售后服務(wù)禮儀XXXX

售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)課堂紀(jì)律2培訓(xùn)目標(biāo)3了解服務(wù)禮儀在工作中的重要性建立以專業(yè)形象培養(yǎng)客戶信賴感了解關(guān)鍵考核點(diǎn)，并通過強(qiáng)

化禮儀學(xué)習(xí)予以固化如何在流程中運(yùn)用禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以增強(qiáng)客

戶對(duì)售后服務(wù)專業(yè)的滿意度有效提高客戶基盤，減少客戶流失課程內(nèi)容預(yù)約服務(wù)接待服務(wù)咨詢服務(wù)客戶同意追加項(xiàng)目修后交車修后跟蹤什么是服務(wù)禮儀服務(wù)流程禮儀與CSI禮儀的保持禮儀執(zhí)行和改善團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀服務(wù)禮儀的風(fēng)險(xiǎn)控制服務(wù)禮儀執(zhí)行與改善禮儀的重要意義儀容儀表儀態(tài)要求服務(wù)態(tài)度4第一章什么是服務(wù)禮儀5第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的起源與意義禮儀是人類社會(huì)生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的、符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范通過謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適習(xí)慣的生活規(guī)范禮表示敬意的通稱社道會(huì)德準(zhǔn)規(guī)則范禮物儀式儀法準(zhǔn)度則典范表率形式程序容貌風(fēng)度禮物6第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的本質(zhì)規(guī)矩規(guī)范職業(yè)優(yōu)雅職務(wù)行為低高高沒有規(guī)矩不成方圓儀容、儀表、儀態(tài)、溝通專業(yè)化，職業(yè)化學(xué)識(shí)、磨練、性格、情趣7第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的本質(zhì)

形象舉止

專業(yè)能力

充滿自信

主動(dòng)熱情

態(tài)度真誠

善解人意良好的第一印象來自于8第一節(jié)禮儀的重要意義服務(wù)禮儀的作用展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率9第一節(jié)禮儀的重要意義還有哪些常出現(xiàn)的禮儀問題？分享工作中常出現(xiàn)的禮儀問題10第一節(jié)禮禮儀的重重要意義相關(guān)因子介介紹合適地稱呼呼您(99%)著裝整潔(98%)復(fù)述您提出出的每一項(xiàng)項(xiàng)要求確保保您所有的的要求都已已被了解(91%)維修前，詳詳細(xì)地解釋釋要進(jìn)行的的維修或保保養(yǎng)的項(xiàng)目目(90%)讓您了解車車輛的維修修保養(yǎng)進(jìn)度度(91%)有人告訴您您的車會(huì)在在什么時(shí)候候維修保養(yǎng)養(yǎng)好(94%)維修保養(yǎng)工工作開始前前提供工單單(91%)客戶休息區(qū)區(qū)干凈(99%)營業(yè)時(shí)間便便利(98%)您的車是在在之前承諾諾的時(shí)間內(nèi)內(nèi)維修保養(yǎng)養(yǎng)好(95%)當(dāng)您的車維維修或保養(yǎng)養(yǎng)結(jié)束時(shí)，，有人通知知您(98%)維修/保養(yǎng)結(jié)束后后，有人向向您解釋費(fèi)費(fèi)用明細(xì)(89%)有人通知何何時(shí)預(yù)約下下次服務(wù)(78%)第一次就維維修保養(yǎng)好好(99%)維修結(jié)束后后，有人與與您聯(lián)系(73%)服務(wù)顧問服務(wù)啟動(dòng)專營店設(shè)施服務(wù)后交車服務(wù)質(zhì)量收到提醒去去保養(yǎng)的電電話/短信(37%)通過預(yù)約安安排服務(wù)(18%)完全關(guān)注您您和您的需需求(89%)提供有幫助助的建議(89%)在將車輛送送去維修前前，對(duì)車輛輛進(jìn)行環(huán)車車檢查(88%)服務(wù)顧問了了解您車輛輛以前維修修/保養(yǎng)的情況況(81%)有人告訴您您的車會(huì)在在什么時(shí)候候維修保養(yǎng)養(yǎng)好(73%)與您一同檢檢查車輛已已完成的維維修/保養(yǎng)工作(87%)等待被服務(wù)務(wù)顧問接待待(72%)兒童活動(dòng)區(qū)區(qū)(13%)免費(fèi)食物(30%)飲料小點(diǎn)心心(65%)電視(89%)上網(wǎng)(58%)維修服務(wù)前前提供費(fèi)用用估算(84%)服務(wù)的時(shí)間間和您的期期望時(shí)間比比(14%)非維修花費(fèi)費(fèi)的時(shí)間(30%)花在填寫書書面文件及及提車上的的時(shí)間(57%)合理的費(fèi)用用(82%)所花費(fèi)用與與預(yù)期相比比(76%)解釋完成的的維修保養(yǎng)養(yǎng)項(xiàng)目(91%)在接受回訪訪時(shí)，是否否反映過維維修保養(yǎng)后后車輛出現(xiàn)現(xiàn)的問題(73%)車輛維修保保養(yǎng)后干凈凈(70%)維修/保養(yǎng)結(jié)束后后3天內(nèi)聯(lián)系的的(60%)SOPKPI11分享第一節(jié)禮禮儀的重重要意義每組用一個(gè)個(gè)關(guān)鍵詞來來總結(jié)一下下服務(wù)禮儀儀的意義12第二節(jié)儀儀容儀表表個(gè)人形象——我們的第一一張名片第一印象的的重要性良好的第一一印象是吸吸引顧客和和贏得顧客客信任的開開始第一次留下下的印象將將會(huì)一直影影響到以后后的印象有利于營造造積極的交交流氛圍13個(gè)人的儀容容儀表更代代表了企業(yè)業(yè)的形象成功人際交往的“通行證”代表企業(yè)的整體形象給顧客感官上的愉悅第二節(jié)儀儀容儀表表儀容儀表的價(jià)價(jià)值14第二節(jié)儀儀容儀表儀容儀表的規(guī)規(guī)范——頭發(fā)理發(fā)、洗發(fā)、、梳頭定型不彩染，不怪怪異無頭屑，無異異味男士頭發(fā)前不不覆額，側(cè)發(fā)發(fā)不遮耳，后后發(fā)不觸領(lǐng)女士頭發(fā)不過過于個(gè)性化，，不遮蓋面部部。發(fā)型以干干練利落為佳佳，劉海切記記遮擋眉眼15第二節(jié)儀儀容儀表儀容儀表的規(guī)規(guī)范——面容面容整潔牙齒清潔、口口腔無異味清除體毛女士應(yīng)淡妝上上崗，色彩以以暖色調(diào)為主主，眼影眼線線唇膏不宜過過濃，香水清清新淡雅男士不留胡須須16第二節(jié)儀儀容儀表儀容儀表的規(guī)規(guī)范——手部雙手保持清潔潔，干燥季節(jié)節(jié)每天早晨或或洗手后擦涂涂潤膚霜，保保持手部滋潤潤指甲前端白色色部分不得超超過1毫米，每天早早晨檢查，及及時(shí)修剪指甲縫隙保持持干凈無臟污污，每天早晨晨檢查，及時(shí)時(shí)用牙簽清潔潔指甲縫女士可以涂透透明或無色的的指甲油17第二節(jié)儀儀容儀表儀容儀表的規(guī)規(guī)范——著裝按崗位規(guī)定著著裝保持服裝干凈凈、熨燙；紐紐扣無缺少·······18第二節(jié)儀儀容儀表頭腦風(fēng)暴在日常工作中中，如何引導(dǎo)導(dǎo)員工規(guī)范儀儀容儀表？19第三節(jié)儀儀態(tài)儀態(tài)的價(jià)值給顧客創(chuàng)造賓至如歸的氛圍顧客覺得與自己身份地位相符體現(xiàn)滿足客戶需求的服務(wù)精神利于員工之間互尊互愛反映企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量個(gè)人的儀態(tài)行行為體現(xiàn)了企企業(yè)的服務(wù)精精神20第三節(jié)儀儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止微笑樂觀積極、真真誠友好、、發(fā)自內(nèi)心，，嘴角上翹，，以露牙齒為為宜眼神與客戶交談時(shí)時(shí)，雙眼視線線落在對(duì)方鼻鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注注視時(shí)間是交交談時(shí)間的30%-60%。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)時(shí)，可注視雙雙眼，視線適適當(dāng)移動(dòng)語言發(fā)音清晰，平平和，語調(diào)自自然熱情21第三節(jié)儀儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止手勢(shì)得體、適度，，手掌向上，，幅度適中，，手勢(shì)應(yīng)在胸胸前或右方，，手勢(shì)曲線柔柔和站姿面帶微笑、雙雙目平視前方方、頭正頸直直、微收下頜頜、胸展、臂臂垂、腹收，，男士站立時(shí)時(shí)重心垂直在在兩腳之間，，雙腳與肩同同寬，手自然然垂于體側(cè)或或者在體前交交叉，右手握握拳，左手握握住右手手腕腕，自然放于于皮帶扣上；；女士站立時(shí)時(shí)重心在腳弓弓前端位置，，手自然下垂垂或腹前交叉叉，右手搭在在左手前端22第三節(jié)儀儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止走姿面帶微笑、微微收下頜、目目視前方、腰腰背挺直、步步態(tài)平穩(wěn)、步步速均勻、重重心前傾，始始終落在前腳腳掌上，手臂臂前后擺動(dòng)，，與身體夾角角在10～15度，女士?jī)赡_腳交替踏在直直線上、忌左左顧右盼、搖搖晃身體、低低頭無神、手手插口袋。入入座從左，離離座從右23第三節(jié)儀儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止坐姿男士頭部端正正、雙目平視視、腰背部直直立、雙腿垂垂直、雙膝分分開，不超過過肩寬、座椅椅三分之二；；女士上身正正直稍前傾、、微收下頜、、頭平正、雙雙手交疊在腿腿上。雙腿、、雙腳并攏、、雙腿向左或或向右側(cè)斜傾傾24第三節(jié)儀儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止蹲姿保持與客戶適適中的距離，，上身挺直、、右（左）腿腿支撐身體；；女性兩腿靠靠緊，下蹲時(shí)時(shí)側(cè)對(duì)客戶、、手捋裙擺，，男士可適當(dāng)當(dāng)分開上下車的姿態(tài)態(tài)女性在上車前前，在車門前前雙腿并攏、、微屈身、臀臀部先落座、、上半身進(jìn)入入車內(nèi)；下車車時(shí)，雙腳同同時(shí)著地、不不要一前一后后25第三節(jié)儀儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止迎接客戶下車車五步目迎，三三步問候，快快步走到客戶戶車門邊，客客戶下車時(shí)，，一手拉車門門，一手檔住住車門上框，，防止客戶磕磕碰不要擋在客戶戶下車路線上上客戶下車后，，為客戶輕輕輕關(guān)上車門雨天需為客戶戶撐傘26第三節(jié)儀儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止握手需起立正、上上身略前傾、、面帶微笑、、目視對(duì)方、、適時(shí)問候、、虎口相對(duì)、、力度七分、、三秒結(jié)束，，兩人間距1米左右順序：待客戶戶、女士、長(zhǎng)長(zhǎng)者、上級(jí)先先主動(dòng)伸出手手，銷售人員員再相迎握手手握手時(shí)要寒暄暄幾句使用右手，格格外尊重和親親密用雙手保持手部清潔潔，干燥，溫溫暖，不宜戴戴手套27第三節(jié)儀儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止自我介介紹先向?qū)?duì)方點(diǎn)點(diǎn)頭致致意，，得到到回應(yīng)應(yīng)后再再進(jìn)行行舉止莊莊重大大方，，表情情親切切友善善，面面帶微微笑，，充滿自自信簡(jiǎn)潔說說明自自己的的姓名名、單單位名名稱和和職務(wù)務(wù)遞送名名片名片應(yīng)應(yīng)放在在襯衣衣左側(cè)側(cè)口袋袋或西西服內(nèi)內(nèi)側(cè)口口袋主動(dòng)遞遞送名名片，，文字字朝向向?qū)Ψ椒剑鹌鹕碚菊玖?，，雙手手奉送送或右右手遞遞送、、面帶帶微笑笑、謙謙遜有有禮；；多人人之間間遞交交名片片時(shí)，，不分分職位位高低低，由由近而而遠(yuǎn)、、切勿勿跳躍躍式發(fā)發(fā)送接受名名片時(shí)時(shí)，起起身站站立、、握住住名片片下方方兩角角、面面帶微微笑、、先致致謝然然后認(rèn)認(rèn)真閱閱讀、、精心心存放放、不不可在在手中中擺弄弄28第三節(jié)節(jié)儀儀態(tài)態(tài)儀態(tài)的的規(guī)范范——儀態(tài)舉舉止面對(duì)面面溝通通組織好好話術(shù)術(shù)，具具有激激情，，調(diào)節(jié)節(jié)語音音語調(diào)調(diào)、運(yùn)運(yùn)用肢肢體動(dòng)作多用敬敬語如如：““您””,“請(qǐng)””,“謝謝謝”,“對(duì)不不起””,“再見見”等等注意傾傾聽，，不要要搶話話引導(dǎo)客客戶入入座用手指指示，，為客客戶輕輕輕拉拉出并并扶住住椅子子，遵遵照女女士?jī)?yōu)優(yōu)先，，長(zhǎng)者者優(yōu)先先原則則29第三節(jié)節(jié)儀儀態(tài)態(tài)儀態(tài)的的規(guī)范范——儀態(tài)舉舉止遞送飲飲料主動(dòng)提提供免免費(fèi)飲飲料，，詢問問客戶戶需求求飲料倒倒至8分滿杯杯，從從客人人的左左邊上上茶，，手指指不要要觸及及茶杯杯口，，使用用托盤盤，托托盤高高度靠靠近胸胸部一一側(cè)，，立正正俯身身放在在桌面面，將將托盤盤正面面朝外外用左左手托托住，，右手手五指指并攏攏示意意，然然后點(diǎn)點(diǎn)頭示示意退退下隨時(shí)注意觀察察客戶飲料是是否需要添加加續(xù)杯30第四節(jié)服服務(wù)態(tài)度微笑服務(wù)管理理強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)發(fā)自內(nèi)心貫穿服務(wù)始終31第四節(jié)服服務(wù)態(tài)度微笑服務(wù)管理理如何保持微笑笑經(jīng)常進(jìn)行快樂樂的回憶，努努力將自己的的心情維持在在最愉快的狀狀態(tài)在工作的前一一天，盡量保保證充足的睡睡眠時(shí)間受公司領(lǐng)導(dǎo)““笑容滿面””的帶動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)時(shí)刻提醒自己己，“我的笑笑容對(duì)公司員員工是否愉快快的心情開展展工作很重要要”，以此來來督促自己笑笑容滿面32第四節(jié)服服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)用用語歡迎光光臨先生/女士您好有什么么需要要幫忙忙的請(qǐng)問先先生／／女士士要在在這里里等或或先回回去有什么么問題題，請(qǐng)請(qǐng)隨時(shí)時(shí)跟我我聯(lián)系系這是我我的名名片，，請(qǐng)多多多指指教33第四節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)態(tài)度度禁忌服服務(wù)用用語不知道道好像可能、、大概概、也也許不能，不可可以這不是我的的責(zé)任問題不大，，還行34關(guān)于服務(wù)禮禮儀和服務(wù)務(wù)態(tài)度的提提升，您有有哪些經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)可以和大大家分享？？第四節(jié)服服務(wù)態(tài)度度經(jīng)驗(yàn)分享35第二章服務(wù)流程禮禮儀與CSI36第一節(jié)預(yù)預(yù)約服務(wù)務(wù)用戶期望我需要這樣樣一位專業(yè)業(yè)的服務(wù)人人員在電話里熱熱情友好地地問候盡快接聽電電話盡快回復(fù)服服務(wù)預(yù)約的的電子郵件件，按我要要求的方法法辨別并確確認(rèn)需求能夠回答我的的任何問題詢問與我的服服務(wù)需要有關(guān)關(guān)的詳細(xì)問題題了解我在該專營店處的服務(wù)歷史史根據(jù)我的時(shí)間間安排服務(wù)按我的要求分分別在維修前前1天和1小時(shí)提醒我確保我到達(dá)時(shí)時(shí)，專營店已為我和愛車車做好準(zhǔn)備個(gè)性化服務(wù)速度熱情接待專業(yè)知識(shí)37第一節(jié)預(yù)預(yù)約服務(wù)電話禮儀——電話呼出禮儀儀不要在喧鬧的的背景環(huán)境下下打電話呼出電話前必必須要準(zhǔn)備要要點(diǎn)，并準(zhǔn)備備紙筆記錄首選撥客戶固固定電話，找找不到時(shí)再撥撥手機(jī)致電客戶辦公公室9:30-11:00和13:30-16:30較為合適，致致電客戶家中中要避免早晨晨8點(diǎn)之前和晚上上10點(diǎn)之后先通報(bào)自己的的單位和姓名名，不要開口口就打聽自己己需要了解的的事情通話時(shí)間過長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)，禮貌詢?cè)儐枌?duì)方是否否方便如客戶不在，，留下姓名或或電話號(hào)碼請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)告，，如無需轉(zhuǎn)告告，也應(yīng)客氣氣謝謝如撥錯(cuò)電話，，應(yīng)向?qū)Ψ降赖狼?8第一節(jié)預(yù)預(yù)約服務(wù)電話禮儀——電話接聽禮儀儀電話應(yīng)在響三三聲之內(nèi)接聽聽，微笑應(yīng)對(duì)對(duì)，語音語調(diào)調(diào)明快親切，吐吐字清晰，語語速適中，如如果超過三聲聲接聽，要先先向?qū)Ψ降狼盖冈诙Y貌稱呼后后，主動(dòng)報(bào)出出公司或部門門名稱在嘈雜環(huán)境中中，聽不清對(duì)對(duì)方聲音時(shí)要要說明，并請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)會(huì)兒再打過來來或我方打過過去轉(zhuǎn)接電話時(shí)，，要詢問對(duì)方方單位名稱及及所屬部門，，為指定的受受話人提供便便利在電話中傳達(dá)達(dá)事情時(shí)，應(yīng)應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，，對(duì)數(shù)字、日日期、時(shí)間等等應(yīng)再次確認(rèn)認(rèn)以免出錯(cuò)對(duì)于接聽時(shí)間間過長(zhǎng)希望結(jié)結(jié)束的電話，，應(yīng)使用委婉婉含蓄的說法法提出結(jié)束電電話在確認(rèn)接到錯(cuò)錯(cuò)打的電話時(shí)時(shí)，用溫和語語氣告知對(duì)方方CSI關(guān)鍵點(diǎn)：專人人接聽電話39第一節(jié)預(yù)預(yù)約服務(wù)預(yù)約流程中的的服務(wù)禮儀——保養(yǎng)提醒每天核對(duì)所有有潛在的維修修客戶名單，，根據(jù)廠商建建議，提供如如下服務(wù)：新車銷售后三三個(gè)月提醒客客戶做首次保保養(yǎng)有保養(yǎng)里程記記錄的客戶，，根據(jù)預(yù)估提提前兩周提醒醒客戶下次保保養(yǎng)根據(jù)車輛質(zhì)保保記錄，在客客戶質(zhì)保期結(jié)結(jié)束前一個(gè)月月及兩周向客客戶發(fā)送邀請(qǐng)請(qǐng)(第一次邀邀請(qǐng)沒有成功功再做第二次次邀請(qǐng)）找出客戶所希希望使用的聯(lián)聯(lián)系方式，按照客戶首選選的方式開展展與客戶的的溝通短信、電子郵件、電話盡可能做到個(gè)個(gè)性化的交流流，并根據(jù)客戶的需需求挑選交流流內(nèi)容???????CSI關(guān)鍵點(diǎn)：主動(dòng)動(dòng)關(guān)注客戶行行駛里程、保保修期限等信信息40第一節(jié)預(yù)預(yù)約服務(wù)預(yù)約流程中的的服務(wù)禮儀——聯(lián)系暢通并友友好問候客戶來電處理理:禮貌的開始通話公司介紹自己介紹詢問客戶預(yù)約咨詢信息獲取約定到店時(shí)間預(yù)估價(jià)格再次確認(rèn)感謝信息記錄及準(zhǔn)備信息記錄工作準(zhǔn)備注意事項(xiàng):確保線路暢通通，確保有人人及時(shí)接聽，，按電話接聽聽第一原則處處理41第一節(jié)預(yù)預(yù)約服務(wù)預(yù)約流程中的的服務(wù)禮儀——聯(lián)系暢通并友友好問候客戶來電處理理行為規(guī)范：：例如：您好！東風(fēng)日日產(chǎn)XXX店，我能幫您您什么忙嗎？？先生/女士，請(qǐng)問您您貴姓？請(qǐng)問您現(xiàn)在車車輛里程數(shù)大大約有多少？？車牌號(hào)是XX？車型？請(qǐng)問您有指定定的服務(wù)顧問問嗎？請(qǐng)問您您需要預(yù)約什什么項(xiàng)目？先生/女士，您看明天下下午XXX時(shí)間，您方便便嗎？或后天天XXX時(shí)間您是否方方便？本次XXX里程保養(yǎng)費(fèi)用為XXX其中配件XXX，工時(shí)XXX。先生/女士，您的車車牌號(hào)XXX，本次做XXX里程保養(yǎng)，由由服務(wù)顧問XXX接待您，保養(yǎng)養(yǎng)時(shí)間約為1小時(shí)，您需要帶帶好保養(yǎng)手冊(cè)冊(cè)，明天下午午XXX點(diǎn)到我站，我我們熱情恭候候您的到來。。先生/女士，感謝您接受邀邀約，屆時(shí)我我們將恭候您您的光臨，祝祝您行車愉快快，再見！42第一節(jié)預(yù)預(yù)約服務(wù)預(yù)約流程中的的服務(wù)禮儀——使每次預(yù)約談?wù)勗捯?guī)范化告訴“某某女女士/先生，您是否否介意稍等片片刻，我正在在xxxxxxxx?！毕蚩蛻艚忉屜孪旅嬉鍪裁疵??！跋旅嬉龅氖恰ぁぁぁぁぁぁぁ睂?duì)用戶的的合作表表示感謝謝，“謝謝謝您的的耐心與與合作”不要忽略略用戶的的感受，，如果用用戶認(rèn)為為他能聽聽到車輛輛異響，，不要解解釋說:“您搞錯(cuò)錯(cuò)了吧？？”給出2個(gè)預(yù)約時(shí)時(shí)間讓用用戶選擇擇“您覺覺得下面面哪個(gè)時(shí)時(shí)間更合合適，星星期二14:15分還是星星期五8:15分?！弊層脩糁雷袷厥貢r(shí)間的的好處:“為避免免不必要要的等待待，希望望您能準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)達(dá)，感謝謝您的配配合。””與用戶商商定維修修需求，，通過確確認(rèn)以獲獲得用戶戶的授權(quán)權(quán)?！案鶕?jù)您向向我們描描述的，，我們的的服務(wù)顧顧問將·······”征詢用戶戶的同意意，更新新用戶資資料?！拔夷茉?cè)儐柲?dāng)當(dāng)前的詳詳細(xì)情況況來更新新我們系系統(tǒng)中的的資料嗎嗎？”43第一節(jié)預(yù)預(yù)約約服務(wù)預(yù)約流程程中的服服務(wù)禮儀儀——感謝用戶戶并道別別友好地感感謝用戶戶的電話話并道別別“某某職務(wù)務(wù)、姓姓名的女女士/先生，感感謝您的的來電和和對(duì)我們們的信任任?！薄爸x謝，占占用您的的時(shí)間了了?！薄拔覀兤谄诖牡墓馀R。?！盋SI關(guān)鍵點(diǎn)：：必須在在用戶之之后掛掉掉電話44第一節(jié)預(yù)預(yù)約約服務(wù)預(yù)約客戶戶異議的的解答異議處理理具備的的心理素素質(zhì)具有同情情心自我情緒緒管理認(rèn)真處理理異議的的積極態(tài)態(tài)度45第一節(jié)預(yù)預(yù)約約服務(wù)情景案案例例練習(xí)習(xí)預(yù)約客戶戶異議的的解答客戶：昨昨晚我的的車停在在小區(qū)，，今早發(fā)發(fā)現(xiàn)車頂頂被小石石頭砸了了個(gè)小坑坑，我我想過來來弄一下下，這修修一下多多少錢？？能什么么時(shí)候修修好？46思考：顧客對(duì)服服務(wù)接待待的關(guān)注注點(diǎn)·······什么樣的的服務(wù)接接待客戶戶滿意？？第二節(jié)接接待待服務(wù)47第二節(jié)接接待服務(wù)客戶接待的MOTMOT關(guān)鍵時(shí)刻是你你對(duì)一個(gè)客戶戶服務(wù)的真實(shí)實(shí)情形所產(chǎn)生生的持續(xù)印象象。正面MOT與客戶接觸的的那一時(shí)刻，，能留下良好好印象，促成成其做出肯定定的判斷負(fù)面MOT與客戶戶接觸觸的那那一時(shí)時(shí)刻，，留下下不佳佳印象象，甚甚至做做出否否定的的判斷斷讓客戶戶喜悅悅超出期期望符合期期望中立，，沒有有期望望部分沒沒有符符合期期望無法符符合期期望危機(jī)雙雙方關(guān)關(guān)系正面價(jià)價(jià)值負(fù)面價(jià)價(jià)值48第二節(jié)節(jié)接接待待服務(wù)務(wù)客戶接接待的的MOT我需要要這樣樣一位位專業(yè)業(yè)的服服務(wù)人人員穿著與與職位位相符符的制制服，，對(duì)服服務(wù)顧顧問來來說，，要佩佩戴領(lǐng)領(lǐng)帶、、著長(zhǎng)長(zhǎng)褲、、襯衫衫、工工作外外套和和西裝裝鞋所有專營店店的員工工對(duì)我我表示示歡迎迎并面面帶微微笑向向我問問好提供能能夠迅迅速告告訴我我汽車車的服服務(wù)流流程從從哪里里開始始，停停放車車輛的的區(qū)域域是專專屬的的，并且容容易識(shí)識(shí)別，，方便便進(jìn)出出準(zhǔn)備好好迎接接我的的到來來，知知道我我來店店的原原因，，以免免等太太長(zhǎng)時(shí)時(shí)間即使我我沒有有預(yù)約約也準(zhǔn)準(zhǔn)備好好滿足足我的的服務(wù)務(wù)需要要——不要讓讓我等等著對(duì)我的的車輛輛進(jìn)行行檢查查并告告知可可能會(huì)會(huì)影響響我駕駕車體體驗(yàn)的的一些些潛在在車輛輛問題題個(gè)性化化專業(yè)性性一見面面就向向我問問候問候時(shí)時(shí)面帶帶微笑笑，告告訴我我他的的姓名名，并并和我我握手手微笑著著歡迎迎我，，感謝謝我的的光臨臨熱情接接待49第二節(jié)節(jié)接接待待服務(wù)務(wù)客戶接待的的MOT以超強(qiáng)親和和力創(chuàng)造信信任親和力是與與顧客建立立信任和友友誼的紐帶帶熱情主動(dòng)的的問候真誠的微笑笑友善的肢體體語言營造積極的的談話氛圍圍牢記顧客的的名字消除顧客的的壓力50第二節(jié)接接待服務(wù)務(wù)接待客戶時(shí)時(shí)間管理等待時(shí)間是是用戶評(píng)價(jià)價(jià)服務(wù)質(zhì)量量的一個(gè)關(guān)關(guān)鍵因素。。因此我們們要縮短等等待時(shí)間，，減少等待待的負(fù)面影影響。實(shí)際等待時(shí)間空虛的等待時(shí)間更長(zhǎng)焦慮使等待更顯長(zhǎng)言而無信使等待更長(zhǎng)沒有解釋使時(shí)間更長(zhǎng)

遵守規(guī)則的等候不顯長(zhǎng)51第二節(jié)接接待服務(wù)務(wù)接待客戶時(shí)時(shí)間管理縮短用戶等等待時(shí)間，，提高滿意意度的途徑徑縮短等待時(shí)間根據(jù)維修站保有客戶及潛在客戶數(shù)量設(shè)置足夠的服務(wù)顧問崗位及協(xié)助崗位人員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，準(zhǔn)備工作充分，工具表單充足采取一些特色措施，如綠色通道，快速通道等應(yīng)對(duì)流量波動(dòng)通過預(yù)約促進(jìn)非高峰期的需求對(duì)非高峰期的客戶提供優(yōu)惠政策高峰期應(yīng)變能力強(qiáng)，增派支援人手等待的心理緩解充實(shí)用戶等待的時(shí)間，避免無事可做增強(qiáng)用戶控制的感覺，主動(dòng)提供等待的信息，對(duì)延遲做出合理的解釋，并尊重用戶的去留決定營造公平、舒適的等待環(huán)境提升服務(wù)價(jià)值52第二節(jié)接接待服務(wù)務(wù)接待流程中中的服務(wù)禮禮儀用戶一進(jìn)維維修站就給給予充分的的關(guān)注用眼神交流流，用友好好的微笑或或點(diǎn)頭表示示你已注意意到用戶的的到來。利用好你的的外表、聲聲音、眼神神。你的表表情——一個(gè)微笑會(huì)會(huì)起到意想想不到的效效果。主動(dòng)配合用用戶的視線線高度。先展開談話話伸出右手與與用戶握手手示意。如果有女士士，先向女女士問候，，“您好，，我是服務(wù)務(wù)顧問xxx，歡迎光臨臨東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)！我能為為您做些什什么。”不要離用戶戶太近。交換名片名片應(yīng)該是是嶄新、沒沒有折痕、、沒有弄臟臟的。用戶給了你你名片，要要先仔細(xì)認(rèn)認(rèn)真閱讀。。幫助用戶出出車輛主動(dòng)開車門門。用手掌擋住住門框上沿沿，避免客客戶碰頭。。與用戶視線線保持相同同的水平位位置，避免免一方仰望望另一方的的情況。CSI關(guān)鍵點(diǎn)：協(xié)協(xié)助引導(dǎo)客客戶開車至至專用停車車位，著裝裝整潔，合合適地稱呼呼客戶。53第二節(jié)接接待服務(wù)務(wù)接待流程中中的服務(wù)禮禮儀與用戶商定定維修需求求重視并認(rèn)真真對(duì)待用戶戶關(guān)注的事事情和用戶戶的感受。?！案鶕?jù)您您向我描述述的情況，，我們將詳詳細(xì)檢查您您的車輛，，并做出準(zhǔn)準(zhǔn)確的診斷斷。”對(duì)每一步進(jìn)進(jìn)行示范，，告訴用戶戶你想要做做什么，邊邊做邊講。。通過確認(rèn)以以獲得用戶戶授權(quán)。不要忽略用用戶的感受受，也就是是說，如果用戶認(rèn)認(rèn)為他能聽聽到車輛異異響，不要要解釋說：：“您搞錯(cuò)錯(cuò)了吧？””保護(hù)車輛在操作和駕駕駛用戶車車輛時(shí)，重重視用戶的的車輛并悉悉心對(duì)待。。盡量保持用用戶的原始始設(shè)置。打開后備箱箱、儲(chǔ)物箱箱之前，要要征得客戶戶同意。與用戶不要要靠太近，，讓客戶決決定你是否否可以進(jìn)入入他的個(gè)人人空間。討論所需時(shí)時(shí)間與用戶商定定接車所需需時(shí)間。““我們將用用10-15分鐘的時(shí)間間進(jìn)行接車車，可以嗎嗎？”CSI關(guān)鍵點(diǎn)：完完全關(guān)注客客戶及其需需求，并提提供有幫助助的建議，，明確告知知等待的時(shí)時(shí)間。54第二節(jié)接接待服務(wù)務(wù)接待流程中中的服務(wù)禮禮儀核對(duì)并與用用戶確認(rèn)確認(rèn)從用戶戶那里搜集集來的信息息，對(duì)任何何修正做好好書面標(biāo)記記，通過反反復(fù)可以避避免誤解，，讓用戶知知道你非常常關(guān)注?？偨Y(jié)要點(diǎn)，，通過確認(rèn)認(rèn)以獲得用用戶授權(quán)。。處理單據(jù)和和個(gè)人用品品始終親手移移交個(gè)人物物品及單據(jù)據(jù)，確保當(dāng)當(dāng)你做這件件事時(shí)，手手里沒有其其他雜物。。確保你的的手是干凈凈整潔的。。手掌展開開是讓用戶戶信賴你的的標(biāo)志。不要要折折疊疊或或弄弄臟臟屬屬于于用用戶戶的的文文檔檔及及物物品品來來顯顯示示職職業(yè)業(yè)道道德德。。與客客戶戶確確認(rèn)認(rèn)單單據(jù)據(jù)的的內(nèi)內(nèi)容容，，并并請(qǐng)請(qǐng)求求簽簽字字確確認(rèn)認(rèn)：：““請(qǐng)請(qǐng)您您核核對(duì)對(duì)以以上上委委托托的的內(nèi)內(nèi)容容及及價(jià)價(jià)格格，，如如果果沒沒有有問問題題請(qǐng)請(qǐng)?jiān)谠谶@這里里簽簽字字，，謝謝謝謝?。　薄迸c客客戶戶確確認(rèn)認(rèn)車車上上是是否否還還有有貴貴重重物物品品。。55第二二節(jié)節(jié)接接待待服服務(wù)務(wù)情景景案案例例練練習(xí)習(xí)客戶戶：：我我上上周周來來修修過過，，怎怎么么現(xiàn)現(xiàn)在在還還是是水水溫溫很很高高，，發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)噪噪音音也也大大了了，，你你們們能能不不能能趕趕緊緊給給我我弄弄弄弄，，我我還還要要趕趕時(shí)時(shí)間間。。56第三節(jié)咨咨詢服務(wù)務(wù)用戶期望我需要這樣樣一位專業(yè)業(yè)的服務(wù)人人員了解我的車車輛維修保保養(yǎng)歷史不要浪費(fèi)時(shí)時(shí)間再問那那些在電話話/郵件預(yù)約中中已回答過過的問題通過精心設(shè)設(shè)計(jì)的開放放式或封閉閉式問題與與我確認(rèn)需需求收集他們需需要的其他他信息，傾傾聽我的整整體服務(wù)需需要，保證證我的車能能修好如果我沒有有預(yù)約，他他們能夠迅迅速而有效效地搜集相相關(guān)信息，，傾聽我的的服務(wù)需求求，通過提問來全面面了解情況況如果我是來來返修的，，我的要求求將被優(yōu)先先對(duì)待，快快速處理而而不必重復(fù)復(fù)整個(gè)流程程服務(wù)人員和和我在一起起的時(shí)候，，不要被其其它事情干干擾，保證證集中注意意力傾聽我我的需要如果我要求求代步工具具，需確認(rèn)認(rèn)是否可以以提供，提提前安排好好，不耽誤誤我的行程程安排，讓我能更有有效地利用用時(shí)間提前告知預(yù)預(yù)估的取車車時(shí)間提前告知預(yù)預(yù)估的維修修/保養(yǎng)費(fèi)用能夠提供一一份經(jīng)過我我簽字認(rèn)可可的包括預(yù)預(yù)計(jì)完成時(shí)時(shí)間和費(fèi)用用的任務(wù)委委托書副本本詢問在服務(wù)務(wù)期內(nèi)聯(lián)系系我的最佳佳方式個(gè)性化57第三節(jié)節(jié)咨咨詢?cè)兎?wù)務(wù)友善地地提問問提問的的順序序詢問現(xiàn)現(xiàn)狀問問題發(fā)現(xiàn)困困難問問題引出牽牽連問問題明確價(jià)價(jià)值問問題收集背背景信信息，，了解解客戶戶現(xiàn)狀狀問題題詢問客客戶現(xiàn)現(xiàn)在的的困難難和不不滿的的情況況由現(xiàn)有有問題題引出出暗示示性的的連鎖鎖反應(yīng)應(yīng)問題題讓客戶戶感覺覺到解解決他他的問問題將將會(huì)給給他帶帶來的的好處處58第三節(jié)節(jié)咨咨詢?cè)兎?wù)務(wù)客戶疑疑問的的傾聽聽主動(dòng)傾傾聽的的原則則站在客客戶的的立場(chǎng)場(chǎng)上聽聽保持愉愉快的的交談?wù)劖h(huán)境境不要隨隨意打打斷顧顧客講講話給予適適當(dāng)?shù)牡墓膭?lì)勵(lì)和恭恭維努力記記住客客戶的的話勤記筆筆記59第三節(jié)節(jié)咨咨詢?cè)兎?wù)務(wù)客戶疑疑問的的傾聽聽傾聽時(shí)時(shí)積極極回應(yīng)應(yīng)表示興興趣保持眼眼睛接接觸適當(dāng)點(diǎn)點(diǎn)頭身體前前傾適當(dāng)面面帶表表情勤做記記錄60第三節(jié)節(jié)咨咨詢?cè)兎?wù)務(wù)客戶疑疑問的的傾聽聽積極回回應(yīng)的的好處處積極的的回應(yīng)應(yīng)可以以保證證：交談不不會(huì)向向錯(cuò)誤誤的方方向發(fā)發(fā)展下下去交談可可以集集中在在自己己的觀觀點(diǎn)上上避免片片面的的理解解比較容容易理理解顧顧客的的態(tài)度度和感感受經(jīng)常對(duì)對(duì)自己己的觀觀點(diǎn)提提出疑疑問沒有人人可以以完全全表達(dá)達(dá)出自自己的的想法法顧客的表表達(dá)中還還可能有有潛在的的意思61第三節(jié)咨咨詢?cè)兎?wù)咨詢服務(wù)務(wù)中的服服務(wù)禮儀儀陪同用戶戶到辦公公室陪同用戶戶到服務(wù)務(wù)顧問辦辦公室處處，在途途中，向向每個(gè)遇遇到的人人友好打打招呼，，展示出出對(duì)公司司的自豪豪感。確保走在在用戶的的左側(cè)。。為用戶提提供座位位，與用用戶一起起坐下。。避免并排排坐著。。提供飲料料提供適合合季節(jié)的的飲料。。限定飲料料選擇范范圍，避避免尷尬尬?！敖窠裉旌軣釤?，請(qǐng)問問，一杯杯茶或冰冰的礦泉泉水可以以嗎？””交談過程程用一些確確認(rèn)詞來來表明你你正在注注意傾聽聽，例如如“好的，我我明白了了，哦，，是的，，我理解解。”避免在交交談過程程中接電電話，或或表現(xiàn)得得不積極極。不打斷對(duì)對(duì)方談話話。CSI關(guān)鍵點(diǎn)：：辦公區(qū)區(qū)干凈整整潔。62第三節(jié)咨咨詢?cè)兎?wù)咨詢服務(wù)務(wù)中的服服務(wù)禮儀儀解決方案案提出解決決方案，，并要清清楚易于于理解。。詢問用用戶以保保證他在在第一時(shí)時(shí)間理解解。如“我們們這次為為您做的的保養(yǎng)，，將會(huì)確確保您在在下次長(zhǎng)長(zhǎng)途旅行行時(shí)放心心駕駛。?！痹跊]沒有解釋釋維修保保養(yǎng)目的的時(shí)，用用戶總是是把它看看成是財(cái)財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)擔(dān)。對(duì)變變化化優(yōu)優(yōu)先先提提醒醒正面面向向用用戶戶表表明明對(duì)對(duì)于于任任何何變變化化你你會(huì)會(huì)進(jìn)進(jìn)行行提提前前通通知知。?！啊拔椅彝_確認(rèn)認(rèn)一一下下您您的的電電話話號(hào)號(hào)碼碼，，以以便便當(dāng)當(dāng)有有任任何何變變化化時(shí)時(shí)，，我我們們能能提提前前通通知知到到您您。。您您的的手手機(jī)機(jī)號(hào)號(hào)碼碼是是xxxxxxxx，對(duì)對(duì)嗎嗎？？如如果果我我們們聯(lián)聯(lián)系系不不到到您您，，可可以以給給您您留留言言或或發(fā)發(fā)短短信信嗎嗎？？””使每每次次談?wù)勗捲挼牡慕Y(jié)結(jié)束束規(guī)規(guī)范范化化詢問問用用戶戶是是否否每每件件事事都都清清楚楚了了。?！薄闭?qǐng)請(qǐng)問問對(duì)對(duì)我我的的解解釋釋是是否否滿滿意意？？““詢問問用用戶戶是是否否還還有有其其他他沒沒有有解解決決的的問問題題。?！啊罢?qǐng)請(qǐng)問問是是否否還還有有其其他他我我能能為為您您做做的的？？””表表示示你你對(duì)對(duì)他他的的關(guān)關(guān)心心。。向用用戶戶解解釋釋將將要要進(jìn)進(jìn)行行什什么么。?！啊跋孪旅婷鎸⒁鲎龅牡氖鞘恰ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁ?。你你的的解解釋釋要要體體現(xiàn)現(xiàn)你你的的專專業(yè)業(yè)性性。?！爸x謝，占用用您的時(shí)間了了。”“希望我能為為您滿意地完完成委托書上上的任務(wù)?！薄盋SI關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)注注客戶維修手手冊(cè)、保養(yǎng)記記錄、鑰匙處處理及代步車車的需求。63第三節(jié)咨咨詢服務(wù)情景案例例練習(xí)習(xí)客戶：我每次次來你們都推推銷什么汽油油添加劑，這這也沒什么用用嘛，聽說對(duì)對(duì)車還有負(fù)面面影響。64第四四節(jié)節(jié)客客戶戶同同意意追追加加項(xiàng)項(xiàng)目目客戶戶期期望望我需需要要這這樣樣一一位位專專業(yè)業(yè)的的服服務(wù)務(wù)人人員員談話話專專業(yè)業(yè)，，話話語語親親切切，，使使用用經(jīng)經(jīng)我我同同意意的的稱稱謂謂（（先先生生或或女女士士，，除除非非客客戶戶要要求求使使用用非非正正式式稱稱呼呼））告知知我我有有關(guān)關(guān)維維修修時(shí)時(shí)間間預(yù)預(yù)估估的的變變化化告知知我我有有關(guān)關(guān)維維修修費(fèi)費(fèi)用用預(yù)預(yù)估估的的變變化化使用用我我要要求求的的聯(lián)聯(lián)系系方方式式通通知知我我如果果我我留留在在專營營店店處等等候候，，服服務(wù)務(wù)顧顧問問親親自自向向我我介介紹紹車車輛輛的的服服務(wù)務(wù)狀狀態(tài)態(tài)并并詢?cè)儐枂栁椅业牡男栊枰ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁと绻椅乙笄?，，我我可可以以與與為為我我維維修修汽汽車車的的服服務(wù)務(wù)技技師師交交談?wù)勅绻鹊群蚝虻牡脑捲?，，我我希希望望等等候候的的地地方方整整潔潔舒舒適適個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)65第四四節(jié)節(jié)客客戶戶同同意意追追加加項(xiàng)項(xiàng)目目增項(xiàng)項(xiàng)原原因因詳詳細(xì)細(xì)解解釋釋真誠誠面面對(duì)對(duì)客客戶戶是是我我們們核核心心的的價(jià)價(jià)值值觀觀之之一一。。因因此此我我們們要要對(duì)對(duì)任任何何計(jì)計(jì)劃劃的的改改變變給給予予用用戶戶提提前前的的告告知知。。為為用用戶戶提提供供合合理理的的多多種種解解決決方方法法及及方方案案。。向用用戶戶表表達(dá)達(dá)歉歉意意向用用戶戶說說明明情情況況，，讓讓用用戶戶能能夠夠看看到到這這些些能能給給他他帶帶來來的的好好處處。?！昂芎鼙П盖?，，由由于于xxx原因因，，我我們們需需要要多多一一天天的的時(shí)時(shí)間間來來維維修修您您的的車車。。出出于于車車輛輛安安全全性性的的考考慮慮，，我我們們希希望望確確保保問問題題都都能能被被解解決決。?！薄辈灰蛞?yàn)闉檠友訒r(shí)時(shí)和和變變化化而而責(zé)責(zé)怪怪維維修修站站的的其其他他人人員員確保保用用戶戶了了解解原原因因，，盡盡量量把把問問題題透透明明化化詳細(xì)細(xì)告告知知客客戶戶新新發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的問問題題，，努努力力提提供供給給用用戶戶足足夠夠的的信信息息表表明明你你沒沒有有隱隱瞞瞞什什么么，，認(rèn)認(rèn)同同并并遵遵守守服服務(wù)務(wù)的的價(jià)價(jià)值值。。“xxx先生生,您好好，，向向您您報(bào)報(bào)告告一一下下最最新新的的狀狀況況，，我我們們技技師師在在檢檢查查過過程程中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)您您描描述述的的問問題題是是由由xxxx引起起的的，，原原因因是是xxxxx，需需要要更更換換xxx配件件可可以以解解決決，，我我們們的的技技師師還還會(huì)會(huì)幫幫您您調(diào)調(diào)試試xxxx，將更更加改改善車車輛的的性能能?！薄盋SI關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)：服服務(wù)人人員告告知有有關(guān)的的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目，及及零部部件情情況。。66第四節(jié)節(jié)客客戶戶同意意追加加項(xiàng)目目從客戶的的角度提提出建議議提出2個(gè)初步可可供客戶戶選擇的的變更時(shí)時(shí)間“在周二二之前，，我們將將完成維維修工作作，您覺覺得什么么時(shí)間取取車合適適？周二二14:15或者16:15分？”以以便用戶戶更好地地計(jì)劃他他的時(shí)間間。不要超過過兩種選選擇，以以便給客客戶帶來來過多壓壓力。確保用戶戶理解并并接受你必須能能夠隨時(shí)時(shí)說出標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)時(shí)和額外外的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的價(jià)格。。如果不不知道確確切的價(jià)價(jià)格，查查詢后再再告知客客戶。在每次解解釋之后后詢問用用戶是否否明白了了價(jià)格構(gòu)構(gòu)成，并并強(qiáng)調(diào)這這些服務(wù)務(wù)項(xiàng)目能能夠帶給給用戶車車輛性能能及駕駛駛感受上上的提升升?！斑@個(gè)問問題需要要更換xxx配件就能能解決，，配件價(jià)價(jià)格是xx元,工時(shí)費(fèi)xx元。xxx先生，您您看是否否同意我我們修復(fù)復(fù)？”67第四節(jié)客客戶戶同意追追加項(xiàng)目目尊重客戶戶的決定定并做好好備案始終感謝謝用戶花花時(shí)間聽聽你的解解釋和安安排，用用戶從你你的信息息和解釋釋中獲益益，如如果對(duì)他他表示了了感謝，，你就超超過了用用戶的期期望。獲得用戶戶的確認(rèn)認(rèn)不論用戶戶是否同同意維修修，都需需要得到到用戶的的確認(rèn)，如果用用戶在維維修站，，則需書書面簽字字確認(rèn)。。如用戶戶不在維維修站，，則創(chuàng)建建一個(gè)重重要的信信息，例例如，增增修項(xiàng)目目、費(fèi)用用、服務(wù)務(wù)顧問的的名字、、接車時(shí)時(shí)間、接接車方式式、更更改的取取車時(shí)間間等，并并把這這個(gè)通過過電子郵郵件、短短信或傳傳真發(fā)給給用戶。。詢問用戶戶是否每每件事都都清楚了了?！啊罢?qǐng)問您您對(duì)我的的解釋是是否滿意意”感謝用戶的的交流，并并友好地道道別。結(jié)束束通話時(shí)，，必須在用用戶掛掉電電話之后才才掛掉電話話?！皒x先生/女士，感謝謝您的溝通通與理解，，再見！””68第四節(jié)客客戶同意意追加項(xiàng)目目情景案案例練練習(xí)客戶：這次次要更換了了剎車片、、剎車盤、、球頭等，，好吧。怎怎么這么貴貴啊，好像像外面換很很便宜的。。69思考：：顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)交車車的關(guān)關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)········顧客在在交車車時(shí)糾糾結(jié)是是什么么？什么樣樣的服服務(wù)交交車客客戶滿滿意？？70第五節(jié)節(jié)修修后后交車車第五節(jié)節(jié)修修后后交車車顧客期期望我需要要這樣樣一位位專業(yè)業(yè)的服服務(wù)人人員與接待待我的的服務(wù)務(wù)顧問問是同同一個(gè)個(gè)人（或是是購買買新車車時(shí)指指派給給我那那位服服務(wù)顧顧問)?讓我有有選擇擇付費(fèi)費(fèi)方式式的自自由了解愛愛車的的服務(wù)務(wù)歷史史（服服務(wù)期期間他他了解解所有有的情情況））知道我我的具具體需需求，，并確確保我我的需需求都都能得得到滿滿足個(gè)性化化、禮禮貌專業(yè)知知識(shí)向我解解釋（（按照照我需需要的的程度度）維維修費(fèi)費(fèi)用和和已經(jīng)經(jīng)完成成的服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目向我解解釋我我獲得得的服服務(wù)利利益，，讓我我感受受到在在專營店店接受的的服務(wù)務(wù)物有有所值值保證維維修服服務(wù)已已經(jīng)解解決了了我在在服務(wù)務(wù)登記記時(shí)提提出的的所有有問題題讓我確確信在在這里里為我我的車車進(jìn)行行維修修保養(yǎng)養(yǎng)是一一個(gè)正正確的的決定定確保我我到達(dá)達(dá)時(shí)車車輛相相關(guān)手手續(xù)已已經(jīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備好好，車車輛已已經(jīng)清清洗干干凈（（按照照車輛輛清洗洗規(guī)范范），，并停停放在在規(guī)范范的待待交車車區(qū)71第五節(jié)節(jié)修修后后交車車交車時(shí)時(shí)間管管理交車前前做好好充分分準(zhǔn)備備工作作檢查竣工車輛確認(rèn)已完成所有維修內(nèi)容確認(rèn)故障已經(jīng)修復(fù)任何不清楚的地方，應(yīng)詢問維修技師。并確認(rèn)試車過程中車輛的狀況對(duì)于返修工作，要特別注意確定是否已真正解決了返修的問題確保車況安全良好、各部液位正常檢查車輛清潔狀況檢查確認(rèn)客戶自費(fèi)更換的舊件確定車輛停車位置，便于陪同客戶交車時(shí)易于找到書面單據(jù)檢查與準(zhǔn)備核對(duì)委托書，確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成核對(duì)領(lǐng)料清單，落實(shí)備件使用的必要性準(zhǔn)備關(guān)懷信息，列出下次維修的建議項(xiàng)目，包括定期保養(yǎng)、環(huán)車檢查時(shí)服務(wù)顧問關(guān)注的項(xiàng)目、維修過程中維修人員關(guān)注的項(xiàng)目及未盡事宜確認(rèn)維修、備件和外包費(fèi)用無遺留，編制與復(fù)核結(jié)算單據(jù)比較估價(jià)與預(yù)結(jié)算差異，做好差異說明準(zhǔn)備整理交車資料和單據(jù)，單據(jù)應(yīng)整齊、清晰、便于客戶理解準(zhǔn)備好客戶車輛鑰匙72第五節(jié)節(jié)修修后后交車車交車時(shí)時(shí)間管管理交車流流程的的時(shí)間間管控控交車準(zhǔn)備聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車時(shí)間，并告知交車流程和所需時(shí)間預(yù)約交車場(chǎng)地，并確保交車場(chǎng)地清潔再次檢查車輛及交車文件已準(zhǔn)備齊全車輛驗(yàn)收結(jié)賬介紹收銀員與用戶認(rèn)識(shí)，以表示對(duì)用戶的重視收銀員每做下一步工作需向用戶解釋，避免用戶在未知的情況下等待告別引導(dǎo)客戶至交車車位為客戶打開車門，送客戶上車揮手目送客戶離開視線為止在預(yù)約約時(shí)間間迎接接交車車用戶，，車頭頭向著著駛出出的方方向，，方便便用戶戶開出出全程陪陪同用用戶檢檢查車車輛，，親自自向用用戶演演示73第五節(jié)節(jié)修修后后交車車維修服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的的詳細(xì)細(xì)解釋釋聯(lián)系或或通知知客戶戶對(duì)于不不在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)等等待的的客戶戶，電電話通通知客客戶，，確定定交車車時(shí)間間、付付款方方式對(duì)對(duì)于在在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)等待待的客客戶，，前往往客戶戶休息息室，，通知知客戶戶驗(yàn)收收竣工工車輛輛。“XXX先生|女士您您的車車已維維修完完畢，，故障障已排排除，，您什什么時(shí)時(shí)候來來取車車”““XXX先生|女士讓讓您久久等了了，您您的車車已完完工，，我陪陪您一一起驗(yàn)驗(yàn)車吧吧？””服務(wù)說說明服務(wù)說說明應(yīng)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼扼要，，避免免使用用專業(yè)業(yè)詞匯匯，使使得客客戶易易于理理解服務(wù)說說明應(yīng)應(yīng)結(jié)合合交車車文件件，包包括：：維修修說明明和費(fèi)費(fèi)用說說明服務(wù)說說明還還應(yīng)包包括解解答客客戶關(guān)關(guān)心的的疑問問“您的車是XXX故障，現(xiàn)以排排除，請(qǐng)您看看一下。”“您車故障雖雖已排除，但但仍需試車，，我們一起去去吧？”“您換下的舊舊件怎么處理理？要不要帶帶回？”“您的備件在在保修范圍，，我們已免費(fèi)費(fèi)為您更換。?！盋SI關(guān)鍵點(diǎn)：服務(wù)務(wù)人員的友好好與專業(yè)程度度；是否在承承諾時(shí)間交車車。74第五節(jié)修修后后交車維修服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的詳細(xì)解解釋關(guān)懷提示示已經(jīng)列出出的交車車文件記記錄避免故障障和應(yīng)急急處置的的方法改進(jìn)駕駛駛方式的的建議客戶車輛輛下次保保養(yǎng)的時(shí)時(shí)間和里里程質(zhì)量保修修范圍及及時(shí)限服務(wù)及費(fèi)費(fèi)用確認(rèn)認(rèn)詢問客戶戶對(duì)服務(wù)務(wù)及費(fèi)用用是否認(rèn)認(rèn)可，如如有異議議，耐心心解答在《保修手冊(cè)》中記錄已進(jìn)行行的定期保養(yǎng)養(yǎng)打印結(jié)算單，，并請(qǐng)客戶簽簽字確認(rèn)“XXX先生|女士，您對(duì)我我們的服務(wù)滿滿意嗎？費(fèi)用用上有問題嗎嗎？這是您的的費(fèi)用，請(qǐng)看看一下，如果果沒問題請(qǐng)簽簽字”“XXX先生|女士這是您這這次的維修記記錄，我們將將存檔備案，，您看看對(duì)嗎嗎？”“您在駕車時(shí)時(shí)應(yīng)注意換擋擋時(shí)機(jī)·······這樣有利于保保護(hù)車倆，延延長(zhǎng)備件使用用壽命。”交車結(jié)賬詢問客戶結(jié)賬賬的支付方式式，并親自引引導(dǎo)至收銀處處，介紹收銀銀員認(rèn)識(shí)，陪陪同結(jié)賬。CSI關(guān)鍵點(diǎn)：對(duì)維維修項(xiàng)目及結(jié)結(jié)算單進(jìn)行解解釋；應(yīng)付金金額與預(yù)先告告知的費(fèi)用信信息大致相符符。75第五節(jié)修修后交車交車異議的有有效處理異議的種類處理要點(diǎn)1、維修時(shí)間推薦預(yù)約2、維修質(zhì)量維修單3、價(jià)格價(jià)值4、是否更換（舊件）舊件展示5、············76第五節(jié)修修后交車客戶告別告別應(yīng)該陪伴并目目送用戶，直直至車輛離開開停車區(qū)域。。如果你留下下用戶單獨(dú)駕駕車離開交車車區(qū)域會(huì)令用用戶感到不被被重視清理路上的障障礙物，盡可可能使通向用用戶車輛的路路干凈、整潔潔感謝用戶惠顧顧通過堅(jiān)定的握握手向用戶道道別，注視著著用戶。這會(huì)表現(xiàn)得你你很期待他的的再次到來。。告知回訪時(shí)間間?！拔铱梢砸酝ㄟ^電話在在三天后聯(lián)系系您嗎？您覺覺得什么時(shí)間間合適·······”77第五節(jié)修修后交車情景案例例練習(xí)習(xí)客戶：也不清清楚你們都換換了些什么？？78第六節(jié)修修后跟蹤客戶期望我需要這樣一一位專業(yè)的服服務(wù)人員始終對(duì)我充滿滿熱情和謝意意售后再聯(lián)系我，了了解對(duì)于這次次服務(wù)經(jīng)歷的的看法，征求求我的改進(jìn)意意見讓我有機(jī)會(huì)參參加貴賓積分分，享受今后后的服務(wù)優(yōu)惠惠和折扣、獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)及車車主網(wǎng)站的使用權(quán)不會(huì)在服務(wù)后后問我太多問問題或打太多多電話個(gè)性化、禮貌79第六節(jié)修修后跟蹤跟蹤電話話術(shù)術(shù)及時(shí)間管理理做好回訪準(zhǔn)備備確保3天后回訪?；卦L前準(zhǔn)備好好用戶電話、、客戶檔案，，委托書等在面前放置一一份用戶信息息，預(yù)留足夠夠的空間進(jìn)行行記錄電話接聽?wèi)B(tài)度度姿勢(shì)、聲音同同“預(yù)約”環(huán)環(huán)節(jié)打錯(cuò)了，不要要簡(jiǎn)單掛斷電電話，而要為為你的打擾表表示抱歉感謝用戶的信信任，并表達(dá)達(dá)你正期盼他他坦誠的反饋饋“您的車3天前在我們這這里保養(yǎng)，我我代表公司再再次感謝您選選擇我們，您您對(duì)我們提供供的服務(wù)是否否滿意？”總結(jié)并與用戶戶確認(rèn)給用戶贊賞和和肯定。“對(duì)對(duì)！好建議，，這是很重要要的一點(diǎn)，好好主意，您說說的對(duì)?！笨偨Y(jié)要點(diǎn)并時(shí)時(shí)常提及用戶戶尊稱。感謝用戶每個(gè)個(gè)正面與負(fù)面面的評(píng)價(jià)?！啊案兄x您真誠誠的反饋，您您觀察的很仔仔細(xì)。謝謝??！”向用用戶戶表表達(dá)達(dá)你你的的愉愉快快可可以以展展現(xiàn)現(xiàn)親親和和力力以以及及對(duì)對(duì)用用戶戶的的重重視視。。““我我期期待待著著您您再再次次光光臨臨?。　薄盋SI關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)：：確確保保每每個(gè)個(gè)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行回回訪訪。。80第六六節(jié)節(jié)修修后后跟跟蹤蹤跟蹤蹤異異議議及及時(shí)時(shí)反反饋饋和和關(guān)關(guān)閉閉迅速速處處理理具具體體的的、、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的的不不滿滿耐心心聽聽取取具具體體投投訴訴原原因因明確確表表示示真真誠誠的的道道歉歉記錄錄客客戶戶投投訴訴的的原原話話，，并并通通過過重重復(fù)復(fù)驗(yàn)驗(yàn)證證準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性明確承諾諾對(duì)客戶戶投訴的的問題將將給予及及時(shí)反饋饋和答復(fù)復(fù)及時(shí)將客客戶的投投訴制作作客戶抱抱怨/投訴處理理表傳達(dá)達(dá)給服務(wù)務(wù)站長(zhǎng)督促和落落實(shí)客戶戶投訴處處理再回訪客客戶，了了解客戶戶對(duì)改善善措施是是否滿意意對(duì)于重大大投訴的的客戶，，在客戶戶檔案?jìng)鋫渥⒅械堑怯洖橹刂攸c(diǎn)客戶戶不要反駁駁用戶：：“那是是不對(duì)的的！”不要有借借口：““我們沒沒那么做做！”不要責(zé)備備用戶：：“您搞搞錯(cuò)了！！”要接受反反饋，甚甚至是你你不喜歡歡聽到的的反饋。。傾聽，，但不要要有解釋釋或申辯辯，平平靜地接接受用戶戶所說的的內(nèi)容，，詢問問你不理理解的事事情?！澳芙o我舉舉個(gè)例子嗎？？”“為什么是那那樣，我們能能怎么改變？？”“我不理解您您剛才說的？？”81第六節(jié)修修后跟蹤情景案例例練習(xí)習(xí)客戶：我上周周剛做了一個(gè)個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)大修修，最近一直直有問題，我我想有時(shí)間過過去的，正好好你們來問，，你們?cè)趺葱扌薜模?2第三章服務(wù)禮儀執(zhí)行行與改善83第一節(jié)禮禮儀的保持如何保持優(yōu)良良的服務(wù)禮儀儀職業(yè)素養(yǎng)中自自我素養(yǎng)的提提升包括五方方面的內(nèi)容：：自我超越，，心智模式，，建立愿景，，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，，系統(tǒng)思考。。84自我超越心智模式建立愿景團(tuán)隊(duì)協(xié)作系統(tǒng)思考第二節(jié)禮禮儀的執(zhí)行與與改善禮儀執(zhí)行管理理三要素環(huán)境環(huán)境與人的影響營造向上的氣氛流程流程是管理的基礎(chǔ)不斷調(diào)整子流程訓(xùn)練微流程制度績(jī)效考核制度潛規(guī)則的影響力85第三節(jié)團(tuán)團(tuán)隊(duì)建議與禮禮儀團(tuán)隊(duì)建設(shè)對(duì)服服務(wù)禮儀的重重要性培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作作精神。你你不是孤軍奮奮戰(zhàn)的士兵，，要信守對(duì)對(duì)用戶的承諾諾。流程的各階段段在節(jié)點(diǎn)處將將職責(zé)移交給給不同的角色色，經(jīng)常會(huì)出出現(xiàn)的是工作作在這些節(jié)點(diǎn)點(diǎn)上被打斷或或延遲，所以以節(jié)點(diǎn)常常是是弱點(diǎn)。86第四節(jié)服服務(wù)禮儀的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制服務(wù)禮儀的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制贏得一個(gè)新客客戶所需的成成本是留住一一個(gè)老客戶所所需成本的5倍每個(gè)投訴客戶戶的背后是其其他26個(gè)保保持沉默的客客戶一個(gè)不滿意的的客戶會(huì)向6-16個(gè)人人講述他的不不愉快經(jīng)歷一個(gè)滿意的客客戶會(huì)向7-10個(gè)人講講述他的愉快快經(jīng)歷91%的不滿意客戶戶會(huì)另選其他他供應(yīng)商但90%的不不滿意客戶會(huì)會(huì)在他們的要要求得到滿足足后仍選擇原原來的供應(yīng)商商。87第四節(jié)服服務(wù)禮儀的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制顧客的抱怨4%（告訴顧客關(guān)關(guān)系人員）24%（告訴最熟的的人）72%（不對(duì)任何人人講）88第四節(jié)服服務(wù)禮儀的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制顧客將會(huì)為你你的每一個(gè)服服務(wù)評(píng)分良好的禮儀可可以盡量避免免投訴89總結(jié)服務(wù)禮儀與業(yè)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系顧客滿意顧客關(guān)愛標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客的期望終身客戶出色的顧客接接待技能與顧客接觸的的最終目標(biāo)滿足顧客期望望是最低標(biāo)準(zhǔn)讓顧客感受到到你重視其利利益與需要90總結(jié)服務(wù)禮儀與業(yè)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系流程環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)及增長(zhǎng)1、預(yù)約禮儀客戶進(jìn)廠有效性，提升服務(wù)效率2、接待禮儀提高客戶滿意度及維修產(chǎn)值3、維修過程中關(guān)懷客戶忠誠度的獲得4、交車禮儀增強(qiáng)客戶下次進(jìn)廠的信心5、回訪禮儀客戶忠誠度的提高和獲得改進(jìn)的方案91提升客戶忠誠誠度售后滿意度++---+銷售滿意度+-3%14%45%93%在同一家經(jīng)銷銷商購買車的比例總結(jié)92眾志成城.贏在行動(dòng)總結(jié)93本部分您了解解的內(nèi)容您的其他問題題