客戶關(guān)系管理案例題

客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)參考四、案例分析題（1）CRM①“以客戶為中心"的企業(yè)戰(zhàn)略②追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神③重視整合和集成的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)④保障效率和整體利益的業(yè)務(wù)狀態(tài)⑤以人為本、用先進(jìn)制度和工具促進(jìn)發(fā)展的管理思想⑥培根植元、整體推進(jìn)的發(fā)展理念（2）企業(yè)文化的主要功能有哪些？投入到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和方向上去。作的責(zé)任感和對(duì)企業(yè)的歸屬感，使企業(yè)成為一個(gè)有力的整體。和持久的行為動(dòng)力。力。⑤輻射功能:企業(yè)文化還對(duì)企業(yè)外部環(huán)境產(chǎn)生輻射的作用,通過各種渠道對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。⑥穩(wěn)定功能：企業(yè)文化能為企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展提供相對(duì)的保障,文化觀念對(duì)企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定作用甚至高于企業(yè)家的管理能力。1CRM答：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。3。⑴答:一般來說實(shí)施個(gè)性化服務(wù)需求：①擁有完善的基本服務(wù)②良好的品牌形象③完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)效方法之一。決問題，確?？蛻魸M意?？蛻糁艺\(chéng)度是建立在客戶滿意度基礎(chǔ)之上的，只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平綜上所述，了解客戶的不同需求，就是要為其提供個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,為企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn).4.(1）簡(jiǎn)述客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)的含義.的利益。(2）結(jié)合案例,分析客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系。答：大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度之間存在著如圖2－5所示的關(guān)系。圖2－5客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系曲線從圖2—5（多種廣告媒體的交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷體系（2)通過本案例分析數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的過程.答：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、選擇目標(biāo)客戶、數(shù)據(jù)使用和完善數(shù)據(jù)六個(gè)基本過程?？ㄓ涗浀榷伎梢赃x擇性的進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)。⑥完善數(shù)據(jù)庫(kù).數(shù)據(jù)庫(kù)的信息應(yīng)該隨市場(chǎng)環(huán)境及客戶的不斷變化，及時(shí)更新數(shù)據(jù)，使數(shù)據(jù)庫(kù)適應(yīng)企業(yè)市場(chǎng)開拓的需要.6.（1）簡(jiǎn)述個(gè)性化服務(wù)的涵義。,,并尋找新的途徑來增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。真正的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的,從而調(diào)整對(duì)單個(gè)用戶的具,以提供個(gè)性化服務(wù)。（2)通過本案例分析網(wǎng)絡(luò)時(shí)代個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在哪些方面?企業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該注意哪些問題?答：個(gè)性化服務(wù)可以歸納為服務(wù)時(shí)空、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。（1)24程服務(wù)和移動(dòng)服務(wù)。服務(wù)方式的個(gè)性化：企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供更具特色的服務(wù)。到海爾公司的網(wǎng)站購(gòu)買冰箱用戶可以自己設(shè)計(jì)然后由海爾公司根據(jù)用戶的要求生產(chǎn)（3分）服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化：可以利用一些智能軟件技術(shù)為用戶提供專門的服務(wù)。用戶可以根資料，不能隨意泄漏，更不能貪圖小利而將其出售.如果侵犯了客戶的隱私權(quán)，不但會(huì)招致客戶的反對(duì)和敵意，甚至可能導(dǎo)致客戶的報(bào)復(fù)和起訴