SC4CHN-香格里拉熱情好客-IV培訓New課件

歡迎參加香格里拉熱情好客IV培訓…香格里拉特色積極補救，贏得客人忠實感

歡迎參加…香格里拉特色積極補救，贏得客人忠實感基本原則人人參與遵守時間不要打斷他人發(fā)言簡潔明了使用問題記錄表基本原則人人參與培訓目標認識到“補救必須達到令客人喜出望外，以贏得客人的忠實感”是我們重要的服務信條，并使之深入人心

使學員掌握處理疑難問題和客人投訴的技巧以積極的態(tài)度看待客人投訴，如有助于改進服務

審視解決方案和補償措施，確保贏得客人的信心、信任和忠實感

培訓目標認識到“補救必須達到令客人喜出望外，以贏得客人的忠實培訓日程歡迎、介紹、重溫積極補救，贏得客人忠實感的重要性感覺積極補救，贏得客人忠實感的步驟總結(jié)培訓日程歡迎、介紹、重溫SC4CHN-香格里拉熱情好客-IV培訓New課件我們的前景目標成為客人、同事、股東和經(jīng)營伙伴的首選我們的前景目標成為客人、同事、股東目前形勢激烈的市場競爭經(jīng)濟形勢客人要取得經(jīng)濟效益，必須竭力贏得客人忠實感目前形勢激烈的市場競爭指導原則2我們要把贏得客人忠實感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動力指導原則2我們要把贏得客人忠實感作為問題

香格里拉的經(jīng)營思想是什么？答案

香格里拉熱情好客，親如家人問題

香格里拉的經(jīng)營思想是什么？答案

香格里拉問題

以前的經(jīng)營思想是什么？我們?yōu)槭裁匆薷慕?jīng)營思想？答案

熱情好客亞洲情。之所以修改，是因為香格里拉的業(yè)務正在從亞洲擴展到世界其它地區(qū)。問題

以前的經(jīng)營思想是什么？我們?yōu)槭裁匆薷慕?jīng)營思問題

我們提供香格里拉式熱情好客服務，就是使客人享受到所在國具有特色的熱情好客服務。這是什么意思？答案

這就是說，如果客人來到中國，他們就可以享受到具有中國文化特色的熱情好客服務問題

我們提供香格里拉式熱情好客服務，就是使客人享問題

我們希望使客人享受到所在國家具有特色的熱情好客服務，這是因為我們不想成為________的公司答案

千篇一律問題

我們希望使客人享受到所在國家具有特色的熱情好問題

香格里拉的5個核心價值是什么？答案

尊重備至

彬彬有禮

真誠質(zhì)樸

樂于助人

溫良謙恭問題

香格里拉的5個核心價值是什么？答案

尊重問題

“自豪而不驕矜“是什么意思？作為香格里拉的員工它意味著什么？問題

“自豪而不驕矜“是什么意思？作為香格里拉的員答案

香格里拉是一家成功的公司，我們正在不懈地努力，成為飯店業(yè)的龍頭。我們雖然發(fā)展壯大了，但不能讓成功沖昏了頭腦，不能變得自負傲慢。我們不能因為名聲顯赫而自居客人之上。答案

香格里拉是一家成功的公司，我們正在不懈地努力，成為問題

請說出4個對客服務禁忌？答案

我不知道；

我做不了；

你就得這樣…

對客人說“不”。問題

請說出4個對客服務禁忌？答案

我不知道；問題

請說出忠實的客人是我們?nèi)〉美麧櫟淖畲髞碓吹?個原因？問題

請說出忠實的客人是我們?nèi)〉美麧櫟淖畲髞碓吹?答案忠實客人的終身價值：12萬美元忠實客人更愿意花錢購買我們的產(chǎn)品為常客提供服務的成本較低，因為他們了解我們的產(chǎn)品爭取新客人的費用會高5倍忠實的客人會向朋友介紹我們飯店答案忠實客人的終身價值：12萬美元忠實客人更愿意花錢購買問題

請說出３種贏得客人忠實感的方法？答案

令客人喜出望外

提供個性化服務

建立關(guān)系問題

請說出３種贏得客人忠實感的方法？答案

令問題

要提供個性化服務，就需要相關(guān)資料，這些資料叫什么？答案

客史記錄問題

要提供個性化服務，就需要相關(guān)資料，這些資料叫問題

請說出令客人喜出望外的4個技巧？答案

個性化認知

個性化預見

靈活

補救問題

請說出令客人喜出望外的4個技巧？答案

個“我們很難令每一位客人都喜出望外，但我們絕不能有一位不滿意的客人”安梓華先生董事總經(jīng)理/行政總裁“我們很難令每一位客人都喜出望外，但我們絕不能有一位不滿意的為什么“積極補救、贏得客人忠實感”十分重要？補救使我們能夠為客人做得更多些

只有當你積極補救，令客人喜出望外時，才能贏得客人的忠實感如果在服務中出現(xiàn)問題，我們必須采取補救措施，否則將失去客人

補救是贏得客人忠實感的絕佳機會

為什么“積極補救、贏得客人忠實感”補救使我們能夠為客人做得更有多少不滿意的客人會再次光顧？

249%37%19%46%54%70%95%82%會再次光顧的客人所占%客人投訴很快得到解決客人投訴得到解決客人投訴未得到解決客人遇到問題但未投訴非重大問題(損失$1-$5)重大問題(損失超過$100)來源：全國消費者調(diào)研中心（NationalConsumerSurvey）有多少不滿意的客人會再次光顧？249%37%19%46%5口碑3處理得較好客人向其他人宣傳酒店的人數(shù)取決于我們處理客人投訴的情況：10處理得非常好25處理得不好50與客人爭吵口碑3處理得較好客人向其他人宣傳酒店的人數(shù)取決于我們處理客人如果爭吵升級為打斗，你的律師也卷入其中，那你就會出現(xiàn)在晚6：00的本地新聞節(jié)目中。如果爭吵升級為打斗，那你就會出現(xiàn)在晚6：00的本地新聞節(jié)目中“好事不出門，壞事傳千里?！敝袊芯渌渍Z：

“好事不出門，中國有句俗語：1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月遇到的問題2010年客人遇到的問題目標：越來越少1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月遇到的1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月對解決問題的滿意程度2010年客人對解決問題的滿意程度目標：6.11月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月對解決傾聽事實感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補償贏得客人忠實感跟進客人忠實感積極補救，贏得客人忠實感傾聽道歉解決問題超越期望，令客跟進客忠實感積極補救，31你認為是什么？31你認為是什么？32你認為是什么？32你認為是什么？感覺就是事實

感覺就是事實感覺是如何形成的？過去的經(jīng)歷語言身體語言語音語調(diào)感覺是如何形成的？過去的經(jīng)歷語言身體語言語音語調(diào)感覺客人如何看待我們我們?nèi)绾慰创腿宋覀內(nèi)绾慰创约焊杏X客人如何看待我們我們?nèi)绾慰创腿宋覀內(nèi)绾慰创约何覀円獙腿恕瓣P(guān)懷備至”，使客人產(chǎn)生一種無比愉悅的感覺我們要對客人“關(guān)懷備至”，使客人產(chǎn)生一種無比愉悅的感覺我們?nèi)绾慰创腿瞬灰J為客人投訴是占我們的便宜

不要憑以往的經(jīng)驗而對客人有偏見

不要歧視客人

客人永遠是對的

客人對我們的高期望是理所當然的我們?nèi)绾慰创腿瞬灰J為客人投訴是占我們的便宜不要憑以往的我們?nèi)绾慰创约鹤晕夜芾砟芰?/p>

告誡自己：處理投訴，不要感情用事

為建立客人忠實感，我要有一種責任感

溫良謙恭

我們?nèi)绾慰创约鹤晕夜芾砟芰Ω嬲]自己：處理投訴，不要感情用傾聽事實感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補償贏得客人忠實感跟進客人忠實感積極補救，贏得客人忠實感傾聽道歉解決問題超越期望，令客人喜出望外跟進客忠實感積極補救什么是“傾聽”？傾聽事實什么是“傾聽”？傾聽事實如何細心傾聽?集中精力（不要分心）不要打斷客人做記錄必要時重復要點，確認理解拋開個人憂慮培養(yǎng)自己樂于傾聽的習慣如何細心傾聽?集中精力（不要分心）不要打斷客人做記錄必要時重什么是“傾聽”？傾聽事實傾聽客人感受什么是“傾聽”？傾聽事實傾聽客人感受什么是“傾聽客人感受”？傾聽客人的心情客人非常憤怒、煩躁不安我們需要使客人和自己冷靜下來什么是“傾聽客人感受”？傾聽客人的心情客人非常憤怒、煩躁不安使客人冷靜站在客人的角度傾聽不要刨根問底不要責怪他人或找替罪羊不要試圖解決問題與客人保持同步使客人冷靜站在客人的角度傾聽不要刨根問底不要責怪他人或找替罪站在客人的角度傾聽像“海綿”一樣包容客人的各種情緒不要感情用事站在客人角度理解客人的感受告訴客人你理解他們的感受讓客人感覺你站在他們一邊站在客人的角度傾聽像“海綿”一樣包容客人的各種情緒不要感情用如何站在客人的角度傾聽了解客人的心情做出恰當?shù)姆磻绾握驹诳腿说慕嵌葍A聽了解客人的心情做出恰當?shù)姆磻貞腿饲榫w的常用例句我能理解這是多么令人沮喪

遇到這種事我也會感到心煩意亂

我知道…令您很心煩意亂我知道…令您很沮喪/失望

我也遇到過這種事。我能理解您的感受

回應客人情緒的常用例句我能理解這是多么令人沮喪遇到這種事我如何使自己保持冷靜？自我管理/告誡自己清楚自己的職責不要感情用事為建立客人忠實感我要有一種責任感溫良謙恭不要認為客人存心借此占飯店的便宜客人永遠是對的如何使自己保持冷靜？自我管理/告誡自己清楚自己的職責不要角色扮演閱讀準備練習反饋角色扮演閱讀準備練習反饋傾聽事實感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補償贏得客人忠實感跟進客人忠實感積極補救，贏得客人忠實感傾聽道歉解決問題超越期望，令客人喜出望外跟進客忠實感積極補救道歉不是盲目承認錯誤，而是要表示我們對客人的關(guān)心和關(guān)注。

什么是“道歉”？道歉不是盲目承認錯誤，而是要表示我們對客人的關(guān)心和關(guān)注。什為什么“道歉”很重要？有助于使怒氣沖沖的客人冷靜下來讓客人知道我們也很關(guān)注這一問題使客人感到我們站在他一邊為什么“道歉”很重要？有助于使怒氣沖沖的客人冷靜下來讓客人知我們應該避免做什么？找出不能令人信服的藉口責怪他人羅列公司規(guī)章制度我們應該避免做什么？找出不能令人信服的藉口責怪他人羅列公司規(guī)應表現(xiàn)出更多的關(guān)心、關(guān)注，以贏回客人的信任。處理牽涉責任的問題時應表現(xiàn)出更多的關(guān)心、關(guān)注，以贏回客人的信任。處理牽涉責任的問不要說：這是我們的錯

以前也發(fā)生過幾次這樣的事

我已經(jīng)通知管理層了，但他們沒有采取跟進措施

同意承擔責任

不要說：這是我們的錯以前也發(fā)生過幾次這樣的事我已經(jīng)通知管我們要引導客人，絕不能同意承擔責任

如果客人施加壓力，要求我們承擔責任

我們要引導客人，如果客人施加壓力，如何說服客人？我們需要進行深入細致的調(diào)查，以幫助您找回失物。

失竊事件如何說服客人？我們需要進行深入細致的調(diào)查，以幫助您找回失物。如何說服客人？

看得出您很痛苦，當務之急是我們馬上送您去治療。

受傷事件如何說服客人？看得出您很痛苦，當務之急是我們馬上送您去治療角色扮演閱讀準備練習反饋角色扮演閱讀準備練習反饋傾聽事實感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補償贏得客人忠實感跟進客人忠實感積極補救，贏得客人忠實感傾聽道歉解決問題超越期望，令客人喜出望外跟進客忠實感積極補救什么是“解決問題”？緊迫感一步到位贏得客人對我們的信心和信任解決問題的要素:什么是“解決問題”？緊迫感一步到位贏得客人對我們的信心和什么是“緊迫感”？

立即做出反應令客人感覺到我們會馬上研究如何解決什么是“緊迫感”？立即做出反應令客人感覺到我們會馬上研究為什么“緊迫感”很重要？

使客人感覺到我們真正關(guān)心他當出現(xiàn)問題時客人當然希望能夠馬上得到解決為什么“緊迫感”很重要？使客人感覺到我們真正關(guān)心他當出現(xiàn)如何表現(xiàn)出“緊迫感”?我現(xiàn)在馬上就處理我會馬上告訴您我們的處理方案請稍候，我馬上回來宜-表達的語言如何表現(xiàn)出“緊迫感”?我現(xiàn)在馬上就處理我會馬上告訴您我們?nèi)绾伪憩F(xiàn)出“緊迫感”？行動快捷：動作和講話暫停其他所有工作立即請同事或主管幫忙宜-采取的行動

如何表現(xiàn)出“緊迫感”？行動快捷：動作和講話暫停其他所有工作對不起，負責的部門現(xiàn)在很忙。請您等一下好嗎？請稍等，我看看誰能幫助您對不起，我現(xiàn)在不能離開工作崗位。請您等一下好嗎？如何表現(xiàn)出“緊迫感”?避免-表達的語言

對不起，負責的部門現(xiàn)在很忙。請您等一下好嗎？請稍等，我看看繼續(xù)你自己的工作行動遲緩沒有馬上采取行動如何表現(xiàn)出“緊迫感”?避免-采取的行動

語速非常緩慢，懶散不耐煩繼續(xù)你自己的工作行動遲緩沒有馬上采取行動如何表現(xiàn)出“緊什么是“解決問題”?緊迫感一步到位

贏得客人對我們的信心和信任解決問題的要素:什么是“解決問題”?緊迫感一步到位贏得客人對我們的信心什么是“一步到位”?勇于承擔責任,為客人解決問題親自解決問題不要讓客人去找另外一個人或部門。什么是“一步到位”?勇于承擔責任,為客人解決問題親自解為什么“一步到位”很重要?如果客人遭到推諉，他會感到更加惱怒。如果沒做到一步到位，就會表現(xiàn)出我們對客人漠不關(guān)心。這不是我的責任。為什么“一步到位”很重要?如果客人遭到推諉，他會感到更加如何體現(xiàn)出“一步到位”?我馬上處理。我馬上為您查看一下。宜-表達的語言

如何體現(xiàn)出“一步到位”?我馬上處理。我馬上為您查看一下。宜如何體現(xiàn)出“一步到位”?親自解決問題親自聯(lián)絡(luò)其他部門宜-采取的行動與其他部門跟進以確保問題已經(jīng)得到解決如何體現(xiàn)出“一步到位”?親自解決問題親自聯(lián)絡(luò)其他部門宜-對不起先生，恐怕我無法幫助您。您可以到…部門去嗎？

請撥打這個分機號碼，他們可以幫助您。如何體現(xiàn)出“一步到位”?避免-表達的語言

對不起先生，恐怕我無法幫助您。您可以到…部門去嗎？請撥打推諉沒有跟進確保問題得到解決如何體現(xiàn)出“一步到位”?避免-采取的行動

推諉沒有跟進確保問題得到解決如何體現(xiàn)出“一步到位”?避對不起，博朗先生，我們正在努力解決問題。但是，可能還需要30分鐘，如果您愿意可以先回房間休息我們一旦有結(jié)果會馬上通知您的。如果無法當場解決問題

對不起，博朗先生，我們正在努力解決問題。但是，可能還需要30避免

沒有遵守承諾和跟進不通知客人，讓客人等待如果無法當場解決問題

避免沒有遵守承諾和跟進不通知客人，讓客人等待如果無法當場指導原則3

我們要使同事能夠在為客服務的現(xiàn)場及時做出果斷決定。指導原則3我們要使同事能夠在為客服務的現(xiàn)場及時做出果斷決將問題轉(zhuǎn)交給上一級主管處理的步驟

禮貌地請客人稍等片刻。向主管尋求幫助。向主管敘述事情的全部細節(jié)。和主管一起走近客人，并且由主管與客人繼續(xù)進行溝通。將問題轉(zhuǎn)交給上一級主管處理的步驟禮貌地請客人稍等片刻。向“博朗先生，我馬上查看一下如何為您解決問題，我…分鐘內(nèi)回來?！辟e客服務員禮貌地請客人稍等片刻

應表達的語言:

“博朗先生，我馬上查看一下如何為您解決問題，我…分鐘內(nèi)回來。主管與客人繼續(xù)溝通

應表達的語言:“博朗先生，我已經(jīng)得知您的情況，我很想聽聽您的看法，以便幫您解決問題”。（語氣必須是充滿歉意的）主管與客人繼續(xù)溝通應表達的語言:“博朗先生，我已經(jīng)得知您的主管必須避免

要求客人再次重復整個不愉快的事情主管必須避免要求客人再次重復整個不愉快的事情角色扮演

閱讀準備練習反饋角色扮演閱讀準備練習反饋什么是“解決問題”?緊迫感一步到位贏得客人對我們的信心和信任解決問題的要素：什么是“解決問題”?緊迫感一步到位贏得客人對我們的信心和什么是“贏得客人的信心和信任”？只有有效地解決問題才能夠重新贏得客人對香格里拉品牌的信心和信任。什么是“贏得客人的信心和信任”？只有有效地解決問題才能夠重為什么“贏得信心和信任”很重要?如果我們未能及時有效地解決問題，就會失去客人。為什么“贏得信心和信任”很重要?如果我們未能及時有效地解決如何解決問題？找出問題所在尋找可以贏回客人對我們的信心和信任的解決方法如何解決問題？找出問題所在尋找可以贏回客人對我們的信心和如何找出問題?深究技巧使用開放式和關(guān)閉式的問題找出客人的問題所在如果問題非常明顯則無需深究如何找出問題?深究技巧使用開放式和關(guān)閉式的問題找出客人的開放式問題什么哪里為什么誰5個“W”和1“H”什么時候如何開放式問題什么哪里為什么誰5個“W”和1“H如何尋找可以贏得客人對我們的信心和信任的解決方法?雙贏模式如何尋找可以贏得客人對我們的信心和雙贏模式雙贏模式雙損：雙方都損失。

贏-損: 一方感到勝利而損-贏: 另一方感到失敗雙贏：雙方都得益。贏-損（你-他們）雙贏（你-他們）

雙損（你-他們）損-嬴（你-他們）90雙贏模式雙損：雙方都損失。贏-損雙贏雙損損-嬴90如何找到可以贏得客人對我們的信心和信任的解決方法？金錢不是解決問題的唯一方法雙贏模式-靈活性：這么做的代價與不這么做的代價之間的比較-終生價值解決方法必須是有效的-使用“有效解決問題檢查表”如何找到可以贏得客人對我們的金錢不是解決問題的唯一方法雙贏“有效解決問題檢查表”

使用這種解決方法可以達到客人的期望嗎?使用這種解決方法可以贏得客人對我們的信心和信任嗎？“有效解決問題檢查表”使用這種解決方法可以達到客人的期望嗎傾聽事實感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補償贏得客人忠實感跟進客人忠實感積極補救，贏得客人忠實感傾聽道歉解決問題超越期望，令客人喜出望外跟進客忠實感積極補救什么是“超越期望令客人喜出望外”?補償客人并沒有期望我們這樣做。通過超越期望令客人“驚喜萬分”超越期望贏得客人的忠實感什么是“超越期望令客人喜出望外”?補償客人并沒有期望我們?yōu)槭裁础俺狡谕羁腿讼渤鐾狻边@一步十分重要?只有當我們通過補救使客人喜出望外時才能夠贏得客人的忠實感。為什么“超越期望令客人喜出望外”這一步十分重要?只有當我們?nèi)绾尾拍芡ㄟ^超越期望使客人喜出望外？錢不是解決問題的唯一方法使用“有效補償方法檢查表”個性化的認知、針對性的補償、無微不至的關(guān)心和關(guān)注如何才能通過超越期望使客人喜出望外？錢不是解決問題的唯一方檢查補償方法的有效性

會使客人出乎意料嗎？會使客人“驚喜萬分”嗎？會贏得他們的忠實感嗎?檢查補償方法的有效性會使客人出乎意料嗎？會使客人“驚喜萬傾聽事實感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補償贏得客人忠實感跟進客人忠實感積極補救，贏得客人忠實感傾聽道歉解決問題超越期望，令客人喜出望外跟進客忠實感積極補救什么是“跟進”?最后接觸確保所有的承諾都已履行。檢查是否使客人感到喜出望外并且會再次光臨什么是“跟進”?最后接觸確保所有的承諾都已履行。檢查是否使“我們很難令每一位客人都喜出望外，但我們絕不能有一位不滿意的客人。”安梓華先生行政總裁兼董事總經(jīng)理為什么“跟進”很重要?

“我們很難令每一位客人都喜出望外，但我們絕不能有一位不滿意的如果我們不跟進，那么我們將無法確?？腿耸欠駮俅喂馀R為什么“跟進”很重要?如果我們不跟進，那么我們將無法確?？腿耸欠駮俅喂馀R為什么我們?nèi)绾胃M?

什么時候?做什么?任何時候：視情況而定核實是否履行了所有承諾檢查是否令客人喜出望外了感謝客人提供進一步幫助建立相互關(guān)系我們?nèi)绾胃M?什么時候?做什么?任何時候：視情況而定“積極補救贏得客人的忠實感”角色扮演和反饋意見“積極補救贏得客人的忠實感”角色扮演和反饋意見角色扮演

閱讀準備練習反饋角色扮演閱讀準備練習反饋培訓課總結(jié)

測驗培訓課總結(jié)測驗問題

我們應當如何看待投訴?

答案投訴是客人給予我們改進的機會。問題答案問題我們應當如何看待補救?答案

補救是我們贏得客人忠實感的一個絕佳機會。問題答案問題

在什么情況下可以通過補救贏得客人的忠實感?答案

只有使用令客人喜出望外的補救措施才能夠贏得客人的忠實感。問題答案問題

如果迅速地解決投訴，那么所有不滿意的客人中有多少會再次光臨飯店呢?答案

95%問題答案問題列出“積極補救贏得客人忠實感”過程的5個步驟。問題傾聽事實感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補償贏得客人忠實感跟進客人忠實感積極補救，贏得客人忠實感傾聽道歉解決問題超越期望，令客人喜出望外跟進客忠實感積極補救問題客人的感覺就是--------。（填入缺少的詞語）

答案

事實

問題答案問題

列出形成感覺的4個途徑

答案

以往的經(jīng)歷、語言、身體語言、語音語調(diào)。問題答案問題客人是如何看待我們的?

答案

客人感到我們對他們關(guān)懷備至問題答案問題我們應當如何看待客人?

問題答案

不要認為客人投訴是占我們的便宜不要憑以往的經(jīng)驗而對客人有偏見不要歧視客人客人總是對的客人對我們的高期望是理所當然的答案不要認為客人投訴是占我們的便宜不要憑以往的經(jīng)驗而對客問題我們應當如何看待自己?

問題答案自我管理能力告誡自己:認真但不要感情用事為建立客人忠實感，我要有一種責任感溫良謙恭答案自我管理能力告誡自己:認真但不要感情用事為建立客人忠問題

當我們傾聽時，主要是傾聽哪兩項內(nèi)容?

答案

事實和客人的感受問題答案問題

我們什么時候傾聽客人的感受？答案

當客人情緒激動時。問題答案問題

我們應當用什么技巧使客人冷靜下來?答案站在客人的角度傾聽問題答案問題

我們?nèi)绾伪憩F(xiàn)出站在客人的角度傾聽?

答案

首先，我們要弄清客人的情緒，然后再做出反應。

問題答案問題當我們道歉時應當表現(xiàn)出什么?答案

我們要表現(xiàn)出關(guān)懷和關(guān)注，但是不應盲目承認錯誤。

問題答案問題

在牽涉到責任時，我們應當做什么以及避免做些什么？答案

我們應當表現(xiàn)出更多的關(guān)懷和重視以贏回客人的忠實感。我們不應當盲目地承認錯誤和承擔責任。問題答案問題

當我們解決問題時，我們必須遵循哪3條準則?答案

緊迫感、一步到位以及贏得客人對我們的信心和信任問題答案問題為什么表現(xiàn)出緊迫感很重要?答案

使客人感到我們很關(guān)心他，而且當出現(xiàn)問題時，客人總是希望能夠馬上得到解決。問題答案問題

什么是一步到位?問題答案

勇于承擔責任，為客人解決問題親自解決問題不要推諉客人去找另外一個人或部門解決答案勇于承擔責任，為客人解決問題親自解決問題不要推諉客人問題如果無法當場解決問題，我們應當怎么做?答案

告訴客人我們將在一定的時間內(nèi)告知他/她如何解決。并且我們必須要遵守承諾。問題答案問題

如果需要將問題轉(zhuǎn)交給上一級主管處理，那么我們應當怎么做?問題答案

禮貌地請客人稍等片刻向主管尋求幫助向主管敘述事情的全部細節(jié)和主管一起走近客人，并且由主管與客人繼續(xù)進行溝通答案禮貌地請客人稍等片刻向主管尋求幫助向主管敘述事情的全答案我已經(jīng)得知您的情況我想聽聽您的看法以便幫您解決問題問題

當主管與客人繼續(xù)溝通時應說什么?

答案我已經(jīng)得知您的情況我想聽聽您的看法以便幫您解決問題問題我們?nèi)绾握页鰡栴}所在？答案

深究技巧，即通過使用開放式和關(guān)閉式的問題找出問題所在。問題答案問題

我們何時使用開放式問題以及何時使用關(guān)閉式問題?問題答案

我們在詢問的初級階段使用開放式問題以便搜集更多信息，了解客人的需求。之后，當我們需要縮小范圍以確定客人的真正需求時則使用關(guān)閉式問題。答案我們在詢問的初級階段使用開放式問題以便搜集更多信息，了問題

什么是雙贏?答案

飯店和客人雙方都受益問題答案答案客人的終生價值這樣做的代價與不這樣做的代價之間的長遠比較問題當我們判斷它是否是一個雙贏結(jié)果時應考慮那幾點?答案客人的終生價值這樣做的代價與不這樣做的代價之間的長遠答案使用這種解決方法可以達到客人的期望嗎?使用這種解決方法可以贏得客人對我們的信心和信任嗎？問題在使用“有效解決問題檢查表”時提出的兩個問題是什么?答案使用這種解決方法可以達到客人的期望嗎?使用這種解決問題為什么我們需要通過超越期望令客人喜出望外?答案

只有當我們超越期望令客人喜出望外時，才能夠重新贏得客人的忠實感。問題答案問題

我們?nèi)绾卧谘a救時超越期望令客人喜出望外呢?答案

采用的補償措施必須是具有個性化和針對性，而且并非要用錢來解決。

問題答案答案會令客人出乎意料嗎？會令客人“驚喜萬分”嗎？問題在檢查補償方法的有效性時我們使用的三個問題是什么?會贏得他們的忠實感嗎?答案會令客人出乎意料嗎？會令客人“驚喜萬分”嗎？問題問題

為什么跟進步驟很重要?答案

可以確保沒有一位不滿意的客人離我們而去。如果我們不進行跟進，那么我們將無法確保客人是否會再次光臨。

問題答案問題我們?nèi)绾巍案M”?

問題答案

核實是否履行了所有承諾核實是否令客人喜出望外了感謝客人提供進一步幫助建立關(guān)系答案核實是否履行了所有承諾核實是否令客人喜出望外了感謝客跟進傾聽事實感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補償贏得客人忠實感客人忠實感積極補救，贏得客人忠實感跟進傾聽道歉解決問題超越期望，令客人喜出望外客忠實感積極補救謝謝萬事如意謝謝歡迎參加香格里拉熱情好客IV培訓…香格里拉特色積極補救，贏得客人忠實感

歡迎參加…香格里拉特色積極補救，贏得客人忠實感基本原則人人參與遵守時間不要打斷他人發(fā)言簡潔明了使用問題記錄表基本原則人人參與培訓目標認識到“補救必須達到令客人喜出望外，以贏得客人的忠實感”是我們重要的服務信條，并使之深入人心

使學員掌握處理疑難問題和客人投訴的技巧以積極的態(tài)度看待客人投訴，如有助于改進服務

審視解決方案和補償措施，確保贏得客人的信心、信任和忠實感

培訓目標認識到“補救必須達到令客人喜出望外，以贏得客人的忠實培訓日程歡迎、介紹、重溫積極補救，贏得客人忠實感的重要性感覺積極補救，贏得客人忠實感的步驟總結(jié)培訓日程歡迎、介紹、重溫SC4CHN-香格里拉熱情好客-IV培訓New課件我們的前景目標成為客人、同事、股東和經(jīng)營伙伴的首選我們的前景目標成為客人、同事、股東目前形勢激烈的市場競爭經(jīng)濟形勢客人要取得經(jīng)濟效益，必須竭力贏得客人忠實感目前形勢激烈的市場競爭指導原則2我們要把贏得客人忠實感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動力指導原則2我們要把贏得客人忠實感作為問題

香格里拉的經(jīng)營思想是什么？答案

香格里拉熱情好客，親如家人問題

香格里拉的經(jīng)營思想是什么？答案

香格里拉問題

以前的經(jīng)營思想是什么？我們?yōu)槭裁匆薷慕?jīng)營思想？答案

熱情好客亞洲情。之所以修改，是因為香格里拉的業(yè)務正在從亞洲擴展到世界其它地區(qū)。問題

以前的經(jīng)營思想是什么？我們?yōu)槭裁匆薷慕?jīng)營思問題

我們提供香格里拉式熱情好客服務，就是使客人享受到所在國具有特色的熱情好客服務。這是什么意思？答案

這就是說，如果客人來到中國，他們就可以享受到具有中國文化特色的熱情好客服務問題

我們提供香格里拉式熱情好客服務，就是使客人享問題

我們希望使客人享受到所在國家具有特色的熱情好客服務，這是因為我們不想成為________的公司答案

千篇一律問題

我們希望使客人享受到所在國家具有特色的熱情好問題

香格里拉的5個核心價值是什么？答案

尊重備至

彬彬有禮

真誠質(zhì)樸

樂于助人

溫良謙恭問題

香格里拉的5個核心價值是什么？答案

尊重問題

“自豪而不驕矜“是什么意思？作為香格里拉的員工它意味著什么？問題

“自豪而不驕矜“是什么意思？作為香格里拉的員答案

香格里拉是一家成功的公司，我們正在不懈地努力，成為飯店業(yè)的龍頭。我們雖然發(fā)展壯大了，但不能讓成功沖昏了頭腦，不能變得自負傲慢。我們不能因為名聲顯赫而自居客人之上。答案

香格里拉是一家成功的公司，我們正在不懈地努力，成為問題

請說出4個對客服務禁忌？答案

我不知道；

我做不了；

你就得這樣…

對客人說“不”。問題

請說出4個對客服務禁忌？答案

我不知道；問題

請說出忠實的客人是我們?nèi)〉美麧櫟淖畲髞碓吹?個原因？問題

請說出忠實的客人是我們?nèi)〉美麧櫟淖畲髞碓吹?答案忠實客人的終身價值：12萬美元忠實客人更愿意花錢購買我們的產(chǎn)品為?？吞峁┓盏某杀据^低，因為他們了解我們的產(chǎn)品爭取新客人的費用會高5倍忠實的客人會向朋友介紹我們飯店答案忠實客人的終身價值：12萬美元忠實客人更愿意花錢購買問題

請說出３種贏得客人忠實感的方法？答案

令客人喜出望外

提供個性化服務

建立關(guān)系問題

請說出３種贏得客人忠實感的方法？答案

令問題

要提供個性化服務，就需要相關(guān)資料，這些資料叫什么？答案

客史記錄問題

要提供個性化服務，就需要相關(guān)資料，這些資料叫問題

請說出令客人喜出望外的4個技巧？答案

個性化認知

個性化預見

靈活

補救問題

請說出令客人喜出望外的4個技巧？答案

個“我們很難令每一位客人都喜出望外，但我們絕不能有一位不滿意的客人”安梓華先生董事總經(jīng)理/行政總裁“我們很難令每一位客人都喜出望外，但我們絕不能有一位不滿意的為什么“積極補救、贏得客人忠實感”十分重要？補救使我們能夠為客人做得更多些

只有當你積極補救，令客人喜出望外時，才能贏得客人的忠實感如果在服務中出現(xiàn)問題，我們必須采取補救措施，否則將失去客人

補救是贏得客人忠實感的絕佳機會

為什么“積極補救、贏得客人忠實感”補救使我們能夠為客人做得更有多少不滿意的客人會再次光顧？

1709%37%19%46%54%70%95%82%會再次光顧的客人所占%客人投訴很快得到解決客人投訴得到解決客人投訴未得到解決客人遇到問題但未投訴非重大問題(損失$1-$5)重大問題(損失超過$100)來源：全國消費者調(diào)研中心（NationalConsumerSurvey）有多少不滿意的客人會再次光顧？249%37%19%46%5口碑3處理得較好客人向其他人宣傳酒店的人數(shù)取決于我們處理客人投訴的情況：10處理得非常好25處理得不好50與客人爭吵口碑3處理得較好客人向其他人宣傳酒店的人數(shù)取決于我們處理客人如果爭吵升級為打斗，你的律師也卷入其中，那你就會出現(xiàn)在晚6：00的本地新聞節(jié)目中。如果爭吵升級為打斗，那你就會出現(xiàn)在晚6：00的本地新聞節(jié)目中“好事不出門，壞事傳千里。”中國有句俗語：

“好事不出門，中國有句俗語：1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月遇到的問題2010年客人遇到的問題目標：越來越少1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月遇到的1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月對解決問題的滿意程度2010年客人對解決問題的滿意程度目標：6.11月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月對解決傾聽事實感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補償贏得客人忠實感跟進客人忠實感積極補救，贏得客人忠實感傾聽道歉解決問題超越期望，令客跟進客忠實感積極補救，177你認為是什么？31你認為是什么？178你認為是什么？32你認為是什么？感覺就是事實

感覺就是事實感覺是如何形成的？過去的經(jīng)歷語言身體語言語音語調(diào)感覺是如何形成的？過去的經(jīng)歷語言身體語言語音語調(diào)感覺客人如何看待我們我們?nèi)绾慰创腿宋覀內(nèi)绾慰创约焊杏X客人如何看待我們我們?nèi)绾慰创腿宋覀內(nèi)绾慰创约何覀円獙腿恕瓣P(guān)懷備至”，使客人產(chǎn)生一種無比愉悅的感覺我們要對客人“關(guān)懷備至”，使客人產(chǎn)生一種無比愉悅的感覺我們?nèi)绾慰创腿瞬灰J為客人投訴是占我們的便宜

不要憑以往的經(jīng)驗而對客人有偏見

不要歧視客人

客人永遠是對的

客人對我們的高期望是理所當然的我們?nèi)绾慰创腿瞬灰J為客人投訴是占我們的便宜不要憑以往的我們?nèi)绾慰创约鹤晕夜芾砟芰?/p>

告誡自己：處理投訴，不要感情用事

為建立客人忠實感，我要有一種責任感

溫良謙恭

我們?nèi)绾慰创约鹤晕夜芾砟芰Ω嬲]自己：處理投訴，不要感情用傾聽事實感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補償贏得客人忠實感跟進客人忠實感積極補救，贏得客人忠實感傾聽道歉解決問題超越期望，令客人喜出望外跟進客忠實感積極補救什么是“傾聽”？傾聽事實什么是“傾聽”？傾聽事實如何細心傾聽?集中精力（不要分心）不要打斷客人做記錄必要時重復要點，確認理解拋開個人憂慮培養(yǎng)自己樂于傾聽的習慣如何細心傾聽?集中精力（不要分心）不要打斷客人做記錄必要時重什么是“傾聽”？傾聽事實傾聽客人感受什么是“傾聽”？傾聽事實傾聽客人感受什么是“傾聽客人感受”？傾聽客人的心情客人非常憤怒、煩躁不安我們需要使客人和自己冷靜下來什么是“傾聽客人感受”？傾聽客人的心情客人非常憤怒、煩躁不安使客人冷靜站在客人的角度傾聽不要刨根問底不要責怪他人或找替罪羊不要試圖解決問題與客人保持同步使客人冷靜站在客人的角度傾聽不要刨根問底不要責怪他人或找替罪站在客人的角度傾聽像“海綿”一樣包容客人的各種情緒不要感情用事站在客人角度理解客人的感受告訴客人你理解他們的感受讓客人感覺你站在他們一邊站在客人的角度傾聽像“海綿”一樣包容客人的各種情緒不要感情用如何站在客人的角度傾聽了解客人的心情做出恰當?shù)姆磻绾握驹诳腿说慕嵌葍A聽了解客人的心情做出恰當?shù)姆磻貞腿饲榫w的常用例句我能理解這是多么令人沮喪

遇到這種事我也會感到心煩意亂

我知道…令您很心煩意亂我知道…令您很沮喪/失望

我也遇到過這種事。我能理解您的感受

回應客人情緒的常用例句我能理解這是多么令人沮喪遇到這種事我如何使自己保持冷靜？自我管理/告誡自己清楚自己的職責不要感情用事為建立客人忠實感我要有一種責任感溫良謙恭不要認為客人存心借此占飯店的便宜客人永遠是對的如何使自己保持冷靜？自我管理/告誡自己清楚自己的職責不要角色扮演閱讀準備練習反饋角色扮演閱讀準備練習反饋傾聽事實感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補償贏得客人忠實感跟進客人忠實感積極補救，贏得客人忠實感傾聽道歉解決問題超越期望，令客人喜出望外跟進客忠實感積極補救道歉不是盲目承認錯誤，而是要表示我們對客人的關(guān)心和關(guān)注。

什么是“道歉”？道歉不是盲目承認錯誤，而是要表示我們對客人的關(guān)心和關(guān)注。什為什么“道歉”很重要？有助于使怒氣沖沖的客人冷靜下來讓客人知道我們也很關(guān)注這一問題使客人感到我們站在他一邊為什么“道歉”很重要？有助于使怒氣沖沖的客人冷靜下來讓客人知我們應該避免做什么？找出不能令人信服的藉口責怪他人羅列公司規(guī)章制度我們應該避免做什么？找出不能令人信服的藉口責怪他人羅列公司規(guī)應表現(xiàn)出更多的關(guān)心、關(guān)注，以贏回客人的信任。處理牽涉責任的問題時應表現(xiàn)出更多的關(guān)心、關(guān)注，以贏回客人的信任。處理牽涉責任的問不要說：這是我們的錯

以前也發(fā)生過幾次這樣的事

我已經(jīng)通知管理層了，但他們沒有采取跟進措施

同意承擔責任

不要說：這是我們的錯以前也發(fā)生過幾次這樣的事我已經(jīng)通知管我們要引導客人，絕不能同意承擔責任

如果客人施加壓力，要求我們承擔責任

我們要引導客人，如果客人施加壓力，如何說服客人？我們需要進行深入細致的調(diào)查，以幫助您找回失物。

失竊事件如何說服客人？我們需要進行深入細致的調(diào)查，以幫助您找回失物。如何說服客人？

看得出您很痛苦，當務之急是我們馬上送您去治療。

受傷事件如何說服客人？看得出您很痛苦，當務之急是我們馬上送您去治療角色扮演閱讀準備練習反饋角色扮演閱讀準備練習反饋傾聽事實感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補償贏得客人忠實感跟進客人忠實感積極補救，贏得客人忠實感傾聽道歉解決問題超越期望，令客人喜出望外跟進客忠實感積極補救什么是“解決問題”？緊迫感一步到位贏得客人對我們的信心和信任解決問題的要素:什么是“解決問題”？緊迫感一步到位贏得客人對我們的信心和什么是“緊迫感”？

立即做出反應令客人感覺到我們會馬上研究如何解決什么是“緊迫感”？立即做出反應令客人感覺到我們會馬上研究為什么“緊迫感”很重要？

使客人感覺到我們真正關(guān)心他當出現(xiàn)問題時客人當然希望能夠馬上得到解決為什么“緊迫感”很重要？使客人感覺到我們真正關(guān)心他當出現(xiàn)如何表現(xiàn)出“緊迫感”?我現(xiàn)在馬上就處理我會馬上告訴您我們的處理方案請稍候，我馬上回來宜-表達的語言如何表現(xiàn)出“緊迫感”?我現(xiàn)在馬上就處理我會馬上告訴您我們?nèi)绾伪憩F(xiàn)出“緊迫感”？行動快捷：動作和講話暫停其他所有工作立即請同事或主管幫忙宜-采取的行動

如何表現(xiàn)出“緊迫感”？行動快捷：動作和講話暫停其他所有工作對不起，負責的部門現(xiàn)在很忙。請您等一下好嗎？請稍等，我看看誰能幫助您對不起，我現(xiàn)在不能離開工作崗位。請您等一下好嗎？如何表現(xiàn)出“緊迫感”?避免-表達的語言

對不起，負責的部門現(xiàn)在很忙。請您等一下好嗎？請稍等，我看看繼續(xù)你自己的工作行動遲緩沒有馬上采取行動如何表現(xiàn)出“緊迫感”?避免-采取的行動

語速非常緩慢，懶散不耐煩繼續(xù)你自己的工作行動遲緩沒有馬上采取行動如何表現(xiàn)出“緊什么是“解決問題”?緊迫感一步到位

贏得客人對我們的信心和信任解決問題的要素:什么是“解決問題”?緊迫感一步到位贏得客人對我們的信心什么是“一步到位”?勇于承擔責任,為客人解決問題親自解決問題不要讓客人去找另外一個人或部門。什么是“一步到位”?勇于承擔責任,為客人解決問題親自解為什么“一步到位”很重要?如果客人遭到推諉，他會感到更加惱怒。如果沒做到一步到位，就會表現(xiàn)出我們對客人漠不關(guān)心。這不是我的責任。為什么“一步到位”很重要?如果客人遭到推諉，他會感到更加如何體現(xiàn)出“一步到位”?我馬上處理。我馬上為您查看一下。宜-表達的語言

如何體現(xiàn)出“一步到位”?我馬上處理。我馬上為您查看一下。宜如何體現(xiàn)出“一步到位”?親自解決問題親自聯(lián)絡(luò)其他部門宜-采取的行動與其他部門跟進以確保問題已經(jīng)得到解決如何體現(xiàn)出“一步到位”?親自解決問題親自聯(lián)絡(luò)其他部門宜-對不起先生，恐怕我無法幫助您。您可以到…部門去嗎？

請撥打這個分機號碼，他們可以幫助您。如何體現(xiàn)出“一步到位”?避免-表達的語言

對不起先生，恐怕我無法幫助您。您可以到…部門去嗎？請撥打推諉沒有跟進確保問題得到解決如何體現(xiàn)出“一步到位”?避免-采取的行動

推諉沒有跟進確保問題得到解決如何體現(xiàn)出“一步到位”?避對不起，博朗先生，我們正在努力解決問題。但是，可能還需要30分鐘，如果您愿意可以先回房間休息我們一旦有結(jié)果會馬上通知您的。如果無法當場解決問題

對不起，博朗先生，我們正在努力解決問題。但是，可能還需要30避免

沒有遵守承諾和跟進不通知客人，讓客人等待如果無法當場解決問題

避免沒有遵守承諾和跟進不通知客人，讓客人等待如果無法當場指導原則3

我們要使同事能夠在為客服務的現(xiàn)場及時做出果斷決定。指導原則3我們要使同事能夠在為客服務的現(xiàn)場及時做出果斷決將問題轉(zhuǎn)交給上一級主管處理的步驟

禮貌地請客人稍等片刻。向主管尋求幫助。向主管敘述事情的全部細節(jié)。和主管一起走近客人，并且由主管與客人繼續(xù)進行溝通。將問題轉(zhuǎn)交給上一級主管處理的步驟禮貌地請客人稍等片刻。向“博朗先生，我馬上查看一下如何為您解決問題，我…分鐘內(nèi)回來。”賓客服務員禮貌地請客人稍等片刻

應表達的語言:

“博朗先生，我馬上查看一下如何為您解決問題，我…分鐘內(nèi)回來。主管與客人繼續(xù)溝通

應表達的語言:“博朗先生，我已經(jīng)得知您的情況，我很想聽聽您的看法，以便幫您解決問題”。（語氣必須是充滿歉意的）主管與客人繼續(xù)溝通應表達的語言:“博朗先生，我已經(jīng)得知您的主管必須避免

要求客人再次重復整個不愉快的事情主管必須避免要求客人再次重復整個不愉快的事情角色扮演

閱讀準備練習反饋角色扮演閱讀準備練習反饋什么是“解決問題”?緊迫感一步到位贏得客人對我們的信心和信任解決問題的要素：什么是“解決問題”?緊迫感一步到位贏得客人對我們的信心和什么是“贏得客人的信心和信任”？只有有效地解決問題才能夠重新贏得客人對香格里拉品牌的信心和信任。什么是“贏得客人的信心和信任”？只有有效地解決問題才能夠重為什么“贏得信心和信任”很重要?如果我們未能及時有效地解決問題，就會失去客人。為什么“贏得信心和信任”很重要?如果我們未能及時有效地解決如何解決問題？找出問題所在尋找可以贏回客人對我們的信心和信任的解決方法如何解決問題？找出問題所在尋找可以贏回客人對我們的信心和如何找出問題?深究技巧使用開放式和關(guān)閉式的問題找出客人的問題所在如果問題非常明顯則無需深究如何找出問題?深究技巧使用開放式和關(guān)閉式的問題找出客人的開放式問題什么哪里為什么誰5個“W”和1“H”什么時候如何開放式問題什么哪里為什么誰5個“W”和1“H如何尋找可以贏得客人對我們的信心和信任的解決方法?雙贏模式如何尋找可以贏得客人對我們的信心和雙贏模式雙贏模式雙損：雙方都損失。

贏-損: 一方感到勝利而損-贏: 另一方感到失敗雙贏：雙方都得益。贏-損（你-他們）雙贏（你-他們）

雙損（你-他們）損-嬴（你-他們）236雙贏模式雙損：雙方都損失。贏-損雙贏雙損損-嬴90如何找到可以贏得客人對我們的信心和信任的解決方法？金錢不是解決問題的唯一方法雙贏模式-靈活性：這么做的代價與不這么做的代價之間的比較-終生價值解決方法必須是有效的-使用“有效解決問題檢查表”如何找到可以贏得客人對我們的金錢不是解決問題的唯一方法雙贏“有效解決問題檢查表”

使用這種解決方法可以達到客人的期望嗎?使用這種解決方法可以贏得客人對我們的信心和信任嗎？“有效解決問題檢查表”使用這種解決方法可以達到客人的期望嗎傾聽事實感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補償贏得客人忠實感跟進客人忠實感積極補救，贏得客人忠實感傾聽道歉解決問題超越期望，令客人喜出望外跟進客忠實感積極補救什么是“超越期望令客人喜出望外”?補償客人并沒有期望我們這樣做。通過超越期望令客人“驚喜萬分”超越期望贏得客人的忠實感什么是“超越期望令客人喜出望外”?補償客人并沒有期望我們?yōu)槭裁础俺狡谕羁腿讼渤鐾狻边@一步十分重要?只有當我們通過補救使客人喜出望外時才能夠贏得客人的忠實感。為什么“超越期望令客人喜出望外”這一步十分重要?只有當我們?nèi)绾尾拍芡ㄟ^超越期望使客人喜出望外？錢不是解決問題的唯一方法使用“有效補償方法檢查表”個性化的認知、針對性的補償、無微不至的關(guān)心和關(guān)注如何才能通過超越期望使客人喜出望外？錢不是解決問題的唯一方檢查補償方法的有效性

會使客人出乎意料嗎？會使客人“驚喜萬分”嗎？會贏得他們的忠實感嗎?檢查補償方法的有效性會使客人出乎意料嗎？會使客人“驚喜萬傾聽事實感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補償贏得客人忠實感跟進客人忠實感積極補救，贏得客人忠實感傾聽道歉解決問題超越期望，令客人喜出望外跟進客忠實感積極補救什么是“跟進”?最后接觸確保所有的承諾都已履行。檢查是否使客人感到喜出望外并且會再次光臨什么是“跟進”?最后接觸確保所有的承諾都已履行。檢查是否使“我們很難令每一位客人都喜出望外，但我們絕不能有一位不滿意的客人?！卑茶魅A先生行政總裁兼董事總經(jīng)理為什么“跟進”很重要?

“我們很難令每一位客人都喜出望外，但我們絕不能有一位不滿意的如果我們不跟進，那么我們將無法確保客人是否會再次光臨為什么“跟進”很重要?如果我們不跟進，那么我們將無法確保客人是否會再次光臨為什么我們?nèi)绾胃M?

什么時候?做什么?任何時候：視情況而定核實是否履行了所有承諾檢查是否令客人喜出望外了感謝客人提供進一步幫助建立相互關(guān)系我們?nèi)绾胃M?什么時候?做什么?任何時候：視情況而定“積極補救贏得客人的忠實感”角色扮演和反饋意見“積極補救贏得客人的忠實感”角色扮演和反饋意見角色扮演

閱讀準備練習反饋角色扮演閱讀準備練習反饋培訓課總結(jié)

測驗培訓課總結(jié)測驗問題

我們應當如何看待投訴?

答案投訴是客人給予我們改進的機會。問題答案問題我們應當如何看待補救?答案

補救是我們贏得客人忠實感的一個絕佳機會。問題答案問題

在什么情況下可以通過補救贏得客人的忠實感?答案

只有使用令客人喜出望外的補救措施才能夠贏得客人的忠實感。問題答案問題

如果迅速地解決投訴，那么所有不滿意的客人中有多少會再次光臨飯店呢?答案

95%問題答案問題列出“積極補救贏得客人忠實感”過程的5個步驟。問題傾聽事實感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補償贏得客人忠實感跟進客人忠實感積極補救，贏得客人忠實感傾聽道歉解決問題超越期望，令客人喜出望外跟進客忠實感積極補救問題客人的感覺就是--------。（填入缺少的詞語）

答案

事實

問題答案問題

列出形成感覺的4個途徑

答案