湖南互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控平臺及應(yīng)對體系

上報公司：中國移動通信集團湖南有限公司互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控平臺及應(yīng)對體系目錄項目背景項目實施項目成效項目總結(jié)一二三四升級投訴渠道投訴量本渠道投訴量萬滿意度下降總體投訴量上升通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)：客戶互聯(lián)網(wǎng)投訴是客戶不滿情緒累積至一定程度后產(chǎn)生的，客戶不滿是導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)投訴的“導(dǎo)火索”；許多客戶在不滿情緒積累到一定程度后就會選擇投訴，而大部分投訴客戶在客服人員升級投訴量上升客戶不滿客戶投訴客戶升級投訴項目背景-業(yè)務(wù)高速發(fā)展、客戶投訴量不斷攀升

隨著在網(wǎng)客戶數(shù)的逐年上升，湖南移動面臨的客戶咨詢壓力和客戶投訴管理壓力日漸增大。尤其是許多客戶選擇在網(wǎng)站博客、論壇、315專欄等渠道表達對移動及其服務(wù)、產(chǎn)品的不滿，造成了一定的不良影響，更是引起了我們的高度關(guān)注。項目背景-互聯(lián)網(wǎng)時代客戶通過多種渠道表達不滿和抱怨互聯(lián)網(wǎng)時代客戶多渠道宣泄不滿的思考網(wǎng)民客戶活躍度高，彼此之間的影響力增強，很容易引起聚眾效應(yīng)目前還缺乏對網(wǎng)民客戶不滿、抱怨及其不良反應(yīng)的及時響應(yīng)和關(guān)懷管理移動客戶宣泄不滿的渠道增多，互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶明顯增加許多移動客戶通過博客、論壇等非主流途徑發(fā)布負面信息，影響面不易控制，且易泛濫憑關(guān)鍵字在百度搜索、貼吧、315消費電子投訴網(wǎng)等大型知名網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)移動較多的負面信息影響面很大、而且不易控制，值得高度關(guān)注。項目背景-負面信息的影響不容忽視互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)友言論活躍已達到前所未有的程度，國內(nèi)外重大事件都能馬上形成網(wǎng)上輿論、產(chǎn)生巨大的輿論壓力，達到任何部門、機構(gòu)都無法忽視的地步。網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，一旦負面信息處理不當極易產(chǎn)生更加不可控的危機事件！一部分客戶選擇在網(wǎng)絡(luò)、人際圈等渠道中傳播對于移動公司的抱怨、不滿等負面情緒，很容易引起聚眾效應(yīng)并可能導(dǎo)致大面積投訴。如何從源頭控制客戶投訴現(xiàn)象的產(chǎn)生，是湖南移動面臨的新課題。從源頭控制客戶投訴現(xiàn)象的產(chǎn)生7月23日高速列車追尾慘案郭美美炫富事件局長開房門微博事件事例風險項目背景-針對湖南移動而言，互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴的引導(dǎo)和管理成為客戶服務(wù)工作的焦點互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴研究為探討突發(fā)事件的信息引導(dǎo)和管理提供了一個新的視角。組織力量展開互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴匯集與分析以作進一步的引導(dǎo)和控制，因勢利導(dǎo)，取信于民，樹立良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成為目前電信運營商急需解決的現(xiàn)實問題、重大課題和嚴肅挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控是一項系統(tǒng)的工作，通過動態(tài)監(jiān)測、信息匯總，負面信息提取，分級預(yù)警，定責應(yīng)對，案例整理分析存檔等形成一整套閉合管理體系，進一步夯實公司服務(wù)質(zhì)量，確保湖南公司市場健康發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控不僅可以用來了解客戶心聲，了解客戶在購買和體驗移動的產(chǎn)品和服務(wù)時所產(chǎn)生的不愉快的經(jīng)歷，加以解決和疏導(dǎo)，降低客戶投訴或其他過激行為的風險。1、互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴抱怨的關(guān)鍵訴求點到底是什么？2、既能安撫客戶情緒又能樹立我公司良好形象的最佳對外應(yīng)對平臺是什么？3、信息有效分類的關(guān)鍵標準是什么？4、制定什么樣的流程使各部門高效配合？5、如何防范互聯(lián)網(wǎng)線上答復(fù)法律風險、防止輿論擴大？6、網(wǎng)絡(luò)渠道產(chǎn)生的投訴和傳統(tǒng)渠道產(chǎn)生的投訴處理差異點在哪里？7、如何用有限的資源來應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)龐大的信息處理需求？8、在全網(wǎng)全業(yè)務(wù)發(fā)展形勢下，監(jiān)控平臺及應(yīng)對體系是否有推廣和復(fù)制意義？項目背景-體系建設(shè)的關(guān)鍵問題互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴量增加結(jié)論：湖南移動互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控平臺及應(yīng)對體系的建設(shè)刻不容緩，勢在必行。互聯(lián)網(wǎng)投訴：大量的投訴，有限的人力資源，如何高效解決投訴……客戶期望處理工作找到問題處理途徑問題獲得及時解決明確問題產(chǎn)生原因與責任歸屬尋求相關(guān)部門協(xié)助爭取獲得道歉賠償及時方便滿足客戶需求資源允許條件下，幫助客戶解決問題資源允許條件下，給予客戶合理解釋確認問題，根據(jù)責任歸屬進行協(xié)商核查問題，擬定針對性解決方案

1）客戶期望隨著時間累積而遞增，處理難度也隨著時間累進而遞增2）在“發(fā)現(xiàn)問題”和“疑惑積累”兩個階段處理好隱性投訴客戶問題，成效最大理論支撐：客戶不滿行為周期分析1深化基礎(chǔ)和精細的管理機制。解決基層單位經(jīng)營管理簡單、粗放的模式，針對互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴特征來定制相關(guān)流程和應(yīng)對辦法。2建立滿意度提升工作機制?？蛻魸M意度提升是系統(tǒng)工程，需要公司各部門齊心協(xié)力、各盡其責、協(xié)同提升。建立貫穿全過程、全環(huán)節(jié)、全員的客戶導(dǎo)向工作流程，加強專業(yè)間協(xié)同配合，形成專業(yè)部門為主、多部門分工協(xié)作、職責明確的滿意度提升工作機制。3強化可持續(xù)發(fā)展的機制。保持互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶關(guān)注持續(xù)性；綜合考慮互聯(lián)網(wǎng)投訴工作投入產(chǎn)出比，實現(xiàn)自身增值。需要推行的三個機制集團戰(zhàn)略：深挖集團市場工作會上的思路和要求，將本項目體系建設(shè)同集團戰(zhàn)略進行匹配；同時爭取做到體系的標準化建設(shè)，以便在兄弟省市進行推廣運用。項目背景---項目目標實現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控及應(yīng)對處理過程的監(jiān)督及考核。上線后上線前人機結(jié)合的高效監(jiān)控應(yīng)對處理體系項目目標：進一步開展互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控處理工作，規(guī)范中國移動通信集團湖南公司客戶互聯(lián)網(wǎng)投訴管理工作，構(gòu)建中國移動通信集團湖南公司互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控及應(yīng)對處理流程，提高互聯(lián)網(wǎng)投訴處理效率與效能，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶忠誠度與滿意度，成為傳統(tǒng)投訴管理模式的有利補充。粗放式人工監(jiān)測處理辦法建立省地兩級的跨部門專業(yè)化互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控及應(yīng)對團隊制訂互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對流程及規(guī)范，打造新的投訴受理渠道。建立時效性更高的信息化互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控系統(tǒng)9目錄項目背景項目實施項目成效項目總結(jié)一二三四監(jiān)控平臺應(yīng)對體系組織架構(gòu)流程制度通報考核其他信息收集信息分類信息挖掘信息應(yīng)用監(jiān)控平臺采集集互聯(lián)網(wǎng)投訴訴抱怨信息，，然后按要求求進行分類，，并提供預(yù)警警機制，為后后續(xù)的處理提提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)礎(chǔ)。應(yīng)對體系對采采集信息進行行二次篩選，，就不同層級級的投訴抱怨怨問題采取不不同的應(yīng)對方方式，包括線線上及線下處處理。同時，，按照各級審審核流程進行行控制。應(yīng)對體系根據(jù)據(jù)處理結(jié)果進進行跟蹤和分分析，然后對對相關(guān)部門進進行通報，并并將處理結(jié)果果反饋到監(jiān)控控平臺。監(jiān)控平臺對投投訴抱怨處理理結(jié)果進行統(tǒng)統(tǒng)計和歸檔，，并形成案例例知識庫，進進而對監(jiān)控平平臺的信息采采集方案進行行優(yōu)化集中監(jiān)控分層應(yīng)對項目實施-項目思路項目思路：監(jiān)控平臺是應(yīng)應(yīng)對體系的數(shù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，應(yīng)應(yīng)對體系是監(jiān)監(jiān)控平臺的管管控延伸，兩兩者互相支撐撐，融為一體體項目實施-應(yīng)對體系的策策略應(yīng)對體系考核辦法調(diào)研通報機制組織架構(gòu)設(shè)計流程制度設(shè)計考核通報組織架構(gòu)定崗定編流程建立相關(guān)匹配制度通報范圍通報周期崗位職責人員測算通報方式其他網(wǎng)站論壇和微博的帳號搶注處理流程跟蹤流程結(jié)束流程1、重大、危機信息的判定、傳遞機制與處理流程2、在線處理3、不可在線處理4、跨省處理處理標準和答復(fù)口徑處理時限處理方式優(yōu)化分級預(yù)警機制分層應(yīng)對審核機制AB完善分析通報機制C建立跟蹤處置機制D實施策略：互聯(lián)網(wǎng)投拆抱抱怨應(yīng)對體系系從組織架構(gòu)構(gòu)、流程制度度、考核通報報及其他四方方面入手、形形成以分級預(yù)預(yù)警、分層應(yīng)應(yīng)對、分析通通報、跟蹤處處置為閉環(huán)的的管理體系，，實現(xiàn)及時發(fā)發(fā)現(xiàn)投訴隱患患，降低投訴訴升級風險，，提升客戶滿滿意度的項目目目標項目實施-監(jiān)控平臺的策策略信息收集信息分類信息應(yīng)用信息挖掘搜索范圍搜索方式分類主題分類地域網(wǎng)站來源抱怨、投訴和咨詢查找客戶真實身份專題跟蹤預(yù)警的標準和方式報表呈現(xiàn)集團業(yè)務(wù)、自有業(yè)務(wù)、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、基本通信服務(wù)質(zhì)量、市場營銷根據(jù)給定關(guān)鍵詞對搜集到的信息按照投訴抱怨和咨詢?nèi)愡M行分類某一專題的實時跟蹤分級預(yù)警（按關(guān)鍵詞、回帖率和影響程度）監(jiān)控體系實施策略：互聯(lián)網(wǎng)投拆抱抱怨監(jiān)控體系系的框架是以以標準、規(guī)范范和安全體系系為保障，以以基礎(chǔ)硬件為為支撐，廣泛泛數(shù)據(jù)源為采采集對象，提提供投訴抱怨怨信息的采集集、分析、預(yù)預(yù)警、檢索、、服務(wù)為一體體的監(jiān)控平臺臺。項目實施-整體實施計劃劃實施策略：互聯(lián)網(wǎng)投拆抱抱怨監(jiān)控體系系的框架是以以標準、規(guī)范范和安全體系系為保障，以以基礎(chǔ)硬件為為支撐，廣泛泛數(shù)據(jù)源為采采集對象，提提供投訴抱怨怨信息的采集集、分析、預(yù)預(yù)警、檢索、、服務(wù)為一體體的監(jiān)控平臺臺。2011.6.112011.8.112011.92011.10.306月11日完成對流程程制度的設(shè)計計的第一部分分工作——三個流程的建建立，包括處理流流程、跟蹤流流程、結(jié)束流流程。明確監(jiān)控平臺臺新增需求，，確定技術(shù)可可行性8月11日，完成流程程制度設(shè)計的的第二部分工工作——匹配制度的完完善，包括處理標標準、處理方方式、處理時時限和解釋口口徑等工作。。監(jiān)控平臺的搭搭建工作。8月25日完成考核通通報部分的通報模塊，確定通通報機制，包包括通報范圍圍、通報方式式、通報周期期。9月份開始，在在婁底及長沙沙分公司按照照既定流程及及規(guī)范進行試試運營工作，，就發(fā)現(xiàn)的問問題進行體系系優(yōu)化。10月底前完成信信息化支撐模模塊，包括監(jiān)監(jiān)控平臺新增增功能的開發(fā)發(fā)和測試；最最終完成整個個體系的建設(shè)設(shè)工作。2011.8.25項目前期研討討總結(jié)及關(guān)鍵鍵點分析體系建設(shè)項目時間計劃互聯(lián)網(wǎng)危機輿輿情、投訴、、抱怨及咨詢詢定義分類監(jiān)控及應(yīng)對處處理流程圖工作寫實時長長和人員的測測算測算方法、工工作時長及人人員利用率及及月工時省客戶服務(wù)部部投訴管理經(jīng)經(jīng)理兼職全省省管控；省客客戶服務(wù)中心心設(shè)置14人專職崗位（（含管理人員員一名）；各各分公司可考考慮配置專職職人員一名，，進行互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)監(jiān)控及應(yīng)對工工作12345基于集團公司司相關(guān)規(guī)范和和湖南移動前前期工作部署署，形成以下下處理及應(yīng)對對流程：主要流程直接處理審核核流程派單處理審核核流程處理結(jié)果反饋饋和通報流程程基于集團公司司相關(guān)規(guī)范和和湖南移動前前期工作部署署，形成以下下定義：互聯(lián)網(wǎng)危機輿輿情互聯(lián)網(wǎng)投訴互聯(lián)網(wǎng)抱怨互聯(lián)網(wǎng)咨詢針對不同的定定義，應(yīng)對體體系制定有不不同的處理方方式和辦法兩個星期的計計劃，整個工工作安排的非非常飽滿，主主要是兩個核核心模塊的分分工和所需資資源。監(jiān)控模塊應(yīng)對模塊其他模塊分工具體體到個人及明明確完成時間間通過項目啟動動會和同其他他部門的研討討，對整個項項目思路進行行了梳理，主主要涉及的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和部門：：省客戶服務(wù)部部省客戶服務(wù)中中心省公司黨群省公司法務(wù)婁底分公司客客戶服務(wù)口相相關(guān)人員具體步驟：經(jīng)過前期大范范圍的通讀集集團和省公司司相關(guān)資料，，并結(jié)合現(xiàn)行行互聯(lián)網(wǎng)投訴訴相關(guān)的工作作經(jīng)驗，聯(lián)合合項目組相繼繼完成了前期期研討、項目目實施計劃、、建設(shè)思路和和處理應(yīng)對流流程等多項工工作，為后面面的工作指明明了方向。前期調(diào)研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續(xù)完善1.1前期調(diào)研準備備：各專業(yè)部部門調(diào)研及內(nèi)內(nèi)外部資料研研讀具體步驟：通過小組討論論和會議交流流的結(jié)論，聯(lián)聯(lián)合項目組完完成“湖南移移動互聯(lián)網(wǎng)投投訴抱怨監(jiān)控控平臺新增需需求”分析文文檔，并進行行了相關(guān)功能能技術(shù)可行性性的研討，為為后期的項目目的實施搭建建理論基礎(chǔ)。。1.2前期調(diào)研準備備：信息化需需求的收集和和分析前期調(diào)研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續(xù)完善1.3前期調(diào)研準備備：監(jiān)控信息類型型、目標、范范圍等基礎(chǔ)信信息的歸并通過外部資料料的收集和內(nèi)內(nèi)部思路的統(tǒng)統(tǒng)一、聯(lián)合項項目組完成了了對監(jiān)控信息息標準的分類類和監(jiān)控關(guān)鍵鍵字等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)目標源的定定位，實現(xiàn)了了基礎(chǔ)知識庫庫的創(chuàng)立，并并形成了以下下的文檔：互聯(lián)網(wǎng)突發(fā)危危機輿情、投投訴、抱怨及及咨詢定義分分類（從互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)突發(fā)危機機輿情、投訴訴、抱怨及咨咨詢四個維度度來進行了分分類）湖南移動互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨怨監(jiān)控信息收收集關(guān)鍵詞及及網(wǎng)站、論壇壇、微博（關(guān)關(guān)鍵詞包括省省地市廳、業(yè)業(yè)務(wù)分類等多多個維度；另另外結(jié)合集團團下發(fā)的范目目標圍，從網(wǎng)網(wǎng)站、微博、、論壇和博客客入手，結(jié)合合湖南省內(nèi)情情況，進行了了總體整理））前期調(diào)研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續(xù)完善客戶對對公司司的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)表示示不滿滿意，，描述述具體體細節(jié)節(jié)，提提出或或隱含含訴求求，目目的在在于通通過互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)特性性使公公司采采取對對應(yīng)的的處理理措施施，及及時改改進服服務(wù)和和產(chǎn)品品所發(fā)發(fā)生的的問題題客戶對對公司司的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)表示示不滿滿意，，言論論缺乏乏理性性，比比較感感性化化和情情緒化化，僅僅作為為一種種不滿滿情緒緒的發(fā)發(fā)泄，，無具具體訴訴求，，篇幅幅較短短，表表達不不全面面，信信息不不清晰晰，不不會造造成輿輿論導(dǎo)導(dǎo)向的的互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)言言論信信息互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)抱怨怨BOP系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)危機機輿情情應(yīng)用開開發(fā)實現(xiàn)優(yōu)優(yōu)勢輿情是是“輿輿論情情況””的簡簡稱，，是群群眾對對于某某一事事件的的發(fā)生生、發(fā)發(fā)展和和變化化所表表達的的一致致意見見和類類似態(tài)態(tài)度，，具有有廣范范性、、可延延續(xù)性性和政政治導(dǎo)導(dǎo)向性性。對對移動動公司司而言言，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)突突發(fā)危危機輿輿情是是一種種在不不可預(yù)預(yù)見的的條件件下發(fā)發(fā)生的的、對對企業(yè)業(yè)形象象或公公司生生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營造造成負負面影影響的的危機機輿情情互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴訴互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)抱怨互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)咨詢詢客戶在在使用用中國國移動動通信信的產(chǎn)產(chǎn)品或或接受受中國國移動動通信信提供供的服服務(wù)時時，對對企業(yè)業(yè)的通通信業(yè)業(yè)務(wù)、、資費費標準準、營營銷政政策、、處理理時限限等情情況不不了解解或?qū)Ξa(chǎn)品品、服服務(wù)提提出疑疑問，，經(jīng)服服務(wù)人人員解解釋后后客戶戶表示示理解解和接接受的的，且且屬非非移動動公司司方面面原因因，均均稱為為咨詢詢緊急程程度及及負面面影響響力1.4前期調(diào)調(diào)研準準備：：互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)客客戶行行為的的分類類及定定義前期調(diào)研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續(xù)完善應(yīng)對體系互聯(lián)網(wǎng)投訴及抱怨統(tǒng)一答復(fù)口徑知識庫投訴夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、自有業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)通信、服務(wù)質(zhì)量、市場營銷和集團業(yè)務(wù)抱怨咨詢中國移動湖南公司互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控及應(yīng)對處理體系管理規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)投訴月報模板符合集團要求分析及通報互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控處理流程細化和落地調(diào)整和優(yōu)化互連網(wǎng)投訴監(jiān)控處理聯(lián)系表分層分級審核節(jié)點互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控關(guān)鍵詞、網(wǎng)站篩選和歸并調(diào)整和優(yōu)化《中國移移動通通信集集團關(guān)關(guān)于進進一步步落實實互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投投訴抱抱怨監(jiān)監(jiān)測處處理工工作的的通知知285號文》、《湖南移移動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿輿情管管理辦辦法（（試行行）》、《湖南移移動省省客服服中心心升級級投訴訴管理理辦法法》、《湖南移移動客客戶投投訴管管理辦辦法(V2.0)》》及《湖南移移動關(guān)關(guān)于進進一步步開展展互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投投訴抱抱怨監(jiān)監(jiān)測處處理工工作的的通知知》結(jié)合集集團要要求及及湖南南現(xiàn)狀狀成果：：建立互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴訴標準準化體體系，，實現(xiàn)現(xiàn)全省省互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投投訴工工作標標準統(tǒng)統(tǒng)一。。完成成“中中國移移動湖湖南公公司互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴訴抱怨怨監(jiān)控控及應(yīng)應(yīng)對處處理體體系管管理規(guī)規(guī)范”的編寫寫。2.1初期體體系搭搭建：：互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投投訴應(yīng)應(yīng)對平平臺初初現(xiàn)前期調(diào)研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續(xù)完善分公司省客戶服務(wù)中心投訴管理經(jīng)理兼任申請設(shè)置監(jiān)控應(yīng)對團隊14人（包括一名管理人員）分公司支撐人員省客服管理生產(chǎn)支撐形成集集團-省平臺臺-地市三三層聯(lián)聯(lián)動機機制，，加大大對互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴訴抱怨怨監(jiān)控控及應(yīng)應(yīng)對處處理的的力度度測算方方法：：根據(jù)日日常工工作內(nèi)內(nèi)容處處理所所需時時間分分別測測出各各項工工作所所需的的處理理人員員，公公式如如下：：所需需人員員=工作時時長/月工時時/人員利利用率率；工作時時長：：微博每每月需需收集集四次次，每每次需需要7個小時時；互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)實時時監(jiān)控控每天天需要要29.83小時；；投訴訴工單單處理理每天天需要要20.13小時；；數(shù)數(shù)據(jù)整整理和和分析析每月月需要要22小時。。人員利利用率率及月月工時時：互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)抱怨怨投訴訴監(jiān)控控處理理人員員出勤勤率為為95%，人均均月工工時為為167小時互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)實時時監(jiān)控控工時時測算算客戶投投訴抱抱怨處處理工工時測測算2.2初期體體系搭搭建：：互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投投訴處處理專專業(yè)化化團隊隊的組組建前期調(diào)研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續(xù)完善成果：：互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投拆拆抱怨怨監(jiān)控控平臺臺的框框架是是以標標準、、規(guī)范范和安安全體體系為為保障障，以以基礎(chǔ)礎(chǔ)硬件件為支支撐，，廣泛泛數(shù)據(jù)據(jù)源為為采集集對象象，提提供輿輿情信信息的的采集集、分分析、、預(yù)警警、檢檢索、、服務(wù)務(wù)為一一體的的監(jiān)控控平臺臺。具具備功功能的的可擴擴展性性，也也適合合行業(yè)業(yè)內(nèi)的的復(fù)制制和推推廣。。2.3初期體系搭建建：互聯(lián)網(wǎng)投投訴監(jiān)控平臺臺正式運營前期調(diào)研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續(xù)完善目標：2011年9月19日—9月29日，湖南移動長沙沙分公司及婁婁底分公司作作為項目試點點，在試運營營過程中展開開流程穿越、、頭腦風暴等等多項工作，，在實踐中優(yōu)優(yōu)化系統(tǒng)功能能和應(yīng)對流程程。3.1中期試點運營營：集中監(jiān)控控、分層處理理，不斷調(diào)整整和優(yōu)化體系系結(jié)構(gòu)信息收集信息分類信息挖掘監(jiān)控平臺技術(shù)術(shù)實現(xiàn)試運營互聯(lián)網(wǎng)投訴抱抱怨受理辦法應(yīng)對體系流程程優(yōu)化信息應(yīng)用集中監(jiān)控流程穿越案例分析及通通報互聯(lián)網(wǎng)投訴抱抱怨處理流程互聯(lián)網(wǎng)投訴抱抱怨處理歸檔及分分析通報實踐優(yōu)化實踐實踐優(yōu)化優(yōu)化前期調(diào)研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續(xù)完善互聯(lián)網(wǎng)投訴管管理員常態(tài)化化工作主要內(nèi)內(nèi)容：互聯(lián)網(wǎng)投訴管管理部門溝通及協(xié)協(xié)調(diào)分析及通報指互聯(lián)網(wǎng)投訴訴周期中的相相關(guān)管理、應(yīng)應(yīng)急指揮、處處理應(yīng)對體系系落地及優(yōu)化化等工作。例例如：團隊建設(shè)、批批量及重大投投訴處理、投投訴預(yù)警應(yīng)對對等；指在處理過程程中跨地市及及專業(yè)口的溝溝通和協(xié)調(diào)、、意見收集等等工作，包含含但不限于：：分公司指導(dǎo)、、協(xié)調(diào)督辦等；主要為投訴案案例及處理流流程分析和上上傳下達等工工作，包含但但不限于：經(jīng)營分析、績績效考核及情情況通報等；3.2中期試點運營營：制定互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投訴管理理員作業(yè)計劃劃前期調(diào)研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續(xù)完善信息篩選和整理投訴查證及線上引導(dǎo)疑難投訴情況上報發(fā)起線下投訴處理工單處理過程跟蹤聯(lián)系客戶刪帖及案例歸檔互聯(lián)網(wǎng)投訴處處理員常態(tài)化化工作主要流流程：3.3中期試點運營營：制定互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投訴處理理員作業(yè)計劃劃前期調(diào)研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續(xù)完善流程及系統(tǒng)跟跟進處理員常常態(tài)化工作內(nèi)內(nèi)容：對互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)統(tǒng)的應(yīng)用進行行收集，登記記新增需求，，負責后期系系統(tǒng)維護工作作。在實施過過程中補充完完善互聯(lián)網(wǎng)客客戶投訴抱怨怨流程的各類類規(guī)范。對分分公司的執(zhí)行行力度情況進進行考核，通通報3.4中期試點運營營：制定互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投訴流程程及系統(tǒng)跟進進處理員作業(yè)業(yè)計劃前期調(diào)研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續(xù)完善目標：在認真執(zhí)行作作業(yè)計劃的基基礎(chǔ)下，通過過流程穿越，，試點分公司司提交《互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)應(yīng)對處理作業(yè)業(yè)寫實計劃》和《互聯(lián)網(wǎng)投訴抱抱怨監(jiān)控及應(yīng)應(yīng)對流程試運運營實施報告告》，驗證體系的的時效性并提提出建設(shè)性意意見。3.5中期試點運營營：試運營報報告從多個方方面驗證了體體系的實效性性前期調(diào)研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續(xù)完善內(nèi)容：在“線下派單單處理”和““受理短信的的影響”兩個個環(huán)節(jié)需要調(diào)調(diào)整原有流程程。4.1后期持續(xù)改善善：線下派單單問題及建議議線下派單因通通過二期工單單流派發(fā)，因因此流轉(zhuǎn)時限限基本沿用原原有客戶投訴訴管理辦法中中相關(guān)時限，，但如果遇上上重大級別甚甚至特警級別別的互聯(lián)網(wǎng)投投訴抱怨，則則明顯及時性性不夠，無法法及時應(yīng)對。。線下派單時如如以客戶號碼碼通過二期工工單流錄入受受理，則客戶戶會收到短信信提醒，無疑疑增長了客戶戶期望值，而而且如果形成成一定的工作作量之后，可可能會讓客戶戶質(zhì)疑我司通通過非正常手手段在監(jiān)視客客戶的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)動態(tài)。建議針對重大大以及特警級級別的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴時限另另行規(guī)定，其其它仍沿用現(xiàn)現(xiàn)有投訴管理理辦法中的對對應(yīng)時限即可可。解決方案一：：建議以互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投訴處理理工作人員的的指定號碼作作為受理號碼碼派發(fā)工單，，一是避免客客戶收到短信信提高期望值值，同時也可可作為工作人人員工作量的的考核內(nèi)容之之一。解決方案二：：建議在二期期工單流內(nèi)增增加“互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)”受理渠道道，對于該受受理渠道受理理的投訴工單單將短信下發(fā)發(fā)功能屏蔽。。通過詳表的的調(diào)取，也可可以作為考核核互聯(lián)網(wǎng)投訴訴處理員的依依據(jù)。派單處理受理短信的影響前期調(diào)研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續(xù)完善內(nèi)容：在“信息要素素不全”和““派單處理出出現(xiàn)隱患”的的時候需要啟啟動新的應(yīng)對對流程。4.2后期持續(xù)改善善：信息要素素不全的問題題及建議互聯(lián)網(wǎng)投訴其其特性是要素素不全，例如如客戶手機號號碼、詳細地地址等，專業(yè)業(yè)部門對于此此類投訴處理理積極性不高高建議遇到系統(tǒng)統(tǒng)監(jiān)控的投訴訴抱怨內(nèi)容信信息不全，但但仍可查證的的問題，建議議使用工單流流的方式進行行派發(fā)，問題題號碼為派單單員工號碼，，一方面可對對工作量進行行監(jiān)控，另一一方面可避免免單純依賴知知識庫導(dǎo)致問問題核實不全全面的弊端；；并將工單單流轉(zhuǎn)完成情情況納入分公公司及專業(yè)部部門指標考核核。另，由于于現(xiàn)有工單流流非常成熟，，網(wǎng)絡(luò)類工單單如手機號碼碼等要素不全全，可能影響響工單流轉(zhuǎn)，，因此，對于于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、、網(wǎng)絡(luò)覆蓋類類的投訴可直直接派發(fā)分公公司進一步核核查（不流經(jīng)經(jīng)電子運維部部）。如線下派單流流轉(zhuǎn)至SP，由于SP方的處理我處處無法掌控，，若SP私自回復(fù)客戶戶，則我司可可能承擔未知知的風險建議一般情況況下不要流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到SP核查，且分公公司下屬單位位一律不能擅擅自電話回復(fù)復(fù)客戶。信息要素不全派單處理出現(xiàn)現(xiàn)隱患前期調(diào)研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續(xù)完善內(nèi)容：包括在“最佳佳應(yīng)對時效””、“回復(fù)口口徑風險”、、“官方身份份呈現(xiàn)風險””、“回復(fù)口口徑審核不暢暢”及“預(yù)警警閥值過低””幾個方面的的改善要點。。4.3后期持續(xù)改善善：在線答復(fù)復(fù)、審核問題題及建議前期調(diào)研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續(xù)完善內(nèi)容：包括在信息挖挖掘及信息應(yīng)應(yīng)用方面，需需要做更多的的優(yōu)化工作，，不僅要考慮慮到監(jiān)控平臺臺的針對性，，也要考慮標標準化及全網(wǎng)網(wǎng)推廣的模板板。4.4后期持續(xù)改善善：互聯(lián)網(wǎng)投投訴抱怨監(jiān)控控平臺的功能能需持續(xù)完善善前期調(diào)研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續(xù)完善監(jiān)控平臺的信息挖掘功能平臺對公司內(nèi)部的處理意見進行展示，同時對處理的情況進行監(jiān)控，在平臺上有一覽表，明細表；關(guān)注程度以星數(shù)代表。對互聯(lián)網(wǎng)重點微博通過關(guān)鍵字進行收集監(jiān)控。監(jiān)控平臺的信息應(yīng)用報表呈現(xiàn)實現(xiàn)按需呈現(xiàn)（監(jiān)控范圍、信息數(shù)量、在線回復(fù)數(shù)量、引導(dǎo)至實體投訴渠道數(shù)量、派單到其他省數(shù)量、客戶滿意處理結(jié)果、投訴類別）；建立投訴統(tǒng)一回復(fù)口徑模板庫；互聯(lián)網(wǎng)投訴處理員有公告系統(tǒng)，即處理員可通過發(fā)布公告來實現(xiàn)重大投訴熱點的共享，讓其他成員知曉，可用彈出對話框?qū)崿F(xiàn)持續(xù)完善，規(guī)規(guī)模推廣31統(tǒng)一身份標識識和匿名用戶戶ID的結(jié)合使用三大舉措一方面通過宣宣傳企業(yè)“形形象之星”，，比如“溫暖暖小辣椒”，，提高明星員員工社會關(guān)注注度；另一方方面通過其個個人微博來介介紹湖南移動動服務(wù)、業(yè)務(wù)務(wù)及產(chǎn)品的最最新動向，用用這種“民間間渠道”來正正面引導(dǎo)客戶戶。明星員工個人人微博平臺的的巧妙使用針對統(tǒng)一身份份標識“湖南南省移動公司司在線客服””的使用要謹謹慎，任何回回復(fù)口徑都需需要經(jīng)過審核核；而在大多多數(shù)論壇及貼貼吧的應(yīng)對過過程中，更多多需使用匿名名或者普通網(wǎng)網(wǎng)名來引導(dǎo)和和答復(fù)。在線答復(fù)模板板的優(yōu)化使用用針對互聯(lián)網(wǎng)投投訴及應(yīng)對處處理的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)特性，以現(xiàn)現(xiàn)有傳統(tǒng)投訴訴應(yīng)答知識庫庫為基礎(chǔ)，以以“引導(dǎo)”和和“簡單答復(fù)復(fù)”這兩個原原則來進行在在線答復(fù)模板板的優(yōu)化，最最終目的是將將投訴客戶引引導(dǎo)到線下進進行一對一的的處理。通過前段時間間的摸索和嘗嘗試，以“溫溫暖小辣椒””在互聯(lián)網(wǎng)上上進行客戶引引導(dǎo)的效果凸凸顯，某互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投訴客戶戶經(jīng)過“溫暖暖小辣椒”的的網(wǎng)上引導(dǎo)，，通過傳統(tǒng)渠渠道進行了投投訴受理，并并進行了表揚揚性的回帖“今天又接到你你們公司省市市縣三級公司司的電話來解解釋這個問題題，我本人還還是對你們這這次所作的工工作特別滿意意，在此在這這里表示對貴貴公司造成的的誤解表示歉歉意！謝謝你你們這么認真真細致的工作作和服務(wù)態(tài)度度！”項目實施-措施舉措一目標：線上關(guān)懷，線線下處理；一一方面能增加加客戶整體滿滿意度，另一一方面也能減減少互聯(lián)網(wǎng)關(guān)關(guān)注風險，以以下三點是具具體的操作方方式。32項目實施-措施舉措二目標：建立在線統(tǒng)一一回復(fù)口徑庫庫，實現(xiàn)應(yīng)對對知識和案例例的分享，提提高在線投訴訴處理效率，，規(guī)避客戶服服務(wù)風險。同同時，在全網(wǎng)網(wǎng)推廣層面，，也有借鑒意意義。統(tǒng)一回復(fù)口徑庫按業(yè)務(wù)類型按投訴類型按產(chǎn)品類型客服中心客戶服務(wù)部黨群部門法務(wù)部門業(yè)務(wù)支撐專業(yè)部門內(nèi)部積累兄弟公司外部案例引導(dǎo)類型分類法律指引，風險防范處理導(dǎo)航處理原則線上引導(dǎo)，按按照標準化模模板進行互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投訴預(yù)處處理；線下處理，借借助傳統(tǒng)投訴訴管理模式手手段，協(xié)同應(yīng)應(yīng)對。健康客戶互聯(lián)網(wǎng)投訴行為線上關(guān)懷線下處理滿意度提升互聯(lián)網(wǎng)用戶互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶改善中客戶提升健康度模模式工作常態(tài)化客戶意見有獎獎?wù)骷瘑T工建議有獎獎?wù)骷袒嵘娫捇卦L贈送新業(yè)務(wù)體體驗升級疑難投訴訴客戶圈子關(guān)關(guān)懷甑選為服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督員惡意投訴客戶戶冷處理……措施實施針對網(wǎng)絡(luò)、營營業(yè)廳、資費費、新業(yè)務(wù)、、促銷活動等等重點商業(yè)過過程建立常態(tài)態(tài)化客戶關(guān)系系修復(fù)機制，，通過一點一一滴的努力改改善客戶感知知，提升滿意意度機制建立項目實施-措施舉措三目標：互聯(lián)網(wǎng)投訴問問題最終需要要落地于改善善重點商業(yè)過過程，健全常常態(tài)化提升““互聯(lián)網(wǎng)客戶戶服務(wù)健康度度”機制。閥值標準制定定預(yù)警機制啟動動形成網(wǎng)絡(luò)輿情情通報黨群部門牽頭頭各部門碰頭協(xié)協(xié)調(diào)部門輿情聯(lián)動動響應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)投訴閥閥值預(yù)警部門聯(lián)動機制制應(yīng)對和處理網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦法客戶服務(wù)部/中心支撐控制應(yīng)對目標：通過在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)監(jiān)控及應(yīng)對處處理體系中設(shè)設(shè)置投訴關(guān)注注閥值，一旦旦觸及閥值，，及時向黨群群及相關(guān)部門門通報網(wǎng)絡(luò)輿輿情發(fā)展情報報，建立部門門聯(lián)動機制，，積極支撐黨黨群部門工作作，控制事態(tài)態(tài)發(fā)展12345實施思路：互聯(lián)網(wǎng)投訴閥閥值預(yù)警——部門聯(lián)動機制制——控制應(yīng)對項目實施-措施舉措四10086營業(yè)前臺客戶經(jīng)理電子渠道10086投訴處理中心心網(wǎng)管中心業(yè)務(wù)支撐部數(shù)據(jù)產(chǎn)品部……地市層面投訴訴處理中心客服部客服部市場部受理界面（強化一次解解決率）主要處理部門門（打造一體化化高效組織模模式）支撐部門（強化支撐力力度）管理部門（凸顯管理職職責）省公司層面地市公司層面面投訴電子流投訴電子流投訴電子流投訴電子流派單回單派單回單回單分層受理外部渠道一級客服系統(tǒng)統(tǒng)、電話、傳傳真派單網(wǎng)絡(luò)部集團客戶部網(wǎng)絡(luò)部營業(yè)部……市場部集團客戶部項目實施-措施舉措五目標：互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)監(jiān)控及應(yīng)對體體系作為新的的投訴受理渠渠道，是傳統(tǒng)統(tǒng)投訴管理模模式的有利補補充，兩者并并行實施，將將湖南移動客客戶服務(wù)工作作提升到新的的高度。互聯(lián)網(wǎng)渠道目錄項目背景項目實施項目成效項目總結(jié)一二三四項目成效-信息化監(jiān)控平平臺的上線(前臺功能)登陸頁面系統(tǒng)首頁參數(shù)配置頁面面成效：互聯(lián)網(wǎng)投訴抱抱怨監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)在多方面的的努力下，相相繼完成了硬硬件安裝、軟軟件調(diào)試及應(yīng)應(yīng)用上線等工工作。項目成效-信息化監(jiān)控平平臺的上線（（后臺功能））成效：監(jiān)控平臺后臺臺強大的數(shù)據(jù)據(jù)采集和分類類統(tǒng)計功能為為互聯(lián)網(wǎng)投訴訴信息監(jiān)控提提供了技術(shù)保保障。實現(xiàn)了了自動監(jiān)控、、實時監(jiān)控、、全面監(jiān)控，，提高了客戶戶服務(wù)工作的的效率。1.采集范圍：國內(nèi)知名新聞網(wǎng)站、本省、市各主要網(wǎng)站、微博等新興媒2.實時自動采集：對境內(nèi)輿情通過超鏈分析等技術(shù)，提取文章發(fā)布的時間、來源、標題、作者等，信息更新掃描最小間隔為3分鐘3.搜索引擎：支持全文檢索、高級搜索、元搜索、文檔搜索、拼音搜索、同音詞同義詞搜索、近義詞搜索、結(jié)果內(nèi)搜索等4.智能采集：支持需要登錄與需要驗證碼的網(wǎng)站信息采集，采集過程完全仿人工5.增量采集與自動更新：對于初次采集目標網(wǎng)站，軟件支持完全采集6.識別功能：可以根據(jù)新聞出處權(quán)威度、評論數(shù)量、發(fā)言時間密集程度等參數(shù)，識別出設(shè)定時間段內(nèi)的熱門話題7.傾向性分析與統(tǒng)計：對信息的闡述的觀點、主旨進行傾向性分析8.主題跟蹤：指針對熱點話題進行信息跟蹤，并對其進行傾向性與趁勢分析9.信息自動摘要功能：能夠根據(jù)文檔內(nèi)容自動抽取文檔摘要信息，這些摘要能夠準確代表文章內(nèi)容主題和中心思想項目成效-實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)投投訴分級預(yù)警警功能成效：按照信息緊急急程度、客戶戶類別等實現(xiàn)現(xiàn)投訴預(yù)警，，并且實現(xiàn)短短信郵件等提提醒功能，按按點擊數(shù)和回回復(fù)數(shù)進行分分級預(yù)警（關(guān)關(guān)鍵字預(yù)警））分級預(yù)警分級的標準初步制定如下：預(yù)警等級點擊數(shù)回復(fù)數(shù)備注特級>300>20

高級100—30010—20

中級50—1005—10

初級<50<5

按點擊數(shù)或回復(fù)數(shù)進行分級項目成效-實現(xiàn)統(tǒng)計報表表按層級信息息挖掘功能成效：按地域分類將將統(tǒng)計數(shù)據(jù)逐逐級（日期、、地域、監(jiān)控控范圍、信息息數(shù)量）鉆取取，并能夠?qū)⒆宇愋畔⑦M進行歸并和分分析，及時呈呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)投投訴監(jiān)控情況況。日期

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17項目成效-應(yīng)對體系相關(guān)關(guān)流程的順利利落地一前臺回復(fù)審核核整體應(yīng)對流程程后臺派單審核核分析及通報1432以集團下發(fā)文文件規(guī)范為基基礎(chǔ)，結(jié)合湖湖南暫行的相相關(guān)管理辦法法和信息化監(jiān)監(jiān)控平臺的功功能特點，聯(lián)聯(lián)合項目組梳梳理了詳細的的應(yīng)對流程項目成成效-應(yīng)對體體系相相關(guān)流流程的的順利利落地地二前臺回回復(fù)審審核整體應(yīng)應(yīng)對流流程后臺派派單審審核分析及及通報報根據(jù)““分級級預(yù)警警、分分層應(yīng)應(yīng)對””的建建設(shè)原原則，，從受受理、、處理理、跟跟蹤及及反饋饋四個個環(huán)節(jié)節(jié)來應(yīng)應(yīng)對互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)客戶戶投訴訴。根據(jù)““上線線引導(dǎo)導(dǎo)、下下線處處理””的應(yīng)應(yīng)對原原則，，利用用非官官方的的互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)角角色來來引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶投訴訴到線線下處處理，，避免免輿論論風險險，并并能有有效提提高客客戶感感知。。根據(jù)““受理理協(xié)同同、部部門跨跨越””的后后臺管管理原原則，，將傳傳統(tǒng)的的投訴訴管理理模式式同互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴訴管理理體系系相結(jié)結(jié)合，，做到到前后后臺的的資源源共享享，保保證各各專業(yè)業(yè)口答答復(fù)口口徑一一致。。根據(jù)““聚焦焦分析析，壓壓力傳傳遞””的通通報原原則，，密切切跟蹤蹤應(yīng)對對處理理環(huán)節(jié)節(jié)的流流轉(zhuǎn)，，做到到定位位、處處理、、反饋饋、歸歸檔為為一體體，實實現(xiàn)對對應(yīng)對對體系系的最最終處處理能能力的的歸口口管理理。項目成成效-試點運運營過過程順順利執(zhí)執(zhí)行成效：：試點分分公司司也根根據(jù)本本地的的實際際情況況，在在各級級客戶戶服務(wù)務(wù)中心心進行行了體體系的的相關(guān)關(guān)培訓訓及關(guān)關(guān)于流流程的的討論論和梳梳理工工作，，統(tǒng)一一了實實施意意見，，明確確了工工作思思路。。會議討討論試運營營頭腦風風暴體系培培訓項目成成效-相關(guān)試試運營營數(shù)據(jù)據(jù)呈現(xiàn)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴訴處理理成本本降低低互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴訴一次次性解解決率率提高高互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴訴處理理效能能明顯顯提高高試點分分公司司重點點商業(yè)業(yè)過程程成績績有一定提提升目錄項目背背景項目實實施項目成成效項目總總結(jié)一二三四項目總總結(jié)234降低了了互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)負負面言言論對對企業(yè)業(yè)核心心利益益的損損害通過人人機互互動的的模式式、提提高員員工效效率，，也增增加了了企業(yè)業(yè)抗輿輿論風風險能能力通過該該體系系的建建立，，也增增強了了湖南南移動動跨部部門投投訴作作業(yè)協(xié)協(xié)同的的能力力為實體體渠道道外的的投訴訴監(jiān)控控及應(yīng)應(yīng)對提提供了了新的的思路路和輔輔助性性的支支撐。通過線線上引引導(dǎo)，，線下下處理理的模模式，，改善善了客客戶滿滿意度度，也也同時時解決決了企企業(yè)發(fā)發(fā)展過過程中中的一一些普普遍性性問題題。信息化化監(jiān)控控平臺臺的運運營大大大提提高了了互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投投訴信信息的的收集集能力力，并并為人人工處處理提提供了了有效效的通通道?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)客戶戶投訴訴通常常不是是反映映的孤孤立的的問題題，通通過該該體系系的建建立，，更凸凸顯了了部門門協(xié)同同的重重要性性，對對湖南南移動動客戶戶滿意意度的的綜合合提升升有重重大意意義。?？偨Y(jié)：：自互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投投訴監(jiān)監(jiān)控及及應(yīng)對對體系系項目目成果果應(yīng)用用以來來，為為我客客服部部門對對互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投投訴客客戶的的引導(dǎo)導(dǎo)和關(guān)關(guān)懷工工作，，起著著積極極的支支撐作作用，，同時時對后后期的的各項項客戶戶服務(wù)務(wù)工作作的開開展產(chǎn)產(chǎn)生著著深遠遠的影影響。。具體體作用用體現(xiàn)現(xiàn)在以以下四四點：：1作為傳傳統(tǒng)的的實體體投訴訴受理理和應(yīng)應(yīng)對渠渠道的的有利利補充充提升整整體服服務(wù)能能力一、雙重過過濾機機制二、信信息自動分分類四、數(shù)數(shù)據(jù)采采集高高效迅迅速三、文文章相似性性排重重第一重重過濾濾：自自動過過濾出出與““我””有關(guān)關(guān)的投訴抱抱怨信信息；第二二重過過濾：：自動動排除除與““我””有關(guān)關(guān)投訴抱抱怨信信息中不具具有價價值的的信息息；打造互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)監(jiān)控控平臺臺，通通過四四個技技術(shù)亮亮點提提升省省公司司互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投投訴抱抱怨信信息監(jiān)監(jiān)控效效率。?；趦?nèi)內(nèi)容對對經(jīng)過過雙重重過濾濾處理理后的的重要要投訴信信息自動分分類，，無需需人工工干預(yù)預(yù)，準準確率率達到到95%以上。。數(shù)據(jù)采采集間間隔3分鐘、、7*24小時的的增量量采集集模式式，并并可自自定義義采集集頻率率采用““文章章相似似性技技術(shù)””根據(jù)據(jù)文檔檔內(nèi)容容的匹匹配程程度確確定是是否重重復(fù)，，比利利用網(wǎng)網(wǎng)頁標標題和和大小小等規(guī)規(guī)則判判斷具具有更更強的的準確確性、、實用用性以以及運運行效效率。服務(wù)－創(chuàng)創(chuàng)新項目總結(jié)結(jié)-技術(shù)創(chuàng)新新創(chuàng)新點對點單一事件管理管理提升升支撐提升升建立投訴抱怨怨管理體體系各方方面工作作的完善善，實現(xiàn)現(xiàn)多部門門的配合合、省市市地區(qū)的的聯(lián)動，，構(gòu)建了了立體的的管理體體系互聯(lián)網(wǎng)投投訴抱怨怨監(jiān)控及及應(yīng)對體體系的建建立完善關(guān)注通過監(jiān)控控平臺對對互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴抱抱怨事件件進行搜搜集；應(yīng)應(yīng)對體系系對事件件進行處處理、跟跟蹤、反反饋和分分析，實實現(xiàn)對互互聯(lián)網(wǎng)投投訴抱怨怨處理和和應(yīng)對的的重點管管控互聯(lián)網(wǎng)投投訴事件件的關(guān)注注聚焦以點帶面平臺監(jiān)控實現(xiàn)信息全面多方位收集人機互動實現(xiàn)線上線下多渠道受理及時預(yù)警提升預(yù)警時效性預(yù)警分級促進全省部門協(xié)同新平臺建立提升投訴體系支撐能力項目總結(jié)結(jié)-管理創(chuàng)新新項目建設(shè)設(shè)在服務(wù)務(wù)管理創(chuàng)創(chuàng)新方面面，增強強人機互互動，利利用監(jiān)控控平臺的的數(shù)據(jù)采采集優(yōu)勢勢，整合合內(nèi)部資資源，將將互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴抱抱怨應(yīng)對對處理工工作提高高到新的的高度項目總結(jié)結(jié)-展望03在重點論論壇及網(wǎng)網(wǎng)站樹立立“意見見領(lǐng)袖””，通過過“意見見領(lǐng)袖””的影響響力來消消減互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)客戶戶的投訴訴抱怨情情緒。意見領(lǐng)袖袖”的樹樹立01推動主流流媒體““把關(guān)””。02“媒介聯(lián)聯(lián)動”互互聯(lián)網(wǎng)投投訴引導(dǎo)導(dǎo)。03另一方面面，加大大正面宣宣傳，利利用同主主流媒體體的合作作，來利利用“疏疏”的戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)，本本著“公公平、公公正、公公開”的的原則進進行引導(dǎo)導(dǎo)。通過政府府的監(jiān)管管力量，，在信息息發(fā)布源源頭采用用“堵””的戰(zhàn)術(shù)術(shù)，對惡惡意誹謗謗及影響響極壞的的信息嚴嚴格把關(guān)關(guān)，不予予發(fā)帖及及評論。。04重點微博博的監(jiān)控控功能在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴抱抱怨監(jiān)控控平臺實實現(xiàn)重點點微博的的監(jiān)控和和轉(zhuǎn)發(fā)跟跟蹤的功功能。項目總結(jié)結(jié)-展望技術(shù)方法法層面（網(wǎng)絡(luò)計計量學、、統(tǒng)計學學、WEB挖掘、自自然語言言處理、、信息檢檢索、人人工智能能等互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投訴訴信息研研究的方方法和技技術(shù)）機制層面面（互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴管管理政策策、匯集集分析機機制、引引導(dǎo)控制制機制）應(yīng)用層面面（互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴收收集、統(tǒng)統(tǒng)計、預(yù)預(yù)警、預(yù)預(yù)測、分分析等實實務(wù)工作作）展望：科學的互互聯(lián)網(wǎng)投投訴抱怨怨治理工工作，必必須將技技術(shù)、應(yīng)應(yīng)用、管管理三個個層面有有機融合合，以技技術(shù)方法法保證投投訴數(shù)據(jù)據(jù)源的準準確性，，采用基基于互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)投訴訴特性的的分析方方法提高高實際研研判水平平，最終終為管理理層面制制定應(yīng)對對引導(dǎo)策策略提供供參考。項目總結(jié)結(jié)-展望展望：網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴抱抱怨評估估指標體體系是指指基于網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息息特征的的，由多多角度、、層次式式、相互聯(lián)系系的若干干指標所所組成的的統(tǒng)一整整體，能能夠根據(jù)據(jù)研究目目的和要要求綜合合反映網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情情各個方面情情況的評評估參數(shù)數(shù)集，從從而建立立互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投訴研研判參考考量化標標準互聯(lián)網(wǎng)投投訴抱怨怨評估指指標體系系公共指數(shù)數(shù)投訴預(yù)警警指數(shù)演化周期期指數(shù)趨勢預(yù)測測指數(shù)互聯(lián)網(wǎng)投投訴預(yù)警警演化規(guī)律律分析互聯(lián)網(wǎng)投投訴趨勢勢分析互聯(lián)網(wǎng)投投訴抱怨怨應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)投投訴抱怨怨指數(shù)計計算信息分類類互聯(lián)網(wǎng)投投訴抱怨怨信息收收集網(wǎng)站、BBS論壇、博博客、微博、郵郵件、QQ群等Theend!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Monday,December19,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。19:59:1919:59:1919:5912/19/20227:59:19PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2219:59:1919:59Dec-2219-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。19:59:1919: