酒店精益管理課件

酒店精益管理酒店精益管理溫馨的服務充滿人文關懷個性化體驗便捷的設施舒適的環(huán)境合理的價位顧客心中的酒店溫馨的服務便捷的設施顧客心中的酒店2目前酒店管理存在的缺陷文化理念1服務模式2硬件設施3目前酒店管理存在的缺陷文化理念1服務模式2硬件設施331）文化理念方面的問題

酒店經(jīng)理人沒有給自己酒店一個明確又合理的價值定位，在文化理念上沒有形成鮮明獨到的特色一味追求低價，忽視對顧客的人文關懷就設計風格而言，只是單純的對其他酒店的模仿或是毫無創(chuàng)意的復制，無論是大廳還是客房都沒有靈魂、沒有特色，甚至局部裝飾與酒店的整個氛圍很不協(xié)調。設計師設計酒店時并不熟悉酒店的經(jīng)營管理和顧客需求，也不以滿足酒店經(jīng)營管理和客人消費需要為設計理念，往往只從酒店投資人的角度思考問題，以能夠達到投資人的滿意為最終設計目標。其結果一是許多設計項目客人卻并不滿意，自然也很難在游客心中留有深刻印象。難以維持老客戶。themegallery1）文化理念方面的問題

themegallery42）服務模式方面的問題

1）前臺的組織結構流程冗繁現(xiàn)代酒店前廳部組織結構大多是分級分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時也較多。這樣的分級管理流程在節(jié)奏日益加快的當今社會卻顯得冗繁。減少組織層次，實現(xiàn)組織結構扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺工作中普遍存在的問題。themegallery2）服務模式方面的問題

1）前臺的組織結構流程冗繁theme52）前廳部與其他各部門溝通有待進一步加強在現(xiàn)代酒店實際運作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等候入住，原因是服務員在打掃客房，這時客人肯定會產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。themegallery2）前廳部與其他各部門溝通有待進一步加強themegalle63）前廳部人員銷售客房的技巧尚需進一步提高接待員由于本身的知識欠缺和對房價變通的不熟悉，往往表現(xiàn)得不夠靈活，只限于根據(jù)預定實際情況辦理入住，報當日房價，沒有靈活地結合酒店價格政策、優(yōu)惠政策來積極促銷。themegallery3）前廳部人員銷售客房的技巧尚需進一步提高themegall73）硬件設施方面的問題

單兵作戰(zhàn)缺少統(tǒng)籌舊人新衣themegallery3）硬件設施方面的問題

單兵作戰(zhàn)缺少統(tǒng)籌舊人新衣themeg8

舊人新衣----投資人沒有進行系統(tǒng)研究和設計，把原有的建筑物，或招待所、老店等修修補補，進行包裝，改造成新酒店，“侏儒、西裝、瓜皮帽”，整體上距離現(xiàn)代酒店的要求相去甚遠，有待進一步設計和改造。大酒店的局部更新改造也存在此類問題，改造的效果與整體不協(xié)調、沒有一步到位，仍然需要繼續(xù)改造。themegallery

舊人新衣----投資人沒有進行系統(tǒng)研究和設計，把原有的建筑9缺少統(tǒng)籌----酒店設計包括功能布局及分區(qū)設計、總體規(guī)劃與設計、建筑設計、內(nèi)外景觀及園林設計、室內(nèi)裝修設計、機電與管道系統(tǒng)設計、標志系統(tǒng)（VIS）設計、交通組織設計、管理與對客服務流線（程）設計等內(nèi)容。我國往往是由多家設計單位分項進行設計，再由多個施工單位進行施工，這些設計和施工沒有進行系統(tǒng)性統(tǒng)籌，多數(shù)情況為建設指揮部簡單審閱即獲通過并實施。themegallery缺少統(tǒng)籌----酒店設計包括功能布局及分區(qū)設計、總體規(guī)劃與設10單兵作戰(zhàn)-------就酒店設計本身來說，其分工是極其精細的。在發(fā)達國家，有規(guī)劃、市政、金融、市場、設備、消防、燈光、音響、室內(nèi)建筑、裝飾、藝術等至少十幾個門類的專家和專業(yè)技術人員來參與設計，甚至還有管理顧問、餐飲專家和保險公司的介入。建一家酒店涉及到的用品、設備和材料多達數(shù)萬種，每一種都要有精通的行家來選擇和處理?！睂嶋H上，我國新建酒店的設計多由一個設計單位負責設計，而多數(shù)情況下往往成為某設計師牽頭負責，再搭配1－2名新手作為助手。由于設計力量單薄，設計圖紙常常就漏洞百出，很難出精品設計。themegallery單兵作戰(zhàn)-------就酒店設計本身來說，其分工是極其精細的11themegallery室內(nèi)空氣質量其他硬件設施問題隔音問題上網(wǎng)安全問題飲用水短缺themegallery室內(nèi)空氣質量其他硬件隔音問題上網(wǎng)安全12themegallery怎樣解決酒店管理方面的難題？themegallery怎樣解決酒店管理方面13themegallery解決方案領導者要深入實踐激勵并發(fā)現(xiàn)有用人才以客戶需求為導向部門之間緊密合作themegallery解決方案領導者要深141）領導者要深入實踐處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。前廳的管理者必須改變以往經(jīng)理決策、員工執(zhí)行、管理者要改變只監(jiān)督員工執(zhí)行的一貫作風，要親歷親為深入到一線，進行現(xiàn)場管理，在工作現(xiàn)場就地收集數(shù)據(jù)信息，了解客人需求，對工作任務和服務的知識點進行整合?，F(xiàn)場的走動管理可以深入到服務的各個環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)和改進存在的問題。如觀察前臺服務員的有聲服務是否到位，細微服務是否恰到好處，有沒有客人對服務迅捷性的投訴等等。通過自己的身傳言教，就地培訓，在現(xiàn)場定決策，糾正偏差，協(xié)調各方面關系，這樣不僅縮短了工作里程和信息的傳遞反饋速度與質量，也提高了工作效率themegallery1）領導者要深入實踐處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷152）激勵并發(fā)現(xiàn)有用人才激勵并發(fā)現(xiàn)有用人才，為酒店人力資源的未來供給提供幫助對基層服務員的授權，讓他們在一定范圍內(nèi)有無須匯報、當場處理問題的權限，以確保顧客的滿意度。充分恰當?shù)氖跈嗄軉酒饐T工的工作責任感。創(chuàng)造性和對顧客真切關懷，員工這種自我負責，對客人盡心盡責的服務，可以成為酒店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措之一themegallery2）激勵并發(fā)現(xiàn)有用人才激勵并發(fā)現(xiàn)有用人才，為酒店人力資源的未16themegallery3）以客戶需求為導向價格交通便捷程度衛(wèi)生、安全等措施客戶需求themegallery3）以客戶需求為導向價格交通便捷程度17themegallerythemegallery18themegallery4）部門之間緊密合作酒店服務工作是各個部門各個崗位共同努力的結果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務，加強溝通協(xié)調，保證酒店各部門各環(huán)節(jié)的高效運作。而在現(xiàn)代酒店實際運作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等候入住，原因是服務員在打掃客房，這時客人肯定會產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。themegallery4）部門之間緊密合作酒店服務工作是各19themegallery還有哪些方法？themegallery還有哪些方法？20themegallery整理整頓清掃清結素養(yǎng)1）5S現(xiàn)場管理themegallery整理整頓清掃清結素養(yǎng)1）5S現(xiàn)場管21themegallery網(wǎng)點便利，服務高效，實現(xiàn)最優(yōu)性價比是顧客的基本訴求，也是經(jīng)營者的主要認知良好的品味和體驗是酒店的行業(yè)本質，是服務行業(yè)最高層次的競爭消費者需求層次安全衛(wèi)生價格實惠便利高效品味themegallery網(wǎng)點便利，服務高效，實現(xiàn)最優(yōu)性價比是222）模塊化管理所謂的模塊化管理，就是將酒店管理成本最高昂的部分——附屬設施悉數(shù)去掉。同時，還將餐廳分租出去，而且也沒有通常星級酒店擁有的健身房、游泳池、會議室等。許多附屬設施一般只有5%的客人會使用，卻要讓95%的客人來買單。去掉它們，反而可以節(jié)省大量成本，然后專注于客房本身的服務。

themegallery2）模塊化管理所謂的模塊化管理，就是將酒店管理成本最高昂的部233）精益管理，消除浪費一家擁有100間客房的桔子酒店所需要的服務人員最多也就40人，而加上一間200~300平方米的餐廳，就可能需要100名員工。由酒店直接經(jīng)營餐廳也許并不專業(yè)，很可能還賠錢。如果將其分租出去，有專業(yè)餐廳專業(yè)化打理，顧客的體驗可能更好，而且酒店除有一部分租金收入之外也節(jié)省了很大一部分人工和管理費。

themegallery3）精益管理，消除浪費一家擁有100間客房的桔子酒店所需要的244）人本管理充分運用顧客的數(shù)據(jù)庫信息研究并滿足顧客個性化的需求，創(chuàng)造顧客的驚喜，提高顧客對酒店的忠誠度站在顧客視角審視服務流程中容易浪費顧客時間，去除煩瑣無用的環(huán)節(jié)，形成優(yōu)化的服務流程。在精力成本方面，怎樣節(jié)省顧客搜索酒店信息的成本。很多酒店在自己的網(wǎng)站上，包括地圖、對比信息、關聯(lián)服務，都可以比較簡明和一體的體現(xiàn)給顧客，對顧客來講非常節(jié)省成本，從而增加顧客的價值。在精神層面，服務人員怎么樣做到熱情，讓顧客感到愉悅，遇到失誤的時候盡量解決，降低精神成本。themegallery4）人本管理充分運用顧客的數(shù)據(jù)庫信息研究并滿足顧客個性化的需255）從顧客角度看待酒店服務從顧客角度識別價值標準，把經(jīng)營者已經(jīng)習慣的標準，換成顧客角度去研究，要研究到底哪些價值要素對顧客來講非常重要，哪些價值根本不重要。去粗存精。把次要的元素去掉，把真正是顧客需要的價值留下來，即，對一些設施進行簡化，從而形成獨到經(jīng)濟型酒店發(fā)展的模式。themegallery5）從顧客角度看待酒店服務從顧客角度識別價值標準，把經(jīng)營者已26themegallery6）兼顧標準服務和個性化服務1女性顧客對男性顧客對酒店的吹風機和有襯墊的衣架更感興趣2商務人士更感興趣酒店提供24小時的打印服務3臺灣不少觀光酒店開放大陸游之后開始為大陸有客提供大陸電視臺的服務提供標準服務的同時，一些個性化、差異化的需求常?？梢越o我們帶來一些特別的優(yōu)勢themegallery6）兼顧標準服務和個性化服務1女性顧27謝謝觀賞！黃冰瓊物流07110070254謝謝觀賞！黃冰瓊物流071酒店精益管理酒店精益管理溫馨的服務充滿人文關懷個性化體驗便捷的設施舒適的環(huán)境合理的價位顧客心中的酒店溫馨的服務便捷的設施顧客心中的酒店30目前酒店管理存在的缺陷文化理念1服務模式2硬件設施3目前酒店管理存在的缺陷文化理念1服務模式2硬件設施3311）文化理念方面的問題

酒店經(jīng)理人沒有給自己酒店一個明確又合理的價值定位，在文化理念上沒有形成鮮明獨到的特色一味追求低價，忽視對顧客的人文關懷就設計風格而言，只是單純的對其他酒店的模仿或是毫無創(chuàng)意的復制，無論是大廳還是客房都沒有靈魂、沒有特色，甚至局部裝飾與酒店的整個氛圍很不協(xié)調。設計師設計酒店時并不熟悉酒店的經(jīng)營管理和顧客需求，也不以滿足酒店經(jīng)營管理和客人消費需要為設計理念，往往只從酒店投資人的角度思考問題，以能夠達到投資人的滿意為最終設計目標。其結果一是許多設計項目客人卻并不滿意，自然也很難在游客心中留有深刻印象。難以維持老客戶。themegallery1）文化理念方面的問題

themegallery322）服務模式方面的問題

1）前臺的組織結構流程冗繁現(xiàn)代酒店前廳部組織結構大多是分級分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時也較多。這樣的分級管理流程在節(jié)奏日益加快的當今社會卻顯得冗繁。減少組織層次，實現(xiàn)組織結構扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺工作中普遍存在的問題。themegallery2）服務模式方面的問題

1）前臺的組織結構流程冗繁theme332）前廳部與其他各部門溝通有待進一步加強在現(xiàn)代酒店實際運作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等候入住，原因是服務員在打掃客房，這時客人肯定會產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。themegallery2）前廳部與其他各部門溝通有待進一步加強themegalle343）前廳部人員銷售客房的技巧尚需進一步提高接待員由于本身的知識欠缺和對房價變通的不熟悉，往往表現(xiàn)得不夠靈活，只限于根據(jù)預定實際情況辦理入住，報當日房價，沒有靈活地結合酒店價格政策、優(yōu)惠政策來積極促銷。themegallery3）前廳部人員銷售客房的技巧尚需進一步提高themegall353）硬件設施方面的問題

單兵作戰(zhàn)缺少統(tǒng)籌舊人新衣themegallery3）硬件設施方面的問題

單兵作戰(zhàn)缺少統(tǒng)籌舊人新衣themeg36

舊人新衣----投資人沒有進行系統(tǒng)研究和設計，把原有的建筑物，或招待所、老店等修修補補，進行包裝，改造成新酒店，“侏儒、西裝、瓜皮帽”，整體上距離現(xiàn)代酒店的要求相去甚遠，有待進一步設計和改造。大酒店的局部更新改造也存在此類問題，改造的效果與整體不協(xié)調、沒有一步到位，仍然需要繼續(xù)改造。themegallery

舊人新衣----投資人沒有進行系統(tǒng)研究和設計，把原有的建筑37缺少統(tǒng)籌----酒店設計包括功能布局及分區(qū)設計、總體規(guī)劃與設計、建筑設計、內(nèi)外景觀及園林設計、室內(nèi)裝修設計、機電與管道系統(tǒng)設計、標志系統(tǒng)（VIS）設計、交通組織設計、管理與對客服務流線（程）設計等內(nèi)容。我國往往是由多家設計單位分項進行設計，再由多個施工單位進行施工，這些設計和施工沒有進行系統(tǒng)性統(tǒng)籌，多數(shù)情況為建設指揮部簡單審閱即獲通過并實施。themegallery缺少統(tǒng)籌----酒店設計包括功能布局及分區(qū)設計、總體規(guī)劃與設38單兵作戰(zhàn)-------就酒店設計本身來說，其分工是極其精細的。在發(fā)達國家，有規(guī)劃、市政、金融、市場、設備、消防、燈光、音響、室內(nèi)建筑、裝飾、藝術等至少十幾個門類的專家和專業(yè)技術人員來參與設計，甚至還有管理顧問、餐飲專家和保險公司的介入。建一家酒店涉及到的用品、設備和材料多達數(shù)萬種，每一種都要有精通的行家來選擇和處理?！睂嶋H上，我國新建酒店的設計多由一個設計單位負責設計，而多數(shù)情況下往往成為某設計師牽頭負責，再搭配1－2名新手作為助手。由于設計力量單薄，設計圖紙常常就漏洞百出，很難出精品設計。themegallery單兵作戰(zhàn)-------就酒店設計本身來說，其分工是極其精細的39themegallery室內(nèi)空氣質量其他硬件設施問題隔音問題上網(wǎng)安全問題飲用水短缺themegallery室內(nèi)空氣質量其他硬件隔音問題上網(wǎng)安全40themegallery怎樣解決酒店管理方面的難題？themegallery怎樣解決酒店管理方面41themegallery解決方案領導者要深入實踐激勵并發(fā)現(xiàn)有用人才以客戶需求為導向部門之間緊密合作themegallery解決方案領導者要深421）領導者要深入實踐處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。前廳的管理者必須改變以往經(jīng)理決策、員工執(zhí)行、管理者要改變只監(jiān)督員工執(zhí)行的一貫作風，要親歷親為深入到一線，進行現(xiàn)場管理，在工作現(xiàn)場就地收集數(shù)據(jù)信息，了解客人需求，對工作任務和服務的知識點進行整合。現(xiàn)場的走動管理可以深入到服務的各個環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)和改進存在的問題。如觀察前臺服務員的有聲服務是否到位，細微服務是否恰到好處，有沒有客人對服務迅捷性的投訴等等。通過自己的身傳言教，就地培訓，在現(xiàn)場定決策，糾正偏差，協(xié)調各方面關系，這樣不僅縮短了工作里程和信息的傳遞反饋速度與質量，也提高了工作效率themegallery1）領導者要深入實踐處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷432）激勵并發(fā)現(xiàn)有用人才激勵并發(fā)現(xiàn)有用人才，為酒店人力資源的未來供給提供幫助對基層服務員的授權，讓他們在一定范圍內(nèi)有無須匯報、當場處理問題的權限，以確保顧客的滿意度。充分恰當?shù)氖跈嗄軉酒饐T工的工作責任感。創(chuàng)造性和對顧客真切關懷，員工這種自我負責，對客人盡心盡責的服務，可以成為酒店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措之一themegallery2）激勵并發(fā)現(xiàn)有用人才激勵并發(fā)現(xiàn)有用人才，為酒店人力資源的未44themegallery3）以客戶需求為導向價格交通便捷程度衛(wèi)生、安全等措施客戶需求themegallery3）以客戶需求為導向價格交通便捷程度45themegallerythemegallery46themegallery4）部門之間緊密合作酒店服務工作是各個部門各個崗位共同努力的結果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務，加強溝通協(xié)調，保證酒店各部門各環(huán)節(jié)的高效運作。而在現(xiàn)代酒店實際運作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等候入住，原因是服務員在打掃客房，這時客人肯定會產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。themegallery4）部門之間緊密合作酒店服務工作是各47themegallery還有哪些方法？themegallery還有哪些方法？48themegallery整理整頓清掃清結素養(yǎng)1）5S現(xiàn)場管理themegallery整理整頓清掃清結素養(yǎng)1）5S現(xiàn)場管49themegallery網(wǎng)點便利，服務高效，實現(xiàn)最優(yōu)性價比是顧客的基本訴求，也是經(jīng)營者的主要認知良好的品味和體驗是酒店的行業(yè)本質，是服務行業(yè)最高層次的競爭消費者需求層次安全衛(wèi)生價格實惠便利高效品味themegallery網(wǎng)點便利，服務高效，實現(xiàn)最優(yōu)性價比是502）模塊化管理所謂的模塊化管理，就是將酒店管理成本最高昂的部分——附屬設施悉數(shù)去掉。同時，還將餐廳分租出去，而且也沒有通常星級酒店擁有的健身房、游泳池、會議室等。許多附屬設施一般只有5%的客人會使用，卻要讓95%的客人來買單。去掉它們，反而可以節(jié)省大量成本，然后專注于客房本身的服務。

themegallery2）模塊化管理所謂的模塊化管理，就是將酒店管理成本最高昂的部513）精益管理，消除浪費一家擁有100間客房的桔子酒店所需要的