海航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔征求意見稿〕海航機(jī)場集團(tuán)業(yè)務(wù)管理部編制二OO六年七月二十六日一、適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)在參考中國民用機(jī)場效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的根底上，結(jié)合國內(nèi)局部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及機(jī)場實(shí)際需要修訂而成，為標(biāo)準(zhǔn)和提升機(jī)場效勞質(zhì)量的指導(dǎo)性文件，適用海航機(jī)場集團(tuán)屬下各成員機(jī)場。二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中民用機(jī)場分類說明民用機(jī)場分類Ⅰ類旅客客流量1000萬人次及以上Ⅱ類旅客客流量500-1000萬人次，包括缺乏500萬旅客客流量的區(qū)域樞紐機(jī)場Ⅲ類旅客客流量100-500萬人次，包括缺乏100萬旅客客流量的直轄市/省會機(jī)場Ⅳ類旅客客流量50-100萬人次Ⅴ類旅客客流量10萬-50萬人次Ⅵ類旅客客流量10萬人次以下三、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)用詞標(biāo)準(zhǔn)用詞表示很嚴(yán)格，非這樣做不可的用詞正面詞采用“必須〞，反面詞采用“嚴(yán)禁〞強(qiáng)制性要求表示嚴(yán)格，在正常情況均應(yīng)這樣做的用詞正面詞采用“應(yīng)〞，反面詞采用“不應(yīng)〞或“不得〞表示允許稍有選擇,在條件許可時(shí)首先應(yīng)這樣做的用詞正面詞采用“宜〞，反面詞采用“不宜〞推薦/選擇性要求表示有選擇，在一定條件下可以這樣做的采用“可〞，反面詞采用“不必〞四、主要引用標(biāo)準(zhǔn)代號說明代號說明Ⅰ國際標(biāo)準(zhǔn)ICAO、IATA、ACI、FAA等有關(guān)國際或地區(qū)性組織發(fā)布實(shí)施的民用機(jī)場效勞標(biāo)準(zhǔn)。GB國家標(biāo)準(zhǔn)國家公布實(shí)施的與民用機(jī)場效勞有關(guān)的條例和標(biāo)準(zhǔn)。MH民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)民航總局公布實(shí)施的有關(guān)法規(guī)、條令、條例和文件規(guī)定等。C企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國內(nèi)外一些機(jī)場和航空公司現(xiàn)行的先進(jìn)的效勞標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、承諾、工作程序、操作規(guī)程和質(zhì)量指標(biāo)。五、引用標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定國際民用航空公約及系列附件、航行效勞程序、地區(qū)補(bǔ)充程序、指導(dǎo)性文件國際民航組織〔ICAO〕：機(jī)場使用許可證頒發(fā)手冊、機(jī)場勤務(wù)手冊、機(jī)場規(guī)劃手冊國際機(jī)場協(xié)會〔ACI〕：機(jī)場效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及測評國際航空運(yùn)輸協(xié)會〔IATA〕：機(jī)場運(yùn)行手冊、機(jī)場設(shè)計(jì)參考手冊、機(jī)場開展參考手冊、標(biāo)準(zhǔn)地面效勞協(xié)議、AETRA旅客效勞質(zhì)量調(diào)查美國聯(lián)邦航空局〔FAA〕：機(jī)場規(guī)劃和管理GB18040民用航空機(jī)場應(yīng)急救護(hù)設(shè)備配備GB5768道路交通標(biāo)志和標(biāo)線GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T16177公共航空運(yùn)輸效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T18360公共航空運(yùn)輸效勞質(zhì)量評定GB/T16298民用機(jī)場環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T18764民用航空旅客運(yùn)輸術(shù)語GB/T18041民用航空貨物運(yùn)輸術(shù)語

GB/T10001標(biāo)志用公共信息圖形符號GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)JGJ50城市道路和建筑物無障礙設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)民用機(jī)場使用許可規(guī)定〔CCAR-139CA-R1〕民用機(jī)場航空器活動區(qū)道路交通管理規(guī)那么〔CCAR-331SB〕中國民用航空平安檢查規(guī)那么〔CCAR-339SB〕民用運(yùn)輸機(jī)場應(yīng)急救援規(guī)那么〔CCAR-139-II〕中國民用航空儀表著陸系統(tǒng)Ⅱ類運(yùn)行規(guī)〔CCAR-91FS-II〕民用機(jī)場不停航施工管理規(guī)定〔CCAR-163〕民用機(jī)場專用設(shè)備使用管理規(guī)定〔CCAR-137CA-R2〕中國民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定〔CCAR276〕民航航班正常統(tǒng)計(jì)方法中國民用航空旅客、行李國際運(yùn)輸規(guī)那么〔CCAR-272TR-R1〕中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)那么〔CCAR-271TR-R1〕中國民用航空貨物國際運(yùn)輸規(guī)那么〔CCAR-274〕中國民用航空貨物國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)那么〔CCAR-275TR-R1)民用機(jī)場飛行區(qū)場地維護(hù)手冊〔WM-CA-2000-8〕民用機(jī)場助航燈光系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程〔WM-CA-2000-3〕民用航空平安檢查工作手冊〔WM-SB-003〕跑道巡視檢查工作規(guī)那么〔MD-CA-2002-1〕MH5001民用機(jī)場飛行區(qū)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)MH5002民用機(jī)場總體規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)MH3145民用航空器維修標(biāo)準(zhǔn)MH0005民用航空公共信息標(biāo)志圖形符號MH5062民用機(jī)場旅客航站區(qū)無障礙設(shè)施設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)MH5023民用航空支線機(jī)場建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)MH7002民用航空運(yùn)輸機(jī)場消防站裝備配備MH7003民用航空運(yùn)輸機(jī)場平安保衛(wèi)設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)MH/T5002民用機(jī)場特種車輛、專用設(shè)備配備MH/T0012民用航空公共信息圖形標(biāo)志設(shè)置原那么與要求MH/T1001民用機(jī)場候機(jī)樓播送用語標(biāo)準(zhǔn)MH/T5015民用機(jī)場航站樓航班信息顯示系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)MH/T5020民用機(jī)場航站樓播送系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)MH/T5003民用機(jī)場航站樓離港系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)六、標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和符號STD/ETD/ATD－航班規(guī)定離站時(shí)間/航班預(yù)計(jì)離站時(shí)間/航班實(shí)際離站時(shí)間STA/ETA/ATA－航班規(guī)定到達(dá)時(shí)間/航班預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間/航班實(shí)際到達(dá)時(shí)間七、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、通用效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔一級指標(biāo)〕二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注進(jìn)出機(jī)場的地面交通效勞陸側(cè)交通設(shè)施.1公共交通運(yùn)輸系統(tǒng)a.應(yīng)設(shè)立，與城市間交通連接順暢、便捷ⅠMH不適用IV類以下機(jī)場b.包括公路系統(tǒng)〔公共巴士、機(jī)場巴士、出租車等〕或軌道交通系統(tǒng)〔地鐵、輕軌和火車等〕.2進(jìn)出機(jī)場通道進(jìn)出車輛分類疏導(dǎo)，防止混流，保持交通暢通.3陸側(cè)交通標(biāo)志/標(biāo)線齊全清晰、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確;符合GB5768和GB/T16311?道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢測方法?的規(guī)定.4車道/人行道/車道邊a.平整、無損，行李手推車行進(jìn)暢通、平安MHCb.干凈、整潔；每100m2痰跡、煙頭、紙屑平均≤3個(gè)；無直徑1cm.5站點(diǎn)設(shè)置合理安排陸側(cè)專用車輛停放站點(diǎn)和上下客區(qū)域，防止人車交叉，滿足流量需要.6場區(qū)道路系統(tǒng)路網(wǎng)布局合理，平安、便捷，防止相互干擾，符合機(jī)場各功能分區(qū)地面流程需要.7貨物臨時(shí)周轉(zhuǎn)區(qū)宜提供.8多航站樓交通a.各航站樓之間地面交通方便、順暢、間接b.路標(biāo)清晰，旅客在無人指引下可順利到達(dá)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注進(jìn)出機(jī)場的地面交通效勞.9無障礙設(shè)施符合MH5062的規(guī)定MH陸側(cè)交通管理.1交通指揮統(tǒng)一指揮，文明執(zhí)法，疏導(dǎo)及時(shí)有效MHC.2擁堵狀況機(jī)場開放時(shí)間內(nèi)無車輛擁堵現(xiàn)象Ⅰ1.3樓前停車接送旅客車輛停車方便、快捷、有序.4交通秩序維護(hù)有序、暢通、無車輛非法載運(yùn)現(xiàn)象MHC.5交通通告明顯、標(biāo)準(zhǔn)、更新及時(shí).6管理制度健全、有效.7應(yīng)急預(yù)案健全、有效停車場.1停車設(shè)施設(shè)備停車位與機(jī)場客流量相適應(yīng)，保證停車有位GB分區(qū)設(shè)置宜按車輛用途、車型分區(qū)；車輛行駛順暢MH標(biāo)志/標(biāo)線ⅠGBb.標(biāo)準(zhǔn)、清晰、有效，顏色統(tǒng)一；符合GB5768的規(guī)定設(shè)施設(shè)備狀況a.有消防、監(jiān)控、播送、照明、通風(fēng)等設(shè)施，符合國家有關(guān)規(guī)定要求MHCb.停車樓設(shè)置客梯、貨梯等運(yùn)輸系統(tǒng)，與頂峰小時(shí)客流量相適應(yīng)c.停車樓宜設(shè)置航顯系統(tǒng)、商業(yè)零售設(shè)施二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注進(jìn)出機(jī)場的地面交通效勞停車場.1停車設(shè)施設(shè)備d.與航站樓之前宜提供防雨設(shè)施e.完好率≥98%；具備備份方案、應(yīng)急預(yù)案清潔地面清潔，無亂堆放垃圾MH照明根據(jù)使用要求及夜間車輛進(jìn)出的頻繁程度，合理設(shè)置，符合國家有關(guān)規(guī)定GB進(jìn)出通道≥2個(gè)b.停車位500個(gè)以上時(shí)，出入口≥3個(gè).2使用狀況.2.1停車秩序a.專人指揮，及時(shí)疏導(dǎo)MHCb.限制車速，禁止鳴笛，不影響消防通道；停車有序開放時(shí)間能為最早和最晚航班提供效勞停車平安專人巡視、防火、防盜停車環(huán)境空氣質(zhì)量、噪音等環(huán)境指標(biāo)符合國家有關(guān)規(guī)定停車計(jì)費(fèi)b.宜采用收費(fèi)系統(tǒng)；無亂收費(fèi)現(xiàn)象出口等待時(shí)間95%的出場過程≤3分鐘IC.3無障礙停車位位置MHC數(shù)量a.Ⅰ類機(jī)場≥6個(gè)b.Ⅱ類機(jī)場≥4個(gè)c.Ⅲ類機(jī)場≥2個(gè)d.Ⅳ類〔含〕以下機(jī)場≥1個(gè)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注進(jìn)出機(jī)場的地面交通效勞停車場.3無障礙停車位數(shù)量e.根據(jù)機(jī)場實(shí)際情況調(diào)整；有大型活動時(shí)，普通旅客車位可臨時(shí)改為無障礙車位地面交通車輛.1機(jī)場巴士準(zhǔn)點(diǎn)率95%的機(jī)場巴士在預(yù)定時(shí)刻的10分鐘內(nèi)到達(dá)，預(yù)定出發(fā)時(shí)刻后的3分鐘內(nèi)出發(fā)I適用機(jī)場市區(qū)間巴士與車下等車時(shí)間95%的旅客≤10分鐘IC效勞時(shí)間為最早與最晚航班提供效勞；夜班車、延誤車按航班時(shí)刻調(diào)派車站設(shè)置a.設(shè)置合理，方便旅客尋找、候車、乘車Ⅳ類以下機(jī)場視情而定b.線路覆蓋火車站、長途汽車站等市區(qū)主要交通樞紐及其經(jīng)停站；線路清晰明示c.宜提供相對舒適的等候區(qū)域，防雨、防風(fēng)d.宜分長、短途效勞指南a.提供時(shí)刻表、乘車指南及其他旅客須知GB服務(wù)監(jiān)督車輛配置a.提供與機(jī)場旅客流量、機(jī)型相匹配的車輛ICb.車內(nèi)空間寬敞、明亮c.車況良好，車內(nèi)設(shè)施完好率≥90%d.車身清潔；車內(nèi)座椅、座套無污漬指示牌提供醒目的巴士專用引導(dǎo)指示牌C二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注進(jìn)出機(jī)場的地面交通效勞地面交通車輛.1機(jī)場巴士收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須明碼標(biāo)價(jià)；須經(jīng)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門核準(zhǔn)GB司售人員耐心、熱情、標(biāo)準(zhǔn)、周到MH.2出租車車下等車時(shí)間95%的旅客≤3分鐘I車站設(shè)置a.設(shè)置合理，方便旅客尋找、候車、乘車ICb.宜提供相對舒適的等候區(qū)域，防雨、防風(fēng)c.宜分長、短途調(diào)度秩序a.專人調(diào)度，維持秩序，按序排車、放車效勞指南GB車輛配置ICb.車內(nèi)空間寬敞、明亮、舒適d.車身清潔；車內(nèi)座椅、座套無污漬指示牌提供醒目的出租車專用引導(dǎo)指示牌C調(diào)度人員有根本的英語溝通能力收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須明碼標(biāo)價(jià)，并使用計(jì)價(jià)器；須經(jīng)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門核準(zhǔn)GB司售人員MHb.耐心、熱情、標(biāo)準(zhǔn)、周到二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注進(jìn)出機(jī)場的地面交通效勞地面交通車輛.3軌道交通a.Ⅰ類機(jī)場宜提供軌道交通效勞b.車站設(shè)置合理，方便旅客候車、乘車.4其他可提供旅游巴士、機(jī)組班車、車輛租賃、酒店車輛等效勞航站樓公共信息標(biāo)志系統(tǒng)1.2.1樓內(nèi)標(biāo)志系統(tǒng).1根本標(biāo)準(zhǔn)清晰、醒目、系統(tǒng)性、人性化、中、英文對照，符合GB/T10001、MH0005和MH/T0012的規(guī)定IGBMH.2數(shù)量保證具有連續(xù)引導(dǎo)的作用，旅客沿標(biāo)志順暢到達(dá)目的地.3位置平面布置圖GBMH導(dǎo)流圖GBMH綜合導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)在有多個(gè)可供選擇路徑的區(qū)域?qū)驑?biāo)志a.設(shè)在有銜接、交叉等重要位置上或之前c.宜與視覺方向〔行走方向〕成恰當(dāng)角度位置標(biāo)志設(shè)在目標(biāo)之上或附近；含有導(dǎo)向標(biāo)志已使用的符號或文字指示標(biāo)志設(shè)在能容易被發(fā)現(xiàn)和執(zhí)行的地點(diǎn)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注航站樓公共信息標(biāo)志系統(tǒng)樓內(nèi)標(biāo)志系統(tǒng).4顏色符合GB/T10001、GB2893?平安色?、GB13495?消防平安標(biāo)志?、MH0005和MH/T0012的規(guī)定.5高度一般要求宜設(shè)置在與旅客視覺正常方向的中心線偏移5°～15°的范圍內(nèi)墻上導(dǎo)向標(biāo)志上邊緣與地板間的最小垂直距離為2m天花板上標(biāo)志下邊緣與地板間的垂直距離〔最大凈空〕為位置標(biāo)志`設(shè)置在水平視線的高度；最小設(shè)置高度為2m；可懸掛或與墻面垂直設(shè)置警示標(biāo)識航站樓根底設(shè)施、效勞設(shè)備有相應(yīng)的警示標(biāo)識，清晰、標(biāo)準(zhǔn)、人性化IC無障礙標(biāo)志.1標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)在顯著的位置安裝或畫出無障礙標(biāo)志牌/圖案，中英文對照，符合MH5062的規(guī)定GBMH.2規(guī)格不同地點(diǎn)和位置分別為100×100mm至450×450mm的正方形.3位置/高度適中；高度;制作精細(xì)，安裝牢固.4顏色a.輪椅圖案和邊緣為黑色，襯底為白色b.輪椅圖案和邊緣為白色時(shí)，襯底為黑色.5文字說明/指示方向顏色和襯底形成明顯比照；向左指引時(shí)，輪椅那么朝向左方

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注航班信息顯示系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)置.1易見性位置合理，關(guān)鍵旅客流程處應(yīng)設(shè)置；易于旅客查閱，3分鐘內(nèi)可找到航顯信息IGBMHC.2顯示多樣性可提供多種顯示方式〔CRT彩色監(jiān)視器、LED顯示屏/板、LCD顯示屏/板、PDP顯示屏、CATV—TV、仿真終端〕Ⅳ類以下機(jī)場視情而定.3標(biāo)準(zhǔn)性符合MH/T5015的規(guī)定IGBMHC.4完好率在航班保障時(shí)間內(nèi)≥98%信息質(zhì)量信息準(zhǔn)確，易于閱讀和理解，更新及時(shí)，整體顯示一致系統(tǒng)故障響應(yīng).1緊急維修如發(fā)生故障，20分鐘內(nèi)實(shí)施維修.2故障停用警示牌故障期間，提供臨時(shí)替代方式.3系統(tǒng)應(yīng)急有備份方案、應(yīng)急預(yù)案和演練方案問詢效勞問詢柜臺.1設(shè)置a.位置合理、易見，有柜臺指引標(biāo)志，隔離區(qū)內(nèi)、外問詢統(tǒng)一規(guī)劃，與旅客流程銜接順暢IGBMHC物品存放、失物查詢、迎站牌租賃等效勞工程.2效勞設(shè)施a.設(shè)電信系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)，與航顯系統(tǒng)信息統(tǒng)一、同步≥98%.3效勞標(biāo)準(zhǔn)a.接受問詢時(shí)站立，主動禮貌效勞b.態(tài)度熱情友善，耐心、準(zhǔn)確答復(fù)問詢內(nèi)容；有問必答二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注問詢效勞問詢柜臺.3效勞標(biāo)準(zhǔn)c.接受多名旅客顧客同時(shí)問訊時(shí)，3次內(nèi)作答d.接聽，鈴響≤3聲e.在崗期間不得使用閑聊，不擅自離崗f.提供收費(fèi)效勞時(shí)，對外公示物價(jià)局批復(fù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).4效勞技能.5效勞時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)≤30秒c.辦理一份行李存放業(yè)務(wù)≤6分鐘d.辦理一份行李領(lǐng)取業(yè)務(wù)≤4分鐘e.辦理或認(rèn)領(lǐng)旅客遺失物品≤6分鐘其他問詢.1流動問詢CⅡ類〔含〕以上機(jī)場提供，Ⅱ類以下機(jī)場宜提供b.流動問訊人員上崗時(shí)佩戴效勞綬帶c.走動巡視，主動效勞d.有效勞需求時(shí)，及時(shí)到達(dá)指定位置.2交通咨詢效勞ICb.正確引導(dǎo)旅客選擇進(jìn)出機(jī)場交通路線和方式。.3自助式查詢Ⅱ類〔含〕以上機(jī)場宜提供二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注問詢效勞其他問詢.4機(jī)場外部網(wǎng)站a.Ⅱ類〔含〕以上機(jī)場設(shè)立，為顧客提供準(zhǔn)確、及時(shí)地效勞信息b.Ⅱ類以下機(jī)場宜設(shè)立.5問詢a.Ⅰ、Ⅱ類機(jī)場提供：宜設(shè)置人工或自動語音查詢，并提供旅客效勞熱線GBCb.Ⅲ類〔含〕以下機(jī)場提供旅客效勞熱線c.及時(shí)掌握航班信息，并做好記錄d.接聽，鈴響≤3聲e.按?勤務(wù)用語?標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施業(yè)務(wù)受理f.接聽時(shí)向旅客通報(bào)：“您好，XX〔機(jī)場〕查詢〞g.航班延誤時(shí)，宜提供“信息跟蹤效勞〞.6旅客指南a.提供相應(yīng)的中、英文版手冊或須知信息b.視地域及旅客特色，可提供其他語言版本公眾播送系統(tǒng)設(shè)置a.提供航班動態(tài)信息、效勞信息、特別通告和緊急信息等播送GBMHCb.Ⅱ類〔含〕以上機(jī)場使用分區(qū)播送，且區(qū)域間不應(yīng)互相干擾；Ⅱ類以下機(jī)場宜分區(qū)c.公共區(qū)域相應(yīng)播送覆蓋率100%d.可人工播音，也可數(shù)字語音合成播音≥98%播送使用a.航班正常情況下，宜控制播送的使用

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注公眾播送播送使用b.登機(jī)口變更、旅客延誤或取消等特殊信息及時(shí)播送，次數(shù)符合要求播送質(zhì)量.1標(biāo)準(zhǔn)性a.播送準(zhǔn)確、清晰、勻速、自然流暢，音量適中，專業(yè)術(shù)語統(tǒng)一，語句通順易懂，播送內(nèi)容更新及時(shí)GBMH.2語種a.使用普通話、外語兩種以上語言播送b.少數(shù)民族地區(qū)增加民族語言播送.3操作標(biāo)準(zhǔn)a.Ⅰ、Ⅱ類機(jī)場設(shè)立自動播送，Ⅱ類以下機(jī)場可進(jìn)行人工播送c.每隔30分鐘播送一次延誤航班信息到達(dá)城市的天氣預(yù)報(bào)系統(tǒng)應(yīng)急有備份方案、應(yīng)急預(yù)案和演練方案IMHC公眾告示告示/警示牌樓內(nèi)各類通知、提示、警示等標(biāo)牌規(guī)格統(tǒng)一，并有完善的管理制度IC尋人會聚點(diǎn)a.Ⅱ類〔含〕以上機(jī)場設(shè)置；宜位于出發(fā)、到達(dá)大廳b.Ⅱ類以下機(jī)場宜設(shè)置無障礙設(shè)施.1殘障人士布告牌a.出發(fā)大廳、聯(lián)檢廳、候機(jī)區(qū)、行李提取廳、到達(dá)大廳、中轉(zhuǎn)過境候機(jī)區(qū)等區(qū)域應(yīng)設(shè)有為殘障人士提供信息的布告牌MHb.中英文文字；位置要明顯，大小適中

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注公眾告示無障礙設(shè)施.2手語提示信息Ⅰ類機(jī)場航站樓內(nèi)電視，除顯示文字、圖像信息之外，宜顯示手語提示信息航站樓空間航站樓功能區(qū).1出發(fā)大廳〔等候及流動區(qū)域面積頂峰小時(shí)宜≥1m2IⅣ類以下機(jī)場視情而定座位頂峰小時(shí)宜向10%的旅客提供.2辦理乘機(jī)手續(xù)大廳面積≥1.8m2≥1.3m2座位頂峰小時(shí)宜向5%的旅客提供.3候機(jī)區(qū)面積頂峰小時(shí)宜≥1m2座位a.一個(gè)登機(jī)口：宜向70%的旅客提供b.兩個(gè)登機(jī)口共用一個(gè)區(qū)域：宜向60%的旅客提供c.三個(gè)〔含〕以上登機(jī)口共用一個(gè)區(qū)域:宜向50%的旅客提供.4行李提取廳面積頂峰小時(shí)宜≥1.6m2座位頂峰小時(shí)宜向5%的旅客提供I.5到達(dá)大廳頂峰小時(shí)宜≥2/旅客.6中轉(zhuǎn)廳面積頂峰小時(shí)宜≥1m2座位頂峰小時(shí)宜向5%的旅客提供.7邊防檢查≥2/旅客.8檢驗(yàn)檢疫頂峰小時(shí)宜≥2/旅客

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注航站樓空間航站樓功能區(qū).9海關(guān)頂峰小時(shí)宜≥2/每接受檢查旅客.10頭等/公務(wù)艙頂峰小時(shí)宜≥5m2.11洗手間a.Ⅰ類機(jī)場頂峰小時(shí)宜139~167㎡/500旅客b.Ⅰ類以下機(jī)場頂峰小時(shí)宜120m2.12其他航顯系統(tǒng)、自動辦理乘機(jī)手續(xù)大廳、公用等宜5~6m2/100萬旅客空間感采光性好，寬敞、明亮I航站樓流程a.設(shè)置合理、簡潔；整體銜接順暢IGBMHb.國內(nèi)與國際/地區(qū)旅客分流；國際/地區(qū)航班進(jìn)、出港旅客分流步行距離航站樓內(nèi)主要功能點(diǎn)之間最長步行距宜≤300mI

座椅.1質(zhì)量牢固、平安、舒適、無破損，符合需求IGBC.2布局間距合理，整齊有序，符合人性化的需要無障礙設(shè)施.1航站樓出入口a.凈寬＞900mmIMH.2盲道道面b.尺寸250×250mm或300×300mm；寬度300至500mmIMH顏色中黃或深灰色.3通道寬度保證乘輪椅者通行

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注

航站樓空間無障礙設(shè)施.4驗(yàn)證/效勞柜臺IMH≤.4驗(yàn)證/效勞柜臺.5座位出發(fā)大廳、聯(lián)檢廳、候機(jī)區(qū)、行李提取廳、到達(dá)大廳、中轉(zhuǎn)過境候機(jī)區(qū)等區(qū)域應(yīng)設(shè)有供殘障人士休息、等待的座位航站樓舒適度樓內(nèi)空氣質(zhì)量.1根本標(biāo)準(zhǔn)a.應(yīng)無毒、無害、無異常嗅味GB.2物理性參數(shù)溫度22~28oC〔夏、秋季〕；16~24oC〔冬、春季〕；晝夜溫差宜≤5~6oC相對濕度40~80oC〔夏、秋季〕；30~60oC〔冬、春季〕；室內(nèi)新風(fēng)量≥30m3風(fēng)速≤/s〔夏、秋季〕；≤/s〔冬、春季〕.3化學(xué)性參數(shù)二氧化碳≤0.10%〔日均值〕一氧化碳≤10mg/m3〔1h均值〕甲醛≤3〔1h均值〕可吸入顆?！?〔日均值〕.4生物性參數(shù)空氣菌落總數(shù)≤2500cfu/m3〔cfu為細(xì)菌菌落數(shù)，撞擊法〕.5通風(fēng)設(shè)施完好率在航班保障時(shí)間內(nèi)≥98%GBMH

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注航站樓舒適度噪聲公共區(qū)域≤60分貝〔符合國家有關(guān)環(huán)境保護(hù)規(guī)定〕GBC背景音樂可根據(jù)需求，在主要區(qū)域提供IC視覺環(huán)境.1照明照度公共區(qū)域照度≥100Lux；辦公室照度≥150LuxMHC照明設(shè)施完好率在航班保障時(shí)間內(nèi)≥98%.2樓內(nèi)施工擺放臨時(shí)圍板，高度≥2m；警示牌清晰、易見IC.3景觀店面、柜臺、裝修、藝術(shù)陳列與環(huán)境協(xié)調(diào)；不影響旅客流程綠化ICb.植物不歪斜，無枯枝，不對環(huán)境造成影響廣告a.統(tǒng)一規(guī)劃，與環(huán)境協(xié)調(diào)，位置合理，不影響引導(dǎo)標(biāo)識MHC吸煙區(qū).1位置頭等/公務(wù)和貴賓休息室、遠(yuǎn)機(jī)位以及集中登機(jī)區(qū)等主要區(qū)域宜設(shè)置GB.2數(shù)量國內(nèi)、國際隔離區(qū)宜分別≥1個(gè)C.3強(qiáng)制排風(fēng)設(shè)施設(shè)置，在航班期間處于正常工作狀態(tài)MH.4煙灰缸滿足吸煙旅客需求；及時(shí)清理，保持整潔IC.5座位宜提供.6煙濃度2〔日均值〕MH.7換氣量≥50m3

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注航站樓清潔度吸煙區(qū).7換氣量b.換氣次數(shù)=每小時(shí)室內(nèi)總送風(fēng)量〔m3〕/室內(nèi)面積〔m2〕×送風(fēng)口以下高度(m).8公益提示牌設(shè)置“吸煙有害健康〞、“嚴(yán)禁未成年人入內(nèi)〞等提示牌，符合GB10001、MH0005和MH/T0012的規(guī)定MHC地面無塵土、無污漬、干爽、防滑MHC墻面無灰塵、無污漬、無水痕；高位區(qū)域〔離地面5米以上〕無蜘蛛網(wǎng)電梯/扶手/護(hù)欄a.無灰塵、無污漬、光潔明亮b.95%的時(shí)間用干凈紙巾擦試檢查30cm無明顯臟污座椅無灰塵、無污漬、無雜物垃圾處理b.垃圾收集車外表潔凈、外觀光亮，無突出噪音，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落c.保潔/消毒設(shè)施定位設(shè)置，擺設(shè)整齊，外體干凈，封閉；周圍無散落垃圾，無污水垃圾清運(yùn)≤1/2,日產(chǎn)日清，須無害化處理；有完善的垃圾清運(yùn)流程b.垃圾運(yùn)送避開人流頂峰，無散落飛揚(yáng)蟲害控制鼠、蠅、蚊、蟬螂防治有效，密度控制在國家規(guī)定指標(biāo)以內(nèi)，符合?國境衛(wèi)生檢疫法?、?公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例?等規(guī)定GB

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注航站樓旅客運(yùn)輸系統(tǒng)系統(tǒng)配置.1數(shù)量97%時(shí)間內(nèi)旅客乘坐不擁擠IMH不適用Ⅳ類以下機(jī)場.2自動扶梯旅客步行轉(zhuǎn)換樓層，提供自動扶梯.3自動步道≥300m，宜設(shè)置自動步道等設(shè)施≥1m,每段長度≤125m；I類機(jī)場自動步道寬度宜≥mc.適應(yīng)乘輪椅者要求，速度不宜大于/sd.設(shè)提示盲道，與步道同寬.4捷運(yùn)系統(tǒng)95%的旅客等車時(shí)間≤5分鐘IC.4完好率在航班保障時(shí)間內(nèi)≥98%1.10.2系統(tǒng)使用1.10.2.1工作狀態(tài)運(yùn)行平安、平穩(wěn)、無異常噪音1.10.2.2開放時(shí)間宜為最早和最晚航班提供效勞系統(tǒng)故障響應(yīng)1.10.2.1緊急維修發(fā)生故障，10分鐘內(nèi)實(shí)施維修，95%的故障在90分鐘內(nèi)完成維修1.10.2.2故障停用警示牌在設(shè)備檢修時(shí)應(yīng)擺放在旅客視覺范圍內(nèi)

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注航站樓旅客運(yùn)輸系統(tǒng)無障礙電梯a.一層半以上航站樓和停車樓內(nèi)向公眾開放的樓層均應(yīng)設(shè)置，在旅客主要流程上提供MHc.入口處和電梯控制板設(shè)有盲文按鈕和說明，以及語音信號提示和扶手d.符合MH5062的規(guī)定1.11洗手間位置方便、易見、分布在主要旅客流程I數(shù)量充足，距離最遠(yuǎn)座椅宜在40m左右，與機(jī)場客流量相適應(yīng)設(shè)施.1潔具a.宜減少與人體接觸時(shí)機(jī)；國際區(qū)域宜選用寬大、商務(wù)型潔具IMHCb.小便器之間留有足夠空間，帶有隔板c.國內(nèi)區(qū)域蹲式廁位數(shù)可不低于該區(qū)域總廁位數(shù)的50%；國際區(qū)域蹲式廁位數(shù)可不低于該區(qū)域總廁位數(shù)的20%≤5分鐘.2洗手池?cái)?shù)量與廁位數(shù)相適宜.3清潔用品符合國家環(huán)境保護(hù)要求.4其他設(shè)施a.提供廁位掛鉤、自動烘干機(jī)b.不間斷提供衛(wèi)生紙或擦手巾、皂液c.垃圾筐內(nèi)手紙、垃圾≤2/3

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注.5完好率在航班保障時(shí)間內(nèi)宜≥95%IMH清潔度.1地面清潔、保持枯燥、并有防滑處理MHC.2潔具/隔板清潔、無污垢、無雜物.3墻面/天花板/排風(fēng)扇清潔、無灰塵、無污垢清潔度.4其他設(shè)施線架盒、開關(guān)盒、洗手池、水龍頭、烘干機(jī)、衣鏡等清潔光亮，無污漬、無雜物MHC空氣保持清新，無異味衛(wèi)生消毒a.正常情況下，II類〔含〕機(jī)場每天消毒≥4次；II類以下機(jī)場每天消毒≥1次GBC提示牌設(shè)置“小心地滑〞、“節(jié)約用水〞、“維修〞等提示牌C無障礙設(shè)施.1洗手間II類〔含〕以下機(jī)楊，在公共洗手間處，設(shè)立滿足需求的無障礙洗手間；男女分開；符合MH5062的規(guī)定MH.2廁位II類以下機(jī)場，在公共洗手間內(nèi)設(shè)置滿足需求的無障礙廁位、低位小便器與供殘障人士使用的洗手盆；符合MH5062的規(guī)定供水系統(tǒng)≥98%；符合GB5749?生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?GBMH

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注航站樓動力能源系統(tǒng)供水系統(tǒng)b.宜采用獨(dú)立的消防給水管道系統(tǒng)，符合GBJ16?建筑設(shè)計(jì)防火標(biāo)準(zhǔn)?在航班保障時(shí)間內(nèi)完好率100%；符合CCAR-139CA-R1規(guī)定MHC空調(diào)系統(tǒng)在航班保障時(shí)間內(nèi)完好率≥98%MHC根據(jù)氣候條件設(shè)置供暖系統(tǒng)在航班保障時(shí)間內(nèi)完好率≥98%系統(tǒng)故障響應(yīng).1緊急維修發(fā)生故障，10分鐘內(nèi)實(shí)施維修，95%的故障在90分鐘內(nèi)完成初步急修IC.2故障停用警示牌設(shè)備檢修時(shí)應(yīng)擺放，清晰、易見.3系統(tǒng)應(yīng)急有備份方案、應(yīng)急預(yù)案的演練方案1.13航站樓其他弱電系統(tǒng)地面信息管理系統(tǒng)在航班保障時(shí)間內(nèi)完好率≥98%IMHC離港控制系統(tǒng)在航班保障時(shí)間內(nèi)完好率≥98%；符合MH/T5003的規(guī)定閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)a.IV類〔含〕以上機(jī)場應(yīng)配備≥98%

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注1.13航站樓其他弱電系統(tǒng)子母鐘系統(tǒng)在航班保障時(shí)間內(nèi)完好率99%電信通訊系統(tǒng)在航班保障時(shí)間內(nèi)完好率98%IMHC無線轉(zhuǎn)發(fā)系統(tǒng)覆蓋率≥98%系統(tǒng)維護(hù)/應(yīng)急.1維護(hù)定期維護(hù)，方案執(zhí)行率100%.2系統(tǒng)應(yīng)急有備份方案、應(yīng)急預(yù)案和演練方案辦公環(huán)境和設(shè)施根本標(biāo)準(zhǔn)a.宜為航空公司、聯(lián)檢、駐場單位等顧客提供與客、貨流量相適宜的辦公場所、辦公系統(tǒng)、工作間、倉庫IMHCb.宜靠近工作現(xiàn)場，指示標(biāo)志明確c.宜配備必要效勞設(shè)施，標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)與流程e.符合國家消防、平安、衛(wèi)生、環(huán)境、應(yīng)急等有關(guān)法律和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定工作人員首問責(zé)任制MHC根本效勞標(biāo)準(zhǔn).1儀容儀表著裝a.著裝統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)GBMHCb.服飾整潔，無異味.1.2發(fā)型a.頭發(fā)干凈、整齊c.女員工用發(fā)網(wǎng)將長發(fā)罩起；男員工頭發(fā)側(cè)面不得遮耳，長度不超過衣領(lǐng)修飾a.標(biāo)準(zhǔn)、得體、大方，不佩戴外型怪異飾物b.女員工一律化淡妝上崗

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注工作人員根本效勞標(biāo)準(zhǔn).1儀容儀表修飾c.紅綬帶佩戴為左肩右胯GBMHC佩戴證件b.佩戴率100%.2行為舉止a.表情自然、和藹，舉止文明、標(biāo)準(zhǔn)b.在崗期間，不做與工作無關(guān)事情；不索取小費(fèi)，不欺詐旅客c.不使用單指、雙指效勞.3效勞態(tài)度a.熱情、主動、細(xì)心、周到b.實(shí)施微笑效勞c.答復(fù)下列問題準(zhǔn)確、耐心，有問必答d.對顧客態(tài)度不生硬、不刁難、不發(fā)生爭執(zhí)e.對顧客一視同仁，尊重民族習(xí)俗和宗教信仰f.對老、幼、病、殘、孕旅客主動提供效勞.4效勞語言a.按規(guī)定使用文明用語，實(shí)行稱呼效勞，語言簡明、親切b.能夠用普通話或外語與顧客交流，或選擇能與顧客有效溝通的語言c.嚴(yán)禁粗話、臟話和效勞忌語d.與顧客對話時(shí)不說民航專業(yè)術(shù)語.5效勞技能c.熟練掌握業(yè)務(wù)技能，勝任本崗位工作

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注工作人員根本效勞標(biāo)準(zhǔn).6職業(yè)道德a.老實(shí)守信、尊重顧客c.維護(hù)國家及民航聲譽(yù)，維護(hù)顧客合法權(quán)益2、旅客效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔一級指標(biāo)〕二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注行李手推車適用性.1數(shù)量a.98%的時(shí)間內(nèi)有手推車可使用IGBMH.2配置b.平安、舒適、整潔、無污.3完好率在航班保障時(shí)間內(nèi)≥98%便利性a.布局人性化，取用便捷，擺放整齊、有序ICf.回收及時(shí)，不影響旅客流程正常運(yùn)作2.2售票效勞效勞時(shí)間宜為最早和最晚航班提供效勞IGBC售票操作b.銷售電子客票時(shí)，告知旅客有關(guān)運(yùn)輸條件c.單人單程客票售票時(shí)間≤3分鐘VIP/特殊旅客登記有VIP旅客、特殊旅客登記制度，及時(shí)向有關(guān)部門傳遞信息二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注2.3聯(lián)檢效勞根本

標(biāo)準(zhǔn)機(jī)場與聯(lián)檢單位簽訂效勞協(xié)議，提高聯(lián)檢通關(guān)效率GBMH2.3聯(lián)檢效勞效勞設(shè)施a.提供填寫臺、筆；明示取表點(diǎn)IMHC一米線，并有文字提示開放時(shí)間a.有國際/地區(qū)航班期間，提供聯(lián)檢效勞海關(guān)檢查.1旅客等候時(shí)間95%的旅客≤10分鐘邊防檢查.1旅客等候時(shí)間95%的旅客≤15分鐘檢驗(yàn)檢疫.1旅客等候時(shí)間95%的旅客≤5分鐘辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺分配.1根本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)機(jī)場柜臺數(shù)/航空器類別/航班客座率/頂峰小時(shí)客流量/航線需求/柜臺辦理方式等因素進(jìn)行分配，符合民航有關(guān)運(yùn)輸規(guī)定IC.2分配監(jiān)控及調(diào)整有專門機(jī)構(gòu)對辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺實(shí)施監(jiān)控、調(diào)整柜臺設(shè)置.1頭等/公務(wù)艙旅客專用柜臺設(shè)置GB.2電子客票宜提供，符合MH/T0024?電子客票、電子雜費(fèi)憑證?MH.3聯(lián)程辦理乘機(jī)手續(xù)可提供一票到底、聯(lián)程辦理乘機(jī)手續(xù)的支持效勞I二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺設(shè)置.4其他a.宜設(shè)置逾重行李收費(fèi)、常旅客、無托運(yùn)行李、團(tuán)體旅客、全開放辦理乘機(jī)手續(xù)專用柜臺GBCb.可提供預(yù)留座位、無線、移動、遠(yuǎn)程、快速、自助式和網(wǎng)絡(luò)辦理乘機(jī)手續(xù)等效勞IC輔助設(shè)施.1柜臺航顯a.須顯示航班號、到達(dá)站、宜顯示辦理時(shí)間IGBb.可提供艙位等級、經(jīng)停站、承運(yùn)人標(biāo)志、代碼共享及航空聯(lián)盟等信息，符合MH/T5015的規(guī)定.2一米線在柜臺前設(shè)置，并有文字提示.3隔離帶標(biāo)準(zhǔn)擺放；使用完畢后，收起拉帶，碼放整齊，不影響旅客流程MHC.4危險(xiǎn)品信息公示牌a.擺放禁止托運(yùn)/攜帶的危險(xiǎn)品信息公告牌〔中、英文〕GBC辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間.1開始辦理〔STD前〕國際/地區(qū)航班120-180分鐘GBMH根據(jù)機(jī)場飛行區(qū)等級確定國內(nèi)航班a.90分鐘〔100座以上航空器〕b.60分鐘〔100座以下航空器〕.2結(jié)束辦理〔STD前〕國際/地區(qū)航班30-60分鐘不適用100座以下航空器國內(nèi)航班30-45分鐘旅客排隊(duì)等候時(shí)間.1國際/地區(qū)航班頭等/公務(wù)95%旅客≤4分鐘IMHC二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注辦理乘機(jī)手續(xù)旅客排隊(duì)等候時(shí)間.1國際/地區(qū)航班.1.2Ⅰ類機(jī)場經(jīng)濟(jì)艙95%旅客≤12分鐘Ⅱ類機(jī)場經(jīng)濟(jì)艙95%旅客≤10分鐘Ⅲ類〔含〕以下機(jī)場經(jīng)濟(jì)艙95%旅客≤8分鐘.2國內(nèi)航班頭等/公務(wù)95%旅客≤5分鐘I類機(jī)場經(jīng)濟(jì)艙95%旅客≤14分鐘Ⅱ類機(jī)場經(jīng)濟(jì)艙95%旅客≤12分鐘Ⅲ類機(jī)場經(jīng)濟(jì)艙95%旅客≤10分鐘Ⅳ類〔含〕以下機(jī)場經(jīng)濟(jì)艙95%旅客≤8分鐘工作人員效勞標(biāo)準(zhǔn).1開臺準(zhǔn)備提前掌握航班信息，做好航班開臺準(zhǔn)備GBMHC.2問候旅客主動、禮貌問候.3旅客接收與辦理a.查驗(yàn)旅客身份證件、機(jī)票等旅行文件是否有效，不摔扔旅客證件二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注辦理乘機(jī)手續(xù)工作人員效勞標(biāo)準(zhǔn).3旅客接收與辦理c.按航空行李運(yùn)輸規(guī)定托運(yùn)行李；標(biāo)準(zhǔn)拴掛行李條、標(biāo)志牌；將行李信息記錄在機(jī)票上d.核實(shí)旅客航程目的地、行李件數(shù).4VIP頭等/公務(wù)旅客拴掛優(yōu)先行李條.5結(jié)束辦理a.登機(jī)牌、行李牌工程齊全，不缺項(xiàng)b.宜按承運(yùn)人規(guī)定，提示休息室效勞c.告知旅客登機(jī)口、座位號等登機(jī)信息d.向機(jī)組提供要客、頭等艙旅客信息2.5平安檢查安檢通道.1通道配置.1.1通道數(shù)符合民航有關(guān)規(guī)定GBMH.1.2備份通道設(shè)置；航班量少的機(jī)場可與工作人員通道合用.1.3驗(yàn)證柜臺設(shè)置，柜臺高度適宜.1.4通道類型a.設(shè)置普通、頭等/公務(wù)旅客、快速、工作人員、殘障人士通道MHCc.I類機(jī)場可增設(shè)商戶貨物安檢通道.2一米線通道前應(yīng)設(shè)置，并有文字提示.3隔離帶標(biāo)準(zhǔn)擺放；使用完畢后，收起拉帶，碼放整齊，不影響旅客流程二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注2.5平安檢查.4開放時(shí)間與辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺開放時(shí)間同步安檢設(shè)施設(shè)備.1完好率在航班保障期間內(nèi)100%MH.2配備率100%〔人員、行李及隨身物品進(jìn)入隔離區(qū)所有通道〕.3清潔度整潔，無污漬.4安檢自信管理系統(tǒng)符合MH/T7010?民用航空運(yùn)輸機(jī)場平安檢查信息管理系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?等規(guī)定安檢人員.1人員配備符合LD/T71.10?民用航空平安檢查人員定員定額?等規(guī)定GBMH.2職業(yè)資格職業(yè)資格證書持有率100%安檢開機(jī)人員中/高級職業(yè)資格證書持有率100%.3效勞標(biāo)準(zhǔn).3.1根本要求文明檢查，主動提醒旅客配合檢查的考前須知，對旅客疑問耐心解釋GBMHC.3.2驗(yàn)證員b.驗(yàn)證完畢，將證件疊放整齊交還旅客：0；驗(yàn)證誤驗(yàn)率：0；登機(jī)牌漏刷漏蓋率：0.3.3引導(dǎo)員指導(dǎo)過檢人員有序、正確放置箱包/隨身物品二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注2.5平安檢查安檢人員.3效勞標(biāo)準(zhǔn).3.4手工檢查員a.主動引導(dǎo)，用標(biāo)準(zhǔn)的語言、手勢提示c.女性旅客，須由女性檢查員實(shí)施檢查.3.4手工檢查員e.報(bào)警人員手檢率：100%；手檢報(bào)警部位復(fù)檢率：100%；手檢違禁物品查出率100%GBMHCX光射線儀檢查員違禁物品查出率：100%；可疑物品開包率：100%.3.6開包檢查員a.檢查完畢，幫助旅客盡量恢復(fù)原樣〔旅客要求自行恢復(fù)的除外〕b.違禁物品查出率：100%；開包檢查復(fù)檢率：100%.3.7登記信息a.準(zhǔn)確率：100%b.如采用安檢信息系統(tǒng)，錄入錯(cuò)誤率≤萬分之一其他安檢操作.1安檢須知以適當(dāng)方式向旅客和公眾告示接受安檢的依據(jù)GBMHC.2頂峰小時(shí)通道開放宜動態(tài)調(diào)配.3遺失物品有遺失物品登記和管理制度.4特殊情況處理a.有旅客限制物品保管、移交、處理等制度b.須符合?民用航空平安保衛(wèi)條例?、?國家民用航空平安保衛(wèi)規(guī)劃?等國家法律法規(guī)和民航有關(guān)規(guī)定二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注2.5平安檢查旅客等候安檢時(shí)間.1國際/地區(qū)航班I類機(jī)場95%旅客≤10分鐘IMHCⅡ類機(jī)場95%旅客≤8分鐘Ⅲ類機(jī)場95%旅客≤6分鐘Ⅳ類〔含〕以下機(jī)場95%旅客≤5分鐘.2國內(nèi)航班Ⅰ類機(jī)場95%旅客≤12分鐘Ⅱ類機(jī)場95%旅客≤10分鐘Ⅲ類機(jī)場95%旅客≤8分鐘Ⅳ類〔含〕以下機(jī)場95%旅客≤6分鐘2.6旅客登機(jī)信息通告a.登機(jī)口航班信息清晰、準(zhǔn)確〔包括航班號、登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等〕MHC條款不適用100座以下航空器b.通過顯示屏/人工播送及時(shí)通告航班變更信息；人工播送質(zhì)量符合工作人員到崗a.ETD前50分鐘到達(dá)指定登機(jī)口，做好登機(jī)準(zhǔn)備b.ETD前45分鐘完成登機(jī)指示牌的準(zhǔn)備c.ETD前30分鐘完成卡大件行李工作d.ETD前30分鐘開始組織旅客登機(jī)開始登機(jī)時(shí)間根據(jù)靠橋/非靠橋航班、乘機(jī)人數(shù)、航空器類別等因素確定，符合民航有關(guān)運(yùn)輸規(guī)定截止登機(jī)時(shí)間宜≥10分鐘〔ETD前〕

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注2.6旅客登機(jī)登機(jī)操作.1組織登機(jī)a.宜采用分艙位、分座位組織旅客順序登機(jī)GBMHC不適用100座以下航空器c.標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)旅客登機(jī)，防止旅客滯留登機(jī)橋或擺渡車內(nèi)，符合民航及承運(yùn)人的有關(guān)規(guī)定d.宜安排特殊旅客優(yōu)先登機(jī).2查找旅客a.ETD前15-20分鐘查找未登機(jī)旅客b.ETD前12-15分鐘播送未登機(jī)旅客姓名“三核對〞制度.3后續(xù)工作指引誤機(jī)旅客辦理退改簽手續(xù).4工作人員效勞標(biāo)準(zhǔn)a.站姿標(biāo)準(zhǔn)，不倚靠任何物品GBMHC.3遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)a.登機(jī)口與擺渡車之間宜設(shè)置防雨設(shè)施ICb.維持旅客排隊(duì)登機(jī)的秩序，防止發(fā)生不平安事件c.組織旅客上擺渡車輛時(shí)，有效勞人員引導(dǎo).4經(jīng)靠橋位登機(jī)旅客比率宜≥80%〔年統(tǒng)計(jì)數(shù)〕擺渡車.1到位時(shí)間國內(nèi)/地區(qū)航班ETA前15分鐘MHC二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注2.6旅客登機(jī)擺渡車.1到位時(shí)間國內(nèi)航班ETA前10分鐘.2車輛配置國內(nèi)航班通風(fēng)良好，清新、無異味清潔度無污物，干爽，防滑無障礙設(shè)施靠近車門處設(shè)1個(gè)固定輪椅車位；設(shè)有上、下車斜板完好率在航班保障時(shí)間內(nèi)100%；有應(yīng)急預(yù)案.3專人引導(dǎo)提供GB.4等車時(shí)間90%的旅客等車≤5分鐘IC擺渡車.5操作a.觀察旅客及攜帶的行李是否全部進(jìn)入車廂內(nèi)，確認(rèn)平安前方準(zhǔn)關(guān)門行車b.起步穩(wěn)、行駛穩(wěn)、停車穩(wěn)，不使用急剎車≥100m時(shí)，需要提供擺渡效勞客梯車.1到位時(shí)間國際/地區(qū)航班ETA前15分鐘MHC國內(nèi)航班ETA前10鐘.2車輛配置雨蓬雨雪天氣時(shí)提供MHC清潔度無污物，干爽，防滑完好率在航班保障時(shí)間內(nèi)100%；有應(yīng)急預(yù)案；符合MH/T6029?客梯車?等規(guī)定二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注2.6旅客登機(jī)客梯車.3操作b.在裝卸貨、上下旅客和飛機(jī)加油時(shí)須觀察梯身變化旅客到達(dá)工作人員到崗時(shí)間ETA前15分鐘MHC到達(dá)引導(dǎo)a.提供引導(dǎo)效勞〔如航站樓標(biāo)識、指示牌不能對到達(dá)旅客提供連續(xù)引導(dǎo)，宜適當(dāng)安排工作人員人工引導(dǎo)〕≤e.引導(dǎo)無人陪伴兒童時(shí)，應(yīng)與接機(jī)人進(jìn)行交接旅客中轉(zhuǎn)中轉(zhuǎn)效勞設(shè)施.1效勞柜臺a.辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)柜臺、問詢或聯(lián)檢等柜臺符合中轉(zhuǎn)流程及客流量需求IC適用提供中轉(zhuǎn)效勞的機(jī)場.2一米線在柜臺前設(shè)置，并有文字提示MHC.3中轉(zhuǎn)休息廳有國際中轉(zhuǎn)旅客的機(jī)場提供GB銜接時(shí)間(MCT).1國內(nèi)—國內(nèi)≤60分鐘IC.2國內(nèi)—國際≤90分鐘二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注旅客中轉(zhuǎn).3國際—國內(nèi)≤90分鐘.4國際—國際≤75分鐘旅客排隊(duì)等候辦理時(shí)間.1頭等/公務(wù)艙95%的旅客≤4分鐘.2經(jīng)濟(jì)艙95%的旅客≤8分鐘中轉(zhuǎn)操作a.提供引導(dǎo)效勞〔如航站樓標(biāo)識、指示牌不能對中轉(zhuǎn)旅客提供連續(xù)引導(dǎo)，宜適當(dāng)安排人工引導(dǎo)〕IGBb.如需更換航站樓，方便、便捷、有序旅客經(jīng)停按規(guī)定發(fā)放過站登機(jī)牌MH提供經(jīng)停效勞的機(jī)場旅客休息GBC登機(jī)操作a.按規(guī)定收回過站登機(jī)牌，復(fù)核旅客人數(shù)b.經(jīng)停旅客優(yōu)先登機(jī)，始發(fā)旅客后登機(jī)零售餐飲效勞位置結(jié)合流程，布局合理，方便顧客IC二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注零售餐飲效勞環(huán)境氣氛a.通透、寬敞、美觀大方，可見度高ICb.店堂陳列標(biāo)準(zhǔn)、整齊免稅店國際機(jī)場應(yīng)設(shè)置效勞品種a.商品、餐食品種和效勞范圍豐富，宜適應(yīng)機(jī)場進(jìn)、出港顧客的根本習(xí)慣和需求MHCb.提供零點(diǎn)式、快餐式餐食效勞，或提供咖啡店、飲品店、茶室等效勞MHCd.Ⅱ類〔含〕以上機(jī)場宜提供清真餐廳e.國際國內(nèi)品牌與本地和機(jī)場特色品牌相結(jié)合；不同地域機(jī)場相應(yīng)調(diào)整效勞品種質(zhì)量平安a.符合國家法律、法規(guī)和民航有關(guān)規(guī)定GBMHC收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a.明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽；價(jià)位公平合理，誠信經(jīng)營，不得議價(jià)，不亂收費(fèi)商品/餐食標(biāo)識a.執(zhí)行國家標(biāo)識規(guī)定，所有商品/餐飲成品必須標(biāo)明產(chǎn)地、廠家、合格證、生產(chǎn)日期/保質(zhì)期開放時(shí)間為最早與最晚航班提供零售/餐飲效勞；不得無故停業(yè)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注零售餐飲效勞工作人員效勞標(biāo)準(zhǔn)a.主動、禮貌迎接顧客MHCb.熟知商品/餐飲相關(guān)知識，善于理解顧客需求并為顧客提供有助消費(fèi)的正確的信息，有問必答；不得強(qiáng)賣商品/餐食c.遞拿商品，輕拿輕放、迅速準(zhǔn)確；向顧客說明國家對特殊商品的限制規(guī)定d.商品包裝牢固美觀，方便攜帶f.95%顧客等候點(diǎn)餐時(shí)間≤5分鐘g.引導(dǎo)顧客付款；提供現(xiàn)金、信用卡、旅行支票、銀聯(lián)卡等多種支付方式；唱收唱付、耐心細(xì)致；顧客結(jié)帳等待時(shí)間≤5分鐘；免稅店須檢查顧客登機(jī)牌效勞設(shè)施a.設(shè)置兒童輔助設(shè)施IC證照管理按規(guī)定懸掛經(jīng)營、許可、衛(wèi)生等證照GBMHC監(jiān)督統(tǒng)一監(jiān)督公布牌，擺設(shè)位置明顯頭等/公務(wù)休息室效勞休息室設(shè)置.1數(shù)量a.頂峰期80%時(shí)間宜滿足需求Ib.非頂峰期100%宜滿足需求二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注頭等/公務(wù)休息室效勞休息室設(shè)置.2環(huán)境與設(shè)施a.通透、寬敞、舒適、整潔；光線柔和，燈光應(yīng)適宜旅客閱讀所需GBCb.設(shè)置吧臺，及時(shí)提供冷/熱飲料、小餐食及面巾等餐飲效勞，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)c.提供休息場所及電視、電訊、、商務(wù)、休閑娛樂效勞設(shè)施GBMHCe.提供國際、國內(nèi)刊物，可選性較高效勞標(biāo)準(zhǔn)a.主動、禮貌問候b.指引旅客至相應(yīng)座位，并提供標(biāo)準(zhǔn)效勞；有問必答特殊旅客效勞殘障人士.1掌握信息提前了解殘障人士姓名、航班、效勞要求GBMH.2專用效勞臺Ⅱ類〔含〕以上機(jī)場，旅客出發(fā)與到達(dá)處，設(shè)殘障人士效勞臺與召援.3協(xié)辦手續(xù)協(xié)助殘障人士辦理海關(guān)、乘機(jī)、檢疫、邊防、安檢及中轉(zhuǎn)等手續(xù).4引導(dǎo)登機(jī)b.登機(jī)時(shí)協(xié)助其將輪椅、擔(dān)架等合理安排在機(jī)艙內(nèi)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注特殊旅客效勞殘障人士.5輪椅/擔(dān)架/急救車/殘障人登機(jī)車a.能根據(jù)需求100%提供GBMHb.無污漬，干爽，防滑，按要求消毒；在航班保障時(shí)間內(nèi)完好率100%無成人陪伴兒童a.與監(jiān)護(hù)人、航班機(jī)組辦理交接手續(xù)GBCb.協(xié)助辦理海關(guān)、乘機(jī)、檢疫、邊防、安檢等手續(xù)c.專人引領(lǐng)，優(yōu)先登/下機(jī)攜帶嬰兒旅客a.提供專用母嬰室；內(nèi)部宜設(shè)哺乳室、嬰兒床、玩具、奶品加熱器具以及嬰兒車突發(fā)疾病旅客a.接到通知，醫(yī)護(hù)人員攜帶急救物品及時(shí)趕赴現(xiàn)場實(shí)施救護(hù)ICb.對疑似傳染病的旅客患者，須按國家法律法規(guī)、民航有關(guān)規(guī)定處置其他特殊旅客根據(jù)效勞環(huán)境和效勞對象的不同提供相應(yīng)效勞，符合民航和承運(yùn)人有關(guān)運(yùn)輸規(guī)定GB其他效勞常規(guī)設(shè)施與效勞.1飲水a(chǎn).設(shè)有公共飲水處,與污染源保持規(guī)定距離;侯機(jī)區(qū)設(shè)置間距宜≤50mGBMHCb.提供冷、熱水，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)c.飲用水供給100%，飲水設(shè)備完好適用d.IV類(含)以上機(jī)場宜配備自動飲水設(shè)施

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注其他效勞常規(guī)設(shè)施與效勞.2醫(yī)療急救應(yīng)具備與機(jī)場規(guī)模相適應(yīng)的醫(yī)療設(shè)備設(shè)施、醫(yī)護(hù)人員和相應(yīng)工作預(yù)案GB業(yè)務(wù)種類視機(jī)場實(shí)際情況而定.3行李輔助效勞提供，明碼標(biāo)價(jià)，出具發(fā)票ICa.宜分布在出發(fā)、到達(dá)大廳和中轉(zhuǎn)大廳GBMHCb.提供多種形式的行李存放效勞，明碼標(biāo)價(jià)，出具發(fā)票，拴掛存放行李牌c.應(yīng)接受X光射線檢查，必要時(shí)開包檢查d.不發(fā)生喪失、損壞、缺少現(xiàn)象宜根據(jù)旅客需求提供C.4失物招領(lǐng)GBMHC≤10分鐘.5辦理乘機(jī)臨時(shí)身份證提供辦證咨詢、相關(guān)表格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、出具發(fā)票MHC.6公安值勤引導(dǎo)標(biāo)識明顯；出警及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)，符合國家和民航有關(guān)規(guī)定.7航空保險(xiǎn)提供，明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和保險(xiǎn)期限IGBC.8酒店介紹/旅游咨詢在規(guī)定區(qū)域內(nèi)提供，無強(qiáng)行招攬顧客現(xiàn)象.9更衣室宜提供二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注其他效勞商務(wù)效勞a.提供收發(fā)、復(fù)印、打印等效勞GBC金融效勞a.提供人民幣、主要外幣幣種〔美元、歐元等〕存款、信用卡效勞，并可辦理國內(nèi)匯票、支票、匯兌及國際匯兌、外幣兌換等業(yè)務(wù)GBCⅣ類以下機(jī)場視情而定b.提供ATM自動提款機(jī)；宜根據(jù)條件提供自動貨幣兌換機(jī)效勞c.可在出發(fā)大廳、候機(jī)區(qū)、到達(dá)大廳等區(qū)域分別設(shè)置金融效勞點(diǎn)郵政效勞a.提供特快專遞、郵政匯款、圖書報(bào)刊、各類包裹或信函郵寄、電報(bào)等效勞MHC電訊信息效勞.1設(shè)施完好率在航班保障時(shí)間為≥98%IMH.2公用效勞類型GBCb.Ⅲ類〔含〕以上機(jī)場宜提供國際直撥c.提供IC、IP卡售賣效勞.2.2分區(qū)設(shè)置出發(fā)大廳、候機(jī)區(qū)、行李提取廳、到達(dá)大廳、中轉(zhuǎn)過境候機(jī)區(qū)等公共區(qū)域內(nèi)設(shè)置IC殘障人士用MHb.設(shè)在方便、直接、易找到的地方二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注其他效勞電訊信息效勞.3輔助效勞宜提供充電裝置和租賃等業(yè)務(wù)IC.4IT服務(wù)a.宜提供上網(wǎng)效勞、高速信息接入端口效勞b.宜提供游戲、紅外線娛樂設(shè)施、短信息航班、觸摸屏式設(shè)備效勞宗教效勞Ⅰ類機(jī)場可提拱宗教儀式所需場所和有關(guān)物品I休息與休閑效勞.1電視MHb.內(nèi)容健康有益、形式多樣.2閱報(bào)欄提供：報(bào)紙及時(shí)更換.3其他a.宜提供兒童游戲區(qū)/娛樂室、美發(fā)美容、CIP休息、中轉(zhuǎn)休息、計(jì)時(shí)休息、健身、氧吧等效勞IC不適用Ⅱ類以下機(jī)場計(jì)量器具A類、B類計(jì)量器具周期檢定率和周期檢定合格率須符合國家、民航有關(guān)計(jì)量檢測設(shè)施規(guī)定GBMH航班不正常效勞根本標(biāo)準(zhǔn)須符合民航有關(guān)運(yùn)輸規(guī)定GBMHC程序和預(yù)案具有健全、標(biāo)準(zhǔn)的航班不正常處置程序、預(yù)案及流程圖信息發(fā)布a.迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確GBc.留存每次播送或信息通告的記錄

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注航班不正常效勞信息發(fā)布b.至少每隔30分鐘向旅客播送通報(bào)航班不正常信息或航班動態(tài)信息c.留存每次播送或信息通告的記錄航班登機(jī)口分配宜防止延誤航班旅客和其他旅客共用統(tǒng)一休息區(qū)C效勞標(biāo)準(zhǔn)a.協(xié)調(diào)承運(yùn)人或其地面代理人值班人員及時(shí)到現(xiàn)場解決問題,并做好有關(guān)配合工作IGBMHCb.監(jiān)控旅客休息區(qū)域內(nèi)通風(fēng)、照明，監(jiān)控環(huán)境指標(biāo)以及效勞設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況d.主動化解旅客抱怨，維持鐵序e.通過運(yùn)行系統(tǒng)和設(shè)施設(shè)備，實(shí)時(shí)獲取、監(jiān)控旅客、行李和航空器的數(shù)據(jù)信息，對旅客密度大的區(qū)域通知相關(guān)單位加強(qiáng)重點(diǎn)保障h.航班延誤60分鐘以上時(shí)，應(yīng)向旅客提供免費(fèi)茶水i.航班延誤2小時(shí)以上應(yīng)為旅客提供飲料效勞；4小時(shí)以上應(yīng)為旅客提供食宿效勞旅客意見/投訴受理有專門機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)受理旅客意見/投訴I處置標(biāo)準(zhǔn).1收集渠道GB二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注旅客意見/投訴處置標(biāo)準(zhǔn).2征求旅客意見頻次每年≥6次MHC總量次a.≥年客流量的萬分之一〔Ⅲ類〔含〕以下機(jī)場〕b.≥年客流量的萬分之0.3〔Ⅲ類以上機(jī)場〕.3旅客滿意度調(diào)查≥2次/年.4投訴回應(yīng)ICb.95%的投訴在5個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)；不屬機(jī)場范圍內(nèi)的投訴在3個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)單位c.需深入調(diào)查取證投訴在10個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)旅客有效投訴率≤年客流量的百萬分之一〔件/人次〕GBC3、航空器效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔一級指標(biāo)〕二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注飛行區(qū)保障效勞飛行區(qū)場地.1跑道/滑行道/機(jī)坪道面狀況符合CCAR-139CA-R1、WM-CA-2000-8、MH5001的規(guī)定IMH由于所涉及飛行區(qū)地面保障標(biāo)準(zhǔn)與平安標(biāo)準(zhǔn)相近，故此局部簡略.2土面區(qū)狀況符合CCAR-139CA-R1、WM-CA-2000-8、MH5001的規(guī)定.3系統(tǒng)完好率在航班保障時(shí)間內(nèi)100%目視助航設(shè)施.1跑道/滑行道/機(jī)坪標(biāo)志/標(biāo)記牌齊全、標(biāo)準(zhǔn)、清晰、有效，符合CCAR-139CA-R1和MH5001的規(guī)定.2助航燈光a.著燈率符合MH5001、WM-CA-2000-3的規(guī)定b.供電設(shè)施設(shè)備符合?國際民用航空公約?、MH5001的規(guī)定.3機(jī)坪照明b.相鄰的高桿燈宜接自不同電源；照明效果、泛光照度符合MH5001的規(guī)定.4系統(tǒng)完好率在航班保障時(shí)間內(nèi)100%機(jī)場凈空在航班保障時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)完好率100%；符合CCAR-139CA-R1、CCAR-91FS-Ⅱ、MH5001和MH/T4003的規(guī)定二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注飛行區(qū)保障效勞電磁環(huán)境保護(hù)符合ICAO?機(jī)場勤務(wù)手冊?、CCAR-139CA-R1、MH/T4003的規(guī)定鳥害防治符合ICAO?機(jī)場勤務(wù)手冊?、?機(jī)場鳥害防治方法?〔AC-CA-2000-2〕、CCAR-139CA-R1的規(guī)定不停航施工符合CCAR-139CA-R1、CCAR-163的規(guī)定圍界與通道符合CCAR-139CA-R1、MH7003、CCAR-339SB的規(guī)定飛行區(qū)排水有完好、通暢的排水設(shè)施；符合國家防汛標(biāo)準(zhǔn)和CCAR-139CA-R1的規(guī)定飛行區(qū)供水在航班保障時(shí)間內(nèi)完好率≥98%；符合GB5749、CCAR-139CA-R1的規(guī)定IGB飛行區(qū)供電IMHb.備用發(fā)電機(jī)組性能完好，技術(shù)要求及精度到達(dá)有關(guān)要求c.在航班保障時(shí)間內(nèi)完好率100%；符合CCAR-139CA-R1的規(guī)定地面運(yùn)行指揮協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)設(shè)置a.設(shè)立運(yùn)行指揮及管理機(jī)構(gòu)，發(fā)揮指揮協(xié)調(diào)、信息流程、航班正常性管理、應(yīng)急救援指揮中心作用IMHC運(yùn)行指揮a.建立運(yùn)行信息傳遞和報(bào)告制度、航行通揭發(fā)布程序b.及時(shí)獲取本場飛行方案和飛行動態(tài)信息，向機(jī)場相關(guān)部門、駐場單位及協(xié)議單位通報(bào)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注地面運(yùn)行指揮協(xié)調(diào)運(yùn)行指揮c.建立應(yīng)急救援、專機(jī)保障、航班大面積延誤、特殊天氣運(yùn)行、重大運(yùn)輸和國防運(yùn)輸保障的預(yù)案和措施d.對機(jī)場整體航班正常性進(jìn)行分析，提出應(yīng)對措施e.對機(jī)場責(zé)任原因延誤航班建立詳細(xì)記錄并進(jìn)行系統(tǒng)分析，催促責(zé)任部門提出糾正措施運(yùn)行協(xié)調(diào)a.協(xié)調(diào)聯(lián)檢、空管、航空公司及駐場單位的運(yùn)作，機(jī)制健全，溝通渠道暢通b.與相關(guān)單位簽訂協(xié)議或合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任c.溝通協(xié)調(diào)有關(guān)方落實(shí)改良航班正常性措施的情況，推動機(jī)場整體航班正常性的持續(xù)改良d.確保日常運(yùn)行順暢、高效，特殊情況處置及時(shí)e.宜建立有關(guān)單位參加的航班運(yùn)行協(xié)調(diào)會，跟進(jìn)分析、解決運(yùn)行中存在問題，促進(jìn)運(yùn)行順暢航班機(jī)位分配分配標(biāo)準(zhǔn)a.建立公平、合理的機(jī)位、登機(jī)門分配、使用、監(jiān)控和調(diào)整制度機(jī)位信息發(fā)布進(jìn)港航班b.航班方案時(shí)間小于30分鐘，收到ETA信息后3分鐘內(nèi)發(fā)布出港航班滿足旅客辦理乘機(jī)手續(xù)及聯(lián)檢效勞的時(shí)間要求地面運(yùn)作秩序監(jiān)管機(jī)構(gòu)設(shè)置宜設(shè)立停機(jī)坪運(yùn)作監(jiān)管機(jī)構(gòu)IMHC監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)a.建立飛行區(qū)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)定和流程，并定期評估和持續(xù)改良b.協(xié)調(diào)、監(jiān)督機(jī)坪保障單位的運(yùn)作及效勞

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注航空器活動區(qū)工作人員根本標(biāo)準(zhǔn)IMHb.必須遵守CCAR-331SB、工作程序和規(guī)程c.穿易于識別的工作外套〔包括反光背心〕車輛駕駛員IMH航空器活動區(qū)車輛設(shè)備根本標(biāo)準(zhǔn)符合?民用機(jī)場管理?xiàng)l例?〔送審稿〕、CCAR-137CA-R2、CCAR-331SB、MH3145、車輛設(shè)備操作規(guī)程的要求MH通行證件/號牌標(biāo)志燈光必須在車輛頂部安裝黃色警示燈車輛狀況a.技術(shù)狀況良好，檢驗(yàn)合格，符合活動區(qū)準(zhǔn)入條件進(jìn)入活動區(qū)b.接受值勤人員的查驗(yàn)、指揮活動區(qū)內(nèi)行駛≤5公里/小時(shí)；行駛速度符合CCAR-331SB規(guī)定二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注航空器活動區(qū)車輛設(shè)備活動區(qū)內(nèi)行駛b.在劃定的道路上行駛；不在停機(jī)位上穿行c.通過交叉路口，減速慢行，觀察航空器動態(tài)行李拖車操作≤b.拖掛大托盤〔長×寬〕≤4個(gè)c.拖掛小托盤〔長×寬〕≤6個(gè)進(jìn)入運(yùn)轉(zhuǎn)區(qū)b.按指定時(shí)間、區(qū)域、路線作業(yè)避讓航空器a.航空器一側(cè)平安距離外避讓〔航空器滑行或拖行時(shí)〕b.禁止穿行〔滑行的航空器前200米內(nèi)〕c.禁止尾隨〔滑行的航空器50米內(nèi)〕d.禁止在機(jī)翼下通過〔加油車除外〕接近航空器a.須在航空器處于平安停泊狀態(tài)〔即發(fā)動機(jī)關(guān)閉；防撞燈光閉；輪擋正確放置；航空器剎車松開〕之后c.專人引導(dǎo)指揮，手勢清晰標(biāo)準(zhǔn)；車輛輪擋隨時(shí)準(zhǔn)備起作用MHd.車輛移動時(shí)嚴(yán)禁操作升降，須遵守先升起后接近和先撤離后放下的規(guī)那么二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注航空器活動區(qū)車輛設(shè)備停靠航空器MHCb.定位后制動并擋好輪檔，支撐腳放置到位撤離航空器a.確信與航空器連接的管理、電纜已脫開2米以外時(shí)方可取回輪檔車輛設(shè)備停放.1停放區(qū)域b.不阻礙航空器在機(jī)坪的活動；不易被大風(fēng)或航空器動力裝置氣流吹動；不影響各種勤務(wù)車輛沿規(guī)定路線行駛c.符合MH3145、MH5001的規(guī)定.2停放要求c.保障工作結(jié)束后，所用設(shè)備及時(shí)放回原區(qū)域并整齊擺放，保持清潔e.符合MH3145、MH5001的規(guī)定3.6航空器地面保障航空器滑行10米時(shí)，須有人引導(dǎo)或者停止滑行b.符合MH3145及機(jī)場運(yùn)行規(guī)那么的要求

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注3.6航空器地面保障航空器引導(dǎo).1機(jī)坪引導(dǎo)標(biāo)線a.使用耐油的黃色涂料，按進(jìn)出的最大機(jī)型的前輪軌跡繪制適用提供航空器引導(dǎo)服務(wù)的機(jī)場15cm的連續(xù)實(shí)線.2引導(dǎo)車.3引導(dǎo)員航空器入位.1指揮人員a.到崗時(shí)間、著裝及站位符合MH3145的規(guī)定b.預(yù)備有效輪擋，做好接機(jī)準(zhǔn)備.2停機(jī)位和設(shè)備檢查符合MH3145的規(guī)定.3入位操作a.擋輪擋、停放與系留符合MH3145的規(guī)定登機(jī)橋?qū)?撤離.1登機(jī)橋系統(tǒng)性能平安、可靠、適用，航班保障時(shí)間內(nèi)完好率100%；符合MH/T6028?旅客登機(jī)橋?規(guī)定MHC照度地板上照度≥150Lux，視野良好效勞梯平臺及踏步地板應(yīng)采用防滑材料，裝有平安護(hù)欄；符合MH/T6028的規(guī)定清潔無塵，無污，整潔、明亮坡度不應(yīng)大于1:10～1:12；地面防滑二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注3.6航空器地面保障登機(jī)橋?qū)?撤離系統(tǒng)應(yīng)急有應(yīng)急預(yù)案和演練方案IMH.2登機(jī)橋?qū)尤藛T到崗ETA前5分鐘到崗并做好登機(jī)橋?qū)拥臋z查及準(zhǔn)備工作MH

C操作符合MH/T6028及操作規(guī)程的規(guī)定進(jìn)港對接a.單橋頭3分鐘內(nèi)〔擋輪擋后〕b.雙橋頭8分鐘內(nèi)〔擋輪擋后〕始發(fā)對接a.C類〔含〕以上航空器ETD前90分鐘〔可±5分鐘〕b.C類以上航空器ETD前120分鐘〔可±5分鐘〕完成對接橋頭地板與機(jī)艙口地板高度差≤±5cm;頂棚與機(jī)艙外殼間隙≤3cm.3登機(jī)橋撤離操作符合MH/T6028及操作規(guī)程的規(guī)定撤離時(shí)間a.單橋頭1分鐘內(nèi)〔撤輪擋后〕b.雙橋頭4分鐘內(nèi)〔撤輪擋后〕完成撤離登機(jī)橋活動端必須處于回位狀態(tài)裝卸.1監(jiān)裝〔卸〕建立專人監(jiān)裝〔卸〕制度GB.2操作a.航班號、目的地、件數(shù)、艙位應(yīng)與裝卸機(jī)單相符b.輕拿輕放，按貨物/行李指示和標(biāo)志裝卸c.雨雪天氣，貨郵、行李應(yīng)有防雨措施d.對已裝艙的行李、貨物、郵件、鎖扣、擋板進(jìn)行固定，并確認(rèn)已關(guān)閉鎖牢貨艙門MH

C二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注3.6航空器地面保障裝卸.2操作f.平臺車、傳送帶車操作符合MH3145、車輛設(shè)備操作規(guī)程的規(guī)定.3完成時(shí)間ETD前10分鐘GB航空器加清水.1完成時(shí)間C類〔含〕以下航空器ETD前20分鐘MH

CC類以上航空器ETD前40分鐘.2操作符合MH3145、車輛設(shè)備操作規(guī)程的規(guī)定MHC航空器污水.1完成時(shí)間C類〔含〕以下航空器ETD前20分鐘C類以上航空器ETD前25分鐘.2操作符合MH3145、車輛設(shè)備操作規(guī)程的規(guī)定航空垃圾處理.1完成時(shí)間C類〔含〕以下航空器ETD前20分鐘C類以上航空器ETD前25分鐘.2操作b.符合國家衛(wèi)生檢驗(yàn)檢疫、MH3145、車輛設(shè)備操作規(guī)程的規(guī)定二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注3.6航空器地面保障航空器地面供電.1連接航空器時(shí)間航空器擋輪擋后2分鐘內(nèi).2操作c.符合MH3145、車輛設(shè)備操作規(guī)程的規(guī)定航空器地面供氣.1連接航空器時(shí)間C類〔含〕以下航空器ETD前10分鐘C類以上航空器ETD前20分鐘.2操作符合MH3145、車輛設(shè)備操作規(guī)程的規(guī)定航空器地面空調(diào).1連接航空器時(shí)間按承運(yùn)人需求.2操作符合MH3145、車輛設(shè)備操作規(guī)程的規(guī)定配餐.1完成時(shí)間旅客登機(jī)前5分鐘.2操作b.符合MH7004.1?航空食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?、MH7004.2?航空食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?、MH3145、車輛設(shè)備操作規(guī)程的規(guī)定加燃油.1完成時(shí)間旅客登機(jī)前5分鐘二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注3.6航空器地面保障加燃油.2操作MHC，須有平安防護(hù)措施c.符合MH3145、MH6002?民用航空油料設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)?、MH6005?飛機(jī)加油平安標(biāo)準(zhǔn)?、MH6020?航空油料質(zhì)量管理?的規(guī)定載重平衡.1完成時(shí)間載重平衡圖a.航班結(jié)柜后10分鐘內(nèi)(A類以上航空器)b.航班結(jié)柜后15分鐘內(nèi)(A類航空器)艙單/隨機(jī)文件ETD前5分鐘交付機(jī)長簽收.2操作艙單及平衡圖雙簽復(fù)核；符合載重平衡操作程序和規(guī)定.15客艙清潔.1完成時(shí)間旅客登機(jī)前5分鐘.2操作符合MH3145的規(guī)定機(jī)務(wù)維護(hù).1維護(hù)人員.2操作c.符合MH3145和機(jī)型維護(hù)手冊的規(guī)定航空器監(jiān)護(hù).1監(jiān)護(hù)操作b.符合?民用航空平安保衛(wèi)條例?、WM-SB-003、CCAR-339SB、CCAR-331SB、MH3145的規(guī)定二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注3.6航空器地面保障航空器推出.1牽引車到位時(shí)間國際/地區(qū)航班ETD前10分鐘國內(nèi)航班ETD前5分鐘.2操作a.登機(jī)橋、地面設(shè)備全部撤除，航空器所有艙門、蓋板已關(guān)緊并鎖好MH航空器牽引.1操作3.6航空器地面保障航空器牽引.1操作不正常天氣保障.1除冰雪保障a.配備與機(jī)場等級相適應(yīng)的除冰雪設(shè)備MHC主要適用北方機(jī)場b.有保障預(yù)案和演練方案c.符合CCAR-139CA-R1、MH3145和MD-CA-2000-1的規(guī)定.2雷雨大風(fēng)天氣保障a.防雷裝置符合MH3145的規(guī)定d.加強(qiáng)機(jī)坪的巡視,檢查車輛設(shè)施設(shè)備固定情況、航空器輪擋放置及系留情況過站航班保障標(biāo)準(zhǔn).1最小過站時(shí)間a.75分鐘(301座以上航空器)MH按照開關(guān)艙門b.65分鐘(251-300座的航空器)c.55分鐘(151-250座的航空器)d.45分鐘(61-150座的航空器)e.35分鐘(60座以下航空器)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注3.6航空器地面保障機(jī)場航班放行正常率≥98%(非機(jī)場原因除外)3.7應(yīng)急救援根本標(biāo)準(zhǔn)提供與飛行區(qū)等級相適應(yīng)的應(yīng)急救援效勞GBMH應(yīng)急救援演練有完善的應(yīng)急救援預(yù)案和演練制度,符合CCAR-139-Ⅱ、MH7003的規(guī)定消防和應(yīng)急救護(hù)設(shè)備a.符合?消防法?、GB18040、CCAR-139-II、MH7002、MH/T5002、MH7003的規(guī)定b.完好率100%保障率100%3.8專機(jī)/VVIP航班/VIP保障組織保障設(shè)立機(jī)場?！布妗陈殭C(jī)構(gòu)，建立完善的保障制度MH效勞設(shè)施.1休息室.2數(shù)量a.頂峰期90%時(shí)間宜滿足需求ICb.非頂峰期100%時(shí)間滿足需求c.Ⅲ類〔含〕以上機(jī)場宜分廳室進(jìn)行效勞，Ⅲ類以下機(jī)場可進(jìn)行同廳效勞.2環(huán)境與設(shè)施a.舒適、整潔、燈光柔和、溫度適宜b.設(shè)立操作間，宜與接待廳室分隔c.休息室內(nèi)提供電視、以及國際國內(nèi)報(bào)紙、雜志等娛樂物品d.宜向要客提供、復(fù)印、網(wǎng)絡(luò)等效勞工程保障車輛b.車內(nèi)干凈、整潔、舒適、溫度適宜c.Ⅲ類〔含〕以上機(jī)場宜在車內(nèi)設(shè)置主賓座，主賓座中間設(shè)小桌二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注3.8專機(jī)/VVIP航班/VIP保障保障車輛貴賓迎送證a.由機(jī)場公安〔派出所〕向要客室提供，并對使用情況實(shí)施監(jiān)督和管理d.每天清點(diǎn)、交接，妥善保管e.迎送證喪失時(shí)立即向機(jī)場公安〔派出所〕報(bào)失信息傳遞機(jī)場信息歸口管理單位的、、傳遞、管理要客信息的有效程序和制度迎賓b.迎賓時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)，不得大聲說笑c.要客車輛即將到達(dá)時(shí)，上前一步等候開車門d.要客下車時(shí)立即問好、引導(dǎo)3廳室效勞b.為要客提供冷熱飲料、果盤、小食品、面巾紙等，物品符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)e.第一次添水于上后10分鐘，以后那么每隔15分鐘續(xù)添一次3登機(jī)效勞b.了解普通旅客登機(jī)情況，及時(shí)引導(dǎo)要客登機(jī)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注3.8專機(jī)/VVIP航班/VIP保障3登機(jī)效勞c.登機(jī)時(shí)，應(yīng)提醒要客帶好隨身物品e.引導(dǎo)要客進(jìn)入客艙，并指引座位3延誤效勞GBCc.航班延誤時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)協(xié)助安排要客用餐或臨時(shí)休息3.8.10按需求劃定迎送區(qū)域、車輛停放位置和行駛路線；做好專機(jī)/VVIP航班避讓MH3.8.11100%；符合?中國民用航空專機(jī)工作細(xì)那么?等規(guī)定3.9航空公司意見/投拆受理有專門機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)受理航空公司意見/投訴I處置標(biāo)準(zhǔn).1征求航空公司意見/建議每年≥2次MH每次≥80%單位意見.2滿意度調(diào)查≥3.5(5分制)C.3投訴回應(yīng)ICb.95%的投訴在5個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)10個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)有效投訴率≤年起降架次的萬分之一(件/架次)MH4、貨郵效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔一級指標(biāo)〕二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注4.1貨運(yùn)區(qū)環(huán)境根本標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)在便于連接站坪位置GBMHb.周圍環(huán)境良好,方便貨郵裝卸及運(yùn)輸，方便托運(yùn)人交運(yùn)、收貨人提取c.符合國家消防、平安、衛(wèi)生、環(huán)保等有關(guān)法律和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定4.2進(jìn)出貨運(yùn)站的地面交通效勞公共交通運(yùn)輸系統(tǒng)應(yīng)設(shè)立，與城市間交通連接順暢、便捷IMH進(jìn)出貨運(yùn)站道路Ⅲ類(含)以上機(jī)場的進(jìn)出貨運(yùn)區(qū)的道路,宜與航站樓主進(jìn)場道路分開停車場.1分區(qū).2停車位4.3貨運(yùn)站流程與容量貨運(yùn)流程a.國際貨運(yùn)流程有海關(guān)、動植物檢疫與商檢等聯(lián)檢單位的有關(guān)程序MH貨運(yùn)停機(jī)位a.Ⅲ類〔含〕以上機(jī)場宜根據(jù)貨運(yùn)業(yè)務(wù)量及機(jī)型設(shè)置IMH二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注4.3貨運(yùn)站流程與容量在貨運(yùn)站面積.1Ⅱ類(含)以上機(jī)場/噸I.2III類機(jī)場宜到達(dá)/噸.3IV類(含)以下機(jī)場/噸貨庫.1普通貨庫與機(jī)場貨運(yùn)業(yè)務(wù)量相適應(yīng)GBMHC.2特種貨庫a.提供貴重物品庫、活體動物庫b.提供保鮮庫、冷藏庫、冷凍庫；根據(jù)不同的地域，其面積和設(shè)施宜相應(yīng)調(diào)整c.危險(xiǎn)品庫單獨(dú)建設(shè)，有防放射性系統(tǒng)，與其他建筑物保持一定的平安距離，須符合國家有關(guān)危險(xiǎn)品管理規(guī)定.3其他貨庫可根據(jù)機(jī)場貨運(yùn)業(yè)務(wù)量情況，提供貨運(yùn)代理庫、海關(guān)監(jiān)管庫、海關(guān)扣貨區(qū)I業(yè)務(wù)用房宜與機(jī)場貨運(yùn)業(yè)務(wù)量相適應(yīng)IGBMH空側(cè)陸側(cè)裝卸場地宜與機(jī)場貨運(yùn)業(yè)務(wù)量相適應(yīng),滿足使用功能和操作IGBMH其他有收貨、倉儲、裝卸、交會所需的作業(yè)面積

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注4.4貨運(yùn)站效勞設(shè)施營業(yè)廳.1柜臺設(shè)置a.設(shè)置收發(fā)貨物、值班經(jīng)理、查詢、問詢柜臺GBMHCb.國際貨運(yùn)站設(shè)置海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫柜臺.2效勞指南提供貨物須知、航班時(shí)刻表、運(yùn)價(jià)表、保險(xiǎn)須知等，內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、齊全、醒目.3監(jiān)督統(tǒng)一監(jiān)督公布牌，擺放位置明顯.4其他設(shè)施c.提供國際國內(nèi)直撥、等電訊信息效勞；提供商務(wù)、金融效勞d.提供其他方式便托運(yùn)人交運(yùn)、收貨人提取貨物的輔助設(shè)施公共信息標(biāo)志系統(tǒng)符合GB/T10001、MH0005和MH/T0012的規(guī)定平安防護(hù)系統(tǒng)≥98%,監(jiān)控覆蓋率100%；宜專人值守GBMHCb.設(shè)置與貨運(yùn)站功能相適應(yīng)的防凍、防水、防火、防盜、防鼠系統(tǒng)動力能源系統(tǒng)a.供水、供電、空調(diào)、供暖系統(tǒng)在95%的時(shí)間內(nèi)正常工作b.有備份方案、應(yīng)急預(yù)案和演練方案貨郵處理系統(tǒng)a.提供與貨運(yùn)業(yè)務(wù)量和機(jī)型相適應(yīng)的散貨處理系統(tǒng)、集裝貨處理、倉儲和貨物信息系統(tǒng)b.提供與貨運(yùn)業(yè)務(wù)理和機(jī)型相適應(yīng)的自動升降設(shè)備、裝卸設(shè)備

二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注貨郵出港貨物安檢.1安檢人員.1.1職業(yè)資格證書持有率100%GB.1.2安檢開機(jī)人員到達(dá)中/高級職業(yè)資格證書持有率100%MH.2安檢設(shè)施設(shè)備.2.1完好率在航班保障期間內(nèi)100%.2.2配備率100%.3安檢操作安檢率100%;須符合國家法律法規(guī)和民航有關(guān)規(guī)定GBMH收貨.1收運(yùn)檢查GBMHb.檢查貨物的重量、體積與內(nèi)容相符；外包裝、標(biāo)注、標(biāo)簽符合航空運(yùn)輸要求c.貨運(yùn)單填寫全面、準(zhǔn)確、清晰.2貨物運(yùn)出最低時(shí)限國內(nèi)干線航班≤3天GBMHC.2.2支線航班≤7天郵件≤24小時(shí)時(shí)效性貨物按托運(yùn)人和承運(yùn)人商定的期限運(yùn)輸二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注貨郵出港收貨.395%的情況下宜≤20分鐘出港操作a.提高航班貨郵艙位利用率，合理安排運(yùn)輸MHCb.當(dāng)貨郵運(yùn)輸受到影響時(shí)，及時(shí)通知發(fā)貨人貨郵倉儲根本標(biāo)準(zhǔn)a.按照貨物性質(zhì)分類儲存保管，出、入庫貨物分開存放GBMHCb.國際、國內(nèi)間貨物有隔離，標(biāo)簽向外；按貨物包裝上的儲運(yùn)指示標(biāo)志作業(yè)操作；倉儲整齊、有序、合理d.外包裝松散、損壞，標(biāo)簽、標(biāo)貼脫落應(yīng)及時(shí)修整e.貨郵出入庫單、貨一致，有交接記錄貨郵進(jìn)港貨郵入庫.1入庫時(shí)間.1.1≤1小時(shí)〔ATA后〕GB.C級以上航空器≤2小時(shí)〔ATA后〕貨郵交付.1發(fā)出提貨/提單時(shí)間.1.1急件、鮮活易腐貨物宜≤90小時(shí)〔ATA后〕GBCC類以下航空器縮短10分鐘.1.2快件≤90小時(shí)〔ATA后〕≤70小時(shí)〔ATA后〕.1.3普貨≤240小時(shí)〔ATA后〕≤180小時(shí)〔ATA后〕二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注貨郵進(jìn)港貨郵交付.1發(fā)出提貨/提單時(shí)間正點(diǎn)提交率≥95%.2辦理提貨手續(xù)a.檢查提貨手續(xù)是否真實(shí)、完整，聯(lián)檢放行章是否齊全GBCc.安排裝卸車輛、設(shè)備協(xié)助提貨人裝車運(yùn)輸.3貨物可交接完成時(shí)間95%的情況下宜≤30分鐘〔從收貨人將交接單遞交給進(jìn)港柜臺到第一票貨物準(zhǔn)備好交接的時(shí)間〕.4不正常貨物做好運(yùn)輸過失和事故記錄其他貨郵操作貨郵轉(zhuǎn)港a.核對各聯(lián)檢單位放行章是否有效，單、貨信息是否一致GBC特種貨物須符合國家、民航有關(guān)運(yùn)輸規(guī)定和條件GBMH貨郵應(yīng)急救援根本標(biāo)準(zhǔn)提供與機(jī)場貨運(yùn)區(qū)相適應(yīng)的應(yīng)急救援效勞GBMH應(yīng)急預(yù)案有完善的應(yīng)急救援預(yù)案和演練制度，符合CCAR-139-Ⅱ、MH/T5002、MH7002的規(guī)定保障率100%貨郵查詢查詢機(jī)構(gòu)IGBC查詢工作人員a.主動問候，耐心溝通，及時(shí)聯(lián)系查找二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)備注貨郵查詢查詢工作人員b.熟知民航運(yùn)輸規(guī)定、業(yè)務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及承運(yùn)人操作要求；具備根本的處理查詢