管理的重要性課件

管理的重要性1、管理概述2、管理技能3、換位思考的重要性管理的重要性1、管理概述1管理概述2什么是管理我們從古代典籍中，尋找“管理的含義”“管”字原意為”鎖鑰”指對(duì)人、財(cái)、物及諸事的制約和執(zhí)掌均可稱“管”，體現(xiàn)著權(quán)力的歸屬；“理”字原意為“治玉”本義是治玉，即把玉從石中加工出來(lái)。玉石堅(jiān)硬而有一定的紋路，順著紋路加工就容易把玉從石中雕琢出來(lái)。引伸為治理、整理或處理。理管“管”、“理”二字連用，就表示在權(quán)力的范圍內(nèi)，對(duì)事物的管束和處理的過(guò)程。管理概述2什么是管理我們從古代典籍中，尋找“管理的含義”“管2管理的重要性課件管理概述2什么是管理在西方，根據(jù)管理史學(xué)家摩根?威策爾（MorgenWitzel）的研究，“管理”以及相關(guān)聯(lián)的“管理者”等詞語(yǔ)首先出現(xiàn)在英國(guó)，時(shí)間是16世紀(jì)晚期的莎士比亞時(shí)代。它們的最初來(lái)源是拉丁語(yǔ)manus，字面意思是“手”，但也有“權(quán)力”和“權(quán)限”的深層含義。研究者還發(fā)現(xiàn)，中世紀(jì)晚期時(shí)意大利詞maneggiare逐漸取代了原來(lái)的factore（英語(yǔ)詞“factor”原意是貿(mào)易站和生產(chǎn)的地方，起源于此），成為對(duì)主管貿(mào)易、制造企業(yè)的官員的稱呼。法語(yǔ)詞manegerie在16世紀(jì)也開(kāi)始出現(xiàn)。MorgenWitzel管理概述2什么是管理在西方，根據(jù)管理史學(xué)家摩根?威策爾（Mo4管理概述2什么是管理英語(yǔ)里，“管理”一詞很長(zhǎng)時(shí)間泛指對(duì)事物的控制和指導(dǎo)。自17世紀(jì)始，成百上千本出版物里都有“管理”一詞，其意義從農(nóng)、林、醫(yī)療保建、兒童教育到監(jiān)獄，包羅萬(wàn)象。而到17世紀(jì)中期時(shí)，這個(gè)詞也被應(yīng)用到商業(yè)和金融事務(wù)，而現(xiàn)在，管理一詞已經(jīng)風(fēng)靡全球。法約爾認(rèn)為：“管理是由計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)及控制等職能為要素組成的活動(dòng)過(guò)程?！彼恼擖c(diǎn)經(jīng)過(guò)許多人多年的研究和實(shí)踐，，逐漸成為后來(lái)管理定義的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在，常用的管理定義是：指通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等手段，結(jié)合人力、物力、財(cái)力、信息、技術(shù)等資源，高效達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程。管理概述2什么是管理英語(yǔ)里，“管理”一詞很長(zhǎng)時(shí)間泛指對(duì)事物的5管理概述3為什么要學(xué)管理對(duì)個(gè)人而言，學(xué)習(xí)管理的重要性是：2成才的需要：應(yīng)用型的高級(jí)管理人才3在就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)有分量的砝碼4展現(xiàn)出的管理能力是晉升的重要條件1管理知識(shí)和能力是管理專業(yè)的看家本領(lǐng)管理概述3為什么要學(xué)管理對(duì)個(gè)人而言，學(xué)習(xí)管理的重要性是：2成6管理的重要性課件7管理的重要性課件8管理技能2自我管理技能2為什么需要自我管理《禮記?大學(xué)》中說(shuō)，“古之欲明明德于天下者；先治其國(guó)；欲治其國(guó)者，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；……心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國(guó)治，國(guó)治而后天下平?！边@是儒家思想中知識(shí)分子尊崇的信條。是幾千年來(lái)無(wú)數(shù)知識(shí)者的最高理想。然而實(shí)際上，成功的機(jī)會(huì)少，失望的時(shí)候多，于是又出現(xiàn)了“窮則獨(dú)善其身，達(dá)則兼濟(jì)天下”的思想?！罢?、修身、齊家、治國(guó)、平天下”的人生理想與“窮則獨(dú)善其身，達(dá)則兼濟(jì)天下”的積極而達(dá)觀的態(tài)度相互結(jié)合補(bǔ)充，幾千年中影響始終不衰。古人觀點(diǎn)大意是說(shuō)：古代那些要使美德彰明于天下的人，要先治理好他的國(guó)家；要治理好國(guó)家的人，要先整頓好自己的家；要整頓好家的人，要先進(jìn)行自我修養(yǎng)；要進(jìn)行自我修養(yǎng)的人，要先端正他的思想……思想端正了，然后自我修養(yǎng)完善；自我修養(yǎng)完善了，然后家庭整頓有序；家庭整頓好了，然后國(guó)家安定繁榮；國(guó)家安定繁榮了，然后天下平定。管理技能2自我管理技能2為什么需要自我管理《禮記?大學(xué)》中說(shuō)9管理技能2自我管理技能2為什么需要自我管理今人觀點(diǎn)一個(gè)有能力管好別人的人不一定是一個(gè)好的管理者，而只有那些有能力管好自己的人才能成為好的管理者；“所有的勝利，與征服自己的勝利比起來(lái)，都是微不足道的；所有的失敗，與失去自己的失敗比起來(lái)，更是微不足道”。所以在談成功之前，先征服自己。管理技能2自我管理技能2為什么需要自我管理今人觀點(diǎn)一個(gè)有能力10管理技能2自我管理技能2為什么需要自我管理王石觀點(diǎn)偉大的一種表現(xiàn)形式就是管理自己，而不是領(lǐng)導(dǎo)別人。當(dāng)你不能管理自己的時(shí)候，就失去了所有領(lǐng)導(dǎo)別人的資格和能力。管理好自己，才能成為組織中最好的成員。其他成員多少有些放縱，而你是最好的成員，所以大家信任你，才敢把希望寄托給你。當(dāng)一個(gè)人走向偉大的時(shí)候，千萬(wàn)要先把自己管理好，管理好自己的金錢、周邊的人脈和社會(huì)關(guān)系，管理好自己的行為。管理好自己，就是自律，就是守法，很多其他的美德就有了。管理技能2自我管理技能2為什么需要自我管理王石觀點(diǎn)偉大的一種11管理技能2自我管理技能2為什么需要自我管理俺的觀點(diǎn)在即將向20世紀(jì)告別之際，有一位歷史學(xué)家說(shuō)，如果要撰寫(xiě)20世紀(jì)的歷史，不要忘記——本世紀(jì)的最大悲劇，不是連年戰(zhàn)爭(zhēng)，不是恐怖地震，甚至不是美國(guó)將原子彈投向日本……，而是千千萬(wàn)萬(wàn)的人們生活著，勞作著，但是直到他們離開(kāi)人世的時(shí)候還沒(méi)有意識(shí)到，他們身上還蘊(yùn)藏著尚未發(fā)揮出來(lái)的巨大能量……每個(gè)人都是有無(wú)窮發(fā)展?jié)摿Φ膫€(gè)體，自我管理的終極目標(biāo)就是挖掘自己的潛力，按心中所想去改變自己的命運(yùn)；每個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體，自我管理的目的也就是要發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，把自己的人生經(jīng)營(yíng)的多姿多彩，而不要去復(fù)制別人的平庸。管理技能2自我管理技能2為什么需要自我管理俺的觀點(diǎn)在即將向2123自我管理管理啥管理技能自我管理，到底管些啥？本人瀏覽許多相關(guān)課件，零散地散布著“時(shí)間管理”、“壓力管理”、“個(gè)人品牌管理”、“人脈管理”、“習(xí)慣管理”等課題，它們?nèi)狈Ρ舜酥g的邏輯關(guān)系，顯得毫不相干，難以成為系統(tǒng)，也難以對(duì)“自我管理”給予有說(shuō)服力的指導(dǎo)。本人認(rèn)為，自我管理從如下各個(gè)方面分別涵蓋相應(yīng)的內(nèi)容為：首先，對(duì)人生必須要有規(guī)劃（人生規(guī)劃），并要通過(guò)自律和對(duì)時(shí)間的妥善安排以確保人生規(guī)劃的實(shí)施（時(shí)間管理）；其次，人生一切的夢(mèng)想、愿望和追求都不能脫離載體而獨(dú)自存在，所以要管理好自我人生的載體（即身體品質(zhì)管理和心理素質(zhì)管理）再再次，要想不斷地攀登人生的高峰，就必須不斷地充實(shí)自己、完善自己，不斷地積累知識(shí)和提升能力（即個(gè)人知識(shí)管理和個(gè)人能力鍛煉）；再再再次，人不能脫離群體而獨(dú)立存在，每個(gè)人都是人際關(guān)系大網(wǎng)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，因此，自我管理絕對(duì)不能忽視我們的人際關(guān)系及人脈管理最后，人生的終極目的是快樂(lè)，而快樂(lè)的最重要的兩個(gè)載體就是智慧與財(cái)富，而且，擁有智慧和財(cái)富也是個(gè)人成功的直觀體現(xiàn)，所以，自我管理最后的兩個(gè)重量級(jí)課題就是“智慧提煉”與“財(cái)富創(chuàng)造”。2自我管理技能再次，從市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)講，實(shí)現(xiàn)自我競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵是個(gè)人品牌價(jià)值的提升，所以要管理好自己的品牌（即個(gè)人品牌管理）；3自我管理管理啥管理技能自我管理，到底管些啥？本人瀏覽許多相133自我管理管理啥管理技能時(shí)間管理（為了實(shí)現(xiàn)人生規(guī)劃）人生規(guī)劃（相當(dāng)于“企業(yè)戰(zhàn)略”）個(gè)人能力鍛煉身體品質(zhì)管理個(gè)人知識(shí)管理個(gè)人品牌管理智慧提煉（各種智慧）人脈管理與人際關(guān)系心理素質(zhì)管理（心態(tài)、意志、情緒、壓力）財(cái)富創(chuàng)造（或稱理財(cái)）自我管理的范疇2自我管理技能3自我管理管理啥管理技能時(shí)間管理（為了實(shí)現(xiàn)人生規(guī)劃）人生規(guī)劃14管理技能3企業(yè)管理技能“業(yè)務(wù)管理技能”是根據(jù)具體從業(yè)人員的從業(yè)范疇來(lái)確定的，它隸屬于企業(yè)管理的某一部分，因此，我們通過(guò)介紹企業(yè)管理的全部模塊，來(lái)展現(xiàn)其所包含的業(yè)務(wù)管理技能的全部?jī)?nèi)容。管理技能3企業(yè)管理技能“業(yè)務(wù)管理技能”是根據(jù)具體從業(yè)人員的從15管理技能3企業(yè)管理技能企業(yè)管理涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，紛繁復(fù)雜，如果不進(jìn)行合理的模塊劃分，將難以進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的管理活動(dòng)。企業(yè)管理要點(diǎn)就是要建立功能明確的企業(yè)管理體系。關(guān)于企業(yè)管理的模塊劃分，即是將企業(yè)全部的功能模塊進(jìn)行分類劃分。本人參閱了大量的網(wǎng)絡(luò)教材，各種劃分方法均不能說(shuō)服自己。后經(jīng)過(guò)自己的反復(fù)思考，形成下圖的模塊格局。企劃模塊支持模塊業(yè)務(wù)模塊控制模塊①人力資源；②財(cái)務(wù)管理；③行政后勤；④法務(wù)支持。①戰(zhàn)略管理；②組織管理；③企業(yè)文化；④品牌管理。①研發(fā)管理；②采購(gòu)管理；③生產(chǎn)管理；④庫(kù)存管理；⑤物流管理；⑥市場(chǎng)營(yíng)銷；⑦銷售管理；⑧售后服務(wù)。①信息管理；②知識(shí)管理；③標(biāo)準(zhǔn)管理；④質(zhì)量管理；⑤風(fēng)險(xiǎn)管理。管理技能3企業(yè)管理技能企業(yè)管理涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，紛繁復(fù)16管理技能4通用管理技能怎么理解管理技能？技能就是指掌握和運(yùn)用專門(mén)技術(shù)的能力，那么管理技能就可以理解為掌握和利用管理技術(shù)的能力，也就是管理者履行管理職能時(shí)所需要的技能，如溝通、執(zhí)行力、領(lǐng)導(dǎo)能力、培育下屬、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等等。管理技能4通用管理技能怎么理解管理技能？技能就是指掌握和運(yùn)用17換位思考1換位思考--物業(yè)管理服務(wù)的利器

很多同行經(jīng)常抱怨：明明自己為業(yè)主做了很多工作，可業(yè)主偏偏不領(lǐng)情；有時(shí)候準(zhǔn)備了好久的活動(dòng)業(yè)主參與者寥寥；這種情況往往影響了物業(yè)工作者的情緒和積極性，為今后與業(yè)主溝通造成了不良的影響，如何行之有效的開(kāi)展業(yè)主喜歡的活動(dòng)，如何開(kāi)展工作能得到業(yè)主的認(rèn)可和支持呢？我認(rèn)為換位思考是個(gè)很好的工具。用好這個(gè)我們的物業(yè)管理服務(wù)工作往往可以達(dá)到事半功倍的效果。很多人覺(jué)得很冤枉，說(shuō)我們也換位思考了啊，可怎么沒(méi)向你說(shuō)的那樣有效果啊，其實(shí)，換位思考關(guān)鍵還是一個(gè)“位”字，如何站在客戶的角度去思考服務(wù)，比如一個(gè)觀眾去來(lái)藝術(shù)中心來(lái)觀看演出或電影，客觀是觀眾得到的是觀看節(jié)目，但其實(shí)觀眾想得到是休閑、放松、享受的感覺(jué)，所以在一些現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)上，要配合觀眾當(dāng)時(shí)需求的心態(tài)，比如：售票、進(jìn)場(chǎng)排隊(duì)盡量不要讓客戶久等或者提供休息方式來(lái)等候進(jìn)場(chǎng)，客戶服務(wù)要態(tài)度友善，友情提示注意事項(xiàng)時(shí)要注意語(yǔ)氣和方式方法。在物業(yè)管理方面，我覺(jué)得公共場(chǎng)所的物業(yè)管理應(yīng)該分兩個(gè)部分即一方面對(duì)物業(yè)建筑的設(shè)施設(shè)備管理；另一方面是對(duì)客戶的物業(yè)服務(wù)，在針對(duì)客戶方面應(yīng)該強(qiáng)調(diào)物業(yè)的服務(wù)面，藝術(shù)中心的保安、保潔在日常規(guī)范需要在這方面進(jìn)行培訓(xùn)，保安在維持秩序要考慮客戶的感受，不要生硬主觀的去開(kāi)展工作，保潔在維持衛(wèi)生的同時(shí)要考慮客戶，不要一味打掃衛(wèi)生而影響到客戶的行走、休息、，就像觀眾衛(wèi)生間保潔這時(shí)候還在“努力”的保潔那他再怎么辛苦也是得不到觀眾的認(rèn)可，因?yàn)橛^眾覺(jué)得他的私隱受到了妨礙。換位思考1換位思考--物業(yè)管理服務(wù)的利器很多同18很多物業(yè)企業(yè)制定了細(xì)化專業(yè)的程序比如ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，部門(mén)每個(gè)人員具體工作職責(zé)，特別是保安員和保潔員每天從上班開(kāi)始的每一分鐘工作內(nèi)容都以時(shí)間表的形式明確到位，作業(yè)過(guò)程（如護(hù)衛(wèi)巡邏路線、保潔作業(yè)點(diǎn)規(guī)程）的標(biāo)準(zhǔn)程序都嚴(yán)格寫(xiě)明，管理人員每天的管理檢查頻次也一一注明，這樣的制定也許是從制度就大大提高了工作的規(guī)范性，但服務(wù)工作不像流水線生產(chǎn)一樣，每天發(fā)生的事情是不一樣的，業(yè)主的需求也是不同的，還有事物也是在不斷變化的，制定作業(yè)文件是好，但前提是能不能不所面臨的問(wèn)題都能預(yù)先考慮周全，也要避免出現(xiàn)呆板盲目開(kāi)展服務(wù)工作，如何解決這些問(wèn)題，還是需要換位思考。在物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理上，提倡換位思考，包括了三個(gè)方面：一是要求全體工作人員和善對(duì)待業(yè)主，對(duì)于業(yè)主的需求先禮貌了解仔細(xì)思考理解再根據(jù)情況有禮有節(jié)的處理，堅(jiān)決反對(duì)語(yǔ)言不禮貌、態(tài)度惡劣的服務(wù)禁忌；就像在裝修管理中對(duì)裝修公司工人，裝修工人文化水平一般不高，對(duì)于物業(yè)管理?xiàng)l例、裝修裝飾規(guī)定可能不是很了解，因此遇到情況先講清規(guī)定和道理，幫助他們分清利弊，避免發(fā)生沖突，用換位思考的觀點(diǎn)去處理解決問(wèn)題。二是在員工管理中，在保證原則和制度的基礎(chǔ)上多開(kāi)展換位思考，切實(shí)解決員工吃飯、住宿、洗衣以及生活上的問(wèn)題，現(xiàn)在員工住宿生活條件得到了良好的安置，員工積極性也得到了很好的調(diào)動(dòng)，對(duì)于穩(wěn)定隊(duì)伍開(kāi)展工作打下了良好的基礎(chǔ)，更有利于把職責(zé)明確到個(gè)人，各盡其責(zé)，互相幫助。

三是現(xiàn)在有很多網(wǎng)上建立了小區(qū)網(wǎng)站，物業(yè)人員可以定期上去了解情況，交流看法、聽(tīng)取建議和意見(jiàn)，掌握居民的動(dòng)態(tài)，為進(jìn)行“換位”并進(jìn)一步改進(jìn)工作打好基礎(chǔ)。換位思考將更好的幫助我們開(kāi)展管理服務(wù)工作，在工作中要多點(diǎn)“走出去”走到業(yè)主中去學(xué)習(xí)、思考、理解，切實(shí)了解我們業(yè)主的需求，才能準(zhǔn)確定位我們的管理服務(wù)內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)，持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)水平，提高業(yè)主的滿意度。很多物業(yè)企業(yè)制定了細(xì)化專業(yè)的程序比如ISO9001：2000191998年冬天，經(jīng)歷了全市性的危漏平房改造后，我由獨(dú)家小院搬進(jìn)樓群社區(qū)。傳統(tǒng)說(shuō)法叫做“宅邸喬遷之喜”，現(xiàn)代觀念可謂“生活模式轉(zhuǎn)變”。次年，物業(yè)管理公司進(jìn)駐小區(qū)。起初，我對(duì)此全然不解。伴隨時(shí)間推移和生活實(shí)踐認(rèn)知，我才日趨強(qiáng)烈地感受到：社區(qū)的存在，離不開(kāi)物業(yè)管理。十多年來(lái)，越發(fā)覺(jué)得物業(yè)管理是社會(huì)發(fā)展與科技進(jìn)步的真實(shí)體現(xiàn)。

換位思考2換位思考--物業(yè)管理個(gè)人體會(huì)早些年，我們居住在平房小院，一般都叫“居民”；現(xiàn)如今，遷入樓群社區(qū)，得個(gè)雅稱“業(yè)主”。緣由基于兩點(diǎn)：一是國(guó)家推行住房制度改革，并立法保護(hù)個(gè)人“私有財(cái)產(chǎn)”；二是商品房普遍實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理。于是，人們的居住模式隨即演繹出極大變革。盡管平房小院也有“私產(chǎn)”和“租賃”之分，但大多數(shù)是個(gè)人管理。至多，也就是掃胡同的清潔隊(duì)，按月收繳點(diǎn)清潔費(fèi)而已，管理很簡(jiǎn)單。當(dāng)下，社區(qū)樓群也分為“私產(chǎn)”、“公產(chǎn)”，但都屬于組織管理。這種演變，是要將若干世紀(jì)延續(xù)下來(lái)的社會(huì)體制，在十幾年或幾十年間讓它轉(zhuǎn)軌變型，人們必然要經(jīng)歷一段了解、習(xí)慣、磨合、適應(yīng)的過(guò)程。有人稱，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就像一個(gè)大管家。有了這個(gè)大管家，業(yè)主的生活就會(huì)過(guò)得更加舒適美好；但要有個(gè)前提，就是需要擺正理順物業(yè)服務(wù)公司和社區(qū)業(yè)主之間的關(guān)系。我記得，舊時(shí)大戶人家都有“大管家”的設(shè)置，他們是代替家長(zhǎng)或主人管理好這個(gè)家。他們安于職守、傾心盡力，會(huì)受到全家人的信任與尊重。物業(yè)服務(wù)企業(yè)既然享有這個(gè)稱譽(yù)，就理應(yīng)得到業(yè)主的信任與尊重。如果簡(jiǎn)單地看成是“花錢雇人做事”，那么，許多事情就不好處理了。我與物業(yè)服務(wù)企業(yè)和諧相處了十余年，盡管先后更換了四任經(jīng)理，但我們的關(guān)系，始終如一，持續(xù)深化。首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)依靠物業(yè)管理費(fèi)支持運(yùn)營(yíng)，我就按期如數(shù)繳納付費(fèi)，我從不因某些服務(wù)欠佳而推遲或不繳，更不會(huì)用不繳費(fèi)來(lái)制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主與物業(yè)服1998年冬天，經(jīng)歷了全市性的危漏平房改造后，我由獨(dú)家小院搬20務(wù)企業(yè)是平等的，并非是舊時(shí)的“主仆”關(guān)系。商家常把消費(fèi)者喻稱“上帝”；其實(shí)，大可不必。買方公信賣方，賣方誠(chéng)待買方，這是千古遺風(fēng)，屬于社會(huì)分工。說(shuō)到底，“買與賣，人皆兼有，只買不賣，只賣不買，可能嗎？”人是有感情的，但管理制度卻是無(wú)情的，這一點(diǎn)大家都清楚。各項(xiàng)規(guī)章制度的功能是一種制約機(jī)制，規(guī)章制度能否貫徹執(zhí)行的核心是公正，沒(méi)有了公正就會(huì)使所有管理手段失去意義，使人失去心理平衡。那么，如何使規(guī)章制度得以公正的貫徹執(zhí)行，還要做到以情感人。工作中的情感互動(dòng)，讓業(yè)主明白物業(yè)管理人員和廣大業(yè)主一樣具有平常人的情感特征，只是社會(huì)分工不同而已，要使業(yè)主通過(guò)物業(yè)管理公司的熱心服務(wù)，感知親情無(wú)處不在。另外，通過(guò)換位思考，依據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)規(guī)范，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主間平等溝通的平臺(tái)，隨時(shí)征集業(yè)主的意見(jiàn)和建議，酌情采納，不斷改進(jìn)，逐步提高物業(yè)管理水平。時(shí)下，我對(duì)物業(yè)管理的看法、態(tài)度、希望和需求，概括講有兩種情況，一是力所能及；一是力所不能及。前者多是物業(yè)服務(wù)不到位；后者屬于苛求強(qiáng)加于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。對(duì)此，我是盡力以客觀公正的視角，評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有所作為。我曾被推選為“業(yè)主委員會(huì)”的成員。每月一次的例會(huì)，大家都會(huì)提出不少的意見(jiàn)和建議。但是，我堅(jiān)持的一條基本原則，就是考慮“物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否力所能及”，看物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否“守職盡責(zé)”，所有意見(jiàn)和建議，目的是要有利于社區(qū)的文明整潔與和諧穩(wěn)定。如果將一些政府都一時(shí)難以解決的社會(huì)問(wèn)題，要求物業(yè)管理做得稱心如愿、立竿見(jiàn)影是不可能的。例如，像拿“狗患”、張貼小廣告等現(xiàn)象向物業(yè)服務(wù)企業(yè)興師問(wèn)罪并以此拒繳物業(yè)費(fèi)就是不理智的。這樣發(fā)展下去，遲早有一天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主會(huì)分道揚(yáng)鑣，恐怕最終受害的還是業(yè)主?！拔飿I(yè)管理”屬新生事物，但發(fā)展迅速；缺憾雖有，但前景美妙。隨著社會(huì)分工的細(xì)化，地區(qū)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人們居住環(huán)境逐步改善，物業(yè)管理已經(jīng)并正在走進(jìn)大眾生活，日趨深入人心。百姓從身邊日常生活體驗(yàn)到物業(yè)管理的切實(shí)服務(wù)以及會(huì)帶給自己的若干好處，已經(jīng)將物業(yè)管理視為生活的必需品。我們社區(qū)的物業(yè)服務(wù)人員把“每一件簡(jiǎn)單的事情辦好就是不簡(jiǎn)單；每一件平凡的事做好就是不平凡”這兩句話作為自己樸素的“工作標(biāo)準(zhǔn)”，視職業(yè)為事業(yè)，守職盡責(zé)，敬業(yè)愛(ài)崗，很值得贊許。每逢遇到雨雪過(guò)后，社區(qū)里的全體物業(yè)服務(wù)人員總是及時(shí)出動(dòng)，清除積水積雪，保持甬道暢通，路況完好，讓業(yè)主出行便捷。十幾年歷來(lái)如此，給業(yè)主留下良好的印象。務(wù)企業(yè)是平等的，并非是舊時(shí)的“主仆”關(guān)系。商家常把消費(fèi)者喻稱21記得，有位秩序維護(hù)員因追拿盜車賊，而遭歹徒用尖刀捅傷腹部，鮮血灑落十余米，直至擒獲歹徒歸案，后被評(píng)為“見(jiàn)義勇為標(biāo)兵”。這讓我深受感動(dòng)，我和一些業(yè)主聯(lián)合發(fā)起了募捐慰問(wèn)活動(dòng)。后來(lái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)給業(yè)主委員會(huì)和居委會(huì)贈(zèng)送了一面錦旗，書(shū)寫(xiě)詞語(yǔ)：“積極配合物業(yè)管理，全力共保社區(qū)和諧；感謝募捐義舉，熱心關(guān)愛(ài)負(fù)傷保安（秩序維護(hù)員）”。事情過(guò)去許久，余音繚繞人心，因?yàn)?，他們是業(yè)主的“貼身護(hù)衛(wèi)”。我住在一樓，廚房和衛(wèi)生間曾多次出現(xiàn)屋頂和排水管道漏水。不過(guò)，基本上都是在報(bào)修后，當(dāng)日由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與樓上各戶會(huì)同協(xié)商，共議對(duì)策，及時(shí)妥善予以解決。從費(fèi)心到省心，由逆心到順心，有賴于心連心。由此可以聯(lián)想到，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)互動(dòng)溝通的重要性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)若能以“如若我是業(yè)主”的“換位理念”看待業(yè)主的大事小情，問(wèn)題就會(huì)得到妥善解決。為了改善同業(yè)主的關(guān)系，最近物業(yè)服務(wù)企業(yè)又開(kāi)展了“心系業(yè)主、情暖萬(wàn)家”的便民服務(wù)活動(dòng)，提升了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主心目中的公信力。而我作為業(yè)主，同樣也得“換位思考”，“倘使我做物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，又該怎樣面對(duì)社區(qū)業(yè)主的生活難點(diǎn)與問(wèn)題。我想，如若這樣，化解矛盾的“金鑰匙”，就能握在雙方的手里。就當(dāng)今社會(huì)現(xiàn)狀，我認(rèn)為要使物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)得卓有成效，業(yè)主的積極配合、盡力支持是必不可少的。業(yè)主若能以善良心態(tài)，換位思考，理性接觸，全面應(yīng)對(duì)、理解、評(píng)價(jià)物業(yè)管理工作，就會(huì)使不和諧的局面大為改觀。當(dāng)然，這其中還必須有物業(yè)管理部門(mén)和社區(qū)居委會(huì)的大力支持。我們社區(qū)連續(xù)多年被評(píng)為全國(guó)、市、區(qū)文明社區(qū)和平安社區(qū)，是與此分不開(kāi)的。我們的業(yè)主委員會(huì)，工作是有章可循的，并不斷地架起溝通業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的橋梁，成為鄰里互助、彼此幫扶的紐帶。西方有位哲人講過(guò)：“世上人的本性大都是一樣的，但教育和習(xí)慣卻使它們的表現(xiàn)形式不盡相同，因此，我們必須隔著各種外衣對(duì)它們加以認(rèn)識(shí)?！边@話也值得業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方共同審慎思考。倘若物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系能達(dá)到“相知如鏡”的程度，并化矛盾為平和，我們的社區(qū)將會(huì)呈現(xiàn)何等美好的未來(lái)。作為一名業(yè)主，我想借此機(jī)會(huì)預(yù)祝物業(yè)管理行業(yè)的未來(lái)更美好！記得，有位秩序維護(hù)員因追拿盜車賊，而遭歹徒用尖刀捅傷腹部，鮮22解決物業(yè)問(wèn)題需要換位思考解決物業(yè)問(wèn)題需要換位思考23管理的重要性1、管理概述2、管理技能3、換位思考的重要性管理的重要性1、管理概述24管理概述2什么是管理我們從古代典籍中，尋找“管理的含義”“管”字原意為”鎖鑰”指對(duì)人、財(cái)、物及諸事的制約和執(zhí)掌均可稱“管”，體現(xiàn)著權(quán)力的歸屬；“理”字原意為“治玉”本義是治玉，即把玉從石中加工出來(lái)。玉石堅(jiān)硬而有一定的紋路，順著紋路加工就容易把玉從石中雕琢出來(lái)。引伸為治理、整理或處理。理管“管”、“理”二字連用，就表示在權(quán)力的范圍內(nèi)，對(duì)事物的管束和處理的過(guò)程。管理概述2什么是管理我們從古代典籍中，尋找“管理的含義”“管25管理的重要性課件管理概述2什么是管理在西方，根據(jù)管理史學(xué)家摩根?威策爾（MorgenWitzel）的研究，“管理”以及相關(guān)聯(lián)的“管理者”等詞語(yǔ)首先出現(xiàn)在英國(guó)，時(shí)間是16世紀(jì)晚期的莎士比亞時(shí)代。它們的最初來(lái)源是拉丁語(yǔ)manus，字面意思是“手”，但也有“權(quán)力”和“權(quán)限”的深層含義。研究者還發(fā)現(xiàn)，中世紀(jì)晚期時(shí)意大利詞maneggiare逐漸取代了原來(lái)的factore（英語(yǔ)詞“factor”原意是貿(mào)易站和生產(chǎn)的地方，起源于此），成為對(duì)主管貿(mào)易、制造企業(yè)的官員的稱呼。法語(yǔ)詞manegerie在16世紀(jì)也開(kāi)始出現(xiàn)。MorgenWitzel管理概述2什么是管理在西方，根據(jù)管理史學(xué)家摩根?威策爾（Mo27管理概述2什么是管理英語(yǔ)里，“管理”一詞很長(zhǎng)時(shí)間泛指對(duì)事物的控制和指導(dǎo)。自17世紀(jì)始，成百上千本出版物里都有“管理”一詞，其意義從農(nóng)、林、醫(yī)療保建、兒童教育到監(jiān)獄，包羅萬(wàn)象。而到17世紀(jì)中期時(shí)，這個(gè)詞也被應(yīng)用到商業(yè)和金融事務(wù)，而現(xiàn)在，管理一詞已經(jīng)風(fēng)靡全球。法約爾認(rèn)為：“管理是由計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)及控制等職能為要素組成的活動(dòng)過(guò)程。”他的論點(diǎn)經(jīng)過(guò)許多人多年的研究和實(shí)踐，，逐漸成為后來(lái)管理定義的基礎(chǔ)。現(xiàn)在，常用的管理定義是：指通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等手段，結(jié)合人力、物力、財(cái)力、信息、技術(shù)等資源，高效達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程。管理概述2什么是管理英語(yǔ)里，“管理”一詞很長(zhǎng)時(shí)間泛指對(duì)事物的28管理概述3為什么要學(xué)管理對(duì)個(gè)人而言，學(xué)習(xí)管理的重要性是：2成才的需要：應(yīng)用型的高級(jí)管理人才3在就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)有分量的砝碼4展現(xiàn)出的管理能力是晉升的重要條件1管理知識(shí)和能力是管理專業(yè)的看家本領(lǐng)管理概述3為什么要學(xué)管理對(duì)個(gè)人而言，學(xué)習(xí)管理的重要性是：2成29管理的重要性課件30管理的重要性課件31管理技能2自我管理技能2為什么需要自我管理《禮記?大學(xué)》中說(shuō)，“古之欲明明德于天下者；先治其國(guó)；欲治其國(guó)者，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；……心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國(guó)治，國(guó)治而后天下平?！边@是儒家思想中知識(shí)分子尊崇的信條。是幾千年來(lái)無(wú)數(shù)知識(shí)者的最高理想。然而實(shí)際上，成功的機(jī)會(huì)少，失望的時(shí)候多，于是又出現(xiàn)了“窮則獨(dú)善其身，達(dá)則兼濟(jì)天下”的思想?！罢?、修身、齊家、治國(guó)、平天下”的人生理想與“窮則獨(dú)善其身，達(dá)則兼濟(jì)天下”的積極而達(dá)觀的態(tài)度相互結(jié)合補(bǔ)充，幾千年中影響始終不衰。古人觀點(diǎn)大意是說(shuō)：古代那些要使美德彰明于天下的人，要先治理好他的國(guó)家；要治理好國(guó)家的人，要先整頓好自己的家；要整頓好家的人，要先進(jìn)行自我修養(yǎng)；要進(jìn)行自我修養(yǎng)的人，要先端正他的思想……思想端正了，然后自我修養(yǎng)完善；自我修養(yǎng)完善了，然后家庭整頓有序；家庭整頓好了，然后國(guó)家安定繁榮；國(guó)家安定繁榮了，然后天下平定。管理技能2自我管理技能2為什么需要自我管理《禮記?大學(xué)》中說(shuō)32管理技能2自我管理技能2為什么需要自我管理今人觀點(diǎn)一個(gè)有能力管好別人的人不一定是一個(gè)好的管理者，而只有那些有能力管好自己的人才能成為好的管理者；“所有的勝利，與征服自己的勝利比起來(lái)，都是微不足道的；所有的失敗，與失去自己的失敗比起來(lái)，更是微不足道”。所以在談成功之前，先征服自己。管理技能2自我管理技能2為什么需要自我管理今人觀點(diǎn)一個(gè)有能力33管理技能2自我管理技能2為什么需要自我管理王石觀點(diǎn)偉大的一種表現(xiàn)形式就是管理自己，而不是領(lǐng)導(dǎo)別人。當(dāng)你不能管理自己的時(shí)候，就失去了所有領(lǐng)導(dǎo)別人的資格和能力。管理好自己，才能成為組織中最好的成員。其他成員多少有些放縱，而你是最好的成員，所以大家信任你，才敢把希望寄托給你。當(dāng)一個(gè)人走向偉大的時(shí)候，千萬(wàn)要先把自己管理好，管理好自己的金錢、周邊的人脈和社會(huì)關(guān)系，管理好自己的行為。管理好自己，就是自律，就是守法，很多其他的美德就有了。管理技能2自我管理技能2為什么需要自我管理王石觀點(diǎn)偉大的一種34管理技能2自我管理技能2為什么需要自我管理俺的觀點(diǎn)在即將向20世紀(jì)告別之際，有一位歷史學(xué)家說(shuō)，如果要撰寫(xiě)20世紀(jì)的歷史，不要忘記——本世紀(jì)的最大悲劇，不是連年戰(zhàn)爭(zhēng)，不是恐怖地震，甚至不是美國(guó)將原子彈投向日本……，而是千千萬(wàn)萬(wàn)的人們生活著，勞作著，但是直到他們離開(kāi)人世的時(shí)候還沒(méi)有意識(shí)到，他們身上還蘊(yùn)藏著尚未發(fā)揮出來(lái)的巨大能量……每個(gè)人都是有無(wú)窮發(fā)展?jié)摿Φ膫€(gè)體，自我管理的終極目標(biāo)就是挖掘自己的潛力，按心中所想去改變自己的命運(yùn)；每個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體，自我管理的目的也就是要發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，把自己的人生經(jīng)營(yíng)的多姿多彩，而不要去復(fù)制別人的平庸。管理技能2自我管理技能2為什么需要自我管理俺的觀點(diǎn)在即將向2353自我管理管理啥管理技能自我管理，到底管些啥？本人瀏覽許多相關(guān)課件，零散地散布著“時(shí)間管理”、“壓力管理”、“個(gè)人品牌管理”、“人脈管理”、“習(xí)慣管理”等課題，它們?nèi)狈Ρ舜酥g的邏輯關(guān)系，顯得毫不相干，難以成為系統(tǒng)，也難以對(duì)“自我管理”給予有說(shuō)服力的指導(dǎo)。本人認(rèn)為，自我管理從如下各個(gè)方面分別涵蓋相應(yīng)的內(nèi)容為：首先，對(duì)人生必須要有規(guī)劃（人生規(guī)劃），并要通過(guò)自律和對(duì)時(shí)間的妥善安排以確保人生規(guī)劃的實(shí)施（時(shí)間管理）；其次，人生一切的夢(mèng)想、愿望和追求都不能脫離載體而獨(dú)自存在，所以要管理好自我人生的載體（即身體品質(zhì)管理和心理素質(zhì)管理）再再次，要想不斷地攀登人生的高峰，就必須不斷地充實(shí)自己、完善自己，不斷地積累知識(shí)和提升能力（即個(gè)人知識(shí)管理和個(gè)人能力鍛煉）；再再再次，人不能脫離群體而獨(dú)立存在，每個(gè)人都是人際關(guān)系大網(wǎng)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，因此，自我管理絕對(duì)不能忽視我們的人際關(guān)系及人脈管理最后，人生的終極目的是快樂(lè)，而快樂(lè)的最重要的兩個(gè)載體就是智慧與財(cái)富，而且，擁有智慧和財(cái)富也是個(gè)人成功的直觀體現(xiàn)，所以，自我管理最后的兩個(gè)重量級(jí)課題就是“智慧提煉”與“財(cái)富創(chuàng)造”。2自我管理技能再次，從市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)講，實(shí)現(xiàn)自我競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵是個(gè)人品牌價(jià)值的提升，所以要管理好自己的品牌（即個(gè)人品牌管理）；3自我管理管理啥管理技能自我管理，到底管些啥？本人瀏覽許多相363自我管理管理啥管理技能時(shí)間管理（為了實(shí)現(xiàn)人生規(guī)劃）人生規(guī)劃（相當(dāng)于“企業(yè)戰(zhàn)略”）個(gè)人能力鍛煉身體品質(zhì)管理個(gè)人知識(shí)管理個(gè)人品牌管理智慧提煉（各種智慧）人脈管理與人際關(guān)系心理素質(zhì)管理（心態(tài)、意志、情緒、壓力）財(cái)富創(chuàng)造（或稱理財(cái)）自我管理的范疇2自我管理技能3自我管理管理啥管理技能時(shí)間管理（為了實(shí)現(xiàn)人生規(guī)劃）人生規(guī)劃37管理技能3企業(yè)管理技能“業(yè)務(wù)管理技能”是根據(jù)具體從業(yè)人員的從業(yè)范疇來(lái)確定的，它隸屬于企業(yè)管理的某一部分，因此，我們通過(guò)介紹企業(yè)管理的全部模塊，來(lái)展現(xiàn)其所包含的業(yè)務(wù)管理技能的全部?jī)?nèi)容。管理技能3企業(yè)管理技能“業(yè)務(wù)管理技能”是根據(jù)具體從業(yè)人員的從38管理技能3企業(yè)管理技能企業(yè)管理涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，紛繁復(fù)雜，如果不進(jìn)行合理的模塊劃分，將難以進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的管理活動(dòng)。企業(yè)管理要點(diǎn)就是要建立功能明確的企業(yè)管理體系。關(guān)于企業(yè)管理的模塊劃分，即是將企業(yè)全部的功能模塊進(jìn)行分類劃分。本人參閱了大量的網(wǎng)絡(luò)教材，各種劃分方法均不能說(shuō)服自己。后經(jīng)過(guò)自己的反復(fù)思考，形成下圖的模塊格局。企劃模塊支持模塊業(yè)務(wù)模塊控制模塊①人力資源；②財(cái)務(wù)管理；③行政后勤；④法務(wù)支持。①戰(zhàn)略管理；②組織管理；③企業(yè)文化；④品牌管理。①研發(fā)管理；②采購(gòu)管理；③生產(chǎn)管理；④庫(kù)存管理；⑤物流管理；⑥市場(chǎng)營(yíng)銷；⑦銷售管理；⑧售后服務(wù)。①信息管理；②知識(shí)管理；③標(biāo)準(zhǔn)管理；④質(zhì)量管理；⑤風(fēng)險(xiǎn)管理。管理技能3企業(yè)管理技能企業(yè)管理涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，紛繁復(fù)39管理技能4通用管理技能怎么理解管理技能？技能就是指掌握和運(yùn)用專門(mén)技術(shù)的能力，那么管理技能就可以理解為掌握和利用管理技術(shù)的能力，也就是管理者履行管理職能時(shí)所需要的技能，如溝通、執(zhí)行力、領(lǐng)導(dǎo)能力、培育下屬、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等等。管理技能4通用管理技能怎么理解管理技能？技能就是指掌握和運(yùn)用40換位思考1換位思考--物業(yè)管理服務(wù)的利器

很多同行經(jīng)常抱怨：明明自己為業(yè)主做了很多工作，可業(yè)主偏偏不領(lǐng)情；有時(shí)候準(zhǔn)備了好久的活動(dòng)業(yè)主參與者寥寥；這種情況往往影響了物業(yè)工作者的情緒和積極性，為今后與業(yè)主溝通造成了不良的影響，如何行之有效的開(kāi)展業(yè)主喜歡的活動(dòng)，如何開(kāi)展工作能得到業(yè)主的認(rèn)可和支持呢？我認(rèn)為換位思考是個(gè)很好的工具。用好這個(gè)我們的物業(yè)管理服務(wù)工作往往可以達(dá)到事半功倍的效果。很多人覺(jué)得很冤枉，說(shuō)我們也換位思考了啊，可怎么沒(méi)向你說(shuō)的那樣有效果啊，其實(shí)，換位思考關(guān)鍵還是一個(gè)“位”字，如何站在客戶的角度去思考服務(wù)，比如一個(gè)觀眾去來(lái)藝術(shù)中心來(lái)觀看演出或電影，客觀是觀眾得到的是觀看節(jié)目，但其實(shí)觀眾想得到是休閑、放松、享受的感覺(jué)，所以在一些現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)上，要配合觀眾當(dāng)時(shí)需求的心態(tài)，比如：售票、進(jìn)場(chǎng)排隊(duì)盡量不要讓客戶久等或者提供休息方式來(lái)等候進(jìn)場(chǎng)，客戶服務(wù)要態(tài)度友善，友情提示注意事項(xiàng)時(shí)要注意語(yǔ)氣和方式方法。在物業(yè)管理方面，我覺(jué)得公共場(chǎng)所的物業(yè)管理應(yīng)該分兩個(gè)部分即一方面對(duì)物業(yè)建筑的設(shè)施設(shè)備管理；另一方面是對(duì)客戶的物業(yè)服務(wù)，在針對(duì)客戶方面應(yīng)該強(qiáng)調(diào)物業(yè)的服務(wù)面，藝術(shù)中心的保安、保潔在日常規(guī)范需要在這方面進(jìn)行培訓(xùn)，保安在維持秩序要考慮客戶的感受，不要生硬主觀的去開(kāi)展工作，保潔在維持衛(wèi)生的同時(shí)要考慮客戶，不要一味打掃衛(wèi)生而影響到客戶的行走、休息、，就像觀眾衛(wèi)生間保潔這時(shí)候還在“努力”的保潔那他再怎么辛苦也是得不到觀眾的認(rèn)可，因?yàn)橛^眾覺(jué)得他的私隱受到了妨礙。換位思考1換位思考--物業(yè)管理服務(wù)的利器很多同41很多物業(yè)企業(yè)制定了細(xì)化專業(yè)的程序比如ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，部門(mén)每個(gè)人員具體工作職責(zé)，特別是保安員和保潔員每天從上班開(kāi)始的每一分鐘工作內(nèi)容都以時(shí)間表的形式明確到位，作業(yè)過(guò)程（如護(hù)衛(wèi)巡邏路線、保潔作業(yè)點(diǎn)規(guī)程）的標(biāo)準(zhǔn)程序都嚴(yán)格寫(xiě)明，管理人員每天的管理檢查頻次也一一注明，這樣的制定也許是從制度就大大提高了工作的規(guī)范性，但服務(wù)工作不像流水線生產(chǎn)一樣，每天發(fā)生的事情是不一樣的，業(yè)主的需求也是不同的，還有事物也是在不斷變化的，制定作業(yè)文件是好，但前提是能不能不所面臨的問(wèn)題都能預(yù)先考慮周全，也要避免出現(xiàn)呆板盲目開(kāi)展服務(wù)工作，如何解決這些問(wèn)題，還是需要換位思考。在物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理上，提倡換位思考，包括了三個(gè)方面：一是要求全體工作人員和善對(duì)待業(yè)主，對(duì)于業(yè)主的需求先禮貌了解仔細(xì)思考理解再根據(jù)情況有禮有節(jié)的處理，堅(jiān)決反對(duì)語(yǔ)言不禮貌、態(tài)度惡劣的服務(wù)禁忌；就像在裝修管理中對(duì)裝修公司工人，裝修工人文化水平一般不高，對(duì)于物業(yè)管理?xiàng)l例、裝修裝飾規(guī)定可能不是很了解，因此遇到情況先講清規(guī)定和道理，幫助他們分清利弊，避免發(fā)生沖突，用換位思考的觀點(diǎn)去處理解決問(wèn)題。二是在員工管理中，在保證原則和制度的基礎(chǔ)上多開(kāi)展換位思考，切實(shí)解決員工吃飯、住宿、洗衣以及生活上的問(wèn)題，現(xiàn)在員工住宿生活條件得到了良好的安置，員工積極性也得到了很好的調(diào)動(dòng)，對(duì)于穩(wěn)定隊(duì)伍開(kāi)展工作打下了良好的基礎(chǔ)，更有利于把職責(zé)明確到個(gè)人，各盡其責(zé)，互相幫助。

三是現(xiàn)在有很多網(wǎng)上建立了小區(qū)網(wǎng)站，物業(yè)人員可以定期上去了解情況，交流看法、聽(tīng)取建議和意見(jiàn)，掌握居民的動(dòng)態(tài)，為進(jìn)行“換位”并進(jìn)一步改進(jìn)工作打好基礎(chǔ)。換位思考將更好的幫助我們開(kāi)展管理服務(wù)工作，在工作中要多點(diǎn)“走出去”走到業(yè)主中去學(xué)習(xí)、思考、理解，切實(shí)了解我們業(yè)主的需求，才能準(zhǔn)確定位我們的管理服務(wù)內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)，持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)水平，提高業(yè)主的滿意度。很多物業(yè)企業(yè)制定了細(xì)化專業(yè)的程序比如ISO9001：2000421998年冬天，經(jīng)歷了全市性的危漏平房改造后，我由獨(dú)家小院搬進(jìn)樓群社區(qū)。傳統(tǒng)說(shuō)法叫做“宅邸喬遷之喜”，現(xiàn)代觀念可謂“生活模式轉(zhuǎn)變”。次年，物業(yè)管理公司進(jìn)駐小區(qū)。起初，我對(duì)此全然不解。伴隨時(shí)間推移和生活實(shí)踐認(rèn)知，我才日趨強(qiáng)烈地感受到：社區(qū)的存在，離不開(kāi)物業(yè)管理。十多年來(lái)，越發(fā)覺(jué)得物業(yè)管理是社會(huì)發(fā)展與科技進(jìn)步的真實(shí)體現(xiàn)。

換位思考2換位思考--物業(yè)管理個(gè)人體會(huì)早些年，我們居住在平房小院，一般都叫“居民”；現(xiàn)如今，遷入樓群社區(qū)，得個(gè)雅稱“業(yè)主”。緣由基于兩點(diǎn)：一是國(guó)家推行住房制度改革，并立法保護(hù)個(gè)人“私有財(cái)產(chǎn)”；二是商品房普遍實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理。于是，人們的居住模式隨即演繹出極大變革。盡管平房小院也有“私產(chǎn)”和“租賃”之分，但大多數(shù)是個(gè)人管理。至多，也就是掃胡同的清潔隊(duì)，按月收繳點(diǎn)清潔費(fèi)而已，管理很簡(jiǎn)單。當(dāng)下，社區(qū)樓群也分為“私產(chǎn)”、“公產(chǎn)”，但都屬于組織管理。這種演變，是要將若干世紀(jì)延續(xù)下來(lái)的社會(huì)體制，在十幾年或幾十年間讓它轉(zhuǎn)軌變型，人們必然要經(jīng)歷一段了解、習(xí)慣、磨合、適應(yīng)的過(guò)程。有人稱，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就像一個(gè)大管家。有了這個(gè)大管家，業(yè)主的生活就會(huì)過(guò)得更加舒適美好；但要有個(gè)前提，就是需要擺正理順物業(yè)服務(wù)公司和社區(qū)業(yè)主之間的關(guān)系。我記得，舊時(shí)大戶人家都有“大管家”的設(shè)置，他們是代替家長(zhǎng)或主人管理好這個(gè)家。他們安于職守、傾心盡力，會(huì)受到全家人的信任與尊重。物業(yè)服務(wù)企業(yè)既然享有這個(gè)稱譽(yù)，就理應(yīng)得到業(yè)主的信任與尊重。如果簡(jiǎn)單地看成是“花錢雇人做事”，那么，許多事情就不好處理了。我與物業(yè)服務(wù)企業(yè)和諧相處了十余年，盡管先后更換了四任經(jīng)理，但我們的關(guān)系，始終如一，持續(xù)深化。首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)依靠物業(yè)管理費(fèi)支持運(yùn)營(yíng)，我就按期如數(shù)繳納付費(fèi)，我從不因某些服務(wù)欠佳而推遲或不繳，更不會(huì)用不繳費(fèi)來(lái)制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主與物業(yè)服1998年冬天，經(jīng)歷了全市性的危漏平房改造后，我由獨(dú)家小院搬43務(wù)企業(yè)是平等的，并非是舊時(shí)的“主仆”關(guān)系。商家常把消費(fèi)者喻稱“上帝”；其實(shí)，大可不必。買方公信賣方，賣方誠(chéng)待買方，這是千古遺風(fēng)，屬于社會(huì)分工。說(shuō)到底，“買與賣，人皆兼有，只買不賣，只賣不買，可能嗎？”人是有感情的，但管理制度卻是無(wú)情的，這一點(diǎn)大家都清楚。各項(xiàng)規(guī)章制度的功能是一種制約機(jī)制，規(guī)章制度能否貫徹執(zhí)行的核心是公正，沒(méi)有了公正就會(huì)使所有管理手段失去意義，使人失去心理平衡。那么，如何使規(guī)章制度得以公正的貫徹執(zhí)行，還要做到以情感人。工作中的情感互動(dòng)，讓業(yè)主明白物業(yè)管理人員和廣大業(yè)主一樣具有平常人的情感特征，只是社會(huì)分工不同而已，要使業(yè)主通過(guò)物業(yè)管理公司的熱心服務(wù)，感知親情無(wú)處不在。另外，通過(guò)換位思考，依據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)規(guī)范，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主間平等溝通的平臺(tái)，隨時(shí)征集業(yè)主的意見(jiàn)和建議，酌情采納，不斷改進(jìn)，逐步提高物業(yè)管理水平。時(shí)下，我對(duì)物業(yè)管理的看法、態(tài)度、希望和需求，概括講有兩種情況，一是力所能及；一是力所不能及。前者多是物業(yè)服務(wù)不到