客房服務(wù)技巧課件

客房服務(wù)技巧2022/12/23客房服務(wù)技巧客房服務(wù)技巧2022/12/11客房服務(wù)技巧16.1接待客戶的技巧接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開(kāi)展客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。6.1.1客戶對(duì)接待人員的希望客戶對(duì)接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形象；客房服務(wù)技巧6.1接待客戶的技巧客房服務(wù)技巧22）接待人員要有比較好的親和力；3）接待人員能夠虛心聽(tīng)取客戶的反饋信息，理解客戶的需求到底是什么；4）讓客戶感覺(jué)到接待人員在尊重客戶；5）接待人員能夠及時(shí)地提出解決的辦法，有能力幫助客戶解決問(wèn)題；6）希望有一個(gè)寬松的環(huán)境。6.1.2接待客戶的準(zhǔn)備（1）客戶的需求表現(xiàn)客房服務(wù)技巧2）接待人員要有比較好的親和力；客房服務(wù)技巧31）情感需求。情感需求是客戶與接待人員接觸時(shí)的最基本需求，也是企業(yè)最難以預(yù)測(cè)的客戶需求。2）信息需求。信息需求實(shí)際上就是客戶需要幫助。3）環(huán)境需求?？蛻粼谂c服務(wù)人員接觸時(shí)存在著對(duì)環(huán)境的需求。（2）要有敏銳的洞察力6.1.3歡迎客戶（1）職業(yè)化的第一印象客房服務(wù)技巧1）情感需求。情感需求是客戶與接待人員接觸時(shí)的最基本需求，也4歡迎客戶時(shí)首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。（2）歡迎的態(tài)度（3）關(guān)注客戶的需求歡迎客戶的態(tài)度對(duì)于客戶的感受而言是非常重要的，服務(wù)人員必須把熱情的服務(wù)態(tài)度通過(guò)微笑表現(xiàn)出來(lái)。（3）關(guān)注客戶的需求關(guān)注客戶的需求就是要關(guān)注客戶的情感、信息和環(huán)境需求。（4）以客戶為中心客房服務(wù)技巧歡迎客戶時(shí)首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要5以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，這是對(duì)服務(wù)人員的基本要求。6.2理解客戶的技巧6.2.1僅僅傾聽(tīng)還不夠在開(kāi)展客戶服務(wù)工作過(guò)程中，我們不僅僅要懂得傾聽(tīng)，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。同時(shí)，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開(kāi)而不會(huì)投訴你，這就需要學(xué)會(huì)和掌握有關(guān)方面的技巧?？头糠?wù)技巧以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，這是對(duì)服務(wù)人員的基本要求?？头?6.2.2提問(wèn)的技巧（1）提問(wèn)的目的服務(wù)人員為什么要向客戶提問(wèn)，目的就是了解客戶的真實(shí)需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧開(kāi)放式的問(wèn)題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，這種提問(wèn)方式是為了了解一些事實(shí)而采用的。（3）封閉式問(wèn)題的使用技巧客房服務(wù)技巧6.2.2提問(wèn)的技巧客房服務(wù)技巧7封閉式問(wèn)題的使用是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問(wèn)題。6.2.3復(fù)述的技巧（1）復(fù)述事實(shí)的技巧復(fù)述事實(shí)有什么好處呢？1）分清責(zé)任。2）起提醒作用。3）體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)?？头糠?wù)技巧封閉式問(wèn)題的使用是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”8（2）復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對(duì)客戶的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。6.3滿足客戶期望的技巧6.3.1客戶的期望值（1）過(guò)去的經(jīng)歷每個(gè)人對(duì)自己周?chē)沫h(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同?？头糠?wù)技巧（2）復(fù)述情感的技巧客房服務(wù)技巧9相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。企業(yè)開(kāi)展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。（2）口碑的傳遞例子。居高不下的房地產(chǎn)投訴率客房服務(wù)技巧相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人10朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。例子。紅娘與相親（3）個(gè)人的需求個(gè)人的需求與過(guò)去的經(jīng)歷沒(méi)有關(guān)系，與口碑也沒(méi)有關(guān)系，而是跟一個(gè)人的個(gè)性有關(guān)，或者說(shuō)跟一個(gè)人為人處事的方式有關(guān)。6.3.2客戶的滿意度（1）客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期客房服務(wù)技巧朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式?？头糠?wù)技巧11期望值就是客戶對(duì)于服務(wù)的預(yù)期，就是客戶預(yù)期或想像中可能得到的服務(wù)。（2）客戶對(duì)服務(wù)的感知客戶對(duì)服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對(duì)應(yīng)的，是客戶實(shí)際感受到的服務(wù)。（3）客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)第一種情況，當(dāng)客戶實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。第二種情況，預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實(shí)際得到的是一致的，這就叫做滿足期望?？头糠?wù)技巧期望值就是客戶對(duì)于服務(wù)的預(yù)期，就是客戶預(yù)期或想像中可能得到的12第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實(shí)際得到的，這種情況下客戶就會(huì)不滿意。（4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的服務(wù)企業(yè)要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時(shí)候，企業(yè)才能不斷令客戶感動(dòng)，客戶的忠誠(chéng)度才有可能會(huì)提升。（5）客戶滿意度的變化6.3.3管理客戶的期望值客房服務(wù)技巧第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實(shí)13（1）幫助客戶的程序1）提供信息與選擇。2）設(shè)定客戶的期望值。3）與客戶達(dá)成協(xié)議。（2）提供信息與選擇1）客戶需要更多的信息和選擇。從內(nèi)在需求的角度來(lái)看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。例子。小李買(mǎi)手機(jī)客房服務(wù)技巧（1）幫助客戶的程序客房服務(wù)技巧14例子。老王修手機(jī)服務(wù)人員在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中，既是在滿足客戶的期望值，但實(shí)際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。確實(shí)存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個(gè)前提：就是服務(wù)人員確實(shí)體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事?？头糠?wù)技巧例子?？头糠?wù)技巧15例子。小梁買(mǎi)藥例子。張小姐買(mǎi)首飾2）更多信息和選擇等于增值服務(wù)。提供更多的信息和選擇在某些時(shí)候就等于提供了增值服務(wù)，其前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他的期望值本身是不現(xiàn)實(shí)的。（3）了解客戶期望值客房服務(wù)技巧例子?？头糠?wù)技巧161）不合理的客戶期望值。例子。能否送我一個(gè)蛋糕客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值。2）期望值的排序。服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無(wú)法滿足的期望值?？头糠?wù)技巧1）不合理的客戶期望值?？头糠?wù)技巧176.3.4滿足客戶期望的技巧（1）降低客戶期望值1）設(shè)定客戶期望值。設(shè)定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。2）降低客戶期望值的方法。當(dāng)你無(wú)法完全滿足客戶的期望值的時(shí)候，你就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。客房服務(wù)技巧6.3.4滿足客戶期望的技巧客房服務(wù)技巧18首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。例子。不同的人需要不同的油漆當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時(shí)候，一定要說(shuō)明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇?？头糠?wù)技巧首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，19不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。（2）達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問(wèn)題的方案。達(dá)成協(xié)議有的時(shí)候并不意味著是最終方案，很多時(shí)候服務(wù)人員都在做一些擱置問(wèn)題的工作，特別是問(wèn)題很難解決的時(shí)候，只能把它暫時(shí)擱置起來(lái)?？头糠?wù)技巧不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這206.4留住客戶的技巧6.4.1結(jié)束服務(wù)時(shí)客戶的希望概括起來(lái)，客戶希望服務(wù)人員在結(jié)束服務(wù)時(shí)要做的就是：1）確認(rèn)是否滿意;2）表示感謝;3）建立聯(lián)系;4）保持聯(lián)系。6.4.2留住客戶的步驟與技巧客房服務(wù)技巧6.4留住客戶的技巧客房服務(wù)技巧21（1）檢查客戶滿意度的技巧一個(gè)真正職業(yè)化的服務(wù)人員，在結(jié)束一次服務(wù)之后，都會(huì)這樣跟客戶說(shuō)：“您看還有什么需要我為您做的？”這句話一旦說(shuō)出口，就意味著服務(wù)即將結(jié)束。（2）向客戶表示感謝作為企業(yè)的服務(wù)人員，你要為客戶給企業(yè)帶來(lái)業(yè)務(wù)表示感謝。（3）與客戶建立聯(lián)系的技巧客房服務(wù)技巧（1）檢查客戶滿意度的技巧客房服務(wù)技巧22表示感謝之后，下一步就要設(shè)法與客戶建立聯(lián)系，這是留住客戶的關(guān)鍵所在。在服務(wù)過(guò)程中，無(wú)論是服務(wù)人員主動(dòng)打電話拜訪客戶，還是客戶打電話來(lái)咨詢或投訴，服務(wù)人員都要把握住這樣一次改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，努力與客戶建立起聯(lián)系。（4）與客戶保持聯(lián)系的技巧如果能夠建立客戶檔案資料并及時(shí)整理更新，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，既能為客戶提供增值的服務(wù)，又能客房服務(wù)技巧表示感謝之后，下一步就要設(shè)法與客戶建立聯(lián)系，這是留住客戶的關(guān)23從這些老客戶身上創(chuàng)造出新的利潤(rùn)和價(jià)值，從而使企業(yè)擁有一批忠誠(chéng)的客戶。6.5應(yīng)對(duì)媒體曝光的技巧6.5.1新聞媒體的特征與特性（1）新聞獨(dú)家性（2）報(bào)道獨(dú)立性（3）本能懷疑性（4）專(zhuān)業(yè)外行性（5）報(bào)道及時(shí)性客房服務(wù)技巧從這些老客戶身上創(chuàng)造出新的利潤(rùn)和價(jià)值，從而使企業(yè)擁有一24（6）地位優(yōu)越性6.5.2與媒體建立關(guān)系企業(yè)在與新聞媒體打交道的過(guò)程中，要與媒體建立一種和諧的關(guān)系。具體的做法有：（1）尊重記者的工作及其報(bào)道職責(zé)（2）及時(shí)、有禮貌地給媒體回電話（3）為記者提供獲得信息的便利（4）讓媒體更容易了解企業(yè)的產(chǎn)品、公司和行業(yè)客房服務(wù)技巧（6）地位優(yōu)越性客房服務(wù)技巧25（5）耐心地回答媒體的各種問(wèn)題（6）相互尊重，不卑不亢（7）不要害怕媒體6.5.3與媒體溝通的方法（1）為媒體提供新聞稿（2）為媒體提供獨(dú)家新聞（3）召開(kāi)新聞座談會(huì)或媒體見(jiàn)面會(huì)（4）指定媒體采訪（5）與媒體高層領(lǐng)導(dǎo)溝通客房服務(wù)技巧（5）耐心地回答媒體的各種問(wèn)題客房服務(wù)技巧26（6）為媒體提供錄像新聞稿（7）為媒體提供狀況分析書(shū)6.5.4與媒體溝通必備的素質(zhì)（1）選擇合適的發(fā)言人1）企業(yè)發(fā)言人可以是以下的角色人選：2）企業(yè)在選擇發(fā)言人與媒體溝通時(shí)要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：（2）發(fā)言人必備的素質(zhì)1）具有迅速了解信息并且有效表達(dá)知識(shí)的能力；客房服務(wù)技巧（6）為媒體提供錄像新聞稿客房服務(wù)技巧272）具有較高的可靠度和可信度；3）具有仔細(xì)傾聽(tīng)的能力；(在需要轉(zhuǎn)移話題或改變回答特定問(wèn)題的方式時(shí)，傾聽(tīng)的技巧尤為重要。)4）表達(dá)同情、熱情和耐心的能力；5）虛心、樂(lè)于接受指導(dǎo)；6）在承受很大壓力下能保持冷靜的能力；7）精力充沛，能長(zhǎng)時(shí)間工作，能及時(shí)聯(lián)系上?？头糠?wù)技巧2）具有較高的可靠度和可信度；客房服務(wù)技巧286.5.5如何處理好與媒體的關(guān)系企業(yè)在處理與媒體的關(guān)系時(shí)要注意以下的問(wèn)題：（1）與負(fù)責(zé)對(duì)本行業(yè)或本領(lǐng)域進(jìn)行采訪報(bào)道的記者保持和諧關(guān)系，保存一份包括記者姓名、地址、電話的媒體名錄，并經(jīng)常與他們聯(lián)系；（2）與其中主要幾個(gè)記者和編輯建立誠(chéng)摯的業(yè)務(wù)關(guān)系；客房服務(wù)技巧6.5.5如何處理好與媒體的關(guān)系客房服務(wù)技巧29（3）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)安排記者和編輯參加一些業(yè)務(wù)活動(dòng)，讓他們熟悉企業(yè)；（4）如果發(fā)現(xiàn)記者報(bào)道有偏差，首先與記者溝通，而不是與記者的上司聯(lián)系；（5）重視媒體的最后期限，在媒體發(fā)稿前積極溝通；（6）把企業(yè)的核心信息限制在5個(gè)以內(nèi)，并不斷強(qiáng)化；（7）盡量避免與媒體的對(duì)抗和對(duì)立；客房服務(wù)技巧（3）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)安排記者和編輯參加一些業(yè)務(wù)活動(dòng)，讓他們熟悉30（8）不要提到報(bào)道與廣告的聯(lián)系；（9）千萬(wàn)別威脅記者和編輯。（10）不要欺騙媒體。（11）避免說(shuō)一些會(huì)讓記者誤解的話。（12）與記者保持適當(dāng)?shù)木嚯x。6.5.6檢驗(yàn)企業(yè)與媒體溝通是否成功1）在危機(jī)發(fā)生的最初幾天后，媒體報(bào)道是否還在繼續(xù)？2）消極報(bào)道的新聞數(shù)量是增加了還是減少了？客房服務(wù)技巧（8）不要提到報(bào)道與廣告的聯(lián)系；客房服務(wù)技巧313）記者是否不再向你探詢信息，而轉(zhuǎn)向報(bào)道其他方面的新聞4）企業(yè)的核心信息是否被媒體采用？6.6電話服務(wù)的技巧6.6.1電話服務(wù)的基本技巧（1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽(tīng)電話（2）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感（3）清楚地自報(bào)家門(mén)客房服務(wù)技巧3）記者是否不再向你探詢信息，而轉(zhuǎn)向報(bào)道其他方面的新聞客房32（4）在“電話記錄表”上詳細(xì)記錄通話的要點(diǎn)（5）語(yǔ)氣要緩和（6）耐心傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)（7）不要打斷客戶的說(shuō)話（8）直接滿足客戶，不要隨意轉(zhuǎn)電話（9）迅速回話（10）總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽(tīng)，詢問(wèn)他是否是這樣的要求客房服務(wù)技巧（4）在“電話記錄表”上詳細(xì)記錄通話的要點(diǎn)客房服務(wù)技巧336.6.2電話服務(wù)的通話禁忌1）忌聲音淡漠;2）忌翻紙聲音;3）忌回答身邊同事的問(wèn)話;4）忌有吃喝的聲音;5）忌用口頭禪;6）忌發(fā)怒似的高聲講話;7）忌打斷對(duì)方的說(shuō)話;8）忌用幽默語(yǔ)言;客房服務(wù)技巧6.6.2電話服務(wù)的通話禁忌客房服務(wù)技巧349）忌過(guò)分親熱。6.6.3電話服務(wù)記錄要點(diǎn)1）客戶的名稱(chēng)、聯(lián)系方式、地址等;2）客戶要找的人是誰(shuí);3）電話打進(jìn)來(lái)的日期、時(shí)間;4）客戶咨詢或投訴的內(nèi)容;5）電話的緊急程度;6）客戶需要回復(fù)的時(shí)間?？头糠?wù)技巧9）忌過(guò)分親熱?？头糠?wù)技巧35本章小結(jié)本章學(xué)習(xí)了企業(yè)客戶服務(wù)人員在開(kāi)展客戶服務(wù)工作過(guò)程中必須掌握的各種服務(wù)技巧。接待客戶有兩個(gè)技巧：準(zhǔn)備和歡迎。理解客戶有三大技巧：傾聽(tīng)、提問(wèn)和復(fù)述。滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度，客戶的期望值由三個(gè)方面組成?？头糠?wù)技巧本章小結(jié)客房服務(wù)技巧36留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯(lián)系和保持聯(lián)系等四個(gè)方面的技巧。面對(duì)媒體的曝光，要了解新聞媒體的特征和特性，學(xué)會(huì)與媒體溝通和聯(lián)系的方法，掌握與媒體溝通是否成功的檢驗(yàn)方法。通過(guò)電話的方式開(kāi)展服務(wù)必須掌握基本的服務(wù)技巧，注意電話服務(wù)時(shí)的通話禁忌，做好電話服務(wù)記錄?？头糠?wù)技巧留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯(lián)系37第7章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，在諸多客戶關(guān)系管理概念解釋中把握客戶關(guān)系管理的定義，在與幾個(gè)相關(guān)概念的區(qū)分與界定中進(jìn)一步明晰這一定義；理解客戶關(guān)系管理組織的三個(gè)級(jí)別和客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施；充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念的重要意義?？头糠?wù)技巧第7章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，在諸多387.1全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理7.1.1客戶關(guān)系管理（CRM）的概念（1）CRM的概念CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略。CRM就是企業(yè)用來(lái)識(shí)別、挑選、攻取(爭(zhēng)奪)、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。CRM就是在正確的時(shí)間使用正確的信息系統(tǒng)為正確的客戶提供正確的服務(wù)?？头糠?wù)技巧7.1全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理客房服務(wù)技巧39CRM主要聚集在自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM首先是一種管理理念。CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。GartnerGroup給出的一個(gè)較為完整的定義：客戶關(guān)系管理是使企業(yè)能夠全方位理解并認(rèn)識(shí)客戶，同客戶建立最好的交流關(guān)系，并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價(jià)值的管理方法和技術(shù)手段的結(jié)合。客房服務(wù)技巧CRM主要聚集在自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系有40（2）CRM與幾個(gè)概念的區(qū)分1）CRM與CRM應(yīng)用系統(tǒng)。CRM與CRM應(yīng)用系統(tǒng)是兩個(gè)不同概念，CRM的概念要比CRM應(yīng)用系統(tǒng)廣。CRM應(yīng)用系統(tǒng)就是我們通常所說(shuō)的CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，它是一種純技術(shù)的概念。2）CRM與營(yíng)銷(xiāo)理論。從管理學(xué)科的角度來(lái)考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論；而從解決方案的角度考察，CRM是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客房服務(wù)技巧（2）CRM與幾個(gè)概念的區(qū)分客房服務(wù)技巧41科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用。①信息技術(shù)的發(fā)展催生新的營(yíng)銷(xiāo)模式。A.多元化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。B.當(dāng)代整合營(yíng)銷(xiāo)。C.伙伴營(yíng)銷(xiāo)。D.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。②CRM與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論?？头糠?wù)技巧科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上，從而在全球42營(yíng)銷(xiāo)理論的成熟與完善為CRM體系的“成型”奠定了基礎(chǔ)，CRM是營(yíng)銷(xiāo)理論的進(jìn)一步拓展和升華。3）運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)。①運(yùn)營(yíng)型CRM。運(yùn)營(yíng)型CRM，也稱(chēng)為“前臺(tái)”CRM，例如營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化，它與客戶直接發(fā)生接觸。②分析型CRM。分析型CRM，也稱(chēng)為“后臺(tái)”CRM，用來(lái)分析發(fā)生在“前臺(tái)”的客戶活動(dòng)，目的是“把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為信息，把信息化為知識(shí)?！笨头糠?wù)技巧營(yíng)銷(xiāo)理論的成熟與完善為CRM體系的“成型”奠定了基礎(chǔ)，CRM43③協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM用來(lái)實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成和協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得以共同協(xié)作來(lái)完成某種任務(wù)或解決某個(gè)問(wèn)題。7.1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（1）客戶識(shí)別與管理1）客戶信息資料的收集。該項(xiàng)工作主要是收集、整理和分析誰(shuí)是企業(yè)的客戶、客戶的基本類(lèi)型、需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題?？头糠?wù)技巧③協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM用來(lái)實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成和442）客戶信息分析?？蛻粜畔⒎治霾荒軆H僅停留在對(duì)客戶信息的數(shù)據(jù)分析上，更重要的是對(duì)客戶的態(tài)度、能力、信用、社會(huì)關(guān)系的評(píng)價(jià)。3）信息交流與反饋管理：①信息交流。這里指的是一種雙向的信息交流，主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響?？头糠?wù)技巧2）客戶信息分析?？蛻粜畔⒎治霾荒軆H僅停留在對(duì)客戶信息的數(shù)據(jù)45②客戶反饋管理?？蛻舴答伖芾韺?duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問(wèn)題等方面具有重要作用。4）服務(wù)管理。5）時(shí)間管理。（2）服務(wù)人員管理1）服務(wù)人員的招聘。2）服務(wù)人員培訓(xùn)。3）服務(wù)人員崗位?？头糠?wù)技巧②客戶反饋管理?？蛻舴答伖芾韺?duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，464）服務(wù)人員績(jī)效。5）服務(wù)人員信息管理。（3）市場(chǎng)行為管理1）營(yíng)銷(xiāo)管理。2）銷(xiāo)售管理。3）響應(yīng)管理。4）電子商務(wù)。5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理。（4）伙伴關(guān)系管理客房服務(wù)技巧4）服務(wù)人員績(jī)效?？头糠?wù)技巧47伙伴關(guān)系管理包括三個(gè)層面，即銷(xiāo)售商伙伴關(guān)系管理，生產(chǎn)制造商伙伴關(guān)系管理和業(yè)務(wù)外包管理。（5）信息與系統(tǒng)管理信息暢通與共享是供應(yīng)鏈一體化良性運(yùn)行的保證，同樣也是客戶關(guān)系管理的保障。1）公開(kāi)信息管理。2）平臺(tái)管理。3）商業(yè)功能。4）信息集成管理?？头糠?wù)技巧伙伴關(guān)系管理包括三個(gè)層面，即銷(xiāo)售商伙伴關(guān)系管理，生產(chǎn)制造商伙487.1.3客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的利益成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來(lái)可衡量的顯著效益。美國(guó)獨(dú)立的IT市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)ISM，持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來(lái)的影響。從而證明，在CRM系統(tǒng)上的資金、時(shí)間、人力的投入是有效的。在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷(xiāo)售代表的年銷(xiāo)售總額至少增長(zhǎng)10%。客房服務(wù)技巧7.1.3客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的利益客房服務(wù)技巧49在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場(chǎng)銷(xiāo)售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少了5%。在應(yīng)用該系統(tǒng)的過(guò)程中，每筆生意價(jià)值至少增加1%的邊際利潤(rùn)?？蛻魸M意率至少增加了5%。上述利益是基于以下現(xiàn)象測(cè)量得出的：（1）為客戶花更多的時(shí)間（2）追求客戶數(shù)量提高（3）與客戶接觸的時(shí)間增多客房服務(wù)技巧在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場(chǎng)銷(xiāo)售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少了50（4）客戶服務(wù)增加（5）與客戶聯(lián)系增強(qiáng)（6）月收入增加（7）總體業(yè)績(jī)提高（8）企業(yè)出現(xiàn)頻率提高（9）顧客滿意程度提高（10）企業(yè)內(nèi)部交流增多（11）結(jié)算率提高（12）“結(jié)束”時(shí)間減少客房服務(wù)技巧（4）客戶服務(wù)增加客房服務(wù)技巧517.1.4CRM組織系統(tǒng)（1）組織再造20世紀(jì)古典組織結(jié)構(gòu)理論長(zhǎng)期在企業(yè)組織設(shè)計(jì)中占主導(dǎo)地位，體現(xiàn)了統(tǒng)一指揮、效率優(yōu)先、幅度合理、權(quán)責(zé)一致和分工協(xié)作的傳統(tǒng)企業(yè)最優(yōu)組織結(jié)構(gòu)，也就是常被稱(chēng)作的“金字塔”結(jié)構(gòu)，其特點(diǎn)是決策權(quán)集中、管理層次較多，職能部門(mén)獨(dú)立，有較明顯和嚴(yán)格的等級(jí)?？头糠?wù)技巧7.1.4CRM組織系統(tǒng)客房服務(wù)技巧52（2）CRM組織系統(tǒng)的三個(gè)級(jí)別從實(shí)際應(yīng)用的角度來(lái)看，CRM組織系統(tǒng)按企業(yè)不同層級(jí)的需求可劃分為三個(gè)級(jí)別：第一，部門(mén)級(jí)別；第二，協(xié)同級(jí)別；第三，企業(yè)級(jí)別。1）部門(mén)級(jí)別。企業(yè)中對(duì)CRM有最強(qiáng)烈需求的是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)等部門(mén)。2）協(xié)同級(jí)別。協(xié)同需求，主要解決企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中遇到的實(shí)時(shí)傳遞信息和渠道優(yōu)化的問(wèn)題?？头糠?wù)技巧（2）CRM組織系統(tǒng)的三個(gè)級(jí)別客房服務(wù)技巧533）企業(yè)級(jí)別。CRM還要滿足企業(yè)級(jí)管理的需求，因?yàn)樵S多企業(yè)往往存在比較復(fù)雜的管理系統(tǒng)，如果它們相互孤立，就很難充分發(fā)揮各系統(tǒng)的功能。7.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施7.2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建的基礎(chǔ)（1）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的信息心臟，是客戶信息集成和企業(yè)借以決策和快速反應(yīng)的依據(jù)?？头糠?wù)技巧3）企業(yè)級(jí)別。CRM還要滿足企業(yè)級(jí)管理的需求，因?yàn)樵S多企業(yè)往54（2）供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的建立供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系是供應(yīng)鏈一體化的載體，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)行的支柱。（3）技術(shù)的集成集成不是簡(jiǎn)單地把兩個(gè)或多個(gè)單元連接在一起，它是將原來(lái)沒(méi)有聯(lián)系或聯(lián)系不緊密的單元組成有一定功能的，緊密聯(lián)系的新系統(tǒng)。主要包括以下5個(gè)方面:1）信息的集成?？头糠?wù)技巧（2）供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的建立客房服務(wù)技巧552）系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的集成。3）應(yīng)用功能的集成。4）技術(shù)的集成。5）人和組織的集成。（4）業(yè)務(wù)流程重組客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)潔化、職能分工明確化、生產(chǎn)運(yùn)作協(xié)同化、客戶需求快速反應(yīng)化的基礎(chǔ)上的，而業(yè)務(wù)流程的要求是將官僚模式的“縱向一體化”轉(zhuǎn)化為“供應(yīng)鏈一體化”?？头糠?wù)技巧2）系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的集成?？头糠?wù)技巧567.2.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)（1）建模的原則在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)三個(gè)有利于的建模原則：1）有利于企業(yè)與客戶的互動(dòng)；2）有利于企業(yè)內(nèi)部資源共享和基層員工應(yīng)用；3）有利于合作伙伴信息共享。（2）建模要解決的問(wèn)題客房服務(wù)技巧7.2.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)客房服務(wù)技巧57在設(shè)計(jì)建模型時(shí)，要重點(diǎn)解決好如下問(wèn)題：1）企業(yè)類(lèi)型。2）客戶界定。3）供應(yīng)鏈的層級(jí)4）處理好四種關(guān)系：①與企業(yè)組織再造的關(guān)系；②與環(huán)境的關(guān)系；③與物流系統(tǒng)的關(guān)系；④與先進(jìn)制造模式的關(guān)系客房服務(wù)技巧在設(shè)計(jì)建模型時(shí)，要重點(diǎn)解決好如下問(wèn)題：客房服務(wù)技巧58（3）建模方法的應(yīng)用領(lǐng)域通常的建模方法適用于以下領(lǐng)域。1)進(jìn)行客戶細(xì)分。2)進(jìn)行客戶保留。3)進(jìn)行目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)。4)進(jìn)行欺詐檢測(cè)。5)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。7.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施程序（1）可行性評(píng)估客房服務(wù)技巧（3）建模方法的應(yīng)用領(lǐng)域客房服務(wù)技巧59實(shí)行CRM項(xiàng)目的可行性評(píng)估不只是一種技術(shù)評(píng)估，更是一種文化的評(píng)估。四種企業(yè)實(shí)行CRM項(xiàng)目的可行性評(píng)估：1）不必實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)。2）不適宜實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)。3）不能實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)。4）宜暫緩實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)。（2）規(guī)劃CRM戰(zhàn)略目標(biāo)（3）確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線客房服務(wù)技巧實(shí)行CRM項(xiàng)目的可行性評(píng)估不只是一種技術(shù)評(píng)估，更是一種文化的60（4）分析組織結(jié)構(gòu)（5）設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（6）實(shí)施CRM系統(tǒng)（7）系統(tǒng)的整合（8）評(píng)估實(shí)施效果7.3客戶關(guān)系管理平臺(tái)的建立7.3.1客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（1）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM系統(tǒng)中的作用主要體現(xiàn)在：客房服務(wù)技巧（4）分析組織結(jié)構(gòu)客房服務(wù)技巧61首先，數(shù)據(jù)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以聯(lián)機(jī)分析處理（On-lineAnalyticalProcessing，OLAP）、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)家。最后，數(shù)據(jù)庫(kù)將客戶的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為集中到數(shù)據(jù)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)?？头糠?wù)技巧首先，數(shù)據(jù)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)62數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘在CRM中產(chǎn)生的核心作用提供了巨大的支持。現(xiàn)在，以數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)挖掘已經(jīng)成為對(duì)客戶資料進(jìn)行分析，挖掘客戶潛力的基石。（2）數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘，也可以稱(chēng)為數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)（KnowledgeDiscoveryinDatabase，客房服務(wù)技巧數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘在CRM中產(chǎn)生的核心作用提供了巨大的支持63KDD），即從大量數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效并能被人理解的模式的高級(jí)處理過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中能夠起到的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1）新客戶獲取。2）個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。3）客戶忠誠(chéng)度分析。4）銷(xiāo)售分析與銷(xiāo)售預(yù)期。5）參數(shù)調(diào)整?？头糠?wù)技巧KDD），即從大量數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效并能被人理解的647.3.2呼叫中心（1）呼叫中心發(fā)展的4個(gè)階段第一階段——人工坐席。第二階段——人工坐席+自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答。第三階段——人工坐席+自動(dòng)語(yǔ)音+CTI。第四階段——人工坐席+自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答+CTI+Internet。（2）呼叫中心的重要地位客房服務(wù)技巧7.3.2呼叫中心客房服務(wù)技巧65本章小結(jié)客戶是企業(yè)最重要的資源?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是使企業(yè)能夠全方位理解并認(rèn)識(shí)客戶，同客戶建立最好的交流關(guān)系，并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價(jià)值的管理方法和技術(shù)手段的結(jié)合。按照CRM的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)應(yīng)制定CRM戰(zhàn)略，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)施CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，從而增強(qiáng)客戶滿意度，培育忠誠(chéng)客戶，達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益最大化的目標(biāo)?？头糠?wù)技巧本章小結(jié)客房服務(wù)技巧66演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew2022/12/23客房服務(wù)技巧演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew67客房服務(wù)技巧2022/12/23客房服務(wù)技巧客房服務(wù)技巧2022/12/11客房服務(wù)技巧686.1接待客戶的技巧接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開(kāi)展客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。6.1.1客戶對(duì)接待人員的希望客戶對(duì)接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形象；客房服務(wù)技巧6.1接待客戶的技巧客房服務(wù)技巧692）接待人員要有比較好的親和力；3）接待人員能夠虛心聽(tīng)取客戶的反饋信息，理解客戶的需求到底是什么；4）讓客戶感覺(jué)到接待人員在尊重客戶；5）接待人員能夠及時(shí)地提出解決的辦法，有能力幫助客戶解決問(wèn)題；6）希望有一個(gè)寬松的環(huán)境。6.1.2接待客戶的準(zhǔn)備（1）客戶的需求表現(xiàn)客房服務(wù)技巧2）接待人員要有比較好的親和力；客房服務(wù)技巧701）情感需求。情感需求是客戶與接待人員接觸時(shí)的最基本需求，也是企業(yè)最難以預(yù)測(cè)的客戶需求。2）信息需求。信息需求實(shí)際上就是客戶需要幫助。3）環(huán)境需求?？蛻粼谂c服務(wù)人員接觸時(shí)存在著對(duì)環(huán)境的需求。（2）要有敏銳的洞察力6.1.3歡迎客戶（1）職業(yè)化的第一印象客房服務(wù)技巧1）情感需求。情感需求是客戶與接待人員接觸時(shí)的最基本需求，也71歡迎客戶時(shí)首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。（2）歡迎的態(tài)度（3）關(guān)注客戶的需求歡迎客戶的態(tài)度對(duì)于客戶的感受而言是非常重要的，服務(wù)人員必須把熱情的服務(wù)態(tài)度通過(guò)微笑表現(xiàn)出來(lái)。（3）關(guān)注客戶的需求關(guān)注客戶的需求就是要關(guān)注客戶的情感、信息和環(huán)境需求。（4）以客戶為中心客房服務(wù)技巧歡迎客戶時(shí)首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要72以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，這是對(duì)服務(wù)人員的基本要求。6.2理解客戶的技巧6.2.1僅僅傾聽(tīng)還不夠在開(kāi)展客戶服務(wù)工作過(guò)程中，我們不僅僅要懂得傾聽(tīng)，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。同時(shí)，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開(kāi)而不會(huì)投訴你，這就需要學(xué)會(huì)和掌握有關(guān)方面的技巧?？头糠?wù)技巧以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，這是對(duì)服務(wù)人員的基本要求。客房736.2.2提問(wèn)的技巧（1）提問(wèn)的目的服務(wù)人員為什么要向客戶提問(wèn)，目的就是了解客戶的真實(shí)需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧開(kāi)放式的問(wèn)題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，這種提問(wèn)方式是為了了解一些事實(shí)而采用的。（3）封閉式問(wèn)題的使用技巧客房服務(wù)技巧6.2.2提問(wèn)的技巧客房服務(wù)技巧74封閉式問(wèn)題的使用是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問(wèn)題。6.2.3復(fù)述的技巧（1）復(fù)述事實(shí)的技巧復(fù)述事實(shí)有什么好處呢？1）分清責(zé)任。2）起提醒作用。3）體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)?？头糠?wù)技巧封閉式問(wèn)題的使用是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”75（2）復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對(duì)客戶的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。6.3滿足客戶期望的技巧6.3.1客戶的期望值（1）過(guò)去的經(jīng)歷每個(gè)人對(duì)自己周?chē)沫h(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。客房服務(wù)技巧（2）復(fù)述情感的技巧客房服務(wù)技巧76相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。企業(yè)開(kāi)展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。（2）口碑的傳遞例子。居高不下的房地產(chǎn)投訴率客房服務(wù)技巧相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人77朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。例子。紅娘與相親（3）個(gè)人的需求個(gè)人的需求與過(guò)去的經(jīng)歷沒(méi)有關(guān)系，與口碑也沒(méi)有關(guān)系，而是跟一個(gè)人的個(gè)性有關(guān)，或者說(shuō)跟一個(gè)人為人處事的方式有關(guān)。6.3.2客戶的滿意度（1）客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期客房服務(wù)技巧朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式?？头糠?wù)技巧78期望值就是客戶對(duì)于服務(wù)的預(yù)期，就是客戶預(yù)期或想像中可能得到的服務(wù)。（2）客戶對(duì)服務(wù)的感知客戶對(duì)服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對(duì)應(yīng)的，是客戶實(shí)際感受到的服務(wù)。（3）客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)第一種情況，當(dāng)客戶實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。第二種情況，預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實(shí)際得到的是一致的，這就叫做滿足期望?？头糠?wù)技巧期望值就是客戶對(duì)于服務(wù)的預(yù)期，就是客戶預(yù)期或想像中可能得到的79第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實(shí)際得到的，這種情況下客戶就會(huì)不滿意。（4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的服務(wù)企業(yè)要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時(shí)候，企業(yè)才能不斷令客戶感動(dòng)，客戶的忠誠(chéng)度才有可能會(huì)提升。（5）客戶滿意度的變化6.3.3管理客戶的期望值客房服務(wù)技巧第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實(shí)80（1）幫助客戶的程序1）提供信息與選擇。2）設(shè)定客戶的期望值。3）與客戶達(dá)成協(xié)議。（2）提供信息與選擇1）客戶需要更多的信息和選擇。從內(nèi)在需求的角度來(lái)看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。例子。小李買(mǎi)手機(jī)客房服務(wù)技巧（1）幫助客戶的程序客房服務(wù)技巧81例子。老王修手機(jī)服務(wù)人員在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中，既是在滿足客戶的期望值，但實(shí)際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。確實(shí)存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個(gè)前提：就是服務(wù)人員確實(shí)體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。客房服務(wù)技巧例子?？头糠?wù)技巧82例子。小梁買(mǎi)藥例子。張小姐買(mǎi)首飾2）更多信息和選擇等于增值服務(wù)。提供更多的信息和選擇在某些時(shí)候就等于提供了增值服務(wù)，其前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他的期望值本身是不現(xiàn)實(shí)的。（3）了解客戶期望值客房服務(wù)技巧例子?？头糠?wù)技巧831）不合理的客戶期望值。例子。能否送我一個(gè)蛋糕客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值。2）期望值的排序。服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無(wú)法滿足的期望值。客房服務(wù)技巧1）不合理的客戶期望值?？头糠?wù)技巧846.3.4滿足客戶期望的技巧（1）降低客戶期望值1）設(shè)定客戶期望值。設(shè)定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。2）降低客戶期望值的方法。當(dāng)你無(wú)法完全滿足客戶的期望值的時(shí)候，你就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。客房服務(wù)技巧6.3.4滿足客戶期望的技巧客房服務(wù)技巧85首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。例子。不同的人需要不同的油漆當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時(shí)候，一定要說(shuō)明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇。客房服務(wù)技巧首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，86不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。（2）達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問(wèn)題的方案。達(dá)成協(xié)議有的時(shí)候并不意味著是最終方案，很多時(shí)候服務(wù)人員都在做一些擱置問(wèn)題的工作，特別是問(wèn)題很難解決的時(shí)候，只能把它暫時(shí)擱置起來(lái)。客房服務(wù)技巧不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這876.4留住客戶的技巧6.4.1結(jié)束服務(wù)時(shí)客戶的希望概括起來(lái)，客戶希望服務(wù)人員在結(jié)束服務(wù)時(shí)要做的就是：1）確認(rèn)是否滿意;2）表示感謝;3）建立聯(lián)系;4）保持聯(lián)系。6.4.2留住客戶的步驟與技巧客房服務(wù)技巧6.4留住客戶的技巧客房服務(wù)技巧88（1）檢查客戶滿意度的技巧一個(gè)真正職業(yè)化的服務(wù)人員，在結(jié)束一次服務(wù)之后，都會(huì)這樣跟客戶說(shuō)：“您看還有什么需要我為您做的？”這句話一旦說(shuō)出口，就意味著服務(wù)即將結(jié)束。（2）向客戶表示感謝作為企業(yè)的服務(wù)人員，你要為客戶給企業(yè)帶來(lái)業(yè)務(wù)表示感謝。（3）與客戶建立聯(lián)系的技巧客房服務(wù)技巧（1）檢查客戶滿意度的技巧客房服務(wù)技巧89表示感謝之后，下一步就要設(shè)法與客戶建立聯(lián)系，這是留住客戶的關(guān)鍵所在。在服務(wù)過(guò)程中，無(wú)論是服務(wù)人員主動(dòng)打電話拜訪客戶，還是客戶打電話來(lái)咨詢或投訴，服務(wù)人員都要把握住這樣一次改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，努力與客戶建立起聯(lián)系。（4）與客戶保持聯(lián)系的技巧如果能夠建立客戶檔案資料并及時(shí)整理更新，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，既能為客戶提供增值的服務(wù)，又能客房服務(wù)技巧表示感謝之后，下一步就要設(shè)法與客戶建立聯(lián)系，這是留住客戶的關(guān)90從這些老客戶身上創(chuàng)造出新的利潤(rùn)和價(jià)值，從而使企業(yè)擁有一批忠誠(chéng)的客戶。6.5應(yīng)對(duì)媒體曝光的技巧6.5.1新聞媒體的特征與特性（1）新聞獨(dú)家性（2）報(bào)道獨(dú)立性（3）本能懷疑性（4）專(zhuān)業(yè)外行性（5）報(bào)道及時(shí)性客房服務(wù)技巧從這些老客戶身上創(chuàng)造出新的利潤(rùn)和價(jià)值，從而使企業(yè)擁有一91（6）地位優(yōu)越性6.5.2與媒體建立關(guān)系企業(yè)在與新聞媒體打交道的過(guò)程中，要與媒體建立一種和諧的關(guān)系。具體的做法有：（1）尊重記者的工作及其報(bào)道職責(zé)（2）及時(shí)、有禮貌地給媒體回電話（3）為記者提供獲得信息的便利（4）讓媒體更容易了解企業(yè)的產(chǎn)品、公司和行業(yè)客房服務(wù)技巧（6）地位優(yōu)越性客房服務(wù)技巧92（5）耐心地回答媒體的各種問(wèn)題（6）相互尊重，不卑不亢（7）不要害怕媒體6.5.3與媒體溝通的方法（1）為媒體提供新聞稿（2）為媒體提供獨(dú)家新聞（3）召開(kāi)新聞座談會(huì)或媒體見(jiàn)面會(huì)（4）指定媒體采訪（5）與媒體高層領(lǐng)導(dǎo)溝通客房服務(wù)技巧（5）耐心地回答媒體的各種問(wèn)題客房服務(wù)技巧93（6）為媒體提供錄像新聞稿（7）為媒體提供狀況分析書(shū)6.5.4與媒體溝通必備的素質(zhì)（1）選擇合適的發(fā)言人1）企業(yè)發(fā)言人可以是以下的角色人選：2）企業(yè)在選擇發(fā)言人與媒體溝通時(shí)要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：（2）發(fā)言人必備的素質(zhì)1）具有迅速了解信息并且有效表達(dá)知識(shí)的能力；客房服務(wù)技巧（6）為媒體提供錄像新聞稿客房服務(wù)技巧942）具有較高的可靠度和可信度；3）具有仔細(xì)傾聽(tīng)的能力；(在需要轉(zhuǎn)移話題或改變回答特定問(wèn)題的方式時(shí)，傾聽(tīng)的技巧尤為重要。)4）表達(dá)同情、熱情和耐心的能力；5）虛心、樂(lè)于接受指導(dǎo)；6）在承受很大壓力下能保持冷靜的能力；7）精力充沛，能長(zhǎng)時(shí)間工作，能及時(shí)聯(lián)系上。客房服務(wù)技巧2）具有較高的可靠度和可信度；客房服務(wù)技巧956.5.5如何處理好與媒體的關(guān)系企業(yè)在處理與媒體的關(guān)系時(shí)要注意以下的問(wèn)題：（1）與負(fù)責(zé)對(duì)本行業(yè)或本領(lǐng)域進(jìn)行采訪報(bào)道的記者保持和諧關(guān)系，保存一份包括記者姓名、地址、電話的媒體名錄，并經(jīng)常與他們聯(lián)系；（2）與其中主要幾個(gè)記者和編輯建立誠(chéng)摯的業(yè)務(wù)關(guān)系；客房服務(wù)技巧6.5.5如何處理好與媒體的關(guān)系客房服務(wù)技巧96（3）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)安排記者和編輯參加一些業(yè)務(wù)活動(dòng)，讓他們熟悉企業(yè)；（4）如果發(fā)現(xiàn)記者報(bào)道有偏差，首先與記者溝通，而不是與記者的上司聯(lián)系；（5）重視媒體的最后期限，在媒體發(fā)稿前積極溝通；（6）把企業(yè)的核心信息限制在5個(gè)以內(nèi)，并不斷強(qiáng)化；（7）盡量避免與媒體的對(duì)抗和對(duì)立；客房服務(wù)技巧（3）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)安排記者和編輯參加一些業(yè)務(wù)活動(dòng)，讓他們熟悉97（8）不要提到報(bào)道與廣告的聯(lián)系；（9）千萬(wàn)別威脅記者和編輯。（10）不要欺騙媒體。（11）避免說(shuō)一些會(huì)讓記者誤解的話。（12）與記者保持適當(dāng)?shù)木嚯x。6.5.6檢驗(yàn)企業(yè)與媒體溝通是否成功1）在危機(jī)發(fā)生的最初幾天后，媒體報(bào)道是否還在繼續(xù)？2）消極報(bào)道的新聞數(shù)量是增加了還是減少了？客房服務(wù)技巧（8）不要提到報(bào)道與廣告的聯(lián)系；客房服務(wù)技巧983）記者是否不再向你探詢信息，而轉(zhuǎn)向報(bào)道其他方面的新聞4）企業(yè)的核心信息是否被媒體采用？6.6電話服務(wù)的技巧6.6.1電話服務(wù)的基本技巧（1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽(tīng)電話（2）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感（3）清楚地自報(bào)家門(mén)客房服務(wù)技巧3）記者是否不再向你探詢信息，而轉(zhuǎn)向報(bào)道其他方面的新聞客房99（4）在“電話記錄表”上詳細(xì)記錄通話的要點(diǎn)（5）語(yǔ)氣要緩和（6）耐心傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)（7）不要打斷客戶的說(shuō)話（8）直接滿足客戶，不要隨意轉(zhuǎn)電話（9）迅速回話（10）總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽(tīng)，詢問(wèn)他是否是這樣的要求客房服務(wù)技巧（4）在“電話記錄表”上詳細(xì)記錄通話的要點(diǎn)客房服務(wù)技巧1006.6.2電話服務(wù)的通話禁忌1）忌聲音淡漠;2）忌翻紙聲音;3）忌回答身邊同事的問(wèn)話;4）忌有吃喝的聲音;5）忌用口頭禪;6）忌發(fā)怒似的高聲講話;7）忌打斷對(duì)方的說(shuō)話;8）忌用幽默語(yǔ)言;客房服務(wù)技巧6.6.2電話服務(wù)的通話禁忌客房服務(wù)技巧1019）忌過(guò)分親熱。6.6.3電話服務(wù)記錄要點(diǎn)1）客戶的名稱(chēng)、聯(lián)系方式、地址等;2）客戶要找的人是誰(shuí);3）電話打進(jìn)來(lái)的日期、時(shí)間;4）客戶咨詢或投訴的內(nèi)容;5）電話的緊急程度;6）客戶需要回復(fù)的時(shí)間?？头糠?wù)技巧9）忌過(guò)分親熱?？头糠?wù)技巧102本章小結(jié)本章學(xué)習(xí)了企業(yè)客戶服務(wù)人員在開(kāi)展客戶服務(wù)工作過(guò)程中必須掌握的各種服務(wù)技巧。接待客戶有兩個(gè)技巧：準(zhǔn)備和歡迎。理解客戶有三大技巧：傾聽(tīng)、提問(wèn)和復(fù)述。滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度，客戶的期望值由三個(gè)方面組成。客房服務(wù)技巧本章小結(jié)客房服務(wù)技巧103留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯(lián)系和保持聯(lián)系等四個(gè)方面的技巧。面對(duì)媒體的曝光，要了解新聞媒體的特征和特性，學(xué)會(huì)與媒體溝通和聯(lián)系的方法，掌握與媒體溝通是否成功的檢驗(yàn)方法。通過(guò)電話的方式開(kāi)展服務(wù)必須掌握基本的服務(wù)技巧，注意電話服務(wù)時(shí)的通話禁忌，做好電話服務(wù)記錄。客房服務(wù)技巧留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯(lián)系104第7章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，在諸多客戶關(guān)系管理概念解釋中把握客戶關(guān)系管理的定義，在與幾個(gè)相關(guān)概念的區(qū)分與界定中進(jìn)一步明晰這一定義；理解客戶關(guān)系管理組織的三個(gè)級(jí)別和客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施；充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念的重要意義?？头糠?wù)技巧第7章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，在諸多1057.1全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理7.1.1客戶關(guān)系管理（CRM）的概念（1）CRM的概念CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略。CRM就是企業(yè)用來(lái)識(shí)別、挑選、攻取(爭(zhēng)奪)、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。CRM就是在正確的時(shí)間使用正確的信息系統(tǒng)為正確的客戶提供正確的服務(wù)?？头糠?wù)技巧7.1全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理客房服務(wù)技巧106CRM主要聚集在自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM首先是一種管理理念。CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。GartnerGroup給出的一個(gè)較為完整的定義：客戶關(guān)系管理是使企業(yè)能夠全方位理解并認(rèn)識(shí)客戶，同客戶建立最好的交流關(guān)系，并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價(jià)值的管理方法和技術(shù)手段的結(jié)合。客房服務(wù)技巧CRM主要聚集在自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系有107（2）CRM與幾個(gè)概念的區(qū)分1）CRM與CRM應(yīng)用系統(tǒng)。CRM與CRM應(yīng)用系統(tǒng)是兩個(gè)不同概念，CRM的概念要比CRM應(yīng)用系統(tǒng)廣。CRM應(yīng)用系統(tǒng)就是我們通常所說(shuō)的CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，它是一種純技術(shù)的概念。2）CRM與營(yíng)銷(xiāo)理論。從管理學(xué)科的角度來(lái)考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論；而從解決方案的角度考察，CRM是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客房服務(wù)技巧（2）CRM與幾個(gè)概念的區(qū)分客房服務(wù)技巧108科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用。①信息技術(shù)的發(fā)展催生新的營(yíng)銷(xiāo)模式。A.多元化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。B.當(dāng)代整合營(yíng)銷(xiāo)。C.伙伴營(yíng)銷(xiāo)。D.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。②CRM與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論。客房服務(wù)技巧科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上，從而在全球109營(yíng)銷(xiāo)理論的成熟與完善為CRM體系的“成型”奠定了基礎(chǔ)，CRM是營(yíng)銷(xiāo)理論的進(jìn)一步拓展和升華。3）運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)。①運(yùn)營(yíng)型CRM。運(yùn)營(yíng)型CRM，也稱(chēng)為“前臺(tái)”CRM，例如營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化，它與客戶直接發(fā)生接觸。②分析型CRM。分析型CRM，也稱(chēng)為“后臺(tái)”CRM，用來(lái)分析發(fā)生在“前臺(tái)”的客戶活動(dòng)，目的是“把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為信息，把信息化為知識(shí)?！笨头糠?wù)技巧營(yíng)銷(xiāo)理論的成熟與完善為CRM體系的“成型”奠定了基礎(chǔ)，CRM110③協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM用來(lái)實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成和協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得以共同協(xié)作來(lái)完成某種任務(wù)或解決某個(gè)問(wèn)題。7.1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（1）客戶識(shí)別與管理1）客戶信息資料的收集。該項(xiàng)工作主要是收集、整理和分析誰(shuí)是企業(yè)的客戶、客戶的基本類(lèi)型、需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。客房服務(wù)技巧③協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM用來(lái)實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成和1112）客戶信息分析?？蛻粜畔⒎治霾荒軆H僅停留在對(duì)客戶信息的數(shù)據(jù)分析上，更重要的是對(duì)客戶的態(tài)度、能力、信用、社會(huì)關(guān)系的評(píng)價(jià)。3）信息交流與反饋管理：①信息交流。這里指的是一種雙向的信息交流，主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響?？头糠?wù)技巧2）客戶信息分析?？蛻粜畔⒎治霾荒軆H僅停留在對(duì)客戶信息的數(shù)據(jù)112②客戶反饋管理?？蛻舴答伖芾韺?duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問(wèn)題等方面具有重要作用。4）服務(wù)管理。5）時(shí)間管理。（2）服務(wù)人員管理1）服務(wù)人員的招聘。2）服務(wù)人員培訓(xùn)。3）服務(wù)人員崗位。客房服務(wù)技巧②客戶反饋管理?？蛻舴答伖芾韺?duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，1134）服務(wù)人員績(jī)效。5）服務(wù)人員信息管理。（3）市場(chǎng)行為管理1）營(yíng)銷(xiāo)管理。2）銷(xiāo)售管理。3）響應(yīng)管理。4）電子商務(wù)。5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理。（4）伙伴關(guān)系管理客房服務(wù)技巧4）服務(wù)人員績(jī)效。客房服務(wù)技巧114伙伴關(guān)系管理包括三個(gè)層面，即銷(xiāo)售商伙伴關(guān)系管理，生產(chǎn)制造商伙伴關(guān)系管理和業(yè)務(wù)外包管理。（5）信息與系統(tǒng)管理信息暢通與共享是供應(yīng)鏈一體化良性運(yùn)行的保證，同樣也是客戶關(guān)系管理的保障。1）公開(kāi)信息管理。2）平臺(tái)管理。3）商業(yè)功能。4）信息集成管理?？头糠?wù)技巧伙伴關(guān)系管理包括三個(gè)層面，即銷(xiāo)售商伙伴關(guān)系管理，生產(chǎn)制造商伙1157.1.3客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的利益成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來(lái)可衡量的顯著效益。美國(guó)獨(dú)立的IT市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)ISM，持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來(lái)的影響。從而證明，在CRM系統(tǒng)上的資金、時(shí)間、人力的投入是有效的。在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷(xiāo)售代表的年銷(xiāo)售總額至少增長(zhǎng)10%?？头糠?wù)技巧7.1.3客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的利益客房服務(wù)技巧116在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場(chǎng)銷(xiāo)售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少了5%。在應(yīng)用該系統(tǒng)的過(guò)程中，每筆生意價(jià)值至少增加1%的邊際利潤(rùn)?？蛻魸M意率至少增加了5%。上述利益是基于以下現(xiàn)象測(cè)量得出的：（1）為客戶花更多的時(shí)間（2）追求客戶數(shù)量提高（3）與客戶接觸的時(shí)間增多客房服務(wù)技巧在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場(chǎng)銷(xiāo)售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少了117（4）客戶服務(wù)增加（5）與客戶聯(lián)系增強(qiáng)（6）月收入增加（7）總體業(yè)績(jī)提高（8）企業(yè)出現(xiàn)頻率提高（9）顧客滿意程度提高（10）企業(yè)內(nèi)部交流增多（11）結(jié)算率提高（12）“結(jié)束”時(shí)間減少客房服務(wù)技巧（4）客戶服務(wù)增加客房服務(wù)技巧1187.1.4CRM組織系統(tǒng)（1）組織再造20世紀(jì)古典組織結(jié)構(gòu)理論長(zhǎng)期在企業(yè)組織設(shè)計(jì)中占主導(dǎo)地位，體現(xiàn)了統(tǒng)一指揮、效率優(yōu)先、幅度合理、權(quán)責(zé)一致和分工協(xié)作的傳統(tǒng)企業(yè)最優(yōu)組織結(jié)構(gòu)，也就是常被稱(chēng)作的“金字塔”結(jié)構(gòu)，其特點(diǎn)是決策權(quán)集中、管理層次較多，職能部門(mén)獨(dú)立，有較明顯和嚴(yán)格的等級(jí)?？头糠?wù)技巧7.1.4CRM組織系統(tǒng)客房服務(wù)技巧119（2）CRM組織系統(tǒng)的三個(gè)級(jí)別從實(shí)際應(yīng)用的角度來(lái)看，CRM組織系統(tǒng)按企業(yè)不同層級(jí)的需求可劃分為三個(gè)級(jí)別：第一，部門(mén)級(jí)別；第二，協(xié)同級(jí)別；第三，企業(yè)級(jí)別。1）部門(mén)級(jí)別。企業(yè)中對(duì)CRM有最強(qiáng)烈需求的是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)等部門(mén)。2）協(xié)同級(jí)別。協(xié)同需求，主要解決企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中遇到的實(shí)時(shí)傳遞信息和渠道優(yōu)化的問(wèn)題。客房服務(wù)技巧（2）CRM組織系統(tǒng)的三個(gè)級(jí)別客房服務(wù)技巧1203）企業(yè)級(jí)別。CRM還要滿足企業(yè)級(jí)管理的需求，因?yàn)樵S多企業(yè)往往存在比較復(fù)雜的管理系統(tǒng)，如果它們相互孤立，就很難充分發(fā)揮各系統(tǒng)的