停車場物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件(技術(shù)部分)

目目錄停車場物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件（技術(shù)部分） 2（一）服務(wù)理念及目標(biāo) 1.11.11.21.21.31.31.4服務(wù)目標(biāo)、承諾及措施 （二）物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想 物業(yè)服務(wù)區(qū)域及內(nèi)容 項目特點及重難點分析 物業(yè)服務(wù)的整體設(shè)想 入駐及承接查驗方案 .6（三）項目管理機構(gòu) .0公司及項目組織機構(gòu) .0項目架構(gòu)設(shè)置 .0人員配置及任職條件 .1工作職責(zé)及管理規(guī)范 .23.5.3.53.7.3.7（四）停車點管理服務(wù)方案 .7停車服務(wù)的內(nèi)容 .7停車服務(wù)崗位設(shè)置 .7停車各崗位崗位職責(zé) .8停車及安全管理服務(wù)細(xì)則 50停車點客戶使用守則 .6停車點消防安全管理服務(wù) 57突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 .9（五）環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)方案 .7保潔服務(wù)內(nèi)容 .7保潔人員配置及崗位職責(zé) 69保潔工作流程圖 .0保潔員行為規(guī)范 .1大型活動期間保潔方案 .4保潔突發(fā)事件應(yīng)急措施 .4PAGEPAGE91.1

停車場物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件（技術(shù)部分）（一）服務(wù)理念及目標(biāo)（一）服務(wù)理念及目標(biāo)3.7界級眼光開展規(guī)劃設(shè)計，以國際一流標(biāo)準(zhǔn)進行建設(shè)，按照以特色航空景觀打造、特色航空元素融入、文化旅游商業(yè)有效輔助，農(nóng)商文旅體融合發(fā)展的思路，遵循師法自然原則，與雙流區(qū)現(xiàn)代綜合航空產(chǎn)業(yè)、牧馬ft片區(qū)特色農(nóng)業(yè)發(fā)展、天府熊貓?zhí)厣幕叵嘟Y(jié)合，打造國際知名、代綜合航空產(chǎn)業(yè)、牧馬ft片區(qū)特色農(nóng)業(yè)發(fā)展、天府熊貓?zhí)厣幕叵嘟Y(jié)合，打造國際知名、國內(nèi)一流的“農(nóng)、商、文、旅、體”融合發(fā)展的示范區(qū)。國內(nèi)一流的“農(nóng)、商、文、旅、體”融合發(fā)展的示范區(qū)。本次空港花田臨時停車點物業(yè)服務(wù)項目招標(biāo)工作涉及的主要服務(wù)范圍為：本次空港花田臨時停車點物業(yè)服務(wù)項目招標(biāo)工作涉及的主要服務(wù)范圍為：152、整個停車點區(qū)域涉及共計215（含2），停車指揮、收費及停車點位清潔衛(wèi)生管理工作。1.21.21.2.11.2.11、直接客戶：A、項目客戶—四川空港花田建設(shè)發(fā)展有限責(zé)任公司B、進入項目游園的人群—老人、中青年、兒童等周邊居民及外來游客C、項目主題活動組織者—如：主題活動主辦及協(xié)辦單位；教育、宣傳、普法等主題活動的組C、項目主題活動組織者—如：主題活動主辦及協(xié)辦單位；教育、宣傳、普法等主題活動的組織者及參與者織者及參與者2、間接客戶：2、間接客戶：A、雙流區(qū)政府、街道、社區(qū)等A、雙流區(qū)政府、街道、社區(qū)等B、政府相關(guān)主管部門—如城管、消防、派出所、交管部門等C、項目考評、迎檢、的領(lǐng)導(dǎo)及專家1.2.21.2.21、項目客戶需求：1、項目客戶需求：A、對項目提供良好的臨時停車點物業(yè)服務(wù)；A、對項目提供良好的臨時停車點物業(yè)服務(wù)；B、通過物業(yè)管理提升項目整體品質(zhì)及形象；C、借助項目良好的服務(wù)效果及口碑，提升片區(qū)整體形象。2、進入項目游園的人群需求：2、進入項目游園的人群需求：A、項目提供方便、快捷的臨時停車地點；A、項目提供方便、快捷的臨時停車地點；B、項目能提供匹配的車輛規(guī)范停放指引服務(wù)；B、項目能提供匹配的車輛規(guī)范停放指引服務(wù)；C、項目能根據(jù)不同的人群，提供停車服務(wù)以外的引導(dǎo)服務(wù)；D、項目提供的物業(yè)服務(wù)，增強游園客戶的幸福感、參與感和獲得感。項目主題活動組織者需求：A、主題活動籌備、舉行期間，能提供優(yōu)質(zhì)的停車點管理服務(wù)；A、主題活動籌備、舉行期間，能提供優(yōu)質(zhì)的停車點管理服務(wù)；B、主題活動結(jié)束后，能根據(jù)需要，在項目進行良好的宣傳推廣配合工作。B、主題活動結(jié)束后，能根據(jù)需要，在項目進行良好的宣傳推廣配合工作。社區(qū)、街道等需求：A、能提供良好的治安、環(huán)衛(wèi)等相關(guān)的協(xié)調(diào)及配合工作。政府主管部門需求：A、項目停車管理服務(wù)符合交通管理要求，并配合景區(qū)打造工作的順利開展；A、項目停車管理服務(wù)符合交通管理要求，并配合景區(qū)打造工作的順利開展；B、根據(jù)實際情況，協(xié)助政府提供良好的宣傳、普法等各類宣傳配合工作。B、根據(jù)實際情況，協(xié)助政府提供良好的宣傳、普法等各類宣傳配合工作。1.2.61.2.6A、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求符合項目考評、迎檢符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并能實際落地。A、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求符合項目考評、迎檢符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并能實際落地。1.3服務(wù)理念1、以標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)，贏得客戶單位、政府單位、游客的認(rèn)可。2、以客戶視覺提供停車服務(wù)外的個性化服務(wù)，支撐項目口碑傳播，品牌打造。2、以客戶視覺提供停車服務(wù)外的個性化服務(wù)，支撐項目口碑傳播，品牌打造。3、以我司優(yōu)質(zhì)資源的有效嫁接，為客戶單位提供項目整體運營能力支撐。3、以我司優(yōu)質(zhì)資源的有效嫁接，為客戶單位提供項目整體運營能力支撐。1.41.4總體目標(biāo)100%停車點物業(yè)服務(wù)，協(xié)助甲方打造有影響力的旅游景區(qū)項目。停車點物業(yè)服務(wù)，協(xié)助甲方打造有影響力的旅游景區(qū)項目。1.4.21.4.2BI現(xiàn)象發(fā)生時，設(shè)法通知車主，并及時通知管理人員，采取相應(yīng)的處置措施。停車點內(nèi)無貨物堆積、道路阻塞、占道違規(guī)亂停車等現(xiàn)象。地下停車點內(nèi)地面無雜物，發(fā)現(xiàn)地面不干凈時，及時通知保潔部清理。甲方及項目經(jīng)理，并保持停車設(shè)施、設(shè)備使用功能完好。2%，0%。100%，98%以上。85%，并按客戶意見及需求，不斷改進提升。2%，100%，1003、服務(wù)措施按照項目管理要求設(shè)置管理人員，優(yōu)先任用有經(jīng)驗的員工為客戶提供服務(wù)。完善停車點內(nèi)標(biāo)示系統(tǒng)，定期對停車點的消防安全檢查，消除事故隱患。制定嚴(yán)密的停車點使用管理規(guī)定，確保車輛停放安全和無違章停車。協(xié)助甲方做好臨時停車點的運營管理，最大化增加項目的經(jīng)營收益。128制定停車點應(yīng)急防范方案和開展演練，以備突發(fā)性事件和緊急情況能及時處理。針對周末、節(jié)假日及重大活動的舉辦情況，制定專項服務(wù)預(yù)案保證滿足客戶需求。證突發(fā)性事件發(fā)生時，能及時取得有關(guān)部門的支援，與空港花田項目管理團隊實現(xiàn)聯(lián)動。（二）物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想（二）物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想2.12.12.1.1服務(wù)區(qū)域空港花田5號地塊停車區(qū)域，區(qū)域分別位于環(huán)港路南段、云華村入口停車點。2.1.2服務(wù)內(nèi)容2.1.2服務(wù)內(nèi)容停車點車輛收費管理08:00-20:00（其他車輛按甲方要求提供免費停車服務(wù)，均不包含保管責(zé)任）；根據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)及甲方要求，負(fù)責(zé)收取入園車輛的停車費，每日將所收取的日停車費與比情況服甲方指定人員統(tǒng)一安排。中選方停車管理服務(wù)人員及崗位設(shè)置明細(xì)（15）：部門崗位點位人數(shù)工作時間管理部管理崗全場108:00-20:00環(huán)港路與牧華路交叉1指引崗08:00-20:00輔路口秩序維收費崗環(huán)港路收費崗3護部車輛指引崗環(huán)港路及云華停車點608:00-20:00換休人員2保潔部環(huán)境維護崗全場209:00-17:00停車點范圍內(nèi)的交通管理場區(qū)域；（）。停車點范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生管理負(fù)責(zé)對停車點區(qū)域主道路、停車區(qū)位垃圾的清理及清運；負(fù)責(zé)對停車點區(qū)域的道路、提示牌等輔助工具進行擦拭；（10102.1.2.52.1.2.51、對旅游景區(qū)整體形象提升內(nèi)容BIVIP2、配合領(lǐng)導(dǎo)視察2、配合領(lǐng)導(dǎo)視察VIP能的遮陽服務(wù)；按經(jīng)甲方培訓(xùn)合格的說辭提供專業(yè)的游玩指引及停車解說服務(wù)。3、配合園區(qū)主題活動接甲方通知后，對主題活動進行了解，擬定專項活動方案及說辭，經(jīng)培訓(xùn)后執(zhí)行。接甲方通知后，對主題活動進行了解，擬定專項活動方案及說辭，經(jīng)培訓(xùn)后執(zhí)行。2.22.213000-5000/萬人，目前的停車區(qū)域較小，無法滿足高峰期停車需求。2、停車點區(qū)域內(nèi)，車輛進出頻次較高，且停放密度高，極容易產(chǎn)生車輛擦掛事件，對車輛指123、目前空港花田5號地塊兩個臨時停車點分布較遠(yuǎn)，形成聯(lián)動的難度較大。4、停車點為他臨時停車點，場地硬件條件及相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備須逐步完善，但考慮到作為臨時停車的需求，相應(yīng)的投入不大，無法滿足規(guī)范的停車點要求。5、部分客戶對停車收費有抵觸情緒，一定程度上考驗收費人員的應(yīng)變能力。6、因項目為開放式，客戶參與項目游覽的日常性、普遍性較高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需具備較強的突發(fā)事件應(yīng)急處理能力，也是項目管理的重點之一。突發(fā)事件應(yīng)急處理能力，也是項目管理的重點之一。2.32.3總體策略優(yōu)化服務(wù)流程，有效控制和降低運營成本，協(xié)助甲方努力增加項目的經(jīng)營收益。利用我司的技術(shù)和產(chǎn)品優(yōu)勢，本著以設(shè)備替代或減少人工的經(jīng)營理念，充分發(fā)揮我作效率，打造良好的客戶體驗，提高項目整體形象。組建有停車點服務(wù)經(jīng)驗的資深項目經(jīng)理、相關(guān)技術(shù)職能部門給與現(xiàn)場專業(yè)指導(dǎo)和支項工作任務(wù)，確保本項目停車點的高效和安全運營。出入口及泊位區(qū)使用策略案，以在滿足使用需求的前提下，實現(xiàn)最有效的停車點管控。8:00-20：00專人負(fù)責(zé)管控。根據(jù)游客車輛進出的特點，分區(qū)域規(guī)范指引停放。情況，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門，爭取臨時的車輛出行路線規(guī)劃調(diào)整。停車點收費管理并加強現(xiàn)場的監(jiān)督和檢查，最大化的為甲方提高經(jīng)營效益。車輛收費，并做好登記記錄，每日按要求與甲方人員對接移交。BI停車點保潔服務(wù)按照城市環(huán)境市容管理的要求，做好臨時停車點的保潔服務(wù)工作。保潔人員在高峰期內(nèi)采取巡回保潔作業(yè)的方式，確保區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔。對于部分游客不文明的行為，及時予以制止及處理可能存在的污染。PAGE11PAGE11總體管理思路綜合項目特點和管理思路，擬采取物業(yè)服務(wù)“精細(xì)化”的項目管理思路。綜合項目特點和管理思路，擬采取物業(yè)服務(wù)“精細(xì)化”的項目管理思路。管理的目的就是針對管理涉及的方方面面，進行細(xì)節(jié)設(shè)定和調(diào)整。1、精細(xì)化管理的要求：A、精準(zhǔn)性A、精準(zhǔn)性精準(zhǔn)性體現(xiàn)在精細(xì)化管理過程中，就是在管理過程中必須將所有的工作進行完整、完全、精準(zhǔn)性體現(xiàn)在精細(xì)化管理過程中，就是在管理過程中必須將所有的工作進行完整、完全、完備地分工，將具體的責(zé)任落實到人、落實到事情、落實到時間。在面對具體工作時，管理者必須將工作進行量化、體系化，然后才能分配工作，針對重點領(lǐng)域進行全面的監(jiān)督和考核。B、明確性B、明確性前，必須制定系統(tǒng)的操作標(biāo)準(zhǔn)和考核制度，有效控制管理任務(wù)在執(zhí)行環(huán)節(jié)的成效。前，必須制定系統(tǒng)的操作標(biāo)準(zhǔn)和考核制度，有效控制管理任務(wù)在執(zhí)行環(huán)節(jié)的成效。C、針對性2、精細(xì)化管理的思路：節(jié)發(fā)揮更大的效果，在面對不同層次和方面的問題，都能做到及時地調(diào)整和適應(yīng)。2、精細(xì)化管理的思路：A、對空港花田項目的現(xiàn)狀進行詳細(xì)的實地了解：A、對空港花田項目的現(xiàn)狀進行詳細(xì)的實地了解：B、制定規(guī)范的制度的情況，因此，在制定各種制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范時都需要圍繞著項目的實際情況制定。B、制定規(guī)范的制度制定合理的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度是精細(xì)化管理的主要手段。精細(xì)化管理的核心在于實行剛性的制度，規(guī)范人的行為，強化責(zé)任的落實，以形成優(yōu)良的執(zhí)行文化。的制度，規(guī)范人的行為，強化責(zé)任的落實，以形成優(yōu)良的執(zhí)行文化。a、健全標(biāo)準(zhǔn)，明確工作目標(biāo)，量化標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，提高可操作性。制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，完善計a、健全標(biāo)準(zhǔn)，明確工作目標(biāo)，量化標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，提高可操作性。制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，完善計量手段，滿足量化標(biāo)準(zhǔn)和定額管理的需要；b、制定完善制度，規(guī)范工作流程。通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運行；同和高效運行；C、管理分工C、管理分工要點，做到思想上重視、認(rèn)識上提高、行動上統(tǒng)一、工作上積極；D、引入內(nèi)部考評制度，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍D、引入內(nèi)部考評制度，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍并將考核結(jié)果及時運用，考核結(jié)果與員工獎勵任用掛鉤，充分調(diào)動員工積極性。并將考核結(jié)果及時運用，考核結(jié)果與員工獎勵任用掛鉤，充分調(diào)動員工積極性。E、操作精細(xì)化破壞整體景觀，又能滿足游客需要，同時減少反復(fù)恢復(fù)綠地的費用的結(jié)果。破壞整體景觀，又能滿足游客需要，同時減少反復(fù)恢復(fù)綠地的費用的結(jié)果。2.3.42.3.4為達成較好物業(yè)服務(wù)預(yù)期結(jié)果，使服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，并持續(xù)提升品質(zhì)，應(yīng)對措施如下：1、項目人力資源管理 責(zé)人牽頭，進行計劃、資源分配、指揮和控制，從而完成工作任務(wù)和目標(biāo)。責(zé)人牽頭，進行計劃、資源分配、指揮和控制，從而完成工作任務(wù)和目標(biāo)。PAGEPAGE76程，公司上層領(lǐng)導(dǎo)在這一階段是團隊負(fù)責(zé)人的后勤支持者，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人、財、物等資源需求。程，公司上層領(lǐng)導(dǎo)在這一階段是團隊負(fù)責(zé)人的后勤支持者，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人、財、物等資源需求。團隊負(fù)責(zé)人的位置是由特殊需要形成的，因為他行使著大部分傳統(tǒng)職能組織以外的職能，建立一支高素質(zhì)的管理隊伍 設(shè)應(yīng)致力于管理專業(yè)化、年齡年輕化、結(jié)構(gòu)多元化的方式布局，以抽調(diào)公司骨干、招聘社會人設(shè)應(yīng)致力于管理專業(yè)化、年齡年輕化、結(jié)構(gòu)多元化的方式布局，以抽調(diào)公司骨干、招聘社會人才相結(jié)合，并輔以行之有效的培訓(xùn)手段，形成一支“門類齊全、結(jié)構(gòu)合理、作風(fēng)過硬、管理有才相結(jié)合，并輔以行之有效的培訓(xùn)手段，形成一支“門類齊全、結(jié)構(gòu)合理、作風(fēng)過硬、管理有效、服務(wù)周到”的高素質(zhì)員工隊伍。效、服務(wù)周到”的高素質(zhì)員工隊伍。樹立共同認(rèn)可的、明確的目標(biāo)出現(xiàn)“合群不合力”的現(xiàn)象。因此團隊負(fù)責(zé)人在日常工作中應(yīng)致力于團隊氛圍的營造，積極倡出現(xiàn)“合群不合力”的現(xiàn)象。因此團隊負(fù)責(zé)人在日常工作中應(yīng)致力于團隊氛圍的營造，積極倡導(dǎo)“以人為本”的理念，在內(nèi)部形成高度的凝聚力與民主氣氛，充分調(diào)動每個項目成員的工作導(dǎo)“以人為本”的理念，在內(nèi)部形成高度的凝聚力與民主氣氛，充分調(diào)動每個項目成員的工作為團隊成員提供一種認(rèn)同感。實行科學(xué)的分工與協(xié)作用，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。在分工時要結(jié)合成員的年齡、工作能力和個用，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。在分工時要結(jié)合成員的年齡、工作能力和個性特點，因人而異，因崗而異，將最合適的人安排到最需要的崗位，處理好“吃不飽”和“吃性特點，因人而異，因崗而異，將最合適的人安排到最需要的崗位，處理好“吃不飽”和“吃不了”兩種情況。不了”兩種情況。建立良好的信息溝通網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)信息共享，這既減輕了項目管理人員的工作壓力，充分發(fā)揮了各級人員的積極性，創(chuàng)造性，現(xiàn)信息共享，這既減輕了項目管理人員的工作壓力，充分發(fā)揮了各級人員的積極性，創(chuàng)造性，有效的提高了工作效率，也使每一位成員獲得了團隊的歸屬感和成就感。有效的提高了工作效率，也使每一位成員獲得了團隊的歸屬感和成就感。（5）建立學(xué)習(xí)型組織（5）建立學(xué)習(xí)型組織強化觀念性、人際性、專業(yè)性、整體性的培訓(xùn)，周密安排全員培訓(xùn)計劃，同時輔以考核措施，強化觀念性、人際性、專業(yè)性、整體性的培訓(xùn)，周密安排全員培訓(xùn)計劃，同時輔以考核措施，使員工在服務(wù)觀念、專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面打好堅實基礎(chǔ)。使員工在服務(wù)觀念、專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面打好堅實基礎(chǔ)。2、項目質(zhì)量管理2、項目質(zhì)量管理指導(dǎo)思想即“八項質(zhì)量原則”認(rèn)真導(dǎo)入到日常工作中。八項質(zhì)量管理原則包括以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與、過程方法、管理的系八項質(zhì)量管理原則包括以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法及互利的供方關(guān)系。其中“以顧客為關(guān)注焦點”是質(zhì)統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法及互利的供方關(guān)系。其中“以顧客為關(guān)注焦點”是質(zhì)的關(guān)鍵；其他六個原則則是確保質(zhì)量管理實施的基礎(chǔ)和途徑。以八項質(zhì)量管理原則作為項目質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想，有助于物業(yè)管理服務(wù)各項服務(wù)工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，是項目獲得質(zhì)量保證的重要基礎(chǔ)。規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，是項目獲得質(zhì)量保證的重要基礎(chǔ)。（1）以顧客為關(guān)注焦點（1）以顧客為關(guān)注焦點的溝通，并不斷改進。的溝通，并不斷改進。（2）堅持領(lǐng)導(dǎo)的作用（2）堅持領(lǐng)導(dǎo)的作用人、財、物資源的提供和分配，還要努力加強質(zhì)量管理知識學(xué)習(xí)，并對項目成員進行考核和培訓(xùn)，明晰質(zhì)量責(zé)任，確保質(zhì)量目標(biāo)完成。訓(xùn)，明晰質(zhì)量責(zé)任，確保質(zhì)量目標(biāo)完成。（3）科學(xué)管理，確保項目服務(wù)質(zhì)量（3）科學(xué)管理，確保項目服務(wù)質(zhì)量A每個工作環(huán)節(jié)、每個時間節(jié)點、每項具體事件的綜合反映，須全員重視服務(wù)質(zhì)量；B、過程方法是要識別質(zhì)量管理的關(guān)鍵過程，通過對每個確定的過程，特別是關(guān)鍵活動進行有效的控制，從而提高過程控制的有效性和效率，達到項目管理目標(biāo)；C、項目質(zhì)量管理主要是依靠計劃、控制、保證及改進所形成的質(zhì)量保證系統(tǒng)來實現(xiàn)的，會影響項目的最終質(zhì)量，所以要運用系統(tǒng)方法，對項目管理體系進行有效控制、協(xié)調(diào)；D、在項目質(zhì)量管理過程中要以審核報告、不合格品、客戶投訴、糾正措施以及其他來源的實際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動的依據(jù)和基礎(chǔ)，避免盲目決策；E、持續(xù)改進是組織永恒的追求和目標(biāo)，項目成員要樹立持續(xù)改進的觀點，從而更好地改進團隊的整體業(yè)績；進團隊的整體業(yè)績；F、與供方互利，樹立雙贏的觀點，是市場經(jīng)濟的要求，與供方的關(guān)系將直接影響到項目的效率和效益。的效率和效益。3、項目運營成本管理（1）人力成本合理控制（1）人力成本合理控制公司成本主要包括了工資福利、社會保險、服裝費、保潔耗材費、安全工具費、工程工具費等。在實際人員崗位控制應(yīng)以服務(wù)能力的柔性規(guī)劃和實施為主。柔性服務(wù)能力從兩個方面實現(xiàn)。一方面，培養(yǎng)一專多能的高素質(zhì)的員工；另一方面，在滿柔性服務(wù)能力從兩個方面實現(xiàn)。一方面，培養(yǎng)一專多能的高素質(zhì)的員工；另一方面，在滿務(wù)運作時間和在崗人員。務(wù)運作時間和在崗人員。采購成本合理控制 協(xié)調(diào)，把好質(zhì)量關(guān)。協(xié)調(diào)，把好質(zhì)量關(guān)。庫存控制 在物資采購之前首先要做采購計劃，以決定是否要采購、怎樣采購、采購什么、采購多少以及何時采購等。（4）物資材料使用合理控制（4）物資材料使用合理控制項目應(yīng)建立嚴(yán)格的材料、工具領(lǐng)用制度，編制專項賬卡，詳細(xì)記錄工具材料使用情況，物項目應(yīng)建立嚴(yán)格的材料、工具領(lǐng)用制度，編制專項賬卡，詳細(xì)記錄工具材料使用情況，物理理念融入到各項管理及公司制度中，從制度上增強全員提高效益、降低成本的意識。理理念融入到各項管理及公司制度中，從制度上增強全員提高效益、降低成本的意識。2.42.4工作思路的指導(dǎo)思想，立足項目本身，遵循“專業(yè)化運作、全面接管與正常工作并行、重點項目重點關(guān)的指導(dǎo)思想，立足項目本身，遵循“專業(yè)化運作、全面接管與正常工作并行、重點項目重點關(guān)注”原則，確定“組建一個小組，明確一個原則，制訂一個計劃，確定二個流程，突出三個重注”原則，確定“組建一個小組，明確一個原則，制訂一個計劃，確定二個流程，突出三個重點”的工作思路，采取各項保障措施，確保項目運營管理的各項工作順利的開展。點”的工作思路，采取各項保障措施，確保項目運營管理的各項工作順利的開展。項目入駐的工作計劃（1）組建一個小組擬定的物業(yè)管理管理流程、計劃，創(chuàng)造性地開展相關(guān)工作。擬定的物業(yè)管理管理流程、計劃，創(chuàng)造性地開展相關(guān)工作。（2）明確一個原則（2）明確一個原則在移交期間，我們將本著為空港花田管理方和客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格按照“細(xì)致接管、運作有序”的原則，保證有序進行，保證服務(wù)質(zhì)量不受任何影響。（3）制訂一個計劃我們根據(jù)空港花田實際工作的需要，制訂了以下“項目入駐及承接查驗工作計劃”。在實我們根據(jù)空港花田實際工作的需要，制訂了以下“項目入駐及承接查驗工作計劃”。在實際執(zhí)行中，我們將立足工作需求，及時調(diào)整相關(guān)工作計劃（《接管工作計劃表》如下）序際執(zhí)行中，我們將立足工作需求，及時調(diào)整相關(guān)工作計劃（《接管工作計劃表》如下）序號1工作項目具體工作內(nèi)容時間合同簽定簽定《物業(yè)管理服務(wù)合同》72項目入駐方案制定入駐期限并如期進駐按甲方要求公共關(guān)系建立 與項目周邊社區(qū)、街道及相關(guān)政府主管，建立良好的關(guān)系為保證各項工作有序開展，接管團隊核

已有基礎(chǔ)人員配備、進駐檔案資料的建立服務(wù)需求征集案日常管理運作

員根據(jù)項目進度進駐行查驗移交，做好記錄料，并按規(guī)定做好日常記錄戶需求，不斷改進服務(wù)質(zhì)量1、新招聘人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為：企業(yè)文化、物業(yè)管理專業(yè)知識、服務(wù)技能及禮儀培訓(xùn)等。2、選拔核心管理骨干，明確各崗位的工作職責(zé)及要求。根據(jù)項目具體情況，修改、完善擬訂的規(guī)章制度及管理方案，使符合實際需要進入正常管理服務(wù)期

按甲方需求進駐按甲方要求開展按甲方要求開展持續(xù)開展進駐后開展①物業(yè)進駐的整體運作流程進駐后開展①物業(yè)進駐的整體運作流程組建接簽訂物進駐空按計劃進入正管及進業(yè)服務(wù)港花田有序開常停車駐團隊合同臨時停展工作場物業(yè)車項目服務(wù)期說明：說明：A、接到中標(biāo)通知后，我們將迅速成立“空港花田臨時停產(chǎn)點物業(yè)服務(wù)小組”，一旦簽訂物業(yè)服務(wù)合同，即刻按計劃進駐現(xiàn)場，開展相應(yīng)的接管及移交工作；B、“物業(yè)服務(wù)團隊”進駐后，按照《接管移交工作計劃》內(nèi)容展開工作，順利過渡到常規(guī)物業(yè)服務(wù)期。規(guī)物業(yè)服務(wù)期。2.4.32.4.32.4.3.1進行查驗，記錄可能存在隱患及提出改進建議。2.4.3.1有序的開展工作。承接查驗工作組職責(zé)：1、編制承接查驗計劃、方案；2、根據(jù)承接查驗要求與甲方一起進行現(xiàn)場查驗，對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細(xì)記錄、匯總，并及時跟進整改建議的采納情況，提升現(xiàn)場基礎(chǔ)狀況?？?，并及時跟進整改建議的采納情況，提升現(xiàn)場基礎(chǔ)狀況。3、對項目進行現(xiàn)狀接收并提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。查驗內(nèi)容：1、排水、公共照明等市政公用設(shè)施設(shè)備的建設(shè)情況及建議；2、道路、綠地等公共配套設(shè)施的現(xiàn)狀，并評估滿足使用功能要求情況；2、道路、綠地等公共配套設(shè)施的現(xiàn)狀，并評估滿足使用功能要求情況；3、臨時停車區(qū)域與周邊市政主道路、村委道路的交叉重合情況；3、臨時停車區(qū)域與周邊市政主道路、村委道路的交叉重合情況；4成具備可操作性的方案，便于停車點日常管理工作。承接查驗實施步驟1、確定物業(yè)承接查驗方案及工作計劃；1、確定物業(yè)承接查驗方案及工作計劃；2、移交相關(guān)物資及資料；2、移交相關(guān)物資及資料；3、現(xiàn)場查驗；3、現(xiàn)場查驗；4、解決查驗發(fā)現(xiàn)的問題；4、解決查驗發(fā)現(xiàn)的問題；5、辦理物業(yè)交接手續(xù)。承接查驗附件1、《資料移交書》1、《資料移交書》2、《物資及設(shè)備移交清單》2、《物資及設(shè)備移交清單》3、《承接查驗問題匯總表》3、《承接查驗問題匯總表》承接查驗流程雙方確定查驗方案現(xiàn)場查驗，做好記錄，對存在問題進行溝通和落實改進雙方確定查驗方案現(xiàn)場查驗，做好記錄，對存在問題進行溝通和落實改進區(qū)域內(nèi)物資及設(shè)備等移交對接問題整改進度情況，雙方溝通及反饋，完成后復(fù)查現(xiàn)場基本符合和滿足管理需求，為客戶提供規(guī)范的服務(wù)區(qū)域內(nèi)物資及設(shè)備等移交對接問題整改進度情況，雙方溝通及反饋，完成后復(fù)查現(xiàn)場基本符合和滿足管理需求，為客戶提供規(guī)范的服務(wù)（三）項目管理機構(gòu)（三）項目管理機構(gòu)公司及項目組織機構(gòu)重慶天驕愛生活服務(wù)股份有限公司重慶天驕愛生活服務(wù)股份有限公司職能部門空港花田臨時停車點項目聯(lián)動項目行政人力中心秩序部空港花田項目前介技術(shù)中心環(huán)境部協(xié)信星麓原項目運營管理中心協(xié)信中心項目財務(wù)管理中心多利桃花源項目等項目架構(gòu)設(shè)置項目經(jīng)理項目經(jīng)理入口指引崗?fù)＼囀召M崗?fù)＼囍敢龒彮h(huán)境維護崗3.33.3人員招聘的定位結(jié)果大材小用的員工思想上的壓抑造成了人心不穩(wěn)，工作缺乏沖勁。因此，公司招聘人員時，人員配置表部門崗位點位人數(shù)工作時間管理部管理崗全場108:00-20:00指引崗環(huán)港路與牧華路交叉輔路口108:00-20:00秩序維護部收費崗環(huán)港路收費崗3車輛指引崗環(huán)港路及云華停車點608:00-20:00換休人員2保潔部環(huán)境維護崗全場209:00-17:00人員任職條件序號序號崗位名稱任職條件1項目經(jīng)理1、教育背景：大專以上學(xué)歷。2、項目經(jīng)理工作經(jīng)驗：3年以上物管或相關(guān)管理經(jīng)驗。3、了解物業(yè)管理各運作環(huán)節(jié)，熟悉質(zhì)量管理體系。有較強的責(zé)任心和策劃、組織、協(xié)調(diào)管理能力，有較強的文字處理能力和語言表達能力，并能熟練運用及管理軟件。4、其他：身體健康、精力充沛，有親和力、協(xié)調(diào)能力。1、工作經(jīng)驗：2年以上秩序維護工作經(jīng)驗。指引崗 2、必要的技能和素質(zhì)：熟悉物業(yè)管理及停車管理的工作特點，良好形象及語言溝通能力，具備一定的突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。3、其他：有良好的服務(wù)意識，能熟練開展指引業(yè)務(wù)。1、工作經(jīng)歷：秩序管理工作經(jīng)驗1年以上（退伍軍人優(yōu)先）收費崗

2、必要技能或素質(zhì)：有一定的溝通能力，有一定的管理能力和停車點管理知識。熟悉有關(guān)突發(fā)事件的處理方案，具有一定處理能力。3、其他要求：品貌端正，良好的服務(wù)意識和責(zé)任心。1、工作經(jīng)歷：秩序維護工作1年以上（退伍軍人優(yōu)先）。

2、必要技能或素質(zhì)：有一定的溝通能力，敏銳的觀察能力，具有停車管理經(jīng)驗優(yōu)先，有一定的突發(fā)事件處理能力3、其他：體格健壯，品貌端正，熱愛物業(yè)管理工作。1、工作經(jīng)歷：從事保潔工作1年以上，有相關(guān)經(jīng)驗優(yōu)先。保潔員

2、必要技能和素質(zhì)：熟悉分工及所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的清潔狀況，具有一般保潔工作常識，能獨立開展保潔作業(yè)，有一定自身安全意識。3、其他要求：具備一定的服務(wù)意識及交流溝通能力。工作職責(zé)及管理規(guī)范工作職責(zé)項目管理實行“扁平化”的管理方式，第一級管理由項目經(jīng)理及甲方管理人員組成，第二項目管理實行“扁平化”的管理方式，第一級管理由項目經(jīng)理及甲方管理人員組成，第二級由各部門員工構(gòu)成。除項目經(jīng)理外，均服從甲方的統(tǒng)一調(diào)度。級由各部門員工構(gòu)成。除項目經(jīng)理外，均服從甲方的統(tǒng)一調(diào)度。項目內(nèi)部采用扁平職能制，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證溝通順暢。意愿較強員工，以保證項目經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。項目內(nèi)部采用扁平職能制，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證溝通順暢。3.4.1.13.4.1.11、負(fù)責(zé)的崗位范圍涉及停車點管理區(qū)域內(nèi)所有崗位日常管理。223、負(fù)責(zé)安排每周的培訓(xùn)計劃和工作計劃，并監(jiān)督人員執(zhí)行與完成情況。4、項目人員的的考勤及日常管理，協(xié)助甲方做好停車點的運營管理。5、做好公司內(nèi)部職能部門的溝通，確保項目各項工作的順利開展。6、負(fù)責(zé)監(jiān)督部門各崗位按照相關(guān)文件的標(biāo)準(zhǔn)檢查日常的各項工作任務(wù)。7、每周二組織并參與部門內(nèi)的例會，做好上傳下達的工作。8、配合甲方對服務(wù)質(zhì)量的考核，組織整改提升及跟進費用結(jié)算。9、做好人員培訓(xùn)及考核，禁止任何崗位員工利用職務(wù)之便侵占停車費。10貢獻的人員給予表揚必要時給予物質(zhì)獎勵。11、不斷提升人員日常工作細(xì)節(jié)，提升管理品質(zhì)。12、負(fù)責(zé)項目物資申購相關(guān)工作，節(jié)省支出為公司創(chuàng)造最大的利潤。3.4.1.21、熟悉甲方及相關(guān)政府單位人員車輛，有禮貌的指引進出。2、根據(jù)車場實際情況，疏導(dǎo)進入車場車輛，指引車輛有序進入車場。3、登記車輛進入車場的時間、車號、品牌及顏色等特征，觀察是否有刮傷。4、協(xié)助停車收費人員，對進入場內(nèi)的車輛進行收費，阻止未繳費車輛的進入。5、熟悉本項目內(nèi)相關(guān)單位及周邊環(huán)境，及時有效的為車主指引準(zhǔn)確方位。6、對進入?yún)^(qū)域的車主進行指引，熱情服務(wù)展示公司形象，提高項目的整體形象。3.4.1.33.4.1.31、在入口指引崗人員的協(xié)助下，對進入管理區(qū)域內(nèi)停放的車輛按甲方要求收費。2、熟悉甲方及相關(guān)政府單位人員車輛，按甲方的規(guī)定給與免費停放。3、按甲方及公司的制度要求，做好停車收費工作，并保留記錄備查。4、交接班時做好停車費用及記錄的交接，每日將收費及記錄與甲方對接清楚。5、遇大型園區(qū)活動，仔細(xì)核對甲方發(fā)放的免費停車憑證，對車輛進行放行。6、熟悉本項目內(nèi)相關(guān)單位及周邊環(huán)境，及時有效的為車主指引準(zhǔn)確方位.3.4.1.43.4.1.41、車輛指引崗要熟知空港花田項目停車點各區(qū)域的現(xiàn)場情況。2、對進入?yún)^(qū)域的車輛進行指引，并安排規(guī)范停放，確保停放有序。3、按照設(shè)定的管控重點及巡查路線，對園區(qū)停放的車輛進行巡視檢查。4、在巡查過程中，發(fā)現(xiàn)有車輛刮傷、車門、車窗、車燈未關(guān)等情況及時上報。5、對于停車管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件迅速上報，并按應(yīng)急預(yù)案作相應(yīng)的處理。6、主動協(xié)助車主找車、指引業(yè)主進出景區(qū)的路線及主動做好相應(yīng)的服務(wù)工作。7、遇大型園區(qū)活動，按事先制定的預(yù)案的規(guī)劃動線，做好停車指引及規(guī)范停放。3.4.1.51、遵守公司各項規(guī)章制度，按公司BI標(biāo)準(zhǔn)，積極做好園區(qū)的服務(wù)；2、服從甲方及管理人員的管理，按時、按質(zhì)、按量完成各項保潔工作；3、保管好所使用的工具，避免丟失及損壞；4、保持工具干凈整潔，正確使用專業(yè)清潔劑及清潔工具設(shè)備；5、與其他同事保持良好的合作，互相協(xié)作做好工作；6、加強學(xué)習(xí)，對標(biāo)交流，引進先進清潔技術(shù)和工具不斷提高清潔水平；7、報告特殊情況，及時清理突發(fā)衛(wèi)生狀況，確保園區(qū)的干凈整潔；8、完成上級及甲方管理人員安排的其它工作。3.4.2員工行為規(guī)范3.4.2員工行為規(guī)范3.4.2.1工作服飾1、工作時間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位規(guī)定制服；2、工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損；2、工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損；3、各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減3、各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；4、工作時間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；5、工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；6、制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 0．5-1cm；0．5-1cm；7、領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處；7、領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處；8、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面；9、鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌。禁止著涼鞋上班；10、男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪；10、男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪；11、女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。11、女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。3.4.2.2服務(wù)儀表儀態(tài)3.4.2.2服務(wù)儀表儀態(tài)1、面對游園群眾，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情；1、面對游園群眾，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情；2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生；3、上班前不吃生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味；4、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不4、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來；過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來；5、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹和在室內(nèi)化妝；6、不得留長指甲和涂色；7、禁止在游園群眾面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理7、禁止在游園群眾面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為；個人衣物等不良行為；8、避免在游園群眾面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處8、避免在游園群眾面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”；9、禁止在游園群眾面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等；10、不得在園區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；11、與交談時應(yīng)盡量少用手勢。指引方向或指點位置時可借助手勢：向所指示方向伸直手掌，11、與交談時應(yīng)盡量少用手勢。指引方向或指點位置時可借助手勢：向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在游園群眾面手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在游園群眾面前比劃、指示方向；12、與游園群眾交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方容易領(lǐng)會；13、與游園群眾交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)尊重與理解、接受；13、與游園群眾交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)尊重與理解、接受；141420—60%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視；15151.516、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；墻、東倒西歪等不良行為；1717907090度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。禮貌用語11102、遇見游園群眾主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上2、遇見游園群眾主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請坐！”；好！”、“歡迎光臨！”、“請坐！”；3、與游園群眾道別時主動講：“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”；4、接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”；“謝謝您的夸獎”；5、因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉：確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說“對不起”、“失禮5、因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉：確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當(dāng)?shù)难a償行為；6已婚女性游園群眾稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老已婚女性游園群眾稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人可稱呼為“大爺”、“阿婆”等。對兒童可稱呼為“小朋友”；年人可稱呼為“大爺”、“阿婆”等。對兒童可稱呼為“小朋友”；7、在服務(wù)工作中，禁止用“喂”招呼游園群眾，即使游園群眾距離較遠(yuǎn)；7、在服務(wù)工作中，禁止用“喂”招呼游園群眾，即使游園群眾距離較遠(yuǎn)；8、游園群眾講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”；8、游園群眾講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”；9、當(dāng)為游園群眾完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助？”。走路引路 1、員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳1、員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、小或聲響過大；不協(xié)調(diào)、步子過大、小或聲響過大；2、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；2、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；3、與游園群眾相遇時要稍稍停步惻身立于右側(cè)，點頭示意，主動讓路；4、禁止與游園群眾搶道并行。有急事要超越游園群眾，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越；光”，然后再加緊步伐超越；55130角度，步伐與客人一致；角度，步伐與客人一致；6、引導(dǎo)客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后?？记?、請假制度1、員工的任何請假行為應(yīng)事先提出，突發(fā)事件者應(yīng)及時上報并提交相關(guān)的文件證明。2、員工病、事假一天以內(nèi)者，應(yīng)上報主管批準(zhǔn)，同時，事假一月內(nèi)不得超過一次。3、員工病、事假一天以上三天以內(nèi)者，應(yīng)上報主管，并由主管簽署審核意見后上報公司批準(zhǔn)。員工不得越級請假。病事假期間，不享受工資。4、員工請假經(jīng)批準(zhǔn)后，其主管應(yīng)妥善將工作安排好，決不允許出現(xiàn)漏崗現(xiàn)象。5、員工婚喪假須上報公司批準(zhǔn)，公司將按國家有關(guān)規(guī)定處理，同意期限內(nèi)按出勤考核。6、工作需要加班的，一天以上者必須由主管上報公司批準(zhǔn)，以避免影響工作安排。7、經(jīng)審批同意的病、事假，事假一天扣除當(dāng)日工資，病假一天以上者需提交醫(yī)院開據(jù)的8、員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的病事假，一律按曠工處理。曠工一天者扣除當(dāng)月工資總額20％，連續(xù)曠工3天或一年累計曠工五天者，公司予以除名。9、須按實考勤，如出現(xiàn)弄虛作假現(xiàn)象，一經(jīng)查實，公司將嚴(yán)肅處理，同時，每月考勤表于次月1日上報公司。10、嚴(yán)格遵守甲方各項管理制度。交接班制度1、交接班前，交班人需填好值班記錄，做到當(dāng)班情況、交接問題、物品清點心中明白，記錄清楚。2意的事項，接班人做到接辦事情，物品清點、接班記錄清楚。3、對講機和其他裝備需當(dāng)面一一交接并做好交接記錄。對講機監(jiān)控設(shè)備管理制度1、對講機使用管理對講機必須始終保持開機狀態(tài)。使用統(tǒng)一規(guī)定頻率，嚴(yán)禁亂調(diào)亂按。嚴(yán)禁使用對講機呼叫對方三次無應(yīng)答。嚴(yán)禁使用對講機開玩笑或談?wù)撈渌c工作無關(guān)的事情。叫內(nèi)容，接收方完全明白后應(yīng)回答“清楚”或“明白”等口令。對講機折損時，中標(biāo)人應(yīng)及時更換或維修好，確保其功能當(dāng)天恢復(fù)使用。獎懲條例團隊人員管理是激勵活動要素在進行過程中的相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效工作積極性。獎懲細(xì)則：為體現(xiàn)獎罰分明、公平公正，鼓勵先進、鞭策落后，特制定本制度。一、獎勵（每分5元）員工有如下表現(xiàn)者，可以給予口頭表揚、通報表揚、實物獎金，提職加薪等獎勵。1、努力鉆研業(yè)務(wù)、改革創(chuàng)新，并且成績顯著者；5-202、積極為公司創(chuàng)收，開源節(jié)流，并取得實效者；5-203、為保護集體財產(chǎn)、見義勇為、事跡感人者；4-20分4、積極參加國家和社會各類競賽活動，并取得名次者；4-20分5、拾金不昧，價值在100元以上者；5-10分6、積極提出合理化建議，并被公司所采納者；4-10分7、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時報告，并采取措施，防止重大事故發(fā)生者；4-10分8、樂于做好人好事，為公司增添榮譽者；2-10分9、訓(xùn)練刻苦，業(yè)務(wù)考核成績前三名；4-8分10、在公司處理客戶投訴時，特殊情況下使員工受到委屈者；2-8分11、為客戶或客人提供最佳服務(wù)，并受到客戶或客人書面表揚者；2-8二、處罰（5）1、輕微過失：在一個月內(nèi)有下列情形之一者，一次給予過失提醒，二次給予扣分處罰。2工作態(tài)度不認(rèn)真，上班吃零食，大聲喧嘩；2當(dāng)班時儀容儀表不整或不按規(guī)定著裝，不佩戴工號牌；2言語粗俗，不注意禮貌禮節(jié)，不使用規(guī)范的服務(wù)語言；3下班后無故在工作場所逗留；2不按規(guī)定填寫各項工作記錄；4工作時間收聽廣播、錄音機、閱看書報；31；5宿舍私自留宿無關(guān)人員；4不按員工通道行走，不按規(guī)定搭乘電梯；2工作時間內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事；3在客戶及客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲；3工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)會見親友；2未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，自行調(diào)班調(diào)假；2對所屬員工違紀(jì)行為不處理。52、過失在一個月內(nèi)有下列情形之一者，給予扣分處罰，在三個月重犯，加倍處罰，三次以上予以記過或留公司察看處分。在禁煙區(qū)吸煙，當(dāng)班時打瞌睡、串崗閑聊、干私活等；4-8曠工一天者；20違背或不服從上級合理的工作安排或指示；10-20當(dāng)班時非工作需要喝酒；8爭吵、打架、斗毆、鬧事；10-20未經(jīng)許可擅自將公司物品轉(zhuǎn)移、外借；10利用工作之便，向客戶及客人或供應(yīng)商索取禮品或禮物；8拾遺不報；6因工作失誤，造成重大損失；10-20工作不積極，消極怠工；4-8工作中缺乏協(xié)作精神，致使工作受到影響；4-8對同事、甲方工作人員及游客不禮貌并與其爭辯，引起投訴；4-8違反有關(guān)秩序維護服務(wù)規(guī)定和保密守則；4-10因違反操作規(guī)程給公司帶來經(jīng)濟損失；4-10因違反操作規(guī)程，導(dǎo)致差錯或引起投訴；4-10工作中弄虛作假，謊報情況，造成不良影響；5-103．嚴(yán)重過失有下列情形之一者，給予勸退或除名處理。侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人；假公濟私，涉嫌報復(fù)；制造淫言、搬弄是非、惡意中傷其他員工，影響團結(jié)；偷取客戶、客人或同事的財物；曠工連續(xù)三天或全年累計五天；擅用公司名義在外從事活動，致使公司聲譽受損；私自動用、故意破壞客戶，公司財物；違法亂紀(jì)，被依法追究刑事責(zé)任；涂改、偽造單據(jù)及憑證，以取得金錢上的利益；無病裝病，騙取假條；賭博；未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病休另謀職業(yè)；玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；三、執(zhí)行程序1、考核采取逐級考核方式，每月按部門匯總上報。2、人事部匯總各部/處月度考評后上報總經(jīng)理室。3、總經(jīng)理室審核批準(zhǔn)后在當(dāng)月工資中兌現(xiàn)。4、對處理有不滿，可以按以下步驟解決：直接向部門或服務(wù)中心反映；此制度自頒布之日起執(zhí)行。規(guī)章制度ISO9001ISO14001OHSAS18001其進行整合，根據(jù)《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》和國家、成都市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)以及我公司多年管理住宅物業(yè)的成功經(jīng)驗，提煉形成項目物業(yè)管理規(guī)章制度體系。一、規(guī)章制度的建立與管理規(guī)章制度的建立管理制度的建立應(yīng)符合相關(guān)的法律法規(guī)。所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物務(wù)進行細(xì)化，保證物業(yè)管理委托合同的順利實施。在建立本項目物業(yè)管理內(nèi)部管理制度時，以我公司現(xiàn)有的公共事務(wù)管理制度、行政ISO9001：2008ISO14001OHSAS18001執(zhí)行者對所承擔(dān)管理、服務(wù)各項責(zé)任的集中反映。查考核正確定位。環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有序規(guī)范地運作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。規(guī)章制度的管理架構(gòu)工作實踐中不斷完善、細(xì)化各項規(guī)章制度，從而進一步提高管理服務(wù)水平。統(tǒng)一集中控制，總協(xié)調(diào)控制由公司運營部進行。一4.1一4.1ISO900質(zhì)量手冊二4.2公司管4.3理制度程序文件4.4秩序作業(yè)指導(dǎo)書5.1員工手冊5.2項目值班制度5.3項目計劃管理辦法5.4項目層員工考勤管理制度三5.5面管理三級品質(zhì)檢查考核辦法5.6員工績效考核管理辦法5.7制度供方管理辦法5.8員工培訓(xùn)制度5.9采購管理制度5.10庫房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程序號節(jié)號類型制度名稱備注1停車點管理制度2客戶報事及投訴管理制度3客戶滿意度調(diào)查管理制度3.1公眾客戶回訪管理制度3.2制度企業(yè)VI標(biāo)志標(biāo)牌制度3.3安全管理制度3.4應(yīng)急預(yù)案管理制度3.5公共宣傳管理制度5.115.11檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5.12客戶報事維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5.13投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5.14客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5.15崗位交接班制度5.16公用物資裝備管理制度5.17秩序員請銷假制度5.18對講機使用管理制度5.19秩序宿舍管理制度5.20消防安全教育培訓(xùn)制度5.21消防設(shè)施、器材維護管理制度5.22義務(wù)消防隊組織管理制度5.23用火、用電安全管理制度5.24清潔責(zé)任劃分表5.25清潔服務(wù)流程5.26地面清潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程5.27垃圾清運作業(yè)規(guī)程5.28清潔衛(wèi)生巡查管理作業(yè)規(guī)程說明：以上制度是公司運作的內(nèi)部文件匯編，若我司取得本項目的物業(yè)管理權(quán)，將從中標(biāo)之日起開始執(zhí)行本規(guī)章制度，同時本項目物業(yè)服務(wù)中心可根據(jù)物業(yè)具體情況，對部分制度進行適當(dāng)修改，修改后的規(guī)章制度經(jīng)公司批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。3.73.7時分別給予一定的經(jīng)濟獎勵或升職機會。項目級考核辦法（完全響應(yīng)甲方對項目的管理要求）1、根據(jù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)對停車服務(wù)進行日常檢查和考核。2、由甲方將檢查結(jié)果進行匯總，以備在每月服務(wù)費用支付時扣除。3、月考核：月考核作為支付當(dāng)月服務(wù)費的主要依據(jù)，由甲方分別根據(jù)物業(yè)公司日常檢查結(jié)果進行打分匯總，按各自考核打分檔次支付單月服務(wù)費。根據(jù)各單項服務(wù)的考核打分結(jié)果及綜合物管及服務(wù)月考核評分總表中考核項目考核90（含）的服務(wù)費按合同金額全額向物業(yè)公司支付；當(dāng)月綜合平均得分90分以下的，支付當(dāng)月服務(wù)費1100085（不含50%；85851000/次處罰。單項分單項分單次扣實際扣分項目事項內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值分標(biāo)準(zhǔn)綜合協(xié)調(diào)綜合協(xié)調(diào)根據(jù)現(xiàn)場情況靈活安排現(xiàn)場人員確保停車點規(guī)范停車、安全、衛(wèi)生102監(jiān)督管理監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)人員工作態(tài)度，收費員廉潔情況確保每日服務(wù)人員工作狀態(tài)51投訴與根據(jù)甲方交待相關(guān)情況，處理好現(xiàn)場發(fā)生的102輿論投訴、輿論等等。根據(jù)停車點環(huán)境特點，引導(dǎo)車輛按順序、規(guī)則停放102車輛指合理安排車輛停放揮節(jié)假日車輛較多情況疏導(dǎo)交通指揮人員靈活處理，確保車輛不擁堵102安全管負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序、安全對現(xiàn)場停車秩序、行人安102理全、道路安全作引導(dǎo)。對游客使用二維碼支付應(yīng)及時向現(xiàn)場收費管理人員二維碼及現(xiàn)金管理報備，對游客使用現(xiàn)金交費105收費管時應(yīng)在收取后，主動向現(xiàn)場理管理人員上繳并確認(rèn)數(shù)據(jù)收費人員應(yīng)有責(zé)任心，廉潔廉潔管理自律，不在收費崗牟取私人1010利益保潔停車點及道路停車點環(huán)確保停車點干凈、衛(wèi)生，若102綜合管理秩序維護環(huán)境維護 境衛(wèi)生 道路有泥漬等情況應(yīng)使灑水車進行沖洗收費、指揮人員年齡20～人員標(biāo)準(zhǔn)

45歲，身高1.70m以上，5 1五官端正、身體健康、舉止大方。人員禮儀

標(biāo)準(zhǔn)、服裝、禮儀 著裝行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（及活動期間5 1缺扣，無污跡、破損；指揮及收費人員除制服外應(yīng)著反光背心不脫崗；客人面前面帶微5 1笑；扣分合計物業(yè)管理部考核人員：物業(yè)服務(wù)公司人員：注：本考核辦法甲方有權(quán)根據(jù)實際情況進行調(diào)整，并提前書面告知乙方。員工層面考核辦法（參照公司員工考核管理制度1、項目經(jīng)理考核評分表序號 考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn) 滿分 得分 扣分原因每月工作計劃按運營部下發(fā)計劃執(zhí)行，每漏一1 10項或每有一項不達標(biāo)扣1分，扣10分。每月財務(wù)開支預(yù)算準(zhǔn)確率在95%以上；每誤差一2 4個百分點扣1分，扣完4分為止。確保無重大安全事故發(fā)生；每發(fā)生一起扣3分，3 8因管理不到位引起的則扣8分。100%85%4 15以上；每少一個百分點扣1分，扣完為止。反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁5 82除外），每周召開一次部門會議，每月召開一 101復(fù)、偏袒護短等行為的，每次扣2分，扣完8 8分為止。積極參加公司培訓(xùn)，缺席一次扣3分；負(fù)責(zé)新員工的入職引導(dǎo)和工作指導(dǎo)，因指導(dǎo)不到位而8 10導(dǎo)致下屬員工工作出現(xiàn)重大失誤的，每發(fā)生一次扣2分，扣完10分為止。9 項目環(huán)境衛(wèi)生不整潔的每發(fā)現(xiàn)一處扣1分，扣 10完6分為止。遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一106次違反扣2分臨時工作及時完成，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并傳遞給公司，工作拖沓，匯報不及時和虛11報、瞞報問題的，每有一次酌情扣1—5分，扣6完6分為止。下屬員工被客戶投訴到公司一次的扣1--2分，12本人被投訴到公司的則每次扣5—10分，被內(nèi)5部員工投訴的每次扣1—3分。因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，被客戶投訴一次13的扣5—10分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—30分。14其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計 100總經(jīng)理意見：年月 日2、收費崗考核評分表序號 考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn) 滿分 得分 扣分原因每日按甲方要求進行賬務(wù)及記錄的交接，每發(fā)1 10現(xiàn)一次交接不清楚，扣5分，扣完為止。接待顧客熱情，有禮貌，有耐心，每發(fā)現(xiàn)一次2 10被客戶投訴扣5分，扣完15分為止。遵守財經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止貪污停車3 10收費，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分，兩次調(diào)離。及時辦理新員工入職、離職手續(xù)、辦證及物品4 的發(fā)放與回收，辦理不及時或給公司造成損失 10的，每次扣0.5分，扣完10分為止。嚴(yán)格遵守公司財務(wù)制度，做到收費與記錄相符。5 10每抽查不符一次扣4分，扣完8分為止。妥善保管現(xiàn)金、做好記錄等，造成損失除全額6 10賠償外，每次另扣5分，扣完10分為止。文書資料撰寫出錯率每月不超過5次，每超過一次扣0.5分；資料歸檔全面率和及時率為7 10100%，每延期一天和缺少一項扣0.5分，扣完8分為止。甲方安排的事務(wù)落實執(zhí)行，并作好記錄，每有8 10一次不到位的扣1分，扣完6分為止。信息傳遞及時，準(zhǔn)確，因信息傳遞不暢通而造9 10成工作被動的，每有一次扣1分，扣完4分為止。止。遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一102110411其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計考評人意見：項目經(jīng)理意見：簽名：年月日簽名：年月日3、指引崗考核評分表序號考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1按照甲方統(tǒng)一指揮及項目的工作計劃和要求執(zhí)行日常工作，每漏一項或每有一項不達標(biāo)扣110分，扣完10分為止。接待用戶熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處2理率和及時率達100%。每被投訴一次扣5分，扣完10分為止。103按時上下班，無遲到早退現(xiàn)象，無曠工，佩證10上崗，著裝整潔，不閑聊，服從工作安排。違反一次扣2分，扣完6分為止。反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁4止亂收費或貪污的現(xiàn)象，每違反一次扣1分，10扣完6分為止。積極參加安全培訓(xùn)，遇緊急突發(fā)事件，及時上5報并協(xié)助有關(guān)部門處理。每違反一次扣1分，10扣完15分為止。6管轄區(qū)域無重大交通事故和治安案件發(fā)生，每10發(fā)生一例扣5分，扣完10分為止。7保安員儀容儀表、禮節(jié)禮貌和服務(wù)態(tài)度良好，110次不合格扣1分，扣完為止。信息傳遞及時，準(zhǔn)確，因信息傳遞不暢通而造8成工作被動的，每有一次扣1分，釀成事故的10扣3分，扣完10分為止。9嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,做好詳細(xì)值班記錄,巡邏10記錄。每違反一次扣2分，扣完10分為止。遵守公司的各項管理制度，按時參加公司組織10的各項培訓(xùn)及團隊活動，每有一次不合格的扣102分，扣完6分為止。13其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計考評人意見：考評人意見：項目經(jīng)理意見：簽名：年月日簽名：年月日4、保潔員考核評分表序號序號考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因每日按甲方及管理人員的工作安排及要求完成121010接待用戶熱情，有禮貌，有耐心，每被客戶投訴2 10一次扣5分，扣完為止。所有管理區(qū)域內(nèi)目測無超過5處雜物及白色垃321010為止。管理區(qū)域內(nèi)無垃圾堆積及未清理的情況，每發(fā)現(xiàn)4 10一次扣2分，扣完為止消殺工作按甲方要求的頻次開展，垃圾桶等重點5 10位置現(xiàn)場檢查符合標(biāo)準(zhǔn)，每一處不符合扣2分。610客戶索取小費，每違反一次扣2分，扣完為止。執(zhí)行公司管理制度規(guī)定的本職位工作程序，每發(fā)7 10現(xiàn)一次違規(guī)操作扣2分，扣完10分為止。每天對管理區(qū)域巡回保潔，確保清潔衛(wèi)生達到甲8 100.5遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次9 違反扣2分，工作環(huán)境不整潔扣1分，扣完5分 10為止。因工作不負(fù)責(zé)、態(tài)度不端正，每被甲方投訴一次10 10扣5—10分；被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。11 其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況 0合計考評人意見： 項目經(jīng)理意見：簽名： 年月日 簽名： 年月日（四）停車點管理服務(wù)方案（四）停車點管理服務(wù)方案4.14.1停車點車輛收費管理08:00-20:00（眾，其他車輛按甲方要求提供免費停車服務(wù)，均不包含保管責(zé)任）；根據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)及甲方要求，負(fù)責(zé)收取入園車輛的停車費，每日將所收取的日停車費實際情況服甲方指定人員統(tǒng)一安排。停車點范圍內(nèi)的交通管理停車場區(qū)域；對進入停車場區(qū)域的游客車輛進行車輛引導(dǎo)停放服務(wù)，保證現(xiàn)場良好有序的停車秩（的，雙方共同協(xié)商解決）。4.24.2部門部門崗位點位人數(shù)工作時間管理部管理崗全場108:00-20:00秩序維指引崗環(huán)港路與牧華路交108:00-20:00護部護部叉輔路口收費崗環(huán)港路收費崗3環(huán)港路及云華停車6車輛指引崗08:00-20:00點換休人員24.34.34.3.14.3.11、負(fù)責(zé)的崗位范圍涉及停車點管理區(qū)域內(nèi)所有崗位日常管理。223、負(fù)責(zé)安排每周的培訓(xùn)計劃和工作計劃，并監(jiān)督人員執(zhí)行與完成情況。4、項目人員的的考勤及日常管理，協(xié)助甲方做好停車點的運營管理。5、做好公司內(nèi)部職能部門的溝通，確保項目各項工作的順利開展。6、負(fù)責(zé)監(jiān)督部門各崗位按照相關(guān)文件的標(biāo)準(zhǔn)檢查日常的各項工作任務(wù)。7、每周二組織并參與部門內(nèi)的例會，做好上傳下達的工作。8、配合甲方對服務(wù)質(zhì)量的考核，組織整改提升及跟進費用結(jié)算。9、做好人員培訓(xùn)及考核，禁止任何崗位員工利用職務(wù)之便侵占停車費。10貢獻的人員給予表揚必要時給予物質(zhì)獎勵。11、不斷提升人員日常工作細(xì)節(jié)，提升管理品質(zhì)。12、負(fù)責(zé)項目物資申購相關(guān)工作，節(jié)省支出為公司創(chuàng)造最大的利潤。4.3.2入口指引崗位職責(zé)：1、熟悉甲方及相關(guān)政府單位人員車輛，有禮貌的指引進出。2、根據(jù)車場實際情況，疏導(dǎo)進入車場車輛，指引車輛有序進入車場。3、登記車輛進入車場的時間、車號、品牌及顏色等特征，觀察是否有刮傷。4、協(xié)助停車收費人員，對進入場內(nèi)的車輛進行收費，阻止未繳費車輛的進入。5、熟悉本項目內(nèi)相關(guān)單位及周邊環(huán)境，及時有效的為車主指引準(zhǔn)確方位。6、對進入?yún)^(qū)域的車主進行指引，熱情服務(wù)展示公司形象，提高項目的整體形象。4.3.34.3.31、在入口指引崗人員的協(xié)助下，對進入管理區(qū)域內(nèi)停放的車輛按甲方要求收費。2、熟悉甲方及相關(guān)政府單位人員車輛，按甲方的規(guī)定給與免費停放。3、按甲方及公司的制度要求，做好停車收費工作，并保留記錄備查。4、交接班時做好停車費用及記錄的交接，每日將收費及記錄與甲方對接清楚。5、遇大型園區(qū)活動，仔細(xì)核對甲方發(fā)放的免費停車憑證，對車輛進行放行。6、熟悉本項目內(nèi)相關(guān)單位及周邊環(huán)境，及時有效的為車主指引準(zhǔn)確方位.4.3.41、車輛指引崗要熟知空港花田項目停車點各區(qū)域的現(xiàn)場情況。2、對進入?yún)^(qū)域的車輛進行指引，并安排規(guī)范停放，確保停放有序。3、按照設(shè)定的管控重點及巡查路線，對園區(qū)停放的車輛進行巡視檢查。4、在巡查過程中，發(fā)現(xiàn)有車輛刮傷、車門、車窗、車燈未關(guān)等情況及時上報。5、對于停車管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件迅速上報，并按應(yīng)急預(yù)案作相應(yīng)的處理。6、主動協(xié)助車主找車、指引業(yè)主進出景區(qū)的路線及主動做好相應(yīng)的服務(wù)工作。7、遇大型園區(qū)活動，按事先制定的預(yù)案的規(guī)劃動線，做好停車指引及規(guī)范停放。4.44.4交通和車輛管理的原則和標(biāo)準(zhǔn)交通和車輛管理原則部門的對接，制定停車點整體運營管理方案，對來訪的車輛有序停放，規(guī)范管理;制訂科學(xué)規(guī)范的交通和車輛管理體系，實施制度管理，做到車輛停放有序。保持道路尤其是出入口的暢通;停車點實施現(xiàn)代科學(xué)管理，人員配備合理，加強車場巡檢，避免車輛磨擦、碰撞。交通車輛管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)(2)通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止。;照合同特別約定履行車輛保管責(zé)任。車輛進場離場服務(wù)規(guī)范車輛入場管理所有車輛進、出車場時指引崗應(yīng)主動示意，必要時說“您好”指引車輛入場。當(dāng)有車輛進場時，應(yīng)迅速提示車輛慢行，并指引車主將車輛指定車位內(nèi)。入口指引崗發(fā)現(xiàn)車輛有損壞及異常情況，應(yīng)立即當(dāng)面向車主提出，并詳盡記錄。提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。繳費車輛強行闖入。過程中應(yīng)注意耐心解釋，不得與客戶發(fā)生爭吵和打鬧，不能處理上報。對強行進入車輛，記下其車牌號碼，并用對講機通知車場指引崗人員處理。遇客戶對停車收費有嚴(yán)重爭，可聯(lián)系項目經(jīng)理及甲方管理人員協(xié)助處理。提醒車輛進場后，緩慢行駛，車場指引崗引導(dǎo)車輛按規(guī)范停放在指定位置。常情況應(yīng)立即當(dāng)面向車主提出，并作詳盡記錄。提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。對于政府車輛及甲方允許免費停放的車輛，及時放行，并做好登記和記錄。BI場內(nèi)停車管理>是否有占用預(yù)留車位的車輛；>是否有橫豎亂停放的車輛；>是否占道停放的車輛；>是否有明顯外傷的車輛；>是否有忘記熄火的車輛；>是否有忘關(guān)車門窗的車輛；>是否有忘關(guān)車燈的車輛；>是否有漏水、漏油的車輛；>是否有裝有貨物的貨車停放；>是否有刮碰、追尾、被撞的車輛；>是否有不安全停放的車輛；>是否有火險隱患；>車場設(shè)施（物品）是否被挪移；>是否有吸煙人員；>是否有刺鼻性氣味或其他異味；>停車點設(shè)施是否正常；>是否有地面污跡需要處理；>地面是否有積水、油潰、圬漬；>客戶是否有在車道臨時堆放物品； ，>車場內(nèi)是否有可疑包裹；>車場內(nèi)是否有車主遺忘物品；>停車設(shè)施、設(shè)備是否有損壞、變形、缺少；>正在行使車輛的狀況，是否有逆行、車速快；>停車點內(nèi)是否有爭吵、打架現(xiàn)象；>停車點內(nèi)是否有可疑人員亂竄；>是否有車胎的漏氣；>路面是否有無尖銳物、有無金屬釘狀物；>査看車輛停放情況認(rèn)真填寫《巡視記錄》，發(fā)生重大問題及時報告，做好應(yīng)急處理。車輛出場管理>車輛準(zhǔn)備離開車位時，出入口指引應(yīng)主動上前指揮車輛駛出車位，查看車輛行駛狀況，有無刮碰其他車輛、車輛駕駛?cè)耸欠褚娺^，如是陌生人駕駛熟悉的車輛應(yīng)予以詢問。>檢查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即攔截車輛，并及時通知項目經(jīng)理前來協(xié)助處理。>車輛離開后，要對其停車位置進行衛(wèi)生保潔，如果發(fā)現(xiàn)有遺忘物品，要妥善保管。停車點道路的管理發(fā)現(xiàn)應(yīng)車場道路有破損，可能會影響停車安全，須及時報告甲方協(xié)調(diào)處理;保持道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通;設(shè)立巡查制度，不定期對停車點及設(shè)施配置情況進行巡查，確保使用正常;勸阻人為損壞路面，制止在在停車區(qū)域內(nèi)亂扔垃圾及雜物;消防設(shè)施，使符合停車點規(guī)范要求，便于車輛的停放及突發(fā)事件的應(yīng)急處理。停車點標(biāo)識及設(shè)施管理所有進入的車輛均必須按照區(qū)內(nèi)交通標(biāo)志所示，自覺遵守有關(guān)的管理規(guī)定。在項目進口、交叉路口、車場出入口、主干道等明顯的地方設(shè)置指示標(biāo)志。規(guī)范進行設(shè)計、安裝，并由項目進行管理。所有交通標(biāo)志的日常管理、維修由管理處負(fù)責(zé)。標(biāo)志上隨意張貼、涂劃。停車點收費管理制度目的為保障停車費正常收繳，維護甲方利益，提高服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范停車費用收繳程序，使其更加科學(xué)化、制度化，防范各類風(fēng)險，依特制定本管理辦法。停車收費標(biāo)準(zhǔn)1、所有進出車輛開始按甲方標(biāo)準(zhǔn)進行一次性收費，收費后停放時長不限制。2、政府及甲方車輛不收費，摩托車、電瓶車、自行車不收費。3、除特殊情況外，非上述車輛不得進入園區(qū)。4、軍車、警車、消防車、救護車、搶險車輛等特種車輛離開時，收費員填寫《非正常放行登記表》后可免費放行。收費工作細(xì)則1、停車點收費為人工收費，微信掃碼或現(xiàn)金，有收費崗進行收費。2、對于尾隨強行進入的車輛，車場指引崗可協(xié)助收費崗，開展收費工作，之后再引導(dǎo)車輛規(guī)范停放到指定位置。3、原則上所有車輛收費均由收費崗?fù)瓿?，特殊情況入口及車輛崗可代為收取，但之后須第一時間歸口到車場收費崗，并做好交接記錄。4、所有免費及收費車輛，均須按規(guī)定做好登記記錄。5、工作期間，收費員更迭須做好現(xiàn)金及記錄的交接工作，確保收費工作正常開展。6、除本制度規(guī)定的免費車輛外，所有進出車輛均須收費，特殊情況聯(lián)系甲方處理。7、臨時停車點車位已滿后，入口指引崗暫停車輛駛?cè)?，或引?dǎo)至旁邊臨時停放。8、對停車費用存有疑問的車主，收費員應(yīng)耐心予以解釋；對拒絕繳費的車主，應(yīng)不予放行，并通知項目經(jīng)理或甲方管理人員進行處理；對沖擊崗?fù)ふ?，?yīng)予以制止。9、每日下班前，清點收費先進及與記錄進行比對，之后將費用核對后交給甲方人員。收費員工作要求1理或聯(lián)系甲方工作人員。2、遵守規(guī)章制度，不得擅離職守，若需請假，須在前一天告知項目經(jīng)理，以便工作安排。3、上班期間不得做其他與工作無關(guān)的事，更不準(zhǔn)隨意離開工作崗位。上廁所、吃飯時需通知其他有權(quán)限的工作人員接替后方可離崗，離崗時間不得超過30分鐘。4、嚴(yán)禁酒后上崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即調(diào)離崗位。5、愛崗敬業(yè)，廉潔自律，堅持原則，是非分明，嚴(yán)格執(zhí)行停車收費辦法，嚴(yán)禁私自放行車輛。妥善保管現(xiàn)金票據(jù)，認(rèn)真填寫相關(guān)表格，做到現(xiàn)金發(fā)票日清日結(jié)，賬實相符。6、愛護工作相關(guān)的各種器具，不得丟失、損壞及攜帶外出，造成損壞照價賠償。7、所有工作記錄及檔案須妥善保管，由項目經(jīng)理每周進行收集及存檔備查。服務(wù)紀(jì)律和職業(yè)道德車場管理人員紀(jì)律1、儀容整潔，著裝整齊，值班期間建議配穿反光衣等設(shè)備，便于安全管理。2、執(zhí)行公司文明禮貌用語規(guī)范，文明服務(wù)，禮貌待人。3、嚴(yán)格遵守交接班制度。4、值班前禁止喝酒，值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西。5、不準(zhǔn)在值班時會客、看報紙、聽廣播、玩手機，及做其它與值班責(zé)任無關(guān)的事。6、愛護各種器具，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。7、服從指令，嚴(yán)守服務(wù)中心制度，嚴(yán)守職業(yè)道德，不準(zhǔn)假公濟私，不詢私舞弊。8、不準(zhǔn)借娛樂為名搞變相賭博。9、團結(jié)互助，禁止鬧糾紛，不做不利于團結(jié)的事。10、愛護物業(yè)服務(wù)中心的公共財產(chǎn)，嚴(yán)守物業(yè)服務(wù)中心及商戶和客戶秘密。11、保持良好的品德及行為。車場管理人員職業(yè)道德1、忠于職守，盡職盡責(zé)2、兢兢業(yè)業(yè)，熱情服務(wù)3、積極主動，講求時效4、實事求是，辦事公道5、遵守紀(jì)律，奉公守法6、謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌7、刻苦學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)8、鉆研業(yè)務(wù)，掌握技能停車點客戶使用守則停車管理1、本停車點為公共停車點，所有進出車輛的歸屬者，并被視為已接受本條例。2、本車場實行一費制，所有進出車輛的車主，均視為主動接受有償停車的服務(wù)。3、車主需按規(guī)定的進出道正常行駛，嚴(yán)禁停泊在預(yù)留專用車位或車道上。4、本停車點僅提供車位服務(wù)，進場停放的車輛請自行辦理有關(guān)車輛和人身保險手續(xù)。5由此產(chǎn)生的一切費用及責(zé)任均由車主自行負(fù)責(zé)。6、嚴(yán)禁殘缺、漏油、漏水、無牌（持有效證明者除外）等車輛在本場停放。7、進場車輛嚴(yán)禁在本場進行修車、加油、試剎車等與停車無關(guān)的行為，嚴(yán)禁在場內(nèi)練習(xí)駕駛。8、凡在車場停放車輛的人員，有義務(wù)檢舉一切違法犯罪行為，共同把車場管理工作做好。如對本停車點管理人員之投訴，可向當(dāng)值之車場主管提出，或書面通知物業(yè)服務(wù)中心。9、嚴(yán)禁在在停車區(qū)域內(nèi)裝卸貨物及長期逗留，嚴(yán)禁停車后不關(guān)發(fā)動機的現(xiàn)象。10自行負(fù)責(zé)。若造成他人人身、車輛或本停車點受損的，須承擔(dān)賠償及相應(yīng)責(zé)任。11、治安及防火要求車位出租服務(wù)，不負(fù)責(zé)審核該車輛司機，車輛及車上物品由司機或車主自行負(fù)責(zé)。遵守安全防火規(guī)定，嚴(yán)禁裝載有易燃、易爆、劇毒危險品的車輛進入本場車位停放。嚴(yán)禁在本場內(nèi)吸煙、動火，不得隨意動用消防設(shè)施。負(fù)責(zé)賠償。在賠償前本場有權(quán)拒絕該車輛離場。停車點消防安全管理服務(wù)消防管理工作在物業(yè)管理行業(yè)中，占有頭等重要的地位，依據(jù)我國消防工作“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的基本方針，本著保護客戶生命財產(chǎn)安全的原則，加強服務(wù)區(qū)域的消防管理，確?；馂?zāi)預(yù)防與發(fā)生火災(zāi)時，正確實施滅火救援工作，特制定本方案：健全機構(gòu)1、確定各崗位消防安全責(zé)任人；2、成立義務(wù)消防隊：全體員工都是義務(wù)消防員，以安全管理隊伍為主；3、成立滅火應(yīng)急小分隊，以每個安全管理員為一個滅火應(yīng)急小分隊主力隊員，保證在崗期間發(fā)生火災(zāi)時能夠隨時撲滅火災(zāi)，保障游客生命財產(chǎn)安全；4、加強巡視和檢查，對可能出現(xiàn)消防安全隱患的點位，及時采取相應(yīng)處置措施。消防制度1、定期進行消防培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容有：水帶的拋收訓(xùn)練、一槍一帶、一槍兩帶、逃生訓(xùn)練、疏散訓(xùn)練、搶救訓(xùn)練、滅火訓(xùn)練、綜合消防演習(xí)等；2、每月一次全方位消防檢查；3、每年組織一次大型消防演習(xí)；4、每周進行一次消防檢查（抽查消防設(shè)施配置情況及周邊配套資源）；5、對消防安全隱患進行定期排查，并做好相應(yīng)的改進措施；6、建立消防檔案，對日常巡場中，發(fā)現(xiàn)的消防安全典型事件，組織學(xué)習(xí)和總結(jié)；7、定期組織開展消防安全隱患大檢查，確保區(qū)域內(nèi)的消防安全無死角。8、消防演練綜合培訓(xùn)及實戰(zhàn)演習(xí)相結(jié)合，確保一旦發(fā)生火災(zāi)時能夠及時準(zhǔn)確撲救；9、日常檢查：消防物資配置及現(xiàn)場隱患，對于不符合標(biāo)準(zhǔn)的及時跟進處理。10、每季度組織至少一次消防應(yīng)急緊急集合。宣傳工作消防宣傳是加強消防隱患意識，遇有火災(zāi)時知道如何進行逃生求援滅火。1、宣傳內(nèi)容：a.宣傳消防法規(guī)、普及消防知識；b.宣傳防火知識、滅火方法；c.宣傳消防應(yīng)急疏散、救護等基礎(chǔ)知識；d.宣傳消防常識，有針對性的進行預(yù)防。2、宣傳方式：a.客戶溝通：提醒客戶遵守停車點規(guī)章制度，做好車輛的消防安全工作；b.逢重大節(jié)假日或活動日對游園參觀人員及辦公人員有針對性的宣傳；c.定期組織消防訓(xùn)練演習(xí)，給游園參觀人員及甲方工作人員一個直觀印象。滅火基本程序1、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，所在區(qū)域員工發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，立即用對講匯報并前往救援；2、報警：視火災(zāi)發(fā)生情況及時報火警“119詳細(xì)地址、燃燒物資、火勢程度、報警者姓名、電話并在明顯位置增設(shè)秩序維護員迎接消防車的到來，選捷徑、以最快速度到達著火點進行撲救工作；3理給，火災(zāi)現(xiàn)場檢查組、通訊組、救護組、后勤支援組；4、明確分工：由現(xiàn)場項目經(jīng)理擔(dān)任總指揮對各組進行明確分工；5、待火災(zāi)撲滅后，由后勤支援組對滅火現(xiàn)場進行清理恢復(fù)原有清潔；6、各崗位分別通知相關(guān)人員火警解除；7、現(xiàn)場指揮員集合有參戰(zhàn)人員，總指揮進行總結(jié)，作好相應(yīng)記錄、監(jiān)控。突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案停車點管理應(yīng)急預(yù)案定停車點事件快速處理原則：一、停車點嚴(yán)重積水1、通知各車主，及時將車輛駛離管理區(qū)域。2、將跑水區(qū)域周邊封閉，禁止車輛通行。3、使用布、大垃圾袋將積水車輛周邊車輛遮擋，防止將車輛浸泡污損。4、用手機將積水現(xiàn)場拍照留檔。5、跟進車場積水后處理情況，修復(fù)后匯報給項目經(jīng)理及甲方管理人員。6、事后寫出突發(fā)事件報告交甲方管理人員。二、停車點照明故障1、聯(lián)系項目經(jīng)理，匯報給甲方管理人員，協(xié)調(diào)處理。2、安排人員在停電區(qū)域指揮車輛，防止發(fā)生車輛事故。3、記錄停電時間和恢復(fù)電力供應(yīng)時間。4、恢復(fù)電力供應(yīng)后通知項目經(jīng)理及甲方管理人員。三、車輛擦掛事件1、發(fā)生車輛擦掛事件，由雙方車主協(xié)商自行解決；不能協(xié)商解決的，經(jīng)項目經(jīng)理及甲方管理人員同意后，報122由交警處理。2、疏導(dǎo)車輛保證車道行駛暢通。3、事后做好登記，通知項目經(jīng)理及甲方管理人員處理結(jié)果。四、車輛碰撞事件1、將肇事車輛扣留，如找到被撞車主，由雙方協(xié)商解決。2、將肇事車輛扣留，如未找到被撞車主，須登記或復(fù)印肇事車輛的行駛證、駕駛證、手機號、車牌號、車型；然后交被撞車輛車主，由雙方協(xié)商解決。3、處理事件時要保證管理區(qū)域內(nèi)的車道行駛暢通。五、外部車輛損壞設(shè)施1、將肇事車輛扣留，同肇事車輛協(xié)商同意后，按甲方要求賠償后放行。2、同肇事車輛協(xié)商未達成一致的情況下，經(jīng)項目經(jīng)理及甲方管理人員同意后，報122對方必須是全責(zé)方)，同時登記車輛行駛證、駕駛證、車牌號、車型、手機號。3負(fù)責(zé)處理)，保證車輛行駛暢通。4、事故處理完后做好登記通知項目經(jīng)理及甲方管理人員處理結(jié)果。六、車輛在停車點內(nèi)發(fā)生刮蹭、劃傷、被砸事件1、請車主出示證據(jù)證明車輛確定是在我車場內(nèi)發(fā)生的刮蹭、劃傷、被砸事故的。如無切實證據(jù)，努力勸解車主自行解決。23、如確屬我方原因造成車輛受損的通知