應(yīng)急預(yù)案的學習與演練修改課件

SPS應(yīng)急預(yù)案的學習與演練觀眾服務(wù)志愿者專項業(yè)務(wù)培訓觀眾服務(wù)辦2010年8月課程重點一、SPS應(yīng)急預(yù)案的意義二、SPS應(yīng)急預(yù)案的分類三、SPS應(yīng)急預(yù)案的操作一、SPS應(yīng)急預(yù)案的意義（一）典型案例賽事騷亂事件請看視頻資料：

8月18日西班牙斗牛比賽賽場上公牛突然沖上了觀眾坐席區(qū)，造成至少30人傷。英格蘭謝菲爾德的希爾斯堡慘案秘魯首都利馬慘案2006年2月4日，在菲律賓首都馬尼拉一個體育場發(fā)生踩踏事件，至少造成66人死亡，另有多人受傷。警方稱，有人大喊體育場內(nèi)有炸彈是造成這起慘劇的原因。（二）基本概念緊急事件突發(fā)事件

其他緊急事件（二）基本概念1、突發(fā)事件概念事件突然發(fā)生事件難以應(yīng)付廣義理解

根據(jù)2007年11月施行的我國《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》中的規(guī)定：突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。3、突發(fā)事件的分類水旱災(zāi)害海洋災(zāi)害生物災(zāi)害森林草原火災(zāi)地質(zhì)災(zāi)害地震災(zāi)害氣象災(zāi)害自然災(zāi)害（2）事故災(zāi)難（1）自然災(zāi)害環(huán)境污染生態(tài)破壞公共設(shè)施事故交通運輸事故安全事故事故災(zāi)難3、突發(fā)事件的分類（3）公共衛(wèi)生事件

（4）社會安全事件食品安全事件影響公眾健康和生命安全事件傳染病疫情群體性不明原因疾病公共衛(wèi)生事件經(jīng)濟安全事件涉外突法事件恐怖襲擊事件社會安全事件4、其他緊急事件

這里是指除了突發(fā)事件之外，緊急的或急需幫助的事件。主要是針對個體遇到緊急需要救援和幫助的事件。

其他緊急事件舉例:重癥急癥、走失兒童、走失的老人、觀眾發(fā)生口角、遭遇偷竊等。5、應(yīng)急預(yù)案管理概念5.1應(yīng)急管理的內(nèi)涵2002185.2應(yīng)急預(yù)備計劃要素

★判斷下列情況是屬于突發(fā)緊急事件還是一般緊急事件？觀眾不對號入座足球流氓滋事患病觀眾病情發(fā)作競賽日程變更

觀眾發(fā)生斗毆事件晚上比賽時電力中斷

惡劣天氣散播謠言、制造事端在觀眾席揚言要自焚、自殺、自殘走失兒童一、應(yīng)急預(yù)案的意義（一）典型案例（二）基本概念（三）重要作用突發(fā)事件可怕，但更可怕的是不會應(yīng)對。案例：菲律賓人質(zhì)事件二、SPS應(yīng)急預(yù)案的分類（一）按性質(zhì)分類1、常見事件2、運行事件3、敏感事件二、SPS應(yīng)急預(yù)案的分類（一）按性質(zhì)分類1、常見事件

事件名稱：競賽日程變更

場景描述：因各種原因（例如：參賽隊伍退出、災(zāi)害性冰雹、暴雨天氣等），當日或次日比賽將會延遲或取消。二、SPS應(yīng)急預(yù)案的分類（一）按性質(zhì)分類3、敏感事件

事件名稱：兩隊球迷發(fā)生斗毆事件場景描述韓國和朝鮮球隊正在進行足球半決賽，出現(xiàn)了裁判誤判,韓國球迷情緒高漲,向朝鮮球迷滋事,導致賽場觀眾坐席區(qū)混亂,情緒激動的球迷現(xiàn)場焚燒對方國旗,進而演變成為兩國外交事件。二、按崗位分類二、應(yīng)急預(yù)案的分類一、按性質(zhì)分類1、引導崗位2、驗票崗位3、坐席服務(wù)崗位4、證件查驗崗位5、信息咨詢崗位二、SPS應(yīng)急預(yù)案的分類（二）按崗位分類1、引導崗位

事件名稱：場館某間廁所發(fā)生漏水事故,臨時關(guān)閉,需將觀眾引導至其他廁所場景描述:

某個大型比賽,場館內(nèi)東區(qū)其中一間女廁所發(fā)生了漏水情況,臨時關(guān)閉,需要將東區(qū)觀眾引導至其他地點的廁所。

二、SPS應(yīng)急預(yù)案的分類（二）按崗位分類3、坐席服務(wù)崗位

事件名稱：觀眾違反坐席區(qū)規(guī)定場景描述:

亞運會某場籃球比賽，中國球員姚明突然出現(xiàn)在觀眾席中，中國觀眾情緒激動，都往姚明身邊涌去，想與姚明索要合影，導致該坐席片區(qū)秩序混亂。二、SPS應(yīng)急預(yù)案的分類（二）按崗位分類4、證件查驗崗位

事件名稱：注冊分區(qū)或通行權(quán)限臨時改變場景描述:

某天，進入某個特定區(qū)域的證件政策突然變更。很多工作人員不清楚這個政策，需要進入該區(qū)域，便與驗證員發(fā)生矛盾。二、SPS應(yīng)急預(yù)案的分類（二）按崗位分類5、信息咨詢崗位

事件名稱：觀眾不服從管理

場景描述:

在賽事期間，由于觀眾違反場館規(guī)則或者觀眾對場館環(huán)境的不了解以及亞運會場場館相關(guān)規(guī)定的不熟悉，從而形成對一些問題的片面理解，導致觀眾服務(wù)工作人員在對觀眾進行引導及管理時，某個觀眾情緒激動與觀眾服務(wù)志愿者發(fā)生口角。

（一）總體原則應(yīng)急保障處置預(yù)防

恢復(fù)1、應(yīng)急預(yù)案的步驟2、堅持“先避險、后搶險，先救人、再救物，先救災(zāi)、再恢復(fù)”的原則。三、SPS應(yīng)急預(yù)案的操作（二）預(yù)防

原則：觀察、準備例1：外地觀眾前來詢問路線、旅游景點（要求志愿者熟悉站點附近的環(huán)境、交通線路換乘、著名建筑和景點）例2：摔傷的小孩（急救箱，包扎、消毒的物品）

工具：《主要交通樞紐地區(qū)交通換乘線路》

（三）處置

原則：冷靜、勇敢、及時

YesOrNo例1：發(fā)現(xiàn)危險物品，大叫“有危險物品，請大家快離開”，并迅速跑出站點。例2：觀眾間發(fā)生爭執(zhí)，有身體沖突，裝做沒有看見，多一事不如少一事。例3：觀眾昏倒，立即背起觀眾跑向醫(yī)院。（四）應(yīng)急和保障

原則：溝通、合作、求助

例1：外國觀眾咨詢（外語后臺援助電話）例2：旅游景點查詢（向其他工作站求助）

工具：常用求助電話等

《重要網(wǎng)站一覽表》

（五）恢復(fù)

原則：配合、分享工具：網(wǎng)絡(luò)、工作記錄、匯報等小結(jié)：應(yīng)急管理的主要環(huán)節(jié)預(yù)防：危險識別——風險評價——危險控制準備：預(yù)案編制——應(yīng)急預(yù)警——應(yīng)急培訓——應(yīng)急演練響應(yīng)：情況分析——預(yù)案實施——救援行動——事態(tài)控制恢復(fù)：影響評估——清理現(xiàn)場——常態(tài)恢復(fù)——預(yù)案評審1、匯報機制與溝通聯(lián)絡(luò)機制觀眾服務(wù)經(jīng)理觀眾服務(wù)主管觀眾服務(wù)助理現(xiàn)場服務(wù)人員通訊聯(lián)絡(luò)員√其他業(yè)務(wù)口經(jīng)理√跨區(qū)域溝通

√向場館主任匯報√本區(qū)域內(nèi)其他業(yè)務(wù)口工作人員√觀眾服務(wù)團隊內(nèi)部溝通………√程序中無具體規(guī)定的事宜……√程序中有明確規(guī)定內(nèi)容：清潔、維修、票務(wù)、注冊、醫(yī)療等√緊急情況下安保協(xié)調(diào)…………..√緊急事情報告、醫(yī)療、安保（六）sps應(yīng)急預(yù)案實際操作應(yīng)急救援系統(tǒng)緊急運作中心事故指揮中心支持保障中心媒體中心整個系統(tǒng)的重心，負責協(xié)調(diào)事故應(yīng)急期間各大中心的運作，統(tǒng)籌安排整個應(yīng)急行動，保證行動緊張、有效、有序的進行，避免因行動紊亂而造成不必要的事故損失。負責事故現(xiàn)場應(yīng)急的指揮工作，進行應(yīng)急任務(wù)分配和人員調(diào)度，有效利用各種應(yīng)急資源，保證在最短時間內(nèi)完成對事故現(xiàn)場應(yīng)急行動。應(yīng)急的后方力量，提供應(yīng)急物質(zhì)資源和人員支持、技術(shù)支持和醫(yī)療支持，全方位保證應(yīng)急行動的順利完成。負責與新聞媒體接觸的機構(gòu)，處理一切與媒體報導,采訪、新聞發(fā)布會等相關(guān)事務(wù)，以保證事故報導的可信性和真實性，對事故單位、政府部門及廣大公眾負責。負責系統(tǒng)所需一切信息的管理，提供各種信息服務(wù)，在計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下，實現(xiàn)信息利用的快捷性和資源共享，為應(yīng)急工作服務(wù)。信息管理中心2、組建屬于我們sps的應(yīng)急救援系統(tǒng)（六）sps應(yīng)急預(yù)案實際操作3、應(yīng)急救援行動流程圖團體游戲：急中生智1、目的：志愿者通過本游戲，得到實踐訓練，鞏固本課程的學習成果。2、過程：選取裁判2名，一名負責計時，一名負責記錄每組得分。培訓師共準備四個應(yīng)急突發(fā)事件，一式兩份，裝到八個信封內(nèi)。八個小組各選派一名領(lǐng)隊上來抽取一個信封，信封的反面寫有一件應(yīng)急突發(fā)事件，信封內(nèi)的紙片分別寫有事件處理流程的每個步驟。組員需要將寫有處理步驟的紙片拿在手中，并從先到后排序，由領(lǐng)隊舉手表示完成。兩組完成后，分別由領(lǐng)隊說明本組的步驟。相同題目的兩個小組一起比賽，共分四次完成游戲。課程復(fù)習：3、道具：信封8個、紙張若干、有秒表功能的手機一部。4、規(guī)則：(1)兩組相同題目的組員拿著信封上臺，在培訓師喊開始后，方可拆開信封，進行討論和排序；(2)按照所需時間從長到短，分別得1分、2分、3分、4分、5分、6分、7分、8分，并列的得分相同；(3)每正確一個步驟得一分，累積計分；團體游戲：急中生智5、注意事項（1）信封內(nèi)的卡片可能有多余或錯誤的步驟；

（2）存在同時采取的步驟。6、分享：

（1）每組選派一名組員分享活動感受；

（2）培訓師總結(jié)：體驗突發(fā)事件、團隊協(xié)作。團體游戲：急中生智四個應(yīng)急突發(fā)事件：1、比賽期間突然斷電步驟：上報服務(wù)副主任——由場館保障部門電話通知專業(yè)人員進行維修——安撫比賽場館內(nèi)觀眾情緒和關(guān)注觀眾安全——看管好比賽設(shè)備和物品——取出備用照明工具——提醒游客保護好隨身物品——有序疏散人群

多余或錯誤步驟：打開門窗；安排觀眾看管場館設(shè)備

團體游戲：急中生智2、刑事案件步驟：確保自身安全——迅速報警——上報情況——保護現(xiàn)場、保存證據(jù)，同時救治傷員，疏散人員多余或錯誤步驟：見義勇為；立即上前規(guī)勸團體游戲：急中生智3、可疑物品步驟：上報運行助理——聯(lián)系場館安保部門——疏散人員——不移動、不打開可疑物品，守護現(xiàn)場——協(xié)助相關(guān)部門援助多余或錯誤步驟：檢查可疑物品并將物品轉(zhuǎn)移