金鑰匙組織課件

金鑰匙服務(wù)發(fā)展歷程1800年，隨著陸上鐵路和游輪的增加并初具規(guī)模，旅游業(yè)欣欣向榮，現(xiàn)代酒店的"Concierge"誕生了。

1929年10月6日，來自法國(guó)巴黎GrandHotel酒店的11個(gè)委托代辦建立了金鑰匙協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)章程允許金鑰匙們通過提供服務(wù)而得到相應(yīng)的小費(fèi)，他們發(fā)現(xiàn)那樣可以提高對(duì)客服務(wù)效率、隨之還建立了城市內(nèi)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。歐洲其他的國(guó)家也相繼開始建立類似的協(xié)會(huì)

1952年4月25日，來自9個(gè)歐洲國(guó)家的代表在法國(guó)東南部的嘎納舉行了首屆年會(huì)和創(chuàng)辦了“歐洲金鑰匙大酒店組織”，簡(jiǎn)稱UEPGH“。

1970年，UEPGH成為"國(guó)際金鑰匙大酒店組織"。簡(jiǎn)稱"UIPGH"，這一聯(lián)盟的成立象征著不只在歐洲，而且來自全球的不同國(guó)家都在爭(zhēng)取加入金鑰匙組織，1994、"UIPGH"又改變了它的名字"UICO"在1997年又改變成了今天的名稱、"UICH"("UnionInternationaleDesConciergesD'hotels")斐迪南．吉列先生是一名金鑰匙，他為金鑰匙事業(yè)嘔心瀝血，是金鑰匙組織的主要?jiǎng)?chuàng)始人，并被尊稱為"金鑰匙之父“友誼與服務(wù)

無(wú)論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店，及至整個(gè)旅游業(yè)。

——費(fèi)迪南德·吉列特創(chuàng)始人“金鑰匙”的原型是十九世紀(jì)初期歐洲酒店的“委托代辦”（Concierge）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。

——在現(xiàn)代酒店中，金鑰匙指委托代辦，指按照”金鑰匙服務(wù)“理念為客人提供”一條龍“的個(gè)性化服務(wù)，又被稱為“萬(wàn)事通”、“萬(wàn)能博士”。金鑰匙的釋義國(guó)際金鑰匙組織的國(guó)際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。

金鑰匙的素質(zhì)素質(zhì)一：禮多人不怪素質(zhì)二：熱愛工作素質(zhì)三：最萬(wàn)能的語(yǔ)言是服務(wù)素質(zhì)四：有一顆追求卓越的心素質(zhì)五：自知之明素質(zhì)六：常識(shí)素質(zhì)七：越俎代庖素質(zhì)八：創(chuàng)造性思維素質(zhì)九：處變不驚素質(zhì)十：幽默感素質(zhì)十一：平常心金鑰匙服務(wù)理念

1、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。

2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。

3、為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。

4、酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（ServiceThroughFriendship）.

5、飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。知識(shí)和技能（1）熟練掌握本職工作的操作流程；（2）通曉多種語(yǔ)言；（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能；（4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料；（5）熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況；（6）熟悉本市主要旅游景點(diǎn)；（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場(chǎng)所、酒吧的信息資料；（8）能幫助客人購(gòu)買各種交通票據(jù)；（9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人；（10）能幫助客人修補(bǔ)物品；（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)；（12）熟悉本市的交通情況；（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題；（14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向；中國(guó)飯店

金鑰匙組織的工作口號(hào)友誼協(xié)作服務(wù)申請(qǐng)人須把申請(qǐng)書連同七份證明和文件遞呈送國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)總部：

(1)申請(qǐng)人標(biāo)準(zhǔn)一寸彩色照片兩張；

(2)申請(qǐng)人工作場(chǎng)所照片；

(3)兩位會(huì)員

(具備資格三年以上的正式會(huì)員)的推薦信，在一個(gè)月內(nèi)答復(fù)申請(qǐng)。如該地區(qū)沒有符合資格的推薦人，則應(yīng)把申請(qǐng)表格直接寄至總部；

(4)申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信；

(5)參加金鑰匙學(xué)習(xí)的資格證書復(fù)印件；

(6)在酒店工作的新舊證明文件。

(7)申請(qǐng)人在前廳部工作期間的案例（3篇）（以書面形式呈送同時(shí)再以電子文檔形式EMAIL至總部電子信箱）。

2、必備文件：如果申請(qǐng)人被審核符合入會(huì)資格，總部行政秘書將把金鑰匙組織的相關(guān)資料交送申請(qǐng)人（包括繳交會(huì)員費(fèi)通知等）。申請(qǐng)人完成以上程序并被審核符合所有申請(qǐng)資格后，將收到由總部行政秘書發(fā)出的授徽通知。經(jīng)總部授權(quán)專人授徽后，該會(huì)員及其飯店才正式成為國(guó)際金鑰匙組織成員。相關(guān)文件按照程序分別會(huì)遞呈國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)主席、國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)首席代表、秘書長(zhǎng)和申請(qǐng)人所在城市地方的金鑰匙分會(huì)備案。3、批準(zhǔn)程序：2008年3月的天晚上，白天繁忙的大堂此時(shí)顯得格外的安靜。一輛的士車停在了酒店大堂門外，走下車的是一個(gè)年紀(jì)大約60來歲的老太太，禮賓員熱情地將客人引到了前臺(tái)。

在辦理手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接待員黃復(fù)興聽到客人并不擅長(zhǎng)普通話，且有著濃重的閩南口音。于是，其便嘗試與客人用閩南話交談。聽到熟悉的閩南話，老太太明顯感到驚喜，說是聽到熟悉的鄉(xiāng)音感覺親切很多。在接待客人時(shí)復(fù)興耐心且細(xì)致，在與客人交流時(shí)得知，來廈門已經(jīng)不是第一次了，對(duì)廈門的酒店服務(wù)并不是十分滿意。本來今天已是入住其他酒店，但因?qū)Ψ?wù)不滿意，故深夜臨時(shí)決定換地方住，之所以選擇金雁酒店，是沖著廈航優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的企業(yè)品牌來的。復(fù)興對(duì)客人的信任表示了感謝，細(xì)心地為這位老太太一一介紹了我們客房的房型，根據(jù)老太太的要求向客人推薦了適合的客房，老太太十分滿意并辦理了入住手續(xù)。在辦理手續(xù)過程中復(fù)興發(fā)現(xiàn)老太太有眼疾，在客人入住后特地交代客房服務(wù)人員，要給予特別的關(guān)注，適時(shí)地提供幫助。

當(dāng)這位老太太正要辦理離店手續(xù)，碰巧還是黃復(fù)興當(dāng)班。復(fù)興主動(dòng)地問候、接待客人，帶著燦爛的笑容詢問客人：“老奶奶，入住的這幾天還習(xí)慣嗎？”，“對(duì)我們酒店的服務(wù)還滿意嗎？”……耐心地為客人辦理離店手續(xù)，在與客人核對(duì)賬單時(shí)，考慮到賬單字體較小，且客人患有眼疾，故主動(dòng)地一一復(fù)述消費(fèi)內(nèi)容與客人確認(rèn)，快速地為客人辦理完手續(xù)。只是一系列簡(jiǎn)單的工作程序，只是幾句貼心的問候，卻深深地打動(dòng)了老奶奶的心，這位老太太告訴我們：她曾入住過廈門多家四星級(jí)酒店，海景、馬可、索菲特……雖說金雁酒店并不是設(shè)備最豪華的或房?jī)r(jià)最低廉的，但卻是她最滿意的，因?yàn)槲覀兊墓?/p>