華峰咨詢流程再造BR溝通件

流程設計華峰戰(zhàn)略與管理研究院編內容流程（PROCESS）業(yè)務流程重組（BPR）流程——定義流程(PROCESS)，是企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務為終點的一系列活動及其之間相互關聯(lián)的關系。簡單地說由活動、活動控制、狀態(tài)以及三者之間的關系組成。

其中活動分為：增值性活動：所有直接創(chuàng)造出顧客所需要的產(chǎn)品和服務的活動，指顧客愿意付錢的活動；輔增值性活動：為協(xié)調增值性活動的必要工作；非增值性活動：對創(chuàng)造客戶所需價值毫無貢獻的活動。流程——定義哪些系列活動可以看作是一個流程呢？一個流程有特定的輸入和輸出每個流程的執(zhí)行都要跨越組織內多個部門一個流程應專注于目標和結果，而不是行動和手段流程的輸入和輸出都能被組織中任何一個人輕易理解所有流程都是與顧客及其需要相關的，流程之間也相互關聯(lián)流程——定義田忌賽馬的啟示流程——作用流程就是告訴員工“什么時間由誰到哪里去做什么以及如何做”規(guī)范工作程序(改善工作條件、提高士氣)、提高效率、減少管理費用、提高顧客滿意度流程——流程圖常用圖例：過程可選過程決策終止流程——流程圖基于計算機建模語言的UML標準圖例：業(yè)務開始點同步條業(yè)務完成點流程——流程圖BPR——產(chǎn)生

傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動的環(huán)境中，無法創(chuàng)造更佳的競爭優(yōu)勢，尤其是下列三種環(huán)境:●顧客第一(CUSTOMERS)→企業(yè)不再處于上風，顧客擁有決定與支配的主導權→客戶導向，預期客戶的真正需求→加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺→提供各類產(chǎn)品與服務BPR———產(chǎn)生●競爭激激烈(COMPETITION)→重新擬擬定任任務、、目標標與遠遠景→定義義產(chǎn)品品與流流程的的關系系，重重新發(fā)發(fā)展適適當?shù)牡淖鳂I(yè)業(yè)流程程→快速速持續(xù)續(xù)的改改善，，保持持競爭爭優(yōu)勢勢●不斷的的改變變(CHANGE)→企業(yè)要要生存存，就就要不不斷的的求變變→重新新定位位(Re-position)→重新組組織(Re-organization)→重建系系統(tǒng)(Re-system)→重振活活力(Re-vitalizing)1993年年，MIT（麻省理理工學學院））MichaelHammer教授和和CSCINDEX管理顧顧問公公司CEOJamesChampy發(fā)表的的《公公司重重組：：企業(yè)業(yè)革命命的宣宣言》》BPR———產(chǎn)生“恢復美美國競競爭力力的唯唯一途途徑??！”“將取代代工業(yè)業(yè)革命命，使使之進進入重重組革革命的的時代代！”企業(yè)業(yè)業(yè)務流流程重重組（（再造造），，英文文全稱稱BusinessProcessReengineering，就是對對企業(yè)業(yè)的業(yè)業(yè)務流流程進進行根根本性性地再再思考考和徹徹底性性地再再設計計，從從而獲獲得在在成本本、質質量、、服務務和速速度等等方面面業(yè)績績的戲戲劇性性的改改善，，使得得企業(yè)業(yè)能最最大限限度地地適應應以顧客（（Customer））、競爭（（Competition）、、變化（（Change））為特征征的現(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營環(huán)環(huán)境。。BPR———定義四個核核心：：根本性性（Fundamental）徹底性性（Radical）戲劇性性（Dramatic））業(yè)務流流程（（Process）識別核核心的的企業(yè)業(yè)業(yè)務務流程程，按按照經(jīng)經(jīng)過優(yōu)優(yōu)化的的核心心物流流流程程組織織業(yè)務務工作作，該該核心心流程程必須須是能能最大大程度度給企企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造利利益的的簡化了了或合合并了了非增增值部部分的的流程程，剔剔除了了或減減少了了重復復出現(xiàn)現(xiàn)和不不需要要的步步驟所所帶來來的浪浪費全體員員工必必須以以顧客客為中中心，，所有有工作作必須須以滿滿足顧顧客需需求為為核心心（“下一工工序就就是顧顧客”）BPR———目的和和意義義就企業(yè)業(yè)股東東方面面來說說，再再造減減掉了了傳統(tǒng)統(tǒng)職能能70%以以上的的不必必要的的工作作，立立即節(jié)節(jié)省成成本，，并大大大提提高了了交貨貨或服服務速速度，，立即即獲得得利潤潤的大大幅度度提高高就企業(yè)業(yè)經(jīng)理理人方方面來來說，，再造造使企企業(yè)80%以上上的日日常管管理工工作流流程化化，從從而使使經(jīng)理理人真真正能能夠超超脫于于日常常管理理之上上，避避免日日常瑣瑣事的的煩擾擾，而而能夠夠有充充分的的時間間和精精力思思考和和研究究企業(yè)業(yè)的重重大發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略、、發(fā)展展方針針、政政策以以及人人才的的培育育、開開發(fā)等等等就企業(yè)業(yè)員工工方面面來說說，再再造一一方面面使工工作所所需的的信息息公開開化，，大大大減輕輕了員員工工工作的的壓力力；另另一方方面，，價值值決策策的置置前化化，大大大提提高了了員工工工作作的挑挑戰(zhàn)性性和豐豐富性性，從從而大大大增增加員員工工工作的的價值值感和和精神神滿足足感就消費者方面面來說，再造造使企業(yè)組組織更加柔性性，能夠滿足足顧客的隨時時改變的服務務要求；尤其其是價值決策策置前化，使使顧客更容易易和直接找到到“能夠拍板的人人”，確保問題解解決的速度，，從而大大提提高顧客的滿滿意度就供應商方面面來說，再造造使企業(yè)將供供應商的供應應納入自己的的業(yè)務流程之之中，使企業(yè)業(yè)與供應商的的接口界面化化、從而大大大減少“斷炊”的可能性；而而且，由于企企業(yè)把供應商商納入自己的的業(yè)務流程中中進行整合，，也提高了供供應商的管理理水平和管理理效率BPR——目的和意義執(zhí)行時，越少少人插手越好好顧客認為越簡簡潔越好實現(xiàn)從職能管管理到面向業(yè)業(yè)務流程管理理的轉變注重整體流程程最優(yōu)的系統(tǒng)統(tǒng)思想充分發(fā)揮每個個人在業(yè)務流流程中的作用用面向客戶和供供應商建立扁平化組組織利用IT手段協(xié)調分散散與集中的矛矛盾BPR——基本原則1、對原有流流程進行全面面的功能和效效率分析，發(fā)發(fā)現(xiàn)其存在問問題：功能障礙？重重要性？可行行性？2、設計新的的流程改進方方案，并進行行評估：3、制訂與流流程改進方案案相配套的組組織結構、人人力資源配置置和業(yè)務規(guī)范范等方面的改改進規(guī)劃，形形成系統(tǒng)的企企業(yè)再造方案案4、組織實施施與持續(xù)改善善BPR——實施步驟階段一準準備期高層主管流程改造造的展開：1需求分析析（流程預訪談談）訪問公司負責責人確立公司司目前遇到的問題類型，如如法令及政府府政策之改變變、或競爭者者之策略變化化，并確認公公司目前的需需要是求生存存、預防落后后、積極擴張張。同時詢問問公司目前的的市場狀況，，未來的目標標及改造的期期望公階段一準準備期：1需求分析析（流程預訪談談）流程設計（流流程再造）預預訪談提綱：：訪問公司負責責人：確立公司目前前遇到的問題類型（如法令及政府府政策之改變變、或競爭者者之策略變化化）并確認公司目目前的需要是是“只求生存”、“預防落后”、“積極擴張”。詢問公司目目前的市場狀狀況，未來的的目標及改造造的期望,具體提綱內內容如下：1、公司戰(zhàn)略（1）公司的股權權結構？董事事會的組成？？結構優(yōu)勢？？學緣優(yōu)秀？？經(jīng)驗優(yōu)勢？？信息優(yōu)秀？？思想優(yōu)秀？？公司的使命命、宗旨、價價值觀、愿景景（遠景）是是什么？公司司的短、中、、長期的規(guī)劃劃戰(zhàn)略及目標標是什么？（2）您認為公公司的發(fā)展方方向是什么？？公司未來的的市場定位和和業(yè)務組合應應該是什么樣樣的？對于企企業(yè)未來的發(fā)發(fā)展有何構想想和建議？（3）公司的戰(zhàn)略略思路、步驟驟與措施如何何？階段一準準備期：1需求分析析（流程預訪談談）流程設計（流流程再造）預預訪談提綱：：訪問公司負責責人：確立公司目前前遇到的問題類型（如法令及政府府政策之改變變、或競爭者者之策略變化化）并確認公司目目前的需要是是“只求生存”、“預防落后”、“積極擴張”。詢問公司目目前的市場狀狀況，未來的的目標及改造造的期望,具體提綱內內容如下：1、公司戰(zhàn)略（4）您認為公司司在市場上的的地位是什么么樣的？如何何看待公司目目前的發(fā)展狀狀況？成功與與不足之處有有哪些？如何何看待公司目目前所處行業(yè)業(yè)，機會與制制約因素有哪哪些？（5）公司在行業(yè)業(yè)領域的優(yōu)勢勢和劣勢有哪哪些？您認為為達到理想的的狀態(tài)，公司司應該擁有哪哪些方面的能能力與資源？？（6）請列舉您認認為在行業(yè)內內的成功者，，他們成功的的主要原因，，成功標志是是什么？階段一準準備期：1需求分析析（流程預訪談談）流程設計（流流程再造）預預訪談提綱：：訪問公司負責責人：確立公司目前前遇到的問題類型（如法令及政府府政策之改變變、或競爭者者之策略變化化）并確認公司目目前的需要是是“只求生存”、“預防落后”、“積極擴張”。詢問公司目目前的市場狀狀況，未來的的目標及改造造的期望,具體提綱內內容如下：2、組織架構（1）請簡要描述述公司當前的的組織架構，，試評價它的的效率與合理理性。（2）公司內是否否有一個業(yè)務務多頭請示、、多頭管理的的情況，是否否存在事情無無人管、無人人做的情況，，請舉例。（3）公司對下屬屬公司的管理理模式應該是是什么樣的？？公司本部各各職能部門與與下屬公司的的關系如何？？階段一準準備期：1需求分析析（流程預訪談談）流程設計（流流程再造）預預訪談提綱：：訪問公司負責責人：確立公司目前前遇到的問題類型（如法令及政府府政策之改變變、或競爭者者之策略變化化）并確認公司目目前的需要是是“只求生存”、“預防落后”、“積極擴張”。詢問公司目目前的市場狀狀況，未來的的目標及改造造的期望,具體提綱內內容如下：3、業(yè)務組合（1）公司目前涉涉足領域有哪哪些？您怎么么看待它們的的經(jīng)營情況？？對它們的發(fā)發(fā)展您有什么么意見？（2）您認為公司司將來發(fā)展領領域在什么方方向？是否應應該考慮產(chǎn)業(yè)業(yè)領域價值鏈鏈相關性業(yè)務務？（3）公司是否應應該介入相關關的貿易市場場，理由是什什么？（4）在業(yè)務組合合上，你還有有什么建議？？階段一準準備期：1需求分析析（流程預訪談談）流程設計（流流程再造）預預訪談提綱：：訪問公司負責責人：4、經(jīng)理層激勵與與持股計劃（1）您認為可以以通過哪些方方式對公司高高層管理者實實施有效激勵勵？（2）如果實施經(jīng)經(jīng)理層持股方方案，您認為為是否可行？？存在什么困困難？對實施施的范圍、方方式與股權比比例有什么意意見？5、其它（1）本行業(yè)中企業(yè)業(yè)成功的關鍵鍵因素是什么么？本企業(yè)目目前在戰(zhàn)略層層面上最重要要的或者說最最緊缺的資源源是什么？（2）工作中最大的的困難是什么么？如何解決決這些困難有有什么建議？？（3）對管理咨詢公公司有什么希希望和要求。。階段一準準備期：1需求分析析（流程預訪談談）流程設計（流流程再造）預預訪談提綱：：訪問各部門管理人人員：1、部門的主主要職責和權權力、部門組組織結構（如如下屬機構、、負責人、分分工等）和人人員結構（如如人數(shù)、職稱稱學歷結構、、崗位設置等等）；2、所分管的的業(yè)務內容、、主要業(yè)務的的一般執(zhí)行程程序3、本部門計計劃指標的制制訂過程（既既包括本部門門執(zhí)行的也包包括本部門下下達的）、本本年度任務計計劃指標和完完成情況；4、關系人調調查：（1）與本部部門業(yè)務聯(lián)系系密切的內部部單位名稱和和相互管理關關系（如職責責劃分）；（2）與本部部門業(yè)務量較較大的外部單單位和個人的的名稱和本年年度重大交易易情況；（3）上述單單位在與本單單位相互聯(lián)系系中出現(xiàn)的問問題和改進建建議；5、與財務部部門的業(yè)務聯(lián)聯(lián)系內容、聯(lián)聯(lián)系中存在的的問題及改進進建議(財務務控制)；階段一準準備期：1需求分析析（流程預訪談談）流程設計（流流程再造）預預訪談提綱：：訪問各部門管理人人員：6、本部門內內部控制制度度的主要薄弱弱環(huán)節(jié)（如有有）和改進建建議。7、各重要崗位人人員：（1）所在部部門的崗位設設置和崗位職職責；（2）2007年度工作作考核目標、、具體的工作作計劃及完成成情況（如有有）；（3）具體各各崗位的操作作程序——工工作流程———崗位監(jiān)督辦辦法；（業(yè)務務流程<開始始點、控制點點、終結點>、控制方法法、相關人員員、產(chǎn)生憑證證）、現(xiàn)有的的制度；（4）對本環(huán)環(huán)節(jié)現(xiàn)有工作作的評價和改改進建議：①現(xiàn)有工作流流程（程序））是否合理：：②現(xiàn)有工作量量大小和均衡衡狀況：③現(xiàn)有工作難難度高低和勝勝任能力：④現(xiàn)有工作瓶瓶頸問題或提提高關鍵：⑤對現(xiàn)有工作作的改進建議議：8、問卷調查：根根據(jù)具體情況況設計。2建立共識識及成立工作小組透過當面研討討的方式，使使高階人員對對企業(yè)流程改改造有相同的的看法：a透過資深管理理之研討，建建立改革之共共識b組成項目小組組c確立改造運行規(guī)規(guī)則d分析會受改造造影響的部門門e設定改造的目目標及優(yōu)先級級階段一準準備期3教育培訓透過教育培訓訓使小組成員員有相同的改改造知識背景景培訓的范圍內容有有;a流程之基本概概念課程b顧客需求調查查、績效指針針之選擇與評評估c流程分析及改改造d組織與流程e信息策略及企企業(yè)整體策略略f改造計劃擬定定技巧等階段一準準備期階段二計計劃評估期期1組織評估估a了解企業(yè)的組組織架構b了解企業(yè)的績績效量測系統(tǒng)統(tǒng)c了解企業(yè)內的的人力資源配配置d了解管理風格格e溝通管道及溝溝通形式f接受變革的能能力2企業(yè)經(jīng)營營評估產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)業(yè)環(huán)境面--潛在的加入入者、客戶、、產(chǎn)品或服務務的替代者、、供貨商、競競爭者、通路及及相關外因素素如法規(guī)、環(huán)環(huán)境等a了解企業(yè)經(jīng)營營的情況與其其目標b了解企業(yè)所處處的產(chǎn)業(yè)狀況況c達成企業(yè)目標標所需的競爭爭需求d經(jīng)營結構及品品質要求程度度階段二計計劃評估期期3顧客滿意意度調查評估估a找出出關關鍵鍵顧顧客客的的需需求求b取得得顧顧客客滿滿意意度度資資料料c標桿桿企業(yè)業(yè)績績效效指指針針值值d接收收及及解解讀讀顧顧客客的的抱抱怨怨階段段二二計計劃劃評評估估期期階段三流流程程評估與與改造設設計1流程評評估a確認外在在客戶——找出企業(yè)業(yè)與顧客客、供貨貨商互動動關系的的流程b定義企業(yè)業(yè)流程的的績效評評估指針針c確認現(xiàn)有有的流程程運作模模式d確認公司司內部與與外部流流程的運運作模式式e確認流程程對顧客客的價值值f確認流程程與組織織的關系系G確認流程程之資源源及成本本H決定流程程優(yōu)先級級2流程程設計a了解現(xiàn)有有流程架架構及其其目標、、范圍b流程結構構檢討對對比c檢討流程程各活動動間的責責任歸屬屬d確認流程程績效指指針e檢討瓶頸頸點及切切入點f管制點、、接口的的重新設設計g確認新流流程h建立量測測評估系系統(tǒng)階段三流流程程評估與與改造設設計階段四實實施與轉轉型1制定實施計劃劃2計劃劃試行3教育育訓練4檢討討改善階段五管管理評估估1流程程管理、、績效評評估2維持持、持續(xù)續(xù)改善、、改造減少流程程步驟、、消除流流程瓶頸頸、提高高活動效效率并行取代代串行，，將連續(xù)續(xù)和平行行式流程程改為同同步流程程合理設置置流程中中的關鍵鍵決策評評審點，，盡量設設置在流流程前端端，減少少資源浪浪費，降降低成本本消除流程程閉環(huán)流程模塊塊化，即即將流程程中例行行性的工工作模板板化、表表格化將幾道工工序合并并，歸一一人完成成將完成幾幾道工序序的人員員組合成成小組或或團隊共共同工作作，構造造新流程程BPR———方法與技技巧流程改造造易犯的的錯誤1不可可單純的的預先設設限問題題的定義義與流程程改造的的范圍流程改造造是從源源流思考考的角度度來重估估流程，，當然不不可限定定是哪一一單位的的流程，，也許在在和其它它單位來來往的過過程中隱藏藏了許多多解決的的對策2不要要單靠由由下而上上的提倡倡事業(yè)的的方式流程改造造是治本本性的改改革，并并不是在在日常作作業(yè)的零零散改善善而已，，沒有管管理者強強而有利利的參予予是無法法達成的的3不要要太早放放棄流程改造造的過程程，因為為牽涉到到權限的的授與，，與原有有的思考考方式不不同，受受到各部部門的反反對的機機會也較較多，所所以不要要太早放放棄4不要要以小小小的成果果為滿足足根本性的的改革就就應有戲戲劇性、、徹底化化的改善善流程改造造易犯的的錯誤5絕不不能只重重新設計計工作過過程而已已系統(tǒng)性的的思考，，來達到到整體性性的改善善6不要要把流程程改造定定位為眾眾多計劃劃之一流程改造造除非以以全公司司最重要要的主題題來著眼眼執(zhí)行，，否則就就會半途途而廢，，無法達達成預期期的效果果流程改造造易犯的的錯誤某汽車公公司應付付款部門門是如何何重建其其應付款款程序以以減少間間接費用用和管理理費用的的BPR———案例9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。04:58:4004:58:4004:5812/21/20224:58:40AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2204:58:4004:58Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:58:4004:58:4004:58Wednesday,December21,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2204:58:4004:58:40December21,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。21十二月月20224:58:40上午04:58:4012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月224:58上上午午12月月-2204:58December21,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/214:58:4004:58:4021December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。4:58:40上上午4:58上上午午04:58:4012月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。04:58:4004:58:4004:5812/21/20224:58:40AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2204:58:4004:58Dec-2221-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。04:58:4004:58:4004:58Wednesday,December21,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2204:58:4004:58:40December21,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。21十二月月20224:58:40上午04:58:4012月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十