最新-商務禮儀與談判技巧-課件

商務禮儀&談判技巧

12/24/20221

商務禮儀&談判技巧12/17/2022112/24/2022212/17/20222商務禮儀是商務人員交往的藝術(shù)世界上最廉價，而且能得到最大收益的一項特質(zhì)，就是禮節(jié)。----拿破侖.希爾（美成功學家）不學禮，無以立12/24/20223商務禮儀是商務人員交往的藝術(shù)世界上最廉價，而且能得到最大收恭而無禮則勞，慎而無禮則葸(xǐ)，勇而無禮則亂，直而無禮則絞。----孔子（《大學》第八篇泰伯）即是說：一味恭敬而不懂禮法就會煩勞、憂愁；過於謹慎而不懂禮法就會顯得膽小怕事；只知道勇敢而不懂得禮法的人就會魯莽惹禍；心直口快的人不懂得禮法就會傷人?？梢?，恭敬、謹慎、勇敢、直率，如果不講禮貌，不受禮儀約束，就會變得不文明，甚至不道德，造成人際關(guān)系的緊張，破壞了人際之間的和諧。12/24/20224恭而無禮則勞，慎而無禮則葸(xǐ)，勇而無禮則亂，直而無禮1990年美國SYRACUSE大學管理學院對〈幸福〉雜志所列的100家大公司的高管人員的調(diào)查，英國93%，美國96%的公司經(jīng)理認為禮儀和個人形象對獲得成功非常重要。12/24/2022512/17/20225讓我們列舉一些案例，講述禮儀和成功并不是遙遠而是十分接近的關(guān)系。

案例一：近幾年，各大公司在大學生求職期間，紛紛進駐高校，搶奪人才。上海某大學的一位高材生應聘某家外資企業(yè)，一路過關(guān)斬將，已進入最后一道程序。人事總監(jiān)出場談話了。驀然，總監(jiān)注意到他手里的一紙信箋，上面印著“XX有限公司”字樣，當即發(fā)問：“你用誰的信箋?”“我的，我在那里找工……”應聘者答至一半，情知不對，但改口已來不及了。他因為這一點小事而功虧一簣，自我解嘲道：“這么大的公司，聘人卻專找小地方?！?/p>

12/24/20226讓我們列舉一些案例，講述禮儀和成功并不是遙遠而是十分接近的關(guān)案例二：美國前總統(tǒng)尼克松曾在1961年就參加過總統(tǒng)競選，卻敗在肯尼迪的手下，這與他的禮儀和儀表有關(guān)。尼克松在當時被大多數(shù)美國人認為是僅次于總統(tǒng)艾森豪威爾的政治人物。他反應敏捷，善于表達，富有經(jīng)驗又具有堅強的毅力。在競選前夕的民意測驗中，尼克松以56：44的多數(shù)票領先于肯尼迪，但競選后果卻出人意料。競選過程中，尼克松與肯尼迪要面對美國7千萬電視觀眾展開辯論。尼克松恰在前不久因車禍傷及膝蓋，導致身體消瘦。這樣，熒幕上的尼克松，服飾顯得過于寬大松垮，燈影又使他看上去眼窩下陷，疲憊憔悴，萎靡不振。而此時的肯尼迪正好相反，他高大魁梧，健康結(jié)實，衣著合體大方，精神飽滿，氣宇軒昂，結(jié)果肯尼迪以美國歷史上最微弱的總統(tǒng)競選差額49．9：49．6擊敗尼克松，取得了成功。

12/24/20227案例二：美國前總統(tǒng)尼克松曾在1961年就參加過總統(tǒng)競選，卻敗禮儀的重要性，在于它有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領導才能，建立對自我的自信心，塑造迷人的個性，它讓你看起來充滿熱情，富有合作精神，保持身心健康，這些都是成功的不可或缺的主要因素。

12/24/20228禮儀的重要性，在于它有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和在野蠻的中世紀，歐洲傳說中的亞瑟王(KingArthor)發(fā)明的圓桌會議(Roundtable)，實際上就是利用禮儀的巧妙來平衡關(guān)系的。禮節(jié)一詞(Etiquette)來自法語，是指優(yōu)雅舉止與能力的巧妙結(jié)合，其中包含了對世界的博識和在社交活動中的風度等等。撇開法文中暖昧的含義不談，它也指敏捷、圓滑或社交手腕之類。在商務交往中得體的禮節(jié)反映出一個人良好的文化素養(yǎng)及行為舉止。實際上，它的含義非一句話可以解釋清楚，人們常說的外交官風度也許可見一斑。

12/24/20229在野蠻的中世紀，歐洲傳說中的亞瑟王(KingArthor)發(fā)其實，有關(guān)禮儀禮節(jié)，在我國幾千年前就已十分完善。早在周朝，國家就以教習六藝來教化風氣，使國人特別是士大夫熟悉維護王朝的尊嚴和社稷的安全。據(jù)《周禮地官保氏》記載：“保氏掌王惡，而養(yǎng)國子以道，乃教六藝。一日五禮，二日六樂，三日五射，四日五馭，五日六書，六曰九數(shù)?！逼渲袛[在第一位的就是五禮，即吉禮、嘉禮、賓禮、軍禮和兇禮(見《史記五帝紀》)。12/24/202210其實，有關(guān)禮儀禮節(jié)，在我國幾千年前就已十分完善。早在周朝，國國際商務禮儀一、儀表禮儀二、形體語言三、語言禮儀四、商務禮儀五、西餐禮儀六、部分國家談判風格12/24/202211國際商務禮儀一、儀表禮儀12/17/202211一、儀表禮儀12/24/202212一、儀表禮儀12/17/202212人與人的交流相互傳遞的信號主要有三種：視覺、聲音、語言。----阿爾伯特.馬哈賓（加州大學博士）12/24/202213人與人的交流相互傳遞的信號主要有三種：12/17/20221第一印象美好的第一印象永遠不會有第二次。人們見面后5秒鐘內(nèi)就會對對方形成第一印象。12/24/202214第一印象美好的第一印象永遠不會有第二次。12/17/2022TPO原則服飾穿戴應該符合三個因素，即時間（TIME）、地點（PLACE）和場合（OCASSION）。服飾往往可以表現(xiàn)人格。----莎士比亞12/24/202215TPO原則服飾穿戴應該符合三個因素，即時間（TIME）、地點服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重商務對象適應工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質(zhì)12/24/202216服飾與文化12/17/202216著裝也是一種學問。什么場合穿何種服裝，雖無定例，但也往往約定俗成。大凡重要宴會、重要談判、隆重的場合或首次(重要)會面，除非請?zhí)⒚鰾lackTie(晚禮服)，盡可穿深色西服(最合適的西服當數(shù)黑色，深藍或鐵灰次之)，配白襯衫(也不一定純白，但場合越正式，襯衫的條紋應當越細)，合適的領帶會起到畫龍點睛的作用。領帶的圖案不宜花哨，深色為佳，這樣你就會給對方一個穩(wěn)重務實的感覺。皮鞋也以深色為宜。女賓則穿莊重的服裝(如旗袍或長裙。當然，年輕的女士也盡可穿短裙，但長度不宜超過膝蓋以上三公分)。12/24/202217著裝也是一種學問。什么場合穿何種服裝，雖無定例，但也往往約定在極為莊重的場合(唱國歌等)，西服要扣上紐扣，其他場合則不要把兩個扣子都扣上，可以扣上面一粒，也可以不扣。新置的西服，袖口的商標一定要先撕去再穿。袖口上的商標僅僅是出廠標記，并非為炫耀名牌而設，千萬不要因此顯得“老土”。12/24/202218在極為莊重的場合(唱國歌等)，西服要扣上紐扣，其他場合則不要西裝襯衫領帶襪子鞋子袖口露出上衣袖口3/5~5/8英寸領帶頭在第四、五個襯衫紐扣間光亮、有形、保養(yǎng)男士三大件：手表、金筆、打火機著深色或與西服顏色類似的襪子12/24/202219西裝襯衫袖口露出上衣袖口3/5~5/8英寸領帶頭在第四、五個男士基本要求不求華麗、鮮艷；著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋12/24/202220男士基本要求12/17/202220女性西裝一個不喜歡看女人穿套裝的男人，不是傻瓜就是腦子有問題。職業(yè)套裝更能顯露出女性高雅氣質(zhì)和獨特魅力。----韋斯特任德（美時裝設計師）12/24/202221女性西裝一個不喜歡看女人穿套裝的男人，不是傻瓜就是腦子有問題商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外穿不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪12/24/202222商務著裝要求：整潔、利落12/17/202222穿著得當忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜12/24/202223穿著得當12/17/202223二、形體語言12/24/202224二、形體語言12/17/202224姿體禮儀站如松坐如鐘行如風12/24/202225姿體禮儀站如松12/17/202225注視公務注視：商務洽談社交注視：舞會、酒會親密注視：戀人、親人12/24/202226注視公務注視：商務洽談12/17/202226OK手勢同意（美）零（中、法）給金錢（日、韓）侮辱（巴西、希臘、獨聯(lián)體）12/24/202227OK手勢同意（美）12/17/202227V手勢英國、澳大利亞和新西蘭地區(qū)成功（手心向外）侮辱（手背向外）12/24/202228V手勢英國、澳大利亞和新西蘭地區(qū)12/17/202228翹起大拇指夸獎、稱贊搭車（英、新西蘭、澳大利亞）滾蛋（希臘）12/24/202229翹起大拇指夸獎、稱贊12/17/202229人體近身學親密距離（<15~46cm)個人距離（<46~76cm)社交距離（1.2~2.1m~3.6m)公眾距離（3.6~7.6m)-----愛德華.T.霍爾博爾博士（美西北大學）12/24/202230人體近身學親密距離（<15~46cm)-----愛德華.T.案例:美國一家石油公司經(jīng)理幾乎在無意間斷送了一筆重要的買賣，事情的經(jīng)過是這樣的：美方經(jīng)理會見石油輸出國組織的一位阿拉伯代表，與他商談協(xié)議書上的一些細節(jié)問題。談話時，阿方代表漸漸地向美方代表靠攏，直到離美方代表只有15厘米的距離才停下來。美方代表對如此近的身體間距離很不習慣，他漸漸逐步后退。然而，阿方代表略微皺了皺眉，隨即又開始向美方代表靠攏，美方代表再次后退。突然，美方代表發(fā)現(xiàn)自己的助手拼命向他搖頭示意，他恍然大悟，不再后退。終于，在美方代表感到十分別扭和尷尬的身體距離中雙方成交了。12/24/202231案例:美國一家石油公司經(jīng)理幾乎在無意間斷送了一筆重要的買賣，三、語言禮儀12/24/202232三、語言禮儀12/17/202232心誠氣溫，氣和辭婉，必能動人----（明）薛暄《談書錄》12/24/202233心誠氣溫，氣和辭婉，必能動人12/17/202233“為什么人有一張嘴，兩個耳朵？”

答：“因為上帝讓我們多聽少說。”

12/24/202234“為什么人有一張嘴，兩個耳朵？”答：“因為上帝讓我們多聽少聆聽六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）注意姿態(tài)（OPENPOSTURE）身體前傾（FORWARDLEAN）音調(diào)（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）點頭（NOD）12/24/202235聆聽六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）12/17/20克服“聽”的障礙：試驗表明，人們在傾聽對方談話時，能夠記住的部分不到50%，其中1/3被聽者接受，1/3被聽者曲解，1/3被聽者排斥。在商務談判中，雙方在進行頻繁、復雜地信息交流。如果一方一時疏忽，就會失去不可再得的信息。為了取得較好的傾聽效果，就必須克服聽力障礙。在談判中，我們了解和把握對方觀點與立場的主要手段和途徑就是聽。實踐證明，只有在清楚地了解對方觀點和立場的真實含義之后，我們才能準確地提出己方的方針和政策。12/24/202236克服“聽”的障礙：12/17/202236學會贊美別人真誠、慷慨地贊美他人，人人都需要贊美，你我也不例外。----林肯12/24/202237學會贊美別人真誠、慷慨地贊美他人，人人都需要贊美，你我也不例避諱話題單位糾紛個人和別人不幸婚姻和私生活低級笑話小道消息有爭議的問題背后議論他人12/24/202238避諱話題單位糾紛12/17/202238常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習俗等12/24/202239常見的話題12/17/202239四、商務禮儀12/24/202240四、商務禮儀12/17/202240握手的藝術(shù)優(yōu)先原則：尊者為先，長者為先，女士為先，客人為先；握與放之間的藝術(shù)12/24/202241握手的藝術(shù)優(yōu)先原則：12/17/202241主席臺座次在人與人的交往中，禮儀越周到越保險。托.卡萊爾（英）64213512/24/202242主席臺座次在人與人的交往中，禮儀越周到越保險。6談判座位A-B1：社交式A-B2：合作式A-B3：對抗式A-B4：獨立式AB2B1B3B412/24/202243談判座位A-B1：社交式AB2B1B3B412/17/202座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則12/24/202244座位安排禮儀右方為上的原則12/17/202244乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位為客戶及女士開車門12/24/202245乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣12/17/202245會議人員解決問題型（<5人）調(diào)查問題型（<10人）工作展示型（<30人）動員型（越多越好）當4個人的會議增加到5人時，其復雜程度將增加127%。----3M公司會議研究所12/24/202246會議人員解決問題型（<5人）當4個人的會議增加到5人時，其數(shù)字禁忌西方人不喜歡13，尤其既是13號又是星期五的那一天。英美的門牌號、旅館房號、層號、宴會桌號都要避開13。非洲的加納、埃及，亞洲的巴基斯坦、阿富汗、新加坡及拉美一些國家也不大喜歡13。日本人不喜歡數(shù)字4。12/24/202247數(shù)字禁忌西方人不喜歡13，尤其既是13號又是星期五的那一天。花卉禁忌荷花在日本僅用于祭奠；郁金香在土耳其表示愛情，但德國人則相反。菊花是日本皇室專用花，而在比利時、意大利和法國人眼中，菊花只能在墓地或靈前使用。在法國，康乃馨表示不幸；不能將菊花、杜鵑花、山竹花和黃色的花獻給客人。12/24/202248花卉禁忌荷花在日本僅用于祭奠；12/17/202248宗教禁忌中東地區(qū)伊斯蘭教禁食豬肉、酒。伊斯蘭教徒每天要做五次祈禱，這時外來人絕不能干擾。在泰國神像都是神圣的，不準拍照。在進入日本的神社或寺院的房舍之前，則應脫掉鞋帽和圍巾。12/24/202249宗教禁忌中東地區(qū)伊斯蘭教禁食豬肉、酒。12/17/20224禮品禁忌紅玫瑰只送給情人，送花一般送單數(shù)。印度教徒不能送牛皮制品，伊斯蘭教徒不能送豬皮制品和酒。禮物必須包裝，并去除價簽。日、韓忌諱4，12被認為“買一打便宜”。送食物會被認為招待不足。12/24/202250禮品禁忌紅玫瑰只送給情人，送花一般送單數(shù)。12/17/202美國已故總統(tǒng)肯尼迪訪問印度時，禮單中原本有六打牛皮鑲嵌鏡框的總統(tǒng)偉照。幸虧隨行人員在分送禮品之前及時發(fā)現(xiàn)，避免了一場外交事故。須知，牛在印度是神圣不可侵犯的。

12/24/202251美國已故總統(tǒng)肯尼迪訪問印度時，禮單中原本有六打牛皮鑲嵌鏡框的五、西餐禮儀12/24/202252五、西餐禮儀12/17/202252刀叉的使用左手拿叉，右手拿刀。刀叉的擺放有一定順序，由外向內(nèi)依次取用。吃魚用銀刀叉，吃肉用鋼刀叉。12/24/202253刀叉的使用左手拿叉，右手拿刀。刀叉的擺放有一定順序，由外向內(nèi)餐巾與“洗指碗”餐巾平鋪在自己的膝蓋上。餐巾是用來擦嘴和手的，切勿擦臉。“洗指碗”內(nèi)盛有溫水，將手指在水中洗一下。

12/24/202254餐巾與“洗指碗”餐巾平鋪在自己的膝蓋上。餐巾是用來擦嘴和手的西餐的上菜順序開胃小菜湯魚或肉蔬菜沙拉或奶酪甜食或水果咖啡或茶。12/24/202255西餐的上菜順序開胃小菜12/17/202255面包的吃法應先用手撕成小塊，然后用叉叉起，粘上奶油或稠汁，不可直接用叉整塊放入嘴邊啃。12/24/202256面包的吃法應先用手撕成小塊，然后用叉叉起，粘上奶油或稠汁，不姿勢得體不要將碗碟端起吃；不能隨意脫下領帶或挽袖、解扣；口含食物時切忌說話；不要隔人取食；避免當眾擤鼻涕剔牙時用餐巾遮口。12/24/202257姿勢得體不要將碗碟端起吃；12/17/202257“刀叉語言”

刀放在盤子右邊，刀刃對著盤子，叉放在左邊，叉齒向下。勺放在餐刀的右邊。酒杯應擺在盤子右前方。12/24/202258“刀叉語言”

刀放在盤子右邊，刀刃對著盤子，叉放在左邊，叉“刀叉語言”1、繼續(xù)用餐：把刀叉分開放，大約呈三角形，那么示意你要繼續(xù)用餐，服務員不會把你的盤收走。2、用餐結(jié)束：而當你把餐具放在盤的邊上，即便你盤里還有東西，服務員也認為你已經(jīng)用完餐了，會在適當時候把盤子收走。3、請再給我添加飯菜：盤子已空，但你還想用餐，把刀叉分開放，大約呈八字形，那么服務員會再給你添加飯菜。注意：只有在準許添加飯菜的宴會上或在食用有可能添加的那道菜時才適用。如果每道菜只有一盤的話，你沒有必要把餐具放成這個樣子。4、我已用好餐：盤子已空，你也不再想用餐時，把刀叉平行斜著放好，那么服務員會在適當時候把你的盤子收走。12/24/202259“刀叉語言”1、繼續(xù)用餐：把刀叉分開放，大約呈三角形，那么示六、部分國家談判風格12/24/202260六、部分國家談判風格12/17/202260美國態(tài)度熱情，外露奔放喜歡“一攬子”交易貨好不會降價重視律師，崇尚合同12/24/202261美國態(tài)度熱情，外露奔放12/17/202261美國商人的談判風格、禮儀與禁忌——美國商人的談判風格1、有著與生俱來的自信和優(yōu)越感，熱情、坦率、外向，辦事干脆，不兜圈子。2、不介意雙方發(fā)生糾紛，直截了當，但有些咄咄逼人。3、重視效率，喜歡速戰(zhàn)速決。4、法律意識較強，對法律條款一般不會輕易做出讓步。5、注重大局，善于通盤考慮。喜歡先總后分，先定總的交易條件，再談具體條件。6、既重視商品質(zhì)量，也重視商品的外包裝。12/24/202262美國商人的談判風格、禮儀與禁忌12/17/202262——美國商人的談判禮儀與禁忌1、不必要過多地握手與講客套，稱呼比較隨意親切，習慣保持一定的身體距離。2、時間觀念很強，約會要事先約定，赴會要準時。3、喜歡談論政治和與商業(yè)有關(guān)的旅行、時尚方面的話題，不要涉及個人問題。4、美國商人在接受對方名片時往往并不回贈，通常是在認為有必要進行聯(lián)系時才回贈。5、一般性的款待在飯店舉行，小費通常不包括在帳單里。12/24/202263——美國商人的談判禮儀與禁忌12/17/202263英國嚴肅刻板，思想保守傲慢自負，延遲交貨12/24/202264英國嚴肅刻板，思想保守12/17/202264英國商人的談判風格、禮儀和禁忌1、英國商人的談判風格（1）冷靜持重，與對方保持一定距離，但容易相處，待人溫和；（2）精明靈活，善于應變，善解人意，但決不輕易讓步；（3）舉止優(yōu)雅，充滿自信，尊重對手，看重對手的層級和地位；（4）講究程序，按部就班，嚴格遵守雙方的規(guī)定，準備工作充分。（5）較少在夏季和圣誕及元旦期間談生意。有些商人常不能遵守交貨時間，并經(jīng)常做為對方索賠的交易條件。12/24/202265英國商人的談判風格、禮儀和禁忌12/17/202265英國商人的談判禮儀和禁忌（1）見面和告別時與男士握手，當女士先伸手時才能再握手；（2）有很強的時間觀念，約會要事先預約，赴約要準時，過早過晚都是不禮貌的。正式約會男士穿正裝，女士穿裙裝。男士忌諱帶有條紋的領帶；進餐時忌大聲講話；（3）忌諱談論皇家的家事，另外不要籠統(tǒng)地說英國人，而要具體地說英格蘭人、蘇格蘭人和愛爾蘭人。喜歡談論藝術(shù)、歷史、足球等體育運動話題。12/24/202266英國商人的談判禮儀和禁忌12/17/202266法國要求別人守約重視人際關(guān)系決策者個人權(quán)力較大簽定合同草率8月不談生意12/24/202267法國要求別人守約12/17/202267法國人的談判風格、禮儀和禁忌1、法國人的談判風格（1）對自己悠久和燦爛的文化遺產(chǎn)十分自豪，是雙方寒暄的最好話題。（2）對自己的語言十分驕傲，習慣于用法語為談判語言。（3）富有人情味，重視人際關(guān)系，宴會中不得參雜交易成分。（4）性格開朗，幽默詼諧，講究穿戴。（5）偏愛橫向式談判，即先達成原則協(xié)議，然后再確認具體細節(jié)。在談判不同階段，都要求有文字記錄，如“備忘錄”、“紀要”、“議定書”、“協(xié)定書”等。12/24/202268法國人的談判風格、禮儀和禁忌12/17/202268（6）談判思路靈活，手法多樣，有時還常常介紹第三者出面介入談判。（7）法國人時間觀念較淡薄，正式宴請時身份越高，來得越晚，但法國人自己總有無數(shù)理由遲到但絕不原諒別人遲到。節(jié)假日期間勿談工作。12/24/202269（6）談判思路靈活，手法多樣，有時還常常介紹第三者出面介入談德國擅長商務談判重合同，守信用不在晚上談判12/24/202270德國擅長商務談判12/17/202270德國商人的談判風格、禮儀和禁忌1、德國商人的談判風格（1）自信、保守、刻板、嚴謹，做事富有計劃性。（2）雷厲風行，注重工作效率，追求完美。談判準備充分，工作細致，組織嚴密，制定談判計劃講究邏輯性。（3）對自己的產(chǎn)品極有信心。（4）追求公正、合理的理性精神，崇尚契約，合同條款的每一個字都會仔細推敲。（5）嚴格守時，忌諱晚上談判。12/24/202271德國商人的談判風格、禮儀和禁忌12/17/202271德國商人的禮儀與禁忌（1）重視禮節(jié)，無論談判還是交往均講究正式稱呼、正式著裝、正式程序；雙方交談時雙手不要插在口袋里。（2）就餐期間，要等最后一位客人用餐完畢并上過咖啡和白蘭地后才能吸煙。（3）談判語氣嚴肅，直抒胸臆，不會用玩笑方式打破沉默，講究雙方的距離感。12/24/202272德國商人的禮儀與禁忌12/17/202272日本禮儀周全通過中間人辦事重視翻譯、影像等材料不愿與年輕人談判12/24/202273日本禮儀周全12/17/202273日本商人的談判風格、禮儀和禁忌1、日本商人的談判風格（1）重視個人關(guān)系，初次交往喜歡面談，不喜歡書信。偏愛熟人介紹，并先行進行禮節(jié)性拜訪，不能直接進行生意洽談。（2）喜歡深入探討中國歷史、哲學，如果有較好的儒家文化素養(yǎng)，會給談判營造良好氣氛。（3）注重團隊精神，講究相互配合，談判人員較多，并希望雙方派員相等。（4）等級觀念嚴重，尊老傾向明顯，不愿與年輕對手談判。12/24/202274日本商人的談判風格、禮儀和禁忌12/17/202274（5）女性一般不直接參與談判。（6）彬彬有禮，深藏不露，堅毅固執(zhí)，決不輕易妥協(xié)。（7）談判態(tài)度圓滑，不直接表示相反意見，模棱兩可，善打蘑菇戰(zhàn)。（8）長于以小利軟化對方立場，以小恩小惠換取對方好感，以便獲取大利。常常在談判打折扣之前先行提價，在談判中給自己留出降價的余地。（9）刻苦耐勞，善于連續(xù)作戰(zhàn)、廢寢忘食。（10）對合同文本的審查高度重視、仔細，履約信譽較好。12/24/202275（5）女性一般不直接參與談判。12/17/202275日本商人的談判禮儀和禁忌（1）看重貿(mào)易活動中的禮尚往來，禮不在貴，而要有特色和紀念意義。對不同地位的人送禮的差別明顯。（2）重視交換名片，在場所有人都會交換名片，年長者先出示，禮貌用語十分頻繁和周到。（3）有較強時間觀念，切勿遲到。（4）不要隨意改變談判隊伍構(gòu)成和增減談判人數(shù)。機會在談判團隊中有律師、會計和其它職業(yè)顧問。（5）談判團隊中盡可能不包括青年人和婦女。12/24/202276日本商人的談判禮儀和禁忌12/17/202276（6）語言表達盡可能婉轉(zhuǎn)含蓄，要不慌不忙，有足夠的耐心，要認真做好談判前的準備工作。要仔細揣摩對方的意思，不能簡單理解。（7）日方長長提供水平不很高的英文翻譯，為避免溝通出現(xiàn)障礙，我方最好自帶英語翻譯。要提前將術(shù)語交代好譯員，以免雙方出現(xiàn)歧異。（8）不能當面批評日本商人，不要直接拒絕日方的請求，表達要委婉。如果有棘手問題最好請中間人傳達。對于日方的頻繁點頭和“哈依”的表示，僅僅是禮貌的含義，絕不代表日方同意的意思。12/24/202277（6）語言表達盡可能婉轉(zhuǎn)含蓄，要不慌不忙，有足夠的耐心，要認阿拉伯節(jié)奏緩慢不速之客常常打斷談判不輕易表示否定12/24/202278阿拉伯節(jié)奏緩慢12/17/202278阿拉伯商人的談判風格、禮儀和禁忌1、以宗教劃派，以部族為群；家庭觀念較強，固執(zhí)保守，脾氣倔強，避免談論宗教話題和信仰；2、熱情好客，重朋友義氣，好客知禮，愿意幫助任何一位求助的人；3、談判節(jié)奏較慢，做出決策的時間很長，要有足夠的耐心；特別重視談判的早期階段，會著力營造談判氣氛；4、不能有翹起二郎腿并把鞋底沖著對方的坐姿。5、等級觀念嚴重，但下級的建議極受重視，因此談判要特別重視上下級兩類人，哪種都不能輕視；6、代理商的地位極為重要；12/24/202279阿拉伯商人的談判風格、禮儀和禁忌12/17/2022797、極喜討價還價，不還價就買走東西的人，還不如討價還價后什么也不買的人受尊重；8、注重小團體和個人利益，在整體談判方案中，應預先劃分禮儀層次范圍，由于主體利益常常和小利益矛盾，注意以小犧牲換取大利益；9、常用IBM的作法：I是神的意志；B是明天再談；M是不要介意，這是阿拉伯商人抵擋對方進攻常用的作法。10、談判和聚會時忌諱飲酒，忌諱女性出現(xiàn)在談判桌上；12/24/2022807、極喜討價還價，不還價就買走東西的人，還不如討價還價后什么西方主要節(jié)日圣誕節(jié)（12月24---次年1月6日）情人節(jié)（2月14）愚人節(jié)（4月1）父親節(jié)：美（6月第三個星期日）母親節(jié)：美（5月第二個星期日）復活節(jié)：春分（3月21/22）后第一個星期日感恩節(jié)：美（11月第四個星期日），加拿大（10月第二個星期一）12/24/202281西方主要節(jié)日圣誕節(jié)（12月24---次年1月6日）12/17國際商務談判中“聽”的技巧如何做到有效的傾聽1、傾聽的規(guī)則（1）要清楚自己傾聽的習慣：存在哪些不好的習慣（2）全神貫注地傾聽：微笑注視講話者的目光（3）要把注意力集中在對方所講的話上：有交流表示的眼神和輕輕點頭首肯的動作（4）要傾聽自己的講話：不要自己都不知道在表達什么意思。12/24/202282國際商務談判中“聽”的技巧如何做到有效的傾聽12/17/20傾聽的技巧——“五要”和“五不要”五要：（1）要專心致志、集中精力的聽：耐力和修養(yǎng)（2）要通過記筆記來集中精力：便于整理和尊重對方（3）要有鑒別地傾聽：抓住主要意思（4）要克服先入為主地傾聽做法：尊重每一個談判者（5）要創(chuàng)造良好的談判環(huán)境：營造溫暖親切輕松的氛圍12/24/202283傾聽的技巧——“五要”和“五不要”12/17/202283五不要：（1）不要搶話和急于反駁：要讓對方說完話（2）不要使自己陷入爭論：要如實表達自己的有不同意見，不能對方的話充耳不聞（3）不要急于做出判斷而耽誤傾聽（4）不要回避難以應付的問題：明確表達己方的觀點，不要顧左右而言他（5）不要逃避交往的責任：又說又聽，有來有往，不能冷場12/24/202284五不要：12/17/202284國際商務談判中“問”的技巧1.商務談判中發(fā)問的類型:封閉式發(fā)問;澄清式發(fā)問;強調(diào)式發(fā)問;探索式發(fā)問;借助式發(fā)問;證明式發(fā)問;誘導式發(fā)問;協(xié)商式發(fā)問2.提問的時機12/24/202285國際商務談判中“問”的技巧1.商務談判中發(fā)問的類型:12/1提問的要訣(Askwhat?）1、預先對問題有所準備：心中有數(shù)2、要避免提出哪些阻礙對方讓步的問題：為對方著想3、不強行追問：不強人所難4、誠懇發(fā)問，避免以法官的口氣向?qū)Ψ阶穯枺鹤鹬貙Ψ?、提出問題后即專心致志地傾聽對方的回答：不打破對方的沉默6、提出問題的句式應盡量簡短：凝練問題，切中要害12/24/202286提問的要訣(Askwhat?）12/17/202286提問的其他注意事項：1、不應在談判中提出下列問題：（1）提出帶有敵意的問題（2）提出有關(guān)對方個人生活和工作方面的問題（3）直接指責對方人品和信譽方面的問題（4）為了表現(xiàn)自己故意提問2、注意提問的速度：掌握節(jié)奏，語速適中3、注意對手的心境：察言觀色，相機行事12/24/202287提問的其他注意事項：12/17/202287交鋒中的技巧1、多聽少說：“談”是任務，“聽”是能力。2、巧提問題：注意提問的角度和方式。3、使用條件問句：互作讓步；獲取信息；尋求共同點；代替“No”。4、避免跨文化交流產(chǎn)生的歧義：盡量使用簡單、清楚、明確的語言，避免使用多義詞、雙關(guān)語、俚語、成語。5、談判結(jié)束前應進行小結(jié)，再次重復雙方達成一致的意見，確保溝通的準確無誤。12/24/202288交鋒中的技巧12/17/202288（1）忌諱使用的句式：“Totellyouthetruth…..”;“I’llbehonestwithyou……”,“Iwilldomybest…..”,“It’snoneofmybusinessbut……”（2）注意對“Yes”和“No”的正確理解：日本商人的“Yes”常常是“I’mlistening”or”Iunderstand”or“I’llconsider”的意思，而不是“Iagreewithyou”的表示。巴西人常用“It’ssomewhatdifficult”表示“It’simpossible”的態(tài)度。12/24/202289（1）忌諱使用的句式：12/17/202289國際商務談判中“答”的技巧通常在談判中應當針對對方提出的問題實事求是地正面作答，但由于商務談判中的提問往往是對方精心設計的，可能藏有某種目的甚至是圈套，如果對所有問題度正面作出回答，并不一定是最好的答復。12/24/202290國際商務談判中“答”的技巧通常在談判中應當針對對方提出的問題（一）回答問題之前，要給自己留有思考的時間：回答問題決不是越快越好，要給對方留下己方是經(jīng)過慎重考慮作出的回答。在回答之前，可借助于一些動作如調(diào)整坐姿、翻開己方筆記甚至喝水來考慮對方問題。（二）針對提問者的真實心理答復：準確判斷對方的真實想法。（三）不要完全回答問題，有些問題不必回答：注意縮小提問者提問的范圍，對己方不愿回答、不必回答的問題可回避。12/24/202291（一）回答問題之前，要給自己留有思考的時間：12/17/2（四）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他：避開對方鋒芒，迂回前進（五）對于不知道的問題不作回答：不能不懂裝懂（六）以問帶答：對于難以回答或不想回答的問題可以再把問題問過去（七）必要時應重申和打岔，相互配合：爭取己方思考的時間12/24/202292（四）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他：12/17/國際商務談判中“敘”的技巧（一）入題技巧1、迂回入題：融洽氣氛（1）從題外話入題（2）從自謙入題（3）從介紹己方談判人員入題（4）從介紹己方的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務狀況入題2、先談一般原則，再談細節(jié)問題：針對需要進行分級式談判的情形3、從具體議題入手：在需要多次談判才能完成的情形，每次先談具體議題和進程。12/24/202293國際商務談判中“敘”的技巧（一）入題技巧12/17/202（二）闡述的技巧1、開場陳述：（1）開宗明義，明確主題（2）表明談判目標—主要利益和基本立場（3）原則性闡述，簡明扼要（4）語言輕松親切—營造良好的談判氣氛（5）仔細傾聽對方闡述—認真思考，準確判斷12/24/202294（二）闡述的技巧12/17/2022942、讓對方先談—尤其在己方對市場態(tài)勢和產(chǎn)品定價的情況了解不夠充分時，一定要爭取讓對方首先說明有關(guān)情況；即使在己方對市場和產(chǎn)品定價很了解的情況下，爭取讓對方先談也會收到較好的談判效果。3、正確使用語言（1）準確易懂：不炫耀己方的學識，通俗明了（2）條理分明：分清主次，提綱攜領（3）敘述準確：表達真實，不夸大，不縮?。?）措辭得體：語言樸實無華、富有彈性12/24/2022952、讓對方先談—尤其在己方對市場態(tài)勢和產(chǎn)品定價的情況了解不夠（5）語調(diào)平和：態(tài)度自然大方、親切真誠（6）折中迂回：想回避問題或換一個角度說服對方的方式（7）及時解困：突破困境，為己方解圍，如“真遺憾，就差一步就成功了！”（8）正面結(jié)尾：給談判對手正面評價，并對議題進行歸納,如”您的學識給我留下深刻印象！”4、敘述時發(fā)現(xiàn)錯誤要及時糾正：不要怕丟面子，發(fā)生錯誤是很正常的，關(guān)鍵是要及時糾正。12/24/202296（5）語調(diào)平和：態(tài)度自然大方、親切真誠12/17/2022國際商務談判中“說服”的技巧說服技巧的幾個要點(1)取得對方的信任。(2)從談話一開始，就要創(chuàng)造一個說“是”的良好氣氛，而不要形成一個“否”的氣氛。(3)不要直接批評、責怪、抱怨對方。(4)抓住對方心理誘導勸說12/24/202297國際商務談判中“說服”的技巧說服技巧的幾個要點12/17/2國際商務談判中“辯”的技巧“辯”的原則（一）觀點明確，立場堅定（二）辨路敏捷、嚴密，富有邏輯（三）掌握大的原則，不糾纏細節(jié)（四）掌握進攻的尺度（五）態(tài)度公正，措辭嚴密（六）善于應變（七）保持良好風度12/24/202298國際商務談判中“辯”的技巧“辯”的原則12/17/2022“辯”的技巧（一）消除對方戒心，創(chuàng)造良好氛圍（二）給對方能夠站在雙方角度考慮問題的印象（三）仔細推敲語言（四）能讓對方下臺階（五）給對方考慮的時間（六）對尖銳問題采用迂回戰(zhàn)術(shù)（七）尋找雙方人格、信仰、價值觀的共同點，拉近雙方距離12/24/202299“辯”的技巧12/17/202299謝謝大家！12/24/2022100謝謝大家！12/17/2022100

商務禮儀&談判技巧

12/24/2022101

商務禮儀&談判技巧12/17/2022112/24/202210212/17/20222商務禮儀是商務人員交往的藝術(shù)世界上最廉價，而且能得到最大收益的一項特質(zhì)，就是禮節(jié)。----拿破侖.希爾（美成功學家）不學禮，無以立12/24/2022103商務禮儀是商務人員交往的藝術(shù)世界上最廉價，而且能得到最大收恭而無禮則勞，慎而無禮則葸(xǐ)，勇而無禮則亂，直而無禮則絞。----孔子（《大學》第八篇泰伯）即是說：一味恭敬而不懂禮法就會煩勞、憂愁；過於謹慎而不懂禮法就會顯得膽小怕事；只知道勇敢而不懂得禮法的人就會魯莽惹禍；心直口快的人不懂得禮法就會傷人。可見，恭敬、謹慎、勇敢、直率，如果不講禮貌，不受禮儀約束，就會變得不文明，甚至不道德，造成人際關(guān)系的緊張，破壞了人際之間的和諧。12/24/2022104恭而無禮則勞，慎而無禮則葸(xǐ)，勇而無禮則亂，直而無禮1990年美國SYRACUSE大學管理學院對〈幸?！惦s志所列的100家大公司的高管人員的調(diào)查，英國93%，美國96%的公司經(jīng)理認為禮儀和個人形象對獲得成功非常重要。12/24/202210512/17/20225讓我們列舉一些案例，講述禮儀和成功并不是遙遠而是十分接近的關(guān)系。

案例一：近幾年，各大公司在大學生求職期間，紛紛進駐高校，搶奪人才。上海某大學的一位高材生應聘某家外資企業(yè)，一路過關(guān)斬將，已進入最后一道程序。人事總監(jiān)出場談話了。驀然，總監(jiān)注意到他手里的一紙信箋，上面印著“XX有限公司”字樣，當即發(fā)問：“你用誰的信箋?”“我的，我在那里找工……”應聘者答至一半，情知不對，但改口已來不及了。他因為這一點小事而功虧一簣，自我解嘲道：“這么大的公司，聘人卻專找小地方?！?/p>

12/24/2022106讓我們列舉一些案例，講述禮儀和成功并不是遙遠而是十分接近的關(guān)案例二：美國前總統(tǒng)尼克松曾在1961年就參加過總統(tǒng)競選，卻敗在肯尼迪的手下，這與他的禮儀和儀表有關(guān)。尼克松在當時被大多數(shù)美國人認為是僅次于總統(tǒng)艾森豪威爾的政治人物。他反應敏捷，善于表達，富有經(jīng)驗又具有堅強的毅力。在競選前夕的民意測驗中，尼克松以56：44的多數(shù)票領先于肯尼迪，但競選后果卻出人意料。競選過程中，尼克松與肯尼迪要面對美國7千萬電視觀眾展開辯論。尼克松恰在前不久因車禍傷及膝蓋，導致身體消瘦。這樣，熒幕上的尼克松，服飾顯得過于寬大松垮，燈影又使他看上去眼窩下陷，疲憊憔悴，萎靡不振。而此時的肯尼迪正好相反，他高大魁梧，健康結(jié)實，衣著合體大方，精神飽滿，氣宇軒昂，結(jié)果肯尼迪以美國歷史上最微弱的總統(tǒng)競選差額49．9：49．6擊敗尼克松，取得了成功。

12/24/2022107案例二：美國前總統(tǒng)尼克松曾在1961年就參加過總統(tǒng)競選，卻敗禮儀的重要性，在于它有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領導才能，建立對自我的自信心，塑造迷人的個性，它讓你看起來充滿熱情，富有合作精神，保持身心健康，這些都是成功的不可或缺的主要因素。

12/24/2022108禮儀的重要性，在于它有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和在野蠻的中世紀，歐洲傳說中的亞瑟王(KingArthor)發(fā)明的圓桌會議(Roundtable)，實際上就是利用禮儀的巧妙來平衡關(guān)系的。禮節(jié)一詞(Etiquette)來自法語，是指優(yōu)雅舉止與能力的巧妙結(jié)合，其中包含了對世界的博識和在社交活動中的風度等等。撇開法文中暖昧的含義不談，它也指敏捷、圓滑或社交手腕之類。在商務交往中得體的禮節(jié)反映出一個人良好的文化素養(yǎng)及行為舉止。實際上，它的含義非一句話可以解釋清楚，人們常說的外交官風度也許可見一斑。

12/24/2022109在野蠻的中世紀，歐洲傳說中的亞瑟王(KingArthor)發(fā)其實，有關(guān)禮儀禮節(jié)，在我國幾千年前就已十分完善。早在周朝，國家就以教習六藝來教化風氣，使國人特別是士大夫熟悉維護王朝的尊嚴和社稷的安全。據(jù)《周禮地官保氏》記載：“保氏掌王惡，而養(yǎng)國子以道，乃教六藝。一日五禮，二日六樂，三日五射，四日五馭，五日六書，六曰九數(shù)?！逼渲袛[在第一位的就是五禮，即吉禮、嘉禮、賓禮、軍禮和兇禮(見《史記五帝紀》)。12/24/2022110其實，有關(guān)禮儀禮節(jié)，在我國幾千年前就已十分完善。早在周朝，國國際商務禮儀一、儀表禮儀二、形體語言三、語言禮儀四、商務禮儀五、西餐禮儀六、部分國家談判風格12/24/2022111國際商務禮儀一、儀表禮儀12/17/202211一、儀表禮儀12/24/2022112一、儀表禮儀12/17/202212人與人的交流相互傳遞的信號主要有三種：視覺、聲音、語言。----阿爾伯特.馬哈賓（加州大學博士）12/24/2022113人與人的交流相互傳遞的信號主要有三種：12/17/20221第一印象美好的第一印象永遠不會有第二次。人們見面后5秒鐘內(nèi)就會對對方形成第一印象。12/24/2022114第一印象美好的第一印象永遠不會有第二次。12/17/2022TPO原則服飾穿戴應該符合三個因素，即時間（TIME）、地點（PLACE）和場合（OCASSION）。服飾往往可以表現(xiàn)人格。----莎士比亞12/24/2022115TPO原則服飾穿戴應該符合三個因素，即時間（TIME）、地點服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重商務對象適應工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質(zhì)12/24/2022116服飾與文化12/17/202216著裝也是一種學問。什么場合穿何種服裝，雖無定例，但也往往約定俗成。大凡重要宴會、重要談判、隆重的場合或首次(重要)會面，除非請?zhí)⒚鰾lackTie(晚禮服)，盡可穿深色西服(最合適的西服當數(shù)黑色，深藍或鐵灰次之)，配白襯衫(也不一定純白，但場合越正式，襯衫的條紋應當越細)，合適的領帶會起到畫龍點睛的作用。領帶的圖案不宜花哨，深色為佳，這樣你就會給對方一個穩(wěn)重務實的感覺。皮鞋也以深色為宜。女賓則穿莊重的服裝(如旗袍或長裙。當然，年輕的女士也盡可穿短裙，但長度不宜超過膝蓋以上三公分)。12/24/2022117著裝也是一種學問。什么場合穿何種服裝，雖無定例，但也往往約定在極為莊重的場合(唱國歌等)，西服要扣上紐扣，其他場合則不要把兩個扣子都扣上，可以扣上面一粒，也可以不扣。新置的西服，袖口的商標一定要先撕去再穿。袖口上的商標僅僅是出廠標記，并非為炫耀名牌而設，千萬不要因此顯得“老土”。12/24/2022118在極為莊重的場合(唱國歌等)，西服要扣上紐扣，其他場合則不要西裝襯衫領帶襪子鞋子袖口露出上衣袖口3/5~5/8英寸領帶頭在第四、五個襯衫紐扣間光亮、有形、保養(yǎng)男士三大件：手表、金筆、打火機著深色或與西服顏色類似的襪子12/24/2022119西裝襯衫袖口露出上衣袖口3/5~5/8英寸領帶頭在第四、五個男士基本要求不求華麗、鮮艷；著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋12/24/2022120男士基本要求12/17/202220女性西裝一個不喜歡看女人穿套裝的男人，不是傻瓜就是腦子有問題。職業(yè)套裝更能顯露出女性高雅氣質(zhì)和獨特魅力。----韋斯特任德（美時裝設計師）12/24/2022121女性西裝一個不喜歡看女人穿套裝的男人，不是傻瓜就是腦子有問題商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外穿不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪12/24/2022122商務著裝要求：整潔、利落12/17/202222穿著得當忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜12/24/2022123穿著得當12/17/202223二、形體語言12/24/2022124二、形體語言12/17/202224姿體禮儀站如松坐如鐘行如風12/24/2022125姿體禮儀站如松12/17/202225注視公務注視：商務洽談社交注視：舞會、酒會親密注視：戀人、親人12/24/2022126注視公務注視：商務洽談12/17/202226OK手勢同意（美）零（中、法）給金錢（日、韓）侮辱（巴西、希臘、獨聯(lián)體）12/24/2022127OK手勢同意（美）12/17/202227V手勢英國、澳大利亞和新西蘭地區(qū)成功（手心向外）侮辱（手背向外）12/24/2022128V手勢英國、澳大利亞和新西蘭地區(qū)12/17/202228翹起大拇指夸獎、稱贊搭車（英、新西蘭、澳大利亞）滾蛋（希臘）12/24/2022129翹起大拇指夸獎、稱贊12/17/202229人體近身學親密距離（<15~46cm)個人距離（<46~76cm)社交距離（1.2~2.1m~3.6m)公眾距離（3.6~7.6m)-----愛德華.T.霍爾博爾博士（美西北大學）12/24/2022130人體近身學親密距離（<15~46cm)-----愛德華.T.案例:美國一家石油公司經(jīng)理幾乎在無意間斷送了一筆重要的買賣，事情的經(jīng)過是這樣的：美方經(jīng)理會見石油輸出國組織的一位阿拉伯代表，與他商談協(xié)議書上的一些細節(jié)問題。談話時，阿方代表漸漸地向美方代表靠攏，直到離美方代表只有15厘米的距離才停下來。美方代表對如此近的身體間距離很不習慣，他漸漸逐步后退。然而，阿方代表略微皺了皺眉，隨即又開始向美方代表靠攏，美方代表再次后退。突然，美方代表發(fā)現(xiàn)自己的助手拼命向他搖頭示意，他恍然大悟，不再后退。終于，在美方代表感到十分別扭和尷尬的身體距離中雙方成交了。12/24/2022131案例:美國一家石油公司經(jīng)理幾乎在無意間斷送了一筆重要的買賣，三、語言禮儀12/24/2022132三、語言禮儀12/17/202232心誠氣溫，氣和辭婉，必能動人----（明）薛暄《談書錄》12/24/2022133心誠氣溫，氣和辭婉，必能動人12/17/202233“為什么人有一張嘴，兩個耳朵？”

答：“因為上帝讓我們多聽少說?！?/p>

12/24/2022134“為什么人有一張嘴，兩個耳朵？”答：“因為上帝讓我們多聽少聆聽六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）注意姿態(tài)（OPENPOSTURE）身體前傾（FORWARDLEAN）音調(diào)（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）點頭（NOD）12/24/2022135聆聽六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）12/17/20克服“聽”的障礙：試驗表明，人們在傾聽對方談話時，能夠記住的部分不到50%，其中1/3被聽者接受，1/3被聽者曲解，1/3被聽者排斥。在商務談判中，雙方在進行頻繁、復雜地信息交流。如果一方一時疏忽，就會失去不可再得的信息。為了取得較好的傾聽效果，就必須克服聽力障礙。在談判中，我們了解和把握對方觀點與立場的主要手段和途徑就是聽。實踐證明，只有在清楚地了解對方觀點和立場的真實含義之后，我們才能準確地提出己方的方針和政策。12/24/2022136克服“聽”的障礙：12/17/202236學會贊美別人真誠、慷慨地贊美他人，人人都需要贊美，你我也不例外。----林肯12/24/2022137學會贊美別人真誠、慷慨地贊美他人，人人都需要贊美，你我也不例避諱話題單位糾紛個人和別人不幸婚姻和私生活低級笑話小道消息有爭議的問題背后議論他人12/24/2022138避諱話題單位糾紛12/17/202238常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習俗等12/24/2022139常見的話題12/17/202239四、商務禮儀12/24/2022140四、商務禮儀12/17/202240握手的藝術(shù)優(yōu)先原則：尊者為先，長者為先，女士為先，客人為先；握與放之間的藝術(shù)12/24/2022141握手的藝術(shù)優(yōu)先原則：12/17/202241主席臺座次在人與人的交往中，禮儀越周到越保險。托.卡萊爾（英）64213512/24/2022142主席臺座次在人與人的交往中，禮儀越周到越保險。6談判座位A-B1：社交式A-B2：合作式A-B3：對抗式A-B4：獨立式AB2B1B3B412/24/2022143談判座位A-B1：社交式AB2B1B3B412/17/202座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則12/24/2022144座位安排禮儀右方為上的原則12/17/202244乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位為客戶及女士開車門12/24/2022145乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣12/17/202245會議人員解決問題型（<5人）調(diào)查問題型（<10人）工作展示型（<30人）動員型（越多越好）當4個人的會議增加到5人時，其復雜程度將增加127%。----3M公司會議研究所12/24/2022146會議人員解決問題型（<5人）當4個人的會議增加到5人時，其數(shù)字禁忌西方人不喜歡13，尤其既是13號又是星期五的那一天。英美的門牌號、旅館房號、層號、宴會桌號都要避開13。非洲的加納、埃及，亞洲的巴基斯坦、阿富汗、新加坡及拉美一些國家也不大喜歡13。日本人不喜歡數(shù)字4。12/24/2022147數(shù)字禁忌西方人不喜歡13，尤其既是13號又是星期五的那一天?；ɑ芙珊苫ㄔ谌毡緝H用于祭奠；郁金香在土耳其表示愛情，但德國人則相反。菊花是日本皇室專用花，而在比利時、意大利和法國人眼中，菊花只能在墓地或靈前使用。在法國，康乃馨表示不幸；不能將菊花、杜鵑花、山竹花和黃色的花獻給客人。12/24/2022148花卉禁忌荷花在日本僅用于祭奠；12/17/202248宗教禁忌中東地區(qū)伊斯蘭教禁食豬肉、酒。伊斯蘭教徒每天要做五次祈禱，這時外來人絕不能干擾。在泰國神像都是神圣的，不準拍照。在進入日本的神社或寺院的房舍之前，則應脫掉鞋帽和圍巾。12/24/2022149宗教禁忌中東地區(qū)伊斯蘭教禁食豬肉、酒。12/17/20224禮品禁忌紅玫瑰只送給情人，送花一般送單數(shù)。印度教徒不能送牛皮制品，伊斯蘭教徒不能送豬皮制品和酒。禮物必須包裝，并去除價簽。日、韓忌諱4，12被認為“買一打便宜”。送食物會被認為招待不足。12/24/2022150禮品禁忌紅玫瑰只送給情人，送花一般送單數(shù)。12/17/202美國已故總統(tǒng)肯尼迪訪問印度時，禮單中原本有六打牛皮鑲嵌鏡框的總統(tǒng)偉照。幸虧隨行人員在分送禮品之前及時發(fā)現(xiàn)，避免了一場外交事故。須知，牛在印度是神圣不可侵犯的。

12/24/2022151美國已故總統(tǒng)肯尼迪訪問印度時，禮單中原本有六打牛皮鑲嵌鏡框的五、西餐禮儀12/24/2022152五、西餐禮儀12/17/202252刀叉的使用左手拿叉，右手拿刀。刀叉的擺放有一定順序，由外向內(nèi)依次取用。吃魚用銀刀叉，吃肉用鋼刀叉。12/24/2022153刀叉的使用左手拿叉，右手拿刀。刀叉的擺放有一定順序，由外向內(nèi)餐巾與“洗指碗”餐巾平鋪在自己的膝蓋上。餐巾是用來擦嘴和手的，切勿擦臉?！跋粗竿搿眱?nèi)盛有溫水，將手指在水中洗一下。

12/24/2022154餐巾與“洗指碗”餐巾平鋪在自己的膝蓋上。餐巾是用來擦嘴和手的西餐的上菜順序開胃小菜湯魚或肉蔬菜沙拉或奶酪甜食或水果咖啡或茶。12/24/2022155西餐的上菜順序開胃小菜12/17/202255面包的吃法應先用手撕成小塊，然后用叉叉起，粘上奶油或稠汁，不可直接用叉整塊放入嘴邊啃。12/24/2022156面包的吃法應先用手撕成小塊，然后用叉叉起，粘上奶油或稠汁，不姿勢得體不要將碗碟端起吃；不能隨意脫下領帶或挽袖、解扣；口含食物時切忌說話；不要隔人取食；避免當眾擤鼻涕剔牙時用餐巾遮口。12/24/2022157姿勢得體不要將碗碟端起吃；12/17/202257“刀叉語言”

刀放在盤子右邊，刀刃對著盤子，叉放在左邊，叉齒向下。勺放在餐刀的右邊。酒杯應擺在盤子右前方。12/24/2022158“刀叉語言”

刀放在盤子右邊，刀刃對著盤子，叉放在左邊，叉“刀叉語言”1、繼續(xù)用餐：把刀叉分開放，大約呈三角形，那么示意你要繼續(xù)用餐，服務員不會把你的盤收走。2、用餐結(jié)束：而當你把餐具放在盤的邊上，即便你盤里還有東西，服務員也認為你已經(jīng)用完餐了，會在適當時候把盤子收走。3、請再給我添加飯菜：盤子已空，但你還想用餐，把刀叉分開放，大約呈八字形，那么服務員會再給你添加飯菜。注意：只有在準許添加飯菜的宴會上或在食用有可能添加的那道菜時才適用。如果每道菜只有一盤的話，你沒有必要把餐具放成這個樣子。4、我已用好餐：盤子已空，你也不再想用餐時，把刀叉平行斜著放好，那么服務員會在適當時候把你的盤子收走。12/24/2022159“刀叉語言”1、繼續(xù)用餐：把刀叉分開放，大約呈三角形，那么示六、部分國家談判風格12/24/2022160六、部分國家談判風格12/17/202260美國態(tài)度熱情，外露奔放喜歡“一攬子”交易貨好不會降價重視律師，崇尚合同12/24/2022161美國態(tài)度熱情，外露奔放12/17/202261美國商人的談判風格、禮儀與禁忌——美國商人的談判風格1、有著與生俱來的自信和優(yōu)越感，熱情、坦率、外向，辦事干脆，不兜圈子。2、不介意雙方發(fā)生糾紛，直截了當，但有些咄咄逼人。3、重視效率，喜歡速戰(zhàn)速決。4、法律意識較強，對法律條款一般不會輕易做出讓步。5、注重大局，善于通盤考慮。喜歡先總后分，先定總的交易條件，再談具體條件。6、既重視商品質(zhì)量，也重視商品的外包裝。12/24/2022162美國商人的談判風格、禮儀與禁忌12/17/202262——美國商人的談判禮儀與禁忌1、不必要過多地握手與講客套，稱呼比較隨意親切，習慣保持一定的身體距離。2、時間觀念很強，約會要事先約定，赴會要準時。3、喜歡談論政治和與商業(yè)有關(guān)的旅行、時尚方面的話題，不要涉及個人問題。4、美國商人在接受對方名片時往往并不回贈，通常是在認為有必要進行聯(lián)系時才回贈。5、一般性的款待在飯店舉行，小費通常不包括在帳單里。12/24/2022163——美國商人的談判禮儀與禁忌12/17/202263英國嚴肅刻板，思想保守傲慢自負，延遲交貨12/24/2022164英國嚴肅刻板，思想保守12/17/202264英國商人的談判風格、禮儀和禁忌1、英國商人的談判風格（1）冷靜持重，與對方保持一定距離，但容易相處，待人溫和；（2）精明靈活，善于應變，善解人意，但決不輕易讓步；（3）舉止優(yōu)雅，充滿自信，尊重對手，看重對手的層級和地位；（4）講究程序，按部就班，嚴格遵守雙方的規(guī)定，準備工作充分。（5）較少在夏季和圣誕及元旦期間談生意。有些商人常不能遵守交貨時間，并經(jīng)常做為對方索賠的交易條件。12/24/2022165英國商人的談判風格、禮儀和禁忌12/17/202265英國商人的談判禮儀和禁忌（1）見面和告別時與男士握手，當女士先伸手時才能再握手；（2）有很強的時間觀念，約會要事先預約，赴約要準時，過早過晚都是不禮貌的。正式約會男士穿正裝，女士穿裙裝。男士忌諱帶有條紋的領帶；進餐時忌大聲講話；（3）忌諱談論皇家的家事，另外不要籠統(tǒng)地說英國人，而要具體地說英格蘭人、蘇格蘭人和愛爾蘭人。喜歡談論藝術(shù)、歷史、足球等體育運動話題。12/24/2022166英國商人的談判禮儀和禁忌12/17/202266法國要求別人守約重視人際關(guān)系決策者個人權(quán)力較大簽定合同草率8月不談生意12/24/2022167法國要求別人守約12/17/202267法國人的談判風格、禮儀和禁忌1、法國人的談判風格（1）對自己悠久和燦爛的文化遺產(chǎn)十分自豪，是雙方寒暄的最好話題。（2）對自己的語言十分驕傲，習慣于用法語為談判語言。（3）富有人情味，重視人際關(guān)系，宴會中不得參雜交易成分。（4）性格開朗，幽默詼諧，講究穿戴。（5）偏愛橫向式談判，即先達成原則協(xié)議，然后再確認具體細節(jié)。在談判不同階段，都要求有文字記錄，如“備忘錄”、“紀要”、“議定書”、“協(xié)定書”等。12/24/2022168法國人的談判風格、禮儀和禁忌12/17/202268（6）談判思路靈活，手法多樣，有時還常常介紹第三者出面介入談判。（7）法國人時間觀念較淡薄，正式宴請時身份越高，來得越晚，但法國人自己總有無數(shù)理由遲到但絕不原諒別人遲到。節(jié)假日期間勿談工作。12/24/2022169（6）談判思路靈活，手法多樣，有時還常常介紹第三者出面介入談德國擅長商務談判重合同，守信用不在晚上談判12/24/2022170德國擅長商務談判12/17/202270德國商人的談判風格、禮儀和禁忌1、德國商人的談判風格（1）自信、保守、刻板、嚴謹，做事富有計劃性。（2）雷厲風行，注重工作效率，追求完美。談判準備充分，工作細致，組織嚴密，制定談判計劃講究邏輯性。（3）對自己的產(chǎn)品極有信心。（4）追求公正、合理的理性精神，崇尚契約，合同條款的每一個字都會仔細推敲。（5）嚴格守時，忌諱晚上談判。12/24/2022171德國商人的談判風格、禮儀和禁忌12/17/202271德國商人的禮儀與禁忌（1）重視禮節(jié)，無論談判還是交往均講究正式稱呼、正式著裝、正式程序；雙方交談時雙手不要插在口袋里。（2）就餐期間，要等最后一位客人用餐完畢并上過咖啡和白蘭地后才能吸煙。（3）談判語氣嚴肅，直抒胸臆，不會用玩笑方式打破沉默，講究雙方的距離感。12/24/2022172德國商人的禮儀與禁忌12/17/202272日本禮儀周全通過中間人辦事重視翻譯、影像等材料不愿與年輕人談判12/24/2022173日本禮儀周全12/17/202273日本商人的談判風格、禮儀和禁忌1、日本商人的談判風格（1）重視個人關(guān)系，初次交往喜歡面談，不喜歡書信。偏愛熟人介紹，并先行進行禮節(jié)性拜訪，不能直接進行生意洽談。（2）喜歡深入探討中國歷史、哲學，如果有較好的儒家文化素養(yǎng)，會給談判營造良好氣氛。（3）注重團隊精神，講究相互配合，談判人員較多，并希望雙方派員相等。（4）等級觀念嚴重，尊老傾向明顯，不愿與年輕對手談判。12/24/2022174日本商人的談判風格、禮儀和禁忌12/17/202274（5）女性一般不直接參與談判。（6）彬彬有禮，深藏不露，堅毅固執(zhí)，決不輕易妥協(xié)。（7）談判態(tài)度圓滑，不直接表示相反意見，模棱兩可，善打蘑菇戰(zhàn)。（8）長于以小利軟化對方立場，以小恩小惠換取對方好感，以便獲取大利。常常在談判打折扣之前先行提價，在談判中給自己留出降價的余地。（9）刻苦耐勞，善于連續(xù)作戰(zhàn)、廢寢忘食。（10）對合同文本的審查高度重視、仔細，履約信譽較好。12/24/2022175（5）女性一般不直接參與談判。12/17/202275日本商人的談判禮儀和禁忌（1）看重貿(mào)易活動中的禮尚往來，禮不在貴，而要有特色和紀念意義。對不同地位的人送禮的差別明顯。（2）重視交換名片，在場所有人都會交換名片，年長者先出示，禮貌用語十分頻繁和周到。（3）有較強時間觀念，切勿遲到。（4）不要隨意改變談判隊伍構(gòu)成和增減談判人數(shù)。機會在談判團隊中有律師、會計和其它職業(yè)顧問。（5）談判團隊中盡可能不包括青年人和婦女。12/24/2022176日本商人的談判禮儀和禁忌12/17/202276（6）語言表達盡可能婉轉(zhuǎn)含蓄，要不慌不忙，有足夠的耐心，要認真做好談判前的準備工作。要仔細揣摩對方的意思，不能簡單理解。（7）日方長長提供水平不很高的英文翻譯，為避免溝通出現(xiàn)障礙，我方最好自帶英語翻譯。要提前將術(shù)語交代好譯員，以免雙方出現(xiàn)歧異。（8）不能當面批評日本商人，不要直接拒絕日方的請求，表達要委婉。如果有棘手問題最好請中間人傳達。對于日方的頻繁點頭和“哈依”的表示，僅僅是禮貌的含義，絕不代表日方同意的意思。12/24/2022177（6）語言表達盡可能婉轉(zhuǎn)含蓄，要不慌不忙，有足夠的耐心，要認阿拉伯節(jié)奏緩慢不速之客常常打斷談判不輕易表示否定12/24/2022178阿拉伯節(jié)奏緩慢12/17/202278阿拉伯商人的談判風格、禮儀和禁忌1、以宗教劃派，以部族為群；家庭觀念較強，固執(zhí)保守，脾氣倔強，避免談論宗教話題和信仰；2、熱情好客，重朋友義