禮貌禮儀基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件

Courtesy&Grooming

禮貌禮儀12/24/20221Courtesy&Grooming

禮貌禮儀12/20/儀表、儀容⑴儀表衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好，遵守酒店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表。儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情，心態(tài)平和，是酒店員工必須具備的基本條件。它反映出員工良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對工作的自信和責(zé)任感。12/24/20222儀表、儀容⑴儀表12/20/20222儀表、儀容規(guī)范工服頭飾：長發(fā)的女員工應(yīng)按酒店規(guī)定著頭飾。按規(guī)定著裝：工服整齊、潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。鞋襪潔凈：工鞋干凈無破損，配發(fā)襪子的員工上班時應(yīng)穿配發(fā)的襪子，襪子口不外露。工牌佩戴：左胸處端正的佩戴工牌。請記?。嚎腿藢T工的職業(yè)素質(zhì)期望很高！12/24/20223儀表、儀容規(guī)范工服請記?。嚎腿藢?2/20/20223儀表、儀容規(guī)范發(fā)型經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子等。女員工不留披肩發(fā)型，以留短發(fā)為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。12/24/20224儀表、儀容規(guī)范12/20/2022412/24/2022512/20/2022512/24/2022612/20/20226儀表、儀容規(guī)范面部及手部保持面部清潔，男員工要經(jīng)常剃須；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹，唇膏以無色為宜并需掌握必要的保健護(hù)膚和化妝常識。保持手部清潔：經(jīng)常修剪指甲，女員工不得涂有色指甲油。12/24/20227儀表、儀容規(guī)范面部及手部12/20/20227儀表、儀容規(guī)范飾物員工當(dāng)班期間提倡不佩戴飾物，若佩戴請遵循以下規(guī)定：佩戴手表應(yīng)以簡單大方為準(zhǔn)；佩戴戒子只限一支，并以簡潔為宜（廚師當(dāng)班時不允許佩戴戒子）；項(xiàng)鏈以細(xì)小為宜；員工當(dāng)班期間禁止佩戴手鐲。12/24/20228儀表、儀容規(guī)范飾物12/20/20228

始終向與你目光相遇的客人微笑。⑵微笑

12/24/20229始終向與你目光相遇的客人⑵微笑

12/“微笑”是送給客人的第一份禮物以禮貌贏得尊敬用禮儀體現(xiàn)精神作用：激發(fā)熱情增強(qiáng)創(chuàng)造力感染客戶12/24/202210“微笑”是送給客人的第一份禮物12/20/202210

在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏。

⑶問候12/24/202211在迎面相逢并且目光相遇時，都⑶問候12/20

與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。⑷讓路

12/24/202212與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并⑷讓路

12/20/202

居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務(wù)。

⑸起立

12/24/202213居坐時遇客人來訪要主動起立，⑸起立

12/20/202

在客人活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話，通話結(jié)束后要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。⑹優(yōu)雅

12/24/202214在客人活動場所要動作輕緩、言語⑹優(yōu)雅

12/20/20

目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。

⑺關(guān)注12/24/202215⑺關(guān)注12/20/202215

永遠(yuǎn)不對客人說“不”。按“首問負(fù)責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動聯(lián)系辦理；遇有客人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。⑻盡責(zé)

12/24/202216永遠(yuǎn)不對客人說“不”。按“首問負(fù)責(zé)”⑻盡責(zé)

1

為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的賓客立即得到安撫，及時快速采取補(bǔ)救行動盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。

⑼致歉

12/24/202217為自己或同事的失誤向客人真誠道⑼致歉

12/20/202

維護(hù)酒店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)?shù)奈锲芬鲃踊謴?fù)。⑽保潔12/24/202218⑽保潔12/20/202218儀態(tài)儀態(tài)是指人們行為的姿勢和風(fēng)度。姿勢主要是指人的身體在動作時呈現(xiàn)的物征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。主要包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態(tài)、對客人的態(tài)度、說話的語氣、音調(diào)及面部表情等。12/24/202219儀態(tài)儀態(tài)是指人們行為的姿勢和風(fēng)度。12/20/2022儀態(tài)規(guī)范舉止規(guī)范站立服務(wù)，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上。12/24/202220儀態(tài)規(guī)范舉止規(guī)范12/20/202220儀態(tài)規(guī)范舉止規(guī)范正確的走姿是：上體正直，抬頭、兩眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動，雙肩放松，不搖頭晃肩，身體亂擺。正確的手勢：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上。在客人面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖鼻、修指甲等不禮貌行為。12/24/202221儀態(tài)規(guī)范舉止規(guī)范12/20/202221儀態(tài)規(guī)范言談規(guī)范主動向客人打招呼問候。與客人談話時必須站立，保持0.8—1米左右的間隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑。談話時精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心?；卮鹂腿嗽儐枙r，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚、語言簡潔。談話聲音以雙方能聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。不要談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私。12/24/202222儀態(tài)規(guī)范言談規(guī)范12/20/202222儀態(tài)規(guī)范言談規(guī)范不能使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題。不能言辭過激，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的心態(tài)。不能在客人面前講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天。忌中途打斷客人講話，遇急事需找談話中的客人時，應(yīng)先說“對不起”，征得客人同意后再與客人談話。12/24/202223儀態(tài)規(guī)范言談規(guī)范12/20/202223儀表規(guī)范言談規(guī)范因工作原因需暫時離開客人時，要先說“對不起，請您稍候”，回來繼續(xù)為客人服務(wù)時，應(yīng)主動表示歉意“對不起，讓您久等了”等禮貌用語。不與同事議論客人的舉止或穿戴。當(dāng)與客人交談時，如果發(fā)現(xiàn)有其它客人走近時，應(yīng)主動示意他們的到來，不能無所表示。12/24/202224儀表規(guī)范言談規(guī)范12/20/202224禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。修養(yǎng)是指人們在道德、常識、技藝等方面，經(jīng)過自己刻苦學(xué)習(xí)、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。主要表現(xiàn)為：心態(tài)平和主動；講究儀表儀容；微笑真摯熱情；稱呼得當(dāng)有別；言談舉止規(guī)范；婦孺老人優(yōu)先；切記遵約守時；人際關(guān)系融洽；善解人意忠誠；機(jī)智應(yīng)變幽默；勤奮富于進(jìn)取。12/24/202225禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)是飯店服務(wù)人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，反映員工的職業(yè)文明程度和飯店管理水平。語言禮節(jié)：稱呼禮是指服務(wù)人員在與客人或他人接觸過程中交談、溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱謂待業(yè)：通常使用“先生”稱呼男性客人?！疤笔窃诘弥獙Ψ揭鸦榍闆r下對女子的尊稱?！靶〗恪笔菍ξ椿榕缘姆Q呼。對于有軍銜職位、學(xué)位的人員應(yīng)予相應(yīng)稱謂。問候禮是服務(wù)人員在日常工作中結(jié)合時間、場合及對象的特點(diǎn)，所使用的向客人表示親切問候、關(guān)心及祝愿的語言，如“早上好/您好”，“祝您新年快樂”等。12/24/202226服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)是飯店服務(wù)人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，反映服務(wù)禮節(jié)應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答客人詢問時所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)該注意以下幾種情形：A、站立答話、思想集中、全神貫注；不側(cè)身或目視別處、心不在焉、提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣。B、語言簡潔、準(zhǔn)確，語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中。C、如客人講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復(fù)述，不能憑主觀臆想，隨意回答。D、回答多位客人詢問時，應(yīng)從容不迫，輕重緩急。E、對于客人無理要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答“可能不會吧”“很抱歉，確實(shí)無法滿足您的要求”等，表現(xiàn)得有教養(yǎng)而不失禮節(jié)。12/24/202227服務(wù)禮節(jié)應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答客人詢問時所表現(xiàn)出的禮儀服務(wù)禮節(jié)F、對于客人的批評指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對客人的關(guān)注表示感謝，并立即報告或妥善處理。G、在應(yīng)答客人各種詢問時，最重要的是，只要答應(yīng)客人要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事。12/24/202228服務(wù)禮節(jié)F、對于客人的批評指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失服務(wù)意識服務(wù)意識：飯店員工為滿足客人需要，所提供的主動、熱情、周到、細(xì)致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式。服務(wù)：指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果，總之服務(wù)是指能夠滿足客人某種需要的特殊商品。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)：主要向客人提供兩種服務(wù)產(chǎn)品：一種是實(shí)物性的產(chǎn)品；一種是非實(shí)物性的產(chǎn)品，其功能是滿足客人的心理消費(fèi)。12/24/202229服務(wù)意識服務(wù)意識：飯店員工為滿足客人需要，所提供的主動、熱情個人素質(zhì)要求敏銳的洞察力較強(qiáng)的記憶力敏捷的思維能力良好的情感自控能力堅(jiān)強(qiáng)的意志12/24/202230個人素質(zhì)要求敏銳的洞察力12/20/202230成功者是那些為自己確立奮斗目標(biāo)并竭盡全力去實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的人！祝您成功！12/24/202231成功者是那些為自己確祝您成功！12/20/202231Courtesy&Grooming

禮貌禮儀12/24/202232Courtesy&Grooming

禮貌禮儀12/20/儀表、儀容⑴儀表衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好，遵守酒店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表。儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情，心態(tài)平和，是酒店員工必須具備的基本條件。它反映出員工良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對工作的自信和責(zé)任感。12/24/202233儀表、儀容⑴儀表12/20/20222儀表、儀容規(guī)范工服頭飾：長發(fā)的女員工應(yīng)按酒店規(guī)定著頭飾。按規(guī)定著裝：工服整齊、潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。鞋襪潔凈：工鞋干凈無破損，配發(fā)襪子的員工上班時應(yīng)穿配發(fā)的襪子，襪子口不外露。工牌佩戴：左胸處端正的佩戴工牌。請記?。嚎腿藢T工的職業(yè)素質(zhì)期望很高！12/24/202234儀表、儀容規(guī)范工服請記住：客人對12/20/20223儀表、儀容規(guī)范發(fā)型經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子等。女員工不留披肩發(fā)型，以留短發(fā)為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。12/24/202235儀表、儀容規(guī)范12/20/2022412/24/20223612/20/2022512/24/20223712/20/20226儀表、儀容規(guī)范面部及手部保持面部清潔，男員工要經(jīng)常剃須；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹，唇膏以無色為宜并需掌握必要的保健護(hù)膚和化妝常識。保持手部清潔：經(jīng)常修剪指甲，女員工不得涂有色指甲油。12/24/202238儀表、儀容規(guī)范面部及手部12/20/20227儀表、儀容規(guī)范飾物員工當(dāng)班期間提倡不佩戴飾物，若佩戴請遵循以下規(guī)定：佩戴手表應(yīng)以簡單大方為準(zhǔn)；佩戴戒子只限一支，并以簡潔為宜（廚師當(dāng)班時不允許佩戴戒子）；項(xiàng)鏈以細(xì)小為宜；員工當(dāng)班期間禁止佩戴手鐲。12/24/202239儀表、儀容規(guī)范飾物12/20/20228

始終向與你目光相遇的客人微笑。⑵微笑

12/24/202240始終向與你目光相遇的客人⑵微笑

12/“微笑”是送給客人的第一份禮物以禮貌贏得尊敬用禮儀體現(xiàn)精神作用：激發(fā)熱情增強(qiáng)創(chuàng)造力感染客戶12/24/202241“微笑”是送給客人的第一份禮物12/20/202210

在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏。

⑶問候12/24/202242在迎面相逢并且目光相遇時，都⑶問候12/20

與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。⑷讓路

12/24/202243與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并⑷讓路

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居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務(wù)。

⑸起立

12/24/202244居坐時遇客人來訪要主動起立，⑸起立

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在客人活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話，通話結(jié)束后要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。⑹優(yōu)雅

12/24/202245在客人活動場所要動作輕緩、言語⑹優(yōu)雅

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目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。

⑺關(guān)注12/24/202246⑺關(guān)注12/20/202215

永遠(yuǎn)不對客人說“不”。按“首問負(fù)責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動聯(lián)系辦理；遇有客人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。⑻盡責(zé)

12/24/202247永遠(yuǎn)不對客人說“不”。按“首問負(fù)責(zé)”⑻盡責(zé)

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為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的賓客立即得到安撫，及時快速采取補(bǔ)救行動盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。

⑼致歉

12/24/202248為自己或同事的失誤向客人真誠道⑼致歉

12/20/202

維護(hù)酒店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)?shù)奈锲芬鲃踊謴?fù)。⑽保潔12/24/202249⑽保潔12/20/202218儀態(tài)儀態(tài)是指人們行為的姿勢和風(fēng)度。姿勢主要是指人的身體在動作時呈現(xiàn)的物征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。主要包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態(tài)、對客人的態(tài)度、說話的語氣、音調(diào)及面部表情等。12/24/202250儀態(tài)儀態(tài)是指人們行為的姿勢和風(fēng)度。12/20/2022儀態(tài)規(guī)范舉止規(guī)范站立服務(wù)，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上。12/24/202251儀態(tài)規(guī)范舉止規(guī)范12/20/202220儀態(tài)規(guī)范舉止規(guī)范正確的走姿是：上體正直，抬頭、兩眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動，雙肩放松，不搖頭晃肩，身體亂擺。正確的手勢：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上。在客人面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖鼻、修指甲等不禮貌行為。12/24/202252儀態(tài)規(guī)范舉止規(guī)范12/20/202221儀態(tài)規(guī)范言談規(guī)范主動向客人打招呼問候。與客人談話時必須站立，保持0.8—1米左右的間隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑。談話時精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心?；卮鹂腿嗽儐枙r，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚、語言簡潔。談話聲音以雙方能聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。不要談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私。12/24/202253儀態(tài)規(guī)范言談規(guī)范12/20/202222儀態(tài)規(guī)范言談規(guī)范不能使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題。不能言辭過激，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的心態(tài)。不能在客人面前講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天。忌中途打斷客人講話，遇急事需找談話中的客人時，應(yīng)先說“對不起”，征得客人同意后再與客人談話。12/24/202254儀態(tài)規(guī)范言談規(guī)范12/20/202223儀表規(guī)范言談規(guī)范因工作原因需暫時離開客人時，要先說“對不起，請您稍候”，回來繼續(xù)為客人服務(wù)時，應(yīng)主動表示歉意“對不起，讓您久等了”等禮貌用語。不與同事議論客人的舉止或穿戴。當(dāng)與客人交談時，如果發(fā)現(xiàn)有其它客人走近時，應(yīng)主動示意他們的到來，不能無所表示。12/24/202255儀表規(guī)范言談規(guī)范12/20/202224禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。修養(yǎng)是指人們在道德、常識、技藝等方面，經(jīng)過自己刻苦學(xué)習(xí)、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。主要表現(xiàn)為：心態(tài)平和主動；講究儀表儀容；微笑真摯熱情；稱呼得當(dāng)有別；言談舉止規(guī)范；婦孺老人優(yōu)先；切記遵約守時；人際關(guān)系融洽；善解人意忠誠；機(jī)智應(yīng)變幽默；勤奮富于進(jìn)取。12/24/202256禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)是飯店服務(wù)人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，反映員工的職業(yè)文明程度和飯店管理水平。語言禮節(jié)：稱呼禮是指服務(wù)人員在與客人或他人接觸過程中交談、溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱謂待業(yè)：通常使用“先生”稱呼男性客人?！疤笔窃诘弥獙Ψ揭鸦榍闆r下對女子的尊稱。“小姐”是對未婚女性的稱呼。對于有軍銜職位、學(xué)位的人員應(yīng)予相應(yīng)稱謂。問候禮是服務(wù)人員在日常工作中結(jié)合時間、場合及對象的特點(diǎn)，所使用的向客人表示親切問候、關(guān)心及祝愿的語言，如“早上好/您好”，“祝您新年快樂”等。12/24/202257服務(wù)禮節(jié)服務(wù)