《餐廳服務(wù)規(guī)范》課件

餐廳服務(wù)規(guī)范JL

餐廳服務(wù)規(guī)范JL1“您好,歡迎!”＞對(duì)來店客人一定要說:“您好,歡迎!”＞全體員工每個(gè)人都要說:“您好,歡迎!”＞要面對(duì)客人說:“您好,歡迎!”＞要面帶微笑、親切地說:“您好,歡迎!”＞向客人說“您好,歡迎”時(shí)要放下手中的活計(jì)＞向客人說“您好,歡迎”的同時(shí)上身前傾20度＞客人入席后呈送菜單時(shí)要再說一次“您好,歡迎!”＞在通道上要注意不妨礙進(jìn)店的客人＞悉心放好小毛巾和菜單＞按賓客人數(shù)配備小毛巾和菜單＞正確引導(dǎo)客人到合適的餐桌“您好,歡迎!”2“好的,我知道了。”“請(qǐng)您稍等一下?！保究腿擞惺路愿擂k理時(shí)，聽清后要說：“好的,我知道了。”＞受理客人點(diǎn)菜后要說：“好的,我知道了?！保緫?yīng)答要清脆流利＞不能立即滿足客人要求時(shí)要說：“請(qǐng)您稍等一下?！保究腿说姆愿馈Ⅻc(diǎn)菜等要全部聽清后再退下＞退下時(shí)要向客人點(diǎn)頭行禮“好的,我知道了?！薄罢?qǐng)您稍等一下?！?“讓您久等了。”＞送餐飲至客席時(shí)要說：“讓您久等了。”＞送餐飲至客席時(shí)要說出菜名或飲料名＞在說“讓您久等了?！钡耐瑫r(shí)要向客人點(diǎn)頭行禮＞用語(yǔ)要正確，發(fā)言要清晰“讓您久等了?！?“對(duì)不起，麻煩您。”＞要跟客人講話時(shí)應(yīng)先說:“對(duì)不起，麻煩您?！保窘o客人斟飲料時(shí)也要說:“對(duì)不起，麻煩您?！保菊f“對(duì)不起，麻煩您”時(shí)，務(wù)必點(diǎn)頭行禮?！皩?duì)不起，麻煩您。”5“請(qǐng)?jiān)?，?shí)在對(duì)不起。”＞因某種不慎給客人添了麻煩時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)?，?shí)在對(duì)不起?！保景l(fā)生疏忽或不妥時(shí)要立即帶著賠罪的心情說：“請(qǐng)?jiān)?，?shí)在對(duì)不起?！保景l(fā)生疏忽或不妥時(shí)要迅速采取措施，妥善處理。“請(qǐng)?jiān)?，?shí)在對(duì)不起?！?“謝謝”＞對(duì)結(jié)賬離店的客人一定要說：“謝謝”＞全體在場(chǎng)的員工都要說：“謝謝”＞面帶笑容、滿懷感激地說：“謝謝”＞面向客人說：“謝謝”＞邊鞠躬邊說：“謝謝”“謝謝”7受理點(diǎn)菜和點(diǎn)飲料＞呈上菜單后口齒清晰地說：“請(qǐng)問，我能為您提供什么飲料？”＞詢問客人點(diǎn)什么菜肴時(shí)說：“請(qǐng)問，您選好了嗎？”＞客人點(diǎn)一道菜要答一聲“好”，不能一聲不吭＞客人點(diǎn)完菜后要正確地復(fù)述一遍＞聽取客人點(diǎn)菜時(shí)，注意力要集中，眼睛要看著客人＞要使用敬語(yǔ)＞要老練從容的回答客人的提問＞要熟悉本餐廳菜單上所列菜肴的知識(shí)＞要能正確地解釋菜單＞要善于推銷＞聽取客人點(diǎn)菜時(shí)，站立姿勢(shì)要端正＞如客人點(diǎn)牛扒，務(wù)必問清喜歡哪一種烹調(diào)方法＞要能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向其推銷甜點(diǎn)受理點(diǎn)菜和點(diǎn)飲料8傳遞訂單＞能聲音清晰洪亮地報(bào)出客人點(diǎn)菜內(nèi)容＞能按上菜順序報(bào)出客人點(diǎn)菜的內(nèi)容＞傳遞的訂單要按先后順序貼在訂單牌上＞出事一定要復(fù)述一遍點(diǎn)菜內(nèi)容＞根據(jù)客人的點(diǎn)菜單預(yù)先在服務(wù)桌上準(zhǔn)備好必要的餐具傳遞訂單9上菜＞筷子柄朝右,在客人正面擺好＞銀器餐具輕拿輕放,不能發(fā)出聲響＞筷子及銀器餐具要用托盤運(yùn)送＞為客人上菜時(shí)要說:“對(duì)不起”＞上菜時(shí)面帶微笑、誠(chéng)懇地說:“讓您久等了.”＞上菜時(shí)要向客人介紹菜名＞如客人招呼時(shí)要迅速來到餐桌旁＞湯菜按標(biāo)準(zhǔn)量提供(一般是二湯勺,湯勺舀到八成滿)＞調(diào)味汁、檸檬、奶酪等要征得客人同意后再提供＞色拉的佐料按標(biāo)準(zhǔn)量添加＞加牛扒調(diào)味汁是要提請(qǐng)客人注意＞咖啡要用咖啡壺提供＞從客席退下時(shí)要向客人點(diǎn)頭行禮＞運(yùn)送菜肴時(shí)要注意不使氣息撲到菜肴上上菜10撤餐具的方法＞要先征求客人意見,說:“對(duì)不起,請(qǐng)問可以撤了嗎?”＞撤餐具時(shí)要輕拿輕放,不出聲響＞托盤用五指分開托好＞手托餐具行走時(shí),要隨時(shí)注意周圍情況＞手托餐具行走時(shí)要保持平穩(wěn)＞按規(guī)定及時(shí)更換煙灰缸(3支煙頭)＞客人用的玻璃杯要一個(gè)一個(gè)的放整齊＞拿玻璃杯時(shí)要握在杯子的1/2以下的地方撤餐具的方法11玻璃杯決不可疊置＞客人離去后要迅速地重新整理好餐桌＞重新擺臺(tái)時(shí)要注意周圍客情,動(dòng)作要輕,不能

影響別的客人＞要查看桌椅下面是否有掉落物品玻璃杯決不可疊置12門前蹭鞋墊＞蹭鞋墊要放在正常位置上＞蹭鞋墊要保持清潔,無明顯泥跡門前蹭鞋墊13玻璃窗及鏡子＞每個(gè)角落都要擦拭清潔,無灰塵＞無裂痕＞窗框上無灰塵和污垢玻璃窗及鏡子14盆景＞不放置枯萎的盆景＞盆景上不帶灰塵＞澆水適度盆景15地板＞清掃徹底,沒有碎屑及污痕＞地板上無破損及劃痕地板16墻面＞沒有污痕或煙熏的痕跡＞無變色、褪色＞墻面(瓷磚墻面、木板墻面、墻紙)無破損墻面17墻上裝飾物＞無灰塵、保持潔凈＞無破損墻上裝飾物18天花板＞保持清潔,無污跡＞無破損＞無漏水痕跡天花板19風(fēng)管＞送風(fēng)正常＞無破損風(fēng)管20照明燈及日光燈＞燈泡或燈管無脫落,照明正常＞燈罩無脫落＞燈罩擦拭干凈照明燈及日光燈21吊燈＞擦拭干凈,無灰塵＞無破損＞燈泡完好,照明正常吊燈22餐桌＞擦拭干凈,無灰塵＞無破損(龜裂等)＞不晃動(dòng)＞擺著潔凈的煙灰缸＞廣告、宣傳品無破損、變色、污跡＞佐料瓶的墊盤潔凈無灰塵餐桌23鮮花＞潔凈、鮮艷＞無銹斑、蟲眼、殘瓣＞無損枝、掉葉鮮花24菜單＞干凈清潔,無污跡＞菜單說明(照片等)無褪色、變色＞無破損、缺頁(yè)菜單25柜臺(tái)＞柜臺(tái)要擦拭干凈＞柜臺(tái)面無破損＞柜臺(tái)廚門要擦拭干凈＞柜臺(tái)廚門無破損＞玻璃拉門無擦拭痕跡＞玻璃拉門的軌道要清掃、擦拭干凈＞玻璃拉門的轱轆無破損＞固定玻璃無擦拭痕跡＞固定玻璃的框無破損＞固定玻璃的框要擦拭干凈＞柜臺(tái)里照明燈具完好,無損壞＞柜臺(tái)里擦拭干凈＞柜臺(tái)上面的照明燈具無脫落、破損柜臺(tái)26收銀機(jī)＞鍵盤無損壞＞鍵盤擦拭干凈、無手垢、灰塵＞鍵盤與鍵盤的縫隙間無積灰＞收銀機(jī)的前后左右,四周都擦拭干凈,無手垢＞金額顯示器的玻璃面擦拭干凈,無灰塵＞無損傷＞傳送紙補(bǔ)充及時(shí)＞墨跡濃淡適宜＞年月日打印準(zhǔn)確,排列整齊＞抽屜內(nèi)整潔,無垢物,無灰塵＞收銀機(jī)前的廣告欄安裝牢固＞廣告欄無破損、無污跡＞廣告欄無褪色、變色、污跡收銀機(jī)27排風(fēng)口＞擦拭干凈、無灰塵＞無破損排風(fēng)口28廁所＞廁所門擦拭整潔干凈＞廁所門無破損＞廁所門把手擦拭干凈＞地板清掃干凈＞地面保持干燥＞地面無破損＞墻面上無題書、留言、污跡＞廁所內(nèi)無臭氣(進(jìn)行了除臭處理)＞洗臉池臺(tái)清掃、擦拭潔凈、明亮＞洗臉池臺(tái)附近無濺出的水跡＞洗臉池?zé)o破損＞肥皂液補(bǔ)充及時(shí)＞裝肥皂液的容器清潔＞排水管通暢,無阻塞＞鏡面擦拭清潔,無污垢＞鏡面無破損廁所29接上：＞面巾紙盒(或卷筒毛巾蓋)擦拭潔凈、明亮＞面巾紙(或卷筒毛巾)補(bǔ)充及時(shí)＞卷筒毛巾轉(zhuǎn)動(dòng)正常＞垃圾桶內(nèi)的垃圾無積存過多＞垃圾桶擦拭干凈＞便器內(nèi)部、底部無水垢、無污物痕跡＞排水管無阻塞＞衛(wèi)生紙補(bǔ)充及時(shí)衛(wèi)＞生紙盒(或衛(wèi)生紙蓋)無污跡,無破損接上：30排風(fēng)扇＞運(yùn)轉(zhuǎn)正常＞排風(fēng)扇架無破損排風(fēng)扇31制服＞著規(guī)定服裝,并穿著整齊＞制服要保持清潔＞服裝穿著合體＞名牌要端正的掛在胸前＞穿富有工作氣氛的黑色的鞋＞穿黑色或藏青色的襪子＞制服的紐扣整齊,無脫落＞制服無開綻處制服32頭發(fā)＞男性頭發(fā)理得要短＞男性不留大鬢角＞不蓄胡須＞女性不染發(fā)＞女性劉海不能蓋過前額頭發(fā)33指甲＞指甲修剪整齊,不露出指頭以外＞無污垢＞不涂指甲油＞手上保持干凈指甲34裝飾品＞不戴戒指(結(jié)婚戒除外)＞不裝假睫毛＞不戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈＞工作時(shí)間不擦香水裝飾品35寒暄、問候＞上班時(shí)遇見上司、同事要爽朗地問候:“您早!”＞托人辦事是要誠(chéng)懇地講:“拜托您了!”＞受別人委托時(shí)要態(tài)度明朗地回答:“好?！被蚧卮?“好,我知道了?！保鞠掳鄷r(shí)要向在場(chǎng)的人說：“對(duì)不起，我先告辭了。”說話聲音要讓所有人都聽清＞得到別人幫助時(shí)要說：“謝謝。”寒暄、問候36工作時(shí)間內(nèi)的注意事項(xiàng)＞工作時(shí)間不竊竊私語(yǔ)或大聲喧嘩＞按規(guī)定時(shí)間休息，不隨便放下工作＞工作時(shí)間內(nèi)不得帶有酒氣＞在客人面前不打哈欠、不伸懶腰＞工作時(shí)間不打私人電話＞不在柜臺(tái)里隨意來回走動(dòng)＞在柜臺(tái)里要注意站立姿勢(shì)，不交手抱臂＞在柜臺(tái)里不手插口袋＞不依、不靠、不趴在柜臺(tái)上＞不在柜臺(tái)里玩耍托盤等物品＞不隨背景音樂哼唱＞不使用掉落在地板上的物品工作時(shí)間內(nèi)的注意事項(xiàng)37接上：＞不用手抓東西吃＞勿過分注視客人的面容和動(dòng)作＞勿嘲笑客人的失慎＞勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)＞對(duì)客人投訴勿作辯解＞勿以含糊詞語(yǔ)回答客人詢問＞勿對(duì)客人撒氣＞勿對(duì)熟客過分親熱隨便＞工作不回避自己感到厭惡的客人《餐廳服務(wù)規(guī)范》課件38餐廳服務(wù)規(guī)范JL

餐廳服務(wù)規(guī)范JL39“您好,歡迎!”＞對(duì)來店客人一定要說:“您好,歡迎!”＞全體員工每個(gè)人都要說:“您好,歡迎!”＞要面對(duì)客人說:“您好,歡迎!”＞要面帶微笑、親切地說:“您好,歡迎!”＞向客人說“您好,歡迎”時(shí)要放下手中的活計(jì)＞向客人說“您好,歡迎”的同時(shí)上身前傾20度＞客人入席后呈送菜單時(shí)要再說一次“您好,歡迎!”＞在通道上要注意不妨礙進(jìn)店的客人＞悉心放好小毛巾和菜單＞按賓客人數(shù)配備小毛巾和菜單＞正確引導(dǎo)客人到合適的餐桌“您好,歡迎!”40“好的,我知道了?！薄罢?qǐng)您稍等一下?！保究腿擞惺路愿擂k理時(shí)，聽清后要說：“好的,我知道了?！保臼芾砜腿它c(diǎn)菜后要說：“好的,我知道了?！保緫?yīng)答要清脆流利＞不能立即滿足客人要求時(shí)要說：“請(qǐng)您稍等一下?！保究腿说姆愿?、點(diǎn)菜等要全部聽清后再退下＞退下時(shí)要向客人點(diǎn)頭行禮“好的,我知道了?！薄罢?qǐng)您稍等一下?！?1“讓您久等了?！保舅筒惋嬛量拖瘯r(shí)要說：“讓您久等了?！保舅筒惋嬛量拖瘯r(shí)要說出菜名或飲料名＞在說“讓您久等了?！钡耐瑫r(shí)要向客人點(diǎn)頭行禮＞用語(yǔ)要正確，發(fā)言要清晰“讓您久等了。”42“對(duì)不起，麻煩您?！保疽腿酥v話時(shí)應(yīng)先說:“對(duì)不起，麻煩您?！保窘o客人斟飲料時(shí)也要說:“對(duì)不起，麻煩您?！保菊f“對(duì)不起，麻煩您”時(shí)，務(wù)必點(diǎn)頭行禮?！皩?duì)不起，麻煩您?！?3“請(qǐng)?jiān)?，?shí)在對(duì)不起?！保疽蚰撤N不慎給客人添了麻煩時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)彛瑢?shí)在對(duì)不起。”＞發(fā)生疏忽或不妥時(shí)要立即帶著賠罪的心情說：“請(qǐng)?jiān)?，?shí)在對(duì)不起。”＞發(fā)生疏忽或不妥時(shí)要迅速采取措施，妥善處理?！罢?qǐng)?jiān)彛瑢?shí)在對(duì)不起?！?4“謝謝”＞對(duì)結(jié)賬離店的客人一定要說：“謝謝”＞全體在場(chǎng)的員工都要說：“謝謝”＞面帶笑容、滿懷感激地說：“謝謝”＞面向客人說：“謝謝”＞邊鞠躬邊說：“謝謝”“謝謝”45受理點(diǎn)菜和點(diǎn)飲料＞呈上菜單后口齒清晰地說：“請(qǐng)問，我能為您提供什么飲料？”＞詢問客人點(diǎn)什么菜肴時(shí)說：“請(qǐng)問，您選好了嗎？”＞客人點(diǎn)一道菜要答一聲“好”，不能一聲不吭＞客人點(diǎn)完菜后要正確地復(fù)述一遍＞聽取客人點(diǎn)菜時(shí)，注意力要集中，眼睛要看著客人＞要使用敬語(yǔ)＞要老練從容的回答客人的提問＞要熟悉本餐廳菜單上所列菜肴的知識(shí)＞要能正確地解釋菜單＞要善于推銷＞聽取客人點(diǎn)菜時(shí)，站立姿勢(shì)要端正＞如客人點(diǎn)牛扒，務(wù)必問清喜歡哪一種烹調(diào)方法＞要能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向其推銷甜點(diǎn)受理點(diǎn)菜和點(diǎn)飲料46傳遞訂單＞能聲音清晰洪亮地報(bào)出客人點(diǎn)菜內(nèi)容＞能按上菜順序報(bào)出客人點(diǎn)菜的內(nèi)容＞傳遞的訂單要按先后順序貼在訂單牌上＞出事一定要復(fù)述一遍點(diǎn)菜內(nèi)容＞根據(jù)客人的點(diǎn)菜單預(yù)先在服務(wù)桌上準(zhǔn)備好必要的餐具傳遞訂單47上菜＞筷子柄朝右,在客人正面擺好＞銀器餐具輕拿輕放,不能發(fā)出聲響＞筷子及銀器餐具要用托盤運(yùn)送＞為客人上菜時(shí)要說:“對(duì)不起”＞上菜時(shí)面帶微笑、誠(chéng)懇地說:“讓您久等了.”＞上菜時(shí)要向客人介紹菜名＞如客人招呼時(shí)要迅速來到餐桌旁＞湯菜按標(biāo)準(zhǔn)量提供(一般是二湯勺,湯勺舀到八成滿)＞調(diào)味汁、檸檬、奶酪等要征得客人同意后再提供＞色拉的佐料按標(biāo)準(zhǔn)量添加＞加牛扒調(diào)味汁是要提請(qǐng)客人注意＞咖啡要用咖啡壺提供＞從客席退下時(shí)要向客人點(diǎn)頭行禮＞運(yùn)送菜肴時(shí)要注意不使氣息撲到菜肴上上菜48撤餐具的方法＞要先征求客人意見,說:“對(duì)不起,請(qǐng)問可以撤了嗎?”＞撤餐具時(shí)要輕拿輕放,不出聲響＞托盤用五指分開托好＞手托餐具行走時(shí),要隨時(shí)注意周圍情況＞手托餐具行走時(shí)要保持平穩(wěn)＞按規(guī)定及時(shí)更換煙灰缸(3支煙頭)＞客人用的玻璃杯要一個(gè)一個(gè)的放整齊＞拿玻璃杯時(shí)要握在杯子的1/2以下的地方撤餐具的方法49玻璃杯決不可疊置＞客人離去后要迅速地重新整理好餐桌＞重新擺臺(tái)時(shí)要注意周圍客情,動(dòng)作要輕,不能

影響別的客人＞要查看桌椅下面是否有掉落物品玻璃杯決不可疊置50門前蹭鞋墊＞蹭鞋墊要放在正常位置上＞蹭鞋墊要保持清潔,無明顯泥跡門前蹭鞋墊51玻璃窗及鏡子＞每個(gè)角落都要擦拭清潔,無灰塵＞無裂痕＞窗框上無灰塵和污垢玻璃窗及鏡子52盆景＞不放置枯萎的盆景＞盆景上不帶灰塵＞澆水適度盆景53地板＞清掃徹底,沒有碎屑及污痕＞地板上無破損及劃痕地板54墻面＞沒有污痕或煙熏的痕跡＞無變色、褪色＞墻面(瓷磚墻面、木板墻面、墻紙)無破損墻面55墻上裝飾物＞無灰塵、保持潔凈＞無破損墻上裝飾物56天花板＞保持清潔,無污跡＞無破損＞無漏水痕跡天花板57風(fēng)管＞送風(fēng)正常＞無破損風(fēng)管58照明燈及日光燈＞燈泡或燈管無脫落,照明正常＞燈罩無脫落＞燈罩擦拭干凈照明燈及日光燈59吊燈＞擦拭干凈,無灰塵＞無破損＞燈泡完好,照明正常吊燈60餐桌＞擦拭干凈,無灰塵＞無破損(龜裂等)＞不晃動(dòng)＞擺著潔凈的煙灰缸＞廣告、宣傳品無破損、變色、污跡＞佐料瓶的墊盤潔凈無灰塵餐桌61鮮花＞潔凈、鮮艷＞無銹斑、蟲眼、殘瓣＞無損枝、掉葉鮮花62菜單＞干凈清潔,無污跡＞菜單說明(照片等)無褪色、變色＞無破損、缺頁(yè)菜單63柜臺(tái)＞柜臺(tái)要擦拭干凈＞柜臺(tái)面無破損＞柜臺(tái)廚門要擦拭干凈＞柜臺(tái)廚門無破損＞玻璃拉門無擦拭痕跡＞玻璃拉門的軌道要清掃、擦拭干凈＞玻璃拉門的轱轆無破損＞固定玻璃無擦拭痕跡＞固定玻璃的框無破損＞固定玻璃的框要擦拭干凈＞柜臺(tái)里照明燈具完好,無損壞＞柜臺(tái)里擦拭干凈＞柜臺(tái)上面的照明燈具無脫落、破損柜臺(tái)64收銀機(jī)＞鍵盤無損壞＞鍵盤擦拭干凈、無手垢、灰塵＞鍵盤與鍵盤的縫隙間無積灰＞收銀機(jī)的前后左右,四周都擦拭干凈,無手垢＞金額顯示器的玻璃面擦拭干凈,無灰塵＞無損傷＞傳送紙補(bǔ)充及時(shí)＞墨跡濃淡適宜＞年月日打印準(zhǔn)確,排列整齊＞抽屜內(nèi)整潔,無垢物,無灰塵＞收銀機(jī)前的廣告欄安裝牢固＞廣告欄無破損、無污跡＞廣告欄無褪色、變色、污跡收銀機(jī)65排風(fēng)口＞擦拭干凈、無灰塵＞無破損排風(fēng)口66廁所＞廁所門擦拭整潔干凈＞廁所門無破損＞廁所門把手擦拭干凈＞地板清掃干凈＞地面保持干燥＞地面無破損＞墻面上無題書、留言、污跡＞廁所內(nèi)無臭氣(進(jìn)行了除臭處理)＞洗臉池臺(tái)清掃、擦拭潔凈、明亮＞洗臉池臺(tái)附近無濺出的水跡＞洗臉池?zé)o破損＞肥皂液補(bǔ)充及時(shí)＞裝肥皂液的容器清潔＞排水管通暢,無阻塞＞鏡面擦拭清潔,無污垢＞鏡面無破損廁所67接上：＞面巾紙盒(或卷筒毛巾蓋)擦拭潔凈、明亮＞面巾紙(或卷筒毛巾)補(bǔ)充及時(shí)＞卷筒毛巾轉(zhuǎn)動(dòng)正常＞垃圾桶內(nèi)的垃圾無積存過多＞垃圾桶擦拭干凈＞便器內(nèi)部、底部無水垢、無污物痕跡＞排水管無阻塞＞衛(wèi)生紙補(bǔ)充及時(shí)衛(wèi)＞生紙盒(或衛(wèi)生紙蓋)無污跡,無破損接上：68排風(fēng)扇＞運(yùn)轉(zhuǎn)正