實(shí)行人性化服務(wù)提升醫(yī)院整體護(hù)理水平課件

實(shí)行人性化服務(wù)提升整體護(hù)理實(shí)行人性化服務(wù)提升整體護(hù)理1隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，人民健康需求的不斷的提高，護(hù)理工作面臨的挑戰(zhàn)日趨嚴(yán)峻。為此，我們針對(duì)護(hù)理服務(wù)如何充分體現(xiàn)“以病人為中心”，如何在激烈的市場(chǎng)中求生存這一主題，在2004年開展實(shí)施“人性化”服務(wù)，提升整體護(hù)理水平的活動(dòng)，旨在提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)的整體水平，提升醫(yī)院護(hù)士形象。通過(guò)一年的實(shí)踐，取得了比較明顯的成效。隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，人民健康需求的不斷的提高，護(hù)2人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)3倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的：

為服務(wù)理念、服務(wù)行為、服務(wù)內(nèi)涵增加更多的文化附加值，營(yíng)造和諧、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的：

為服務(wù)理念、服務(wù)行為、服務(wù)內(nèi)涵增加更多4人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)5人性化服務(wù):是與時(shí)俱進(jìn)的一種思想，是護(hù)理團(tuán)隊(duì)的一種精神，更是以人為本的服務(wù)戰(zhàn)略。醫(yī)院發(fā)展必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，“市場(chǎng)”需要服務(wù)，醫(yī)院就要提供優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。尊重隱私權(quán)，善解人意真正的服務(wù)＝服務(wù)禮儀+XX是根據(jù)服務(wù)的對(duì)象不同、場(chǎng)所的不同、時(shí)間的不同、需求的不同而千變?nèi)f化的，換句話說(shuō)人性服務(wù)必須是規(guī)則的禮儀再加上汕然而生的真情，再加上友誼中產(chǎn)生出來(lái)的……人性化服務(wù):是與時(shí)俱進(jìn)的一種思想，是護(hù)理團(tuán)隊(duì)的一種精神，更是6人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)7服務(wù)（service）:S(smile)微笑—對(duì)每一位病人提供微笑服務(wù)。E（Excellent)出色—應(yīng)該將每程序、每次微小的服務(wù)工作做得很出色。R(Ready)準(zhǔn)備—隨時(shí)準(zhǔn)備好為病人服務(wù)。V(Viewing)看待—將每一位病人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I(Invite）邀請(qǐng)—在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)顯示出誠(chéng)意和教養(yǎng)。C(Create)創(chuàng)造—應(yīng)想方設(shè)法設(shè)法精心創(chuàng)造出病人享受的熱情服務(wù)氛圍。E(Eye)眼光—應(yīng)用熱情友好的眼光服務(wù)病人。服務(wù)（service）:S(smile)微笑—對(duì)每一位病人提8人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)9

強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)服務(wù)是民營(yíng)醫(yī)院的強(qiáng)項(xiàng)。檢驗(yàn)服務(wù)水平優(yōu)劣的唯一尺度就是看患者滿意不滿意。服務(wù)是品牌。服務(wù)品牌可以推銷，推銷可以出效益（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益）。以患者為中心，一切為了患者；為了一切患者；為了患者的一切。必須最大限度地滿足患者的醫(yī)療需求（不同層次、不斷變化的醫(yī)療需求，發(fā)掘并滿足患者的潛在需求。）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)服務(wù)是民營(yíng)醫(yī)院的強(qiáng)項(xiàng)。檢驗(yàn)服務(wù)水平優(yōu)劣的唯10主動(dòng)服務(wù)周到服務(wù)—當(dāng)病人出現(xiàn)在我們面前時(shí)。—當(dāng)救護(hù)鈴聲響時(shí)?！?dāng)病人左顧右盼時(shí)?！?dāng)危急病人來(lái)院的時(shí)候?！?dāng)老年病人來(lái)院的時(shí)候?！?dāng)殘疾病人來(lái)院時(shí)?！?.主動(dòng)服務(wù)周到服務(wù)—當(dāng)病人出現(xiàn)在我們面前時(shí)。11人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)12人性化服務(wù)的內(nèi)容

“五、四、三、二、一滿意”工程服務(wù)。

在服務(wù)中找服務(wù),鞏固已經(jīng)做到的服務(wù)，創(chuàng)造更多的便捷服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)病人全程服務(wù)。

完善廷伸服務(wù)，一來(lái)讓出院后病人依然能享受到我們的用心護(hù)理，二來(lái)配合院部做好周邊和社區(qū)服務(wù)；

從管理走向服務(wù)，服務(wù)好護(hù)士和內(nèi)、外客人。

實(shí)施全人護(hù)理（無(wú)縫護(hù)理），加強(qiáng)對(duì)病人實(shí)施院前、院中、院后全程服務(wù)。

人性化服務(wù)的內(nèi)容

“五、四、三、二、一滿意”工程服務(wù)13人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)14實(shí)施的方法

更新觀念、樹立護(hù)理服務(wù)新理念：護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院贏得病人依賴的基礎(chǔ)。為此，

通過(guò)培訓(xùn)及各種場(chǎng)合宣傳護(hù)理服務(wù)重要性和必要性，并從醫(yī)院生存靠服務(wù)質(zhì)量這一高度來(lái)認(rèn)識(shí)，積極引導(dǎo)廣大護(hù)士更新觀念，牢固樹立“以病人為中心“的服務(wù)理念，推行護(hù)理“人性化”服務(wù)。

實(shí)施的方法更新觀念、樹立護(hù)理服務(wù)新理念：護(hù)理服務(wù)是15服務(wù)項(xiàng)目向多樣化發(fā)展，要求護(hù)士換位思考，移情服務(wù)，從患者的需求出發(fā)，優(yōu)化以患者需求為原則的服務(wù)流程，追求以患者滿意為目標(biāo)的服務(wù)實(shí)效，逐步改變?cè)瓉?lái)比較程式化、刻板化的“以護(hù)理工作為中心”的服務(wù)模式，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、便捷”的人性化服務(wù)。

素質(zhì)培訓(xùn)（禮儀、護(hù)士職業(yè)道德、法律法規(guī)、操作技能示范、競(jìng)賽、溝通等），塑造護(hù)理人員形象。服務(wù)項(xiàng)目向多樣化發(fā)展，要求護(hù)士換位思考，移情服務(wù)，從患者的需16人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)17

掌握溝通的方法

做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式”

一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心

兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說(shuō)幾句；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句。

掌握溝通的方法

一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心兩18四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情況反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

三個(gè)掌握：掌握患者病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況。

四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受19五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓制對(duì)方的情緒。五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情20六個(gè)方式：一是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通；二是對(duì)象的溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一的溝通；六是實(shí)物對(duì)照講解溝通。六個(gè)方式：一是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通；二是對(duì)象的溝通；三是集體21人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)22

強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)

首先建立以服務(wù)為導(dǎo)向的新型護(hù)理人力資源管理模式。針對(duì)民營(yíng)醫(yī)院人員流動(dòng)大特點(diǎn)，突破護(hù)理管理瓶頸，實(shí)現(xiàn)護(hù)理人本管理，本著服務(wù)是管理的基礎(chǔ)，護(hù)士也是服務(wù)對(duì)象的宗旨，在護(hù)理管理隊(duì)伍中，建立了以服務(wù)為導(dǎo)向的新型護(hù)理人力資源管理模式，實(shí)現(xiàn)了從“管理服務(wù)到服務(wù)管理的”轉(zhuǎn)變。強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)23在隊(duì)伍中營(yíng)造了和諧、團(tuán)結(jié)、奮發(fā)、敬業(yè)的工作氛圍，從而調(diào)動(dòng)了每一位護(hù)士的潛能和積極性，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，創(chuàng)造了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在隊(duì)伍中營(yíng)造了和諧、團(tuán)結(jié)、奮發(fā)、敬業(yè)的工作氛圍，從而調(diào)動(dòng)了每24其次穩(wěn)定隊(duì)伍，在人才流動(dòng)的大環(huán)境中建立一支業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的護(hù)理專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍和有較高思想素質(zhì)的核心骨干隊(duì)伍。為達(dá)到此目的，采取培訓(xùn)形式多樣，內(nèi)容豐富等高文化含量的措施教育人、陶冶人、凝聚人，建立護(hù)理人和投資者“雙贏”的價(jià)值觀，此價(jià)值觀成為護(hù)理部強(qiáng)化人本管理的主要手段和終極目標(biāo)。其次穩(wěn)定隊(duì)伍，在人才流動(dòng)的大環(huán)境中建立一支業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的護(hù)理專業(yè)25人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)26采用自下而上的辦法制定護(hù)理各個(gè)崗位的操作工作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)每位護(hù)士在操作中的服務(wù)意識(shí)，從而使病人滿意度從2003年93.4％提升到98.5％，表?yè)P(yáng)信從16封增加到220封，錦旗從6面增加到25面，為醫(yī)院嬴得了美譽(yù)度。

創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵建立以病人為中心的服務(wù)三角，創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)舉措，積極爭(zhēng)取成為同行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的楷模。創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵27人性化服務(wù)在各護(hù)理單元普及：為把護(hù)理工作做得更能滿足病人的要求，更符合人性化護(hù)理，在全院護(hù)理崗位上推出彈性排班制，根據(jù)客人需要，結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)，在門診安排早早班、早晚班、兩頭班、晚夜班、選排的二線班等，使來(lái)院就診的病人感到便捷；為縮短病人治療等候時(shí)間，率先突破傳統(tǒng)固定輸液做法，大膽實(shí)施輸液病人液體護(hù)送流程，此流程實(shí)施既保證輸液病人的安全，又為病人節(jié)約時(shí)間，深受病人的歡迎。人性化服務(wù)在各護(hù)理單元普及：為把護(hù)理工作做得更能滿足病人的要28盡管增加了護(hù)士的額外工作，但每天穿梭于1樓、3樓、4樓近百趟的護(hù)理人員豪無(wú)怨言，相反個(gè)個(gè)熱情飽滿，盡心呵護(hù)著每一位邊輸液邊治療的病人。輸液室為滿足病人特質(zhì)需求和心理要求，如病人自選坐位、倒茶、送水、電話聯(lián)系、購(gòu)買食品、交費(fèi)、介紹藥理知識(shí)、健康宣教，回答問(wèn)題，解決困難，貯存治療單等。盡管增加了護(hù)士的額外工作，但每天穿梭于1樓、3樓、4樓近百趟29手術(shù)室建立了音樂(lè)手術(shù)間，緩解病人的緊張情緒及恐懼心理，同時(shí)為門診手術(shù)后病人預(yù)約病床，為住院手術(shù)后回病房的病人提前電話通知，消除了回病房的等候，做到第一時(shí)間醫(yī)護(hù)交接；手術(shù)室建立了音樂(lè)手術(shù)間，緩解病人的緊張情緒及恐懼心理，同時(shí)為30婦科、泌尿科治療中心，對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)進(jìn)行全面分析，對(duì)不同層次患者，提供不同服務(wù)。如金卡客戶護(hù)士長(zhǎng)、明星護(hù)士服務(wù)；分次付款者跟蹤服務(wù)；年長(zhǎng)者老護(hù)士服務(wù)；有糾紛苗頭和醫(yī)療隱患者護(hù)士長(zhǎng)親自服務(wù)；年老體弱、嬰幼兒優(yōu)先服務(wù)等；病房全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡最大可能滿足病人的需求。婦科、泌尿科治療中心，對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)進(jìn)行全面分析，對(duì)不同層次患者31當(dāng)病人剛?cè)氩^(qū)時(shí)，熱情接待，讓病人自己選擇床位;每天晨、晚間護(hù)理時(shí)主動(dòng)送上問(wèn)候聲；當(dāng)病人配合完成治療護(hù)理時(shí)，送上感謝聲；床位護(hù)士主動(dòng)關(guān)心病人的心理狀況，及時(shí)疏通病人的心理障礙；針對(duì)病人存在的問(wèn)題提供釋疑服務(wù)；在護(hù)理時(shí)間的安排上，確保病人早上及中午的休息；統(tǒng)籌安排抽血與輸液、減少病人穿刺次數(shù)。當(dāng)病人剛?cè)氩^(qū)時(shí)，熱情接待，讓病人自己選擇床位;每天晨、晚間32病區(qū)提供24小時(shí)微波爐服務(wù)；堅(jiān)持對(duì)住院患者實(shí)行“周二基礎(chǔ)護(hù)理日“為主要形式的生活護(hù)理服務(wù)，幫助病人剪指甲、稱體重、協(xié)助無(wú)陪客病人洗頭等，同時(shí)對(duì)部分出院患者實(shí)施了延伸服務(wù)，出院后10日內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，建立了良好的護(hù)患關(guān)系，為贏得忠實(shí)客戶打下了一定基礎(chǔ)。病區(qū)提供24小時(shí)微波爐服務(wù)；堅(jiān)持對(duì)住院患者實(shí)行“周二基礎(chǔ)護(hù)理33重視接口服務(wù)：目標(biāo)強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)全過(guò)程的連續(xù)性，消除科與科銜接中存在的缺陷，更好的為病人提供全程滿意，提升整體護(hù)理品質(zhì)。在全院護(hù)理崗位開展首問(wèn)負(fù)責(zé)制，只要病人有需求無(wú)論是本部門或它部門，接待人必須給病人一個(gè)圓滿的解決辦法，未落實(shí)好不交班。重視接口服務(wù)：目標(biāo)強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)全過(guò)程的連續(xù)性，消除科與科銜接34對(duì)急重患者和殘疾患者實(shí)行全程陪診，對(duì)高?；颊邔?shí)行24小時(shí)特護(hù)制；培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士接診技巧，交待急診、外傷、重病人來(lái)院如何體現(xiàn)一個(gè)“急“字，為他們爭(zhēng)取時(shí)間，先處理后辦手續(xù)―――使用生命的綠色通道。門診住院病人由導(dǎo)醫(yī)陪同辦住院手續(xù)，陪同送至病房，病房護(hù)士走出護(hù)士站迎接交接。對(duì)急重患者和殘疾患者實(shí)行全程陪診，對(duì)高?；颊邔?shí)行24小時(shí)特護(hù)35手術(shù)回病房的病人床邊嚴(yán)格交接；泌尿科晚21：00后輸液病人由泌尿科護(hù)士與輸液護(hù)士嚴(yán)格交接；痔科手術(shù)病人由手術(shù)科護(hù)士與觀察室、病房嚴(yán)格交接；中午、晚間換班吃飯間確保需要治療或正在治療的病人及時(shí)得到治療和安全；晚夜間1人當(dāng)班忙不及時(shí)可呼叫二線班；手術(shù)回病房的病人床邊嚴(yán)格交接；泌尿科晚21：00后輸液病人由36用于治療的設(shè)備專人負(fù)責(zé)、保養(yǎng)，對(duì)使用中突然出現(xiàn)故障的設(shè)備必須與設(shè)備科維修人員嚴(yán)格交接，絕不允許用于機(jī)體治療的設(shè)備待病運(yùn)行。通過(guò)半年的強(qiáng)化接口管理，全年無(wú)一例因科與科銜接服務(wù)而投訴，相反杜絕了大量醫(yī)療護(hù)理隱患，保住了XX護(hù)理品牌。用于治療的設(shè)備專人負(fù)責(zé)、保養(yǎng)，對(duì)使用中突然出現(xiàn)故障的設(shè)備必須37強(qiáng)調(diào)補(bǔ)救服務(wù)：借“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)“的東風(fēng)，在護(hù)理隊(duì)伍中喊出上一站缺陷下一站補(bǔ)的補(bǔ)救服務(wù)，建立缺陷補(bǔ)救登記本，將治療單、收費(fèi)單、藥房發(fā)錯(cuò)藥的差錯(cuò)缺陷及時(shí)登記。目的鼓勵(lì)護(hù)士認(rèn)真查對(duì)、及時(shí)補(bǔ)救，使醫(yī)院各種差錯(cuò)缺陷投訴消滅在萌芽狀態(tài)，及時(shí)為病人排憂解難，讓病人放心。據(jù)不全統(tǒng)計(jì)全年僅輸液室共發(fā)現(xiàn)缺陷差錯(cuò)523起。為醫(yī)院挽回了損失。強(qiáng)調(diào)補(bǔ)救服務(wù)：借“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)“的東風(fēng)，在護(hù)理隊(duì)伍中喊出上38推廣護(hù)理營(yíng)銷服務(wù)：借每月的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)大勢(shì)宣傳護(hù)理營(yíng)銷，旨意讓護(hù)理人知道沒(méi)有營(yíng)銷的服務(wù)是不完整的服務(wù)，如何巧妙的將營(yíng)銷用于護(hù)理的各種治療？具體做法是，在做任何一項(xiàng)操作時(shí)先宣傳治療的作用，消除病人對(duì)治療療效的質(zhì)疑，同時(shí)用簡(jiǎn)短通俗易懂的語(yǔ)言介紹治療的優(yōu)勢(shì)，輔以溫馨的服務(wù)，讓病人自愿接受治療，廷續(xù)治療。推廣護(hù)理營(yíng)銷服務(wù)：借每月的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)大勢(shì)宣傳護(hù)理營(yíng)銷，旨意39比較成功的有：輸液室觀察床推銷(一年中近3600人次)；住院部特需病房的推銷(一年中近20人從普通病房搬進(jìn)特需病房），同一房間空人床位向陪客推銷近50人次；在可消費(fèi)可不消費(fèi)的客人中，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的巧妙引導(dǎo)，讓無(wú)數(shù)位客人掛了號(hào)；B超室護(hù)士讓幾十位客人找專家將做黑白超改為彩超；治療中心護(hù)士讓數(shù)不勝數(shù)的病人廷長(zhǎng)了治療次數(shù)。比較成功的有：輸液室觀察床推銷(一年中近3600人次)；住院40洗腸室、納米室護(hù)士的院內(nèi)、院外營(yíng)銷，使洗腸人數(shù)每幾人增加到幾十人，納米、熏蒸人數(shù)沒(méi)有因?yàn)榈攸c(diǎn)的改變而下降，相反穩(wěn)中有升。營(yíng)銷在護(hù)理崗位上的應(yīng)用，讓我們實(shí)現(xiàn)了護(hù)理人與投資者雙贏的愿望。洗腸室、納米室護(hù)士的院內(nèi)、院外營(yíng)銷，使洗腸人數(shù)每幾人增加到幾41提供全方位的健康教育服務(wù)：在企劃部的配合下，我們?cè)陂T診和病區(qū)開展多種形式的健康宣教。如利用報(bào)紙、圖片、、手冊(cè)等一切可宣傳的資料向客人廣泛宣傳防病知識(shí)，增強(qiáng)病人的健康意識(shí)，使病人在防病、避免誘發(fā)因素、減少并發(fā)癥，配合治療、正確服藥、功能鍛煉、定期復(fù)診等方面得到幫助和指導(dǎo)。提供全方位的健康教育服務(wù)：在企劃部的配合下，我們?cè)陂T診和病區(qū)42有效地糾正了部分病人影響健康的不良行為，同時(shí)一此慢性病人掌握了一些基本的自護(hù)能力（自注胰島素、自測(cè)血糖等）。提高了病人的生存質(zhì)量，護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵得到拓展。有效地糾正了部分病人影響健康的不良行為，同時(shí)一此慢性病人掌握43人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)44效果與體會(huì)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)得到提高病人滿意度進(jìn)一步提升經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益取得雙贏整體護(hù)理水平更上一個(gè)臺(tái)階效果與體會(huì)45謝謝謝謝46實(shí)行人性化服務(wù)提升整體護(hù)理實(shí)行人性化服務(wù)提升整體護(hù)理47隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，人民健康需求的不斷的提高，護(hù)理工作面臨的挑戰(zhàn)日趨嚴(yán)峻。為此，我們針對(duì)護(hù)理服務(wù)如何充分體現(xiàn)“以病人為中心”，如何在激烈的市場(chǎng)中求生存這一主題，在2004年開展實(shí)施“人性化”服務(wù)，提升整體護(hù)理水平的活動(dòng)，旨在提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)的整體水平，提升醫(yī)院護(hù)士形象。通過(guò)一年的實(shí)踐，取得了比較明顯的成效。隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，人民健康需求的不斷的提高，護(hù)48人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)49倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的：

為服務(wù)理念、服務(wù)行為、服務(wù)內(nèi)涵增加更多的文化附加值，營(yíng)造和諧、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的：

為服務(wù)理念、服務(wù)行為、服務(wù)內(nèi)涵增加更多50人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)51人性化服務(wù):是與時(shí)俱進(jìn)的一種思想，是護(hù)理團(tuán)隊(duì)的一種精神，更是以人為本的服務(wù)戰(zhàn)略。醫(yī)院發(fā)展必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，“市場(chǎng)”需要服務(wù)，醫(yī)院就要提供優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。尊重隱私權(quán)，善解人意真正的服務(wù)＝服務(wù)禮儀+XX是根據(jù)服務(wù)的對(duì)象不同、場(chǎng)所的不同、時(shí)間的不同、需求的不同而千變?nèi)f化的，換句話說(shuō)人性服務(wù)必須是規(guī)則的禮儀再加上汕然而生的真情，再加上友誼中產(chǎn)生出來(lái)的……人性化服務(wù):是與時(shí)俱進(jìn)的一種思想，是護(hù)理團(tuán)隊(duì)的一種精神，更是52人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)53服務(wù)（service）:S(smile)微笑—對(duì)每一位病人提供微笑服務(wù)。E（Excellent)出色—應(yīng)該將每程序、每次微小的服務(wù)工作做得很出色。R(Ready)準(zhǔn)備—隨時(shí)準(zhǔn)備好為病人服務(wù)。V(Viewing)看待—將每一位病人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I(Invite）邀請(qǐng)—在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)顯示出誠(chéng)意和教養(yǎng)。C(Create)創(chuàng)造—應(yīng)想方設(shè)法設(shè)法精心創(chuàng)造出病人享受的熱情服務(wù)氛圍。E(Eye)眼光—應(yīng)用熱情友好的眼光服務(wù)病人。服務(wù)（service）:S(smile)微笑—對(duì)每一位病人提54人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)55

強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)服務(wù)是民營(yíng)醫(yī)院的強(qiáng)項(xiàng)。檢驗(yàn)服務(wù)水平優(yōu)劣的唯一尺度就是看患者滿意不滿意。服務(wù)是品牌。服務(wù)品牌可以推銷，推銷可以出效益（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益）。以患者為中心，一切為了患者；為了一切患者；為了患者的一切。必須最大限度地滿足患者的醫(yī)療需求（不同層次、不斷變化的醫(yī)療需求，發(fā)掘并滿足患者的潛在需求。）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)服務(wù)是民營(yíng)醫(yī)院的強(qiáng)項(xiàng)。檢驗(yàn)服務(wù)水平優(yōu)劣的唯56主動(dòng)服務(wù)周到服務(wù)—當(dāng)病人出現(xiàn)在我們面前時(shí)?！?dāng)救護(hù)鈴聲響時(shí)?！?dāng)病人左顧右盼時(shí)。—當(dāng)危急病人來(lái)院的時(shí)候?！?dāng)老年病人來(lái)院的時(shí)候?！?dāng)殘疾病人來(lái)院時(shí)?！?.主動(dòng)服務(wù)周到服務(wù)—當(dāng)病人出現(xiàn)在我們面前時(shí)。57人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)58人性化服務(wù)的內(nèi)容

“五、四、三、二、一滿意”工程服務(wù)。

在服務(wù)中找服務(wù),鞏固已經(jīng)做到的服務(wù)，創(chuàng)造更多的便捷服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)病人全程服務(wù)。

完善廷伸服務(wù)，一來(lái)讓出院后病人依然能享受到我們的用心護(hù)理，二來(lái)配合院部做好周邊和社區(qū)服務(wù)；

從管理走向服務(wù)，服務(wù)好護(hù)士和內(nèi)、外客人。

實(shí)施全人護(hù)理（無(wú)縫護(hù)理），加強(qiáng)對(duì)病人實(shí)施院前、院中、院后全程服務(wù)。

人性化服務(wù)的內(nèi)容

“五、四、三、二、一滿意”工程服務(wù)59人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)60實(shí)施的方法

更新觀念、樹立護(hù)理服務(wù)新理念：護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院贏得病人依賴的基礎(chǔ)。為此，

通過(guò)培訓(xùn)及各種場(chǎng)合宣傳護(hù)理服務(wù)重要性和必要性，并從醫(yī)院生存靠服務(wù)質(zhì)量這一高度來(lái)認(rèn)識(shí)，積極引導(dǎo)廣大護(hù)士更新觀念，牢固樹立“以病人為中心“的服務(wù)理念，推行護(hù)理“人性化”服務(wù)。

實(shí)施的方法更新觀念、樹立護(hù)理服務(wù)新理念：護(hù)理服務(wù)是61服務(wù)項(xiàng)目向多樣化發(fā)展，要求護(hù)士換位思考，移情服務(wù)，從患者的需求出發(fā)，優(yōu)化以患者需求為原則的服務(wù)流程，追求以患者滿意為目標(biāo)的服務(wù)實(shí)效，逐步改變?cè)瓉?lái)比較程式化、刻板化的“以護(hù)理工作為中心”的服務(wù)模式，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、便捷”的人性化服務(wù)。

素質(zhì)培訓(xùn)（禮儀、護(hù)士職業(yè)道德、法律法規(guī)、操作技能示范、競(jìng)賽、溝通等），塑造護(hù)理人員形象。服務(wù)項(xiàng)目向多樣化發(fā)展，要求護(hù)士換位思考，移情服務(wù)，從患者的需62人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)63

掌握溝通的方法

做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式”

一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心

兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說(shuō)幾句；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句。

掌握溝通的方法

一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心兩64四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情況反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

三個(gè)掌握：掌握患者病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況。

四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受65五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓制對(duì)方的情緒。五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情66六個(gè)方式：一是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通；二是對(duì)象的溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一的溝通；六是實(shí)物對(duì)照講解溝通。六個(gè)方式：一是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通；二是對(duì)象的溝通；三是集體67人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)68

強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)

首先建立以服務(wù)為導(dǎo)向的新型護(hù)理人力資源管理模式。針對(duì)民營(yíng)醫(yī)院人員流動(dòng)大特點(diǎn)，突破護(hù)理管理瓶頸，實(shí)現(xiàn)護(hù)理人本管理，本著服務(wù)是管理的基礎(chǔ)，護(hù)士也是服務(wù)對(duì)象的宗旨，在護(hù)理管理隊(duì)伍中，建立了以服務(wù)為導(dǎo)向的新型護(hù)理人力資源管理模式，實(shí)現(xiàn)了從“管理服務(wù)到服務(wù)管理的”轉(zhuǎn)變。強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)69在隊(duì)伍中營(yíng)造了和諧、團(tuán)結(jié)、奮發(fā)、敬業(yè)的工作氛圍，從而調(diào)動(dòng)了每一位護(hù)士的潛能和積極性，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，創(chuàng)造了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在隊(duì)伍中營(yíng)造了和諧、團(tuán)結(jié)、奮發(fā)、敬業(yè)的工作氛圍，從而調(diào)動(dòng)了每70其次穩(wěn)定隊(duì)伍，在人才流動(dòng)的大環(huán)境中建立一支業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的護(hù)理專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍和有較高思想素質(zhì)的核心骨干隊(duì)伍。為達(dá)到此目的，采取培訓(xùn)形式多樣，內(nèi)容豐富等高文化含量的措施教育人、陶冶人、凝聚人，建立護(hù)理人和投資者“雙贏”的價(jià)值觀，此價(jià)值觀成為護(hù)理部強(qiáng)化人本管理的主要手段和終極目標(biāo)。其次穩(wěn)定隊(duì)伍，在人才流動(dòng)的大環(huán)境中建立一支業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的護(hù)理專業(yè)71人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)容實(shí)施的方法掌握溝通的方法強(qiáng)化人本管理，建立高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵效果與體會(huì)倡導(dǎo)人性化服務(wù)目的人性化服務(wù)服務(wù)（service）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)72采用自下而上的辦法制定護(hù)理各個(gè)崗位的操作工作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)每位護(hù)士在操作中的服務(wù)意識(shí)，從而使病人滿意度從2003年93.4％提升到98.5％，表?yè)P(yáng)信從16封增加到220封，錦旗從6面增加到25面，為醫(yī)院嬴得了美譽(yù)度。

創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵建立以病人為中心的服務(wù)三角，創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)舉措，積極爭(zhēng)取成為同行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的楷模。創(chuàng)新服務(wù)體系，豐富服務(wù)文化的內(nèi)涵73人性化服務(wù)在各護(hù)理單元普及：為把護(hù)理工作做得更能滿足病人的要求，更符合人性化護(hù)理，在全院護(hù)理崗位上推出彈性排班制，根據(jù)客人需要，結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)，在門診安排早早班、早晚班、兩頭班、晚夜班、選排的二線班等，使來(lái)院就診的病人感到便捷；為縮短病人治療等候時(shí)間，率先突破傳統(tǒng)固定輸液做法，大膽實(shí)施輸液病人液體護(hù)送流程，此流程實(shí)施既保證輸液病人的安全，又為病人節(jié)約時(shí)間，深受病人的歡迎。人性化服務(wù)在各護(hù)理單元普及：為把護(hù)理工作做得更能滿足病人的要74盡管增加了護(hù)士的額外工作，但每天穿梭于1樓、3樓、4樓近百趟的護(hù)理人員豪無(wú)怨言，相反個(gè)個(gè)熱情飽滿，盡心呵護(hù)著每一位邊輸液邊治療的病人。輸液室為滿足病人特質(zhì)需求和心理要求，如病人自選坐位、倒茶、送水、電話聯(lián)系、購(gòu)買食品、交費(fèi)、介紹藥理知識(shí)、健康宣教，回答問(wèn)題，解決困難，貯存治療單等。盡管增加了護(hù)士的額外工作，但每天穿梭于1樓、3樓、4樓近百趟75手術(shù)室建立了音樂(lè)手術(shù)間，緩解病人的緊張情緒及恐懼心理，同時(shí)為門診手術(shù)后病人預(yù)約病床，為住院手術(shù)后回病房的病人提前電話通知，消除了回病房的等候，做到第一時(shí)間醫(yī)護(hù)交接；手術(shù)室建立了音樂(lè)手術(shù)間，緩解病人的緊張情緒及恐懼心理，同時(shí)為76婦科、泌尿科治療中心，對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)進(jìn)行全面分析，對(duì)不同層次患者，提供不同服務(wù)。如金卡客戶護(hù)士長(zhǎng)、明星護(hù)士服務(wù)；分次付款者跟蹤服務(wù)；年長(zhǎng)者老護(hù)士服務(wù)；有糾紛苗頭和醫(yī)療隱患者護(hù)士長(zhǎng)親自服務(wù)；年老體弱、嬰幼兒優(yōu)先服務(wù)等；病房全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡最大可能滿足病人的需求。婦科、泌尿科治療中心，對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)進(jìn)行全面分析，對(duì)不同層次患者77當(dāng)病人剛?cè)氩^(qū)時(shí)，熱情接待，讓病人自己選擇床位;每天晨、晚間護(hù)理時(shí)主動(dòng)送上問(wèn)候聲；當(dāng)病人配合完成治療護(hù)理時(shí)，送上感謝聲；床位護(hù)士主動(dòng)關(guān)心病人的心理狀況，及時(shí)疏通病人的心理障礙；針對(duì)病人存在的問(wèn)題提供釋疑服務(wù)；在護(hù)理時(shí)間的安排上，確保病人早上及中午的休息；統(tǒng)籌安排抽血與輸液、減少病人穿刺次數(shù)。當(dāng)病人剛?cè)氩^(qū)時(shí)，熱情接待，讓病人自己選擇床位;每天晨、晚間78病區(qū)提供24小時(shí)微波爐服務(wù)；堅(jiān)持對(duì)住院患者實(shí)行“周二基礎(chǔ)護(hù)理日“為主要形式的生活護(hù)理服務(wù)，幫助病人剪指甲、稱體重、協(xié)助無(wú)陪客病人洗頭等，同時(shí)對(duì)部分出院患者實(shí)施了延伸服務(wù)，出院后10日內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，建立了良好的護(hù)患關(guān)系，為贏得忠實(shí)客戶打下了一定基礎(chǔ)。病區(qū)提供24小時(shí)微波爐服務(wù)；堅(jiān)持對(duì)住院患者實(shí)行“周二基礎(chǔ)護(hù)理79重視接口服務(wù)：目標(biāo)強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)全過(guò)程的連續(xù)性，消除科與科銜接中存在的缺陷，更好的為病人提供全程滿意，提升整體護(hù)理品質(zhì)。在全院護(hù)理崗位開展首問(wèn)負(fù)責(zé)制，只要病人有需求無(wú)論是本部門或它部門，接待人必須給病人一個(gè)圓滿的解決辦法，未落實(shí)好不交班。重視接口服務(wù)：目標(biāo)強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)全過(guò)程的連續(xù)性，消除科與科銜接80對(duì)急重患者和殘疾患者實(shí)行全程陪診，對(duì)高?；颊邔?shí)行24小時(shí)特護(hù)制；培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士接診技巧，交待急診、外傷、重病人來(lái)院如何體現(xiàn)一個(gè)“急“字，為他們爭(zhēng)取時(shí)間，先處理后辦手續(xù)―――使用生命的綠色通道。門診住院病人由導(dǎo)醫(yī)陪同辦住院手續(xù)，陪同送至病房，病房護(hù)士走出護(hù)士站迎接交接。對(duì)急重患者和殘疾患者實(shí)行全程陪診，對(duì)高?；颊邔?shí)行24小時(shí)特護(hù)81手術(shù)回病房的病人床邊嚴(yán)格交接；泌尿科晚21：00后輸液病人由泌尿科護(hù)士與輸液護(hù)士嚴(yán)格交接；痔科手術(shù)病人由手術(shù)科護(hù)士與觀察室、病房嚴(yán)格交接；中午、晚間換班吃飯間確保需要治療或正在治療的病人及時(shí)得到治療和安全；晚夜間1人當(dāng)班忙