汽車前臺接待題庫926

第五屆崗位業(yè)務(wù)技能競賽——汽車前臺接待題庫B卷1、 正確闡述職業(yè)道德與人的事業(yè)關(guān)系的選項(xiàng)：（D）A、 沒有職業(yè)道德的人不會獲得成功。B、 要獲得成功前題條件是要有職業(yè)道德。C事業(yè)成功的人往往并不需要較高的職業(yè)道德。D職業(yè)道德是人獲得成功的重要條件。2、 接聽用戶來電，服務(wù)店工作人員應(yīng)在電話響（C）以內(nèi)接的電話，以表示對客戶的尊重？TOC\o"1-5"\h\zA、 5聲B、 4聲C、 3聲D、 2聲3、 接待來店客戶時(shí)，我們需要知道客戶來店意途時(shí)應(yīng)該（A、B、C、 D）A、 詢問客戶來店意途。B、 仔細(xì)傾聽客戶的報(bào)。C認(rèn)真記錄客戶描述的故障情況。D復(fù)述客戶描述的故障。4、 服務(wù)顧問在接待客戶做維修前預(yù)檢時(shí)需要對車輛進(jìn)行哪些檢查：（A、B、C、D、E）A、車輛外觀檢查B隨車物品檢查C車內(nèi)飾檢查D儀表各功能鍵檢查E、發(fā)動機(jī)倉檢查5、 服務(wù)顧問在維修登記時(shí)需要了解客戶的信息（A、B、C、D）A、客戶基礎(chǔ)資料：車號、姓名、車架號、發(fā)動機(jī)號、初登日期。B上次維修的進(jìn)度。C查閱維修資料。D報(bào)修人、車主的電話號碼6、 維修工單的主要功能（A、B、C、D）A、 可以記錄車輛每次維修的詳細(xì)情況B、 可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息C是維修過程中每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D可以提供車輛服務(wù)記錄7、 “5S”中將固定的區(qū)域存放相應(yīng)的物品，屬于”5S'的哪一項(xiàng)B）A、整理B、整頓C、清掃D、清潔E、素養(yǎng)8 “5S'中，丟棄不需要的東西屬于哪一步驟？（B）a） 素養(yǎng)b） 整理c） 整頓d） 清潔e） 清掃9、 客戶來4S維修最大的期望是（C）A、 配件正中。B、 服務(wù)態(tài)度好。C一次修復(fù)。D快速、咼效。E、價(jià)格全國統(tǒng)一。10、接待禮儀中對服務(wù)顧問的正確描述（A、B、C、D）a） 發(fā)型整潔，禁染異樣的顏色，雙手保持清潔b） 遞交名片時(shí)：身體稍欠，雙手從正面按字順向遞送給客戶c） 接過客戶的行駛證、保養(yǎng)手冊時(shí)應(yīng)雙手從客戶手中接過。d） 伸手五指并攏身體微傾，請客戶配合進(jìn)行登記事項(xiàng)。在互動式接待時(shí)，服務(wù)顧問必須做（C）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實(shí)狀況而發(fā)生不必要的糾紛。.A查看歷史維修記錄B讀工單時(shí)C和車主一起檢查車輛D客戶已打電話告知E維修技師告知12、12、合這款發(fā)動機(jī)的機(jī)油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二種，請問你選擇呢使用哪種機(jī)油呢？”這屬于哪種提問方式（B）.A開放式提問法B封閉式提問法C假設(shè)式提問法D引導(dǎo)式提問法13、 為了讓客戶更多地說明問題點(diǎn)我們應(yīng)該用什么問題？（E）A探詢式問題B描述性問題C向式問題D封閉式問題E開放式問題14、 LDCC43X327053302，4該車制造國家是（A）A、 中國B、 美國C德國D日本15、 在汽車?yán)鋯訒r(shí)，受（B）的影響，掛檔時(shí)阻力較正常行駛時(shí)換檔阻力要大，屬正常現(xiàn)象。A發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速。B機(jī)油粘稠度。C氣候溫度。D啟動機(jī)。16、 我的火花塞用得好好的，為什么要換（A、B、C、D）A、 火花塞長進(jìn)度在高溫高壓的環(huán)境下工作。B、 長進(jìn)度的使用后，火花塞的電極會被燒損，電極間隙會越來越大，會導(dǎo)致發(fā)動機(jī)的點(diǎn)火能量下降，直接影響發(fā)動機(jī)的動力。.C普通火花塞的使用壽命一般為3?4萬公里，鉑金火花塞的使用壽命為6?10萬公里甚至更長。D不能點(diǎn)火或火花強(qiáng)度不夠，都會影響汽油的燃燒效率，所以即時(shí)清理維護(hù)或更換火花塞是很有必要的！17、空調(diào)濾芯的作用是什么？（AB、C、DE）A、 能使空調(diào)格貼緊殼體，保證未過濾空氣不會進(jìn)入車廂。B、 能分隔空氣中，灰塵、花粉、研磨顆粒等固體雜質(zhì)。C能吸附空氣中，水份、煤煙、臭氧、異味、碳氧化物、SO2C02等。有強(qiáng)力和持久的吸附水份。D能使汽車玻璃不會蒙上水蒸氣、使司乘人員視線清晰，行車安全。能給駕乘室提供新鮮空氣，避免駕乘人員吸入有害氣體，保障駕駛安全。能強(qiáng)效殺菌除臭。E、能保證駕乘室空氣清潔而不滋生細(xì)菌，創(chuàng)造分健康環(huán)境。能有效分隔空氣中，灰塵、芯粉、研磨顆粒等固體雜質(zhì)。能有效攔截花粉，保證司乘人員不會過敏反應(yīng)而影響行車安全。18、 輪胎鼓包為什么不能保修（A、BCD）A輪胎是橡膠件屬于易損件，一般不屬于保修的范疇。B輪胎鼓包一般鼓包是輪胎強(qiáng)行行駛過馬路沿、高速行駛過凹凸不平的路面等凸起物時(shí)，胎側(cè)部突然受到較強(qiáng)沖擊，致使輪胎內(nèi)部的簾線被切斷而造成的損傷，屬于外力影響下受損。C輪胎鼓包是輪胎脫空的一種形式。D長進(jìn)度高速行駛過程中，尤其是在夏天，胎內(nèi)溫度達(dá)到135度，橡膠和簾線受到很大的破壞，會產(chǎn)生鼓包現(xiàn)象，屬于外力影響下受損。.19、 服務(wù)專員是經(jīng)銷商的服務(wù)窗口，其主要的作用是什么？(D)A處理顧客抱怨，管理顧客檔案B利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度C按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)程安排接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象D利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務(wù)收益E認(rèn)真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復(fù)率20、 進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時(shí)，第一步應(yīng)該怎么做？(A)A自我推薦，表明來電追求B叫出客戶名字C問:"車沒問題吧?"D表示關(guān)心E拉家常21、 輪胎尺寸標(biāo)示205/55R16中的55表示什么？(E)A車輪重量B車輪半徑C車輪直徑D輪胎面寬E輪胎扁平比22、 下列關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的說法中，正確的是哪一項(xiàng)(B)A“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢的服務(wù)B客戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”C“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為大多數(shù)講理的客戶準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶考慮D“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為客戶接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶的回頭率E所謂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指要把所有客戶的汽車高質(zhì)量的維修好23、 ABS的安全作用（A）A、 防止輪胎在剎車時(shí)被抱死B、 踏板的反饋C加大制動力度D縮短剎車距離24、 在長途下坡時(shí)要如何避免制動器過熱？（C）A、輕踩剎車B、連續(xù)踩剎車C、排入低速檔，用發(fā)動機(jī)制動D、潑水降溫法25、服務(wù)專員的工作職責(zé)中，有一點(diǎn)是“有效地與他人協(xié)作”其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。以下哪一項(xiàng)是屬于次要職責(zé)（D）.通過清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系積極傾聽以促進(jìn)公開透明的溝通確保車輛進(jìn)行正確的維修服務(wù)在需要時(shí)支持其他的服務(wù)專員簡明扼要地有效表達(dá)自己觀點(diǎn)26、提高客戶滿意度，是誰的工作(D)A服務(wù)專員B客服經(jīng)理C服務(wù)經(jīng)理D每一位成員E客服專員27、下列關(guān)于“客戶滿意度”的說法中，正確的是哪一項(xiàng)(A)A所有經(jīng)銷商員工每次都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對客戶的承諾B各經(jīng)銷商CVP分?jǐn)?shù)完整/準(zhǔn)確地反映了真實(shí)情況C客戶滿意度是一個(gè)無法衡量的指標(biāo)D建立市場占有率的短期戰(zhàn)略行為E這是建立在對客戶最高期望基礎(chǔ)之上的28、車子開到時(shí)速80公里左右方向盤會抖動表示需要作：B)A、前輪定位B、車輪平衡C、四輪定位D、方向機(jī)故障29、 發(fā)動機(jī)處于正常工作情況下，冷卻液溫度的指示值為C)A70C-90°CB、 65C-80CC、 85C-100CD、 70C-100C30、 關(guān)于準(zhǔn)時(shí)完工的說法正確的是：(B)A只需要技師在預(yù)估的完工進(jìn)度前完工B預(yù)估的完工進(jìn)度是可交車給客戶的進(jìn)度C在控工板上，磁條的進(jìn)度長度就是從開始維修到給客戶交車的進(jìn)度長度D向客戶交車時(shí)，可不必向客戶著重強(qiáng)調(diào)客戶的車在預(yù)定的進(jìn)度內(nèi)完成E交車進(jìn)度超過預(yù)估進(jìn)度沒有太大影響，可以向客戶解釋31、 加風(fēng)窗玻璃清洗劑的好處(A、B、C、D)A風(fēng)窗玻璃清洗劑有防凍功能。B噴射在玻璃上雨刮刮后不會留下水膜。C對雨刮膠條有清洗保護(hù)作用。D不會堵雨刮清洗管路。32、 服務(wù)后回訪，下列何者說法正確(E)A盡可能應(yīng)允客戶有電話答復(fù)B在5天內(nèi)應(yīng)試者有3次和客戶進(jìn)行電話接觸C設(shè)置專門的語音信箱答復(fù)D一個(gè)月后，再做客戶滿意度跟蹤調(diào)查E維修后，跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進(jìn)行電話接觸33、安全氣囊務(wù)必與以下哪一項(xiàng)配置一起使用才能起作用(D)AABSBEBAC防爆模D安全帶E發(fā)動機(jī)模塊33、 對互動式預(yù)檢描述正確的是(E)A駕駛室內(nèi)需要檢查的是手煞車、排檔桿、冷氣、音響、雨刷、燈光、儀表、喇叭、室內(nèi)燈B發(fā)動機(jī)艙內(nèi)要檢查4油，1水，2皮帶C每個(gè)小時(shí)每個(gè)服務(wù)專員最多可以接待5個(gè)用戶D對于預(yù)約客戶，服務(wù)專員要預(yù)留預(yù)檢工位前后各半個(gè)小時(shí)E互動式預(yù)檢的進(jìn)度要控制在15分鐘以內(nèi)34、安全氣囊氣體發(fā)生器利用熱效反應(yīng)產(chǎn)生（B）氣體面充入氣囊的A氫氣B氮?dú)釩氧氣D氯氣35、油耗高低受哪些因素的影響（A、B、C、D）A、 道路、氣候環(huán)境。B、 駕駛習(xí)慣。C汽車負(fù)載。D汽車保養(yǎng)和附件等。36、服務(wù)專員怎樣做可以更有效地吸引客戶配合服務(wù)專員進(jìn)行互動式預(yù)檢（B）A告知客戶要予以配合，這樣才可以較好的得到更多的車輛信息B熟練的運(yùn)用話語，按照順序檢查，讓客戶對服務(wù)專員的話語感興趣，自動跟隨C隨時(shí)告知客戶車輛部位的名稱，以滿足客戶的好奇心D經(jīng)常讓客戶對互動預(yù)檢表的項(xiàng)目予以確認(rèn)，以保證他能關(guān)心服務(wù)專員記錄的所有項(xiàng)目E在做互動檢查的同時(shí)，穿插推薦車輛的保修范圍，以滿足客戶的求知欲，使其跟隨37、 目錄式報(bào)價(jià)要求服務(wù)專員報(bào)出哪些項(xiàng)目(D)A價(jià)格，配件，維修技師B價(jià)格，維修技師，完工進(jìn)度C價(jià)格，配件數(shù)量，完工進(jìn)度D配件供應(yīng)情況，完工進(jìn)度，價(jià)格E配件供應(yīng)情況，價(jià)格，維修技師38、 一保修期內(nèi)車輛來店維修，車門外把手拉斷了，客戶要求做保修下面哪一條正確的(B)A可以直接幫車主辦理保修。B斷裂、裂紋等破壞性的故障一般有可能是因?yàn)橛脩舻氖褂迷蛩斐?，排除了使用問題后可以保修處理C可以向廠方申請保修。D保修有點(diǎn)問題，需要請示一下經(jīng)理39、 如果車輛在維修過程中涉及到增加維修項(xiàng)目，以下那一項(xiàng)不是目錄式報(bào)價(jià)的要求(D)A服務(wù)專員要更改工時(shí)價(jià)格，配件價(jià)格和總價(jià)格B服務(wù)專員要更改預(yù)計(jì)交車進(jìn)度C服務(wù)專員要征得客戶同意簽字D配件庫人員要和技師確認(rèn)配件供應(yīng)情況E服務(wù)專員要和維修技師再次確認(rèn)完工進(jìn)度40、處理投訴的原則?(A、B、C、D、E)A先弄清楚事情的緣由B問題到底處在哪里C處理好客戶的心情D幫助客戶解決問題E查找客戶的歷史檔案41、 處理投訴的原則?(A、B、C、D、E)A先弄清楚事情的緣由B問題到底處在哪里C處理好客戶的心情D幫助客戶解決問題E查找客戶的歷史檔案42、 下列哪些項(xiàng)目是顧客預(yù)約的綱要(D)A確定并記錄客戶的要求B準(zhǔn)備維修工單所需信息C準(zhǔn)備客戶歡迎廣告牌D以上皆是43、 為什么要主動接觸客戶，下列答案不對的是：DA提高客戶數(shù)量B有機(jī)會給客戶好價(jià)格C顯示你們對客戶的承諾，提高服務(wù)水平D業(yè)務(wù)目標(biāo)無法達(dá)到，因此須提高接觸客44、 向客戶提供信息和交車時(shí)，下列何者有誤(D)A所有數(shù)據(jù)都由業(yè)務(wù)接待保留B解釋維修過的項(xiàng)目C指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題D追加施修項(xiàng)目，以增進(jìn)收益45、 互式接待時(shí)，服務(wù)專員如何知道車輛有其它問題：CA查看歷史維修記錄B讀工單時(shí)C和車主一起檢查車輛D客戶已打電話告知46、 現(xiàn)在大多數(shù)家用轎車通常采用何種發(fā)動機(jī)(C)A汽油轉(zhuǎn)子式二沖程發(fā)動機(jī)B汽油往復(fù)式二沖程發(fā)動機(jī)C汽油往復(fù)式四沖程發(fā)動機(jī)D柴油轉(zhuǎn)子式四沖程發(fā)動機(jī)E柴油往復(fù)式四沖程發(fā)動機(jī)47、 活塞的直線運(yùn)動轉(zhuǎn)換成曲軸旋轉(zhuǎn)運(yùn)動需要借助什么裝置(D)A活塞B曲軸C飛輪D連桿E活塞銷48、 以下哪一條是服務(wù)專員工作職責(zé),了解和運(yùn)用商業(yè)知識中的首要職責(zé)(C)A確保工作按時(shí)按要求完成B向顧客解釋額外的或其未預(yù)料到的售后服務(wù)需求及相關(guān)費(fèi)用C推薦售后服務(wù)部提供的其它售后服務(wù)B對顧客進(jìn)行追蹤回訪以確保他們對售后服務(wù)滿意D通過檢查維修項(xiàng)目及相關(guān)的費(fèi)用降低顧客的意外程度并確保準(zhǔn)確性49、 面對面處理顧客抱怨的時(shí)候，如果你的進(jìn)度非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒完，你應(yīng)該怎么辦（A）A以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細(xì)傾聽B禮貌地告訴他你已經(jīng)明白他的意思了，請他不用說了C叫一個(gè)沒有事情做的同事來繼續(xù)聽他說話D任由他嘮叨，自己做自己其他的事情E裝作在聽他說話，卻在思考其他的事情50、 服務(wù)顧問接待車輛進(jìn)廠維修時(shí)，可以根據(jù)著名管理學(xué)家科維提出了進(jìn)度管理的理論的原則，將下列車輛按排順序?yàn)椋海ˋ、C、B、D）.A、 返修報(bào)怨客戶B、 質(zhì)量擔(dān)?？蛻鬋預(yù)約客戶D正常保養(yǎng)客戶51、 維修工單的主要功能（A、B、C、D）A、 可以記錄車輛每次維修的詳細(xì)情況B、 可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息C是維修過程中每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D可以提供車輛服務(wù)記錄52、 一個(gè)技師每天可以工作8個(gè)小時(shí)，有天，他花了5個(gè)小時(shí)完成了你售出6個(gè)小時(shí)的工作。請問他的效率是多少(B)A75%B120%C62.5%D80%E75%53、 如果一個(gè)輪胎尺寸為說明是這樣：215/60R16，那以下描述哪一項(xiàng)是正確的(A)A輪胎寬度為215mm高寬比為60%R為子午線輪胎，輪廓直徑16英寸B輪胎高度為215mm高寬比為60%R為斜線輪胎，輪廓直徑16英寸C輪胎寬度為215mn,寬高比為60%R為子午線輪胎，輪廓直徑16厘米D輪胎高度為215mm寬高比為60%R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米E輪胎寬度為215mm寬高比為60%R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米54、 請?jiān)谙铝性捫g(shù)中選擇規(guī)范的接聽電話的問題語( A)A、您好，江蘇明都汽車，我是服務(wù)顧問李…，請問有什么需要幫助的嗎？B、您好，請說!C、您好，江蘇明都汽車?yán)睢?，有事嗎？D喂你好，什么事？55、 下列哪點(diǎn)屬于服務(wù)專員的工作職責(zé)(A)A與顧客聯(lián)系以確保顧客滿意度和忠誠度B處理顧客關(guān)注的問題并獲圓滿解決C設(shè)立800/400電話熱線供顧客咨詢和反映問題D探詢和分析顧客關(guān)注的問題進(jìn)行建議E管理顧客數(shù)據(jù)，持續(xù)更新，確保信息準(zhǔn)確56、 以下哪種提問方式屬于開方式提問(A)您能形容一下您行駛中的聲音是什么聲音嗎？您反映的吱吱聲是從車前部發(fā)出的還是后部發(fā)出的呢？是輕踩剎車時(shí)有聲音還是急剎車時(shí)有聲音呢？輪胎的聲音是不是速度越快聲音越大呢(D)57、 當(dāng)員工不能立即解決顧客投訴時(shí)，最好的做法是什么(D)A尋求主管幫助B登記問CRP表格C重新分析顧客會產(chǎn)生抱怨的主要原因D告訴顧客誰會在什么時(shí)候聯(lián)系他/她E安撫客人情緒58、 以下哪一項(xiàng)是正確的四沖程內(nèi)燃機(jī)的工作循環(huán)(C)A壓縮行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、作功行程B進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程、作功行程C進(jìn)氣行程、壓縮行程、作功行程、排氣行程D作功行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程E排氣行程、進(jìn)氣行程、作功行程、壓縮行程59、 服務(wù)專員的工作職責(zé)中，“清晰、簡明扼要、有效地表達(dá)自己的觀點(diǎn)“屬于哪一項(xiàng)職責(zé)(B)A達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)B有效地與他人協(xié)作C管理綜合性事務(wù)D了解和運(yùn)用商業(yè)知識E運(yùn)用基礎(chǔ)知識60、 對比汽車保險(xiǎn)同“愛車質(zhì)保延長計(jì)劃”產(chǎn)品的異同，請指出下列中哪項(xiàng)關(guān)于汽車保險(xiǎn)的認(rèn)識是正確的(D)A汽車保險(xiǎn)既保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)，也保障汽車零配件的機(jī)械故障B汽車保險(xiǎn)既保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)，也保障汽車電氣故障C汽車保險(xiǎn)既保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)，也保障汽車機(jī)械或電氣故障D汽車保險(xiǎn)，只保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)E汽車保險(xiǎn)可保障對汽車造成的任何傷害61、 為了讓客戶更多地說明問題點(diǎn)我們應(yīng)該用什么問題？(E)A探詢式問題B描述性問題C轉(zhuǎn)向式問題D封閉式問題E開放式問題62、 保養(yǎng)太貴了，客戶這里的貴是指的什么（C）A、 配件貴。B、 工時(shí)貴。C服務(wù)性價(jià)比不平衡。D維修費(fèi)用高。63、 我的火花塞用得好好的，為什么要換（A、B、CD）A、 火花塞長進(jìn)度在高溫高壓的環(huán)境下工作。B、 長進(jìn)度的使用后，火花塞的電極會被燒損，電極間隙會越來越大，會導(dǎo)致發(fā)動機(jī)的點(diǎn)火能量下降，直接影響發(fā)動機(jī)的動力。.C普通火花塞的使用壽命一般為3?4萬公里，鉑金火花塞的使用壽命為6?10萬公里甚至更長。D不能點(diǎn)火或火花強(qiáng)度不夠，都會影響汽油的燃燒效率，所以即時(shí)清理維護(hù)或更換火花塞是很有必要的！64、為什么需要更換空濾（AB、CD）A、 使用了一段進(jìn)度后，空調(diào)濾芯內(nèi)的活性炭過濾功能會減退。B、 如果果從空調(diào)吹出的空氣流顯著減少，則空調(diào)濾芯可能堵塞。第一步應(yīng)清潔濾芯，或必要時(shí)將其更換。C清潔的頻率根據(jù)路況（多塵道路等）而定。建議早些清潔較好。D空調(diào)濾芯應(yīng)該正確地安裝在其位置上。在空調(diào)濾芯被取下時(shí)使用空調(diào)，可能會造成防塵性能退化，影響空調(diào)性能.65、 關(guān)于準(zhǔn)時(shí)完工的說法正確的是：(B)A只需要技師在預(yù)估的完工進(jìn)度前完工B預(yù)估的完工進(jìn)度是可交車給客戶的進(jìn)度C在控工板上，磁條的進(jìn)度長度就是從開始維修到給客戶交車的進(jìn)度長度D向客戶交車時(shí)，可不必向客戶著重強(qiáng)調(diào)客戶的車在預(yù)定的進(jìn)度內(nèi)完成E交車進(jìn)度超過預(yù)估進(jìn)度沒有太大影響，可以向客戶解釋66、 如果服務(wù)專員在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價(jià)格更改，報(bào)價(jià)低了20元，以下哪項(xiàng)是最好的解決辦法？(B).A向服務(wù)經(jīng)理承認(rèn)不對，請示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣B委婉的向客戶表明，是自己的不對。并且恢復(fù)正確價(jià)格C待維修后，請求配件專員作證，委婉的向客戶說明，并且恢復(fù)正確價(jià)格D委婉的向客戶說明，由于做相關(guān)的檢查，需多收取20元工時(shí)費(fèi)E自己掏20元給客戶墊上，任栽67、 客戶滿意是指什么(A)A所有經(jīng)銷商員工每次用最高的標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)客戶的承諾B客戶各經(jīng)銷商大分?jǐn)?shù)C提供較低的價(jià)格以滿足顧客一直想買更便宜產(chǎn)品的愿望D建立市場占有率的短期戰(zhàn)略E客戶的忠誠度68、 何時(shí)需要更換輪胎（A、B、C、D、E、F ）A、 一般輪胎跑5萬公路之后就不是安全期了，理論上講都應(yīng)該換。B、 輪胎花紋深度（子午線處）低于3mn必須更換。C、 輪胎外側(cè)和輪胎花紋相接處有若干很小的三角標(biāo)記，底邊指向車輪軸，頂角指向車輪外。這些三角型是檢測標(biāo)記，當(dāng)頂角指向的胎面出現(xiàn)橫斷裂紋時(shí)也必須更換。.E、 如果輪胎面或邊緣有嚴(yán)重的“啃帶”現(xiàn)象（輪胎不均勻磨損），需做四輪定位或至少做前束調(diào)整后更換輪胎69、 我可以縮可以有效縮短剎車距離的配置是（B）AABSBEBDCTCSDESC70、 以下何者是主動安全項(xiàng)目（D）AABSB安全帶C前后保險(xiǎn)杠D安全氣囊71、 對冬季用車的注意事項(xiàng)下面正確的是以下哪一項(xiàng)（B）A冬季氣溫低，需要發(fā)動機(jī)暖車10分鐘后才能上路行駛，以保護(hù)發(fā)動機(jī)B車輛經(jīng)常短距離行駛，應(yīng)該定期到維修站對蓄電池充電C冬季夜里下雪后，早晨需要打開雨刷器把風(fēng)擋上的雪掛掉，不要自己除雪避免造成玻璃的損壞D冬季防凍液需要定期檢測冰點(diǎn)，如果兩年內(nèi)冰點(diǎn)都正常，就可以繼續(xù)使用E冬季輪胎充氮?dú)饪梢栽龃髮Φ孛娴母街?2、 與客戶電話溝通時(shí)，在進(jìn)行到搜集信息階段時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)當(dāng)如何做(A)A積極傾聽確認(rèn)客戶關(guān)注的內(nèi)容B禮貌地問候客戶C使用標(biāo)準(zhǔn)語言提出問題D征求對方同意自己發(fā)問E明確客戶打電話的追求73、 結(jié)算單中沒有包含的內(nèi)容是：(C)A維修項(xiàng)目B客戶簽字D完工進(jìn)度E維修所發(fā)生的配件及價(jià)格F工時(shí)費(fèi)74、 正確接聽電話的程序是哪一個(gè)(C)A問候來電者t準(zhǔn)確記錄信息t確定客戶需求t米取措施t結(jié)束通話B確定客戶需求t準(zhǔn)確記錄信息t米取措施t結(jié)束通話C問候來電者t確定客戶需求t準(zhǔn)確記錄信息t米取措施t結(jié)束通話D問候來電者T確定客戶需求T準(zhǔn)確記錄信息T結(jié)束通話E問候來電者t確定客戶需求T米取措施T結(jié)束通話75、 當(dāng)與客戶無法以電話聯(lián)絡(luò)上時(shí)，應(yīng)立即米取下列哪一措施（A）A寄失聯(lián)客戶跟蹤卡B叫銷售顧問登門拜訪CDCRC去找客戶D找客戶朋友聯(lián)絡(luò)E聯(lián)絡(luò)不上就先放棄76、 車輪發(fā)生抱死時(shí)，若無配置ABS會發(fā)生（A）A轉(zhuǎn)向失靈B制動器會點(diǎn)剎C車立刻停下D熄火77、 客服人員在處理客戶投訴抱怨，服務(wù)專員應(yīng)該做什么（C）A那是他們的工作B繼續(xù)接其它的服務(wù)C收集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助處理D去找服務(wù)經(jīng)理幫忙E指導(dǎo)DCR（人員的工作78、 下列說法不對的是（D）A、 前照燈的光束是可調(diào)的B、 前照燈需要防水C遠(yuǎn)光燈的功率比近光燈功率大D前照燈的燈泡是不能單獨(dú)更換的

79、客戶說：同樣保養(yǎng)內(nèi)容，”我卻付比較高的費(fèi)用”什么（E）A不平等待遇B心理不平衡C不被尊重D不被理解E被騙感覺79、蓄電池與發(fā)電機(jī)二者之間在汽車上的連接方法是（A串聯(lián)連接。B并聯(lián)連接。C各自獨(dú)立。D以上都不對。80、 發(fā)動機(jī)處于正常工作情況下，冷卻液溫度的指示值為（C）A70C-90CB、 65C-80CC、 85C-100CD、 70C-100C81、 解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做A放松客戶心情B針對客戶經(jīng)常抱怨的問題整理出解決技術(shù)指導(dǎo)文件C采取補(bǔ)救措施D積極面對E盡量降低成本82、 客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項(xiàng)（ B）A維修價(jià)格便宜他在訴求(B)B一次修好他在訴求(B)C3日內(nèi)給我打電話D零件質(zhì)量非常好83、 交車時(shí)，客戶對維修效果提出異議，服務(wù)專員應(yīng)該怎么做(B)A回絕客戶，指出完全修復(fù)B盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(fù)C讓客戶找維修技師D帶客戶到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理84、若客戶車輛會長進(jìn)度不使用時(shí)，應(yīng)提示客戶特別注意以下哪種做法(C)A將車洗干凈停在車庫里B將車門鎖好C將電瓶負(fù)極端電纜斷開D將電瓶正極端電纜斷開86、 4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋等。.87、 服務(wù)顧問在結(jié)算交付時(shí)應(yīng)該向客戶解釋維修項(xiàng)目、結(jié)算清單、檢查維修情況、提醒客戶注意事項(xiàng)、維修中更換配件的保修及發(fā)票留存提醒、提醒下次保養(yǎng)里程和講度。.88、 服務(wù)顧問的工作進(jìn)程安排：預(yù)約、用戶的到達(dá)與接待、故障診斷與檢查、商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的簽定、維修進(jìn)度跟蹤、質(zhì)量檢驗(yàn)與交付前的準(zhǔn)備、解釋維修項(xiàng)目與結(jié)算、交付。 .89、 機(jī)油的功能：潤滑、冷卻、清潔、密封。90、 服務(wù)顧問接待客戶時(shí)需要當(dāng)著客戶的面套上防護(hù)五件套：座木 套、方向盤套、手剎套、排檔桿套、腳踏墊。91、 離合器三件套包括離合器片、壓盤和飛輪。92、車輛續(xù)保時(shí)所稱的商業(yè)險(xiǎn)中的基本險(xiǎn)是：車身,第三者責(zé)任險(xiǎn)，不計(jì)免賠險(xiǎn)93、 交通責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的有責(zé)賠付：死亡傷殘：110000，醫(yī)療費(fèi)用:8000,財(cái)產(chǎn)損失2000無責(zé)賠付：死亡傷殘：110000，醫(yī)療費(fèi)用:1000,財(cái)產(chǎn)損失10094、 根據(jù)汽車的導(dǎo)向組織不同可以分為獨(dú)立懸架和非獨(dú)立懸架二種。根據(jù)控制形式不同分為被動式懸架、主動式懸架 .95、 接聽預(yù)約電話接待員接聽預(yù)約電話時(shí)詢問用戶的基本信息包含姓