運(yùn)作管理-產(chǎn)品與流程設(shè)計(jì)課件

生產(chǎn)與運(yùn)作管理

ProductionandOperationsManagement工商管理學(xué)院趙紅梅zhm9090@126.com生產(chǎn)與運(yùn)作管理

ProductionandOperati生產(chǎn)與運(yùn)作管理課程目錄生產(chǎn)與運(yùn)作管理概述Chapt1生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略

Chapt2產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)與流程選擇Chapt3設(shè)施選址與布置Chapt4工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)Chapt5生產(chǎn)運(yùn)作計(jì)劃（二）Chapt7庫存管理Chapt8供應(yīng)鏈管理

Chapt9項(xiàng)目管理Chapt10質(zhì)量管理

Chapt11ZHM-2012Chapt6生產(chǎn)運(yùn)作計(jì)劃（一）先進(jìn)運(yùn)作方式

Chapt122生產(chǎn)與運(yùn)作管理課程目錄生產(chǎn)與運(yùn)作管理概述Chapt1生產(chǎn)第三章產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和流程選擇產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)運(yùn)作流程選擇服務(wù)設(shè)計(jì)3ZHM-2012第三章產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和流程選擇產(chǎn)品設(shè)計(jì)3ZHM-2012第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程二、并行工程三、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理念4ZHM-2012第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程4ZHM-2012一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程5ZHM-2012一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程5ZHM-2012圖一：產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程不可行產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生最終設(shè)計(jì)初始設(shè)計(jì)可行性研究生產(chǎn)過程規(guī)劃產(chǎn)品可行嗎？可行產(chǎn)品原型

制造設(shè)計(jì)和制造技術(shù)規(guī)格6ZHM-2012圖一：產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程不可行產(chǎn)品創(chuàng)意最終初始可行性生產(chǎn)過程產(chǎn)品可新產(chǎn)品/服務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)可行性分析創(chuàng)意產(chǎn)生形成概念產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)與檢驗(yàn)市場測試商業(yè)化階段引進(jìn)后評價(jià)圖二：產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)的流程企業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)成功率很小7ZHM-2012新產(chǎn)品/服務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)可行性分析創(chuàng)意產(chǎn)生形成概念產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)有效的設(shè)計(jì)過程產(chǎn)品/服務(wù)的特性與消費(fèi)者的需要相配以最簡單，最節(jié)省成本的方式滿足消費(fèi)者的需要縮短產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)周期時(shí)間最大限度地減少生產(chǎn)過程中可能對設(shè)計(jì)進(jìn)行的改動8ZHM-2012有效的設(shè)計(jì)過程產(chǎn)品/服務(wù)的特性與消費(fèi)者的需要相配8ZHM-2圖三：產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)流程產(chǎn)品構(gòu)想可行性工藝設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)昨天過程序列產(chǎn)品構(gòu)想可行性詳細(xì)設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)PDM數(shù)字模型過程管理明天過程流產(chǎn)品構(gòu)想可行性詳細(xì)設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)PDM今天過程鏈9ZHM-2012PDM：productdatemanagement圖三：產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)流程產(chǎn)品構(gòu)想可行性工藝設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)昨天產(chǎn)二、并行工程

——產(chǎn)品設(shè)計(jì)組織的新方法串行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法弊端：“我們設(shè)計(jì)，你們制造”

——“拋磚過墻”

（Over-the-wallapproach）10ZHM-2012二、并行工程

——產(chǎn)品設(shè)計(jì)組織的新方法串行的圖四：產(chǎn)品開發(fā)：拋磚過墻VS.團(tuán)隊(duì)方法各下游開發(fā)部門所具有的知識難以加入早期設(shè)計(jì)各部門對其他部門的需求和能力缺乏理解11ZHM-2012圖四：產(chǎn)品開發(fā)：拋磚過墻VS.團(tuán)隊(duì)方法各下游開發(fā)部門所具有的并行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法

(ConcurrentEngineering/CE)（一）概念：對產(chǎn)品及其相關(guān)過程，包括制造過程和支持過程，進(jìn)行并行、一體化設(shè)計(jì)的一種系統(tǒng)化方法，這種方法力圖使產(chǎn)品開發(fā)者從一開始就考慮到產(chǎn)品全生命周期從概念形成到產(chǎn)品報(bào)廢的所有因素，包括質(zhì)量、成本、進(jìn)度和用戶需求。12ZHM-2012并行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法

(Concur表一：產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要考慮的因素需求調(diào)查階段設(shè)計(jì)階段制造階段營銷階段使用階段終止階段顧客需求產(chǎn)品功能降低成本提高效率易制造易裝配競爭力低成本差異化可靠性可維護(hù)性操作簡便環(huán)境保護(hù)QFDDFMDFADFC*DFCVA/VEDFE:DFDDFR13ZHM-2012表一：產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要考慮的因素需求調(diào)查設(shè)計(jì)制造營銷使用終止顧客QFD：“質(zhì)量功能展開”是將顧客呼聲融入產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)流程的一種結(jié)構(gòu)性方法。傾聽和理解顧客的要求是QFD的核心特征。一旦了解到顧客的要求，這些要求必須轉(zhuǎn)化為與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的技術(shù)指標(biāo)。

14ZHM-2012QFD：“質(zhì)量功能展開”14ZHM-201215ZHM-2012圖五：QFD示意圖15ZHM-2012圖五：QFD示意圖16ZHM-2012圖六：QFD示例（蠟燭產(chǎn)品開發(fā)）16ZHM-2012圖六：QFD示例（蠟燭產(chǎn)品開發(fā)）設(shè)計(jì)可制造性強(qiáng)的產(chǎn)品(Manufacturability)面向可制造和可裝配設(shè)計(jì)（DFM/DFA）問題：我設(shè)計(jì)，你制造——“隔墻拋磚法”最大的改進(jìn)是減少零部件數(shù)目，模塊化設(shè)計(jì)，進(jìn)而簡化產(chǎn)品，易于制造，且經(jīng)濟(jì)17ZHM-2012設(shè)計(jì)可制造性強(qiáng)的產(chǎn)品(Manufacturability)面設(shè)計(jì)強(qiáng)壯性強(qiáng)的產(chǎn)品

robustness面向市場競爭設(shè)計(jì)（DFC*)問題：產(chǎn)品（服務(wù)）同質(zhì)化、技術(shù)含量低、易模仿、獲利能力低18ZHM-2012設(shè)計(jì)強(qiáng)壯性強(qiáng)的產(chǎn)品

robustness面向市場競爭設(shè)計(jì)（D設(shè)計(jì)用戶需要的產(chǎn)品/服務(wù)面向顧客設(shè)計(jì)（DFC）存在問題：零部件不易裝卸操作復(fù)雜安裝控制沒有邏輯性技術(shù)功能超過必要19ZHM-2012設(shè)計(jì)用戶需要的產(chǎn)品/服務(wù)面向顧客設(shè)計(jì)（DFC）19ZHM-28價(jià)值分析/價(jià)值工程(VA/VE)用于簡化產(chǎn)品與工藝過程，在滿足顧客要求的前提下，以更低的成本達(dá)到相同或更好的水平該部件是否有不必要的功能？兩個(gè)或多個(gè)部件是否能合并?能減少重量嗎?有無可刪除的非標(biāo)準(zhǔn)件?20ZHM-20128價(jià)值分析/價(jià)值工程(VA/VE)用于簡化產(chǎn)品與工藝過程，表二：價(jià)值工程的工作程序7、新方案能滿足要求嗎？10、方案實(shí)施11、成果評價(jià)方案實(shí)施6、新方案的成本是多少？6、概略評價(jià)；7、方案具體化；8、詳細(xì)評價(jià)；9、方案評審；方案評價(jià)5、有其它方法實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能嗎？5、方案創(chuàng)造方案創(chuàng)造3、它的成本是多少？4、它的價(jià)值是多少？4、功能評價(jià)功能評價(jià)2、它的作用是什么？3、功能定義和系統(tǒng)化功能分析1、這是什么？1、選擇對象2、收集情報(bào)確定VE工作對象詳細(xì)步驟基本步驟價(jià)值工程提問VE（價(jià)值工程）工作程序ZHM-201221表二：價(jià)值工程的工作程序7、新方案能滿足要求嗎？10、方案實(shí)

設(shè)計(jì)綠色產(chǎn)品DFE面向拆卸、再利用而設(shè)計(jì)（DFD/DFR)問題：制造過程、使用過程對環(huán)境的破壞22ZHM-2012設(shè)計(jì)綠色產(chǎn)品DFE面向拆卸、再利用而設(shè)計(jì)（DFD/DFR)并行工程的主要思想設(shè)計(jì)時(shí)同時(shí)考慮產(chǎn)品生命周期所有因素產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中各種活動并行交叉進(jìn)行；與產(chǎn)品生命周期有關(guān)的不同領(lǐng)域技術(shù)人員全面參與和協(xié)同工作實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生命周期中所有因素在設(shè)計(jì)階段的集成；實(shí)現(xiàn)技術(shù)、資源、過程在設(shè)計(jì)中的集成。23ZHM-2012并行工程的主要思想設(shè)計(jì)時(shí)同時(shí)考慮產(chǎn)品生命周期所有因素23ZH并行工程優(yōu)點(diǎn)制造部門人員能夠指明生產(chǎn)能力能夠給關(guān)鍵工具的設(shè)計(jì)或采購帶來較早的機(jī)會能較早考慮一種特殊設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)中某些部分的技術(shù)可行性可以將重點(diǎn)放在解決問題而不是解決矛盾上24ZHM-2012并行工程優(yōu)點(diǎn)制造部門人員能夠指明生產(chǎn)能力24ZHM-2012并行工程難點(diǎn)設(shè)計(jì)和制造之間長期存在的界限很難馬上克服要使該流程發(fā)揮作用，必須有充分的溝通和靈活性，這點(diǎn)很難達(dá)到25ZHM-2012并行工程難點(diǎn)設(shè)計(jì)和制造之間長期存在的界限很難馬上克服25ZH并行工程技術(shù)虛擬設(shè)計(jì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM產(chǎn)品系列化、零部件標(biāo)準(zhǔn)化、通用化成組技術(shù)減少變化方案（多品種→零件少變化）26ZHM-2012并行工程技術(shù)虛擬設(shè)計(jì)26ZHM-201227ZHM-2012產(chǎn)品模塊化27ZHM-2012產(chǎn)品模塊化28ZHM-2012產(chǎn)品模塊化28ZHM-2012產(chǎn)品模塊化為實(shí)現(xiàn)裝備配套和協(xié)調(diào)發(fā)展，各國輪式裝甲車輛研制伊始就考慮到車族化和系列化的問題?；偷妆P一般采用系列化的總成部件和組件式結(jié)構(gòu)，各系列間又采用相互通用的模塊(槍塔、炮塔、通信設(shè)備、搶修工具、車載導(dǎo)彈等)。這樣既節(jié)約了費(fèi)用，又增強(qiáng)了通用性和對市場的適應(yīng)性。29ZHM-2012產(chǎn)品模塊化為實(shí)現(xiàn)裝備配套和協(xié)調(diào)發(fā)展，各國輪式裝甲車輛研制伊始就考慮到車并行工程的設(shè)計(jì)小組市場、生產(chǎn)、工程技術(shù)供應(yīng)商、銷售商、消費(fèi)者法律顧問、財(cái)會人員、保險(xiǎn)專家30ZHM-2012并行工程的設(shè)計(jì)小組市場、生產(chǎn)、工程技術(shù)30ZHM-2012

三、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理念31ZHM-2012三、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理念31ZHM-2012關(guān)鍵理念理念０：客戶需求貫穿產(chǎn)品開發(fā)全過程理念１：新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的選擇應(yīng)與企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致理念２：新產(chǎn)品開發(fā)需要與企業(yè)技術(shù)、營銷、生產(chǎn)/制造能力的結(jié)合理念３：機(jī)會需要主動去尋找32ZHM-2012關(guān)鍵理念理念０：客戶需求貫穿產(chǎn)品開發(fā)全過程32ZHM-201關(guān)鍵理念理念４：相關(guān)人員應(yīng)盡早地、并持續(xù)地參與產(chǎn)品開發(fā)的全過程理念５：新產(chǎn)品開發(fā)需要企業(yè)的大力支持理念６：跨職能團(tuán)隊(duì)是新產(chǎn)品開發(fā)的有效組織形式理念７：保證所開發(fā)的產(chǎn)品是獨(dú)特的、切實(shí)滿足顧客需要的產(chǎn)品33ZHM-2012關(guān)鍵理念理念４：相關(guān)人員應(yīng)盡早地、并持續(xù)地參與產(chǎn)品開發(fā)的全過關(guān)鍵理念理念８：產(chǎn)品開發(fā)活動有三條主線—產(chǎn)品、評價(jià)、營銷計(jì)劃，最終歸結(jié)到產(chǎn)品成功上市

理念９：產(chǎn)品的三層次理論—核心層、有形層、延伸層，顧客所購買的是完整的產(chǎn)品理念１０：技術(shù)開發(fā)前的產(chǎn)品定義非常重要，產(chǎn)品定義為技術(shù)開發(fā)指明方向34ZHM-2012關(guān)鍵理念理念８：產(chǎn)品開發(fā)活動有三條主線—產(chǎn)品、評價(jià)、營銷計(jì)劃關(guān)鍵理念理念１１：產(chǎn)品開發(fā)需要營銷計(jì)劃的支持理念１２：產(chǎn)品上市需要在跟蹤與控制下走向成功理念１３：應(yīng)持續(xù)不斷地改進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)過程35ZHM-2012關(guān)鍵理念理念１１：產(chǎn)品開發(fā)需要營銷計(jì)劃的支持35ZHM-20第二節(jié)生產(chǎn)運(yùn)作流程的選擇與設(shè)計(jì)預(yù)測產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力規(guī)劃設(shè)施與設(shè)備設(shè)施布置工作設(shè)計(jì)生產(chǎn)過程選擇技術(shù)進(jìn)步36ZHM-2012第二節(jié)生產(chǎn)運(yùn)作流程的選擇與設(shè)計(jì)預(yù)測產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力規(guī)11基本過程選擇轉(zhuǎn)化過程（Conversion）制造過程（Fabrication）裝配過程（Assembly）測試過程（Testing）37ZHM-201211基本過程選擇轉(zhuǎn)化過程（Conversion）37ZHM-過程流程結(jié)構(gòu)指一個(gè)工廠如何利用上述一個(gè)或多個(gè)基本過程技術(shù)組織物流。四種主要過程流程：工藝專門化生產(chǎn)(Jobshop)批量生產(chǎn)(Batch)裝配或大量生產(chǎn)(AssemblyorMassLine)連續(xù)流程(ContinuousFlow)38ZHM-2012過程流程結(jié)構(gòu)指一個(gè)工廠如何利用上述一個(gè)或多個(gè)基本過程技術(shù)組織產(chǎn)品—流程矩陣

（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程匹配）生產(chǎn)流程產(chǎn)品高柔性單位成本低顧客化（低產(chǎn)量）多品種（大批量）品種較多（中批生產(chǎn)）標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品（大量生產(chǎn)）單件生產(chǎn)

經(jīng)濟(jì)不可行技術(shù)不可行成批生產(chǎn)大量生產(chǎn)連續(xù)生產(chǎn)船舶中餐廳中型機(jī)械咖啡館汽車快餐店啤酒39ZHM-2012產(chǎn)品—流程矩陣

（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程匹配）產(chǎn)兩個(gè)過程的損益平衡分析40ZHM-2012兩個(gè)過程的損益平衡分析40ZHM-2012自制/外購的損益平衡分析41ZHM-2012自制/外購的損益平衡分析41ZHM-2012不同自動化技術(shù)與產(chǎn)量和品種的關(guān)系產(chǎn)量數(shù)控機(jī)床通用設(shè)備成組技術(shù)制造單元柔性制造系統(tǒng)批量生產(chǎn)線自動流水線品種有限的柔性增加柔性42ZHM-2012不同自動化技術(shù)與產(chǎn)量和品種的關(guān)系產(chǎn)量數(shù)控機(jī)床通用設(shè)備成組技術(shù)虛擬工廠(VirtualFactory)采用可以快速重構(gòu)的生產(chǎn)單元構(gòu)成的扁平組織結(jié)構(gòu)，以分布式的協(xié)同工作代替金字塔式的多層管理結(jié)構(gòu)。生產(chǎn)活動不是在一個(gè)中心工廠進(jìn)行，而是由多地點(diǎn)的、作為戰(zhàn)略聯(lián)盟一部分的供應(yīng)商和合作伙伴企業(yè)完成。43ZHM-2012虛擬工廠(VirtualFactory)采用可以快速重構(gòu)的過程流程設(shè)計(jì)裝配圖(Assemblydrawing)裝配程序圖(Assemblychart)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單(BillofMaterial,BOM)加工路線圖(Operationandroutesheet)流程程序圖(ProcessFlowChart)44ZHM-2012過程流程設(shè)計(jì)裝配圖(Assemblydrawing)44Z產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造的全球化合資經(jīng)營戰(zhàn)略合作伙伴全球產(chǎn)品設(shè)計(jì)戰(zhàn)略45ZHM-2012產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造的全球化合資經(jīng)營45ZHM-2012第三節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)說明顧客想經(jīng)歷什么物質(zhì)的內(nèi)容感覺上的受益心理上的受益46ZHM-2012第三節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)說明顧客想經(jīng)歷什么46ZHM-2012服務(wù)包是服務(wù)設(shè)計(jì)過程的主要結(jié)果服務(wù)包（servicepackage）是指在某種環(huán)境下的一系列產(chǎn)品和服務(wù)組合。該組合有4個(gè)部分：支持性設(shè)備：提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源，如旅館輔助物品：顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備物品，如食物顯性服務(wù)：可用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益，如旅館中干凈的房間，舒適的床隱性服務(wù)：顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性，如面帶微笑的服務(wù)人員、良好的企業(yè)文化展示

47ZHM-2012服務(wù)包是服務(wù)設(shè)計(jì)過程的主要結(jié)果服務(wù)包（servicepac對服務(wù)的一些概括1.每個(gè)人都是服務(wù)專家2.服務(wù)具有特色3.工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量4.大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無形服務(wù)的組合，它們組成一個(gè)服務(wù)包48ZHM-2012對服務(wù)的一些概括1.每個(gè)人都是服務(wù)專家48ZHM-2012對服務(wù)的一些概括5.與顧客高接觸的服務(wù)是一種經(jīng)歷；而有形商品是則是被消費(fèi)掉了6.有效的服務(wù)管理需要對市場、個(gè)人及運(yùn)作過程有充分的理解7.服務(wù)常常采用面對面、電話或其它相互交流的形式49ZHM-2012對服務(wù)的一些概括5.與顧客高接觸的服務(wù)是一種經(jīng)歷；而有形商品瞬間感受(MomentofTruth)顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感受，對這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價(jià)。他們將這些評價(jià)牢記在心中的評價(jià)表中，這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。50ZHM-2012瞬間感受(MomentofTruth)顧客在每年每月每周瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客，直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定采取的服務(wù)行動，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。51ZHM-2012瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客，直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授顧客不滿意將會帶來的損失25個(gè)不滿意的顧客只有一個(gè)投訴，不滿而不投訴的顧客80%不再光顧投訴的顧客，若得到迅速而滿意的解決，95%還會再次光顧平均每位非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴10-20人，而每位非常滿意的顧客，會將其滿意的經(jīng)歷告訴5-10人每爭取一個(gè)新客戶所花代價(jià)是留住一個(gè)老客戶代價(jià)的5倍；流失一個(gè)老客戶的損失則要10個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)留住一名顧客，其未來的購買將10倍于當(dāng)前購買的價(jià)值52ZHM-2012顧客不滿意將會帶來的損失25個(gè)不滿意的顧客只有一個(gè)投訴，不滿服務(wù)組織設(shè)計(jì)確認(rèn)目標(biāo)市場誰是我們的顧客？服務(wù)的概念怎樣做才能使我們的服務(wù)在市場中與眾不同？服務(wù)策略我們的全套服務(wù)是什么及我們的服務(wù)運(yùn)作的著眼點(diǎn)在哪里？服務(wù)過程我們將采用什么樣的過程，使用什么樣的員工和設(shè)施來完成服務(wù)？53ZHM-2012服務(wù)組織設(shè)計(jì)確認(rèn)目標(biāo)市場53ZHM-20128服務(wù)策略：核心與優(yōu)勢友好及善意地對待顧客快速及便利地提供服務(wù)服務(wù)的價(jià)格服務(wù)的可變性構(gòu)成服務(wù)的特殊技能54ZHM-20128服務(wù)策略：核心與優(yōu)勢友好及善意地對待顧客54ZHM-201服務(wù)設(shè)計(jì)的工具：服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是一種基于過程流程圖的設(shè)計(jì)工具，它不僅可以用來分析和改善現(xiàn)有的服務(wù)過程，還可以用它來開發(fā)一套新的服務(wù)流程。主要構(gòu)成：顧客行為前臺員工行為后臺員工行為支持過程55ZHM-2012服務(wù)設(shè)計(jì)的工具：服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是一種基于過程流程圖的設(shè)計(jì)工某咖啡店服務(wù)藍(lán)圖顧客可以看見的顧客不能看見的制作混合物服務(wù)員可視線顧客叫飲料服務(wù)員收錢制作飲料傳遞飲料服務(wù)員材料（咖啡、香料、牛奶、杯子等）56ZHM-2012某咖啡店服務(wù)藍(lán)圖顧客可以看見的顧客不能看見的制作混合物服務(wù)員服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方法：服務(wù)藍(lán)圖清楚地將前臺服務(wù)——高顧客接觸作業(yè)，與后臺服務(wù)——低顧客接觸作業(yè)分離開（可視線）設(shè)計(jì)者要確定標(biāo)準(zhǔn)的或者最大的服務(wù)執(zhí)行時(shí)間，確定原料以及服務(wù)中每一步的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)者通過服務(wù)藍(lán)圖可以鑒別出潛在失誤點(diǎn)，并采取措施來防止失誤的產(chǎn)生，或者在失誤產(chǎn)生之后進(jìn)行修正。57ZHM-2012服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方法：57ZHM-2012服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖的閱讀了解顧客：從左到右問題：顧客怎樣使服務(wù)產(chǎn)生的？顧客有什么選擇高參與還是只需少數(shù)行為顧客看到什么（服務(wù)的有形展示）58ZHM-2012服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖的閱讀58ZHM-2012服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖的閱讀了解員工：水平閱讀，分可視線上下問題：過程合理、有效率、有效果嗎？誰與顧客打交道，何時(shí)，頻率一位員工對顧客負(fù)責(zé)到底還是顧客從一位員工處轉(zhuǎn)到下一位員工處（如醫(yī)院，全程陪護(hù)）59ZHM-2012服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖的閱讀59ZHM-2012服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖的閱讀了解服務(wù)過程不同因素的結(jié)合，或識別某一位員工在大背景下的位置，服務(wù)藍(lán)圖可以縱向分析。問題：什么任務(wù)、哪些員工起關(guān)鍵作用內(nèi)部行為與一線服務(wù)效果的關(guān)聯(lián)服務(wù)過程從一位員工到另一位員工是如何發(fā)生的60ZHM-2012服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖的閱讀60ZHM-2012服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖的閱讀了解服務(wù)再設(shè)計(jì)：全面閱讀問題：過程負(fù)責(zé)程度，如何改進(jìn)從顧客角度觀察變化怎樣影響員工和其他內(nèi)部過程服務(wù)有形展示與服務(wù)目標(biāo)是否一致61ZHM-2012服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖的閱讀61ZHM-201212服務(wù)故障防御對服務(wù)故障的實(shí)時(shí)反應(yīng)服務(wù)藍(lán)圖可以指導(dǎo)服務(wù)防御規(guī)劃(故障點(diǎn))防御規(guī)劃包括對前臺服務(wù)人員的培訓(xùn)，使他們能夠?qū)χT如超規(guī)預(yù)定、丟失包裹或有問題的飯菜等情況作出反映。62ZHM-201212服務(wù)故障防御對服務(wù)故障的實(shí)時(shí)反應(yīng)62ZHM-201213服務(wù)故障預(yù)防防止錯(cuò)誤在服務(wù)過程中出現(xiàn)如何在3T環(huán)節(jié)中預(yù)防故障任務(wù)完成情況(Task)設(shè)施可接觸性及環(huán)境特點(diǎn)(Tangibles)對待顧客的態(tài)度(Treatment)63ZHM-201213服務(wù)故障預(yù)防防止錯(cuò)誤在服務(wù)過程中出現(xiàn)任務(wù)完成設(shè)施可接對待16優(yōu)秀服務(wù)承諾的主要要素?zé)o條件的服務(wù)對顧客是有意義的顧客對服務(wù)不滿，都可從賠償條款中得到賠償容易理解和交流對顧客對員工積極主動地提供服務(wù)64ZHM-201216優(yōu)秀服務(wù)承諾的主要要素?zé)o條件的服務(wù)64ZHM-201217設(shè)計(jì)優(yōu)秀的服務(wù)系統(tǒng)的特征1.服務(wù)系統(tǒng)的每一要素都與公司的運(yùn)作重點(diǎn)相一致2.它對用戶是有好的3.它是穩(wěn)健的4.服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)造應(yīng)有利于其員工執(zhí)行和系統(tǒng)維護(hù)65ZHM-201217設(shè)計(jì)優(yōu)秀的服務(wù)系統(tǒng)的特征1.服務(wù)系統(tǒng)的每一要素都與公司設(shè)計(jì)優(yōu)秀的服務(wù)系統(tǒng)的特征5.提供服務(wù)前后區(qū)域的有效聯(lián)接，避免在二者之間出現(xiàn)故障6.以顯著的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，使顧客可以看到所提供的服務(wù)的價(jià)值7.合理的服務(wù)成本66ZHM-2012設(shè)計(jì)優(yōu)秀的服務(wù)系統(tǒng)的特征5.提供服務(wù)前后區(qū)域的有效聯(lián)接，避

服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的差別服務(wù)設(shè)計(jì)比產(chǎn)品設(shè)計(jì)更注重不可觸摸因素，如氣氛服務(wù)產(chǎn)品與工藝開發(fā)同時(shí)進(jìn)行，如理發(fā)67ZHM-2012服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的差別服務(wù)設(shè)計(jì)比產(chǎn)品設(shè)計(jì)更注重不可觸摸ZHM-201268ZHM-201268服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的差別服務(wù)運(yùn)營過程不易保護(hù)，壁壘很小，必須考慮創(chuàng)新與成本效果服務(wù)不能有存貨，限制了它的柔性，使得生產(chǎn)能力設(shè)計(jì)非常重要ZHM-201269服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的差別服務(wù)運(yùn)營過程不易保護(hù)，壁壘很小，必須服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的差別便利性是服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)主要因素，選址經(jīng)常對服務(wù)設(shè)計(jì)有重要作用許多服務(wù)機(jī)構(gòu)可以一夜之間改變服務(wù)內(nèi)容，如零售店

ZHM-201270服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的差別便利性是服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)主要因素，選址復(fù)習(xí)思考題進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)主要應(yīng)把握哪些理念？什么是并行工程，它的主要思想有哪些？有哪些特點(diǎn)？優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？什么是服務(wù)包？主要包括哪幾個(gè)部分？服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的差別有哪些？了解集成產(chǎn)品開發(fā)IPD（book&internet）71ZHM-2012復(fù)習(xí)思考題進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)主要應(yīng)把握哪些理念？71ZHM-2英文關(guān)鍵詞產(chǎn)品構(gòu)思ConceptDesign產(chǎn)品設(shè)計(jì)ProductDesign工藝設(shè)計(jì)ProcessDesign并行工程CE服務(wù)包servicepackage72ZHM-2012英文關(guān)鍵詞產(chǎn)品構(gòu)思ConceptDesign72生產(chǎn)與運(yùn)作管理

ProductionandOperationsManagement工商管理學(xué)院趙紅梅zhm9090@126.com生產(chǎn)與運(yùn)作管理

ProductionandOperati生產(chǎn)與運(yùn)作管理課程目錄生產(chǎn)與運(yùn)作管理概述Chapt1生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略

Chapt2產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)與流程選擇Chapt3設(shè)施選址與布置Chapt4工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)Chapt5生產(chǎn)運(yùn)作計(jì)劃（二）Chapt7庫存管理Chapt8供應(yīng)鏈管理

Chapt9項(xiàng)目管理Chapt10質(zhì)量管理

Chapt11ZHM-2012Chapt6生產(chǎn)運(yùn)作計(jì)劃（一）先進(jìn)運(yùn)作方式

Chapt1274生產(chǎn)與運(yùn)作管理課程目錄生產(chǎn)與運(yùn)作管理概述Chapt1生產(chǎn)第三章產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和流程選擇產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)運(yùn)作流程選擇服務(wù)設(shè)計(jì)75ZHM-2012第三章產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和流程選擇產(chǎn)品設(shè)計(jì)3ZHM-2012第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程二、并行工程三、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理念76ZHM-2012第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程4ZHM-2012一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程77ZHM-2012一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程5ZHM-2012圖一：產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程不可行產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生最終設(shè)計(jì)初始設(shè)計(jì)可行性研究生產(chǎn)過程規(guī)劃產(chǎn)品可行嗎？可行產(chǎn)品原型

制造設(shè)計(jì)和制造技術(shù)規(guī)格78ZHM-2012圖一：產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程不可行產(chǎn)品創(chuàng)意最終初始可行性生產(chǎn)過程產(chǎn)品可新產(chǎn)品/服務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)可行性分析創(chuàng)意產(chǎn)生形成概念產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)與檢驗(yàn)市場測試商業(yè)化階段引進(jìn)后評價(jià)圖二：產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)的流程企業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)成功率很小79ZHM-2012新產(chǎn)品/服務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)可行性分析創(chuàng)意產(chǎn)生形成概念產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)有效的設(shè)計(jì)過程產(chǎn)品/服務(wù)的特性與消費(fèi)者的需要相配以最簡單，最節(jié)省成本的方式滿足消費(fèi)者的需要縮短產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)周期時(shí)間最大限度地減少生產(chǎn)過程中可能對設(shè)計(jì)進(jìn)行的改動80ZHM-2012有效的設(shè)計(jì)過程產(chǎn)品/服務(wù)的特性與消費(fèi)者的需要相配8ZHM-2圖三：產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)流程產(chǎn)品構(gòu)想可行性工藝設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)昨天過程序列產(chǎn)品構(gòu)想可行性詳細(xì)設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)PDM數(shù)字模型過程管理明天過程流產(chǎn)品構(gòu)想可行性詳細(xì)設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)PDM今天過程鏈81ZHM-2012PDM：productdatemanagement圖三：產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)流程產(chǎn)品構(gòu)想可行性工藝設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)昨天產(chǎn)二、并行工程

——產(chǎn)品設(shè)計(jì)組織的新方法串行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法弊端：“我們設(shè)計(jì)，你們制造”

——“拋磚過墻”

（Over-the-wallapproach）82ZHM-2012二、并行工程

——產(chǎn)品設(shè)計(jì)組織的新方法串行的圖四：產(chǎn)品開發(fā)：拋磚過墻VS.團(tuán)隊(duì)方法各下游開發(fā)部門所具有的知識難以加入早期設(shè)計(jì)各部門對其他部門的需求和能力缺乏理解83ZHM-2012圖四：產(chǎn)品開發(fā)：拋磚過墻VS.團(tuán)隊(duì)方法各下游開發(fā)部門所具有的并行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法

(ConcurrentEngineering/CE)（一）概念：對產(chǎn)品及其相關(guān)過程，包括制造過程和支持過程，進(jìn)行并行、一體化設(shè)計(jì)的一種系統(tǒng)化方法，這種方法力圖使產(chǎn)品開發(fā)者從一開始就考慮到產(chǎn)品全生命周期從概念形成到產(chǎn)品報(bào)廢的所有因素，包括質(zhì)量、成本、進(jìn)度和用戶需求。84ZHM-2012并行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法

(Concur表一：產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要考慮的因素需求調(diào)查階段設(shè)計(jì)階段制造階段營銷階段使用階段終止階段顧客需求產(chǎn)品功能降低成本提高效率易制造易裝配競爭力低成本差異化可靠性可維護(hù)性操作簡便環(huán)境保護(hù)QFDDFMDFADFC*DFCVA/VEDFE:DFDDFR85ZHM-2012表一：產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要考慮的因素需求調(diào)查設(shè)計(jì)制造營銷使用終止顧客QFD：“質(zhì)量功能展開”是將顧客呼聲融入產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)流程的一種結(jié)構(gòu)性方法。傾聽和理解顧客的要求是QFD的核心特征。一旦了解到顧客的要求，這些要求必須轉(zhuǎn)化為與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的技術(shù)指標(biāo)。

86ZHM-2012QFD：“質(zhì)量功能展開”14ZHM-201287ZHM-2012圖五：QFD示意圖15ZHM-2012圖五：QFD示意圖88ZHM-2012圖六：QFD示例（蠟燭產(chǎn)品開發(fā)）16ZHM-2012圖六：QFD示例（蠟燭產(chǎn)品開發(fā)）設(shè)計(jì)可制造性強(qiáng)的產(chǎn)品(Manufacturability)面向可制造和可裝配設(shè)計(jì)（DFM/DFA）問題：我設(shè)計(jì)，你制造——“隔墻拋磚法”最大的改進(jìn)是減少零部件數(shù)目，模塊化設(shè)計(jì)，進(jìn)而簡化產(chǎn)品，易于制造，且經(jīng)濟(jì)89ZHM-2012設(shè)計(jì)可制造性強(qiáng)的產(chǎn)品(Manufacturability)面設(shè)計(jì)強(qiáng)壯性強(qiáng)的產(chǎn)品

robustness面向市場競爭設(shè)計(jì)（DFC*)問題：產(chǎn)品（服務(wù)）同質(zhì)化、技術(shù)含量低、易模仿、獲利能力低90ZHM-2012設(shè)計(jì)強(qiáng)壯性強(qiáng)的產(chǎn)品

robustness面向市場競爭設(shè)計(jì)（D設(shè)計(jì)用戶需要的產(chǎn)品/服務(wù)面向顧客設(shè)計(jì)（DFC）存在問題：零部件不易裝卸操作復(fù)雜安裝控制沒有邏輯性技術(shù)功能超過必要91ZHM-2012設(shè)計(jì)用戶需要的產(chǎn)品/服務(wù)面向顧客設(shè)計(jì)（DFC）19ZHM-28價(jià)值分析/價(jià)值工程(VA/VE)用于簡化產(chǎn)品與工藝過程，在滿足顧客要求的前提下，以更低的成本達(dá)到相同或更好的水平該部件是否有不必要的功能？兩個(gè)或多個(gè)部件是否能合并?能減少重量嗎?有無可刪除的非標(biāo)準(zhǔn)件?92ZHM-20128價(jià)值分析/價(jià)值工程(VA/VE)用于簡化產(chǎn)品與工藝過程，表二：價(jià)值工程的工作程序7、新方案能滿足要求嗎？10、方案實(shí)施11、成果評價(jià)方案實(shí)施6、新方案的成本是多少？6、概略評價(jià)；7、方案具體化；8、詳細(xì)評價(jià)；9、方案評審；方案評價(jià)5、有其它方法實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能嗎？5、方案創(chuàng)造方案創(chuàng)造3、它的成本是多少？4、它的價(jià)值是多少？4、功能評價(jià)功能評價(jià)2、它的作用是什么？3、功能定義和系統(tǒng)化功能分析1、這是什么？1、選擇對象2、收集情報(bào)確定VE工作對象詳細(xì)步驟基本步驟價(jià)值工程提問VE（價(jià)值工程）工作程序ZHM-201293表二：價(jià)值工程的工作程序7、新方案能滿足要求嗎？10、方案實(shí)

設(shè)計(jì)綠色產(chǎn)品DFE面向拆卸、再利用而設(shè)計(jì)（DFD/DFR)問題：制造過程、使用過程對環(huán)境的破壞94ZHM-2012設(shè)計(jì)綠色產(chǎn)品DFE面向拆卸、再利用而設(shè)計(jì)（DFD/DFR)并行工程的主要思想設(shè)計(jì)時(shí)同時(shí)考慮產(chǎn)品生命周期所有因素產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中各種活動并行交叉進(jìn)行；與產(chǎn)品生命周期有關(guān)的不同領(lǐng)域技術(shù)人員全面參與和協(xié)同工作實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生命周期中所有因素在設(shè)計(jì)階段的集成；實(shí)現(xiàn)技術(shù)、資源、過程在設(shè)計(jì)中的集成。95ZHM-2012并行工程的主要思想設(shè)計(jì)時(shí)同時(shí)考慮產(chǎn)品生命周期所有因素23ZH并行工程優(yōu)點(diǎn)制造部門人員能夠指明生產(chǎn)能力能夠給關(guān)鍵工具的設(shè)計(jì)或采購帶來較早的機(jī)會能較早考慮一種特殊設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)中某些部分的技術(shù)可行性可以將重點(diǎn)放在解決問題而不是解決矛盾上96ZHM-2012并行工程優(yōu)點(diǎn)制造部門人員能夠指明生產(chǎn)能力24ZHM-2012并行工程難點(diǎn)設(shè)計(jì)和制造之間長期存在的界限很難馬上克服要使該流程發(fā)揮作用，必須有充分的溝通和靈活性，這點(diǎn)很難達(dá)到97ZHM-2012并行工程難點(diǎn)設(shè)計(jì)和制造之間長期存在的界限很難馬上克服25ZH并行工程技術(shù)虛擬設(shè)計(jì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM產(chǎn)品系列化、零部件標(biāo)準(zhǔn)化、通用化成組技術(shù)減少變化方案（多品種→零件少變化）98ZHM-2012并行工程技術(shù)虛擬設(shè)計(jì)26ZHM-201299ZHM-2012產(chǎn)品模塊化27ZHM-2012產(chǎn)品模塊化100ZHM-2012產(chǎn)品模塊化28ZHM-2012產(chǎn)品模塊化為實(shí)現(xiàn)裝備配套和協(xié)調(diào)發(fā)展，各國輪式裝甲車輛研制伊始就考慮到車族化和系列化的問題?；偷妆P一般采用系列化的總成部件和組件式結(jié)構(gòu)，各系列間又采用相互通用的模塊(槍塔、炮塔、通信設(shè)備、搶修工具、車載導(dǎo)彈等)。這樣既節(jié)約了費(fèi)用，又增強(qiáng)了通用性和對市場的適應(yīng)性。101ZHM-2012產(chǎn)品模塊化為實(shí)現(xiàn)裝備配套和協(xié)調(diào)發(fā)展，各國輪式裝甲車輛研制伊始就考慮到車并行工程的設(shè)計(jì)小組市場、生產(chǎn)、工程技術(shù)供應(yīng)商、銷售商、消費(fèi)者法律顧問、財(cái)會人員、保險(xiǎn)專家102ZHM-2012并行工程的設(shè)計(jì)小組市場、生產(chǎn)、工程技術(shù)30ZHM-2012

三、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理念103ZHM-2012三、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理念31ZHM-2012關(guān)鍵理念理念０：客戶需求貫穿產(chǎn)品開發(fā)全過程理念１：新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的選擇應(yīng)與企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致理念２：新產(chǎn)品開發(fā)需要與企業(yè)技術(shù)、營銷、生產(chǎn)/制造能力的結(jié)合理念３：機(jī)會需要主動去尋找104ZHM-2012關(guān)鍵理念理念０：客戶需求貫穿產(chǎn)品開發(fā)全過程32ZHM-201關(guān)鍵理念理念４：相關(guān)人員應(yīng)盡早地、并持續(xù)地參與產(chǎn)品開發(fā)的全過程理念５：新產(chǎn)品開發(fā)需要企業(yè)的大力支持理念６：跨職能團(tuán)隊(duì)是新產(chǎn)品開發(fā)的有效組織形式理念７：保證所開發(fā)的產(chǎn)品是獨(dú)特的、切實(shí)滿足顧客需要的產(chǎn)品105ZHM-2012關(guān)鍵理念理念４：相關(guān)人員應(yīng)盡早地、并持續(xù)地參與產(chǎn)品開發(fā)的全過關(guān)鍵理念理念８：產(chǎn)品開發(fā)活動有三條主線—產(chǎn)品、評價(jià)、營銷計(jì)劃，最終歸結(jié)到產(chǎn)品成功上市

理念９：產(chǎn)品的三層次理論—核心層、有形層、延伸層，顧客所購買的是完整的產(chǎn)品理念１０：技術(shù)開發(fā)前的產(chǎn)品定義非常重要，產(chǎn)品定義為技術(shù)開發(fā)指明方向106ZHM-2012關(guān)鍵理念理念８：產(chǎn)品開發(fā)活動有三條主線—產(chǎn)品、評價(jià)、營銷計(jì)劃關(guān)鍵理念理念１１：產(chǎn)品開發(fā)需要營銷計(jì)劃的支持理念１２：產(chǎn)品上市需要在跟蹤與控制下走向成功理念１３：應(yīng)持續(xù)不斷地改進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)過程107ZHM-2012關(guān)鍵理念理念１１：產(chǎn)品開發(fā)需要營銷計(jì)劃的支持35ZHM-20第二節(jié)生產(chǎn)運(yùn)作流程的選擇與設(shè)計(jì)預(yù)測產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力規(guī)劃設(shè)施與設(shè)備設(shè)施布置工作設(shè)計(jì)生產(chǎn)過程選擇技術(shù)進(jìn)步108ZHM-2012第二節(jié)生產(chǎn)運(yùn)作流程的選擇與設(shè)計(jì)預(yù)測產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力規(guī)11基本過程選擇轉(zhuǎn)化過程（Conversion）制造過程（Fabrication）裝配過程（Assembly）測試過程（Testing）109ZHM-201211基本過程選擇轉(zhuǎn)化過程（Conversion）37ZHM-過程流程結(jié)構(gòu)指一個(gè)工廠如何利用上述一個(gè)或多個(gè)基本過程技術(shù)組織物流。四種主要過程流程：工藝專門化生產(chǎn)(Jobshop)批量生產(chǎn)(Batch)裝配或大量生產(chǎn)(AssemblyorMassLine)連續(xù)流程(ContinuousFlow)110ZHM-2012過程流程結(jié)構(gòu)指一個(gè)工廠如何利用上述一個(gè)或多個(gè)基本過程技術(shù)組織產(chǎn)品—流程矩陣

（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程匹配）生產(chǎn)流程產(chǎn)品高柔性單位成本低顧客化（低產(chǎn)量）多品種（大批量）品種較多（中批生產(chǎn)）標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品（大量生產(chǎn)）單件生產(chǎn)

經(jīng)濟(jì)不可行技術(shù)不可行成批生產(chǎn)大量生產(chǎn)連續(xù)生產(chǎn)船舶中餐廳中型機(jī)械咖啡館汽車快餐店啤酒111ZHM-2012產(chǎn)品—流程矩陣

（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程匹配）產(chǎn)兩個(gè)過程的損益平衡分析112ZHM-2012兩個(gè)過程的損益平衡分析40ZHM-2012自制/外購的損益平衡分析113ZHM-2012自制/外購的損益平衡分析41ZHM-2012不同自動化技術(shù)與產(chǎn)量和品種的關(guān)系產(chǎn)量數(shù)控機(jī)床通用設(shè)備成組技術(shù)制造單元柔性制造系統(tǒng)批量生產(chǎn)線自動流水線品種有限的柔性增加柔性114ZHM-2012不同自動化技術(shù)與產(chǎn)量和品種的關(guān)系產(chǎn)量數(shù)控機(jī)床通用設(shè)備成組技術(shù)虛擬工廠(VirtualFactory)采用可以快速重構(gòu)的生產(chǎn)單元構(gòu)成的扁平組織結(jié)構(gòu)，以分布式的協(xié)同工作代替金字塔式的多層管理結(jié)構(gòu)。生產(chǎn)活動不是在一個(gè)中心工廠進(jìn)行，而是由多地點(diǎn)的、作為戰(zhàn)略聯(lián)盟一部分的供應(yīng)商和合作伙伴企業(yè)完成。115ZHM-2012虛擬工廠(VirtualFactory)采用可以快速重構(gòu)的過程流程設(shè)計(jì)裝配圖(Assemblydrawing)裝配程序圖(Assemblychart)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單(BillofMaterial,BOM)加工路線圖(Operationandroutesheet)流程程序圖(ProcessFlowChart)116ZHM-2012過程流程設(shè)計(jì)裝配圖(Assemblydrawing)44Z產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造的全球化合資經(jīng)營戰(zhàn)略合作伙伴全球產(chǎn)品設(shè)計(jì)戰(zhàn)略117ZHM-2012產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造的全球化合資經(jīng)營45ZHM-2012第三節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)說明顧客想經(jīng)歷什么物質(zhì)的內(nèi)容感覺上的受益心理上的受益118ZHM-2012第三節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)說明顧客想經(jīng)歷什么46ZHM-2012服務(wù)包是服務(wù)設(shè)計(jì)過程的主要結(jié)果服務(wù)包（servicepackage）是指在某種環(huán)境下的一系列產(chǎn)品和服務(wù)組合。該組合有4個(gè)部分：支持性設(shè)備：提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源，如旅館輔助物品：顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備物品，如食物顯性服務(wù)：可用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益，如旅館中干凈的房間，舒適的床隱性服務(wù)：顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性，如面帶微笑的服務(wù)人員、良好的企業(yè)文化展示

119ZHM-2012服務(wù)包是服務(wù)設(shè)計(jì)過程的主要結(jié)果服務(wù)包（servicepac對服務(wù)的一些概括1.每個(gè)人都是服務(wù)專家2.服務(wù)具有特色3.工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量4.大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無形服務(wù)的組合，它們組成一個(gè)服務(wù)包120ZHM-2012對服務(wù)的一些概括1.每個(gè)人都是服務(wù)專家48ZHM-2012對服務(wù)的一些概括5.與顧客高接觸的服務(wù)是一種經(jīng)歷；而有形商品是則是被消費(fèi)掉了6.有效的服務(wù)管理需要對市場、個(gè)人及運(yùn)作過程有充分的理解7.服務(wù)常常采用面對面、電話或其它相互交流的形式121ZHM-2012對服務(wù)的一些概括5.與顧客高接觸的服務(wù)是一種經(jīng)歷；而有形商品瞬間感受(MomentofTruth)顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感受，對這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價(jià)。他們將這些評價(jià)牢記在心中的評價(jià)表中，這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。122ZHM-2012瞬間感受(MomentofTruth)顧客在每年每月每周瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客，直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定采取的服務(wù)行動，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。123ZHM-2012瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客，直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授顧客不滿意將會帶來的損失25個(gè)不滿意的顧客只有一個(gè)投訴，不滿而不投訴的顧客80%不再光顧投訴的顧客，若得到迅速而滿意的解決，95%還會再次光顧平均每位非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴10-20人，而每位非常滿意的顧客，會將其滿意的經(jīng)歷告訴5-10人每爭取一個(gè)新客戶所花代價(jià)是留住一個(gè)老客戶代價(jià)的5倍；流失一個(gè)老客戶的損失則要10個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)留住一名顧客，其未來的購買將10倍于當(dāng)前購買的價(jià)值124ZHM-2012顧客不滿意將會帶來的損失25個(gè)不滿意的顧客只有一個(gè)投訴，不滿服務(wù)組織設(shè)計(jì)確認(rèn)目標(biāo)市場誰是我們的顧客？服務(wù)的概念怎樣做才能使我們的服務(wù)在市場中與眾不同？服務(wù)策略我們的全套服務(wù)是什么及我們的服務(wù)運(yùn)作的著眼點(diǎn)在哪里？服務(wù)過程我們將采用什么樣的過程，使用什么樣的員工和設(shè)施來完成服務(wù)？125ZHM-2012服務(wù)組織設(shè)計(jì)確認(rèn)目標(biāo)市場53ZHM-20128服務(wù)策略：核心與優(yōu)勢友好及善意地對待顧客快速及便利地提供服務(wù)服務(wù)的價(jià)格服務(wù)的可變性構(gòu)成服務(wù)的特殊技能126ZHM-20128服務(wù)策略：核心與優(yōu)勢友好及善意地對待顧客54ZHM-201服務(wù)設(shè)計(jì)的工具：服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是一種基于過程流程圖的設(shè)計(jì)工具，它不僅可以用來分析和改善現(xiàn)有的服務(wù)過程，還可以用它來開發(fā)一套新的服務(wù)流程。主要構(gòu)成：顧客行為前臺員工行為后臺員工行為支持過程127ZHM-2012服務(wù)設(shè)計(jì)的工具：服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是一種基于過程流程圖的設(shè)計(jì)工某咖啡店服務(wù)藍(lán)圖顧客可以看見的顧客不能看見的制作混合物服務(wù)員可視線顧客叫飲料服務(wù)員收錢制作飲料傳遞飲料服務(wù)員材料（咖啡、香料、牛奶、杯子等）128ZHM-2012某咖啡店服務(wù)藍(lán)圖顧客可以看見的顧客不能看見的制作混合物服務(wù)員服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方法：服務(wù)藍(lán)圖清楚地將前臺服務(wù)——高顧客接觸作業(yè)，與后臺服務(wù)——低顧客接觸作業(yè)分離開（可視線）設(shè)計(jì)者要確定標(biāo)準(zhǔn)的或者最大的服務(wù)執(zhí)行時(shí)間，確定原料以及服務(wù)中每一步的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)者通過服務(wù)藍(lán)圖可以鑒別出潛在失誤點(diǎn)，并采取措施來防止失誤的產(chǎn)生，或者在失誤產(chǎn)生之