三階6.三次關鍵面談試用版

三次關鍵面談總公司教育培訓部編寫人馮靜（江蘇）新華保險制式化教材培訓體系——初級主管晉升培訓班審核修改人烏仁托雅（總公司）試用版課程嚴禁外傳，試用時間：7月31日—8月15日講師照片學歷：大專職業(yè)背景：企業(yè)職員錄機時間：2015年6月所獲榮譽時間+機構+榮譽以下為示例2016年分公司高峰會第2名艾新華資深業(yè)務主任三次關鍵面談總公司教育培訓部新華保險制式化教材培訓體系——初級主管晉升培訓班通過本課程的學習，能夠幫助您正確地認知面談，并有效掌握、靈活運用新人承諾性面談、組員績效面談和組員輔導面談這三次關鍵面談，幫助您更好地管理營業(yè)組、輔導組員。前言一二三面談的意義面談的流程和技巧三次關鍵面談目錄面談的意義一面談與關鍵面談面談的意義何為面談是指有計劃的和受控制的，在兩人或多人之間進行的，參與者中至少有一人是有目的的，并且在進行過程中互有聽和說的談話。面談關鍵詞計劃性控制性目的性雙向性即時性何為關鍵面談是指在組員的特定時期，主管有針對性、計劃性地組織談話內容，并在雙方建立共識的基礎上達成面談目標。關鍵面談管理就是管理團隊的“一念之差”面談的意義你的團隊中是否有這樣的組員目標模糊：缺乏規(guī)劃或者規(guī)劃不切實際技能不足：專業(yè)知識和銷售技能不夠習慣較差：參會不好，不填寫工作日志心態(tài)消極：困難和拒絕面前不夠自信強大……面談的意義重要原因：缺乏及時有效的面談和溝通新人承諾性面談：幫助新人了解當前最重要的工作內容；明確現階段目標以及應當付出的基本代價組員績效面談：績效管理的關鍵；發(fā)展和激勵屬員的重要手段；團隊高執(zhí)行力的保證組員輔導面談：診斷組員需求、提供解決方法的重要手段面談的流程和技巧二面談的流程面談的技巧面談準備實施面談持續(xù)面談與反饋面談的流程信息：全面收集信息，用數據說話提綱：過程引導與反饋依據態(tài)度先處理心情再處理事情面談準備策略：明確面談目的、如何面談、預估可能遇到的問題客觀平等對績優(yōu)組員應避免：回避問題、不敢要求對低產能組員避免：居高臨下、強勢要求主觀實施面談確認目標分析現狀解決方案行動計劃和評估時間面談要點面談的技巧營造氛圍的技巧選擇面談地點根據需要選擇利于談話開展的地點善用贊美和鼓勵站在對方的立場考慮問題避免情感沖突彼此坦誠相待先處理心情，再處理事情。重要原則面談的技巧語言表達的技巧傳遞想法而不是傳遞信息引導他人產生想法少說多問用問題引導面談的方向，使雙發(fā)對傳遞的想法達成共識用明確的語言用數據說話收集方式：側面了解，反復觀察數據種類：個人歷史數據、成長數據；橫向與縱向比較的數據；有代表性引導對方呈現更多信息。重要原則面談的技巧目標達成的技巧達成共識當前有問題存在的共識可能的解決方式的共識解決問題的行為的共識將共識轉變?yōu)槌掷m(xù)的行為將共識轉化為具體行動。重要原則再次面談，以確認組員在做該做的事解答疑惑發(fā)現組員有部分改善要及時給予肯定針對其他問題或新出現的問題面談協(xié)助組員設立更高目標持續(xù)面談的關鍵點持續(xù)面談與反饋內容：圍繞目標與計劃（關注行為>關注績效）時間：營業(yè)組早會/夕會/隨時頻率：初期較高，后期適當降低手段：電話/微信/面談/工作日志檢查/訓練/陪訪……反饋的關鍵點持續(xù)面談與反饋三次關鍵性面談三新人承諾性面談組員績效面談組員輔導面談1.面談時機新人決定加入行業(yè)后至錄機前2.面談目的幫助新人建立正確的工作觀念取得新人承諾做出對新人的輔導承諾（一）新人承諾性面談3.面談步驟及內容明確目標：發(fā)掘需求，明確目標現狀分析：詢問感受，解決疑問解決方案：提出標準，規(guī)劃簽約行動計劃和評估時間：彼此承諾，簽約錄機4.面談工具《師徒協(xié)議書》（一）新人承諾性面談（一）新人承諾性面談面談步驟與內容（1）發(fā)掘需求，明確目標贊美開場營造氛圍從形象、家庭、形象、人生閱歷等方面贊美對方，拉近心理距離問題引導個人目標你來到保險行業(yè)是為了收獲什么？（找準需求點，為后續(xù)提出要求做鋪墊）（一）新人承諾性面談面談步驟與內容（1）發(fā)掘需求，明確目標個人目標與公司、團隊目標一致公司經營哲學愿景：中國最優(yōu)秀的以全方位壽險服務為核心的金融集團價值觀：誠信責任創(chuàng)新誠信進取經營理念：創(chuàng)造價值穩(wěn)健持續(xù)工作原則：簡單客觀協(xié)作責任營業(yè)組經營哲學愿景價值觀銷售理念工作原則……個人工作目標收入目標晉升及業(yè)績目標榮譽目標（MDRT、加入高峰會等）（一）新人承諾性面談面談步驟與內容（2）詢問感受，解決疑問詢問感受參加新人班、迎新活動后有什么感受？（找準看法，問出想法）常見疑問及解答我不會講保險，擔心講不好（只要你按照標準模式工作，善于學習專業(yè)技能，就沒有問題）做保險的人太多了（即使如此，還有很多人沒有找到值得托付的專業(yè)保險代理人，您覺得呢？）（一）新人承諾性面談面談步驟與內容（2）詢問感受，解決疑問標準的工作模式每天準時參加公司會議及培訓每天學習公司、行業(yè)、專業(yè)領域新資訊，以及優(yōu)秀個人或團隊分享材料每天按計劃拜訪客戶每天填寫工作日志并進行復盤專業(yè)技能客戶需求分析和計劃書制作銷售流程主顧開拓時間管理自我管理（一）新人承諾性面談面談步驟與內容（3）提出標準，規(guī)劃簽約三個基本標準參會：每周一到周六，早晨8:30著裝：參會時穿標準職業(yè)裝拜訪：每天上午參會學習，下午向3個人講解保險激勵辦理錄機手續(xù)肯定：肯定對方的特質（性格/習慣等）激勵：說明這些特質加未來的努力一定會得到的成就行動：辦理相關手續(xù)（一）新人承諾性面談面談步驟與內容（4）彼此承諾，簽約錄機目的：取得彼此承諾工具：《師徒協(xié)議書》要求：一式三份，新人、主管、見證人各執(zhí)一份29作為主管，你如何與新人進行承諾性面談？演練要求：三人一組（主管/新人/觀察員）演練時間：15分鐘感悟時間：5分鐘課堂演練：新人承諾性面談30在銷售這一行，你在前面做承諾性面談所付出的3個小時，遠比以后的300個小時、3000個小時重要！小結1.面談時機組員業(yè)績停滯不前或滑落時2.面談目的激勵組員，明確目標、達成行動共識構建和諧的團隊文化，提升工作績效（二）組員績效面談3.面談步驟及內容回顧工作目標達成有問題存在的共識共同列出目標達成的可能方式共同確定達成目標的行為4.面談工具《基本法》（二）組員績效面談艾新華，男，30歲，在新華工作近1年業(yè)績徘徊在月FYC3000-5000之間，一直無增員案例解讀主管與組員艾新華的幾次面談某天早會結束，主管將艾新華留下，開口就說：“你必須學會增員，必須要晉升，必須……”此后艾新華依然沒有增員。雙方認知主管：對方不求上進，沒有發(fā)展意愿，只會拖團隊后腿艾新華：主管只知道發(fā)號施令，簡單粗暴，不體貼組員，只會提要求，讓大家為他做事情緒反應片面、主觀、抵觸、沖突雙方心理互不尊重，互不信任，互不支持行為結果既沒有調動組員積極性，又使組員與主管產生對立情緒，反而影響工作進展情景解讀回顧工作目標

主管：記得你剛來公司時，你的工作目標，是成就自己的同時幫助別人。成為主管能幫助更多的人。達成有問題存在的共識主管：你不愿增員成為主管的主要原因是？艾新華：我覺得我自己都做得不夠好主管：那我們看看問題出在哪里共同列出目標達成的可能方式主管和艾新華共同列出解決方案共同確定達成目標的行為主管和艾新華確定方案并定期檢查雙方認知主管：對方是個有學習能力的人，榮譽感很強，有發(fā)展意愿艾新華：主管還是很關心我，善解人意，希望我能做大做強情緒反應互相信賴雙方心理平等，愿意和對方深入交流行為結果雙方達成共識，后續(xù)管理工作順利推進解讀面談過程課堂演練：組員績效面談反思：自己和組員之間有沒有過因認知錯誤而導致面談效果不好的情況？演練：如果你是艾新華的主管，你會如何與他面談？演練要求：三人一組（主管/艾新華/觀察員）演練時間：20分鐘感悟時間：5分鐘有效的面談可以改變組員的行為、產生績效。組員績效不佳、成長不理想是主管造成的。小結1.面談時機組員情緒低落或行為異常時2.面談目的發(fā)現、分析問題、提出問題的解決方案（使訓練輔導更有針對性）調整組員心態(tài)，實現組員留存（三）組員輔導面談3.面談步驟及內容分析組員的行為表現和績效數據探索問題原因發(fā)現問題、提出方案就下一步行動達成共識4.面談工具小組其他積極組員的例子（三）組員輔導面談（三）組員輔導面談面談步驟與內容（1）分析組員的行為表現和績效數據事前收集資料和數據預估問題可能原因：生活煩惱、沒客戶或受打擊可能對策：心態(tài)技能上可能的問題及對策、面談過程中可能的態(tài)度及對策確定時間和地點輕松的環(huán)境做好心理準備先解決心情，找出原因再談解決方式（三）組員輔導面談面談步驟與內容（2）（3）（4）探索問題原因發(fā)現問題，提出方案就下一步行動達成共識舉事實引導問題探索讓組員自己發(fā)現問題后探索發(fā)現問題提問傾聽認同贊美提出解決方案提供幫助調整心態(tài)提升技能確定目標制定行動計劃取得組員行動的承諾，做出后續(xù)追蹤的承諾背景資料小劉，女，24歲，已婚，無子女。夫妻均非當地人，丈夫為某高校教師。錄機剛滿2個月，首月開單2件，標保2500元。本月尚未開單。據銜接訓練班班主任反映，小劉參訓期間，表現積極，認真學習，堅持拜訪，還曾經兩次上臺分享心得。但參加銜接訓練一個月后，最近小劉情緒出現一些低落，業(yè)績也沒有起色……課堂演練：組員輔導面談課堂演練：組員輔導面談作為主管，你如何對小劉進行輔導面談？演練要求：三人一組（主管/新人/觀察員）演練時間：15分鐘感悟時間：5分鐘輔導面談可以使主管更早發(fā)現組員的問題并及時提供關注和關心和力所能及的幫助，提高組員歸屬感和團隊凝聚力。小結充分的事前準備是基礎：收集資料、提供依據有效的事中實施是重點：