危機(jī)處理培訓(xùn)課程課件

危機(jī)處理

危機(jī)處理

危機(jī)的定義從狹義來講，物業(yè)管理的的危機(jī)主要是指公司運(yùn)營過程中出現(xiàn)各種突發(fā)、緊急的時(shí)間。物業(yè)管理涉及房屋、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)、綠化等方面，不但與供電、供水、燃?xì)?、消防、環(huán)衛(wèi)等部門有關(guān)系，而且與工商、稅務(wù)、物價(jià)、城管、街道、公安等政府部門有關(guān)系，客觀上造成物業(yè)管理工作的復(fù)雜性，業(yè)主凡是都找物業(yè)公司，解決不了就拒交管理費(fèi)，出了事故就賴物業(yè)公司，所以日常物業(yè)管理中面臨的危機(jī)非常之多。危機(jī)的定義從狹義來講，物業(yè)管理的的危機(jī)主要是指公司運(yùn)危機(jī)的種類根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，公司可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)事件主要有以幾類：一、安全類事件1、值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員2、盜竊、匪警3、發(fā)現(xiàn)斗毆事件4、發(fā)現(xiàn)精神病人5、遇受傷/急診病人6、發(fā)現(xiàn)業(yè)戶醉酒鬧事7、對爆炸及可疑爆炸物品8、對推銷、閑散人員亂竄樓座及樓層9、對無理取鬧、流氓滋擾10、客人財(cái)物丟失11、巡視中拾到遺失物品12、發(fā)現(xiàn)住戶未鎖門13、高空墜物14、對非正常死亡事故15、對搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件危機(jī)的種類根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，公二、交通管理類事件處理預(yù)案1.交通事故處理程序三、消防管理事件處理預(yù)案1.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案四、能源供應(yīng)、設(shè)備故障類事件處理預(yù)案1.供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施2.電梯故障處理程序3.給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理方案4.燃?xì)夤收咸幚沓绦?.停熱緊急處理方案五、自然災(zāi)害類事件處理預(yù)案1.雷暴及颶風(fēng)緊急處理方案2.地震應(yīng)急措施3.防風(fēng)應(yīng)急處理程序4.冬季掃雪預(yù)案二、交通管理類事件處理預(yù)案危機(jī)產(chǎn)生的原因一、外部原因

1、過渡依賴開發(fā)商，項(xiàng)目的遺留問題給物業(yè)管理帶來隱患。（例如設(shè)計(jì)不合理）

2、行政主管部門服務(wù)不及時(shí)、不到位，甚至多頭管理。（例如裝修）

3、業(yè)戶對物業(yè)管理內(nèi)容不清楚；業(yè)主委員會成員成分復(fù)雜。

危機(jī)產(chǎn)生的原因一、外部原因二、內(nèi)部原因

1、物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)較低，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低或者標(biāo)準(zhǔn)難以落實(shí)。

2、內(nèi)部管理不科學(xué)、不規(guī)范，制度不健全，危機(jī)預(yù)案不成熟或者不足。

3、部分領(lǐng)導(dǎo)不夠重視。

二、內(nèi)部原因危機(jī)處理的對策一、物業(yè)公司要學(xué)法、懂法和守法

1、學(xué)習(xí)法律法規(guī)

2、依法簽訂合同

3、向業(yè)戶宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)。

危機(jī)處理的對策一、物業(yè)公司要學(xué)法、懂法和守法二、加強(qiáng)公司內(nèi)部管理

1、建立完善的制度。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工危機(jī)防范意識。3、識別危機(jī)，建立預(yù)案。

二、加強(qiáng)公司內(nèi)部管理三、妥善處理與各方面的關(guān)系

1、處理好與業(yè)主的關(guān)系。

2、處理好開發(fā)商的關(guān)系。3、處理好與公共事業(yè)單位以及專業(yè)公司的關(guān)系。

4、處理好與相關(guān)行政政府部門、街道辦、居委會的關(guān)系。

三、妥善處理與各方面的關(guān)系四、重視宣傳，樹立公司良好形象，爭取輿論支持。五、適當(dāng)引入市場化風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，比如公眾責(zé)任險(xiǎn)、停車場意外險(xiǎn)等。六、提高防范意識，建立危機(jī)管理機(jī)制

1、提高工作人員防范風(fēng)險(xiǎn)的意識

2、努力提高風(fēng)險(xiǎn)識別能力3、建立風(fēng)險(xiǎn)快速處理機(jī)制（建立應(yīng)急預(yù)案）

4、注意保留工作記錄（保留管理痕跡，減少責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)）四、重視宣傳，樹立公司良好形象，爭取輿論支持。危機(jī)具體處理方法危機(jī)具體處理方法值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理

1、門崗值勤人員要認(rèn)真履行其崗位職責(zé)，在執(zhí)勤中要嚴(yán)格服務(wù)中心出入證制度。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，要審查其證件，對持無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入小區(qū)。2、保安部人員巡邏執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)帶到保安部進(jìn)一步審查。3、項(xiàng)目人員在園區(qū)發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要第一時(shí)間報(bào)告保安部，保安部人員要立即趕到現(xiàn)場對嫌疑人嚴(yán)格審查，必要時(shí)可送到派出所審查。4、任何人員在處理各類可疑人員時(shí)，不允許進(jìn)行人身傷害，更不允許敲詐、勒索、私自罰款、自己處理放人。5、保安部員工及項(xiàng)目參與處理事件員工在糾正、處理事件及審查嫌疑人員時(shí)，應(yīng)做到以禮待人、以理服人，對不聽勸阻者，如實(shí)記錄并向部門主管匯報(bào)。6、保安部員工及處理事件人員在處理對象情緒激動(dòng)時(shí)必須保持冷靜，作到打不還手；罵不還嘴。對于必須進(jìn)行罰款的人員由項(xiàng)目有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)決定處理。值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理1、門崗值勤人員要認(rèn)真履行其崗位職盜竊、匪警應(yīng)急處理

1、秩序服務(wù)人員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)、遇有或接報(bào)公開使用暴力或其他手段（如：打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞服務(wù)中心、園區(qū)公共區(qū)域和住戶財(cái)物或威脅住戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行秩序服務(wù)員職責(zé)，迅速制止犯罪。2、當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，第一發(fā)現(xiàn)人要保持鎮(zhèn)靜，立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。3、所有持對講機(jī)的秩序服務(wù)員在收到求援信號后，要在三分中內(nèi)趕到現(xiàn)場，同時(shí)通知保安部監(jiān)控室通知各崗位人員封鎖各出事門禁出口，然后視情況及時(shí)匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4、若犯罪分子逃跑，現(xiàn)場人員要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并在五分鐘內(nèi)撥“110”電話報(bào)警。盜竊、匪警應(yīng)急處理1、秩序服務(wù)人員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)、遇有或接報(bào)5、有案發(fā)現(xiàn)場時(shí)(包括偷盜\搶劫現(xiàn)場)到達(dá)人員要保護(hù)現(xiàn)場,任何人不得擅自移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場物品，保安部應(yīng)立即采取懸掛警戒帶等方式對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞罪犯留下的痕跡；在公安機(jī)關(guān)人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，發(fā)現(xiàn)人及現(xiàn)場人員不能離開現(xiàn)場。6、保安部人員要記錄現(xiàn)場當(dāng)事人、見證人所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品的特征及價(jià)值。7、若是運(yùn)行過程中的作案，無固定現(xiàn)場，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)注意提取放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將秩序服務(wù)人員的指紋等不良痕跡留在物品上。8、現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送到醫(yī)院或撥打120救治。9、保安部領(lǐng)班及保安部隊(duì)長做好現(xiàn)場記錄，書寫事件報(bào)告并報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。10、客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)對善后和相關(guān)人員的慰問工作；11、服務(wù)中心將事件全部過程以書面形式向公司匯報(bào)，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理事件相關(guān)工作，并總結(jié)項(xiàng)目安全工作中的漏洞，防止類似情況的再次發(fā)生。5、有案發(fā)現(xiàn)場時(shí)(包括偷盜\搶劫現(xiàn)場)到達(dá)人員要保護(hù)現(xiàn)場,任發(fā)現(xiàn)斗毆事件的應(yīng)急處理1、保安部員工、客服部前臺及項(xiàng)目其他部門員工在當(dāng)班中（或接報(bào)住戶投訴）發(fā)現(xiàn)有人爭吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)報(bào)告保安部，報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報(bào)清自己姓名。保安部主管或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)備勤秩序服務(wù)員到場后應(yīng)對斗毆事件進(jìn)行制止。2、制止原則:（1）在確保自身安全的情況下勸阻雙方住手、住口；（2）將爭吵、斗毆的雙方或一方住戶勸離現(xiàn)場；（3）持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方；（4）如事態(tài)嚴(yán)重、有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系。（5）秩序服務(wù)人員在現(xiàn)場檢查有無遺留物，查清公共設(shè)施是否遭到破壞、破壞程度、數(shù)量。（6）有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治；3、迅速報(bào)告項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由服務(wù)中心出面調(diào)解，。4、制止過程中，在對起因不了解的情況下，不要明顯偏袒一方，以防激化矛盾.5、在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、不許惡言相向。6、在事故報(bào)告上記錄所有細(xì)節(jié)，并即時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理/當(dāng)日帶班負(fù)責(zé)人。發(fā)現(xiàn)斗毆事件的應(yīng)急處理1、保安部員工、客服部前臺及項(xiàng)目其他發(fā)現(xiàn)精神病人的應(yīng)急處理1、精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，秩序服務(wù)員應(yīng)及時(shí)對其采取控制和監(jiān)督措施。2、可采取跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病。(1)看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。(2)聞：來人身上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。(3)交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。3、由各門崗、巡視人員、消防人員及各部門員工組成內(nèi)部防范體系，加強(qiáng)巡邏檢查，注意發(fā)現(xiàn)上述人員，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施：（一）首先制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。?/p>

(1)勸說；(2)誘導(dǎo)：(3)強(qiáng)制；（二）迅速將來人帶入辦公室。（三）查明來人身份、目的，工作單位和地址。（四）及時(shí)通知精神病人的家屬將其領(lǐng)回。4、盡量在不驚擾其他業(yè)主的情況下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將滋事苗頭，迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或園區(qū)外圍，避免造成較大影響。5、若精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)制送到公安部門處理。發(fā)現(xiàn)精神病人的應(yīng)急處理1、精神病人失去正常的理智，處于不能遇受傷/急診病人的應(yīng)急處理

1.客服部或保安部得到求救信息時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場；2.到達(dá)現(xiàn)場人員通知服務(wù)中心，并準(zhǔn)確提供以下資料：發(fā)生地點(diǎn)在

樓

單元

室或

，事發(fā)的原因、姓名；３.服務(wù)中心立即通知客服部主管和保安部主管；４.在有可能的情況下，通知發(fā)病人的單位及家屬；５.如受傷者不能移動(dòng)，切不可強(qiáng)行搬動(dòng)或移動(dòng)；６.如無接受過救護(hù)訓(xùn)練，切不可自行搶救，應(yīng)安慰商者；７.如現(xiàn)場情況危急，速打急救電話（急救電話號碼：120）８.運(yùn)送病人時(shí)應(yīng)及時(shí)通知中控室監(jiān)控運(yùn)送通道及電梯的情況；工程人員將電梯轉(zhuǎn)為手動(dòng)并專梯使用；９.在病人家屬不在現(xiàn)場的情況下，由客服部主管安排相關(guān)人員同往醫(yī)院；１０.客服部應(yīng)安排相關(guān)人員進(jìn)行慰問；１１.客服部將處理情況書面匯報(bào)至總經(jīng)理處。遇受傷/急診病人的應(yīng)急處理1.客服部或保安部得到求救信息時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶醉酒鬧事的應(yīng)急處理

1．服務(wù)中心員工工作期間如在園區(qū)發(fā)現(xiàn)醉酒者并處于不能自控的狀態(tài)下，應(yīng)及時(shí)對其采取控制和監(jiān)督措施；a.第一時(shí)間通知客服中心和保安部；b.專人看守并勸阻其在園區(qū)公共區(qū)域停留；c.必要時(shí)將其護(hù)送到園區(qū)外或服務(wù)中心辦公室d.專人進(jìn)行看護(hù)，直到其親屬或醫(yī)生、公安人員到現(xiàn)場。2．門崗、秩序服務(wù)員如經(jīng)核實(shí)醉酒者非園區(qū)業(yè)主或租戶，不得放其進(jìn)入園區(qū)。若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其送到公安部門處理；３.如經(jīng)核實(shí)醉酒者是園區(qū)業(yè)主或租戶，應(yīng)在控制其行為的同時(shí)，及時(shí)與其親屬取得聯(lián)系并妥善照顧好其保證其不受到傷害。４.在整個(gè)處理過程中，項(xiàng)目員工要保持冷靜，注意態(tài)度不要與醉酒者發(fā)生沖突。５.客服部主管在事后應(yīng)與當(dāng)事人取得聯(lián)系并表示慰問。發(fā)現(xiàn)業(yè)戶醉酒鬧事的應(yīng)急處理1．服務(wù)中心員工工作期間如在園對爆炸及可疑爆炸物品的應(yīng)急處理1、無論何人發(fā)現(xiàn)有爆炸物品或可疑爆炸物品時(shí)，切莫慌張，更不可輕易觸摸該物品，要馬上向保安部報(bào)告，講明自己的身份以及發(fā)現(xiàn)情況的時(shí)間、地點(diǎn)等。2、保安部接報(bào)后，要及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，疏散人員停用炸彈相關(guān)區(qū)域所有電梯并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人不得入內(nèi)。3、迅速向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場情況。4、保安部及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，待公安機(jī)關(guān)來人到場后，聽從統(tǒng)一指揮。5、報(bào)案部負(fù)責(zé)人及時(shí)組織消防人員做好滅火工作及搶救傷員的工作準(zhǔn)備。6、客服部員工待命疏散園區(qū)業(yè)主。7、保安部總牽頭，客服部配合在公安機(jī)關(guān)人員來到前，派人對知情者和發(fā)現(xiàn)人進(jìn)行訪問做好筆錄。8、客服部、工程部要通知有關(guān)部門提前做好善后工作。對爆炸及可疑爆炸物品的應(yīng)急處理1、無論何人發(fā)現(xiàn)有爆炸物品或?qū)ν其N、閑散人員亂竄樓座及樓層的應(yīng)急處理

一、防范區(qū)域：樓座各個(gè)公共區(qū)域；園區(qū)、樓座、出入口、地下車庫；各個(gè)住宅樓層區(qū)域；二、處理程序：1、保安部各園區(qū)巡視人員工作時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)或觀察此類人員，見到可疑人員時(shí)應(yīng)上前進(jìn)行盤問。2、巡視人員在園區(qū)、各樓及樓層公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑人員后要及時(shí)向保安部辦公室或夜間值班負(fù)責(zé)人報(bào)告，同時(shí)要通知中控值機(jī)員進(jìn)行監(jiān)控，并隨時(shí)用對講機(jī)保持聯(lián)絡(luò)，要將此類人員帶至保安部辦公室進(jìn)行詢問后批評教育，形跡可疑人員經(jīng)審查后，必要時(shí)要交公安機(jī)關(guān)處理。3、當(dāng)項(xiàng)目人員在樓座外圍區(qū)域（車場、綠地四周）發(fā)現(xiàn)可疑人員后，主要采取勸離、解釋、轟趕、強(qiáng)制四種方法。并要及時(shí)上報(bào)保安部及中控室以監(jiān)控其動(dòng)向。對推銷、閑散人員亂竄樓座及樓層的應(yīng)急處理一、防范區(qū)域：4、盤問或詢問此類人員時(shí)，要查明身份、來意、工作單位、住址，以及身上攜帶何種物品、有關(guān)同行人等，視情況做好筆錄。5、對嚴(yán)重不聽勸阻者，將強(qiáng)制帶至保安部辦公室進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者或無理取鬧、損壞物品、傷及人員者，保安部將與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系，由公安機(jī)關(guān)依據(jù)《中華人民共和國治安服務(wù)中心罰條例》處理。

6、服務(wù)中心員工、保安部人員、客服部人員在處理該類情況時(shí)要有理有節(jié)，保持冷靜，不論發(fā)生何等特殊情況均不能與可疑人員發(fā)生肢體沖突及言語的過激行為。4、盤問或詢問此類人員時(shí)，要查明身份、來意、工作單位、住址，對無理取鬧、流氓滋擾的處理1、園區(qū)一旦發(fā)現(xiàn)或發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾事件，在場的秩序服務(wù)人員應(yīng)立即控制事態(tài)的發(fā)展。2、如事件發(fā)生在樓座外圍區(qū)域地帶，在場秩序服務(wù)人員、客服人員應(yīng)注意觀察事態(tài)變化，并要做好隨時(shí)保護(hù)好公共財(cái)物的準(zhǔn)備。3、秩序服務(wù)人員或在場的其他部門人員應(yīng)立即向保安部報(bào)告。4、報(bào)告人首先不要慌，講清自己的部門、姓名，簡明扼要的說明出事地點(diǎn)、數(shù)量以及鬧事人員是否攜帶兇器等情況。5、保安部當(dāng)班人員在接到報(bào)告后，要迅速到達(dá)出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開，并應(yīng)將肇事者帶至保安部處理。6、秩序服務(wù)人員應(yīng)在現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物后要立即上交保安部辦公室，另檢查園區(qū)內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否遭到損壞及損壞程度、數(shù)量、保護(hù)好現(xiàn)場，要將現(xiàn)場情況拍照下來，留作證據(jù)。7、如果事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事故發(fā)生，應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理，征得同意后，要與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系或向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。8、對參與事件人員要及時(shí)詢問、做好筆錄、劃分責(zé)任，公開調(diào)解或處理。9、如有人員受傷，要及時(shí)與附近醫(yī)院聯(lián)系，診斷證明要保存好。10、對此事要寫出書面報(bào)告或經(jīng)過，并提出處理建議。對無理取鬧、流氓滋擾的處理1、園區(qū)一旦發(fā)現(xiàn)或發(fā)生打架斗毆，流客人財(cái)物丟失的處理1、業(yè)主發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失，應(yīng)及時(shí)向保安部通告電話：2、保安部接到報(bào)告后，內(nèi)保人員或值班主管應(yīng)迅速到達(dá)出事地點(diǎn)，聽取事主陳述事情經(jīng)過。a.內(nèi)保人員應(yīng)攜帶訪問筆錄、手電、相機(jī)手套等工具；b.細(xì)心聽取事主對丟失財(cái)物時(shí)間，過程各個(gè)細(xì)節(jié)的陳述；c.詢問嫌疑人特征，要迅速通知保安部各崗位進(jìn)行查找；3、客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大的，保安部應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安機(jī)關(guān)未來到之前，現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)任何物品，發(fā)生在公共場所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。4、一旦發(fā)現(xiàn)嫌疑人要將其暫扣，撥打110報(bào)警；5、保安部要積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。6、失主不要報(bào)公安機(jī)關(guān)時(shí)，保安部派員同業(yè)戶迅速趕赴現(xiàn)場，同時(shí)要注意保護(hù)現(xiàn)場；7、到達(dá)現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進(jìn)行拍照。8、認(rèn)真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述和失主物品被翻動(dòng)的情況，注意有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的杯子、紙張、皮夾等。客人財(cái)物丟失的處理1、業(yè)主發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失，應(yīng)及時(shí)向保安部通告電9、如發(fā)現(xiàn)有，要帶好手套或干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用。（注：最好由公安機(jī)關(guān)來處理現(xiàn)場）11、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。12、做好訪問筆錄，首先查驗(yàn)是否房主本人，并詳細(xì)記錄報(bào)案人具體情況。13、詳細(xì)記錄以下情況：a.失主姓名、年齡、性別、國籍、職業(yè)、職務(wù)、時(shí)間等。b.最后離開時(shí)間，發(fā)現(xiàn)被盜或丟失財(cái)物的準(zhǔn)確時(shí)間。c.丟失財(cái)物的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。d.丟失財(cái)物的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無上保險(xiǎn)等。e.丟失前是否有人來過，朋友探望、保潔員打掃房間、工程維修等情況。失主有無懷疑的具體對象，懷疑的根據(jù)等。f.失主有何要求。(例如開丟失證明)。14、對現(xiàn)場檢查a．對于業(yè)主要求報(bào)警，外盜或丟失財(cái)物數(shù)額巨大的現(xiàn)場由公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場勘察。b．對于客人不要報(bào)警的由保安部進(jìn)行勘察。15、進(jìn)行調(diào)查和處理a．對案件涉及的外部人員，保安部協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)案當(dāng)天當(dāng)班員工有無發(fā)現(xiàn)可疑人出入現(xiàn)場附近，具體特征。b．對案件涉及的內(nèi)部人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況。c.對于工作排出的重點(diǎn)人員，要盡快取證做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤。d．調(diào)查處理時(shí)要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)，嚴(yán)格注意政策。9、如發(fā)現(xiàn)有，要帶好手套或干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的巡視中拾到遺失物品的處理

1、巡視中拾獲遺失或遺留的物品，都要在工作交接記錄本上詳細(xì)登記清楚，并向經(jīng)理匯報(bào)。物品要上交保安部登記保管。2、處理拾遺物品時(shí)，如證件中有失主詳細(xì)地址或電話的，客服部可通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，核對證件是否與本人相符。3、如拾遺物品是屬于違禁品的，要及時(shí)向部門經(jīng)理或夜間值班負(fù)責(zé)人報(bào)告，必要時(shí)要由保安部主管或值班負(fù)責(zé)人與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)處理。4、對拾遺物品不報(bào)、少報(bào)或私自挪用者，嚴(yán)肅處理。巡視中拾到遺失物品的處理1、巡視中拾獲遺失或遺留的物品，都發(fā)現(xiàn)住戶未鎖門的處理1、秩序服務(wù)人員巡查發(fā)現(xiàn)有住戶未鎖單元門的情況，確認(rèn)住戶單元內(nèi)有無人，應(yīng)立即通知客服與業(yè)主聯(lián)系。2、應(yīng)首先確認(rèn)住戶的門鎖有否遭到外力損毀和破壞。確認(rèn)過程中嚴(yán)禁巡查人員獨(dú)自進(jìn)入單元內(nèi)檢查。3、立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人安排保安部、工程人員攜帶鎖具或封條到現(xiàn)場，將住戶未鎖閉之單元門鎖閉或貼封，并當(dāng)場填寫《確認(rèn)書》。巡視人員在門口看護(hù)直至業(yè)主到場。4、在現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督履行完鎖門程序后，將填寫過的《確認(rèn)書》收存于當(dāng)值記錄本內(nèi)并通知客服中心，《確認(rèn)書》留待交班時(shí)清楚明了的交接，避免遺誤。5、當(dāng)值保安部在開啟單元門封條時(shí)，務(wù)必先確認(rèn)要求開門人的身份，請業(yè)主對開啟單元內(nèi)的物品給予確認(rèn)，如無任何問題就請住戶在《確認(rèn)書》上簽名或蓋章。6、如果發(fā)現(xiàn)住戶單元門鎖被損毀或遭破壞及住戶報(bào)稱單元內(nèi)有物品損毀或丟失，須立即保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員出入；7、巡查人員在處理上述事件時(shí)，應(yīng)注意自身的安全保護(hù)，在需要時(shí)撥打“110”報(bào)警。警方人員到達(dá)現(xiàn)場，由保安部主管或客服部主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場內(nèi)配合警方的工作，事后寫出調(diào)查報(bào)告。發(fā)現(xiàn)住戶未鎖門的處理1、秩序服務(wù)人員巡查發(fā)現(xiàn)有住戶未鎖單元門高空墜物的應(yīng)急處理一．高空拋物行為十分惡劣且危險(xiǎn)程度極高，工作人員收到投訴后應(yīng)該：1．迅速進(jìn)行調(diào)查，查找拋物人。2．如無法找到該人，管理員應(yīng)發(fā)通知提醒所有住戶，此類行為會所造成的嚴(yán)重后果。3．對損壞財(cái)物進(jìn)行拍照，以做參考。4．記錄所有細(xì)節(jié)。二．如有人被墜物所傷，工作人員應(yīng)：1．對受傷者提供幫助。2．通知警方及叫救護(hù)車。3．盡量找出拋物者或見證人。4．設(shè)置警戒帶保護(hù)現(xiàn)場，等待警方到達(dá)。5．記錄所有細(xì)節(jié)及警方的相關(guān)資料。6．在事故報(bào)告上記錄所有細(xì)節(jié)，并即時(shí)上報(bào)總經(jīng)理/當(dāng)日值班負(fù)責(zé)人。高空墜物的應(yīng)急處理一．高空拋物行為十分惡劣且危險(xiǎn)程度極高，工對非正常死亡事故的處理

保護(hù)現(xiàn)場、及時(shí)報(bào)告：1．遇有非正常死亡事故，如自殺或他殺時(shí)，首先要保護(hù)好現(xiàn)場，然后報(bào)告保安部經(jīng)理、當(dāng)日值班負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目經(jīng)理。2．對自殺死亡人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安人員到達(dá)后，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。3．對他殺死亡人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場，不許無關(guān)人員靠近，觀察周圍有無可疑人，待公安人員到達(dá)后，匯報(bào)有關(guān)線索和情況。4．做好善后工作：當(dāng)公安、秩序服務(wù)人員查清死者的死亡原因后，由綜合辦公室部經(jīng)理協(xié)助家屬通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作后，再做處理。對非正常死亡事故的處理保護(hù)現(xiàn)場、及時(shí)報(bào)告：對搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理一、報(bào)警程序1．發(fā)現(xiàn)事件人員應(yīng)立即報(bào)告保安部，報(bào)告時(shí)不要驚慌，主要說明你的身份，發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡要情況。2．保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)后做好保護(hù)現(xiàn)場工作，通知保安部值班人員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、客服部經(jīng)理)。3．由保安部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。二、各部人員到場后的職責(zé)任務(wù)1.保安部保安部經(jīng)理：(1)立即向未到現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。(2)負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。(3)保管客人留下的財(cái)物及物品。記錄整個(gè)案件的處理情況。(4)組織對受傷人員的搶救，安排運(yùn)送傷員。(5)完成現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。保安部隊(duì)員：(6)攜帶必要的器材和警具、報(bào)話機(jī)，記錄本、手電等。(7)布置警力保護(hù)現(xiàn)場、劃定警戒線，控制人員出入，維持現(xiàn)場秩序。(8)向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。對搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理一、報(bào)警程序(9)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照。(10)協(xié)助搶救傷員，并酌情與傷員了解案情并記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。(11)配合公安人員勘察現(xiàn)場。(12)如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安機(jī)關(guān)來人后交給公安人員處理。(13)如有人質(zhì)被綁架、扣壓案件發(fā)生，應(yīng)立即控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。(14)做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。2.客服部（1）及時(shí)查找業(yè)戶資料，以備公安機(jī)關(guān)查閱。（2）協(xié)助保安部控制現(xiàn)場外圍，確保現(xiàn)場秩序。（3）及時(shí)通知周邊住戶避免造成恐慌。(4)組織對受傷人員的搶救，安排運(yùn)送傷員。4．工程部（1）準(zhǔn)備接線板，供照明使用。（2）安排好電梯，以備搶救使用。(9)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照。大廈出入口管理事件應(yīng)急處理一、訪客不愿登記的處理1、禮貌告知客戶來訪登記是小區(qū)管理規(guī)定，請其出示有效證件進(jìn)行登記。2、如訪客執(zhí)意進(jìn)入，應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)或請巡邏崗陪同前往確認(rèn)。3、如訪客態(tài)度強(qiáng)硬或不友善，應(yīng)避免沖突立即通知主管前來處理。大廈出入口管理事件應(yīng)急處理一、訪客不愿登記的處理二、送貨人員不按時(shí)離開的管理1、禮貌的詢問到X樓X座，然后利用通信器材進(jìn)行確認(rèn)，最后請其出示有效證件登記并告知下樓時(shí)間。2、有條件的客服中心可利用監(jiān)視器看送貨人員是否到指定位置，下樓同樣看是否從指定位置乘電梯。3、如不按時(shí)下樓，立即用住戶對講與業(yè)主確認(rèn)。如離開但未離開服務(wù)區(qū)域，通知巡邏崗上樓檢查，找到人為止。二、送貨人員不按時(shí)離開的管理三、強(qiáng)行搬運(yùn)物品外出的管理1、禮貌的告知客戶物品搬出簽放行條是小區(qū)管理規(guī)定。2、主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)是否可以搬出，并請客戶出示有效證件登記。3、如客戶態(tài)度強(qiáng)硬或不友善，應(yīng)避免沖突通知主管來處理。三、強(qiáng)行搬運(yùn)物品外出的管理住戶請求開鎖事件應(yīng)急處理1、首先聲明客服中心不對住戶提供開鎖的服務(wù)，為住戶提供有良好資信的開鎖商。2、如住戶自帶開鎖人員進(jìn)入，是業(yè)主本人的，需要對開鎖人員的有效證件進(jìn)行登記，安排崗位人員到現(xiàn)場監(jiān)督直到開鎖人員離開服務(wù)區(qū)域，有異常情況及時(shí)與負(fù)責(zé)人聯(lián)系。3、如非業(yè)主自帶開鎖人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，首先應(yīng)聯(lián)系業(yè)主，征得業(yè)主同意，如業(yè)主不同意，應(yīng)通知租戶與業(yè)主溝通好，拒絕開鎖人員的進(jìn)入。如業(yè)主同意其開鎖，崗位人員對開鎖人員進(jìn)行登記，并安排崗位人員到現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督直到開鎖人員離開服務(wù)區(qū)域，有異常情況及時(shí)與主管聯(lián)系。住戶請求開鎖事件應(yīng)急處理1、首先聲明客服中心不對住戶提供開交通事故的處理

1、事故種類1、1機(jī)動(dòng)車與機(jī)動(dòng)車1、2機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車1、3機(jī)動(dòng)車與人1、4機(jī)動(dòng)車與物2、處理原則與程序無論發(fā)生何種交通事故，當(dāng)管理員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，其首要職責(zé)是確保事故不進(jìn)一步發(fā)展，正確的處理程序如下：1．車輛管理員趕到現(xiàn)場查明情況，及時(shí)通知代班班長，并通知客服中心及保安部，監(jiān)守在現(xiàn)場維持秩序，使該區(qū)域的交通狀況恢復(fù)正常。2．記錄有關(guān)內(nèi)容。3．保安部及客服人員到現(xiàn)場拍照，以備需要。4．如損壞區(qū)域有可能對他人人身財(cái)產(chǎn)安全產(chǎn)生威脅，應(yīng)用護(hù)欄隔開。5．如有必要，通知工程人員做緊急修理。6．客服部應(yīng)立即張貼警示牌。7.保安部主管或值班負(fù)責(zé)人應(yīng)通知總經(jīng)理，事后保安部提交事故報(bào)告。交通事故的處理1、事故種類造成人員損傷的交通事故1.車輛管理員到現(xiàn)場應(yīng)立即指揮交通并警示路過車輛。同時(shí)向保安部進(jìn)行匯報(bào)等待命令2.根據(jù)事故的嚴(yán)重性，確定是否將傷者從危險(xiǎn)地帶移開。3.保安部根據(jù)事故情況向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，總經(jīng)理確定是否通知警方及叫救護(hù)車。4.客服部協(xié)助保安部記錄細(xì)節(jié)及拍照以備需要，并作好事故報(bào)告。危機(jī)處理培訓(xùn)課程交通事故的處理

1、事故種類1、1機(jī)動(dòng)車與機(jī)動(dòng)車1、2機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車1、3機(jī)動(dòng)車與人1、4機(jī)動(dòng)車與物2、處理原則與程序無論發(fā)生何種交通事故，當(dāng)管理員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，其首要職責(zé)是確保事故不進(jìn)一步發(fā)展，正確的處理程序如下：1．車輛管理員趕到現(xiàn)場查明情況，及時(shí)通知代班班長，并通知客服中心及保安部，監(jiān)守在現(xiàn)場維持秩序，使該區(qū)域的交通狀況恢復(fù)正常。2．記錄有關(guān)內(nèi)容。3．保安部及客服人員到現(xiàn)場拍照，以備需要。4．如損壞區(qū)域有可能對他人人身財(cái)產(chǎn)安全產(chǎn)生威脅，應(yīng)用護(hù)欄隔開。5．如有必要，通知工程人員做緊急修理。6．客服部應(yīng)立即張貼警示牌。7.保安部主管或值班負(fù)責(zé)人應(yīng)通知總經(jīng)理，事后保安部提交事故報(bào)告。交通事故的處理1、事故種類車輛沖崗事件的應(yīng)急處理1、車場崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時(shí)，在保證自身安全的前提下，首先采取應(yīng)急措施，迅速插樁設(shè)法阻止，同時(shí)聯(lián)系呼叫支援。通知中隊(duì)長和客服中心負(fù)責(zé)人前往處理，及時(shí)報(bào)警。2、在阻止車輛沖崗時(shí)，崗位保安員應(yīng)采取必要的自我保護(hù)措施。無法阻止時(shí)，應(yīng)采取應(yīng)急避險(xiǎn)措施，當(dāng)值人員須記下其車牌號碼、車型、顏色、駕駛?cè)藛T的基本特征、離去時(shí)間、駛離方向，將信息立即向中隊(duì)長匯報(bào)，同時(shí)向“110”報(bào)警，并維護(hù)好現(xiàn)場秩序，等待警察調(diào)查取證。3、客服中心應(yīng)立即設(shè)法與車主聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)保存電話記錄或請其家人到現(xiàn)場簽字確認(rèn)并妥善保管好沖崗錄像，未經(jīng)客服中心負(fù)責(zé)人同意不得向任何人播放或轉(zhuǎn)借錄像。車輛沖崗事件的應(yīng)急處理1、車場崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時(shí)，在保證自身車輛丟失事件的應(yīng)急處理1、當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)或接到車輛丟失的信息后，應(yīng)首先向中隊(duì)長匯報(bào)，由其第一時(shí)間報(bào)告保安部經(jīng)理、客服中心負(fù)責(zé)人。2、中隊(duì)長應(yīng)立即通知各崗位人員加強(qiáng)出入口的指揮，（車場崗位人員應(yīng)立即使用地樁）同時(shí)檢查該車相關(guān)記錄，查明進(jìn)出時(shí)間，與車主聯(lián)系并請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認(rèn)事情經(jīng)過。組織人員協(xié)助車主在小區(qū)內(nèi)展開地毯式搜查，確認(rèn)失車是否離開小區(qū)。3、確認(rèn)車輛丟失后由客服中心負(fù)責(zé)人向公司主管部門和分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)報(bào)警或采取補(bǔ)救措施，同時(shí)將車場現(xiàn)場的所有資料封存，以便協(xié)助調(diào)查。車輛丟失事件的應(yīng)急處理1、當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)或接到車輛丟失的信息后車輛堵塞車道事件的應(yīng)急處理1、如在停車場出入口出現(xiàn)車輛堵塞的現(xiàn)象，保安員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，如屬于車主故意開車堵塞通道，要保持冷靜，避免與車主發(fā)生沖突，并及時(shí)報(bào)告中隊(duì)長進(jìn)行處理。2、當(dāng)車輛發(fā)生堵塞時(shí)，當(dāng)值中隊(duì)長要及時(shí)趕到現(xiàn)場處理，安排崗位人員疏導(dǎo)車輛，并做好其他車主的解釋工作。3、中隊(duì)長協(xié)調(diào)附近崗位疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協(xié)調(diào)客戶在洽談室等影響較小的區(qū)域洽談，化解矛盾沖突。4、主管應(yīng)將車輛堵塞現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證。5、保安部到場后，首先對事情進(jìn)行了解，且在原則范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)。如不能解決的，可依靠轄區(qū)警務(wù)室民警或公安交通部門協(xié)助處理。6、事情處理后，要及時(shí)召集有關(guān)人員針對此事進(jìn)行分析和總結(jié)，并形成案例供全體人員學(xué)習(xí)。7、如僅因?yàn)槭召M(fèi)或無卡不示證登記而惡意堵塞路口的，立即報(bào)警處理。車輛堵塞車道事件的應(yīng)急處理1、如在停車場出入口出現(xiàn)車輛堵塞的擦車（一方車主不在場）事件的應(yīng)急處理1、保安員應(yīng)禮貌地告知車主，讓其下車檢查被擦情況，保護(hù)好現(xiàn)場，不讓肇事車輛挪動(dòng)，立即通知中隊(duì)長趕到現(xiàn)場協(xié)助處理，并聯(lián)系被擦車主到場。2、若被擦車主短時(shí)間可以趕到現(xiàn)場處理，保安員應(yīng)向肇事車主作好解釋，等一方到場處理。3、若被擦車主在外地暫不能趕回，中隊(duì)長應(yīng)視情況報(bào)交管部門處理。擦車（一方車主不在場）事件的應(yīng)急處理1、保安員應(yīng)禮貌地告知車擦車（雙方車主在場）事件的應(yīng)急處理1、保安員應(yīng)安撫好雙方，引導(dǎo)雙方車主自行協(xié)商處理。2、若雙方不能協(xié)商處理的，保安員可適當(dāng)進(jìn)行調(diào)解（中立立場），無法調(diào)解的，示意雙方報(bào)警通過交管部門裁決處理。3、若車主一方借口屬保安員指揮不當(dāng)造成的，要客服中心出面處理的，保安員應(yīng)向車主進(jìn)行合理的解釋，并叫中隊(duì)長到場協(xié)助處理。擦車（雙方車主在場）事件的應(yīng)急處理1、保安員應(yīng)安撫好雙方，引

車場漏、滴油事件的應(yīng)急處理1、先查找漏油車輛的車主到場協(xié)助處理，同時(shí)讓保潔進(jìn)行清理。2、如車主不在小區(qū)∕大廈且沒法趕回處理的，客服中心應(yīng)盡可能電話詳細(xì)告知車主情況，以便其及時(shí)趕回處理。保安員在現(xiàn)場做好安全保護(hù)工作，防止出現(xiàn)意外。車場漏、滴油事件的應(yīng)急處理1、先查找漏油車輛的車主到場協(xié)助

車場道閘故障事件的應(yīng)急處理1、保安員發(fā)現(xiàn)道閘或遙控器出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知客服中心派技術(shù)員處理，將道閘開關(guān)打到停止?fàn)顟B(tài)，保安員使用時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，避免突然失靈將車表面擦傷。2、如果道閘（遙控器）突然失控，而且正在進(jìn)行車輛放行，保安員應(yīng)立即阻止車輛前進(jìn)，待道閘控制好后再通行。3、若道閘突然失靈時(shí)道閘下正有車輛通過，保安員應(yīng)馬上將道閘扛住，不讓落下，并示意車主趕快通過，然后讓技術(shù)人員進(jìn)行處理。車場道閘故障事件的應(yīng)急處理1、保安員發(fā)現(xiàn)道閘或遙控器出現(xiàn)故

車場惡意破壞行為事件的應(yīng)急處理1、保安員在巡視中發(fā)現(xiàn)有人故意劃車，應(yīng)立即設(shè)法將其控制，并報(bào)中隊(duì)長報(bào)警處理。2、保安員在巡視中發(fā)現(xiàn)有人故意砸車或?qū)C(jī)作案，應(yīng)立即設(shè)法將其控制，并保護(hù)現(xiàn)場，收集重要證據(jù)，及時(shí)報(bào)警處理。車場惡意破壞行為事件的應(yīng)急處理1、保安員在巡視中發(fā)現(xiàn)有人故車場傷亡事件的應(yīng)急處理1、車場內(nèi)發(fā)生傷亡性交通事故，目擊者首先報(bào)告當(dāng)班中隊(duì)長，由值班人員根據(jù)人員傷亡情況，第一時(shí)間報(bào)告客服中心負(fù)責(zé)人并撥打110報(bào)警。2、現(xiàn)場當(dāng)班主管、保安部經(jīng)理、客服中心負(fù)責(zé)人接到通知后立即趕赴現(xiàn)場，對事故現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，劃定警戒范圍，組織人員保護(hù)現(xiàn)場，疏導(dǎo)現(xiàn)場交通，等待交警部門到場調(diào)查處理，對需急救的傷者應(yīng)立即設(shè)法救護(hù)。3、預(yù)防火險(xiǎn)，車輛漏油后要及時(shí)采取相關(guān)措施處理。4、協(xié)助交警部門做好現(xiàn)場調(diào)查取證工作。車場傷亡事件的應(yīng)急處理1、車場內(nèi)發(fā)生傷亡性交通事故，目擊者首交通事故大出血事件的應(yīng)急處理1、發(fā)現(xiàn)有人受傷大出血時(shí)，首先撥打120進(jìn)行急救，并保護(hù)好現(xiàn)場，必要時(shí)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照。2、向相關(guān)崗位尋求協(xié)助，安撫傷者。并及時(shí)尋求干凈的紗布、毛巾、布塊拆成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊，擠壓止血。3、如發(fā)現(xiàn)傷處有骨折時(shí)，不得輕易亂動(dòng)、觸摸，對傷者安撫、開導(dǎo)至救護(hù)車到來。4、派人到路口等候救護(hù)車輛，疏導(dǎo)沿途堵塞的車輛和圍觀者，并引導(dǎo)救護(hù)車輛駛至現(xiàn)場。5、若對內(nèi)出血或可疑內(nèi)出血傷者，不要去嘗試止血，應(yīng)告知傷者絕對安靜不動(dòng)，墊高下肢，迅速撥打“120”將傷者送往最近醫(yī)院進(jìn)行救治。6、對車輛相撞引起頸骨受傷的人：絕對禁止在事故發(fā)生后扭動(dòng)傷者脖子或肩膀；不要勉強(qiáng)支撐身體；傷者不能走動(dòng)時(shí)應(yīng)撥打“120”并協(xié)助以固定方式用擔(dān)架或救護(hù)車送往醫(yī)院處理。7、處理完畢后需要做好記錄，并上報(bào)公司主管部門。交通事故大出血事件的應(yīng)急處理1、發(fā)現(xiàn)有人受傷大出血時(shí)，首先撥消防管理事件的應(yīng)急處理

一、初期火警處理程序：1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：1）即時(shí)報(bào)告消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等。2）立即利用附近的滅火器械進(jìn)行撲救，盡量控制火勢發(fā)展。3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。2、消防監(jiān)控中心執(zhí)機(jī)員收到現(xiàn)場報(bào)告后。1）即時(shí)報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人。2）密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。3、當(dāng)值負(fù)責(zé)人收到火警報(bào)告后。1）即時(shí)吩咐執(zhí)機(jī)員聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理及各部門經(jīng)理，報(bào)告情況。2）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場。3）立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救。4）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用消防樓梯疏散。4、滅火后，當(dāng)值負(fù)責(zé)人安排人員留守火警現(xiàn)場，等待調(diào)查。若撲救無效，當(dāng)值主管即時(shí)決定。1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)。2）立即向上級報(bào)告。3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。消防管理事件的應(yīng)急處理一、初期火警處理程序：二、火災(zāi)緊急處理方案：初期火警撲救無效，火勢無法控制，并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場負(fù)責(zé)人應(yīng)該即時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。1、當(dāng)值負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后1）即時(shí)召集義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位。2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶緊急疏散。3）第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，向保安部主管、客服部主管匯報(bào)現(xiàn)場情況，并報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理決定是否向消防局報(bào)警求救。2、消防監(jiān)控中心執(zhí)機(jī)員收到當(dāng)值最高主管指令后。1）啟用消防緊急廣播，通知住戶緊急疏散。2）向消防局報(bào)警，講清楚詳細(xì)地點(diǎn)、起火樓層、火勢等。3）將監(jiān)控鏡頭定在起火部分密切監(jiān)控。4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，立即向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對講機(jī)安定被困者情緒。3、迅速行動(dòng)組（保安部、工程部、客服部員工組成）接到指揮部指令后1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，組織滅火。2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷簾門。3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延。4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。二、火災(zāi)緊急處理方案：4、救護(hù)疏散組（客服部、綜合辦公室員工組成）接到指揮部指令后。1）指揮住戶疏散，疏散順序從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的住戶。2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏。3）引導(dǎo)住戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)住戶疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護(hù)。4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。5、安全警衛(wèi)組（保安部員工組成）接到指揮部工作指令后。1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持外圍秩序。2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域，指揮疏散人員離開火災(zāi)區(qū)域。3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。三、消防報(bào)警信號處理程序：1、消防中心當(dāng)值人員收到消防報(bào)警信號或電話報(bào)警時(shí)：1）用對講機(jī)通知巡視秩序服務(wù)員或管理員，即時(shí)到現(xiàn)場核實(shí)。2）即時(shí)向當(dāng)值負(fù)責(zé)人報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)。3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警區(qū)域監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值負(fù)責(zé)人報(bào)告。4、救護(hù)疏散組（客服部、綜合辦公室員工組成）接到指揮部指令后2、巡視秩序服務(wù)員或管理員接到中控室當(dāng)值人員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)并且遵循以下原則：1）報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。2）報(bào)警地點(diǎn)在戶內(nèi)，先按門鈴，向業(yè)主簡要說明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。3）報(bào)警地點(diǎn)在停車場，與車管員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。4）報(bào)警地點(diǎn)若上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人，并留守注意觀察，等待當(dāng)值負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。四、消防報(bào)警信號當(dāng)值負(fù)責(zé)人處理程序：當(dāng)值負(fù)責(zé)人接到中控執(zhí)機(jī)員報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查。1、經(jīng)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時(shí)通知中控執(zhí)機(jī)員復(fù)位，若進(jìn)入戶內(nèi)須向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。2、報(bào)警地點(diǎn)若在戶內(nèi)且已上鎖時(shí)，若觀察到有明火或煙，應(yīng)通報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警后破鎖進(jìn)入現(xiàn)場檢查，排除險(xiǎn)情后加鎖，并請公安人員確認(rèn)情況經(jīng)過，且通知業(yè)主及相關(guān)人員。3、經(jīng)現(xiàn)場檢查確認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。4、中控執(zhí)機(jī)員收到當(dāng)值負(fù)責(zé)人指令后，將信號復(fù)位，并做好記錄。2、巡視秩序服務(wù)員或管理員接到中控室當(dāng)值人員呼叫后，以最快速五、通訊設(shè)備：1）在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，任何人均有責(zé)任保證通訊系統(tǒng)和指揮系統(tǒng)的通暢，與救火無關(guān)的事情不得占用通訊及信道。2）在使用通訊設(shè)備時(shí)，講話力求簡練、明確，少占用通訊時(shí)間。3）使用對講機(jī)時(shí)請注意在信道空閑時(shí)，不要按發(fā)射按鈕講話，講完后立即放開發(fā)射按鈕。4）使用消防專用電話時(shí)請注意，在與消防中心講完話后，一定要掛好電話，否則其它人無法與消防中心通話。六、消防中控室職責(zé)：1、消防中控室在確認(rèn)火災(zāi)發(fā)生后，按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行外，迅速操作有關(guān)消防設(shè)備，同時(shí)與工程部聯(lián)系，報(bào)告火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)、位置、火情，要求工程部迅速開啟相關(guān)消防設(shè)備。2、中控室迅速通知保安部手動(dòng)操作電梯迫降，并確認(rèn)。3、電話通知總配電室要求在保證園區(qū)供電（尤其是應(yīng)急供電系統(tǒng)）的同時(shí)切除、關(guān)掉相關(guān)低壓柜的供電開關(guān)。4、打開消防事故廣播，通知相關(guān)人員疏散。5、迎接相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人員參加消防指揮，同時(shí)介紹有關(guān)情況。6、為消防隊(duì)員準(zhǔn)備好相關(guān)鑰匙及工具。7、負(fù)責(zé)維護(hù)中控室及周邊地帶秩序。五、通訊設(shè)備：七、工程部職責(zé)：1、當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，工程部全體人員立即放下其它工作，全體投入火災(zāi)救險(xiǎn)工作，同時(shí)關(guān)掉自己近旁與消防系統(tǒng)無關(guān)的用電設(shè)備，提高供電系統(tǒng)的可靠性。2、工程部主管會同保安部主管迅速到達(dá)中控室，參與消防工作的指揮和參謀。3、工程部人員在到達(dá)指定位置時(shí)，應(yīng)帶好通迅設(shè)備，包括對講機(jī)、消防電話、電話或手機(jī)等。4、工程部主管負(fù)責(zé)安排并確認(rèn)工程部技工的到位情況。5、工程部負(fù)責(zé)確認(rèn)電梯的消防狀態(tài)，消防泵、噴淋泵的開啟、相關(guān)風(fēng)機(jī)等設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，并帶領(lǐng)一名運(yùn)行電工盡量到達(dá)總變電站等候命令，負(fù)責(zé)指揮相關(guān)停送電操作，確定電源切除，根據(jù)消防中心批示組織人員撤離。6、技工盡可能到達(dá)火災(zāi)相關(guān)分配電室，安排一名電工等候上級命令，執(zhí)行有關(guān)停送電操作，同時(shí)和另一名電工盡可能到達(dá)消防水泵房，與消防中心取得聯(lián)系，根據(jù)消防中心指示要求保證消火栓泵、噴淋泵、補(bǔ)水泵的正常工作、火災(zāi)相關(guān)區(qū)域的排煙風(fēng)機(jī)、新風(fēng)機(jī)及相應(yīng)防火門、防火卷簾門的正確工作，必要時(shí)應(yīng)急搶修，視情況手動(dòng)啟動(dòng)消防設(shè)備，按消防中心指揮組織人員撤離，撤離前將消火栓泵、噴淋泵轉(zhuǎn)入自動(dòng)狀態(tài)，并在消防中心確認(rèn)遠(yuǎn)控工作狀態(tài)。七、工程部職責(zé)：7、工程部負(fù)責(zé)消防用水系統(tǒng)的可靠工作，保證所有水箱用水，盡量保證水箱的高水位，及各級水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn)并負(fù)責(zé)關(guān)斷天然氣入口閥，并與消防中心保持聯(lián)系，根據(jù)消防中心指示組織人員撤離，撤離前將各水泵轉(zhuǎn)入自動(dòng)，盡可能保證自動(dòng)工作有效；同時(shí)負(fù)責(zé)正確指引消防隊(duì)員在院內(nèi)的消火栓接口，消防水池取水口，水泵的位置并配合消防隊(duì)工作。八、客服部職責(zé)：負(fù)責(zé)內(nèi)外協(xié)調(diào)、搶救需救助人員，協(xié)同醫(yī)務(wù)人員搶救傷員并組織相關(guān)人員撤離火災(zāi)現(xiàn)場，安撫受驚嚇人員，派遣保潔人員協(xié)助善后。7、工程部負(fù)責(zé)消防用水系統(tǒng)的可靠工作，保證所有水箱用水，盡量消防管理事件的應(yīng)急處理

一、初期火警處理程序：1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：1）即時(shí)報(bào)告消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等。2）立即利用附近的滅火器械進(jìn)行撲救，盡量控制火勢發(fā)展。3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。2、消防監(jiān)控中心執(zhí)機(jī)員收到現(xiàn)場報(bào)告后。1）即時(shí)報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人。2）密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。3、當(dāng)值負(fù)責(zé)人收到火警報(bào)告后。1）即時(shí)吩咐執(zhí)機(jī)員聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理及各部門經(jīng)理，報(bào)告情況。2）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場。3）立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救。4）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用消防樓梯疏散。4、滅火后，當(dāng)值負(fù)責(zé)人安排人員留守火警現(xiàn)場，等待調(diào)查。若撲救無效，當(dāng)值主管即時(shí)決定。1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)。2）立即向上級報(bào)告。3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。消防管理事件的應(yīng)急處理一、初期火警處理程序：突發(fā)性停電事件的應(yīng)急處理一、市電突發(fā)停電的指引1、啟動(dòng)后備電源后，值班員應(yīng)立即通知技工和客工程部負(fù)責(zé)人。2、技工需在十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，立即檢查后備電源運(yùn)轉(zhuǎn)后供配電系統(tǒng)的情況，做好數(shù)據(jù)記錄。3、值班員應(yīng)及時(shí)向供電部門了解停電原因和具體時(shí)間，并通知小區(qū)所有住戶，做好解釋工作，待市政供電正常后回復(fù)相關(guān)負(fù)責(zé)人。二、電器故障等引起停電的指引1、值班員應(yīng)立即通知技工和工程部負(fù)責(zé)人、客服中心負(fù)責(zé)人。技工需在十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，查明故障原因并確認(rèn)故障程度和電器損壞情況及時(shí)處理，通知值班員，由其通知小區(qū)所有住戶，做好解釋工作。2、如現(xiàn)場不能及時(shí)處理需馬上通知工程部負(fù)責(zé)人處理，報(bào)公司相關(guān)部門備案。3、對參加設(shè)備保險(xiǎn)的，如電器損壞嚴(yán)重（維修成本超過1000元）需報(bào)客服中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否報(bào)保險(xiǎn)公司索賠。4、通知維保單位派工程技術(shù)人員，協(xié)助對電器故障的排除及搶修。突發(fā)性停電事件的應(yīng)急處理一、市電突發(fā)停電的指引突發(fā)性停水事件的應(yīng)急處理一、市政突發(fā)性停水的指引1、值班員應(yīng)立即通知工程部。2、工程部向供水部門了解停水原因和具體恢復(fù)時(shí)間，如短時(shí)間停水，值班人員應(yīng)通知小區(qū)市政供水住戶，做好解釋工作。3、如停水時(shí)間較長，小區(qū)水箱不能保證加壓供水住戶用水，值班人員應(yīng)通知小區(qū)所有住戶，做好解釋工作。4、工程部應(yīng)及時(shí)到達(dá)設(shè)備房檢查水箱儲水情況和設(shè)備運(yùn)行情況，供水恢復(fù)后通知客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人。突發(fā)性停水事件的應(yīng)急處理一、市政突發(fā)性停水的指引二、設(shè)備或管網(wǎng)破裂引起停水的指引1、值班人員應(yīng)及時(shí)通知技工和工程部主管，技工應(yīng)十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，查明故障原因，如需停水處理，視停水時(shí)間長短制定維修方案。2、如單戶或單個(gè)樓道停水，停水時(shí)間較短，由現(xiàn)場物業(yè)助理（或保安員、技工）與業(yè)主（住戶）溝通，得到認(rèn)可后及時(shí)維修。3、如設(shè)備故障或小區(qū)主管網(wǎng)破損需維修停水，先由技工及主管確認(rèn)原因、停水范圍、停水時(shí)間，報(bào)客服中心負(fù)責(zé)人審批后，至少提前一天以書面通知等形式告知停水范圍內(nèi)業(yè)主（住戶），并按計(jì)劃停水維修。4、如遇緊急情況必須盡快停水維修的，技工及主管應(yīng)及時(shí)通知客服中心負(fù)責(zé)人，說明停水原因、范圍及停水時(shí)間，得到負(fù)責(zé)人認(rèn)可后及時(shí)向需停水范圍業(yè)主（住戶）發(fā)布緊急通知，做短暫儲水準(zhǔn)備，然后按計(jì)劃進(jìn)行維修。二、設(shè)備或管網(wǎng)破裂引起停水的指引排洪管網(wǎng)堵塞或排量不夠引起洪澇事件的應(yīng)急處理1、發(fā)現(xiàn)洪澇時(shí)，客服中心負(fù)責(zé)人根據(jù)現(xiàn)場情況應(yīng)立即組織人員抗洪搶險(xiǎn)。2、當(dāng)工程部接到值班人員洪澇報(bào)警后，必須于十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，工程部需熟悉小區(qū)排水管網(wǎng)走向分布，針對洪澇區(qū)域管網(wǎng)進(jìn)行緊急疏通，如因管網(wǎng)排量不夠，在危及設(shè)備或業(yè)主財(cái)產(chǎn)、車輛等位置安裝臨時(shí)抽水泵進(jìn)行抽水，將水抽至空曠和無危害地段，利用排水泵排水時(shí)，注意自身安全。3、組織技工對洪澇區(qū)域設(shè)備現(xiàn)場進(jìn)行觀察，檢測和修建臨時(shí)引洪溝并定時(shí)巡查，直至洪澇消除。排洪管網(wǎng)堵塞或排量不夠引起洪澇事件的應(yīng)急處理1、發(fā)現(xiàn)洪澇時(shí)，噴淋頭破裂事件的應(yīng)急處理1、切斷穩(wěn)壓泵電源和供水閥。2、通知消防中心值班人員隔離該回路的水流指示器信號。3、更換新噴淋頭。4、更換后試水，并通知消防中心值班人員解除該回路的水流批示器信號，通知技工恢復(fù)噴淋水壓。噴淋頭破裂事件的應(yīng)急處理1、切斷穩(wěn)壓泵電源和供水閥。燃?xì)庑孤┦录膽?yīng)急處理1、工程部相關(guān)人員接到燃?xì)庑孤┩ㄖ螅瑧?yīng)立即致電燃?xì)夤揪o急搶修部門；2、工程部人員接到報(bào)單后，應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，了解漏氣情況；盡快關(guān)閉泄漏處以前的燃?xì)夤苈烽l摯。3、在氣體泄漏的現(xiàn)場嚴(yán)格禁止任何人使用明火，開閉電筒、使用無線電對講機(jī)以及關(guān)閉任何電器開關(guān)，以免電火花引燃?xì)怏w。4、及時(shí)通知中控室，并說明事發(fā)地點(diǎn)和程度，以便消防人員根據(jù)情況作出處理(如通知消防局、天然氣公司等等)。在匯報(bào)情況時(shí)不可在燃?xì)庑孤┓秶鷥?nèi)使用電話、對講機(jī)等設(shè)備。5、打開泄漏范圍的門窗等通風(fēng)系統(tǒng)，加快氣體擴(kuò)散，疏散非相關(guān)人員。燃?xì)庑孤┦录膽?yīng)急處理1、工程部相關(guān)人員接到燃?xì)庑孤┩ㄖ?，水浸事件的?yīng)急處理1、如發(fā)現(xiàn)水浸，應(yīng)立即將情況報(bào)告當(dāng)值主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，以免電梯受損。2、采用有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括:1）將電梯升高離開受浸之范圍；2）關(guān)閉受浸區(qū)域之電掣，以防人員觸電；3）在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸蔓延到其他樓層；4）用布、沙包或其他材料塞住漏洞；5）疏通排水地漏、排水渠；6）開啟排水泵；7）用吸水機(jī)吸水；8）其他一切經(jīng)濟(jì)有效的措施。3、設(shè)法查明浸水之來源并采取有效的措施加以截?cái)啵?）如水浸起自樓內(nèi)，機(jī)管設(shè)施之損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。2）如水來自樓外，應(yīng)當(dāng)在大樓各低于室外水位的出入口安上擋水閘板。水浸事件的應(yīng)急處理1、如發(fā)現(xiàn)水浸，應(yīng)立即將情況報(bào)告當(dāng)值主管，3）如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將有關(guān)反溢的地下水道通往大樓的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)的積水抽排出大樓外。4）水源中斷后應(yīng)修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)樓內(nèi)的正常使用。5）如有住戶受浸，應(yīng)盡快通知工程部處理。6）如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，通知客服部在大樓各主要出入口設(shè)置告示，知會住戶，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。4、大樓的供水管道發(fā)生破裂，應(yīng)盡快找到并關(guān)上能夠控制破裂部位的閥門。5、大樓內(nèi)的噴淋頭受損噴水失控時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡快用該處的消防栓內(nèi)的軟水管套住受損噴水的噴淋頭，用了消防軟水管將所噴出的水引導(dǎo)到衛(wèi)生間的排水地漏排出，如水勢太大，地漏無法及時(shí)排出時(shí)，則可將水從走火梯排到樓外。6、在進(jìn)行防火噴淋頭檢修操作前，應(yīng)先關(guān)上有關(guān)閥門，并把有關(guān)部位的積水放開，然后才可以對噴淋頭進(jìn)行操作。3）如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將有關(guān)反溢的地下水道通電梯緊急事件的應(yīng)急處理電梯系統(tǒng)出現(xiàn)下列情況為“電梯緊急情況”：1．電梯傷人；2．任何原因引起的電梯關(guān)人；3．電梯由任何原因引起的突然停止運(yùn)行；4．電梯蹲底；5．電梯沖頂；6．電梯平層嚴(yán)重超差；7．電梯失控；8．事故性停電；9．電梯所在消防分區(qū)火災(zāi)或電梯本身火災(zāi)；10．電梯遭水浸，或電梯附近嚴(yán)重跑水；11．地震等其它不可預(yù)測原因。電梯緊急事件的應(yīng)急處理電梯系統(tǒng)出現(xiàn)下列情況為“電梯緊急情況”二、緊急情況處理：1、工程部相關(guān)人員在接到通知后，應(yīng)立即把有關(guān)情況電話通知電梯維保單位及客服部、保安部，并取出電梯廳門鑰匙、機(jī)箱鑰匙、首層廳鑰匙等必要工具及物品趕赴現(xiàn)場。2、工程人員趕到現(xiàn)場后應(yīng)關(guān)閉所有廳門，掛上“電梯故障暫停使用”標(biāo)示牌，進(jìn)行緊急情況處理。3、當(dāng)有人員傷害時(shí)應(yīng)首先設(shè)法救治人員。4、當(dāng)電梯轎廂內(nèi)關(guān)有乘客時(shí)，通知乘客正在設(shè)法救助他（們），等待專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行處理?？头恳诂F(xiàn)場與被困人員進(jìn)行溝通，了解電梯內(nèi)人員數(shù)量和健康狀況。5、應(yīng)由持有“電梯維修操作證”專業(yè)技術(shù)人員執(zhí)行技術(shù)操作。6、任何情況下，沒有得到維保單位書面通知電梯故障已經(jīng)排除，不得摘下“電梯故障暫停使用”標(biāo)示牌，故障電梯不得投入運(yùn)行。7、如果電梯故障處理超過1小時(shí)以上，工程部及時(shí)通知客服部。8、客服部要對被困人員進(jìn)行安撫回訪工作。二、緊急情況處理：臺風(fēng)暴雨事件的應(yīng)急處理一、災(zāi)前預(yù)防1、客服中心負(fù)責(zé)人合理安排人員，保證人員充足；2、立即對所轄區(qū)域進(jìn)行全面的安全檢查，切斷室外有危險(xiǎn)的電源，停止室外工程作業(yè)，把易受（臺風(fēng)、暴雨）影響的物品（如陽臺上所擺花盆、雜物）移到安全位置。3、檢查上下水管道是否暢通、通訊設(shè)備、抗災(zāi)物資的完好與儲備情況（如潛水泵、防洪閘、沙袋、應(yīng)急燈等）。4、檢查房屋是否漏水，檢查照明、生活使用設(shè)施等是否正常。5、在臺風(fēng)暴雨來臨之前，檢查區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)施是否牢固，如公共信息欄、廣告牌、燈箱、高腳架，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告，對其相關(guān)區(qū)域進(jìn)行控制，做好防范措施，并不允許有機(jī)動(dòng)車輛停放在下面。6、檢查小區(qū)的園林綠化，對風(fēng)勢較大位置的樹木采取加固措施。7、對配電房、水泵房、辦公室、倉庫、資料室等要害部門要加大巡查力度，檢查門窗是否關(guān)好，有無雨水進(jìn)入的可能，防止地勢較低的機(jī)電設(shè)備被水淹，如發(fā)現(xiàn)電線被臺風(fēng)刮斷要及時(shí)通知專業(yè)維修人員處理，設(shè)置警戒帶隔離現(xiàn)場。臺風(fēng)暴雨事件的應(yīng)急處理一、災(zāi)前預(yù)防8、將車場出入口崗道閘設(shè)置為手動(dòng)，并起用路樁，必要時(shí)可增加崗位，保證車輛進(jìn)出的安全。9、車場巡邏人員要增加巡查頻次，檢查車場集水井、排污泵是否能正常使用，車場是否有滲漏水情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。10、密切關(guān)注人行主入口和商鋪周圍易受水淹的部位，必要時(shí)及時(shí)將其周圍的雨水井揭開，發(fā)生緊急情況時(shí)用防洪沙袋將來自市政道路上的洪水堵住。11、確保通訊聯(lián)絡(luò)暢通，巡邏崗應(yīng)及時(shí)向主任報(bào)告責(zé)任區(qū)域的安全狀況，對住戶家里無人而門窗未關(guān)好的房間，應(yīng)用電話聯(lián)系該住戶進(jìn)行預(yù)防。12、相關(guān)巡邏崗位應(yīng)佩帶相應(yīng)安全保護(hù)裝備，如雨衣、雨鞋、安全帽等，同時(shí)應(yīng)注意自身安全。13、準(zhǔn)備好一切應(yīng)急救護(hù)措施，檢查發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，立即向主任或向上級主管部門或主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并請求派人增援，將損失減少到最低限度。如有人員傷亡，立即設(shè)法救護(hù)，及時(shí)撥打120求救。14、秩序維護(hù)班不當(dāng)班人員必須待命，保證有足夠人員來處理突發(fā)情況。8、將車場出入口崗道閘設(shè)置為手動(dòng)，并起用路樁，必要時(shí)可增加崗二、災(zāi)后處理1、清理災(zāi)后造成的殘余物；2、查明小區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)損失以及有無人員傷亡情況；3、修復(fù)災(zāi)害損壞的建筑物和設(shè)備設(shè)施，排除險(xiǎn)情；4、安撫受災(zāi)的客戶；5、清點(diǎn)整個(gè)抗災(zāi)物資的消耗情況，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充；6、對整個(gè)抗災(zāi)工作進(jìn)行總結(jié)，講評工作中存在的問題和應(yīng)注意的事項(xiàng)，并做好記錄。二、災(zāi)后處理祝你培訓(xùn)愉快，謝謝！祝你培訓(xùn)愉快，謝謝！

危機(jī)處理

危機(jī)處理

危機(jī)的定義從狹義來講，物業(yè)管理的的危機(jī)主要是指公司運(yùn)營過程中出現(xiàn)各種突發(fā)、緊急的時(shí)間。物業(yè)管理涉及房屋、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)、綠化等方面，不但與供電、供水、燃?xì)?、消防、環(huán)衛(wèi)等部門有關(guān)系，而且與工商、稅務(wù)、物價(jià)、城管、街道、公安等政府部門有關(guān)系，客觀上造成物業(yè)管理工作的復(fù)雜性，業(yè)主凡是都找物業(yè)公司，解決不了就拒交管理費(fèi)，出了事故就賴物業(yè)公司，所以日常物業(yè)管理中面臨的危機(jī)非常之多。危機(jī)的定義從狹義來講，物業(yè)管理的的危機(jī)主要是指公司運(yùn)危機(jī)的種類根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，公司可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)事件主要有以幾類：一、安全類事件1、值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員2、盜竊、匪警3、發(fā)現(xiàn)斗毆事件4、發(fā)現(xiàn)精神病人5、遇受傷/急診病人6、發(fā)現(xiàn)業(yè)戶醉酒鬧事7、對爆炸及可疑爆炸物品8、對推銷、閑散人員亂竄樓座及樓層9、對無理取鬧、流氓滋擾10、客人財(cái)物丟失11、巡視中拾到遺失物品12、發(fā)現(xiàn)住戶未鎖門13、高空墜物14、對非正常死亡事故15、對搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件危機(jī)的種類根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，公二、交通管理類事件處理預(yù)案1.交通事故處理程序三、消防管理事件處理預(yù)案1.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案四、能源供應(yīng)、設(shè)備故障類事件處理預(yù)案1.供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施2.電梯故障處理程序3.給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理方案4.燃?xì)夤收咸幚沓绦?.停熱緊急處理方案五、自然災(zāi)害類事件處理預(yù)案1.雷暴及颶風(fēng)緊急處理方案2.地震應(yīng)急措施3.防風(fēng)應(yīng)急處理程序4.冬季掃雪預(yù)案二、交通管理類事件處理預(yù)案危機(jī)產(chǎn)生的原因一、外部原因

1、過渡依賴開發(fā)商，項(xiàng)目的遺留問題給物業(yè)管理帶來隱患。（例如設(shè)計(jì)不合理）

2、行政主管部門服務(wù)不及時(shí)、不到位，甚至多頭管理。（例如裝修）

3、業(yè)戶對物業(yè)管理內(nèi)容不清楚；業(yè)主委員會成員成分復(fù)雜。

危機(jī)產(chǎn)生的原因一、外部原因二、內(nèi)部原因

1、物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)較低，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低或者標(biāo)準(zhǔn)難以落實(shí)。

2、內(nèi)部管理不科學(xué)、不規(guī)范，制度不健全，危機(jī)預(yù)案不成熟或者不足。

3、部分領(lǐng)導(dǎo)不夠重視。

二、內(nèi)部原因危機(jī)處理的對策一、物業(yè)公司要學(xué)法、懂法和守法

1、學(xué)習(xí)法律法規(guī)

2、依法簽訂合同

3、向業(yè)戶宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)。

危機(jī)處理的對策一、物業(yè)公司要學(xué)法、懂法和守法二、加強(qiáng)公司內(nèi)部管理

1、建立完善的制度。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工危機(jī)防范意識。3、識別危機(jī)，建立預(yù)案。

二、加強(qiáng)公司內(nèi)部管理三、妥善處理與各方面的關(guān)系

1、處理好與業(yè)主的關(guān)系。

2、處理好開發(fā)商的關(guān)系。3、處理好與公共事業(yè)單位以及專業(yè)公司的關(guān)系。

4、處理好與相關(guān)行政政府部門、街道辦、居委會的關(guān)系。

三、妥善處理與各方面的關(guān)系四、重視宣傳，樹立公司良好形象，爭取輿論支持。五、適當(dāng)引入市場化風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，比如公眾責(zé)任險(xiǎn)、停車場意外險(xiǎn)等。六、提高防范意識，建立危機(jī)管理機(jī)制

1、提高工作人員防范風(fēng)險(xiǎn)的意識

2、努力提高風(fēng)險(xiǎn)識別能力3、建立風(fēng)險(xiǎn)快速處理機(jī)制（建立應(yīng)急預(yù)案）

4、注意保留工作記錄（保留管理痕跡，減少責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)）四、重視宣傳，樹立公司良好形象，爭取輿論支持。危機(jī)具體處理方法危機(jī)具體處理方法值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理

1、門崗值勤人員要認(rèn)真履行其崗位職責(zé)，在執(zhí)勤中要嚴(yán)格服務(wù)中心出入證制度。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，要審查其證件，對持無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入小區(qū)。2、保安部人員巡邏執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)帶到保安部進(jìn)一步審查。3、項(xiàng)目人員在園區(qū)發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要第一時(shí)間報(bào)告保安部，保安部人員要立即趕到現(xiàn)場對嫌疑人嚴(yán)格審查，必要時(shí)可送到派出所審查。4、任何人員在處理各類可疑人員時(shí)，不允許進(jìn)行人身傷害，更不允許敲詐、勒索、私自罰款、自己處理放人。5、保安部員工及項(xiàng)目參與處理事件員工在糾正、處理事件及審查嫌疑人員時(shí)，應(yīng)做到以禮待人、以理服人，對不聽勸阻者，如實(shí)記錄并向部門主管匯報(bào)。6、保安部員工及處理事件人員在處理對象情緒激動(dòng)時(shí)必須保持冷靜，作到打不還手；罵不還嘴。對于必須進(jìn)行罰款的人員由項(xiàng)目有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)決定處理。值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理1、門崗值勤人員要認(rèn)真履行其崗位職盜竊、匪警應(yīng)急處理

1、秩序服務(wù)人員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)、遇有或接報(bào)公開使用暴力或其他手段（如：打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞服務(wù)中心、園區(qū)公共區(qū)域和住戶財(cái)物或威脅住戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行秩序服務(wù)員職責(zé)，迅速制止犯罪。2、當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，第一發(fā)現(xiàn)人要保持鎮(zhèn)靜，立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。3、所有持對講機(jī)的秩序服務(wù)員在收到求援信號后，要在三分中內(nèi)趕到現(xiàn)場，同時(shí)通知保安部監(jiān)控室通知各崗位人員封鎖各出事門禁出口，然后視情況及時(shí)匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4、若犯罪分子逃跑，現(xiàn)場人員要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并在五分鐘內(nèi)撥“110”電話報(bào)警。盜竊、匪警應(yīng)急處理1、秩序服務(wù)人員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)、遇有或接報(bào)5、有案發(fā)現(xiàn)場時(shí)(包括偷盜\搶劫現(xiàn)場)到達(dá)人員要保護(hù)現(xiàn)場,任何人不得擅自移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場物品，保安部應(yīng)立即采取懸掛警戒帶等方式對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞罪犯留下的痕跡；在公安機(jī)關(guān)人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，發(fā)現(xiàn)人及現(xiàn)場人員不能離開現(xiàn)場。6、保安部人員要記錄現(xiàn)場當(dāng)事人、見證人所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品的特征及價(jià)值。7、若是運(yùn)行過程中的作案，無固定現(xiàn)場，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)注意提取放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將秩序服務(wù)人員的指紋等不良痕跡留在物品上。8、現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送到醫(yī)院或撥打120救治。9、保安部領(lǐng)班及保安部隊(duì)長做好現(xiàn)場記錄，書寫事件報(bào)告并報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。10、客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)對善后和相關(guān)人員的慰問工作；11、服務(wù)中心將事件全部過程以書面形式向公司匯報(bào)，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理事件相關(guān)工作，并總結(jié)項(xiàng)目安全工作中的漏洞，防止類似情況的再次發(fā)生。5、有案發(fā)現(xiàn)場時(shí)(包括偷盜\搶劫現(xiàn)場)到達(dá)人員要保護(hù)現(xiàn)場,任發(fā)現(xiàn)斗毆事件的應(yīng)急處理1、保安部員工、客服部前臺及項(xiàng)目其他部門員工在當(dāng)班中（或接報(bào)住戶投訴）發(fā)現(xiàn)有人爭吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)報(bào)告保安部，報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報(bào)清自己姓名。保安部主管或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)備勤秩序服務(wù)員到場后應(yīng)對斗毆事件進(jìn)行制止。2、制止原則:（1）在確保自身安全的情況下勸阻雙方住手、住口；（2）將爭吵、斗毆的雙方或一方住戶勸離現(xiàn)場；（3）持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方；（4）如事態(tài)嚴(yán)重、有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系。（5）秩序服務(wù)人員在現(xiàn)場檢查有無遺留物，查清公共設(shè)施是否遭到破壞、破壞程度、數(shù)量。（6）有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治；3、迅速報(bào)告項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由服務(wù)中心出面調(diào)解，。4、制止過程中，在對起因不了解的情況下，不要明顯偏袒一方，以防激化矛盾.5、在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、不許惡言相向。6、在事故報(bào)告上記錄所有細(xì)節(jié)，并即時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理/當(dāng)日帶班負(fù)責(zé)人。發(fā)現(xiàn)斗毆事件的應(yīng)急處理1、保安部員工、客服部前臺及項(xiàng)目其他發(fā)現(xiàn)精神病人的應(yīng)急處理1、精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，秩序服務(wù)員應(yīng)及時(shí)對其采取控制和監(jiān)督措施。2、可采取跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病。(1)看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。(2)聞：來人身上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。(3)交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異常現(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。3、由各門崗、巡視人員、消防人員及各部門員工組成內(nèi)部防范體系，加強(qiáng)巡邏檢查，注意發(fā)現(xiàn)上述人員，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施：（一）首先制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取：

(1)勸說；(2)誘導(dǎo)：(3)強(qiáng)制；（二）迅速將來人帶入辦公室。（三）查明來人身份、目的，工作單位和地址。（四）及時(shí)通知精神病人的家屬將其領(lǐng)回。4、盡量在不驚擾其他業(yè)主的情況下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將滋事苗頭，迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或園區(qū)外圍，避免造成較大影響。5、若精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)制送到公安部門處理。發(fā)現(xiàn)精神病人的應(yīng)急處理1、精神病人失去正常的理智，處于不能遇受傷/急診病人的應(yīng)急處理

1.客服部或保安部得到求救信息時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場；2.到達(dá)現(xiàn)場人員通知服務(wù)中心，并準(zhǔn)確提供以下資料：發(fā)生地點(diǎn)在

樓

單元

室或

，事發(fā)的原因、姓名；３.服務(wù)中心立即通知客服部主管和保安部主管；４.在有可能的情況下，通知發(fā)病人的單位及家屬；５.如受傷者不能移動(dòng)，切不可強(qiáng)行搬動(dòng)或移動(dòng)；６.如無接受過救護(hù)訓(xùn)練，切不可自行搶救，應(yīng)安慰商者；７.如現(xiàn)場情況危急，速打急救電話（急救電話號碼：120）８.運(yùn)送病人時(shí)應(yīng)及時(shí)通知中控室監(jiān)控運(yùn)送通道及電梯的情況；工程人員將電梯轉(zhuǎn)為手動(dòng)并專梯使用；９.在病人家屬不在現(xiàn)場的情況下，由客服部主管安排相關(guān)人員同往醫(yī)院；１０.客服部應(yīng)安排相關(guān)人員進(jìn)行慰問；１１.客服部將處理情況書面匯報(bào)至總經(jīng)理處。遇受傷/急診病人的應(yīng)急處理1.客服部或保安部得到求救信息時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶醉酒鬧事的應(yīng)急處理

1．服務(wù)中心員工工作期間如在園區(qū)發(fā)現(xiàn)醉酒者并處于不能自控的狀態(tài)下，應(yīng)及時(shí)對其采取控制和監(jiān)督措施；a.第一時(shí)間通知客服中心和保安部；b.專人看守并勸阻其在園區(qū)公共區(qū)域停留；c.必要時(shí)將其護(hù)送到園區(qū)外或服務(wù)中心辦公室d.專人進(jìn)行看護(hù)，直到其親屬或醫(yī)生、公安人員到現(xiàn)場。2．門崗、秩序服務(wù)員如經(jīng)核實(shí)醉酒者非園區(qū)業(yè)主或租戶，不得放其進(jìn)入園區(qū)。若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其送到公安部門處理；３.如經(jīng)核實(shí)醉酒者是園區(qū)業(yè)主或租戶，應(yīng)在控制其行為的同時(shí)，及時(shí)與其親屬取得聯(lián)系并妥善照顧好其保證其不受到傷害。４.在整個(gè)處理過程中，項(xiàng)目員工要保持冷靜，注意態(tài)度不要與醉酒者發(fā)生沖突。５.客服部主管在事后應(yīng)與當(dāng)事人取得聯(lián)系并表示慰問。發(fā)現(xiàn)業(yè)戶醉酒鬧事的應(yīng)急處理1．服務(wù)中心員工工作期間如在園對爆炸及可疑爆炸物品的應(yīng)急處理1、無論何人發(fā)現(xiàn)有爆炸物品或可疑爆炸物品時(shí)，切莫慌張，更不可輕易觸摸該物品，要馬上向保安部報(bào)告，講明自己的身份以及發(fā)現(xiàn)情況的時(shí)間、地點(diǎn)等。2、保安部接報(bào)后，要及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，疏散人員停用炸彈相關(guān)區(qū)域所有電梯并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人不得入內(nèi)。3、迅速向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場情況。4、保安部及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，待公安機(jī)關(guān)來人到場后，聽從統(tǒng)一指揮。5、報(bào)案部負(fù)責(zé)人及時(shí)組織消防人員做好滅火工作及搶救傷員的工作準(zhǔn)備。6、客服部員工待命疏散園區(qū)業(yè)主。7、保安部總牽頭，客服部配合在公安機(jī)關(guān)人員來到前，派人對知情者和發(fā)現(xiàn)人進(jìn)行訪問做好筆錄。8、客服部、工程部要通知有關(guān)部門提前做好善后工作。對爆炸及可疑爆炸物品的應(yīng)急處理1、無論何人發(fā)現(xiàn)有爆炸物品或?qū)ν其N、閑散人員亂竄樓座及樓層的應(yīng)急處理

一、防范區(qū)域：樓座各個(gè)公共區(qū)域；園區(qū)、樓座、出入口、地下車庫；各個(gè)住宅樓層區(qū)域；二、處理程序：1、保安部各園區(qū)巡視人員工作時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)或觀察此類人員，見到可疑人員時(shí)應(yīng)上前進(jìn)行盤問。2、巡視人員在園區(qū)、各樓及樓層公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑人員后要及時(shí)向保安部辦公室或夜間值班負(fù)責(zé)人報(bào)告，同時(shí)要通知中控值機(jī)員進(jìn)行監(jiān)控，并隨時(shí)用對講機(jī)保持聯(lián)絡(luò)，要將此類人員帶至保安部辦公室進(jìn)行詢問后批評教育，形跡可疑人員經(jīng)審查后，必要時(shí)要交公安機(jī)關(guān)處理。3、當(dāng)項(xiàng)目人員在樓座外圍區(qū)域（車場、綠地四周）發(fā)現(xiàn)可疑人員后，主要采取勸離、解釋、轟趕、強(qiáng)制四種方法。并要及時(shí)上報(bào)保安部及中控室以監(jiān)控其動(dòng)向。對推銷、閑散人員亂竄樓座及樓層的應(yīng)急處理一、防范區(qū)域：4、盤問或詢問此類人員時(shí)，要查明身份、來意、工作單位、住址，以及身上攜帶何種物品、有關(guān)同行人等，視情況做好筆錄。5、對嚴(yán)重不聽勸阻者，將強(qiáng)制帶至保安部辦公室進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者或無理取鬧、損壞物品、傷及人員者，保安部將與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系，由公安機(jī)關(guān)依據(jù)《中華人民共和國治安服務(wù)中心罰條例》處理。

6、服務(wù)中心員工、保安部人員、客服部人員在處