電子課件-《商務(wù)禮儀(第二版)》-A27-3955-第三章-商務(wù)口語(yǔ)交際禮儀

第三章?商務(wù)口語(yǔ)交際禮儀第三章?商務(wù)口語(yǔ)交際禮儀1第一節(jié)?商務(wù)語(yǔ)言禮儀概述第二節(jié)?商務(wù)社交語(yǔ)言禮儀第三節(jié)?商務(wù)銷售語(yǔ)言禮儀第一節(jié)?商務(wù)語(yǔ)言禮儀概述第二節(jié)?商務(wù)社交語(yǔ)言禮儀第三節(jié)?商務(wù)2第一節(jié)?商務(wù)語(yǔ)言禮儀概述第一節(jié)?商務(wù)語(yǔ)言禮儀概述3一、商務(wù)語(yǔ)言的基本要求1.有誠(chéng)意無(wú)論是表示謝意還是歉意，都應(yīng)讓對(duì)方充分感受到誠(chéng)意。2.有禮節(jié)應(yīng)借助常見(jiàn)的禮節(jié)語(yǔ)言，向?qū)Ψ奖硎締?wèn)候、致謝、致歉、告別等。3.有教養(yǎng)商務(wù)人士應(yīng)做到說(shuō)話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富有學(xué)識(shí)、詞語(yǔ)雅致。一、商務(wù)語(yǔ)言的基本要求4二、商務(wù)禮貌用語(yǔ)的基本形式1.敬語(yǔ)敬語(yǔ)是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語(yǔ)，常用的敬語(yǔ)有問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)和道別語(yǔ)。2.謙語(yǔ)謙語(yǔ)是向人表示謙恭和自謙的詞語(yǔ)。在使用敬語(yǔ)的同時(shí)，在自我稱呼、自我判斷、自我評(píng)價(jià)、自我要求時(shí)應(yīng)使用謙語(yǔ)。3.雅語(yǔ)雅語(yǔ)又稱為婉辭或委婉語(yǔ)，是敬語(yǔ)的一種，是比較含蓄、委婉的表達(dá)方式。在一些正規(guī)的場(chǎng)合以及有長(zhǎng)輩和女性在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)使用雅語(yǔ)。二、商務(wù)禮貌用語(yǔ)的基本形式5三、商務(wù)交談禮儀1.商務(wù)交談的基本原則（1）態(tài)度真誠(chéng)態(tài)度真誠(chéng)是商務(wù)交談的第一原則，平等、寬容是真誠(chéng)態(tài)度的具體表現(xiàn)。（2）語(yǔ)言準(zhǔn)確在商務(wù)交談時(shí)要發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣謙和、內(nèi)容簡(jiǎn)明。（3）語(yǔ)言禮貌一要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，二要用好禮貌用語(yǔ)，三要學(xué)會(huì)針對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合和不同對(duì)象，四要盡量使用商討性的語(yǔ)言。三、商務(wù)交談禮儀6（4）把握分寸首先，談話內(nèi)容不能隨心所欲，其次，談話時(shí)不要唱“獨(dú)角戲”，再次，談話還要察言觀色、注意對(duì)方情緒，最后，商務(wù)交談中還應(yīng)避免故意賣弄自己的特長(zhǎng)和學(xué)識(shí)。（5）舉止得體商務(wù)人士應(yīng)神情專注、面帶微笑、表情自然、姿態(tài)端莊、手勢(shì)適當(dāng)。（4）把握分寸72.商務(wù)交談中話題的選擇話題是交談的中心內(nèi)容。（1）適合選擇的話題1）雙方擬訂的話題。2）高雅的話題。3）輕松愉快的話題。4）對(duì)方感興趣或擅長(zhǎng)的話題。5）流行、時(shí)尚的話題。2.商務(wù)交談中話題的選擇8（2）忌談的話題1）傾向性錯(cuò)誤的話題。2）個(gè)人隱私。3）國(guó)家、行業(yè)、單位機(jī)密。4）干涉交談對(duì)象內(nèi)部事務(wù)的話題。5）背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的話題。6）格調(diào)不高的話題。（2）忌談的話題93.商務(wù)交談的技巧（1）表達(dá)意思要委婉首先，應(yīng)盡量避免使用主觀武斷的詞語(yǔ)。其次，在指出對(duì)方錯(cuò)誤的時(shí)候，要先肯定后否定，再次，應(yīng)把批評(píng)的話語(yǔ)放在表?yè)P(yáng)之后。最后，提醒他人的錯(cuò)誤或拒絕他人應(yīng)根據(jù)場(chǎng)合，盡量使用間接的方式。（2）少說(shuō)多聽(tīng)交談不僅僅是講話，它是雙方交流互動(dòng)的過(guò)程，適宜的講話和聆聽(tīng)有利于信息交流暢通無(wú)阻和交談氣氛和諧愉悅。（3）善于提問(wèn)3.商務(wù)交談的技巧10第二節(jié)?商務(wù)社交語(yǔ)言禮儀第二節(jié)?商務(wù)社交語(yǔ)言禮儀11一、問(wèn)候語(yǔ)、寒暄語(yǔ)、客套話1.問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)多在剛剛接觸對(duì)方時(shí)使用，常為熱情簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言。2.寒暄語(yǔ)語(yǔ)意內(nèi)容比問(wèn)候語(yǔ)更具體。它具有活躍單調(diào)的氣氛，使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，使不熟悉的人相互熟悉的功能。3.客套話它是在對(duì)方對(duì)你的幫助表示感謝或?qū)δ愕男袨楸硎究隙〞r(shí)所使用的一種語(yǔ)言。一、問(wèn)候語(yǔ)、寒暄語(yǔ)、客套話12二、拜訪、接待語(yǔ)言1.拜訪語(yǔ)言一是說(shuō)好寒暄語(yǔ)。二是話題要集中。三是即興說(shuō)些幽默話語(yǔ)。2.接待語(yǔ)言接待客人應(yīng)態(tài)度熱情，服務(wù)周到，注重禮節(jié)。二、拜訪、接待語(yǔ)言13三、贊賞語(yǔ)1.要明確贊賞的具體行為贊賞的目的必須明確。2.要避免評(píng)價(jià)別人3.要真誠(chéng)贊賞必須是發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的。4.要表示尊敬贊賞對(duì)方時(shí)，應(yīng)同時(shí)表達(dá)出你對(duì)對(duì)方的尊敬。三、贊賞語(yǔ)145.語(yǔ)言要自然流利6.贊賞用語(yǔ)要適當(dāng)贊賞必須實(shí)事求是，不可言過(guò)其實(shí)。7.贊賞語(yǔ)言要用獨(dú)特的表達(dá)方式，不要用陳舊的套話8.贊賞要因人而異應(yīng)根據(jù)贊賞對(duì)象的性格、修養(yǎng)和習(xí)慣。5.語(yǔ)言要自然流利15四、勸導(dǎo)的藝術(shù)勸導(dǎo)的目的是讓別人改變或放棄原來(lái)的觀點(diǎn)、態(tài)度和行為。1.勸導(dǎo)的方法（1）引證法（2）暗示法（4）以利制入法（5）易位法四、勸導(dǎo)的藝術(shù)162.勸導(dǎo)應(yīng)注意的問(wèn)題（1）在形象上讓別人接受，提高自己的可信度勸導(dǎo)者要盡可能地做到衣飾恰當(dāng)、舉止大方、自然得體、眼神專注、表情沉穩(wěn)。（2）勸導(dǎo)要因人而異針對(duì)被勸導(dǎo)者的性格、品質(zhì)、個(gè)人愛(ài)好和興趣。（3）注意勸導(dǎo)語(yǔ)言要做到觀點(diǎn)明確、條理清楚、陳述具體。2.勸導(dǎo)應(yīng)注意的問(wèn)題17五、銷售中社交語(yǔ)言的基本要求1.社交語(yǔ)言要通俗化2.社交語(yǔ)言應(yīng)以普通話為主，方言俚語(yǔ)為輔3.推銷中的社交語(yǔ)言宜多用比喻，少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)4.推銷中的社交語(yǔ)言要遵循“說(shuō)三分，聽(tīng)七分”的原則以客戶為中心，讓客戶多說(shuō)，自己多聽(tīng)。5.推銷社交中要用積極的正面語(yǔ)言，不用消極的負(fù)面語(yǔ)言積極、健康的正面語(yǔ)言能夠營(yíng)造良好的商談氣氛，并做出讓顧客樂(lè)意購(gòu)買的暗示。五、銷售中社交語(yǔ)言的基本要求18第三節(jié)?商務(wù)銷售語(yǔ)言禮儀第三節(jié)?商務(wù)銷售語(yǔ)言禮儀19一、銷售語(yǔ)言的含義銷售語(yǔ)言是指商業(yè)銷售活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)者與生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間傳遞溝通信息、推銷商品、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的一種應(yīng)用性語(yǔ)言，屬于商務(wù)語(yǔ)言的范疇。一、銷售語(yǔ)言的含義20二、銷售語(yǔ)言的基本特征1.目的性就是說(shuō)話者的主觀意圖。其目的就是宣傳產(chǎn)品、推銷商品。一般情況下，銷售語(yǔ)言的目的是單一的。2.真實(shí)性是商業(yè)取信于民、取信于社會(huì)的基本前提。二、銷售語(yǔ)言的基本特征213.時(shí)代性語(yǔ)言作為交流的工具，在商品銷售中的運(yùn)用是最富有時(shí)代性的。4.藝術(shù)性表現(xiàn)在接待顧客、介紹商品、業(yè)務(wù)洽談等具體的銷售活動(dòng)中，尤其集中地體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的交往中。5.應(yīng)變性針對(duì)不同的消費(fèi)者、不同的消費(fèi)情景、不同的心理需求。3.時(shí)代性22三、銷售語(yǔ)言的運(yùn)用原則1.盡量避免命令式的語(yǔ)句，多采用請(qǐng)求式的語(yǔ)句2.少用否定語(yǔ)句，多用肯定語(yǔ)句否定語(yǔ)句應(yīng)視為一種禁忌，要盡量避免使用。3.切忌演說(shuō)式的獨(dú)白應(yīng)一邊說(shuō)一邊看顧客的反應(yīng)，提一些問(wèn)題以了解顧客的需求和確定自己之后的說(shuō)話方式。三、銷售語(yǔ)言的運(yùn)用原則234.言辭生動(dòng)，聲音悅耳應(yīng)注意適當(dāng)?shù)厥褂猛ｎD、加強(qiáng)語(yǔ)氣來(lái)強(qiáng)調(diào)某些重要問(wèn)題，同時(shí)聲音要盡量?jī)?yōu)美動(dòng)聽(tīng)，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫。5.說(shuō)話要看語(yǔ)境隨著語(yǔ)境的變化選擇語(yǔ)言方式（如輕松的、熱烈的、詳盡的、簡(jiǎn)略的）。6.主動(dòng)把握雙方語(yǔ)言交流的對(duì)接點(diǎn)如能把握顧客語(yǔ)言的對(duì)接點(diǎn)，就能恰當(dāng)?shù)乩斫忸櫩鸵磉_(dá)的意思，給顧客以明確的答復(fù)和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)銷售目的。4.言辭生動(dòng)，聲音悅耳24四、銷售語(yǔ)言的具體運(yùn)用1.銷售商品的語(yǔ)言技巧（1）介紹說(shuō)明技巧1）銷售語(yǔ)言必須語(yǔ)氣誠(chéng)懇，既介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也介紹商品的特殊性。2）通過(guò)與顧客目光接觸，觀察顧客的神態(tài)，隨機(jī)調(diào)整自己的語(yǔ)態(tài)。3）選擇從顧客的興趣點(diǎn)打開(kāi)話題，建立好印象，抓住銷售契機(jī)。四、銷售語(yǔ)言的具體運(yùn)用25（2）遇到反對(duì)意見(jiàn)時(shí)的語(yǔ)言技巧1）“YES”——“BUT”。2）先發(fā)制人法。3）詢問(wèn)法。4）引用比喻法。5）自食其果法。（2）遇到反對(duì)意見(jiàn)時(shí)的語(yǔ)言技巧262.柜臺(tái)銷售服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范體要求是：語(yǔ)言要準(zhǔn)確規(guī)范，意思要完整、明確、合乎語(yǔ)法，語(yǔ)氣要柔和誠(chéng)懇，語(yǔ)音要高低適中，切忌說(shuō)怪話、臟話，絕不能用粗野、庸俗的語(yǔ)言諷刺和侮辱顧客。柜臺(tái)銷售服務(wù)語(yǔ)言的種類及具體要求見(jiàn)表。2.柜臺(tái)銷售服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范27柜臺(tái)銷售服務(wù)語(yǔ)言的種類及具體要求柜臺(tái)銷售服務(wù)語(yǔ)言的種類及具體要求28柜臺(tái)銷售服務(wù)語(yǔ)言的種類及具體要求柜臺(tái)銷售服務(wù)語(yǔ)言的種類及具體要求293.告別的語(yǔ)言藝術(shù)（1）告別已購(gòu)商品的顧客的語(yǔ)言藝術(shù)1）首先，要懷著感激的心情誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道謝。2）其次，如果有需要，可以有禮貌地請(qǐng)顧客向他人推薦自家商店和此種商品。3）送客時(shí)別忘記提醒語(yǔ)，“請(qǐng)檢查一下，別遺忘東西?！保?）告別未購(gòu)商品的顧客的語(yǔ)言藝術(shù)營(yíng)業(yè)員應(yīng)避免惱羞成怒、藐視對(duì)方，也應(yīng)真誠(chéng)地感謝顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來(lái)。”3.告別的語(yǔ)言藝術(shù)304.收銀員的行業(yè)規(guī)范用語(yǔ)（1）問(wèn)候的語(yǔ)言（2）三唱一復(fù)“三唱一復(fù)”的操作步驟4.收銀員的行業(yè)規(guī)范用語(yǔ)“三唱一復(fù)”的操作步驟315.售后服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（1）送貨服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范1）在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客指定的地點(diǎn)，服務(wù)人員應(yīng)先出示證件再做自我介紹。2）打開(kāi)包裝，根據(jù)送貨單上的明細(xì)項(xiàng)目，請(qǐng)顧客逐項(xiàng)核對(duì)。3）請(qǐng)顧客簽收。5.售后服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范32（2）安裝服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范1）安裝人員到顧客那里，出示證件，做自我介紹，帶產(chǎn)品上門安裝的要請(qǐng)顧客驗(yàn)收貨物。2）詢問(wèn)安裝的位置，征得客人同意后進(jìn)行安裝。3）安裝完畢，進(jìn)行調(diào)試。4）顧客滿意后，請(qǐng)顧客簽名。（3）“三包”服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范銷售人員應(yīng)向顧客說(shuō)清楚有關(guān)“三包”服務(wù)的具體要求和操作流程。（2）安裝服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范336.處理顧客抱怨時(shí)的語(yǔ)言技巧（1）誠(chéng)懇使用“非常抱歉”來(lái)平穩(wěn)顧客情緒。（2）妥善使用“請(qǐng)到貴賓室坐下來(lái)談，好嗎？”（3）及時(shí)使用“經(jīng)理剛巧出去了，明天經(jīng)理到您家中拜訪好嗎？”的征求語(yǔ)。（4）不忘使用“這是我的錯(cuò)”的道歉語(yǔ)。（5）巧妙使用禮貌用語(yǔ)“給您添麻煩了……”“為了表示歉意……”。6.處理顧客抱怨時(shí)的語(yǔ)言技巧34第三章?商務(wù)口語(yǔ)交際禮儀第三章?商務(wù)口語(yǔ)交際禮儀35第一節(jié)?商務(wù)語(yǔ)言禮儀概述第二節(jié)?商務(wù)社交語(yǔ)言禮儀第三節(jié)?商務(wù)銷售語(yǔ)言禮儀第一節(jié)?商務(wù)語(yǔ)言禮儀概述第二節(jié)?商務(wù)社交語(yǔ)言禮儀第三節(jié)?商務(wù)36第一節(jié)?商務(wù)語(yǔ)言禮儀概述第一節(jié)?商務(wù)語(yǔ)言禮儀概述37一、商務(wù)語(yǔ)言的基本要求1.有誠(chéng)意無(wú)論是表示謝意還是歉意，都應(yīng)讓對(duì)方充分感受到誠(chéng)意。2.有禮節(jié)應(yīng)借助常見(jiàn)的禮節(jié)語(yǔ)言，向?qū)Ψ奖硎締?wèn)候、致謝、致歉、告別等。3.有教養(yǎng)商務(wù)人士應(yīng)做到說(shuō)話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富有學(xué)識(shí)、詞語(yǔ)雅致。一、商務(wù)語(yǔ)言的基本要求38二、商務(wù)禮貌用語(yǔ)的基本形式1.敬語(yǔ)敬語(yǔ)是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語(yǔ)，常用的敬語(yǔ)有問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)和道別語(yǔ)。2.謙語(yǔ)謙語(yǔ)是向人表示謙恭和自謙的詞語(yǔ)。在使用敬語(yǔ)的同時(shí)，在自我稱呼、自我判斷、自我評(píng)價(jià)、自我要求時(shí)應(yīng)使用謙語(yǔ)。3.雅語(yǔ)雅語(yǔ)又稱為婉辭或委婉語(yǔ)，是敬語(yǔ)的一種，是比較含蓄、委婉的表達(dá)方式。在一些正規(guī)的場(chǎng)合以及有長(zhǎng)輩和女性在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)使用雅語(yǔ)。二、商務(wù)禮貌用語(yǔ)的基本形式39三、商務(wù)交談禮儀1.商務(wù)交談的基本原則（1）態(tài)度真誠(chéng)態(tài)度真誠(chéng)是商務(wù)交談的第一原則，平等、寬容是真誠(chéng)態(tài)度的具體表現(xiàn)。（2）語(yǔ)言準(zhǔn)確在商務(wù)交談時(shí)要發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣謙和、內(nèi)容簡(jiǎn)明。（3）語(yǔ)言禮貌一要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，二要用好禮貌用語(yǔ)，三要學(xué)會(huì)針對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合和不同對(duì)象，四要盡量使用商討性的語(yǔ)言。三、商務(wù)交談禮儀40（4）把握分寸首先，談話內(nèi)容不能隨心所欲，其次，談話時(shí)不要唱“獨(dú)角戲”，再次，談話還要察言觀色、注意對(duì)方情緒，最后，商務(wù)交談中還應(yīng)避免故意賣弄自己的特長(zhǎng)和學(xué)識(shí)。（5）舉止得體商務(wù)人士應(yīng)神情專注、面帶微笑、表情自然、姿態(tài)端莊、手勢(shì)適當(dāng)。（4）把握分寸412.商務(wù)交談中話題的選擇話題是交談的中心內(nèi)容。（1）適合選擇的話題1）雙方擬訂的話題。2）高雅的話題。3）輕松愉快的話題。4）對(duì)方感興趣或擅長(zhǎng)的話題。5）流行、時(shí)尚的話題。2.商務(wù)交談中話題的選擇42（2）忌談的話題1）傾向性錯(cuò)誤的話題。2）個(gè)人隱私。3）國(guó)家、行業(yè)、單位機(jī)密。4）干涉交談對(duì)象內(nèi)部事務(wù)的話題。5）背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的話題。6）格調(diào)不高的話題。（2）忌談的話題433.商務(wù)交談的技巧（1）表達(dá)意思要委婉首先，應(yīng)盡量避免使用主觀武斷的詞語(yǔ)。其次，在指出對(duì)方錯(cuò)誤的時(shí)候，要先肯定后否定，再次，應(yīng)把批評(píng)的話語(yǔ)放在表?yè)P(yáng)之后。最后，提醒他人的錯(cuò)誤或拒絕他人應(yīng)根據(jù)場(chǎng)合，盡量使用間接的方式。（2）少說(shuō)多聽(tīng)交談不僅僅是講話，它是雙方交流互動(dòng)的過(guò)程，適宜的講話和聆聽(tīng)有利于信息交流暢通無(wú)阻和交談氣氛和諧愉悅。（3）善于提問(wèn)3.商務(wù)交談的技巧44第二節(jié)?商務(wù)社交語(yǔ)言禮儀第二節(jié)?商務(wù)社交語(yǔ)言禮儀45一、問(wèn)候語(yǔ)、寒暄語(yǔ)、客套話1.問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)多在剛剛接觸對(duì)方時(shí)使用，常為熱情簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言。2.寒暄語(yǔ)語(yǔ)意內(nèi)容比問(wèn)候語(yǔ)更具體。它具有活躍單調(diào)的氣氛，使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，使不熟悉的人相互熟悉的功能。3.客套話它是在對(duì)方對(duì)你的幫助表示感謝或?qū)δ愕男袨楸硎究隙〞r(shí)所使用的一種語(yǔ)言。一、問(wèn)候語(yǔ)、寒暄語(yǔ)、客套話46二、拜訪、接待語(yǔ)言1.拜訪語(yǔ)言一是說(shuō)好寒暄語(yǔ)。二是話題要集中。三是即興說(shuō)些幽默話語(yǔ)。2.接待語(yǔ)言接待客人應(yīng)態(tài)度熱情，服務(wù)周到，注重禮節(jié)。二、拜訪、接待語(yǔ)言47三、贊賞語(yǔ)1.要明確贊賞的具體行為贊賞的目的必須明確。2.要避免評(píng)價(jià)別人3.要真誠(chéng)贊賞必須是發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的。4.要表示尊敬贊賞對(duì)方時(shí)，應(yīng)同時(shí)表達(dá)出你對(duì)對(duì)方的尊敬。三、贊賞語(yǔ)485.語(yǔ)言要自然流利6.贊賞用語(yǔ)要適當(dāng)贊賞必須實(shí)事求是，不可言過(guò)其實(shí)。7.贊賞語(yǔ)言要用獨(dú)特的表達(dá)方式，不要用陳舊的套話8.贊賞要因人而異應(yīng)根據(jù)贊賞對(duì)象的性格、修養(yǎng)和習(xí)慣。5.語(yǔ)言要自然流利49四、勸導(dǎo)的藝術(shù)勸導(dǎo)的目的是讓別人改變或放棄原來(lái)的觀點(diǎn)、態(tài)度和行為。1.勸導(dǎo)的方法（1）引證法（2）暗示法（4）以利制入法（5）易位法四、勸導(dǎo)的藝術(shù)502.勸導(dǎo)應(yīng)注意的問(wèn)題（1）在形象上讓別人接受，提高自己的可信度勸導(dǎo)者要盡可能地做到衣飾恰當(dāng)、舉止大方、自然得體、眼神專注、表情沉穩(wěn)。（2）勸導(dǎo)要因人而異針對(duì)被勸導(dǎo)者的性格、品質(zhì)、個(gè)人愛(ài)好和興趣。（3）注意勸導(dǎo)語(yǔ)言要做到觀點(diǎn)明確、條理清楚、陳述具體。2.勸導(dǎo)應(yīng)注意的問(wèn)題51五、銷售中社交語(yǔ)言的基本要求1.社交語(yǔ)言要通俗化2.社交語(yǔ)言應(yīng)以普通話為主，方言俚語(yǔ)為輔3.推銷中的社交語(yǔ)言宜多用比喻，少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)4.推銷中的社交語(yǔ)言要遵循“說(shuō)三分，聽(tīng)七分”的原則以客戶為中心，讓客戶多說(shuō)，自己多聽(tīng)。5.推銷社交中要用積極的正面語(yǔ)言，不用消極的負(fù)面語(yǔ)言積極、健康的正面語(yǔ)言能夠營(yíng)造良好的商談氣氛，并做出讓顧客樂(lè)意購(gòu)買的暗示。五、銷售中社交語(yǔ)言的基本要求52第三節(jié)?商務(wù)銷售語(yǔ)言禮儀第三節(jié)?商務(wù)銷售語(yǔ)言禮儀53一、銷售語(yǔ)言的含義銷售語(yǔ)言是指商業(yè)銷售活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)者與生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間傳遞溝通信息、推銷商品、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的一種應(yīng)用性語(yǔ)言，屬于商務(wù)語(yǔ)言的范疇。一、銷售語(yǔ)言的含義54二、銷售語(yǔ)言的基本特征1.目的性就是說(shuō)話者的主觀意圖。其目的就是宣傳產(chǎn)品、推銷商品。一般情況下，銷售語(yǔ)言的目的是單一的。2.真實(shí)性是商業(yè)取信于民、取信于社會(huì)的基本前提。二、銷售語(yǔ)言的基本特征553.時(shí)代性語(yǔ)言作為交流的工具，在商品銷售中的運(yùn)用是最富有時(shí)代性的。4.藝術(shù)性表現(xiàn)在接待顧客、介紹商品、業(yè)務(wù)洽談等具體的銷售活動(dòng)中，尤其集中地體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的交往中。5.應(yīng)變性針對(duì)不同的消費(fèi)者、不同的消費(fèi)情景、不同的心理需求。3.時(shí)代性56三、銷售語(yǔ)言的運(yùn)用原則1.盡量避免命令式的語(yǔ)句，多采用請(qǐng)求式的語(yǔ)句2.少用否定語(yǔ)句，多用肯定語(yǔ)句否定語(yǔ)句應(yīng)視為一種禁忌，要盡量避免使用。3.切忌演說(shuō)式的獨(dú)白應(yīng)一邊說(shuō)一邊看顧客的反應(yīng)，提一些問(wèn)題以了解顧客的需求和確定自己之后的說(shuō)話方式。三、銷售語(yǔ)言的運(yùn)用原則574.言辭生動(dòng)，聲音悅耳應(yīng)注意適當(dāng)?shù)厥褂猛ｎD、加強(qiáng)語(yǔ)氣來(lái)強(qiáng)調(diào)某些重要問(wèn)題，同時(shí)聲音要盡量?jī)?yōu)美動(dòng)聽(tīng)，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫。5.說(shuō)話要看語(yǔ)境隨著語(yǔ)境的變化選擇語(yǔ)言方式（如輕松的、熱烈的、詳盡的、簡(jiǎn)略的）。6.主動(dòng)把握雙方語(yǔ)言交流的對(duì)接點(diǎn)如能把握顧客語(yǔ)言的對(duì)接點(diǎn)，就能恰當(dāng)?shù)乩斫忸櫩鸵磉_(dá)的意思，給顧客以明確的答復(fù)和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)銷售目的。4.言辭生動(dòng)，聲音悅耳58四、銷售語(yǔ)言的具體運(yùn)用1.銷售商品的語(yǔ)言技巧（1）介紹說(shuō)明技巧1）銷售語(yǔ)言必須語(yǔ)氣誠(chéng)懇，既介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也介紹商品的特殊性。2）通過(guò)與顧客目光接觸，觀察顧客的神態(tài)，隨機(jī)調(diào)整自己的語(yǔ)態(tài)。3）選擇從顧客的興趣點(diǎn)打開(kāi)話題，建立好印象，抓住銷售契機(jī)。四、銷售語(yǔ)言的具體運(yùn)用59（2）遇到反對(duì)意見(jiàn)時(shí)的語(yǔ)言技巧1）“YES”——“BUT”。2）先發(fā)制人法。3）詢問(wèn)法。4）引用比喻法。5）自食其果法。（2）遇到反對(duì)意見(jiàn)時(shí)的語(yǔ)言技巧602.柜臺(tái)銷售服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范體要求是：語(yǔ)言要準(zhǔn)確規(guī)范，意思要完整、明確、合乎語(yǔ)法，語(yǔ)氣要柔和誠(chéng)懇，語(yǔ)音要高低適中，切忌說(shuō)怪話、臟話，絕不能用粗野、庸俗的語(yǔ)言諷刺和侮辱顧客。柜臺(tái)銷售服務(wù)語(yǔ)言的種類及具體要求見(jiàn)表。2.柜臺(tái)銷售服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范61柜臺(tái)銷售服務(wù)語(yǔ)言的