海底撈服務(wù)案例分析課件

服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)始末—海底撈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化案例分析服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)始末—海底撈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化案例分析1案例由來2009黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版，進(jìn)入中國(guó)八年來影響最大的案例，一夜之間，幾乎中國(guó)所有的商學(xué)院都開始講授海底撈?？墒屈S鐵鷹卻認(rèn)為，海底撈你學(xué)不會(huì)?！逗５讚颇銓W(xué)不會(huì)》告訴你，為什么海底撈得以成為中國(guó)餐飲業(yè)的新生力量？為什么一句“把人當(dāng)人對(duì)待”成為海底撈的成功要訣？案例由來2009黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛2一個(gè)中國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成功的案例…一個(gè)中國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成功的案例…3一個(gè)中國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成功的案例…在門檻低、競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)餐飲行業(yè)中，海底撈是一個(gè)以服務(wù)而非菜品聞名的“異數(shù)”。從1994年成立至今，海底撈已經(jīng)有93家直營(yíng)店。2011年?duì)I業(yè)額22億元在2008年，這個(gè)數(shù)字還只有3億元。近些年來的飛速發(fā)展和公眾對(duì)于海底撈的愈傳愈神，使這家火鍋店的“變態(tài)服務(wù)”成為業(yè)內(nèi)標(biāo)桿。早在2006年，擁有肯德基、必勝客和小肥羊等品牌的百勝集團(tuán)就曾組團(tuán)200多人去海底撈觀摩，被形容為“大象鉆進(jìn)螞蟻窩”。一個(gè)中國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成功的案例…在門檻低、競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)餐飲4服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致的成功？媒體傳出的信息：前臺(tái)服務(wù)人性化？后臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)化？成功的體現(xiàn)：去過“海底撈”么？聽到的回答都是眾口一致的好——“服務(wù)太好了，在那才能體會(huì)到客戶是上帝的感覺?！薄胺?wù)好到你想給小費(fèi)”等等。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致的成功？媒體傳出的信息：5海底撈的O2O營(yíng)銷啟示2006-2007年，海底撈利用點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)上建立了相當(dāng)?shù)闹?由于積極觸網(wǎng)和利用信息化來改善自身服務(wù)，海底撈獲得了2008度中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)的入選企業(yè)。2008年后，以開心網(wǎng)、新浪微博和騰訊微信為代表的社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)先后興起，海底撈在重視和維護(hù)點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站的同時(shí)，開始了積極利用社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)的探索，與此同時(shí)還努力改善自己官網(wǎng)的用戶體驗(yàn)，采取全網(wǎng)營(yíng)銷和銷售的方式為自身服務(wù)。海底撈的O2O營(yíng)銷啟示2006-2007年，海底撈利用點(diǎn)評(píng)類6海底撈的O2O營(yíng)銷啟示2010年7月海底撈成為最早開通了新浪微博的火鍋企業(yè)之一，迅速在微博上積累了大量粉絲。2011年4月，海底撈開通了騰訊微博，利用該微博和網(wǎng)民進(jìn)行頻繁溝通交流。和以前的媒體不同，微博的傳播速度更快、更廣。2011年8月，和“凡客體”相似的“海底撈體”在微博上走紅，“人類已經(jīng)無法阻止海底撈”之類的語言為海底撈帶去了極高的關(guān)注度，很難說清海底撈是否策劃了微博上那些話題，但海底撈的微博粉絲活躍度和微博轉(zhuǎn)發(fā)量一直都比其它同行要好不少，可以看出其確實(shí)在微博上花了心思。此外，海底撈在其它社會(huì)媒體和網(wǎng)絡(luò)如開心網(wǎng)、人人網(wǎng)也開設(shè)了賬號(hào);海底撈甚至還派員工組建了海底撈粉絲QQ群。海底撈的O2O營(yíng)銷啟示2010年7月海底撈成為最早開通了新浪7海底撈的O2O營(yíng)銷啟示在用社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣的同時(shí)，海底撈還利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品銷售。海底撈十分重視官方網(wǎng)站的建設(shè)，除了有最基本的餐廳和最新菜品的查詢服務(wù)外，海底撈開通了官網(wǎng)的電子商務(wù)功能。2011年初，海底撈就有了網(wǎng)上訂餐和外賣服務(wù)，但這兩項(xiàng)服務(wù)沒有大規(guī)模推廣開。2012年10月，海底撈的Hi撈送實(shí)現(xiàn)24小時(shí)營(yíng)業(yè)，為不能到店消費(fèi)的用戶提供外賣服務(wù);2013年4月海底撈在官網(wǎng)全面開通了Hi訂餐，為用戶提供網(wǎng)上訂座加網(wǎng)上點(diǎn)菜的服務(wù);品途咨詢這兩個(gè)服務(wù)在一定程度上解決海底撈等位難的問題。除了官方網(wǎng)站，海底撈也積極接受其他渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷售，其淘寶天貓網(wǎng)店在2007年9月成立，主要售賣海底撈底料及其他調(diào)料產(chǎn)品海底撈的O2O營(yíng)銷啟示在用社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣的同時(shí)，8海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)123案例介紹海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)123案例介9傳說中的海底撈海底撈的含義海底撈精彩回放店面服務(wù)管理機(jī)制企業(yè)文化內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)客戶服務(wù)構(gòu)思客戶滿意基礎(chǔ)工作的核心思想客戶滿意落實(shí)一線的核心工作傳說中的海底撈店面服務(wù)內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理服102008至2013年連續(xù)6年獲“中國(guó)餐飲百強(qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。2011年5月27日我公司“海底撈”商標(biāo)榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”。傳說中的“全北京服務(wù)最好的餐廳”互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇哈佛《商業(yè)評(píng)論》最新案例朋友MAX的感動(dòng)起源：1994，四川簡(jiǎn)陽，火鍋店現(xiàn)狀：25個(gè)城市93家直營(yíng)店，覆蓋北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽、杭州、青島等城市，七個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地理念：服務(wù)至上，顧客至上；提供貼心、溫心、舒心的服務(wù)管理理念：倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話2013年?duì)I業(yè)額：20億員工1萬5千多名傳說中的海底撈2008至2013年連續(xù)6年獲“中國(guó)餐飲百強(qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。112013年的海底撈2013年的海底撈12海底撈的含義

大海寬闊（品牌）無窮無盡海海底撈

海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗

海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起

綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)底撈海底撈的含義大海寬闊（品牌）無窮無盡海海底撈海底撈的13海底撈精彩回放海底撈精彩回放14內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)傳說中的海底撈海底撈精彩回放店面服務(wù)管理機(jī)制企業(yè)文化內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)傳說15首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候——專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多——不限量免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心不限量免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候——然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳16侯餐服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住客戶腳步侯餐服務(wù)娛樂化，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理侯餐服務(wù)人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走預(yù)留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10海底撈侯餐服務(wù)特色抓住每個(gè)上門客戶門庭若市人氣十足（代價(jià)-單店每月5萬）舍得海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇侯餐服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住客戶腳步海底撈侯餐服務(wù)17給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話好處分開說創(chuàng)造記憶點(diǎn)海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇就餐中：給每個(gè)人送上圍裙好處分開說創(chuàng)造記憶點(diǎn)海底撈服務(wù)管理—店面服18海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇網(wǎng)絡(luò)版1-冰激凌：一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下。”五分鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！本W(wǎng)絡(luò)版2-電話卡：有個(gè)客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機(jī)欠費(fèi)了，隨口問了一句：“有移動(dòng)充值卡嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)您稍等?！贝蠹s一刻鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報(bào)亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？”朋友MAX的親身版：朋友MAX在海底撈吃飯時(shí)打了個(gè)噴嚏，沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門吩咐廚房做的。朋友MAX同學(xué)被徹底感動(dòng)了，說“我媽都沒對(duì)我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。有這樣一些故事……

就這樣被你征服……海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇網(wǎng)絡(luò)版1-冰激凌：有這樣一些故事…19有特色有意思印象層面海底撈就餐服務(wù)特色海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇心里層面人性化時(shí)不時(shí)的驚喜想不到的感動(dòng)海底撈的好，是說得出來的好！有特色印象層面海底撈就餐服務(wù)特色海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇20海底撈口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話海底撈理念：服務(wù)至上顧客至上海底撈做法：比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)海底撈的記憶點(diǎn)/傳播點(diǎn)：等候區(qū)：免費(fèi)棋牌、擦鞋、美甲、兒童樂園……就餐區(qū)：手機(jī)套、橡皮筋、眼鏡布、抻面表演……洗手間：開水龍頭、摁洗手液、遞毛巾、備美發(fā)美容護(hù)膚品……小故事：冰激凌、手機(jī)卡、姜湯……海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇小結(jié)……海底撈口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇小結(jié)…21海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇對(duì)標(biāo)海底撈店面服務(wù)，你得到了什么思考？分享與討論環(huán)節(jié)海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇對(duì)標(biāo)海底撈店面服務(wù)，你得到了什么思22傳說中的海底撈海底撈精彩回放店面服務(wù)管理機(jī)制企業(yè)文化內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理傳說中的海底撈店面服務(wù)內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理23海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇每個(gè)服務(wù)員都是管理者海底撈管理培訓(xùn)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化授權(quán)考核創(chuàng)新用人晉升海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇每個(gè)服務(wù)員都是管理者海底撈管理培訓(xùn)24授權(quán)制度用人制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長(zhǎng)30萬海底撈的信念：雙手改變命運(yùn)員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠鼓勵(lì)介紹親人入職，因?yàn)樾湃纬?cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛情、愛護(hù)員工；要求70%認(rèn)可海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇思考：為什么海底撈采用這樣的授權(quán)制度？授權(quán)制度用人制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工25授權(quán)制度分析：客人從進(jìn)店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經(jīng)理解決，那只會(huì)把客人往外推，放權(quán)給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿。授權(quán)給一線員工，員工會(huì)有主人翁意識(shí)，也有了管理者心態(tài)，這樣也避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問題。海底撈對(duì)員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會(huì)被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運(yùn)用自己的權(quán)力。用人制度分析：海底撈單一化的員工來源，為其管理創(chuàng)造了先天條件。用人體系有待嚴(yán)謹(jǐn)完善，干部選擇標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升、堅(jiān)韌抗壓、溝通影響；銳意創(chuàng)新、關(guān)注客戶、團(tuán)隊(duì)協(xié)作；激勵(lì)他人、忠于企業(yè)。人性化色彩濃重。海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇授權(quán)制度分析：用人制度分析：海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇26晉升制度培訓(xùn)制度海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇管理線：新員工—合格員工—一級(jí)員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線：新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—標(biāo)兵員工—?jiǎng)谀T工—功勛員工后勤線：新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—辦公室人員或者出納—會(huì)計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等標(biāo)準(zhǔn)化：新員工崗前培訓(xùn)，集中3天，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和手冊(cè)人性化：考慮員工背景，入職培訓(xùn)還包括怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過紅綠燈深入化：上崗后，一對(duì)一師徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，工作用心更用腦分析：

海底撈多線并舉，功勛員工的工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)！所有人都能看到希望，都能找到自己的目標(biāo)，也感到公平。于是，客戶在任何一家海底撈看到的都是快樂的海底撈人。海底撈的培訓(xùn)，緊緊抓住了服務(wù)的要求和員工的特點(diǎn)，比較實(shí)用但培訓(xùn)不是全部，標(biāo)準(zhǔn)化也不是唯一，因?yàn)槁栋祟w牙的笑容未必真心。晉升制度培訓(xùn)制度海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇管理線：標(biāo)準(zhǔn)化：新27考核制度監(jiān)督制度海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧客滿意度和員工工作積極性華東交流顯示：考核指標(biāo)除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等毛利高了也要報(bào)告，不以利潤(rùn)為導(dǎo)向，不要短期利益信息源制度：每店2普通員工做信息源，對(duì)本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映天鵝行動(dòng)：化監(jiān)督、評(píng)比為幫助，改善對(duì)立情緒分析：在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法，從單店到全公司，都不考核“利潤(rùn)”這一最為常見的關(guān)鍵指標(biāo)。張勇認(rèn)為，利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，兩者都滿意了利潤(rùn)自然也來了。利潤(rùn)指標(biāo)和公司遍布全國(guó)的戰(zhàn)略目標(biāo)有沖突，考核利潤(rùn)會(huì)分散管理層的注意力，影響公司健康從容的發(fā)展步伐。學(xué)習(xí)海底撈的換位思考，化監(jiān)督為幫助，減少基層的抗拒?？己酥贫缺O(jiān)督制度海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)28標(biāo)準(zhǔn)化制度創(chuàng)新制度海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇分析：

海底撈認(rèn)為，用制度和流程培訓(xùn)出來的員工只是“及格”水平標(biāo)準(zhǔn)化壓抑了人性，因?yàn)樗鲆晢T工最有價(jià)值的部分——大腦。服務(wù)行業(yè)強(qiáng)調(diào)人與人之間的互動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)化的東西不會(huì)有驚喜，但標(biāo)準(zhǔn)化需要進(jìn)一步的包裝，把人性化的東西也納入標(biāo)準(zhǔn)化的框架。

海底撈重視激發(fā)員工創(chuàng)新的熱情，其對(duì)創(chuàng)新人的精神獎(jiǎng)勵(lì)（如：命名）是值得學(xué)習(xí)的。標(biāo)準(zhǔn)化是必要的，對(duì)底料、食材、加工等對(duì)服務(wù)流程，有標(biāo)準(zhǔn)化的部分，但是，海底撈堅(jiān)信：“笑容是不能標(biāo)準(zhǔn)化的”一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元以員工名字命名（包丹袋）應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制公司高層決策，謹(jǐn)慎推廣思考：為什么海底撈創(chuàng)新審批和推廣很謹(jǐn)慎？標(biāo)準(zhǔn)化制度創(chuàng)新制度海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇分析：標(biāo)準(zhǔn)化是29海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇分享與討論環(huán)節(jié)海底撈的管理機(jī)制對(duì)你有什么啟示？海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇分享與討論環(huán)節(jié)海底撈的管理機(jī)制對(duì)你30傳說中的海底撈海底撈精彩回放內(nèi)容提要店面服務(wù)管理機(jī)制企業(yè)文化海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理傳說中的海底撈內(nèi)容提要店面服務(wù)海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理31海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預(yù)測(cè)的。在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個(gè)人只有得到了尊重才會(huì)去尊重別人；一個(gè)員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務(wù)，公司會(huì)幫你解決生活的后顧之憂。

—張勇海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)32員工構(gòu)成企業(yè)文化風(fēng)格海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇50多家店，10000多人多是農(nóng)村出身鼓勵(lì)親屬就業(yè)06年開始招大學(xué)生尊重希望公平家庭式親情管理風(fēng)格更多是企業(yè)“給與”思考：

這樣的員工群體構(gòu)架對(duì)我們是否有管理借鑒？

更規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)格，更多是企業(yè)“要求”。

員工構(gòu)成企業(yè)文化風(fēng)格海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇50多家店，133企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)愿景海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇用雙手改變命運(yùn)用成功證明價(jià)值靠奮斗走向卓越面向全體員工——用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想面向管理人員——同心同德，創(chuàng)中國(guó)一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造“中國(guó)第一火鍋品牌”勝在通俗、易于理解上下有別，較有針對(duì)性企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)愿景海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇用雙手改變命運(yùn)面34福利制度—給父母發(fā)工資福利制度—父母免費(fèi)探親海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。分析：海底撈的做法似乎更讓員工感動(dòng)，并能激勵(lì)員工上進(jìn)海底撈的免費(fèi)探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求，與員工父母的互動(dòng)較多，有利于增強(qiáng)員工滿意度和忠誠度。福利制度—給父母發(fā)工資福利制度—父母免費(fèi)探親海底撈服務(wù)管理—35福利制度—員工宿舍福利制度—子女教育海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助店長(zhǎng)小孩每年12000元教育津貼店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)簡(jiǎn)陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)分析：海底撈的做法似乎更讓員工感動(dòng)，并能激勵(lì)員工上進(jìn)海底撈的免費(fèi)探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求，與員工父母的互動(dòng)較多，有利于增強(qiáng)員工滿意度和忠誠度。各店負(fù)責(zé)員工食宿（單店宿舍年費(fèi)用50萬）步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排阿姨負(fù)責(zé)保潔福利制度—員工宿舍福利制度—子女教育海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化36海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇37海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇如過在這樣的企業(yè)工作，你有何感受？分享與討論環(huán)節(jié)海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇如過在這樣的企業(yè)工作，你有何感受？38傳說中的海底撈海底撈的含義海底撈精彩回放店面服務(wù)管理機(jī)制企業(yè)文化內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)傳說中的海底撈店面服務(wù)內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理服39客戶服務(wù)客戶滿意客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作以人為本，建立良好的企業(yè)文化氛圍！核心工作把顧客是上帝真正的落到實(shí)處！服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)始末的構(gòu)思客戶服務(wù)客戶滿意客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作以人為本，核40以人為本，建立良好的企業(yè)文化氛圍堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的原則性，建立制度的權(quán)威性。以身作責(zé)的作用是建立管理權(quán)威的基礎(chǔ)。人性化的管理是保證企業(yè)凝聚力的根本。充分授權(quán)是企業(yè)從上而下的員工有很強(qiáng)歸屬感的保證。海底撈客戶滿意基礎(chǔ)工作的核心思想以人為本，建立良好的企業(yè)文化氛圍堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的原則性，建立制度41基礎(chǔ)工作人性化的管理是保證企業(yè)凝聚力的根本親情化思維模式的建立1、具體案例解析2、親情化不是管理模式，而是作為一名合格管理者所必須具備的素質(zhì)-愛心3、Descriptionofthecompany’stechnology親情化思維模式具體措施落實(shí)狀況1、父母津貼制度2、家訪制度具體措施落實(shí)狀況基礎(chǔ)工作人性化的管理是保證企業(yè)凝聚力的根本親情化思維模式的42

以身作則的作用是建立管理權(quán)威的基礎(chǔ)從高層領(lǐng)導(dǎo)做起，具體措施包括同吃同住等等細(xì)節(jié)體現(xiàn)；以身作則的作用是建立管理權(quán)威的基礎(chǔ)從高層領(lǐng)導(dǎo)做起，具體措施43堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的原則性，建立制度的權(quán)威性海底撈高壓線建立強(qiáng)有力的執(zhí)行力1、從人品2、從勤勞3、從敬業(yè)4、從誠實(shí)5、從孝敬父母海底撈員工四不準(zhǔn)：1、

不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；

2、

不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、

不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過去而議論客人；

4、

客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，主動(dòng)上交。堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的原則性，建立制度的權(quán)威性海底撈高壓線建立強(qiáng)有力的44充分授權(quán)是企業(yè)從上而下的員工有很強(qiáng)歸屬感的保證服務(wù)員Vision店經(jīng)理服務(wù)員免單權(quán):1、決定打折或免單2、服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問題

海底撈董事長(zhǎng)張勇在公司的簽字權(quán)是100萬以上；100萬以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬元的簽字權(quán)；店長(zhǎng)有3萬元的簽字權(quán),這種放心大膽的授權(quán)在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見。充分授權(quán)是企業(yè)從上而下的員工有很強(qiáng)歸屬感的保證服務(wù)員Visi45把顧客是上帝真正的落到實(shí)處建立創(chuàng)新制度，確保長(zhǎng)期落實(shí)?？茖W(xué)的考評(píng)機(jī)制是落實(shí)的保障。平衡長(zhǎng)期利益和短期利益是落實(shí)“顧客是上帝”的難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。如何對(duì)新員工、經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)或訓(xùn)練。客戶滿意落實(shí)一線的核心工作把顧客是上帝真正的落到實(shí)處建立創(chuàng)新制度，確保長(zhǎng)期落實(shí)?？茖W(xué)的46

平衡長(zhǎng)期利益和短期利益是落實(shí)“顧客是上帝”的難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。很多企業(yè)在無法把“顧客是上帝”從口號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)踐歸根到底是因?yàn)闆]有平衡好長(zhǎng)短期的利潤(rùn)。Diagram2開也不做廣告

超出同行業(yè)20%以上的人員編制

半份菜品案例1案例

2案例

3平衡長(zhǎng)期利益和短期利益是落實(shí)“顧客是上帝”的難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。47考評(píng)機(jī)制

天鵝行動(dòng)

化監(jiān)督、評(píng)比為

幫助

考核指標(biāo)1

收入、利潤(rùn)

不做為考核

科學(xué)的考評(píng)機(jī)制是落實(shí)的保障考評(píng)在很大程度上起到了對(duì)基層管理人員的引導(dǎo)作用，科學(xué)的考評(píng)機(jī)制是確?！邦櫩褪巧系勐鋵?shí)”的保障?？己酥笜?biāo)2

顧客滿意度和

員工工作積極性考評(píng)機(jī)制天鵝行動(dòng)考核指標(biāo)1科學(xué)的考評(píng)機(jī)制是落實(shí)的保障考評(píng)在48建立創(chuàng)新制度，確保長(zhǎng)期落實(shí)顧客的需求的不斷提高的，不斷變化的，良好的創(chuàng)新機(jī)制是必不可少的。以員工名字命名金點(diǎn)子排行榜建立創(chuàng)新制度，確保長(zhǎng)期落實(shí)顧客的需求的不斷提高的，不斷變化的49海底撈的成功來自于對(duì)人性的直覺理解對(duì)農(nóng)民工群體的直覺理解對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對(duì)成千上萬不同顧客的直覺理解

——哈佛《商業(yè)評(píng)論》，2009年4月刊海底撈的成功來自于對(duì)人性的直覺理解50海底撈服務(wù)案例分析課件51只要我們付諸行動(dòng)播種，辛勤的耕耘，我們必將成為參天大樹！我們的公司必將成為根與根交錯(cuò),葉與葉相連的百年企業(yè)!栽種思想，

—成就行為栽種行為，

—成就習(xí)慣栽種習(xí)慣，

—成就性格栽種性格，

—成就命運(yùn)只要我們付諸行動(dòng)播種，辛勤的耕耘，我們必將成為參天大樹！我們52感謝大家的傾聽和參與！希望海底撈的服務(wù)案例能引發(fā)大家更多的思考…感謝大家的傾聽和參與！53Back-upBack-up54海底撈服務(wù)案例分析課件55服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)始末—海底撈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化案例分析服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)始末—海底撈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化案例分析56案例由來2009黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版，進(jìn)入中國(guó)八年來影響最大的案例，一夜之間，幾乎中國(guó)所有的商學(xué)院都開始講授海底撈。可是黃鐵鷹卻認(rèn)為，海底撈你學(xué)不會(huì)?！逗５讚颇銓W(xué)不會(huì)》告訴你，為什么海底撈得以成為中國(guó)餐飲業(yè)的新生力量？為什么一句“把人當(dāng)人對(duì)待”成為海底撈的成功要訣？案例由來2009黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛57一個(gè)中國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成功的案例…一個(gè)中國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成功的案例…58一個(gè)中國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成功的案例…在門檻低、競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)餐飲行業(yè)中，海底撈是一個(gè)以服務(wù)而非菜品聞名的“異數(shù)”。從1994年成立至今，海底撈已經(jīng)有93家直營(yíng)店。2011年?duì)I業(yè)額22億元在2008年，這個(gè)數(shù)字還只有3億元。近些年來的飛速發(fā)展和公眾對(duì)于海底撈的愈傳愈神，使這家火鍋店的“變態(tài)服務(wù)”成為業(yè)內(nèi)標(biāo)桿。早在2006年，擁有肯德基、必勝客和小肥羊等品牌的百勝集團(tuán)就曾組團(tuán)200多人去海底撈觀摩，被形容為“大象鉆進(jìn)螞蟻窩”。一個(gè)中國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成功的案例…在門檻低、競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)餐飲59服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致的成功？媒體傳出的信息：前臺(tái)服務(wù)人性化？后臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)化？成功的體現(xiàn)：去過“海底撈”么？聽到的回答都是眾口一致的好——“服務(wù)太好了，在那才能體會(huì)到客戶是上帝的感覺?！薄胺?wù)好到你想給小費(fèi)”等等。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致的成功？媒體傳出的信息：60海底撈的O2O營(yíng)銷啟示2006-2007年，海底撈利用點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)上建立了相當(dāng)?shù)闹?由于積極觸網(wǎng)和利用信息化來改善自身服務(wù)，海底撈獲得了2008度中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)的入選企業(yè)。2008年后，以開心網(wǎng)、新浪微博和騰訊微信為代表的社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)先后興起，海底撈在重視和維護(hù)點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站的同時(shí)，開始了積極利用社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)的探索，與此同時(shí)還努力改善自己官網(wǎng)的用戶體驗(yàn)，采取全網(wǎng)營(yíng)銷和銷售的方式為自身服務(wù)。海底撈的O2O營(yíng)銷啟示2006-2007年，海底撈利用點(diǎn)評(píng)類61海底撈的O2O營(yíng)銷啟示2010年7月海底撈成為最早開通了新浪微博的火鍋企業(yè)之一，迅速在微博上積累了大量粉絲。2011年4月，海底撈開通了騰訊微博，利用該微博和網(wǎng)民進(jìn)行頻繁溝通交流。和以前的媒體不同，微博的傳播速度更快、更廣。2011年8月，和“凡客體”相似的“海底撈體”在微博上走紅，“人類已經(jīng)無法阻止海底撈”之類的語言為海底撈帶去了極高的關(guān)注度，很難說清海底撈是否策劃了微博上那些話題，但海底撈的微博粉絲活躍度和微博轉(zhuǎn)發(fā)量一直都比其它同行要好不少，可以看出其確實(shí)在微博上花了心思。此外，海底撈在其它社會(huì)媒體和網(wǎng)絡(luò)如開心網(wǎng)、人人網(wǎng)也開設(shè)了賬號(hào);海底撈甚至還派員工組建了海底撈粉絲QQ群。海底撈的O2O營(yíng)銷啟示2010年7月海底撈成為最早開通了新浪62海底撈的O2O營(yíng)銷啟示在用社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣的同時(shí)，海底撈還利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品銷售。海底撈十分重視官方網(wǎng)站的建設(shè)，除了有最基本的餐廳和最新菜品的查詢服務(wù)外，海底撈開通了官網(wǎng)的電子商務(wù)功能。2011年初，海底撈就有了網(wǎng)上訂餐和外賣服務(wù)，但這兩項(xiàng)服務(wù)沒有大規(guī)模推廣開。2012年10月，海底撈的Hi撈送實(shí)現(xiàn)24小時(shí)營(yíng)業(yè)，為不能到店消費(fèi)的用戶提供外賣服務(wù);2013年4月海底撈在官網(wǎng)全面開通了Hi訂餐，為用戶提供網(wǎng)上訂座加網(wǎng)上點(diǎn)菜的服務(wù);品途咨詢這兩個(gè)服務(wù)在一定程度上解決海底撈等位難的問題。除了官方網(wǎng)站，海底撈也積極接受其他渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷售，其淘寶天貓網(wǎng)店在2007年9月成立，主要售賣海底撈底料及其他調(diào)料產(chǎn)品海底撈的O2O營(yíng)銷啟示在用社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣的同時(shí)，63海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)123案例介紹海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)123案例介64傳說中的海底撈海底撈的含義海底撈精彩回放店面服務(wù)管理機(jī)制企業(yè)文化內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)客戶服務(wù)構(gòu)思客戶滿意基礎(chǔ)工作的核心思想客戶滿意落實(shí)一線的核心工作傳說中的海底撈店面服務(wù)內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理服652008至2013年連續(xù)6年獲“中國(guó)餐飲百強(qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。2011年5月27日我公司“海底撈”商標(biāo)榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”。傳說中的“全北京服務(wù)最好的餐廳”互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇哈佛《商業(yè)評(píng)論》最新案例朋友MAX的感動(dòng)起源：1994，四川簡(jiǎn)陽，火鍋店現(xiàn)狀：25個(gè)城市93家直營(yíng)店，覆蓋北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽、杭州、青島等城市，七個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地理念：服務(wù)至上，顧客至上；提供貼心、溫心、舒心的服務(wù)管理理念：倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話2013年?duì)I業(yè)額：20億員工1萬5千多名傳說中的海底撈2008至2013年連續(xù)6年獲“中國(guó)餐飲百強(qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。662013年的海底撈2013年的海底撈67海底撈的含義

大海寬闊（品牌）無窮無盡海海底撈

海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗

海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起

綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)底撈海底撈的含義大海寬闊（品牌）無窮無盡海海底撈海底撈的68海底撈精彩回放海底撈精彩回放69內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)傳說中的海底撈海底撈精彩回放店面服務(wù)管理機(jī)制企業(yè)文化內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)傳說70首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候——專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多——不限量免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心不限量免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候——然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳71侯餐服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住客戶腳步侯餐服務(wù)娛樂化，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理侯餐服務(wù)人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走預(yù)留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10海底撈侯餐服務(wù)特色抓住每個(gè)上門客戶門庭若市人氣十足（代價(jià)-單店每月5萬）舍得海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇侯餐服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住客戶腳步海底撈侯餐服務(wù)72給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話好處分開說創(chuàng)造記憶點(diǎn)海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇就餐中：給每個(gè)人送上圍裙好處分開說創(chuàng)造記憶點(diǎn)海底撈服務(wù)管理—店面服73海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇網(wǎng)絡(luò)版1-冰激凌：一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！本W(wǎng)絡(luò)版2-電話卡：有個(gè)客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機(jī)欠費(fèi)了，隨口問了一句：“有移動(dòng)充值卡嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)您稍等。”大約一刻鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報(bào)亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？”朋友MAX的親身版：朋友MAX在海底撈吃飯時(shí)打了個(gè)噴嚏，沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門吩咐廚房做的。朋友MAX同學(xué)被徹底感動(dòng)了，說“我媽都沒對(duì)我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。有這樣一些故事……

就這樣被你征服……海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇網(wǎng)絡(luò)版1-冰激凌：有這樣一些故事…74有特色有意思印象層面海底撈就餐服務(wù)特色海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇心里層面人性化時(shí)不時(shí)的驚喜想不到的感動(dòng)海底撈的好，是說得出來的好！有特色印象層面海底撈就餐服務(wù)特色海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇75海底撈口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話海底撈理念：服務(wù)至上顧客至上海底撈做法：比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)海底撈的記憶點(diǎn)/傳播點(diǎn)：等候區(qū)：免費(fèi)棋牌、擦鞋、美甲、兒童樂園……就餐區(qū)：手機(jī)套、橡皮筋、眼鏡布、抻面表演……洗手間：開水龍頭、摁洗手液、遞毛巾、備美發(fā)美容護(hù)膚品……小故事：冰激凌、手機(jī)卡、姜湯……海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇小結(jié)……海底撈口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇小結(jié)…76海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇對(duì)標(biāo)海底撈店面服務(wù)，你得到了什么思考？分享與討論環(huán)節(jié)海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇對(duì)標(biāo)海底撈店面服務(wù)，你得到了什么思77傳說中的海底撈海底撈精彩回放店面服務(wù)管理機(jī)制企業(yè)文化內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理傳說中的海底撈店面服務(wù)內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理78海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇每個(gè)服務(wù)員都是管理者海底撈管理培訓(xùn)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化授權(quán)考核創(chuàng)新用人晉升海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇每個(gè)服務(wù)員都是管理者海底撈管理培訓(xùn)79授權(quán)制度用人制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長(zhǎng)30萬海底撈的信念：雙手改變命運(yùn)員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠鼓勵(lì)介紹親人入職，因?yàn)樾湃纬?cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛情、愛護(hù)員工；要求70%認(rèn)可海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇思考：為什么海底撈采用這樣的授權(quán)制度？授權(quán)制度用人制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工80授權(quán)制度分析：客人從進(jìn)店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經(jīng)理解決，那只會(huì)把客人往外推，放權(quán)給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿。授權(quán)給一線員工，員工會(huì)有主人翁意識(shí)，也有了管理者心態(tài)，這樣也避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問題。海底撈對(duì)員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會(huì)被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運(yùn)用自己的權(quán)力。用人制度分析：海底撈單一化的員工來源，為其管理創(chuàng)造了先天條件。用人體系有待嚴(yán)謹(jǐn)完善，干部選擇標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升、堅(jiān)韌抗壓、溝通影響；銳意創(chuàng)新、關(guān)注客戶、團(tuán)隊(duì)協(xié)作；激勵(lì)他人、忠于企業(yè)。人性化色彩濃重。海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇授權(quán)制度分析：用人制度分析：海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇81晉升制度培訓(xùn)制度海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇管理線：新員工—合格員工—一級(jí)員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線：新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—標(biāo)兵員工—?jiǎng)谀T工—功勛員工后勤線：新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—辦公室人員或者出納—會(huì)計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等標(biāo)準(zhǔn)化：新員工崗前培訓(xùn)，集中3天，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和手冊(cè)人性化：考慮員工背景，入職培訓(xùn)還包括怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過紅綠燈深入化：上崗后，一對(duì)一師徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，工作用心更用腦分析：

海底撈多線并舉，功勛員工的工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)！所有人都能看到希望，都能找到自己的目標(biāo)，也感到公平。于是，客戶在任何一家海底撈看到的都是快樂的海底撈人。海底撈的培訓(xùn)，緊緊抓住了服務(wù)的要求和員工的特點(diǎn)，比較實(shí)用但培訓(xùn)不是全部，標(biāo)準(zhǔn)化也不是唯一，因?yàn)槁栋祟w牙的笑容未必真心。晉升制度培訓(xùn)制度海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇管理線：標(biāo)準(zhǔn)化：新82考核制度監(jiān)督制度海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧客滿意度和員工工作積極性華東交流顯示：考核指標(biāo)除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等毛利高了也要報(bào)告，不以利潤(rùn)為導(dǎo)向，不要短期利益信息源制度：每店2普通員工做信息源，對(duì)本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映天鵝行動(dòng)：化監(jiān)督、評(píng)比為幫助，改善對(duì)立情緒分析：在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法，從單店到全公司，都不考核“利潤(rùn)”這一最為常見的關(guān)鍵指標(biāo)。張勇認(rèn)為，利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，兩者都滿意了利潤(rùn)自然也來了。利潤(rùn)指標(biāo)和公司遍布全國(guó)的戰(zhàn)略目標(biāo)有沖突，考核利潤(rùn)會(huì)分散管理層的注意力，影響公司健康從容的發(fā)展步伐。學(xué)習(xí)海底撈的換位思考，化監(jiān)督為幫助，減少基層的抗拒?？己酥贫缺O(jiān)督制度海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)83標(biāo)準(zhǔn)化制度創(chuàng)新制度海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇分析：

海底撈認(rèn)為，用制度和流程培訓(xùn)出來的員工只是“及格”水平標(biāo)準(zhǔn)化壓抑了人性，因?yàn)樗鲆晢T工最有價(jià)值的部分——大腦。服務(wù)行業(yè)強(qiáng)調(diào)人與人之間的互動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)化的東西不會(huì)有驚喜，但標(biāo)準(zhǔn)化需要進(jìn)一步的包裝，把人性化的東西也納入標(biāo)準(zhǔn)化的框架。

海底撈重視激發(fā)員工創(chuàng)新的熱情，其對(duì)創(chuàng)新人的精神獎(jiǎng)勵(lì)（如：命名）是值得學(xué)習(xí)的。標(biāo)準(zhǔn)化是必要的，對(duì)底料、食材、加工等對(duì)服務(wù)流程，有標(biāo)準(zhǔn)化的部分，但是，海底撈堅(jiān)信：“笑容是不能標(biāo)準(zhǔn)化的”一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元以員工名字命名（包丹袋）應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制公司高層決策，謹(jǐn)慎推廣思考：為什么海底撈創(chuàng)新審批和推廣很謹(jǐn)慎？標(biāo)準(zhǔn)化制度創(chuàng)新制度海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇分析：標(biāo)準(zhǔn)化是84海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇分享與討論環(huán)節(jié)海底撈的管理機(jī)制對(duì)你有什么啟示？海底撈服務(wù)管理—管理機(jī)制篇分享與討論環(huán)節(jié)海底撈的管理機(jī)制對(duì)你85傳說中的海底撈海底撈精彩回放內(nèi)容提要店面服務(wù)管理機(jī)制企業(yè)文化海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理傳說中的海底撈內(nèi)容提要店面服務(wù)海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理86海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預(yù)測(cè)的。在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個(gè)人只有得到了尊重才會(huì)去尊重別人；一個(gè)員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務(wù)，公司會(huì)幫你解決生活的后顧之憂。

—張勇海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)87員工構(gòu)成企業(yè)文化風(fēng)格海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇50多家店，10000多人多是農(nóng)村出身鼓勵(lì)親屬就業(yè)06年開始招大學(xué)生尊重希望公平家庭式親情管理風(fēng)格更多是企業(yè)“給與”思考：

這樣的員工群體構(gòu)架對(duì)我們是否有管理借鑒？

更規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)格，更多是企業(yè)“要求”。

員工構(gòu)成企業(yè)文化風(fēng)格海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇50多家店，188企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)愿景海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇用雙手改變命運(yùn)用成功證明價(jià)值靠奮斗走向卓越面向全體員工——用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想面向管理人員——同心同德，創(chuàng)中國(guó)一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造“中國(guó)第一火鍋品牌”勝在通俗、易于理解上下有別，較有針對(duì)性企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)愿景海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇用雙手改變命運(yùn)面89福利制度—給父母發(fā)工資福利制度—父母免費(fèi)探親海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。分析：海底撈的做法似乎更讓員工感動(dòng)，并能激勵(lì)員工上進(jìn)海底撈的免費(fèi)探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求，與員工父母的互動(dòng)較多，有利于增強(qiáng)員工滿意度和忠誠度。福利制度—給父母發(fā)工資福利制度—父母免費(fèi)探親海底撈服務(wù)管理—90福利制度—員工宿舍福利制度—子女教育海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助店長(zhǎng)小孩每年12000元教育津貼店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)簡(jiǎn)陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)分析：海底撈的做法似乎更讓員工感動(dòng)，并能激勵(lì)員工上進(jìn)海底撈的免費(fèi)探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求，與員工父母的互動(dòng)較多，有利于增強(qiáng)員工滿意度和忠誠度。各店負(fù)責(zé)員工食宿（單店宿舍年費(fèi)用50萬）步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排阿姨負(fù)責(zé)保潔福利制度—員工宿舍福利制度—子女教育海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化91海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇92海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇如過在這樣的企業(yè)工作，你有何感受？分享與討論環(huán)節(jié)海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇如過在這樣的企業(yè)工作，你有何感受？93傳說中的海底撈海底撈的含義海底撈精彩回放店面服務(wù)管理機(jī)制企業(yè)文化內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)傳說中的海底撈店面服務(wù)內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理服94客戶服務(wù)客戶滿意客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服