客戶關系的建立和維護講解課件

客戶關系的建立和維護許昌組李椿生客戶關系的建立和維護許昌組李椿生1問題的引出作為現場服務人員：客戶對我們的期望是什么？我們應具備的素質？我們能為客戶做什么？要想獲得職業(yè)發(fā)展，提升在公司的價值，樹立公司在客戶心中的形象，與客戶建立持久的關系。需要具備三項技能1問題的引出作為現場服務人員：要想獲得職業(yè)發(fā)展，需要具備三⒈⒉⒊服務技能：專注于狹窄、精深的領域有效完成核心任務的保障人際技能：①有時候稱為“情商”學會傾聽、綜合信息、有效溝通，并成功推銷自己和自己的理念。②利用該項技能，與客戶建立持久的關系并獲得尊重?？缃缂寄埽孩贆M跨多職能的通識能力借助于其他專業(yè)的人員、知識和技能解決本人擔當的業(yè)務；②了解（精通）客戶的業(yè)務，熟悉該行業(yè)的情況并能為客戶提供有價值的信息。過份依賴該技能，會影響業(yè)務及目標達成目的：理解這些人的語言，了解他們面臨的問題、他們的期望以及解決問題時的思維方式。需要將理論與現場實際情況結合起來，拿出解決方案。服務人員應具備的技能有了這些技能，但客戶對我們的期望是什么？⒈⒉⒊服務技能：專注于狹窄、精深的領域人際技能：①有時候稱為

當設備出現故障時，客戶對我們的期望立即凸顯出來。用戶的訴求？公司的利益？現場服務人員問題處理水平對服務人員是考驗。咋辦？當設備出現故障時，客戶對用戶的訴求？公司的利益？現場服務策略以科學的態(tài)度，搞清故障的原因因果關系理出頭緒查原因熟悉產品質量保證書內容

懂政策

省時、省力、省心

拿方案我們能為客戶做些什么？以上，從另一角度，回答了客戶對我們的期望！策略以科學的態(tài)度，搞清故障的原因查原因與客戶關系的建立，第一步是溝通的問題。溝通：是人與人、人與群之間思想與感情的傳遞和反饋的過程；以求思想達成一致和感情的通暢。溝通三要素：①明確目標；②達成協議；③分享信息和情感。溝通原意：指開溝以使兩水相通，后用以泛指使兩地方相通連。與客戶關系的建立，第一步是溝通的問題。溝通：溝通三要素：溝通AB人際關系的構造人際關系不是固定不變的。可以選擇話題：說什么、說多少，心理的滿足度等因素，改變彼此關系、親密程度1A和B關系是十分疏遠的：談論話題是雙方沒有共同經歷過的，遙遠的事情；2A和B關系也是遙遠的：談論話題是A經歷過的，B沒有經歷過3A和B關系變得密切了：兩人都喜歡的餐館、喜歡的酒、煙，都討厭的挖掘機品牌等等4兩人共同經歷過的事情，具有強烈的感情體驗的話題進行交談（旅游經歷，乘車時遭遇）5兩人關系最密切的時候，是考慮對方的感受以及對方如何看待自己的話題進行交談。12345如何從1走到5，引入溝通的概念：AB人際關系的構造人際關系不是固定不變的。1A和B關系是十2溝通的本質溝通：彼此分享、相互共有之意。意義手段﹦≠手段的意義被理解、共有時，才能傳播。手段的意義沒被理解、共有時，不能傳播。想法信息意圖心情立場背景狀況等等①事物②行為③記號服裝、服飾品、家具、必備品、環(huán)境展示櫥窗、樣本姿勢、徽章、動作表情、眼神、停頓、語氣、語調宣傳畫、社章、旗、印章、簡稱等語言、文學等非語言的語言的2溝通的本質溝通：彼此分享、相互共有之意。意義手段﹦≠手段將浮現在自己頭腦中的“形象”用文字、語言的形式來表達，把這一“形象”再現于對方的腦海中。3溝通的過程信息現象接收發(fā)送說寫非語言傳達噪音、雜音聽看非語言接收發(fā)送行動語言轉換意思轉換反饋（譯碼）（解碼）（接收者）（發(fā)送者）（傳達）（確立共同性）（行動）發(fā)送者的背景、理解、能力等共有的意義經驗接收者的背景、理解、能力等將浮現在自己頭腦中的“形象”用文字、語言的形式來表達，把這一溝通的成功與失敗溝通的成功，不只是將意思或者感情正確的傳達給對方重要的是有明顯的效果，也就是說：在對方身上是否看到了反應？

（是傳達者所希望看得到的）例如：在與客戶進行零件談判時，在溝通中，逐漸拋出自己的觀點，在拋出“關鍵點”時，觀察客戶反應（面部表情、動作等）溝通的內容往往是對問題、對事實情況的看法，以下，來討論“問題的框架”。溝通的成功與失敗溝通的成功，不只是將意思或者感情正確的傳達給人們不是基于對事實的反應而采取行動，而是基于認知（感覺）的反應而采取行動；對同一現象、事實，若人們的認知（接受方法）不一樣，那么反應的方式也不一樣；例：有的人認為有問題，有的人認為沒有問題。4問題的框架每個人不是以白紙一般的狀態(tài)去觀察事實、現象，而是通過他的框架（鏡片）進行理解；若鏡片的顏色發(fā)生變化，看到的事實、現象就不同了。事實現象過濾器（框架）AB鏡片每個人至今為止的經驗、價值觀、倫理觀、組織觀、世界觀、道德觀、管理概念等，他本身具有的價值體系，決定了他鏡片、過濾器（框架）的顏色；A和B兩個人對現象的觀察方法不一樣，如果他們試圖相互理解，只能介紹各自觀察事實的方法、框架，才能彼此產生共鳴，理解對方的看法；其實，就是利用對方觀察事實、現象的方法、框架來觀察問題；為了對同一問題有共同的看法，就必須用共同的框架、價值觀和鏡片去看事實、現象；所以，要見面、要溝通、要吃飯，要“給力”。人們不是基于對事實的反應而采取行動，而是基于認知（感覺）的反如何做到把自己的事不當回事？能為客戶帶來什么？少講你知道的，多問客戶了解的。人的本性為：最關心自己5關系的建立原則一：關心客戶的需求如何做到把自己的事不當回事？人的本性為：5關系的建立原則一多一點認同，少一點辯駁；如何讓客戶感到你很重要？真正從心底認同客戶，讓客戶產生喜悅感！人的本性為：渴望被了解和認同原則二：用客戶看問題的框架來做事多一點認同，少一點辯駁；人的本性為：原則二：用客戶看問題的框海恩法則事故的發(fā)生是量積累的結果，要消滅在萌芽狀態(tài)；再好的技術，再完美的規(guī)章制度，也無法取代人自身的素質和責任心。

內容：每一次嚴重安全事故的背后必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。---渦輪噴氣式發(fā)動機的發(fā)明者德國人帕布斯·海恩提出的啟示：海恩法則事故的發(fā)生是量積累的結果，要消滅在萌芽狀態(tài)；內容：蝴蝶效應細節(jié)決定成??；小提案，有可能會引起大變革；做一個行動，比說很多話管用。內容：初始值極微小的擾動而會造成系統(tǒng)發(fā)生巨大的變化；（一只在南美洲亞馬遜河流域的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國德克薩斯州的一場龍卷風）。---美國氣象學家愛德華-羅倫茲在1963年提出的啟示：蝴蝶效應細節(jié)決定成?。粌热荩?--美國氣象學家愛德華-羅倫茲墨菲定理內容：事情如果有變壞可能，不管這種可能性有多小，它總會發(fā)生。

事故的發(fā)生是量的積累的結果；事情沒有你看起來這樣簡單；再好的技術，再完美的規(guī)章、制度，在實際操作層面，也無法取代人自身的素質和責任心。---美國愛德華·墨菲空軍上尉1949年提出的（火箭減速超重試驗）啟示：墨菲定理內容：事故的發(fā)生是量的積累的結果；---美國愛德華·（1）評價的理解—與對方保持距離，站在第三者的立場上以自己的價值判斷或好惡來評價、測定對方；（2）分析的理解—不看對方的內在方面，而是通過對方所處的狀況、成長經歷來判斷、以某種尺度來評價、測定對方；（3）同情的理解—從一開始就把自己放在一個比較高的位置，觀察對方的想法、心情、站在同情的立場上；（4）共感的理解—站在對方的立場上，想其所想，感其所感，感受對方的心跳。

※理解一個人是從（3）開始，真正的理解是（4）。理解他人（1）評價的理解—與對方保持距離，站在第三者的立場上理解他人人際關系的關卡提議外表態(tài)度說話方式談話內容行動不是直接進行的，有4個關卡點●（1）外表

第一印象、服飾、表情等；（2）態(tài)度、行動

姿勢、站姿、坐姿、手腳的位置、出入房間、視線、招呼等；（3）說話方式

聲音、音量、發(fā)音、抑揚、速度、口頭禪、變化等；（4）談話內容

話題、構成、理論、重點、感情表露等。

---讓對方理解自己“說話內容”，另外再打算理解對方的“說話內容”時，如果沒有經過一步步關卡，就很難有行動；

----以上4個關卡，是一個整體，只有達到“談話內容”的關卡，才有實際的行動；

----相反，要理解對方的心情，只要觀察對方是如何通過這4個關卡的，就可以判斷（馬上了解到）。人際關系的關卡提議外表態(tài)度說話方式談話內容行動不是直接進行的他人態(tài)度的認識﹦語言信息﹢聲音的語氣﹢臉部的表情、身體的動作他人態(tài)度的認識100%7%38%55%語言的非語言的通過非語言的信息（93%），對他人的態(tài)度進行判讀。他人態(tài)度的認識﹦語言信息﹢聲音的語氣﹢臉部的表情、身體的動作謝謝謝謝客戶關系的建立和維護許昌組李椿生客戶關系的建立和維護許昌組李椿生1問題的引出作為現場服務人員：客戶對我們的期望是什么？我們應具備的素質？我們能為客戶做什么？要想獲得職業(yè)發(fā)展，提升在公司的價值，樹立公司在客戶心中的形象，與客戶建立持久的關系。需要具備三項技能1問題的引出作為現場服務人員：要想獲得職業(yè)發(fā)展，需要具備三⒈⒉⒊服務技能：專注于狹窄、精深的領域有效完成核心任務的保障人際技能：①有時候稱為“情商”學會傾聽、綜合信息、有效溝通，并成功推銷自己和自己的理念。②利用該項技能，與客戶建立持久的關系并獲得尊重?？缃缂寄埽孩贆M跨多職能的通識能力借助于其他專業(yè)的人員、知識和技能解決本人擔當的業(yè)務；②了解（精通）客戶的業(yè)務，熟悉該行業(yè)的情況并能為客戶提供有價值的信息。過份依賴該技能，會影響業(yè)務及目標達成目的：理解這些人的語言，了解他們面臨的問題、他們的期望以及解決問題時的思維方式。需要將理論與現場實際情況結合起來，拿出解決方案。服務人員應具備的技能有了這些技能，但客戶對我們的期望是什么？⒈⒉⒊服務技能：專注于狹窄、精深的領域人際技能：①有時候稱為

當設備出現故障時，客戶對我們的期望立即凸顯出來。用戶的訴求？公司的利益？現場服務人員問題處理水平對服務人員是考驗。咋辦？當設備出現故障時，客戶對用戶的訴求？公司的利益？現場服務策略以科學的態(tài)度，搞清故障的原因因果關系理出頭緒查原因熟悉產品質量保證書內容

懂政策

省時、省力、省心

拿方案我們能為客戶做些什么？以上，從另一角度，回答了客戶對我們的期望！策略以科學的態(tài)度，搞清故障的原因查原因與客戶關系的建立，第一步是溝通的問題。溝通：是人與人、人與群之間思想與感情的傳遞和反饋的過程；以求思想達成一致和感情的通暢。溝通三要素：①明確目標；②達成協議；③分享信息和情感。溝通原意：指開溝以使兩水相通，后用以泛指使兩地方相通連。與客戶關系的建立，第一步是溝通的問題。溝通：溝通三要素：溝通AB人際關系的構造人際關系不是固定不變的。可以選擇話題：說什么、說多少，心理的滿足度等因素，改變彼此關系、親密程度1A和B關系是十分疏遠的：談論話題是雙方沒有共同經歷過的，遙遠的事情；2A和B關系也是遙遠的：談論話題是A經歷過的，B沒有經歷過3A和B關系變得密切了：兩人都喜歡的餐館、喜歡的酒、煙，都討厭的挖掘機品牌等等4兩人共同經歷過的事情，具有強烈的感情體驗的話題進行交談（旅游經歷，乘車時遭遇）5兩人關系最密切的時候，是考慮對方的感受以及對方如何看待自己的話題進行交談。12345如何從1走到5，引入溝通的概念：AB人際關系的構造人際關系不是固定不變的。1A和B關系是十2溝通的本質溝通：彼此分享、相互共有之意。意義手段﹦≠手段的意義被理解、共有時，才能傳播。手段的意義沒被理解、共有時，不能傳播。想法信息意圖心情立場背景狀況等等①事物②行為③記號服裝、服飾品、家具、必備品、環(huán)境展示櫥窗、樣本姿勢、徽章、動作表情、眼神、停頓、語氣、語調宣傳畫、社章、旗、印章、簡稱等語言、文學等非語言的語言的2溝通的本質溝通：彼此分享、相互共有之意。意義手段﹦≠手段將浮現在自己頭腦中的“形象”用文字、語言的形式來表達，把這一“形象”再現于對方的腦海中。3溝通的過程信息現象接收發(fā)送說寫非語言傳達噪音、雜音聽看非語言接收發(fā)送行動語言轉換意思轉換反饋（譯碼）（解碼）（接收者）（發(fā)送者）（傳達）（確立共同性）（行動）發(fā)送者的背景、理解、能力等共有的意義經驗接收者的背景、理解、能力等將浮現在自己頭腦中的“形象”用文字、語言的形式來表達，把這一溝通的成功與失敗溝通的成功，不只是將意思或者感情正確的傳達給對方重要的是有明顯的效果，也就是說：在對方身上是否看到了反應？

（是傳達者所希望看得到的）例如：在與客戶進行零件談判時，在溝通中，逐漸拋出自己的觀點，在拋出“關鍵點”時，觀察客戶反應（面部表情、動作等）溝通的內容往往是對問題、對事實情況的看法，以下，來討論“問題的框架”。溝通的成功與失敗溝通的成功，不只是將意思或者感情正確的傳達給人們不是基于對事實的反應而采取行動，而是基于認知（感覺）的反應而采取行動；對同一現象、事實，若人們的認知（接受方法）不一樣，那么反應的方式也不一樣；例：有的人認為有問題，有的人認為沒有問題。4問題的框架每個人不是以白紙一般的狀態(tài)去觀察事實、現象，而是通過他的框架（鏡片）進行理解；若鏡片的顏色發(fā)生變化，看到的事實、現象就不同了。事實現象過濾器（框架）AB鏡片每個人至今為止的經驗、價值觀、倫理觀、組織觀、世界觀、道德觀、管理概念等，他本身具有的價值體系，決定了他鏡片、過濾器（框架）的顏色；A和B兩個人對現象的觀察方法不一樣，如果他們試圖相互理解，只能介紹各自觀察事實的方法、框架，才能彼此產生共鳴，理解對方的看法；其實，就是利用對方觀察事實、現象的方法、框架來觀察問題；為了對同一問題有共同的看法，就必須用共同的框架、價值觀和鏡片去看事實、現象；所以，要見面、要溝通、要吃飯，要“給力”。人們不是基于對事實的反應而采取行動，而是基于認知（感覺）的反如何做到把自己的事不當回事？能為客戶帶來什么？少講你知道的，多問客戶了解的。人的本性為：最關心自己5關系的建立原則一：關心客戶的需求如何做到把自己的事不當回事？人的本性為：5關系的建立原則一多一點認同，少一點辯駁；如何讓客戶感到你很重要？真正從心底認同客戶，讓客戶產生喜悅感！人的本性為：渴望被了解和認同原則二：用客戶看問題的框架來做事多一點認同，少一點辯駁；人的本性為：原則二：用客戶看問題的框海恩法則事故的發(fā)生是量積累的結果，要消滅在萌芽狀態(tài)；再好的技術，再完美的規(guī)章制度，也無法取代人自身的素質和責任心。

內容：每一次嚴重安全事故的背后必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。---渦輪噴氣式發(fā)動機的發(fā)明者德國人帕布斯·海恩提出的啟示：海恩法則事故的發(fā)生是量積累的結果，要消滅在萌芽狀態(tài)；內容：蝴蝶效應細節(jié)決定成??；小提案，有可能會引起大變革；做一個行動，比說很多話管用。內容：初始值極微小的擾動而會造成系統(tǒng)發(fā)生巨大的變化；（一只在南美洲亞馬遜河流域的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國德克薩斯州的一場龍卷風）。---美國氣象學家愛德華-羅倫茲在1963年提出的啟示：蝴蝶效應細節(jié)決定成?。粌热荩?--美國氣象學家愛德華-羅倫茲墨菲定理內容：事情如果有變壞可能，不管這種可能性有多小，它總會發(fā)生。

事故的發(fā)生是量的積累的結果；事情沒有你看起來這樣簡單；再好的技術，再完美的規(guī)章、制度，在實際操作層面，也無法取代人自身的素質和責任心。---美國愛德華·墨菲空軍上尉1949年提出的（火箭減速超重試驗）啟示：墨菲定理內容：事故的發(fā)生是量的積累的結果；---美國愛德華·（1