服務(wù)臺崗位職責(zé)（多篇）

服務(wù)臺崗位職責(zé)（多篇）第1篇：服務(wù)臺崗位職責(zé)集美益源服務(wù)臺、收銀員崗位職責(zé)及工作規(guī)范一、崗位職責(zé)1、樹立主人翁的責(zé)任感，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作。2、在崗員工精神飽滿，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，并使用“您好、謝謝、請稍等”等文明禮貌用語。3、熟知各種品牌的經(jīng)營區(qū)域和經(jīng)營項目，為入駐商戶提供聯(lián)絡(luò)電工、值班經(jīng)理等服務(wù)，熱情周到的為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、嚴(yán)格遵守作息時間，不遲到、不早退，不代他人打卡，休息時間不得隨意變動，統(tǒng)一按照排班表執(zhí)行。5、上班時間不得扎堆聊天，大聲喧嘩，不得玩手機、看報紙、雜志，不得利用工作之便做與工作無關(guān)的事情。（違者罰款10元）6、在崗人員有權(quán)監(jiān)督各商戶是否使用集美益源統(tǒng)一的銷售憑證，認(rèn)真審核各商戶的銷售單是否填寫標(biāo)準(zhǔn)，杜絕因合同不規(guī)范造成的糾紛和損失，并有義務(wù)向消費者講解使用統(tǒng)一銷售單的重要性。（違者罰款10元）7、保管好銷售單、發(fā)票、印章、出門條、電腦、驗鈔機、計算器、對講機等一切財物，不得丟失。（違者照章賠償且罰款50元）8、如有客戶投訴，需提醒顧客必須持集美益源銷售單到售后辦公室解決，如有突發(fā)事件，要及時通知值班經(jīng)理或各展廳業(yè)務(wù)經(jīng)理，不得耽誤。9、遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守商業(yè)秘密，否則因泄密而發(fā)生的一切問題將由當(dāng)事人承擔(dān)。（違者罰款10元）10、無論在任何情況下，不得發(fā)生與顧客爭吵的現(xiàn)象，如有顧客（顧客及商家）投訴，應(yīng)做自我檢討并接受相應(yīng)的處罰。（違者罰款50元）11、服務(wù)臺工作人員要團結(jié)互助，互相配合，齊心協(xié)議做好本職工作，時時為大局著想，有為企業(yè)奉獻的精神。12、遵守企業(yè)的各項規(guī)章管理制度，服從集中統(tǒng)一的行政管理，接受監(jiān)督與考核。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、工作規(guī)范為規(guī)范咨詢服務(wù)，更好地做好顧客問詢接待工作，全面周到為顧客服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量，維護企業(yè)形象，特制定本工作規(guī)范。（一）咨詢服務(wù)遇有咨詢的顧客，應(yīng)主動與顧客打招呼“您好，歡迎光臨，我能為您做什么？”，表情自然大方，面帶微笑。對于顧客咨詢方位問題，應(yīng)詳細(xì)指明所在位置、到達(dá)路線及方式。對于顧客咨詢的商品、促銷問題，不清楚時可請顧客稍候，迅速打電話與樓層、展廳聯(lián)系，不得做出不確切的回答。當(dāng)顧客詢問不能滿足時，應(yīng)有禮貌表示歉意。遇有顧客投訴時，應(yīng)按照家居廣場的相關(guān)規(guī)定解決問題。（二）電話咨詢服務(wù)有顧客電話咨詢時，接起電話首先問候：“您好，集美益源家居廣場，很高興為您服務(wù)”，電話鈴聲響過三遍以上應(yīng)及時道歉：“對不起，讓您久等了，很高興為您服務(wù)”。以親切的語言，耐心回答顧客的各種詢問。3.不得使用總臺電話打私人電話，保證電話的暢通。4.遇到顧客電話投訴時，應(yīng)按照家居廣場相關(guān)規(guī)定幫助顧客解決，不得拖延、推諉。（三）收銀服務(wù)1、快速準(zhǔn)確的收取營業(yè)款，在保證收銀動作規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的前提下，提高收銀速度和準(zhǔn)確性。2、規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)任何差錯，每筆收款賬目與收入額必須相符，錯賬必須立即查明原因，及時更改。識別偽鈔，當(dāng)收到大額紙幣發(fā)覺可疑時，應(yīng)委婉的告知顧客請其更換，或通知收銀組長來處理。（違者罰款50元）3、收銀員不得同時處理兩筆賬務(wù)，以免混淆不同的賬務(wù)給顧客與自己帶來不必要的麻煩。及時上交營業(yè)款，嚴(yán)格遵守收支兩條線，杜絕做支營業(yè)款現(xiàn)象的發(fā)生。（違者罰款50元）4、每天交班時必須對POS機進行結(jié)賬工作（無論當(dāng)天是否有業(yè)務(wù)發(fā)生）。必須將當(dāng)天全部刷卡單及總計結(jié)賬單交至財務(wù)部，不得遺失。在刷卡時必須核對卡號，金額是否與消費金額一至，如多刷或少刷顧客錢時，必須報告收銀組長，并及時更正。當(dāng)POS機進行當(dāng)日消費撤銷時，在收款機上必須做消費刪除。當(dāng)銀行隔日退款時，無論當(dāng)天是否交同一筆交易，都按銀行要求走手工調(diào)賬的退款手續(xù)。如遇一位顧客交1張交款憑證刷多張卡時，在收銀機上也要錄入多張卡，如顧客交多張交款憑證，一張單刷一次卡，以免發(fā)生銀行手續(xù)費不平現(xiàn)象。（違者罰款10元）5、收取支票時，只能是轉(zhuǎn)賬支票，必須使用支票登記本進行登記并告知商戶帳到付貨。注意檢查支票是否過期，印章是否清晰完整，支票密碼是否填寫完整，金額是否正確，大小寫是否一致，書寫是否正確，票面是否干凈，平整，必要時請財務(wù)部，幫助審核。（違者罰款50元）6、每個收銀員備用金為500元，每天清點備用金并簽字；備用金每日下班后存放財務(wù)部保險柜。收銀領(lǐng)班和會計室人員不定期檢查，以保證備用金的完整。如發(fā)現(xiàn)備用金不足500元，將備用金不足并接受相應(yīng)的處罰。（違者罰款100元）（四）儀容儀表規(guī)定禮儀員必須按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、工鞋上崗。2.上崗時必須佩戴工牌，工牌前不得有任何遮蓋物。3.工裝及紐扣必須全部系好，不得挽袖、敞領(lǐng)。4.襯衫內(nèi)不得著深色、高領(lǐng)內(nèi)衣。5.上崗時長發(fā)必須緊扎或盤結(jié)。6.不得留長指甲和染指甲。7.禮儀員必須按下列規(guī)定淡妝上崗：（1）口紅：使用桔紅色或粉紅色系列，不得使用濃艷或顏色過于深、暗的口紅。⑵眉筆：使用深色眉筆，不得描眉顏色過深。⑶眼影：使用棕色系列。⑷睫毛：可使用黑色睫毛膏。（5）眼線：不得使用黑色以外的顏色。8.上崗時不得噴香型過濃的香水。9.禮儀員須按下列規(guī)定佩戴飾物：（1）耳飾：只可佩戴耳釘一對，且不得超過耳廓。⑵）項鏈：只可佩戴一條項鏈，且不得露在衣領(lǐng)之外。⑶）戒指:雙手合計只能佩戴一枚戒指，寬度在8毫米以內(nèi)。（4）手表：不得佩戴式樣過于夸張的時裝表。10.禮儀員不準(zhǔn)濕發(fā)上崗。禮儀員應(yīng)注意口腔衛(wèi)生，清除異味。上崗時應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，頭頸挺直，平視前方，頭部自然輕松保持微笑。禮儀員應(yīng)舉止大方，談吐文雅，不卑不亢，隨時按本規(guī)定的內(nèi)容保持自己的儀容儀表。（五）服務(wù)臺、收銀員值班記錄規(guī)范服務(wù)臺、收銀員換崗交接班必須有準(zhǔn)確清晰的《值班記錄》，且不得涂改，如有涂改應(yīng)有更改人簽字及更改日期。（違者罰款10元）值班時要詳細(xì)交接當(dāng)天活動和未完成事宜。（違者罰款10元）3.下班前，將未完成事宜和需向另一班交代的事情記錄在《值班記錄》上（違者罰款10元）。上述工作規(guī)范必須嚴(yán)格執(zhí)行，違者按照相應(yīng)的條例接受處罰。第2篇：服務(wù)臺崗位職責(zé)集美益源服務(wù)臺、收銀員崗位職責(zé)及工作規(guī)范一、崗位職責(zé)1、樹立主人翁的責(zé)任感，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作。2、在崗員工精神飽滿，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，并使用“您好、謝謝、請稍等”等文明禮貌用語。3、熟知各種品牌的經(jīng)營區(qū)域和經(jīng)營項目，為入駐商戶提供聯(lián)絡(luò)電工、值班經(jīng)理等服務(wù)，熱情周到的為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、嚴(yán)格遵守作息時間，不遲到、不早退，不代他人打卡，休息時間不得隨意變動，統(tǒng)一按照排班表執(zhí)行。5、上班時間不得扎堆聊天，大聲喧嘩，不得玩手機、看報紙、雜志，不得利用工作之便做與工作無關(guān)的事情。（違者罰款10元）6、在崗人員有權(quán)監(jiān)督各商戶是否使用集美益源統(tǒng)一的銷售憑證，認(rèn)真審核各商戶的銷售單是否填寫標(biāo)準(zhǔn)，杜絕因合同不規(guī)范造成的糾紛和損失，并有義務(wù)向消費者講解使用統(tǒng)一銷售單的重要性。（違者罰款10元）7、保管好銷售單、發(fā)票、印章、出門條、電腦、驗鈔機、計算器、對講機等一切財物，不得丟失。（違者照章賠償且罰款50元）8、如有客戶投訴，需提醒顧客必須持集美益源銷售單到售后辦公室解決，如有突發(fā)事件，要及時通知值班經(jīng)理或各展廳業(yè)務(wù)經(jīng)理，不得耽誤。9、遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守商業(yè)秘密，否則因泄密而發(fā)生的一切問題將由當(dāng)事人承擔(dān)。（違者罰款10元）10、無論在任何情況下，不得發(fā)生與顧客爭吵的現(xiàn)象，如有顧客（顧客及商家）投訴，應(yīng)做自我檢討并接受相應(yīng)的處罰。（違者罰款50元）11、服務(wù)臺工作人員要團結(jié)互助，互相配合，齊心協(xié)議做好本職工作，時時為大局著想，有為企業(yè)奉獻的精神。12、遵守企業(yè)的各項規(guī)章管理制度，服從集中統(tǒng)一的行政管理，接受監(jiān)督與考核。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、工作規(guī)范為規(guī)范咨詢服務(wù)，更好地做好顧客問詢接待工作，全面周到為顧客服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量，維護企業(yè)形象，特制定本工作規(guī)范。（一）咨詢服務(wù)遇有咨詢的顧客，應(yīng)主動與顧客打招呼“您好，歡迎光臨，我能為您做什么？”，表情自然大方，面帶微笑。對于顧客咨詢方位問題，應(yīng)詳細(xì)指明所在位置、到達(dá)路線及方式。對于顧客咨詢的商品、促銷問題，不清楚時可請顧客稍候，迅速打電話與樓層、展廳聯(lián)系，不得做出不確切的回答。當(dāng)顧客詢問不能滿足時，應(yīng)有禮貌表示歉意。遇有顧客投訴時，應(yīng)按照家居廣場的相關(guān)規(guī)定解決問題。（二）電話咨詢服務(wù)有顧客電話咨詢時，接起電話首先問候：“您好，集美益源家居廣場，很高興為您服務(wù)”，電話鈴聲響過三遍以上應(yīng)及時道歉：“對不起，讓您久等了，很高興為您服務(wù)”。以親切的語言，耐心回答顧客的各種詢問。3.不得使用總臺電話打私人電話，保證電話的暢通。4.遇到顧客電話投訴時，應(yīng)按照家居廣場相關(guān)規(guī)定幫助顧客解決，不得拖延、推諉。（三）收銀服務(wù)1、快速準(zhǔn)確的收取營業(yè)款，在保證收銀動作規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的前提下，提高收銀速度和準(zhǔn)確性。2、規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)任何差錯，每筆收款賬目與收入額必須相符，錯賬必須立即查明原因，及時更改。識別偽鈔，當(dāng)收到大額紙幣發(fā)覺可疑時，應(yīng)委婉的告知顧客請其更換，或通知收銀組長來處理。（違者罰款50元）3、收銀員不得同時處理兩筆賬務(wù)，以免混淆不同的賬務(wù)給顧客與自己帶來不必要的麻煩。及時上交營業(yè)款，嚴(yán)格遵守收支兩條線，杜絕做支營業(yè)款現(xiàn)象的發(fā)生。（違者罰款50元）4、每天交班時必須對POS機進行結(jié)賬工作（無論當(dāng)天是否有業(yè)務(wù)發(fā)生）。必須將當(dāng)天全部刷卡單及總計結(jié)賬單交至財務(wù)部，不得遺失。在刷卡時必須核對卡號，金額是否與消費金額一至，如多刷或少刷顧客錢時，必須報告收銀組長，并及時更正。當(dāng)POS機進行當(dāng)日消費撤銷時，在收款機上必須做消費刪除。當(dāng)銀行隔日退款時，無論當(dāng)天是否交同一筆交易，都按銀行要求走手工調(diào)賬的退款手續(xù)。如遇一位顧客交1張交款憑證刷多張卡時，在收銀機上也要錄入多張卡，如顧客交多張交款憑證，一張單刷一次卡，以免發(fā)生銀行手續(xù)費不平現(xiàn)象。（違者罰款10元）5、收取支票時，只能是轉(zhuǎn)賬支票，必須使用支票登記本進行登記并告知商戶帳到付貨。注意檢查支票是否過期，印章是否清晰完整，支票密碼是否填寫完整，金額是否正確，大小寫是否一致，書寫是否正確，票面是否干凈，平整，必要時請財務(wù)部，幫助審核。（違者罰款50元）6、每個收銀員備用金為500元，每天清點備用金并簽字；備用金每日下班后存放財務(wù)部保險柜。收銀領(lǐng)班和會計室人員不定期檢查，以保證備用金的完整。如發(fā)現(xiàn)備用金不足500元，將備用金不足并接受相應(yīng)的處罰。（違者罰款100元）（四）儀容儀表規(guī)定禮儀員必須按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、工鞋上崗。2.上崗時必須佩戴工牌，工牌前不得有任何遮蓋物。3.工裝及紐扣必須全部系好，不得挽袖、敞領(lǐng)。4.襯衫內(nèi)不得著深色、高領(lǐng)內(nèi)衣。5.上崗時長發(fā)必須緊扎或盤結(jié)。6.不得留長指甲和染指甲。7.禮儀員必須按下列規(guī)定淡妝上崗：（1）口紅：使用桔紅色或粉紅色系列，不得使用濃艷或顏色過于深、暗的口紅。⑵眉筆：使用深色眉筆，不得描眉顏色過深。⑶眼影：使用棕色系列。⑷睫毛：可使用黑色睫毛膏。（5）眼線：不得使用黑色以外的顏色。8.上崗時不得噴香型過濃的香水。9.禮儀員須按下列規(guī)定佩戴飾物：（1）耳飾：只可佩戴耳釘一對，且不得超過耳廓。⑵）項鏈：只可佩戴一條項鏈，且不得露在衣領(lǐng)之外。⑶）戒指:雙手合計只能佩戴一枚戒指，寬度在8毫米以內(nèi)。（4）手表：不得佩戴式樣過于夸張的時裝表。10.禮儀員不準(zhǔn)濕發(fā)上崗。禮儀員應(yīng)注意口腔衛(wèi)生，清除異味。上崗時應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，頭頸挺直，平視前方，頭部自然輕松保持微笑。禮儀員應(yīng)舉止大方，談吐文雅，不卑不亢，隨時按本規(guī)定的內(nèi)容保持自己的儀容儀表。（五）服務(wù)臺、收銀員值班記錄規(guī)范服務(wù)臺、收銀員換崗交接班必須有準(zhǔn)確清晰的《值班記錄》，且不得涂改，如有涂改應(yīng)有更改人簽字及更改日期。（違者罰款10元）值班時要詳細(xì)交接當(dāng)天活動和未完成事宜。（違者罰款10元）3.下班前，將未完成事宜和需向另一班交代的事情記錄在《值班記錄》上（違者罰款10元）。上述工作規(guī)范必須嚴(yán)格執(zhí)行，違者按照相應(yīng)的條例接受處罰。三、本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。第3篇：服務(wù)臺崗位職責(zé)服務(wù)臺崗位職責(zé)崗位職責(zé)：注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念2.熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項目嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私4.耐心服務(wù)，善待顧客主要工作：1.每天營業(yè)開始時，迎接顧客2.顧客投訴的處理和記錄3.顧客存/取包負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放5.為大件家電購買者檢測、試機6.接受顧客咨詢超市快訊的追蹤、分發(fā)8.全店的廣播服務(wù)工作9.使用規(guī)范用語10.為符合要求的顧客退換貨輔助工作：所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生愛惜公司財產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查3.熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品4.顧客投訴時應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時報告避免讓顧客在公共場所吵鬧憑收貨部遞交的贈品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈品當(dāng)顧客前來要求退/換貨時，檢查其是否符合退/換貨要求；樓面主管來領(lǐng)取退/換貨時，必須仔細(xì)核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)8.協(xié)助其他部門的工作（如收銀、盤點、防盜、防火等等）第4篇：商場服務(wù)臺崗位職責(zé)商場服務(wù)臺人員崗位職責(zé)服務(wù)臺人員在商場正副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，其職責(zé)：1、認(rèn)真學(xué)習(xí)落實百大的管理制度，維護百大和員工利益，強化主人翁意識，立足本職，遵章守紀(jì)，協(xié)助經(jīng)理做好安全消防工作。2、聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從管理，虛心好學(xué)，積極上進，按購物咨詢、人工存包、廣播找人、開據(jù)發(fā)票、便民服務(wù)、接聽電話、禮品饋贈、物資保管的服務(wù)范圍，文明用語、文明服務(wù)、文明接待、文明送行。3、積極參加百大和商場組織的政治業(yè)務(wù)活動，嚴(yán)格遵守百大、商場有關(guān)規(guī)章制度，按時上下班，不得無故遲到、早退，不得脫崗、串崗、空崗，精神飽滿，精力集中，按規(guī)定著裝掛牌，履行職責(zé)，認(rèn)真處理好日常服務(wù)工作，為消費者提供無可挑剔的服務(wù)，把百大的承諾落實在本職崗位上，出現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)問題，按百大管理制度處理。4、服務(wù)臺是百大和商場的服務(wù)窗口，要堅持微笑服務(wù)，認(rèn)真細(xì)致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，認(rèn)真處理好顧客投訴，商品退換業(yè)務(wù)，達(dá)到顧客滿意。5、妥善保管好顧客存放的物品，因責(zé)任心不強，工作不認(rèn)真，給顧客造成物品損壞或丟失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。6、加強票據(jù)管理，按規(guī)定要求，為顧客開據(jù)發(fā)票，不得多開、虛開，嚴(yán)禁將空發(fā)票交給顧客，出現(xiàn)問題由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，休崗，調(diào)離崗位或給予行政處分，直至解除勞動合同。7、加強贈品管理，凡經(jīng)服務(wù)臺發(fā)放給顧客的贈品，按統(tǒng)一規(guī)定，認(rèn)真發(fā)放，不得丟失，不得私分贈品、不得扣留，化為己有，否則，休崗、調(diào)離崗位或給予行政處分，直至解除勞動合同。8、對倉庫存放的物資，應(yīng)妥善保管，登記造冊，件件入帳，帳帳相符，如有丟失，查清責(zé)任，予以賠償。9、加強各種物資、發(fā)票機、存包柜、投幣箱的管理，經(jīng)常清理、清點、維護、保養(yǎng)、保持整潔干凈，保證其正常運行。10、下班鈴響后，及時清理存包柜及柜臺所有物品，對顧客遺留的物品，認(rèn)真清點，做好記錄，以備后查，為顧客負(fù)責(zé)到底。第5篇：咨詢服務(wù)臺崗位職責(zé)咨詢服務(wù)臺崗位職責(zé)在門診部領(lǐng)導(dǎo)下進行工作。服務(wù)臺工作人員規(guī)范著裝，行為規(guī)范。免費為病人提供預(yù)約掛號服務(wù)，不遲到、不早退、不脫崗。預(yù)約服務(wù)臺工作人員接待前來進行預(yù)約的患者時，要及時準(zhǔn)確登記、填寫預(yù)約診療登記表，包括預(yù)約者姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系電話、身份證或長期就診卡號、就診時間、預(yù)約專業(yè)及專家姓名等并提供就診咨詢。工作人員每日提前與出診專家聯(lián)系，確認(rèn)出診時間，如出診專家因特殊原因不能出診，需提前通知患者，做好解釋工作并主動為患者提供信息，協(xié)助患者調(diào)整更改預(yù)約時間。熱情接待患者，對患者提出的各種疑問應(yīng)耐心解答，盡量使病人滿意。主動收集病人反饋意見，及時將出現(xiàn)問題向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。定期對預(yù)約診療病人的信息進行統(tǒng)計，將統(tǒng)計結(jié)果上報給部門領(lǐng)導(dǎo)進行分析評價，持續(xù)改進預(yù)約工作。門診部第6篇：超市服務(wù)臺崗位職責(zé)超市服務(wù)臺崗位職責(zé)【篇1：商場超市總臺服務(wù)臺工作規(guī)范】總服務(wù)臺工作規(guī)范?適用于—商場總服務(wù)臺人員在接待咨詢、現(xiàn)場檢查管理及接聽顧客熱線電話、廣播系統(tǒng)、會員卡發(fā)行解釋、便民服務(wù)方面、開具發(fā)票、免費寄存等工作，收銀經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。？儀容儀表要求：1、上班前10分鐘穿好工作服，保持工作服的整潔；切記穿著破損的工作服或拖鞋上班。2、正確佩帶好本人的服務(wù)卡，不應(yīng)發(fā)生錯帶或漏帶的情況。3、適度化妝，切忌濃妝艷抹。4、整理好自己的頭發(fā)，男士不得留怪發(fā)，女士不允許披長發(fā)工作，不留長指甲，不涂色澤艷麗的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸張零落的飾品。5、上班前不應(yīng)吃帶重口氣的食品，如大蒜，大蔥等，以防止給顧客帶來不好的感受。6、調(diào)整好自己的心情，保持愉悅的心情，面帶微笑開始工作。？每天的工作流程1、營業(yè)前:1）清潔、整理的服務(wù)臺。包含：寄存臺、小商品柜等區(qū)域。2）整理、檢查、補充必備的物品。包含：各項便民措施、寄包牌、補充、整理商品柜的各種商品。3）服務(wù)員服裝、儀容的檢查。4）熟記便民特色服務(wù)的內(nèi)容、當(dāng)日促銷活動的內(nèi)容、以及重要商品的位置等。5）補充當(dāng)期的特價宣傳商品及宣傳材料。2、營業(yè)中：1）實行站立服務(wù)，主動招呼顧客，并使用禮貌用語：“歡迎光臨”或“謝謝光臨”；“再見”。2）為顧客作寄包服務(wù)。3）為顧客提供各項便民服務(wù)。4）為顧客作結(jié)帳服務(wù)（小商品、冷飲等）。5）為顧客作好咨詢服務(wù)，提供各種信息及顧客抱怨處理。6）顧客遺忘寄物或未帶走物品的處理。7）做好開具發(fā)票服務(wù)。8）做好會員卡發(fā)放服務(wù)。9）發(fā)放店內(nèi)宣傳單，特價單。3、營業(yè)后：1）整理服務(wù)臺及周圍環(huán)境。2）整理名煙名酒銷售金額，并上繳營業(yè)款。3）整理寄存包臺的寄存牌。4）關(guān)閉電器的電源。5）協(xié)助管理員處理善后工作。？一、咨詢服務(wù)1、服務(wù)規(guī)范：總臺服務(wù)員應(yīng)熟悉商場內(nèi)的一切事務(wù)，對前來咨詢的顧客要有禮貌，耐心的解答顧客提出的問題，對需要幫助的顧客伸出熱情之手，讓顧客感受到朋友般的真誠。）適度化妝，微笑待客，禮貌用語，態(tài)度親切，目光友善。）對顧客詢問應(yīng)迅速、主動地予以明確的回答，讓顧客有賓至如歸，受尊重的感受。）當(dāng)顧客出現(xiàn)不滿情緒時，應(yīng)忍耐，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵。）接待顧客原則上使用普通話，地方言服務(wù)僅作為一項服務(wù)措施，并使用禮貌用語。）一般接待顧客用語：“歡迎光臨”；“謝謝”；“再見”；“歡迎下次光臨”；“請稍等一下”；“對不起，統(tǒng)一發(fā)票或增值稅發(fā)票正在領(lǐng)取中，請您在—時間后過來開票?！保└叻咫A段接待顧客用語：“對不起，讓您久等了”；“對不起，請您稍等片刻，我盡量快一點”；“請幫一下忙好嗎，謝謝！”；“對不起，讓您久等了；需要辦理什么事情？”；“對不起，我打個電話詢問一下，再答復(fù)您好嗎？”；“請您不要急，等我辦完手頭的這個工作馬上就幫您處理，好嗎？”；“請您先填一下表格，謝謝！”。7.）遇到顧客投訴，應(yīng)先放下手頭的事情先處理投訴問題。對辦理其他事務(wù)的顧客打個招呼：“對不起，麻煩您稍微等一下?！睂ν对V的顧客說：“您好，不要急，請慢慢說，發(fā)生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安撫顧客的激動情緒，并快速的對事情進行解釋和說明。在能處理范圍內(nèi)的應(yīng)以最快的速度解決掉。如果遇到難于處理或營業(yè)高峰期有很多顧客等著辦理事務(wù)的情形下，可以上報到現(xiàn)場值班人員或超市經(jīng)理室來協(xié)助解決。以免引起其他排隊顧客應(yīng)等待太久而引發(fā)的另外的服務(wù)投訴。（詳見顧客投訴處理流程））接待顧客詢問用語：“對不起，這件事我不能處理，我?guī)湍?lián)系一下”；“對不起，我?guī)湍襙_人?！保┓?wù)禁語：“不知道”；“快點快點”；“贈品沒有了，什么時候有我怎么知道！”；“你自己不會看的?。　保弧凹笔裁础?；“這件事我管不了”；“找領(lǐng)導(dǎo)去”；“剛剛說過了，還問？”；“你問我我問誰？”；“這事不歸我管”；“用不著你管”，絕對禁止粗話、臟話罵人。2、建立并維護〈顧客服務(wù)等級本〉，對商場所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進行整理記錄；2、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號碼，待查明情況后盡快答復(fù)：1、新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進行登記；2、詢問詳細(xì)功能而無法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺營業(yè)員給顧客解釋；3、顧客需即時購買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實庫存情況并及時給顧客回復(fù)；？二、受理投訴和意見建議1、設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴；2、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時間調(diào)查落實，查清后一定嚴(yán)肅處理；3、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國家的三包規(guī)定、消費者權(quán)益保護法等法律法規(guī)及商場的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；4、其他：接到顧客對商場的意見和建議時，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進行記錄上交綜合分部經(jīng)理。關(guān)于商品價格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。5、對需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時應(yīng)做好交接記錄，請受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門負(fù)責(zé)落實處理，并答復(fù)顧客。【篇2：超市前臺客服主管崗位職責(zé)】超市客服主管崗位職責(zé)維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)2.注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象3.做好顧客投訴的接待工作檢查指導(dǎo)員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量5.以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念嚴(yán)格貫徹執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實施檢查7.指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)8.制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行超市的各種促銷活動負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境12.協(xié)助做好出、入口處客流疏導(dǎo)和保安工作13.傳達(dá)公司政策并落實執(zhí)行14.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作主要工作每日檢查員工禮儀服飾規(guī)范檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量3.安排做好顧客投訴和接待工作做好員工的招募和大宗顧客的拜訪監(jiān)督指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退換貨標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)【篇3：超市售后服務(wù)部各崗位工作職責(zé)】超市售后服務(wù)部各崗位工作職責(zé)一、主管對營運經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。4.合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。6.跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團體購物的接待。9.監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。10.完成上級交辦的其它任務(wù)。二、主管助理1.對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項工作。2.主管不在時行使主管權(quán)力。三、總臺領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)，分管總臺的日常工作。2.督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。3.完成主管交辦的其它工作。四、總臺服務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。2.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意?；卮痤櫩妥稍兊膯栴}并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。6.負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。8.負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。9.負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。五、還原員負(fù)責(zé)購物車/籃和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。2.負(fù)責(zé)購物車/籃的整理，方便顧客的使用。負(fù)責(zé)檢查購物車/籃是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換、報修。4.熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。5.協(xié)助顧客搬運、裝卸商品。六、某百貨公司的人員培訓(xùn)的目標(biāo)、職責(zé)及流程一、目標(biāo)（一）達(dá)成對公司文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同。（三）提高員工的知識水平，關(guān)心員工職業(yè)生涯發(fā)展。（四）提升員工履行職責(zé)的能力，改善工作績效（五）改善工作態(tài)度，提高員工的工作熱情，培養(yǎng)團隊精神二、職責(zé)教育培訓(xùn)工作在公司總經(jīng)理統(tǒng)一布署下由人力資源部管理、統(tǒng)籌規(guī)劃，各部門員工主動配合，齊抓共管，共同完成培訓(xùn)任務(wù)。（一）公司人力資源部職責(zé)：1、根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃制定公司教育培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃和實施綱要。2、制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并形成實施方案，督促各部門貫徹落實。3、根據(jù)公司年度工作計劃、各項考核結(jié)果和各部門提出的培訓(xùn)計劃，分析培訓(xùn)需求，并統(tǒng)籌安排，4、形成中短期培訓(xùn)計劃。著重組織實施管理干部培訓(xùn)、業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)制定公司年度培訓(xùn)的財務(wù)預(yù)算，并管理調(diào)控培訓(xùn)經(jīng)費。6、負(fù)責(zé)培訓(xùn)資源的開發(fā)與管理。7、根據(jù)公司培訓(xùn)工作開展情況，做好培訓(xùn)項目和重點培養(yǎng)人才的培訓(xùn)檔案的建立與管理工作。開展培訓(xùn)的效果評估工作。8、管理、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核各部門的培訓(xùn)工作。9、負(fù)責(zé)編寫公司培訓(xùn)教材，檢查審定各部門培訓(xùn)的講義和教案。（二）公司各部門：1、根據(jù)工作需要，結(jié)合本部門員工需求，制定年度培訓(xùn)計劃，并組織實施相應(yīng)的培訓(xùn)工作。2、指導(dǎo)本部門員工制定和實施職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。3、建立和管理本部門員工的培訓(xùn)檔案。4、負(fù)責(zé)向公司提供本專業(yè)的培訓(xùn)師和教材。5、進行培訓(xùn)需求調(diào)研和本部組織的培訓(xùn)工作的結(jié)果評估，匯總上報人力資源部。（三）員工個人的職責(zé)：員工享有參加培訓(xùn)的權(quán)利，也有接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人的義務(wù)。員工除了積極參加公司和各部門組織的各項培訓(xùn)外，重點在提高專業(yè)知識、工作技能和綜合素質(zhì)方面進行自主學(xué)習(xí)，同時對自己的職業(yè)發(fā)展做出具體規(guī)劃，并在直接領(lǐng)導(dǎo)和公司主管部門的指導(dǎo)下實施。（四）培訓(xùn)體系圖：（如下）1、根據(jù)工作需要，結(jié)合本部門員工需求，制定年度培訓(xùn)計劃，并組織實施相應(yīng)的培訓(xùn)工作。2、指導(dǎo)本部門員工制定和實施職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。3、建立和管理本部門員工的培訓(xùn)檔案。4、負(fù)責(zé)向公司提供本專業(yè)的培訓(xùn)師和教材。5、進行培訓(xùn)需求調(diào)研和本部組織的培訓(xùn)工作的結(jié)果評估，匯總上報人力資源部。（三）員工個人的職責(zé)：員工享有參加培訓(xùn)的權(quán)利，也有接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人的義務(wù)。員工除了積極參加公司和各部門組織的各項培訓(xùn)外，重點在提高專業(yè)知識、工作技能和綜合素質(zhì)方面進行自主學(xué)習(xí)，同時對自己的職業(yè)發(fā)展做出具體規(guī)劃，并在直接領(lǐng)導(dǎo)和公司主管部門的指導(dǎo)下實施。（四）培訓(xùn)體系圖：（如下）三、培訓(xùn)作業(yè)流程（一）年度培訓(xùn)計劃的擬定程序1、人力資源部每年年底根據(jù)公司的下一年度的業(yè)務(wù)目標(biāo)，分析，判斷所需要的技能和知識，根據(jù)績效考評結(jié)果，對員工作出培訓(xùn)需求建議；2、與各部門討論員工所需培訓(xùn)課程的分配，制定出公共課程和特定課程，制作年度培訓(xùn)計劃表、月度培訓(xùn)計劃表。3、人力資源部根據(jù)各部門計劃，統(tǒng)籌年培訓(xùn)計劃并上報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)（二）培訓(xùn)實施程序1、進一步明確課程要求，根據(jù)課程要求聯(lián)絡(luò)講師。由講師設(shè)計課程，進行教案設(shè)計，制定有效的培訓(xùn)方法2、人力資源部公布課程大綱。相關(guān)部門根據(jù)自身需求填寫報名表報人力資源部。人力資源部統(tǒng)籌確定學(xué)員名單，與受訓(xùn)員工的直接主管確認(rèn)其對該培訓(xùn)的期望。同時安排講師做培訓(xùn)前調(diào)查。3、課程實施選擇適宜的培訓(xùn)地點，保證良好的環(huán)境準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)備及輔助材料制備教材課堂管理培訓(xùn)評估肉類部員工工作職責(zé)1、營業(yè)前員工要做的工作？營業(yè)前員工主要在賣場做準(zhǔn)備工作，開始上班前，要閱覽晚班交接的重要事項并及時處理。對到貨商品及時加工處理，使之盡快商品化，并完成所有到貨商品全數(shù)陳列在排面上，要保證排面飽滿。？員工要檢查價格牌，pop價格、位置是否正確，促銷商品是否有量感。?要對倉庫整理，整理時要按分類，先進先出，體積大小，重量輕重來整理。同一分類的要整理到同一區(qū)域，先到貨的商品要擺放在里面，后到貨的商品要擺放在外面，必要時可填寫到貨日期。對于體積大、重的商品要擺放在下面，體積小、輕的商品擺放在上面。？員工要隨時對島柜、作業(yè)場所、設(shè)備等清潔衛(wèi)生。要以飽滿的精神狀態(tài)迎接顧客到來。2、營業(yè)中員工要做的工作?營業(yè)中員工要及時補貨及整理排面，但補貨時要注意避開人流高峰期，要不影響顧客購物為原則。?員工在加工肉類時，要依排面上所需商品陳列量加工生產(chǎn)。要預(yù)做在庫，以備今天補貨或明晨出排面。?要及時檢查肉類鮮度，不良品及時處理。?當(dāng)商品缺貨時，及時告知主管下緊急訂單。每天在主管給供應(yīng)商傳真訂單之前，肉類員工要檢查商品庫存數(shù)量給主管，供主管下訂單參考。?早班下班前，員工要對冷庫、設(shè)備、刀具、砧板、工作場所清潔衛(wèi)生，并就有關(guān)事項和晚班交接，早班方可下班。?晚上，員工要適當(dāng)補貨，適當(dāng)控制陳列量，并對明天不能再售賣的商品打折處理及報廢等，并隨時收回散貨。3、營業(yè)結(jié)束后員工要做的工作?營業(yè)結(jié)束后，員工要對排面上的商品進行整理，視需要收回冷庫保鮮。?要對垃圾進行清除，對設(shè)備、操作間、臥柜等清潔衛(wèi)生，并注意關(guān)閉水、電，收回散貨。?特別交待的或沒有解決的問題要留言交待早班去做。？只要付出一份辛苦，就會有一分收獲肉類部主管工作職責(zé)老寬發(fā)表于2006-6-2312:17:101、主管每天的工作內(nèi)容？作為一名合格的主管，在早晨在員工上班后，首先要檢查員工的出勤狀況及員工的儀容儀表，著裝是否按公司規(guī)定；員工有沒有遲到及代打卡現(xiàn)象，了解自己部門的人員狀況，以便自己對員工工作合理分配。?收貨時主管要親自收貨，嚴(yán)格控制商品品質(zhì)，供應(yīng)商是否按照訂單數(shù)量送貨。供應(yīng)商如果有短交貨、缺貨、品質(zhì)不好現(xiàn)象，及時反應(yīng)給采購或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。?收貨時要注意扣除皮重，及收貨人員寫在訂單上的數(shù)量是否正確。收完貨后，主管要安排商品的加工生產(chǎn)及商品陳列，對員工進行工作的合理分配，哪位員工負(fù)責(zé)哪個分類要讓員工責(zé)任明確，責(zé)任到崗。?作為主管要每天查看前一天的銷售統(tǒng)計報表，對銷售不好的分類要及時做出調(diào)整，如陳列面擴大，陳列位置改變，多做促銷等。？在門店營業(yè)前十五分鐘，主管要檢查肉類區(qū)域排面，商品是否陳列飽滿，擺放是否整齊，商品的賣相怎樣，設(shè)備及陳列柜是否干凈，以便主管及時做出調(diào)整。?檢查價格卡、pop有無缺失，卡物是否對應(yīng)，價格是否正確，并重點對每日需變價的商品到收銀臺確認(rèn)價格是否已變。?主管隨時安排人員對作業(yè)場所及賣場清潔衛(wèi)生，保持走道暢通，讓顧客有一個舒適的購物環(huán)境，并召集員工開會，簡單溝通公司管理信息，今天的工作重點，前一