案例教學高層團隊的十項學習

哈佛視頻案例

高層團隊的十項學習

10個關鍵維度

時間安排

案例教學介紹30分鐘上午---他山之石下午---核心流程下午---持續(xù)改進

課程介紹興衰成敗，萬億資金累積的經驗教訓， 可為前車之鑒歷久彌新，跨國巨頭走過的成功道路， 足成后事之師

案例教學的定位用大企業(yè)的經驗和方法，去啟發(fā)中小企業(yè)如何去做；一種全新的教學模式，案例式教學受到越來越多的重視，國內高層次的商學院已全部引入案例式教學；哈佛視頻案例課堂2002年10月全面引進中國；

案例教學的作用是通過案例本身和培訓師的引導、啟發(fā)

------讓學員學到更多思考、解決問題的方法和能力

案例教學的起源與發(fā)展

案例教學理論與方法如何用案例學習/培訓目錄哈佛大學與哈佛商學院哈佛大學1636年創(chuàng)建，主要培養(yǎng)牧師1638年為紀念約翰。哈佛改名為“哈佛學院”哈佛商學院創(chuàng)辦于1908年，95歷史哈佛培養(yǎng)了6位美國總統(tǒng)：約翰。亞當斯；約翰。昆西。亞當斯；拉瑟福德。海斯；西奧多。羅斯福；富蘭克林。羅斯福；約翰。肯尼迪33位諾貝爾金獎獲得者、32位普利策獲得者、數(shù)百位跨國公司總裁

案例教學的起源軍事領域的案例教學

例：軍事的管理、效率、戰(zhàn)爭案例（請管理專家）法學領域的案例教學

例：法律條文的建立也是通過大量的刑事、民事案例的積累總結出來醫(yī)學領域的案例教學

例：全世界醫(yī)學界對重大疾病、流行疾病的案例收集、整理、研究；對醫(yī)學學科建立，保障人類生命安全有極大貢獻

管理案例教學法的起源商學院的管理案例教學

－1908年，哈佛商學院首開其先

－ 1920年，出版第一本管理案例集

－ 1955年，受到福特基金會資助例：哈佛的課堂---培養(yǎng)實用型人才管理案例教學學法的起源教育學意義上上：屬于古希臘、、古羅馬式的的啟發(fā)式教育法；沒有唯一真確確答案與中國學校傳傳統(tǒng)的灌裝式教育不同，更更適于成成人教育成人學習的特特點成人選擇接受受教育受過往往經驗及價值值觀的影響個性影響學習習表現(xiàn)通過學習以獲獲得成就感、、榮譽感、參參與感和個人人發(fā)展注重實用性和和時效性希望在平等、、和諧、參與與的氣氛中學學習所以成人更適適合案例式教教學真實再現(xiàn)決策策情景，相關關數(shù)據(jù)豐富，，且與案例中中的角色和情情景相關有明確的教學學/培訓目的，與與一個或多個個理論點相對對應案例使用者要要經過深入的的討論才能得得到答案什么是案例？？什么是案例教教學？學員就實際問題的的分析和解決決進行討論運用理論在實際行動與與互相學習中中學習保持責任感和和自覺性提高溝通能力力不是憑記憶學習教師是一個助推器器，而不是圣圣人對學員未能思思考的問題進進行討論的導導引挑戰(zhàn)和指導學學員對可選擇擇的解決方案案進行思考不是告訴學員答案案不同管理教學學法教學功效的比較評測維度知識傳授態(tài)度轉變分析能力培養(yǎng)人際能力培養(yǎng)學員接受力知識保留力序號教學方法名次名次名次名次名次名次總名次1案例研究24142212研討會33431523課堂講授98988894模擬練習65253655電影46765776指導式自學17677167角色扮演72324438敏感性訓練81516349電視5989898－聯(lián)合國科科教文組織調調查提供學員學習效果果對比通過讀

通過聽通過看通過見聞（聽看）通過說通過綜合培訓案例教學之于于管理培訓適應于各類型型的管理者經營管理智慧慧是一種意會會和感覺，不不可言傳案例教學的精精髓：“理論論與實踐的互互動”可以幫助管理理層達成共識識，起到促進進組織發(fā)展的的作用。案例教學之于于學員啟迪智慧培養(yǎng)技能促進溝通（表達、辯辯護）增進團隊協(xié)作作決策---解決問題增強學習能力力拓展視野不重對錯，重在分析與決決策能力不重經驗，重在知識框架架的應用不重傳授，重在教師與學學員互動案例教學要點點案例教室的布布局從而達到如下下目的：面對面的雙向向溝通全體參加者地地位均等，平平起平坐學習過程注重重討論、參與與、互動案例討論的幾幾種形式小組與小組之之間——競賽型小組與小組之之間——對抗型小組與小組之之間——角色扮演培訓主管與學學員小組之間間案例分析的基基本角度當事者的角度度不能站在局外外旁觀者的角角度，“純客觀”的學究式地去去分析與評論論，必須“進入角色”，站到案例中主要角色的立立場上去觀察察與思考，設身處地的的去體驗，才才能真正的學學到知識案例分析的基基本技巧一要找出案例所所描述的情景景中存在的問題與與機會；找出問題產生生的原因及各各問題間的主次輕重關系系，擬定各種針對對性的備選行動方案案，提供它們各自自的支持論據(jù)據(jù)，進行權衡衡對比后，從中做出抉擇，制定最后決策策。案例分析的基基本技巧二第二方面的技技巧易為人所所忽視，但是是很重要：要以嚴密的邏邏輯，清晰而而有條理口述的方式，把自自己的分析表表達出來。標桿管管理標桿管理作為為近20年來最流行的的管理方式，，在哈佛案例例課堂中分為為3個部分他山之石核心流程持續(xù)改進標桿管理---他山之石背景資料介紹紹10分鐘視頻案例演示示20分鐘案例討論30分鐘問答與學員自自由交流30分鐘背景資料內容簡介：美孚公司以其其良好的客戶戶服務、快速速反應和較高高的客戶忠誠誠度而著稱。。本部分討論論了美孚公司司如何通過在在其分公司中中應用標桿管管理而使它的的加油站取得得更優(yōu)異的業(yè)業(yè)績。我們將學到：：1、確認對顧客客滿意的貢獻獻最大的活動動和服務流程2、從無關聯(lián)的行業(yè)業(yè)中收集、使用用標桿管理的的數(shù)據(jù)3、從標桿管理理設計和目標標設置活動轉轉向落實觀看視頻資料料觀看案例的過過程中請思考考一下對本段段案例的看法法各位同學對本本段案例的看看法？1、分配討論小小組2、每個小組為為自己起個名名字3、解釋為什么么要用這個名名字思考需要討論論的問題1、你們公司用用什么方法獲獲取，對顧客客來說認為最最重要的東西西？2、你認為你們們公司的哪些些流程可以改改進？討論問題21、你認為應該該派代表參加加標桿管理的的部門有哪些些？2、你認為公司司應該怎樣培培訓這些部門門的員工代表表？討論問題31、你們公司除除了提供特定定的產品和服服務外，它還還屬于什么行行業(yè)？2、選擇你的標標桿公司；在在挑選標桿公公司時，你使使用什么標準準？討論問題4在標桿管理由由計劃轉向實實施時會有諸諸多問題，如如員工工作態(tài)態(tài)度、部門間間的協(xié)調等等等1、你將采取什什么樣的步驟驟處理實施過過程中潛在的的問題？要點回顧標桿管理的最最有用的觀點點通常出現(xiàn)在行業(yè)領域外外尋找創(chuàng)新的的機會。為取得最好的的結果，實施施標桿管理的的隊伍應包括括來自不同職職能部門的代代表：如工程程、財務、管管理、市場營營銷部門等。。如果參與其中中的人缺乏相相應流程的經經驗，則新的的問題、思想想、方法就更更可能出現(xiàn)。。要點回顧對作為標桿的的公司進行標桿管理理比較的最佳場所不不是在公司總總部，而是在在生產服務的的第一線。觀察員工是如如何解決日常常工作中的問問題，以及如何滿滿足顧客需求求的，從而能能獲得有效工工作流程、態(tài)態(tài)度和行為的的第一手資料料。要點回顧對最好實踐的的廣泛搜尋并并不必要花費費大筆的開銷銷和時間。對標桿管理策策略的實施是一個需需要長期努力力的過程。需要征求從從高層領導到到現(xiàn)場員工的的各種支持，，向員工說明明“怎樣”““為什嗎這樣樣”工作。標桿管理的各各個階段1、計劃：A、確定對哪個個流程進行標標桿管理B、確定用于比比較的公司C、確定收集資資料的方法并并收集資料2、分析：A、確定公司目目前的做法與與最好的做法法之間的差距距B、擬定未來的的績效水準3、整合：A、就標桿管理理中的發(fā)現(xiàn)進進行交流并獲獲得認同B、確定部門目目標4、行動A、制定行動計計劃B、實施明確的的行動并監(jiān)測測進展情況5、完成A、處于領先地地位B、全面整合各各種活動C、重新調校標標桿標桿管管理標桿管理作為為近20年來最流行的的管理方式，，在哈佛案例例課堂中分為為3個部分他山之石核心流程持續(xù)改進標桿管理---核心流程時間安排哈佛視頻案例例介紹15分鐘視頻案例演示示20分鐘案例討論50分鐘問答15分鐘GTE電話公司是美美國最大的市市內電話公司司。市場的多多變和技術的的快速發(fā)展迫迫使GTE認真考慮它的的電話修理服服務：完成一一項修理工作作經常要花費費過量的時間間。客戶服務務代表總是缺缺乏必要的工工具和足夠的的訓練。為了更好地提提供維修服務務，他們從研研究在定單執(zhí)執(zhí)行與修理服服務上表現(xiàn)出出色的公司入入手。標桿管理－－核心流程程案例梗概概標桿管理－－核心流程程案例梗概概郵購銷售巨巨頭Land’’sEnd公司的員工工培訓經驗驗讓他們大大開眼界。。GTE的小組成員員隨后轉向向奧的斯（（OTIS）電梯公司司，該公司司以出色的的派遣作業(yè)業(yè)與及時修修理服務而而聞名。GTE以佛羅里達達為試點著著手推行它它從Land’’sEnd和奧的斯那那兒學到的的經驗。標標桿管理已已經成了GTE的生存之道道。觀看視頻資資料觀看案例的的過程中請請思考一下下對本段案案例的看法法提升顧客滿滿意度的最最好方法是是一步步地地勾勒出直接涉及顧顧客的流程程。GTE視頻案例的的要點回顧顧詳盡地了解解在那些以以客戶為中中心的流程程中從頭到到尾所發(fā)生生的事情，，能幫助公公司在著手手進行標桿桿管理時提提出正確恰恰當?shù)膯栴}題。要點回顧當你考察一一個公司時時，要明確確地認識到到自己想學到些什什么。如果在去去考察一個個公司時腦腦子里沒有有清晰的目目標，那就就只是在做做一次“行行業(yè)旅行””。要點回顧選擇作為標標桿的公司司應在某一一方面做得得尤為出色色，并因之之獲得競爭爭優(yōu)勢。例如，為使使其修理服服務更有效效率，GTE考察了奧梯梯斯電梯公公司。奧梯梯斯熱線系統(tǒng)使奧梯斯的的反響速度度與服務質質量在電梯梯行業(yè)史中中上是最好好的。要點回顧如果實際操操作的人沒沒有參與其其中，那么么任何主動動措施都不不會成功。。只有這些些人才最了了解當前什什么奏效，，在貫徹執(zhí)執(zhí)行新方法法時支持他他們，對于于將設想變變?yōu)楝F(xiàn)實也也是至關重重要的。要點回顧為實現(xiàn)業(yè)績績突破而進進行標桿管管理，還需需要在員工工交流與培培訓上進行行大量投資資。GTE的經理們從從Land’’sEnd那里學會了了讓新員工工接受如何何與客戶溝溝通的培訓訓以及要定定期更新產產品目錄。。要點回顧對本段案例例的看法GTE公司將電話話維修確定定為一個核核心流程。。你所在的組組織中，什什么樣的流流程對顧客客滿意度有有著最大的的影響，哪哪些流程對對收入貢獻獻最大？討論問題你認為什么么樣的公司司在執(zhí)行問問題1中你所認定定的核心流流程時能達達到最高標標準？你將采取什什么樣的方方法來確保保你已經盡盡可能全面面地列出了了這些公司司？討論問題GTE公司花費數(shù)數(shù)月追蹤他他們的維修修流程，從從而發(fā)現(xiàn)存存在的問題題與改進的的機會。貴貴公司的管管理者對本本公司的核核心流程的的執(zhí)行步驟驟的熟悉程程度如何？？GTE的方法對你你們公司適適用嗎？如如果不，你你能列出替替代方法嗎嗎？討論問題選擇你所認認定的一個個核心流程程，寫下你你們公司中中應參加該該流程的標標桿管理的的員工列表表?，F(xiàn)在從你認認為在該領領域中表現(xiàn)現(xiàn)出色的公公司中挑出出一家，為為到上述公公司中進行行標桿管理理的考察需需要做哪些些準備呢？？討論問題你的公司是是否已為支支持標桿管管理行動做做好準備？？在標桿管理理活動進行行的期間，，你將采取取什么樣的的步驟來維維持你的業(yè)業(yè)務？你將有可能能需要用到到什么額外外的資源（（如果確實實有的話））來開展和和支持你的的行動？討論問題簡單總結標桿管理是是用以達到到績效目標標的一種重重要方法。。標桿管理能能指出現(xiàn)存存的弱點，，并揭示出出改進的可可能性。標桿管管理理標桿管理作作為近20年來最流行行的管理方方式，在哈哈佛案例課課堂中分為為3個部分他山之石核心流程持續(xù)改進觀看視頻資資料觀看案例的的過程中請請思考一下下對本段案案例的看法法標桿管理---持續(xù)改進時間安排哈佛視頻案案例介紹10分鐘視頻案例演演示20分鐘案例討論30分鐘問答20分鐘討論問題1、陽光保健健聯(lián)盟建立立了一個核核心的標桿桿管理部門門，以指導導它的300個成員組織織，并實現(xiàn)現(xiàn)財務和程程序上的高高效。如果你的公公司想進行行標桿管理理，那麼一一個標桿管管理的“合合作組織””是否有效效，你將如如何建立它它？贊成或或反對標桿桿管理“合合作組織””的理由是是什麼？討論問題2、陽光保健健聯(lián)盟的成成員定期集集會從而確確認對提供供優(yōu)良服務務起關鍵作作用的流程程。選擇自己公公司的兩個個基本流程程，讓你的的小組成員員估算現(xiàn)階階段這些流流程對公司司的運營效效率和顧客客的貢獻為為何？討論問題3、選擇你剛剛才確認的的基本流程程的一個，，并考慮：：為了能盡盡可能徹底底了解這一一環(huán)節(jié)，你你將進行怎怎樣的內部部研究？你的研究小小組由什么人員組成，，你將與誰誰進行交流流以便更深深入了解該該流程，你你會問些什什么問題？討論問題4、評估在標標桿管理的的每一階段段都是至關關重要的。。你將使用什什么樣的工工作業(yè)績標標準來對你你的標桿流流程進行評評估？討論問題5、確認4-5個業(yè)內或業(yè)業(yè)外組織，，作為候選選標桿。怎樣才能最最經濟有效效地了解標標桿企業(yè)是是如何執(zhí)行行你所需要要的管理流流程的？你怎樣為你你將要進行行的考察的的價值進行行優(yōu)先級排排序？要點回顧為了從標桿桿管理中獲獲得最大利利益，嚴格格遵循一套套有組織的的流程是至至關重要的的。研究最佳實實踐公司的的活動只是進行標標桿管理的的一個階段段；了解自己公公司現(xiàn)行業(yè)業(yè)務活動，，確立標桿桿管理的目目標，制定定一個現(xiàn)實實的執(zhí)行計計劃，并評評估長期的的進展情況況同樣重要要。要點回顧定量業(yè)績評評估在標桿桿管理的每每一時間都都極為重要要。公司需需要評估當當前的績效效，改進的的速率以及及所做變動動的長期效效力等。進行標桿管管理的公司司可從公司司內部獲得得大量的信信息。韓非子（八經）下君，盡己己之能中君，盡人人之能上君，盡人人之智標桿管理的的核心作用用就是，建立最合理理的工作流流程，大幅度提高高團隊的整整體績效。。祝各位晚安安

謝謝大大家，再見見！張永永光光E-MAIL:ZYGMAX@TOM.COM電話話：1316-137-8897（北京）9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。01:04:1101:04:1101:0412/25/20221:04:11AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2201:04:1101:04Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。01:04:1101:04:1101:04Sunday,December25,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2201:04:1101:04:11December25,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。25十十二二月20221:04:11上上午01:04:1112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月221:04上上午午12月月-2201:04December25,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/251:04:1101:04:1125December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。1:04:11上上午1:04上上午01:04:1112月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。01:04:1101:04:1101:0412/25/20221:04:11AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2201:04:1101:04Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。01:04:1101:04:1101:04Sunday,December25,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2201:04:1101:04:11December25,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。25十二月月20221:04:11上午01:04:1112月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月221:04上上午午12月月-220