全面質(zhì)量管理與醫(yī)院管理課件

TotalQualityManagement&Hospitalmanagement

NancyXiaGuangdongProvinceHospitalofTCM1案例1

某醫(yī)院婦產(chǎn)科值班助產(chǎn)士帶領護校的實習生值小夜班。22時30分，兩人一起處理完兩個產(chǎn)婦后，助產(chǎn)士去取夜餐?；貋砗?，實習護士準備給嬰兒配奶，并問助產(chǎn)士怎樣配方，奶粉和水的比例怎樣掌握？答：“一般配就行了”。給嬰兒喂奶完后，即給上午出生的3名嬰兒配葡萄糖水。實習護士從壁櫥最底層的3瓶粉劑中順手拿出其中已用過的一瓶問助產(chǎn)士：“這是不是葡萄糖？”她連頭也未抬，信口答復：“是！”實習護士便配成“糖水”喂了3名嬰兒。次日凌晨1時30分，第一例嬰兒出現(xiàn)呼吸衰竭，搶救50分鐘后無效，于2時20分死亡。醫(yī)務人員進行討論，認為嬰兒死得突然，診斷不清，以致?lián)尵入y以奏效。4時40分，第2例嬰兒出現(xiàn)面部紫紺，呼吸困難；5分鐘后第3例女嬰也出現(xiàn)相同癥狀。立即請來兒科主治醫(yī)師會診，考慮是亞硝酸鈉中毒，雖經(jīng)積極搶救，終因中毒較重，兩名女嬰相繼死亡。

2案例1分析

事后查實，此3瓶粉劑是已存放十幾年的亞硝酸鈉鹽。由于本科老師人實習學生不需配亞硝酸鈉溶液，因而未向?qū)嵙曌o士說明此3瓶粉劑是劇毒藥，不能隨便動用，同時也未加鎖。上述案例3名嬰兒死于硝酸鈉中毒。此藥為劇毒藥品，本應由專人妥善保管，上鎖存放，但竟然在新生兒配奶用的壁櫥內(nèi)存放此劇毒藥達幾十年，雖曾有數(shù)人發(fā)現(xiàn)，均未引起重視，足見管理上的嚴重失職。特別是作為帶教老師的助產(chǎn)士，面對實習護士，明知櫥內(nèi)有劇毒藥，本應認真負責，謹慎從事，放手不放眼，而她卻不親自查對，順口便答“是”。以致造成3名嬰兒死亡，完全喪失了一個醫(yī)務人員應有責任感，是一種失職犯罪行為。助產(chǎn)士是本案的主要責任者，本例定為一級醫(yī)療責任事故。3案例2分析此案例明顯屬于術者操作過失，以致刮傷脊髓。據(jù)材料稱，術者是一名有相當教學和臨床經(jīng)驗的高年資骨科醫(yī)師，當助手對刮出物提出疑問時，不予重視，也不認真查看刮出組織的外觀，固執(zhí)己見仍繼續(xù)手術，使患者永久性截癱，造成終身殘廢。本例定為二級醫(yī)療責任事故。5案例3患者男性，52歲，患膽囊炎、膽結(jié)石住院。在連續(xù)硬膜外麻醉下行膽囊切除及膽總管取石術后。術者甲（進修醫(yī)師）、第一助手（帶教醫(yī)師）、第二助手（實習生）、器械護士（丙）、巡回護士（?。？p合腹膜前，醫(yī)師乙三次囑咐護士清點紗布，丙、丁兩護士均報告術者紗布數(shù)無誤，可以關腹。手術結(jié)束后，把病員安全送回病房。數(shù)日后患者腹痛、嘔吐，于術后第13日晚因粘連性腸梗阻再次手術探查，開腹后反縣腹腔留有一條紗布，取出后清洗腹腔關腹。術后患者恢復較好，住院2個月，痊愈出院。6案例3分析本案例關腹前醫(yī)師乙三次催促丙、丁護士清點物品，但由于二人工作態(tài)度不認真，很不負責任地報告“紗布無誤”，使紗布遺留在腹腔中，致腸梗阻發(fā)生及病員二次手術之苦。丙、丁二人屬失職行為，為本例事故的主要責任者，定為三級醫(yī)療責任事故。7Overview介紹

TotalQualityManagementisamanagementapproachthatoriginatedinthe1950'sandhassteadilybecomemorepopularsincetheearly1980's.TotalQualityManagement,TQM,isamethodbywhichmanagementandemployeescanbecomeinvolvedinthecontinuousimprovementoftheproductionofgoodsandservices.Itisacombinationofqualityandmanagementtoolsaimedatincreasingbusinessandreducinglossesduetowastefulpractices.8SomeofthecompanieswhohaveimplementedTQMincludeFordMotorCompany,PhillipsSemiconductor,SGLCarbon,MotorolaandToyotaMotorCompany.

10TQMviewsanorganizationasacollectionofprocesses.Itmaintainsthatorganizationsmuststrivetocontinuouslyimprovetheseprocessesbyincorporatingtheknowledgeandexperiencesofworkers.ThesimpleobjectiveofTQMis"Dotherightthings,rightthefirsttime,everytime".

12PrinciplesofTQMThekeyprinciplesofTQMareasfollowing:ManagementCommitment

Plan(drive,direct)

Do(deploy,support,participate)Check(review)Act(recognize,communicate,revise)14EmployeeEmpowermentTrainingSuggestionschemeMeasurementandrecognitionExcellenceteams15FactBasedDecisionMakingSPC(statisticalprocesscontrol)》12DOE》13,FMEA》14The7statisticaltoolsTOPS(FORD8D-TeamOrientedProblemSolving)16ContinuousImprovementSystematicmeasurementandfocusonCONQExcellenceteamsCross-functionalprocessmanagementAttain,maintain,improvestandards17CustomerFocusSupplierpartnershipServicerelationshipwithinternalcustomersNevercompromisequalityCustomerdrivenstandards18DOE-DesignofExperiments

試驗設計

ADesignofExperiment(DOE)isastructured,organizedmethodfordeterminingtherelationshipbetweenfactors(Xs)affectingaprocessandtheoutputofthatprocess(Y).

OtherDefinitions:

1-Conductingandanalyzingcontrolledteststoevaluatethefactorsthatcontrolthevalueofaparameterorgroupofparameters.

2-"DesignofExperiments"(DoE)referstoexperimentalmethodsusedtoquantifyindeterminatemeasurementsoffactorsandinteractionsbetweenfactorsstatisticallythroughobservanceofforcedchangesmademethodicallyasdirectedbymathematicallysystematictables.

20FMEA-FailureModesandEffectsAnalysis失效模式和效果分析

Aprocedureandtoolsthathelptoidentifyeverypossiblefailuremodeofaprocessorproduct,todetermineitseffectonothersub-itemsandontherequiredfunctionoftheproductorprocess.TheFMEAisalsousedtorank&prioritizethepossiblecausesoffailuresaswellasdevelopandimplementpreventativeactions,withresponsiblepersonsassignedtocarryouttheseactions.

Failuremodesandeffectsanalysis(FMEA)isadisciplinedapproachusedtoidentifypossiblefailuresofaproductorserviceandthendeterminethefrequencyandimpactofthefailure.

》921持續(xù)改進的目的不僅僅是提高改進的結(jié)果，更重要的是提高未來創(chuàng)造更好結(jié)果的改進能力。能力改進的五個重要因素是：需求方，提供方，技術，運作，員工能力。Continuousimprovementmustdealnotonlywithimprovingresults,butmoreimportantlywithimprovingcapabilitiestoproducebetterresultsinthefuture.

Thefivemajorareasoffocusforcapabilityimprovementaredemandgeneration,supplygeneration,technology,operationsandpeoplecapability.23AcentralprincipleofTQMisthatmistakesmaybemadebypeople,butmostofthemarecaused,oratleastpermitted,byfaultysystemsandprocesses.Thismeansthattherootcauseofsuchmistakescanbeidentifiedandeliminated,andrepetitioncanbepreventedbychangingtheprocess.TQM的一個重要原則是錯誤可能是由人為因素造成的，但是絕大多數(shù)的錯誤是由于有缺陷的系統(tǒng)或流程所造成的，至少也是因為這樣有缺陷的系統(tǒng)或流程而提供了錯誤產(chǎn)生的機會。這意味著這樣的錯誤是可以被鑒別和消除的，通過改進流程可以預防錯誤的重復發(fā)生。24ImplementationPrinciplesandProcesses怎樣實施？何時實施？.ApreliminarystepinTQMimplementationistoassesstheorganization'scurrentreality.Relevantpreconditionshavetodowiththeorganization'shistory,itscurrentneeds,precipitatingeventsleadingtoTQM,andtheexistingemployeequalityofworkinglife.Ifthecurrentrealitydoesnotincludeimportantpreconditions,TQMimplementationshouldbedelayeduntiltheorganizationisinastateinwhichTQMislikelytosucceedTQM實施的一個基本步驟是對組織目前狀況的評估。組織的歷史、目前需求、突發(fā)事件和現(xiàn)有員工的素質(zhì)都是TQM實施有關的先決條件。如果組織當前的狀況不包括這些重要的前提條件，TQM應該推遲實施，直到組織達到這樣一種狀態(tài)，既在組織內(nèi)實施TQM極有可能成功的狀態(tài)。26Ifanorganizationhasatrackrecordofeffectiveresponsivenesstotheenvironment,andifithasbeenabletosuccessfullychangethewayitoperateswhenneeded,TQMwillbeeasiertoimplement.Ifanorganizationhasbeenhistoricallyreactiveandhasnoskillatimprovingitsoperatingsystems,therewillbebothemployeeskepticismandalackofskilledchangeagents.Ifthisconditionprevails,acomprehensiveprogramofmanagementandleadershipdevelopmentmaybeinstituted.Amanagementauditisagoodassessmenttooltoidentifycurrentlevelsoforganizationalfunctioningandareasinneedofchange.AnorganizationshouldbebasicallyhealthybeforebeginningTQM.Ifithassignificantproblemssuchasaveryunstablefundingbase,weakadministrativesystems,lackofmanagerialskill,orpooremployeemorale,TQMwouldnotbeappropriate.27CQIinthehealthcareindustry

持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)療服務管理上的應用80年代，CQI應用于醫(yī)療服務質(zhì)量管理，取得了較好效果。1992年美國衛(wèi)生組織聯(lián)合評審委員會（JCAHO）通過新方案，要求全美所有院長必須經(jīng)過持續(xù)質(zhì)量改進的原則、方法的培訓。實踐證明，CQI可以減少醫(yī)療服務中的差錯、并發(fā)癥以及傷口感染，減少病人用藥不合理現(xiàn)象及不按時服藥現(xiàn)象，降低病人圍手術期死亡率，從根本上提高質(zhì)量，降低醫(yī)療成本于減少浪費。28明確任務劃定醫(yī)療服務范圍明確醫(yī)療服務重要方面確定指標建立評價標準收集整理資料評價提出建立行動提高醫(yī)療質(zhì)量評定效果保證質(zhì)量提高的連續(xù)性與相關個人與集體交流結(jié)果組織領導；設計和發(fā)展持續(xù)提高質(zhì)量的道路；選定提高和評估的重點；明確主要功能和流程，治療及其他組織的活動確定關鍵功能和治療程序成立提供醫(yī)療服務指標的小組；選定指標確定每一個指標標準選擇標準評價模式明確推薦指標的來源和資料收集方式；設計最終資料的收集方式和其他途徑收集資料確定評價實績；考慮有利于確定重點的反饋信息；確定評估的重點；著手評估評價醫(yī)療服務是否得到提高（A）；假若沒有（B），采取新的行動方案，重復（A）和（B），直到提高可以實現(xiàn)和維持，持續(xù)監(jiān)督，周期性評價監(jiān)測重點小組吧結(jié)論、結(jié)果和措施與領導、相關個人、組織和服務部門進行交流，必要時江信息廣泛傳播，注意收集得到的反饋信息30Principleoftotalqualitymanagement

inhospital醫(yī)院全面質(zhì)量管理的原則和理念顧客第一》25全員參與》26過程管理》27持續(xù)質(zhì)量改進數(shù)據(jù)化原則系統(tǒng)性原則31

病人，病人家屬

外部顧客社區(qū)居民

與醫(yī)院提供服務相關單位

社會公益機構醫(yī)院顧客醫(yī)院固定性人員內(nèi)部顧客

研究生

非固定性人員實習生進修生護工》2432全員參與的核心是調(diào)動人的積極性。如何調(diào)動人的積極性？靠教育靠規(guī)范》24Maslow'sHierarchyofNeeds

33病人就診過程劃分病人診療過程管理：門、急診診療服務過程