杰出班組長培訓(xùn)課程

杰出班組長講義序基層班組是企業(yè)的細(xì)胞

班組管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)

班組工作是企業(yè)一切工作的落腳點(diǎn)更高的職位乃是更大責(zé)任的代名詞，也就需要更大的能力來承擔(dān)。壹、概論一、班組長的定義班組是為了共同完成某項(xiàng)生產(chǎn)（工作）任務(wù)，而由一定數(shù)量的操作人員或工作人員在有統(tǒng)一指揮、明確分工和密切配合的基礎(chǔ)上所組成的一個(gè)工作集體。班組長是班組中的生產(chǎn)、行政負(fù)責(zé)人，一般由現(xiàn)場/車間主管指派或由群眾選舉經(jīng)現(xiàn)場/車間主管批準(zhǔn)產(chǎn)生。有的工廠又稱拉長、線長或者領(lǐng)班。二、班組在企業(yè)中的地位與作用班組是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的基本單位；班組是企業(yè)管理的基礎(chǔ)；班組是提高職工素質(zhì)的基本場所；班組是激發(fā)創(chuàng)意、解決問題的團(tuán)隊(duì)。凡事都說“沒有辦法”的人，才是真正無藥可救的人三、優(yōu)秀班組長的基本職能

角色與自我的認(rèn)知人員管理設(shè)備管理物料管理方法管理環(huán)境管理質(zhì)量管理成本管理交期管理安全管理發(fā)掘問題分析問題改善問題團(tuán)隊(duì)溝通能力訓(xùn)練問題員工處理人際關(guān)系貳、認(rèn)知教育I、認(rèn)識企業(yè)1.企業(yè)的意義：其原意是指具有冒險(xiǎn)與進(jìn)取及創(chuàng)造的精神，英文是Enterprise。是工業(yè)（Industry）和商業(yè)（Business）的總稱，也就是以工業(yè)為基礎(chǔ)，將原料加工使其改變形狀性質(zhì)，以科學(xué)方法擴(kuò)大生產(chǎn)、擴(kuò)展市場，達(dá)到銷售目的，再以商業(yè)手段，直接、間接供應(yīng)貨物（Goods）或勞務(wù)（Services）,以滿足消費(fèi)者的需求。管理大師彼得.杜拉克（PeterF.Drucker）：企業(yè)機(jī)構(gòu)是社會的器官，它的目的是創(chuàng)造一位顧客、行為和創(chuàng)新?，F(xiàn)代企業(yè)具備的要素；經(jīng)營企業(yè)必須有計(jì)劃經(jīng)營企業(yè)必須有組織經(jīng)營企業(yè)必須講求效率經(jīng)營企業(yè)要創(chuàng)造利潤經(jīng)營企業(yè)是要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)近代企業(yè)具有公共性、社會性，因此企業(yè)經(jīng)營欲想繼續(xù)屹立不搖地發(fā)展，企業(yè)之經(jīng)營管理者必須向五方面負(fù)責(zé)，即：股東、員工、顧客、分包商以及社會；常稱之為“企業(yè)生存共同體”。二、認(rèn)識基本管理概念何謂管理：它是一種方法，也是一種制度；是一種科學(xué)，也是一種藝術(shù)。方法：運(yùn)用法則、觀念、工具，以達(dá)成管理的目標(biāo)；制度：管理的運(yùn)行須要條理，這個(gè)條理則由眾人制定，由眾人遵守?？茖W(xué)：基于學(xué)術(shù)之研究，實(shí)務(wù)之驗(yàn)證，匯集整理成若干的方法，而且此方法既簡易又可有效地（雙效）取得預(yù)期的目標(biāo)。藝術(shù)：管理的執(zhí)行，既沒有太多異常狀況，也沒有完全的一成不變，管理的掌握與拿捏，端賴管理者的巧妙運(yùn)用。管理循環(huán)：PDCA與SDCA1）法國管理學(xué)者費(fèi)勞（H.Fayal）曾經(jīng)說過，管理乃是計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的循環(huán)，這是工作場所推動工作的基本。2）管理循環(huán)（PDCA）與品質(zhì)改善的關(guān)系改善的循環(huán)管理上的“Why/為什么”管理強(qiáng)調(diào)“意識”！肯問、會問、常問“Why/為什么”“視”一“看”二“Why/為什么”自我挑戰(zhàn)管理邏輯：6W3HFor/To/OfWhom,為了誰/給予誰/誰的（Whose）What，這是什么（手段）Why，為什么（目的）

Who，什么人（執(zhí)行者/監(jiān)督者/管理者或?qū)Σ哒撸￤hen，什么時(shí)候（階段/進(jìn)度/時(shí)間表）Where，什么地方（地點(diǎn)/區(qū)域/空間）How,如何做（手段的下階手段/作業(yè)步驟）Howmany，多少可以數(shù)的數(shù)量（程度/目標(biāo)）階層名稱功能/職能管理模式階層名稱功能/職能管理模式經(jīng)營層?創(chuàng)業(yè)精神與經(jīng)營理念?遠(yuǎn)景/愿景（Vision）規(guī)劃?方針/目標(biāo)的擬訂?策略/戰(zhàn)略策劃?企業(yè)診斷與審杳（Review）PCP管理層?作業(yè)模式/流程規(guī)劃?部門職責(zé)與職權(quán)?機(jī)能規(guī)劃?作業(yè)活動稽核（Auditing）PDCASDCA監(jiān)督層?作業(yè)教導(dǎo)?任務(wù)貫徹?異常排除D=CAPD作業(yè)層?作業(yè)執(zhí)行?自我檢查CDC可數(shù)的數(shù)量（成本）◎How

much，多少不5.管理的引導(dǎo)不是“由上而下、權(quán)威、教條”，而是“集思廣義，殊途共創(chuàng)”不是“Whattodo”，而是“W-Htodo”?！虿皇恰拔ㄒ弧畬?/‘正確'的答案”，而是“共創(chuàng)分享，協(xié)力‘多贏'”。◎不是“個(gè)人能力/魅力”，而是“群策群力/綜效”。三、角色與自我認(rèn)知叁、日常管理、日常管理的意義與循環(huán)根據(jù)科學(xué)方法分析、討論所制定、審議、核準(zhǔn)之“標(biāo)準(zhǔn)（Standard）”；實(shí)施人員教導(dǎo)，設(shè)備保養(yǎng)與正常操作，材料質(zhì)與量的確保，作業(yè)動作的經(jīng)濟(jì)化，工作環(huán)境的維持；持續(xù)維持、改善，使其變成“習(xí)慣”的一部份。日常管理的循環(huán)測定管理特性日常管理的循環(huán)二、標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)有關(guān)人員的“標(biāo)準(zhǔn)”：◎組織架構(gòu)及組織圖＞說明“指揮鏈‘＞說明誰對誰必須負(fù)責(zé)工作說明書人員編制基準(zhǔn)＞本班組的工作是什么？固定的(每天、每周、每月)，不固定的＞每一個(gè)工作的現(xiàn)行作法是不是最省時(shí)、省力？一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書＞每一個(gè)工作須花費(fèi)時(shí)間是多少？一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書＞目前的工作量有多少？＞總需工時(shí)是多少？＞本班組的出勤工時(shí)是多少？＞本班組過去的稼動率是多少％?＞本班組的目前效率是多少％?＞人員編制應(yīng)如何調(diào)整？其他廠規(guī)、員工守則等……有關(guān)設(shè)備的“標(biāo)準(zhǔn)”：工藝設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)＞設(shè)備的選用與采購評估＞設(shè)備的安裝與測試＞設(shè)備檔案清冊的建立與維持＞設(shè)備維修、保養(yǎng)作業(yè)規(guī)模A設(shè)備的報(bào)廢手續(xù)工藝設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)＞設(shè)備機(jī)械、電機(jī)結(jié)構(gòu)圖＞設(shè)備保養(yǎng)維修項(xiàng)目＞常見設(shè)備故障的緊急處理對策工藝設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)＞操作所須工、模、夾、治具＞操作步驟與注意事項(xiàng)＞簡易問題與處理對策其他有工、模、夾、治、量具的管理、保養(yǎng)、操作標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)材料的“標(biāo)準(zhǔn)”：材料組成明細(xì)表(BOM,BillOfMaterial)材料、半成品、成品品質(zhì)／質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)◎領(lǐng)、退、補(bǔ)料作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)◎產(chǎn)品轉(zhuǎn)、調(diào)撥作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)◎成品入庫作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)方法的“標(biāo)準(zhǔn)”：◎生產(chǎn)計(jì)劃與管制作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)A生產(chǎn)負(fù)荷分析＞主生產(chǎn)排程與中生產(chǎn)排程的擬訂，小生產(chǎn)排程的擬訂及產(chǎn)量控制＞批量轉(zhuǎn)移與管理＞管理項(xiàng)目；生產(chǎn)效率、稼動率、不良率/良品率、缺料率等……◎作業(yè)指導(dǎo)書(WorkInstruetion)或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(SOP,StandardofOperatingProcess)制程/工序標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)表工具布置標(biāo)準(zhǔn)工作研究作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)A程序分析＞動作分析一動作經(jīng)濟(jì)原則A時(shí)間研究A工作改善七手法一防呆法、動作改善法、流程圖法、五五法、人機(jī)法、雙手法、抽查法不合格品管制作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)糾正與預(yù)防措施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)/質(zhì)量管制手法使用標(biāo)準(zhǔn)小組問題分析與解決作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提案改善作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)量化管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)環(huán)境的“標(biāo)準(zhǔn)”：◎廠區(qū)、設(shè)備布置圖◎5S作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)＞整理＞整頓＞清掃＞清潔＞教養(yǎng)三、教育訓(xùn)練（Education&Training）與學(xué)習(xí)（Learning&Practicing）新進(jìn)人員教育訓(xùn)練在職人員訓(xùn)練與學(xué)習(xí)特定專業(yè)人員訓(xùn)練與學(xué)習(xí)上崗前一分鐘訓(xùn)練與學(xué)習(xí)訓(xùn)練／學(xué)習(xí)主題重點(diǎn)提示／心得分享四、發(fā)掘問題應(yīng)善用七種工具1、記錄工具（筆、備忘錄）立即把問題記錄下來。2、測量工具（直尺、千分尺）立即測量尺寸。3、計(jì)時(shí)工具（如：碼表）立即測定時(shí)間。4、材料、產(chǎn)品測定工具（游標(biāo)卡尺、測微器、放大器）立即發(fā)現(xiàn)不良狀況5、計(jì)算工具（計(jì)算機(jī)、電腦）立即用數(shù)字來比較。6、包裝用具（小袋子、包裹巾）立即把現(xiàn)有物品送往有關(guān)單位。7、有關(guān)單位組織圖（姓名、電話）立即照會有關(guān)職位人員。五、監(jiān)督與即時(shí)糾正監(jiān)督不是監(jiān)視即時(shí)糾正不是指責(zé)“我做給你看，你做給我看，我們一起做看看！”三心兩意：耐心、信心、恒心、誠意與創(chuàng)意肆、機(jī)能管理一、六大基本管理項(xiàng)目生產(chǎn)力（Production）品質(zhì)力（Quality）成本力（Cost）交期力Delivery）安全力（Safety）士氣力（Morale）二、可以運(yùn)用的手法工作改善七手法：◎防呆法：如何避免做錯、使工作第一次就做好。◎動作改善法：改善人體動作方式，減少疲勞，使工作更輕松，更有效率，不要蠻干◎流程圖法：研究不同工作點(diǎn)之流動關(guān)系，以發(fā)掘可改善的地方?！蛭逦宸ǎ翰捎?W1H的質(zhì)問技巧來發(fā)掘改善的技巧?！蛉藱C(jī)法：研究探討操作人員與機(jī)器的關(guān)系?！螂p手法：研究探討人體雙手在工作時(shí)的過程?！虺椴榉ǎ翰捎贸闃拥姆椒▉硌杆儆行У亓私鈫栴}的真象。2.QC七手法：◎要因分析圖◎?qū)觿e法◎查檢表◎柏拉圖◎直方圖◎直方圖◎散布圖◎管制圖伍、管理技巧王永慶曾說過，“只有已經(jīng)倒閉的企業(yè)才沒有‘問題'！”，一個(gè)企業(yè)也好，一個(gè)班組也是一樣，身為一位“主管”、“干部”，其實(shí)最大的任務(wù)所在，就是“解決問題”！管理的技巧也可以說是解決問題的技巧。從問題中健全機(jī)制，從問題中學(xué)習(xí)成長，從問題中理解自我。一、何謂“問題（Problem）”？1、定義問題要數(shù)據(jù)化2、不同的人對問題有不同的看法二、面對問題的態(tài)度1.解決：提出最好的解決對策妥協(xié)：提出滿足的解決對策化解：變更目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)以消除問題回避：等待別人提出解決對策三、傳統(tǒng)的問題解決模式四、解決問題的三大十小1.三大步驟：發(fā)掘問題、分析問題、改善問題十小步驟：問題定義、問題檢討、問題深化、問題界定、原因分析、對策擬定、對策分析、實(shí)施追蹤、效果確認(rèn)、再發(fā)防止2.問題定義：問題內(nèi)容是什么（What）?是誰發(fā)現(xiàn)或發(fā)生在誰（Who）？何時(shí)發(fā)現(xiàn)／發(fā)生（When）?何處發(fā)現(xiàn)／發(fā)生（Where）?如何發(fā)現(xiàn)（How）?問題檢討：為什么是問題（Why）?影響、標(biāo)準(zhǔn)程度（Howmany）、成本（Howmuch）觀察◎收集客觀數(shù)據(jù)問題深化／發(fā)掘；腦力激蕩、要因分析圖問題確認(rèn)、界定：查檢表，治標(biāo)、治本問題原因分析：要因分析、柏拉圖、系統(tǒng)圖對策擬定：腦力激蕩一原因排隊(duì)對策分析：決策矩陣法、多數(shù)表決法實(shí)施追蹤：甘特圖效果確認(rèn)：柏拉圖、推移圖再發(fā)防止：標(biāo)準(zhǔn)化、模式化陸、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、班組長的重要性班組長的領(lǐng)導(dǎo)能力如果不夠，會帶來班組成員士氣低落，且得不到協(xié)助，終究變成“死班組”。班組中常存在如下問題：*上層指示沒有徹底被傳達(dá)。*對于抱怨得不到滿意回答。*由于自己無法贏得信賴而過著精神苦悶的生活。*想學(xué)習(xí)、想干活、想磨煉自己，可是無法嘗到令人滿意的成就感。*常為了小組無法作出結(jié)論，而產(chǎn)生欠缺協(xié)調(diào)性。以上問題會使班組長產(chǎn)生受不了、倒霉、不幸等感覺。為了使小組成員有干勁，有工作意識就要想到如下事項(xiàng)并付諸實(shí)施：*工作的目的、目標(biāo)應(yīng)明確。*委以某一范圍的工作，并賦與責(zé)任。*有關(guān)工作進(jìn)度，應(yīng)由其推動PDCA。*工作成果應(yīng)正確評價(jià)。所謂領(lǐng)導(dǎo)，仍指管理者于達(dá)成組織目標(biāo)過程中，所探索的“自我實(shí)現(xiàn)”之道。領(lǐng)導(dǎo)能力=創(chuàng)造力+執(zhí)行力+人的魅力一個(gè)戰(zhàn)場指揮官，臨陣不做決定，往往比做錯誤的決定還糟糕。I領(lǐng)導(dǎo)能力(LEADERSHIP)評價(jià)表一序號評價(jià)內(nèi)容得分反省與指導(dǎo)能力提升對策目標(biāo)日期123451本部門專業(yè)實(shí)物知識的具備2說話有技巧、有說服力，下屬易理解。3容易聽取別人意見4傾聽反對意見，作為參考。

5責(zé)備下屬不傷害其自尊，內(nèi)容有建設(shè)性。6比他人先行步努力用功發(fā)揮創(chuàng)造性。7能激勵部屬自主積極工作。8善于發(fā)現(xiàn)部屬優(yōu)點(diǎn)并加以提拔。9從不忘記該鼓勵的話。10適當(dāng)將責(zé)任、權(quán)限予以委任。11站在對方立場考慮，給予適當(dāng)指導(dǎo)。12管理時(shí)常米用民主的方式。13處事公平合理。14容易溝通。15有危機(jī)感。16常對部屬進(jìn)行培訓(xùn)。17從不把感情表露。18別人有困難時(shí)積極幫助。19從不在人前抱怨。20身先士卒。21嚴(yán)格遵守制度。22對問題追根問究。23功勞能與別人分享。24被部屬尊重。25部屬樂意受教。合計(jì)100分，80分以上為優(yōu),60-79分為良,60分以下為差.二、協(xié)調(diào)任何工作，如能事前制訂完善的計(jì)劃，下達(dá)適當(dāng)?shù)拿睿扇”匾墓苤拼胧?，則工作必能按既定計(jì)劃順利進(jìn)行，自然而然能使工作目的一一達(dá)成。原本，只要將計(jì)劃、命令與控制等到做有效運(yùn)用，任何工作應(yīng)均能順利進(jìn)行。然而實(shí)際上目前管理者的大多時(shí)間都浪費(fèi)在上述以外的活動上。為找出大家對工作的方向，以及任務(wù)分配等之觀點(diǎn)的一致，有時(shí)可在會議桌上一對一的面談，彼此交換意見、互相討論；或者，配合計(jì)劃相關(guān)人員時(shí)間上的方便進(jìn)行溝通；或?yàn)閳?zhí)行命令的延遲進(jìn)行協(xié)調(diào)、請對方合作；或針對共同作業(yè)的細(xì)節(jié)做事前的協(xié)商。再者，有時(shí)也會用委員會的名義進(jìn)行協(xié)調(diào)。就花費(fèi)時(shí)間的觀點(diǎn)而言，屬于此類管理活動多得令人意外；且不難發(fā)現(xiàn)，實(shí)施方法的不同，對工作效率的影響頗大。此類管理活動，即稱之為“協(xié)調(diào)”。所謂“協(xié)調(diào)”，乃指管理人員為順利執(zhí)行工作崗位上的工作，而對某一特定問題與有關(guān)人員聯(lián)系，彼此交換意見，藉以保持雙方的和諧均衡。簡言之，協(xié)調(diào)的意義，不僅包括目標(biāo)與狀況的共有與共識，且包含問題意識與職務(wù)意識的鼓舞及士氣的提升。因協(xié)調(diào)能使組織的經(jīng)營富有彈性及機(jī)動性，故屬于管理者在管理上不可或缺的重要手段（功能）。三、協(xié)調(diào)時(shí)的溝通理想的表達(dá)方式◎了解對方〆注意對方心態(tài)〆使其心情輕松〆有使對方了解的心理準(zhǔn)確，考慮對方的性格，須符合對方的理解程度〆為引發(fā)對方的興趣及關(guān)心，須表達(dá)熱情與誠意〆不使對方感到壓力、不安與緊張〆保持和諧氣氛，不要只顧表達(dá)自己的意見〆不要使對方產(chǎn)生防衛(wèi)的心理〆不要情緒化◎掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，考慮正式探討主題的適當(dāng)時(shí)機(jī)，話題內(nèi)容不宜操之過急◎措辭適當(dāng)，不使用艱澀難懂的言詞〆避免語意雙關(guān)的言詞〆不宜涉及不必要的理論性言詞〆避免語焉不詳〆措辭內(nèi)容須段落分明〆不用不符合對方程度的言詞〆語調(diào)不宜過急，配合問題性質(zhì)及當(dāng)時(shí)的狀況進(jìn)行溝通，結(jié)尾明確◎目的狀況〆目的及目標(biāo)均須明確〆應(yīng)狀況之需，可加入經(jīng)驗(yàn)之談〆須簡潔適度〆表達(dá)方式力求客觀，有明確的層次及要點(diǎn)感〆事實(shí)與意見須有區(qū)別〆具體表示必要程度

◎其他，適當(dāng)運(yùn)用表情及手勢〆確定及預(yù)估對方可能產(chǎn)生的反應(yīng)〆留給對方發(fā)問時(shí)間〆必要時(shí)，適當(dāng)加入幽默感〆要有充分耐性理想的傾聽方法◎了解對方〆態(tài)度要親切〆毫無拘束心態(tài)，尊重對方的立場〆努力維持對方的立場，控制本身的感情〆積極表示關(guān)心〆盡量消除主觀意識〆不一味堅(jiān)持個(gè)人立場〆努力于了解對方心理〆避免感情用事◎適當(dāng)?shù)膬A聽方式〆注意言詞的真議及弦外之音〆努力掌握話中要點(diǎn)興條理〆發(fā)問時(shí)須適時(shí)適當(dāng)〆不明了時(shí)須予以確定〆不可喋喋不休搶話說，態(tài)度謹(jǐn)慎，不宜戲虐嘲弄，盡量不夾雜批判及否定的言詞，不宜貿(mào)然定是非◎其他〆不可中途打斷對方的話題〆需要時(shí)，可夾雜幽默的語氣〆需要時(shí)，可采取廠隨聲應(yīng)和」的方式協(xié)調(diào)時(shí)的理想溝通方法◎心理準(zhǔn)備，確定目的，分析問題，預(yù)估對方的態(tài)度，想出適當(dāng)?shù)囊?，選定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及場地，分析對方的可能看法〆預(yù)先聽取相關(guān)人員的意見◎能令對方產(chǎn)生好感，表示親切的態(tài)度，表示誠心與善意，彼此均應(yīng)保持舒暢心情〆注意傾聽對方言詞的內(nèi)容〆可適當(dāng)表達(dá)幽默的言詞〆盡力保持能與對方站在共同的基礎(chǔ)上〆以建設(shè)性的心態(tài)互相接觸〆不宜補(bǔ)對方的觀念及立場受拘束〆適當(dāng)改正自己的觀念及意見〆盡量保持公正的態(tài)度〆對對方所表示的事實(shí)與意見應(yīng)坦誠接納◎仔細(xì)聽出對方的想法及情報(bào)〆適當(dāng)?shù)陌l(fā)問一5W1H〆對對方言詞不作貿(mào)然地否定或批評，不輕易提出忠告與建議，力求體會與本身意見不同的對方意見〆盡量避免說服的言詞及態(tài)度，不得有卑躬屈膝的態(tài)度，掌握時(shí)機(jī)，誠懇表達(dá)個(gè)人的意見，不宜爭辯，不得有盛氣凌人的態(tài)度〆保守互相約定的秘密，冷靜思考對方所提意見的理由〆掌握整體對話的條理及要點(diǎn)，注意傾聽，體會對方的感情，藉以產(chǎn)生共鳴，不宜過早表示認(rèn)同◎爭取對方的贊同，闡明理由〆應(yīng)互相確認(rèn)問題的關(guān)鍵性〆使對方了解我方的意見及問題所在〆互相提供資料〆對對方的意見及提案應(yīng)仔細(xì)傾聽〆誠意懇請對方合作與援助〆針對提供分析其利害及影響，并與我方方案比較，使對方了解我方方案有利〆對方意見中我方可采納的部分盡量納入于我方方案內(nèi)◎意見對立，結(jié)論內(nèi)容及目的與我方方案偏離的溝通方法〆對事實(shí)再確認(rèn)，就彼此產(chǎn)意見進(jìn)行歸納及整理，彼此尊重對方的立場〆使對方能就我方的目的與計(jì)劃有充分了解〆接受上級的裁示〆使對方能就我方的目的與計(jì)劃有充分了解，找尋重新對話的機(jī)會〆盡可能掌握可令對方接納的我方言詞、心態(tài)的關(guān)鍵，我方與對方意見不同時(shí)，可就更高層次之整合性結(jié)論進(jìn)行探討，對難以贊同的對方意見，運(yùn)用發(fā)問技巧提供對方并不了解的必要資訊，協(xié)助對方修改其想法，對難以贊同的對方意見，須保持冷靜，或加入幽默的口氣說明原由，誠懇表達(dá)難以認(rèn)同的觀點(diǎn)四、管理者與人事問題管理者執(zhí)行工作時(shí)，會遭遇到種種問題。有的比較簡單，有的比較復(fù)雜。如果是復(fù)雜一點(diǎn)的，除非運(yùn)氣很好，否則處理起來就不那么簡單。例如，某一問題雖然處理完了，但有時(shí)會從處理問題衍生出另外使人傷透腦筋的問題。管理者當(dāng)中，有此人對問題的處理，似乎天生就是具備這種能力。而能以驚人的速度得到適當(dāng)?shù)慕Y(jié)論，但是，經(jīng)過幾次嘗試錯誤和失敗，才勉強(qiáng)處理成功的例子，卻是十分常見。尤其是問題扯上人時(shí)，這種傾向更為明顯。處理問題的巧拙，雖然或許得依靠天賦能力，但難道找不到迅速且適當(dāng)?shù)奶幚頊?zhǔn)則嗎？應(yīng)如何體會那種準(zhǔn)則？如果有明確的準(zhǔn)則，管理者或許會把問題處理得更好。處理人事問題也是管理者的重要工作之一。I經(jīng)驗(yàn)一來自每一場硬戰(zhàn)!五、人事問題的處理掌握事實(shí)針對事實(shí)進(jìn)行思考◎無論任何階段，都需要掌握和問題有關(guān)的◎需要的事實(shí)有無遺漏事實(shí)◎事實(shí)和事實(shí)間之關(guān)系如何◎必須正確并且無遺漏地掌握需要的事實(shí)◎事實(shí)是不是符合實(shí)際或僅僅是意見或◎要避免先入為主、偏見、主觀等想法◎用客觀化的數(shù)字、圖表等◎原因或理由為何？使用5W1H使用5W1H1.列舉證據(jù)＞證據(jù)就是能證明問題存在的事實(shí)＞要具體化，能用數(shù)字表示就用數(shù)字提出問題＞檢討身為管理者是不是需要處理這種問題A充分注意問題的表現(xiàn)方法尋找原因＞不只是注意表面的原因，而且還要找出潛在的原因＞要兼顧當(dāng)事人的需求，態(tài)度、性格、刺激以及環(huán)境等各層面＞先從廣泛范圍思考，再行深入探索掌握核心原因＞如果沒有這個(gè)原因，這個(gè)問題就不會發(fā)生了。＞如果消除這種原因，就可以解決這種問題。目的明確＞調(diào)查上級的目的和方針。＞調(diào)查規(guī)則和慣例。＞考慮自己的使命和任務(wù)。＞調(diào)查當(dāng)事人的想法、期望，包括私人情況?！缒苓_(dá)成，問題就會迎刃而解——決定處理方法＞先核對方針，慣例以及規(guī)則等。＞多列舉可行的辦法。＞要針對當(dāng)事人的性格、需求、態(tài)度以及工作場所和生產(chǎn)等，考慮各種處理可能帶來的影響。＞決定如何處理——使用5WIH——進(jìn)行處理＞考慮自己的責(zé)任、權(quán)限、能力以及與對方之間的信賴程度等。＞了解對方的立場確認(rèn)＞決定時(shí)宜和次數(shù)。＞注意當(dāng)事人態(tài)度及行為上的變化。＞注意所采取的措施是否適當(dāng)。——是否已達(dá)成目的——人事問題的處理表人事問題的處理者

無論任何團(tuán)體，倘若無共同的目標(biāo)及狀況的共有，也沒有在職務(wù)認(rèn)知上的整合，任憑自行事而想要完成工作，必然無法獲致理想的成果。因此，經(jīng)理、課長及股長等重要干部，為邁向團(tuán)體的共同目標(biāo)，當(dāng)然須以“體制上的權(quán)威”限屬于“權(quán)威（headship）”以可稱為權(quán)威式的管理。然而，僅賴權(quán)威，無法使團(tuán)體內(nèi)產(chǎn)生真實(shí)融洽及權(quán)益，一切仰仗權(quán)威行事；如此，領(lǐng)導(dǎo)者很難取得部屬的信賴。演變的結(jié)果，僅為表面的服從，部屬必然也會采取利己的行為。團(tuán)體士氣的提升及意愿的啟發(fā)，只有走下坡一途而己。反之，身為領(lǐng)導(dǎo)者，有為全體著想的堅(jiān)強(qiáng)意愿，基于組織的存續(xù)與繁榮，以全體人員的福利為立足點(diǎn)行使管理，必能獲得部屬莫大的信賴。以堅(jiān)強(qiáng)的使命感與責(zé)任心以身作則的領(lǐng)導(dǎo)者，部屬必然會心服口服。團(tuán)體的成員，自動自發(fā)，積極支持領(lǐng)導(dǎo)者達(dá)成發(fā)揮人力。一如上述所探討可知，能采取“領(lǐng)導(dǎo)”方式的領(lǐng)導(dǎo)者，并非比較他人誠實(shí)、知識豐富、勇敢而已；因此依據(jù)隨時(shí)不同之團(tuán)體的特質(zhì)及現(xiàn)況，踏實(shí)的做事不一定就可有得到部屬的信服，須對各個(gè)部屬充分了解、加深感情上的共鳴；提升部屬才能、激發(fā)意愿與活力，并能使大家有共同活動目標(biāo)的意向，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。各個(gè)單一成員之間的利害關(guān)系，經(jīng)常相互沖突，有時(shí)道致團(tuán)體的分裂；然而，團(tuán)體如能針對現(xiàn)有的狀況正確因應(yīng)，并能建立符合共同利益的目標(biāo)，即可提高和凝聚團(tuán)體的行動意愿。領(lǐng)導(dǎo)者的堅(jiān)定信念，達(dá)成目標(biāo)的強(qiáng)烈意愿與使命感，以及適當(dāng)?shù)臓顩r判斷與對團(tuán)體的因應(yīng)，仍是促使部屬信服，產(chǎn)生新動力的基礎(chǔ)。柒、提案改善與小組活動一、提案改善意義：全體員工擁有改善問題的意識與意愿，針對自我本身相關(guān)的工作與業(yè)務(wù)，有效運(yùn)用改善的手法與工具，經(jīng)特定的組織加有定義其可行性，評價(jià)其可能的效果，由公司給予適當(dāng)?shù)莫剟?，并于適當(dāng)?shù)膱鏊枰员頁P(yáng)。提案改善的目的：以期達(dá)到集合從智、群策群力，進(jìn)而改善公司的經(jīng)營體質(zhì)，強(qiáng)化P、Q、C、D、S、M為目標(biāo)。提案改善以下浪費(fèi)為原則：

改善以不浪費(fèi)為原則。放棄古板的作法與守舊的觀念。失敗應(yīng)立即改善。和尚看山與水的故事：初入佛門的和尚是“看山是山，看水是水”；修練多年的和尚是“看山不是山，看水不是水”；得道的和尚又不替失敗找藉口，應(yīng)先研究成功之道和尚看山與水的故事：初入佛門的和尚是“看山是山，看水是水”；修練多年的和尚是“看山不是山，看水不是水”；得道的和尚又不要辦解，絕汪滿現(xiàn)狀。不良發(fā)生進(jìn)，立即檢討改善對策。沒有遇到困難，就不會想出好的對策三個(gè)臭皮將，勝過一個(gè)諸葛亮。改善是無止盡的一止于至善。從不可能的理由去探討做法。有60分的把握即可進(jìn)行改善注意日常生