怎樣才能做好客戶服務(wù)工作課件

怎樣才能做好售后服務(wù)?要做好售后服務(wù)需要具備以下三個方面一、正能量的工作態(tài)度二、熟練的專業(yè)技能三、未雨綢繆的條理性一、正能量的工作態(tài)度篇什么是態(tài)度？什么是工作態(tài)度？我們應(yīng)該用什么樣的態(tài)度工作？我們應(yīng)該用積極主動的態(tài)度去工作我們應(yīng)該用認(rèn)真細心的態(tài)度去工作我們應(yīng)該用責(zé)任感去工作我們應(yīng)該用忠誠度去工作什么是態(tài)度？很久以前，有兩個秀才一起上京趕考。。。行走之間，巧遇出殯的隊伍，正抬著棺材哭天喊地。

甲秀才大呼倒霉：“剛出門就碰上這等倒霉事真是流年不利！呸！呸！呸！”。。。一路上甲秀才嘮嘮叨叨，愁眉不展。終于到了考試的那一天，進得考場腦袋短路。。。結(jié)果：名落孫山。

乙秀才見到棺材起先也感到不是滋味。但他轉(zhuǎn)念一想：“咦！棺材，棺材，有官有財！原來是個好兆頭啊?！薄?。。于是乎精神百倍，加倍努力。。。結(jié)果：高中。棺材的故事：我是一切的根源！正能量的工作態(tài)度什么是工作態(tài)度？工作態(tài)度就是我們對工作的認(rèn)知和理解與行為傾向。例如：工作的積極性、認(rèn)真度、責(zé)任感、忠誠度都是工作態(tài)度的體現(xiàn)

一位心理學(xué)家為了了解人們對于同一個工作在心理上反應(yīng)出來的個體差異，來到一所正在建筑中的大教堂，對現(xiàn)場忙碌的建筑工人進行訪問：

心理學(xué)家問他遇到的第一位工人：“請問您在做什么？”工人沒好氣的回答：“做什么？你沒看見嗎？我正用這個重得要命的鐵錘，來敲這些該死的石頭。而這石頭又特別硬，害得我的手酸麻不已，這真不是人干的工作”

（不可救藥的人，在不久的將來，他可能不會得到任何工作的眷顧，甚至可能成為成為工作的棄兒，完全喪失了生命的尊嚴(yán)）

正能量的工作態(tài)度心理學(xué)家又找到第二位工人：“請問您在做什么？”第二位工人無奈的說：“為了每天50美元的工資，若不是為了一家人的溫飽，誰愿意干這份敲打石頭的粗活？”（沒有責(zé)任感、榮譽感、為了工作而工作，不可信賴、不可委以重任的人）

心理學(xué)家又找到第三位工人：“請問您在做什么？”

第三位工人眼光中閃爍著喜悅：“我正參與興建這座雄偉華麗的大教堂。落成之后，這里可以容納許多人來做禮拜。雖然敲石的工作并不輕松，但當(dāng)我想到將來會有無數(shù)人來到這兒，在這里接受上帝的愛，心中就會激動不已，也就不感到勞累了”。

（有責(zé)任感和創(chuàng)造力，享受工作的樂趣與榮譽）什么是工作態(tài)度？正能量的工作態(tài)度我們該用什么樣的態(tài)度工作呢？有人說：大家都這么說：你也這樣說：我只拿這點錢，憑什么去做那么多工作？我為公司干活，公司付給我報酬，等價交換而已；我只要對得起這份薪水就行了，多一點我都不干；工作嘛，又不是為自己干，說得過去就行了。給我多少錢我干多少錢的活?？膳碌氖悄愣歼@么做了！

那我們到底該用什么樣的態(tài)度來工作，而我們又是在為誰而工作呢？工作著的我們應(yīng)該問自己，如果不在年輕時候弄清楚這個問題，不用正確的心態(tài)去對待，那我們將會事與愿違。正能量的工作態(tài)度我們該用什么樣的態(tài)度工作呢？自我實現(xiàn)需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要人生有五個需要層次

1、生理需要：是個人生存的基本需要。如吃、喝、住處。2、安全需要：包括心理上與物質(zhì)上的安全保障，如不受盜竊和威脅，預(yù)防危險事故，職業(yè)有保障，有社會保險和退休基金等。3、社交需要：人是社會的一員，需要友誼和群體的歸屬感，人際交往需要彼此同情互助和贊許。4、尊重需要：包括要求受到別人的尊重和自己具有內(nèi)在的自尊心。5、自我實現(xiàn)需要：指通過自己的努力，實現(xiàn)自己對生活的期望，從而對生活和工作真正感到有意義。

正能量的工作態(tài)度我們該用什么樣的態(tài)度工作呢？

一家商店的皮鞋專柜前，看到2個年輕員工聊天，她說，她在這家商店2年了，由于的老板“目光短淺”她的工作未得到賞識，郁悶啊，同時，她自信心十足：“像我這樣一個學(xué)歷不低、年輕漂亮的小姑娘，還愁找不到一個有前途的工作！”正說著，有位顧客走到她面前，要看襪子。她對顧客的請求不理睬，仍發(fā)牢騷，顧客已經(jīng)顯出不耐的神情，但她還是不理，最后，等她把話說完了，才轉(zhuǎn)身對那位顧客說：“這兒不是襪子專柜”顧客又問，襪子專柜在什么地方。她回答說：“你問總服務(wù)臺啊，她會告訴你怎樣才能找到襪子專柜”。2年來，這個內(nèi)心抑郁的年青人一直不知為何沒得到賞識，沒得到升遷加薪。1個月后被解雇了。當(dāng)時她非常費解。今天工作不努力明天努力找工作正能量的工作態(tài)度我們該用什么樣的態(tài)度工作呢？啟示：1、當(dāng)成績一落千丈的時候，有的人才開始痛下決心好好念書；2、當(dāng)婚姻亮起紅燈的時候，有的人才試著對老公(婆)表示關(guān)心；3、當(dāng)失去工作時，有的人才懂得付出努力的重要；4、只有在到處碰壁的時候，才知道原來的工作是最重要的。正能量的工作態(tài)度我們該用什么樣的態(tài)度工作呢？

小張在一家貿(mào)易公司工作1年，由于不滿意自己的工作，他忿忿地對朋友說：“我在公司里的工資是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再這樣下去，總有一天我要跟他拍桌子，然后辭職不干”。“你把公司的業(yè)務(wù)都弄清楚了嗎？做國際貿(mào)易的竅門完全弄懂了嗎？”他的朋友問，“還沒有”！他說.“君子報仇十年不晚！我建議你先靜下來，認(rèn)認(rèn)真真地工作，把公司的一切貿(mào)易技巧、商業(yè)文書和公司組織完全搞通，甚至包括如何書寫合同等具體細節(jié)都弄懂之后，再一走了之，這樣做豈不是即出了氣，又有許多收獲嗎？”小張聽從了朋友的建議：一改往日的散漫習(xí)慣，開始認(rèn)認(rèn)真真地工作起來，甚至下班之后，還常常留在辦以室里研究商業(yè)文書的寫法。正能量的工作態(tài)度我們該用什么樣的態(tài)度工作呢？一年之后，那位朋友偶然遇到他，“現(xiàn)在你大概都學(xué)會了，可以準(zhǔn)備拍桌子不干了嗎？”“可是，我發(fā)現(xiàn)近半年來，老板對我刮目相看，最近更是委以重任，又升職、又加薪。說實話，不僅僅是老板，公司里的其他人都開始敬重我了”。人生只有一次，我們只有抱著“為自己工作”的態(tài)度（用今天的話說就是我們要用帶有正能量的態(tài)度）去工作，才能獲得豐厚的物質(zhì)回報，贏得別人的尊重，實現(xiàn)自身價值。是金子一定會發(fā)光。正能量的工作態(tài)度我們應(yīng)該用積極主動的態(tài)度工作故事：兩個同齡的年輕人同時受雇于一家零售店，并且拿同樣的薪水：可是做了一段時間之后，名叫約翰的小伙子青云直上，而那個名叫湯姆的卻在原地步，湯姆很不滿意老板不公正的待遇，終于有一天忍不住跑到老板那兒發(fā)牢騷，老板一邊耐心地聽著他的抱怨，一邊在心里盤算著怎樣向他解釋清楚他和約翰之間的差別?！皽贰保袄习彘_口說了”，“你到集市上去一下，看看今天早上都有什么貨”。湯姆從集市上回來向老板匯報說：“今早集市上只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！薄坝卸嗌伲俊崩习鍐?。湯姆趕快戴上帽子跑到集市上，然后回來告訴老板一共40斤。“價格是多少”湯姆又第三次跑到集市上問了價格。“好吧，”老板對他說：“現(xiàn)在請你坐到這把椅子上，一句話也不要說，看看他的是怎么樣做的?！?/p>

正能量的工作態(tài)度我們應(yīng)該用積極主動的態(tài)度工作

約翰很快就從集市上回來了，并匯報說：“到現(xiàn)在為止只有一個農(nóng)民賣土豆，一共40袋，價格每斤0.75元，質(zhì)量很不錯，他還帶回來一個讓老板看看，他又告訴老板說，昨天那個農(nóng)民鋪子里的西紅柿賣得很快，庫存已經(jīng)不多了，他想這么便宜的西紅柿老板肯定想購進一些，所以他不僅帶回了一個西紅柿做樣品，而且把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在在外面等回話呢？此時老板轉(zhuǎn)向了湯姆，說：“你現(xiàn)在肯定知道為什么約翰的工資比你高”啟示：，沒有人會告訴你需要做什么事，這要靠你自己主動思考，在主動工作的背后需要你付出的是比別人多得多的智慧、熱情、責(zé)任感、想象力和創(chuàng)造力。當(dāng)你清楚了公司的發(fā)展規(guī)劃和你的工作職責(zé)，你就能預(yù)知該做些什么，并且立刻著手去做，不必等到老板交待。正能量的工作態(tài)度我們應(yīng)該用認(rèn)真細心的態(tài)度工作

大事是由眾多小事積累而成的，忽略了小事就難成大事，從小事開始，逐漸鍛煉意志，增長思維智慧，熟練操作技能，日后才能做大事，而眼高手低者，是永遠做不成大事的，你面對小事時的心態(tài)，可以折射出你的綜合素質(zhì)，以及你區(qū)別于他人的特點。

“以小見大”“見微知著”從做小事中得到認(rèn)可，贏得別人的信任，你才能得到干大事的機會。若你做的100件事中有一件不合格，則不合格率僅為1%，但是這1%的不合格被用戶攤上則是100%的不合格。因此，杜絕1%的不合格發(fā)生正能量的工作態(tài)度我們應(yīng)該用責(zé)任感工作

每個人都肩負著責(zé)任，對工作，對家庭，對親人，對朋友，我們都要負責(zé)任，正因為擔(dān)負著這樣或那樣的責(zé)任，人才會對自己行為有所約束，社會學(xué)家戴維斯說：“放棄了自己對社會的責(zé)任，就意味著放棄了自身在這個社會中更好的生存機會”工作就意味著責(zé)任。

美國總統(tǒng)杜魯門在桌子上擺著一個牌子：上面寫著：Bookofstophere（責(zé)任到此，不能再推）

木匠的故事：喬治做了一輩子的木匠，他因敬業(yè)和勤奮而深得老板的信任。年老力衰，喬治對老板說，自己想退休回家與妻子兒女共正能量的工作態(tài)度我們應(yīng)該用忠誠度去工作

在這樣競爭激烈的年代，謀求個人利益，實現(xiàn)自我價值是天經(jīng)地義的事，但是遺憾的是很多人沒有意識到個性解放、自我實現(xiàn)與忠誠和敬業(yè)并不是對立的，而是相輔相成、缺一不可的，許多職業(yè)人以玩事不恭的態(tài)度對待工作，他們頻頻跳槽，這山望那山高，覺得自己工作是在出賣勞動力；他們蔑視敬業(yè)精神，嘲諷忠誠，將其視為專利權(quán)板盤、愚弄下屬的手段?！爸艺\”這個重要的職業(yè)道德在他們心中已沒有棲身之處。對老板而言：公司的生存和發(fā)展需要員工的敬業(yè)和忠誠；對員工而言：豐厚的物質(zhì)報酬和精神上的成就感離不開公司的存在。正能量的工作態(tài)度其本亂，而末治者，否矣我們應(yīng)該用忠誠度去工作試想：如果才氣很大、德性不好，對企業(yè)的破壞性可能就非常大。一個人智力有問題，是次品；一個人的靈魂有問題，就是危險品。有才無德有德有才有德無才無德無才德才有德有才的人才是把工作做得更好的人正能量的工作態(tài)度什么叫專業(yè)技能？專業(yè)技能就是指你對所從事的工作具備的專業(yè)技術(shù)能力，即對該工作駕御和把握的技巧與能力。主要包含專業(yè)理論知識和實踐經(jīng)驗專業(yè)技能對我們有什么好處？這我們的團體中，有的人能力很強，有的人則不。俗話說：一花開放不是春，百花齊放春滿園。所以我們每年都會舉辦專業(yè)技能提升培訓(xùn)，通過培訓(xùn)同步提高每個人的專業(yè)技能水平。那么，專業(yè)技能能為我們帶來那些好處呢？1、能幫助我們實現(xiàn)自我價值。工作回報﹦工資＋能力成長，能力成長是我們自己最寶貴的無形財產(chǎn)，別人是沒辦法給你拿走的。我們因為能力才能得到報酬和職位。許多人都懷揣著理想，懷揣著希望，盼望著遲早有一天我要怎么這么樣？然而，機會只留給有準(zhǔn)備的人。我們只有具備能力，每天花時間來充實自己，才能在機會來臨的時候抓得住。那些抓不住機會的人是因為缺乏抓住機會的能力，記住唯一能夠戰(zhàn)勝對手的就是你能力。專業(yè)技能對我們有什么好處？2、能改善我們的工作質(zhì)量，降低成本，提高工作效率，提高客戶滿意度。毫無疑問，我們專業(yè)技能的提高，將直接減少了我們的工作差錯，提高和改善了我們的工作質(zhì)量；我們的工作質(zhì)量得到提高和改善后，產(chǎn)品運行穩(wěn)定性增加了，用戶滿意度也就提高了；同樣,專業(yè)技能的提高也縮短了我們完成工作的時間，工作效率就提高了；工作差錯減少了，返修率減少了成本自然也就降低了。反之，如果我們的專業(yè)技能差，則會使公司遭受重大損失，比如：工作差錯造成電氣燒毀、部件損壞、造成人身安全事故、得罪用戶、無法完成任務(wù)等這些都是致使公司蒙受重大損失的直接原因。熟練的專業(yè)技能怎么獲得？1、學(xué)習(xí)。能力成長=努力+學(xué)習(xí)我們因為知識才有能力面對發(fā)展變化日新月異的當(dāng)今時代，我們要適應(yīng)社會發(fā)展不被時代所淘汰，就要融入時代，與時俱進。面對所擔(dān)負的工作任務(wù)和使命，我們只有高度重視和切實加強學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)技能水平使自己具有與本職工作相匹配的能力，才能跟上時代前進步伐，圓滿完成各項任務(wù)，促進事業(yè)和人生的不斷發(fā)展，獲得成功。能力勤奮回報經(jīng)驗熟練的專業(yè)技能怎么獲得？2、學(xué)以致用，學(xué)而時習(xí)之學(xué)習(xí)的目的全在于應(yīng)用。我們要學(xué)習(xí)有用的東西，把有用的東西應(yīng)用到實際工作中。如果只是讀死書，死讀書，而不應(yīng)用，讀得再多也沒用。

學(xué)一臺產(chǎn)品、一樣零部件、一套輔助設(shè)備、一套系統(tǒng)、一套控制我們至少要搞清楚他的工作原理是什么、用途是什么、怎么操作、哪些因素會對它造成影響；運行時可能會發(fā)生哪些故障、發(fā)生這些故障時有哪些現(xiàn)象產(chǎn)生（如：視覺上的、嗅覺上的、聽覺上的，因為分析故障時，我們都是透過現(xiàn)象看本質(zhì)），發(fā)生故障后怎么處理。在工作中我們難免遇到各種各樣的困惑，不光是要認(rèn)真查閱資料，還應(yīng)養(yǎng)成不恥下問的習(xí)慣，直到困惑得以解決為止，切勿麻木不仁魯莽行事生出意外事端。熟練的專業(yè)技能怎么獲得？3、溫故而知新對我們所從事工作而言，每天都可能會碰到不一樣的問題和故障現(xiàn)象，而這些問題和故障現(xiàn)象其實都是觸類旁通的，只不過是以不同的現(xiàn)象表現(xiàn)出來而已。如果我們每處理完一個問題和一個故障后都能對之加以分析總結(jié)，我們就會有心得，有領(lǐng)悟，這些會自動保存到我們的腦海里。以后碰到問題時我們的大腦會自動調(diào)用腦海里的知識分析問題，所存的這些心得和領(lǐng)悟自然就被調(diào)出來用，就會知道怎么去處理，而且處理的速度會比較快，這也叫經(jīng)驗條理性包含以下3點1、方向2、定位3、行動選對方向，分清事情緊急、重要的程度1、選擇需要做的事做。要選對事情做而把事情做對做好。如果我們要從杭州開車去嘉興，按理說應(yīng)該往滬杭高速上海方向開，可是你卻上了杭金衢高速往金華方向開。那最終的結(jié)果怎么樣呢?是離我們的目的地嘉興越來越遠，方向錯目的地肯定達不到，車開的再好再快也沒有什么用。對于我們售后服務(wù)而言，當(dāng)我們有了正能量的工