人力資源管理中級經(jīng)濟師講義-績效管理-第4節(jié)績效反饋與結(jié)果應(yīng)用及第5節(jié)特殊群體的績效考核

第四節(jié)績效反饋與結(jié)果應(yīng)用【知識點】績效反饋面談1.績效反饋面談的目的(1)向員工反饋績效考核結(jié)果(2)向員工傳遞組織遠景目標(biāo)(3)弄清員工績效不合格的原因(4)為下一個績效周期工作的展開做好準(zhǔn)備2.績效反饋面談的操作流程面讀特束后，主營人員訐價面該是否達到目的、￡否對員工有更深的了解、回迷如改進。面談實施階段，主管人員要確保完成以下工作：(評價階段2.績效反饋面談的操作流程面讀特束后，主營人員訐價面該是否達到目的、￡否對員工有更深的了解、回迷如改進。面談實施階段，主管人員要確保完成以下工作：(評價階段1)就績效現(xiàn)狀達成一致，探討績效中可改進之處，并確定行動計劃(3)商討來年的工作目標(biāo)實施中，注意績效反饋面談的原則與技巧：建立彼此之間的信任；開誠布公、坦誠溝通；避免對立與沖突；關(guān)注未來而不是過去；該結(jié)束時立即結(jié)束。★3.一談中評價者的誤區(qū)(1)不適當(dāng)發(fā)問盡量避免誘導(dǎo)發(fā)問、發(fā)問內(nèi)容沒有邏輯性、同時對兩件以上的事情發(fā)問等情況的出現(xiàn)。(2)理解不足管理者要將對方的談話加以歸納、回饋、質(zhì)疑后再確定，以確保對問題的真正理解。(3)期待預(yù)期結(jié)果主管人員在發(fā)問和談話的過程中，如果存在有強烈的預(yù)期心理，期待對方的某種回答，就會在無意識間曲解員工的觀點。(4)自我中心和感情化的態(tài)度當(dāng)主管人員陷入自我感情或自我中心的想法時，就會失去面談的客觀性和公正性。感情化會使人失去對事情的基本判斷能力，忽略對方的心情，極端的情況導(dǎo)致與員工爭端。(5)以對方為中心及同情的態(tài)度—■■-L——■—?,————————?~————————"——————=~—主管人員過多地考慮對方的立場，從同情的角度給予過多的建議。但是過猶不及，過度的關(guān)懷可能會使對方產(chǎn)生厭煩情緒

4.績效反饋面談的注意事項4.采取贊揚與建設(shè)性批評相結(jié)合的方式;把重點放在解決問題上;鼓勵員工積極參與到反饋過程中。5.，效面談的技巧(1)時間場所的選擇避免上下班、開會等讓人分心的時段。安靜、輕松的會客廳比較合適。(2)認(rèn)真傾聽最忌諱主管人員喋喋不休，時常打斷員工談話。(3)鼓勵員工多說話，多提一些開放性的問題。(4)以積極的方式結(jié)束對話，結(jié)束面談時給予員工必要的鼓勵而非打擊。【真題：2016年多選題】績效反饋面談中：主管人員應(yīng)()。A.避免以誘導(dǎo)發(fā)問方式進行績效面談B.避免對談話加以歸納、回饋和質(zhì)疑C.避免以自我為中心D.避免從同情的角度給予過多的建議E.避免以強烈的預(yù)期心理進行績效面談【答案】ACDE【解析】B選項中的避免對談話加以歸納、回饋說法錯誤?！局R點】績效改進.一效改進概冬"!★績效改進是通過找出組織或員工工作績效中的差距，制定并實施有針對性的改進計劃來提高員工績效水平的過程。.績效改進的程序3.績效改\豁濤組建績效改、、選擇績效改淤、績效改迸實績效改避效，分黯廿以3.績效改進的實施過程中，需要注意的問題:恰當(dāng)選擇績效改進方案執(zhí)行的時機。給予員工改善績效的機會。績效改進方案要以正式的文件傳達下來。采取進一步行動前，要與人力資源顧問及組織的高層管理者進行充分的溝通

卓越績效標(biāo)準(zhǔn)(關(guān)注組織的管理理念)組織可以分析自身與卓越組織的差別，探索組織的最佳運作方法，提高組織的績效水平.六西格瑪管理(關(guān)注組織業(yè)務(wù)流程的誤差率)(1)核心理念：在企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的所有環(huán)節(jié)上,都運用科學(xué)的方法提高效率、減少失誤率、使整個流程達到最加狀態(tài),從而滿足客戶的要求.(2)使用統(tǒng)計工具分析影響流程的要素,改進流程，位錯誤和廢品增加ISO質(zhì)量管理體系(關(guān)注組織產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)過程)特點：明確了管理層在質(zhì)量管理中的職責(zé),強制糾正和預(yù)防措施，強調(diào)/、斷的審核和監(jiān)督標(biāo)桿超越(關(guān)注點可以靈活多變)對比和分析關(guān)鍵成功因素進行改進,使組織成為同行業(yè)最佳的系統(tǒng)過程實質(zhì)：組織的變革注意：既是績效管理工具、也是績效改進方法4.績效改進的方法4.績效改進的方法★5.績效改進效果評價評價維度具體說明(1)反應(yīng)即員工、客戶、供應(yīng)商對改進結(jié)果的反應(yīng)(2)學(xué)習(xí)或能力即績效改進實施后，員工能力素質(zhì)的提升程度。(3)轉(zhuǎn)變即改進活動對工作方式的影響(4)結(jié)果即績效改進所達成的結(jié)果與預(yù)期的對比【真題：2016年單選題】關(guān)于績效改進方法的說法，錯誤的是()A.卓越績效標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注組織的管理理念B.六西格瑪管理關(guān)注組織業(yè)務(wù)流程的誤差率C.ISO質(zhì)量管理體系組織產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)過程D,標(biāo)桿超越法中的企業(yè)標(biāo)桿必須是管理水平相當(dāng)，業(yè)績相近的企業(yè)【答案】D【解析】卓越績效標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注組織的管理理念；六兩格瑪管理關(guān)注組織業(yè)務(wù)流程的誤差率；IS0質(zhì)量管理體系關(guān)注組織產(chǎn)品（或服務(wù)）的生產(chǎn)過程；標(biāo)桿超越的關(guān)注點可以靈活多變。企業(yè)標(biāo)桿的設(shè)立可以比較靈活：組織可以將優(yōu)秀企業(yè)的某一管理“片斷”作為標(biāo)桿，也可以將優(yōu)秀企業(yè)整體作為標(biāo)桿?！纠}：多選題】對績效改進效果進行評價的維度包括（）A.員工對績效改進結(jié)果的反應(yīng)B.員工能力素質(zhì)的提升程度C.員工個人心態(tài)調(diào)整的程度D.員工工作方式的改進效果E.員工的績效結(jié)果與預(yù)期的對比【答案】ABDE【解析】績效改進效果的評價包括（1）反應(yīng)，即員工、客戶、供應(yīng)商對改進結(jié)果的反應(yīng)；（2）學(xué)習(xí)或能力，即績效改進實施后，員工能力素質(zhì)提升的程度；（3）轉(zhuǎn)變，即改進動對工作方式的影響；（4）結(jié)果，即績效改進所達成的結(jié)果與預(yù)期的對比?！局R點】績效考核結(jié)果的應(yīng)用.考核結(jié)果分析概述★?工作態(tài)度「分型：工作能力低工作態(tài)度高必要的培訓(xùn)，提升其工作技能.貢獻型:雙高獎勵出落型:雙低沖鋒型1適當(dāng)?shù)膽土P教育敦促其改進績效工作能力高工作態(tài)度低績效輔導(dǎo).績效考核結(jié)果應(yīng)用提供依據(jù)：招聘、人員調(diào)配、獎金分配、員工培訓(xùn)開發(fā)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃?！菊骖}：2011年多選題】績效考核后，組織可以通過對員工（）的交叉分析,將員工劃分成安分型、貢獻型、墮落型和沖鋒型四種類型。A.年齡、性別B.人際關(guān)系C.工作經(jīng)驗D.工作態(tài)度E.工作能力【答案】DE【解析】通過績效考核，組織可以掌握員工的工作態(tài)度和工作能力。通過這兩個維度的交叉分析，我們將組織員工劃分為：安分型、貢獻型、墮落型和沖鋒型四種類型。第五節(jié)特殊群體的績效考核【知識點】團隊績效考核.建立團隊績效考核考核體系步驟(1)確定團隊和團隊成員兩個層面的績效考核指標(biāo)(2)劃分團隊與個體績效所占的權(quán)重和比例(3)分解績效考核的關(guān)鍵要素，用具體的評價指標(biāo)來衡量他們.懊立團隊層面的績效考核指標(biāo)的方法優(yōu)(1)利用客戶關(guān)系圖來確定：適合團隊的建立是為了滿足客戶需求時(2)利用組織績效指標(biāo)來確定：適合為幫助組織改進績效而成立的團隊【舉例】某個團隊成立目的是壓縮生產(chǎn)成本，可以用與生產(chǎn)成本的相關(guān)指標(biāo)考核團隊(3)利用績效金字塔來確定(分解組織目標(biāo))(4)利用工作流程圖來確定.慟識型團隊績效考核1★(1)績效考核以結(jié)果為導(dǎo)向，而不是行為。(2)四個角度：效益型指標(biāo)(可以直接用來判斷知識型團隊的工作產(chǎn)出成果，即團隊的產(chǎn)出滿足客戶需求的程度)、效率型指標(biāo)(知識型團隊為獲得效益指標(biāo)所付出的成本和投入產(chǎn)出的比例)、遞延型指標(biāo)(團隊的工作過程和工作結(jié)果對客戶、投資者、團隊成員的長遠影響)、風(fēng)險型指標(biāo)(判斷不確定性奉獻的數(shù)量和對團隊及其成員的危害程度的指標(biāo))。(3)為這四類指標(biāo)設(shè)置權(quán)重。.跨部門團隊績效考核1★(1)適用：矩陣形式的組織結(jié)構(gòu)(2)關(guān)鍵：做好標(biāo)準(zhǔn)化工作,即：目標(biāo)、考核程序、組織、方法手段標(biāo)準(zhǔn)化。評價卡片、績效目標(biāo)資料由人力資源部統(tǒng)一印制。（3）對壬性座機回儂部門里初回二呼位町步達.■……，使考核結(jié)果具有可比性。（4）跨部門考核涉及的人群較多,人力資源部門有必要做好溝通協(xié)調(diào)工作、及時組織關(guān)于跨部門蒼梭的比訓(xùn)…，積極推進跨部門考核的完成。【真題：2015年單選題】關(guān)于團隊績效考核的說法，正確的是（）A.確定團隊績效考核指標(biāo)與個人績效考核指標(biāo)的方法無明顯差異B.在進行團隊績效考核時，成員之間不應(yīng)進行溝通C.團隊績效考核指標(biāo)可采用工作流程圖方法確定D.團隊績效考核主要評價團隊負責(zé)人的績效【答案】C【解析】A選項和B選項說法太絕對，錯誤。D選項說法太片面，錯誤?！菊骖}：2012年單選題】關(guān)于跨部門團隊績效考核的說法，正確的是（）。A.跨部門團隊績效考核的關(guān)鍵是做好考核的標(biāo)準(zhǔn)化B.跨部門團隊的績效考核要以部門為單位開展C.跨部門的績效考核中，各部門要建立不同的考核標(biāo)準(zhǔn)D.職能制的組織結(jié)構(gòu)適宜采用跨部門團隊的績效考核【答案】A【解析】跨部門團隊比較適宜于矩陣形式的組織結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵是做好標(biāo)準(zhǔn)化工作。【真題：2016年多選題】知識型團隊的績效考核指標(biāo)包括（）。A.追求員工工作態(tài)度的過程型指標(biāo)B.判斷工作產(chǎn)出成果的效益型指標(biāo)C.追求投入產(chǎn)出比例的效率型指標(biāo)D.追求長遠影響的遞延型指標(biāo)E.判斷不確定性風(fēng)險的數(shù)量和對團隊及其成員的危害程度的風(fēng)險型指標(biāo)【答案】BCDE【解析】知識型團隊的績效考核要以結(jié)果為導(dǎo)向。知識型團隊的績效考核需要綜合以下四個角度的指標(biāo)進行：效益型指標(biāo)（可以直接用來判斷知識型團隊的工作產(chǎn)出成果，即團隊的產(chǎn)出滿足客戶需求的程度）、效率型指標(biāo)（知識型團隊為獲得效益指標(biāo)所付出的成本和投入產(chǎn)出的比例）、遞延型指標(biāo)（團隊的工作過程和工作結(jié)果對客戶、投資者、團隊成員的長遠影響）、風(fēng)險型指標(biāo)（判斷不確定性奉獻的數(shù)量和對團隊及其成員的危害程度的指標(biāo)）。

【知識點】國際人力資源的績效考核.國際人力資源的績效考核面臨挑戰(zhàn)(1)各個國家的文化背景和工作環(huán)境的巨大差異加大了績效考核的難度(2)“異地管理”增大了績效考核的困難2|國際人力資源的績效考核特點★(1)目標(biāo)：關(guān)注業(yè)績，突出戰(zhàn)略方向，強調(diào)企業(yè)的長遠發(fā)展。(2)目的：除員工薪酬調(diào)整和晉升提供依據(jù)，加入了新的因素，如:重視個人、團隊和公司目標(biāo)的密切結(jié)合，尋找在工作要求、個人能力興趣和工作重點之間發(fā)展的最佳契合點。(3)側(cè)重點：傾向于結(jié)果而不是員工特征。(4)操作過程：更加注重管理者和員工的溝通【例題：單選題】對于海外機構(gòu)的績效考核，適宜采取的策略有()。A.績效考核強調(diào)長遠發(fā)展B.采取以工作行為為導(dǎo)向的績效考核方法C.采取基于員工特征的績效考核方法D.以同事作為考核的主體【答案】A【解析】國際人力資源的績效考核傾向于結(jié)果而不是員工特征，BC項錯誤。D項未涉及，