DSCRM系統(tǒng)應(yīng)用指導(dǎo)書(shū)11版

DSCRM系統(tǒng)應(yīng)用指導(dǎo)書(shū)本書(shū)旨在讓經(jīng)銷(xiāo)商各層人員了解 DSCRM系統(tǒng)與其職位相關(guān)的各種功能，并加以示例和圖表說(shuō)明，從而使得各層人員了解如何利用系統(tǒng)開(kāi)展自己的業(yè)務(wù)。本書(shū)采用分角色說(shuō)明的方式根據(jù)各個(gè)角色在實(shí)際工作中的具體工作內(nèi)容進(jìn)行講解，結(jié)合實(shí)際，深入淺出，能夠幫助經(jīng)銷(xiāo)商各層人員快速掌握 DSCRM系統(tǒng)的應(yīng)用方法。基層人員只需閱讀其所屬角色部分即可， 管理層人員需要整體閱讀，以便對(duì)于DSCRM系統(tǒng)的功能及其應(yīng)用做到整體上的把握。銷(xiāo)售總監(jiān)/銷(xiāo)售經(jīng)理1.1從結(jié)果管理到過(guò)程管理銷(xiāo)售總監(jiān)和銷(xiāo)售經(jīng)理最關(guān)心的就是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、 銷(xiāo)售量，就如同種莊稼一樣，特別關(guān)心秋后的收成。收成好，皆大歡喜；收成不好，再反過(guò)來(lái)尋找原因一一是市場(chǎng)大環(huán)境不好，還是其他經(jīng)銷(xiāo)商降價(jià)造成；是我們廣告宣傳的力度不夠，還是銷(xiāo)售顧問(wèn)的銷(xiāo)售能力欠缺造成；……看到了結(jié)果再追溯產(chǎn)生的原因，可結(jié)果還是發(fā)生了，不可彌補(bǔ)了，這就是我們大部分經(jīng)銷(xiāo)商目前銷(xiāo)售管理中存在的主要問(wèn)題——只從結(jié)果看問(wèn)題。象“冰雹”這樣的天災(zāi)我們無(wú)法控制，但是我們可以控制施肥、澆水、拔草和除蟲(chóng)，如果這些做的不好，即使遇到一個(gè)風(fēng)調(diào)雨順好年景，我們也有可能顆粒無(wú)歸。因此，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)換一種模式，在莊稼成長(zhǎng)的整個(gè)過(guò)程中做到及時(shí)的施肥、澆水、拔草和除蟲(chóng)。走訪的過(guò)程當(dāng)中，當(dāng)問(wèn)及管理人員對(duì)下面員工每天工作情況的了解程度時(shí)，得到的結(jié)果僅僅是前臺(tái)提供的一個(gè)“來(lái)店（來(lái)電）客戶(hù)分配表” ，而對(duì)于每個(gè)客戶(hù)的跟蹤情況、跟蹤過(guò)程，只有銷(xiāo)售顧問(wèn)本人知道（有些可能銷(xiāo)售顧問(wèn)本人也沒(méi)有記錄） 。這就相當(dāng)于我們給銷(xiāo)售顧問(wèn)分配了很多的責(zé)任田，但是銷(xiāo)售顧問(wèn)是否及時(shí)進(jìn)行了施肥澆水、做了幾次，我們做管理層的看不到，因此也不會(huì)進(jìn)行有效的監(jiān)督，也不能對(duì)其做有效的指導(dǎo)，全靠銷(xiāo)售顧問(wèn)的自覺(jué)性去做。而人的惰性是很大的，銷(xiāo)售顧問(wèn)多喜歡跟蹤那些購(gòu)買(mǎi)可能性極大的客戶(hù)，而對(duì)于其他客戶(hù)幾乎很少過(guò)問(wèn)，也因此丟失了很多的成交機(jī)會(huì)！現(xiàn)在有了DSCRM系統(tǒng)的幫助，公司所有的銷(xiāo)售顧問(wèn)都將使用這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)和客戶(hù)跟蹤，我們管理人員就可以實(shí)時(shí)查看到公司所有銷(xiāo)售顧問(wèn)每天的工作情況了。我們憑借工作經(jīng)驗(yàn)都知道，一般N個(gè)潛在客戶(hù)中就會(huì)有1個(gè)成交客戶(hù)的產(chǎn)生（N的數(shù)值因各展廳的實(shí)際環(huán)境差異有所不同） ，而且每個(gè)潛在客戶(hù)至少要接觸 2次以上，一個(gè)成交客戶(hù)至少要接觸3次以上，根據(jù)這些信息，假使一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)某月賣(mài)了 5量車(chē)的話，我們就可以進(jìn)行反推出他這個(gè)月至少還跟蹤了“ 5X（N—1）”個(gè)潛在客戶(hù)，并進(jìn)行了“2X5（N—1）+3X5”次以上的客戶(hù)接觸，憑借這些數(shù)值的統(tǒng)計(jì)，再與“潛在客戶(hù)報(bào)表”進(jìn)行一下對(duì)比分析，我們就很容易的可以看出一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作量是否真正做到了位（通過(guò)購(gòu)車(chē)客戶(hù)的數(shù)量查看新增潛在客戶(hù)的數(shù)量和客戶(hù)接觸數(shù)量是否達(dá)到要求）。任務(wù)沒(méi)完成，工作量到了，這還有情可原；但如果任務(wù)沒(méi)完成，工作量又做得不夠，我們就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施“教導(dǎo)”銷(xiāo)售顧問(wèn)了。在 DSCRM系統(tǒng)沒(méi)有安裝之前，我們很難考核銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作量，但 DSCRM系統(tǒng)安裝之后，只要客戶(hù)接觸次數(shù)、潛在客戶(hù)數(shù)量和購(gòu)車(chē)客戶(hù)數(shù)量這幾個(gè)數(shù)值之間的比例關(guān)系能夠得到及時(shí)的監(jiān)督與控制，那我們就可以對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作量進(jìn)行有效的考核。系統(tǒng)操作介紹：/周報(bào)表”在“決策分析工具”中選擇“新增潛在客戶(hù)報(bào)表”-“潛在客戶(hù)日/周報(bào)表”?54B-23_y-需在客戶(hù)武理嚼塊*潛在容戶(hù)背±構(gòu)售機(jī)會(huì)井轎甘理口新羽需餐乎戶(hù)捆舉帶在蓉戶(hù)日很返簷在杏戶(hù)用很泄常莊事戶(hù)月報(bào)丟狷曹址理輕査聶+您年輕戶(hù)武謹(jǐn)農(nóng)婕+疽響回仿管理股塊*朋.齊預(yù)軸ir筑ia炷+朋務(wù)回詁富班甫燒*-?54B-23_y-需在客戶(hù)武理嚼塊*潛在容戶(hù)背±構(gòu)售機(jī)會(huì)井轎甘理口新羽需餐乎戶(hù)捆舉帶在蓉戶(hù)日很返簷在杏戶(hù)用很泄常莊事戶(hù)月報(bào)丟狷曹址理輕査聶+您年輕戶(hù)武謹(jǐn)農(nóng)婕+疽響回仿管理股塊*朋.齊預(yù)軸ir筑ia炷+朋務(wù)回詁富班甫燒*-汽大處管建僅訣沼逗春F周輕表苛艾理0000D0□0bW0D0□D0D0□0￡6oad鵡H務(wù)任戰(zhàn)號(hào)種芳方舉里期二MEEmKBflQ>Q>Q4)a20Un0aQo>1QC005町bdaflgQ<0e356n40a耶Q>Q>Q0）11町■b11?4A339i55朱周新?電淋在壽戶(hù)弟菊計(jì)州周背況欹”百n\\±1 1312 001I4B9J37|>9|3從上表中我們可以查看到本日 /周每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)增加的潛在客戶(hù)情況及客戶(hù)接觸情況，在這個(gè)表里，“總潛在客戶(hù)＞本周售車(chē)X2”（至少有3個(gè)潛在客戶(hù)才能實(shí)現(xiàn)1臺(tái)的銷(xiāo)量），“新增活動(dòng)＞小計(jì)+本周售車(chē)”（為保證持續(xù)性的客戶(hù)跟蹤，這時(shí)必須的），如果這兩個(gè)不等式不成立的話，銷(xiāo)售顧問(wèn)的客戶(hù)跟蹤肯定存在問(wèn)題。1.2 “質(zhì)、量”考核相結(jié)合前面我們所談的只是數(shù)量的考核，但只重“量”，不重“質(zhì)”，必然帶來(lái)適得其反的效果，只會(huì)憑空增加銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作量！因此我們還要注重質(zhì)的考核。DSCRM系統(tǒng)中關(guān)于“質(zhì)”的考核要考慮到以下兩方面：客戶(hù)信息的完整性客戶(hù)信息的完整性就是要求我們銷(xiāo)售顧問(wèn)盡量獲取客戶(hù)全面的信息， 一是為客戶(hù)分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，二是通過(guò)這種手段提高銷(xiāo)售顧問(wèn)的溝通能力和信息獲取技巧。我們不可能將所有客戶(hù)的各種信息都搜集完整， 但是當(dāng)客戶(hù)所處的流程狀態(tài)不斷提升時(shí)，應(yīng)獲得的客戶(hù)信息也應(yīng)該不斷增加，這樣才會(huì)符合客觀情況?？蛻?hù)跟蹤的持續(xù)性客戶(hù)一旦進(jìn)入我們的視野，就要與其保持一定的聯(lián)系，不能象現(xiàn)在的大多數(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)那樣和客戶(hù)通過(guò)一次話后就擱置或放棄了，至少我們還應(yīng)有個(gè)電話回訪確認(rèn)客戶(hù)是否還要買(mǎi)車(chē)，因此每當(dāng)完成一項(xiàng)活動(dòng)時(shí)就要立即建立下一步活動(dòng)計(jì)劃， 如此做下來(lái),每一個(gè)都應(yīng)該含有一項(xiàng)未執(zhí)行的跟蹤計(jì)劃， 這樣就形成對(duì)客戶(hù)不間斷的、 持續(xù)的跟蹤,也同時(shí)養(yǎng)成銷(xiāo)售顧問(wèn)持續(xù)跟蹤客戶(hù)的習(xí)慣。持續(xù)跟蹤是做到了，但是跟蹤過(guò)程是否合理，還需要我們管理人員對(duì)其進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。打開(kāi)“銷(xiāo)售過(guò)程管理”窗口，管理人員可以查看到所有銷(xiāo)售顧問(wèn)活動(dòng)內(nèi)容，包括已完成的和未執(zhí)行的，如果按照員工分組、客戶(hù)排序，就可以很容易查看某個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)針對(duì)某個(gè)客戶(hù)的跟蹤頻度、 詢(xún)問(wèn)內(nèi)容等是否合理，同時(shí)可以給出指導(dǎo)性的意見(jiàn)，

逐步提高銷(xiāo)售顧問(wèn)的客戶(hù)跟蹤能力。系統(tǒng)操作介紹:打開(kāi)“銷(xiāo)售過(guò)程管理”模塊，選擇要查看活動(dòng)建立的時(shí)間范圍，點(diǎn)擊『查詢(xún)』導(dǎo)岀公褐尿盤(pán)界彷工話功計(jì)劃剤農(nóng)日前祓確醫(yī)的客戶(hù)Ifil瀟和；L皚觸.〔導(dǎo)岀公褐尿盤(pán)界彷工話功計(jì)劃剤農(nóng)日前祓確醫(yī)的客戶(hù)Ifil瀟和；L皚觸.〔ILM魁玉岸Mtmhxk按照“員工”進(jìn)行分組，并按照“客戶(hù)”進(jìn)行排序；如果要為某條活動(dòng)記錄添加指導(dǎo)意見(jiàn)，選擇該項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃，點(diǎn)擊『領(lǐng)導(dǎo)批閱』按鈕進(jìn)行添加。1.3過(guò)程管理與能力提升利用DSCRM系統(tǒng)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行管理，不但增加了銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理的額外工作量，同時(shí)更增加了銷(xiāo)售顧問(wèn)每天錄入數(shù)據(jù)的“麻煩” 。但正是因?yàn)槲覀兠刻焱度氪罅康墓ぷ髁繖z查銷(xiāo)售顧問(wèn)的這些工作內(nèi)容，才能讓他們逐步養(yǎng)成客戶(hù)獲得、客戶(hù)跟蹤的習(xí)慣，慢慢地由被動(dòng)跟蹤變?yōu)橹鲃?dòng)跟蹤，由強(qiáng)制執(zhí)行變?yōu)樽杂X(jué)執(zhí)行，不斷提高潛在客戶(hù)的轉(zhuǎn)化率和成交率，從而帶來(lái)整個(gè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。此外DSCRM系統(tǒng)還提供了專(zhuān)門(mén)檢查銷(xiāo)售顧問(wèn)溝通能力的工具一一電話錄音。我們知道，電話溝通是銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)溝通的最主要方式之一，因此要掌握很強(qiáng)的技巧性，以獲取更多的客戶(hù)信息，了解更多的客戶(hù)需求，傳達(dá)給客戶(hù)更多的產(chǎn)品亮點(diǎn)。那我們?nèi)绾沃冷N(xiāo)售顧問(wèn)在這方面的能力如何呢？需要做哪些方面的培訓(xùn)呢？利用DSCRM系統(tǒng)的電話錄音檢索， 能夠查詢(xún)?nèi)我怃N(xiāo)售顧問(wèn)的所有通話記錄，聽(tīng)其通話錄音，從而也就可以獲知銷(xiāo)售顧問(wèn)的電話溝通能力如何，哪些環(huán)節(jié)薄弱，需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)，從而制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。 “一通則百通”，電話溝通能力提升了，現(xiàn)場(chǎng)溝通能力勢(shì)必也會(huì)有所提升。系統(tǒng)操作介紹：打開(kāi)電話錄音檢索模塊，選擇要查詢(xún)通話記錄的分機(jī)，設(shè)定好通話類(lèi)型、起始時(shí)間，點(diǎn)擊『查看』按鈕；

i_fl?X電話艦二|尺呼A錄音L呼tH錄甘r全部＜1鼻rffli-t電話的總加?[「王叫號(hào)咼*詢(xún)u號(hào)岡 -.SiSrh^-ftJKiU-f?IM3：*I307F 53S LM^DOfTe.7058S朗鋭加60526556L：K098&t&ITL323MW0?L39^?]ffiL9232B33TO乳剛煩⑶他1勰S舸旺曲「王叫號(hào)咼*詢(xún)u號(hào)岡 -.SiSrh^-ftJKiU-f?IM3：*I307F 53S LM^DOfTe.7058S朗鋭加60526556L：K098&t&ITL323MW0?L39^?]ffiL9232B33TO乳剛煩⑶他1勰S舸旺曲40d礙L^a^nulOHLJ33Z4OZ66EE1EB66OZ62歸畑勺M2OQ5-O9-OL152W5-OML仙52W5畑PL552005-09-OL駅2IB5^D9-OL直2tB5-O9-OL35SMK-OT-OLLL2W5価PLLl20M-09-OLL?72CMH4ra-0L童沁如DLE9EDOS^Kl-OL國(guó)EDG5=<raBOL9.32??￡5.0k14g.iP.235:22.?9>:?:D99>:32.444創(chuàng):52§：5g：wLtl：]5:M10:<S:37L0:^:3lLE：]0:24柑:忻:第2M5-W-OL2005-OML2005-OML2I0K-OML20O5-O9-OL^005-0&-OLSMB-Oft-OLSM5-O&-0L2MJ5-O&-0L2￡Kr5-O9-0L2M5如DL總血如tJL0.3342W5OWL^324l.aKIB.WI3M60WL^m3M.?B.g02.22WBOWLM3W143.Cffl.a.21t2W5OWL^091ffi：3.?B.9.2332WBMOL^0922：35.?B.9:刃l(wèi)2!KI5W0L^fl4!XKS.?KI.9:33i：i￡WB090L^M32U.003.9:42.2卻05間注他<n52.期.9:593MIOSWOHOK和&003.lfl：]iJMflWWLMfl]556.?H】』:羽湎090注訕《湘.財(cái)io：%出置n破注]鈕如.血1E:]]ZDOSO^LMZldZl.OOJ13：0TlEDOMCil^IJTT3E.CC3nv■T尸姑寸問(wèn) ?.誌知1問(wèn) ?.最弋如呂和 北2CO5-70-OL62506 2005-00-01?Zfl5：門(mén)和PCI■■幀測(cè)Z45S305&962DO5H(ra-OLL3：]T492D05H39-DL13:EtDSa9OLYL3]74S.DD3H>.￥霑BSZ05&LB4SCQ5-0g-UL13:32:30ED05-O9-DLJ3:35EDJ?OL^il3323T.DC3■IVESEE3E65532CO5-(ra-DLL3:tJ56EMT5-<J3-DLI3:CEEDOHKCiL\134]S5.DC3■1￥L1353K7DLE322HJ5-?ira-OLl.4:?3392D05-O&-DL14:43EDJ9090LM4433SCO3BflV：-4EfiZ5SlM2tMK-?Dg-CiL1446CK^D05-0$-DL14:4￡EO3HHOLM44fiO2tC3■avEKITOTT302tfflS-O9-OLL5：a<EIB2D(T5-<KhDI.15:05￡003090訂]別燈5CC3■arES2l^EA3L42130S-O9-OLL5:.ia4E2fM5-Oft-DI.15-JOED0S09DLM5ia<50C3R2DGS-O9-OL|.5:.l$:|TStMTS-OMI.|9：IT2fKBO9DLM5l637iDD3■>v25739WBD2W5-C^OlL5：43；iM騏曰用Q|A|孰30*期■>vIWIWS-flMlL6-；S06ZWS-OMillfi'352WEOKII.M5320T003■<wS3IKETILUJW5HJM?&；U133ZWra-W-?003 CM■<v捌聞1L42W5-OMS-5:03:432W5-W-?5035gOO5MffiMW3<5?3■fVeiQ53<T9L572005-OMfUSB562W5-O&-O2831320?MG?^mS550032：32fiT16S3&2005^09-0?曲弼002W5-O&-O?8：W3?00909Q小胸強(qiáng)59003■<v2537&9&S352005-0&農(nóng)9：H；QfT2W5-OM29川4選中某條通話記錄，點(diǎn)擊『播放』按鈕，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)播放該條通話錄音。1.4銷(xiāo)售預(yù)期與采購(gòu)計(jì)劃每次到了月中的時(shí)候，我們都會(huì)自然而然的考慮當(dāng)月的任務(wù)能否完成， 這時(shí)我們經(jīng)常做的可能就是詢(xún)問(wèn)一下每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)這個(gè)月的任務(wù)能否完成，銷(xiāo)售顧問(wèn)再根據(jù)他本人的臆測(cè)給你一個(gè)結(jié)果，你再匯總一下便得出了一個(gè)預(yù)期結(jié)果。通過(guò)這種算法得出的結(jié)果是極其不準(zhǔn)的，沒(méi)有任何科學(xué)依據(jù)的。 DSCRM系統(tǒng)提供了一個(gè)非常科學(xué)的公司銷(xiāo)售預(yù)測(cè)工具一一銷(xiāo)售總監(jiān)漏斗，它根據(jù)公司所有銷(xiāo)售顧問(wèn)正在跟蹤的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的預(yù)購(gòu)臺(tái)數(shù)、預(yù)購(gòu)日期和成交可能性等信息，將某段日期范圍內(nèi)（即系統(tǒng)中設(shè)定的起始日期和截止日期）要買(mǎi)車(chē)的所有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)用（預(yù)購(gòu)臺(tái)數(shù)X成交可能性） ，再進(jìn)行求和處理，就得出現(xiàn)在所掌握的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)資料中在某段時(shí)間內(nèi)能實(shí)現(xiàn)的預(yù)期銷(xiāo)量了。系統(tǒng)操作介紹：打開(kāi)銷(xiāo)售總監(jiān)漏斗模塊，選擇起止時(shí)間范圍點(diǎn)擊『查詢(xún)』按鈕；

■* 工員即園口Ct）關(guān)于Q -?** 4MB,- - ■■ -■ ?P,_E-旦_sfans-n二|豊止E期：|EDffS-lO-SLrME1E■1g測(cè)』酋車(chē)日朋購(gòu)牛囂鬥s?a涯宜Enfl響召業(yè)1社王田1初成酢-u.csa.O5|ZDC&-lD-33(Mur3.E-手動(dòng)膽3W13XS-U5-2SL.EKId.os潯定生箋訂單1n訓(xùn)0帥陽(yáng)3e手動(dòng)si■適1W0?二|麟青膏.10.050.05SMS-10-Hl.B手動(dòng)色ans-w-M1Q.050.052?S-1D-]^JBTT*?U+MT庫(kù)達(dá)祈衛(wèi)22.000.10—試車(chē)1□.燈a.4E2CCS-ID-263DEA3.ET手動(dòng)專(zhuān)玄2OB-D9-2ISfeSLE.試車(chē)1a峪a.niEsore-w-jg3DRA3.E：手動(dòng)豪半2HH-D9-2I列試車(chē)1D岳a.heSDCB-IjD-]^JETTAiZF+HTLJ達(dá)衛(wèi)咖20)6-09-21試車(chē)|a<5tn.昭SXB-ID-19BORA3.E牛動(dòng)3￡擺XM2CO5-D3-2I卻」試車(chē)ID燈CI.4Estre-Ki-j^JETTAEF+HTtJ達(dá)說(shuō)衛(wèi)stcs-ug-siWEIgas0.052OK-I：|-Q￡JETTACTJ+MTElik前衛(wèi)Mil?2OG5-K-2*王也胡按BEfiS1Q審2005-11-02MLT56目動(dòng)iM.初披血LaasOnffi2005-11-02BflHAie手動(dòng)空J(rèn)W5-U5-f*LQA5<05S0Q6-IHK因陽(yáng)】E宇動(dòng)Akl!2OK-ff5-f*丁崔D(zhuǎn)3]0W50.05JQOS-IHEJETTA啦H町tliitil書(shū)鈕前挾拱融1QAS0.052S?-ll-CffiJ1TTAcn+町E老詁爭(zhēng)天as10的0.053M6-H-CECADDTLSfFI￡￡lnIR2005-(15-241n(B0.052flB-IHCEGOLF].S目曲希適2005-05-25II0.050.05GOLF5.6手忌適2005-05-55IIa.050.052005-1.1-02EWBA 手曲!運(yùn)2006-05-25IIa.ffiO.ffi2CCS-l.j-02cumi[吐功超旳2OH-K-2510.050.L62CO5-H-02JETTACIHATHF詁春頁(yè)2005-05-25詢(xún)M.WJ?蠻后5.WK立~rJB召!li占尿L$2J?.ULJ6魏鳴岸lr_cm_hxlt起始時(shí)間一般都選擇當(dāng)天時(shí)間，如果今天是 2005年10月14日，那么按照?qǐng)D中選擇的時(shí)間范圍所得到的就是“所有在本月底以前打算購(gòu)車(chē)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)能夠?qū)崿F(xiàn)的銷(xiāo)量”，加權(quán)匯總后的值為 5.60，也就是說(shuō)根據(jù)目前的掌握的情況看到月底前還能實(shí)現(xiàn)6臺(tái)左右的銷(xiāo)量。此外我們每月都要定制采購(gòu)計(jì)劃， 要細(xì)分到“XX顏色的XX種車(chē)型的采購(gòu)數(shù)量是多少”，這些數(shù)值我們需要根據(jù)前幾年的同期銷(xiāo)售情況及今年前幾月的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行判斷，因此我們要翻遍幾年來(lái)的所有報(bào)表，致使浪費(fèi)了大量的時(shí)間?，F(xiàn)在我們則可以快速地利用系統(tǒng)工具進(jìn)行分析。系統(tǒng)操作介紹：打開(kāi)決策分析工具，選擇“購(gòu)車(chē)客戶(hù)管理模塊”-“購(gòu)車(chē)客戶(hù)背景統(tǒng)計(jì)報(bào)表”-“購(gòu)車(chē)車(chē)型”/“購(gòu)車(chē)顏色”；晅均日期： 融止日期二2D34-D9-1]4” |2tH54C^U二|It*咀岀團(tuán)丸算是牌:|胡o^.悴~3姣計(jì)方式O9O?月O李O年導(dǎo)岀辭更衣艷+需在容嚴(yán)■趨毎*-購(gòu)車(chē)容戶(hù)倉(cāng)玖題塊國(guó)的車(chē)程晅均日期： 融止日期二2D34-D9-1]4” |2tH54C^U二|It*咀岀團(tuán)丸算是牌:|胡o^.悴~3姣計(jì)方式O9O?月O李O年導(dǎo)岀辭更衣艷+需在容嚴(yán)■趨毎*-購(gòu)車(chē)容戶(hù)倉(cāng)玖題塊國(guó)的車(chē)程戶(hù)if找先計(jì)報(bào)炒客戶(hù)乘淤專(zhuān)戶(hù)奐翌邀好將E也累來(lái)甌舉業(yè)先汁地iSiil購(gòu)車(chē)眾色購(gòu)年品牌霧戶(hù)隼靜稍真方武+敕車(chē)專(zhuān)戶(hù)取計(jì)抿聶+朋務(wù)預(yù)蚌富理世快+陽(yáng)務(wù)回訪営建蟆擔(dān)+一汽大處TT遅聯(lián)塊0>|12005-3月|斗0Qa000412005-05月613a000M]i22005-06冃17115-i1003H32005-0?冃22017i10041乜2005-06冃3412141006152005-09冃19519921103—ETTAq耳E —JETTAqJFTTft￡—]ETTAG—GOLF.}.—JETTAH音計(jì)*Test Y Y勒左莖型P—TEHAGIPW 捷姑it衛(wèi) 廠 R?—JETT“CIFW連詁;IF裝 P|7—JimGOFW 捷達(dá)驍油 廠一GOLfj.d手Itf車(chē) p—ETh驗(yàn)業(yè)萍 「 .2W5-M月 2WR5月 MB5-W月 2005-07月 2005-09月t＞迴出起始日哪：8S止日期:2334-09^4+2M54n-uU^J+需在容尸1t鋰豐塊?和車(chē)容戶(hù)囂現(xiàn)題蟻運(yùn)ij*T御OIWWMI[S圧~三]確ffK色-蝕車(chē)容戶(hù)苜找先計(jì)報(bào)1!客戶(hù)乘淤專(zhuān)戶(hù)奐翌邀好將E也累來(lái)甌舉業(yè)先汁地iSiil關(guān)車(chē)衆(zhòng)邑購(gòu)羊品牌閤**忠雪戶(hù)隼簫殖賓方瓷+敕車(chē)專(zhuān)戶(hù)取計(jì)抿聶+朋務(wù)植妁富理世燥+陽(yáng)務(wù)回訪営建蟆擔(dān)+一汽大處TT遅聯(lián)塊iRTStWe一.1 一3MB1■ER161D0■果白7烏相a391u達(dá)..購(gòu)車(chē)曲也!■asVI?wli[■n^o*T也已『717|low翻w旳鳴口⑵|■刪阪CUT備石口|口衛(wèi)卞樂(lè)%。檢12||R1GT41ft-J在車(chē)型統(tǒng)計(jì)中，我們可以選擇不同的“統(tǒng)計(jì)方式” ，可以按月分析，也可以按照年、季、周和日等方式進(jìn)行分析。銷(xiāo)售顧問(wèn)2.1記錄形式轉(zhuǎn)變

其實(shí)在系統(tǒng)沒(méi)有安裝之前，幾乎所有的經(jīng)銷(xiāo)商都沒(méi)有個(gè)一個(gè)系統(tǒng)支持銷(xiāo)售人員的工作，因此大家都把潛在客戶(hù)記錄在隨身的卡片、紙張上，然后再整理到客戶(hù)簿中或電子表格中。這樣既不便于整理，也不便于查詢(xún)，也無(wú)法做到系統(tǒng)的分析?，F(xiàn)在有了DSCRM系統(tǒng)的支持，所有的客戶(hù)信息、跟蹤記錄都添加到系統(tǒng)中,便于以后的查詢(xún)、跟蹤和分析。例如早上來(lái)了以后，多數(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)都要把手中的客戶(hù)簿全翻一遍，看看哪些客戶(hù)是重點(diǎn)跟蹤客戶(hù)，哪些客戶(hù)今天要與其聯(lián)系的，哪些是買(mǎi)寶來(lái)的客戶(hù)，哪些……浪費(fèi)了大量的寶貴時(shí)間！如果這些信息都記錄到了系統(tǒng)當(dāng)中，我們就可以非常簡(jiǎn)單地通過(guò)排序、分組和過(guò)濾等操作 快速查找到特定的客戶(hù)群。系統(tǒng)操作介紹：排序：點(diǎn)擊列表中的列標(biāo)題，系統(tǒng)中的所有記錄均按照該字段的內(nèi)容排序；分組：可以拖拽列標(biāo)題到分組欄，所有記錄將按照該列內(nèi)容歸類(lèi)顯示；過(guò)濾：點(diǎn)擊標(biāo)題右側(cè)的黑色箭頭，選擇“定制過(guò)濾” ，可以在彈出的條件框中添加組合條件進(jìn)行過(guò)濾。編號(hào)▼客尸 亠 —54吳先主寶來(lái) 16夏塞寶來(lái)41蕭先生寶來(lái)22許先主捷達(dá)您可以把列標(biāo)題拖放到此處使記錄按此列逬行;點(diǎn)擊列標(biāo)題，會(huì)顯示灰色小箭頭，表示正按照該字段進(jìn)行排序，箭頭的方向指示了“降序”或“升序”。品牌客戶(hù)54吳先生1^編號(hào)▼客尸 亠 —54吳先主寶來(lái) 16夏塞寶來(lái)41蕭先生寶來(lái)22許先主捷達(dá)您可以把列標(biāo)題拖放到此處使記錄按此列逬行;點(diǎn)擊列標(biāo)題，會(huì)顯示灰色小箭頭，表示正按照該字段進(jìn)行排序，箭頭的方向指示了“降序”或“升序”。品牌客戶(hù)54吳先生1^拖動(dòng)品牌標(biāo)題至此處，所有記錄將按照品牌字段歸類(lèi)顯示（如右圖），點(diǎn)擊左側(cè)的“+”，將顯示該類(lèi)別中的詳細(xì)內(nèi)容。編號(hào)|?||客戶(hù)十品牌：寶來(lái)〔記錄數(shù)：25）▼意向車(chē)型+品牌：捷達(dá)（記錄數(shù)：21）-品牌：開(kāi)迪（記錄數(shù)：1）您可以把列標(biāo)題拖砂到此處便記錄捋此列進(jìn)行分蛆24王兵19王先生17王先生JDRA11DRA1512634王先生 磁二〒干吏可進(jìn)行多種條件組合過(guò)濾。:TTA12.2重點(diǎn)跟蹤的是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)我們以前總是提到“潛在客戶(hù)的跟蹤”，但我們應(yīng)該把這句話進(jìn)行更深入的理解，就是“跟蹤那些有明確購(gòu)車(chē)意向的潛在客戶(hù)” ，因?yàn)樵谖覀冞M(jìn)行客戶(hù)跟蹤的過(guò)程中，很多客戶(hù)因各種原因（如購(gòu)買(mǎi)其他品牌、近期不再考慮買(mǎi)車(chē)等）其購(gòu)車(chē)意向不存在了,

但是客戶(hù)信息仍然存在系統(tǒng)當(dāng)中， 對(duì)于這樣的潛在客戶(hù)我們3年內(nèi)很少會(huì)與其聯(lián)系的。因此說(shuō)，并不是潛在客戶(hù)就是我們的跟蹤對(duì)象。那么什么是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)呢？其實(shí)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就等于 “客戶(hù)資料信息”加上“購(gòu)買(mǎi)意向信息”（對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)來(lái)說(shuō)就是 “購(gòu)車(chē)意向信息”），簡(jiǎn)單的講就是既知道“是誰(shuí)”，也知道“這個(gè)’誰(shuí)’要買(mǎi)什么車(chē)” 。由此我們不難理解，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)一定對(duì)應(yīng)著某個(gè)客戶(hù)，因?yàn)樗撾x不開(kāi)客戶(hù)信息。因此“跟蹤那些有明確購(gòu)車(chē)意向的潛在客戶(hù)” ，實(shí)際上就是跟蹤“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)”，購(gòu)車(chē)意向不存在了，則銷(xiāo)售機(jī)會(huì)也將不復(fù)存在，但客戶(hù)還是存在的，仍是我們的潛在客戶(hù)。很多人在這里會(huì)問(wèn)， “客戶(hù)既然都不買(mǎi)車(chē)了為什么還是潛在客戶(hù)”？首先我們要明確一點(diǎn)，一個(gè)客戶(hù)一生不會(huì)只買(mǎi)一輛車(chē)，而且每次買(mǎi)車(chē)可能都要比原來(lái)已使用的車(chē)高檔一些；第二，無(wú)論客戶(hù)是不買(mǎi)車(chē)了，還是買(mǎi)了其他品牌的車(chē)，在其購(gòu)車(chē)后的3到5年間，該客戶(hù)很可能換車(chē)，這段時(shí)期我們要加強(qiáng)與其聯(lián)系的頻度。因此，沒(méi)有了購(gòu)車(chē)意向的潛在客戶(hù)我們?nèi)匀灰３致?lián)系，只不過(guò)聯(lián)系的頻度和時(shí)間有所不同而已。2.3新增銷(xiāo)售機(jī)會(huì)對(duì)于銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)講，遇到的潛在客戶(hù)主要分為這么幾類(lèi)：第一次來(lái)買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)、過(guò)去曾來(lái)過(guò)但當(dāng)時(shí)沒(méi)有買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)以及在公司已買(mǎi)過(guò)車(chē)的客戶(hù)，為這三種客戶(hù)添加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的方式略有不同：為第一次來(lái)買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)添加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)第一次來(lái)買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)在系統(tǒng)中沒(méi)有登錄過(guò)客戶(hù)信息， 因此我們要建立客戶(hù)信息并為其添加購(gòu)車(chē)意向，這時(shí)我們打開(kāi)“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)”窗口，點(diǎn)擊『新建』按鈕或在郵件菜單中選擇“新建”，我們發(fā)現(xiàn)打開(kāi)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)編輯窗口中上部分是客戶(hù)資料信息，下部分是購(gòu)車(chē)意向信息，添加相應(yīng)信息后保存后，便增加了一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶(hù)資料信息在“我的客戶(hù)”窗口中生成這個(gè)客戶(hù)，并根據(jù)購(gòu)車(chē)意向信息生成針對(duì)該客戶(hù)的一個(gè)購(gòu)車(chē)意向。在添加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)為防止出現(xiàn)客戶(hù)的重復(fù)錄入，我們?cè)谳斎肟蛻?hù)的電話、手機(jī)之后，可以點(diǎn)擊一下『檢查相同用戶(hù)』按鈕，如果有重復(fù)客戶(hù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出該客戶(hù)屬于誰(shuí)。系統(tǒng)操作介紹:我的容戶(hù)聯(lián)疔人選擇“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)”模塊;點(diǎn)擊『新建』按鈕;觀達(dá)h躺策嚴(yán)生訂申醫(yī)塔客尸遇出Z界面宦削我的容戶(hù)聯(lián)疔人選擇“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)”模塊;點(diǎn)擊『新建』按鈕;觀達(dá)h躺策嚴(yán)生訂申醫(yī)塔客尸遇出Z界面宦削蟲(chóng)？月內(nèi)財(cái)乍.吐月內(nèi)拘車(chē)柳亍月內(nèi)昭 嵐它 .所百的出機(jī)合毬可坯列折吧拖血到此上擺址錄族址列進(jìn)行分鉗GA占査蛋工且②宙「I迫去于?BOKA手超J適*天屈111王先主MJIA36手竝毒1Ifl?*]B手翊適1強(qiáng)]a目扇適+天國(guó)151三元主提達(dá)JETTACH+HTH達(dá)春竟1李無(wú)生GOLF!.&目丈憂(yōu)車(chē)1帖jittaE5達(dá)tk岸12&王兜主ItVTA燈F+町11達(dá)奮天1I編號(hào)?店戶(hù)1周經(jīng)理宅電眸?埼市￡1吊呈旳欣系方式霧戶(hù)廿料荷息￥F*?［Watf -1 去戶(hù)類(lèi)型歴Efkil[輸入完電話號(hào)碼后點(diǎn)擊此按鈕檢查是否有重復(fù)客戶(hù)存在；翻鯛 —?HJ1朋軟［1目份證或機(jī)溝代碼］溟用車(chē)F菱臚宅電眸?埼市￡1吊呈旳欣系方式霧戶(hù)廿料荷息￥F*?［Watf -1 去戶(hù)類(lèi)型歴Efkil[輸入完電話號(hào)碼后點(diǎn)擊此按鈕檢查是否有重復(fù)客戶(hù)存在；翻鯛 —?HJ1朋軟［1目份證或機(jī)溝代碼］溟用車(chē)F菱臚系統(tǒng)彈岀檢測(cè)結(jié)果。~~*~F-i、1HTH-|_f| FPdT4工|~EJ碩色匚r是晉放異匚顧合付武方式為已有客戶(hù)添加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)對(duì)于過(guò)去曾來(lái)過(guò)但當(dāng)時(shí)沒(méi)有買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)以及在公司已買(mǎi)過(guò)車(chē)的客戶(hù)， 在我們系統(tǒng)中已經(jīng)存在了該客戶(hù)的客戶(hù)信息，只不過(guò)其原有的購(gòu)車(chē)意向或者已完成（買(mǎi)車(chē)了），或者放棄了（不買(mǎi)車(chē)或買(mǎi)其他品牌的車(chē)） ，這時(shí)我們要為他們添加購(gòu)車(chē)意向，只需要為其添加一個(gè)新的“購(gòu)車(chē)意向”就可以了，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)這個(gè)客戶(hù)的原有“客戶(hù)資料”和新的“購(gòu)車(chē)意向”生成新的“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)” 。這時(shí)的操作過(guò)程是“我的客戶(hù)”窗口找到這個(gè)老客戶(hù)，然后在“購(gòu)車(chē)意向”子窗口中添加購(gòu)車(chē)意向，那么在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)窗口中就可以看到新生成的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)了。指在耳尸 購(gòu)豐耳戶(hù)g需戶(hù) 腫ff否已導(dǎo)R?卜陷晴寺■*戶(hù)號(hào)阱入巳辱入巳導(dǎo)入B>Ae>.A■|喜戶(hù)宕術(shù) —國(guó)手取指在耳尸 購(gòu)豐耳戶(hù)g需戶(hù) 腫ff否已導(dǎo)R?卜陷晴寺■*戶(hù)號(hào)阱入巳辱入巳導(dǎo)入B>Ae>.A■|喜戶(hù)宕術(shù) —國(guó)手取2]06￡1731030571 l39M&3L2:LTm60ft2*-4 郴番謹(jǐn)糧骨制品有卑僉司L3?4006?L2a230LL4L射側(cè)站協(xié) 工巖 13迄45L血2】DL02咅抽生関站窮可忡 L歸2L闕61?飆如駅啪 遼卄1馮工藝嗣f岀口育陽(yáng)L軸咖62]|0^73]0?00￡賈慣陰1?找到再次購(gòu)車(chē)的客戶(hù);阿卻qTL凹J ]lco31：iMB市于極迢毗MClEE:氓陽(yáng)市眩釀黑克noooci^nUnf丁叭母HSKZ和平區(qū)和平區(qū):棚市和平區(qū)申山遼陽(yáng)帀 ■23OLM6MJ3TM.L■|IJU3I：-43BE.EEn 230E23-1968033L06-L3B4O73ZL99E?23BZ?B糊帀23CILISE5DS39341L3B39S7BJ77曲帀和平區(qū)遜LIXT4打USE盤(pán)牽還蘭l3fiO404DL4l1333E4DCCG1，輝帀it陽(yáng)帀U平區(qū)lt￡nt?23O7B2BEOaZllX>L13WTS^D0a□4]ze^s5Baib+rf遼'l■書(shū)命五克杓己耳A35Z32TI9&&JSLDC1曲陽(yáng)店LEFE□<T5T2KffllEJLtSS^BSSis己4AiniB738E-CIirm爾直工竟世百瑯會(huì)司遼嚴(yán)茯闿方丑廉3L2DM230r9CSI9TZa^L2flsininI39433EL7LI.□4JaZT9O^I3皇時(shí)帀里釉帀厝河門(mén)何華己號(hào)人23I3BI.I959Q4￡EB3白玉民l3g?2!￡B7B□?215&a]27B北丄幣JLS帀舌言吾鄉(xiāng)p&1UH瞿8SMri ri函豐縣西豐悄你55曙斤?13&9SE94793ITfKKfTT7ftK7丸1Eain桂崎帀fll遲帀JTT魯奩豐縣色豐HEM■*（'殲gr?遼亍荀丁歸記殉!54.駅旁黔窖殊L92.163.0⑶Sfi#:U_cm_hilE2.4最大限度挖掘客戶(hù)信息客戶(hù)資料信息中要記錄客戶(hù)的很多屬性信息， 但很多銷(xiāo)售顧問(wèn)都在抱怨“我無(wú)法拿到這些信息，客戶(hù)不愿意說(shuō)”等等。其一這說(shuō)明了我們與客戶(hù)的交流還是不夠，交流不夠我們就很難把握住客戶(hù)的需求，就很難說(shuō)到客戶(hù)的“心坎”上，直接影響到我們的成交率；其二是我們客戶(hù)信息獲得的技巧不夠， 其實(shí)很多信息不一定非要問(wèn)客戶(hù)，我們可以在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷中添加一些反應(yīng)客戶(hù)信息的內(nèi)容，讓客戶(hù)自己選擇，只要不涉及客戶(hù)特別隱私的內(nèi)容，客戶(hù)還是愿意“劃鉤”的，這里只是介紹一種做法而已，其實(shí)還有很多?？蛻?hù)信息獲得的越多，一是我們本人對(duì)客戶(hù)的了解程度更加深入， 二是公司可對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)的分析，從而讓公司的營(yíng)銷(xiāo)更加有針對(duì)性，提升企業(yè)知名度，為公司帶來(lái)更多的潛在客戶(hù)，我們銷(xiāo)售顧問(wèn)也就可能售出更多的車(chē)， 個(gè)人獲益、公司獲益,皆大歡喜，何樂(lè)而不為呢！2.5查找指定的客戶(hù)群體系統(tǒng)提供了模糊查詢(xún)、排序、分組和過(guò)濾等多種操作方法，可以幫助我們快速地找到某一特殊的客戶(hù)/客戶(hù)群體。例如，當(dāng)一個(gè)老客戶(hù)再次來(lái)要購(gòu)車(chē)時(shí)我們需要找到這個(gè)客戶(hù)再為其添加購(gòu)車(chē)意向，我們就可以在“我的客戶(hù)”窗口中選擇“所有客戶(hù)”頁(yè)簽，點(diǎn)擊『模糊查詢(xún)』，輸入該客戶(hù)的姓名或手機(jī)號(hào)等（可以只添加姓或部分手機(jī)號(hào)碼），系統(tǒng)就會(huì)快速顯示出符合條件的所有客戶(hù)。系統(tǒng)操作介紹：模糊查詢(xún)：汽車(chē)料整有罰=Lit的O1X宅電■『模糊查詢(xún)』按鈕l]QK6?L叢偉匕訂脅壬志飛導(dǎo)klB擂理丄詢(xún)庭盤(pán);戶(hù)'揺￡界昌沖IWi!n編在耳尸-譎擊市內(nèi)■■甩 ”|囲▼ttraSAl'MfjiS”rHig1?選擇“所有客戶(hù)”朋市于驅(qū)也化9LOL4LEA3WB9LL3BD4=&4S4^2KCWnG-]鐵西區(qū)和平叵離#Wifi削?FWW筒入I[CCDCIE2HOCIIIDOOCIiccaiit陽(yáng)帀如軀網(wǎng)理郴帀眥州扈廠格2]QiLDQffiX]l]^44LTTH-4574-6MtazFFF博函區(qū)俛工衢汁1?1千；絆苗1~7悴:1^和車(chē)區(qū)東嘯亠馭Ct陽(yáng)市QLCO31-:氓陽(yáng)市桂聞Z鱉工0LOLO1卄00^片I「iifiri狛杖皆】】rpuwJE-J1S*.陽(yáng)U巧LO4DG _a-Jimmt_j4汽陽(yáng)天帝花真制品科車(chē)i：司I39M37L7H23OLD€I96336L637,ift:陽(yáng)M宇朋可咗齒史百陽(yáng)硏tW秤耳〕h^rtf咖市滯幣咖帀M陽(yáng)帀■吐市年帀]崢帀鞋入您賽亜伏的內(nèi)每■咯尊?手機(jī)宅電?電悟I同I —￡3Ql|.?700307023m、rn「＜;用1[話佔(zhàn)百|(zhì)[遲累艷!115卩豹耳三 聯(lián)凍人 昨JB苛 tfljtXfe踰您可即嗎標(biāo)離測(cè)到此盤(pán):歷記棗扭憂(yōu)孔進(jìn)廳労蛆JE芳!li占總L能i?.bUS ir_cm_hxl：3.輸入查詢(xún)關(guān)鍵字，如電話號(hào)碼、客戶(hù)名稱(chēng)等;再例如我們要讓所有的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)只顯示購(gòu)買(mǎi)捷達(dá)和寶來(lái)的，并按照品牌分類(lèi)顯示，按照預(yù)購(gòu)日期排序，我們可以按照下圖的方式進(jìn)行操作：■a^Aisa-i)taa)anid關(guān)于知■LJ」f“J」丄 客宏可以把列庶拒誨i光杞記學(xué)毎此?wi分矩[■每▼玄戶(hù)王走蘭11▼品牌ffifl坯三土円三3?輸入過(guò)濾條件;二汀=淄鋰客戶(hù)罌57flMKA：005-09-22E05EMK-O-2DZD0S-09-L9E05EMJ6-C&-L726L200&-?-202OD5H5i3EDCJ5-<&-3n9352WK-O9-L30.5虻彷畑帥札kii+S?X▼幵ftW車(chē)日朋于1名戶(hù)（5—刊罰200S-CG-Lfi005Os33S2OO5-W-?JIT"CIFHTTBP<XU1.冰jE季竝聿述軸】.8年動(dòng)好塩K3A1.8@35ffLS*^：ffl2?按照品牌定制過(guò)濾;^S0叨i境ujuta.提達(dá)出丄碳理I就陽(yáng)卍?±2WW302D05-0&-30ED06-COLB2WJ5-O&-30EMJ5-0&-LL2WU?協(xié)沁遼=<-心1心1J匕處使記錄按此列進(jìn)行分組h￥it.lfiHE44hl4?拖拽品牌字段至分組欄;品牌 F意叵40張先生寶來(lái)B0W5安先生捷達(dá)JIT14張先生捷達(dá)*士U-JIT1客戶(hù)豐2樂(lè)社毎生urnMF+wj搓詁崗衛(wèi)I2O05-D9叮9Q'.057聲2005-09-2210茹缶生JITTAGDFHW律達(dá)柴油a2005-08-190.05//.OS200S-M-22問(wèn)、16王先±Jirrt捷達(dá)怏伴I船沸i2O05-D9-13/Q西2005-09-302SJITTACIF+WJ捱達(dá)石天l刊衣捋融2OT5-D9叮§/ / 0.0520G5-G9-3019剤死生JSTTA捷達(dá)快伴i初次融0.0S2005-0^-3020孟廠長(zhǎng)JTTTA建建恢伴l5?點(diǎn)擊“預(yù)購(gòu)車(chē)日0,05ZQQI5-W-501岡經(jīng)理jrm理達(dá)伙伴l期”進(jìn)行排序；0.5200S-(Ki-3D私扎13塞先生JKTTA捷達(dá)快伴a初次接対0.052DIB-M-3D21王先生itmciFmr睦達(dá)面天!J丿0.05ZQ05-OT-300JTTTA謹(jǐn)達(dá)伙伴1朋車(chē)艇示SJ05-D9-15□.250.2S20DS-(B=3DfcA1S許先生JITTA律達(dá)快伴a初枕接融2M5-0G-13D.050.0520D5-M-302.15■楊先空urnlliStkfii和次抿2005-09-33□.Q50.052005-09-30潔在客尸麺：4B供號(hào)亙 _-品幽崖達(dá)（15錄塑21>曲：圭卑I記^贓：25）2.6客戶(hù)買(mǎi)車(chē)了/客戶(hù)不買(mǎi)了客戶(hù)如果買(mǎi)車(chē)，我們只需在系統(tǒng)中把該客戶(hù)所屬銷(xiāo)售機(jī)會(huì)中的流程狀態(tài)變?yōu)?“遞交新車(chē)”就可以了。這時(shí)，如果客戶(hù)原來(lái)為潛在客戶(hù)，現(xiàn)在將自動(dòng)變?yōu)橘?gòu)車(chē)客戶(hù)。但是，對(duì)于第一次在公司買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)，我們還需要將該客戶(hù)導(dǎo)入到 R3系統(tǒng)中，以避免在R3中再錄入一遍客戶(hù)信息，增加不必要的重復(fù)勞動(dòng)。做了導(dǎo)入操作的客戶(hù)將會(huì)有導(dǎo)入標(biāo)識(shí)。此外需要注意的是，在導(dǎo)入編輯窗口中一定要注意“客戶(hù)號(hào)”的添加一定要核查，保證準(zhǔn)確性，否則會(huì)造成很多麻煩。系統(tǒng)操作介紹：亍人設(shè)置⑩工具①窗口⑴關(guān)乎Q）如果客戶(hù)不在我們公司買(mǎi)車(chē)了在 DSCRM系統(tǒng)中該如何操作呢？很簡(jiǎn)單，打開(kāi)屬于該客戶(hù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，選中“是否放棄該機(jī)會(huì)” ，并在后面的字段中選擇放棄的原因，保存就可以了。這樣該銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就不會(huì)在“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)”窗口中出現(xiàn)了，但是我們還是可以查看到這個(gè)放棄的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的，方法是在“我的客戶(hù)”窗口找到該客戶(hù)，點(diǎn)擊“購(gòu)車(chē)意向”頁(yè)簽，就可以查看到被放棄的購(gòu)車(chē)意向了。打開(kāi)它，這里的信息不能更改，變成了只讀狀態(tài)。（如果客戶(hù)買(mǎi)了車(chē)，其購(gòu)車(chē)意向也可以通過(guò)這種方式查看到，資料信息同樣是只讀狀態(tài)）系統(tǒng)操作介紹：

歷史戟童：|2D?-1G-146.同時(shí)該購(gòu)車(chē)意向變?yōu)轸~(yú)巾義MO付輩方武疏可衛(wèi)因|因忻臨橫回啊墓呂曲三1灰色只讀狀態(tài)。\A^~i4B1jiD歷史戟童：|2D?-1G-146.同時(shí)該購(gòu)車(chē)意向變?yōu)轸~(yú)巾義MO付輩方武疏可衛(wèi)因|因忻臨橫回啊墓呂曲三1灰色只讀狀態(tài)。\A^~i4B1jiD電三巨masrffi5t"jei!tfrrEIjmfc當(dāng)話崔著血:於-住:-珂-LD-14"日期2.7有計(jì)劃的客戶(hù)跟蹤DSCRM系統(tǒng)的好處之一，就是讓我們快速地追溯與每個(gè)客戶(hù)聯(lián)系的全過(guò)程， 并可知道下一步要與客戶(hù)做什么，什么時(shí)候做。跟蹤要有持續(xù)性客戶(hù)信息的補(bǔ)充、客戶(hù)狀態(tài)的流轉(zhuǎn)都是我們與客戶(hù)不斷的接觸中完成。 在每一次與客戶(hù)接觸后，根據(jù)當(dāng)時(shí)的接觸情況，我們應(yīng)該馬上建立與該客戶(hù)的下次活動(dòng)計(jì)劃，這樣才能保證我們與這個(gè)客戶(hù)接觸的持續(xù)性，減少“丟客戶(hù)”的現(xiàn)象。跟蹤頻度要有差別對(duì)于不同的客戶(hù)以及客戶(hù)所處的不同的狀態(tài)， 我們的跟蹤策略是不同的， 有的頻度高，例如購(gòu)車(chē)可能性很高的客戶(hù)、已經(jīng)試車(chē)的客戶(hù)，我們的跟蹤頻率就要多些， 3、5天至少要跟蹤一次；而對(duì)于不買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)（即放棄了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的客戶(hù)） ，我們只需要建立一個(gè)3年后活動(dòng)計(jì)劃，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有否有換新車(chē)的打算，對(duì)于購(gòu)車(chē)客戶(hù)也要在做完回訪之后建立這樣一個(gè)3到5年后的活動(dòng)計(jì)劃。跟蹤要有計(jì)劃、要及時(shí)我們?cè)瓉?lái)也做跟蹤，但具體的跟蹤信息都記錄到紙張上或 Excel表格中，當(dāng)我們要查詢(xún)今天要做什么的時(shí)候，就要不停的翻本子或盯住屏幕進(jìn)行瀏覽，倒是鍛煉了體力和眼睛?，F(xiàn)在有了DSCRM系統(tǒng)的支持，我們可以方便查詢(xún)到今天應(yīng)該做什么，這周要做什么，這個(gè)月要做什么，之前哪些應(yīng)該做而沒(méi)有做，過(guò)去與這個(gè)客戶(hù)都做了什么等等，便于我們統(tǒng)籌安排自己的工作內(nèi)容，可對(duì)已建立的活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行延期或提前等操作，讓工作有條不紊的進(jìn)行。對(duì)于完成的活動(dòng)，要把“活動(dòng)狀態(tài)”變?yōu)椤耙淹瓿伞?，同時(shí)建立下一步活動(dòng)計(jì)劃，做到持續(xù)性跟蹤。打開(kāi)某一活動(dòng)編輯窗口時(shí)，我們還可以看到領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)我們所制定的活動(dòng)計(jì)劃的建議性說(shuō)明。當(dāng)人們工作繁忙或時(shí)間跨度很長(zhǎng)的時(shí)候， 很容易忘記很多重要的事情， 因此我們常采用便條紙的形式幫助自己進(jìn)行記憶?，F(xiàn)在利用系統(tǒng)的活動(dòng)計(jì)劃短信提醒功能，就簡(jiǎn)化了我們的很多操作，只需要我們?cè)诨顒?dòng)計(jì)劃編輯窗口添上提醒時(shí)間，系統(tǒng)就會(huì)在設(shè)定時(shí)間發(fā)送短消息到我們銷(xiāo)售顧問(wèn)的手機(jī)上，這樣無(wú)論我們是否在電腦桌旁，都能夠得到活動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行提示，從而做到及時(shí)的跟蹤。系統(tǒng)操作介紹：

5.點(diǎn)擊『新建』按鈕增加新的活動(dòng)計(jì)劃?！鮛Q新建生活占汁劃執(zhí)彳回短信未發(fā)遲已完成7是王先生.I5.點(diǎn)擊『新建』按鈕增加新的活動(dòng)計(jì)劃?！鮛Q新建生活占汁劃執(zhí)彳回短信未發(fā)遲已完成7是王先生.I4.當(dāng)活動(dòng)的執(zhí)行狀態(tài)變?yōu)橥瓿苫驈U棄并點(diǎn)擊『保存』時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示建立下一步的活動(dòng)計(jì)劃；短信發(fā)送肓,請(qǐng)將活動(dòng)的詳蛹內(nèi)容圧執(zhí)舒情呪錄入|2.8銷(xiāo)售關(guān)懷我們經(jīng)常在節(jié)假日、客戶(hù)生日的時(shí)候打電話給客戶(hù)進(jìn)行慰問(wèn)， 拉近與客戶(hù)的關(guān)系,趁機(jī)尋找新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，進(jìn)行“有目的”的關(guān)懷。但是讓我們?cè)跊](méi)有系統(tǒng)的幫助下快速查找到當(dāng)天過(guò)生日的所有客戶(hù)，卻是一件極為困難的事情?，F(xiàn)在只要我們?cè)诼?lián)系人中正確維護(hù)了身份證信息，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從身份證中提取生日字段信息，也讓我們能夠迅速而準(zhǔn)確的查找當(dāng)天過(guò)生日的客戶(hù)了。系統(tǒng)操作介紹：缺圖片銷(xiāo)售信息員3.1信息維護(hù)銷(xiāo)售信息員的工作職責(zé)就是維護(hù) R3中的客戶(hù)檔案信息和車(chē)輛檔案信息。 DSCRM系統(tǒng)安裝之前，銷(xiāo)售信息員要拿著銷(xiāo)售顧問(wèn)提交的購(gòu)車(chē)信息進(jìn)行錄入操作， 包括客戶(hù)檔案的錄入和車(chē)輛檔案的錄入。 DSCRM系統(tǒng)安裝之后，銷(xiāo)售顧問(wèn)維護(hù)的客戶(hù)檔案可以由CRM系統(tǒng)直接導(dǎo)入到小R3系統(tǒng)中，這樣的話，銷(xiāo)售信息員只需要在 R3中查找到客戶(hù)檔案，為其再添加車(chē)輛檔案即可，省去很多的重復(fù)工作。3.2客戶(hù)信息完整性監(jiān)督銷(xiāo)售信息員在客戶(hù)檔案查看的過(guò)程中， 也可以對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)錄入的客戶(hù)檔案的完整性進(jìn)行檢查，形成匯總報(bào)表，提交銷(xiāo)售總監(jiān)和銷(xiāo)售經(jīng)理以便進(jìn)行監(jiān)督和考核。服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理4.1流失預(yù)警我們都知道每年要有很多維修客戶(hù)流失掉， 并且能夠大致估算出個(gè)數(shù)值來(lái)， 但是具體流失的客戶(hù)是哪些，為什么流失掉了，我們卻無(wú)從得知，只能說(shuō)出個(gè)大致的所以然，但沒(méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)際的考查?，F(xiàn)在利用 DSCRM系統(tǒng)，我們可以很容查找到流失的客戶(hù)，比如，我們規(guī)定“如果某一個(gè)客戶(hù)已有 6個(gè)月不來(lái)我們公司修車(chē)了，就認(rèn)為這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)丟失”的話，也就是說(shuō)這個(gè)客戶(hù)的“最后修車(chē)日期”落在了半年以前，那我們就可以使用提醒服務(wù)中的“流失客戶(hù)預(yù)警” ，將這里的開(kāi)始時(shí)間設(shè)定靠前一些（如展廳建立日期），結(jié)束日期設(shè)為半年前，就可以根據(jù)“最后修車(chē)日期”來(lái)找到這些客戶(hù)。同時(shí)還可以利用排序、分組和過(guò)濾找出更為特殊的客戶(hù)群體，例如找出那些我們公司售出的本地的(通過(guò)車(chē)牌號(hào)確認(rèn))流失客戶(hù)等等。流失客戶(hù)查出來(lái)了，那我們下一步做什么？一般做法就是先分析再采取各種手段進(jìn)行挽留。原因分析原因分析很簡(jiǎn)單，就是從眾多的流失客戶(hù)群中抽出 10%的樣本，設(shè)計(jì)好相應(yīng)的問(wèn)卷，再由客服代表根據(jù)問(wèn)卷進(jìn)行回訪，整理出相應(yīng)的回訪報(bào)表，提交至服務(wù)總監(jiān) /服務(wù)經(jīng)理處再進(jìn)行具體的分析，是地理原因、價(jià)格原因還是服務(wù)原因等等，以及各種原因的影響程度分析?？蛻?hù)挽留原因分析出來(lái)，就可以針對(duì)分析結(jié)果制定相應(yīng)的解決辦法了， 或內(nèi)部整改，或舉辦優(yōu)惠活動(dòng)。如果是舉辦優(yōu)惠活動(dòng)的話，可以利用系統(tǒng)的短信平臺(tái)進(jìn)行短信發(fā)送。系統(tǒng)操作介紹：4.2服務(wù)提醒服務(wù)提醒的內(nèi)容很多，如首保提醒、 7500公里常規(guī)保養(yǎng)提醒以及更換正時(shí)皮帶的定向保養(yǎng)提醒等等，系統(tǒng)針對(duì)這些提醒都有很好的支持。首次保養(yǎng)提醒無(wú)論我們銷(xiāo)售顧問(wèn)還是客服代表在做回訪時(shí)， 都會(huì)提醒剛剛購(gòu)車(chē)的客戶(hù)“當(dāng)跑到xxx公里時(shí)要做首?！保桥艿绞妆Ｋ韫飻?shù)一般要經(jīng)歷 3個(gè)月左右的時(shí)間，這時(shí)客戶(hù)早已對(duì)當(dāng)時(shí)的提醒忘之腦后了，因此還需要我們?cè)诳蛻?hù)購(gòu)車(chē) 3個(gè)月(各地情況不同，時(shí)間可能有所差異，有的地方為 4個(gè)月)的時(shí)候?qū)ζ溥M(jìn)行再次提醒。那么如何找到購(gòu)車(chē)后3個(gè)月左右的客戶(hù)呢？DSCRM系統(tǒng)的提醒服務(wù)中有關(guān)于“首保提醒”的查詢(xún)，打開(kāi)后只需輸入購(gòu)車(chē)距今月數(shù)， 就可快速找到這些需提醒客戶(hù)，再利用系統(tǒng)的短信平臺(tái)發(fā)送一條提醒短信，既節(jié)省成本，又給客戶(hù)很好的印象，做到及時(shí)的首保。常規(guī)保養(yǎng)提醒每7500公里要做一次保養(yǎng)，但是每輛車(chē)的行駛情況不同，該怎么辦？ DSCRM系統(tǒng)里提供了一個(gè)自動(dòng)計(jì)算的功能，根據(jù)客戶(hù)最近 2次維修時(shí)的行駛里程數(shù)和維修時(shí)間計(jì)算出下次保養(yǎng)時(shí)間，然后按照這個(gè)時(shí)間進(jìn)行查詢(xún)得出某段時(shí)間范圍內(nèi)需做常規(guī)