某公司管理學(xué)知識(shí)激勵(lì)溝通

第九章

溝通案例：約斯塔福德航空公司是美國西北部一個(gè)發(fā)展迅速的航空公司。在一段時(shí)期內(nèi)其總部發(fā)生了一系列的傳聞：公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)。他為公司制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案：一個(gè)是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個(gè)是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾對(duì)兩個(gè)方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個(gè)參考的意見。本查明為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去了。在喝咖啡時(shí)比利碰到了另一副總經(jīng)理肯尼特，并把這秘密告訴了他：我得到了一個(gè)爆炸性的新聞，他們正準(zhǔn)備成立另一個(gè)公司。雖說不會(huì)裁員，但我們應(yīng)早有準(zhǔn)備。這些話恰巧被在附近的辦公室湯姆聽見了，他馬上把這個(gè)新聞告訴了上司杰姆森，杰姆森認(rèn)為事態(tài)嚴(yán)重，有必要向人事副總經(jīng)理約翰匯報(bào)，于是約翰也加入了他們的聯(lián)合陣線，要求公司承諾不裁員。第二天，比利正在打印兩份備忘錄。備忘錄又被路過辦公室的探聽消息的摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會(huì)做出這樣的事情。我們要被賣給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢！”這消息傳來傳去，3天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至是敵意的電話和信件。人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。最后波利左思右想，終于知道事情是怎么一回事了：比利太愛造謠言，搬弄是非，這次趁著向員工解釋清楚的同時(shí)，一定要把比利給解雇了，以安定軍心。問題：總經(jīng)理波利怎樣才能使問題澄清？這個(gè)例子中發(fā)生的事是否具有一定的現(xiàn)實(shí)性？原因何在？你是否也經(jīng)常充當(dāng)一個(gè)小道消息的傳遞者，你認(rèn)為好嗎？一、溝通的基本過程（一）溝通的含義及基本要素1、含義：為達(dá)到一定目的,將信息、思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞與交流的過程。2、基本要素：溝通主體、溝通客體、溝通渠道。3、影響溝通的因素：信息發(fā)送者的技能、態(tài)度、知識(shí)和價(jià)值觀；接受者的技能、態(tài)度、知識(shí)和價(jià)值觀；溝通渠道的選擇；外部噪聲。1、是使組織成為一個(gè)充滿活力和生機(jī)的有機(jī)體的凝聚劑；2、是領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；3、是組織內(nèi)外部聯(lián)系的橋梁；4、是個(gè)人身心健康的保證。(二)溝通的作用8二、溝通過程信息翻譯傳遞接受翻譯理解9接受者6.理解5.翻譯4.接受3.傳遞2.翻譯1.信息發(fā)送者1.信息2.翻譯3.傳遞4.接受5.翻譯6.理解反饋反饋二、溝通類型、渠道與方式（一）人際溝通

（二）組織溝通

(三)組織溝通渠道(四)溝通方式(一)人人際溝通通人際溝通通語言溝通通非語言溝溝通書面溝通通口頭溝通通物體的運(yùn)用副語言溝通身體語言溝通空間位置服飾儀態(tài)身體動(dòng)作姿態(tài)1、正式式溝通①含義：：是指按照照組織明明文規(guī)定定的原則則、方式式進(jìn)行的的信息傳傳遞與交交流。一一般情況況下，重重要文件件和消息息的傳達(dá)達(dá)、組織織決策的的貫徹等等。②優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)：溝通效果果好，較較嚴(yán)肅，，約束力力強(qiáng)，保保密性高高，可使使信息具具有權(quán)威威性；但但速度慢慢，傳遞遞中可能能失真。。(二)組組織溝通通組織正式式溝通的的類型橫向外向斜向上行下行圖例：上上行信息息可能失失真的過過程管理者接收到的信息董事長副董事長總經(jīng)理主管人工人管理和工資結(jié)構(gòu)是非常出色的，福利和工作條件是好的，而且會(huì)更好我們非常喜歡這種工資結(jié)構(gòu)，希望新的福利計(jì)劃和工作條件將會(huì)改善，我們非常喜歡這里的管理工作工資是好的，福利和工作條件還可以，明年還會(huì)進(jìn)一步改善工資是好的，福利和工作條件勉強(qiáng)可以接受，我們認(rèn)為應(yīng)該更好一些我們感到工作條件不好，工作任務(wù)不明確，保險(xiǎn)計(jì)劃很糟糕，然而我們確實(shí)喜歡競(jìng)爭(zhēng)性工資結(jié)構(gòu)，我們認(rèn)為公司有潛力解決這些問題。2、非正正式溝通通①含義：：是指正式式途徑以以外的、、不受組組織層級(jí)級(jí)結(jié)構(gòu)限限制的溝溝通方式式。②優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)：不拘形式式、直接接明了、、速度快快、面廣廣，及時(shí)時(shí)了解內(nèi)內(nèi)幕新聞聞；但難難控制、、傳遞的的信息不不確切、、還可能能導(dǎo)致小小團(tuán)體的的產(chǎn)生。。16非正式溝溝通及其其管理特點(diǎn)：交流速度度較快；；信息比較較準(zhǔn)確；；溝通效率率較高；；滿足職工工需要；；存在一定定片面性性；失真主要要來自于于形式上上的不完完整，而而非無中中生有。。管理：認(rèn)識(shí)它的的存在，，否認(rèn)、、消滅、、阻止、、打擊都都是不可可取的；；利用它為為己服務(wù)務(wù)；聽所聽不不到的知誰所知知的通過非正正式渠道道更正錯(cuò)錯(cuò)誤信息息。以其其人之道道，還治治其人之之身，。。小道消息息的特點(diǎn)點(diǎn)在很大程程度上與與人們的的切身利利益有關(guān)關(guān)，內(nèi)容容往往是是當(dāng)下人人們關(guān)注注的焦點(diǎn)點(diǎn)問題；；小道消息息有時(shí)傳傳播的是是正式溝溝通渠道道不管以以傳播、、有意不不說開的的信息；；由于個(gè)人人化和靈靈活性，，小道消消息傳播播的速度度比正式式溝通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)快的的多；很多人認(rèn)認(rèn)為它比比正式溝溝通渠道道傳播的的信息更更可信；；小道消息息越新鮮鮮，越為為人們所所熟悉，，談?wù)摰牡囊苍蕉喽?。小道消息息的功能能建?gòu)和緩緩解焦慮慮；使支離破破碎的信信息能夠夠說得通通；把全體成成員甚至至局外人人組織成成一個(gè)整整體；表明信息息發(fā)送者者的地位位或權(quán)利利。對(duì)于小道道消息，，在管理理中應(yīng)掌掌握以下下幾點(diǎn)：：小道消息息有過濾濾和反饋饋雙重機(jī)機(jī)制，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)該對(duì)它它進(jìn)行分分析并預(yù)預(yù)測(cè)其流流向；小道消息息不可能能徹底清清除，簡簡單禁止止也無濟(jì)濟(jì)于事，，但領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者能夠夠使其范范圍和影影響限定定在一定定區(qū)域內(nèi)內(nèi)，并使使其消極極結(jié)果減減少到最最低。改善人際際關(guān)系，，形成感感情融洽洽、相互互關(guān)心，，彼此信信任、協(xié)協(xié)調(diào)一致致的全體體氣氛和和組織情情境，提提供組織織成員的的成熟度度和抗干干擾能力力。非正式溝溝通能夠夠發(fā)揮作作用的基基礎(chǔ)是組組織中良良好的人人際關(guān)系系。其缺點(diǎn)表表現(xiàn)在：：溝通雙雙方或多多方都可可以不負(fù)負(fù)責(zé)任，，因此也也難以控控制，容容易失真真，甚至至?xí)?qiáng)化化非組織織活動(dòng)，，影響組組織內(nèi)的的凝聚力力和正式式溝通的的權(quán)威性性。案例分析析：非正式溝溝通是指指以企業(yè)業(yè)非正式式組織系系統(tǒng)或個(gè)個(gè)人渠道道的信息息傳遞。。企業(yè)中中非正式式溝通是是客觀存存在的并并且在企企業(yè)中扮扮演著重重要角色色。由于于非正式式溝通的的主要功功能是傳傳播職工工所關(guān)心心的有關(guān)關(guān)的信息息。因此此，他具具有信息息交流速速度快、、信息比比較準(zhǔn)確確、溝通通效率高高和滿足足職工需需要的特特點(diǎn)，但但非正式式溝通有有一定的的片面性性，溝通通中的信信息常常常被夸大大曲解。。所以管管理者應(yīng)應(yīng)正確對(duì)對(duì)待非正正式溝通通，而且且應(yīng)該重重視這方方面信息息的收集集，以把把握員工工的動(dòng)向向，并對(duì)對(duì)傳播者者給予原原諒。(三)組組織溝通通的渠道道1、正式式溝通渠渠道2、非正正式溝通通渠道1、正式式溝通渠渠道類型型鏈?zhǔn)綔贤ㄍㄝ啽P式溝溝通環(huán)式溝通通全通道式式溝通Y式溝通鏈?zhǔn)綔贤ㄍㄟ@是一個(gè)平平行網(wǎng)絡(luò)，，其中居于于兩端的人人只能與內(nèi)內(nèi)側(cè)的一個(gè)個(gè)成員聯(lián)系系，居中的的人則可以以分別與兩兩端的人溝溝通。這種網(wǎng)絡(luò)表表示組織中中主管人員員與下級(jí)部部署之間存存在若干管管理者，屬屬于控制型型結(jié)構(gòu)。AＢＣＤＥ輪盤式溝通通ACBDE輪盤式溝通通這屬于控制制型網(wǎng)絡(luò)，，其中只有有一個(gè)成員員是各種信信息的匯集集點(diǎn)與傳遞遞中心。在在組織中，，這種網(wǎng)絡(luò)絡(luò)大致相當(dāng)當(dāng)于一個(gè)主主管領(lǐng)導(dǎo)直直接管理幾幾個(gè)部門的的權(quán)威控制制系統(tǒng)。它它的集中化化程度高，，解決問題題的速度快快，領(lǐng)導(dǎo)人人的預(yù)測(cè)程程度也很高高，但溝通通通道少，，組織成員員的滿意度度地，士氣氣可能低落落。如果組組織結(jié)構(gòu)攻攻關(guān)任務(wù)，，要求進(jìn)行行嚴(yán)密控制制時(shí)，可采采用這種網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。環(huán)式溝通AEBCD環(huán)式溝通可以看作是是鏈?zhǔn)綔贤ㄍǖ囊粋€(gè)封封閉控制結(jié)結(jié)構(gòu)，表示示5人之間一次次聯(lián)絡(luò)和溝溝通，其中中每個(gè)人都都可以同時(shí)時(shí)與兩側(cè)的的人溝通信信息。在這這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中中，組織的的集中化程程度和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的預(yù)測(cè)測(cè)程度都很很低，信息息流動(dòng)通道道不多，組組織成員有有比較一致致的滿意度度，組織的的士氣高昂昂。如果需要在在組織中創(chuàng)創(chuàng)造出一種種高昂的士士氣來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織目標(biāo)標(biāo)，環(huán)式溝溝通是一種種行之有效效的方式。。全通道式溝溝通ABEDC全通道式溝溝通這是一個(gè)開開放的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)，其其中每個(gè)成成員之間都都有一定的的聯(lián)系，組組織中的集集中化程度度及主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)測(cè)測(cè)程度均很很低。由于于溝通通道道多，組織織成員的平平均滿意度度高且差異異小，所以以士氣高昂昂，合作氣氣氛濃厚。。這對(duì)于解解決復(fù)雜問問題，增強(qiáng)強(qiáng)組織合作作精神，提提高士氣均均有很大的的作用，但但由于溝通通通道多，，容易造成成混亂，且且又費(fèi)時(shí)，，也會(huì)影響響工作效率率。Y式溝通ABCDEY式溝通這種溝通渠渠道中有一一個(gè)成員處處于溝通中中心的地位位，有些具具有四個(gè)或或五個(gè)等級(jí)級(jí)的組織的的縱向溝通通渠道可以以看作是Y式溝通渠渠道。大致相當(dāng)于于從參謀機(jī)機(jī)構(gòu)到組織織領(lǐng)導(dǎo)再到到下級(jí)之間間的縱向關(guān)關(guān)系。容易易導(dǎo)致信息息曲解或失失真，影響響組織成員員的士氣，，阻礙組織織提高工作作效率。五種溝通渠渠道的比較較溝通渠道比較點(diǎn)解決問題的的速度信息傳遞的的準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)的突出出性成員的士氣氣鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式全通道式適中高相當(dāng)顯著適中適中適中高高高高適中非常顯著非常顯著快低不發(fā)生慢低快不發(fā)生2、非正式式溝通渠道道在一個(gè)組織織中，除了了正式的溝溝通渠道外外，還存在在著非正式式的溝通渠渠道，有些些消息往往往是通過非非正式渠道道傳播的，，例如我們們常說的小小道消息中中的“小道道”就是非非正式渠道道，小道消消息無疑就就是通過非非正式渠道道傳播的消消息。非正式溝通通渠道類型型集群連鎖型型隨機(jī)連鎖型型單串連鎖型型密語連鎖型型群體式ADBCGHIEF隨機(jī)式ABCDEFGH單線式(單單串連鎖型型)ABCDE密語連鎖型型ABCDEFBBB(四)溝通通方式1、語言溝溝通2、非語言言溝通3、電子溝溝通：電話話溝通、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)溝通41各種溝通方方式的比較較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非言語聲、光信號(hào)、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活傳遞距離有限、界限含糊、只可意會(huì)不可言傳電子媒介傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份多人，廉價(jià)單向傳遞，但無表情42單向和雙向向溝通比較較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多三、溝通障障礙與有效效溝通（一）溝通通的障礙個(gè)人因素接受的有選選擇性溝通技巧的的差異人際因素雙方的相互互信任信息來源的的可靠程度度發(fā)送者和接接受者之間間的相似程程度44結(jié)構(gòu)因素地位差別信息傳遞鏈鏈團(tuán)體規(guī)?？臻g約束技術(shù)因素語言非語言暗示示媒介的有效效性信息過量（二）有效效溝通的原原則1.明確溝通的的目標(biāo)；2.具備科學(xué)的的思維；3.管制信息流流；4.擇恰當(dāng)?shù)臏蠝贤ㄇ琅c與方式方法法；5.講究語言藝藝術(shù)；6.了解溝通對(duì)對(duì)象。46（三）如何何克服溝通通中的障礙礙明了溝通的的重要性，，正確對(duì)待待溝通要學(xué)會(huì)“聽聽”創(chuàng)造一個(gè)相相互信任，，有利于溝溝通的小環(huán)環(huán)境縮短信息傳傳遞鏈，拓拓寬溝通渠渠道建立特別委委員會(huì)，定定期加強(qiáng)上上下級(jí)的溝溝通職工代表大大會(huì)非管理工作作小組加強(qiáng)平行溝溝通47（四）沖突突處理謹(jǐn)慎地選擇擇你想處理理的沖突有些沖突非非?，嵥椋?，不值得處處理；有些沖突雖雖很重要但但力不能及及，不宜插插手有些沖突難難度很大，，未必有回回報(bào)，不輕輕易介入管理者應(yīng)該該選擇處理理那些群眾眾關(guān)心、影影響面大、、對(duì)推進(jìn)工工作打開局局面等有意意義、有價(jià)價(jià)值的事件件事事時(shí)時(shí)都都沖到第一一線的管理理者不是真真正優(yōu)秀的的管理者仔細(xì)研究沖沖突雙方的的代表人物物深入了解沖沖突的根源源妥善地選擇擇處理辦法法（五）溝通通藝術(shù)1.信息溝通要有效溝通通信息應(yīng)注注意：溝通主體方方面：包括括清晰度與與有可信度度。溝通對(duì)象方方面：對(duì)信信息的需求求程度與接接受信息的的能力。溝通渠道方方面：溝通通的方式、、途徑、時(shí)時(shí)間、地點(diǎn)、、手段等。。2.情感溝通研究并盡可可能滿足溝溝通對(duì)象的的社會(huì)心理理需要真誠、熱情情、助人為為樂運(yùn)用心理規(guī)規(guī)律，促進(jìn)進(jìn)情感融通通運(yùn)用心理規(guī)規(guī)律，促進(jìn)進(jìn)情感融通通(1)相似性原則則。指在人人們交往的的過程中，，存在或具具備某些相相同或相近近屬性或特特征的人們們之間容易易相互喜歡歡與吸引。。(2)互補(bǔ)性原則則。是指人人們有時(shí)愿愿意與某些些與自己存存在不相同同屬性與特特征的人相相處，以尋尋找某種互互補(bǔ)效應(yīng)。。(3)相近性原則則。這是指指人們由于于在地域或或空間的接接近，而是是人們之間間容易形成成密切的關(guān)關(guān)系。⑷相互性原則則，也稱報(bào)報(bào)答性原則則。它是指指在溝通、、交際過程程中，一方方對(duì)另一方方面的看法法與態(tài)度直直接地決定定著另一方方對(duì)這一方方的看法與與態(tài)度。3.行為（態(tài)度度）溝通要掌握態(tài)度度變化機(jī)制制。把握與運(yùn)用用影響態(tài)度度改變的因因素。善于運(yùn)用說說服技巧與與策略。要掌握態(tài)度度變化機(jī)制制態(tài)度是指對(duì)對(duì)客觀現(xiàn)象象的一種認(rèn)認(rèn)知、感情情表達(dá)和行行為傾向的的相對(duì)穩(wěn)定定系統(tǒng)。返回態(tài)度改變機(jī)機(jī)制善于運(yùn)用說說服技巧與與策略⑴在把握態(tài)度度改變機(jī)制制的基礎(chǔ)上上，掌握一一些社會(huì)心心理規(guī)律；；⑵運(yùn)用巧妙的的導(dǎo)入策略略；⑶正確地運(yùn)用用誘導(dǎo)技巧巧與策略。。返回4、溝通的語語言藝術(shù)研究語言表表達(dá)的種類及特點(diǎn)點(diǎn)傾聽的技巧說的技巧返回研究語言表表達(dá)的種類類及特點(diǎn)語言表達(dá)形形式包括：：聽、說、、讀、寫和和體態(tài)語言言五種。又又可以歸納納為口頭語語言、書面面語言和非非語言(即體態(tài)語言言)三種類型。?？陬^和書面面語言的主主要區(qū)別是是：(1)準(zhǔn)備和延續(xù)續(xù)的時(shí)間不不同；(2)可修改性不不同；(3)規(guī)范精練程程度不同；；(4)反饋的及時(shí)時(shí)性不同。。體態(tài)語言，，具有動(dòng)作作性、可視視性、跨文文化通用性性、非完善善性等特點(diǎn)點(diǎn)。返回傾聽的技巧巧傾聽“是我我們對(duì)任何何人一種最最高的恭維維”。傾聽是多重重溝通的過過程。以真誠的態(tài)態(tài)度傾聽，，并運(yùn)用體體態(tài)語言去去“恭聽””。要適時(shí)進(jìn)行行必要的提提問或回應(yīng)應(yīng)，引導(dǎo)對(duì)對(duì)方講下去去。返回57“聽”的藝術(shù)術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時(shí)必須沉默選擇安靜的地方留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論注意非語言暗示當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑枲?zhēng)辯打斷從事與談話無關(guān)的活動(dòng)過快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你傾聽是一種種能夠加以以開發(fā)的技技能。美國國學(xué)者基思思·戴維斯和約約翰·紐斯特龍?zhí)崽岢隽烁纳粕苾A聽的10條建議：自己不要說說話；讓談話者無無拘束；向講話者顯顯示你是要要傾聽他的的講話；克服心不在在焉的現(xiàn)象象；以設(shè)身處地地的同情態(tài)態(tài)度對(duì)待談?wù)勗捳?；要有耐心；；不要發(fā)火；；與人爭(zhēng)辯或或批評(píng)他人人時(shí)要平和和寬容；提出問題；；自己不再講講話。第一條和第第十條是最最重要的，，在領(lǐng)導(dǎo)者者能夠傾聽聽意見之前前必須做到到自己不再再講話。說的技巧要言之有理理，并有足足夠信息量量。選擇對(duì)方感感興趣或擅擅長的話題題談。尊重與贊美美。回避忌諱的的話題。傳遞信息的的語言要準(zhǔn)準(zhǔn)確、簡明明，生動(dòng)