組織行為管理（第四版）教學(xué)課件

21世紀(jì)工商管理系列教材高等院?！笆晃濉眹?guó)家級(jí)規(guī)劃教材組織行為管理（第四版）李劍鋒編著中國(guó)人民大學(xué)出版社組織行為管理（第四版）教學(xué)1第一篇

組織行為導(dǎo)論第一篇2本章要點(diǎn)○組織的概念與類型○組織行為的種類○人類行為八大規(guī)律○組織行為學(xué)的歷史、方法與相關(guān)學(xué)科○組織行為學(xué)的重要性○組織行為管理模式第一章組織行為導(dǎo)論第一章組織行為導(dǎo)論31、望文生義：人的行為

—

員工行為

—

領(lǐng)導(dǎo)行為2、內(nèi)涵：為提高領(lǐng)導(dǎo)有效性而對(duì)員工行為、領(lǐng)導(dǎo)行為進(jìn)行

分析的學(xué)科。3、外延

（1）微觀OB：

第一：個(gè)體行為：能力

性格

態(tài)度

壓力

第二：群體行為：團(tuán)隊(duì)

溝通

決策

領(lǐng)導(dǎo)

權(quán)力沖突

（2）宏觀OB：

環(huán)境

結(jié)構(gòu)

文化

變革一、OB是什么1、望文生義：人的行為—員工行為—領(lǐng)導(dǎo)行為一、4組織有效性

1、組織績(jī)效

2、利益相關(guān)者滿意

組織目標(biāo)1、財(cái)務(wù)指標(biāo)

2、非財(cái)務(wù)指標(biāo)

組織資源

1、有形資源：（人、財(cái)、物等）

2、無形資源

組織管理1、高層管理2、職能管理

組織環(huán)境

1、微觀

2、宏觀二、O是什么組織目標(biāo)組織資源組織管理組織環(huán)境二、O是5資料：美國(guó)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的種類與重要性

(1)盈利性89％

(2)增長(zhǎng)82％

(3)市場(chǎng)占有率66％(4)社會(huì)責(zé)任65％(5)員工福利62％(6)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量60％(7)研究與開發(fā)54％

(8)多種經(jīng)營(yíng)51％

(9)效率50％(10)財(cái)務(wù)穩(wěn)定49％

(11)資源保護(hù)39％(12)管理發(fā)展35％資料：美國(guó)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的種類與重要性(1)6個(gè)體行為八規(guī)律目標(biāo)律動(dòng)機(jī)律強(qiáng)化律

遺傳律環(huán)境律

發(fā)展律差異律

本我律三、B是什么個(gè)體行為八規(guī)律三、B是什么7精神分析創(chuàng)始人--弗洛伊德

精神分析創(chuàng)始人8行為主義心理家---斯金納

強(qiáng)化理論創(chuàng)始人行為主義心理家---斯金納91、有效組織的特征

(1)戰(zhàn)略導(dǎo)向

A.顧客第一

B.反應(yīng)快速C.重點(diǎn)明確

(2)高層管理

A.領(lǐng)導(dǎo)有方

B.行動(dòng)至上

C.強(qiáng)調(diào)核心價(jià)值觀

(3)組織設(shè)計(jì)

A.形式簡(jiǎn)單、人員精干

B.分權(quán)

(4)組織文化

A.相互信任

B.參與

C.目光長(zhǎng)遠(yuǎn)

四、組織有效性四、組織有效性10

整體績(jī)效

組織環(huán)境組織目標(biāo)

組織資源組織戰(zhàn)略

組織結(jié)構(gòu)組織文化

組織控制組織變革

組織發(fā)展組織學(xué)習(xí)群體績(jī)效

群體環(huán)境與目標(biāo)群體規(guī)模與構(gòu)成團(tuán)隊(duì)管理人際溝通

領(lǐng)導(dǎo)方式群體決策

沖突解決

政治行為個(gè)體績(jī)效能力人格價(jià)值觀動(dòng)機(jī)態(tài)度

壓力2、組織有效性模型

11

1、組織行為的學(xué)科起源：霍桑研究

2、組織行為研究的歷史進(jìn)程

◆古典管理理論◆行為科學(xué)◆管理科學(xué)◆組織文化◆數(shù)字管理◆組織學(xué)習(xí)五、組織行為作為一門學(xué)科1、組織行為的學(xué)科起源：霍桑研究五、組織行為作為一門學(xué)12喬治·埃爾頓·梅奧（GeorgeEltonMayo）行為科學(xué)的奠基人（霍桑試驗(yàn)）喬治·埃爾頓·梅奧（GeorgeEltonMayo）133、組織行為的研究方法

◆案例研究◆現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

◆實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)◆現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)

4、組織行為的相關(guān)學(xué)科3、組織行為的研究方法14

1、管理的本質(zhì)是影響員工行為

◆控制◆協(xié)調(diào)

◆決策◆

溝通

2、組織行為管理模式

◆專制模式◆監(jiān)護(hù)模式

◆支持模式◆聯(lián)盟模式

六、組織行為管理1、管理的本質(zhì)是影響員工行為六、組織行為管理15組織行為管理模式組織行為管理模式16第二篇

個(gè)體行為能力

人格

價(jià)值觀

動(dòng)機(jī)

態(tài)度

壓力第二篇17本章要點(diǎn)○

勝任力與勝任模型○

智力的概念、結(jié)構(gòu)與測(cè)量○

創(chuàng)造力的概念、結(jié)構(gòu)和測(cè)量○

創(chuàng)新管理○

人格的概念、類型和測(cè)量○

特質(zhì)理論與精神分析○

人格障礙與健康第二章能力與人格本章要點(diǎn)第二章能力與人格181、定義

“勝任力”這個(gè)概念最早由哈佛大學(xué)教授戴維?麥克利蘭（David?McClelland）于1973年正式提出，是指能將某一工作中有卓越成就者與普通者區(qū)分開來的個(gè)人的深層次特征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能等任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績(jī)效的個(gè)體特征。一、勝任力（1）1、定義一、勝任力（1）19戴維·麥克利蘭David?McClelland

勝任力創(chuàng)始人戴維·麥克利蘭202、勝任力的結(jié)構(gòu)

從系統(tǒng)性、相關(guān)性和可操作性的原則來看，勝任力的特征結(jié)構(gòu)包括個(gè)體特征、行為特征和工作的情景條件。

2、勝任力的結(jié)構(gòu)21（1）個(gè)體特征

個(gè)體特征——人可以（可能）做什么，即勝任力中的“力”。它們表

明人所擁有的特質(zhì)屬性，是一個(gè)人個(gè)性中深層和持久的部分

個(gè)體特征分為五個(gè)層次：

第一：知識(shí)（個(gè)體所擁有的特定領(lǐng)域的信息、發(fā)現(xiàn)信息的能力、能否用

知識(shí)指導(dǎo)自己的行為）；

第二：技能（完成特定生理或心理任務(wù)的能力）；

第三：自我概念（個(gè)體的態(tài)度、價(jià)值觀或自我形象）；

第四：特質(zhì)（個(gè)體的生理特征和對(duì)情景或信息的一致性反應(yīng)）；

第五：動(dòng)機(jī)/需要（個(gè)體行為的內(nèi)在動(dòng)力）。（1）個(gè)體特征22（2）行為特征

行為特征——人會(huì)做什么。可以看作是在特定情景下對(duì)知識(shí)、技能、態(tài)度、動(dòng)機(jī)等的具體運(yùn)用。有理由相信，在相似的情景下這種行為特征可能反復(fù)出現(xiàn)。與勝任力關(guān)聯(lián)的行為特征即指在相似情景下能實(shí)現(xiàn)績(jī)優(yōu)的關(guān)鍵行為。

（3）情景條件

情景條件——?jiǎng)偃瘟κ窃谝欢ǖ墓ぷ髑榫爸畜w現(xiàn)出來。研究發(fā)現(xiàn)，在不同的職位、不同行業(yè)、不同文化環(huán)境中的勝任特征模型是不同的，這就要求我們應(yīng)該將勝任力概念置于人——職位——組織三者相匹配的框架中。（2）行為特征231、概念

在一個(gè)組織中，不同崗位的職務(wù)所要求員工具備的勝任力內(nèi)容和水平是不同的；在不同組織和不同行業(yè)中，相同的或類似工作崗位上，員工的勝任力特征也不盡相同。因此，我們把擔(dān)任某一個(gè)特定的任務(wù)角色所必須具備的勝任力總和稱為“勝任力模型”(competencymodel)。二、勝任模型1、概念二、勝任模型242、勝任模型的建立

一般說來，勝任力模型的建立是在既定好的，關(guān)于“什么是高績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)”這個(gè)前提下，選取績(jī)優(yōu)者和績(jī)差者兩個(gè)對(duì)照組，應(yīng)用一種叫做“行為事件訪談”(behavioraleventinterview,BEI)的開放式行為回顧式調(diào)查技術(shù)，要求被訪者列出他們?cè)诠ぷ髦兴l(fā)生的關(guān)鍵事件的詳細(xì)背景以及當(dāng)時(shí)的所想、所做。然后對(duì)兩組要素指標(biāo)發(fā)生頻次和相關(guān)程度指標(biāo)進(jìn)行比較，抽取出權(quán)重較大的特征并歸類，由此建立模型。2、勝任模型的建立253、例舉：

(1)老板(2)經(jīng)理

(3)營(yíng)銷

(4)技術(shù)

(5)客服

(6)秘書

(7)財(cái)務(wù)(8)工人組織行為管理（第四版）教學(xué)261、能力的概念

能力是個(gè)體完成某一活動(dòng)所必備的心理特征的總和。

首先，能力是和某一具體的活動(dòng)、任務(wù)相關(guān)聯(lián)的。經(jīng)常有人議論“某某能力很強(qiáng)”、“某某能力太差”等等，意思是此人具備完成某項(xiàng)任務(wù)、某些活動(dòng)的心理特征，如記憶力強(qiáng)、思維靈活、善于交際等。

其次，有時(shí)順利完成某項(xiàng)任務(wù)或活動(dòng)除了要求具備某些心理特征即能力外，還可能要求具有相應(yīng)的體力、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)等。但體力、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等因素本身不是能力。2、能力的種類

智力

特殊能力創(chuàng)造力三、能力(1)1、能力的概念三、能力(1)271、內(nèi)涵

智力是指?jìng)€(gè)體所擁有的各種認(rèn)知能力(如觀察、記憶、想像、思維等)的整合。2、結(jié)構(gòu)◆計(jì)算(N)

◆詞語流暢(W)

◆言語理解(V)◆記憶(M)◆推理(K)

◆空間知覺(S)

◆知覺速度(P)

三、能力（2）：智力1、內(nèi)涵三、能力（2）：智力28美國(guó)著名心理學(xué)家--瑟斯頓：智力結(jié)構(gòu)美國(guó)著名心理學(xué)家--瑟斯頓：智力結(jié)構(gòu)29智力發(fā)展圖智力發(fā)展圖303、測(cè)量第一部分：言語量表

信息(information)測(cè)驗(yàn)(I)

數(shù)字廣度(digitspan)測(cè)驗(yàn)(D)

詞匯(vocabulary)測(cè)驗(yàn)(V)

算術(shù)(arithmetic)測(cè)驗(yàn)(A)

理解(comprehension)測(cè)驗(yàn)(C)

相似性(similarities)測(cè)驗(yàn)(S)

第二部分、操作量表

填圖(picturecompletion)測(cè)驗(yàn)(PC)

圖片排列(picturearrangement)

積木圖案(blockdesign)測(cè)驗(yàn)(BD)

物體拼湊(objectassembly)測(cè)驗(yàn)(OA)

數(shù)字符號(hào)(digitsymbol)測(cè)驗(yàn)(DS)3、測(cè)量31

（1）藝術(shù)能力

（2）數(shù)學(xué)能力

（3）體育能力

（4）政治能力

能力（3）：特殊能力能力（3）：特殊能力321、概念：

創(chuàng)造力是個(gè)體為了一定目的，運(yùn)用已知信息，展開思維想

想，產(chǎn)生獨(dú)特、新穎的新思想、新產(chǎn)品的能力。2、創(chuàng)造力的構(gòu)成

敏感性

流暢性

靈活性

獨(dú)創(chuàng)性

再定義性

洞查性3、創(chuàng)造力測(cè)驗(yàn)

南加州大學(xué)測(cè)驗(yàn)：多種用途（一分種演練）

能力（4）：創(chuàng)造力1、概念：能力（4）：創(chuàng)造力334、創(chuàng)新管理

創(chuàng)新管理的措施有：

◆鼓勵(lì)員工適度冒險(xiǎn)

◆支持、采納新觀念

◆給下屬更大的自由度

◆改變報(bào)酬制度，獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)

◆提供資金支持

◆注重與外界交流

◆鼓勵(lì)員工多提合理化建議◆建立創(chuàng)新委員會(huì)

◆支持個(gè)人興趣與愛好

◆容忍、贊賞各種不同觀點(diǎn)

◆提供創(chuàng)造力培訓(xùn)課程

◆促進(jìn)部門間的有效溝通

4、創(chuàng)新管理341、定義

人格是個(gè)體獨(dú)有的穩(wěn)定的心理特征的總和，它決定了一個(gè)人

的行為方式與他人的差異。2、理論（1）卡特爾的特質(zhì)理論

特質(zhì)理論認(rèn)為：

第一：人格是由個(gè)體的特質(zhì)組成的，特質(zhì)是構(gòu)成人格的基本單

元，特質(zhì)決定個(gè)體的行為；第二：人格特質(zhì)在時(shí)間上具有穩(wěn)定性，在空間上具有普遍性；第三：通過對(duì)人格特質(zhì)的了解，可以預(yù)測(cè)個(gè)體的行為。

四、人格(1)1、定義四、人格(1)35美國(guó)杰出的心理學(xué)家－卡特爾人格理論與16PF創(chuàng)始人

美國(guó)杰出的心理學(xué)家36

（2）榮格的精神分析

人格結(jié)構(gòu)：榮格認(rèn)為人格包括三個(gè)層次：意識(shí)、個(gè)人潛意識(shí)和集

體潛意識(shí)。

人格類型：

第一，外傾思維型(extrovertedthinkingtype)

第二，內(nèi)傾思維型(introvertedthinkingtype)

第三，外傾情感型(extrovertedfeelingtype)

第四，內(nèi)傾情感型(introvertedfeelingtype)

第五，外傾感覺型(extrovertedsensationtype)

第六，內(nèi)傾感覺型(introvertedsensationtype)

第七，外傾直覺型(extrovertedintuitivetype)

第八，內(nèi)傾直覺型(introvertedintuitivetype)（2）榮格的精神分析37精神分析大師榮格精神分析大師榮格381、人格量表：

（1）16PF

樂群性聰慧性穩(wěn)定性好強(qiáng)性興奮性有恒性敢為性敏感性懷疑性幻想性世故性憂慮性實(shí)驗(yàn)性獨(dú)立性控制性緊張性人格(2)：測(cè)量1、人格量表：人格(2)：測(cè)量3916種人格因素16種人格因素40(2)明尼蘇達(dá)多相人格問卷(3)霍根人格問卷

第一，外傾性(extraversion)

第二，隨和性(agreeableness

第三，責(zé)任心(conscientiousness)

第四，情緒穩(wěn)定性(emotionalstability)

第五，經(jīng)驗(yàn)開放性(opennesstoexperience)2、

投射測(cè)驗(yàn)：墨跡圖主題統(tǒng)覺測(cè)驗(yàn)(2)明尼蘇達(dá)多相人格問卷411、價(jià)值觀的種類

(1)理論型(2)經(jīng)濟(jì)型(3)藝術(shù)型(4)社會(huì)型(5)政治型(6)宗教型

五、價(jià)值觀1、價(jià)值觀的種類五、價(jià)值觀422、工作價(jià)值觀

(1)能力與成就認(rèn)可

(2)尊重與尊嚴(yán)

(3)個(gè)人選擇與自由

(4)工作投入

(5)工作自豪感

(6)生活方式質(zhì)量

(7)財(cái)務(wù)保障(8)自我發(fā)展(9)健康與幸福

2、工作價(jià)值觀43本章要點(diǎn)○需要層次論、ERG理論和成就動(dòng)機(jī)論○雙因素理論○期望理論與強(qiáng)化理論○多維動(dòng)機(jī)模型○薪酬制度○工作再設(shè)計(jì)與事業(yè)管理第三章工作動(dòng)機(jī)本章要點(diǎn)第三章工作動(dòng)機(jī)44

1、需要理論

（1）需要層次論

◆生理◆安全◆社會(huì)◆尊重◆自我實(shí)現(xiàn)

一、經(jīng)典動(dòng)機(jī)理論一、經(jīng)典動(dòng)機(jī)理論45馬斯洛：需要層次理論創(chuàng)始人馬斯洛：需要層次理論創(chuàng)始人46（2）ERG理論生存(existence)、關(guān)系(relatedness)和成長(zhǎng)(growth)

（3）成就動(dòng)機(jī)論成就(achievement)、合群(affiliation)、權(quán)力(power)

（2）ERG理論47克來頓·P·阿德弗ERG激勵(lì)理論創(chuàng)始人克來頓·P·阿德弗482、雙因素理論

(1)赫茨伯格把引起工作滿意的因素稱做激勵(lì)因素；

(2)把引起工作不滿意的因素稱做保健因素；

(3)認(rèn)為只有激勵(lì)因素能起激勵(lì)作用。組織行為管理（第四版）教學(xué)493、期望理論

期望理論認(rèn)為動(dòng)機(jī)強(qiáng)度取決于效價(jià)(valence)、期望值(expectancy)和。工具性(instrumentality)三者的乘積，即動(dòng)機(jī)＝效價(jià)×期望值×工具性。

動(dòng)機(jī)強(qiáng)度的影響因素3、期望理論動(dòng)機(jī)強(qiáng)度的影響因素50維克多·維魯姆（VictorH.Vroom）：國(guó)際著名管理大師，激勵(lì)理論創(chuàng)始人維克多·維魯姆514、強(qiáng)化理論

(1)強(qiáng)化理論認(rèn)為行為依賴于其結(jié)果，即個(gè)體傾向于重復(fù)那些伴隨有利結(jié)果的行為，而不重復(fù)那些伴隨不利結(jié)果的行為。

(2)強(qiáng)化類型:第一，正強(qiáng)化;第二，負(fù)強(qiáng)化;第三，懲罰;第四，消退.

(3)強(qiáng)化程序:有連續(xù)強(qiáng)化和間斷強(qiáng)化兩類.

強(qiáng)化程序的比較4、強(qiáng)化理論強(qiáng)化程序的比較52各種需要理論的比較各種需要理論的比較53

1、外在動(dòng)機(jī)金錢、地位、事業(yè)

2、內(nèi)在動(dòng)機(jī)

快樂、創(chuàng)造、過程

二、簡(jiǎn)明動(dòng)機(jī)理論1、外在動(dòng)機(jī)二、簡(jiǎn)明動(dòng)機(jī)理論54兩類動(dòng)機(jī)兩類動(dòng)機(jī)551、報(bào)酬的類型

（1）經(jīng)濟(jì)報(bào)酬

◆經(jīng)濟(jì)報(bào)酬是指員工獲得的各種工資、獎(jiǎng)金和福利等?！艄べY的主要形式有基本工資、績(jī)效工資(如計(jì)件工資、銷售傭金)和技能工資?！艋竟べY常根據(jù)職位、學(xué)歷、資歷、責(zé)任、工作條件等付酬因素確定，績(jī)效工資是將工資和績(jī)效水平掛鉤，技能工資是根據(jù)員工所掌握技能的種類多少和水平高低來確定?！舄?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃有分紅計(jì)劃、員工持股計(jì)劃和利益分享計(jì)劃。◆福利的種類很多，如人身保險(xiǎn)、退休金、帶薪休假等?！魢?guó)外組織正在推行彈性福利(flexiblebenefits)制度，即允許員工從眾多福利項(xiàng)目中選擇自己偏愛的一組。三、薪酬設(shè)計(jì)1、報(bào)酬的類型三、薪酬設(shè)計(jì)56(2)非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬

非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬包括工作內(nèi)容和工作環(huán)境兩個(gè)方面。前者如工作有興趣、有挑戰(zhàn)性等；后者如單獨(dú)辦公室、專用停車場(chǎng)等。

第一，不斷認(rèn)可第二，真誠贊美第三，榮譽(yù)和頭銜第四，給予一對(duì)一的指導(dǎo)第五，領(lǐng)導(dǎo)角色和授權(quán)第六，團(tuán)隊(duì)集會(huì)第七，休假第八，主題競(jìng)賽第九，榜樣第十，傳遞激情(2)非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬57

2、報(bào)酬的公平（1）公平理論認(rèn)為員工判斷公平的依據(jù)是自己得到的報(bào)酬與投入的比率是否等于別人得到的報(bào)酬與投入的比率。

（2）如果感覺公平，員工會(huì)繼續(xù)保持以前的貢獻(xiàn)水平；如果感覺不公平，員工會(huì)想方設(shè)法減少不公平。2、報(bào)酬的公平58投入與報(bào)酬的種類投入與報(bào)酬的種類59

3、薪酬設(shè)計(jì)的原則

(1)工資:低、公平

(2)獎(jiǎng)勵(lì)：績(jī)效掛鉤

(3)福利：彈性3、薪酬設(shè)計(jì)的原則60

1、事業(yè)發(fā)展的階段

(1)建立階段：

(2)發(fā)展階段：晉升政策

(3)維持階段：

(4)退休階段：

四、事業(yè)管理1、事業(yè)發(fā)展的階段四、事業(yè)管理612、事業(yè)錨

（1）定義：

事業(yè)錨(careeranchors)是指導(dǎo)、限制個(gè)體事業(yè)決策的關(guān)于動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀、才能的自我形象。

（2）事業(yè)錨的種類：

◆安全、穩(wěn)定型：偏愛穩(wěn)定、有保障的工作；◆自主、獨(dú)立型：追求工作自主，不喜歡被束縛得太緊；◆技術(shù)、職能型：追求業(yè)務(wù)、專業(yè)上的精益求精；◆管理型：具有控制、影響、監(jiān)督他人的強(qiáng)烈愿望；◆創(chuàng)業(yè)型：渴望創(chuàng)建完全屬于自己的事業(yè)；◆服務(wù)導(dǎo)向型：喜歡幫助他人完成任務(wù)并獲得認(rèn)可；◆挑戰(zhàn)型：不斷追求具有挑戰(zhàn)性的工作；◆生活方式型：希望做那些能兼顧家庭的工作。2、事業(yè)錨62事業(yè)錨的類型事業(yè)錨的類型63管理學(xué)家埃艾德佳·沙因(EdgarSchein)

管理學(xué)家643、員工事業(yè)管理

（1）設(shè)立多種事業(yè)發(fā)展階梯（2）制定公平的晉升政策（3）做好橫向調(diào)動(dòng)（4）掌握每位員工的優(yōu)缺（5）提供職位空缺信息點(diǎn)（6）安排事業(yè)發(fā)展導(dǎo)師（7）建立人力資源信息系統(tǒng)（8）確定每一職位的候補(bǔ)人選3、員工事業(yè)管理651、工作擴(kuò)大化；2、工作豐富化；3、工作特征模型：

(1)

技能多樣性

(2)任務(wù)同一性

(3)任務(wù)重要性

(4)工作自主性

(5)工作反饋

五、工作再設(shè)計(jì)1、工作擴(kuò)大化；五、工作再設(shè)計(jì)66本章要點(diǎn)○雙滿意理論○員工滿意管理○態(tài)度的概念與功能○平衡理論與認(rèn)知失調(diào)理論○改變態(tài)度的方法○工作滿意的維度和測(cè)量○組織承諾的概念與決定因素第四章 員工態(tài)度本章要點(diǎn)第四章 員工態(tài)度671、理論表述

雙滿意理論認(rèn)為在組織管理過程中，應(yīng)當(dāng)樹立以員工為中心、以顧客為中心的理念，通過員工滿意的提高達(dá)到顧客滿意的效果。一、雙滿意理論1、理論表述一、雙滿意理論682、員工滿意的影響因素

（1）

報(bào)酬結(jié)構(gòu)（2）

工作內(nèi)容（3）

人際關(guān)系（4）

事業(yè)發(fā)展（5）

工作條件（6）

管理狀況（7）人格特征2、員工滿意的影響因素693、員工滿意管理（1）制定公平的報(bào)酬制度；（2）重新設(shè)計(jì)每位員工的工作；（3）建立融洽的人際關(guān)系，及時(shí)解決人際沖突；（4）促進(jìn)員工的事業(yè)發(fā)展；（5）改善員工的工作條件；（6）正確選擇領(lǐng)導(dǎo)方式；（7）建立責(zé)權(quán)明確的組織結(jié)構(gòu)；（8）塑造適宜的組織文化；（9）招聘人格特征與職位相匹配的員工；（10）減輕員工的工作壓力。3、員工滿意管理70資料：增強(qiáng)員工敬業(yè)精神的十條途徑

第一，與績(jī)效掛鉤的獎(jiǎng)勵(lì)制度

第二，過硬的人力資本基礎(chǔ)設(shè)施

第三，著眼于未來的學(xué)習(xí)管理

第四，與員工互動(dòng)的知識(shí)管理

第五，持續(xù)進(jìn)行的績(jī)效評(píng)估

第六，適宜的工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)

第七，備受重視的員工關(guān)系管理

第八，與時(shí)俱進(jìn)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

第九，公平連貫的人力資本戰(zhàn)略

第十，聚焦“原材料”的招聘流程資料：增強(qiáng)員工敬業(yè)精神的十條途徑711、概念

態(tài)度是個(gè)體對(duì)某一具體對(duì)象相對(duì)持久的情感、認(rèn)知和行為意向。首先，態(tài)度指向一定對(duì)象。態(tài)度的對(duì)象包括他人、他事、他物、群體、制度、民族、國(guó)家以及自我等一切社會(huì)存在。其次，態(tài)度是一種內(nèi)在的心理傾向。雖然態(tài)度可以從表露于外的意見、看法、主張甚至表情、舉止等中探測(cè)，但其本身是一種心理狀態(tài)。2、組成因素

(1)情感成分，指?jìng)€(gè)體對(duì)某一對(duì)象的情緒體驗(yàn)，如喜歡、鄙視、敬畏等；

(2)認(rèn)知成分，指?jìng)€(gè)體對(duì)某一對(duì)象的知識(shí)、信息、理解和評(píng)價(jià)等；

(3)意向成分，指?jìng)€(gè)體對(duì)某一對(duì)象可能作出的行為的準(zhǔn)備狀態(tài)。二、態(tài)度一般分析1、概念二、態(tài)度一般分析723、態(tài)度與行為

社會(huì)心理學(xué)家普遍認(rèn)為態(tài)度與行為的關(guān)系遵循下列原則：

（1）一般態(tài)度能夠有效預(yù)測(cè)一般行為；

（2）具體態(tài)度能夠有效預(yù)測(cè)特殊行為；

（3）態(tài)度測(cè)量與實(shí)際行為的間隔時(shí)間越短，態(tài)度與行為就越一致。3、態(tài)度與行為734、態(tài)度理論

（1）平衡理論平衡理論(balancetheory)由著名社會(huì)心理學(xué)家海德創(chuàng)立。海德認(rèn)為，某人(用P表示)與別人(用O表示)的關(guān)系是通過某些事情(用X表示)形成的。例如，P和O均喜歡體育鍛煉，兩人容易建立友好關(guān)系。此時(shí)，P，O，X三者之間均是正向關(guān)系，所以P的心理是平衡的。P，O兩人成為良友后，如果P贊成工資制度改革，O反對(duì)改革，P就會(huì)處于心理不平衡的狀態(tài)，容易產(chǎn)生焦慮與不安，因?yàn)榇藭r(shí)P—O—X是兩正一負(fù)關(guān)系。為了恢復(fù)平衡，消除矛盾，P可以：(1)勸說O改變態(tài)度，贊成改革。如果O聽從了勸說，則沖突消失。(2)改變自己對(duì)O或?qū)的態(tài)度，即疏遠(yuǎn)O或自己轉(zhuǎn)向反對(duì)改革。海德認(rèn)為P，O，X三者之間的關(guān)系符號(hào)(＋或－)相乘結(jié)果是正號(hào)時(shí)，三者處于平衡狀態(tài)；相乘結(jié)果是負(fù)號(hào)時(shí)，則三者不平衡。不平衡會(huì)產(chǎn)生焦慮，驅(qū)使其恢復(fù)平衡。4、態(tài)度理論74（2）認(rèn)知失調(diào)理論

認(rèn)知失調(diào)理論(cognitivedissonancetheory)是著名社會(huì)心理學(xué)家費(fèi)斯廷格于20世紀(jì)50年代提出的。這里認(rèn)知是指思想、信念、看法、知覺等多種元素，認(rèn)知失調(diào)是指?jìng)€(gè)體所擁有的多種認(rèn)知元素彼此沖突、相互對(duì)立。例如“員工應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)上班”與“我經(jīng)常遲到”兩者之間就存在失調(diào)現(xiàn)象。費(fèi)斯廷格認(rèn)為，人們?cè)诮?jīng)歷認(rèn)知失調(diào)后，會(huì)主動(dòng)地驅(qū)使自己減少矛盾，恢復(fù)平衡。通常的途徑包括：(1)改變或否定其中一個(gè)元素，如將“員工應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)上班”改為“員工不必準(zhǔn)時(shí)上班”，或?qū)ⅰ拔医?jīng)常遲到”改成“我從不遲到”。(2)降低一個(gè)或兩個(gè)元素的重要性或強(qiáng)度，如將“我經(jīng)常遲到”改成“我偶爾遲到”。(3)增加新的認(rèn)知元素，如“應(yīng)實(shí)行彈性工作時(shí)間”、“應(yīng)當(dāng)大力推行在家辦公制度”等。（2）認(rèn)知失調(diào)理論75社會(huì)心理學(xué)家--費(fèi)斯廷格

社會(huì)心理學(xué)家--費(fèi)斯廷格765、態(tài)度的改變

態(tài)度的改變是指?jìng)€(gè)體已有的態(tài)度在質(zhì)或量上的變化。

改變態(tài)度的方法常用的有：（1）信息溝通法（2）群體影響法（3）活動(dòng)參與法。5、態(tài)度的改變771、工作滿意的概念

工作滿意(jobsatisfaction)是一組員工對(duì)本職工作各個(gè)方面的積極或消極的感情。2、工作滿意的維度（1）工作本身：如當(dāng)前的工作是否吸引人、有創(chuàng)造性、令人愉快、簡(jiǎn)單重復(fù)、令人厭倦等。（2）工資：如薪水是否優(yōu)厚、公平、不穩(wěn)定、足夠維持日常支出等。（3）晉升：如機(jī)會(huì)是多是少、是否依據(jù)能力晉升等。（4）監(jiān)督：如上司是否征求下屬意見、是否內(nèi)行、是否聰明等。（5）工作同伴：如同事是否懶惰、愚蠢、忠誠、有責(zé)任感等。三、工作滿意三、工作滿意783、工作滿意調(diào)查：明尼蘇達(dá)滿意問卷(MSQ)

(1)能力發(fā)揮(2)成就

(3)主動(dòng)性(4)自我發(fā)展

(5)權(quán)力(6)政策及實(shí)施

(7)報(bào)酬(8)同事

(9)創(chuàng)造力(10)獨(dú)立性

(11)道德準(zhǔn)則(12)承認(rèn)

(13)責(zé)任(14)安全

(15)社會(huì)服務(wù)(16)社會(huì)地位

(17)人際關(guān)系(18)管理技術(shù)

(19)多樣性(20)工作條件3、工作滿意調(diào)查：明尼蘇達(dá)滿意問卷(MSQ)

791、組織承諾的概念

組織承諾(organizationalcommitment)是指員工對(duì)組織的歸屬、認(rèn)同、忠誠和投入的程度。高組織承諾意味著一名員工：(1)愿意繼續(xù)作為組織的一員；(2)認(rèn)可組織的價(jià)值觀和目標(biāo)；(3)愿意付出高水平的工作努力2、組織承諾包括三種基本成分

(1)感情承諾(affectivecommitment)；(2)持續(xù)承諾(continuancecommitment)(3)標(biāo)準(zhǔn)承諾(normativecommitment)四、組織承諾

1、組織承諾的概念四、組織承諾803、組織承諾的決定因素（1）個(gè)人特點(diǎn)：學(xué)歷越高，承諾越低；（2）角色狀況：角色模糊(roleambiguity)、角色沖突

(roleconflict)與組織承諾是負(fù)相關(guān)；（3）工作特征：任務(wù)自主性(taskautonomy)和技能多樣性(skillvariety)與組織承諾是正相關(guān)；（4）工作經(jīng)歷：個(gè)人重要性(personalimportance)、群體凝聚力(groupcohesion)、組織可信性(organizationaldependability)、參與管理(participatorymanagement)與組織承諾存在正相關(guān)。3、組織承諾的決定因素81本章要點(diǎn)○壓力的概念與來源○壓力的結(jié)果○心理咨詢階段與手段○心理治療的方法○工作壓力的管理措施第五章工作壓力本章要點(diǎn)第五章工作壓力82壓力是個(gè)體對(duì)某一沒有足夠能力應(yīng)對(duì)的重要情境的情緒與生理反應(yīng)。

（1）壓力首先是指?jìng)€(gè)體感知到的、體驗(yàn)到的情緒反應(yīng)(如焦慮、憂愁)和生理反應(yīng)(如血壓升高、呼吸加快）；（2）壓力是個(gè)體對(duì)某一不能較好地應(yīng)對(duì)情境的反應(yīng)。如果個(gè)體能夠從容應(yīng)對(duì)，則某一情境不會(huì)使人產(chǎn)生壓力；

（3）壓力是個(gè)體對(duì)某一重要情境的反應(yīng)。所謂重要是指如果處理不好，可能會(huì)給個(gè)體帶來危害或使目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)。一、壓力的概念

一、壓力的概念83壓力的典型癥狀壓力的典型癥狀841、生活壓力源

美國(guó)著名精神病學(xué)家赫姆斯(Holmes)根據(jù)對(duì)5000多人的社會(huì)調(diào)查，列出了43種生活危機(jī)事件，并以生活變化單位(LCU)為指標(biāo)對(duì)每一生活危機(jī)事件評(píng)分，編制了社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表(SRRS)。

二、壓力源

1、生活壓力源二、壓力源85社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表862、工作壓力源

（1）工作負(fù)擔(dān)（2）工作條件（3）角色沖突與模糊（4）人際關(guān)系（5）組織變革（6）攻擊行為（7）工作與家庭的沖突

2、工作壓力源873、個(gè)別差異壓力源能否導(dǎo)致壓力反應(yīng)、能引起多大強(qiáng)度的壓力，關(guān)鍵看個(gè)體各方面的情況。對(duì)某一情景有人感到壓力很大，有人則感到是小事一樁。很明顯，壓力的產(chǎn)生存在個(gè)別差異。（1）A型行為

1、A型行為

2、剛毅人格

3、樂觀主義

4、自我吹毛求疵

5、知覺控制水平

6、緊張釋放率

7、過去經(jīng)驗(yàn)

8、社會(huì)支持3、個(gè)別差異88資料：A型行為A型行為的特征是：(1)極大的抱負(fù)和雄心壯志；(2)過重的工作要求，常對(duì)工作成就不滿足；(3)情緒易波動(dòng)；(4)有闖勁，表現(xiàn)好斗，思維敏捷，有進(jìn)取心；(5)過分競(jìng)爭(zhēng)性與好勝性；(6)常有時(shí)間緊迫感與匆忙感；(7)變動(dòng)不定的敵意；(8)習(xí)慣做艱苦緊張的工作，即使休息時(shí)也難以松弛下來；(9)不耐煩；(10)常同時(shí)進(jìn)行多種思維與動(dòng)作；(11)言語與動(dòng)作的節(jié)奏快。資料：A型行為A型行為的特征是：89資料：剛強(qiáng)人格

剛強(qiáng)人格是指一組人格特質(zhì)，包括承諾感、把困難看做挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)、感覺自己能控制自己的生活與命運(yùn)等。具體來說，剛強(qiáng)人格包括三個(gè)基本成分：(1)承諾，是指?jìng)€(gè)體對(duì)工作及其他生活事件的投入；(2)控制，是指相信自己能夠?qū)ι钪兄卮笫录c結(jié)果施加影響；(3)挑戰(zhàn)，是指把生活的變故當(dāng)作成長(zhǎng)的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)，而不是威脅。剛強(qiáng)人格的概念能夠較好地解釋個(gè)體對(duì)壓力源反應(yīng)的個(gè)別差異。比較剛強(qiáng)的人把很少的事件當(dāng)作壓力源，比較脆弱的人把許多事件看作壓力源。剛強(qiáng)的人不會(huì)被困難與挫折所嚇倒，相反，面對(duì)壓力源，他們會(huì)努力找到解決途徑。資料：剛強(qiáng)人格剛強(qiáng)人格是指一組人格特質(zhì)，901、壓力與績(jī)效：倒U曲線（1）研究表明，中等水平的壓力能使員工的工作績(jī)效最高；（2）如果完全沒有壓力，工作缺乏挑戰(zhàn)性，績(jī)效將會(huì)很低；（3）隨著壓力的增加，績(jī)效相應(yīng)提高，因?yàn)榇藭r(shí)個(gè)體會(huì)調(diào)動(dòng)自身資源去適應(yīng)工作要求；（4）績(jī)效達(dá)到最高點(diǎn)后，不再提高；（5）此后，如果壓力繼續(xù)增加，將會(huì)削弱工作績(jī)效。因?yàn)檫^重壓力使個(gè)體無力處理，最終使績(jī)效大大降低。三、壓力的結(jié)果

1、壓力與績(jī)效：倒U曲線三、壓力的結(jié)果91組織行為管理（第四版）教學(xué)922、壓力與心身疾病

（1）心血管系統(tǒng)心身疾病原發(fā)性高血壓、冠心病：A行為（2）消化系統(tǒng)心身疾?。?）呼吸系統(tǒng)心身疾病（4）皮膚心身疾?。?）神經(jīng)系統(tǒng)心身疾?。?）癌癥：抑郁逆來順受

2、壓力與心身疾病933、壓力與神經(jīng)癥神經(jīng)癥(neurosis)是一組以不健康的人格特征構(gòu)成發(fā)病基礎(chǔ)，在各種精神因素的作用下，導(dǎo)致個(gè)體神經(jīng)系統(tǒng)機(jī)能狀態(tài)削弱，大腦功能活動(dòng)暫時(shí)性失調(diào)的疾病總稱。（1）神經(jīng)衰弱（2）焦慮癥（3）強(qiáng)迫癥（4）恐怖癥（5）抑郁癥3、壓力與神經(jīng)癥944、壓力與精神病

常見的精神病有：

(1)精神分裂癥

(2)情感性精神障礙

(3)偏執(zhí)性精神障礙

(4)反應(yīng)性精神障礙4、壓力與精神病951、心理咨詢

心理咨詢是通過人際影響、運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)幫助來訪者

提高社會(huì)適應(yīng)能力的過程。

(1)心理咨詢的階段◆信息收集◆心理診斷◆信息反饋◆確立目標(biāo)◆幫助與改變◆結(jié)束

四、

壓力管理

1、心理咨詢四、

壓力管理96心理健康的標(biāo)準(zhǔn)心理健康的標(biāo)準(zhǔn)97(2)心理咨詢的影響手段◆

解釋◆

指導(dǎo)◆

忠告與信息◆

自我暴露◆反饋◆邏輯推論◆

影響性總結(jié)(2)心理咨詢的影響手段982、心理治療心理治療的方法很多，最常用的主要有以下幾種：

（1）精神分析療法（2）行為療法

（3）認(rèn)知療法（4）催眠療法

（5）生物反饋療法

（6）來訪者中心療法2、心理治療99美國(guó)心理學(xué)家

羅杰斯CarlRansomRogers(1902—-1987)患者中心療法創(chuàng)始人美國(guó)心理學(xué)家1003、識(shí)別、改變或消除壓力源

主要措施包括：

(1)

改善工作條件；

(2)

工作再設(shè)計(jì)；

(3)

重新分派工作，以避免工作超載或欠載；

(4)

結(jié)構(gòu)重組(structuralreorganization)，以明確責(zé)權(quán)利；

(5)

改變工作日程，實(shí)行彈性工作時(shí)間；

(6)

實(shí)行目標(biāo)管理，減少嚴(yán)密監(jiān)督，改變經(jīng)營(yíng)方式；

(7)

實(shí)施員工參與計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)多種變革；

(8)

重新界定角色，解決角色沖突與模糊3、識(shí)別、改變或消除壓力源101組織壓力管理項(xiàng)目示例組織壓力管理項(xiàng)目示例1024、減輕壓力帶來的不良后果

主要措施包括：

(1)

團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

(2)

行為塑造；

(3)

事業(yè)咨詢(careercounseling)；

(4)

幫助員工處理精神衰竭；

(5)

實(shí)行放松訓(xùn)練；

(6)

提供健康項(xiàng)目(wellnessprograms)。4、減輕壓力帶來的不良后果103資料：消工作壓力于無形第一步，精神超越——價(jià)值觀和人生定位第二步，心態(tài)調(diào)整——以積極樂觀的心態(tài)擁抱壓力第三步，理性反思——自我反省和壓力日記第四步，建立平衡——留出休整的空間，不要把工作上的壓力帶回家第五步，時(shí)間管理——關(guān)鍵是不要讓你的安排左右你，你要自己安排你的事第六步，加強(qiáng)溝通——不要試圖一個(gè)人就把所有壓力承擔(dān)下來第七步，提升能力——疏解壓力最直接有效的方法是設(shè)法提升自身的能力第八步，活在今天——集中你所有的智慧、熱忱，把今天的工作做得盡善盡美第九步，生理調(diào)節(jié)——保持健康，學(xué)會(huì)放松資料：消工作壓力于無形第一步，精神超越——價(jià)值觀和人生定位104資料：日常減壓

1、早睡早起。在你的家人醒來前一小時(shí)起床，做好一天的準(zhǔn)備工作。

2、同你的家人和同事共同分享工作的快樂。

3、一天中要多休息，從而使頭腦清醒，呼吸通暢。

4、利用空閑時(shí)間鍛煉身體。

5、不要急切地、過多地表現(xiàn)自己。

6、提醒自己任何事不可能都是盡善盡美的。

7、學(xué)會(huì)說“不”。

8、生活中的顧慮不要太多。

9、偶爾可聽音樂放松自己。

10、培養(yǎng)豁達(dá)的心胸。資料：日常減壓1、早睡早起。在你的家人醒來前一小時(shí)起105第三篇群體行為團(tuán)隊(duì)

溝通

領(lǐng)導(dǎo)

權(quán)力

沖突第三篇106本章要點(diǎn)○群體的概念、類型與發(fā)展階段○角色、規(guī)范、地位與凝聚力○工作團(tuán)隊(duì)的概念、類型與創(chuàng)建○影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效的因素○高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)○團(tuán)隊(duì)決策的障礙與技術(shù)第六章團(tuán)隊(duì)管理本章要點(diǎn)第六章團(tuán)隊(duì)管理1071、群體的定義

群體是由兩人或兩人以上互動(dòng)的個(gè)體組成、個(gè)體之間具有穩(wěn)定的關(guān)系與共同的目標(biāo)、彼此意識(shí)到同屬一群的集體。

（1）群體是由兩人或兩人以上的個(gè)體構(gòu)成的。只有一個(gè)人不能叫做群體。

而且，個(gè)體之間要有互動(dòng)(interaction)，不管是言語的，還是非言

語的。

（2）群體具有穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)。盡管群體成員可能會(huì)變化，但群體成員之間必

須具備相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系，如角色分工。

（3）群體成員具有共同的目標(biāo)或興趣。個(gè)體之所以組成一個(gè)群體，是因?yàn)?/p>

他們需要共同努力才能達(dá)到共同的目標(biāo)。沒有共同的目標(biāo)或興趣，群

體必將會(huì)是一盤散沙。

（4）群體成員彼此意識(shí)到他們都是同一個(gè)群體的成員，并能區(qū)分非群體

員。一、群體基礎(chǔ)理論

一、群體基礎(chǔ)理論108群體的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)群體的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1092、群體的類型

（1）正式群體與非正式群體（2）永久群體與臨時(shí)群體（3）成員群體與參照群體3、

群體的發(fā)展

◆形成階段◆震蕩階段◆規(guī)范階段◆執(zhí)行階段◆中止階段

2、群體的類型110正式群體與非正式群體的差異正式群體與非正式群體的差異1111、角色

(1)角色的定義：

角色是指處于某一地位的個(gè)體根據(jù)他人的期望所表現(xiàn)出的一套行為模式。（2）角色的分類

第一，期望角色、領(lǐng)悟角色和實(shí)踐角色第二，規(guī)定角色和開放角色第三，支配角色和受支配角色

二、群體動(dòng)力1、角色二、群體動(dòng)力112（3）角色的分工

第一，任務(wù)導(dǎo)向角色。包括的主要角色有創(chuàng)新者—貢獻(xiàn)者(initiatorscontributors)、信息尋求者(informationseekers)、意見提出者(opiniongivers)和能量供應(yīng)者(energizers)。創(chuàng)新者—貢獻(xiàn)者的作用是為群體遇到難題提出新的解決辦法；信息尋求者的作用是努力獲得群體需要的事實(shí)與數(shù)據(jù)；意見提出者的作用是提出自己的意見和他人分享；能量供應(yīng)者的作用是當(dāng)群體的興趣下降時(shí)鼓勵(lì)群體繼續(xù)努力。第二，關(guān)系導(dǎo)向角色。包括的主要角色有調(diào)和者(harmonizers)、折衷者(compromisers)、鼓勵(lì)者(encouragers)和加速者(expediters)。調(diào)和者的作用是調(diào)解群體矛盾；折衷者的作用是為了群體一致而改變自己的意見；鼓勵(lì)者的作用是贊美與鼓勵(lì)他人；加速者的作用是提出群體能夠更加有效運(yùn)作的方法。第三，自我導(dǎo)向角色。包括的主要角色有阻礙者(blockers)、認(rèn)可尋求者(recognitionseekers)、統(tǒng)治者(dominators)和回避者(avoiders)。阻礙者的作用是抵制群體、和群體對(duì)著干；認(rèn)可尋求者的作用是促使別人注意自己的成就；統(tǒng)治者的作用是操縱群體聽命于自己；回避者的作用是和群體其他成員保持距離，孤芳自賞。（3）角色的分工113群體成員的角色分工群體成員的角色分工1142、群體規(guī)范

（1）規(guī)范的概念：規(guī)范是群體成員普遍認(rèn)可、指導(dǎo)群體成員行為的非正式準(zhǔn)則。（2）從眾

在群體規(guī)范的壓力下，個(gè)體會(huì)改變自己的態(tài)度與行為，從而與其他成員保持一致，這就是從眾(conformity）2、群體規(guī)范115美國(guó)心理學(xué)家阿希從眾理論

美國(guó)心理學(xué)家阿希1163、地位

地位(status)是個(gè)體在群體中的相對(duì)社會(huì)職位(socialposition)或等級(jí)(socialrank)。3、地位1174、凝聚力

（1）定義凝聚力(cohesiveness)是群體成員愿意留在群體的強(qiáng)度。

（2）影響因素

◆加入難度◆外部威脅或競(jìng)爭(zhēng)◆成員溝通時(shí)間◆群體規(guī)?！舫晒?jīng)驗(yàn)4、凝聚力1181、團(tuán)隊(duì)的定義與類型

（1）團(tuán)隊(duì)的定義

團(tuán)隊(duì)是由數(shù)名知識(shí)與技能互補(bǔ)、彼此承諾協(xié)作完成某一共同目標(biāo)的員工組成的特殊群體。

（2）團(tuán)隊(duì)的類型

問題解決團(tuán)隊(duì)

跨職能團(tuán)隊(duì)

自我管理團(tuán)隊(duì)

三、團(tuán)隊(duì)理論1、團(tuán)隊(duì)的定義與類型三、團(tuán)隊(duì)理論1192、團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建

(1)準(zhǔn)備工作

(2)創(chuàng)造條件

(3)形成團(tuán)隊(duì)

(4)提供持續(xù)支持

3、團(tuán)隊(duì)的績(jī)效

(1)外部環(huán)境

(2)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

(3)任務(wù)的性質(zhì)

(4)團(tuán)隊(duì)規(guī)模

(5)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成

(6)社會(huì)影響2、團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建120資料：社會(huì)影響

社會(huì)影響(socialinfluence)是指?jìng)€(gè)體在他人的影響下心理、行為以及績(jī)效的變化。（1）社會(huì)促進(jìn)

社會(huì)促進(jìn)是指?jìng)€(gè)體在他人在場(chǎng)的情況，績(jī)效有時(shí)會(huì)提高、有時(shí)會(huì)降低的現(xiàn)象。社會(huì)促進(jìn)早在19世紀(jì)就有學(xué)者研究。1888年，美國(guó)心理學(xué)家特里普利特在考察自行車的速度時(shí)發(fā)現(xiàn)，選手在有伙伴時(shí)比單獨(dú)一人時(shí)的騎車速度快，即伙伴效應(yīng)。之后，社會(huì)心理學(xué)家還發(fā)現(xiàn)了觀眾效應(yīng)，即如果有人現(xiàn)場(chǎng)觀看活動(dòng)的進(jìn)行，個(gè)體的工作效率也會(huì)發(fā)生變化(有些情況下提高，有些情況下降低)。(2)

社會(huì)懶惰

社會(huì)懶惰是指隨著團(tuán)隊(duì)規(guī)模的增大，個(gè)體在完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)時(shí)的努力將減小。社會(huì)懶惰現(xiàn)象首先由德國(guó)科學(xué)家馬克斯?林格爾曼(MaxRingelmann)觀察到。在拉繩實(shí)驗(yàn)中，他發(fā)現(xiàn)一個(gè)人單獨(dú)拉繩時(shí)的拉力為63公斤，3個(gè)人拉繩時(shí)每人的平均拉力為53公斤，8個(gè)人一起拉繩時(shí)每人的平均拉力為31公斤。資料：社會(huì)影響社會(huì)影響(socialinflu121社會(huì)懶惰現(xiàn)象社會(huì)懶惰現(xiàn)象1224、高效團(tuán)隊(duì)的特征

(1)具有很強(qiáng)的核心價(jià)值觀(corevalues)(2)把總的目標(biāo)轉(zhuǎn)變成各種具體的績(jī)效指標(biāo)

(3)成員具有多種技能組合，如技術(shù)能力、問題解決與決策能力、人際技能等。

(4)具有高度創(chuàng)造力4、高效團(tuán)隊(duì)的特征1235、高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)對(duì)策

(1)成員多樣化(2)最佳規(guī)模(3)成員選拔嚴(yán)格(4)培訓(xùn)培訓(xùn)再培訓(xùn)(5)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)(6)個(gè)體目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效結(jié)合(7)團(tuán)隊(duì)績(jī)效測(cè)量(8)成員參與決策(10)領(lǐng)導(dǎo)支持(11)重視溝通(12)激發(fā)士氣(13)團(tuán)隊(duì)行為規(guī)則(14)定期告知新信息(15)重獎(jiǎng)重大貢獻(xiàn)5、高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)對(duì)策124

1、團(tuán)隊(duì)決策的障礙

（1）團(tuán)隊(duì)思維

團(tuán)隊(duì)思維是指在團(tuán)隊(duì)決策過程中，個(gè)別成員的不同意見得不到團(tuán)隊(duì)的重視與客觀評(píng)價(jià)。團(tuán)隊(duì)思維最早由歐文?L?賈尼斯(IrvingL.Janis)命名。它的主要特征有：第一，無懈可擊錯(cuò)覺(illusionofinvulnerability)，過分樂觀，盲目自信，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)不會(huì)失敗；第二，集體合理化(collectiverationalization)，忽視決策可能有誤的警告；第三，毋庸置疑信念(unquestionedbelief)，團(tuán)隊(duì)固有的道德標(biāo)準(zhǔn)使成員認(rèn)為自己是完全正義的；第四，刻板觀點(diǎn)(stereotypicalviews)，認(rèn)為對(duì)手太軟弱、太愚蠢，不堪一擊；第五，直接壓力(directpressure)，告知持有異議的成員持異議意味著不忠誠；第六，自我審查，檢查任何偏離團(tuán)隊(duì)一致的思想與行為，以最大限度地減少疑問，使成員不敢提相反意見；第七，全體一致錯(cuò)覺(illusionofunanimity)，由于自我審查，使人認(rèn)為沉默意味著同意；第八，自我任命心理衛(wèi)士，團(tuán)隊(duì)成員自覺防止反面意見到處擴(kuò)散。

四、團(tuán)隊(duì)的決策1、團(tuán)隊(duì)決策的障礙四、團(tuán)隊(duì)的決策125

（2）團(tuán)隊(duì)極化

團(tuán)隊(duì)極化是指團(tuán)隊(duì)在決策時(shí)容易走向兩個(gè)極端，即經(jīng)過團(tuán)隊(duì)討論，

團(tuán)隊(duì)可能更加保守或更加冒險(xiǎn)，這就是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移(riskyshift)。至于

轉(zhuǎn)移的方向，取決于團(tuán)隊(duì)成員最初的風(fēng)險(xiǎn)傾向。

團(tuán)隊(duì)極化現(xiàn)象可用價(jià)值觀理論來解釋。當(dāng)個(gè)體面對(duì)一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)決策時(shí)，

他會(huì)衡量冒險(xiǎn)與保守哪個(gè)更被人們推崇。如在有些社會(huì)文化、組織

文化情境下，強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)、個(gè)人奮斗與冒險(xiǎn)精神，團(tuán)隊(duì)成員知道保守

會(huì)被人嘲笑，因此拚命支持風(fēng)險(xiǎn)大、收益也大的決策方案，一致反

對(duì)風(fēng)險(xiǎn)小、收益也小的方案。結(jié)果，團(tuán)隊(duì)變得更加冒險(xiǎn)。在相反的

社會(huì)文化、組織文化情境，團(tuán)隊(duì)會(huì)選擇風(fēng)險(xiǎn)較小的決策方案，即有

個(gè)別人主張冒險(xiǎn)。

（2）團(tuán)隊(duì)極化1262、

團(tuán)隊(duì)決策的技術(shù)

有多種方法和技術(shù)可用來提高團(tuán)隊(duì)決策的質(zhì)量：

(1)頭腦風(fēng)暴

(2)名義團(tuán)隊(duì)技術(shù)

(3)德爾菲技術(shù)

(4)辯證決策法2、

團(tuán)隊(duì)決策的技術(shù)127本章要點(diǎn)○溝通的步驟與障礙○促進(jìn)溝通的途徑○印象的形成○社會(huì)知覺偏差○印象形成和印象管理○人際關(guān)系的狀態(tài)與類型○影響人際吸引的因素第七章人際溝通本章要點(diǎn)第七章人際溝通1281、溝通步驟

溝通是思想、事實(shí)、信息、態(tài)度和感受等的傳遞與接收。

（1）形成思想

（2）編碼

（3）傳遞

（4）接收

（5）譯碼

（6）接受

（7）使用

（8）提供反饋

一、溝通基本理論一、溝通基本理論129溝通過程溝通過程1302、溝通障礙

（1）個(gè)人障礙

（2）物質(zhì)障礙

（3）語義障礙2、溝通障礙131

3、促進(jìn)溝通

（1）開放的溝通

（2）建設(shè)性反饋

（3）適當(dāng)自我暴露

（4）主動(dòng)傾聽

組織行為管理（第四版）教學(xué)132資料：有效傾聽指南

(1)停止說話：如果你在談話，便無法傾聽。(2)讓說話者放松：努力營(yíng)造一種自由談話的氛圍，讓說話者無拘無束。(3)讓說話者知道你愿意聽：應(yīng)顯示出你對(duì)談話很感興趣，運(yùn)用目光接觸、給予非言語反應(yīng)，不要在別人說話時(shí)看信件或報(bào)紙。(4)排除干擾：關(guān)起門，不要聽音樂、亂翻報(bào)紙。(5)和說話者共鳴：努力理解他人的觀點(diǎn)，與之分享相似經(jīng)歷。(6)耐心：要安排足夠時(shí)間，不要打斷談話者，不要開門或走開。(7)不要發(fā)脾氣：一個(gè)憤怒的人會(huì)誤解別人所講的話。(8)不要爭(zhēng)論和批評(píng)：爭(zhēng)論或批評(píng)會(huì)令人不快，從而影響溝通的進(jìn)行。(9)詢問相關(guān)問題：適當(dāng)?shù)膯栴}會(huì)向談話者表明你在傾聽。(10)停止談話：上帝賦予人類兩只耳朵、一張嘴，應(yīng)當(dāng)多聽少說。傾聽需要兩只耳朵，一個(gè)用于理解，一個(gè)用于感受。資料：有效傾聽指南133

1、管理等于溝通：案例分析

2、溝通的種類

（1）言語溝通（2）非言語溝通（3）垂直溝通（4）平行溝通（5）跨文化溝通

二、管理溝通

二、管理溝通134

1、印象形成

對(duì)他人形成印象是社會(huì)知覺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，印象的好壞直接影響雙方的溝通過程與人際關(guān)系。

（1）評(píng)價(jià)維度

評(píng)價(jià)(evaluation)，如好—壞；

力度(potency)，如強(qiáng)—弱；

活動(dòng)(activity)，如主動(dòng)—被動(dòng)。

（2）整合原則

個(gè)體在接到他人的大量信息后，將根據(jù)平均法則

(averagingprinciple)進(jìn)行整合。即在印象形

成過程中，個(gè)體接到有關(guān)信息后對(duì)其進(jìn)行單獨(dú)加

工，然后將其平均起來形成一總體印象。三、社會(huì)知覺1、印象形成三、社會(huì)知覺135社會(huì)心理學(xué)家奧斯古德：評(píng)價(jià)維度

社會(huì)心理學(xué)家奧斯古德：評(píng)價(jià)維度136好惡評(píng)價(jià)的社會(huì)特征和智慧特征好惡評(píng)價(jià)的社會(huì)特征和智慧特征137資料：中心特質(zhì)的作用

阿希將大學(xué)生分成兩組，每人拿到一張描寫某人特征的包括7個(gè)形容詞的表。第一組被試的表上寫著“聰明、靈巧、勤奮、熱情、果斷、實(shí)際、謹(jǐn)慎”，第二組被試表上的詞除了將“熱情”換成“冷淡”外，其他的與第一組被試的相同。然后，讓被試評(píng)價(jià)該人。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，第一組被試多數(shù)認(rèn)為此人慷慨、幸福、人道；而第二組的評(píng)價(jià)幾乎相反。阿希又分別用“文雅”和“粗魯”代替了“熱情”和“冷淡”，發(fā)現(xiàn)兩組被試的評(píng)價(jià)幾乎無多大差別。這說明“熱情—冷淡”是核心品質(zhì)，而“文雅—粗魯”則不是。資料：中心特質(zhì)的作用1382、社會(huì)知覺偏差

受知覺者、被知覺者、知覺情景等多種因素的影響，

知覺常常發(fā)生偏差。常見的偏差有：

（1）暈輪效應(yīng)

（2）刻板印象（3）首因效應(yīng)和近因效應(yīng)

（4）寬大效應(yīng)

（5）投射

（6）證實(shí)偏差

2、社會(huì)知覺偏差139中國(guó)人對(duì)各國(guó)人的刻板印象中國(guó)人對(duì)各國(guó)人的刻板印象140資料：自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言

斯奈德(M.Snyder)等人讓一些男性被試在電話中與他們不相識(shí)的女性交談，事先告知部分被試與其交談的女性長(zhǎng)得很漂亮，告訴另一部分被試與其談話的女性相貌不佳。研究者分析了被試對(duì)電話中女性談話的評(píng)論，發(fā)現(xiàn)男性被試認(rèn)為漂亮女人的談話更熱情、更可愛。原因在于男性被試與“漂亮”女性談話時(shí)更熱情、更可愛，對(duì)方便作出了相應(yīng)的反應(yīng)。其實(shí)，與他們談話的女性未必真的漂亮，但男性被試關(guān)于漂亮女性行為的圖式引導(dǎo)對(duì)方作出了與之吻合的行為。資料：自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言1413、印象管理

（1）自我表現(xiàn)

留給別人什么樣的印象終究取決于個(gè)體在特定的情境中如

何表現(xiàn)自己。研究表明，個(gè)體在不同的人面前的行為表現(xiàn)有

所差異。

（2）印象管理策略