中石油禮儀課件

你的形象價值百萬

----中石油商務(wù)禮儀培訓(xùn)

現(xiàn)場互動1、你認(rèn)為形象到底是什么？2、你認(rèn)為形象重要嗎？為什么？形象是成功的一個重要游戲規(guī)則成功包括個人成功、企業(yè)成功、雙方共贏的成功成功的形象展示給人的是自信、尊嚴(yán)、力量與能力形象設(shè)計的目的不是為了美，而是輔助你事業(yè)的成功在我們身邊，破壞形象的例子比比皆是，隨地吐痰、闖紅燈、酒駕……開篇：形象到底是什么誰最應(yīng)該注意形象如果你是企業(yè)管理者，你和你員工的形象比廣告牌更有效英國一項調(diào)查顯示，能展示良好形象的企業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)要高于同行業(yè)的9%，在接受投訴中96%的案件都是由于職員忽視或怠慢，沒有展示可信度而造成的。美國通用電氣董事長杰克韋爾奇稱要嚴(yán)格“清理園中雜草”，而他正是以形象來判斷那些“雜草”的。開篇：形象到底是什么形象比學(xué)歷、資歷更重要心理學(xué)家馬克通過招聘實驗得出：申請人的外表直接決定了他的應(yīng)聘結(jié)果。一流的學(xué)生在打工，二流的學(xué)生卻在做老板相由心生：林肯說：一個人三十之前容貌是天生的，三十歲以后就是自己決定的人可相貌：卡耐基說一個人是可以相貌的，從他的相貌可以部分或大部分看出他是怎么一個人。開篇：形象到底是什么你沒有第二次機會留下第一印象這是一個兩分鐘的世界，前一分鐘展現(xiàn)給人們你是誰，后一分鐘讓他們喜歡你。觀微知著，細(xì)節(jié)決定成敗正式場合未穿西裝（這家伙不懂規(guī)矩）皮鞋有塵、指甲有垢、衣服無扣（這個人不講衛(wèi)生、生活習(xí)慣邋遢、這樣的人不能勝任我們的工作）工作時間行為隨意散漫，和人聊天（輕佻，人品有問題）開篇：形象到底是什么禮儀

世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮儀。

--拿破侖.希爾商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀

是指公司或企業(yè)人員在商務(wù)活動中，向交往對象表示友好和尊重的待人接物之道和技巧。商務(wù)禮儀的

擺正位置，認(rèn)清主客

多用商量，遵時守信

尊重他人，避免驚嚇不能搞自我中心論，時刻將客戶放于重要位置，多換位思考.尊重分為自尊和他尊，只為傳遞“我的眼里只有你”避免驚嚇除了體現(xiàn)聲音，舉止的溫文而雅，更主要的給客戶一份安全：如說話讓他看到你真誠的目光、將手放在明處、用餐不可刀叉示人等在商務(wù)工作中，商量是一門藝術(shù)，話有三說，就看中聽不中聽誠信是商家的品牌，一旦言而無信成習(xí)慣，就不只是”傷心的總是你“了?！扒逡?guī)戒律”會面禮節(jié)儀容儀表商務(wù)語言商務(wù)會面禮儀打造“首因效應(yīng)”前不覆額后不及領(lǐng)側(cè)不過耳男士儀容發(fā)型精神、剃須修面干凈、整潔、無異味儀容儀表增強團(tuán)隊精神和集體榮譽感使顧客產(chǎn)生信賴和依靠感，反映企業(yè)的服務(wù)理念和經(jīng)濟(jì)實力優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高工作效率儀表禮儀職業(yè)服裝職業(yè)服裝襯衫：首選白色，其他淺色也可襯衫大小要合身，領(lǐng)圍以合領(lǐng)后可伸進(jìn)一個手指為宜，領(lǐng)口須高出西裝領(lǐng)1厘米左右，袖長以長出西裝袖口1-2厘米為標(biāo)準(zhǔn)。襯衫的所有紐扣，都要一一系好，將下擺扎進(jìn)西褲里面。領(lǐng)帶：花色根據(jù)西裝的色彩配置長度以到皮帶扣為宜男士西裝職業(yè)服裝“三色原則”——全套裝束顏色不超過三種“三一定律”——皮鞋、皮包、皮帶均為黑色“三大禁忌”——A西裝式職業(yè)裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶B標(biāo)簽必須拆除C穿深色服裝不可配白色或絲質(zhì)襪子男士西裝儀表禮儀－服裝藏藍(lán)色西服：商場戰(zhàn)衣，成熟而穩(wěn)健搭配：白色、粉色襯衫+藍(lán)色或紫紅色領(lǐng)帶－－常規(guī)搭配儀表禮儀－服裝中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊而富有品位搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶－－常規(guī)搭配間距他人一米左右右臂與身體呈60度左右的夾角，右手相握力量宜在2干克左右，五指應(yīng)當(dāng)并用。面含微笑，目視對方雙目，也可以同時點頭向?qū)Ψ街乱馕帐值臅r間不宜長過三秒鐘，相握的兩手上下?lián)u動一兩下即可。握手會面禮節(jié)互動：握手請問誰先伸手?上級先長幼之間主人先客人先迎接客人上下級間長者先送走客人握手次序尊者居前

內(nèi)容簡潔時間簡短一分鐘內(nèi)搞定自我介紹選擇介紹人注意順序內(nèi)容簡潔他人介紹介紹會面禮節(jié)誰做介紹人：意味著接待規(guī)則專職接待員雙方的熟人貴賓介紹人：由單位最高級別的人來擔(dān)當(dāng)介紹順序：尊者居后注意禮儀：坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。他人介紹遞名片

雙手呈出，字向?qū)Ψ剑Y貌寒暄接名片

雙手接納，觀閱記憶，小心收好接到名片看什么？名片整潔度、姓名、頭銜、區(qū)位碼名片名片交換的禮儀互動互動：在多人的場合如何交換名片？

先尊后卑順時針方向小案例：兩位商界老總，經(jīng)中間人介紹，相聚談一筆生意。這是一筆雙贏的生意，雙方的積極性都魏高。Ａ老總首先拿出友好的姿態(tài)，恭恭敬敬遞上自己的名牌，Ｂ老總單手把名牌接過來，一眼沒看就放在茶幾上。接著喝了幾口水，隨手又把茶杯壓在名片上。|Ａ老總看了兩眼，起身告辭。事后他鄭重告訴中間人，這筆生意他不做了。Ｂ老總不相信自己的耳朵，怎么會有人放著錢不賺呢？分析:問題出在哪里?

對不起道歉語請請求語問有答聲口到謝謝感謝語開口請講普通話提筆請寫規(guī)范字您好問候語來有迎聲眼到熱情三到熱情三聲文明五句商務(wù)語言十個字道別語再見去有送聲意到基本要求禮貌用語初次見面應(yīng)說：幸會看望別人應(yīng)說：拜訪等候別人應(yīng)說：恭候請人勿送應(yīng)用：留步麻煩別人應(yīng)說：打擾求給方便應(yīng)說：借光托人辦事應(yīng)說：拜托請人指教應(yīng)說：請教他人指點應(yīng)稱：賜教請人解答應(yīng)用：請問請人解答應(yīng)用：請問贊人見解應(yīng)用：高見歸還原物應(yīng)說：奉還求人原諒應(yīng)說：包涵歡迎顧客應(yīng)叫：光顧老人年齡應(yīng)叫：高壽好久不見應(yīng)說：久違客人來到應(yīng)用：光臨中途先走應(yīng)說：失陪與人分別應(yīng)說：告辭贊美一句贊美的語言可以抵我三天的口糧------馬克吐溫贊美是打開順利談話的鑰匙

贊美的四個要點言之有物當(dāng)面表達(dá)眼光獨到真誠贊美溝通技巧“五”不談自我定位準(zhǔn)確定位他人準(zhǔn)確遵守慣例收入年齡健康婚姻經(jīng)歷商務(wù)接待禮儀接待禮儀電話禮儀宴請禮儀座次禮儀拜訪禮儀簽字禮儀商務(wù)接待禮儀

公務(wù)電話注意時間三聲之內(nèi)自報家門，并詢問對方來電的意圖等作必要的重復(fù)和記錄，以示對對方的積極反饋備電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄，及時告之當(dāng)事人處理來電5W1H電話內(nèi)容講完，禮貌結(jié)束電話禮儀思考：接打電話誰先掛？接待禮儀場所陪同乘車介紹迎接舒適安靜善于表達(dá)堅守崗位主隨客便注意細(xì)節(jié)安排乘車座次搞清對方身份把握規(guī)格對等確定時間、地點、人物,準(zhǔn)備計劃接待禮儀走廊上

走在賓客側(cè)前方兩至三步。偶爾后望，確認(rèn)賓客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要提醒：“請往這邊走?！?/p>

樓梯上遵循先下后上的慣例電梯內(nèi)無服務(wù)人員時，遵循先進(jìn)后出原則；如有服務(wù)人員，則請客人先進(jìn)。引領(lǐng)需注意接待時的用車禮請問當(dāng)進(jìn)行公務(wù)接待時，開哪種顏色的車最好？

黑色你答對了嗎？

接待禮儀接待時的用車禮儀請問當(dāng)有專職司機開車的時候，哪個位置是上座？

后排右座你答對了嗎？

接待禮儀接待時的用車禮儀請問當(dāng)主人自駕車時，客人坐在哪個位置為上座？你答對了嗎？

副駕駛座

接待禮儀

第一是你的接待態(tài)度第二是你的服裝打扮及禮貌第三是你的說話技巧最影響你接待水準(zhǔn)的是接待禮儀宴請禮儀宴請形式工作餐非正式招待會、茶會形式靈活宴會最為正式宴請準(zhǔn)備擬定菜單座次安排

確定宴請形式、時間、地點、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)出邀請

識禁忌，識風(fēng)味、識新鮮、識組合、識價格

遵照慣例，以右為尊，以近為高，沿順時針方向排列宴請禮儀就餐禮儀拘于小節(jié)，避免出聲，正確使用餐具中餐禮儀筷子：忌移筷，忌舔筷、忌淚筷餐巾：平鋪于腿面，用來輕拭嘴唇，不可擦臉，擤鼻涕牙簽：以手或餐巾輕掩剔出濕毛巾：第一道是擦手，第二道擦嘴，不可用來擦臉、擦汗交談酒杯餐巾刀叉匙用法著裝低聲輕語，話前拭嘴，不可大聲說笑，甚至揮刀舞叉右手輕拿杯柄移至嘴邊餐巾是用來擦手、嘴和防止弄臟衣服，暫時離席放在椅上左叉右刀，注意擺放各有其用，不可混用西裝和禮服，就餐時男士不戴帽子，女士不圍厚長圍巾西餐禮儀座次禮儀

會見客人

雙方分邊而坐，以正門為準(zhǔn)，主方坐左可背門，客方居右或面門，譯員、記錄坐側(cè)后禮賓活動關(guān)系不對等：主席臺座次中為尊，兩側(cè)次之，右側(cè)高于左側(cè)關(guān)系對等：以漢字筆劃或英文字母順序排列身份高見身份低，稱為接見身份低見身份低，稱為拜會簽字座次禮儀簽字廳橫放一張長方桌，桌面鋪深綠臺呢，桌中央