汽車企業(yè)平衡計(jì)分法的產(chǎn)生與應(yīng)用

戰(zhàn)略人力資源管理的有效工具

——————平衡計(jì)分法同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院彭正龍教授第一部分平衡計(jì)分法的產(chǎn)生平衡計(jì)分法產(chǎn)生背景信息時(shí)代對(duì)企業(yè)提出了全方位的挑戰(zhàn)更重視無形資產(chǎn)和學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力；更注重測量企業(yè)未來為顧客創(chuàng)造價(jià)值；更關(guān)注企業(yè)長期價(jià)值和競爭業(yè)績的驅(qū)動(dòng)因素；更關(guān)心影響未來財(cái)務(wù)業(yè)績的非財(cái)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素；傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的局限性偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的評(píng)估與管理顯得無力；僅靠單純財(cái)務(wù)指標(biāo)根本沒法衡量公司的未來情況和發(fā)展預(yù)期；無法對(duì)正在進(jìn)行的活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)；實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值最大化工具的績效考評(píng)指標(biāo)及方法易導(dǎo)致短期化效應(yīng)；平衡計(jì)分法測評(píng)內(nèi)容顧客角度內(nèi)部經(jīng)營創(chuàng)新與學(xué)習(xí)平衡計(jì)分法測評(píng)體系財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)的提升傳統(tǒng)的測評(píng)體系企業(yè)整體的提升平衡計(jì)分法的優(yōu)點(diǎn)衡量績效的范圍更全面、更實(shí)際、更客觀；有助于對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，幫助企業(yè)建立戰(zhàn)略能力、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的績效推進(jìn)；提出了績效管理路線，蘊(yùn)含了工作進(jìn)步和工作管理的方向，為企業(yè)管理體系的構(gòu)建和改革提供思路；表明工作方向和目前達(dá)到的水平，是向前看，向前進(jìn)。第二部分平衡計(jì)分法的基本原理平衡衡計(jì)計(jì)分分法法的的主主要要功功能能企業(yè)業(yè)通通過過平平衡衡計(jì)計(jì)分分法法將將戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為可可衡衡量量的的指指標(biāo)標(biāo)，，然然后后層層層層分分解解，，對(duì)對(duì)這這些些指指標(biāo)標(biāo)加加以以落落實(shí)實(shí)，，最最后后企企業(yè)業(yè)從從上上到到下下的的所所有有行行為為、、任任務(wù)務(wù)、、業(yè)業(yè)績績都都在在支支撐撐企企業(yè)業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，以以此此來來保保證證戰(zhàn)戰(zhàn)略略有有效效實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。。平衡衡計(jì)計(jì)分分法法的的基基本本結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)平衡衡記記分分卡卡從從四四個(gè)個(gè)緯緯度度衡衡量量企企業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)績績財(cái)務(wù)務(wù)緯緯度度顧客客緯緯度度內(nèi)部部經(jīng)經(jīng)營營緯緯度度創(chuàng)新新和和學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)緯緯度度平衡衡計(jì)計(jì)分分法法示示意意圖圖目標(biāo)測評(píng)員工技能和創(chuàng)造性員工滿意度技能培訓(xùn)目標(biāo)測評(píng)內(nèi)部流程技術(shù)能力質(zhì)量控制目標(biāo)測評(píng)新產(chǎn)品客戶成功伙伴關(guān)系目標(biāo)測評(píng)收入增長成本降低利潤率戰(zhàn)略和目標(biāo)財(cái)務(wù)角度股東的看法？顧客角度顧客如何看待我們？內(nèi)部角度我們要在哪方面做的好？創(chuàng)新、學(xué)習(xí)角度我們能否提升并創(chuàng)造價(jià)值？財(cái)務(wù)務(wù)緯緯度度我們們?cè)踉鯓訕訚M滿足足股股東東？？企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營的的直直接接結(jié)結(jié)果果是是使使股股東東獲獲得得財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)回回報(bào)報(bào)，，確確定定企企業(yè)業(yè)的的財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)目目標(biāo)標(biāo)仍仍然然是是績績效效考考評(píng)評(píng)的的主主要要內(nèi)內(nèi)容容之之一一；；是其他所有緯緯度衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的最終目標(biāo)標(biāo)。顧客緯度顧客如何看待待我們？顧客關(guān)心的是是時(shí)間、質(zhì)量量、性能、服服務(wù)和成本等等，企業(yè)就必必須在這方面面下功夫，按按時(shí)交貨、提提高質(zhì)量、供供貨便宜且適適用等；從顧客角度設(shè)設(shè)定目標(biāo)如評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，就就能保證企業(yè)業(yè)的工作都會(huì)會(huì)有成效。內(nèi)部經(jīng)營緯度度我們必須擅長長什么？企業(yè)不能樣樣樣都是最好，，但應(yīng)在某些些方面擁有競競爭優(yōu)勢(shì)，把把企業(yè)必須做做好的方面找找出來，把競競爭優(yōu)勢(shì)方面面找出來，制制定考核指標(biāo)標(biāo)，企業(yè)就能能練出過硬本本領(lǐng)。學(xué)習(xí)和成長緯緯度我們能否持續(xù)續(xù)提升并創(chuàng)造造價(jià)值？企業(yè)必須不斷斷的成長，這這需要人力資資源、產(chǎn)品線線、技術(shù)和能能力等方面的的進(jìn)步，同時(shí)時(shí)還必須有企企業(yè)自我能力力——學(xué)習(xí)能能力的提高。。把兩者結(jié)合合起來，確定定主要目標(biāo)，，有助于規(guī)范范和提高企業(yè)業(yè)的創(chuàng)新能力力和學(xué)習(xí)能力力。四緯度的內(nèi)部部因果關(guān)系學(xué)習(xí)與成長是是提高企業(yè)內(nèi)內(nèi)部戰(zhàn)略管理理素質(zhì)與能力力的基礎(chǔ)；企業(yè)通過管理理能力的提高高為客戶提供供更大的價(jià)值值；客戶滿意導(dǎo)致致企業(yè)良好的的財(cái)務(wù)效益。。營收成長策略略擴(kuò)大來自目前前顧客的營收收，以增加收入的的穩(wěn)定性生產(chǎn)力策略把顧客轉(zhuǎn)移到到成本效益較較高的配銷通路，以以改善營運(yùn)效效率財(cái)務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部構(gòu)面學(xué)習(xí)成長構(gòu)面公司的策略改善利潤擴(kuò)大營運(yùn)收入入組合改進(jìn)營運(yùn)效率率增加顧客對(duì)我我們公司產(chǎn)品的信信心透過良好的執(zhí)執(zhí)行來提高顧客滿滿意了解顧客區(qū)隔交叉銷售產(chǎn)品線開發(fā)新產(chǎn)品轉(zhuǎn)至合適的通路提供快速的回應(yīng)減少問題提高員工生產(chǎn)產(chǎn)力發(fā)展策略技術(shù)術(shù)提供策略資訊訊校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo)標(biāo)因果關(guān)系圖例例第三部分平衡計(jì)分卡的的設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)緯度常用用指標(biāo)財(cái)務(wù)效益狀況況指標(biāo)凈資產(chǎn)收益率率總資產(chǎn)報(bào)酬率率銷售（營業(yè)））利潤率成本費(fèi)用利潤潤率衡量資產(chǎn)運(yùn)營營狀態(tài)指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)緯度常用用指標(biāo)衡量償還債務(wù)務(wù)的指標(biāo)資產(chǎn)負(fù)債率流動(dòng)比率速動(dòng)比率現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債債率長期資產(chǎn)適合合率衡量發(fā)展能力力的指標(biāo)銷售（營業(yè)））增長率人均銷售增長長率人均利潤增長長率總資產(chǎn)增長率率財(cái)務(wù)緯度常用用指標(biāo)常用其他財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)投資回報(bào)率資本保值增值值率社會(huì)貢獻(xiàn)率總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率率全員勞動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)率產(chǎn)品銷售率附加價(jià)值率市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度顧客緯度評(píng)估估框架顧客緯度常用用指標(biāo)成本顧客購買成本本顧客銷售成本本顧客安裝成本本顧客售后服務(wù)務(wù)成本質(zhì)量質(zhì)量控制體系系廢品率退貨率顧客緯度常用用指標(biāo)及時(shí)性準(zhǔn)時(shí)交貨率產(chǎn)品生產(chǎn)周期期顧客忠誠度顧客回頭率流失顧客人數(shù)數(shù)挽留顧客成本本顧客緯度常用用指標(biāo)吸引新顧客能能力新顧客人數(shù)新顧客比率吸引顧客成本本市場份額占銷售總額的的百分比占該類總產(chǎn)品品的百分比內(nèi)部經(jīng)營緯度度評(píng)估框架滿足顧客需求辨別市場創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識(shí)顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流程營運(yùn)流程售后服務(wù)流程程內(nèi)部經(jīng)營緯度度常用指標(biāo)創(chuàng)新流程R&D占總銷銷售額的比例例R&D投入回回報(bào)率新產(chǎn)品銷售收收入百分比研發(fā)設(shè)計(jì)周期期內(nèi)部經(jīng)營緯度度常用指標(biāo)運(yùn)營流程單位成本水平平管理組織成本本水平生產(chǎn)線成本顧客服務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)率業(yè)務(wù)流程順暢暢內(nèi)部經(jīng)營緯度度常用指標(biāo)售后服務(wù)流程程服務(wù)成本/次次技術(shù)更新成本本顧客投訴響應(yīng)應(yīng)時(shí)間訂貨交貨時(shí)間間上門服務(wù)速度度學(xué)習(xí)和成長方方面評(píng)估框架架強(qiáng)化措施員工能力技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施行動(dòng)氣氛員工滿意程度留住員工效果員工生產(chǎn)效率核心評(píng)估手段學(xué)習(xí)和成長緯度常用指標(biāo)標(biāo)員工素質(zhì)員工的知識(shí)結(jié)結(jié)構(gòu)人均脫產(chǎn)培訓(xùn)訓(xùn)費(fèi)用人均在崗培訓(xùn)訓(xùn)費(fèi)用年培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工平均年齡齡學(xué)習(xí)和成長緯度常用指標(biāo)標(biāo)員工生產(chǎn)力人均產(chǎn)出人均專利員工被顧客認(rèn)認(rèn)知度員工忠誠度員工流動(dòng)率高級(jí)管理、技技術(shù)人才流失失率學(xué)習(xí)和成長緯度常用指標(biāo)標(biāo)員工滿意度員工滿意度員工獲提升比比率管理者的內(nèi)部部提升比例組織結(jié)構(gòu)能力力評(píng)價(jià)和建立溝溝通機(jī)制費(fèi)用用第四部分平衡計(jì)分法的的應(yīng)用ObjectivesMeasuresTargetsObjectivesMeasuresTargetsObjectivesMeasuresTargets平衡計(jì)分法的的應(yīng)用程序使命目標(biāo)評(píng)估任務(wù)新舉措我們要達(dá)到目目標(biāo)的程序是怎么樣樣?為了達(dá)到我們們預(yù)想的目標(biāo)標(biāo)，我們?cè)撊绾蔚牡囊徊揭徊降牡倪M(jìn)行?平衡計(jì)分法使使用原則sPecific（具體）MEasurable（可測量）AChievable（可達(dá)到）REalistic（結(jié)果導(dǎo)向）TAngible（有時(shí)效的）導(dǎo)入平衡記分分卡需要注意意的問題高層管理者的的充分參與防止目的單一一化指標(biāo)選擇與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)制度與程序的的保證第五部分平衡計(jì)分法應(yīng)應(yīng)用案例討論論保險(xiǎn)公司的平平衡計(jì)分卡策略目標(biāo)策略衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)財(cái)務(wù)財(cái)（1）：滿滿足股東期望望財(cái)（2）：改改善營運(yùn)績效效財(cái)（3）：達(dá)達(dá)到獲利的成成長

財(cái)（4）：降低股股東風(fēng)險(xiǎn)顧客客（1）：改改善代理績效效客（2）：滿滿足目標(biāo)投保保人內(nèi)部內(nèi)（1）：開開拓目標(biāo)市場場內(nèi)（2）：承承保獲利能力力內(nèi)（3）：理理賠和業(yè)務(wù)的的配合內(nèi)（4）：改改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)學(xué)（1）：提提升員工技能能學(xué)（2）：提提供策略資訊訊每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損爭取率和延續(xù)續(xù)率（相對(duì)計(jì)計(jì)劃）爭取率和延續(xù)續(xù)率（相區(qū)隔隔別）業(yè)務(wù)組合（依依區(qū)隔別）虧損率理賠頻率理賠嚴(yán)重性費(fèi)用率員工生產(chǎn)力經(jīng)紀(jì)人績效（（相對(duì)計(jì)劃））投保人滿意度度調(diào)查業(yè)務(wù)推展承保品質(zhì)審核核理賠品質(zhì)審核核員工人數(shù)的變變動(dòng)控制開支的變變動(dòng)人才發(fā)展（相相對(duì)計(jì)劃）策略資訊科技技可用率（相對(duì)計(jì)劃））（落后指標(biāo)））（領(lǐng)先指標(biāo)））保險(xiǎn)公司的績績效量度反映映了復(fù)雜的企企業(yè)流程平衡計(jì)分卡承?？冃Ｊ绞接行У闹谱魅巳岁P(guān)系提高銷售和報(bào)報(bào)價(jià)比率有效的承保作業(yè)降低虧損率降低顧客成本和風(fēng)險(xiǎn)回應(yīng)時(shí)間慎選客戶正確定價(jià)減少理賠顧客溝通有效的指導(dǎo)原原則學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理理認(rèn)識(shí)危機(jī)和風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)策略目標(biāo)策略行動(dòng)方案案策略量度落后指標(biāo)領(lǐng)先指標(biāo)內(nèi)部承保具獲利能力的業(yè)務(wù)管理理賠的預(yù)防和控制改進(jìn)承保流程程理賠、虧損控控制、保費(fèi)稽核及承承保配合虧損率費(fèi)用率價(jià)格監(jiān)測承保品質(zhì)調(diào)查查理賠頻率理賠重性保險(xiǎn)公司利用用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)計(jì)流程進(jìn)行企企業(yè)轉(zhuǎn)型承保績效模式式有效的制作人人關(guān)系提高銷售和報(bào)報(bào)價(jià)比率有效的承保作業(yè)降低虧損率降低顧客成本和風(fēng)險(xiǎn)回應(yīng)時(shí)間慎選客戶正確定價(jià)減少理賠顧客溝通有效的指導(dǎo)原原則學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理理認(rèn)識(shí)危機(jī)和風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)績效支持流程程5.分享學(xué)學(xué)習(xí)__________________________________________________________________4.知識(shí)________________________________________