溫泉度假區(qū)管理手冊(cè)

開(kāi)平碉樓溫泉度假區(qū)管理手冊(cè)開(kāi)平碉樓溫泉度假區(qū)管理手冊(cè)第第頁(yè)共151頁(yè)對(duì)客人要彬彬有禮，一視同仁，保持良好服務(wù)態(tài)度。簽領(lǐng)鑰匙，清理水房浴巾、衣服等，分類(lèi)點(diǎn)數(shù)，填寫(xiě)所清潔物品數(shù)量。隨時(shí)檢查水表度數(shù)，每檢查一次作好時(shí)間記錄。檢查水房?jī)?nèi)機(jī)器、蒸汽房、桑拿房、洗手間、水池的設(shè)備和水溫情況。水溫須用手試，以保持正常溫度，滿足客人需要。對(duì)初次來(lái)的客人，要介紹桑拿浴的方法和注意事項(xiàng)。根據(jù)客人要求控制溫度將溫控器調(diào)到客人需要的位輅。高血壓、心臟病患者禁止入內(nèi)，以防發(fā)生意外。四、開(kāi)平碉樓溫泉度假區(qū)部投訴處理規(guī)范對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，并把處理客人投訴的過(guò)程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)。在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)原則：—真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題；—絕不與客人爭(zhēng)辯；—不損害公司的利益。對(duì)幾種不同類(lèi)型投訴的處理方法：—在受理客人有關(guān)設(shè)備投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。—減少對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，分析、研究客人投訴并定期向客人發(fā)放？征求意見(jiàn)表？。遇有客人口頭投訴時(shí)，認(rèn)真做到下列各項(xiàng)：—認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)；—保持冷靜，表示同情，給予關(guān)心；—不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，記錄要點(diǎn)；—把將要采取的措施告訴客人；—把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人；—采取行動(dòng)，解決問(wèn)題，檢查落實(shí)；記錄存檔。第十三章休閑部管理規(guī)范一、休閑部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）休閑部主管職責(zé)規(guī)范：負(fù)責(zé)員工考勤，編制排班表，分派服務(wù)員工作任務(wù)。開(kāi)好班前會(huì)，檢查員工儀容儀表、禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律，督導(dǎo)服務(wù)員認(rèn)真按操作程序做好接待服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)各種物品的領(lǐng)用、使用、保管。發(fā)現(xiàn)短缺和損壞要及時(shí)補(bǔ)充。實(shí)施員工培訓(xùn)，評(píng)估所屬員工服務(wù)態(tài)度及工作表現(xiàn)。接待賓客，與所屬員工一起為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并禮貌勸阻客人違章行為，遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)立即向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)與報(bào)修工作。引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激勵(lì)員工上進(jìn)。根據(jù)營(yíng)業(yè)需要和員工表現(xiàn)及其素質(zhì)，不斷對(duì)本部門(mén)推銷(xiāo)環(huán)節(jié)進(jìn)行合理調(diào)整。掌握部門(mén)每日經(jīng)營(yíng)收入，檢查吧臺(tái)員做帳、對(duì)帳及盤(pán)點(diǎn)工作。（二）吧臺(tái)員職責(zé)規(guī)范：提前15分鐘到崗，著裝、化妝按《員工手冊(cè)》規(guī)定執(zhí)行。做好一切準(zhǔn)備工作，清掃衛(wèi)生，備好貨品。保證吧臺(tái)內(nèi)各種杯具的衛(wèi)生消毒情況，物品擺放整齊有序。認(rèn)真清點(diǎn)每日庫(kù)存及消耗，仔細(xì)紀(jì)錄交接班時(shí)兩班吧員配合財(cái)務(wù)人員清點(diǎn)工作，保證無(wú)參假無(wú)丟失及晚上報(bào)缺物品。認(rèn)真填寫(xiě)出庫(kù)單據(jù)，降低消耗，保證庫(kù)存貨源充足。做好二級(jí)庫(kù)管盤(pán)點(diǎn)工作，做到日清月結(jié)，不得外借內(nèi)吧物品，不得私自經(jīng)商，要憑單取貨，一貨一單。賬目要清楚，賬目相符，不得弄虛作假，每天核單一次，月中盤(pán)點(diǎn)上報(bào)不準(zhǔn)借私人事由離開(kāi)工作崗位，作一些與工作無(wú)關(guān)的事。認(rèn)真填寫(xiě)及保管好各種單據(jù)，做到傳單及時(shí)，無(wú)漏單，單據(jù)由三聯(lián)構(gòu)成缺一不可，不得撕毀及涂抹單據(jù)。堅(jiān)持崗位，吧臺(tái)內(nèi)重地不得讓閑人進(jìn)入。做好安全、放火、防盜工作。（三）休閑廳服務(wù)員職責(zé)規(guī)范：營(yíng)業(yè)時(shí)按規(guī)定區(qū)域站立，站立時(shí)姿態(tài)端正，不交頭接耳不在場(chǎng)內(nèi)追逐，不擅離崗位。安排客人落座后，立即禮貌的與客人打招呼，問(wèn)好，熟悉各類(lèi)酒水及食品的價(jià)格，主動(dòng)向客人介紹推銷(xiāo)，對(duì)客人點(diǎn)的酒水及食品要記錄清楚，重復(fù)一次無(wú)錯(cuò)漏后落單，做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到、自然。向客人推銷(xiāo)介紹各類(lèi)康體服務(wù)項(xiàng)目，了解客人需求，給予正確指導(dǎo)。密切注意客人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)為客人添補(bǔ)酒水，臺(tái)面上煙缸內(nèi)煙頭不得超過(guò)兩支。服務(wù)過(guò)程中做到不嚴(yán)肅、不緊張、不膽怯、語(yǔ)言表達(dá)口齒伶俐，字跡清晰，適當(dāng)安排客人某一項(xiàng)需求，對(duì)待老、弱、病、殘等特殊的服務(wù)要做到體貼入微，達(dá)到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性、跟蹤式的服務(wù)。服務(wù)單要求字跡清晰，如出現(xiàn)差錯(cuò)，由責(zé)任人自己負(fù)責(zé)。為足療技師做好后盾，做到隨叫隨到。搞好本區(qū)域衛(wèi)生清理工作、床單、枕套要一客一換，保持室內(nèi)空氣清新鋪位整潔。隨時(shí)做好對(duì)突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作，不慌不亂，并及時(shí)與經(jīng)理取得聯(lián)系。提醒客人保管好自己的貴重物品，拾到物品要立即上交。當(dāng)客人離開(kāi)后，要立即對(duì)各種物品進(jìn)行清點(diǎn)，如有損壞，立即進(jìn)行索賠業(yè)務(wù)。嚴(yán)格交接班制度，對(duì)固定設(shè)施及所用物品要仔細(xì)清點(diǎn)，無(wú)遺漏。做好安全放火、防盜工作。（四）足療技師職責(zé)規(guī)范：提前15分鐘到崗，備好工作所需的器具。不要濃妝，但必須化淡妝，不使用香水，不準(zhǔn)佩帶耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂指甲油；不能當(dāng)眾化妝。頭發(fā)要整潔、梳理整齊、不得有頭皮屑。發(fā)型要講究：前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式。工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩帶服務(wù)標(biāo)志。工作服要整潔，鞋襪整齊，注意長(zhǎng)統(tǒng)襪的抽絲和脫落。工作時(shí)間不準(zhǔn)請(qǐng)假，客人點(diǎn)鐘，隨點(diǎn)隨到；堅(jiān)守崗位，要求做到不串崗、不離崗、認(rèn)真工作，一絲不茍。謙虛適度，做好本職工作，防止客人投訴，拒絕欺騙客人，要有始有終的做好每項(xiàng)工作任務(wù)。工作時(shí)間必須每時(shí)每刻保持干凈清潔的衛(wèi)生環(huán)境，修腳結(jié)束之后，必須將物品擺放整齊，不得將腳皮、指甲等散落地面。不違章操作，不擅自動(dòng)用設(shè)施設(shè)備。技師離開(kāi)本公司，必須提前一個(gè)月向公司提出申請(qǐng)，打辭職報(bào)告，經(jīng)司批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。不得帶包、食品，穿鞋或在非工作時(shí)間進(jìn)入公司，時(shí)刻注意自己的儀容儀表。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間為客人做好服務(wù)，在服務(wù)中隨時(shí)與客人溝通，詢問(wèn)客人對(duì)手法輕重的意見(jiàn)，并做好其他按摩項(xiàng)目的推銷(xiāo)工作。維護(hù)公司形象，不可講不利于公司形象的話，不得做有損公司形象的事，不得泄露公司的營(yíng)業(yè)秘密。在填寫(xiě)服務(wù)單的過(guò)程當(dāng)中，不得多做少開(kāi)單，也不得少做多開(kāi)單，下單時(shí)應(yīng)看清客人手牌號(hào)，不得出現(xiàn)重復(fù)下單或下錯(cuò)單的情況。服從公司頒布的各種政策，如有問(wèn)題須到辦公室反映解決，不得搞私下議論，不得挑撥勞資關(guān)系。搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，遇見(jiàn)同事和領(lǐng)導(dǎo)須微笑問(wèn)好，不得在客人面前大聲說(shuō)話或爭(zhēng)執(zhí)，不得和同事?tīng)?zhēng)吵或相互拆臺(tái)及打架。服從上級(jí)的管理，接受休閑區(qū)主管的監(jiān)督和質(zhì)檢人員的檢查，不得頂撞、侮辱、威脅管理人員。不得在為客人服務(wù)時(shí)看電視節(jié)目或與別的足療技師聊天或吃口香糖。足療技師在足療休息區(qū)候鐘時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得在休息區(qū)內(nèi)躺臥和喧嘩。第十四章按摩部管理規(guī)范一、按摩部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）按摩技師主管職責(zé)規(guī)范：熟悉衛(wèi)生保健知識(shí)，按摩推拿知識(shí)，掌握人體肌肉組織結(jié)構(gòu)和骨骼組織結(jié)構(gòu)，指導(dǎo)服務(wù)員為客人提供規(guī)范服務(wù)。正確掌握和運(yùn)用按摩程序及各種指法，根據(jù)不同對(duì)象的客人提供適合該客人所樂(lè)意接受的按摩法。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)各崗位的工作職責(zé)、工作程序詳盡了解。有一定的組織和指揮能力，有權(quán)對(duì)各崗位下達(dá)工作指令。負(fù)責(zé)向庫(kù)管員領(lǐng)取本部所需各種物品，做好財(cái)產(chǎn)進(jìn)出清點(diǎn)、保管工作，做好遺留物品登記。負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)與報(bào)修工作。提前為預(yù)定客人做好準(zhǔn)備工作。（二）按摩技師職責(zé)規(guī)范：嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得捎假或電話請(qǐng)假。上班前換好工作服，佩帶工牌，頭發(fā)必須束起，必須化淡妝，不使用香水，不帶耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂指甲油；不能當(dāng)眾化妝。不得帶包、食品進(jìn)入公司。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得帶其他人進(jìn)入公司。除技師房以外，不得在公司內(nèi)其他場(chǎng)合攜帶和使用手機(jī)。上班在規(guī)定的位輅就坐，且坐姿大方。不得東倒西歪、大聲喧嘩。客人點(diǎn)鐘，隨點(diǎn)隨。堅(jiān)守崗位，要求做到不串崗、不離崗、認(rèn)真工作，一絲不茍。技師上鐘按排鐘順序排號(hào)，不得搶鐘、無(wú)故退鐘、欺騙客人或挑揀客人。嚴(yán)格遵守按摩時(shí)間，報(bào)鐘及時(shí)。自尊自愛(ài)，不得和客人過(guò)分親熱，做出有損公司形象的事，不得向客人的討要商品或索取小費(fèi)。技師在上班時(shí)間進(jìn)入其它部門(mén)必須服從本部門(mén)主管的管理。下班后，除值班人員之外，其他人員不得在公司過(guò)夜。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要尊敬，服從領(lǐng)班的安排，不得頂撞上級(jí)以及污辱性語(yǔ)言，對(duì)公司的有關(guān)規(guī)定和決定不理解的，須單獨(dú)到辦公室反映，嚴(yán)禁私下議論同事、領(lǐng)導(dǎo)和公司。注重自身按摩手法和服務(wù)態(tài)度的要求和提高，為客人服務(wù)時(shí)，必須盡心盡力，主動(dòng)熱情，不得有欺騙客人的行為發(fā)生，比如？就剩我一個(gè)小姐了？等。不得將關(guān)于公司的機(jī)密泄露給客人或他人。技師和服務(wù)人員必須和睦相處，不得彼此之間鬧情緒，不得有影響團(tuán)結(jié)的言語(yǔ)和行為。講文明，技師上班時(shí)間，遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事之間，必須問(wèn)好。做完項(xiàng)目后應(yīng)及時(shí)整理好房間衛(wèi)生，無(wú)故不得在按摩房逗留。技師離開(kāi)本公司，必須提前一個(gè)月向公司提出申請(qǐng)，打辭職報(bào)告，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。（三）按摩區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范：提前15分鐘到崗，儀容儀表按《員工手冊(cè)》之規(guī)定執(zhí)行。服務(wù)員擔(dān)負(fù)著保護(hù)技師安全的責(zé)任，技師在為客人服務(wù)的過(guò)程中，出現(xiàn)客人對(duì)技師有非禮的行為，應(yīng)立即制止，如處理不好應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管人員。服務(wù)員有監(jiān)督按摩技師行為的責(zé)任，如聽(tīng)到同客人的談話有涉及違法行為的，應(yīng)立即報(bào)告主管。服務(wù)員及時(shí)為技師送單子到吧臺(tái)，因?yàn)檫t送、漏送造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。始終保持按摩區(qū)所有衛(wèi)生的清理，勤換床單、枕套，始終保持按摩房間的衛(wèi)生整潔、整齊，做好勤通風(fēng)換氣，保持空氣新鮮。自尊自愛(ài)，不得和技師說(shuō)笑打鬧、建立非正常關(guān)系，不許偏向性向客人推薦按摩師，不許窺視按摩師為客人做按摩，不許私下議論按摩師是是非非。做好在按摩房包房過(guò)夜客人的接待和服務(wù)工作，并做好部分客人的按摩推銷(xiāo)工作，以及客人離開(kāi)后房間衛(wèi)生的整理工作。消毒柜內(nèi)毛巾、沙袋應(yīng)清潔衛(wèi)生，氣味清香，不得有異味，定時(shí)開(kāi)關(guān)。第十五章桑拿開(kāi)平碉樓溫泉度假區(qū)的服務(wù)規(guī)程第一節(jié)門(mén)前禮賓服務(wù)一、【門(mén)前禮賓員的服務(wù)規(guī)程】1、客人車(chē)輛進(jìn)入公司停車(chē)場(chǎng)時(shí)，站崗禮賓員應(yīng)轉(zhuǎn)體45度面向來(lái)賓車(chē)輛行軍禮后轉(zhuǎn)回恢復(fù)立正站崗姿勢(shì)。來(lái)賓車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)，樓東停車(chē)場(chǎng)內(nèi)站位禮賓員應(yīng)打手勢(shì)指導(dǎo)來(lái)賓將車(chē)輛停放到合適的車(chē)位上，待來(lái)賓車(chē)輛停穩(wěn)后，禮賓員應(yīng)跑步來(lái)到來(lái)賓車(chē)輛前為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，并做手勢(shì)幫助客人下車(chē)，行15度鞠躬禮并微笑問(wèn)候，待客人全部下車(chē)后幫客人關(guān)上車(chē)門(mén)，并詢問(wèn)客人是否需要遮牌，然后打？請(qǐng)？字手勢(shì)，引領(lǐng)客人到門(mén)前停車(chē)場(chǎng)交接給門(mén)前停車(chē)場(chǎng)禮賓員?？腿讼M(fèi)結(jié)束走出大門(mén)時(shí)，門(mén)前停車(chē)場(chǎng)禮賓員應(yīng)馬上迎過(guò)去，鞠躬微笑并致送辭，當(dāng)客人來(lái)到停車(chē)場(chǎng)提車(chē)時(shí)，站崗禮賓員應(yīng)行軍禮，樓東停車(chē)場(chǎng)站位禮賓員應(yīng)迅速跑到客人車(chē)輛前蹲下摘掉遮牌并給客人拉開(kāi)門(mén)做手勢(shì)幫客人上車(chē)，然后關(guān)上客人車(chē)門(mén)，作手勢(shì)指導(dǎo)客人倒車(chē)，待客人車(chē)輛倒出離開(kāi)時(shí)側(cè)平伸