危機公關(guān)與媒體應(yīng)對技巧提升講座

危機公關(guān)與媒體應(yīng)對技巧提升主講：葉東課程大綱第一講：危機概述與危機預(yù)警體系的建立第二講：新聞運作與輿情管理第三講：媒體應(yīng)對的策略及技巧第四講：危機應(yīng)對的流程與方法何謂危機

在現(xiàn)代漢語中，“危機”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟危機。

潛在風(fēng)險＋關(guān)鍵時刻“危機”：中國式解讀中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局機＝機會、機遇、商機

解決困局＋找到機會海恩法則每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患。

-事故背后有征兆征兆背后有苗頭墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會出錯的終將會出錯?！鯥ftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會做出這種選擇。

只要人犯錯，危機就難以避免！蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風(fēng)。

預(yù)防潛在危機發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好企業(yè)的每一個細(xì)節(jié)，時刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測。

牛振華車禍的啟示您的理解？一個企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法

第一種死法：不正當(dāng)競爭。第二種死法：碰到惡意的“消費者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對產(chǎn)品的不客觀報道。第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢力也有可能把企業(yè)搞死，比如說他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問題。危機源自自何處文化風(fēng)俗俗與消費費者習(xí)慣慣-“豐田汽車車”霸道道廣告-立邦漆中中國龍廣廣告事件件案例：由于各民民族、各各國家風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣慣之不同同，企業(yè)業(yè)在經(jīng)營營時一些些合理的的市場行行為可能能會變得得不合理理，從而而引來消消費者的的不滿情情緒，損損害品牌牌形象。。領(lǐng)導(dǎo)危機機作為一個個企業(yè)而而言，其其產(chǎn)品在在市場上上有一個個生命周周期：投投入期、、成長期期、成熟熟期、衰衰退期，，也就是是企業(yè)以以及統(tǒng)領(lǐng)領(lǐng)這個企企業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)都存存在一個個生命周周期。特特別是新新老交替替時，倘倘若處理理不好，，危機就就會來臨臨。案例：-創(chuàng)維黃宏宏生事件件-伊利鄭俊俊懷事件件勞資糾紛紛近幾年，，勞資糾糾紛的事事件不斷斷發(fā)生，，而且愈愈演愈烈烈。勞資資糾紛已已經(jīng)成為為企業(yè)危危機公關(guān)關(guān)產(chǎn)生的的一個重重要因素素。三大大類別原原因致勞勞資糾紛紛產(chǎn)生：：1、勞動關(guān)系系利益化化2、企業(yè)管理理不規(guī)范范3、勞動者身身處劣勢勢由于中國國特定的的國情，，不致發(fā)發(fā)生大規(guī)規(guī)模罷工工或游行行，但是是一些大大企業(yè)在在裁員過過程中卻卻通常會會發(fā)生此此類事件件。比如如：百度裁員員事件假冒偽劣劣假冒偽劣劣產(chǎn)品的的嚴(yán)重?fù)p損害了企企業(yè)的品品牌形象象或者一一個行業(yè)業(yè)的品碑碑與信譽譽。主要要表現(xiàn)在在以下幾幾個方面面：1、假冒偽偽劣商品品侵害消消費者權(quán)權(quán)益2、虛假承承諾、不不公平交交易及欺欺詐行業(yè)業(yè)3、虛假廣廣告4、劣質(zhì)服服務(wù)5、商業(yè)岐岐視-山西假汾汾酒-安徽阜陽陽奶粉事事件案例：安全問題題相對于假假冒偽劣劣產(chǎn)品而而言，企企業(yè)自身身產(chǎn)品的的安全性性有著更更強的隱隱蔽性，，這類危危機的普普遍特點點是企業(yè)業(yè)產(chǎn)品本本身并沒沒有問題題，只是是在特定定情況下下出現(xiàn)危危機。-巨能鈣雙雙氧水事事件案例：財務(wù)丑聞聞財務(wù)風(fēng)波波對企業(yè)業(yè)的影響響關(guān)鍵在在于誠信信的喪失失，特別別是上市市公司，，財務(wù)風(fēng)風(fēng)波的影影響，輕輕則股票票一落千千丈，重重則企業(yè)業(yè)關(guān)門倒倒閉。當(dāng)當(dāng)然財務(wù)務(wù)風(fēng)波并并不可怕怕，關(guān)鍵鍵是切實實可行的的盈利模模式，只只要企業(yè)業(yè)盈利了了，財務(wù)務(wù)風(fēng)波也也就淡出出人們的的視野了了。-網(wǎng)易NADAQ財務(wù)風(fēng)波波，差點點被摘牌牌-眾所周知知的安然然公司事事件案例：傳播危機機夸大宣傳傳，無中中生有，，對消費費者產(chǎn)生生很大的的迷惑。。被媒體體暴光后后，品牌牌立刻遭遭到消費費者的放放棄，甚甚至是投投訴、走走上法庭庭，對品品牌的美美譽度產(chǎn)產(chǎn)生很大大的傷害害。案例：-寶潔SK2事件件客戶糾紛紛市場化經(jīng)經(jīng)濟的空空前發(fā)展展導(dǎo)致商商家與客客戶的博博弈關(guān)系系越來越越直接地地受市場場調(diào)控。。因而雙雙方對立立地位逐逐漸確立立，客戶戶糾紛不不斷出現(xiàn)現(xiàn)，若解解決不妥妥當(dāng)勢必必影響企企業(yè)形象象。-砸大奔事事件-眾多的房房地產(chǎn)糾糾紛-對電信企企業(yè)投訴訴等案例：惡性競爭爭在一個成成熟的市市場或者者是一個個不成熟熟的市場場，只在在存在激激烈的競競爭，就就容易爆爆發(fā)惡性性競爭帶帶來的危危機。-家電行業(yè)業(yè)的惡性性價格戰(zhàn)戰(zhàn)-進(jìn)出口中中不平等等的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)限制性性-詆毀競爭爭對手案例：政治危機機中國私營營企業(yè)家家作為擁擁有較多多經(jīng)濟資資源而缺缺乏體制制性的政政治資源源的一個個群體，，為了爭爭取企業(yè)業(yè)發(fā)展的的政策空空間，政政治接觸觸成為他他們政治治參與的的普遍和和經(jīng)常的的形式，，而政治治接觸無無疑一把把雙刃劍劍。人力資源源危機單個人員員的流動動可能并并不會引引起企業(yè)業(yè)的重視視，但是是集體跳跳槽則會會對企業(yè)業(yè)造成致致命打擊擊。集體體跳槽是是時代發(fā)發(fā)展的必必然產(chǎn)物物，隨著著知識經(jīng)經(jīng)濟時代代的到來來，這種種現(xiàn)象會會日趨嚴(yán)嚴(yán)重。四四個因素素導(dǎo)致集集體跳槽槽：1、市場競爭爭激烈導(dǎo)導(dǎo)致互相相挖人2、企業(yè)管理理存在漏漏洞對員員工缺乏乏約束力力3、道德約束束力弱4、相關(guān)法律律不健全全案例：-戴爾中國國總裁麥麥大偉離離職加盟盟聯(lián)想-牛根生離離開伊利利環(huán)境污染染確切地講講，環(huán)境境危機對對于企業(yè)業(yè)而言已已經(jīng)不是是危機層層面的問問題，而而是是否否遵守國國家有關(guān)關(guān)規(guī)定的的問題，，倘若違違反了環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)規(guī)定，，企業(yè)的的形象必必然受到到嚴(yán)重?fù)p損害。-由于我國國民眾對對環(huán)境的的敏感度度不高，，所以一一些企業(yè)業(yè)在違反反環(huán)保規(guī)規(guī)定時，，并未引引起公眾眾的強烈烈譴責(zé)。。但是，，環(huán)保無無疑會越越來越受受到重視視，而危危機爆發(fā)發(fā)也將緊緊隨其后后。社會危機機社會危機機的涵蓋蓋面非常常之廣，，包括自自然災(zāi)害害、流行行疾病、、經(jīng)濟危危機、社社會暴亂亂、軍事事戰(zhàn)爭、、恐怖襲襲擊，發(fā)發(fā)生任何何一種社社會危機機都會對對企業(yè)造造成致命命影響。。案例：-SARS-禽流感新政策風(fēng)風(fēng)險新政策的的頒布，，必將就就舊的規(guī)規(guī)則做出出一定的的修改，，有時對對企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生的危危機是致致命性的的，這就就需要企企業(yè)及時時關(guān)注政政策的變變化，調(diào)調(diào)整自己己的經(jīng)營營，規(guī)避避風(fēng)險。案例：-果凍新政政策的頒頒布-雞蛋國標(biāo)標(biāo)的頒布布并購危機機外商在華華并購?fù)锻顿Y出現(xiàn)現(xiàn)了新動動向，并并購重點點轉(zhuǎn)向重重要行業(yè)業(yè)的排頭頭兵，一一些行業(yè)業(yè)龍頭企企業(yè)陸續(xù)續(xù)被并購購，跨國國公司的的并購還還造成了了我國多多重利益益流失。。競爭者收收購暗中中收購股股票，從從而達(dá)到到控股的的目的-盛大收購購新浪19.5%的股股票以上為15種常見的的危機，，以史為鑒鑒可以知知得失，，企業(yè)可根根據(jù)自己己的特色色盡量多多地去借借鑒歷史史，以在在危機來來臨時沉沉著應(yīng)對對五類企業(yè)損害假設(shè)的企業(yè)危機銷售額損失財產(chǎn)損失賠償責(zé)任人才損失企業(yè)形象損失瑕疵產(chǎn)品的發(fā)生和回收●●●因產(chǎn)品責(zé)任發(fā)生的法律訴訟●●●因管理不善引起的人身事故●●環(huán)境污染和公害破壞●●恐怖活動引起的爆炸●●●●●食物中毒●●●企業(yè)的火災(zāi)事故●●●●員工的工傷事故●●侵犯人權(quán)●●●企業(yè)的違法行為●●●企業(yè)的反社會行為●●企業(yè)裁員引起的危機●●●經(jīng)營階層瀆職●●●危機對企企業(yè)的五五種損害害預(yù)測危機是不不可避免免、不會會消亡日常危機機處理機機制危機處理理預(yù)警系系統(tǒng)危機處理理方法公關(guān)危機三重點建立日常常危機處處理機制制I.平平時注意意提高企企業(yè)的自自身免疫疫力在危機到到來之前前能預(yù)防防并避免免是成本本最低、、風(fēng)險最最小的辦辦法，也也是最明明智的辦辦法。就就像對待待疾病一一樣，危危機防范范的首要要問題就就是提高高企業(yè)的的免疫疫力。主主要方法法：強化全員員特別是是企業(yè)主主要管理理者的危危機意識識.加強企業(yè)業(yè)信用管管理，樹樹立企業(yè)業(yè)在公眾眾心目中中的良好好形象。。加強產(chǎn)品品質(zhì)量管管理，努努力做到到所有產(chǎn)產(chǎn)品零缺缺陷。加強營銷銷管理，，做好售售后服務(wù)務(wù)。加強公共共關(guān)系管管理，并并持之以以恒。在在危機出出現(xiàn)之前前就充分分開發(fā)公公關(guān)資源源以打好好基礎(chǔ).強化企業(yè)業(yè)團隊精精神，努努力爭取取員工對對企業(yè)的的忠誠，，以免禍禍起蕭墻墻。提高主要要管理人人員的管管理能力力，強化化他們對對企業(yè)的的責(zé)任心心。建立立日日常常危危機機處處理理機機制制II.經(jīng)經(jīng)常常性性的的自自我我問問責(zé)責(zé)工工作作企業(yè)業(yè)的的高高層層要要有有自自覺覺分分析析反反思思企企業(yè)業(yè)弱弱點點的的習(xí)習(xí)慣慣。。企企業(yè)業(yè)公公關(guān)關(guān)部部門門的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)要要經(jīng)經(jīng)常常分分析析傳傳播播中中的的弱弱點點或或可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)的的問問題題。。同同時時要要經(jīng)經(jīng)常常與與企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)外外公公眾眾溝溝通通。。定定期期或或在在關(guān)關(guān)鍵鍵時時期期與與企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)外外公公眾眾（（員員工工、、供供應(yīng)應(yīng)商商、、分分銷銷商商、、媒媒體體、、行行業(yè)業(yè)監(jiān)監(jiān)管管部部門門等等））溝溝通通、、探探討討，，虛虛心心聽聽取取他他們們的的意意見見和和建建議議及及對對企企業(yè)業(yè)可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)的的危危機機提提出出的的忠忠告告。。基基本本的的內(nèi)內(nèi)容容如如：：企業(yè)業(yè)哪哪些些方方面面做做得得很很好好？？哪哪些些地地方方需需要要改改進(jìn)進(jìn)？？你對對企企業(yè)業(yè)的的哪哪些些方方面面不不滿滿意意？？現(xiàn)有有熱熱銷銷產(chǎn)產(chǎn)品品的的前前景景如如何何？？你們們與與企企業(yè)業(yè)的的信信息息交交流流暢暢通通嗎嗎？？哪哪些些方方面面不不暢暢通通？？假如如有有一一天天企企業(yè)業(yè)出出現(xiàn)現(xiàn)危危機機，，你你認(rèn)認(rèn)為為最最有有可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)危危機機的的領(lǐng)領(lǐng)域域是是什什么么？？（可可以以列列出出3-5個個領(lǐng)領(lǐng)域域））憑你你個個人人感感覺覺，，這這些些領(lǐng)領(lǐng)域域出出現(xiàn)現(xiàn)危危機機，，會會有有什什么么樣樣的的前前兆兆？？上次次你你提提到到企企業(yè)業(yè)要要改改進(jìn)進(jìn)的的地地方方你你認(rèn)認(rèn)為為已已經(jīng)經(jīng)改改進(jìn)進(jìn)了了嗎嗎？？改改進(jìn)進(jìn)得得好好不不好好？？如何何評評價價你你與與企企業(yè)業(yè)的的關(guān)關(guān)系系？？如果果讓讓你你給給總總經(jīng)經(jīng)理理提提一一個個忠忠告告，，會會是是什什么么呢呢？？談?wù)務(wù)勀隳阌∮∠笙笾兄衅笃髽I(yè)業(yè)的的優(yōu)優(yōu)劣劣勢勢。。建立立日日常常危危機機處處理理機機制制III.日日常常培培訓(xùn)訓(xùn)和和模模擬擬危危機機管管理理公共共關(guān)關(guān)系系部部門門要要組組織織危危機機管管理理的的培培訓(xùn)訓(xùn)，，還還可可以以模模擬擬危危機機管管理理。。模模擬擬危危機機管管理理的的意意義義就就在在于于平平時時做做好好充充分分準(zhǔn)準(zhǔn)備備不不僅僅有有備備無無患患，，而而且且在在災(zāi)災(zāi)難難降降臨臨時時往往往往更更清清醒醒、、更更容容易易做做出出明明智智的的選選擇擇。。參與與培培訓(xùn)訓(xùn)和和模模擬擬的的成成員員：：法律律顧顧問問負(fù)責(zé)責(zé)生生產(chǎn)產(chǎn)的的經(jīng)經(jīng)理理財務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理人力力資資源源經(jīng)經(jīng)理理市場場部部經(jīng)經(jīng)理理企業(yè)業(yè)主主要要分分支支機機構(gòu)構(gòu)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人企業(yè)業(yè)顧顧問問質(zhì)量量部部門門經(jīng)經(jīng)理理公關(guān)關(guān)傳傳播播部部長長危機機預(yù)預(yù)防防著著眼眼于于未未雨雨綢綢繆繆、、策策劃劃應(yīng)應(yīng)變變，，建建立立危危機機預(yù)預(yù)警警系系統(tǒng)統(tǒng)，，及及時時捕捕捉捉企企業(yè)業(yè)危危機機征征兆兆，，及及時時為為各各種種危危機機提提供供切切實實有有利利的的應(yīng)應(yīng)對對措措施施。。企業(yè)業(yè)危危機機管管理理的的主主要要困困境境橫軸軸圖圖示示：：1缺缺少少危危機機管管理理預(yù)預(yù)案案，，危危機機來來臨臨倉倉促促應(yīng)應(yīng)對對；；2企企業(yè)業(yè)高高層層危危機機管管理理能能力力不不足足；；3缺缺少少專專業(yè)業(yè)的的管管理理團團隊隊，，危危機機管管理理經(jīng)經(jīng)驗驗不不足足；；4企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部各各部部門門難難以以協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)運運作作，，危危急急關(guān)關(guān)頭頭各各自自為為政政；；5危危機機之之中中，，與與媒媒體體溝溝通通不不暢暢；；6公公眾眾的的媒媒介介素素養(yǎng)養(yǎng)不不高高，，往往往往受受到到不不確確切切信信息息的的誤誤導(dǎo)導(dǎo)，，對對企企業(yè)業(yè)形形成成輿輿論論壓壓力力；；7危危機機之之中中，，信信息息不不明明、、時時間間緊緊迫迫；；8危危機機之之中中，，政政府府態(tài)態(tài)度度曖曖昧昧，，難難以以獲獲得得政政府府相相關(guān)關(guān)部部門門的的支支持持；；9危危機機之之中中，，物物資資和和人人力力資資源源有有限限；；10其其他他危機預(yù)預(yù)警體體系的的建立立為危危機管管理提提供有有效的的組織織保障障，企企業(yè)的的組織織設(shè)計計應(yīng)注注意：：——確確保組組織內(nèi)內(nèi)信息息渠道道暢通通無阻阻：上——下、、下——上、、左——右、、——確確保組組織內(nèi)內(nèi)各部部門和和人員員責(zé)權(quán)權(quán)利明明晰：避免免真空空、重重疊(爭搶搶同一一件事事情)、推推諉——確確保組組織內(nèi)內(nèi)有健健全效效能的的內(nèi)控控機制制：權(quán)力力的相相互制制約，，尤其其針對對關(guān)鍵鍵職能能和核核心資資源——確確保組組織內(nèi)內(nèi)有危危機反反應(yīng)機機構(gòu)及及足夠夠授權(quán)權(quán)：平戰(zhàn)戰(zhàn)、專專兼、、常非非結(jié)合合。平平時：：宣教教、準(zhǔn)準(zhǔn)備、、監(jiān)測測、預(yù)預(yù)警、、反應(yīng)應(yīng)、動動員；；戰(zhàn)時時：全全面啟啟動………風(fēng)險確確認(rèn)的的程序序：橫橫向程程序與與縱向向程序序風(fēng)險確確認(rèn)的的方法法：1、頭頭腦風(fēng)風(fēng)暴法法2、概概率統(tǒng)統(tǒng)計法法3、人人機統(tǒng)統(tǒng)合法法4、現(xiàn)現(xiàn)場調(diào)調(diào)查法法危機的的預(yù)警警風(fēng)險確確認(rèn)風(fēng)險評評估是是在風(fēng)風(fēng)險確確認(rèn)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，依靠靠多重重指標(biāo)標(biāo)對風(fēng)風(fēng)險類類型進(jìn)進(jìn)行區(qū)區(qū)分、、對風(fēng)風(fēng)險危危害度度及優(yōu)優(yōu)先管管理級級別進(jìn)進(jìn)行排排序，，并制制定針針對性性解決決策略略的過過程風(fēng)險類類型劃劃分：：1、效效益風(fēng)風(fēng)險2、結(jié)結(jié)構(gòu)風(fēng)風(fēng)險3、形形象風(fēng)風(fēng)險危機的的預(yù)警警風(fēng)險評評估風(fēng)險等等級排排序：：危機的的預(yù)警警風(fēng)險評評估D區(qū)低危害害低概概率定期評評估、、防微微杜漸漸B區(qū)高危害害低概概率次優(yōu)先先、做做好準(zhǔn)準(zhǔn)備C區(qū)低危害害高概概率日常監(jiān)監(jiān)控、、警惕惕演化化A區(qū)高危害害高概概率優(yōu)先、、及時時行動動危機的的預(yù)警警風(fēng)險對對策研研究應(yīng)對策略策略說明承受風(fēng)險與企業(yè)對風(fēng)險的可承受力密切相關(guān)轉(zhuǎn)移風(fēng)險轉(zhuǎn)移風(fēng)險責(zé)任，譬如參加保險或?qū)L(fēng)險轉(zhuǎn)移到其他環(huán)節(jié)消除風(fēng)險配置資源，整合力量，全面化解風(fēng)險緩解風(fēng)險加強內(nèi)部控制，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系分擔(dān)風(fēng)險減輕潛在負(fù)擔(dān)，譬如通過合作共贏的形式與關(guān)聯(lián)企業(yè)共擔(dān)風(fēng)險規(guī)避風(fēng)險減少與消除運營管理中可能產(chǎn)生風(fēng)險的活動危機的的預(yù)警警風(fēng)險向向危機機的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化X時間間Y風(fēng)險與危機的影響程度OO'AA'BB'CD風(fēng)險階階段危機階階段突發(fā)事事件觸發(fā)燃燃點EE'MPQ危機管管理進(jìn)進(jìn)程風(fēng)險階階段危機的的預(yù)警警危機預(yù)預(yù)警體體系初始判斷定量分析分析風(fēng)險信息監(jiān)測危機動態(tài)處理相關(guān)信息建立評估體系形成評估結(jié)論發(fā)出危機預(yù)報實施危機預(yù)控定性分分析危機監(jiān)監(jiān)測子子系危機評評估子系統(tǒng)統(tǒng)危機預(yù)預(yù)告子子系統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)危危機預(yù)預(yù)警信信號1、所所處行行業(yè)正正在萎萎縮2、競競爭對對手日日益強強大3、客客戶不不增加加或更更迭頻頻繁4、主主要部部門的的銷售售額連連年下下降5、主主打產(chǎn)產(chǎn)品不不受時時常歡歡迎6、人人均銷銷售額額降低低7、庫庫存產(chǎn)產(chǎn)品日日益增增多8、客客戶索索賠增增多預(yù)警信信號一一：銷銷售額額與利利潤銷售額額銷售回回報率率銷售成成本企業(yè)危危機預(yù)預(yù)警信信號1、連連續(xù)5年虧虧空以以上2、設(shè)設(shè)備投投資過過多3、自自有資資本不不足4、應(yīng)應(yīng)付賬賬款不不斷增增加5、應(yīng)應(yīng)收賬賬款不不斷增增加6、企企業(yè)的的現(xiàn)金金流出出現(xiàn)紅紅字7、流流動資資金周周轉(zhuǎn)變變慢預(yù)警信信號二二：財財務(wù)指指標(biāo)案例：：蟻力神神的崩崩塌建議：：一定要要留過過冬的的糧食食，永永續(xù)生生存比比什么么都重重要企業(yè)危危機預(yù)預(yù)警信信號1、經(jīng)經(jīng)理經(jīng)經(jīng)常不不在，，不知知去向向2、經(jīng)經(jīng)理經(jīng)經(jīng)常去去醫(yī)院院3、員員工流流動頻頻繁4、員員工無無工作作熱情情，萎萎靡不不振5、公公司衛(wèi)衛(wèi)生狀狀況差差，無無人清清掃預(yù)警信信號三三：員員工表表現(xiàn)差差企業(yè)危危機預(yù)預(yù)警信信號1、老老板每每天都都忙到到深夜夜；2、當(dāng)當(dāng)下屬屬不能能完成成任務(wù)務(wù)時，，老板板直接做做而不不是給給予指指點；3、老老板很很忙，，下屬屬很閑閑；4、老老板很很累，，下屬屬很輕輕松；5、下下屬什什么事事情都都請示示老板板；預(yù)警信信號四四：老老板事事必躬躬親案例：：蔣介石石為何何敗于于毛澤澤東企業(yè)危危機預(yù)預(yù)警信信號1、沒有系系統(tǒng)的人員員培訓(xùn)計劃劃2、人員培培訓(xùn)費用不不斷增加3、招不到到人或者招招到人的成成本過高預(yù)警信號五五：人力資資源費負(fù)擔(dān)擔(dān)過重危機的預(yù)警警危機管理小小組的構(gòu)成成合理的危機機管理團隊隊?wèi)?yīng)召集以以下人員：：1、組織領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者2、公關(guān)專專業(yè)人員3、危機涉涉及領(lǐng)域的的專業(yè)管理理人員、服服務(wù)人員4、行政后后勤支持人人員5、律師或或法律顧問問6、“公眾眾熱線”接接待人員7、財務(wù)主主管8、新聞發(fā)發(fā)言人9、第三方10、心理咨詢詢專家單位姓名分工和責(zé)任董事長xxxx在重大事件上參與意見并決策、協(xié)調(diào)調(diào)動集團內(nèi)資源總經(jīng)理xxx危機管理小組組長，聽取匯報并決策、監(jiān)督危機管理工作的推進(jìn)和實施、協(xié)調(diào)事業(yè)部內(nèi)資源；對外新聞發(fā)言人公關(guān)總監(jiān)xxxxx危機管理小組協(xié)調(diào)人，領(lǐng)導(dǎo)日常危機管理工作，參與危機事件策略制定并監(jiān)督和參與實施，向上級匯報危機管理進(jìn)展情況；必要時擔(dān)當(dāng)新聞發(fā)言人人力資源部Xx對危機管理予以支持，參與危機事件策略制定、協(xié)調(diào)集團公關(guān)資源市場處xxxxxxx診斷市場處危機環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機信息；參與危機管理策略制定、協(xié)助實施并跟蹤市場反饋；協(xié)調(diào)調(diào)動市場處資源予以配合銷售處xxxx診斷銷售處危機環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機信息；參與危機管理策略制定、協(xié)助實施并跟蹤市場反饋；協(xié)調(diào)調(diào)動銷售處資源予以配合生產(chǎn)處xxx診斷生產(chǎn)處危機環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機信息；參與危機管理策略制定、協(xié)調(diào)調(diào)動生產(chǎn)處資源予以配合法律顧問了解、分析危機狀況，為危機決策提供法律顧問并運用法律武器予以配合公關(guān)公司Xxx媒介監(jiān)測和外部危機預(yù)警系統(tǒng)建立，及時反饋危機信息；向小組提供專業(yè)顧問建議、參與危機決策、制定主要傳播訊息、并負(fù)責(zé)實施；跟蹤媒體反饋并匯報危機處理進(jìn)展；調(diào)動自身資源予以支持廣告公司xxx根據(jù)既定實施方案，調(diào)動廣告公司資源和優(yōu)勢予以配合危機管理小小組的職權(quán)權(quán)應(yīng)為處理理危機事件件的最高權(quán)權(quán)力機構(gòu)和和協(xié)調(diào)機構(gòu)構(gòu)，它有權(quán)權(quán)調(diào)動公司司的所有資資源，有權(quán)權(quán)獨立代表表公司作出出任何妥協(xié)協(xié)或承諾或或聲明。一一般情況下下，危機處處理小組應(yīng)應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)負(fù)責(zé)人。小組的其他他成員，危危機處理小小組在必要要時可分為為四個小組，即即決策組織小小組、信息管理小小組、后勤保障小小組、參考咨詢小小組。領(lǐng)導(dǎo)人危機機中應(yīng)具備備的素質(zhì)橫軸圖示：：1沉著冷冷靜，勇于于擔(dān)責(zé)；2善于溝通通，富有團團隊精神；；3胸襟開開闊，具有有大局意識識；4人脈脈廣博，能能上下周旋旋；5誠實實守信，處處處開誠布公；6善于于創(chuàng)新，能能創(chuàng)造性地地解決問題題；7知識識全面，透透徹了解相相關(guān)領(lǐng)域的的知識；8外貌形象象好；9為為人具有親親和力；10一絲不不茍，每一一細(xì)節(jié)都照照顧到。危機管理人人員的的選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)危機管理計計劃的寫作作1、危機管理理計劃撰寫寫的前期工工作2、危機管理理計劃的要要素及撰寫寫要領(lǐng)3、危機機管理理其他他文案案4、危機機管理理手冊冊1、前前期工工作（1））組織織內(nèi)外外的調(diào)調(diào)查工工作ps:社會與與市場場的調(diào)調(diào)查；；企業(yè)業(yè)內(nèi)部部情況況的調(diào)調(diào)查（2））可能能發(fā)生生的各各類危危機的的預(yù)測測工作作思考：：你所所在的的企業(yè)業(yè)可能能遇到到什么么危機機（3））危機機管理理措施施和對對策的的研究究、擬擬定工工作A、危機機管理理機構(gòu)構(gòu)的組組成B、制定定危機機防范范措施施C、擬定定危機機處理理對策策D、確定定危機機發(fā)生生時所所有員員工必必須遵遵守的的準(zhǔn)則則E、保證證上述述方案案落實實的相相關(guān)措措施2、要要素與與撰寫寫要領(lǐng)領(lǐng)完整的的危機機管理理計劃劃所包包含的的要素素：（1）標(biāo)題題（2）前言（3）危機管管理政政策（4）危機定定義和和分級級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（5）危機管管理機機構(gòu)及及其職職責(zé)（6）危機預(yù)預(yù)警工工作程程序（7）危機事事件處處理程程序和和實施施細(xì)則則（8）危機機信息息控制制與新新聞發(fā)發(fā)言人人制度度（9）危機機管理理工作作的獎獎懲條條例及及其他他（10）危機管管理基基本守守則3、危危機管管理其其他文文案（1）危機信信息報報告書書（2）危機事事件報報告書書（3）公告（4）對外外聲明明（5）危機事事務(wù)交交涉涵涵4、危危機管管理手手冊（1）組織織危機機管理理機構(gòu)構(gòu)主要要成員員的聯(lián)聯(lián)系電電話（2）有關(guān)關(guān)政府府部門門與社社會團團體常常用應(yīng)應(yīng)急電電話（3）主要要新聞聞媒介介基本本情況況及常常用應(yīng)應(yīng)急電電話（4）危機機信息息報告告書（5）危機機事件件報告告書（6）突發(fā)發(fā)事件件登記記及處處理結(jié)結(jié)果記記錄單單（7）媒體詢詢問電電話記記錄單單（8）公告和和對外聲聲明減少負(fù)面面報道數(shù)數(shù)量，建建立和諧諧輿論環(huán)環(huán)境危機管理理體系（危機的的預(yù)防與與處理））流程資資源·危機分級級管理流流程·關(guān)系體系系梳理·行為指導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)對技技巧·資源維護(hù)護(hù)鞏固·典型案例例交流分分享寶馬經(jīng)銷銷商危機機管理防防護(hù)體系系寶馬公司司危機應(yīng)應(yīng)對中的的定律、、原則與與流程三一定律律：一個小組組、一個個領(lǐng)袖、、一個聲聲音三度定律律：態(tài)度、速速度、尺尺度四個流程程：一般投訴訴、急躁躁憤怒、、過激行行為、媒媒體反應(yīng)應(yīng)媒體介入入消費者過過激行為為消費者憤憤怒階段段消費者一一般投訴訴階段媒體介入入，處理理不當(dāng)，，導(dǎo)致曝光，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為公公關(guān)危機機。消費者過過激行為為，有可可能引發(fā)媒體曝曝光或者者公眾曝曝光亮起預(yù)警紅紅燈消費者情緒緒激動，投投訴頻次加大。。消費者打客客服電話詢詢問或者登門詢詢問以消費者和媒體為危機管理主線危機分級管管理流程高層中層基層把控社會級重大危機事件協(xié)調(diào)日常媒體級危機事件處理客戶投訴級危機事件職能分工協(xié)作寶馬寶馬+經(jīng)銷商經(jīng)銷商寶馬公司的的媒體關(guān)系系金字塔范例：佛山市C區(qū)區(qū)中心醫(yī)院院危機管理理體系范例：某國際酒店店集團危機機管理手冊冊課程大綱第一講：危危機概述與與危機預(yù)警體系的建立立第二講：新新聞運作與與輿情管理理第三講：媒媒體應(yīng)對的的策略及技技巧第四講：危危機應(yīng)對的的流程與方方法受眾接受信信息的途徑徑AIDMA認(rèn)知模式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS認(rèn)知模式attentioninterestsearchactionshare兩個輿論場場的相互影影響-網(wǎng)民輿論-媒體輿論蘇寧電器購購買空調(diào)的全過過程周久耕：“一包香煙煙引起的悲悲劇”王銀峰“風(fēng)水門””事件媒體的特性性喉舌社會責(zé)任盈利工具媒體暴力的的兩種形式式1、包括電影影、電視、、電子游戲戲、報刊在在內(nèi)的媒體體，含有或刊登登暴力內(nèi)容容，并對人人們正常生生活造成某某種不良影響的的暴力現(xiàn)象象。2、媒體本身身的暴力，，媒體與媒媒體從業(yè)人人員利用媒媒體本身作為大大眾傳播媒媒介的話語語權(quán)優(yōu)勢，，對新聞當(dāng)當(dāng)事人或被涉及及到的人群群所實施的的一種暴力力行為。媒體分類版版圖綜合用戶專業(yè)專業(yè)媒介行業(yè)媒介大眾媒介時政工商業(yè)金融/證券交通/運輸科技/教育財經(jīng)生活服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的信信息傳播效效應(yīng)1、病毒效應(yīng)應(yīng)2、放大效應(yīng)應(yīng)3、雪球效應(yīng)應(yīng)4、審丑效應(yīng)應(yīng)5、野草效應(yīng)應(yīng)案例：Dell““換芯門”事事件曝光頻率密密集化、案案件性質(zhì)惡惡劣化；涉官案件基基層化、網(wǎng)網(wǎng)民反應(yīng)升升級化。燃點越來越越低、爆點點越來越高高；速度越來越越快、烈度度越來越強強。新聞源頭不不可控、傳傳播速度不不可控；內(nèi)容分散不不可控、輿輿論放大不不可控。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的的幾個建議議1、全員公公關(guān)；2、制度層層面；3、速度第第一；4、抓大放放??；5、專題報道道；6、持續(xù)監(jiān)測測；7、權(quán)威發(fā)布布；網(wǎng)絡(luò)輿情管管理的具體體做法1、加強日常常監(jiān)測2、鎖定監(jiān)測測的主要渠渠道3、與輿情內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行分分類4、網(wǎng)絡(luò)輿情情的監(jiān)測周周期5、輿情閱評評工作6、敏感問題題重點查辦辦7、組建網(wǎng)絡(luò)絡(luò)發(fā)言人隊隊伍8、尋求意見見領(lǐng)袖9、加大與網(wǎng)網(wǎng)民的溝通通1、加強日常常監(jiān)測（1）加強日常常監(jiān)測并上升為制度度層面。（2）應(yīng)有專門門部門或者專門人員員來負(fù)責(zé)。。2、鎖定網(wǎng)絡(luò)絡(luò)輿論監(jiān)測測的主要渠渠道（1）搜索引擎擎（2）門戶網(wǎng)站站（3）BBS（4）微博（5）SNS3、細(xì)分內(nèi)容容，對輿情情內(nèi)容進(jìn)行行分類（1）媒體輿論論（2）網(wǎng)民輿論論（3）設(shè)置關(guān)鍵鍵詞案例:海爾的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)統(tǒng)4、網(wǎng)絡(luò)輿情情的監(jiān)測周周期（1）常規(guī)監(jiān)測測（2）非常規(guī)監(jiān)監(jiān)測思考:多長時間監(jiān)監(jiān)測合適？？5、輿情閱評評工作（1）定時、定定點收集、、閱評與登記記（2）及時向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報6、敏感問題題重點督辦辦（1）三不分原原則：不分分時間、不不分地點、、不分大小。（2）分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)牽頭、相相關(guān)人員包包干（3）嚴(yán)格按照照規(guī)定處理理到位7、組建網(wǎng)絡(luò)絡(luò)發(fā)言人隊隊伍（1）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言言人的責(zé)任任與要求（2）網(wǎng)絡(luò)輿情情評論員的的任務(wù)（3）網(wǎng)絡(luò)輿情情疏導(dǎo)的四四種方法（4）網(wǎng)絡(luò)輿情情疏導(dǎo)的具具體步驟8、尋求意見見領(lǐng)袖（1）意見領(lǐng)袖袖的作用（2）意見領(lǐng)袖袖的特征（3）意見領(lǐng)袖袖的確定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（4）意見領(lǐng)袖袖言論操作作的細(xì)節(jié)案例:南京兒童醫(yī)醫(yī)院徐寶寶寶死亡案9、加大與網(wǎng)網(wǎng)民的溝通通（1）通過各種種方式加大大與網(wǎng)民的的溝通（2）對網(wǎng)民反反映的問題題要及時回回應(yīng)（3）對網(wǎng)民提提出的建議議進(jìn)行梳理理案例:伍皓的微博博海爾內(nèi)部的的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)關(guān)指導(dǎo)文件件顧客集會成成功化解的啟示示課程大綱第一講：危危機概述與與危機預(yù)警體系的建立立第二講：新新聞運作與與輿情管理理第三講：媒媒體應(yīng)對的的策略及技技巧第四講：危危機應(yīng)對的的流程與方方法領(lǐng)導(dǎo)才下飛飛機，記者者問：你對對三陪小姐姐有何看法法？領(lǐng)導(dǎo)很吃驚驚：這里也也有三陪小小姐？記者第二天天登報《領(lǐng)導(dǎo)飛抵某某地，開口口便問有無無三陪》記者問領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)：你對三三陪問題有有何看法？？領(lǐng)導(dǎo)：不感感興趣！記者第二天天登報《領(lǐng)導(dǎo)夜間娛娛樂要求高高，本地三三陪小姐遭遭冷遇》記者問領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，你對三三陪小姐沒沒有看法？？領(lǐng)導(dǎo)很生氣氣：什么三三陪四陪五五陪的？不不知道！記者第二天天登報《三陪已難滿滿足領(lǐng)導(dǎo)，，四陪五陪陪方能過癮癮》記者后來再再問領(lǐng)導(dǎo)，，領(lǐng)導(dǎo)不發(fā)發(fā)言。記者第二天天登報《面對三陪問問題，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)無言以對對》領(lǐng)導(dǎo)大怒，，對記者說說，這么亂亂寫，我去去法院告你你！記者第二天天登報《領(lǐng)導(dǎo)一怒為為三陪》領(lǐng)導(dǎo)氣急之之下，將記記者告到法法庭。媒體爭相報報道《法庭將審理理領(lǐng)導(dǎo)三陪陪小姐案》如何應(yīng)對新新聞媒體？？1.快速作出反反應(yīng)；2.聯(lián)合專業(yè)公公關(guān)公司處處理危機；3.讓CEO出出面；4.對未知的事事實不要推推測；5.不要隱瞞事事實真相；6.為媒體采訪訪敞開大門門；7.統(tǒng)一口徑，，用一個聲聲音說話；8.頻繁溝通。媒體對企業(yè)業(yè)危機類型型的關(guān)注度度媒體在危機機傳播中的的價值排序序媒體在危機機傳播中的的議題排序序與媒體溝通通的要點體現(xiàn)關(guān)心30%我們密切關(guān)關(guān)注….突出行動60%我們正在努努力….描繪遠(yuǎn)景10%我們將...我們密切關(guān)關(guān)注事態(tài)的的發(fā)展，公公司成立專專門的危機機小組，與與顧客進(jìn)行行積極的溝溝通，我們們正在努力力與顧客達(dá)達(dá)成共識，，力圖將顧顧客的損失失降為最低低，解決顧顧客的問題題，并徹底底清查相關(guān)關(guān)系統(tǒng)的所所有環(huán)節(jié)，，嚴(yán)肅處理理相關(guān)責(zé)任任人，保證證杜絕類似似事情的再再次發(fā)生，，為我們的的顧客提供供更加有保保障的產(chǎn)品品，我們將將更努力的的為我們的的顧客提供供更好的產(chǎn)產(chǎn)品。行動關(guān)心遠(yuǎn)景半邊臉是溫溫文爾雅的的學(xué)者，半半邊臉是肌肌肉抽搐的的魔鬼。----有人形容被被新聞記者者奉若神靈靈的“普利利策獎”創(chuàng)創(chuàng)始人約瑟瑟夫普利策策。與記者溝通通的原則把把握絕不抨擊競競爭對手，，盡量避免免談?wù)撍鼈儌?；慎重提及營營業(yè)額、利利潤、股票票等財務(wù)信信息；不得談?wù)摽偪偛课垂疾嫉男畔?；；不得談?wù)撐次垂嫉漠a(chǎn)產(chǎn)品或戰(zhàn)略略；不得對未公公布的合并并與收購進(jìn)進(jìn)行評論；；未經(jīng)伙伴許許可，不得得公開合作作細(xì)節(jié)和進(jìn)進(jìn)展；未經(jīng)客戶許許可，不得得公布贏單單消息和案案例；永遠(yuǎn)不要議議論或攻擊擊媒介。不要對不同同媒介進(jìn)行行公開比較較，或貶低低其他媒介介。記者溝通法法則一媒介可以被購買，但新聞不能?！局腋?】】任何時候都都不要期望望PR操控控新聞報道道。記者溝通法法則二您對記者說的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播?！局腋?】對記者者只說說想說說的話話，而而不是是全部部。記者溝溝通法法則三三記者是我們的朋友，但不是商業(yè)伙伴。【忠告3】與記者者的合合謀是是危險險的，，尤其其是針針對競競爭對對手。。說什么：

經(jīng)過PR規(guī)劃的內(nèi)容要點；公司內(nèi)部統(tǒng)一的口徑；其他授權(quán)公開的內(nèi)容。不說什么：

對當(dāng)?shù)卣?政策的負(fù)面評論；對公司內(nèi)部人事、策略變化的負(fù)面評論；公司同事之間的家長里短；競爭對手的非正式消息；未經(jīng)授權(quán)的其他任何內(nèi)容。了解您的發(fā)言人制度！記者溝溝通法法則四四媒介扮演著“全知”的角色，但媒介不總是對的?！局腋?】善待媒媒介的的錯誤誤報道道，尤尤其是是沒有有主觀觀惡意意的錯錯誤報報道。。記者溝溝通法法則五五追逐“壞消息”是媒介的一種本性，但不一定是惡意?！局腋?】極其冷冷靜地地看待待和處處理媒媒介的的負(fù)面面報道道。媒介可可以購購買，，但新新聞不不能；；記者是是你的的朋友友，但但不是是商業(yè)業(yè)伙伴伴；永遠(yuǎn)只只說你你自己己，不不要詆詆毀和和攻擊擊競爭爭對手手；永遠(yuǎn)只只說你你想說說的，，而不不是所所有事事情；；只給媒媒介真真實和和準(zhǔn)確確的新新聞和和素材材，而而不是是相反反；正確的的媒介介策略略、穩(wěn)穩(wěn)定、、持續(xù)續(xù)的媒媒介關(guān)關(guān)系將將使你你的生生意格格外受受益；；忽視和和濫用用媒介介都是是危險險的。。巨能鈣鈣的啟啟示2004年11月16日，《河南商商報》“消費者者當(dāng)心心巨能鈣鈣有毒毒”2004年11月19日，巨能公公司在《人民日日報》和《經(jīng)濟日日報》等媒體體發(fā)表了了律師師聲明明2004年11月19日，下午3時30分巨能在在北京京數(shù)碼碼大廈廈召開新新聞發(fā)發(fā)布會會巨能公公司總總裁李李成鳳鳳在發(fā)發(fā)布會會上李成鳳鳳：個別別媒體體利用用巨能能鈣部部分產(chǎn)產(chǎn)品的的一兩兩項檢檢測結(jié)結(jié)果進(jìn)進(jìn)行推推斷演演繹，，就對對一個個經(jīng)過過國家家法定定程序序嚴(yán)格格篩選選確認(rèn)認(rèn)的產(chǎn)產(chǎn)品定定性有有毒，，并且且以‘‘消費費者當(dāng)當(dāng)心，，巨能能鈣有有毒‘‘為題題進(jìn)行行聳人人聽聞聞的宣宣傳，，別有有用心心?！督o全國國媒體體和消消費者者的一一封公公開信信》《河南南商報報》顧顧問馬云龍龍就巨能能鈣事事件作作出回回應(yīng)。馬云龍龍的回回應(yīng)聲聲明2004年11月20日李成鳳鳳和總裁裁辦副副主任任謝華做客新新浪與網(wǎng)友友就此此次事事件進(jìn)進(jìn)行互互動。二者回回答出出現(xiàn)矛矛盾2004年11月22日巨能公公司發(fā)發(fā)表聲聲明對《河河南商商報》》提出出質(zhì)疑疑第四，，一個個經(jīng)過過國家家權(quán)威威部門門嚴(yán)格格實驗驗評價價，無無毒無無害且且行銷銷市場場八年年之久久的產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)發(fā)出緊緊急警警報，，理應(yīng)應(yīng)由中中國消消費者者協(xié)會會或其其他權(quán)權(quán)威部部門發(fā)發(fā)出，，一家家地方方媒體體有什什么資資格和和權(quán)利利向消消費者者發(fā)出出緊急急警報報？。。。。。。。。第八，，巨能能鈣是是經(jīng)過過多個個國家家權(quán)威威部門門驗證證，認(rèn)認(rèn)為無無毒無無害的的?！逗幽仙躺虉蟆肪烤鼓苣懿荒苣芡品@些些權(quán)威威部門門的結(jié)結(jié)論，，巨能能鈣有有沒有有毒，，到底底是國國家權(quán)權(quán)威機機構(gòu)說說了算算，還還是《河南商商報》說了算算？。。。。。。。。聲明的的部分分內(nèi)容容《河南商商報》的反擊擊巨能鈣鈣風(fēng)波波已經(jīng)經(jīng)鬧了了一星星期了了。巨巨能公公司日日夜不不停地地開展展“危危機公公關(guān)””，以以多種種形式式，在在各種種媒體體上發(fā)發(fā)表了了大量量的奇奇談怪怪論，，并對對本報報進(jìn)行行了大大量的的攻擊擊和誹誹謗。。我們不不準(zhǔn)備備被他他們牽牽著鼻鼻子走走，沒沒有對對他們們的謊謊言和和攻擊擊一一一回應(yīng)應(yīng)。但但總不不說話話，可可能會會讓他他們錯錯誤的的認(rèn)為為我們們軟弱弱可欺欺。于是，，我們們選擇擇了一一些關(guān)關(guān)鍵性性的問問題，，開始始做出出公開開回答答。從從今天天起，，我們們以本本報評評論員員的文文章的的形式式，每每天發(fā)發(fā)表一一篇。?！幽仙躺虉缶幘庉嫴坎?004年11月22日，““吃口口秀””2004年11月22日，為為了表表明巨巨能鈣鈣安全全無毒毒，天天津巨巨能化化學(xué)有有限公公司總總經(jīng)理理張興興遠(yuǎn)當(dāng)當(dāng)著經(jīng)經(jīng)濟半半小時時記者者的面面一次次服用用6片巨能能鈣，，“我我早上上已經(jīng)經(jīng)吃過過4片，今今天總總共吃吃了10片”，，并強強調(diào)其其每天天都吃吃巨能能鈣，，已經(jīng)經(jīng)食用用了8年了。。張興遠(yuǎn)遠(yuǎn)本來來想以以此證證明自自己的的清白白，但但是這這一舉舉動又又為媒媒體增增添了了佐料料和由由頭。。[鏈接接]各各方評評說中國青青年報報《巨巨能鈣鈣吃口口秀的的思考考：你你能吃吃我未未必能能吃》》因為大大家都都有自自己的的“思思想””：你你能吃吃，我我未必必能吃吃。一些賣賣方自自作聰聰明，，自己己跑出出來搞搞“吃吃口秀秀”，，犯了了“既既當(dāng)運運動員員又當(dāng)當(dāng)裁判判員””的忌忌諱，，因而而不可可能獲獲得信信賴。。尤其其在賣賣方曾曾經(jīng)隱隱匿了了有關(guān)關(guān)情況況，后后被發(fā)發(fā)現(xiàn)揭揭開，，使公公眾形形成了了不誠誠信的的“印印象””之后后，再再來““搶救救”誠誠信，，當(dāng)然然不是是普通通手段段能奏奏效的的。屋漏便逢逢連夜雨雨2004年12月27日巨能公司司發(fā)表《向消費者者公開道道歉信》監(jiān)管者的的反應(yīng)12月3日，大家期期盼已久久的調(diào)查查結(jié)果終終于公布布。衛(wèi)生生部通報報稱，““按照巨巨能鈣的的推薦食食用量，，產(chǎn)品中中的過氧氧化氫殘殘留量在在安全范范圍內(nèi)””/從北京市市藥監(jiān)局局和天津津市衛(wèi)生生局的監(jiān)監(jiān)督檢查查情況看看，“目目前尚未未發(fā)現(xiàn)巨巨能鈣生生產(chǎn)企業(yè)業(yè)存在違違法行為為?！闭l是巨能能公司的的新聞發(fā)發(fā)言人？？新聞發(fā)言言人培訓(xùn)訓(xùn)體系新聞發(fā)言言人的授授權(quán)體系系制度框架架之“授授權(quán)體系系”誰被授權(quán)權(quán)？新聞發(fā)言言人其他經(jīng)理理人在什么范范圍內(nèi)被被授權(quán)？？職責(zé)范圍圍內(nèi)適于于公開的的內(nèi)容職責(zé)范圍圍外已被被授權(quán)人人公開談?wù)務(wù)摰膬?nèi)內(nèi)容一次性授授權(quán)未被授權(quán)權(quán)新聞發(fā)言言人口徑徑原則制度框架架之“口口徑”了解口徑徑公司已經(jīng)經(jīng)制定口口徑職能部門門將提供供口徑制定口徑徑自己規(guī)劃劃和制定定口徑與職能部部門確認(rèn)認(rèn)嚴(yán)格遵循循口徑?jīng)]有任何何不按口口徑發(fā)言言的理由由案例：雀巢失敗敗的媒體體應(yīng)對新聞發(fā)布布會的策策劃與實實施新聞發(fā)布布會的準(zhǔn)準(zhǔn)備Ⅰ.確定發(fā)布布的主題題主題明確確II.確定發(fā)布布人權(quán)威性III.準(zhǔn)備發(fā)布布材料（（新聞通通稿、背背景材料料、新聞聞發(fā)布稿稿）派發(fā)材料料便于于報道IV.準(zhǔn)備答問問口徑跟蹤信源源輿情情分析了了解與與會記者者情況V.可否事先先安排記記者提問問少量安排排“記托托”Ⅵ.跟蹤媒體體的報道道跟蹤分析析評估估效果新聞發(fā)布布會的基基本程序序站立式立式發(fā)布布臺一名發(fā)言言人站立發(fā)言言程序：發(fā)言人發(fā)發(fā)布新聞聞點名提問問座談式多座發(fā)布布臺一名主持持人一名或多多名發(fā)言言人程序：※主持人宣宣布開始始、介紹紹發(fā)言人人姓名職職務(wù)、說說明發(fā)布布會主題題※主要發(fā)布布人發(fā)布布信息※提問階段段：主持持人點叫叫記者※主持人提提醒剩余余時間和和回答最最后一個個問題※主持人宣宣布發(fā)布布會結(jié)束束如何回答答記者的的提問？？1、橋梁法法所謂橋梁法是指發(fā)言言人運用用合適的的過渡性性言辭達(dá)達(dá)到與記者溝溝通的目目的。橋橋梁法大大體上可可以概括括為“表表態(tài)-橋梁語-轉(zhuǎn)移到核核心信息息”的模模式，具具體有三三種方式式：1、如果記者提問問中傳遞遞的信息息不持異異議，可以說說“是的的【表態(tài)】，但是除了了你說的的情況【橋梁語】，還有。。。。。?！巨D(zhuǎn)移到核核心信息上來】”2、如果完全不能能接受記者提問問中傳遞遞的信息息，可以以說“不不，情況并不不是你說說的那樣樣，請允允許我解解釋一下下。。。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息息上來】”3、如果記者所提提的問題題沒有明明確答案案，可以說說“關(guān)于于這一點點我還沒有有得到更更多的信信息。不不過，據(jù)據(jù)說所了了解的情情況是。。。。。。。。【轉(zhuǎn)移到核核心信息息上來】”1、我們們真正關(guān)關(guān)心的問問題是。。。。2、有必必要在這這兒強調(diào)調(diào)的是。。。。3、我要要提醒大大家不要要忽略。。。。4、更重重要的一一點。。。。5、大家家最應(yīng)記記住的是是。。。。6、按照照你的思思路，我我想到了了另一個個重要的的問題。。。。7、你說說的不無無道理，，但除此此以外，，我想補補充一點點。。。。8、這個個問題不不大，我我們來著著重分析析其中的的一個方方面。。。。使用橋梁梁法旨在在突出核核心信息息，確保保新聞發(fā)發(fā)言人始始終保持持話語主導(dǎo)導(dǎo)權(quán)，不不讓記者者“牽著著鼻子走走”：9、不，，你誤會會了我的的意思。。讓我澄澄清一下下。。10、我我們不妨妨換個角角度來看看這個問問題。11、你你說的讓讓我想起起了。12、你你說的情情況我還還不太清清楚，但但據(jù)我所所知。。。。13、最最為重要要的是。。。。14、我我想再強強調(diào)一下下這個問問題。。。。15、今今天我談?wù)劻瞬簧偕賳栴}，，我想重重點可以以歸納為為以下三三個方面面。如何應(yīng)對對不同類類型的記記者這類記者喜歡羅列各種名稱、事實與數(shù)據(jù)，顯示自己對此事的了解程度。【對策】多談該記記者無法法了解到到的遠(yuǎn)景景、發(fā)展展趨勢或或即采取取的措施施等，或或提供一一些新的的事實和和數(shù)字。?！鞍偈峦ㄍā毙停海哼@類記者喜歡用提示性的或假設(shè)性的言辭來轉(zhuǎn)移話題，讓發(fā)言人順著他的思路走。【對策】使用“橋橋梁法””與記者者周旋，，始終堅堅持原定定的主題題及相關(guān)關(guān)的核心心信息，，避免回回答任何何假設(shè)性性的問題題。“旁敲側(cè)側(cè)擊”型型這類記者喜歡一次性提出若干問題?！緦Σ摺窟x擇其中中一個比比較容易易的問題題回答，，回答完完畢后告告訴他：：其他問問題我們們可以會會后溝通通，現(xiàn)在在我想把把時間留留給其他他記者。。“機關(guān)槍槍”型：：這類記者喜歡按自己的意圖轉(zhuǎn)述發(fā)言人的回答，繼而提出進(jìn)一步的質(zhì)疑【對策】發(fā)言人應(yīng)應(yīng)當(dāng)表明明自己的的態(tài)度：：“不，，這不是是我所說說的意思思。我是是說。。。?！薄巴祿Q概概念”型型這類記者往往會突然拋出“敏感”問題，并且夾雜一些言辭激烈的、事先準(zhǔn)備好的評論?！緦Σ摺刻┤惶幹灰c記者者爭論或或急于為為自己辯辯解，可可以說：：“您這這樣看這這個問題題，我感感到很遺遺憾，不不過我所所了解的的實際情情況是。。。?！薄薄帮w鏢投投手”型型這類記者喜歡插話，打斷發(fā)言人的回答或發(fā)表評論（比如，“您沒有正面回答我的問題”），或立即拋出下一個問題。【對策】適時打斷斷該記者者的話，，注意語語氣仍然然保持平平靜，可可以說：：“請您您耐心聽聽完我的的回答，，我認(rèn)為為這一點點很重要要”?！捌炔患凹按毙托瓦@類記者的特點以朋友的身份與你套近乎，感覺你們就是多年的朋友。【對策】不要提前前露面，，不要到到記者那那寒暄，，言多必必失，發(fā)發(fā)布會結(jié)結(jié)束后迅迅速離開開。“套近乎”型先講一個故事，講一個段子，讓你很放松?！緦Σ摺磕阏f的這這個笑話話很有意意思，不不過今天天我們應(yīng)應(yīng)該談的的問題是是?！坝哪愀阈Α毙托瓦@類記者的特點是采訪結(jié)束后，他不說話，但話筒對著你，并沒有離開?！緦Σ摺啃钠綒夂秃偷卣f：：“請問問您還有有什么其其他問題題嗎？””“沉默寡言言”型一個問題已經(jīng)說得很清楚了，其還是反復(fù)問這個問題。【對策】你可以這這樣回答答：“剛剛才那一一點我已已經(jīng)說得得很清楚楚了，我我們可以以下來再再溝通。。”“胡作糊涂涂”型2、旗幟法法對于一些些非常重重要的問問題，要要堅持““旗幟法法”，以不變應(yīng)應(yīng)萬變-即不管對對方從什什么角度度反復(fù)發(fā)發(fā)問，發(fā)言言人都會會按事先先擬好的的口徑表表態(tài)。2002年1月，有外外界盛傳傳我國從從國外訂訂購的一一架飛機機上發(fā)現(xiàn)現(xiàn)竊聽器。。在外交交部的例例行記者者會上，，不管各各國駐京京記者如如何挖空心思思糾纏，，發(fā)言人人始終就就是一句句簡短答答復(fù)：““中國是是個愛好和平平的國家家，不對對任何人人構(gòu)成威威脅。對對中國搞搞竊聽是是沒有必要的的?！彪m雖寥寥數(shù)數(shù)語，但但卻做到到了旗幟幟鮮明，，表明了了我國政政府府的的嚴(yán)嚴(yán)正正立立場場。朱镕镕基基總總理理答記記者者問問新聞聞發(fā)發(fā)言言人人工工作作驗驗收收單單1、上級級評評價價2、記者者評評價價3、公眾眾評評價價4、自我我評評價價5、專家家評評價價6、上座座比比例例7、提問問比比例例8、報道道比比例例9、引用用比比例例10、轉(zhuǎn)載載比比例例新聞聞發(fā)發(fā)布布會會的的評評估估如何何避避免免推推理理上上的的謬謬誤誤為了了增增強強說說服服力力，，新新聞聞發(fā)發(fā)言言人人在在陳陳述述與與答答問問的的過程程中中應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)使使用用推理理的的手手段段。單單靠靠雄雄辯辯的的事事實實與翔翔實實的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)有有時時候候并并不不能能達(dá)達(dá)到到預(yù)預(yù)期期的的效效果果。。但使使用用推推理理手手段段時時應(yīng)應(yīng)避避免免出出現(xiàn)現(xiàn)邏邏輯輯上上的的謬謬誤誤，，否則則便便會會取取得得適適得得其其反反的的傳傳播播效效果果。。案例例：：喝喝酒酒可可以以殺殺死死寄寄生生蟲蟲一些些常常見見的的謬謬誤誤1、、以以偏偏概概全全背景景：：媒體體披披露露美美國國國國家家公公園園保保護(hù)護(hù)工工作作不不力力，，在在社社會會上引引發(fā)發(fā)廣廣泛泛批批評評。。國國家家公公園園協(xié)協(xié)會會舉舉辦辦新新聞聞發(fā)發(fā)布布會會，，介介紹相相關(guān)關(guān)情情況況。。原稿稿：：目前前美美國國的的國國家家公公園園體體系系確確實實存存在在嚴(yán)嚴(yán)重重的的問問題題，所所以以必必須須立立即即采采取取有有效效措措施施加加以以改改進(jìn)進(jìn)。。應(yīng)改改為為：：2、、避避免免““熏熏鯡鯡魚魚””謬謬誤誤“熏熏鯡鯡魚魚””的策策略略指指的的是是用用關(guān)關(guān)系系不不大大的的事事務(wù)務(wù)來來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移聽聽眾眾對對主主要要問問題題的注注意意力力，，近近似似于于我我們們所所謂謂的的““風(fēng)風(fēng)馬馬牛牛不不相相及及””。。問：：在在昨昨晚晚的的電電視視訪訪談?wù)勚兄?，，您您的的競競爭爭對對手手指指控控您您?dān)擔(dān)任任州州長長期期間間有有腐敗敗行行為為，，請請問問您您對對此此有有何何評評價價？？答：：現(xiàn)現(xiàn)在在我我喝喝同同僚僚們們關(guān)關(guān)心心的的是是如如何何提提高高人人們們的的生生活活質(zhì)質(zhì)量量。。在在這這種種情況況下下，，他他怎怎么么可可以以這這么么說說？？應(yīng)改改為為：：案例例：：3、、對對事事不不對對人人問：：您的的競競爭爭對對手手最最近近提提出出了了““一一攬攬子子””經(jīng)經(jīng)濟濟政政策策，，您您對此此有有何何評評價價？？答：：民主主黨黨的的候