板卡呼叫中心詳細設計說明書

CMMI技術開發(fā)體系文件編號DR-6521.2版本B02名稱詳細設計說明書密級1頁數23/23Drision公司保密資料，未經許可，嚴禁復制與對外交流！板卡呼叫中心詳細設計說明書

文檔信息項目名:板卡呼叫中心項目編號:標題:板卡呼叫中心詳細設計說明書作者:姜盛創(chuàng)建日期:2011-5-19上次更新日期:2011-5-19版本:V0.4部門名稱:開發(fā)中心融合通信應用分部文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)■草稿□正式文檔評審人員陳曉明評審時間2011-05-22修訂文檔歷史記錄日期版本說明作者2011-5-19V0.1詳設文檔起草姜盛2011-5-21V0.2討論、評審姜盛、陳曉明2011-5-22V0.3修改相關部分姜盛2011-5-22V0.4文字語句，日志記錄相關陳曉明目錄1. 系統 41.1 概述 42. 功能點詳述 52.1 呼入功能點名稱：LE001 52.1.1 功能描述 52.1.2 界面設計和說明 52.1.3 操作流程 52.1.4 相關類、方法說明 82.1.5 出錯處理 92.1.6 相關算法 102.2 呼出功能點名稱：LE002 102.2.1 功能描述 102.2.2 界面設計和說明 102.2.3 操作流程 102.2.4 相關類、方法說明 132.2.5 出錯處理 142.2.6 相關算法 152.3 IVR功能點名稱：LE003 152.3.1 功能描述 152.3.2 界面設計和說明 152.3.3 操作流程 162.3.4 相關類、方法說明 182.3.5 出錯處理 192.3.6 相關算法 192.4 日志記錄功能點名稱：LE004 202.4.1 功能描述 202.4.2 界面設計和說明 202.4.3 操作流程 202.4.4 相關類、方法說明 202.4.5 出錯處理 212.4.6 相關算法 213. 附錄 21

系統概述目前，在燃氣集團項目中，目前配置信息如下：配置說明東進板卡采用的是D161a系列的，最大支持16路的模擬通道線路；目前燃氣使用的是2路外線1路內線，今后可能擴展到4路外線；CTI中間件采用的是多線程的機制，分為一個主進程、通道監(jiān)聽線程、業(yè)務線程，存在線程之間的相互調用關系，具體見上圖說明；功能點詳述呼入功能點名稱：LE001功能描述實現來話的呼入，對來話進行處理（收來電號、拋來電事件等），轉相應的IVR（語音導航、按鍵）、隊列（等待、轉接座席）進行處理，從而建立雙方的通話，最后掛機結束。界面設計和說明 暫無操作流程狀態(tài)圖紅色線條表示：這些狀態(tài)表示出現外線掛機后，會恢復到初始的空閑狀態(tài)；藍色表示：表示在雙方連接的狀態(tài)下，如果是外線先掛，則內線由外線忙音信息一起復位；如果是內線先掛，則外線有內線主動調用掛機；存在一起掛，則自行判斷后處理；當用戶需要執(zhí)行一次呼入操作的時候，其狀態(tài)流程如下： 一條（1空閑）的外線，接收到振鈴信號，外線轉到（2等待應答）外線振鈴信號檢測；來電收號；狀態(tài)切換到等待應答，向上層引用拋出事件，信息包括外線通道號和來電號碼，除非外線掛機，否則一直等待； 上層應用根據業(yè)務需要對該外線選擇放音，外線狀態(tài)變?yōu)椋?等待放音）通過代碼走查發(fā)現在每次放音的時候，沒有結束放音的操作，只在外線掛機的時候才結束放音；東進提供的Demo程序是每次放音，都有結束放音的，本函數對指定通道停止文件放音。 對該外線放音，外線狀態(tài)變?yōu)椋?放音） 外線用戶根據語音提示按鍵進入功能流程 上層應用收到正確按鍵調用內線應答函數，應答函數找一條空閑的內線（5空閑） 空閑內線被選擇，進入（6待使用） 對內線坐席振鈴，進入（7待摘機） 內線摘機，連接內線和外線通道，內線和外線都變成（8連接） 外線先掛機，外線成（10空閑），內線成為（1空閑）內線先掛機，內線（1空閑），外線（9待掛機）外線掛機，外線成（10空閑）時序圖詳細用例描述：A1~A3：用例描述首先初始化板卡（加載驅動，打開板卡資源，設置忙音參數，檢測可用的通道號并初始化）；進行信號音的維持，并開始新的信號檢測；當外線有來電，則會觸發(fā)東進的RingDetect()函數，將通道狀態(tài)改為【ChannelWaitAnswer】，并進行來電號碼的收號操作，收號完成后，會拋給上層【來電信號事件】；例外情況初始化板卡失敗，系統剛啟動時才會發(fā)生；在聽見“嘟”的一聲后就掛機，此時未拋來電事件。再次呼入后會一直聽見回鈴音，無法接入到板卡。A4：用例描述CTI服務將接收到【來電信號事件】，通知給平臺軟件；平臺軟件解析【來電信號事件】中的來電號碼、外線通道號后，調用IVR組件進行操作；例外情況未收到來電信號，來電信號為空；來電信息不正常、不規(guī)則；A5~A26：用例描述具體參見2.3章節(jié)的IVR功能說明相關類、方法說明CTI中間件類/函數描述CDrisionCTICtrl類：該類用于OCX上層接口實現。如一個軟呼出的調用，其上層會調用該類提供的接口函數：AnswerCall（LPCTSTRtrunkLine,LPCTSTRtelephone,LPCTSTRuserLine），上層會提供三個參數，呼出內線通道號，電話號碼，內線通道號。調用該函數以后，就可以實現應答外線來電功能。CChLineMediator類：該類用于上層接口與底層通道類的中間者，防止上層接口直接調用底層通道函數及東進API。如上面如果調用AnswerCall（），則會先調用CChLineMediator中的AnswerCall（）函數，由這個函數再去調用通道類中的AnswerCall（）。DJBKChannelLine類：該類主要用于具體的業(yè)務功能的實現，包括呼入呼出放音靜音會議等。提供各種功能函數供CChLineMediator調用。如其中的AnswerCall（）函數就是其板卡調用東進API具體實現應答來電功能。CChannelLineFactory類：該類主要是用于初始化板卡的硬件及軟件運行環(huán)境，創(chuàng)建板卡運行的工廠模式。其中CDrisionCTICtrl中的InitSystem（）就是調用的該類中的Init（）函數。上層應用類/函數描述CallInTel類來電對象實體類：包括來電時間、號碼、外線通道、計時器運作、是否接通等狀態(tài)信息。ServerProxy類：客戶端與服務通信所使用的代理類，用來訪問CTI端暴露出的語音播放等方法。事件：放音結束事件publicvoidOnPlayVocEnd(stringOneline,stringMessage)Oneline（外線通道號）Message（備用）收鍵事件publicvoidOnPushKey(stringnumber,stringkey,stringport,stringmessage)number（外線通道號）key（收鍵值）port（備用）message（備用）來電進入事件publicvoidOnOutCallCome(stringstrComeNumber,stringstrTrunkNo,stringcalleeNo,stringmessage)strComeNumber（來電號碼）strTrunkNo（外線通道號）calleeNo（備用）message（備用）獲得指定流程呼入電話privateCallInTelFindOutTelByLevel(intlevel)level(流程編號)出錯處理日志記錄輸出日志格式【yyyy-mm-ddhh24:mi:ss】【信息/錯誤】【所在.cpp文件】【所在.cpp文件行】【通道號/信號/狀態(tài)】【說明】日志輸出例子[2011-04-2621:31:04[信息][.\DJBKChannelLine.cpp][618]->通道<2>信息：板卡>>>外線來電：0426213067871129[2011-04-2621:31:04[信息][.\DJBKChannelLine.cpp][1735]2信號：14；狀態(tài)：17異常機制每個函數添加try{}catch{}的機制捕捉相關算法暫無呼出功能點名稱：LE002功能描述實現電話（電信、移動等）的呼出，通過輸入的呼出號碼，采取軟電話或硬播號的方式進行，從而建立雙方的通話，最后掛機結束；界面設計和說明 暫無操作流程狀態(tài)圖紅色線條表示：這些狀態(tài)表示出現內外線掛機后，會恢復到初始的空閑狀態(tài)；藍色表示：表示在雙方連接的狀態(tài)下，如果是外線先掛，則內線由外線忙音信息一起復位；如果是內線先掛，則外線有內線主動調用掛機；存在一起掛，則自行判斷后處理；當用戶需要執(zhí)行一次呼出操作的時候，其狀態(tài)流程如下： 開始，找到一部欲呼出的坐席根據指定的內線端口號，進行查找； 找到與該坐席對應的內線，此時坐席未被使用，內線狀態(tài)為（1空閑） 接著上層應用調用呼出函數，選擇內線——內線狀態(tài)轉為（2選中） 內線在選中后，對內線振鈴——內線轉為（3待摘機）在此配置了等待摘機的超時時間（45秒），如果達到了超時時間，則內線停止振鈴并調用復位，同時外線一起復位； 內線摘機——內線轉為（4呼叫）當內線摘機后，開始往外送號碼，實現呼出的操作； 再調用軟呼出函數，先找一條空閑的外線（5空閑）需要根據配置文件中外線端口的配置實現隨機查找，直到找到空閑的外線，否則呼出失??； 軟呼出函數使用這條外線（6選中） 撥外線號碼，對外線振鈴，外線狀態(tài)變?yōu)椋?待摘機） 被叫用戶摘機，連接內線和外線，這時內線和外線都成為（8連接）內線外線連接后，內線外線成為（9待掛機）內線掛機，內線恢復到（1空閑）外線掛機，外線恢復到（10空閑）時序圖詳細用例描述：A1~A6（硬撥號）：用例描述通過座席摘機后，按鍵呼出號碼（電信、移動）：如果按鍵完號碼后，沒有按#號結束，則超時呼出HardDailCallTimeOut=5000，硬撥號呼出間隔，自動呼出的時間間隔；如果按鍵完號碼后，如果按#號結束，則立即呼出；OCX調用東進API函數，并將呼出號碼進行送出:通過調用東進API的Sig_CheckDial判斷撥號有沒有成功，當狀態(tài)為【S_CONNECT】，說明外線呼出成功，則調用東進API的SetLink（）函數建立內線和外線連接，此時說明建立通話成功；通過調用東進API的Sig_CheckDial判斷撥號有沒有成功，當狀態(tài)為【S_BUSY】、【S_NOSIGNAL】、【S_NOBODY】、【S_NODIALTONE】，則說明呼出失??；例外情況撥號號碼長度不做限制；撥不存在的號碼（例如：123、456、9998989）；撥號后，等待數秒后掛機；撥號后，等待對方彩鈴提示后掛機；撥號后，等待數秒后再按鍵；A7~A14（軟撥號）：用例描述在座席軟件的軟撥號盤上輸入呼出的號碼（電信、移動）；將信息傳遞給平臺軟件，平臺軟件通過CTI調用OCX的呼出方法，方法名MakeCallOut（）函數，參數包括：內線通道號、呼出號碼；OCX對MakeCallOut（）函數的參數中的內線通道號，判斷該內線狀態(tài)：通道號是否為可用（即：Free狀態(tài)）；如果為可用狀態(tài)，則讓該內線振鈴，此時坐席軟件處于【正在呼出】狀態(tài)，內線通道處于【待摘機】狀態(tài)；如果內線沒有摘機則自動復位，則默認超時UserRingTimeOut=90000ms，即：1分30秒，該參數可以自行修改;當座席摘機后，OCX將該內線狀態(tài)改成【已摘機】，并將呼出號碼進行送出:通過調用東進API的Sig_CheckDial判斷撥號有沒有成功，當狀態(tài)為【S_CONNECT】，說明外線呼出成功，則調用東進API的SetLink（）函數建立內線和外線連接，此時說明建立通話成功；通過調用東進API的Sig_CheckDial判斷撥號有沒有成功，當狀態(tài)為【S_BUSY】、【S_NOSIGNAL】、【S_NOBODY】、【S_NODIALTONE】，則說明呼出失敗；例外情況撥號號碼長度不做限制；撥不存在的號碼（例如：123、456、9998989）；撥號后，等待數秒后掛機；撥號后，等待對方彩鈴提示后掛機；撥號后，等待數秒后再按鍵；相關類、方法說明CTI中間件類/函數描述CDrisionCTICtrl類：該類用于OCX上層接口實現。如一個軟呼出的調用，其上層會調用該類提供的接口函數：MakeCallOut（LPCTSTRuserLine,LPCTSTRcalleeCode），上層會提供兩個參數，呼出內線通道號，被叫號碼。調用該函數以后，就可以實現軟呼出功能。CChLineMediator類：該類用于上層接口與底層通道類的中間者，防止上層接口直接調用底層通道函數及東進API。如上面如果調用MakeCallOut（），則會先調用CChLineMediator中的CallOut（）函數，由這個函數再去調用通道類中的CallOut（）。DJBKChannelLine類：該類主要用于具體的業(yè)務功能的實現，包括呼入呼出放音靜音會議等。提供各種功能函數供CChLineMediator調用。如其中的CallOut（）函數就是其板卡調用東進API具體實現呼出功能。CChannelLineFactory類：該類主要是用于初始化板卡的硬件及軟件運行環(huán)境，創(chuàng)建板卡運行的工廠模式。其中CDrisionCTICtrl中的InitSystem（）就是調用的該類中的Init（）函數。上層應用類/函數描述ClientInfo類：客戶端信息類，記錄坐席登錄事件、狀態(tài)、呼叫號碼等信息。ServerProxy類：客戶端與服務通信所使用的代理類，用來訪問CTI端暴露出的語音播放等方法。撥打外線方法publicvoidCallOut(stringinnerNo,stringCallerNo)innerNo（內線號）CallerNo（被叫號碼）呼出成功事件publicvoidOnCallOutSuccess(stringstrComeNumber,stringstrInnerNo,stringmessage)strComeNumber（被叫號碼）strInnerNo（內線號）message（備用）出錯處理日志記錄輸出日志格式【yyyy-mm-ddhh24:mi:ss】【信息/錯誤】【所在.cpp文件】【所在.cpp文件行】【通道號/信號/狀態(tài)】【說明】日志輸出例子[2011-04-2621:31:04[信息][.\DJBKChannelLine.cpp][618]->通道<2>信息：板卡>>>外線來電：0426213067871129[2011-04-2621:31:04[信息][.\DJBKChannelLine.cpp][1735]2信號：14；狀態(tài)：17異常機制每個函數添加try{}catch{}的機制捕捉相關算法 暫無IVR功能點名稱：LE003功能描述實現電話語音菜單的導航、隊列等待、語音按鍵和轉接座席；界面設計和說明 暫無操作流程詳細用例描述：總體說明所有放語音循環(huán)為3次；前導語中有按鍵，則進入下一個流程；按鍵收號中，如遇錯誤按鍵則重新播放，累計播放3次；因用戶連續(xù)3次按鍵操作失誤，系統給出提示音后掛機；語音內容：前導語：由用戶自定義；歡迎語、菜單語：由用戶自定義；按鍵錯誤提示音：您的按鍵有誤，請重新輸入，結束請掛機；播放結束語音：謝謝您再次來電，再見；隊列等待語音：座席正忙，繼續(xù)等待請按1，結束請掛機；轉接中語音：正在為您轉接話務員，請稍后；隊列排隊等待音：鋼琴音（15秒）；用例描述IVR流程說明：根據配置文件判斷是否有前導語，如果存在前導語文件，則進行播放，只播放一遍，語音播放的方法為：PlayVocFile，參數包括：外線通道號、語音文件；前導語播放完成后，進行歡迎語播放：并啟用StartTimerOutCallCame計時器線程，用于實現收鍵超時計時器，每隔15S播放一次歡迎語，重復播放3遍，播放結束語音并進行復位的操作；當在播放歡迎語的途中，按鍵操作，則底層OCX返回按鍵號，上層判斷按鍵號是否正確，按鍵錯誤播放【按鍵錯誤的語音】，達到3次錯誤按鍵后掛機；當在播放歡迎語的途中，按鍵操作，則底層OCX返回按鍵號，上層判斷按鍵號是否正確，按鍵正確，則進入ACD隊列等待轉接坐席；進入隊列排隊操作：并啟用StartTimerWaitConnectCame計時器線程，用于隊列的計時；如果存在空閑的坐席，按照進入隊列的時間的先后順序（先進先出）進行坐席分配；若無空閑的坐席，則每個隊列中的來話最大等待2輪后超時復位，提示坐席忙后掛機，每個隊列等待的最大時間為45S；坐席空閑：當坐席空閑時，IVR將ACD中先進入的來話分給坐席后，啟用StartTimer計時器線程，振鈴坐席，等待坐席摘機，超時時間為45S，此時坐席的狀態(tài)為【來電呼入/轉接中】；當在StartTimer計時器線程的45S內摘機，則建立通話；建立通話：此時坐席的狀態(tài)為【來電通話中】，直到其中一方掛機后結束；例外情況播放語音文件有誤，不存在，格式不正確；語音文件音量過高，對板卡的忙音檢測有影響；底層OCX返回的不規(guī)則的來電號碼；相關類、方法說明CTI中間件類/函數描述CDrisionCTICtrl類：該類用于OCX上層接口實現。如一個軟呼出的調用，其上層會調用該類提供的接口函數：AnswerCall（LPCTSTRtrunkLine,LPCTSTRtelephone,LPCTSTRuserLine），上層會提供三個參數，呼出內線通道號，電話號碼，內線通道號。調用該函數以后，就可以實現應答外線來電功能。CChLineMediator類：該類用于上層接口與底層通道類的中間者，防止上層接口直接調用底層通道函數及東進API。如上面如果調用AnswerCall（），則會先調用CChLineMediator中的AnswerCall（）函數，由這個函數再去調用通道類中的AnswerCall（）。DJBKChannelLine類：該類主要用于具體的業(yè)務功能的實現，包括呼入呼出放音靜音會議等。提供各種功能函數供CChLineMediator調用。如其中的AnswerCall（）函數就是其板卡調用東進API具體實現應答來電功能。CChannelLineFactory類：該類主要是用于初始化板卡的硬件及軟件運行環(huán)境，創(chuàng)建板卡運行的工廠模式。其中CDrisionCTICtrl中的InitSystem（）就是調用的該類中的Init（）函數。上層應用類/函數描述CallInTel類來電對象實體類：包括來電時間、號碼、外線通道、計時器運作、是否接通等狀態(tài)信息。ServerProxy類：客戶端與服務通信所使用的代理類，用來訪問CTI端暴露出的語音播放等方法。事件：放音結束事件publicvoidOnPlayVocEnd(stringOneline,stringMessage)Oneline（外線通道號）Message（備用）收鍵事件publicvoidOnPushKey(stringnumber,stringkey,stringport,stringmessage)number（外線通道號）key（收鍵值）port（備用）message（備用）來電進入事件publicvoidOnOutCallCome(stringstrComeNumber,stringstrTrunkNo,stringcalleeNo,stringmessage)strComeNumber（來電號碼）strTrunkNo（外線通道號）calleeNo（備用）message（備用）獲得指定流程呼入電話privateCallInTelFindOutTelByLevel(intlevel)level(流程編號)出錯處理日志記錄輸出日志格式【yyyy-mm-ddhh24:mi:ss】【信息/錯誤】【說明】異常機制每個函數添加try{}catch{}的機制捕捉相關算法 暫無日志記錄功能點名稱：LE004功能描述實現對上述三個功能的日志記錄，具體包括：呼入功能接收來電號