上海自來水行業(yè)服務(wù)

上海自來水行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）1目的與適用范圍為體現(xiàn)“誠實守信，文明服務(wù)，優(yōu)質(zhì)供水，敬業(yè)便民”的行業(yè)精神和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠、責(zé)任”的服務(wù)理念，規(guī)范供水服務(wù)行為，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，制定本規(guī)范。本規(guī)范是本行業(yè)各企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本規(guī)范適用于本市自來水行業(yè)各企業(yè)。2編制依據(jù)本規(guī)范依據(jù)《上海市供水管理條例》，參照《上海自來水行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范》、《上海自來水行業(yè)對外服務(wù)承諾》及同類型行業(yè)的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制。3通則遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，誠實守信，廉潔自律。業(yè)務(wù)熟練，待客真誠，首問負(fù)責(zé)，及時高效。服裝整潔，儀表端正，文明用語，有理有節(jié)。4窗口服務(wù)服務(wù)環(huán)境營業(yè)廳外部環(huán)境要求營業(yè)廳外應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一格式的行業(yè)和企業(yè)標(biāo)識，在顯著位置應(yīng)有“XX自來水公司XX營業(yè)站”的標(biāo)牌和營業(yè)時間牌，并保持清潔完好。營業(yè)廳外“三包區(qū)域”應(yīng)保持整潔。有條件的營業(yè)廳外應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，并保持暢通。營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境要求環(huán)境應(yīng)整潔、明亮。在醒目位置設(shè)置便民服務(wù)箱和禁煙標(biāo)志。有統(tǒng)一格式的行業(yè)標(biāo)識和企業(yè)標(biāo)志。在明顯位置公示供水服務(wù)承諾、供水水質(zhì)等辦事公開內(nèi)容。有條件的應(yīng)放置可供客戶查詢的電子觸摸屏，并保持設(shè)備正常運(yùn)作。在明顯位置整齊擺放贈閱宣傳資料，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、水價表、營業(yè)細(xì)則、服務(wù)承諾、供水業(yè)務(wù)服務(wù)指南等，資料應(yīng)定期更新、及時增補(bǔ)。功能區(qū)要求有條件的營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)受理區(qū)、收費(fèi)區(qū)和客戶休息區(qū)等功能區(qū)。受理區(qū)應(yīng)設(shè)有客戶座椅，受理柜臺上應(yīng)放置醒目的標(biāo)牌，標(biāo)明柜臺編號和經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類。收費(fèi)區(qū)應(yīng)標(biāo)明收費(fèi)內(nèi)容，并設(shè)客戶輪候一米線?？蛻粜菹^(qū)應(yīng)備有飲水器具，備置書寫工具、業(yè)務(wù)辦理示范樣本等，擺放客戶意見征詢單，并在明顯位置設(shè)置意見箱。服務(wù)規(guī)范儀容舉止服務(wù)人員上崗應(yīng)著裝統(tǒng)一整潔，并在規(guī)定的位置佩戴或放置有統(tǒng)一編號的工號牌。工作時間應(yīng)面帶微笑、精神飽滿、站立及坐姿應(yīng)端正、自然。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽等，難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑?。接待客戶時，首先向客戶以普通話問“您好！”?？蛻艮k完業(yè)務(wù)離開時，服務(wù)人員應(yīng)微笑與客戶道別。與客戶交接文件、資料時，應(yīng)輕拿輕放，并使用“收到您XX資料”、“這是您的XX資料，請收好”的提示語；收取客戶現(xiàn)金或票據(jù)時，應(yīng)唱收唱付，不拋不棄，并使用如下用語：“收到您XX元”，“這是您的找零XX元，請點(diǎn)清”。業(yè)務(wù)規(guī)范服務(wù)人員至少提前5分鐘上崗，做好各項準(zhǔn)備工作。有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動接待客戶；若正在受理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動向輪候的客戶示意：“對不起，請稍等”。受理用水業(yè)務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖，主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)，并告知業(yè)務(wù)咨詢電話。對于無法辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶說明情況，爭取客戶諒解；對于無法確定的問題，不得回避與否定，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)客戶?？蛻籼顚憳I(yè)務(wù)登記表時應(yīng)主動指導(dǎo)客戶填寫，并認(rèn)真審核。如客戶填寫不明確或有誤，應(yīng)指導(dǎo)客戶重新填寫?？蛻籼岢龃k業(yè)務(wù)要求時，可酌情為其代辦相關(guān)事宜殘疾人、老年人及其他行動不便需要特別照顧的客戶辦理業(yè)務(wù)時，可根據(jù)客戶要求代辦相關(guān)事宜并請客戶確認(rèn)。中心城區(qū)以及有條件的區(qū)（縣）對外服務(wù)窗口，應(yīng)配備掌握基本英語、手語的服務(wù)人員。因系統(tǒng)出故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間可恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；如恢復(fù)時間較長且不能采取應(yīng)急措施辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)致歉并留下客戶聯(lián)系方式，另行預(yù)約辦理。當(dāng)有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶說明情況并致歉，同時采取相應(yīng)措施，并擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識牌。對客戶資料應(yīng)嚴(yán)格、認(rèn)真、仔細(xì)檢查并歸檔，不泄露客戶的重要信息和資料?？蛻粜枰樵兯M(fèi)付費(fèi)情況時，應(yīng)及時為客戶查詢并告知結(jié)果；客戶要求補(bǔ)寄或補(bǔ)打水費(fèi)帳單時，應(yīng)及時處理不推諉?？蛻舴从乘礤e抄、漏抄情況時，應(yīng)在受理后3個工作日內(nèi)處理并答復(fù)客戶。受理每件客戶用水業(yè)務(wù)的時間一般不超過20分鐘；收取每筆水費(fèi)的時間一般不超過5分鐘。如下班時業(yè)務(wù)處理尚未結(jié)束，應(yīng)辦理完畢后下班。5現(xiàn)場服務(wù)基本規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)需客戶配合的，應(yīng)與客戶預(yù)約上門服務(wù)時間、工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請客戶配合；如按約上門客戶不在，應(yīng)設(shè)法告知客戶；如需改期的，應(yīng)及時向客戶說明情況并取得客戶理解?，F(xiàn)場工作時，應(yīng)按規(guī)定著裝，主動出示工作證件，并遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，不打擾客戶的正常工作或生活。如確有影響，應(yīng)向客戶耐心解釋并致歉。因工作需要進(jìn)入居民室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動向客戶表明身份及來意，征得同意入內(nèi)后應(yīng)穿上自帶的鞋套。使用工具或者材料時，應(yīng)輕放有序。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后完好歸還并致謝?，F(xiàn)場工作不使用客戶的電話，不辦理與工作無關(guān)的事宜，不在客戶處就餐。如因特殊情況確需在客戶處就餐的，應(yīng)按規(guī)定付費(fèi)?，F(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)做到工完、料凈、場地清，并將工作結(jié)果以及需客戶繼續(xù)配合的事宜交代清楚；應(yīng)開具工作單據(jù)，請客戶簽字確認(rèn)，并禮貌向客戶道別。查勘本小節(jié)適用于設(shè)計、消防巡檢、抄表外復(fù)等業(yè)務(wù)。查勘時應(yīng)按照業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，查清資料，認(rèn)真踏勘，及時將查勘情況和需要客戶采取相應(yīng)的改進(jìn)或替換工作等信息告知客戶。如現(xiàn)場查勘需要客戶配合，應(yīng)禮貌地請客戶支持，不對客戶隨意指揮、強(qiáng)行要求。消防巡檢、抄表外復(fù)人員應(yīng)定期、主動走訪客戶，了解客戶用水需求，并指導(dǎo)客戶做好科學(xué)用水、節(jié)約用水工作。消防巡檢、抄表外復(fù)人員巡查、復(fù)核時，應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計為依據(jù)。巡查或復(fù)核不合格的，應(yīng)向客戶說明，提出書面整改意見，督促整改，直至合格。裝表接水、施工和檢修本小節(jié)適用于裝表接水、設(shè)備運(yùn)行和維修、施工等業(yè)務(wù)?，F(xiàn)場操作應(yīng)以安全供水、減少停水為原則。如需計劃性停水或降低水壓，應(yīng)提前24小時通知受影響的客戶，并按時恢復(fù)供水。停水或降壓超時應(yīng)再次通知客戶?，F(xiàn)場工作時應(yīng)攜帶必備的、性能良好的工具和足夠數(shù)量的配件?，F(xiàn)場工作應(yīng)把使用工具擺放在合適位置，明顯設(shè)置現(xiàn)場維修標(biāo)識，明確隔離工作區(qū)域，確保安全。保持車輛清潔，車輛停放盡量避免妨礙交通和客戶的正?；顒印?yīng)及時將現(xiàn)場檢查和檢修的情況告知客戶，必要時請客戶予以配合。抄表合理安排抄表日程，按時到現(xiàn)場抄錄水表讀數(shù)，抄表日期應(yīng)通過賬單等方式預(yù)先告知客戶。如需變更抄表周期，應(yīng)事先通知客戶。準(zhǔn)確抄錄水表讀數(shù)，抄見的水量過高或過低（高于或低于正常用量30%以上），應(yīng)查明原因，并做好記錄。發(fā)現(xiàn)供水設(shè)備漏水、水表故障、表箱損壞應(yīng)當(dāng)日報單，若影響當(dāng)月用水量應(yīng)告知客戶。核對客戶地址、用水性質(zhì)、水表口徑、戶名等賬戶信息，發(fā)現(xiàn)變更應(yīng)當(dāng)日報單，及時更正。表箱蓋（門）應(yīng)輕開輕關(guān)，抄表結(jié)束應(yīng)蓋好水表蓋及表箱蓋（門）。開關(guān)地下表表箱蓋應(yīng)注意路人安全。若因客戶原因不能如期抄錄水表讀數(shù)時，抄表人員可估抄水表、估計水量，并通過賬單告知客戶。地下水表連續(xù)2次估抄、套式表連續(xù)5次估抄后，應(yīng)采取有效措施見表抄表，準(zhǔn)確出賬。賬單應(yīng)自抄表截止日后3個工作日內(nèi)送達(dá)，郵寄賬單應(yīng)自抄表后3個工作日內(nèi)寄發(fā)。賬單應(yīng)投送至信箱或客戶指定賬單投放處。如客戶產(chǎn)生欠費(fèi)信息，應(yīng)按規(guī)定程序催費(fèi)。催費(fèi)時應(yīng)態(tài)度誠懇，查明原因，有針對性地提出解決辦法，按規(guī)定處理。催繳收費(fèi)后應(yīng)給客戶付費(fèi)憑證。若客戶已付費(fèi)，應(yīng)耐心地向客戶解釋并致歉。供水故障維修和搶修接到客戶報修電話后，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場的時限為：管網(wǎng)漏水24小時，緊急報修2小時。爆管事故應(yīng)根據(jù)各供水企業(yè)爆管搶修應(yīng)急預(yù)案的要求執(zhí)行。連續(xù)超過24小時不能供水的，應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急供水措施，保證生活用水的需要。發(fā)現(xiàn)屬非供水企業(yè)管理的管網(wǎng)漏水，應(yīng)督促有關(guān)管理部門盡快維修。小修時，如因客戶原因造成無法修理，應(yīng)向客戶說明或與客戶再行約定。因天氣等特殊原因不能在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并盡快安排搶修工作。維修操作應(yīng)符合相關(guān)管網(wǎng)維修操作規(guī)程和安全操作規(guī)程，維修質(zhì)量合格。帶水操作應(yīng)征得客戶同意。故障處理完畢客戶用水正常后，應(yīng)請客戶填寫《客戶意見征詢單》，并將故障處理結(jié)果及時反饋至相關(guān)部門。水表強(qiáng)制檢定及調(diào)表水表強(qiáng)制檢定應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。強(qiáng)檢前應(yīng)提前24小時告知客戶。水表檢定合格應(yīng)在表體顯著位置粘貼合格標(biāo)志。換表應(yīng)安規(guī)定要求操作，將新、舊水表讀數(shù)告知客戶，并確認(rèn)水表運(yùn)行正常，進(jìn)行加封。發(fā)現(xiàn)水表損壞，應(yīng)向客戶確認(rèn)損壞現(xiàn)狀，請客戶在工作單上簽字，客戶拒絕簽字或不在現(xiàn)場應(yīng)做好記錄；發(fā)現(xiàn)水表異常，應(yīng)保持現(xiàn)場，并通知有關(guān)部門查明原因后方可換表，不私自解決，不輕易對客戶下定性結(jié)論。6電話服務(wù)基本要求計算機(jī)和電話等設(shè)備應(yīng)保證正常，并具備計算機(jī)故障時受理報修、信息傳遞的備用手段。服務(wù)熱線、監(jiān)督電話和其它對外公布的電話應(yīng)由專職人員接聽。鈴響三聲應(yīng)有應(yīng)答，電話接通率應(yīng)達(dá)到95%。應(yīng)答時應(yīng)首先以普通話致提示語，然后報出單位名稱和工號。受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心細(xì)致答復(fù)；不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)向客戶致歉，留下聯(lián)系方式，并按規(guī)定期限盡快答復(fù)客戶。接聽電話時應(yīng)專心聆聽，重要內(nèi)容重復(fù)確認(rèn)。對客戶提出的批評意見或投訴應(yīng)虛心聽取，積極、認(rèn)真處理，不推諉、搪塞或敷衍，待調(diào)查清楚后予以答復(fù)。受理客戶投訴后應(yīng)在2小時內(nèi)做出響應(yīng)，并在5個工作日內(nèi)處理，投訴處理及時率不低于99%。對處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向客戶說明原因并確定解決時間。當(dāng)客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌做出說明。通話時應(yīng)等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷?？蛻魣笮?、咨詢、投訴處理單等應(yīng)統(tǒng)一歸口、閉環(huán)管理，并保證資料的完整性?？蛻舴?wù)中心應(yīng)24小時受理用水故障報修、水費(fèi)查詢、用水咨詢、客戶投訴等業(yè)務(wù)。有條件的客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備語音自助查詢和人工接聽兩種服務(wù)功能?？蛻粼儐栆蚬┧芫W(wǎng)事故、排管施工等供水企業(yè)自身原因引起的停水時，應(yīng)告知原因并主動致歉。接到客戶報修，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況并對報修情況進(jìn)行初步判斷。如屬客戶內(nèi)部故障，應(yīng)電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如不屬于供水部門維修范圍，應(yīng)向客戶做出解釋；如無法判斷故障原因或判斷確屬供水部門維修范圍，應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄客戶的姓名、電話、地址,并下發(fā)至所屬單位。對于非報修類的其他業(yè)務(wù)來電，應(yīng)耐心解答，如無法解答處理的應(yīng)說明情況，并按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門。按規(guī)定答復(fù)上海市應(yīng)急指揮中心（110）、城建熱線（12315）、夏令熱線等聯(lián)動部門的來電。建立客戶回訪制度，按規(guī)定對所受理的業(yè)務(wù)及時進(jìn)行回訪，聽取客戶對服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、處理時限及處理結(jié)果等的意見和建議。接到因管網(wǎng)工程計劃降壓、停水信息后，有查詢系統(tǒng)的應(yīng)及時輸入信息，保證客戶自助查詢，必要時通過各種渠道發(fā)布