房地產(chǎn)營銷部管理制度課件

一、人員配置：

各案場銷售經(jīng)理1名、銷售主管2名、秘書、置業(yè)顧問（根據(jù)樓盤定）一、人員配置：各案場銷售經(jīng)理1名、銷售主管2名、秘書二、工作時間：上午xxx—xxx下午xx00—xx：00.1、早xxx分前到崗，準(zhǔn)備工作就緒，xxx分正式進(jìn)入工作狀態(tài)，午休時間為工作彈性時間，但必須預(yù)留值班人員在崗，各案場自行排班。.2、考勤反映一位員工最基本素質(zhì)和工作態(tài)度，因此考勤是員工綜合考評重要依據(jù)之一。.3、對銷售部銷售人員公司根據(jù)銷售制定的排班表及上下班時間進(jìn)行考勤記錄。二、工作時間：4、嚴(yán)禁委托其他人代請假或代打卡。5、在保證每周工作六天作息時間的前提下，銷售人員可以在一周時間中任選一天休息，過本周不予調(diào)休，各案場自行安排。特殊情況的調(diào)休，必須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)同意。4、嚴(yán)禁委托其他人代請假或代打卡。三、衛(wèi)生制度1、銷售部必須安排固定的人員進(jìn)行衛(wèi)生清掃，其余銷售部人員都應(yīng)自覺保持環(huán)境的整潔。2、范圍：門工作的地面衛(wèi)生、桌面衛(wèi)生、窗臺衛(wèi)生，保持室內(nèi)空氣清新、干凈整潔、物品擺放整齊；3、負(fù)責(zé)電源、門窗的開啟與關(guān)閉工作。三、衛(wèi)生制度4、隨時注意保持現(xiàn)場環(huán)境整齊清潔。個人物品及銷售物品由要指定存放，柜臺桌面隨時保持整齊、干凈。5、各項銷售道具、設(shè)備應(yīng)熟知正確使用方法，注意維護(hù)，如有損壞或故障，應(yīng)及時通知秘書上報辦公室進(jìn)行維修。4、隨時注意保持現(xiàn)場環(huán)境整齊清潔。個人物品及銷售物品由要指定四、儀容儀表1、工作時間著裝應(yīng)端莊、大方、得體，時刻保持整潔、干凈的儀容儀表；2、工作時間售樓部全體銷售人員必須身著工作服并佩戴胸卡，如外出市調(diào)可穿休閑裝；3、男士頭發(fā)應(yīng)整齊利落，長度適中，不留胡須、不剃光頭；女士頭發(fā)梳理整齊，修飾簡潔，淡妝上崗；四、儀容儀表4、保持指甲清潔，不留長指甲，染有色指甲等；5、新進(jìn)人員未訂制服前，依最接近上述方式穿著。衣著清潔、頭發(fā)整齊、儀態(tài)端莊、精神飽滿、隨時注意公司及個人形象。6、銷售部負(fù)責(zé)根據(jù)統(tǒng)一規(guī)格為員工購制工服，工服工裝費依照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4、保持指甲清潔，不留長指甲，染有色指甲等；7、所有員工須身著工裝，并佩帶統(tǒng)一標(biāo)識上崗。8、每位工作人員必須愛惜工裝，隨時保持工裝的整潔。7、所有員工須身著工裝，并佩帶統(tǒng)一標(biāo)識上崗。五、案場管理制度1、上班時間不得私自外出、不得吃零食或私自會友，不得隨意撥打私人電話，不得惡意損壞公物；不得用手機(jī)聽音樂，看視頻及玩游戲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予20元/次處罰。2、不遲到、不早退；有事須請假，參照公司請假制度執(zhí)行。3、有事外出者，要經(jīng)過案場經(jīng)理批準(zhǔn)，不得超過80分鐘，違者按曠工處理；若特殊情況，需經(jīng)主管書面說明。五、案場管理制度4、由于個人疏忽大意，使銷售業(yè)績受損，責(zé)任自負(fù)；如有偷竊公司、同事或客戶財物，有辱公司名譽(yù)的，一經(jīng)查實必開除并追究相應(yīng)法律責(zé)任。 5、聽從上級的工作分配，不得頂撞上司，更不得越權(quán)行事。6、工作應(yīng)兢兢業(yè)業(yè)，積極向上，不得拖拉散漫，延誤公事，做到今日事今日畢；7、上班時間不得大聲喧嘩，看與項目無關(guān)的資料；置業(yè)顧問不得使用公共電腦，上網(wǎng)聊天與工作無關(guān)事宜，若發(fā)現(xiàn)初次給予口頭警告，再犯給予10元/次處罰。8、不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，不準(zhǔn)散布灰色語言。

4、由于個人疏忽大意，使銷售業(yè)績受損，責(zé)任自負(fù)；如有偷竊公司9、售樓處每天晚上下班除正常的工作時間外，當(dāng)天值班人員需留守值班延長半小時。10、客戶上門應(yīng)熱情接待，接待人員需主動與客戶問候并交換名片，與客戶交談時必須專心，不輕易打斷談話，目不斜視。11、與客戶交談時須使用禮貌用語“歡迎”、“請”、“謝謝”等。12、客戶離開時必須送客戶至大門道別。13、如客戶進(jìn)工地必須由銷售人員陪同，提醒客戶注意安全，并提供安全防護(hù)裝備。9、售樓處每天晚上下班除正常的工作時間外，當(dāng)天值班人員需留守

六、來電接聽規(guī)范1、接熱線電話，口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，語氣親切、熱情，語速適中，能達(dá)到抑揚頓挫，具有感染力。2、接聽電話人員應(yīng)熟悉銷售的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先做好準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊。3、銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下，超過三聲才接的要對客戶說：“不好意思，讓您久等了”。六、來電接聽規(guī)范4、接聽電話時，必須親切地說：“xxxx花園，您好，請問有什么可以幫到您的？”5、接聽客戶電話時，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘；掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽淡。6、在與客戶交談中，盡量問幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、意向和信息來源，（并做好登記）。7、客戶所找人員不在時，應(yīng)客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人的。

4、接聽電話時，必須親切地說：“xxxx花園，您好，請問有什8、若此客戶是新客戶那么屬于接聽電話者，由其跟進(jìn)。若此客戶到現(xiàn)場后，直接找接聽電話者，那么由其接待；若此客戶到現(xiàn)場后沒有找接聽者，那么由秘書按照其正常輪續(xù)接待。9、不準(zhǔn)對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。10、不準(zhǔn)在接聽客戶電話時與其他人搭話。

8、若此客戶是新客戶那么屬于接聽電話者，由其跟進(jìn)。若此客戶到七、接待規(guī)范及輪序1、兩組人員分為奇數(shù)組和偶數(shù)組，第一個輪序的銷售人員是奇數(shù)組的一個，第二個輪序的銷售人員是偶數(shù)組的一個，第三個輪序的銷售人員是奇數(shù)組的另一個，按此順序接待完畢為一個輪回，依次類推；次日，接上一天的順序繼續(xù)輪接。若輪排人員因公不在案場，由主管義務(wù)補(bǔ)輪。2、秘書在門崗迎進(jìn)客戶并詢問其是新客戶還是老客戶。若是老客戶那么由其原銷售人員接待，不計其正常輪續(xù)；若是新客戶則由秘書按其正常輪續(xù)七、接待規(guī)范及輪序3、接待市調(diào)或其他開發(fā)商看盤人員，不算正常輪序，由末位輪序銷售人員去接待。如果接待中途發(fā)現(xiàn)其是市調(diào)人員，而且對方確認(rèn)是市調(diào)的，告知主管與秘書確認(rèn)后再予補(bǔ)輪。4、輪到其銷售人員接待客戶時，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動迎接客戶，在接待客戶前必須準(zhǔn)備好所需資料，嚴(yán)禁多次來回拿取所需資料。嚴(yán)禁邊接待客戶邊嚼口香糖等。5、接待已成交客戶或復(fù)訪客戶不記接待名次，但復(fù)訪須在來訪記錄上填寫復(fù)訪記錄，以便核實驗證。3、接待市調(diào)或其他開發(fā)商看盤人員，不算正常輪序，由末位輪序銷6、置業(yè)顧問不允許挑客戶，不可以令客戶受冷落，若發(fā)生這種情況，一經(jīng)查處給予一天停排的處罰。無論其客戶的外表、來訪動機(jī)置業(yè)顧問都要妥善接待。7、置業(yè)顧問不能以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶，如遇舊客戶（未成交）同時到達(dá)，則可以邀請其主管或同組同事義務(wù)接待。8、置業(yè)顧問不得在銷售大堂內(nèi)爭搶客戶，若有搶客事件，立即給予停排一天處罰。9、不許與他人或客戶發(fā)生爭執(zhí)、爭吵，而影響公司形象，情況嚴(yán)重者如若發(fā)現(xiàn)，立即辭退。6、置業(yè)顧問不允許挑客戶，不可以令客戶受冷落，若發(fā)生這種情況10、不許隨意泄露公司內(nèi)部資料、客戶個人資料。11、每位置業(yè)顧問應(yīng)在送走客戶后，第一時間認(rèn)真作好客戶來訪登記，這是鑒定歸屬的直接依據(jù)。有效時間為一個星期，超過一個星期的以個人跟蹤登記本為準(zhǔn)（樓盤正常銷售開始）。12、置業(yè)顧問從第一次接待客戶開始，到電話跟蹤，客戶再次到現(xiàn)場看樓，都必須按時間順序在個人跟蹤登記本上詳細(xì)記錄。這是鑒別客戶歸屬的依據(jù)。超過一個星期沒有電話跟蹤或再次接待記錄的，算公共客戶，該客戶若他人成交不予分傭。10、不許隨意泄露公司內(nèi)部資料、客戶個人資料。13、置業(yè)顧問在與客戶交談過程中，應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地問客戶是否曾得到過其他同事的接待，成交前若發(fā)現(xiàn)該客戶是現(xiàn)場同事的有效客戶，應(yīng)主動退出，轉(zhuǎn)交該同事接待。14、在置業(yè)顧問接待客戶時，其他售樓員不允許上前為客戶遞名片，若情況惡劣給予處分。13、置業(yè)顧問在與客戶交談過程中，應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地問客戶是否曾得15、置業(yè)顧問不能越權(quán)直接為客戶打折或向客戶透露、暗示折扣和底價，不得隨意亂承諾。若遇到客戶提出特殊條件，應(yīng)先向銷售經(jīng)理提出，否則，自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果。16、每個置業(yè)顧問都有義務(wù)做電話咨詢記錄，并鼓勵客戶來訪，若此客戶是新客戶那么屬于接聽電話者，由其跟進(jìn)。若此客戶到現(xiàn)場后，直接找接聽電話者，那么由其接待；若此客戶到現(xiàn)場后沒有找接聽者，那么由秘書按照其正常輪續(xù)接待。15、置業(yè)顧問不能越權(quán)直接為客戶打折或向客戶透露、暗示折扣和八、各部門崗位職責(zé)（一）營銷部經(jīng)理1.負(fù)責(zé)在總經(jīng)理指導(dǎo)下，主持本部門的日常管理工作，協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系。負(fù)責(zé)根據(jù)公司下達(dá)的定員編制和部門職責(zé)范圍，組織制定和修訂本部門的組織架構(gòu)、工作流程、定崗、定編、員工的崗位職責(zé)、相關(guān)的規(guī)章制度和崗位作業(yè)指導(dǎo)書，做到責(zé)任分明，辦事有據(jù)，提高工作效率。八、各部門崗位職責(zé)2.負(fù)責(zé)本部門新聘員工的招聘、面試和試用期的考核工作，并公正、客觀地提出轉(zhuǎn)正建議。負(fù)責(zé)本部門員工辭職報告的審核及上報工作。3.負(fù)責(zé)本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的組織安排工作。4.負(fù)責(zé)按照公司制定的考核方案和規(guī)章制度，對本部門員工進(jìn)行日常業(yè)務(wù)考核，根據(jù)員工的實際表現(xiàn)，提出晉升、獎罰等相關(guān)建議。2.負(fù)責(zé)本部門新聘員工的招聘、面試和試用期的考核工作，并公正5.負(fù)責(zé)本部門核定費用的控制，做好費用開支的審核，用車的審批，杜絕不合理費用的發(fā)生。6.負(fù)責(zé)本部門的辦公用具、家私和設(shè)備的日常維護(hù)和使用管理工作，并根據(jù)需要對購置、領(lǐng)用或報廢處理的報告進(jìn)行審核。7.負(fù)責(zé)組織編制和修改以下各項報告、方案和規(guī)定：1）公司房地產(chǎn)開發(fā)項目的市場調(diào)研報告；2）公司擬投資房地產(chǎn)項目的可行性報告；3）公司房地產(chǎn)開發(fā)項目的項目市場定位方案和營銷策劃方案；4）公司房地產(chǎn)項目的銷5.負(fù)責(zé)本部門核定費用的控制，做好費用開支的審核，用車的審批售定價方案、付款方式及優(yōu)惠的規(guī)定；

5)公司出租物業(yè)的租金定價方案及優(yōu)惠的規(guī)定；6)公司售樓員的提成方案；

7)公司房地產(chǎn)項目的促銷活動、封頂儀式、入伙慶典活動的策劃方案；8)公司房地產(chǎn)項目營銷費用（含媒體廣告發(fā)布）預(yù)算及調(diào)整補(bǔ)充方案。8.根據(jù)公司房地產(chǎn)項目開發(fā)計劃，及時督導(dǎo)辦理下列有關(guān)手續(xù)：1）房地產(chǎn)初始登記手續(xù)；2）房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移（二、三級市場）登記手續(xù)；3）商品房售定價方案、付款方式及優(yōu)惠的規(guī)定；《房產(chǎn)證》的申辦手續(xù)；4）商品房退購備案登記手續(xù)；5）慶典活動露天環(huán)境布置等有關(guān)城管部門的申辦手續(xù)。9.負(fù)責(zé)提出公司擬開發(fā)房地產(chǎn)項目的規(guī)劃設(shè)計思路，參與公司房地產(chǎn)項目的總體與單體設(shè)計。10.負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項目租售方案的跟進(jìn)、調(diào)整和實施，確保租售計劃的完成。11.負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項目促銷活動的組織實施，適時做好媒體廣告宣傳，嚴(yán)格控制營銷費用的開支，并在事后督導(dǎo)完成總結(jié)報告?！斗慨a(chǎn)證》的申辦手續(xù)；4）商品房退購備案登記手續(xù)；5）12.負(fù)責(zé)對廣告公司、禮儀公司等外協(xié)單位的業(yè)績和策劃水平的調(diào)查評估，提出比選報告，做好與公司選定的外協(xié)單位之間的溝通和聯(lián)系工作，參與廣告策劃、廣告創(chuàng)意的審定和廣告的設(shè)計制作工作。根據(jù)營銷需要，適時開展廣告發(fā)布，并負(fù)責(zé)廣告效果的測評工作。13.負(fù)責(zé)售樓書和各種宣傳資料的委托設(shè)計、校對審核、印制發(fā)放工作。12.負(fù)責(zé)對廣告公司、禮儀公司等外協(xié)單位的業(yè)績和策劃水平的調(diào)14.負(fù)責(zé)組織實施公司房地產(chǎn)項目開盤的各項準(zhǔn)備工作，包括：1）編制銷售手冊；2）現(xiàn)場售樓員的招聘、培訓(xùn)及考核上崗；3）售樓模型的設(shè)計制作；4）售樓現(xiàn)場和樓盤環(huán)境的設(shè)計和布置.14.負(fù)責(zé)組織實施公司房地產(chǎn)項目開盤的各項準(zhǔn)備工作，包括：（二）案場經(jīng)理直屬上司：項目經(jīng)理及營銷部總監(jiān)職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)項目銷售、現(xiàn)場、人員管理工作主要工作細(xì)則：1、嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督銷售人員開展銷售工作；2、負(fù)責(zé)所管理樓盤的日常銷售工作，與項目策劃溝通協(xié)調(diào)，隨時提出促銷建議，提高樓盤的銷售業(yè)績；3、完成銷售現(xiàn)場日常考勤、排班、衛(wèi)生、值日安排等事宜；（二）案場經(jīng)理4、定期對銷售人員進(jìn)行項目各類培訓(xùn)和考核工作，及時傳達(dá)最新的房地產(chǎn)法律法規(guī)和相關(guān)的樓盤信息；負(fù)責(zé)對新入職的銷售人員進(jìn)行規(guī)范化的整體培訓(xùn)；（其中包括：樓盤資料、沙盤講解、樣板間解說、接待流程、認(rèn)購流程、簽約流程、泛銷售流程等）；5、完成每季度銷售人員績效評核；6、完成銷售現(xiàn)場認(rèn)購過程中的各項票據(jù)復(fù)核工作，并按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行；7、負(fù)責(zé)現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋、聯(lián)系工作；8、營造、控制日常銷售現(xiàn)場的氣氛；

4、定期對銷售人員進(jìn)行項目各類培訓(xùn)和考核工作，及時傳達(dá)最新9、召開銷售現(xiàn)場例會，做好會議記錄，嚴(yán)格遵守銷售部例會制度；10、對本項目銷售現(xiàn)場的具體銷售工作負(fù)責(zé)，完成各類報表；11、及時協(xié)調(diào)和處理解決客戶和業(yè)主的各類投訴，處理當(dāng)天崗位上發(fā)生的突發(fā)問題或特殊事件，如解決不了須馬上向直屬上司匯報；12、為完成本身工作任務(wù)，與公司其他有關(guān)部門建立、保持必要聯(lián)系；13、以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通和協(xié)作工作，定期找下屬談心；9、召開銷售現(xiàn)場例會，做好會議記錄，嚴(yán)格遵守銷售部例會制度14、每月2日前將上月工作的情況總結(jié)書面形式呈報項目經(jīng)理及營銷部總監(jiān)；15、項目未設(shè)有副經(jīng)理、后勤的情況下,銷售經(jīng)理同時兼任后勤，執(zhí)行后勤。14、每月2日前將上月工作的情況總結(jié)書面形式呈報項目經(jīng)理及（三）銷售主管1.完成公司、經(jīng)理交給的各項任務(wù)，并能積極主動、有預(yù)見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。2、準(zhǔn)確的掌握項目的銷售狀況及回款情況，當(dāng)狀況不佳時，能及時準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門，以便及時作出調(diào)整。3.安排置業(yè)顧問的工作，督促其對資料的完整收集、規(guī)范整理、及時歸檔，隨時向上級提供準(zhǔn)確的銷售信息、銷售回款信息。負(fù)責(zé)置業(yè)顧問不在案場時，輪排客戶的義務(wù)接待和其老客戶的義務(wù)接待。（三）銷售主管4、負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識。5.掌握置業(yè)顧問的思想動態(tài)，充分調(diào)動其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。6、監(jiān)管和改善售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時反映到銷售經(jīng)理。7、布置置業(yè)顧問的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。與客戶溝通抽查置業(yè)顧問服務(wù)質(zhì)量，并促進(jìn)置業(yè)顧問提高服務(wù)質(zhì)量；安排置業(yè)顧問正常輪休，及節(jié)假日值班表，活動日、房展會后的輪休4、負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服8.主持每天部門內(nèi)部的早會，總結(jié)前一天工作中存在的問題同時布置當(dāng)天的工作內(nèi)容。了解置業(yè)顧問在工作日志中所提問題，并及時給予回復(fù)。

9.作好“上情下達(dá)、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策，同時也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。8.主持每天部門內(nèi)部的早會，總結(jié)前一天工作中存在的問題同（四）秘書1.秘書是銷售經(jīng)理的助手，及時傳達(dá)公司及營銷部的文件及活動內(nèi)容。完成銷售經(jīng)理和主管交給的各項任務(wù)。2.負(fù)責(zé)每天的案場銷控管理，掌控置業(yè)顧問的候客順序，安排接待客戶。3.建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，隨時為銷售部提供準(zhǔn)確的房源，并及時準(zhǔn)確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”

4.每天下班前進(jìn)行銷售工作匯總、將當(dāng)天的定、退、換房、回款等情況做日報表后發(fā)郵件給營銷經(jīng)理、辦公室、銷售經(jīng)理、策劃部。（四）秘書5.每一月作一次有關(guān)銷售量、退房量、客戶來訪量、咨詢電話量、余房數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，交與主管作完分析報告后上報經(jīng)理。（情況特殊時每周可作一次）6.負(fù)責(zé)銷售部的購房合同打印及蓋章，并將購房合同中的相關(guān)資料及時、準(zhǔn)確的錄入電腦（同時作復(fù)核），以便能隨時查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、具體購房區(qū)位、價格等資料；同時還應(yīng)在財務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應(yīng)交、已交款情況后及時催款，若合同因輸入出錯，秘書承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。若因置業(yè)顧問填寫錯誤而導(dǎo)致合同出錯，則由置業(yè)顧問和主管承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。5.每一月作一次有關(guān)銷售量、退房量、客戶來訪量、咨詢電話7.將所有已簽合同及附件、部門之間的銜接函、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。還應(yīng)掌握售樓相關(guān)資料（即訂購書，購房合同、按揭表格等）的使用情況，以便及時補(bǔ)充。9.完成項目開盤前的所有準(zhǔn)備工作，如：準(zhǔn)備房屋價格明細(xì)表、戶型圖、定單及合同、按揭相關(guān)資料、各種附件資料等。7.將所有已簽合同及附件、部門之間的銜接函、公司下發(fā)資料（五）置業(yè)顧問置業(yè)顧問是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。通常的工作流程如下：對客戶的售前服務(wù)——《客戶記錄表》的登記——客戶決定下定單前報告主管——為客戶簽單——銷售情況的記錄——填寫《銷售日報表》——對客戶的售中服務(wù)——對客戶的售后服務(wù)。1.對客戶的服務(wù)。包括：a.售前服務(wù)（客戶下定單之前）?？蛻舻慕哟?，環(huán)境、配套、戶型的誠懇介紹，；b.售中服務(wù)（客戶購房之后，入住之前）。反映和

（五）置業(yè)顧問解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報工程進(jìn)度，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動；c.售后服務(wù)（客戶入住之后）。積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請客戶參加公司舉辦的活動，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。2.對客戶的服務(wù)應(yīng)主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗主義而流失客戶。解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客3.《客戶記錄表》的填寫。置業(yè)顧問在初次接待客戶時要填寫《客戶記錄表》，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項、來訪日期等，以備日后查詢?！犊蛻粲涗洷怼窇?yīng)依次填寫、不留空格，銷售主管每天檢查。4.置業(yè)顧問在客戶做出購買決定時要及時報告主管及秘書，關(guān)于客戶姓氏、預(yù)定或合同、戶型、位置等情況，核實無誤以后，置業(yè)顧問才能與客戶簽定的定單或合同，辦理相關(guān)的手續(xù)，由秘書變更《售房狀況一覽表》，并及時告知其他置業(yè)顧問?？蛻粲馄谖唇皇赘叮I(lǐng)導(dǎo)同意保留除外），該房源另售。如發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問及3.《客戶記錄表》的填寫。置業(yè)顧問在初次接待客戶時要填寫《客該組主管有為售房而欺瞞同事，私自保留房源，銷售經(jīng)理責(zé)罰當(dāng)事人并且對置業(yè)顧問停排2天，銷售主管會議及書面做檢討。《售房狀況一覽表》由秘書掌握，置業(yè)顧問及主管不得擅自改動，5.簽單。包括意向書、定購書，合同，客戶檔案，簽單有簽單置業(yè)顧問填寫，主管接單后進(jìn)行最后復(fù)核，簽單各項內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕則各責(zé)任承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，公司不承擔(dān)由于工作人員的失誤而造成的任何損失。6.《銷售日報表》的填寫。置業(yè)顧問在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天要填寫《銷售日報表》，詳細(xì)載明客戶姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預(yù)定，合同，或預(yù)定換合同），已簽定合同的要載明合同金額，付款方式（包括付款方式的改變），以便主管和秘書做銷售統(tǒng)計。該組主管有為售房而欺瞞同事，私自保留房源，銷售經(jīng)理責(zé)罰當(dāng)事人以上各款漏寫、誤寫的，，如造成房屋重復(fù)銷售而未產(chǎn)生嚴(yán)重后果，通報批評，停排接待1天。造成嚴(yán)重后果的自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。7.銷售情況的記錄。置業(yè)顧問應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進(jìn)行售后服務(wù)，置業(yè)顧問必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號、訂房的位置、付款方式、定金數(shù)額、房款數(shù)額、繳納日期、嗜好、家庭基本情況、購此房的原因、對公司認(rèn)識、對自己工作的看法，等等。以上各款漏寫、誤寫的，，如造成房屋重復(fù)銷售而未產(chǎn)生嚴(yán)重后果，8.《工作日志》的填寫。置業(yè)顧問每天下班前填寫好《工作日志》，注明當(dāng)天個人定、退、換房情況、新客戶的信息來源、客戶的意見、個人的建議，并將《工作日志》交給銷售主管?！豆ぷ魅罩尽分凶稍冸娫挃?shù)量是指未曾來訪的客戶通過報紙廣告、朋友介紹等打來的電話數(shù)量，非老客戶的咨詢電話。9.置業(yè)顧問有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交房款，帶客戶到財務(wù)部交款等。任何置業(yè)顧問不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，置業(yè)顧問須對客戶表示祝福和問候。8.《工作日志》的填寫。置業(yè)顧問每天下班前填寫好《工作日志》10.向客戶催收房款是置業(yè)顧問的重要任務(wù)之一。主管及時通知各置業(yè)顧問對客戶拖欠房款，擇適電話或其它方式委婉通知客戶。逾期1個月不提供按揭資料，發(fā)催款函。逾期2個月不提供按揭資料，移交公司法務(wù)部處理。

11.銷售業(yè)績是衡量一位置業(yè)顧問工作成績的重要指標(biāo)，每一位置業(yè)顧問都應(yīng)盡力提高個人銷售技能，主管有責(zé)任組織其他的置業(yè)顧問幫助業(yè)績滯后者，如果長期業(yè)績滯后由主管報請經(jīng)理，會議決定是否勸其辭職，再報請營銷部、人力資源部同意后執(zhí)行。10.向客戶催收房款是置業(yè)顧問的重要任務(wù)之一。主管及時通知各九、客戶接待判定及業(yè)績細(xì)分為了售樓過程中客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認(rèn)方面的糾紛，增加團(tuán)隊凝聚力及員工團(tuán)結(jié)，減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。

本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，以第一來訪登記為原則。

九、客戶接待判定及業(yè)績細(xì)分1.為保證公平性，置業(yè)顧問按公司規(guī)定的順序制度輪流接待客戶，一次只能接待一批客戶。2.置業(yè)顧問提出客戶歸屬爭議，須以詳盡的書面記錄為依據(jù)。具體包括：公司的來訪客戶登記本和個人的接待、回訪跟進(jìn)記錄，要求記錄無修改、刮涂，否則無效，不作為依據(jù)。因此，置業(yè)顧問日常工作中應(yīng)認(rèn)真填寫有關(guān)內(nèi)容，并做好自己的工作記錄。1.為保證公平性，置業(yè)顧問按公司規(guī)定的順序制度輪流接待客戶，3.若客戶來現(xiàn)場屬初次來訪，負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問則為第一接待人，負(fù)責(zé)客戶的回訪、跟蹤，成交所得業(yè)務(wù)提成由該置業(yè)顧問獲得。4.已來訪客戶但其未在《客戶來訪登記表》上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶,視為置業(yè)顧問工作失職,客戶資源不歸原接待人,作新客戶處理。5.直系親屬以第一接待人為準(zhǔn)。直系親屬指配偶、父母、子女、兄弟姐妹。6.如果若輪到的置業(yè)顧問暫時不在，去洗手間或帶客戶看房或公事外出，由本組銷售主管義務(wù)接待。7.已、未成交的老客戶親自帶來的新客戶（前提是該新客戶無來訪），歸原置業(yè)顧問,如暫時不在去洗手間或帶客戶看房或公事外出，由本組主管義務(wù)接待。原售樓員請假、私事外出歸輪值人員。3.若客戶來現(xiàn)場屬初次來訪，負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問則為第一接待人8.若正在接待客戶，有新客戶來訪，并且認(rèn)識所接待的客戶，不計入老客戶，歸輪值人員接待。9.老客戶電話來訪告知置業(yè)顧問帶客戶來，置業(yè)顧問要通知銷控秘書（若無法聯(lián)系，電話通知售樓處），并做好預(yù)約記錄，并通報其他銷售人員，如果該客戶以前來訪過，則歸第一接待人，否則歸原置業(yè)顧問。10.老客戶介紹的新客戶（無來訪）與原置業(yè)顧問聯(lián)系，應(yīng)及時通知銷控秘書（若無法聯(lián)系，電話通知售樓處）預(yù)約登記，并通告全體，歸原置業(yè)顧問，否則，歸輪值人員。8.若正在接待客戶，有新客戶來訪，并且認(rèn)識所接待的客戶，不計11、自成交或者撞單出現(xiàn)起前30天，若爭議，雙方都做過回訪的，歸第一接待人；若只有一個置業(yè)顧問回訪，則歸該置業(yè)顧問。12、客戶來到現(xiàn)場時，銷控秘書須主動問明是否初次來訪，如客戶能說出原接待人姓名或大致長相、特征，應(yīng)主動交回第一接待人。若第一接待人休息或外出，仍需熱情接待（由第一接待人本組主管義務(wù)接待），事后需及時（當(dāng)天）原接待人通報，此次接待不計入接待輪次。若來訪客戶拒答有來訪次數(shù)及接待人姓名，歸輪值接待人接待，如成交，3天內(nèi)第一接待人確認(rèn)，業(yè)績平均分配。3天后確認(rèn)的無效。13、置業(yè)顧問不得挑客戶，不得以貌取人，只要上門者表達(dá)購房意愿（包括同行市調(diào)），都視為有效客戶，都要熱情接待，除非上門者是來找人或表達(dá)自己不是來看房的。11、自成交或者撞單出現(xiàn)起前30天，若爭議，雙方都做過回訪的14、置業(yè)顧問不得以任何借口中斷正在接待的客戶而去轉(zhuǎn)接其他客戶，若有已登記的老客戶來訪，原接待者正在接待新客戶，則由本組主管接替幫助接老客戶；15、售樓處午餐銷售人員輪流值班,并做好對來訪客戶的接待,客戶來訪,值班人員應(yīng)先作好客戶的接待工作,值班時間由值班人員接待的新客戶歸當(dāng)值班銷售人員,值班人員接待客戶后不影響正常輪次排位。16、售樓員不得爭搶客戶，當(dāng)客戶面取證客戶歸屬性者，停排1天，會上檢討。17、團(tuán)體購房按輪次接待，業(yè)績歸輪值人員。不可因自己客戶認(rèn)識新客戶而將其歸為老客戶帶新客戶。14、置業(yè)顧問不得以任何借口中斷正在接待的客戶而去轉(zhuǎn)接其他客18、客戶中途要求更換銷售人員的，如屬于服務(wù)質(zhì)量問題，銷售經(jīng)理確認(rèn)后應(yīng)予以更換并由銷售經(jīng)理指定銷售人員負(fù)責(zé)客戶。19、與本公司有業(yè)務(wù)來往的客戶、本公司領(lǐng)導(dǎo)帶上門的客戶及業(yè)務(wù)伙伴帶上門的客戶購房，如果對方未指定銷售人員接待，則由當(dāng)輪人員接待，屬于該銷售員業(yè)績。20、置業(yè)顧問的朋友、親戚等關(guān)系前來看房，是第一次來訪的，須提前向銷售經(jīng)理匯報說明，業(yè)績歸該銷售員。否則，歸輪值銷售人員。21、展銷會、周末、廣告期間，客流量大的情況下，前臺如即將出現(xiàn)無人情況，輪到最后接待的銷售人員須提早告知銷售主管，由主管負(fù)責(zé)安排，無論在何種情況下銷售人員都不可讓客戶自己去看房。18、客戶中途要求更換銷售人員的，如屬于服務(wù)質(zhì)量問題，銷售經(jīng)22、置業(yè)顧問通過來電預(yù)約客戶來訪的，客戶報出該銷售員姓名，歸屬接待；未報出姓名的，輪值銷售人員接待。如成交，業(yè)績歸按接待人。23、來訪客戶有效期為3周（即21天），并且每周跟蹤服務(wù)三次以上的，方可有效；逾期視為無效客戶處理，原銷售人員無權(quán)參與客戶服務(wù)。銷售主管監(jiān)督。22、置業(yè)顧問通過來電預(yù)約客戶來訪的，客戶報出該銷售員姓名，十、關(guān)于銷售部人員調(diào)動事宜相關(guān)意見對于兩個案場置業(yè)顧問因工作有調(diào)動，客戶購房手續(xù)正在辦理中，更好為客戶作好后續(xù)服務(wù)，提出以下規(guī)定：1.客戶已交定金，未交首付款，一、七天之內(nèi)補(bǔ)齊首付款，提成按未解壓待簽合同狀態(tài)執(zhí)行；二、未按時間補(bǔ)首付款，歸公共資源，各案場經(jīng)理自行安排處理，前提是公平，公正。十、關(guān)于銷售部人員調(diào)動事宜相關(guān)意見2.已交首付款，未解壓待簽合同客戶，原來置業(yè)顧問提成為待放款額80%，20%接手人員續(xù)提，作為客戶后續(xù)服務(wù)補(bǔ)償，客戶分屬各案場經(jīng)理拿出具體名單，上報營銷部。3.客戶已簽合同，處于待放款狀態(tài)，提成歸原置業(yè)顧問所有。2.已交首付款，未解壓待簽合同客戶，原來置業(yè)顧問提成為待放4.因公司人員淘汰，離開公司人員，已簽合同處于待抵押，業(yè)績歸原置業(yè)顧問所有;未簽合同未解壓的客戶資源，所有未接提業(yè)績，按未接提金額50%給與原置業(yè)顧問提成，另外50%歸接手的置業(yè)顧問所有，具體分配歸各案場經(jīng)理支配，具體上報營銷部。4.因公司人員淘汰，離開公司人員，已簽合同處于待抵押，業(yè)績5.置業(yè)顧問在崗期間，所有問題客戶（1.二套房，未解決2.不配合作貸款3.有逾期，未作完貸款手續(xù)4.老總保留房源，未辦手續(xù)），給原置業(yè)顧問十天處理時間，處理不完，資源歸各案場經(jīng)理分配到人，案場經(jīng)理配合積極處理善后，提出處理方案上報營銷部，處理后產(chǎn)生的業(yè)績提比歸分配人所有，原置業(yè)顧問主動配合。5.置業(yè)顧問在崗期間，所有問題客戶（1.二套房，未解決2.十一、例會制度1.售樓處每天上午8:30晨會和下午5:30夕會，由案場經(jīng)理主持會議，營銷經(jīng)理及副經(jīng)理尋機(jī)參加，檢查早夕會質(zhì)量與效果，給予指導(dǎo)意見。早夕會內(nèi)容：房地產(chǎn)資訊及房地產(chǎn)政策解析，安排一天工作，統(tǒng)計客戶情況，分析工作中問題，處理問題，提出相應(yīng)解決方案。會議銷售人員必須全體參加，無故缺勤者，給予口頭警告，當(dāng)日值班人員作好會議記錄。十一、例會制度2.營銷部經(jīng)理每周安排周例會一次，部署一周工作，各案場經(jīng)理提出一周出現(xiàn)問題，會議上給予匯總，并提出解決方案或建議。3.每周培訓(xùn)兩次，由主管主持的會議，內(nèi)容：針對該業(yè)務(wù)知識，時政要文，房產(chǎn)新聞新政解讀，好的說辭匯總，問題解答，模擬演練，案例分析等。全體銷售人員參加，具體培訓(xùn)時間各案場自行安排，上報營銷部，營銷經(jīng)理及副經(jīng)理不定期巡查和座談活動。2.營銷部經(jīng)理每周安排周例會一次，部署一周工作，各案場經(jīng)理提十一、業(yè)務(wù)提升1.銷售部所有員工（秘書除外）必須定期進(jìn)行市場調(diào)查，以全面了解市場狀況，增加專業(yè)知識，同時對該項目說辭給予改進(jìn)糾正，增強(qiáng)賣點渲染，提升業(yè)績。2.銷售部人員必須經(jīng)常收集報紙及?？熬W(wǎng)上的房地產(chǎn)資料并加以分析，增強(qiáng)文化底蘊(yùn)，與客戶溝通增加談資。案場經(jīng)理對置業(yè)顧問每月考核一次，內(nèi)容包括：對項目介紹，沙盤講解，現(xiàn)場逼定，給予定期考核，檢查學(xué)習(xí)情況。十一、業(yè)務(wù)提升謝謝大家！謝謝大家！

一、人員配置：

各案場銷售經(jīng)理1名、銷售主管2名、秘書、置業(yè)顧問（根據(jù)樓盤定）一、人員配置：各案場銷售經(jīng)理1名、銷售主管2名、秘書二、工作時間：上午xxx—xxx下午xx00—xx：00.1、早xxx分前到崗，準(zhǔn)備工作就緒，xxx分正式進(jìn)入工作狀態(tài)，午休時間為工作彈性時間，但必須預(yù)留值班人員在崗，各案場自行排班。.2、考勤反映一位員工最基本素質(zhì)和工作態(tài)度，因此考勤是員工綜合考評重要依據(jù)之一。.3、對銷售部銷售人員公司根據(jù)銷售制定的排班表及上下班時間進(jìn)行考勤記錄。二、工作時間：4、嚴(yán)禁委托其他人代請假或代打卡。5、在保證每周工作六天作息時間的前提下，銷售人員可以在一周時間中任選一天休息，過本周不予調(diào)休，各案場自行安排。特殊情況的調(diào)休，必須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)同意。4、嚴(yán)禁委托其他人代請假或代打卡。三、衛(wèi)生制度1、銷售部必須安排固定的人員進(jìn)行衛(wèi)生清掃，其余銷售部人員都應(yīng)自覺保持環(huán)境的整潔。2、范圍：門工作的地面衛(wèi)生、桌面衛(wèi)生、窗臺衛(wèi)生，保持室內(nèi)空氣清新、干凈整潔、物品擺放整齊；3、負(fù)責(zé)電源、門窗的開啟與關(guān)閉工作。三、衛(wèi)生制度4、隨時注意保持現(xiàn)場環(huán)境整齊清潔。個人物品及銷售物品由要指定存放，柜臺桌面隨時保持整齊、干凈。5、各項銷售道具、設(shè)備應(yīng)熟知正確使用方法，注意維護(hù)，如有損壞或故障，應(yīng)及時通知秘書上報辦公室進(jìn)行維修。4、隨時注意保持現(xiàn)場環(huán)境整齊清潔。個人物品及銷售物品由要指定四、儀容儀表1、工作時間著裝應(yīng)端莊、大方、得體，時刻保持整潔、干凈的儀容儀表；2、工作時間售樓部全體銷售人員必須身著工作服并佩戴胸卡，如外出市調(diào)可穿休閑裝；3、男士頭發(fā)應(yīng)整齊利落，長度適中，不留胡須、不剃光頭；女士頭發(fā)梳理整齊，修飾簡潔，淡妝上崗；四、儀容儀表4、保持指甲清潔，不留長指甲，染有色指甲等；5、新進(jìn)人員未訂制服前，依最接近上述方式穿著。衣著清潔、頭發(fā)整齊、儀態(tài)端莊、精神飽滿、隨時注意公司及個人形象。6、銷售部負(fù)責(zé)根據(jù)統(tǒng)一規(guī)格為員工購制工服，工服工裝費依照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4、保持指甲清潔，不留長指甲，染有色指甲等；7、所有員工須身著工裝，并佩帶統(tǒng)一標(biāo)識上崗。8、每位工作人員必須愛惜工裝，隨時保持工裝的整潔。7、所有員工須身著工裝，并佩帶統(tǒng)一標(biāo)識上崗。五、案場管理制度1、上班時間不得私自外出、不得吃零食或私自會友，不得隨意撥打私人電話，不得惡意損壞公物；不得用手機(jī)聽音樂，看視頻及玩游戲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予20元/次處罰。2、不遲到、不早退；有事須請假，參照公司請假制度執(zhí)行。3、有事外出者，要經(jīng)過案場經(jīng)理批準(zhǔn)，不得超過80分鐘，違者按曠工處理；若特殊情況，需經(jīng)主管書面說明。五、案場管理制度4、由于個人疏忽大意，使銷售業(yè)績受損，責(zé)任自負(fù)；如有偷竊公司、同事或客戶財物，有辱公司名譽(yù)的，一經(jīng)查實必開除并追究相應(yīng)法律責(zé)任。 5、聽從上級的工作分配，不得頂撞上司，更不得越權(quán)行事。6、工作應(yīng)兢兢業(yè)業(yè)，積極向上，不得拖拉散漫，延誤公事，做到今日事今日畢；7、上班時間不得大聲喧嘩，看與項目無關(guān)的資料；置業(yè)顧問不得使用公共電腦，上網(wǎng)聊天與工作無關(guān)事宜，若發(fā)現(xiàn)初次給予口頭警告，再犯給予10元/次處罰。8、不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，不準(zhǔn)散布灰色語言。

4、由于個人疏忽大意，使銷售業(yè)績受損，責(zé)任自負(fù)；如有偷竊公司9、售樓處每天晚上下班除正常的工作時間外，當(dāng)天值班人員需留守值班延長半小時。10、客戶上門應(yīng)熱情接待，接待人員需主動與客戶問候并交換名片，與客戶交談時必須專心，不輕易打斷談話，目不斜視。11、與客戶交談時須使用禮貌用語“歡迎”、“請”、“謝謝”等。12、客戶離開時必須送客戶至大門道別。13、如客戶進(jìn)工地必須由銷售人員陪同，提醒客戶注意安全，并提供安全防護(hù)裝備。9、售樓處每天晚上下班除正常的工作時間外，當(dāng)天值班人員需留守

六、來電接聽規(guī)范1、接熱線電話，口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，語氣親切、熱情，語速適中，能達(dá)到抑揚頓挫，具有感染力。2、接聽電話人員應(yīng)熟悉銷售的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先做好準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊。3、銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下，超過三聲才接的要對客戶說：“不好意思，讓您久等了”。六、來電接聽規(guī)范4、接聽電話時，必須親切地說：“xxxx花園，您好，請問有什么可以幫到您的？”5、接聽客戶電話時，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘；掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽淡。6、在與客戶交談中，盡量問幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、意向和信息來源，（并做好登記）。7、客戶所找人員不在時，應(yīng)客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人的。

4、接聽電話時，必須親切地說：“xxxx花園，您好，請問有什8、若此客戶是新客戶那么屬于接聽電話者，由其跟進(jìn)。若此客戶到現(xiàn)場后，直接找接聽電話者，那么由其接待；若此客戶到現(xiàn)場后沒有找接聽者，那么由秘書按照其正常輪續(xù)接待。9、不準(zhǔn)對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。10、不準(zhǔn)在接聽客戶電話時與其他人搭話。

8、若此客戶是新客戶那么屬于接聽電話者，由其跟進(jìn)。若此客戶到七、接待規(guī)范及輪序1、兩組人員分為奇數(shù)組和偶數(shù)組，第一個輪序的銷售人員是奇數(shù)組的一個，第二個輪序的銷售人員是偶數(shù)組的一個，第三個輪序的銷售人員是奇數(shù)組的另一個，按此順序接待完畢為一個輪回，依次類推；次日，接上一天的順序繼續(xù)輪接。若輪排人員因公不在案場，由主管義務(wù)補(bǔ)輪。2、秘書在門崗迎進(jìn)客戶并詢問其是新客戶還是老客戶。若是老客戶那么由其原銷售人員接待，不計其正常輪續(xù)；若是新客戶則由秘書按其正常輪續(xù)七、接待規(guī)范及輪序3、接待市調(diào)或其他開發(fā)商看盤人員，不算正常輪序，由末位輪序銷售人員去接待。如果接待中途發(fā)現(xiàn)其是市調(diào)人員，而且對方確認(rèn)是市調(diào)的，告知主管與秘書確認(rèn)后再予補(bǔ)輪。4、輪到其銷售人員接待客戶時，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動迎接客戶，在接待客戶前必須準(zhǔn)備好所需資料，嚴(yán)禁多次來回拿取所需資料。嚴(yán)禁邊接待客戶邊嚼口香糖等。5、接待已成交客戶或復(fù)訪客戶不記接待名次，但復(fù)訪須在來訪記錄上填寫復(fù)訪記錄，以便核實驗證。3、接待市調(diào)或其他開發(fā)商看盤人員，不算正常輪序，由末位輪序銷6、置業(yè)顧問不允許挑客戶，不可以令客戶受冷落，若發(fā)生這種情況，一經(jīng)查處給予一天停排的處罰。無論其客戶的外表、來訪動機(jī)置業(yè)顧問都要妥善接待。7、置業(yè)顧問不能以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶，如遇舊客戶（未成交）同時到達(dá)，則可以邀請其主管或同組同事義務(wù)接待。8、置業(yè)顧問不得在銷售大堂內(nèi)爭搶客戶，若有搶客事件，立即給予停排一天處罰。9、不許與他人或客戶發(fā)生爭執(zhí)、爭吵，而影響公司形象，情況嚴(yán)重者如若發(fā)現(xiàn)，立即辭退。6、置業(yè)顧問不允許挑客戶，不可以令客戶受冷落，若發(fā)生這種情況10、不許隨意泄露公司內(nèi)部資料、客戶個人資料。11、每位置業(yè)顧問應(yīng)在送走客戶后，第一時間認(rèn)真作好客戶來訪登記，這是鑒定歸屬的直接依據(jù)。有效時間為一個星期，超過一個星期的以個人跟蹤登記本為準(zhǔn)（樓盤正常銷售開始）。12、置業(yè)顧問從第一次接待客戶開始，到電話跟蹤，客戶再次到現(xiàn)場看樓，都必須按時間順序在個人跟蹤登記本上詳細(xì)記錄。這是鑒別客戶歸屬的依據(jù)。超過一個星期沒有電話跟蹤或再次接待記錄的，算公共客戶，該客戶若他人成交不予分傭。10、不許隨意泄露公司內(nèi)部資料、客戶個人資料。13、置業(yè)顧問在與客戶交談過程中，應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地問客戶是否曾得到過其他同事的接待，成交前若發(fā)現(xiàn)該客戶是現(xiàn)場同事的有效客戶，應(yīng)主動退出，轉(zhuǎn)交該同事接待。14、在置業(yè)顧問接待客戶時，其他售樓員不允許上前為客戶遞名片，若情況惡劣給予處分。13、置業(yè)顧問在與客戶交談過程中，應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地問客戶是否曾得15、置業(yè)顧問不能越權(quán)直接為客戶打折或向客戶透露、暗示折扣和底價，不得隨意亂承諾。若遇到客戶提出特殊條件，應(yīng)先向銷售經(jīng)理提出，否則，自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果。16、每個置業(yè)顧問都有義務(wù)做電話咨詢記錄，并鼓勵客戶來訪，若此客戶是新客戶那么屬于接聽電話者，由其跟進(jìn)。若此客戶到現(xiàn)場后，直接找接聽電話者，那么由其接待；若此客戶到現(xiàn)場后沒有找接聽者，那么由秘書按照其正常輪續(xù)接待。15、置業(yè)顧問不能越權(quán)直接為客戶打折或向客戶透露、暗示折扣和八、各部門崗位職責(zé)（一）營銷部經(jīng)理1.負(fù)責(zé)在總經(jīng)理指導(dǎo)下，主持本部門的日常管理工作，協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系。負(fù)責(zé)根據(jù)公司下達(dá)的定員編制和部門職責(zé)范圍，組織制定和修訂本部門的組織架構(gòu)、工作流程、定崗、定編、員工的崗位職責(zé)、相關(guān)的規(guī)章制度和崗位作業(yè)指導(dǎo)書，做到責(zé)任分明，辦事有據(jù)，提高工作效率。八、各部門崗位職責(zé)2.負(fù)責(zé)本部門新聘員工的招聘、面試和試用期的考核工作，并公正、客觀地提出轉(zhuǎn)正建議。負(fù)責(zé)本部門員工辭職報告的審核及上報工作。3.負(fù)責(zé)本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的組織安排工作。4.負(fù)責(zé)按照公司制定的考核方案和規(guī)章制度，對本部門員工進(jìn)行日常業(yè)務(wù)考核，根據(jù)員工的實際表現(xiàn)，提出晉升、獎罰等相關(guān)建議。2.負(fù)責(zé)本部門新聘員工的招聘、面試和試用期的考核工作，并公正5.負(fù)責(zé)本部門核定費用的控制，做好費用開支的審核，用車的審批，杜絕不合理費用的發(fā)生。6.負(fù)責(zé)本部門的辦公用具、家私和設(shè)備的日常維護(hù)和使用管理工作，并根據(jù)需要對購置、領(lǐng)用或報廢處理的報告進(jìn)行審核。7.負(fù)責(zé)組織編制和修改以下各項報告、方案和規(guī)定：1）公司房地產(chǎn)開發(fā)項目的市場調(diào)研報告；2）公司擬投資房地產(chǎn)項目的可行性報告；3）公司房地產(chǎn)開發(fā)項目的項目市場定位方案和營銷策劃方案；4）公司房地產(chǎn)項目的銷5.負(fù)責(zé)本部門核定費用的控制，做好費用開支的審核，用車的審批售定價方案、付款方式及優(yōu)惠的規(guī)定；

5)公司出租物業(yè)的租金定價方案及優(yōu)惠的規(guī)定；6)公司售樓員的提成方案；

7)公司房地產(chǎn)項目的促銷活動、封頂儀式、入伙慶典活動的策劃方案；8)公司房地產(chǎn)項目營銷費用（含媒體廣告發(fā)布）預(yù)算及調(diào)整補(bǔ)充方案。8.根據(jù)公司房地產(chǎn)項目開發(fā)計劃，及時督導(dǎo)辦理下列有關(guān)手續(xù)：1）房地產(chǎn)初始登記手續(xù)；2）房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移（二、三級市場）登記手續(xù)；3）商品房售定價方案、付款方式及優(yōu)惠的規(guī)定；《房產(chǎn)證》的申辦手續(xù)；4）商品房退購備案登記手續(xù)；5）慶典活動露天環(huán)境布置等有關(guān)城管部門的申辦手續(xù)。9.負(fù)責(zé)提出公司擬開發(fā)房地產(chǎn)項目的規(guī)劃設(shè)計思路，參與公司房地產(chǎn)項目的總體與單體設(shè)計。10.負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項目租售方案的跟進(jìn)、調(diào)整和實施，確保租售計劃的完成。11.負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項目促銷活動的組織實施，適時做好媒體廣告宣傳，嚴(yán)格控制營銷費用的開支，并在事后督導(dǎo)完成總結(jié)報告?！斗慨a(chǎn)證》的申辦手續(xù)；4）商品房退購備案登記手續(xù)；5）12.負(fù)責(zé)對廣告公司、禮儀公司等外協(xié)單位的業(yè)績和策劃水平的調(diào)查評估，提出比選報告，做好與公司選定的外協(xié)單位之間的溝通和聯(lián)系工作，參與廣告策劃、廣告創(chuàng)意的審定和廣告的設(shè)計制作工作。根據(jù)營銷需要，適時開展廣告發(fā)布，并負(fù)責(zé)廣告效果的測評工作。13.負(fù)責(zé)售樓書和各種宣傳資料的委托設(shè)計、校對審核、印制發(fā)放工作。12.負(fù)責(zé)對廣告公司、禮儀公司等外協(xié)單位的業(yè)績和策劃水平的調(diào)14.負(fù)責(zé)組織實施公司房地產(chǎn)項目開盤的各項準(zhǔn)備工作，包括：1）編制銷售手冊；2）現(xiàn)場售樓員的招聘、培訓(xùn)及考核上崗；3）售樓模型的設(shè)計制作；4）售樓現(xiàn)場和樓盤環(huán)境的設(shè)計和布置.14.負(fù)責(zé)組織實施公司房地產(chǎn)項目開盤的各項準(zhǔn)備工作，包括：（二）案場經(jīng)理直屬上司：項目經(jīng)理及營銷部總監(jiān)職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)項目銷售、現(xiàn)場、人員管理工作主要工作細(xì)則：1、嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督銷售人員開展銷售工作；2、負(fù)責(zé)所管理樓盤的日常銷售工作，與項目策劃溝通協(xié)調(diào)，隨時提出促銷建議，提高樓盤的銷售業(yè)績；3、完成銷售現(xiàn)場日常考勤、排班、衛(wèi)生、值日安排等事宜；（二）案場經(jīng)理4、定期對銷售人員進(jìn)行項目各類培訓(xùn)和考核工作，及時傳達(dá)最新的房地產(chǎn)法律法規(guī)和相關(guān)的樓盤信息；負(fù)責(zé)對新入職的銷售人員進(jìn)行規(guī)范化的整體培訓(xùn)；（其中包括：樓盤資料、沙盤講解、樣板間解說、接待流程、認(rèn)購流程、簽約流程、泛銷售流程等）；5、完成每季度銷售人員績效評核；6、完成銷售現(xiàn)場認(rèn)購過程中的各項票據(jù)復(fù)核工作，并按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行；7、負(fù)責(zé)現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋、聯(lián)系工作；8、營造、控制日常銷售現(xiàn)場的氣氛；

4、定期對銷售人員進(jìn)行項目各類培訓(xùn)和考核工作，及時傳達(dá)最新9、召開銷售現(xiàn)場例會，做好會議記錄，嚴(yán)格遵守銷售部例會制度；10、對本項目銷售現(xiàn)場的具體銷售工作負(fù)責(zé)，完成各類報表；11、及時協(xié)調(diào)和處理解決客戶和業(yè)主的各類投訴，處理當(dāng)天崗位上發(fā)生的突發(fā)問題或特殊事件，如解決不了須馬上向直屬上司匯報；12、為完成本身工作任務(wù)，與公司其他有關(guān)部門建立、保持必要聯(lián)系；13、以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通和協(xié)作工作，定期找下屬談心；9、召開銷售現(xiàn)場例會，做好會議記錄，嚴(yán)格遵守銷售部例會制度14、每月2日前將上月工作的情況總結(jié)書面形式呈報項目經(jīng)理及營銷部總監(jiān)；15、項目未設(shè)有副經(jīng)理、后勤的情況下,銷售經(jīng)理同時兼任后勤，執(zhí)行后勤。14、每月2日前將上月工作的情況總結(jié)書面形式呈報項目經(jīng)理及（三）銷售主管1.完成公司、經(jīng)理交給的各項任務(wù)，并能積極主動、有預(yù)見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。2、準(zhǔn)確的掌握項目的銷售狀況及回款情況，當(dāng)狀況不佳時，能及時準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門，以便及時作出調(diào)整。3.安排置業(yè)顧問的工作，督促其對資料的完整收集、規(guī)范整理、及時歸檔，隨時向上級提供準(zhǔn)確的銷售信息、銷售回款信息。負(fù)責(zé)置業(yè)顧問不在案場時，輪排客戶的義務(wù)接待和其老客戶的義務(wù)接待。（三）銷售主管4、負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識。5.掌握置業(yè)顧問的思想動態(tài)，充分調(diào)動其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。6、監(jiān)管和改善售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時反映到銷售經(jīng)理。7、布置置業(yè)顧問的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。與客戶溝通抽查置業(yè)顧問服務(wù)質(zhì)量，并促進(jìn)置業(yè)顧問提高服務(wù)質(zhì)量；安排置業(yè)顧問正常輪休，及節(jié)假日值班表，活動日、房展會后的輪休4、負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服8.主持每天部門內(nèi)部的早會，總結(jié)前一天工作中存在的問題同時布置當(dāng)天的工作內(nèi)容。了解置業(yè)顧問在工作日志中所提問題，并及時給予回復(fù)。

9.作好“上情下達(dá)、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策，同時也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。8.主持每天部門內(nèi)部的早會，總結(jié)前一天工作中存在的問題同（四）秘書1.秘書是銷售經(jīng)理的助手，及時傳達(dá)公司及營銷部的文件及活動內(nèi)容。完成銷售經(jīng)理和主管交給的各項任務(wù)。2.負(fù)責(zé)每天的案場銷控管理，掌控置業(yè)顧問的候客順序，安排接待客戶。3.建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，隨時為銷售部提供準(zhǔn)確的房源，并及時準(zhǔn)確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”

4.每天下班前進(jìn)行銷售工作匯總、將當(dāng)天的定、退、換房、回款等情況做日報表后發(fā)郵件給營銷經(jīng)理、辦公室、銷售經(jīng)理、策劃部。（四）秘書5.每一月作一次有關(guān)銷售量、退房量、客戶來訪量、咨詢電話量、余房數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，交與主管作完分析報告后上報經(jīng)理。（情況特殊時每周可作一次）6.負(fù)責(zé)銷售部的購房合同打印及蓋章，并將購房合同中的相關(guān)資料及時、準(zhǔn)確的錄入電腦（同時作復(fù)核），以便能隨時查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、具體購房區(qū)位、價格等資料；同時還應(yīng)在財務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應(yīng)交、已交款情況后及時催款，若合同因輸入出錯，秘書承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。若因置業(yè)顧問填寫錯誤而導(dǎo)致合同出錯，則由置業(yè)顧問和主管承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。5.每一月作一次有關(guān)銷售量、退房量、客戶來訪量、咨詢電話7.將所有已簽合同及附件、部門之間的銜接函、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。還應(yīng)掌握售樓相關(guān)資料（即訂購書，購房合同、按揭表格等）的使用情況，以便及時補(bǔ)充。9.完成項目開盤前的所有準(zhǔn)備工作，如：準(zhǔn)備房屋價格明細(xì)表、戶型圖、定單及合同、按揭相關(guān)資料、各種附件資料等。7.將所有已簽合同及附件、部門之間的銜接函、公司下發(fā)資料（五）置業(yè)顧問置業(yè)顧問是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。通常的工作流程如下：對客戶的售前服務(wù)——《客戶記錄表》的登記——客戶決定下定單前報告主管——為客戶簽單——銷售情況的記錄——填寫《銷售日報表》——對客戶的售中服務(wù)——對客戶的售后服務(wù)。1.對客戶的服務(wù)。包括：a.售前服務(wù)（客戶下定單之前）?？蛻舻慕哟h(huán)境、配套、戶型的誠懇介紹，；b.售中服務(wù)（客戶購房之后，入住之前）。反映和

（五）置業(yè)顧問解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報工程進(jìn)度，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動；c.售后服務(wù)（客戶入住之后）。積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請客戶參加公司舉辦的活動，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。2.對客戶的服務(wù)應(yīng)主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗主義而流失客戶。解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客3.《客戶記錄表》的填寫。置業(yè)顧問在初次接待客戶時要填寫《客戶記錄表》，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項、來訪日期等，以備日后查詢?！犊蛻粲涗洷怼窇?yīng)依次填寫、不留空格，銷售主管每天檢查。4.置業(yè)顧問在客戶做出購買決定時要及時報告主管及秘書，關(guān)于客戶姓氏、預(yù)定或合同、戶型、位置等情況，核實無誤以后，置業(yè)顧問才能與客戶簽定的定單或合同，辦理相關(guān)的手續(xù)，由秘書變更《售房狀況一覽表》，并及時告知其他置業(yè)顧問。客戶逾期未交首付（領(lǐng)導(dǎo)同意保留除外），該房源另售。如發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問及3.《客戶記錄表》的填寫。置業(yè)顧問在初次接待客戶時要填寫《客該組主管有為售房而欺瞞同事，私自保留房源，銷售經(jīng)理責(zé)罰當(dāng)事人并且對置業(yè)顧問停排2天，銷售主管會議及書面做檢討。《售房狀況一覽表》由秘書掌握，置業(yè)顧問及主管不得擅自改動，5.簽單。包括意向書、定購書，合同，客戶檔案，簽單有簽單置業(yè)顧問填寫，主管接單后進(jìn)行最后復(fù)核，簽單各項內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕則各責(zé)任承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，公司不承擔(dān)由于工作人員的失誤而造成的任何損失。6.《銷售日報表》的填寫。置業(yè)顧問在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天要填寫《銷售日報表》，詳細(xì)載明客戶姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預(yù)定，合同，或預(yù)定換合同），已簽定合同的要載明合同金額，付款方式（包括付款方式的改變），以便主管和秘書做銷售統(tǒng)計。該組主管有為售房而欺瞞同事，私自保留房源，銷售經(jīng)理責(zé)罰當(dāng)事人以上各款漏寫、誤寫的，，如造成房屋重復(fù)銷售而未產(chǎn)生嚴(yán)重后果，通報批評，停排接待1天。造成嚴(yán)重后果的自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。7.銷售情況的記錄。置業(yè)顧問應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進(jìn)行售后服務(wù)，置業(yè)顧問必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號、訂房的位置、付款方式、定金數(shù)額、房款數(shù)額、繳納日期、嗜好、家庭基本情況、購此房的原因、對公司認(rèn)識、對自己工作的看法，等等。以上各款漏寫、誤寫的，，如造成房屋重復(fù)銷售而未產(chǎn)生嚴(yán)重后果，8.《工作日志》的填寫。置業(yè)顧問每天下班前填寫好《工作日志》，注明當(dāng)天個人定、退、換房情況、新客戶的信息來源、客戶的意見、個人的建議，并將《工作日志》交給銷售主管?！豆ぷ魅罩尽分凶稍冸娫挃?shù)量是指未曾來訪的客戶通過報紙廣告、朋友介紹等打來的電話數(shù)量，非老客戶的咨詢電話。9.置業(yè)顧問有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交房款，帶客戶到財務(wù)部交款等。任何置業(yè)顧問不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，置業(yè)顧問須對客戶表示祝福和問候。8.《工作日志》的填寫。置業(yè)顧問每天下班前填寫好《工作日志》10.向客戶催收房款是置業(yè)顧問的重要任務(wù)之一。主管及時通知各置業(yè)顧問對客戶拖欠房款，擇適電話或其它方式委婉通知客戶。逾期1個月不提供按揭資料，發(fā)催款函。逾期2個月不提供按揭資料，移交公司法務(wù)部處理。

11.銷售業(yè)績是衡量一位置業(yè)顧問工作成績的重要指標(biāo)，每一位置業(yè)顧問都應(yīng)盡力提高個人銷售技能，主管有責(zé)任組織其他的置業(yè)顧問幫助業(yè)績滯后者，如果長期業(yè)績滯后由主管報請經(jīng)理，會議決定是否勸其辭職，再報請營銷部、人力資源部同意后執(zhí)行。10.向客戶催收房款是置業(yè)顧問的重要任務(wù)之一。主管及時通知各九、客戶接待判定及業(yè)績細(xì)分為了售樓過程中客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認(rèn)方面的糾紛，增加團(tuán)隊凝聚力及員工團(tuán)結(jié)，減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。

本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，以第一來訪登記為原則。

九、客戶接待判定及業(yè)績細(xì)分1.為保證公平性，置業(yè)顧問按公司規(guī)定的順序制度輪流接待客戶，一次只能接待一批客戶。2.置業(yè)顧問提出客戶歸屬爭議，須以詳盡的書面記錄為依據(jù)。具體包括：公司的來訪客戶登記本和個人的接待、回訪跟進(jìn)記錄，要求記錄無修改、刮涂，否則無效，不作為依據(jù)。因此，置業(yè)顧問日常工作中應(yīng)認(rèn)真填寫有關(guān)內(nèi)容，并做好自己的工作記錄。1.為保證公平性，置業(yè)顧問按公司規(guī)定的順序制度輪流接待客戶，3.若客戶來現(xiàn)場屬初次來訪，負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問則為第一接待人，負(fù)責(zé)客戶的回訪、跟蹤，成交所得業(yè)務(wù)提成由該置業(yè)顧問獲得。4.已來訪客戶但其未在《客戶來訪登記表》上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶,視為置業(yè)顧問工作失職,客戶資源不歸原接待人,作新客戶處理。5.直系親屬以第一接待人為準(zhǔn)。直系親屬指配偶、父母、子女、兄弟姐妹。6.如果若輪到的置業(yè)顧問暫時不在，去洗手間或帶客戶看房或公事外出，由本組銷售主管義務(wù)接待。7.已、未成交的老客戶親自帶來的新客戶（前提是該新客戶無來訪），歸原置業(yè)顧問,如暫時不在去洗手間或帶客戶看房或公事外出，由本組主管義務(wù)接待。原售樓員請假、私事外出歸輪值人員。3.若客戶來現(xiàn)場屬初次來訪，負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問則為第一接待人8.若正在接待客戶，有新客戶來訪，并且認(rèn)識所接待的客戶，不計入老客戶，歸輪值人員接待。9.老客戶電話來訪告知置業(yè)顧問帶客戶來，置業(yè)顧問要通知銷控秘書（若無法聯(lián)系，電話通知售樓處），并做好預(yù)約記錄，并通報其他銷售人員，如果該客戶以前來訪過，則歸第一接待人，否則歸原置業(yè)顧問。10.老客戶介紹的新客戶（無