優(yōu)質(zhì)服務(wù)-體檢人員培訓(xùn)資料課件

優(yōu)質(zhì)服務(wù)—展現(xiàn)卓越優(yōu)質(zhì)服務(wù)1老齡化與慢性病惡性腫瘤

COPD糖尿病導(dǎo)致的直接死亡

人數(shù)

百分比累計百分比

心血管疾病

140萬128萬9萬250萬72.1%70.9%53.4%34.2%1.2%17.5%19.2%34.2%

2050人數(shù)百分比2005

1.45億30%4.5億11%中國老齡化進程老齡化與慢性病惡性腫瘤COPD糖尿病導(dǎo)致人數(shù)百分比累2健康體檢

健康體檢是指通過醫(yī)學(xué)手段和方法對受檢者進行身體檢查，了解受檢者健康狀況、早期發(fā)現(xiàn)疾病線索和健康隱患的診療行為?！l(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2009〕77號《健康體檢管理暫行規(guī)定》健康體檢健康體檢是指通過醫(yī)學(xué)手段和方法對受3優(yōu)質(zhì)服務(wù)-體檢人員培訓(xùn)資料課件4體檢中心的競爭力硬件軟件體檢中心的競爭力硬件軟件5服務(wù)的特性服務(wù)是為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。無形性不可分離性差異性不可貯存性服務(wù)的特性服務(wù)是為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。無6你是不是常常看見……時間：8:30場景：20-30位體檢者等待辦理登記手續(xù)，人群中已經(jīng)開始有人發(fā)出不滿的聲音……你是不是常常看見……時間：8:307服務(wù)的三個層級滿意度服務(wù)舒適度服務(wù)愜意度服務(wù)服務(wù)的三個層級滿意度服務(wù)舒適度服務(wù)愜意度服務(wù)8顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的9不滿意的顧客滿意的顧客一個不滿的顧客會把他的糟糕經(jīng)歷告訴10-20人一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿客戶24人不滿但并不投訴一個滿意的顧客會告訴3-8個人100個滿意的顧客會帶來25個新顧客維護一個老顧客是吸引一個新顧客的五分之一不滿意的顧客滿意的顧客一個不滿的顧客會把他的糟糕經(jīng)歷告訴1010良好的服務(wù)能夠給我們帶來……穩(wěn)定的生活個人品牌的建立愉悅的心情個人價值的體現(xiàn)良好的服務(wù)能夠給我們帶來……穩(wěn)定的生活個人品牌的建立愉悅的心11一

二

建立主動服務(wù)意識提供服務(wù)的技巧一二建立主動服務(wù)意識提供服務(wù)的技巧12一、主動服務(wù)意識主動服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來。一、主動服務(wù)意識主動服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益13主動服務(wù)意識的三大原則基本問題基本原理基本要求關(guān)心主動心態(tài)主動服務(wù)意識的三大原則基本問題基本原理基本要求關(guān)心主動心態(tài)14主動服務(wù)意識—心態(tài)晚上突然沒電了打電話問：『線路何時會修好？』對方回答：『很抱歉，我們不知道?！晃艺f：『你能不能去問問看？』告知：『很抱歉，有關(guān)單位已經(jīng)在處里了。』再說：『有關(guān)單位是誰？』回答：『公司的工程部門?！晃艺f：『既然是你公司，你問不到嗎？我只關(guān)心我何時能夠再看到電視。線路故障可以理解，但是你能告訴我預(yù)-計-何-時能修復(fù)嗎？』回答：『不知道?！恢鲃臃?wù)意識—心態(tài)晚上突然沒電了15主動服務(wù)意識—關(guān)心洗衣機出了故障，電機不轉(zhuǎn)了打電話給客服中心，請求上門維修。客服人員詢問我什么時候方便，我說：“今天如果不行，明天隨便什么時候安排個時間?！蹦俏幌壬]有借坡下驢，而是問我中午什么時候下班，中間有多少時間，最后建議服務(wù)人員十二點鐘上門。夏天的太陽很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點準時到達。他們很快找到了原因，并排除了故障。原來有三枚硬幣掉進洗衣機里了。維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機不轉(zhuǎn)和產(chǎn)生焦臭味的原因，幫我上好了原來沒裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。主動服務(wù)意識—關(guān)心洗衣機出了故障，電機不轉(zhuǎn)了16主動服務(wù)意識—主動飛機上發(fā)午餐我打開一角，先看了一眼問到：『這是什么？』空服員回答：『是咖哩雞飯?！晃艺f：『對不起，我不吃雞肉?！豢辗T：『先生，抱歉，不能換耶，我?guī)湍阏乙环菟厥嘲?。』過了沒多久，空服員又來了：『先生，抱歉，素食也發(fā)完了。怕你餓肚子，給你一包巧克力餅干吧?！豢辗T問道：『先生，你的回程航班是哪一班？我?guī)湍闳ジ哪阈枰氖澄?，好嗎？』飛機快落地的時候，那位空服員又走過來了，拿著一個小袋子，說是給我的禮物，很抱歉沒有讓我吃飽。主動服務(wù)意識—主動飛機上發(fā)午餐17主動服務(wù)意識的具體體現(xiàn)沒用任何借口

顧客永遠是對的主動服務(wù)意識的具體體現(xiàn)沒用任何借口顧客永遠是對的18顧客永遠是對的要充分理解顧客的需求要充分理解顧客的誤會要充分理解顧客的過錯顧客永遠是對的要充分理解顧客的需求要充分理解顧客的誤會要充分19沒有任何借口"沒有任何借口"是美國西點軍校奉行的最重要的行為準則，是西點軍校傳授給每一位新生的第一個理念。它強化的是每一位學(xué)員想盡辦法去完成任何一項任務(wù)，而不是為沒有完成任務(wù)去尋找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬業(yè)、責(zé)任、服從、誠實。

沒有任何借口"沒有任何借口"是美國西點軍校奉行的最重要的行為20二、提供服務(wù)的技巧得體的儀表溫暖的話語適宜的肢體語言學(xué)會傾聽知識的專與博解決問題的能力二、提供服務(wù)的技巧得體的儀表溫暖的話語適宜的肢體語言學(xué)會傾聽21得體的儀表1首因效應(yīng)，是在短時間內(nèi)以片面的資料為依據(jù)形成的印象，心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個人初次會面，45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象。得體的儀表1首因效應(yīng)，是在短時間內(nèi)以片面的資料為依據(jù)形成的印22得體的儀表2清潔無污，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露淺色為宜，襪口不外露，切忌赤腳前不過眉，后不過肩，側(cè)不掩耳平整無折痕，發(fā)夾固定，戴正戴穩(wěn)原則上工作場合不佩戴任何飾品帽白大衣鞋襪頭發(fā)飾品得體的儀表2清潔無污，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露淺色為宜，襪口不外23溫暖的話語請問您找哪一位？

請問您有什么需要幫忙的嗎？

對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下……禮貌的語言

音量、語速適中

你找誰？有什么事？

我怎么會知道

沒這回事，不可能的

干不了這是醫(yī)院的規(guī)定

很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的……溫暖的話語請問您找哪一位？請問您有什么需要幫忙的嗎？24標準的禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶提問時以“請”字開頭讓客戶等待時的標準用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料回應(yīng)客戶感謝的標準用語：不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!客戶等待之后表示感謝的標準用語：感謝您的耐心等待！

標準的禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶提問時以“請”字開頭25服務(wù)忌語我不知道，你問別人吧你什么都不懂你是錯的，正確的是……沒看我忙著嗎，別煩我你快點，后頭有人等著呢我知道了，你不用說了服務(wù)忌語我不知道，你問別人吧你什么都不懂你是錯的，正確的是…26適宜的肢體語言肢體語言：表示使用身體運動或動作來代替或輔助聲音、口頭言語或其他交流方式進行交流的一種方式體態(tài)手勢眼神表情適宜的肢體語言肢體語言：表示使用身體運動或動作來代替或輔助聲27肢體語言—體態(tài)站姿坐姿行姿兩腿交叉或倚在床旁或墻：敷衍、懶散懈怠環(huán)抱雙臂：憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊側(cè)轉(zhuǎn)身體：厭惡和輕蔑背朝對方：不屑一顧重心平均放在兩腳兩肩盡量放輕松腰桿挺直氣定神閑從容不迫雙手自然下垂或在身前交叉肢體語言—體態(tài)站姿坐姿行姿兩腿交叉或倚在床旁或墻：敷衍、懶散28肢體語言—體態(tài)站姿坐姿行姿上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏,臀部占椅面的1/2～2/3左右。抬頭仰身靠在座位上倨傲不恭的心理翹起二郎腿不時晃動聽話人心不在焉聽話人不斷變換坐姿疲倦、不耐煩或想發(fā)表意見肢體語言—體態(tài)站姿坐姿行姿上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自29肢體語言—體態(tài)站姿坐姿行姿精神飽滿，頭正肩平雙目平視,挺胸收腹足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中肢體語言—體態(tài)站姿坐姿行姿精神飽滿，頭正肩平30肢體語言—手勢高位手勢直臂式中位手勢橫擺式低位手勢斜臂式肢體語言—手勢高位手勢中位手勢低位手勢31手勢運用的忌諱手插口袋手敲桌面以食指指向體檢者玩戒指或轉(zhuǎn)筆手勢運用的忌諱手插口袋手敲桌面以食指指向體檢者玩戒指或轉(zhuǎn)筆32肢體語言—眼神注視部位：眼部至唇部注視角度：平視注視時間：交談時間的1/3禁忌：只注意自己的事情，不看對方肢體語言—眼神注視部位：眼部至唇部注視角度：平視注視時間：交33肢體語言—表情—微笑消除陌生感，拉近人與人之間的距離緩解或消除陌生人內(nèi)心的抵觸或拒絕心理第一次見面時、順利結(jié)束時體檢者有疑問或不滿情緒時肢體語言—表情—微笑消除陌生感，拉近人與人之間的距離緩解或3435肢體語言—表情—嚴肅35肢體語言—表情—嚴肅35學(xué)會傾聽點頭或配合恰當?shù)拿娌勘砬椋硎菊J真聆聽適當?shù)姆答伇磉_時沒有重點或表達錯誤時，要在合理的時間適度打斷適時地打斷通過“你說的是…嗎？”作主動歸納，確認理解一致以避免誤解適度的歸納學(xué)會傾聽點頭或配合恰當?shù)拿娌勘砬椋硎菊J真聆聽適當?shù)姆答伇磉_36知識的專與博袖帶綁于右上臂，與心臟同一水平聽診器聽筒至于肱動脈搏動最強處測量者視線與水銀柱平行受試者處于安靜狀態(tài)上臂裸露知識的專與博袖帶綁于右上臂，與心臟同一水平聽診器聽筒至于肱動37160/90mmHg您有高血壓嗎？您今天吃藥了嗎？您平常測量血壓嗎？請您服藥后XX分鐘后復(fù)測血壓。甲亢、腎臟、腦血管疾病者：請您去?？圃\室進行檢查。今日加強血壓檢測，如果維持高位，請及時就醫(yī)。您有其他疾病嗎？有無吃了沒吃有無您平常的血壓情況如何？指導(dǎo)受試者日常測量血壓有無160/90mmHg您有高血壓嗎？您今天吃藥了嗎？您平常測量38解決問題的能力解決問題，人人有責(zé)保持冷靜，給予關(guān)心多聽少說，進行記錄保留通訊方式，主動聯(lián)系解決問題的能力解決問題，人人有責(zé)保持冷靜，給予關(guān)心多聽少說，39幾種難于應(yīng)付的投訴者感情用事者固執(zhí)已見者有備而來者幾種難于應(yīng)付的投訴者感情用事者固執(zhí)已見者有備而來者40感情用事者特征：—情緒激動，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當讓患者發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告之一定會有解決方案—注意語氣，謙和但有原則感情用事者特征：41固執(zhí)已見者特征：—堅持自己的意見，不聽勸建議：—先表示理解患者，力勸患者站在互相理解的角度解決問題—耐心勸說，根據(jù)醫(yī)療的特性解釋所提供的處理方案固執(zhí)已見者特征：42有備而來者特征：

—一定要達到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚醫(yī)療的服務(wù)政策及侵權(quán)責(zé)任法有關(guān)規(guī)定

—充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決患者問題的誠意有備而來者特征：43優(yōu)質(zhì)服務(wù)-體檢人員培訓(xùn)資料課件44服務(wù)如何達到“三贏”？體檢者職工體檢中心服務(wù)如何達到“三贏”？體檢者職工體檢中心45回頭看時間：8:30場景：20-30位體檢者等待辦理登記手續(xù)，人群中已經(jīng)開始有人發(fā)出不滿的聲音……回頭看時間：8:3046優(yōu)質(zhì)服務(wù)-體檢人員培訓(xùn)資料課件47我們可不可這樣做……提前2天與體檢部門進行聯(lián)系溝通物品與人員的配備流動崗位的設(shè)立與工作職責(zé)體檢流程的交叉設(shè)計B:抽血腹超登記進餐X線ECG乳腺婦科A:登記抽血腹超進餐ECGX線婦科乳腺C:腹超登記抽血ECG進餐乳腺婦科X線D:婦科乳腺抽血腹超進餐ECGX線登記我們可不可這樣做……提前2天與體檢部門進行聯(lián)系溝通物品與人員48整體服務(wù)流程與標準的架構(gòu)

注意事項流程設(shè)計建筑設(shè)計

體檢項目順序

體檢結(jié)果解讀人性化合理安排體檢項目的基礎(chǔ)如何縮短體檢時間本次體檢結(jié)果與既往體檢結(jié)果有何不同整體服務(wù)流程與標準的架構(gòu)注意事項流程設(shè)計建筑設(shè)計體檢項目49同坐一艘船同走一段路讓我們乘風(fēng)破浪攜手向前同坐一艘船50謝謝聆聽謝謝聆聽51優(yōu)質(zhì)服務(wù)—展現(xiàn)卓越優(yōu)質(zhì)服務(wù)52老齡化與慢性病惡性腫瘤

COPD糖尿病導(dǎo)致的直接死亡

人數(shù)

百分比累計百分比

心血管疾病

140萬128萬9萬250萬72.1%70.9%53.4%34.2%1.2%17.5%19.2%34.2%

2050人數(shù)百分比2005

1.45億30%4.5億11%中國老齡化進程老齡化與慢性病惡性腫瘤COPD糖尿病導(dǎo)致人數(shù)百分比累53健康體檢

健康體檢是指通過醫(yī)學(xué)手段和方法對受檢者進行身體檢查，了解受檢者健康狀況、早期發(fā)現(xiàn)疾病線索和健康隱患的診療行為。——衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2009〕77號《健康體檢管理暫行規(guī)定》健康體檢健康體檢是指通過醫(yī)學(xué)手段和方法對受54優(yōu)質(zhì)服務(wù)-體檢人員培訓(xùn)資料課件55體檢中心的競爭力硬件軟件體檢中心的競爭力硬件軟件56服務(wù)的特性服務(wù)是為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。無形性不可分離性差異性不可貯存性服務(wù)的特性服務(wù)是為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。無57你是不是常常看見……時間：8:30場景：20-30位體檢者等待辦理登記手續(xù)，人群中已經(jīng)開始有人發(fā)出不滿的聲音……你是不是常常看見……時間：8:3058服務(wù)的三個層級滿意度服務(wù)舒適度服務(wù)愜意度服務(wù)服務(wù)的三個層級滿意度服務(wù)舒適度服務(wù)愜意度服務(wù)59顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的60不滿意的顧客滿意的顧客一個不滿的顧客會把他的糟糕經(jīng)歷告訴10-20人一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿客戶24人不滿但并不投訴一個滿意的顧客會告訴3-8個人100個滿意的顧客會帶來25個新顧客維護一個老顧客是吸引一個新顧客的五分之一不滿意的顧客滿意的顧客一個不滿的顧客會把他的糟糕經(jīng)歷告訴1061良好的服務(wù)能夠給我們帶來……穩(wěn)定的生活個人品牌的建立愉悅的心情個人價值的體現(xiàn)良好的服務(wù)能夠給我們帶來……穩(wěn)定的生活個人品牌的建立愉悅的心62一

二

建立主動服務(wù)意識提供服務(wù)的技巧一二建立主動服務(wù)意識提供服務(wù)的技巧63一、主動服務(wù)意識主動服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來。一、主動服務(wù)意識主動服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益64主動服務(wù)意識的三大原則基本問題基本原理基本要求關(guān)心主動心態(tài)主動服務(wù)意識的三大原則基本問題基本原理基本要求關(guān)心主動心態(tài)65主動服務(wù)意識—心態(tài)晚上突然沒電了打電話問：『線路何時會修好？』對方回答：『很抱歉，我們不知道?！晃艺f：『你能不能去問問看？』告知：『很抱歉，有關(guān)單位已經(jīng)在處里了?！辉僬f：『有關(guān)單位是誰？』回答：『公司的工程部門?！晃艺f：『既然是你公司，你問不到嗎？我只關(guān)心我何時能夠再看到電視。線路故障可以理解，但是你能告訴我預(yù)-計-何-時能修復(fù)嗎？』回答：『不知道?！恢鲃臃?wù)意識—心態(tài)晚上突然沒電了66主動服務(wù)意識—關(guān)心洗衣機出了故障，電機不轉(zhuǎn)了打電話給客服中心，請求上門維修?？头藛T詢問我什么時候方便，我說：“今天如果不行，明天隨便什么時候安排個時間?！蹦俏幌壬]有借坡下驢，而是問我中午什么時候下班，中間有多少時間，最后建議服務(wù)人員十二點鐘上門。夏天的太陽很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點準時到達。他們很快找到了原因，并排除了故障。原來有三枚硬幣掉進洗衣機里了。維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機不轉(zhuǎn)和產(chǎn)生焦臭味的原因，幫我上好了原來沒裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。主動服務(wù)意識—關(guān)心洗衣機出了故障，電機不轉(zhuǎn)了67主動服務(wù)意識—主動飛機上發(fā)午餐我打開一角，先看了一眼問到：『這是什么？』空服員回答：『是咖哩雞飯。』我說：『對不起，我不吃雞肉。』空服員：『先生，抱歉，不能換耶，我?guī)湍阏乙环菟厥嘲伞！贿^了沒多久，空服員又來了：『先生，抱歉，素食也發(fā)完了。怕你餓肚子，給你一包巧克力餅干吧。』空服員問道：『先生，你的回程航班是哪一班？我?guī)湍闳ジ哪阈枰氖澄?，好嗎？』飛機快落地的時候，那位空服員又走過來了，拿著一個小袋子，說是給我的禮物，很抱歉沒有讓我吃飽。主動服務(wù)意識—主動飛機上發(fā)午餐68主動服務(wù)意識的具體體現(xiàn)沒用任何借口

顧客永遠是對的主動服務(wù)意識的具體體現(xiàn)沒用任何借口顧客永遠是對的69顧客永遠是對的要充分理解顧客的需求要充分理解顧客的誤會要充分理解顧客的過錯顧客永遠是對的要充分理解顧客的需求要充分理解顧客的誤會要充分70沒有任何借口"沒有任何借口"是美國西點軍校奉行的最重要的行為準則，是西點軍校傳授給每一位新生的第一個理念。它強化的是每一位學(xué)員想盡辦法去完成任何一項任務(wù)，而不是為沒有完成任務(wù)去尋找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬業(yè)、責(zé)任、服從、誠實。

沒有任何借口"沒有任何借口"是美國西點軍校奉行的最重要的行為71二、提供服務(wù)的技巧得體的儀表溫暖的話語適宜的肢體語言學(xué)會傾聽知識的專與博解決問題的能力二、提供服務(wù)的技巧得體的儀表溫暖的話語適宜的肢體語言學(xué)會傾聽72得體的儀表1首因效應(yīng)，是在短時間內(nèi)以片面的資料為依據(jù)形成的印象，心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個人初次會面，45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象。得體的儀表1首因效應(yīng)，是在短時間內(nèi)以片面的資料為依據(jù)形成的印73得體的儀表2清潔無污，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露淺色為宜，襪口不外露，切忌赤腳前不過眉，后不過肩，側(cè)不掩耳平整無折痕，發(fā)夾固定，戴正戴穩(wěn)原則上工作場合不佩戴任何飾品帽白大衣鞋襪頭發(fā)飾品得體的儀表2清潔無污，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露淺色為宜，襪口不外74溫暖的話語請問您找哪一位？

請問您有什么需要幫忙的嗎？

對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下……禮貌的語言

音量、語速適中

你找誰？有什么事？

我怎么會知道

沒這回事，不可能的

干不了這是醫(yī)院的規(guī)定

很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的……溫暖的話語請問您找哪一位？請問您有什么需要幫忙的嗎？75標準的禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶提問時以“請”字開頭讓客戶等待時的標準用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料回應(yīng)客戶感謝的標準用語：不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!客戶等待之后表示感謝的標準用語：感謝您的耐心等待！

標準的禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶提問時以“請”字開頭76服務(wù)忌語我不知道，你問別人吧你什么都不懂你是錯的，正確的是……沒看我忙著嗎，別煩我你快點，后頭有人等著呢我知道了，你不用說了服務(wù)忌語我不知道，你問別人吧你什么都不懂你是錯的，正確的是…77適宜的肢體語言肢體語言：表示使用身體運動或動作來代替或輔助聲音、口頭言語或其他交流方式進行交流的一種方式體態(tài)手勢眼神表情適宜的肢體語言肢體語言：表示使用身體運動或動作來代替或輔助聲78肢體語言—體態(tài)站姿坐姿行姿兩腿交叉或倚在床旁或墻：敷衍、懶散懈怠環(huán)抱雙臂：憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊側(cè)轉(zhuǎn)身體：厭惡和輕蔑背朝對方：不屑一顧重心平均放在兩腳兩肩盡量放輕松腰桿挺直氣定神閑從容不迫雙手自然下垂或在身前交叉肢體語言—體態(tài)站姿坐姿行姿兩腿交叉或倚在床旁或墻：敷衍、懶散79肢體語言—體態(tài)站姿坐姿行姿上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏,臀部占椅面的1/2～2/3左右。抬頭仰身靠在座位上倨傲不恭的心理翹起二郎腿不時晃動聽話人心不在焉聽話人不斷變換坐姿疲倦、不耐煩或想發(fā)表意見肢體語言—體態(tài)站姿坐姿行姿上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自80肢體語言—體態(tài)站姿坐姿行姿精神飽滿，頭正肩平雙目平視,挺胸收腹足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中肢體語言—體態(tài)站姿坐姿行姿精神飽滿，頭正肩平81肢體語言—手勢高位手勢直臂式中位手勢橫擺式低位手勢斜臂式肢體語言—手勢高位手勢中位手勢低位手勢82手勢運用的忌諱手插口袋手敲桌面以食指指向體檢者玩戒指或轉(zhuǎn)筆手勢運用的忌諱手插口袋手敲桌面以食指指向體檢者玩戒指或轉(zhuǎn)筆83肢體語言—眼神注視部位：眼部至唇部注視角度：平視注視時間：交談時間的1/3禁忌：只注意自己的事情，不看對方肢體語言—眼神注視部位：眼部至唇部注視角度：平視注視時間：交84肢體語言—表情—微笑消除陌生感，拉近人與人之間的距離緩解或消除陌生人內(nèi)心的抵觸或拒絕心理第一次見面時、順利結(jié)束時體檢者有疑問或不滿情緒時肢體語言—表情—微笑消除陌生感，拉近人與人之間的距離緩解或8586肢體語言—表情—嚴肅35肢體語言—表情—嚴肅86學(xué)會傾聽點頭或配合恰當?shù)拿娌勘砬?，表示認真聆聽適當?shù)姆答伇磉_時沒有重點或表達錯誤時，要在合理的時間適度打斷適時地打斷通過“你說的是…嗎？”作主動歸納，確認理解一致以避免誤解適度的歸納學(xué)會傾聽點頭或配合恰當?shù)拿娌勘砬?，表示認真聆聽適當?shù)姆答伇磉_87知識的專與博袖帶綁于右上臂，與心臟同一水平聽診器聽筒至于肱動脈搏動最強處測量者視線與水銀柱平行受試者處于安靜狀態(tài)上臂裸露知識的專與博袖帶綁于右上臂，與心臟同一水平聽診器聽筒至于肱動88160/90mmHg您有高血壓嗎？您今天吃藥了嗎？您平常測量血壓嗎？請您服藥后XX分鐘后復(fù)測血壓。甲亢、腎臟、腦血管疾病者：請您去?？圃\室進行檢查。今日加強血壓檢測，如果維持高位，請及時就醫(yī)。您有其他疾病嗎？有無吃了沒吃有無您平常的血壓情況如何？指導(dǎo)受試者日常測量血壓有無160/90