旅游交際禮儀第二章課件

第二章旅游從業(yè)人員的基本禮儀旅游從業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范旅游從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范旅游從業(yè)人員的禮貌語言規(guī)范1第二章旅游從業(yè)人員的基本禮儀旅游從業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范1第一節(jié)旅游從業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表的概念

1.儀容

多就一個人的容貌而言，包括經(jīng)人工按照社會的審美觀念進行修飾以后的容貌。

2.儀表即人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。2第一節(jié)旅游從業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表的概念二、儀容儀表的作用1.良好的儀容儀表是員工的一項基本素質(zhì)。2.注重儀容儀表是尊重客人的需要，是講究禮儀的一種具體表現(xiàn)。3.注重儀容儀表是維護國家和民族利益，樹立企業(yè)形象的需要。3二、儀容儀表的作用1.良好的儀容儀表是員工的一項基本素質(zhì)。3三、旅游從業(yè)人員的面部修飾（一）面部修飾原則

（二）局部面容的修飾

1.眉部的修飾2.眼部的修飾3.耳部的修飾4.鼻部的修飾5.口部的清潔潔凈、衛(wèi)生、自然4三、旅游從業(yè)人員的面部修飾（一）面部修飾原則（二四、旅游從業(yè)人員的肢體修飾（一）上肢的修飾

（二）下肢的修飾

1.手臂保養(yǎng)2.手臂保潔3.手臂裝飾不蓄長指甲，不涂畫艷妝，不外露腋毛1.下肢的清潔2.下肢的遮掩不光腿，不光腳露趾，不露腳跟5四、旅游從業(yè)人員的肢體修飾（一）上肢的修飾（二）下肢的五、旅游從業(yè)人員的頭發(fā)修飾（一）確保整潔

1.清洗頭發(fā)2.修剪頭發(fā)3.梳理頭發(fā)

（二）慎選發(fā)型（三）適當美發(fā)1.長短適當2.風格莊重護發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、假發(fā)、帽子、發(fā)飾6五、旅游從業(yè)人員的頭發(fā)修飾（一）確保整潔1.清洗頭發(fā)（六、旅游從業(yè)人員的化妝修飾（一）化妝原則

淡雅、簡潔、適度、莊重、避短（二）化妝方法男女有別、繁簡有別（三）化妝禁忌離奇出眾、技法用錯、殘妝示人、崗上化妝、指教他人7六、旅游從業(yè)人員的化妝修飾（一）化妝原則淡雅、簡潔、適七、旅游從業(yè)人員的服飾禮儀規(guī)范（一）著裝的原則1.著裝的配色原則

2.著裝的“TPO”原則8七、旅游從業(yè)人員的服飾禮儀規(guī)范（一）著裝的原則1.著裝的配（二）旅游從業(yè)人員的正裝服飾規(guī)范

1、制服的穿著規(guī)范（1）整齊（2）清潔（3）挺括（4）大方（5）講究文明9（二）旅游從業(yè)人員的正裝服飾規(guī)范1、制服的穿著規(guī)范（1）整（1）與襯衣配套（2）與內(nèi)衣配套（3）與領(lǐng)帶配套（4）與面料的質(zhì)地、顏色配套（5）與鞋襪配套（6）正確利用西服口袋（7）新西服第一次穿著前，要取下袖口上的西服商標（8）西服紐扣的扣法

2、西服的穿著規(guī)范10（1）與襯衣配套2、西服的穿著規(guī)范10（三）旅游從業(yè)人員的個人飾品規(guī)范1.符合身份2.以少為佳3.區(qū)分品種胸花、領(lǐng)帶、戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、發(fā)飾4.佩戴有方11（三）旅游從業(yè)人員的個人飾品規(guī)范1.符合身份111212第二節(jié)旅游從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范一、儀態(tài)的概念

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度。姿勢指身體呈現(xiàn)的樣子；風度屬于氣質(zhì)方面的表露。13第二節(jié)旅游從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范一、儀態(tài)的概念

要求：“站如松”

站姿要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站立，肌肉略有收縮感。二、規(guī)范的站姿（一）要求與標準14要求：“站如松”二、規(guī)范的站姿（一）要求與標準1（二）站姿種類15（二）站姿種類151616

（一）要求與標準

要求：“坐如鐘”

坐姿要領(lǐng)：入座輕而緩；坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好。

（二）典型坐姿

1.兩手擺法2.兩腿擺法3.兩腳擺法

三、優(yōu)雅的坐姿17（一）要求與標準三、優(yōu)雅的坐姿17常見的錯誤坐姿18常見的錯誤坐姿181919四、雅致的步態(tài)

要求：“行如風”基本要領(lǐng)：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。

1.步位

兩腳下落到地面的位置。

2.步速

行走的速度。

3.步度

也稱步幅，指跨步時兩腳間的距離。

20四、雅致的步態(tài)要求：“行如風”20五、優(yōu)美的動作（一）上下樓梯

頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲（二）上下臥車（三）取低處物品

不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動作。（四）行走線路

1.在接待服務(wù)場所，要按規(guī)定的線路行走。一般來說，必須靠右行，不能走中間。

2.服務(wù)人員在與賓客相遇時，要點頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道或并行。

3.有急事要超越前面客人時，不可跑步，要在口頭示意、致歉后再加緊步伐超越。21五、優(yōu)美的動作（一）上下樓梯21六、恰當?shù)氖謩荩ㄒ唬┮笠螅鹤匀粌?yōu)雅，規(guī)范適度

（二）常用手勢

1.正常垂放

2.自然搭放

3.手持物品（穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生）

4.遞接物品

雙手為宜、遞到手中、主動上前、方便接拿、尖/刃向內(nèi)

5.展示物品

6.招呼別人

7.舉手致意

22六、恰當?shù)氖謩荩ㄒ唬┮?28.與人握手（1）先后順序（2）握手力度（3）握手時間（4）握手方式9.揮手道別238.與人握手23七、豐富的表情（一）眼神1.注視的部位

2.注視的角度

3.兼顧多方（二）微笑24七、豐富的表情（一）眼神242525第四節(jié)旅游從業(yè)人員的禮貌語言規(guī)范一、禮貌服務(wù)用語的概念

禮貌服務(wù)用語是接待工作者用來向賓客表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對賓客表示友好的尊敬的語言。26第四節(jié)旅游從業(yè)人員的禮貌語言規(guī)范一、禮貌服務(wù)用語的概念二、禮貌服務(wù)用語的基本特點

1.言辭的禮貌性敬語：尊敬語、謙讓語、鄭重語2.措辭的修飾性3.語言的生動性4.表達的靈活性27二、禮貌服務(wù)用語的基本特點1.言辭的禮貌性2三、禮貌服務(wù)用語的正確使用

初次見面說“久仰”，看望別人用“拜訪”；請人勿送用“留步”，請人幫忙說“勞駕”；求給方便說“借光”，請人指導(dǎo)說“請教”；請人指點用“賜教”，贊人見解用“高見”；客人來到用“光臨”，中途先走用“失陪”；等候客人用“恭候”，求人原諒說“包涵”；麻煩別人說“打擾”，好久不見說“久違”；托人辦事用“拜托”，與人分別用“告辭”；贈送禮品用“笑納”，表示感激用“多謝”。

1.注意重視學(xué)好日常的禮貌用語

28三、禮貌服務(wù)用語的正確使用初次見面說“久仰”2.注意說話時的舉止3.注意說話時的語氣4.注意選擇適當?shù)脑~語5.注意選用詢問和回答的方式

（1）關(guān)切性的詢問（2）征求性的詢問（3）提議性的詢問（4）針對性的回答（5）解釋性的回答（6）寬慰性的回答292.注意說話時的舉止296.注意語言要簡練，中心要突出7.注意語調(diào)和語速8.注意避免機械地使用禮貌服務(wù)用語9.注意不同語言在表達上的區(qū)別306.注意語言要簡練，中心要突出301.一般稱呼2.涉外稱呼3.對軍人的稱呼4.對教會中的神職人員的稱呼

四、常用禮貌服務(wù)用語（一）稱呼語注意：不宜采用的稱呼：

無稱呼、替代性稱呼、容易引起誤會的稱呼、不適當?shù)暮喎Q311.一般稱呼四、常用禮貌服務(wù)用語（一）稱呼語注意：不宜采用1.與賓客見面時（標準式問候語）2.每天不同時間問候客人（時效式問候語）3.根據(jù)需要在使用上述問候語的同時，最好緊跟一些

其他禮貌用語4.注意針對外賓的問候語5.向客人道別或給賓客送行時6.適逢賓客生日會其他喜慶之日7.賓客患病或身體不適時8.接待體育、文藝代表團時（二）問候語321.與賓客見面時（標準式問候語）（二）問候語321.引領(lǐng)賓客時2.接受賓客吩咐時3.聽不清或未聽懂賓客問話時4.不能立即接待賓客時5.對稍等后的賓客打招呼時說6.接待失誤或給賓客添麻煩時7.有事要問賓客時說8.當賓客表示感謝時9.當客人誤解致歉時10.當客人贊揚時11.當賓客提出過分或無理要求時12.當賓客來電話時（三）應(yīng)答語331.引領(lǐng)賓客時（三）應(yīng)答語33課后思考題：1.什么是儀容、儀表、儀態(tài)？2.為什么旅游從業(yè)人員應(yīng)注重個人的儀容儀表、儀態(tài)？3.旅游從業(yè)人員的儀容儀表、儀態(tài)包括哪些方面？有哪些基本要求？4.旅游從業(yè)人員的禮貌服務(wù)用語有哪些基本特點？試舉例說明。5.如何正確使用禮貌用語？34課后思考題：1.什么是儀容、儀表、儀態(tài)？34案例分析：

鄭偉是一家大型企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，總經(jīng)理對自己的形象刻意地進行一番修飾。他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足登旅游鞋。無疑，他希望自己給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國同行對此會有何評價？案例1：35案例分析：鄭偉是一家大型企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他案例2：

一位住店客人某日中午要乘火車回鄉(xiāng)，提早于上午10點到總臺辦了退房手續(xù)。他認為中午12時以前，客房的使用權(quán)仍舊是他的，因此把整理好的行李放在客房內(nèi)，沒有和樓層服務(wù)員打招呼，便外出購物去了。

近中午，客人返回酒店準備取行李，誰知客房門開著，他發(fā)現(xiàn)有新客人入住，而自己的行李已不知去向，便到樓層服務(wù)員處詢問，才得知行李已被放在總臺。

“你怎么能開門讓新客人進去呢？行李丟了誰負責？”“你既然已經(jīng)退房，為什么不和我聯(lián)系？”服務(wù)員申辯道：“新客人是經(jīng)過我和總臺聯(lián)系才進去的，我好意把你的行李寄存到總臺，有什么不對！”……

本案例中樓層服務(wù)員是否有錯，錯在哪里？36案例2：一位住店客人某日中午要乘火車回鄉(xiāng)，提早案例3：

G先生入住一家五星級酒店，頭天晚上11時左右曾委托總臺李小姐叫醒，但李小姐未能準時叫醒客人，從而耽誤了航班，引起了客人的投訴。

下面是大堂副理（A）與客人（G）的一段對話：

A：G先生，您好！我是大堂副理（A），請告訴我發(fā)生了什么事？

G：什么事你還不知道？我耽誤了飛機，你們賠償我的損失。

A：你不要著急，請坐下慢慢說。

G：你別站著說話不腰疼，換你試試。

A：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，所以我希望你也

冷靜。

G：我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒什么好講的，去叫你

們經(jīng)理來。

A：叫經(jīng)理來可以，但你對我應(yīng)有起碼的尊重，我是來解決問題

的，可不是來受你氣的。

G：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣，真是豈有此理。

A：……大堂副理在處理客人投訴時有什么問題？37案例3：G先生入住一家五星級酒店，頭天晚上11時第二章旅游從業(yè)人員的基本禮儀旅游從業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范旅游從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范旅游從業(yè)人員的禮貌語言規(guī)范38第二章旅游從業(yè)人員的基本禮儀旅游從業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范1第一節(jié)旅游從業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表的概念

1.儀容

多就一個人的容貌而言，包括經(jīng)人工按照社會的審美觀念進行修飾以后的容貌。

2.儀表即人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。39第一節(jié)旅游從業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表的概念二、儀容儀表的作用1.良好的儀容儀表是員工的一項基本素質(zhì)。2.注重儀容儀表是尊重客人的需要，是講究禮儀的一種具體表現(xiàn)。3.注重儀容儀表是維護國家和民族利益，樹立企業(yè)形象的需要。40二、儀容儀表的作用1.良好的儀容儀表是員工的一項基本素質(zhì)。3三、旅游從業(yè)人員的面部修飾（一）面部修飾原則

（二）局部面容的修飾

1.眉部的修飾2.眼部的修飾3.耳部的修飾4.鼻部的修飾5.口部的清潔潔凈、衛(wèi)生、自然41三、旅游從業(yè)人員的面部修飾（一）面部修飾原則（二四、旅游從業(yè)人員的肢體修飾（一）上肢的修飾

（二）下肢的修飾

1.手臂保養(yǎng)2.手臂保潔3.手臂裝飾不蓄長指甲，不涂畫艷妝，不外露腋毛1.下肢的清潔2.下肢的遮掩不光腿，不光腳露趾，不露腳跟42四、旅游從業(yè)人員的肢體修飾（一）上肢的修飾（二）下肢的五、旅游從業(yè)人員的頭發(fā)修飾（一）確保整潔

1.清洗頭發(fā)2.修剪頭發(fā)3.梳理頭發(fā)

（二）慎選發(fā)型（三）適當美發(fā)1.長短適當2.風格莊重護發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、假發(fā)、帽子、發(fā)飾43五、旅游從業(yè)人員的頭發(fā)修飾（一）確保整潔1.清洗頭發(fā)（六、旅游從業(yè)人員的化妝修飾（一）化妝原則

淡雅、簡潔、適度、莊重、避短（二）化妝方法男女有別、繁簡有別（三）化妝禁忌離奇出眾、技法用錯、殘妝示人、崗上化妝、指教他人44六、旅游從業(yè)人員的化妝修飾（一）化妝原則淡雅、簡潔、適七、旅游從業(yè)人員的服飾禮儀規(guī)范（一）著裝的原則1.著裝的配色原則

2.著裝的“TPO”原則45七、旅游從業(yè)人員的服飾禮儀規(guī)范（一）著裝的原則1.著裝的配（二）旅游從業(yè)人員的正裝服飾規(guī)范

1、制服的穿著規(guī)范（1）整齊（2）清潔（3）挺括（4）大方（5）講究文明46（二）旅游從業(yè)人員的正裝服飾規(guī)范1、制服的穿著規(guī)范（1）整（1）與襯衣配套（2）與內(nèi)衣配套（3）與領(lǐng)帶配套（4）與面料的質(zhì)地、顏色配套（5）與鞋襪配套（6）正確利用西服口袋（7）新西服第一次穿著前，要取下袖口上的西服商標（8）西服紐扣的扣法

2、西服的穿著規(guī)范47（1）與襯衣配套2、西服的穿著規(guī)范10（三）旅游從業(yè)人員的個人飾品規(guī)范1.符合身份2.以少為佳3.區(qū)分品種胸花、領(lǐng)帶、戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、發(fā)飾4.佩戴有方48（三）旅游從業(yè)人員的個人飾品規(guī)范1.符合身份114912第二節(jié)旅游從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范一、儀態(tài)的概念

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度。姿勢指身體呈現(xiàn)的樣子；風度屬于氣質(zhì)方面的表露。50第二節(jié)旅游從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范一、儀態(tài)的概念

要求：“站如松”

站姿要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站立，肌肉略有收縮感。二、規(guī)范的站姿（一）要求與標準51要求：“站如松”二、規(guī)范的站姿（一）要求與標準1（二）站姿種類52（二）站姿種類155316

（一）要求與標準

要求：“坐如鐘”

坐姿要領(lǐng)：入座輕而緩；坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好。

（二）典型坐姿

1.兩手擺法2.兩腿擺法3.兩腳擺法

三、優(yōu)雅的坐姿54（一）要求與標準三、優(yōu)雅的坐姿17常見的錯誤坐姿55常見的錯誤坐姿185619四、雅致的步態(tài)

要求：“行如風”基本要領(lǐng)：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。

1.步位

兩腳下落到地面的位置。

2.步速

行走的速度。

3.步度

也稱步幅，指跨步時兩腳間的距離。

57四、雅致的步態(tài)要求：“行如風”20五、優(yōu)美的動作（一）上下樓梯

頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲（二）上下臥車（三）取低處物品

不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動作。（四）行走線路

1.在接待服務(wù)場所，要按規(guī)定的線路行走。一般來說，必須靠右行，不能走中間。

2.服務(wù)人員在與賓客相遇時，要點頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道或并行。

3.有急事要超越前面客人時，不可跑步，要在口頭示意、致歉后再加緊步伐超越。58五、優(yōu)美的動作（一）上下樓梯21六、恰當?shù)氖謩荩ㄒ唬┮笠螅鹤匀粌?yōu)雅，規(guī)范適度

（二）常用手勢

1.正常垂放

2.自然搭放

3.手持物品（穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生）

4.遞接物品

雙手為宜、遞到手中、主動上前、方便接拿、尖/刃向內(nèi)

5.展示物品

6.招呼別人

7.舉手致意

59六、恰當?shù)氖謩荩ㄒ唬┮?28.與人握手（1）先后順序（2）握手力度（3）握手時間（4）握手方式9.揮手道別608.與人握手23七、豐富的表情（一）眼神1.注視的部位

2.注視的角度

3.兼顧多方（二）微笑61七、豐富的表情（一）眼神246225第四節(jié)旅游從業(yè)人員的禮貌語言規(guī)范一、禮貌服務(wù)用語的概念

禮貌服務(wù)用語是接待工作者用來向賓客表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對賓客表示友好的尊敬的語言。63第四節(jié)旅游從業(yè)人員的禮貌語言規(guī)范一、禮貌服務(wù)用語的概念二、禮貌服務(wù)用語的基本特點

1.言辭的禮貌性敬語：尊敬語、謙讓語、鄭重語2.措辭的修飾性3.語言的生動性4.表達的靈活性64二、禮貌服務(wù)用語的基本特點1.言辭的禮貌性2三、禮貌服務(wù)用語的正確使用

初次見面說“久仰”，看望別人用“拜訪”；請人勿送用“留步”，請人幫忙說“勞駕”；求給方便說“借光”，請人指導(dǎo)說“請教”；請人指點用“賜教”，贊人見解用“高見”；客人來到用“光臨”，中途先走用“失陪”；等候客人用“恭候”，求人原諒說“包涵”；麻煩別人說“打擾”，好久不見說“久違”；托人辦事用“拜托”，與人分別用“告辭”；贈送禮品用“笑納”，表示感激用“多謝”。

1.注意重視學(xué)好日常的禮貌用語

65三、禮貌服務(wù)用語的正確使用初次見面說“久仰”2.注意說話時的舉止3.注意說話時的語氣4.注意選擇適當?shù)脑~語5.注意選用詢問和回答的方式

（1）關(guān)切性的詢問（2）征求性的詢問（3）提議性的詢問（4）針對性的回答（5）解釋性的回答（6）寬慰性的回答662.注意說話時的舉止296.注意語言要簡練，中心要突出7.注意語調(diào)和語速8.注意避免機械地使用禮貌服務(wù)用語9.注意不同語言在表達上的區(qū)別676.注意語言要簡練，中心要突出301.一般稱呼2.涉外稱呼3.對軍人的稱呼4.對教會中的神職人員的稱呼

四、常用禮貌服務(wù)用語（一）稱呼語注意：不宜采用的稱呼：

無稱呼、替代性稱呼、容易引起誤會的稱呼、不適當?shù)暮喎Q681.一般稱呼四、常用禮貌服務(wù)用語（一）稱呼語注意：不宜采用1.與賓客見面時（標準式問候語）2.每天不同時間問候客人（時效式問候語）3.根據(jù)需要在使用上述問候語的同時，最好緊跟一些

其他禮貌用語4.注意針對外賓的問候語5.向客人道別或給賓客送行時6.適逢賓客生日會其他喜慶之日7.賓客患病或身體不適時8.接待體育、文藝代表團時（二）問候語691.與賓客見面時（標準式問候語）（二）問候語321.引領(lǐng)賓客時2.接受賓客吩咐時3.聽不清或未聽懂賓客問話時4.不能立即接待賓客時5.對稍等后的賓客打招呼時說6.接待失誤或給賓客添麻煩時7.有事要問賓客時說8.當賓客表示感謝時9.當客人誤解致歉時10.當客人贊揚時11.當賓客提出過分或無理要求時12.當賓客來電話時（三）應(yīng)答語701.引領(lǐng)賓客時（三）應(yīng)答語33課后思考題：1.什么是儀容、儀表、儀態(tài)？2.為什么旅游從業(yè)人員應(yīng)注重個人的儀容儀表、儀態(tài)？3.旅游從業(yè)人員的儀容儀表、儀態(tài)包括哪些方面？有哪些基本要求？4.旅游從業(yè)人員的禮貌服務(wù)用語有哪些基本特點？試舉例說明。5.如何正確使用禮貌用語？71課后思考題：1.什么是儀容、儀表、儀態(tài)？34案例分析：

鄭偉是一家大型企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋