某汽車銷售服務有限公司年中工作總結

河南旭致汽車銷售服務有限公司售后服務中心2009年中工作總結2010.元月服務經理：孟亞軍目錄2009年度計劃目標09年售后服務中心業(yè)務CSI成績匯總（4次成績）分析優(yōu)勢與劣勢結合管理分析目前所存在的問題2010年工作計劃與目標建議匯總河南旭致服務中心2009年總結報告2009年度計劃目標1.維修業(yè)務管理及發(fā)展2.服務質量

全年進場臺次：8000臺·次以上預計實現產值:720萬元

全年CSI平均值900分以上提高并優(yōu)化售后維修服務質量

配件滿足率達到≥95％客訴2周結案率≥90％

關鍵崗位人員合格率為90%

安全年事故為0河南旭致榮威服務中心2009年總結報告2009年度計劃目標3.快速響應4.人力資源5.安全生產（一）售后服務中心業(yè)務發(fā)展河南旭致榮威服務中心2009年總結報告2009年經營狀況配件總進貨額：463萬元平均每月產值：67萬元月均維修臺次：948臺次維修總產值：809萬元維修臺次：11376臺次河南旭致榮威服務中心2009年總結報告配件發(fā)料成本：435萬元維修臺次分析河南旭致榮威服務中心2009年總結報告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年實際臺次66365879781785489210371011125310741077118609年計劃臺次600600600600600600600600600600600600河南旭致榮威服務中心2009年總結報告維修臺次分析至09年底保有量區(qū)域分析

河南旭致榮威服務中心2009年總結報告地區(qū)保有量比例A164153%外2358%K1615%G1114%D1073%C873%L732%P772%Q813%N702%R682%S853%B642%E642%H451%J542%F291%M411%U221%維修產值分析

河南旭致榮威服務中心2009年總結報告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年實際產值41.6337.0465.8189.1953.6962.9974.6865.4394.670.5872.2181.9909年計劃產值40405050606060607070808009年維維修產值值分析09年維維修保養(yǎng)養(yǎng)、索賠賠產值，，事故產產值比07.08年均均有大副副度的提提高。(單位：：萬元)河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告

09年08年07年索賠208.21123.6744事故253.94108.726保養(yǎng)及小修347.66172.1924合計809.81402.6494河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告09年維維修產值值分析保險公司臺次結算金額平安保險286633711.63太平洋公司151613400.64中國人民保險97408712.36天安保險197368708.64無42355705.7中華聯合3094000.19中國人壽2125525.27都邦保險824038.35華安保險23735.86太平保險2914.00永安21157.90渤海29801.07合計8402539411.61河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告年度維修修產值分分析(事故-保險公公司)客單價分分析河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月實際客單價76469110311247757843892777897763806830計劃客單價700700700750780780780800800800800850業(yè)務接待待日均接接車量分分析接待人員員的增加加響應緩緩解了客客戶等待待時間河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告

123456789101112目標最大值8.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.0目標最小值5.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.0實際值5.55.36.810.09.610.07.08.010.57.07.07.0（二）售售后服務務中心服務質量量－CSI河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告客戶滿意意度CSI——目標河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告客戶滿意意度CSI-弱弱項分析析河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告項

目改進措施執(zhí)行人檢查人完成日期E3.維修/保養(yǎng)總共所花費的時間進行評價請您評分1.對業(yè)務接待一小時跟進告知工作加強監(jiān)控，落實

2.加強車輛維修期間，班組之間的流轉，要求班組人員工單上顯示流轉時間。前臺接待班組長孟亞軍趙海波2月

E6.當您取車時，車的外表干凈整潔、內部除塵、并且車況良好洗車設備的故障率較高，頻繁出現不能洗車，是造成顧客埋怨的主要原因。

1.加強對洗車工的培訓，要求按標準操作。

2.將設備養(yǎng)護落實到個人，車間主任應對設備的養(yǎng)護進行經常性的檢查。以保證設備的正常運轉。

3.在設備出現問題，設備使用維護人員應極時通知車間主任及時維修，車間主任應在最短的時間內將設備恢復到正常狀態(tài)。

4.前臺接待在接到洗車設備不能正常使用的情況下應在接車時提前各知顧客，并表示歉意。

5.采取臨時制度，聯系先車行，送洗車卡。洗車工前臺接待孟亞軍趙海波2月

河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告客戶滿意意度CSI-弱弱項分析析項

目改進措施執(zhí)行人檢查人完成日期G2.請您用10分制，對該維修站的跟蹤服務進行整體評價因前期每十天客服會將回訪顧客的結果反饋至我處，由于時間長，不能及時和顧客溝通，造成問題不能及時解決，顧客的心情不能及時的安撫。

1.客服每日將信息反饋

2.售后將報拆分類，（技術及服務），由前臺接待回訪，感謝顧客，同時如為技術投拆和技術人員預訂時間，為顧客解決問題?？头芭_接待車間主任孟亞軍趙海波3月I104.售后服務中心所提供的服務讓你感覺到受重視服務意識有待提高：

1.服務人員服務主動性不強；

2.對客戶提出的問題不能賀滿完成，有遺漏，有遺忘等現象。

3.工作中確實存在偷工減料；如12+8常規(guī)檢查，洗車，三級質檢。

4.對顧客的車輛不能愛惜，包括失丟東西。方法：服務經理及車間主任應發(fā)揮在其位謀其證的作用，加強全站服務意識的管理是重中之重，通過管理方法的改進，同時將員工的服務服務列入到工資考核當中，并嚴格執(zhí)行，做到有獎有罰，直至養(yǎng)成習慣。全站孟亞軍趙海波3月F24.評價該售后服務中心及時提供所需配件的能力09年配件流程已正式出臺，所人配件人員好好學習，并考核。目的，按照ASIC要求先做好配件管理，做好配件計劃。和ASIC保持好業(yè)務關系。同時要求配件對車輛故障了解，實現提前備貨。配件計劃員孟亞軍3月客戶服務務分析河南南旭旭致致榮榮威威服服務務中中心心2009年年總總結結報報告告索賠賠河南南旭旭致致榮榮威威服服務務中中心心2009年年總總結結報報告告（三三））售售后后服服務務中中心心快速速響響應應河南南旭旭致致榮榮威威服服務務中中心心2009年年總總結結報報告告河南南旭旭致致榮榮威威服服務務中中心心2009年年總總結結報報告告配件件運運作作分分析析河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告配件滿足足率配件供應應率不高高因素:單車輛故故障率過過高，特特別是新新車型，，故障呈呈現原因因較多，，并因故障障均為未未預見的的，只能加急急定貨部分配件件缺貨，，由于計計劃人員員在專業(yè)業(yè)知識及及對車輛輛的性能能了解缺缺乏，造造成少定定，漏定定。同一故障障車輛數數量較多多，超出出計劃河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告投訴處理理分析投訴影響響因素:維修質量量配件缺貨貨服務質量量維修時間間較長車輛質量量降低投訴訴:提高一次次修率，，把好質質量關，，總結一一次修復復率低的的原因并并分析改改進適時加大大配件儲儲存量，，消化積積壓庫存存，提高高配件周周轉規(guī)范服務務，車間間及前臺臺建立良良好的配配合關系系，統一一服務，，統一標標準主要對車車間加強強管理，，把維修修時間落落實到班班組及個個人，并并對按時時交車率率進行統統計，分分析，提高高完時交交工時率率。車自身的的質量是是我們無無法改變變的，但但做好車車輛質量量反饋利利于廠家家對整車車質量的的提高，，另一方面面就是要要通過較較好的服服務及維維修也是是減少顧顧客報愿愿的最好好的辦法法。SWOT分析優(yōu)勢1.銷售售部的努努力使我我們的保保有量較較好。2.交通通便利,方便顧顧客3.上汽汽的支持持4.省，，市維修修招標成成功機會1.自自主品牌牌,國家家支持,上汽大大公司2.隨隨著新產產品上市市,滿足足不同銷銷費層3.發(fā)現現自身問問題，針針對性解解決，提提高。4.保保險業(yè)務務拓展劣勢1.管理理及服務務，維修修質量不不到位，，投拆顧顧客較多多2.設備備維護不不良，不不能正常常運轉，，影響生生產3.由于于設計原原因,客客戶休息息室環(huán)境境較差4.停車車區(qū)域受受限。威脅1.河南南地市站站增多，，車輛回回站有一一定的影影響2.市場場已出現現配件流流通,造造成事故故車流失失3.綿程程店對事事故車競競爭激烈烈，出現現配件及及工時方面的的優(yōu)惠等等不良競競爭。.河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告2010年工作作計劃索賠375萬元事故車450萬元維修保養(yǎng)養(yǎng)675萬元30%45%全年預計計實現產產值:1500萬萬元25%同比增長長80%同比增長長77%同比增長長94%河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告1.維維修業(yè)務務管理及及發(fā)展目標：全全年預計計維修臺臺次:18000臺次，，產值1500萬新車銷售售外地車輛輛外站車輛輛事故車推廣養(yǎng)護護產品推廣保養(yǎng)養(yǎng)套餐或或保養(yǎng)優(yōu)優(yōu)惠活動動控制減少少流失車車輛人員服務務意識技術水平平培訓及及提高設備保養(yǎng)養(yǎng)及維護，保保障正常運轉轉河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告開源節(jié)流配件（盡可能能做到最小庫存存達到最大滿足足）成本控制制杜絕浪費費設備管理理CSI全全年平均均910分以上上10年J.D.P取得得好成績績，達到到全國平平均分設備完好好率95%以上上加強7S管理提高高員工對對設備的的使用，，保養(yǎng)的的合格率率提高并優(yōu)優(yōu)化售后后維修服服務質量量，狠抓抓服務質質量，打打造榮威威服務品品牌完善質量量管理體體系建設設，繼續(xù)續(xù)降低維維修返修修率提高全站站7S執(zhí)執(zhí)行力，，10年初初完善車車間7S責任區(qū)區(qū)劃分并并上墻2.服服務質量量提升服務務品質保持并提提高CSI成績績河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告配件滿足足率95%庫存積壓壓12個個月以上上配件在在10年年底前消消化30-50%針對車型型保有量量合理調調整新舊舊車型庫庫存比例例建立內部部配件缺缺貨周預預警機制制10年初完善善倉庫7S責任任區(qū)劃分分并上墻墻完善配件件舊件庫庫存與處處理制度度3.快快速響應應-配配件7S管理理調整配件件結構、、加快配配件周轉轉及滿足足率河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告提高客訴訴處理技技巧業(yè)務、配配件、車車間分部部門負責責明確責責任2日內責責任人負負責，2日以上上部門主主管負責責加強客戶戶服務人人員專業(yè)業(yè)知識培培訓設立并完完善善意意索賠制制度建立危機機處理預預案3.快快速響應應-客客訴危機處理理制度客訴2周周結案率率95%河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告明確責任任晨會必講講、周會會總結全員參與與、全員員培訓，，強化觀觀念各部門安安全培訓訓與考核核增加必要要的安全全防護用用品、設設備定期檢查查維護，，更新消消防器材材4.安安全生產產做好安全全防護，，防患于于未然重大安全全事故為為0河南旭致致榮威服服務中心心2009年總總結報告告關鍵崗位位人員合合格率100%作好關鍵鍵崗位人人員培訓訓組織相關關活動，，提高員員工團隊隊精神和和工作熱熱忱增加一名名配件主主管，一一名收發(fā)發(fā)員，一一名專用用工用管管理員，，加強配配件管理理，提高配件件資金周周轉率調整業(yè)務務接待，，任前臺臺主管一一名，設設立保險險小組，，負責事事故后續(xù)續(xù)工作調整機修修班組，，增加一一個機修修班組，，一個機機動