旅行社質(zhì)量管理課件

第7章旅行社質(zhì)量管理

旅行社服務(wù)的質(zhì)量管理

旅游投訴的管理

旅游事故的處理以及旅游保險(xiǎn)

第7章旅行社質(zhì)量管理旅行社服務(wù)的質(zhì)量管理7.1旅行社服務(wù)的質(zhì)量管理

旅行社服務(wù)質(zhì)量的定義旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵旅行社服務(wù)質(zhì)量管理7.1旅行社服務(wù)的質(zhì)量管理旅行社服務(wù)質(zhì)量的定義一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的定義旅行社服務(wù)質(zhì)量是指旅行社提供給游客的服務(wù)在使用價(jià)值上（包括精神和物質(zhì)）適合和滿足游客需求的程度。

一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的定義旅行社服務(wù)質(zhì)

旅行社質(zhì)量是什么？

旅游者：旅行社質(zhì)量就是，旅行社通過(guò)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)為其提供的各種綜合服務(wù)而實(shí)現(xiàn)的滿意程度。

旅行社經(jīng)營(yíng)管理者：就是旅行社在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存的命脈、競(jìng)爭(zhēng)的法寶、招徠旅游者的核心吸引物。

旅行社投資者：無(wú)限資金的徒勞投入或巨大利潤(rùn)的產(chǎn)出。

旅行社員工：工資、福利、加薪的保障。旅游者需求旅行社產(chǎn)品質(zhì)量旅行社旅行社質(zhì)量是什么？旅游者需求旅行社產(chǎn)品質(zhì)量旅行社二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量

旅游接待服務(wù)質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量旅游接待服務(wù)質(zhì)量環(huán)三、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義與標(biāo)準(zhǔn)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的定義:指旅行社為了保證和提高其質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理的體系、思想、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)

（一）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的定義及內(nèi)涵在服務(wù)質(zhì)量管理中，100%-1%=45%+23%+32%=三、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義與標(biāo)準(zhǔn)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的定義思考：28%+50%+22%=管理人員導(dǎo)游人員門市接待人員駕駛?cè)藛T旅行社的整體質(zhì)量并非物理學(xué)中的拼湊，也非數(shù)學(xué)中的累加效應(yīng)；旅行社的整體質(zhì)量大小應(yīng)取決于旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，最薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)量的大小。思考：如果讓圖中木桶容量增加，你有幾種方法？你想到了什么？旅行社企業(yè)文化、規(guī)章制度、激勵(lì)方式旅行社人力資源對(duì)顧客的吸引力思考：管理人員導(dǎo)游人員門市接待人員駕駛?cè)藛T旅行社“水桶效應(yīng)”引發(fā)思考：旅行社的服務(wù)質(zhì)量取決于什么？旅行社的整體質(zhì)量大小應(yīng)取決于旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，最薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)量的大小。每一塊木板可以是每一個(gè)旅行社產(chǎn)品的方面，也可以是旅行社服務(wù)提供的每個(gè)環(huán)節(jié)，還可以是每一位員工。“水桶效應(yīng)”引發(fā)思考：旅行社的整體質(zhì)量大小應(yīng)取決于旅行社經(jīng)營(yíng)

旅行社質(zhì)量應(yīng)是整個(gè)旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中各環(huán)節(jié)質(zhì)量綜合體，其深受旅行社自身因素、旅行業(yè)務(wù)中間機(jī)構(gòu)、其他因素的影響與制約。因此旅行社管理人員在對(duì)旅行社質(zhì)量管理過(guò)程中，應(yīng)加強(qiáng)面（整體桶板）的提升而非點(diǎn)的點(diǎn)（某塊桶板）綴。旅行社質(zhì)量旅行社自身因素中間機(jī)構(gòu)因素其他因素旅行社質(zhì)量應(yīng)是整個(gè)旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中各環(huán)節(jié)質(zhì)量綜合三、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義與標(biāo)準(zhǔn)提高旅游者的滿意度（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義擴(kuò)大客源的范圍提升旅行社的企業(yè)形象創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益三、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義與標(biāo)準(zhǔn)提高旅游者的滿意度（二）旅（三）旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1、影響質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素有形因素可靠性因素快速響應(yīng)性因素保證性因素移情性因素（三）旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2、旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)際上旅行社業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)所制定的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。目前，我國(guó)正式頒布的與旅行社接待服務(wù)有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，主要有國(guó)際技術(shù)監(jiān)督局《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》(GB/T15971-1995)、國(guó)家旅游局《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》(LB/T004-1997)和《旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)》。這三個(gè)文件是我國(guó)旅行社制定標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)程序的主要依據(jù)。

2、旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)藍(lán)圖技巧對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，旅行社質(zhì)量就是，旅行社通過(guò)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)為其提供的各種綜合服務(wù)而實(shí)現(xiàn)的滿意程度。故而旅行社質(zhì)量評(píng)價(jià)更多的在于旅游者的主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)旅游者的滿意程度取決于：預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的比較過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的比較又稱服務(wù)過(guò)程分析，是指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。

藍(lán)圖技巧對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，旅行社質(zhì)量就是，旅行社通過(guò)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)四、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法全面質(zhì)量管理旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的組成要素全過(guò)程質(zhì)量管理全員質(zhì)量管理四、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法全面質(zhì)量管理旅行社服務(wù)質(zhì)量旅行社質(zhì)量管理的實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量管理：設(shè)計(jì)質(zhì)量銷售質(zhì)量促銷質(zhì)量采購(gòu)質(zhì)量管理：服務(wù)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量接待質(zhì)量管理：服務(wù)態(tài)度講解水平接待能力落實(shí)情況環(huán)境質(zhì)量管理：制定規(guī)范規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)協(xié)調(diào)質(zhì)量合同管理旅行社質(zhì)量管理的實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量管理：采購(gòu)質(zhì)量管理：接待質(zhì)量管理7.2旅游投訴的管理

旅游投訴的概念旅游投訴產(chǎn)生的原因分析

旅游投訴的處理7.2旅游投訴的管理旅游投訴的概念最新聞：

日本游客踐踏樓蘭古城真相：交錢就可以進(jìn)去

在樓蘭古城里發(fā)現(xiàn)有幾堆游客留下的垃圾堆雖標(biāo)明“請(qǐng)勿攀登”，樓蘭大佛塔上依然被踐踏出了不止一條路，而且有一條很新的痕跡，分明是剛剛踐踏的結(jié)果最新聞：

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絲綢之路樓蘭美女——干尸最新聞：

日本游客踐踏樓蘭古城真相：交錢就可以進(jìn)去絲綢之路一、旅游投訴的內(nèi)涵和類型（一）旅游投訴的內(nèi)涵旅游投訴：指旅游者或旅游中間商因其自身或他人的旅游合法權(quán)益受到侵害而向有關(guān)方面提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。旅游投訴主體：旅游者、旅游中間商旅游投訴客體：旅行社、旅游行政管理部門旅游投訴的形式：口頭投訴、書(shū)面投訴一、旅游投訴的內(nèi)涵和類型（一）旅游投訴的內(nèi)涵旅游投訴主體：旅（二）旅游投訴的類型理性的旅游投訴非理性的旅游投訴（二）旅游投訴的類型二、旅游投訴產(chǎn)生的原因分析理性旅游投訴產(chǎn)生的原因非理性旅游投訴產(chǎn)生的原因二、旅游投訴產(chǎn)生的原因分析理性旅游投訴產(chǎn)生的原因非理性旅游（一）理性投訴產(chǎn)生的原因1.旅游服務(wù)部門的原因途中服務(wù)質(zhì)量低劣忽視安全因素抵離時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)（1）旅游交通途中服務(wù)忽視安全抵離時(shí)間（1）衛(wèi)生條件差服務(wù)態(tài)度差服務(wù)技能差設(shè)施設(shè)備差（2）旅游住宿衛(wèi)生條件服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能設(shè)施設(shè)備（2）服務(wù)技能差服務(wù)態(tài)度差就餐環(huán)境惡劣菜肴質(zhì)量低劣（3）旅游餐飲服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度就餐環(huán)境菜肴質(zhì)量（3）2.旅行社自身的原因（1）活動(dòng)日程安排不當(dāng)活動(dòng)內(nèi)容重復(fù)活動(dòng)日程過(guò)緊或過(guò)松購(gòu)物時(shí)間過(guò)多（2）接待人員工作失誤擅自改變活動(dòng)日程不提供導(dǎo)游服務(wù)造成責(zé)任事故服務(wù)態(tài)度惡劣強(qiáng)迫參加自費(fèi)項(xiàng)目（3）旅行社間因團(tuán)款糾紛，將矛盾轉(zhuǎn)嫁給游客。2.旅行社自身的原因（1）活動(dòng)日活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)日程購(gòu)物時(shí)間（2旅游計(jì)劃變更1、造成旅游計(jì)劃變更的原因1）旅游團(tuán)成員變化2）旅游時(shí)間變化3）旅游活動(dòng)變化4）交通情況變化5）其他方面變化旅游計(jì)劃變更2、旅游計(jì)劃變更的處理1）旅游團(tuán)縮短在某地的游覽時(shí)間2）旅游團(tuán)延長(zhǎng)在某地的游覽時(shí)間3）改變旅游團(tuán)在某地的活動(dòng)日程內(nèi)容4）取消某地的旅游活動(dòng)2、旅游計(jì)劃變更的處理EXIT應(yīng)變措施：1、制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社2、做好旅游者工作3、適當(dāng)?shù)慕o于物質(zhì)補(bǔ)償具體措施1、延長(zhǎng)一地的旅游時(shí)間2、縮短在一地的游覽時(shí)間3、被迫改變部分旅游計(jì)劃導(dǎo)游業(yè)務(wù)EXIT應(yīng)變措施：導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：新加坡SHE旅游團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘CA××××航班由B市飛往C市。10日下午B市導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20的航班。對(duì)此，B市導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：新加坡SHE旅游團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月分析這題是縮短在一地的游覽時(shí)間的問(wèn)題。地方導(dǎo)游員應(yīng)采取的應(yīng)變措施是：①退11日的晚餐；②通知下一站接待旅行社；③與全陪協(xié)商取得一致意見(jiàn)；④向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說(shuō)明困難，誠(chéng)懇道歉，求得他們的諒解和支持；⑤請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)內(nèi)有影響人士協(xié)助，分頭作好全團(tuán)游客的工作；⑥抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的游覽點(diǎn)讓游客觀賞到，如確有困難，就讓游客游覽本地最具代表性的景點(diǎn)；⑦請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償（如加菜、加酒、贈(zèng)送小紀(jì)念品）；⑧必要時(shí)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)游客道歉。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析這題是縮短在一地的游覽時(shí)間的問(wèn)題。地方導(dǎo)游員游程縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？

1999年國(guó)慶節(jié)期間，××等

6名旅游者參加由某旅行社組織的赴貴州省興義馬嶺河的漂流旅行團(tuán)。投訴者稱：在出團(tuán)之前已與被投訴方簽訂相關(guān)的合同，并按規(guī)定每人交付了旅行費(fèi)用。但被投訴方未按合同承諾履行，一是在安排由南寧至興義的列車上未能保證座位；二是沒(méi)按合同安排馬嶺河下段漂流的行程；三是回南寧時(shí)全陪稱有事未隨團(tuán)隊(duì)返程，由于車上人多擁擠又無(wú)導(dǎo)游來(lái)管理，造成投訴者是站著乘列車返回南寧的，被投訴方存在有欺詐行為?！痢恋?/p>

6人到旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求被投訴方按每人所交的費(fèi)用給予雙倍900元賠償。

游程縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？1999年國(guó)慶節(jié)期間，游程縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門立案受理了投訴，并主持由雙方當(dāng)事人參加的調(diào)查聽(tīng)證。經(jīng)審理查明：

一、被投訴方未按合同約定安排馬嶺河下段漂流行程，主要是受“10·3”特大事故的影響，不存在被投訴方違約。

二、被投訴方不按合同約定，全陪未隨團(tuán)返程，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

三、投訴方提出的被投訴方有欺詐行為的主張，因投訴方無(wú)依據(jù)，因而不予支持。

游程縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門立游程縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門在審理查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第二十二條規(guī)定，以及《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第三條、第七條、第十六條第二款的規(guī)定，依法作出處理決定：

1.

被投訴方向投訴方每人退付因故未能安排漂流活動(dòng)的實(shí)際費(fèi)用160元人民幣。

2．被投訴方向投訴方每人賠償雙倍導(dǎo)游費(fèi)20元人民幣。

兩項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)為

180元/人。雙方均已按此決定進(jìn)行退賠。

游程縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門在審免費(fèi)加點(diǎn)=賠償？

1999年元旦期間，游客××一行十余人參加了某旅行社組織的九寨溝、黃龍旅行團(tuán)。由于適逢節(jié)假日，蜂擁而至的游客遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出當(dāng)?shù)氐慕哟芰?，旅行社無(wú)論是在吃、住、行、游的安排上都不盡如人意。尤令眾團(tuán)友遺憾的是，由于黃龍下雪封山，使大家無(wú)法一睹黃龍的風(fēng)采。旅行社為彌補(bǔ)眾團(tuán)友的損失，亦作為此次接待不周的一種賠償，經(jīng)全體團(tuán)友簽名同意，免費(fèi)增加游覽峨嵋、樂(lè)山兩景點(diǎn)。客人加點(diǎn)游覽完全程后，投訴旅行社，以“貨不對(duì)板”為由，要求旅行社再行賠償。

免費(fèi)加點(diǎn)=賠償？

1999年元旦期間，游客××一行十余人參免費(fèi)加點(diǎn)=賠償？

案例評(píng)析：

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理認(rèn)為：旅行社以免費(fèi)加點(diǎn)的形式對(duì)客人在參團(tuán)過(guò)程中出現(xiàn)的“貨不對(duì)板”現(xiàn)象作為賠償?shù)姆椒ú⒉簧僖?jiàn)，只要是經(jīng)客人同意，行程允許，且所加景點(diǎn)費(fèi)用不少于賠償金額，便可視為有效的賠償，旅行社不需再另行對(duì)客人進(jìn)行賠償。

免費(fèi)加點(diǎn)=賠償？

案例評(píng)析：

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部“誤機(jī)”責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)(1)

1998年9月，劉某等8名旅游者，報(bào)名參加北京某旅行社組織的海南五日游，雙方口頭約定，9月30日12：00乘機(jī)赴海南。10月4日下午3點(diǎn)多乘機(jī)返京，派全陪導(dǎo)游全程服務(wù)。后因?yàn)槁眯猩缥促I到全陪導(dǎo)游的機(jī)票，沒(méi)有派全陪導(dǎo)游隨團(tuán)前往海南。但承諾已與地接社聯(lián)系好，保證接待質(zhì)量。旅游團(tuán)乘機(jī)赴海南。北京組團(tuán)社派導(dǎo)游送機(jī)，并將返程機(jī)票交給劉某，告知時(shí)間為10月4日下午3點(diǎn)多，晚7點(diǎn)之前就可回到北京。10月3日，旅游團(tuán)在從三亞返回?？诘耐局校嘏銓?dǎo)游詢問(wèn)乘機(jī)返京的時(shí)間。劉某答復(fù)是次日下午3點(diǎn)。

“誤機(jī)”責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)(1)

1998年9月，劉某等8名旅游者“誤機(jī)”責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)(2)10月4日上午9點(diǎn)多，劉某拿出機(jī)票，想看看下午飛機(jī)的確切時(shí)間，突然，發(fā)現(xiàn)機(jī)票的時(shí)間是上午8點(diǎn)10分，而并非組團(tuán)社所說(shuō)的下午3點(diǎn)多。劉某當(dāng)即與旅行社交涉，經(jīng)過(guò)地接社的多方努力，重新購(gòu)買了12點(diǎn)零5分的返程票。但是，由于該旅游團(tuán)購(gòu)買的是不得轉(zhuǎn)簽、退換的優(yōu)惠票，原票全部作廢。劉某等旅游者，考慮單位尚有急事需辦理，只好先承擔(dān)了誤機(jī)的責(zé)任，支付了機(jī)票款共12600元。

“誤機(jī)”責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)(2)10月4日上午9點(diǎn)多，劉某拿出機(jī)票，“誤機(jī)”責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)(3)旅行社認(rèn)為，返程機(jī)票已交給劉某，由其自行保管；在旅游過(guò)程中，地接社導(dǎo)游多次詢問(wèn)，旅游者始終回答，是10月4日下午3點(diǎn)的飛機(jī)，由于旅游者的疏忽大意，造成誤機(jī)，其損失不應(yīng)該由旅行社承擔(dān)。但考慮旅游者的實(shí)際利益，出于對(duì)旅游者的同情和安撫，北京的組團(tuán)社同意補(bǔ)償機(jī)票損失的10％。劉某則持相反意見(jiàn)，雙方各執(zhí)己見(jiàn)，協(xié)商不能達(dá)成一致。

“誤機(jī)”責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)(3)旅行社認(rèn)為，返程機(jī)票已交給劉某，由其“誤機(jī)”責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)分析案例評(píng)析：

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理后認(rèn)為，在這次誤機(jī)事故中，旅行社有違約行為和過(guò)錯(cuò)，對(duì)此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任，劉某等旅游者存在疏忽查驗(yàn)機(jī)票的過(guò)失，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

一、組團(tuán)社有違約行為。二、地接社未按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。三、旅游者自身也存在過(guò)失?！罢`機(jī)”責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)分析案例評(píng)析：

旅游質(zhì)量（二）非理性投訴產(chǎn)生的原因1.旅行社方面的問(wèn)題處理投訴的措施不妥當(dāng)應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的機(jī)制不健全舉證不可抗力的責(zé)任不完善2.旅游者方面的原因旅游活動(dòng)期望值過(guò)高旅游合同內(nèi)容理解不當(dāng)法律意識(shí)單?。ǘ┓抢硇酝对V產(chǎn)生的原因（一）樹(shù)立“complaintasopportunities”的文化

ProblemarisesTelltheirfriendsSwitchTakenoactionDecidetocomplainUnresolvedResolvedUnresolvedDefectionNegativeWOMEscalatecomplaint三、旅游投訴的處理ProblemarisesTelltheirfrien據(jù)調(diào)查表明，只有占不滿意顧客總數(shù)的5%以下的人才會(huì)投訴，大多數(shù)人只是轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。所謂隱性投訴是指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí)，旅游者不向旅游主管部門、旅行社或旅行社接待人員提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來(lái)表現(xiàn)不滿，具體而言就是自己或者影響他人不再購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品。通過(guò)發(fā)放顧客意見(jiàn)調(diào)查表、定期走訪，多與游客主動(dòng)接觸，設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或投訴熱線、郵資已付的意見(jiàn)卡等方式將隱性投訴變?yōu)轱@性投訴。

據(jù)調(diào)查表明，只有占不滿意顧客總數(shù)的5%以下的人才會(huì)投訴，大多（二）理性旅游投訴的處理1、了解旅游者的理性投訴心理要求尊重的心理社方要主動(dòng)表示對(duì)其遭遇的同情，表示較大的敬意。要求發(fā)泄的心理社方要耐心傾聽(tīng)，不要急于安撫對(duì)方，也不要急于打斷對(duì)方。要求補(bǔ)償?shù)男睦砦镔|(zhì)、精神補(bǔ)償提供幫助的心理誠(chéng)懇地接受，表示感謝。（二）理性旅游投訴的處理3、旅游投訴處理程序（1）傾聽(tīng)投訴端正態(tài)度：態(tài)度嚴(yán)肅、不可面帶微笑認(rèn)真傾聽(tīng)：不應(yīng)打斷旅游者的敘述頭腦冷靜（2）詢問(wèn)情況對(duì)其遭遇表示同情，詢問(wèn)情況了解事實(shí)，表示感謝，答應(yīng)盡快處理。（3）調(diào)查事實(shí)（4）進(jìn)行處理批評(píng)教育、扣發(fā)獎(jiǎng)金、暫停接待工作、不購(gòu)買相關(guān)服務(wù)3、旅游投訴處理程序（1）傾聽(tīng)投訴（5）答復(fù)處理結(jié)果及時(shí)將處理結(jié)果通知旅游者、通報(bào)給社立相關(guān)人員，自我檢查。（6）記錄存檔（5）答復(fù)處理結(jié)果旅行社質(zhì)量管理課件（三）非理性投訴的處理1.處理原則守法原則主動(dòng)原則誠(chéng)心原則溝通原則2.處理要點(diǎn)提前預(yù)防及時(shí)發(fā)現(xiàn)妥善處理（三）非理性投訴的處理7.3旅游事故的處理以及旅游保險(xiǎn)

旅游事故的性質(zhì)分類旅游事故的處理旅游保險(xiǎn)7.3旅游事故的處理以及旅游保險(xiǎn)旅游事故的性質(zhì)分類一、旅游事故的類型旅游者個(gè)人事故旅游安全事故

旅行社工作事故一、旅游事故的類型旅游者個(gè)人事故旅游安全事故旅行社工作事故1、旅行社工作事故（1）漏接旅游者（2）錯(cuò)接旅游者（3）使旅游者誤機(jī)（車、船）1、旅行社工作事故2、旅游者個(gè)人事故（1）旅游者丟失旅行證件（2）旅游者丟失錢物（3）旅游者走失2、旅游者個(gè)人事故（1）證件丟失（2）旅游者走失(3)財(cái)物丟失1、丟失身份證2、丟失中國(guó)護(hù)照3、丟失外國(guó)護(hù)照4、丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》5、丟失《臺(tái)灣同胞旅行證明》1、游覽過(guò)程中走失2、自由活動(dòng)時(shí)走失EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)1、導(dǎo)游員要幫忙聯(lián)系查找2、向當(dāng)?shù)鼐靾?bào)案3、向公安報(bào)案，向保險(xiǎn)公司索賠（1）證件丟失1、丟失身份證1、游覽過(guò)程中走失EXIT導(dǎo)游業(yè)旅游事故的處理旅游交通事故飯店火災(zāi)

食物中毒旅游治安事故3、安全事故溺水事故旅游事故的處理旅游交通飯店火災(zāi)食物中毒旅游治安3、安全事故溺二、旅游事故的處理方法漏接的處理空接的原因及處理錯(cuò)接的處理誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防及處理1、旅行社工作事故的處理方法二、旅游事故的處理方法漏接的處理空接的原因及處理錯(cuò)接的處理誤什么是漏接？（1）漏接事故：旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地但無(wú)導(dǎo)游員接待迎接的現(xiàn)象。有責(zé)任性漏接和非責(zé)任性漏接兩種。EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)什么是漏接？（1）漏接事故：旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地但無(wú)導(dǎo)游員接待漏接的原因?qū)в螛I(yè)務(wù)責(zé)任性漏接的原因（1）導(dǎo)游員未按服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn)（2）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)了（3）新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒(méi)有查對(duì)新時(shí)刻表（4）由于某中原因旅游團(tuán)提前到達(dá)非責(zé)任性漏接的原因（1）原定車次或班次變更旅游團(tuán)提前到達(dá)本站接待社沒(méi)有接到上站社的通知（2）本站接待社有關(guān)部門沒(méi)有將旅游團(tuán)因班次，車次變更提前到達(dá)的消息通知該團(tuán)的導(dǎo)游人員使其仍按照原計(jì)劃接團(tuán)漏接的原因?qū)в螛I(yè)務(wù)責(zé)任性漏接的原因案例某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午7：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達(dá)，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒(méi)有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團(tuán)社全陪從火車站打來(lái)電話才知此事。請(qǐng)問(wèn)如果你是地接該如何處理？導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京分析1．地接以最快的速度，帶車到達(dá)火車站；2．實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，力求游客的諒解；3．必要時(shí)請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品；4．用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來(lái)的不愉快。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．地接以最快的速度，帶車到達(dá)火車站；導(dǎo)游業(yè)務(wù)EXIT糟糕！導(dǎo)游業(yè)務(wù)空接的原因和處理一、原因1、由于天氣或事故使旅游團(tuán)滯留上一站2、班次變更使團(tuán)隊(duì)推遲到達(dá)二、處理1、若推遲時(shí)間不長(zhǎng)，繼續(xù)等待2、太長(zhǎng)則重新落實(shí)接待事宜EXIT糟糕！導(dǎo)游業(yè)務(wù)空接的原因和處理一、原因案例：某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)，但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CA××××航班由A分析11．小孟沒(méi)有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有以下三點(diǎn)：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后自行前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖庠颍蛞驒C(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒(méi)能按時(shí)到達(dá)。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)，A市的接待旅行社沒(méi)有將這一更改及時(shí)通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒(méi)能找到導(dǎo)游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒(méi)有將其記??；前往機(jī)場(chǎng)前他也沒(méi)有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析11．小孟沒(méi)有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有以下三點(diǎn)：導(dǎo)游業(yè)正確做法2．如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說(shuō)明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動(dòng)日程;與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時(shí)間。導(dǎo)游業(yè)務(wù)正確做法2．如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游錯(cuò)接了！怎么辦？EXIT一、原因?qū)в螁T責(zé)任心不強(qiáng)，（旺季）二、預(yù)防1、導(dǎo)游員提前到達(dá)，出示接站牌2、導(dǎo)游員加強(qiáng)責(zé)任心3、對(duì)散客和個(gè)人旅游者逐一核實(shí)4、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)三、處理1、及時(shí)與旅行社聯(lián)系2、同社的一般不再交換3、如果是其他社要盡快交換并且要實(shí)事求是說(shuō)明情況，道歉4、若被“野馬導(dǎo)游”接走，即使報(bào)告旅行社導(dǎo)游業(yè)務(wù)錯(cuò)接了！怎么辦？EXIT一、原因?qū)в螛I(yè)務(wù)案例:近年來(lái)，我國(guó)有些城市不止一次發(fā)生接錯(cuò)團(tuán)的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個(gè)旅游團(tuán)誤認(rèn)為是自己的團(tuán)而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。請(qǐng)問(wèn)，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例:近年來(lái)，我國(guó)有些城市不止一次發(fā)分析1．站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）前來(lái)聯(lián)系；2．主動(dòng)地從游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問(wèn)；3．及時(shí)找到領(lǐng)隊(duì)和全陪，問(wèn)清姓名、國(guó)別（地區(qū)）、團(tuán)號(hào)和人數(shù)；4．如該團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、國(guó)別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)（3）誤機(jī)（車、船）事故一、預(yù)防措施1、隨時(shí)關(guān)心票據(jù)2、安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)等3、了解機(jī)場(chǎng)的路況4、按規(guī)定的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)二、處理辦法1、將成事故的應(yīng)急措施2、已成事故的處理辦法與民航聯(lián)系、另包飛機(jī)、考慮重訂機(jī)票將情況告知各方、安排旅游者的生活EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)（3）誤機(jī)（車、船）事故一、預(yù)防措施2、旅游者個(gè)人事故的處理旅游證件丟失的處理丟失財(cái)物的處理游客走失處理

2、旅游者個(gè)人事故的處理旅游證件丟失的處理案例：某旅游團(tuán)從A地飛往B地，在A地機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí),要求檢查護(hù)照．全陪匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他的護(hù)照不見(jiàn)了，還說(shuō)在A地機(jī)場(chǎng)收護(hù)照后好像沒(méi)有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說(shuō)他肯定將護(hù)照還給了彼得。請(qǐng)問(wèn):①在A地機(jī)場(chǎng),全陪的行為有哪些不妥?②導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問(wèn)題?③什么是導(dǎo)游員對(duì)待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度?導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：某旅游團(tuán)從A地飛往B地，在A地機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí),要求分析1．在A地機(jī)場(chǎng)，全陪的做法確有不妥之處：（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng)隊(duì)，且應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)；（2）發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．在A地機(jī)場(chǎng)，全陪的做法確有不妥之處：導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析2．處理游客丟失護(hù)照問(wèn)題的過(guò)程：（1）問(wèn)清情況，幫助游客回憶：真的沒(méi)有收到護(hù)照還是忘在什么地方；（2）與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系：沒(méi)有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；（3）與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客尋找護(hù)照；（4）確定護(hù)照丟失，地方接待旅游社要開(kāi)具遺失護(hù)照證明；（5）失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓Р㈤_(kāi)具遺失證明；（6）失主持公安局的遺失證明到他所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；（7）領(lǐng)到新證件后要到我國(guó)省、市、自治區(qū)級(jí)公安局或其派出機(jī)構(gòu)辦理簽證手續(xù)；（8）費(fèi)用問(wèn)題待分清責(zé)任后處理。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析2．處理游客丟失護(hù)照問(wèn)題的過(guò)程：導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析3．對(duì)海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是：（1）不保管游客的護(hù)照等證件；（2）需要時(shí)由領(lǐng)隊(duì)收取，中方導(dǎo)游員在接收證件時(shí)要點(diǎn)清數(shù)目，用完后立即將證件交還領(lǐng)隊(duì)并點(diǎn)清數(shù)目；（3）旅游團(tuán)離開(kāi)本地或離境時(shí)，導(dǎo)游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析3．對(duì)海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是：導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00乘飛機(jī)由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開(kāi)W市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？（2）得知懷特夫人將項(xiàng)鏈遺失時(shí)又該如何處理？導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00分析1．導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)：（1）立即與全陪聯(lián)系；（2）對(duì)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團(tuán)的工作；（3）請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說(shuō)明情況并道歉；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，贈(zèng)送紀(jì)念品。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)：導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析2．基本安定旅游團(tuán)后，導(dǎo)游員要：（1）通知飯店有關(guān)部門，協(xié)助飯店與有關(guān)游客結(jié)清賬目；（2）與領(lǐng)隊(duì)商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時(shí)間，由領(lǐng)隊(duì)向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析2．基本安定旅游團(tuán)后，導(dǎo)游員要：導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析3．得知懷特夫人的項(xiàng)鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導(dǎo)游員應(yīng)：（1）阻止懷特夫人返回飯店尋找項(xiàng)鏈，并說(shuō)明原因；（2）用手機(jī)或到機(jī)場(chǎng)后立即與飯店聯(lián)系（或通過(guò)旅行與飯店聯(lián)系），請(qǐng)其協(xié)助尋找；（3）找到項(xiàng)鏈后，請(qǐng)飯店或旅行社立即派人將項(xiàng)鏈送到機(jī)場(chǎng)，交還懷特夫人；如果時(shí)間來(lái)不及，請(qǐng)他們將項(xiàng)鏈關(guān)到下一站旅游團(tuán)下榻的飯店；將找到項(xiàng)鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費(fèi)用由懷特夫人自理；如果找不到項(xiàng)鏈，表示歉意，讓她詳細(xì)回憶，讓飯店繼續(xù)尋找；（4）鉆石項(xiàng)鏈?zhǔn)钦滟F物品，確定找不著時(shí)，地陪要讓旅行社開(kāi)具遺失證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，開(kāi)具證明，設(shè)法送交懷特夫人，以便她出中國(guó)海關(guān)及回國(guó)后向保險(xiǎn)公司索賠。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析3．得知懷特夫人的項(xiàng)鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導(dǎo)游奇怪？？還有一個(gè)游客呢？？（一）游覽活動(dòng)中旅游者走失1、預(yù)防措施2、處理辦法：請(qǐng)求多方協(xié)助、密切合作、不影響計(jì)劃、查清責(zé)任?。ǘ┳杂苫顒?dòng)時(shí)走失1、預(yù)防措施2、處理辦法：報(bào)告旅行社、請(qǐng)其他部門協(xié)助、查清責(zé)任導(dǎo)游業(yè)務(wù)奇怪？？還有一個(gè)游客呢？？（一）游覽活動(dòng)中旅游者走失導(dǎo)游業(yè)務(wù)3、旅游安全事故的處理方法（1）旅游交通事故的處理（2）旅游治安事故的處理（3）飯店火災(zāi)事故的處理（4）食物中毒事故的處理3、旅游安全事故的處理方法三、旅游保險(xiǎn)減少事故造成的經(jīng)濟(jì)損失有利于維護(hù)旅游者的合法權(quán)益

提高旅行社的風(fēng)險(xiǎn)抵御能力旅行社投保責(zé)任險(xiǎn)的意義三、旅游保險(xiǎn)減少事故造成的經(jīng)濟(jì)損失有利于維護(hù)旅游者的合法權(quán)益旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種旅行社責(zé)任保險(xiǎn)旅游意外保險(xiǎn)航空旅客意外傷害保險(xiǎn)中國(guó)境外旅行社救援意外傷害保險(xiǎn)旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種旅行社責(zé)任保險(xiǎn)旅游保險(xiǎn)的辦理程序選擇保險(xiǎn)公司投保辦理投保手續(xù)如果意外發(fā)生，根據(jù)所投險(xiǎn)種履行有關(guān)賠付的手續(xù)保險(xiǎn)公司賠償賠償權(quán)利消滅

旅游保險(xiǎn)的辦理程序選擇保險(xiǎn)公司投保辦理投保手續(xù)如果意外發(fā)生，小結(jié)與練習(xí)本章小結(jié)關(guān)鍵概念思考與練習(xí)知識(shí)拓展小結(jié)與練習(xí)本章小結(jié)第7章旅行社質(zhì)量管理

旅行社服務(wù)的質(zhì)量管理

旅游投訴的管理

旅游事故的處理以及旅游保險(xiǎn)

第7章旅行社質(zhì)量管理旅行社服務(wù)的質(zhì)量管理7.1旅行社服務(wù)的質(zhì)量管理

旅行社服務(wù)質(zhì)量的定義旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵旅行社服務(wù)質(zhì)量管理7.1旅行社服務(wù)的質(zhì)量管理旅行社服務(wù)質(zhì)量的定義一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的定義旅行社服務(wù)質(zhì)量是指旅行社提供給游客的服務(wù)在使用價(jià)值上（包括精神和物質(zhì)）適合和滿足游客需求的程度。

一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的定義旅行社服務(wù)質(zhì)

旅行社質(zhì)量是什么？

旅游者：旅行社質(zhì)量就是，旅行社通過(guò)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)為其提供的各種綜合服務(wù)而實(shí)現(xiàn)的滿意程度。

旅行社經(jīng)營(yíng)管理者：就是旅行社在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存的命脈、競(jìng)爭(zhēng)的法寶、招徠旅游者的核心吸引物。

旅行社投資者：無(wú)限資金的徒勞投入或巨大利潤(rùn)的產(chǎn)出。

旅行社員工：工資、福利、加薪的保障。旅游者需求旅行社產(chǎn)品質(zhì)量旅行社旅行社質(zhì)量是什么？旅游者需求旅行社產(chǎn)品質(zhì)量旅行社二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量

旅游接待服務(wù)質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量旅游接待服務(wù)質(zhì)量環(huán)三、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義與標(biāo)準(zhǔn)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的定義:指旅行社為了保證和提高其質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理的體系、思想、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)

（一）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的定義及內(nèi)涵在服務(wù)質(zhì)量管理中，100%-1%=45%+23%+32%=三、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義與標(biāo)準(zhǔn)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的定義思考：28%+50%+22%=管理人員導(dǎo)游人員門市接待人員駕駛?cè)藛T旅行社的整體質(zhì)量并非物理學(xué)中的拼湊，也非數(shù)學(xué)中的累加效應(yīng)；旅行社的整體質(zhì)量大小應(yīng)取決于旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，最薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)量的大小。思考：如果讓圖中木桶容量增加，你有幾種方法？你想到了什么？旅行社企業(yè)文化、規(guī)章制度、激勵(lì)方式旅行社人力資源對(duì)顧客的吸引力思考：管理人員導(dǎo)游人員門市接待人員駕駛?cè)藛T旅行社“水桶效應(yīng)”引發(fā)思考：旅行社的服務(wù)質(zhì)量取決于什么？旅行社的整體質(zhì)量大小應(yīng)取決于旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，最薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)量的大小。每一塊木板可以是每一個(gè)旅行社產(chǎn)品的方面，也可以是旅行社服務(wù)提供的每個(gè)環(huán)節(jié)，還可以是每一位員工?！八靶?yīng)”引發(fā)思考：旅行社的整體質(zhì)量大小應(yīng)取決于旅行社經(jīng)營(yíng)

旅行社質(zhì)量應(yīng)是整個(gè)旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中各環(huán)節(jié)質(zhì)量綜合體，其深受旅行社自身因素、旅行業(yè)務(wù)中間機(jī)構(gòu)、其他因素的影響與制約。因此旅行社管理人員在對(duì)旅行社質(zhì)量管理過(guò)程中，應(yīng)加強(qiáng)面（整體桶板）的提升而非點(diǎn)的點(diǎn)（某塊桶板）綴。旅行社質(zhì)量旅行社自身因素中間機(jī)構(gòu)因素其他因素旅行社質(zhì)量應(yīng)是整個(gè)旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中各環(huán)節(jié)質(zhì)量綜合三、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義與標(biāo)準(zhǔn)提高旅游者的滿意度（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義擴(kuò)大客源的范圍提升旅行社的企業(yè)形象創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益三、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義與標(biāo)準(zhǔn)提高旅游者的滿意度（二）旅（三）旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1、影響質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素有形因素可靠性因素快速響應(yīng)性因素保證性因素移情性因素（三）旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2、旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)際上旅行社業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)所制定的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。目前，我國(guó)正式頒布的與旅行社接待服務(wù)有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，主要有國(guó)際技術(shù)監(jiān)督局《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》(GB/T15971-1995)、國(guó)家旅游局《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》(LB/T004-1997)和《旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)》。這三個(gè)文件是我國(guó)旅行社制定標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)程序的主要依據(jù)。

2、旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)藍(lán)圖技巧對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，旅行社質(zhì)量就是，旅行社通過(guò)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)為其提供的各種綜合服務(wù)而實(shí)現(xiàn)的滿意程度。故而旅行社質(zhì)量評(píng)價(jià)更多的在于旅游者的主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)旅游者的滿意程度取決于：預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的比較過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的比較又稱服務(wù)過(guò)程分析，是指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。

藍(lán)圖技巧對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，旅行社質(zhì)量就是，旅行社通過(guò)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)四、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法全面質(zhì)量管理旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的組成要素全過(guò)程質(zhì)量管理全員質(zhì)量管理四、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法全面質(zhì)量管理旅行社服務(wù)質(zhì)量旅行社質(zhì)量管理的實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量管理：設(shè)計(jì)質(zhì)量銷售質(zhì)量促銷質(zhì)量采購(gòu)質(zhì)量管理：服務(wù)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量接待質(zhì)量管理：服務(wù)態(tài)度講解水平接待能力落實(shí)情況環(huán)境質(zhì)量管理：制定規(guī)范規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)協(xié)調(diào)質(zhì)量合同管理旅行社質(zhì)量管理的實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量管理：采購(gòu)質(zhì)量管理：接待質(zhì)量管理7.2旅游投訴的管理

旅游投訴的概念旅游投訴產(chǎn)生的原因分析

旅游投訴的處理7.2旅游投訴的管理旅游投訴的概念最新聞：

日本游客踐踏樓蘭古城真相：交錢就可以進(jìn)去

在樓蘭古城里發(fā)現(xiàn)有幾堆游客留下的垃圾堆雖標(biāo)明“請(qǐng)勿攀登”，樓蘭大佛塔上依然被踐踏出了不止一條路，而且有一條很新的痕跡，分明是剛剛踐踏的結(jié)果最新聞：

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絲綢之路樓蘭美女——干尸最新聞：

日本游客踐踏樓蘭古城真相：交錢就可以進(jìn)去絲綢之路一、旅游投訴的內(nèi)涵和類型（一）旅游投訴的內(nèi)涵旅游投訴：指旅游者或旅游中間商因其自身或他人的旅游合法權(quán)益受到侵害而向有關(guān)方面提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。旅游投訴主體：旅游者、旅游中間商旅游投訴客體：旅行社、旅游行政管理部門旅游投訴的形式：口頭投訴、書(shū)面投訴一、旅游投訴的內(nèi)涵和類型（一）旅游投訴的內(nèi)涵旅游投訴主體：旅（二）旅游投訴的類型理性的旅游投訴非理性的旅游投訴（二）旅游投訴的類型二、旅游投訴產(chǎn)生的原因分析理性旅游投訴產(chǎn)生的原因非理性旅游投訴產(chǎn)生的原因二、旅游投訴產(chǎn)生的原因分析理性旅游投訴產(chǎn)生的原因非理性旅游（一）理性投訴產(chǎn)生的原因1.旅游服務(wù)部門的原因途中服務(wù)質(zhì)量低劣忽視安全因素抵離時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)（1）旅游交通途中服務(wù)忽視安全抵離時(shí)間（1）衛(wèi)生條件差服務(wù)態(tài)度差服務(wù)技能差設(shè)施設(shè)備差（2）旅游住宿衛(wèi)生條件服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能設(shè)施設(shè)備（2）服務(wù)技能差服務(wù)態(tài)度差就餐環(huán)境惡劣菜肴質(zhì)量低劣（3）旅游餐飲服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度就餐環(huán)境菜肴質(zhì)量（3）2.旅行社自身的原因（1）活動(dòng)日程安排不當(dāng)活動(dòng)內(nèi)容重復(fù)活動(dòng)日程過(guò)緊或過(guò)松購(gòu)物時(shí)間過(guò)多（2）接待人員工作失誤擅自改變活動(dòng)日程不提供導(dǎo)游服務(wù)造成責(zé)任事故服務(wù)態(tài)度惡劣強(qiáng)迫參加自費(fèi)項(xiàng)目（3）旅行社間因團(tuán)款糾紛，將矛盾轉(zhuǎn)嫁給游客。2.旅行社自身的原因（1）活動(dòng)日活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)日程購(gòu)物時(shí)間（2旅游計(jì)劃變更1、造成旅游計(jì)劃變更的原因1）旅游團(tuán)成員變化2）旅游時(shí)間變化3）旅游活動(dòng)變化4）交通情況變化5）其他方面變化旅游計(jì)劃變更2、旅游計(jì)劃變更的處理1）旅游團(tuán)縮短在某地的游覽時(shí)間2）旅游團(tuán)延長(zhǎng)在某地的游覽時(shí)間3）改變旅游團(tuán)在某地的活動(dòng)日程內(nèi)容4）取消某地的旅游活動(dòng)2、旅游計(jì)劃變更的處理EXIT應(yīng)變措施：1、制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社2、做好旅游者工作3、適當(dāng)?shù)慕o于物質(zhì)補(bǔ)償具體措施1、延長(zhǎng)一地的旅游時(shí)間2、縮短在一地的游覽時(shí)間3、被迫改變部分旅游計(jì)劃導(dǎo)游業(yè)務(wù)EXIT應(yīng)變措施：導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：新加坡SHE旅游團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘CA××××航班由B市飛往C市。10日下午B市導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20的航班。對(duì)此，B市導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：新加坡SHE旅游團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月分析這題是縮短在一地的游覽時(shí)間的問(wèn)題。地方導(dǎo)游員應(yīng)采取的應(yīng)變措施是：①退11日的晚餐；②通知下一站接待旅行社；③與全陪協(xié)商取得一致意見(jiàn)；④向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說(shuō)明困難，誠(chéng)懇道歉，求得他們的諒解和支持；⑤請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)內(nèi)有影響人士協(xié)助，分頭作好全團(tuán)游客的工作；⑥抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的游覽點(diǎn)讓游客觀賞到，如確有困難，就讓游客游覽本地最具代表性的景點(diǎn)；⑦請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償（如加菜、加酒、贈(zèng)送小紀(jì)念品）；⑧必要時(shí)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)游客道歉。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析這題是縮短在一地的游覽時(shí)間的問(wèn)題。地方導(dǎo)游員游程縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？

1999年國(guó)慶節(jié)期間，××等

6名旅游者參加由某旅行社組織的赴貴州省興義馬嶺河的漂流旅行團(tuán)。投訴者稱：在出團(tuán)之前已與被投訴方簽訂相關(guān)的合同，并按規(guī)定每人交付了旅行費(fèi)用。但被投訴方未按合同承諾履行，一是在安排由南寧至興義的列車上未能保證座位；二是沒(méi)按合同安排馬嶺河下段漂流的行程；三是回南寧時(shí)全陪稱有事未隨團(tuán)隊(duì)返程，由于車上人多擁擠又無(wú)導(dǎo)游來(lái)管理，造成投訴者是站著乘列車返回南寧的，被投訴方存在有欺詐行為?！痢恋?/p>

6人到旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求被投訴方按每人所交的費(fèi)用給予雙倍900元賠償。

游程縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？1999年國(guó)慶節(jié)期間，游程縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門立案受理了投訴，并主持由雙方當(dāng)事人參加的調(diào)查聽(tīng)證。經(jīng)審理查明：

一、被投訴方未按合同約定安排馬嶺河下段漂流行程，主要是受“10·3”特大事故的影響，不存在被投訴方違約。

二、被投訴方不按合同約定，全陪未隨團(tuán)返程，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

三、投訴方提出的被投訴方有欺詐行為的主張，因投訴方無(wú)依據(jù)，因而不予支持。

游程縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門立游程縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門在審理查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第二十二條規(guī)定，以及《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第三條、第七條、第十六條第二款的規(guī)定，依法作出處理決定：

1.

被投訴方向投訴方每人退付因故未能安排漂流活動(dòng)的實(shí)際費(fèi)用160元人民幣。

2．被投訴方向投訴方每人賠償雙倍導(dǎo)游費(fèi)20元人民幣。

兩項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)為

180元/人。雙方均已按此決定進(jìn)行退賠。

游程縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門在審免費(fèi)加點(diǎn)=賠償？

1999年元旦期間，游客××一行十余人參加了某旅行社組織的九寨溝、黃龍旅行團(tuán)。由于適逢節(jié)假日，蜂擁而至的游客遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出當(dāng)?shù)氐慕哟芰?，旅行社無(wú)論是在吃、住、行、游的安排上都不盡如人意。尤令眾團(tuán)友遺憾的是，由于黃龍下雪封山，使大家無(wú)法一睹黃龍的風(fēng)采。旅行社為彌補(bǔ)眾團(tuán)友的損失，亦作為此次接待不周的一種賠償，經(jīng)全體團(tuán)友簽名同意，免費(fèi)增加游覽峨嵋、樂(lè)山兩景點(diǎn)。客人加點(diǎn)游覽完全程后，投訴旅行社，以“貨不對(duì)板”為由，要求旅行社再行賠償。

免費(fèi)加點(diǎn)=賠償？

1999年元旦期間，游客××一行十余人參免費(fèi)加點(diǎn)=賠償？

案例評(píng)析：

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理認(rèn)為：旅行社以免費(fèi)加點(diǎn)的形式對(duì)客人在參團(tuán)過(guò)程中出現(xiàn)的“貨不對(duì)板”現(xiàn)象作為賠償?shù)姆椒ú⒉簧僖?jiàn)，只要是經(jīng)客人同意，行程允許，且所加景點(diǎn)費(fèi)用不少于賠償金額，便可視為有效的賠償，旅行社不需再另行對(duì)客人進(jìn)行賠償。

免費(fèi)加點(diǎn)=賠償？

案例評(píng)析：

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部“誤機(jī)”責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)(1)

1998年9月，劉某等8名旅游者，報(bào)名參加北京某旅行社組織的海南五日游，雙方口頭約定，9月30日12：00乘機(jī)赴海南。10月4日下午3點(diǎn)多乘機(jī)返京，派全陪導(dǎo)游全程服務(wù)。后因?yàn)槁眯猩缥促I到全陪導(dǎo)游的機(jī)票，沒(méi)有派全陪導(dǎo)游隨團(tuán)前往海南。但承諾已與地接社聯(lián)系好，保證接待質(zhì)量。旅游團(tuán)乘機(jī)赴海南。北京組團(tuán)社派導(dǎo)游送機(jī)，并將返程機(jī)票交給劉某，告知時(shí)間為10月4日下午3點(diǎn)多，晚7點(diǎn)之前就可回到北京。10月3日，旅游團(tuán)在從三亞返回海口的途中，地陪導(dǎo)游詢問(wèn)乘機(jī)返京的時(shí)間。劉某答復(fù)是次日下午3點(diǎn)。

“誤機(jī)”責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)(1)

1998年9月，劉某等8名旅游者“誤機(jī)”責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)(2)10月4日上午9點(diǎn)多，劉某拿出機(jī)票，想看看下午飛機(jī)的確切時(shí)間，突然，發(fā)現(xiàn)機(jī)票的時(shí)間是上午8點(diǎn)10分，而并非組團(tuán)社所說(shuō)的下午3點(diǎn)多。劉某當(dāng)即與旅行社交涉，經(jīng)過(guò)地接社的多方努力，重新購(gòu)買了12點(diǎn)零5分的返程票。但是，由于該旅游團(tuán)購(gòu)買的是不得轉(zhuǎn)簽、退換的優(yōu)惠票，原票全部作廢。劉某等旅游者，考慮單位尚有急事需辦理，只好先承擔(dān)了誤機(jī)的責(zé)任，支付了機(jī)票款共12600元。

“誤機(jī)”責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)(2)10月4日上午9點(diǎn)多，劉某拿出機(jī)票，“誤機(jī)”責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)(3)旅行社認(rèn)為，返程機(jī)票已交給劉某，由其自行保管；在旅游過(guò)程中，地接社導(dǎo)游多次詢問(wèn)，旅游者始終回答，是10月4日下午3點(diǎn)的飛機(jī)，由于旅游者的疏忽大意，造成誤機(jī)，其損失不應(yīng)該由旅行社承擔(dān)。但考慮旅游者的實(shí)際利益，出于對(duì)旅游者的同情和安撫，北京的組團(tuán)社同意補(bǔ)償機(jī)票損失的10％。劉某則持相反意見(jiàn)，雙方各執(zhí)己見(jiàn)，協(xié)商不能達(dá)成一致。

“誤機(jī)”責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)(3)旅行社認(rèn)為，返程機(jī)票已交給劉某，由其“誤機(jī)”責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)分析案例評(píng)析：

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理后認(rèn)為，在這次誤機(jī)事故中，旅行社有違約行為和過(guò)錯(cuò)，對(duì)此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任，劉某等旅游者存在疏忽查驗(yàn)機(jī)票的過(guò)失，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

一、組團(tuán)社有違約行為。二、地接社未按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。三、旅游者自身也存在過(guò)失?！罢`機(jī)”責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)分析案例評(píng)析：

旅游質(zhì)量（二）非理性投訴產(chǎn)生的原因1.旅行社方面的問(wèn)題處理投訴的措施不妥當(dāng)應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的機(jī)制不健全舉證不可抗力的責(zé)任不完善2.旅游者方面的原因旅游活動(dòng)期望值過(guò)高旅游合同內(nèi)容理解不當(dāng)法律意識(shí)單?。ǘ┓抢硇酝对V產(chǎn)生的原因（一）樹(shù)立“complaintasopportunities”的文化

ProblemarisesTelltheirfriendsSwitchTakenoactionDecidetocomplainUnresolvedResolvedUnresolvedDefectionNegativeWOMEscalatecomplaint三、旅游投訴的處理ProblemarisesTelltheirfrien據(jù)調(diào)查表明，只有占不滿意顧客總數(shù)的5%以下的人才會(huì)投訴，大多數(shù)人只是轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。所謂隱性投訴是指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí)，旅游者不向旅游主管部門、旅行社或旅行社接待人員提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來(lái)表現(xiàn)不滿，具體而言就是自己或者影響他人不再購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品。通過(guò)發(fā)放顧客意見(jiàn)調(diào)查表、定期走訪，多與游客主動(dòng)接觸，設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或投訴熱線、郵資已付的意見(jiàn)卡等方式將隱性投訴變?yōu)轱@性投訴。

據(jù)調(diào)查表明，只有占不滿意顧客總數(shù)的5%以下的人才會(huì)投訴，大多（二）理性旅游投訴的處理1、了解旅游者的理性投訴心理要求尊重的心理社方要主動(dòng)表示對(duì)其遭遇的同情，表示較大的敬意。要求發(fā)泄的心理社方要耐心傾聽(tīng)，不要急于安撫對(duì)方，也不要急于打斷對(duì)方。要求補(bǔ)償?shù)男睦砦镔|(zhì)、精神補(bǔ)償提供幫助的心理誠(chéng)懇地接受，表示感謝。（二）理性旅游投訴的處理3、旅游投訴處理程序（1）傾聽(tīng)投訴端正態(tài)度：態(tài)度嚴(yán)肅、不可面帶微笑認(rèn)真傾聽(tīng)：不應(yīng)打斷旅游者的敘述頭腦冷靜（2）詢問(wèn)情況對(duì)其遭遇表示同情，詢問(wèn)情況了解事實(shí)，表示感謝，答應(yīng)盡快處理。（3）調(diào)查事實(shí)（4）進(jìn)行處理批評(píng)教育、扣發(fā)獎(jiǎng)金、暫停接待工作、不購(gòu)買相關(guān)服務(wù)3、旅游投訴處理程序（1）傾聽(tīng)投訴（5）答復(fù)處理結(jié)果及時(shí)將處理結(jié)果通知旅游者、通報(bào)給社立相關(guān)人員，自我檢查。（6）記錄存檔（5）答復(fù)處理結(jié)果旅行社質(zhì)量管理課件（三）非理性投訴的處理1.處理原則守法原則主動(dòng)原則誠(chéng)心原則溝通原則2.處理要點(diǎn)提前預(yù)防及時(shí)發(fā)現(xiàn)妥善處理（三）非理性投訴的處理7.3旅游事故的處理以及旅游保險(xiǎn)

旅游事故的性質(zhì)分類旅游事故的處理旅游保險(xiǎn)7.3旅游事故的處理以及旅游保險(xiǎn)旅游事故的性質(zhì)分類一、旅游事故的類型旅游者個(gè)人事故旅游安全事故

旅行社工作事故一、旅游事故的類型旅游者個(gè)人事故旅游安全事故旅行社工作事故1、旅行社工作事故（1）漏接旅游者（2）錯(cuò)接旅游者（3）使旅游者誤機(jī)（車、船）1、旅行社工作事故2、旅游者個(gè)人事故（1）旅游者丟失旅行證件（2）旅游者丟失錢物（3）旅游者走失2、旅游者個(gè)人事故（1）證件丟失（2）旅游者走失(3)財(cái)物丟失1、丟失身份證2、丟失中國(guó)護(hù)照3、丟失外國(guó)護(hù)照4、丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》5、丟失《臺(tái)灣同胞旅行證明》1、游覽過(guò)程中走失2、自由活動(dòng)時(shí)走失EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)1、導(dǎo)游員要幫忙聯(lián)系查找2、向當(dāng)?shù)鼐靾?bào)案3、向公安報(bào)案，向保險(xiǎn)公司索賠（1）證件丟失1、丟失身份證1、游覽過(guò)程中走失EXIT導(dǎo)游業(yè)旅游事故的處理旅游交通事故飯店火災(zāi)

食物中毒旅游治安事故3、安全事故溺水事故旅游事故的處理旅游交通飯店火災(zāi)食物中毒旅游治安3、安全事故溺二、旅游事故的處理方法漏接的處理空接的原因及處理錯(cuò)接的處理誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防及處理1、旅行社工作事故的處理方法二、旅游事故的處理方法漏接的處理空接的原因及處理錯(cuò)接的處理誤什么是漏接？（1）漏接事故：旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地但無(wú)導(dǎo)游員接待迎接的現(xiàn)象。有責(zé)任性漏接和非責(zé)任性漏接兩種。EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)什么是漏接？（1）漏接事故：旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地但無(wú)導(dǎo)游員接待漏接的原因?qū)в螛I(yè)務(wù)責(zé)任性漏接的原因（1）導(dǎo)游員未按服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn)（2）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)了（3）新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒(méi)有查對(duì)新時(shí)刻表（4）由于某中原因旅游團(tuán)提前到達(dá)非責(zé)任性漏接的原因（1）原定車次或班次變更旅游團(tuán)提前到達(dá)本站接待社沒(méi)有接到上站社的通知（2）本站接待社有關(guān)部門沒(méi)有將旅游團(tuán)因班次，車次變更提前到達(dá)的消息通知該團(tuán)的導(dǎo)游人員使其仍按照原計(jì)劃接團(tuán)漏接的原因?qū)в螛I(yè)務(wù)責(zé)任性漏接的原因案例某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午7：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達(dá)，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒(méi)有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團(tuán)社全陪從火車站打來(lái)電話才知此事。請(qǐng)問(wèn)如果你是地接該如何處理？導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京分析1．地接以最快的速度，帶車到達(dá)火車站；2．實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，力求游客的諒解；3．必要時(shí)請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品；4．用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來(lái)的不愉快。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．地接以最快的速度，帶車到達(dá)火車站；導(dǎo)游業(yè)務(wù)EXIT糟糕！導(dǎo)游業(yè)務(wù)空接的原因和處理一、原因1、由于天氣或事故使旅游團(tuán)滯留上一站2、班次變更使團(tuán)隊(duì)推遲到達(dá)二、處理1、若推遲時(shí)間不長(zhǎng)，繼續(xù)等待2、太長(zhǎng)則重新落實(shí)接待事宜EXIT糟糕！導(dǎo)游業(yè)務(wù)空接的原因和處理一、原因案例：某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)，但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CA××××航班由A分析11．小孟沒(méi)有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有以下三點(diǎn)：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后自行前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖庠颍蛞驒C(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒(méi)能按時(shí)到達(dá)。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)，A市的接待旅行社沒(méi)有將這一更改及時(shí)通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒(méi)能找到導(dǎo)游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒(méi)有將其記住；前往機(jī)場(chǎng)前他也沒(méi)有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析11．小孟沒(méi)有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有以下三點(diǎn)：導(dǎo)游業(yè)正確做法2．如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說(shuō)明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動(dòng)日程;與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時(shí)間。導(dǎo)游業(yè)務(wù)正確做法2．如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游錯(cuò)接了！怎么辦？EXIT一、原因?qū)в螁T責(zé)任心不強(qiáng)，（旺季）二、預(yù)防1、導(dǎo)游員提前到達(dá)，出示接站牌2、導(dǎo)游員加強(qiáng)責(zé)任心3、對(duì)散客和個(gè)人旅游者逐一核實(shí)4、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)三、處理1、及時(shí)與旅行社聯(lián)系2、同社的一般不再交換3、如果是其他社要盡快交換并且要實(shí)事求是說(shuō)明情況，道歉4、若被“野馬導(dǎo)游”接走，即使報(bào)告旅行社導(dǎo)游業(yè)務(wù)錯(cuò)接了！怎么辦？EXIT一、原因?qū)в螛I(yè)務(wù)案例:近年來(lái)，我國(guó)有些城市不止一次發(fā)生接錯(cuò)團(tuán)的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個(gè)旅游團(tuán)誤認(rèn)為是自己的團(tuán)而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。請(qǐng)問(wèn)，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例:近年來(lái)，我國(guó)有些城市不止一次發(fā)分析1．站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）前來(lái)聯(lián)系；2．主動(dòng)地從游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問(wèn)；3．及時(shí)找到領(lǐng)隊(duì)和全陪，問(wèn)清姓名、國(guó)別（地區(qū)）、團(tuán)號(hào)和人數(shù)；4．如該團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、國(guó)別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)（3）誤機(jī)（車、船）事故一、預(yù)防措施1