廣汽本田客服專員培訓(xùn)班摸底測(cè)試及答案

廣汽本田客服專員培訓(xùn)班摸底測(cè)試[復(fù)制]1."在陌生的環(huán)境中，不知道將要發(fā)生什么事情時(shí)，人的情緒處于（）[單選題]*A.舒適區(qū)B.擔(dān)心區(qū)(正確答案)C.焦慮區(qū)D.都有可能2."應(yīng)對(duì)焦慮客戶的順序是（）[單選題]*A.安撫-傾聽(tīng)-探尋-解決B.探尋-安撫-傾聽(tīng)-解決C.傾聽(tīng)-安撫-探尋-解決(正確答案)D.探尋-傾聽(tīng)-解決-安撫3."提問(wèn)的方式分為（）[單選題]*A.開(kāi)放式/半開(kāi)放式/封閉式B.開(kāi)放式/封閉式(正確答案)C.開(kāi)放式/封閉式/選擇式D.開(kāi)放式/半封閉式/封閉式4."人與人交流中，傳遞信息最多的是（）[單選題]*A.肢體語(yǔ)言(正確答案)B.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)C.語(yǔ)言本身D.面部表情5."客戶滿意度=工作表現(xiàn)-（）[單選題]*A.愿望B.期望(正確答案)C.盼望D.奢望6."馬斯諾需求中，人類最高級(jí)需求是（）[單選題]*A.安全需求B.社交需求C.尊重需求D.自我實(shí)現(xiàn)(正確答案)7."在交流中，傾聽(tīng)客戶心聲，我們應(yīng)該采取（）[單選題]*A.專注于聽(tīng)B.有選擇聽(tīng)C.積極傾聽(tīng)(正確答案)D.隨機(jī)應(yīng)變8."客戶抗拒CPR原則中，C表示（）[單選題]*A.說(shuō)明(正確答案)B.復(fù)述C.解釋D.都不是9."向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)說(shuō)明（）[單選題]*A.結(jié)果(正確答案)B.方案C.流程D.都可以10."潛在客戶的調(diào)研問(wèn)卷設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)（）[單選題]*A.合理的題量B.流程中的核心弱項(xiàng)因子C.避免問(wèn)題重復(fù)D.問(wèn)卷設(shè)置通暢和靈活E.以上都是(正確答案)11."潛在客戶的回訪中客戶一直不接電話如何處理（）[單選題]*A.換個(gè)時(shí)間撥打B.換電話撥打C.換人撥打D.交由銷售總監(jiān)責(zé)令銷售顧問(wèn)與客戶溝通后,客服專員在撥打(正確答案)12."哪個(gè)是我們控制區(qū)內(nèi)的戰(zhàn)敗原因（）[單選題]*A.客戶信心(正確答案)B.客戶購(gòu)買力C.客戶需求D.客戶服務(wù)滿意度13."成交客戶調(diào)研的作用（）[單選題]*A.掌握業(yè)務(wù)流程短板B.優(yōu)化客戶購(gòu)買體驗(yàn)C.保持公司優(yōu)質(zhì)口碑D.以上都是(正確答案)14."成交客戶面訪的執(zhí)行流程不包括下列哪項(xiàng)（）[單選題]*A.交車預(yù)約B.問(wèn)卷準(zhǔn)備C.客戶評(píng)價(jià)D.練習(xí)溝通內(nèi)容和語(yǔ)音調(diào)加強(qiáng)客戶接受度(正確答案)15."售后客戶招攬前要準(zhǔn)備的重要工作（）[單選題]*A.查看并明確回訪名單中的客戶類型和基礎(chǔ)特征B.結(jié)合不同客戶類型提前設(shè)施應(yīng)對(duì)話術(shù)和招攬策略C.必備回訪問(wèn)卷D.以上都是(正確答案)16."招攬流程中如遇到客戶不愿意繼續(xù)接聽(tīng)，接下去的處理流程是（）[單選題]*A.微信招攬B.線索傳遞C.結(jié)束此次招攬并記錄(正確答案)D.信息入錄及預(yù)派工17."招攬成功的客戶名單需要在多少時(shí)間內(nèi)上傳網(wǎng)盤(pán)（）[單選題]*A.15分鐘B.30分鐘(正確答案)C.45分鐘D.60分鐘18."預(yù)約流程的第一步需要先準(zhǔn)備什么（）[單選題]*A.預(yù)約話術(shù)(正確答案)B.預(yù)約登記C.預(yù)約管理D.預(yù)約反饋19."主題類維系活動(dòng)招攬成功后，需要在哪幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行客戶回訪確認(rèn)（）[單選題]*A.前一個(gè)月、前一周、前一天B.前半個(gè)月、前一周、前三天C.前一周、前三天、前一天(正確答案)D.前五天、前三天、前一天20."節(jié)點(diǎn)維系客戶回訪需要準(zhǔn)備的工具里，以下描述錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A.主題活動(dòng)回訪問(wèn)卷B.DMS系統(tǒng)C.話務(wù)機(jī)D.以上都不是(正確答案)21.客戶全生命周期包括潛在，成交，忠誠(chéng)三種類型[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)22."自我認(rèn)知差異，是難以建立完全信任的原因[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)23."焦慮情緒的客戶比舒適情緒的客戶投訴可能要大得多[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)24."開(kāi)放式提問(wèn)是用來(lái)收集客戶信息的[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)25."改善客戶體驗(yàn)，需要獲取客戶評(píng)價(jià)和意見(jiàn)反饋[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)26."客服中心是隸屬于特約店總，與銷售、售后同級(jí)別的部門單位[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)27."客服中心的職能是招攬、預(yù)約、維系回訪，為售后提供支持保障[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)28."戰(zhàn)敗客戶調(diào)研的原因分析：1.信心，2.需求、3.購(gòu)買力，其中購(gòu)買力，和需求不在我們控制區(qū)域范圍[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)29."抱怨客戶，心情的處理，要先安撫，在傾聽(tīng)，然后表示認(rèn)同[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)30."處理客戶抱怨的事情處理，不僅要于客戶了解確認(rèn)需求和意圖，客服經(jīng)理還要與業(yè)務(wù)部門協(xié)商解決方案，最后由客服專員來(lái)完成抱怨封閉和結(jié)案[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)31."新車客戶維系的目標(biāo)KPI是自店首保實(shí)施率和首次付費(fèi)保養(yǎng)實(shí)施率[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)32."客戶分類后的4個(gè)等級(jí)分別是白金、黃金、白銀、青銅[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)33."招攬結(jié)束前要先等客戶掛完電話我們才能掛電話[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)34."客戶維系招攬的主要責(zé)任人是客服經(jīng)理和客服專員[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)35."客戶維系實(shí)施過(guò)程中遇到客戶抗拒，那我們首先第一步應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的反饋[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)36.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)工作時(shí)，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明___________[填空題]*空1答案：流程37.日常維系的對(duì)象是___________[填空題]*空1答案：所有客戶|客戶38.抗拒應(yīng)對(duì)中，CPR話術(shù)說(shuō)明是由___________來(lái)進(jìn)行的[填空題]*空1答案：客戶39.封閉式提問(wèn)的作用是______________[填空題]*空1答案：確認(rèn)信息40.聽(tīng)的最低級(jí)別是___________[填空題]*空1答案：聽(tīng)而不聞41.信任的過(guò)程會(huì)經(jīng)歷陌生人，熟人，___________，親人四個(gè)階段[填空題]*空1答案：朋友42.抗拒應(yīng)對(duì)中，A表示___________，C表示比較，E表示提升[填空題]*空1答案：認(rèn)可43.潛在客戶回訪所參考的喜悅流程，其中的5大模塊是：1.開(kāi)始購(gòu)車經(jīng)歷，2.銷售人員、3.經(jīng)銷商設(shè)施，4.交易過(guò)程，5.___________[填空題]*空1答案：交車過(guò)程44.戰(zhàn)敗客戶調(diào)研的三種客戶類型：1.他牌戰(zhàn)敗，2.___________、3.假性戰(zhàn)敗[填空題]*空1答案：他店戰(zhàn)敗45.戰(zhàn)敗客戶調(diào)研溝通話術(shù)的結(jié)構(gòu)內(nèi)容包括：1.客戶問(wèn)候，2.情況詢問(wèn)，3.恭喜購(gòu)車，4.___________、5.結(jié)束訪談[填空題]*空1答案：?jiǎn)柷逶?6.成交客戶調(diào)研問(wèn)卷中的溝通話術(shù)包括：1.___________，2.因子提問(wèn)話術(shù)，3.結(jié)束話術(shù)[填空題]*空1答案：開(kāi)場(chǎng)話術(shù)47.抱怨客戶的處理技巧：先處理心情，再處理___________[填空題]*空1答案：事情48.客戶回訪時(shí)當(dāng)客戶出現(xiàn)不方便接聽(tīng)回訪電話是我們應(yīng)該___________