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餐廳服務(wù)規(guī)范JL

餐廳服務(wù)規(guī)范JL1“您好,歡迎!”>對(duì)來店客人一定要說:“您好,歡迎!”>全體員工每個(gè)人都要說:“您好,歡迎!”>要面對(duì)客人說:“您好,歡迎!”>要面帶微笑、親切地說:“您好,歡迎!”>向客人說“您好,歡迎”時(shí)要放下手中的活計(jì)>向客人說“您好,歡迎”的同時(shí)上身前傾20度>客人入席后呈送菜單時(shí)要再說一次“您好,歡迎!”>在通道上要注意不妨礙進(jìn)店的客人>悉心放好小毛巾和菜單>按賓客人數(shù)配備小毛巾和菜單>正確引導(dǎo)客人到合適的餐桌“您好,歡迎!”2“好的,我知道了。”“請(qǐng)您稍等一下?!保究腿擞惺路愿擂k理時(shí),聽清后要說:“好的,我知道了。”>受理客人點(diǎn)菜后要說:“好的,我知道了?!保緫?yīng)答要清脆流利>不能立即滿足客人要求時(shí)要說:“請(qǐng)您稍等一下?!保究腿说姆愿馈Ⅻc(diǎn)菜等要全部聽清后再退下>退下時(shí)要向客人點(diǎn)頭行禮“好的,我知道了?!薄罢?qǐng)您稍等一下?!?“讓您久等了。”>送餐飲至客席時(shí)要說:“讓您久等了。”>送餐飲至客席時(shí)要說出菜名或飲料名>在說“讓您久等了?!钡耐瑫r(shí)要向客人點(diǎn)頭行禮>用語(yǔ)要正確,發(fā)言要清晰“讓您久等了?!?“對(duì)不起,麻煩您。”>要跟客人講話時(shí)應(yīng)先說:“對(duì)不起,麻煩您?!保窘o客人斟飲料時(shí)也要說:“對(duì)不起,麻煩您?!保菊f“對(duì)不起,麻煩您”時(shí),務(wù)必點(diǎn)頭行禮?!皩?duì)不起,麻煩您。”5“請(qǐng)?jiān)?,?shí)在對(duì)不起。”>因某種不慎給客人添了麻煩時(shí)應(yīng)說:“請(qǐng)?jiān)?,?shí)在對(duì)不起?!保景l(fā)生疏忽或不妥時(shí)要立即帶著賠罪的心情說:“請(qǐng)?jiān)?,?shí)在對(duì)不起?!保景l(fā)生疏忽或不妥時(shí)要迅速采取措施,妥善處理。“請(qǐng)?jiān)?,?shí)在對(duì)不起?!?“謝謝”>對(duì)結(jié)賬離店的客人一定要說:“謝謝”>全體在場(chǎng)的員工都要說:“謝謝”>面帶笑容、滿懷感激地說:“謝謝”>面向客人說:“謝謝”>邊鞠躬邊說:“謝謝”“謝謝”7受理點(diǎn)菜和點(diǎn)飲料>呈上菜單后口齒清晰地說:“請(qǐng)問,我能為您提供什么飲料?”>詢問客人點(diǎn)什么菜肴時(shí)說:“請(qǐng)問,您選好了嗎?”>客人點(diǎn)一道菜要答一聲“好”,不能一聲不吭>客人點(diǎn)完菜后要正確地復(fù)述一遍>聽取客人點(diǎn)菜時(shí),注意力要集中,眼睛要看著客人>要使用敬語(yǔ)>要老練從容的回答客人的提問>要熟悉本餐廳菜單上所列菜肴的知識(shí)>要能正確地解釋菜單>要善于推銷>聽取客人點(diǎn)菜時(shí),站立姿勢(shì)要端正>如客人點(diǎn)牛扒,務(wù)必問清喜歡哪一種烹調(diào)方法>要能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向其推銷甜點(diǎn)受理點(diǎn)菜和點(diǎn)飲料8傳遞訂單>能聲音清晰洪亮地報(bào)出客人點(diǎn)菜內(nèi)容>能按上菜順序報(bào)出客人點(diǎn)菜的內(nèi)容>傳遞的訂單要按先后順序貼在訂單牌上>出事一定要復(fù)述一遍點(diǎn)菜內(nèi)容>根據(jù)客人的點(diǎn)菜單預(yù)先在服務(wù)桌上準(zhǔn)備好必要的餐具傳遞訂單9上菜>筷子柄朝右,在客人正面擺好>銀器餐具輕拿輕放,不能發(fā)出聲響>筷子及銀器餐具要用托盤運(yùn)送>為客人上菜時(shí)要說:“對(duì)不起”>上菜時(shí)面帶微笑、誠(chéng)懇地說:“讓您久等了.”>上菜時(shí)要向客人介紹菜名>如客人招呼時(shí)要迅速來到餐桌旁>湯菜按標(biāo)準(zhǔn)量提供(一般是二湯勺,湯勺舀到八成滿)>調(diào)味汁、檸檬、奶酪等要征得客人同意后再提供>色拉的佐料按標(biāo)準(zhǔn)量添加>加牛扒調(diào)味汁是要提請(qǐng)客人注意>咖啡要用咖啡壺提供>從客席退下時(shí)要向客人點(diǎn)頭行禮>運(yùn)送菜肴時(shí)要注意不使氣息撲到菜肴上上菜10撤餐具的方法>要先征求客人意見,說:“對(duì)不起,請(qǐng)問可以撤了嗎?”>撤餐具時(shí)要輕拿輕放,不出聲響>托盤用五指分開托好>手托餐具行走時(shí),要隨時(shí)注意周圍情況>手托餐具行走時(shí)要保持平穩(wěn)>按規(guī)定及時(shí)更換煙灰缸(3支煙頭)>客人用的玻璃杯要一個(gè)一個(gè)的放整齊>拿玻璃杯時(shí)要握在杯子的1/2以下的地方撤餐具的方法11玻璃杯決不可疊置>客人離去后要迅速地重新整理好餐桌>重新擺臺(tái)時(shí)要注意周圍客情,動(dòng)作要輕,不能

影響別的客人>要查看桌椅下面是否有掉落物品玻璃杯決不可疊置12門前蹭鞋墊>蹭鞋墊要放在正常位置上>蹭鞋墊要保持清潔,無明顯泥跡門前蹭鞋墊13玻璃窗及鏡子>每個(gè)角落都要擦拭清潔,無灰塵>無裂痕>窗框上無灰塵和污垢玻璃窗及鏡子14盆景>不放置枯萎的盆景>盆景上不帶灰塵>澆水適度盆景15地板>清掃徹底,沒有碎屑及污痕>地板上無破損及劃痕地板16墻面>沒有污痕或煙熏的痕跡>無變色、褪色>墻面(瓷磚墻面、木板墻面、墻紙)無破損墻面17墻上裝飾物>無灰塵、保持潔凈>無破損墻上裝飾物18天花板>保持清潔,無污跡>無破損>無漏水痕跡天花板19風(fēng)管>送風(fēng)正常>無破損風(fēng)管20照明燈及日光燈>燈泡或燈管無脫落,照明正常>燈罩無脫落>燈罩擦拭干凈照明燈及日光燈21吊燈>擦拭干凈,無灰塵>無破損>燈泡完好,照明正常吊燈22餐桌>擦拭干凈,無灰塵>無破損(龜裂等)>不晃動(dòng)>擺著潔凈的煙灰缸>廣告、宣傳品無破損、變色、污跡>佐料瓶的墊盤潔凈無灰塵餐桌23鮮花>潔凈、鮮艷>無銹斑、蟲眼、殘瓣>無損枝、掉葉鮮花24菜單>干凈清潔,無污跡>菜單說明(照片等)無褪色、變色>無破損、缺頁(yè)菜單25柜臺(tái)>柜臺(tái)要擦拭干凈>柜臺(tái)面無破損>柜臺(tái)廚門要擦拭干凈>柜臺(tái)廚門無破損>玻璃拉門無擦拭痕跡>玻璃拉門的軌道要清掃、擦拭干凈>玻璃拉門的轱轆無破損>固定玻璃無擦拭痕跡>固定玻璃的框無破損>固定玻璃的框要擦拭干凈>柜臺(tái)里照明燈具完好,無損壞>柜臺(tái)里擦拭干凈>柜臺(tái)上面的照明燈具無脫落、破損柜臺(tái)26收銀機(jī)>鍵盤無損壞>鍵盤擦拭干凈、無手垢、灰塵>鍵盤與鍵盤的縫隙間無積灰>收銀機(jī)的前后左右,四周都擦拭干凈,無手垢>金額顯示器的玻璃面擦拭干凈,無灰塵>無損傷>傳送紙補(bǔ)充及時(shí)>墨跡濃淡適宜>年月日打印準(zhǔn)確,排列整齊>抽屜內(nèi)整潔,無垢物,無灰塵>收銀機(jī)前的廣告欄安裝牢固>廣告欄無破損、無污跡>廣告欄無褪色、變色、污跡收銀機(jī)27排風(fēng)口>擦拭干凈、無灰塵>無破損排風(fēng)口28廁所>廁所門擦拭整潔干凈>廁所門無破損>廁所門把手擦拭干凈>地板清掃干凈>地面保持干燥>地面無破損>墻面上無題書、留言、污跡>廁所內(nèi)無臭氣(進(jìn)行了除臭處理)>洗臉池臺(tái)清掃、擦拭潔凈、明亮>洗臉池臺(tái)附近無濺出的水跡>洗臉池?zé)o破損>肥皂液補(bǔ)充及時(shí)>裝肥皂液的容器清潔>排水管通暢,無阻塞>鏡面擦拭清潔,無污垢>鏡面無破損廁所29接上:>面巾紙盒(或卷筒毛巾蓋)擦拭潔凈、明亮>面巾紙(或卷筒毛巾)補(bǔ)充及時(shí)>卷筒毛巾轉(zhuǎn)動(dòng)正常>垃圾桶內(nèi)的垃圾無積存過多>垃圾桶擦拭干凈>便器內(nèi)部、底部無水垢、無污物痕跡>排水管無阻塞>衛(wèi)生紙補(bǔ)充及時(shí)衛(wèi)>生紙盒(或衛(wèi)生紙蓋)無污跡,無破損接上:30排風(fēng)扇>運(yùn)轉(zhuǎn)正常>排風(fēng)扇架無破損排風(fēng)扇31制服>著規(guī)定服裝,并穿著整齊>制服要保持清潔>服裝穿著合體>名牌要端正的掛在胸前>穿富有工作氣氛的黑色的鞋>穿黑色或藏青色的襪子>制服的紐扣整齊,無脫落>制服無開綻處制服32頭發(fā)>男性頭發(fā)理得要短>男性不留大鬢角>不蓄胡須>女性不染發(fā)>女性劉海不能蓋過前額頭發(fā)33指甲>指甲修剪整齊,不露出指頭以外>無污垢>不涂指甲油>手上保持干凈指甲34裝飾品>不戴戒指(結(jié)婚戒除外)>不裝假睫毛>不戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈>工作時(shí)間不擦香水裝飾品35寒暄、問候>上班時(shí)遇見上司、同事要爽朗地問候:“您早!”>托人辦事是要誠(chéng)懇地講:“拜托您了!”>受別人委托時(shí)要態(tài)度明朗地回答:“好?!被蚧卮?“好,我知道了?!保鞠掳鄷r(shí)要向在場(chǎng)的人說:“對(duì)不起,我先告辭了。”說話聲音要讓所有人都聽清>得到別人幫助時(shí)要說:“謝謝。”寒暄、問候36工作時(shí)間內(nèi)的注意事項(xiàng)>工作時(shí)間不竊竊私語(yǔ)或大聲喧嘩>按規(guī)定時(shí)間休息,不隨便放下工作>工作時(shí)間內(nèi)不得帶有酒氣>在客人面前不打哈欠、不伸懶腰>工作時(shí)間不打私人電話>不在柜臺(tái)里隨意來回走動(dòng)>在柜臺(tái)里要注意站立姿勢(shì),不交手抱臂>在柜臺(tái)里不手插口袋>不依、不靠、不趴在柜臺(tái)上>不在柜臺(tái)里玩耍托盤等物品>不隨背景音樂哼唱>不使用掉落在地板上的物品工作時(shí)間內(nèi)的注意事項(xiàng)37接上:>不用手抓東西吃>勿過分注視客人的面容和動(dòng)作>勿嘲笑客人的失慎>勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)>對(duì)客人投訴勿作辯解>勿以含糊詞語(yǔ)回答客人詢問>勿對(duì)客人撒氣>勿對(duì)熟客過分親熱隨便>工作不回避自己感到厭惡的客人《餐廳服務(wù)規(guī)范》課件38餐廳服務(wù)規(guī)范JL

餐廳服務(wù)規(guī)范JL39“您好,歡迎!”>對(duì)來店客人一定要說:“您好,歡迎!”>全體員工每個(gè)人都要說:“您好,歡迎!”>要面對(duì)客人說:“您好,歡迎!”>要面帶微笑、親切地說:“您好,歡迎!”>向客人說“您好,歡迎”時(shí)要放下手中的活計(jì)>向客人說“您好,歡迎”的同時(shí)上身前傾20度>客人入席后呈送菜單時(shí)要再說一次“您好,歡迎!”>在通道上要注意不妨礙進(jìn)店的客人>悉心放好小毛巾和菜單>按賓客人數(shù)配備小毛巾和菜單>正確引導(dǎo)客人到合適的餐桌“您好,歡迎!”40“好的,我知道了?!薄罢?qǐng)您稍等一下?!保究腿擞惺路愿擂k理時(shí),聽清后要說:“好的,我知道了?!保臼芾砜腿它c(diǎn)菜后要說:“好的,我知道了?!保緫?yīng)答要清脆流利>不能立即滿足客人要求時(shí)要說:“請(qǐng)您稍等一下?!保究腿说姆愿?、點(diǎn)菜等要全部聽清后再退下>退下時(shí)要向客人點(diǎn)頭行禮“好的,我知道了?!薄罢?qǐng)您稍等一下?!?1“讓您久等了?!保舅筒惋嬛量拖瘯r(shí)要說:“讓您久等了?!保舅筒惋嬛量拖瘯r(shí)要說出菜名或飲料名>在說“讓您久等了?!钡耐瑫r(shí)要向客人點(diǎn)頭行禮>用語(yǔ)要正確,發(fā)言要清晰“讓您久等了。”42“對(duì)不起,麻煩您?!保疽腿酥v話時(shí)應(yīng)先說:“對(duì)不起,麻煩您?!保窘o客人斟飲料時(shí)也要說:“對(duì)不起,麻煩您?!保菊f“對(duì)不起,麻煩您”時(shí),務(wù)必點(diǎn)頭行禮?!皩?duì)不起,麻煩您?!?3“請(qǐng)?jiān)?,?shí)在對(duì)不起?!保疽蚰撤N不慎給客人添了麻煩時(shí)應(yīng)說:“請(qǐng)?jiān)彛瑢?shí)在對(duì)不起。”>發(fā)生疏忽或不妥時(shí)要立即帶著賠罪的心情說:“請(qǐng)?jiān)?,?shí)在對(duì)不起。”>發(fā)生疏忽或不妥時(shí)要迅速采取措施,妥善處理?!罢?qǐng)?jiān)彛瑢?shí)在對(duì)不起?!?4“謝謝”>對(duì)結(jié)賬離店的客人一定要說:“謝謝”>全體在場(chǎng)的員工都要說:“謝謝”>面帶笑容、滿懷感激地說:“謝謝”>面向客人說:“謝謝”>邊鞠躬邊說:“謝謝”“謝謝”45受理點(diǎn)菜和點(diǎn)飲料>呈上菜單后口齒清晰地說:“請(qǐng)問,我能為您提供什么飲料?”>詢問客人點(diǎn)什么菜肴時(shí)說:“請(qǐng)問,您選好了嗎?”>客人點(diǎn)一道菜要答一聲“好”,不能一聲不吭>客人點(diǎn)完菜后要正確地復(fù)述一遍>聽取客人點(diǎn)菜時(shí),注意力要集中,眼睛要看著客人>要使用敬語(yǔ)>要老練從容的回答客人的提問>要熟悉本餐廳菜單上所列菜肴的知識(shí)>要能正確地解釋菜單>要善于推銷>聽取客人點(diǎn)菜時(shí),站立姿勢(shì)要端正>如客人點(diǎn)牛扒,務(wù)必問清喜歡哪一種烹調(diào)方法>要能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向其推銷甜點(diǎn)受理點(diǎn)菜和點(diǎn)飲料46傳遞訂單>能聲音清晰洪亮地報(bào)出客人點(diǎn)菜內(nèi)容>能按上菜順序報(bào)出客人點(diǎn)菜的內(nèi)容>傳遞的訂單要按先后順序貼在訂單牌上>出事一定要復(fù)述一遍點(diǎn)菜內(nèi)容>根據(jù)客人的點(diǎn)菜單預(yù)先在服務(wù)桌上準(zhǔn)備好必要的餐具傳遞訂單47上菜>筷子柄朝右,在客人正面擺好>銀器餐具輕拿輕放,不能發(fā)出聲響>筷子及銀器餐具要用托盤運(yùn)送>為客人上菜時(shí)要說:“對(duì)不起”>上菜時(shí)面帶微笑、誠(chéng)懇地說:“讓您久等了.”>上菜時(shí)要向客人介紹菜名>如客人招呼時(shí)要迅速來到餐桌旁>湯菜按標(biāo)準(zhǔn)量提供(一般是二湯勺,湯勺舀到八成滿)>調(diào)味汁、檸檬、奶酪等要征得客人同意后再提供>色拉的佐料按標(biāo)準(zhǔn)量添加>加牛扒調(diào)味汁是要提請(qǐng)客人注意>咖啡要用咖啡壺提供>從客席退下時(shí)要向客人點(diǎn)頭行禮>運(yùn)送菜肴時(shí)要注意不使氣息撲到菜肴上上菜48撤餐具的方法>要先征求客人意見,說:“對(duì)不起,請(qǐng)問可以撤了嗎?”>撤餐具時(shí)要輕拿輕放,不出聲響>托盤用五指分開托好>手托餐具行走時(shí),要隨時(shí)注意周圍情況>手托餐具行走時(shí)要保持平穩(wěn)>按規(guī)定及時(shí)更換煙灰缸(3支煙頭)>客人用的玻璃杯要一個(gè)一個(gè)的放整齊>拿玻璃杯時(shí)要握在杯子的1/2以下的地方撤餐具的方法49玻璃杯決不可疊置>客人離去后要迅速地重新整理好餐桌>重新擺臺(tái)時(shí)要注意周圍客情,動(dòng)作要輕,不能

影響別的客人>要查看桌椅下面是否有掉落物品玻璃杯決不可疊置50門前蹭鞋墊>蹭鞋墊要放在正常位置上>蹭鞋墊要保持清潔,無明顯泥跡門前蹭鞋墊51玻璃窗及鏡子>每個(gè)角落都要擦拭清潔,無灰塵>無裂痕>窗框上無灰塵和污垢玻璃窗及鏡子52盆景>不放置枯萎的盆景>盆景上不帶灰塵>澆水適度盆景53地板>清掃徹底,沒有碎屑及污痕>地板上無破損及劃痕地板54墻面>沒有污痕或煙熏的痕跡>無變色、褪色>墻面(瓷磚墻面、木板墻面、墻紙)無破損墻面55墻上裝飾物>無灰塵、保持潔凈>無破損墻上裝飾物56天花板>保持清潔,無污跡>無破損>無漏水痕跡天花板57風(fēng)管>送風(fēng)正常>無破損風(fēng)管58照明燈及日光燈>燈泡或燈管無脫落,照明正常>燈罩無脫落>燈罩擦拭干凈照明燈及日光燈59吊燈>擦拭干凈,無灰塵>無破損>燈泡完好,照明正常吊燈60餐桌>擦拭干凈,無灰塵>無破損(龜裂等)>不晃動(dòng)>擺著潔凈的煙灰缸>廣告、宣傳品無破損、變色、污跡>佐料瓶的墊盤潔凈無灰塵餐桌61鮮花>潔凈、鮮艷>無銹斑、蟲眼、殘瓣>無損枝、掉葉鮮花62菜單>干凈清潔,無污跡>菜單說明(照片等)無褪色、變色>無破損、缺頁(yè)菜單63柜臺(tái)>柜臺(tái)要擦拭干凈>柜臺(tái)面無破損>柜臺(tái)廚門要擦拭干凈>柜臺(tái)廚門無破損>玻璃拉門無擦拭痕跡>玻璃拉門的軌道要清掃、擦拭干凈>玻璃拉門的轱轆無破損>固定玻璃無擦拭痕跡>固定玻璃的框無破損>固定玻璃的框要擦拭干凈>柜臺(tái)里照明燈具完好,無損壞>柜臺(tái)里擦拭干凈>柜臺(tái)上面的照明燈具無脫落、破損柜臺(tái)64收銀機(jī)>鍵盤無損壞>鍵盤擦拭干凈、無手垢、灰塵>鍵盤與鍵盤的縫隙間無積灰>收銀機(jī)的前后左右,四周都擦拭干凈,無手垢>金額顯示器的玻璃面擦拭干凈,無灰塵>無損傷>傳送紙補(bǔ)充及時(shí)>墨跡濃淡適宜>年月日打印準(zhǔn)確,排列整齊>抽屜內(nèi)整潔,無垢物,無灰塵>收銀機(jī)前的廣告欄安裝牢固>廣告欄無破損、無污跡>廣告欄無褪色、變色、污跡收銀機(jī)65排風(fēng)口>擦拭干凈、無灰塵>無破損排風(fēng)口66廁所>廁所門擦拭整潔干凈>廁所門無破損>廁所門把手擦拭干凈>地板清掃干凈>地面保持干燥>地面無破損>墻面上無題書、留言、污跡>廁所內(nèi)無臭氣(進(jìn)行了除臭處理)>洗臉池臺(tái)清掃、擦拭潔凈、明亮>洗臉池臺(tái)附近無濺出的水跡>洗臉池?zé)o破損>肥皂液補(bǔ)充及時(shí)>裝肥皂液的容器清潔>排水管通暢,無阻塞>鏡面擦拭清潔,無污垢>鏡面無破損廁所67接上:>面巾紙盒(或卷筒毛巾蓋)擦拭潔凈、明亮>面巾紙(或卷筒毛巾)補(bǔ)充及時(shí)>卷筒毛巾轉(zhuǎn)動(dòng)正常>垃圾桶內(nèi)的垃圾無積存過多>垃圾桶擦拭干凈>便器內(nèi)部、底部無水垢、無污物痕跡>排水管無阻塞>衛(wèi)生紙補(bǔ)充及時(shí)衛(wèi)>生紙盒(或衛(wèi)生紙蓋)無污跡,無破損接上:68排風(fēng)扇>運(yùn)轉(zhuǎn)正

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