網(wǎng)絡(luò)管理與維護(hù)項(xiàng)目四-任務(wù)4-1-主動(dòng)的IT運(yùn)維課件

主動(dòng)的IT運(yùn)維北京漢遠(yuǎn)網(wǎng)智信息技術(shù)有限公司主動(dòng)的IT運(yùn)維北京漢遠(yuǎn)網(wǎng)智信息技術(shù)有限公司1使命為企業(yè)信息中心提升支撐能力，創(chuàng)造企業(yè)IT信息化新價(jià)值。漢遠(yuǎn)網(wǎng)智–ChinaNetwork網(wǎng)智系統(tǒng)[NetworkIntelligenceSystem]擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、7項(xiàng)專(zhuān)利技術(shù)，政府、運(yùn)營(yíng)商、上市公司等多行業(yè)客戶(hù)。2002年網(wǎng)智系統(tǒng)為運(yùn)營(yíng)商需求開(kāi)發(fā)，漢遠(yuǎn)網(wǎng)智成立于2004年，致力于提供IT系統(tǒng)運(yùn)維高端解決方案。漢遠(yuǎn)網(wǎng)智每年將銷(xiāo)售額的15％以上用于研發(fā)投入。具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的專(zhuān)利技術(shù)，專(zhuān)利在解決方案中的使用率達(dá)到45%。使命漢遠(yuǎn)網(wǎng)智–ChinaNetwork網(wǎng)智系統(tǒng)[Ne2環(huán)境導(dǎo)入(

30分鐘)角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（40分鐘）評(píng)估（30分鐘）知識(shí)轉(zhuǎn)移（35分鐘）角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（30分鐘）評(píng)估（20分鐘）環(huán)境導(dǎo)入(30分鐘)3A、B、C、D四家速溶咖啡公司已經(jīng)進(jìn)入北京市場(chǎng)15個(gè)月。四家公司都將銷(xiāo)售的主要渠道定義為超級(jí)市場(chǎng)。IT運(yùn)維的業(yè)務(wù)背景EnterpriseAEnterpriseBEnterpriseCEnterpriseDSupermarketA、B、C、D四家速溶咖啡公司已經(jīng)進(jìn)入北京市場(chǎng)15個(gè)月。IT4企業(yè)對(duì)IT運(yùn)維的要求IT部門(mén)期望在IT運(yùn)維方面能夠更加規(guī)范的運(yùn)作，考慮將部分ISO20000的流程落地。企業(yè)對(duì)IT運(yùn)維的要求IT部門(mén)期望在IT運(yùn)維方面能夠更加規(guī)范的5環(huán)境導(dǎo)入(

30分鐘)角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（40分鐘）評(píng)估（30分鐘）知識(shí)轉(zhuǎn)移（35分鐘）角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（30分鐘）評(píng)估（20分鐘）環(huán)境導(dǎo)入(30分鐘)6構(gòu)建流程運(yùn)維中所需要的流程運(yùn)維中所需要的角色流程構(gòu)建流程運(yùn)維中所需要的流程運(yùn)維中所需要的角色流程7構(gòu)建流程-流程問(wèn)題事件事件管理：治標(biāo)不治本問(wèn)題管理：根治問(wèn)題構(gòu)建流程-流程問(wèn)題事件事件管理：治標(biāo)不治本問(wèn)題管理：根治問(wèn)題8定義角色自由討論角色分配請(qǐng)將分配后的角色牌放置自己前面。5分鐘角色自由分配ITServiceTermcoordinatorApplicationNetwork維護(hù)企業(yè)主機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)及應(yīng)用系統(tǒng)。維護(hù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的連通。協(xié)調(diào)和維護(hù)IT運(yùn)維的全面工作。SACM維護(hù)企業(yè)IT服務(wù)的資產(chǎn)和配置。IncidentMgmtProblemMgmt定義角色自由討論角色分配5分鐘角色自由分配ITServic9構(gòu)建流程-流程梳理討論：事件管理和問(wèn)題管理的流程梳理10分鐘討論構(gòu)建流程-流程梳理討論：事件管理和問(wèn)題管理的流程梳理10分鐘10環(huán)境導(dǎo)入(

30分鐘)角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（40分鐘）評(píng)估（30分鐘）知識(shí)轉(zhuǎn)移（35分鐘）角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（30分鐘）評(píng)估（20分鐘）環(huán)境導(dǎo)入(30分鐘)11建立企業(yè)IT運(yùn)維的KE庫(kù)如何確定問(wèn)題？對(duì)某一事件進(jìn)行分析表明該事件可能再次發(fā)生，或者有大量發(fā)生并且加重的趨勢(shì)；對(duì)于基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行分析可以找處可能會(huì)產(chǎn)生事件的薄弱環(huán)節(jié)（也可由可用性管理和能力管理來(lái)進(jìn)行分析）；服務(wù)級(jí)別可能會(huì)受到威脅（能力、性能、成本等）；記錄下來(lái)的事件不能與一個(gè)現(xiàn)有的問(wèn)題或已知錯(cuò)誤發(fā)生關(guān)聯(lián)；30分鐘構(gòu)建建立企業(yè)IT運(yùn)維的KE庫(kù)如何確定問(wèn)題？30分鐘構(gòu)建12實(shí)踐根據(jù)流程進(jìn)行主動(dòng)的IT運(yùn)維10分鐘構(gòu)建實(shí)踐根據(jù)流程進(jìn)行主動(dòng)的IT運(yùn)維10分鐘構(gòu)建13環(huán)境導(dǎo)入(

30分鐘)角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（40分鐘）評(píng)估（30分鐘）知識(shí)轉(zhuǎn)移（35分鐘）角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（30分鐘）評(píng)估（20分鐘）環(huán)境導(dǎo)入(30分鐘)14評(píng)估評(píng)估各個(gè)企業(yè)的損失EnterpriseAEnterpriseBEnterpriseCEnterpriseD評(píng)估評(píng)估各個(gè)企業(yè)的損失EnterpriseAEnterpr15評(píng)估評(píng)估各小組的運(yùn)維得分團(tuán)隊(duì)配合得分（是否有明確的責(zé)任分工，發(fā)現(xiàn)故障是否有相互通報(bào)，故障解決是否有相互通報(bào)。）技術(shù)得分（發(fā)現(xiàn)故障是否有手段，排除故障所采用的時(shí)間。）工作規(guī)范性得分（對(duì)故障是否有明確的記錄，包括故障排除過(guò)程。）用戶(hù)的感受。ITServiceTerm2ITServiceTerm3ITServiceTerm4ITServiceTerm1每個(gè)小組10人左右每個(gè)小組10人左右每個(gè)小組10人左右每個(gè)小組10人左右評(píng)估評(píng)估各小組的運(yùn)維得分ITServiceTerm2I16環(huán)境導(dǎo)入(

30分鐘)角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（40分鐘）評(píng)估（30分鐘）知識(shí)轉(zhuǎn)移（35分鐘）角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（30分鐘）評(píng)估（20分鐘）環(huán)境導(dǎo)入(30分鐘)17服務(wù)臺(tái)使命服務(wù)臺(tái)目標(biāo)：通過(guò)保證有關(guān)的呼叫請(qǐng)求能夠到達(dá)IT部門(mén)和進(jìn)行一些支持性活動(dòng)(從不同的流程)來(lái)支持約定的服務(wù)供應(yīng)。服務(wù)臺(tái)使命：服務(wù)臺(tái)是到達(dá)IT部門(mén)的全部入向呼叫的單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，它在用戶(hù)和IT之間提供一個(gè)以客戶(hù)為焦點(diǎn)的界面，促使客戶(hù)有效率地使用IT服務(wù)，幫助IT盡快地恢復(fù)正常服務(wù)，以及主動(dòng)地將潛在的服務(wù)中斷告知用戶(hù)。服務(wù)臺(tái)使命服務(wù)臺(tái)目標(biāo)：18SPOC（SinglePointofConntect）“服務(wù)臺(tái)是用戶(hù)與IT部門(mén)的單一聯(lián)系點(diǎn)””?！皢我宦?lián)系點(diǎn)”有兩層含義：用戶(hù)和IT部門(mén)溝通的首次聯(lián)系點(diǎn)；服務(wù)臺(tái)是用戶(hù)與IT部門(mén)的唯一聯(lián)系點(diǎn)；Service

DeskSPOC（SinglePointofConntect）19集中式服務(wù)臺(tái)指由一個(gè)物理上的服務(wù)中心集中處理所有的服務(wù)請(qǐng)求，這種服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)為所有用戶(hù)提供了單一的聯(lián)系點(diǎn)。集中式服務(wù)臺(tái)既負(fù)責(zé)接受、記錄、監(jiān)督和升級(jí)用戶(hù)的請(qǐng)求和呼叫，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作也提供支持，或者由服務(wù)臺(tái)下屬的一個(gè)小組負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)運(yùn)作支持。優(yōu)點(diǎn)：降低了服務(wù)臺(tái)的總體運(yùn)作成本，提高了資源的利用效率。缺點(diǎn)：難以針對(duì)各地區(qū)用戶(hù)的特殊情況提供個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)臺(tái)類(lèi)型：集中式服務(wù)臺(tái)集中式服務(wù)臺(tái)指由一個(gè)物理上的服務(wù)中心集中處理所有的服務(wù)請(qǐng)求，20服務(wù)臺(tái)類(lèi)型：分布式服務(wù)臺(tái)分布式服務(wù)臺(tái)：IT部門(mén)在物理上的每個(gè)地區(qū)或分部，都創(chuàng)建自己的服務(wù)臺(tái)以支持自己的業(yè)務(wù)運(yùn)作。優(yōu)點(diǎn)：可以針對(duì)各地區(qū)用戶(hù)的特殊情況提供本土化、個(gè)性化的服務(wù)。缺點(diǎn)：這種模式容易造成重復(fù)建設(shè)機(jī)構(gòu)的IT部門(mén)的職責(zé)相對(duì)分散。分布式服務(wù)臺(tái)的兩種模式：中央聯(lián)系點(diǎn)方式：即所有的用戶(hù)請(qǐng)求都提交給中央聯(lián)系點(diǎn)，然后由該聯(lián)系點(diǎn)將請(qǐng)求分發(fā)給各本地支持小組。本地聯(lián)系點(diǎn)方式：即每一個(gè)區(qū)域或業(yè)務(wù)與特定的服務(wù)臺(tái)站點(diǎn)聯(lián)系。呼叫中心方式。即用戶(hù)通過(guò)一個(gè)集中的電話(huà)根據(jù)語(yǔ)音菜單提示選擇特定的專(zhuān)家支持小組。服務(wù)臺(tái)類(lèi)型：分布式服務(wù)臺(tái)分布式服務(wù)臺(tái)：IT部門(mén)在物理上的每個(gè)21服務(wù)臺(tái)類(lèi)型：虛擬式服務(wù)臺(tái)虛擬服務(wù)臺(tái)工作人員或團(tuán)隊(duì)意味著這個(gè)服務(wù)臺(tái)擁有一個(gè)虛擬的團(tuán)隊(duì)，工作人員和團(tuán)隊(duì)也許工作在不同的物理位置，不同的國(guó)家，不同的時(shí)區(qū)。FollowtheSun服務(wù)臺(tái)類(lèi)型：虛擬式服務(wù)臺(tái)虛擬服務(wù)臺(tái)工作人員或團(tuán)隊(duì)意味著這個(gè)服22環(huán)境導(dǎo)入(

30分鐘)角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（40分鐘）評(píng)估（30分鐘）知識(shí)轉(zhuǎn)移（35分鐘）角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（30分鐘）評(píng)估（20分鐘）環(huán)境導(dǎo)入(30分鐘)23定義角色自由討論角色分配請(qǐng)將分配后的角色牌放置自己前面。5分鐘角色自由分配ITServiceTermcoordinatorApplicationNetwork維護(hù)企業(yè)主機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)及應(yīng)用系統(tǒng)。維護(hù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的連通。協(xié)調(diào)和維護(hù)IT運(yùn)維的全面工作。SACM維護(hù)企業(yè)IT服務(wù)的資產(chǎn)和配置。IncidentMgmtProblemMgmt定義角色自由討論角色分配5分鐘角色自由分配ITServic24環(huán)境導(dǎo)入(

30分鐘)角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（40分鐘）評(píng)估（30分鐘）知識(shí)轉(zhuǎn)移（35分鐘）角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（30分鐘）評(píng)估（20分鐘）環(huán)境導(dǎo)入(30分鐘)25準(zhǔn)備提示：運(yùn)作服務(wù)臺(tái)更好的為客戶(hù)提供服務(wù)25分鐘實(shí)踐準(zhǔn)備提示：運(yùn)作服務(wù)臺(tái)更好的為客戶(hù)提供服務(wù)25分鐘實(shí)踐26環(huán)境導(dǎo)入(

30分鐘)角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（40分鐘）評(píng)估（30分鐘）知識(shí)轉(zhuǎn)移（35分鐘）角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（30分鐘）評(píng)估（20分鐘）環(huán)境導(dǎo)入(30分鐘)27階段一：初始階段IT系統(tǒng)不可靠，時(shí)好時(shí)壞很少或者沒(méi)有人維護(hù)階段二：被動(dòng)階段企業(yè)IT管理是救火式的，沒(méi)有任何預(yù)防措施。階段三：主動(dòng)階段企業(yè)IT管理注重預(yù)防措施，并進(jìn)行例如問(wèn)題管理等保障流程階段四：面向服務(wù)階段IT管理逐漸轉(zhuǎn)為服務(wù)管理，特別重視于服務(wù)水平管理以及容量管理。階段五：面向服務(wù)階段企業(yè)達(dá)到IT管理最高水平，業(yè)務(wù)指標(biāo)也開(kāi)始作為IT管理衡量的標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)估階段一：初始階段IT系統(tǒng)不可靠，時(shí)好時(shí)壞很少或者沒(méi)有人維護(hù)28計(jì)劃部署實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)項(xiàng)目1項(xiàng)目26個(gè)月-1年3-4年IT系統(tǒng)生命周期計(jì)劃部署實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)項(xiàng)目1項(xiàng)目26個(gè)月-1年3-4年IT系29Q

&A感謝您的關(guān)注Q&A感謝您的關(guān)注30主動(dòng)的IT運(yùn)維北京漢遠(yuǎn)網(wǎng)智信息技術(shù)有限公司主動(dòng)的IT運(yùn)維北京漢遠(yuǎn)網(wǎng)智信息技術(shù)有限公司31使命為企業(yè)信息中心提升支撐能力，創(chuàng)造企業(yè)IT信息化新價(jià)值。漢遠(yuǎn)網(wǎng)智–ChinaNetwork網(wǎng)智系統(tǒng)[NetworkIntelligenceSystem]擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、7項(xiàng)專(zhuān)利技術(shù)，政府、運(yùn)營(yíng)商、上市公司等多行業(yè)客戶(hù)。2002年網(wǎng)智系統(tǒng)為運(yùn)營(yíng)商需求開(kāi)發(fā)，漢遠(yuǎn)網(wǎng)智成立于2004年，致力于提供IT系統(tǒng)運(yùn)維高端解決方案。漢遠(yuǎn)網(wǎng)智每年將銷(xiāo)售額的15％以上用于研發(fā)投入。具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的專(zhuān)利技術(shù)，專(zhuān)利在解決方案中的使用率達(dá)到45%。使命漢遠(yuǎn)網(wǎng)智–ChinaNetwork網(wǎng)智系統(tǒng)[Ne32環(huán)境導(dǎo)入(

30分鐘)角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（40分鐘）評(píng)估（30分鐘）知識(shí)轉(zhuǎn)移（35分鐘）角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（30分鐘）評(píng)估（20分鐘）環(huán)境導(dǎo)入(30分鐘)33A、B、C、D四家速溶咖啡公司已經(jīng)進(jìn)入北京市場(chǎng)15個(gè)月。四家公司都將銷(xiāo)售的主要渠道定義為超級(jí)市場(chǎng)。IT運(yùn)維的業(yè)務(wù)背景EnterpriseAEnterpriseBEnterpriseCEnterpriseDSupermarketA、B、C、D四家速溶咖啡公司已經(jīng)進(jìn)入北京市場(chǎng)15個(gè)月。IT34企業(yè)對(duì)IT運(yùn)維的要求IT部門(mén)期望在IT運(yùn)維方面能夠更加規(guī)范的運(yùn)作，考慮將部分ISO20000的流程落地。企業(yè)對(duì)IT運(yùn)維的要求IT部門(mén)期望在IT運(yùn)維方面能夠更加規(guī)范的35環(huán)境導(dǎo)入(

30分鐘)角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（40分鐘）評(píng)估（30分鐘）知識(shí)轉(zhuǎn)移（35分鐘）角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（30分鐘）評(píng)估（20分鐘）環(huán)境導(dǎo)入(30分鐘)36構(gòu)建流程運(yùn)維中所需要的流程運(yùn)維中所需要的角色流程構(gòu)建流程運(yùn)維中所需要的流程運(yùn)維中所需要的角色流程37構(gòu)建流程-流程問(wèn)題事件事件管理：治標(biāo)不治本問(wèn)題管理：根治問(wèn)題構(gòu)建流程-流程問(wèn)題事件事件管理：治標(biāo)不治本問(wèn)題管理：根治問(wèn)題38定義角色自由討論角色分配請(qǐng)將分配后的角色牌放置自己前面。5分鐘角色自由分配ITServiceTermcoordinatorApplicationNetwork維護(hù)企業(yè)主機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)及應(yīng)用系統(tǒng)。維護(hù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的連通。協(xié)調(diào)和維護(hù)IT運(yùn)維的全面工作。SACM維護(hù)企業(yè)IT服務(wù)的資產(chǎn)和配置。IncidentMgmtProblemMgmt定義角色自由討論角色分配5分鐘角色自由分配ITServic39構(gòu)建流程-流程梳理討論：事件管理和問(wèn)題管理的流程梳理10分鐘討論構(gòu)建流程-流程梳理討論：事件管理和問(wèn)題管理的流程梳理10分鐘40環(huán)境導(dǎo)入(

30分鐘)角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（40分鐘）評(píng)估（30分鐘）知識(shí)轉(zhuǎn)移（35分鐘）角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（30分鐘）評(píng)估（20分鐘）環(huán)境導(dǎo)入(30分鐘)41建立企業(yè)IT運(yùn)維的KE庫(kù)如何確定問(wèn)題？對(duì)某一事件進(jìn)行分析表明該事件可能再次發(fā)生，或者有大量發(fā)生并且加重的趨勢(shì)；對(duì)于基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行分析可以找處可能會(huì)產(chǎn)生事件的薄弱環(huán)節(jié)（也可由可用性管理和能力管理來(lái)進(jìn)行分析）；服務(wù)級(jí)別可能會(huì)受到威脅（能力、性能、成本等）；記錄下來(lái)的事件不能與一個(gè)現(xiàn)有的問(wèn)題或已知錯(cuò)誤發(fā)生關(guān)聯(lián)；30分鐘構(gòu)建建立企業(yè)IT運(yùn)維的KE庫(kù)如何確定問(wèn)題？30分鐘構(gòu)建42實(shí)踐根據(jù)流程進(jìn)行主動(dòng)的IT運(yùn)維10分鐘構(gòu)建實(shí)踐根據(jù)流程進(jìn)行主動(dòng)的IT運(yùn)維10分鐘構(gòu)建43環(huán)境導(dǎo)入(

30分鐘)角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（40分鐘）評(píng)估（30分鐘）知識(shí)轉(zhuǎn)移（35分鐘）角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（30分鐘）評(píng)估（20分鐘）環(huán)境導(dǎo)入(30分鐘)44評(píng)估評(píng)估各個(gè)企業(yè)的損失EnterpriseAEnterpriseBEnterpriseCEnterpriseD評(píng)估評(píng)估各個(gè)企業(yè)的損失EnterpriseAEnterpr45評(píng)估評(píng)估各小組的運(yùn)維得分團(tuán)隊(duì)配合得分（是否有明確的責(zé)任分工，發(fā)現(xiàn)故障是否有相互通報(bào)，故障解決是否有相互通報(bào)。）技術(shù)得分（發(fā)現(xiàn)故障是否有手段，排除故障所采用的時(shí)間。）工作規(guī)范性得分（對(duì)故障是否有明確的記錄，包括故障排除過(guò)程。）用戶(hù)的感受。ITServiceTerm2ITServiceTerm3ITServiceTerm4ITServiceTerm1每個(gè)小組10人左右每個(gè)小組10人左右每個(gè)小組10人左右每個(gè)小組10人左右評(píng)估評(píng)估各小組的運(yùn)維得分ITServiceTerm2I46環(huán)境導(dǎo)入(

30分鐘)角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（40分鐘）評(píng)估（30分鐘）知識(shí)轉(zhuǎn)移（35分鐘）角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（30分鐘）評(píng)估（20分鐘）環(huán)境導(dǎo)入(30分鐘)47服務(wù)臺(tái)使命服務(wù)臺(tái)目標(biāo)：通過(guò)保證有關(guān)的呼叫請(qǐng)求能夠到達(dá)IT部門(mén)和進(jìn)行一些支持性活動(dòng)(從不同的流程)來(lái)支持約定的服務(wù)供應(yīng)。服務(wù)臺(tái)使命：服務(wù)臺(tái)是到達(dá)IT部門(mén)的全部入向呼叫的單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，它在用戶(hù)和IT之間提供一個(gè)以客戶(hù)為焦點(diǎn)的界面，促使客戶(hù)有效率地使用IT服務(wù)，幫助IT盡快地恢復(fù)正常服務(wù)，以及主動(dòng)地將潛在的服務(wù)中斷告知用戶(hù)。服務(wù)臺(tái)使命服務(wù)臺(tái)目標(biāo)：48SPOC（SinglePointofConntect）“服務(wù)臺(tái)是用戶(hù)與IT部門(mén)的單一聯(lián)系點(diǎn)””?！皢我宦?lián)系點(diǎn)”有兩層含義：用戶(hù)和IT部門(mén)溝通的首次聯(lián)系點(diǎn)；服務(wù)臺(tái)是用戶(hù)與IT部門(mén)的唯一聯(lián)系點(diǎn)；Service

DeskSPOC（SinglePointofConntect）49集中式服務(wù)臺(tái)指由一個(gè)物理上的服務(wù)中心集中處理所有的服務(wù)請(qǐng)求，這種服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)為所有用戶(hù)提供了單一的聯(lián)系點(diǎn)。集中式服務(wù)臺(tái)既負(fù)責(zé)接受、記錄、監(jiān)督和升級(jí)用戶(hù)的請(qǐng)求和呼叫，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作也提供支持，或者由服務(wù)臺(tái)下屬的一個(gè)小組負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)運(yùn)作支持。優(yōu)點(diǎn)：降低了服務(wù)臺(tái)的總體運(yùn)作成本，提高了資源的利用效率。缺點(diǎn)：難以針對(duì)各地區(qū)用戶(hù)的特殊情況提供個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)臺(tái)類(lèi)型：集中式服務(wù)臺(tái)集中式服務(wù)臺(tái)指由一個(gè)物理上的服務(wù)中心集中處理所有的服務(wù)請(qǐng)求，50服務(wù)臺(tái)類(lèi)型：分布式服務(wù)臺(tái)分布式服務(wù)臺(tái)：IT部門(mén)在物理上的每個(gè)地區(qū)或分部，都創(chuàng)建自己的服務(wù)臺(tái)以支持自己的業(yè)務(wù)運(yùn)作。優(yōu)點(diǎn)：可以針對(duì)各地區(qū)用戶(hù)的特殊情況提供本土化、個(gè)性化的服務(wù)。缺點(diǎn)：這種模式容易造成重復(fù)建設(shè)機(jī)構(gòu)的IT部門(mén)的職責(zé)相對(duì)分散。分布式服務(wù)臺(tái)的兩種模式：中央聯(lián)系點(diǎn)方式：即所有的用戶(hù)請(qǐng)求都提交給中央聯(lián)系點(diǎn)，然后由該聯(lián)系點(diǎn)將請(qǐng)求分發(fā)給各本地支持小組。本地聯(lián)系點(diǎn)方式：即每一個(gè)區(qū)域或業(yè)務(wù)與特定的服務(wù)臺(tái)站點(diǎn)聯(lián)系。呼叫中心方式。即用戶(hù)通過(guò)一個(gè)集中的電話(huà)根據(jù)語(yǔ)音菜單提示選擇特定的專(zhuān)家支持小組。服務(wù)臺(tái)類(lèi)型：分布式服務(wù)臺(tái)分布式服務(wù)臺(tái)：IT部門(mén)在物理上的每個(gè)51服務(wù)臺(tái)類(lèi)型：虛擬式服務(wù)臺(tái)虛擬服務(wù)臺(tái)工作人員或團(tuán)隊(duì)意味著這個(gè)服務(wù)臺(tái)擁有一個(gè)虛擬的團(tuán)隊(duì)，工作人員和團(tuán)隊(duì)也許工作在不同的物理位置，不同的國(guó)家，不同的時(shí)區(qū)。FollowtheSun服務(wù)臺(tái)類(lèi)型：虛擬式服務(wù)臺(tái)虛擬服務(wù)臺(tái)工作人員或團(tuán)隊(duì)意味著這個(gè)服52環(huán)境導(dǎo)入(

30分鐘)角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（40分鐘）評(píng)估（30分鐘）知識(shí)轉(zhuǎn)移（35分鐘）角色和職責(zé)分配(

5分鐘)實(shí)踐（30分鐘）評(píng)估（20分鐘）環(huán)境導(dǎo)入(30分鐘)53定義角色自由討論角色分配請(qǐng)將分配后的角色牌放置自己前面。