危機(jī)處理的基本程序與原則課件

一、危機(jī)定義、特點(diǎn)及類型（一）危機(jī)定義（二）危機(jī)特點(diǎn)危機(jī)的特點(diǎn)是突發(fā)性、普遍性和嚴(yán)重性。（三）危機(jī)類型分為經(jīng)營(yíng)危機(jī)、管理危機(jī)、法律危機(jī)、素質(zhì)危機(jī)和關(guān)系危機(jī)等。第九章公共關(guān)系危機(jī)管理計(jì)劃一、危機(jī)定義、特點(diǎn)及類型第九章公共關(guān)系危機(jī)管理計(jì)劃1二、危機(jī)管理內(nèi)涵三、加強(qiáng)危機(jī)管理的意義1、加強(qiáng)危機(jī)管理是“四高”組織的一門必修課。2、加強(qiáng)危機(jī)管理可以降低組織的隱性成本。二、危機(jī)管理內(nèi)涵2危機(jī)管理的組織落實(shí)一、危機(jī)管理組織架構(gòu)的設(shè)置（一）三級(jí)組織三級(jí)管理第一級(jí)為“危機(jī)管理委員會(huì)”是決策機(jī)構(gòu)。第二級(jí)為“危機(jī)管理辦公室”是常務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)。第三級(jí)為“危機(jī)管理工作小組（二）危機(jī)管理人員的配備二、“發(fā)言人”制度的確立三、第一時(shí)間快速反應(yīng)通道的建立危機(jī)管理的組織落實(shí)一、危機(jī)管理組織架構(gòu)的設(shè)置3四、危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)1、按危機(jī)引發(fā)原因分類。2、按危機(jī)危害程度分類。五、潛在危機(jī)的評(píng)估四、危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)4危機(jī)處理的基本程序一、深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)二、分析情況，確立對(duì)策三、安撫受眾，緩和對(duì)抗四、聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論五、多方溝通，加速化解六、有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)危機(jī)處理的基本程序一、深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)5危機(jī)處理的原則一、著名的三“T”英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特所提出的

TellYourOwnTale(以我為主提供情況)以我為主提供情況（TellYourOwnTale）。企業(yè)如果針對(duì)媒體的信息溝通渠道超過(guò)一個(gè)，那么隨時(shí)有可能因?yàn)橹髑乐饽切┣赖囊粋€(gè)微小的錯(cuò)誤而使企業(yè)陷入被動(dòng)。

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二、公眾至上的原則三、維護(hù)聲譽(yù)的原則危機(jī)處理的原則一、著名的三“T”英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特6危機(jī)處理中的5S原則在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)該有遵從哪些原則呢？有管理專業(yè)人士提出了“5S”原則，即速度第一原則（SPEED）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER）、真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY）、權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）。危機(jī)處理中的5S原則在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)該有遵從哪些原則呢？有管7危機(jī)處理6F原則Forecast（事先預(yù)測(cè)）

Fast（迅速反應(yīng)）

Fact（尊重事實(shí)）

Face（承擔(dān)責(zé)任）

Frank（坦誠(chéng)溝通）

Flexible（靈活變通）危機(jī)處理6F原則Forecast（事先預(yù)測(cè)）

Fast（迅8一、公共關(guān)系危機(jī)的含義公共關(guān)系危機(jī)是組織內(nèi)外的某種非常性因素引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)，也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。二、危機(jī)發(fā)生的原因1、內(nèi)部環(huán)境的原因：組織自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營(yíng)決策失誤、法制觀念淡薄、公關(guān)行為失策、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等2、外部環(huán)境的原因：自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)、政策體制不利、科技負(fù)影響、社會(huì)公眾誤解、公眾自我保護(hù)和全新傳媒的出現(xiàn)等三、危機(jī)事件的特點(diǎn)1、必然性和偶然性。2、突發(fā)性和漸進(jìn)性2、緊迫性和輿論關(guān)注性3、破壞性和建設(shè)性一、公共關(guān)系危機(jī)的含義9危機(jī)處理概念危機(jī)處理是公共關(guān)系活動(dòng)中日益引起重視的管理思想和生存策略，特別是在全球化加劇的今天，企業(yè)或組織一個(gè)小小的意外或者事故就會(huì)被擴(kuò)大到全國(guó)、甚至更大的范圍內(nèi)，產(chǎn)生掩耳不及迅雷的惡化后果。因此在新時(shí)代，企業(yè)或組織更應(yīng)該建立起完備的危機(jī)緊急處理系統(tǒng)，并懂得如何運(yùn)用新的技術(shù)全方位地有效傳播和控制信息，使損失降低至最低限度。

包括兩個(gè)方面的涵義：一是處理“公共關(guān)系危機(jī)”，二是用公共關(guān)系的策略和方法來(lái)處理危機(jī)。

危機(jī)處理概念危機(jī)處理是公共關(guān)系活動(dòng)中日益引起重視的管理思想10危機(jī)(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關(guān)頭」和「關(guān)鍵的剎那」，可能好轉(zhuǎn)，可能惡化。由此可知，「危機(jī)」是在一段不穩(wěn)定的時(shí)間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機(jī)處理往往存在於一念之間。達(dá)爾文說(shuō):「適者生存不適者滅亡」，用危機(jī)處理的角度思考〝適者〞是指能夠面對(duì)危機(jī),解決危機(jī)，最後能夠繼續(xù)生存下來(lái)的主體，「不適者」正是那些無(wú)法適應(yīng)危機(jī)挑戰(zhàn)而被淘汰的主體。危機(jī)(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的11四、什么是危機(jī)公關(guān)？危機(jī)公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對(duì)危機(jī)的預(yù)防、控制和處理。對(duì)于企業(yè)而言，危機(jī)公關(guān)實(shí)際上就是企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)所采取的一切手段和策略，以恢復(fù)公眾信任，重塑企業(yè)形象。五、危機(jī)的預(yù)防和處理1、預(yù)防危機(jī)：首先要作好危機(jī)的預(yù)警工作；其次要作好危機(jī)的預(yù)控工作2、危機(jī)處理的原則：預(yù)測(cè)的原則、實(shí)事求是的原則、積極行動(dòng)的原則、應(yīng)急的原則、勇于承擔(dān)責(zé)任的原則、3、危機(jī)處理的一般程序（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展（2）坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意（3）調(diào)查情況，收集信息（4）針對(duì)對(duì)象，確定政策5、評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作四、什么是危機(jī)公關(guān)？12自由發(fā)揮：同學(xué)們可以對(duì)三鹿的危機(jī)公關(guān)進(jìn)行評(píng)價(jià)，或假設(shè)自己是三鹿之外的乳品企業(yè)的公關(guān)人員，遭遇這次乳品信任危機(jī)之后，該怎樣讓民眾對(duì)乳品行業(yè)重新建立信任？自由發(fā)揮：同學(xué)們可以對(duì)三鹿的危機(jī)公關(guān)進(jìn)行評(píng)價(jià)，或假設(shè)自己是三13國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)對(duì)于危機(jī)管理還處于懵懂狀態(tài)，相對(duì)于國(guó)外公司對(duì)危機(jī)事件的快速、專業(yè)的應(yīng)對(duì)能力，國(guó)內(nèi)企業(yè)危機(jī)管理情況堪憂。中國(guó)企業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)如何預(yù)防危機(jī)并把危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)對(duì)于危機(jī)管理還處于懵懂狀態(tài)，相對(duì)于國(guó)外公司對(duì)危14據(jù)零點(diǎn)調(diào)查最近公布的《京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示，京滬兩地半數(shù)企業(yè)處于危機(jī)狀態(tài)。這項(xiàng)報(bào)告還顯示，我國(guó)企業(yè)中高層管理人員普遍具有危機(jī)識(shí)別能力和危機(jī)處理能力薄弱的“通病”。有72.7%的被訪者屬于低危機(jī)識(shí)別能力者，9.4%屬于中等危機(jī)識(shí)別能力者，僅有18%屬于較高危機(jī)識(shí)別能力者。據(jù)零點(diǎn)調(diào)查最近公布的《京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示15明顯是問(wèn)題，早晚必爆發(fā)發(fā)生在國(guó)內(nèi)企業(yè)身上的危機(jī)事件更多給人“明顯是問(wèn)題，早晚必爆發(fā)”的感覺(jué)。也就是說(shuō)，如果國(guó)內(nèi)企業(yè)危機(jī)意識(shí)強(qiáng)的話，很多危機(jī)都可以早早消除，根本就不必等著成為事件再來(lái)處理。比如三鹿奶粉事件等。明顯是問(wèn)題，早晚必爆發(fā)發(fā)生在國(guó)內(nèi)企業(yè)身上的危機(jī)事件更多給人“16鄭硯農(nóng)認(rèn)為中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)鄭硯農(nóng)認(rèn)為，對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備只能是在危機(jī)還沒(méi)有發(fā)生的時(shí)候，否則，就總是落在危機(jī)后面，疲于應(yīng)付。所以，企業(yè)一要在日常經(jīng)營(yíng)管理中防微杜漸；二要設(shè)立職能明確的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；三要制訂危機(jī)管理計(jì)劃并進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以便一旦危機(jī)真的來(lái)臨時(shí)能夠從容面對(duì)，化危機(jī)為商機(jī)。鄭硯農(nóng)認(rèn)為中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)鄭硯農(nóng)認(rèn)為，17一、危機(jī)定義、特點(diǎn)及類型（一）危機(jī)定義（二）危機(jī)特點(diǎn)危機(jī)的特點(diǎn)是突發(fā)性、普遍性和嚴(yán)重性。（三）危機(jī)類型分為經(jīng)營(yíng)危機(jī)、管理危機(jī)、法律危機(jī)、素質(zhì)危機(jī)和關(guān)系危機(jī)等。第九章公共關(guān)系危機(jī)管理計(jì)劃一、危機(jī)定義、特點(diǎn)及類型第九章公共關(guān)系危機(jī)管理計(jì)劃18二、危機(jī)管理內(nèi)涵三、加強(qiáng)危機(jī)管理的意義1、加強(qiáng)危機(jī)管理是“四高”組織的一門必修課。2、加強(qiáng)危機(jī)管理可以降低組織的隱性成本。二、危機(jī)管理內(nèi)涵19危機(jī)管理的組織落實(shí)一、危機(jī)管理組織架構(gòu)的設(shè)置（一）三級(jí)組織三級(jí)管理第一級(jí)為“危機(jī)管理委員會(huì)”是決策機(jī)構(gòu)。第二級(jí)為“危機(jī)管理辦公室”是常務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)。第三級(jí)為“危機(jī)管理工作小組（二）危機(jī)管理人員的配備二、“發(fā)言人”制度的確立三、第一時(shí)間快速反應(yīng)通道的建立危機(jī)管理的組織落實(shí)一、危機(jī)管理組織架構(gòu)的設(shè)置20四、危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)1、按危機(jī)引發(fā)原因分類。2、按危機(jī)危害程度分類。五、潛在危機(jī)的評(píng)估四、危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)21危機(jī)處理的基本程序一、深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)二、分析情況，確立對(duì)策三、安撫受眾，緩和對(duì)抗四、聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論五、多方溝通，加速化解六、有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)危機(jī)處理的基本程序一、深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)22危機(jī)處理的原則一、著名的三“T”英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特所提出的

TellYourOwnTale(以我為主提供情況)以我為主提供情況（TellYourOwnTale）。企業(yè)如果針對(duì)媒體的信息溝通渠道超過(guò)一個(gè)，那么隨時(shí)有可能因?yàn)橹髑乐饽切┣赖囊粋€(gè)微小的錯(cuò)誤而使企業(yè)陷入被動(dòng)。

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二、公眾至上的原則三、維護(hù)聲譽(yù)的原則危機(jī)處理的原則一、著名的三“T”英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特23危機(jī)處理中的5S原則在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)該有遵從哪些原則呢？有管理專業(yè)人士提出了“5S”原則，即速度第一原則（SPEED）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER）、真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY）、權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）。危機(jī)處理中的5S原則在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)該有遵從哪些原則呢？有管24危機(jī)處理6F原則Forecast（事先預(yù)測(cè)）

Fast（迅速反應(yīng)）

Fact（尊重事實(shí)）

Face（承擔(dān)責(zé)任）

Frank（坦誠(chéng)溝通）

Flexible（靈活變通）危機(jī)處理6F原則Forecast（事先預(yù)測(cè)）

Fast（迅25一、公共關(guān)系危機(jī)的含義公共關(guān)系危機(jī)是組織內(nèi)外的某種非常性因素引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)，也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。二、危機(jī)發(fā)生的原因1、內(nèi)部環(huán)境的原因：組織自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營(yíng)決策失誤、法制觀念淡薄、公關(guān)行為失策、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等2、外部環(huán)境的原因：自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)、政策體制不利、科技負(fù)影響、社會(huì)公眾誤解、公眾自我保護(hù)和全新傳媒的出現(xiàn)等三、危機(jī)事件的特點(diǎn)1、必然性和偶然性。2、突發(fā)性和漸進(jìn)性2、緊迫性和輿論關(guān)注性3、破壞性和建設(shè)性一、公共關(guān)系危機(jī)的含義26危機(jī)處理概念危機(jī)處理是公共關(guān)系活動(dòng)中日益引起重視的管理思想和生存策略，特別是在全球化加劇的今天，企業(yè)或組織一個(gè)小小的意外或者事故就會(huì)被擴(kuò)大到全國(guó)、甚至更大的范圍內(nèi)，產(chǎn)生掩耳不及迅雷的惡化后果。因此在新時(shí)代，企業(yè)或組織更應(yīng)該建立起完備的危機(jī)緊急處理系統(tǒng)，并懂得如何運(yùn)用新的技術(shù)全方位地有效傳播和控制信息，使損失降低至最低限度。

包括兩個(gè)方面的涵義：一是處理“公共關(guān)系危機(jī)”，二是用公共關(guān)系的策略和方法來(lái)處理危機(jī)。

危機(jī)處理概念危機(jī)處理是公共關(guān)系活動(dòng)中日益引起重視的管理思想27危機(jī)(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關(guān)頭」和「關(guān)鍵的剎那」，可能好轉(zhuǎn)，可能惡化。由此可知，「危機(jī)」是在一段不穩(wěn)定的時(shí)間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機(jī)處理往往存在於一念之間。達(dá)爾文說(shuō):「適者生存不適者滅亡」，用危機(jī)處理的角度思考〝適者〞是指能夠面對(duì)危機(jī),解決危機(jī)，最後能夠繼續(xù)生存下來(lái)的主體，「不適者」正是那些無(wú)法適應(yīng)危機(jī)挑戰(zhàn)而被淘汰的主體。危機(jī)(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的28四、什么是危機(jī)公關(guān)？危機(jī)公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對(duì)危機(jī)的預(yù)防、控制和處理。對(duì)于企業(yè)而言，危機(jī)公關(guān)實(shí)際上就是企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)所采取的一切手段和策略，以恢復(fù)公眾信任，重塑企業(yè)形象。五、危機(jī)的預(yù)防和處理1、預(yù)防危機(jī)：首先要作好危機(jī)的預(yù)警工作；其次要作好危機(jī)的預(yù)控工作2、危機(jī)處理的原則：預(yù)測(cè)的原則、實(shí)事求是的原則、積極行動(dòng)的原則、應(yīng)急的原則、勇于承擔(dān)責(zé)任的原則、3、危機(jī)處理的一般程序（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展（2）坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意（3）調(diào)查情況，收集信息（4）針對(duì)對(duì)象，確定政策5、評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作四、什么是危機(jī)公關(guān)？29自由發(fā)揮：同學(xué)們可以對(duì)三鹿的危機(jī)公關(guān)進(jìn)行評(píng)價(jià)，或假設(shè)自己是三鹿之外的乳品企業(yè)的公關(guān)人員，遭遇這次乳品信任危機(jī)之后，該怎樣讓民眾對(duì)乳品行業(yè)重新建立信任？自由發(fā)揮：同學(xué)們可以對(duì)三鹿的危機(jī)公關(guān)進(jìn)行評(píng)價(jià)，或假設(shè)自己是三30國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)對(duì)于危機(jī)管理還處于懵懂狀態(tài)，相對(duì)于國(guó)外公司對(duì)危機(jī)事件的快速、專業(yè)的應(yīng)對(duì)能力，國(guó)內(nèi)企業(yè)危機(jī)管理情況堪憂。中國(guó)企業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)如何預(yù)防危機(jī)并把危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)對(duì)于危機(jī)管理還處于懵懂狀態(tài)，相對(duì)于國(guó)外公司對(duì)危31據(jù)零點(diǎn)調(diào)查最近公布的《京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示，京滬兩地半數(shù)企業(yè)處于危機(jī)狀態(tài)。這項(xiàng)報(bào)告還顯示，我國(guó)企業(yè)中高層管理人員普遍具有危機(jī)識(shí)別能力和危機(jī)處理能力薄弱的“通病”。有72.7%的被訪者屬于低危機(jī)識(shí)別能力者，9.4%屬于中等危機(jī)識(shí)別能力者，僅有18%屬于較高危機(jī)識(shí)別能力者。據(jù)零點(diǎn)調(diào)查最近公布的《京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示32明顯是問(wèn)題，早晚必爆發(fā)發(fā)生在國(guó)內(nèi)企業(yè)身上的危機(jī)事件更多給人“明顯是問(wèn)題，