感動服務在內(nèi)科護理的應用

感動服務在內(nèi)科護理的應用摘要：隨著社會發(fā)展的需要，開展全程打動效勞，通過各環(huán)節(jié)詳細辦法的施行及有效的護理溝通，收到良好的效果，患者滿意度和打動率明顯上升，提升了護理效勞質量，有效地減少了護理投訴及護理糾紛，值得推廣。本文關鍵詞語：護理；打動效勞；病房隨著社會的發(fā)展，醫(yī)療效勞的市場化，患者對護理效勞的需求越來越高，僅讓患者到達滿意已經(jīng)不能知足效勞的需要。怎樣獲得愈加人性化的護理效勞，讓患者在整個醫(yī)療和護理的經(jīng)過中到達打動和驚喜的境界，是護理工作一直討論和尋求的更高層次目的，為此在整個護理的基礎上于2007年3月開始在全科啟動全程打動效勞，收到良好的效果，現(xiàn)報告如下。1確立打動效勞新理念1.1打動效勞的含義：打動效勞是現(xiàn)代效勞理念的又一次推進，是建立在“滿意效勞〞的基礎上的人性化互動效勞，是創(chuàng)造過消費者期望的創(chuàng)新效勞[1]。1.2打動效勞的目的：突出以患者為中心，為患者提供優(yōu)質效勞，變滿意率為打動率。我們想做的和做的永遠比患者需要多一些。1.3打動效勞活動的意義：打動效勞是一項低投入、高產(chǎn)出、效益大的效勞，只要用心去做，用話去說，用腦去想，用手去干，通過感人的言行和較小的投資，使患者自發(fā)自愿地選擇我們醫(yī)院，到達提升醫(yī)院經(jīng)濟效益的目的。2改變效勞觀念，規(guī)范效勞流程2.1知識培訓：開展打動效勞發(fā)動大會，懸掛。張貼各種打動效勞標識，并對全體員工進行打動效勞主要性、需要性的教育培訓，使全體從思想上徹底改變觀念，認識到打動效勞是提升醫(yī)院整體效勞質量，參與醫(yī)療市場競爭，占據(jù)醫(yī)療市場的必定要求。2.2規(guī)范效勞流程：患者住院后，主班護士熱情接診，并為患者測生命體征后送達床旁，通知主治工程師和責任護士，主管醫(yī)師接診，介紹自我和上級醫(yī)師，進行診療活動。責任護士熱情耐心做毛遂自薦，病房環(huán)境及健康教育和安全教育。入院時強調做到四個第一：說好第一句好話，回答好患者第一個問題，第一次穿刺成功率百分之百，幫助患者留好第一次標本。3規(guī)范護士的行為及語言，以全新的效勞形式打動患者3.1優(yōu)美形象取悅人：護士進入病房要著干凈、整潔的護士服，穿軟底護士鞋，發(fā)不外肩，并要求以豐滿的精神、熱情、自負，面帶微笑的面對患者及家屬。全體護士分批進行禮儀培訓，并制訂具體的考核及賞罰辦法，對站、坐、行等利益行為和用語進行規(guī)范，塑造知禮、懂禮、言語暖人、形象悅人的護理隊伍。3.2稱謂更改暖和人：過去醫(yī)護人員招呼住院患者叫床號，如今對患者都親切地稱謂為“大爺〞“阿姨〞“小朋友〞“寶貝〞等昵稱，使患者及家屬感到親切暖和。3.3奉獻愛心感動人：每位患者入院后，便送上溫馨的祝福，并送上精心制造的祝?？?，上面印有患者的主管醫(yī)師和責任護士的姓名，以便隨時與我們聯(lián)絡和溝通溝通。3.4環(huán)境溫馨舒坦人：我院進行了大規(guī)模的裝修，相貌煥然一新，環(huán)境布局也很別致，長長的文化走廊，長通式的宣傳專欄，病房中的盆盆鮮花，將科室打扮得非常溫馨，讓患者感覺非常親切，進而消除其生疏感。3.5技術操作過硬吸引人：扎實的專業(yè)理論知識與過硬的操作技術是架起良好護患交往的基石。工作中嚴格履行，操作規(guī)范，堅持“三查七對〞，力求做到護理工作程序化，技術操作標準化，減少護理工作的盲目性，嚴防護理錯誤過失及糾紛的發(fā)生，只要平常工作中堅持學習，不斷更新知識，有過硬技術操作能力博得患者的認可。我們還經(jīng)常組織打動效勞競賽活動，評選出優(yōu)秀的護士，給予一定的物質和精神獎勵，大大的鼓勵了護士們的工作熱情。3.6親切微笑，真摯溝通打動人：護患關系是處理人際關系中最基本、最主要的一種，是護理工作中首要問題[2]。良好的護患溝通成為患者體驗優(yōu)質效勞的主要內(nèi)容，更是構建和諧醫(yī)患關系，提升醫(yī)院社會形象，打造效勞品牌的有效途徑。我們提倡出治療外，應給予患者更多心靈上的關心和慰籍，學會換位思維，當我們穿刺失敗時一句歉意的“對不起〞，患者會感到我們的誠意。平常言語、形體語言的溝通也尤為主要，一個關心的眼神，一個真摯的微笑，一個溫馨的動作，都能夠起到藥物無法替代的作用。4定期進行?？撇》康慕】到逃瑒?chuàng)辦全程動感效勞專欄及意見反應箱每星期布置2次責任護士對患者及家屬進行?？平】到逃v座，讓患者及家屬把握一些常見病的護理常識和家庭急救辦法。每月由護士長組織1次座談會，對患者進行全程護理，醫(yī)療指點和生活指點，并征求患者及家屬的意見，并及時反思和調整工作思路。5出院時患者經(jīng)過我們精心治療，康復出院，我們會提早通知人，有責任護士為患者辦一切出院手續(xù)。出院時，具體交待出院醫(yī)囑，復診時間，留意事項，并留下科室和責任護士、主管醫(yī)生的聯(lián)絡方式，以便患者隨時咨詢和醫(yī)護隋訪。6效果及評論自從我們開展打動效勞活動，我科護士改變了效勞理念，提升了自我素質，加強了工作熱情，親密了護患關系。患者的打動率和滿意度明顯上升，提升了我科的經(jīng)濟收入和社會聲譽?，F(xiàn)代護理效勞從整體護理延伸到打動效勞階段，它是滿意效勞的延伸和升華。施行打動效勞是構建良好護患關系的良方，將打動效勞當作一種永無盡頭的質量去尋求，也是二十一優(yōu)秀護理人才必備的