感動(dòng)服務(wù)在內(nèi)科護(hù)理的應(yīng)用

感動(dòng)服務(wù)在內(nèi)科護(hù)理的應(yīng)用摘要：隨著社會(huì)發(fā)展的需要，開展全程打動(dòng)效勞，通過各環(huán)節(jié)詳細(xì)辦法的施行及有效的護(hù)理溝通，收到良好的效果，患者滿意度和打動(dòng)率明顯上升，提升了護(hù)理效勞質(zhì)量，有效地減少了護(hù)理投訴及護(hù)理糾紛，值得推廣。本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：護(hù)理；打動(dòng)效勞；病房隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)療效勞的市場(chǎng)化，患者對(duì)護(hù)理效勞的需求越來越高，僅讓患者到達(dá)滿意已經(jīng)不能知足效勞的需要。怎樣獲得愈加人性化的護(hù)理效勞，讓患者在整個(gè)醫(yī)療和護(hù)理的經(jīng)過中到達(dá)打動(dòng)和驚喜的境界，是護(hù)理工作一直討論和尋求的更高層次目的，為此在整個(gè)護(hù)理的基礎(chǔ)上于2007年3月開始在全科啟動(dòng)全程打動(dòng)效勞，收到良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。1確立打動(dòng)效勞新理念1.1打動(dòng)效勞的含義：打動(dòng)效勞是現(xiàn)代效勞理念的又一次推進(jìn)，是建立在“滿意效勞〞的基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)效勞，是創(chuàng)造過消費(fèi)者期望的創(chuàng)新效勞[1]。1.2打動(dòng)效勞的目的：突出以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)效勞，變滿意率為打動(dòng)率。我們想做的和做的永遠(yuǎn)比患者需要多一些。1.3打動(dòng)效勞活動(dòng)的意義：打動(dòng)效勞是一項(xiàng)低投入、高產(chǎn)出、效益大的效勞，只要用心去做，用話去說，用腦去想，用手去干，通過感人的言行和較小的投資，使患者自發(fā)自愿地選擇我們醫(yī)院，到達(dá)提升醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的目的。2改變效勞觀念，規(guī)范效勞流程2.1知識(shí)培訓(xùn)：開展打動(dòng)效勞發(fā)動(dòng)大會(huì)，懸掛。張貼各種打動(dòng)效勞標(biāo)識(shí)，并對(duì)全體員工進(jìn)行打動(dòng)效勞主要性、需要性的教育培訓(xùn)，使全體從思想上徹底改變觀念，認(rèn)識(shí)到打動(dòng)效勞是提升醫(yī)院整體效勞質(zhì)量，參與醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，占據(jù)醫(yī)療市場(chǎng)的必定要求。2.2規(guī)范效勞流程：患者住院后，主班護(hù)士熱情接診，并為患者測(cè)生命體征后送達(dá)床旁，通知主治工程師和責(zé)任護(hù)士，主管醫(yī)師接診，介紹自我和上級(jí)醫(yī)師，進(jìn)行診療活動(dòng)。責(zé)任護(hù)士熱情耐心做毛遂自薦，病房環(huán)境及健康教育和安全教育。入院時(shí)強(qiáng)調(diào)做到四個(gè)第一：說好第一句好話，回答好患者第一個(gè)問題，第一次穿刺成功率百分之百，幫助患者留好第一次標(biāo)本。3規(guī)范護(hù)士的行為及語(yǔ)言，以全新的效勞形式打動(dòng)患者3.1優(yōu)美形象取悅?cè)耍鹤o(hù)士進(jìn)入病房要著干凈、整潔的護(hù)士服，穿軟底護(hù)士鞋，發(fā)不外肩，并要求以豐滿的精神、熱情、自負(fù)，面帶微笑的面對(duì)患者及家屬。全體護(hù)士分批進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，并制訂具體的考核及賞罰辦法，對(duì)站、坐、行等利益行為和用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范，塑造知禮、懂禮、言語(yǔ)暖人、形象悅?cè)说淖o(hù)理隊(duì)伍。3.2稱謂更改暖和人：過去醫(yī)護(hù)人員招呼住院患者叫床號(hào)，如今對(duì)患者都親切地稱謂為“大爺〞“阿姨〞“小朋友〞“寶貝〞等昵稱，使患者及家屬感到親切暖和。3.3奉獻(xiàn)愛心感動(dòng)人：每位患者入院后，便送上溫馨的祝福，并送上精心制造的祝?？ǎ厦嬗∮谢颊叩闹鞴茚t(yī)師和責(zé)任護(hù)士的姓名，以便隨時(shí)與我們聯(lián)絡(luò)和溝通溝通。3.4環(huán)境溫馨舒坦人：我院進(jìn)行了大規(guī)模的裝修，相貌煥然一新，環(huán)境布局也很別致，長(zhǎng)長(zhǎng)的文化走廊，長(zhǎng)通式的宣傳專欄，病房中的盆盆鮮花，將科室打扮得非常溫馨，讓患者感覺非常親切，進(jìn)而消除其生疏感。3.5技術(shù)操作過硬吸引人：扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)與過硬的操作技術(shù)是架起良好護(hù)患交往的基石。工作中嚴(yán)格履行，操作規(guī)范，堅(jiān)持“三查七對(duì)〞，力求做到護(hù)理工作程序化，技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)化，減少護(hù)理工作的盲目性，嚴(yán)防護(hù)理錯(cuò)誤過失及糾紛的發(fā)生，只要平常工作中堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)，有過硬技術(shù)操作能力博得患者的認(rèn)可。我們還經(jīng)常組織打動(dòng)效勞競(jìng)賽活動(dòng)，評(píng)選出優(yōu)秀的護(hù)士，給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，大大的鼓勵(lì)了護(hù)士們的工作熱情。3.6親切微笑，真摯溝通打動(dòng)人：護(hù)患關(guān)系是處理人際關(guān)系中最基本、最主要的一種，是護(hù)理工作中首要問題[2]。良好的護(hù)患溝通成為患者體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)效勞的主要內(nèi)容，更是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院社會(huì)形象，打造效勞品牌的有效途徑。我們提倡出治療外，應(yīng)給予患者更多心靈上的關(guān)心和慰籍，學(xué)會(huì)換位思維，當(dāng)我們穿刺失敗時(shí)一句歉意的“對(duì)不起〞，患者會(huì)感到我們的誠(chéng)意。平常言語(yǔ)、形體語(yǔ)言的溝通也尤為主要，一個(gè)關(guān)心的眼神，一個(gè)真摯的微笑，一個(gè)溫馨的動(dòng)作，都能夠起到藥物無法替代的作用。4定期進(jìn)行?？撇》康慕】到逃?，創(chuàng)辦全程動(dòng)感效勞專欄及意見反應(yīng)箱每星期布置2次責(zé)任護(hù)士對(duì)患者及家屬進(jìn)行?？平】到逃v座，讓患者及家屬把握一些常見病的護(hù)理常識(shí)和家庭急救辦法。每月由護(hù)士長(zhǎng)組織1次座談會(huì)，對(duì)患者進(jìn)行全程護(hù)理，醫(yī)療指點(diǎn)和生活指點(diǎn)，并征求患者及家屬的意見，并及時(shí)反思和調(diào)整工作思路。5出院時(shí)患者經(jīng)過我們精心治療，康復(fù)出院，我們會(huì)提早通知人，有責(zé)任護(hù)士為患者辦一切出院手續(xù)。出院時(shí)，具體交待出院醫(yī)囑，復(fù)診時(shí)間，留意事項(xiàng)，并留下科室和責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)生的聯(lián)絡(luò)方式，以便患者隨時(shí)咨詢和醫(yī)護(hù)隋訪。6效果及評(píng)論自從我們開展打動(dòng)效勞活動(dòng)，我科護(hù)士改變了效勞理念，提升了自我素質(zhì)，加強(qiáng)了工作熱情，親密了護(hù)患關(guān)系?；颊叩拇騽?dòng)率和滿意度明顯上升，提升了我科的經(jīng)濟(jì)收入和社會(huì)聲譽(yù)?，F(xiàn)代護(hù)理效勞從整體護(hù)理延伸到打動(dòng)效勞階段，它是滿意效勞的延伸和升華。施行打動(dòng)效勞是構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系的良方，將打動(dòng)效勞當(dāng)作一種永無盡頭的質(zhì)量去尋求，也是二十一優(yōu)秀護(hù)理人才必備的