某航空公司部門績效考核管理體系

航空公司部門績效考核管理體系2022/12/232導(dǎo)讀績效考核概述

考核要素

考核維度及指標(biāo)的設(shè)定

考核程序

計(jì)分規(guī)則及考核結(jié)果的應(yīng)用2022/12/233高效的績效考核管理體系是企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營目標(biāo)的重要的工具績效考核體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。它既能增強(qiáng)企業(yè)的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標(biāo)來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃績效考核管理體系的定義績效考核管理體系怎樣幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)？能把企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標(biāo)準(zhǔn)能提供一條紐帶，把部門、員工的工作職責(zé)和公司的目標(biāo)相連接能用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時(shí)段的績效變化能為有根據(jù)的決策提供支持信息能幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，鼓勵(lì)持續(xù)的改進(jìn)對達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的實(shí)際績效表現(xiàn)，分析原因?qū)镜年P(guān)鍵能力和需要改進(jìn)的地方做到一目了然能評估公司業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的有效性能鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)和協(xié)作精神能代表一個(gè)企業(yè)怎樣評價(jià)部門及員工能為制定新的以績效為出發(fā)點(diǎn)的激勵(lì)機(jī)制提供工具2022/12/234績效考核管理是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略、外部競爭環(huán)境、每個(gè)部門及員工個(gè)人表現(xiàn)的紐帶，這條紐帶使每個(gè)部門及在具體工作崗位上的員工看到個(gè)人的付出對企業(yè)成功與失敗的因果關(guān)系績效考核管理是企業(yè)內(nèi)部部門及員工雙向交流的機(jī)制績效考核管理是促進(jìn)企業(yè)競爭能力不斷提高的過程 也是一條連接企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)及個(gè)人的紐帶，將企業(yè)經(jīng)營業(yè)績同部門和員工個(gè)人業(yè)績緊密相連業(yè)務(wù)流程指標(biāo)企業(yè)核心競爭能力管理流程指標(biāo)責(zé)任部門指標(biāo)責(zé)任部門競爭能力責(zé)任部門指標(biāo)責(zé)任個(gè)人指標(biāo)員工個(gè)人競爭能力責(zé)任個(gè)人指標(biāo)2022/12/235績效考核循環(huán)及其環(huán)節(jié)

計(jì)劃實(shí)施考核激勵(lì)績效績效計(jì)劃輔導(dǎo)檢查激勵(lì)（宏觀績效考核）（微觀績效考核）2022/12/236績效考核的原則與戰(zhàn)略相匹配重要性原則定性與定量考核相結(jié)合結(jié)果導(dǎo)向與過程導(dǎo)向相結(jié)合公平、公正、公開原則財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合2022/12/237導(dǎo)讀績效考核概述

考核要素

考核維度及指標(biāo)的設(shè)定

考核程序

計(jì)分規(guī)則及考核結(jié)果的應(yīng)用2022/12/238考核機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)成立部門考核領(lǐng)導(dǎo)小組(非正式常設(shè)機(jī)構(gòu))作為部門考核工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)部門考核領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)成：由董事長、副董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總飛行師、總工程師、總會(huì)計(jì)師等組成企管證券部負(fù)責(zé)部門考核的組織和具體執(zhí)行；由財(cái)務(wù)部、人力資源部、安全監(jiān)察部、運(yùn)行中心等部門負(fù)責(zé)考核數(shù)據(jù)的提供及考核工作的配合2022/12/239考核周期及時(shí)間安排季度1、第一季度考核：4月1日—10日；2、第二季度考核：7月1日—10日；3、第三季度考核：9月20日—30日或10月8日－18日；4、第四季度考核：1月1日—10日年度時(shí)間：1月1日—20日注：具體時(shí)間安排由公司根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整2022/12/2310考核主體及權(quán)重考核主體權(quán)重被考核對象董事長40%董事長分管部門副董事長30%總經(jīng)理30%董事長30%總經(jīng)理分管部門副董事長30%總經(jīng)理40%董事長25%其它高級管理人員分管部門副董事長25%總經(jīng)理20%直接分管領(lǐng)導(dǎo)30%2022/12/1811導(dǎo)讀績效考核核概述考核要素素考核維度度及指標(biāo)的設(shè)定定考核程序序計(jì)分規(guī)則則及考核結(jié)結(jié)果的應(yīng)應(yīng)用2022/12/1812以財(cái)務(wù)、、客戶、、內(nèi)部運(yùn)運(yùn)營、學(xué)學(xué)習(xí)與成成長四個(gè)個(gè)維度為為核心的的平衡積積分卡是是建立部部門績效效考核體體系最為為有效的的工具客戶我們的客客戶如何何看待我我們？內(nèi)部運(yùn)營營我們必須須在什么么方面有有卓越表表現(xiàn)？財(cái)務(wù)我們的股股東如何何看待我我們？學(xué)習(xí)成長長我們能否否持續(xù)提提高員工工的技能能，并為為客戶持持續(xù)創(chuàng)造造價(jià)值？？企業(yè)愿景景和戰(zhàn)略略平衡記分分卡是建建立部門門績效考考核體系系最為有有效的工工具平衡記分分卡是一一種全面面的績效效考核體體系，除除了傳統(tǒng)統(tǒng)的財(cái)務(wù)務(wù)衡量指指標(biāo)之外外，還提提出了三三個(gè)新的的考核領(lǐng)領(lǐng)域：客客戶，內(nèi)內(nèi)部運(yùn)營營和學(xué)習(xí)習(xí)成長：：財(cái)務(wù)層面面－公司是否否能夠?yàn)闉楣蓶|創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值？客戶層面面－購買公公司提供供的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的直接接客戶是是如何評評判公司司的業(yè)績績表現(xiàn)的的？內(nèi)部運(yùn)營營－公司如何何管理內(nèi)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作以以滿足客客戶的期期望？這這些內(nèi)部部運(yùn)作包包括滿足足客戶需需求，保保留客戶戶，財(cái)務(wù)務(wù)計(jì)劃等等。學(xué)習(xí)成長長－公司是否否有能力力不斷創(chuàng)創(chuàng)新，改改善，從從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)持續(xù)增增長？平衡記分分卡體系系包括事事前和事事后指標(biāo)標(biāo)平衡記分分卡體系系強(qiáng)調(diào)不不同績效效領(lǐng)域之之間的協(xié)協(xié)調(diào)和平平衡；在在一個(gè)特特定領(lǐng)域域的優(yōu)良良業(yè)績表表現(xiàn)往往往不能補(bǔ)補(bǔ)償其他他領(lǐng)域的的糟糕表表現(xiàn)公司戰(zhàn)略略和經(jīng)營營目標(biāo)決決定了選選擇什么么樣的衡衡量指標(biāo)標(biāo)2022/12/1813從公司戰(zhàn)戰(zhàn)略出發(fā)發(fā)，確定定這些考考核領(lǐng)域域的關(guān)鍵鍵成功因因素，進(jìn)進(jìn)而確定定具體的的考核指指標(biāo)；并并充分利利用這些些考核結(jié)結(jié)果衡量量企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的完完成情況況以平衡記記分卡為為核心的的績效管管理體系系的推廣廣平衡記分分卡體系系的實(shí)施施1.企業(yè)戰(zhàn)略略從面向企企業(yè)中長長期經(jīng)營營目標(biāo)和和發(fā)展方方向的企企業(yè)戰(zhàn)略略入手2.不同領(lǐng)域域的關(guān)鍵鍵成功要要素確定實(shí)現(xiàn)現(xiàn)上述目目標(biāo)所必必需滿足足的在不不同領(lǐng)域域中的關(guān)關(guān)鍵成功功要素和和目標(biāo)3.衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和目標(biāo)標(biāo)值基于這些些成功要要素，有有針對性性的制定定相應(yīng)的的衡量指指標(biāo)和目目標(biāo)值，，以跟蹤蹤企業(yè)在在這些方方面取得得的進(jìn)步步4.實(shí)施收集實(shí)際際績效數(shù)數(shù)據(jù)，形形成平衡衡記分卡卡并以此此作為對對部門考考核的基基礎(chǔ)。同同時(shí)，通通過績效效指標(biāo)的的方向引引導(dǎo)，使使企業(yè)獲獲得持續(xù)續(xù)性改進(jìn)進(jìn)的能力力從公司戰(zhàn)戰(zhàn)略出發(fā)發(fā)，確認(rèn)認(rèn)需要達(dá)達(dá)到戰(zhàn)略略要求所所必需的的關(guān)鍵成成功要素素從這些關(guān)關(guān)鍵成功功要素出出發(fā)，明明確相應(yīng)應(yīng)的衡量量指標(biāo)和和目標(biāo)值值利用這些些衡量指指標(biāo)體系系構(gòu)成的的平衡記記分卡體體系進(jìn)行行績效管管理通過平衡衡記分卡卡判斷部部門是否否達(dá)到了了績效要要求，以以及在實(shí)實(shí)施過程程中指標(biāo)標(biāo)選確是是否恰當(dāng)當(dāng)利用在這這些關(guān)鍵鍵成功要要素領(lǐng)域域的實(shí)際際績效結(jié)結(jié)果評估估是否究究竟在多多大程度度上實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了在這這些領(lǐng)域域的既定定目標(biāo)通過對這這些關(guān)鍵鍵成功要要素領(lǐng)域域目標(biāo)達(dá)達(dá)成情況況評估公公司戰(zhàn)略略的實(shí)施施情況2022/12/1814結(jié)果性指指標(biāo)過程性指指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營運(yùn)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成成長面平衡計(jì)分分卡財(cái)務(wù)性績績效指標(biāo)標(biāo)可顯示示出策略略和執(zhí)行行是否改改善了公公司利潤潤。典型型的財(cái)務(wù)務(wù)目標(biāo)和和盈利、、成長及及股東價(jià)價(jià)值有關(guān)關(guān)。財(cái)務(wù)務(wù)性指標(biāo)標(biāo)是一般般企業(yè)常常用於績績效評估估的傳統(tǒng)統(tǒng)指標(biāo)但是，不不是所有有的長期期策略都都能很快快產(chǎn)生短短期的財(cái)財(cái)務(wù)盈利利企業(yè)應(yīng)利利用其對對外部世世界的獨(dú)獨(dú)特認(rèn)識識和對成成功關(guān)鍵鍵因素的的理解來來幫助自自己對客客戶滿意意度、內(nèi)內(nèi)部運(yùn)營營效率、、創(chuàng)新和和進(jìn)步作作出分析析。這些些最終在在財(cái)務(wù)指指標(biāo)得到到反映企業(yè)應(yīng)以以目標(biāo)顧顧客和目目標(biāo)市場場為方向向，客戶戶面的考考核是檢檢視滿足足核心顧顧客的關(guān)關(guān)鍵方面面平衡計(jì)分分卡要求求企業(yè)將將使命和和策略詮詮釋為具具體的與與客戶相相關(guān)的目目標(biāo)和要要點(diǎn)客戶最關(guān)關(guān)心的不不外于五五個(gè)方面面：航班、時(shí)時(shí)間、安安全、服服務(wù)和成成本。要使平平衡計(jì)分分卡有效效地發(fā)揮揮作用，，公司必必須為這這五個(gè)方方面樹立立清晰的的目標(biāo)，，然后將將這些目目標(biāo)細(xì)化化為具體體的指標(biāo)標(biāo)發(fā)展平衡衡計(jì)分卡卡的順序序，通常常是在先先制定財(cái)財(cái)務(wù)和客客戶方面面的目標(biāo)標(biāo)與指標(biāo)標(biāo)后，才才制定企企業(yè)內(nèi)部部流程面面的目標(biāo)標(biāo)與指標(biāo)標(biāo)，這個(gè)個(gè)順序使使企業(yè)能能夠抓住住重點(diǎn)，，專心衡衡量那些些與股東東和客戶戶目標(biāo)息息息相關(guān)關(guān)的流程程以客戶需需求為基基礎(chǔ)而建建立目標(biāo)標(biāo)固然重重要，但但如何滿滿足客戶戶的需求求則對公公司的內(nèi)內(nèi)部營運(yùn)運(yùn)提出要要求。在在這方面面應(yīng)以對對客戶滿滿意度產(chǎn)產(chǎn)生最大大影響的的業(yè)務(wù)流流程為中中心應(yīng)該努力力去確認(rèn)認(rèn)公司的的主要能能力以及及為了保保持市場場領(lǐng)先地地位所需需的關(guān)鍵鍵技術(shù)，，進(jìn)而細(xì)細(xì)化成各各項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)關(guān)于學(xué)習(xí)習(xí)與成長長的目標(biāo)標(biāo)為其他他三個(gè)方方面的宏宏大目標(biāo)標(biāo)提供了了基礎(chǔ)架架構(gòu)，是是驅(qū)使前前述計(jì)分分卡三個(gè)個(gè)方面獲獲得卓越越成果的的動(dòng)力平衡計(jì)分分卡強(qiáng)調(diào)調(diào)投資未未來的重重要性。。為增強(qiáng)強(qiáng)長期競競爭力，，企業(yè)不不可只投投資于傳傳統(tǒng)的領(lǐng)領(lǐng)域(如新設(shè)備備和新產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)發(fā))，而同時(shí)時(shí)必須投投資于基基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)。一個(gè)個(gè)公司創(chuàng)創(chuàng)新、進(jìn)進(jìn)步和學(xué)學(xué)習(xí)的能能力與公公司的創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值的能力力息息相相關(guān)。只只有不斷斷推出新新產(chǎn)品，，為客戶戶創(chuàng)造價(jià)價(jià)值及不不斷提高高業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)作效率率，公司司才能成成功進(jìn)入入新的市市場，提提高股東東收益?zhèn)鹘y(tǒng)的績績效指標(biāo)標(biāo)新增的績績效指標(biāo)標(biāo)平衡記分分卡不但但能夠衡衡量財(cái)務(wù)務(wù)表現(xiàn)，，還能評評估實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些財(cái)財(cái)務(wù)目標(biāo)標(biāo)時(shí)所需需的客戶戶、內(nèi)部部營運(yùn)和和學(xué)習(xí)的的能力2022/12/1815指標(biāo)間應(yīng)應(yīng)有明確確的因果果關(guān)聯(lián)通過強(qiáng)調(diào)描述指標(biāo)間的因果關(guān)系，，借客戶面、、內(nèi)部營運(yùn)運(yùn)面、學(xué)習(xí)習(xí)與成長面面評估指標(biāo)標(biāo)的完成而而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)與成長長面提高員工技技能水平員工滿意度度提高信息化化能力結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營運(yùn)面面航班運(yùn)行水水平提高航線及航班班設(shè)計(jì)水平平提高客戶面客戶滿意度品牌市場價(jià)價(jià)值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)收益益率資產(chǎn)利用效效率后向指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(+)過程導(dǎo)向(+)正面影響(+)(+)(+)示例按照SMART（精明）原原則來設(shè)定定關(guān)鍵績效效指標(biāo)，構(gòu)構(gòu)成完整的的績效考核核指標(biāo)體系系有因果關(guān)系系有長期和短短期的有數(shù)量型和和質(zhì)量型有結(jié)果性的的和行為性性的有團(tuán)隊(duì)的和和個(gè)人的全方位透明明的Specific具體描述Measurable可以衡量的的Achievable可以通過努努力實(shí)現(xiàn)的的Resultoriented結(jié)果導(dǎo)向性性的Timed有時(shí)間性的的關(guān)鍵績效指指標(biāo)的特點(diǎn)點(diǎn)關(guān)鍵績效指指標(biāo)中的SMART（精明）原原則2022/12/18174.1創(chuàng)建良好的的企業(yè)文化化4.2持續(xù)提高員員工技能水水平4.3提高員工滿滿意度4.4提高員工忠忠誠度4.5提高組織的的運(yùn)行能力力4.6提高公司信信息化能力力3.1提高市場研研究水平3.2提高新航線線及航班設(shè)設(shè)計(jì)能力3.3不斷提高公公司航班運(yùn)運(yùn)行水平，，為顧客提提供安全、、正點(diǎn)的航航班3.4提高對不正正常航班及及客戶投訴訴的處理水水平3.5提高物資保保障管理的的水平3.6提高職能管管理水平3.7加強(qiáng)公司質(zhì)質(zhì)量體系管管理工作3.8提高員工工工作水平2.1提高市場份份額2.2提高客戶滿滿意度2.3提高客戶忠忠誠度2.4樹立良好的的企業(yè)和品品牌形象1.1增加盈利能能力1.2提高資產(chǎn)利利用效率1.3加強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制公司的發(fā)展展戰(zhàn)略及經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部營運(yùn)學(xué)習(xí)與成長長1234公司的發(fā)展展戰(zhàn)略及經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)要要求企業(yè)具具備下列各各個(gè)領(lǐng)域中中的關(guān)鍵成成功要素2022/12/1818公司發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略及經(jīng)營營目標(biāo)提高凈資產(chǎn)產(chǎn)收益率提高企業(yè)盈盈利水平提高資產(chǎn)利利用率財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營運(yùn)方方面學(xué)習(xí)與成長長方面加強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制提高市場份份額提高客戶滿滿意度提高客戶忠忠誠度樹立良好的的企業(yè)和品品牌形象提高市場研研究水平提高航班航航線設(shè)計(jì)能能力提高航班運(yùn)運(yùn)作水平提高不正常常航班處理理水平提高職能管管理水平提高物資保保障水平持續(xù)提高員員工技能水水平創(chuàng)建企業(yè)文文化提高員工滿滿意度提高員工忠忠誠度11.11.21.32.12.22.32.43.13.23.33.43.54.14.24.34.44.5這些關(guān)鍵成成功因素之之間存在著著緊密的因因果關(guān)系，，層層遞進(jìn)進(jìn)，以最終終實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略及經(jīng)營營目標(biāo)加強(qiáng)質(zhì)量體體系管理提高員工工工作水平3.63.73.8提高公司信信息化能力力提高組織運(yùn)運(yùn)行能力4.62022/12/1819并根據(jù)這些些不同層面面的關(guān)鍵成成功因素，，選擇與之之相適應(yīng)的的關(guān)鍵績效效指標(biāo)（財(cái)財(cái)務(wù)方面的的關(guān)鍵成功功因素與績績效指標(biāo)的的因果關(guān)系系圖）提高凈資產(chǎn)產(chǎn)回報(bào)率關(guān)鍵成功因因素凈資產(chǎn)回報(bào)報(bào)率關(guān)鍵績效指指標(biāo)關(guān)鍵成功因因素提高企業(yè)盈盈利水平提高資產(chǎn)利利用率控制財(cái)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)1核心指標(biāo)一般指標(biāo)1.11.21.32022/12/1820財(cái)務(wù)方面的的關(guān)鍵成功功因素與績績效指標(biāo)的的因果關(guān)系系圖(續(xù))關(guān)鍵成功因因素關(guān)鍵績效指指標(biāo)提高企業(yè)盈盈利水平提高資產(chǎn)利利用率銷售凈利潤潤率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率關(guān)鍵成功因因素增加銷售收收入降低各項(xiàng)成成本費(fèi)用當(dāng)期銷售收收入關(guān)鍵績效指指標(biāo)公司、市場場銷售部、、貨運(yùn)部財(cái)務(wù)部企管證券部部、財(cái)務(wù)務(wù)部門提高投資收收益率加速運(yùn)營資資本周轉(zhuǎn)率率投資收益率率加速長期資資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率率運(yùn)營資本周周轉(zhuǎn)天數(shù)長期凈資產(chǎn)產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資金的的利用效率率公司銀行存存款的利息息1.11.21.2.11.2.21.1.11.2.31.2.41.1.2主要負(fù)責(zé)部部門財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部核心指標(biāo)一般指標(biāo)2022/12/1821財(cái)務(wù)方面的的關(guān)鍵成功功因素與績績效指標(biāo)的的因果關(guān)系系圖(續(xù))控制財(cái)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)公司籌資計(jì)計(jì)劃完成率率財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)預(yù)警報(bào)告資金需求預(yù)預(yù)測的準(zhǔn)確確性1.31.3.31.3.21.3.1關(guān)鍵成功因因素關(guān)鍵績效指指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部部門財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部核心指標(biāo)一般指標(biāo)2022/12/1822關(guān)鍵成功因因素關(guān)鍵成功因因素關(guān)鍵績效指指標(biāo)降低各項(xiàng)成成本費(fèi)用控制和降低低可控銷售售成本控制與降低低人力成本本控制與降低低物資采購購和儲(chǔ)存成成本實(shí)際銷售費(fèi)費(fèi)用和預(yù)算算之間的差差異率部門可控管管理費(fèi)用與與預(yù)算差異異率實(shí)際財(cái)務(wù)費(fèi)費(fèi)用和預(yù)算算之間的差差異率公司人力成成本總額采購成本和和倉儲(chǔ)成本本與預(yù)算的的差異率主要負(fù)責(zé)部部門財(cái)務(wù)方面的的關(guān)鍵成功功因素與績績效指標(biāo)的的因果關(guān)系系圖(續(xù))降低飛機(jī)上上的配品消消耗降低公司信信息化項(xiàng)目目的建設(shè)費(fèi)費(fèi)用實(shí)際消耗的的配品與應(yīng)應(yīng)該消耗的的配品的差差異率信息項(xiàng)目建建設(shè)費(fèi)用與與預(yù)算的差差異率公司已經(jīng)制制定消耗定定額比率控制和降低低銷售成本本控制和降低低經(jīng)營管理理成本各類物資消消耗定額的的制定關(guān)鍵成功因因素市場銷售部部、貨運(yùn)部部人力資源部部公司各部門門財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部、機(jī)機(jī)務(wù)工程部部客艙部信息中心企管管證證券券部部核心心指指標(biāo)標(biāo)一般般指指標(biāo)標(biāo)1.1.2.11.1.2.21.1.2.31.1.2.41.1.2.5控制制和和降降低低管管理理費(fèi)費(fèi)用用控制制與與降降低低財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)費(fèi)費(fèi)用用1.1.2.61.1.2.71.1.2.81.1.22022/12/1823增加加客客戶戶價(jià)價(jià)值值和和盈盈利利水水平平提高高市市場場份份額額建立立良良好好的的企企業(yè)業(yè)和和品品牌牌形形象象提高高服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量提高高客客戶戶的的忠忠誠誠度度市場場份份額額品牌牌認(rèn)認(rèn)知知度度客艙艙服服務(wù)務(wù)調(diào)調(diào)查查評評分分客戶戶重重復(fù)復(fù)消消費(fèi)費(fèi)本本公公司司服服務(wù)務(wù)次次數(shù)數(shù)客戶戶方方面面的的關(guān)關(guān)鍵鍵成成功功因因素素和和績績效效指指標(biāo)標(biāo)因因果果關(guān)關(guān)系系圖圖關(guān)鍵鍵成成功功因因素素關(guān)鍵鍵成成功功因因素素關(guān)鍵鍵績績效效指指標(biāo)標(biāo)主要要負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)部部門門地面面接接待待服服務(wù)務(wù)調(diào)調(diào)查查評評分分貨物物運(yùn)運(yùn)輸輸差差錯(cuò)錯(cuò)率率核心心指指標(biāo)標(biāo)一般般指指標(biāo)標(biāo)市場場銷銷售售部部、、貨貨運(yùn)運(yùn)部部客艙艙部部市場場銷銷售售部部、、貨貨運(yùn)運(yùn)部部、、客客艙艙部部貨運(yùn)運(yùn)部部市場場銷銷售售部部提高高客客戶戶滿滿意意度度降低低客客戶戶投投訴訴次次數(shù)數(shù)客戶戶對對客客艙艙服服務(wù)務(wù)的的投投訴訴次次數(shù)數(shù)客戶戶對對登登機(jī)機(jī)服服務(wù)務(wù)的的投投訴訴次次數(shù)數(shù)貨運(yùn)運(yùn)客客戶戶投投訴訴次次數(shù)數(shù)客艙艙部部貨運(yùn)運(yùn)部部市場場銷銷售售部部市場場銷銷售售部部、、貨貨運(yùn)運(yùn)部部、、客客艙艙部部22.12.2.12.2.22.32.42.2.1.12.2.1.22.2.1.32.2.2.12.2.2.22.2.2.32.22022/12/1824客戶方方面的的關(guān)鍵鍵成功功因素素和績績效指指標(biāo)因因果關(guān)關(guān)系圖圖(續(xù))提高市市場份份額提高客客戶對對公司司品牌牌的認(rèn)認(rèn)知度度提高客客戶的的忠誠誠度直屬售售票窗窗口日日常檢檢查結(jié)結(jié)果評評分關(guān)鍵成成功因因素關(guān)鍵成成功因因素關(guān)鍵績績效指指標(biāo)主要負(fù)負(fù)責(zé)部部門廣告宣宣傳效效果評評分重點(diǎn)客客戶的的回訪訪率核心指指標(biāo)一般指指標(biāo)貨運(yùn)部部市場銷銷售部部、貨貨運(yùn)部部市場銷銷售部部建立良良好的的企業(yè)業(yè)和品品牌形形象提高公公司主主要產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的市市場份份額客運(yùn)市市場份份額貨運(yùn)市市場份份額市場銷銷售部部客戶重重復(fù)消消費(fèi)本本公司司服務(wù)務(wù)次數(shù)數(shù)公司常常旅客客消費(fèi)費(fèi)積分分和公司司簽訂訂常年年托運(yùn)運(yùn)協(xié)議議的客客戶的的貨運(yùn)運(yùn)收入入在公公司總總收入入中比比例貨運(yùn)部部市場銷銷售部部、客客艙部部2.1.12.1.2市場銷銷售部部、貨貨運(yùn)部部2.3.12.4.12.3.22.4.22.4.32.12.32.42022/12/1825提高內(nèi)內(nèi)部營營運(yùn)效效率提高市市場研研究水水平，，為企企業(yè)決決策提提供依依據(jù)提高公公司航航線及及航班班設(shè)計(jì)計(jì)水平平不斷提提高公公司航航班運(yùn)運(yùn)行水水平不斷提提高公公司物物資保保障管管理的的水平平提高公公司對對不正正常航航班及及客戶戶投訴訴的處處理水水平提高公公司職職能管管理水水平內(nèi)部營營運(yùn)方方面的的關(guān)鍵鍵成功功因素素和績績效指指標(biāo)因因果關(guān)關(guān)系圖圖關(guān)鍵成成功因因素關(guān)鍵成成功因因素提高員員工工工作水水平加強(qiáng)公公司質(zhì)質(zhì)量體體系管管理工工作核心指指標(biāo)一般指指標(biāo)33.13.23.33.43.53.63.73.82022/12/1826內(nèi)部營營運(yùn)方方面的的關(guān)鍵鍵成功功因素素和績績效指指標(biāo)因因果關(guān)關(guān)系圖圖(續(xù))市場（（渠道道）調(diào)調(diào)研計(jì)計(jì)劃完完成率率市場研研究報(bào)報(bào)告質(zhì)質(zhì)量市場銷銷售部部、貨貨運(yùn)部部市場銷銷售部部、貨貨運(yùn)部部新航線線及航航班數(shù)數(shù)量航班（（航線線）盈盈利比比率新航線線及航航班座座公里里收入入機(jī)型收收入小小時(shí)收收入可用日日利用用率市場銷銷售部部市場銷銷售部部市場銷銷售部部市場銷銷售部部市場銷銷售部部3.1.13.1.23.2.13.2.23.2.2.13.2.2.23.2.2.3提高市市場研研究水水平，，為企企業(yè)決決策提提供依依據(jù)提高市市場（（渠道道）的的調(diào)研研水平平提高市市場研研究水水平關(guān)鍵成成功因因素關(guān)鍵成成功因因素關(guān)鍵績績效指指標(biāo)主要負(fù)負(fù)責(zé)部部門提高公公司航航線及及航班班設(shè)計(jì)計(jì)水平平提高航航線及及航班班設(shè)計(jì)計(jì)的不斷提提高公公司盈盈利航航班及及航線線數(shù)量量不斷提提高航航線及及航班班的盈盈利能能力提高公公司收收入質(zhì)質(zhì)量，，防止止過度度低價(jià)價(jià)競爭爭不斷提提高飛飛機(jī)利利用率率科學(xué)合合理的的設(shè)計(jì)計(jì)新航航線，，并對對舊航航線進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)整，，提高高航班班的盈盈利水水平3.2.2.43.13.22022/12/1827內(nèi)部營營運(yùn)方方面的的關(guān)鍵鍵成功功因素素和績績效指指標(biāo)因因果關(guān)關(guān)系圖圖(續(xù))不斷提提高公公司航航班運(yùn)運(yùn)行水水平加強(qiáng)安安全管管理，，確保保公司司安全全運(yùn)行行度嚴(yán)重差差錯(cuò)萬萬時(shí)率率關(guān)鍵成成功因因素關(guān)鍵成成功因因素關(guān)鍵績績效指指標(biāo)主要負(fù)負(fù)責(zé)部部門飛行事事故征征候萬萬時(shí)率率運(yùn)輸違違禁物物品或或?qū)Π舶踩杏杏绊戫懙奈镂锲反未螖?shù)率率核心指指標(biāo)一般指指標(biāo)貨運(yùn)部部提供正正點(diǎn)的的航班班服務(wù)務(wù)航班與與維修修計(jì)劃劃執(zhí)行行率市場銷銷售部部、運(yùn)運(yùn)行中中心提供完完備、、準(zhǔn)確確的相相關(guān)資資料，，保障障飛行行安全全航班計(jì)計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行率率計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行率率發(fā)生差差錯(cuò)、、一般般差錯(cuò)錯(cuò)次數(shù)數(shù)提高機(jī)機(jī)務(wù)工工作水水平，，保障障航班班安全全、正正常運(yùn)運(yùn)行機(jī)務(wù)部部飛行一一大隊(duì)隊(duì)、飛飛行二二大隊(duì)隊(duì)、客客艙部部公司高高級管管理人人員及及相關(guān)關(guān)部門門公司高高級管管理人人員及及相關(guān)關(guān)部門門公司相相關(guān)部部門3.33.3.13.3.23.3.33.3.43.3.1.13.3.1.1.13.3.1.1.23.3.1.1.33.3.2.13.3.2.23.3.2.33.3.2.4提供正正點(diǎn)的的航班班服務(wù)務(wù)周飛行行計(jì)劃劃公布布的及及時(shí)性性航班延延誤率率（配配品原原因））航班延延誤率率（乘乘務(wù)原原因））航班延延誤率率（商商務(wù)原原因））3.3.1.1.43.3.1.23.3.1.33.3.1.4運(yùn)行中中心航班延延誤率率（貨貨運(yùn)原原因））放行正正常率率3.3.1.53.3.1.6客艙服服務(wù)部部財(cái)務(wù)部部市場部部貨運(yùn)部部運(yùn)行中中心2022/12/1828內(nèi)部營運(yùn)方方面的關(guān)鍵鍵成功因素素和績效指指標(biāo)因果關(guān)關(guān)系圖(續(xù))不斷提高公公司航班運(yùn)運(yùn)行水平加強(qiáng)安全管管理，確保保公司安全全運(yùn)行度嚴(yán)重差錯(cuò)萬萬時(shí)率關(guān)鍵成功因因素關(guān)鍵成功因因素關(guān)鍵績效指指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部部門飛行事故征征候萬時(shí)率率運(yùn)輸違禁物物品或?qū)Π舶踩杏绊戫懙奈锲反未螖?shù)率核心指標(biāo)一般指標(biāo)貨運(yùn)部提供正點(diǎn)的的航班服務(wù)務(wù)信息中心運(yùn)行中心、、財(cái)務(wù)部提供完備、、準(zhǔn)確的相相關(guān)資料，，保障飛行行安全發(fā)生差錯(cuò)、、一般差錯(cuò)錯(cuò)次數(shù)提高機(jī)務(wù)工工作水平，，保障航班班安全、正正常運(yùn)行油料性能數(shù)數(shù)據(jù)差錯(cuò)次次數(shù)機(jī)載資料的的準(zhǔn)確及時(shí)時(shí)率譯碼結(jié)果上上網(wǎng)的及時(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確確性未經(jīng)授權(quán)用用戶進(jìn)入公公司系統(tǒng)次次數(shù)公司高級管管理人員及及相關(guān)部門門公司高級管管理人員及及相關(guān)部門門公司相關(guān)部部門運(yùn)行中心、、飛行管理理部安全監(jiān)察部部3.33.3.13.3.23.3.33.3.43.3.2.13.3.2.23.3.2.33.3.2.43.3.3.13.3.3.23.3.3.53.3.3.6發(fā)生差錯(cuò)、、一般差錯(cuò)錯(cuò)次數(shù)3.3.3.4飛行大隊(duì)、、客艙部2022/12/1829內(nèi)部營運(yùn)方方面的關(guān)鍵鍵成功因素素和績效指指標(biāo)因果關(guān)關(guān)系圖(續(xù))不斷提高公公司航班運(yùn)運(yùn)行水平不斷提高公公司物資保保障管理的的水平采購計(jì)劃按按時(shí)完成率率關(guān)鍵成功因因素關(guān)鍵成功因因素關(guān)鍵績效指指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部部門采購計(jì)劃預(yù)預(yù)測準(zhǔn)確率率采購物資一一次入庫合合格率核心指標(biāo)一般指標(biāo)提高機(jī)務(wù)工工作水平，，保障航班班安全、正正常運(yùn)行航班延誤率率（機(jī)務(wù)原原因）機(jī)務(wù)工程部部發(fā)生差錯(cuò)、、一般差錯(cuò)錯(cuò)及嚴(yán)重差差錯(cuò)次數(shù)機(jī)務(wù)維護(hù)事事故征候萬萬時(shí)率重復(fù)故障次次數(shù)故障誤判次次數(shù)機(jī)務(wù)工程部部機(jī)務(wù)工程部部機(jī)務(wù)工程部部機(jī)務(wù)工程部部供應(yīng)商管理理水平評估估庫存盤點(diǎn)帳帳實(shí)相符率率內(nèi)外部投訴訴次數(shù)機(jī)務(wù)部、財(cái)財(cái)務(wù)部機(jī)務(wù)部、財(cái)財(cái)務(wù)部機(jī)務(wù)部、財(cái)財(cái)務(wù)部機(jī)務(wù)部、財(cái)財(cái)務(wù)部機(jī)務(wù)部、財(cái)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部3.3.43.33.3.4.13.3.4.23.3.4.33.3.4.43.3.4.53.4提高采購訂訂單按時(shí)完完成水平提高采購計(jì)計(jì)劃預(yù)測的的準(zhǔn)確率提高采購物物資合格率率加強(qiáng)供應(yīng)商商的管理與與評估提高庫存管管理水平，，減少倉儲(chǔ)儲(chǔ)損失提高機(jī)上食食品及配品品的質(zhì)量3.4.13.4.23.4.33.4.43.4.53.4.62022/12/1830內(nèi)部營營運(yùn)方方面的的關(guān)鍵鍵成功功因素素和績績效指指標(biāo)因因果關(guān)關(guān)系圖圖(續(xù))關(guān)鍵成成功因因素關(guān)鍵成成功因因素關(guān)鍵績績效指指標(biāo)主要負(fù)負(fù)責(zé)部部門提高公公司對對不正正常航航班及及客戶戶投訴訴的處處理水水平3.5客戶投投訴處處理比比率不正常常航班班處理理及時(shí)時(shí)有效效市場銷銷售部部企管證證券部部3.5.13.5.2積極有有效的的組織織部正正常航航班的的處理理，消消除或或減少少帶來來的影影響妥善處處理不不正常常航班班旅客客安置置、賠賠付、、退票和和改簽簽工作作提高客客戶投投訴處處理的的質(zhì)量量引起不不良社社會(huì)影影響或或法律律訴訟訟次數(shù)數(shù)企管證證券部部不正常常航班班處理理及時(shí)時(shí)有效效運(yùn)行中中心3.5.32022/12/1831內(nèi)部營營運(yùn)方方面的的關(guān)鍵鍵成功功因素素和績績效指指標(biāo)因因果關(guān)關(guān)系圖圖(續(xù))提高公公司職職能管管理水水平核心指指標(biāo)一般指指標(biāo)提高職職能服服務(wù)的的內(nèi)部部客戶戶滿意意度及時(shí)有有效的的開展展人力力資源源工作作加強(qiáng)部部門考考核管管理理理度提高公公司財(cái)財(cái)務(wù)會(huì)會(huì)計(jì)管管理水水平加強(qiáng)公公司系系統(tǒng)化化管理理增強(qiáng)項(xiàng)項(xiàng)目投投資分分析，，減減少項(xiàng)項(xiàng)目投投資風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)做好重重要檔檔案管管理工工作提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的信息息技術(shù)術(shù)服務(wù)務(wù)3.63.6.13.6.23.6.33.6.43.6.53.6.63.6.73.6.8關(guān)鍵成成功因因素關(guān)鍵成成功因因素2022/12/1832內(nèi)部部營營運(yùn)運(yùn)方方面面的的關(guān)關(guān)鍵鍵成成功功因因素素和和績績效效指指標(biāo)標(biāo)因因果果關(guān)關(guān)系系圖圖(續(xù))提高高職職能能服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶滿滿意意度度關(guān)鍵鍵成成功功因因素素關(guān)鍵鍵成成功功因因素素關(guān)鍵鍵績績效效指指標(biāo)標(biāo)主要要負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)部部門門及時(shí)時(shí)有有效效的的開開展展人人力力資資源源工工作作人力力資資源源部部人力力資資源源部部人力力資資源源部部人力力資資源源部部3.6.13.6.23.6.2.13.6.2.23.6.2.33.6.2.4.提高高人人力力資資源源職職能能服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶滿滿意意度度提高高信信息息技技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶滿滿意意度度提高高財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)職職能能服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶滿滿意意度度提高高企企管管證證券券職職能能服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶滿滿意意度度提高高分分公公司司后后勤勤服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶滿滿意意度度人力力資資源源服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度信息息技技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度財(cái)務(wù)務(wù)職職能能服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度企管管證證券券職職能能服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度分公公司司后后勤勤服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度信息息中中心心財(cái)務(wù)務(wù)部部企管管證證券券部部青島島分分公公司司、、煙煙臺(tái)臺(tái)基基地地3.6.1.13.6.1.23.6.1.33.6.1.43.6.1.5招聘聘工工作作質(zhì)質(zhì)量量員工工工工資資發(fā)發(fā)放放正正確確率率培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)計(jì)劃劃實(shí)實(shí)施施率率建立立健健全全人人力力資資源源管管理理體體系系人力力資資源源部部2022/12/1833內(nèi)部部營營運(yùn)運(yùn)方方面面的的關(guān)關(guān)鍵鍵成成功功因因素素和和績績效效指指標(biāo)標(biāo)因因果果關(guān)關(guān)系系圖圖(續(xù))核心心指指標(biāo)標(biāo)一般般指指標(biāo)標(biāo)關(guān)鍵鍵成成功功因因素素關(guān)鍵鍵績績效效指指標(biāo)標(biāo)主要要負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)部部門門績效效考考核核報(bào)報(bào)告告提提交交及及時(shí)時(shí)率率加強(qiáng)強(qiáng)部部門門考考核核管管理理理理度度績效效考考核核工工作作完完成成情情況況提高高公公司司財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)管管理理水水平平財(cái)務(wù)務(wù)／／會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)報(bào)報(bào)表表／／報(bào)報(bào)告告及及時(shí)時(shí)提提交交率率財(cái)務(wù)務(wù)分分析析報(bào)報(bào)告告質(zhì)質(zhì)量量增強(qiáng)強(qiáng)項(xiàng)項(xiàng)目目投投資資分分析析，，減減少少項(xiàng)項(xiàng)目目投投資資風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)企管管證證券券部部項(xiàng)目目投投資資可可行行性性分分析析報(bào)報(bào)告告質(zhì)質(zhì)量量企管管證證券券部部財(cái)務(wù)務(wù)部部財(cái)務(wù)務(wù)部部企管管證證券券部部3.6.33.6.43.6.63.6.3.13.6.3.23.6.4.13.6.4.23.6.6.1加強(qiáng)強(qiáng)公公司司系系統(tǒng)統(tǒng)化化管管理理建立立健健全全公公司司管管理理體體系系企管管證證券券部部3.6.53.6.5.1做好好重重要要檔檔案案管管理理工工作作檔案案歸歸檔檔及及時(shí)時(shí)性性檔案案管管理理質(zhì)質(zhì)量量各部部門門各部部門門3.6.73.6.7.13.6.7.2提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的信信息息技技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)硬件件系系統(tǒng)統(tǒng)建建設(shè)設(shè)、、維維護(hù)護(hù)項(xiàng)項(xiàng)目目完完成成率率軟件件系系統(tǒng)統(tǒng)建建設(shè)設(shè)、、維維護(hù)護(hù)項(xiàng)項(xiàng)目目完完成成率率硬件件系系統(tǒng)統(tǒng)故故障障次次數(shù)數(shù)軟件件系系統(tǒng)統(tǒng)故故障障次次數(shù)數(shù)信息息中中心心信息息中中心心信息息中中心心信息息中中心心3.6.83.6.8.13.6.8.23.6.8.33.6.8.42022/12/1834內(nèi)部部營營運(yùn)運(yùn)方方面面的的關(guān)關(guān)鍵鍵成成功功因因素素和和績績效效指指標(biāo)標(biāo)因因果果關(guān)關(guān)系系圖圖(續(xù))人機(jī)機(jī)比比人均均飛飛行行時(shí)時(shí)間間員工工出出勤勤率率外審審一一次次性性通通過過內(nèi)審審一一次次性性未未通通過過項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量量體體系系文文件件的的完完善善性性和和實(shí)實(shí)用用性性企管證證券部部企管證證券部部、公公司各各部門門企管證證券部部、公公司各各部門門人力資資源部部、公公司各各部門門人力資資源部部客艙部部、飛飛行大大隊(duì)3.7.13.7.23.7.33.8.13.8.23.8.3關(guān)鍵成成功因因素關(guān)鍵績績效指指標(biāo)主要負(fù)負(fù)責(zé)部部門提高員員工工工作水水平加強(qiáng)公公司質(zhì)質(zhì)量體體系管管理工工作3.73.82022/12/1835提高員員工技技能和和滿意意度創(chuàng)建良良好的的企業(yè)業(yè)文化化持續(xù)提提高員員工技技能水水平提高員員工滿滿意度度提高組組織運(yùn)運(yùn)行能能力44.14.24.34.4學(xué)習(xí)和和成長長方面面的關(guān)關(guān)鍵成成功因因素和和績效效指標(biāo)標(biāo)因果果關(guān)系系圖關(guān)鍵成成功因因素關(guān)鍵成成功因因素提高員員工忠忠誠度度4.5提高公公司信信息化化能力力4.62022/12/1836創(chuàng)建良良好的的企業(yè)業(yè)文化化持續(xù)提提高員員工技技能水水平提出合合理化化建議議數(shù)量量企業(yè)文文化評評分新入職職員工工培訓(xùn)訓(xùn)人數(shù)數(shù)培訓(xùn)質(zhì)質(zhì)量評評分公平公公正性性評價(jià)價(jià)建設(shè)良良好的的意見見和建建議反反饋系系統(tǒng)提高企企業(yè)文文化認(rèn)認(rèn)同度度新入職職員工工企業(yè)業(yè)文化化培訓(xùn)訓(xùn)組織有有效的的培訓(xùn)訓(xùn)公平、、公正正組織織公司司專業(yè)業(yè)技術(shù)術(shù)晉級級鑒定定4.14.24.1.14.1.24.1.34.2.24.2.3學(xué)習(xí)和和成長長方面面的關(guān)關(guān)鍵成成功因因素和和績效效指標(biāo)標(biāo)因果果關(guān)系系圖(續(xù))核心指指標(biāo)一般指指標(biāo)關(guān)鍵成成功因因素關(guān)鍵成成功因因素關(guān)鍵績績效指指標(biāo)主要負(fù)負(fù)責(zé)部部門提高員員工滿滿意度度員工滿滿意度度評分分提高員員工滿滿意度度視員工工的意意見和和建議議4.34.3.14.3.2意見和和建議議反饋饋率員工培培訓(xùn)時(shí)時(shí)間數(shù)數(shù)確保員員工參參加適適當(dāng)?shù)牡呐嘤?xùn)訓(xùn)4.2.1人力資資源部部、公公司人力資資源部部、公公司人力資資源部部人力資資源部部、公公司高高管、、各部部門企管證證券部部人力資資源部部、培培訓(xùn)實(shí)實(shí)施單單位人力資資源部部人力資資源部部2022/12/1837學(xué)習(xí)和和成長長方面面的關(guān)關(guān)鍵成成功因因素和和績效效指標(biāo)標(biāo)因果果關(guān)系系圖(續(xù))核心指標(biāo)一般指標(biāo)關(guān)鍵成功因因素關(guān)鍵成功因因素關(guān)鍵績效指指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部部門提高員工忠忠誠度員工流失率率減少員工流流失,留住優(yōu)秀員員工4.44.4.1人力資源部部關(guān)鍵員工流流失率減少關(guān)鍵員員工流失，，保留公司司核心人才才4.4.2公司高層提高組織運(yùn)運(yùn)行能力部門間有效效溝通評分分提高部門間間有效溝通通4.54.5.1公司高層、、企管證券券部公司內(nèi)部團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作評評分增強(qiáng)公司內(nèi)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合合作4.5.2提高公司信信息化能力力信息規(guī)劃方方案的合理理性和前瞻瞻性提高公司信信息化規(guī)劃劃的合理性性和前瞻性性4.6.1流程自動(dòng)化化比率公司信息化化程度4.6.2公司、信息息中心公司高層、、企管證券券部各系統(tǒng)之間間信息相互互利用率提高公司信信息集成度度4.6.34.6信息中心公司、信息息中心2022/12/1838市場部績效效考核指標(biāo)標(biāo)關(guān)鍵成功因素指標(biāo)指標(biāo)定義/公式評分規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)信息來源降低可控客運(yùn)銷售費(fèi)用實(shí)際客運(yùn)銷售費(fèi)用和預(yù)算之間的差異率（實(shí)際銷售費(fèi)用-預(yù)算額）/預(yù)算額*100%1）目標(biāo)值=0,得90分2）比目標(biāo)值每提高

百分點(diǎn)，減

分；3）比目標(biāo)值每降低

百分點(diǎn)，加

分，最高120分4）〉目標(biāo)值的

百分點(diǎn)，不得分；5）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算財(cái)務(wù)報(bào)表、預(yù)算報(bào)表提高客運(yùn)業(yè)務(wù)市場份額客運(yùn)市場份額客運(yùn)銷售收入/客運(yùn)行業(yè)銷售總額*100%1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每提高

%，加

分，最高120分；3）比目標(biāo)值每降低

%；減

分；4）發(fā)展速度低于行業(yè)發(fā)展速度，額外減

分；5）發(fā)展速度高于行業(yè)發(fā)展速度

%，額外加

分；6）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算業(yè)務(wù)報(bào)告、行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)嚴(yán)格按公司的地面接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行客戶地面接待服務(wù)調(diào)查評分客戶地面接待服務(wù)調(diào)查評分結(jié)果1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每提高

分，加

分，最高120分；3）比目標(biāo)值每降低

分；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算神秘客戶調(diào)查評分提高市場研究水平市場研究報(bào)告質(zhì)量考核者評分考核者直接評分市場研究報(bào)告不斷提高公司盈利航班及航線數(shù)量航班（航線）盈利比率盈利航班（航線）數(shù)量／全部航班（航線）數(shù)量1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每提高

百分點(diǎn)，加

分，最高120分；3）比目標(biāo)值每降低

百分點(diǎn)；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算財(cái)務(wù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表提高客戶重復(fù)消費(fèi)的比例公司常旅客消費(fèi)積分當(dāng)期常旅客消費(fèi)積分的增長額1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每提高

%，加

分，最高120分；3）比目標(biāo)值每降低

%；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算常旅客消費(fèi)積分系統(tǒng)記錄提高公司收入質(zhì)量，防止過度低價(jià)競爭機(jī)型小時(shí)收入機(jī)型客運(yùn)收入/機(jī)型飛行小時(shí)1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每提高

%，加

分，最高120分；3）比目標(biāo)值每降低

%；減

_分；4）高于行業(yè)平均水平，額外加_分；5）低于行業(yè)平均水平，不得分；6）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算財(cái)務(wù)帳戶及相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表2022/12/1839機(jī)務(wù)部績效效考核指標(biāo)標(biāo)關(guān)鍵成功因素指標(biāo)指標(biāo)定義/公式評分規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)信息來源控制與降低物資采購和儲(chǔ)存成本采購成本和倉儲(chǔ)成本與預(yù)算的差異率（采購和倉儲(chǔ)成本實(shí)際發(fā)生額-預(yù)算額）/預(yù)算額*100%1）目標(biāo)值=0,得90分2）比目標(biāo)值每提高

百分點(diǎn)，減

分；3）比目標(biāo)值每降低

百分點(diǎn)，加

分，最高120分4）〉目標(biāo)值的

百分點(diǎn)，不得分；5）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算財(cái)務(wù)報(bào)表、預(yù)算報(bào)表降低公司總體維修費(fèi)用實(shí)際發(fā)生維修費(fèi)和預(yù)算的差異率（實(shí)際維修費(fèi)-預(yù)算額）/預(yù)算額*100%1）目標(biāo)值=0,得90分2）比目標(biāo)值每提高

百分點(diǎn)，減

分；3）比目標(biāo)值每降低

百分點(diǎn)，加

分，最高120分4）〉目標(biāo)值的

百分點(diǎn)，不得分；5）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算財(cái)務(wù)報(bào)表、預(yù)算報(bào)表避免因機(jī)務(wù)原因造成航班延誤航班延誤率（機(jī)務(wù)原因）延誤航班次數(shù)（機(jī)務(wù)原因）／總航班次數(shù)*100％1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每降低

%，加

分，最高120分；3）比目標(biāo)值每提高

%；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算運(yùn)行中心相關(guān)記錄加強(qiáng)安全管理，確保公司安全運(yùn)行機(jī)務(wù)維護(hù)事故征候萬時(shí)率民航相關(guān)定義標(biāo)準(zhǔn)1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每降低

，加

分，最高120分；3）超過目標(biāo)值，不得分；4)低于行業(yè)平均水平，額外加

分，高于行業(yè)平均水平，額外減

分5）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算航空安全監(jiān)察部相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料加強(qiáng)安全管理，確保公司安全運(yùn)行發(fā)生差錯(cuò)、一般差錯(cuò)及嚴(yán)重差錯(cuò)次數(shù)民航相關(guān)定義標(biāo)準(zhǔn)1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每降低

，加

分，最高120分；3）超過目標(biāo)值，不得分；4)低于行業(yè)平均水平，額外加

分，高于行業(yè)平均水平，額外減

分5）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算航空安全監(jiān)察部相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料不斷提高機(jī)務(wù)人員的維修維護(hù)水平重復(fù)故障次數(shù)重復(fù)發(fā)生故障次數(shù)1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每降低

次，加

分，最高120分；3）比目標(biāo)值每提高

次；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算機(jī)務(wù)工程部工作記錄不斷提高機(jī)務(wù)人員的維修維護(hù)水平故障誤判次數(shù)誤判故障次數(shù)1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每降低

次，加

分，最高120分；3）比目標(biāo)值每提高

次；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算機(jī)務(wù)工程部工作記錄提高采購物資合格率，有效滿足公司機(jī)務(wù)及航班運(yùn)行需要采購物資一次入庫合格率(1-一次入庫不合格品數(shù)量)／采購總數(shù)量*100％1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每提高

%，加

分，最高120分；3）比目標(biāo)值每降低

%；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算采購記錄和采購質(zhì)檢報(bào)告提高庫存管理水平，減少倉儲(chǔ)損失庫存盤點(diǎn)帳實(shí)相符率庫存盤點(diǎn)帳物相符的金額／庫存盤點(diǎn)的物資總額1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每提高

%，加

分，最高120分；3）比目標(biāo)值每降低

%；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算庫存盤點(diǎn)紀(jì)錄2022/12/1840飛行大隊(duì)績績效考核指指標(biāo)關(guān)鍵成功因素指標(biāo)指標(biāo)定義/公式評分規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)信息來源降低部門可控管理費(fèi)用部門可控管理費(fèi)用與預(yù)算差異率（實(shí)際管理費(fèi)用-預(yù)算額）/預(yù)算額*100%1）目標(biāo)值=0,得90分2）比目標(biāo)值每提高

百分點(diǎn)，減

分；3）比目標(biāo)值每降低

百分點(diǎn)，加

分，最高120分4）超過目標(biāo)值的

百分點(diǎn)，不得分；5）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算財(cái)務(wù)報(bào)表、預(yù)算報(bào)表合理飛行機(jī)組排班計(jì)劃，保障航班正點(diǎn)運(yùn)行計(jì)劃執(zhí)行率（1-調(diào)整機(jī)組人員航班數(shù)／計(jì)劃執(zhí)行航班數(shù)）*100%1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每提高

%，加

分，最高120分；3）比目標(biāo)值每降低

%；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算運(yùn)行中心相關(guān)紀(jì)錄不斷提高員工工作效率人均飛行時(shí)間總飛行時(shí)間/乘務(wù)（飛行）人員數(shù)*100%1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每提高

小時(shí)，加

分，最高120分；3）比目標(biāo)值每降低

小時(shí)；減

分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算運(yùn)行中心統(tǒng)計(jì)資料加強(qiáng)安全管理，確保公司安全運(yùn)行飛行事故征候萬時(shí)率民航相關(guān)定義標(biāo)準(zhǔn)1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每降低

，加

分，最高120分；3）超過目標(biāo)值，不得分；4)低于行業(yè)平均水平，額外加

分，高于行業(yè)平均水平，額外減

分5）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算航空安全監(jiān)察部相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料加強(qiáng)安全管理，確保公司安全運(yùn)行嚴(yán)重差錯(cuò)萬時(shí)率民航相關(guān)定義標(biāo)準(zhǔn)1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每降低

，加

分，最高120分；3）超過目標(biāo)值，不得分；4)低于行業(yè)平均水平，額外加

分，高于行業(yè)平均水平，額外減

分5）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算航空安全監(jiān)察部相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料避免因乘務(wù)人員原因造成航班延誤航班延誤率（乘務(wù)原因）延誤航班次數(shù)（乘務(wù)原因）／總航班次數(shù)*100%1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每降低次，加分，最高120分；3）比目標(biāo)值每提高次；減分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算運(yùn)行中心相關(guān)記錄嚴(yán)格執(zhí)行各類飛行作業(yè)規(guī)范，防止不安全事件發(fā)生發(fā)生差錯(cuò)、一般差錯(cuò)次數(shù)民航相關(guān)定義標(biāo)準(zhǔn)1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每降低次，加分，最高120分；3）比目標(biāo)值每提高次；減分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算航空安全監(jiān)察部相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料2022/12/1841導(dǎo)讀績效考核概概述考核要素考核維度及及指標(biāo)的設(shè)定考核程序計(jì)分規(guī)則及考核結(jié)果果的應(yīng)用2022/12/1842定性指標(biāo)計(jì)計(jì)分規(guī)則定性指標(biāo)由由考核領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)直接評分分，計(jì)分規(guī)規(guī)則如下：：定性指標(biāo)均均按照A、B、C、D四個(gè)等級評評分，評分分時(shí)以5分為單位進(jìn)進(jìn)行打分，，對應(yīng)關(guān)系系見下表等級ABCD定義超出目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)考核得分120、115、110、105

100、95、90

85、80、75、7065、60、…5、02022/12/1843定量指標(biāo)計(jì)計(jì)分規(guī)則指標(biāo)性質(zhì)計(jì)分規(guī)則單項(xiàng)否決性指標(biāo)1、低于目標(biāo)值，該項(xiàng)考核指標(biāo)得0分；2、等于目標(biāo)值得90分；3、高于目標(biāo)值按線性關(guān)系計(jì)算，但最高值不高于120分標(biāo)桿性指標(biāo)（如客戶投訴率、客公里收入納入行業(yè)統(tǒng)計(jì)范圍的重要指標(biāo)）1、=目標(biāo)值,得90分2、比目標(biāo)值每提高

%，加

分，最高120分；3、比目標(biāo)值每降低

%；減

分；4、低于行業(yè)水平，額外減

分或得0分；5、高于行業(yè)水平

%，額外加

分；6、介于其中按線性關(guān)系計(jì)算一般性指標(biāo)1、=目標(biāo)值,得90分2、比目標(biāo)值每提高

%，加

分，最高120分；3、比目標(biāo)值每降低

%；減

分；4、介于其中按線性關(guān)系計(jì)算2022/12/1844部門考核系系數(shù)的計(jì)算算部門季度考考核系數(shù)=部門季度綜綜合考核得得分/（∑部門季季度綜合考考核得分/部門數(shù)量））部門季度考考核系數(shù)部門年度考考核系數(shù)=∑部門季度考考核系數(shù)/4部門年度考考核系數(shù)2022/12/1845市場銷售部部和貨運(yùn)部部績效考核核結(jié)果的使使用-1為了克服承承包制注重重短期利益益而忽視長長期利益、、注重部門門利益而忽忽視集體利利益的缺點(diǎn)點(diǎn)，建議取取消對市場場銷售部和和貨運(yùn)部的的承包制市場銷售部部和貨運(yùn)部部建立銷售售提成制薪薪酬體系：：薪酬總額=基本工資+績效工資+銷售提成工工資基本工資：：指公司現(xiàn)現(xiàn)有薪酬體體系中生活活保障金、、年功工資資、住房補(bǔ)補(bǔ)貼等相關(guān)關(guān)部分，這這一部分由由公司統(tǒng)一一發(fā)放2022/12/1846市場銷售部部和貨運(yùn)部部績效考核核結(jié)果的使使用-2績效工資=3×∑月市場銷售售部（或貨貨運(yùn)部）崗崗效工資×銷售任務(wù)完完成系數(shù)A×績效考核系系數(shù)績效工資銷售任務(wù)完成情況A的取值市場銷售部或貨運(yùn)部完成或超過公司規(guī)定的基本銷售任務(wù)A=1市場銷售部或貨運(yùn)部未完成公司規(guī)定的基本銷售任務(wù)A=已完成銷售任務(wù)/基本銷售任務(wù)銷售任務(wù)完完成系數(shù)A的取值2022/12/1847市場銷售部部和貨運(yùn)部部績效考核核結(jié)果的使使用-2銷售提成工工資=（已完成銷售售任務(wù)—基本銷售任任務(wù)）×分段銷售提提成比例×績效考核系系數(shù)銷售提成工工資年度銷售總額X≤

萬元

萬元<X≤

萬元

X>

萬元

銷售提成比例

%

%

%公司可根據(jù)據(jù)不同銷售售收入創(chuàng)造造利潤情況況不同來設(shè)設(shè)定分段銷銷售提成比比例：2022/12/1848其他部門考考核結(jié)果的的應(yīng)用-整合現(xiàn)有單單項(xiàng)獎(jiǎng)之建建議-1更名為節(jié)油油獎(jiǎng)，明確確激勵(lì)目的的，并降低低獎(jiǎng)罰比例例；只針對飛行行人員的節(jié)節(jié)油情況進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，，取消機(jī)務(wù)務(wù)部、運(yùn)行行中心、計(jì)計(jì)財(cái)部、安安全監(jiān)察部部等其他配配合及管理理部門的獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰；成本結(jié)余獎(jiǎng)獎(jiǎng)保留針對個(gè)個(gè)人的獎(jiǎng)罰罰，取消針針對部門和和集體的獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰。航空安全獎(jiǎng)獎(jiǎng)取消該項(xiàng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰制度，，并入公司司部門績效效考核體系系中統(tǒng)一實(shí)實(shí)施考核。。航班正點(diǎn)率率獎(jiǎng)建立部門績績效考核體體系有效實(shí)實(shí)施的基礎(chǔ)礎(chǔ)2022/12/1849其他部門考考核結(jié)果的的應(yīng)用-整合現(xiàn)有單單項(xiàng)獎(jiǎng)之建建議-2部門季度績績效獎(jiǎng)=∑部門季度崗崗效工資總總額/∑公司季度崗崗效工資總總額×公司季度效益獎(jiǎng)總總額×部門季度考核系數(shù)數(shù)公司季度效效益獎(jiǎng)總額額可通過整整合現(xiàn)有的的單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)部分，也也可從公司司獲得的利利潤中取出出一定比例例作為公司司季度績效效獎(jiǎng)的基數(shù)數(shù)補(bǔ)充。?；驈墓精@獲得的利潤潤中取出一一定比例作作為公司季季度績效獎(jiǎng)獎(jiǎng)基數(shù)部門季度績績效獎(jiǎng)2022/12/1850導(dǎo)讀績效考核概概述考核要素考核核維維度度及及指指標(biāo)的的設(shè)設(shè)定定考核核程程序序計(jì)分分規(guī)規(guī)則則及考考核核結(jié)結(jié)果果的的應(yīng)應(yīng)用用2022/12/1851考核第一一步：年年度經(jīng)營營目標(biāo)及及工作計(jì)計(jì)劃的制制定公司年度度經(jīng)營目目標(biāo)財(cái)務(wù)層面面經(jīng)營目目標(biāo)客戶層面面經(jīng)營目目標(biāo)內(nèi)部運(yùn)營營層面經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)與成成長方