情緒智力與壓力管理課件

情緒智力與壓力管理情緒智力與壓力管理1情感（affect)情緒(emotion)心境(mood)人們體驗到的所有感情，可以以情緒或心境的形式體驗由具體事件引起持續(xù)時間短本質(zhì)上是具體的且有多種類型通常伴隨著顯著的面部表情本質(zhì)上是行動導(dǎo)向原因通常是總體的、不清晰的持續(xù)時間較長更具一般性，通常只有兩個緯度——積極情感與消極情感——由多種具體的情緒組成總體上不會通過顯著的表情顯露出來本質(zhì)上具有認知性情感（affect)情緒(emotion)心境(mood2人類的六種基本情緒：快樂-驚奇-害怕-悲傷-憤怒-厭惡人類的六種基本情緒：快樂-驚奇-害怕-悲傷-憤怒-厭惡3員工是否符合一項工作的情緒要求，不僅取決于該工作需要人們展示什么樣的情緒以及展示這種情緒的強度，而且取決于情緒的頻率和持續(xù)時間員工是否符合一項工作的情緒要求，不僅取決于該工作需要人們展示4情緒使我們失去理性嗎？“強烈的情感下，我們很容易愚弄自己”情緒的表示甚至體驗會讓我們看上去軟弱、不堪一擊或者不理性我們必須要能在理性中體驗情緒。情緒會提供關(guān)于我們?nèi)绾卫斫庵車澜绲闹匾畔⑶榫w有什么作用？情緒使我們失去理性嗎？“強烈的情感下，我們很容易愚弄自己”我5心境積極情感：興奮、自信、喜悅消極情感：緊張、壓力和焦慮人們考慮那些能產(chǎn)生消極情緒的事件的時間是那些產(chǎn)生強積極情緒事件的5倍。因此，人們更容易回憶起消極經(jīng)歷。研究表明，存在著一種正向偏移：當沒有特別事件發(fā)生時，多數(shù)人的心境都是中度積極的。因此，對于多數(shù)人來說，處于積極心境的狀態(tài)要多于消極心境。心境積極情感：興奮、自信、喜悅6為什么我們有好/壞心情人格每周和每日的時間天氣壓力社會活動睡眠鍛煉年齡性別為什么我們有人格每周和每日天氣壓力社會活動睡眠鍛煉年齡性別7情緒勞動迪斯尼的“微笑工廠”情緒感受（深層動作）和情緒表達（表層動作）有情緒要求的工作報酬更高嗎？情緒勞動迪斯尼的“微笑工廠”8情感事件理論工作環(huán)境工作特征工作要求情緒勞動的要求工作事件日常困難事件日常令人振奮的事件情緒反應(yīng)積極消極個人氣質(zhì)人格心境工作滿意度工作績效情感事件理論工作環(huán)境工作事件情緒反應(yīng)個人氣質(zhì)工作滿意度工作績9EQ（EmotionalQuotient）是“情緒商數(shù)”的英文簡稱，它代表的是一個人的情緒智力（EmotionalIntelligence）之能力。簡單的來說，EQ是一個人自我情緒管理以及管理他人情緒的能力指數(shù)。

EQ是一種為人的涵養(yǎng)，是一種性格的素質(zhì)。什么是情商?EQ（EmotionalQuotient）是“情緒商數(shù)”的10EQ的誕生⊙早在1902年，美國哥倫比亞大學的教授索戴克（E.L.Thorndike）

就首先提出了社會智力（SocialIntelligence）的概念，認為擁有高社會智力的人「具有了解及管理他人的能力，而能在人際關(guān)系上采取明智的行動」。

⊙1983年，美國心理學家嘉德納教授（HowardGardner）提出了影響現(xiàn)今教育體系甚鉅的“多元智力”理論。他認為一個人的IQ與學校學習的成績有很高的正相關(guān)（IQ愈高，功課愈好）.

EQ的誕生⊙早在1902年，美國哥倫比亞大學的教授索戴克（E11⊙第一個使用“EQ”這個名詞的人是心理學家巴昂（ReuvenBar-on），他在1988年編制了一份專門測驗EQ的問卷（EQ-i），根據(jù)他的定義，EQ包括了那些能影響我們?nèi)ミm應(yīng)環(huán)境的情緒及社交能力。其中有五大項：（1）自我EQ（2）人際EQ（3）適應(yīng)力（4）壓力管理能力（5）一般情緒狀態(tài)

⊙心理學家是哈佛大學的戈爾曼教授（DanielGoleman）。在1995年出版的《EQ》一書（EmotionalIntelligence），

他發(fā)現(xiàn)對于工作成就而言，EQ的影響是IQ的兩倍，而且職位愈高，EQ對工作表現(xiàn)的影響就愈大。

⊙第一個使用“EQ”這個名詞的人是心理學家巴昂（Reuven12情商五大能力:一、認識自身情緒的能力，二、自我激勵的能力，三、認識他人情緒的能力，四、人際關(guān)系處理的能力，五、妥善處理自身情緒的能力。情商五大能力:一、認識自身情緒的能力，13情緒智力與壓力管理課件14TwosidesofRelationshipIQTechnologyskillknowledgeintelligenceEducationEQRelationshipskillcompassionatenessmotivationSelf-controllingHighEIscores,nothighIQscores,characterizehighperformers.TwosidesofRelationshipHigh15“情商”小故事出自《情感智商》美國丹尼爾.戈爾曼教授著；耿文秀等譯：上?？茖W技術(shù)出版社1997年版1。軟糖試驗：得出一個結(jié)論：一個人能不能控制自己的欲望，能不能延遲滿足，是一個人取得成功的非常重要的因素。2、尤麗女孩：一個叫尤麗的小女孩，10歲，平時在班上沉默寡言，不愛說話。老師也認為這是一個不起眼的孩子.有一天班里做游戲，先將每個孩子的頭像捆在每根棍子上，然后讓每位小孩說出除自己以外其他所有同學的興趣、愛好、性格等，盡可能多地講出來，然后說出誰與誰性格相投、要好。最后發(fā)現(xiàn)尤麗知道的最多，觀察也最細微。她對人際關(guān)系特別的敏感。這個研究表明沉默寡言不一定意味著情商低。

3、推銷員的故事：美國一家公司的老板要推銷自己的新產(chǎn)品，于是花了很多錢對300名推銷員進行培訓。但一兩個月后，大部分人都主動辭職，不想干了，只有少部分人還堅持硬著頭皮干下去，最后發(fā)現(xiàn)堅持干下去的人都成為了企業(yè)的骨干。這就得出一個結(jié)論，推銷員上門推銷產(chǎn)品是會經(jīng)常碰釘子的，這就需要愈挫愈戰(zhàn)。這種頑強的意志，也屬于情商的內(nèi)涵之一。

“情商”小故事出自《情感智商》美國丹尼爾.戈爾曼教授著；耿文16組織情商與顧客滿意度（2006組織情商培訓案例之一）

某房管局管理水平和工作人員溝通技巧太差導(dǎo)致了投訴率居高不下——每天都發(fā)生1-3宗投訴案例，甚至有人在網(wǎng)站上發(fā)帖稱要打市長熱線去投訴。

事實上，工作人員這樣冷漠的態(tài)度并非都是其素質(zhì)造成。

當一名男士抱怨自己“排隊在先反而受理在后”時，一名女性工作人員連頭都沒抬，回應(yīng)他“誰的資料放得最近就辦誰的咯！”

診斷分析：該房管局服務(wù)大廳里來辦事者每天上午和下午各有一個高峰期，數(shù)十人同時圍在幾個柜臺前的現(xiàn)象總要持續(xù)2個小時左右，場面顯得十分混亂和嘈雜。辦證服務(wù)大廳的柜臺高1.1米，沒有玻璃隔板，工作人員坐在椅子上操作電腦和文案資料時，面對一群站立在自己面前的人，身體高度的落差讓工作人員很有壓迫感，情緒持續(xù)緊張。長期如此難免導(dǎo)致工作人員情緒失調(diào)，焦躁、厭煩，甚至情緒枯竭，從而忽視顧客感受，表露不恰當?shù)难孕泻洼^高的工作差錯率。組織情商與顧客滿意度（2006組織情商培訓案例之一）17解決方案

1、為顧客設(shè)立相對封閉的等候區(qū)間，減少傳遞到員工工作區(qū)間的噪音。2、拆除大廳里的電視機，改為在顧客等候區(qū)提供免費閱讀的報紙和雜志，并播放節(jié)奏舒緩的音樂。3、設(shè)電子叫號。這不僅僅是維護秩序的必要，也是處理顧客情緒和員工情緒的需要，顧客感知的不確定因素就會降低或消失，不產(chǎn)生緊張情緒或緊張感降低，工作人員被干擾的因素也大大減少，相對安靜的環(huán)境和有序的工作對情緒的影響是很重要的。

4、在每一個對外服務(wù)崗位前設(shè)置顧客滿意度評價器，顧客評價自動記錄在電腦系統(tǒng)當中，作為被評價者的考核數(shù)據(jù)使用。解決方案1、為顧客設(shè)立相對封閉的等候區(qū)間，減少傳遞到員工工18實踐效果

員工滿意度和辦事者滿意度都顯著提高，投訴率已經(jīng)下降到平均每周不到1件。頻繁出入房管局的二手房中介機構(gòu)的員工，對服務(wù)大廳的環(huán)境和工作人員態(tài)度的改變最為認可。前不久據(jù)稱當?shù)赜芯€電視臺還將該局作為政府機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升的典型進行了報道。啟示▲組織情商包含了兩個方面的能力：組織激發(fā)員工正性情緒的能力，為顧客提供正向的情緒體驗的能力。這兩種能力的成效可以用員工滿意度和顧客滿意度來衡量。員工的正性情緒是影響顧客情緒體驗的重要因素，員工滿意度是顧客滿意度的驅(qū)動指標?！M織對員工滿意度的關(guān)注，一是受人本管理思潮的影響，二是順應(yīng)市場競爭和顧客導(dǎo)向的需要。

▲情緒管理能幫助我們更快地抓住問題的本質(zhì)和根源，成為一種全新的最有效解決問題的策略、更低成本的解決方案。實踐效果員工滿意度和辦事者滿意度都顯著提高，投19趣味情商小測試假如你有一段刻骨銘心的舊戀情，此生忘不了！然而，你還是擁有新的情人，而且彼此感情愈來愈好?，F(xiàn)在，面對手上新舊情人的照片，你會如何擺放？A、把新感情(相片)擺放起來，將舊回憶(相片)收起來B、一起擺在床頭C、兩者擺在不同的地方D、統(tǒng)統(tǒng)先收起來，等婚后再說趣味情商小測試假如你有一段刻骨銘心的舊戀情，此生忘不了！然而20選擇A、理智型：你很棒喔！有高度的愛情EQ指數(shù)，有適應(yīng)未來、珍惜過去的能力。選擇B、搖擺型：你有中度的愛情EQ指數(shù)！雖有三心二意的傾向，但不會推卸責任。選擇C、固執(zhí)型：你的愛情EQ有低度的傾向，當心新情人會吃悶醋，就此一走了之。選擇D、沮喪型：唉！你的愛情EQ實在太低，失去舊情人對你是一大打擊，要趕快復(fù)原。選擇A、理智型：你很棒喔！有高度的愛情EQ指數(shù)，有適應(yīng)未來、21趣味吵架情商測試有天情人臨時說有事，取消和你的約會，事后又解釋得含糊不清，你無意間在情人的手記頁中，看到當天畫有一個奇怪的符號，你會馬上聯(lián)想那個記號，是代表什么意義？

A.偷情的記號B.一般生活小事的備忘C.別人畫上去的D.工作上的事情趣味吵架情商測試有天情人臨時說有事，取消和你的約22

A型.....你的反應(yīng)敏銳，能馬上抓到重點，直指靶心，和你吵架的對手，常常被你精準的攻擊打得無力還擊。你只要一出手，總能讓對方啞口無言，速戰(zhàn)速決。

B型.....你溫文爾雅的態(tài)度，一點都不像是在吵架，只是用很平靜的心情，和人溝通想法。即使和別人沒有達成共識，你也不會太堅持，因為你的目地，就是雙方能充份表達意見。C型.....你真是太會牽拖了，有些事明明很單純，卻被你想得很復(fù)雜。和人吵架，時而轉(zhuǎn)移話題，時而模糊焦點，讓別人摸不著頭緒，不過這也是“聲東擊西”的妙招。

D型.....你的思路清晰，說話有條理，和人吵架時絕對能將情理法全都搬上來，一項一項說得頭頭是道，使對方啞口無言。你就是有這種本事把黑的說成白的，因此沒人敢輕易惹你A型.....你的反應(yīng)敏銳，能馬上抓到重點，直指靶心，和你23情緒和心境在組織行為學中的應(yīng)用選拔決策創(chuàng)造性動機領(lǐng)導(dǎo)人際沖突談判客戶服務(wù)工作態(tài)度工作場所中的越軌行為情緒和心境在組織行為學中的應(yīng)用選拔24《企業(yè)情商：經(jīng)理人如何應(yīng)對工作中的不良情緒》《企業(yè)情商：經(jīng)理人如何應(yīng)對工作中的不良情緒》25成功心理學(MartinSeligman)有價值的主觀體驗：幸福、滿足和滿意（指向過去）；希望和樂觀主義（指向未來）；熱情和快樂（指向現(xiàn)在）積極的個體特征：付出愛和承擔責任的能力、勇氣、人際交往技巧、審美情趣、堅韌、寬恕、創(chuàng)意、遠見、信仰、有天賦及智慧推動個體成為更優(yōu)秀公民的公民道德以及制度成功心理學(MartinSeligman)有價值的主觀體驗26樂觀主義心理學把樂觀主義視為一種認知特質(zhì)，它是一般情況下都認為會有好結(jié)果的預(yù)期風格或一種積極的因果歸因特點“已經(jīng)空了一半”/”還有一半是滿的”早期的哲學家和心理學家認為樂觀主義是一種幻覺，更準確地知覺現(xiàn)實中的殘酷事實對健康的心理機能更有益。然而從20世紀60-70年代開始，心理學家開始證明，很多人都傾向于對自己抱有一種比冷酷現(xiàn)實更樂觀的看法樂觀主義心理學把樂觀主義視為一種認知特質(zhì)，它是一般情況下都認27作為個體差異的樂觀主義Seligman對于習得性無助的研究悲觀主義者對發(fā)生的壞事件作內(nèi)部的（他們自己的錯）、持續(xù)性的（會保持一段時間）以及總體的（會破壞他們所做的一切）的歸因樂觀主義者作外部的（不是他們自己的錯）、非持續(xù)性的（只是暫時的挫折）以及特定的（只是這一情境中的問題）的歸因作為個體差異的樂觀主義Seligman對于習得性無助的研究28大樂觀主義與小樂觀主義樂觀主義與悲觀主義習得與保持樂觀主義大樂觀主義與小樂觀主義29工作中的樂觀主義情境：有兩位經(jīng)理因為上司對他們的負面評價而失去了晉升的機會傾向于認為“瓶子已經(jīng)空了一半”的經(jīng)理為這種責難而暴跳如雷。他幻想把自己的上司殺死，向每一個愿意聽他講述不公正待遇的人發(fā)牢騷，持續(xù)地借酒澆愁。他覺得生活已經(jīng)無路可走。他刻意避開他的上司，在公司走廊上與上司迎面而遇時總是趕緊低下頭。然而在一次面談中他承認：“盡管我很憤怒，有一種被愚弄的感覺，但內(nèi)心深處我很害怕他是對的，我很害怕自己的確是那種一無是處的家伙，害怕我自己是個失敗者，而且我無力改變這一點”。工作中的樂觀主義情境：有兩位經(jīng)理因為上司對他們的負面評價而失30傾向于認為瓶子“還有一半是滿的”的另一位沒有被提升的經(jīng)理同樣受到很大的震動，也深感不安?？墒撬]有暴跳如雷，而是給自己分析原因：“我真的不能說這是出乎我意料的結(jié)果。我和他的觀點相差那么大，而且我們經(jīng)常產(chǎn)生爭執(zhí)?！彼蝗グl(fā)泄怒氣，而是坦誠的和自己的家人討論這一挫折，以找出到底錯在哪里，以及他應(yīng)該如何糾正這些錯誤。他認識到可能在工作中沒有全心投入，決定和自己的上司好好談一談。事情的發(fā)展如下：“我和他談了幾次，進展很順利。我覺得他為自己所做的事感到不安，我也為自己沒有完全發(fā)揮自己的潛力而不安。那以后，情況對我們倆來說都好多了?！眱A向于認為瓶子“還有一半是滿的”的另一位沒有被提升的經(jīng)理同樣31Seligman在Met.Life保險公司的研究“我們不是雇傭那次俄有特定教育水平和經(jīng)驗的人，我們的雇傭標準是：樂觀主義。我們要找那些有熱情、能興奮起來的人。我們需要會享受生活的人?！盨eligman在Met.Life保險公司的研究32工作壓力工作壓力的影響壓力與業(yè)績之間的關(guān)系組織內(nèi)部的壓力根源壓力管理工作壓力工作壓力的影響33壓力的概念過勞死？一個人面對需求時所體驗到的抗爭或逃避的一種無意識的準備狀態(tài)消極的還是積極的？壓力產(chǎn)生時的生理應(yīng)激反應(yīng)壓力的概念過勞死？34壓力的本質(zhì)對抗或逃跑式的反應(yīng)壓力感受認識過去的經(jīng)驗社會支持個人差異緊張性刺激環(huán)境壓力個人壓力的本質(zhì)對抗或逃跑式的反應(yīng)認識緊張性刺激環(huán)境壓力個人35壓力的根源工作的緊張性刺激（任務(wù)需求、角色需求、人際需求和非工作需求）工作負荷、工作條件、角色沖突與角色模糊、職業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系、侵犯性行為、工作與其他角色的沖突生活緊張性刺激（例：令大學生感到有壓力的事件）壓力的根源工作的緊張性刺激（任務(wù)需求、角色需求、人際需求和非36壓力的作用生理健康與壓力情緒行為業(yè)績與壓力工作衰竭低壓力的量高高業(yè)績水平低壓力的作用生理低壓力的量37壓力與個體差異性別差異A型人格、B型人格、吃苦耐勞型人格（阿信）堅強的個性（轉(zhuǎn)化性應(yīng)對和退避性應(yīng)對）自立性（健康的依戀模式）壓力與個體差異38壓力管理（個人方法）提前計劃、實踐良好的時間管理培養(yǎng)一個正確的人生哲學觀，堅持積極的態(tài)度（習得的樂觀主義）注意工作與個人生活的平衡，找時間陶冶情操多鍛煉、注意飲食平衡、充分的休息，照顧好自己學習一種放松技巧（祈禱、冥思）坦誠交談專業(yè)幫助壓力管理（個人方法）提前計劃、實踐良好的時間管理39壓力管理（組織方法）一級預(yù)防：消除工作緊張性刺激的壓力管理方案工作重新設(shè)計目標設(shè)定角色協(xié)商職業(yè)生涯管理二級預(yù)防：認識和感受壓力及壓力結(jié)果的壓力管理方案團隊建設(shè)工作中的社會支持壓力管理（組織方法）一級預(yù)防：消除工作緊張性刺激的壓力管理方40踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。12月-2212月-22Thursday,December29,2022弄虛作假要不得，踏實肯干第一名。11:04:5111:04:5111:0412/29/202211:04:51AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2211:04:5111:04Dec-2229-Dec-22重于泰山，輕于鴻毛。11:04:5111:04:5111:04Thursday,December29,2022不可麻痹大意，要防微杜漸。12月-2212月-2211:04:5111:04:51December29,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月29日11:04上午12月-2212月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。29十二月202211:04:51上午11:04:5112月-22嚴格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月2211:04上午12月-2211:04December29,2022重規(guī)矩，嚴要求，少危險。2022/12/2911:04:5111:04:5129December2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。11:04:51上午11:04上午11:04:5112月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2211:0411:04:5111:04:51Dec-22務(wù)實，奮斗，成就，成功。2022/12/2911:04:51Thursday,December29,2022抓住每一次機會不能輕易流失，這樣我們才能真正強大。12月-222022/12/2911:04:5112月-22謝謝大家！踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。12月-2212月-241情緒智力與壓力管理情緒智力與壓力管理42情感（affect)情緒(emotion)心境(mood)人們體驗到的所有感情，可以以情緒或心境的形式體驗由具體事件引起持續(xù)時間短本質(zhì)上是具體的且有多種類型通常伴隨著顯著的面部表情本質(zhì)上是行動導(dǎo)向原因通常是總體的、不清晰的持續(xù)時間較長更具一般性，通常只有兩個緯度——積極情感與消極情感——由多種具體的情緒組成總體上不會通過顯著的表情顯露出來本質(zhì)上具有認知性情感（affect)情緒(emotion)心境(mood43人類的六種基本情緒：快樂-驚奇-害怕-悲傷-憤怒-厭惡人類的六種基本情緒：快樂-驚奇-害怕-悲傷-憤怒-厭惡44員工是否符合一項工作的情緒要求，不僅取決于該工作需要人們展示什么樣的情緒以及展示這種情緒的強度，而且取決于情緒的頻率和持續(xù)時間員工是否符合一項工作的情緒要求，不僅取決于該工作需要人們展示45情緒使我們失去理性嗎？“強烈的情感下，我們很容易愚弄自己”情緒的表示甚至體驗會讓我們看上去軟弱、不堪一擊或者不理性我們必須要能在理性中體驗情緒。情緒會提供關(guān)于我們?nèi)绾卫斫庵車澜绲闹匾畔⑶榫w有什么作用？情緒使我們失去理性嗎？“強烈的情感下，我們很容易愚弄自己”我46心境積極情感：興奮、自信、喜悅消極情感：緊張、壓力和焦慮人們考慮那些能產(chǎn)生消極情緒的事件的時間是那些產(chǎn)生強積極情緒事件的5倍。因此，人們更容易回憶起消極經(jīng)歷。研究表明，存在著一種正向偏移：當沒有特別事件發(fā)生時，多數(shù)人的心境都是中度積極的。因此，對于多數(shù)人來說，處于積極心境的狀態(tài)要多于消極心境。心境積極情感：興奮、自信、喜悅47為什么我們有好/壞心情人格每周和每日的時間天氣壓力社會活動睡眠鍛煉年齡性別為什么我們有人格每周和每日天氣壓力社會活動睡眠鍛煉年齡性別48情緒勞動迪斯尼的“微笑工廠”情緒感受（深層動作）和情緒表達（表層動作）有情緒要求的工作報酬更高嗎？情緒勞動迪斯尼的“微笑工廠”49情感事件理論工作環(huán)境工作特征工作要求情緒勞動的要求工作事件日常困難事件日常令人振奮的事件情緒反應(yīng)積極消極個人氣質(zhì)人格心境工作滿意度工作績效情感事件理論工作環(huán)境工作事件情緒反應(yīng)個人氣質(zhì)工作滿意度工作績50EQ（EmotionalQuotient）是“情緒商數(shù)”的英文簡稱，它代表的是一個人的情緒智力（EmotionalIntelligence）之能力。簡單的來說，EQ是一個人自我情緒管理以及管理他人情緒的能力指數(shù)。

EQ是一種為人的涵養(yǎng)，是一種性格的素質(zhì)。什么是情商?EQ（EmotionalQuotient）是“情緒商數(shù)”的51EQ的誕生⊙早在1902年，美國哥倫比亞大學的教授索戴克（E.L.Thorndike）

就首先提出了社會智力（SocialIntelligence）的概念，認為擁有高社會智力的人「具有了解及管理他人的能力，而能在人際關(guān)系上采取明智的行動」。

⊙1983年，美國心理學家嘉德納教授（HowardGardner）提出了影響現(xiàn)今教育體系甚鉅的“多元智力”理論。他認為一個人的IQ與學校學習的成績有很高的正相關(guān)（IQ愈高，功課愈好）.

EQ的誕生⊙早在1902年，美國哥倫比亞大學的教授索戴克（E52⊙第一個使用“EQ”這個名詞的人是心理學家巴昂（ReuvenBar-on），他在1988年編制了一份專門測驗EQ的問卷（EQ-i），根據(jù)他的定義，EQ包括了那些能影響我們?nèi)ミm應(yīng)環(huán)境的情緒及社交能力。其中有五大項：（1）自我EQ（2）人際EQ（3）適應(yīng)力（4）壓力管理能力（5）一般情緒狀態(tài)

⊙心理學家是哈佛大學的戈爾曼教授（DanielGoleman）。在1995年出版的《EQ》一書（EmotionalIntelligence），

他發(fā)現(xiàn)對于工作成就而言，EQ的影響是IQ的兩倍，而且職位愈高，EQ對工作表現(xiàn)的影響就愈大。

⊙第一個使用“EQ”這個名詞的人是心理學家巴昂（Reuven53情商五大能力:一、認識自身情緒的能力，二、自我激勵的能力，三、認識他人情緒的能力，四、人際關(guān)系處理的能力，五、妥善處理自身情緒的能力。情商五大能力:一、認識自身情緒的能力，54情緒智力與壓力管理課件55TwosidesofRelationshipIQTechnologyskillknowledgeintelligenceEducationEQRelationshipskillcompassionatenessmotivationSelf-controllingHighEIscores,nothighIQscores,characterizehighperformers.TwosidesofRelationshipHigh56“情商”小故事出自《情感智商》美國丹尼爾.戈爾曼教授著；耿文秀等譯：上海科學技術(shù)出版社1997年版1。軟糖試驗：得出一個結(jié)論：一個人能不能控制自己的欲望，能不能延遲滿足，是一個人取得成功的非常重要的因素。2、尤麗女孩：一個叫尤麗的小女孩，10歲，平時在班上沉默寡言，不愛說話。老師也認為這是一個不起眼的孩子.有一天班里做游戲，先將每個孩子的頭像捆在每根棍子上，然后讓每位小孩說出除自己以外其他所有同學的興趣、愛好、性格等，盡可能多地講出來，然后說出誰與誰性格相投、要好。最后發(fā)現(xiàn)尤麗知道的最多，觀察也最細微。她對人際關(guān)系特別的敏感。這個研究表明沉默寡言不一定意味著情商低。

3、推銷員的故事：美國一家公司的老板要推銷自己的新產(chǎn)品，于是花了很多錢對300名推銷員進行培訓。但一兩個月后，大部分人都主動辭職，不想干了，只有少部分人還堅持硬著頭皮干下去，最后發(fā)現(xiàn)堅持干下去的人都成為了企業(yè)的骨干。這就得出一個結(jié)論，推銷員上門推銷產(chǎn)品是會經(jīng)常碰釘子的，這就需要愈挫愈戰(zhàn)。這種頑強的意志，也屬于情商的內(nèi)涵之一。

“情商”小故事出自《情感智商》美國丹尼爾.戈爾曼教授著；耿文57組織情商與顧客滿意度（2006組織情商培訓案例之一）

某房管局管理水平和工作人員溝通技巧太差導(dǎo)致了投訴率居高不下——每天都發(fā)生1-3宗投訴案例，甚至有人在網(wǎng)站上發(fā)帖稱要打市長熱線去投訴。

事實上，工作人員這樣冷漠的態(tài)度并非都是其素質(zhì)造成。

當一名男士抱怨自己“排隊在先反而受理在后”時，一名女性工作人員連頭都沒抬，回應(yīng)他“誰的資料放得最近就辦誰的咯！”

診斷分析：該房管局服務(wù)大廳里來辦事者每天上午和下午各有一個高峰期，數(shù)十人同時圍在幾個柜臺前的現(xiàn)象總要持續(xù)2個小時左右，場面顯得十分混亂和嘈雜。辦證服務(wù)大廳的柜臺高1.1米，沒有玻璃隔板，工作人員坐在椅子上操作電腦和文案資料時，面對一群站立在自己面前的人，身體高度的落差讓工作人員很有壓迫感，情緒持續(xù)緊張。長期如此難免導(dǎo)致工作人員情緒失調(diào)，焦躁、厭煩，甚至情緒枯竭，從而忽視顧客感受，表露不恰當?shù)难孕泻洼^高的工作差錯率。組織情商與顧客滿意度（2006組織情商培訓案例之一）58解決方案

1、為顧客設(shè)立相對封閉的等候區(qū)間，減少傳遞到員工工作區(qū)間的噪音。2、拆除大廳里的電視機，改為在顧客等候區(qū)提供免費閱讀的報紙和雜志，并播放節(jié)奏舒緩的音樂。3、設(shè)電子叫號。這不僅僅是維護秩序的必要，也是處理顧客情緒和員工情緒的需要，顧客感知的不確定因素就會降低或消失，不產(chǎn)生緊張情緒或緊張感降低，工作人員被干擾的因素也大大減少，相對安靜的環(huán)境和有序的工作對情緒的影響是很重要的。

4、在每一個對外服務(wù)崗位前設(shè)置顧客滿意度評價器，顧客評價自動記錄在電腦系統(tǒng)當中，作為被評價者的考核數(shù)據(jù)使用。解決方案1、為顧客設(shè)立相對封閉的等候區(qū)間，減少傳遞到員工工59實踐效果

員工滿意度和辦事者滿意度都顯著提高，投訴率已經(jīng)下降到平均每周不到1件。頻繁出入房管局的二手房中介機構(gòu)的員工，對服務(wù)大廳的環(huán)境和工作人員態(tài)度的改變最為認可。前不久據(jù)稱當?shù)赜芯€電視臺還將該局作為政府機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升的典型進行了報道。啟示▲組織情商包含了兩個方面的能力：組織激發(fā)員工正性情緒的能力，為顧客提供正向的情緒體驗的能力。這兩種能力的成效可以用員工滿意度和顧客滿意度來衡量。員工的正性情緒是影響顧客情緒體驗的重要因素，員工滿意度是顧客滿意度的驅(qū)動指標?！M織對員工滿意度的關(guān)注，一是受人本管理思潮的影響，二是順應(yīng)市場競爭和顧客導(dǎo)向的需要。

▲情緒管理能幫助我們更快地抓住問題的本質(zhì)和根源，成為一種全新的最有效解決問題的策略、更低成本的解決方案。實踐效果員工滿意度和辦事者滿意度都顯著提高，投60趣味情商小測試假如你有一段刻骨銘心的舊戀情，此生忘不了！然而，你還是擁有新的情人，而且彼此感情愈來愈好?，F(xiàn)在，面對手上新舊情人的照片，你會如何擺放？A、把新感情(相片)擺放起來，將舊回憶(相片)收起來B、一起擺在床頭C、兩者擺在不同的地方D、統(tǒng)統(tǒng)先收起來，等婚后再說趣味情商小測試假如你有一段刻骨銘心的舊戀情，此生忘不了！然而61選擇A、理智型：你很棒喔！有高度的愛情EQ指數(shù)，有適應(yīng)未來、珍惜過去的能力。選擇B、搖擺型：你有中度的愛情EQ指數(shù)！雖有三心二意的傾向，但不會推卸責任。選擇C、固執(zhí)型：你的愛情EQ有低度的傾向，當心新情人會吃悶醋，就此一走了之。選擇D、沮喪型：唉！你的愛情EQ實在太低，失去舊情人對你是一大打擊，要趕快復(fù)原。選擇A、理智型：你很棒喔！有高度的愛情EQ指數(shù)，有適應(yīng)未來、62趣味吵架情商測試有天情人臨時說有事，取消和你的約會，事后又解釋得含糊不清，你無意間在情人的手記頁中，看到當天畫有一個奇怪的符號，你會馬上聯(lián)想那個記號，是代表什么意義？

A.偷情的記號B.一般生活小事的備忘C.別人畫上去的D.工作上的事情趣味吵架情商測試有天情人臨時說有事，取消和你的約63

A型.....你的反應(yīng)敏銳，能馬上抓到重點，直指靶心，和你吵架的對手，常常被你精準的攻擊打得無力還擊。你只要一出手，總能讓對方啞口無言，速戰(zhàn)速決。

B型.....你溫文爾雅的態(tài)度，一點都不像是在吵架，只是用很平靜的心情，和人溝通想法。即使和別人沒有達成共識，你也不會太堅持，因為你的目地，就是雙方能充份表達意見。C型.....你真是太會牽拖了，有些事明明很單純，卻被你想得很復(fù)雜。和人吵架，時而轉(zhuǎn)移話題，時而模糊焦點，讓別人摸不著頭緒，不過這也是“聲東擊西”的妙招。

D型.....你的思路清晰，說話有條理，和人吵架時絕對能將情理法全都搬上來，一項一項說得頭頭是道，使對方啞口無言。你就是有這種本事把黑的說成白的，因此沒人敢輕易惹你A型.....你的反應(yīng)敏銳，能馬上抓到重點，直指靶心，和你64情緒和心境在組織行為學中的應(yīng)用選拔決策創(chuàng)造性動機領(lǐng)導(dǎo)人際沖突談判客戶服務(wù)工作態(tài)度工作場所中的越軌行為情緒和心境在組織行為學中的應(yīng)用選拔65《企業(yè)情商：經(jīng)理人如何應(yīng)對工作中的不良情緒》《企業(yè)情商：經(jīng)理人如何應(yīng)對工作中的不良情緒》66成功心理學(MartinSeligman)有價值的主觀體驗：幸福、滿足和滿意（指向過去）；希望和樂觀主義（指向未來）；熱情和快樂（指向現(xiàn)在）積極的個體特征：付出愛和承擔責任的能力、勇氣、人際交往技巧、審美情趣、堅韌、寬恕、創(chuàng)意、遠見、信仰、有天賦及智慧推動個體成為更優(yōu)秀公民的公民道德以及制度成功心理學(MartinSeligman)有價值的主觀體驗67樂觀主義心理學把樂觀主義視為一種認知特質(zhì)，它是一般情況下都認為會有好結(jié)果的預(yù)期風格或一種積極的因果歸因特點“已經(jīng)空了一半”/”還有一半是滿的”早期的哲學家和心理學家認為樂觀主義是一種幻覺，更準確地知覺現(xiàn)實中的殘酷事實對健康的心理機能更有益。然而從20世紀60-70年代開始，心理學家開始證明，很多人都傾向于對自己抱有一種比冷酷現(xiàn)實更樂觀的看法樂觀主義心理學把樂觀主義視為一種認知特質(zhì)，它是一般情況下都認68作為個體差異的樂觀主義Seligman對于習得性無助的研究悲觀主義者對發(fā)生的壞事件作內(nèi)部的（他們自己的錯）、持續(xù)性的（會保持一段時間）以及總體的（會破壞他們所做的一切）的歸因樂觀主義者作外部的（不是他們自己的錯）、非持續(xù)性的（只是暫時的挫折）以及特定的（只是這一情境中的問題）的歸因作為個體差異的樂觀主義Seligman對于習得性無助的研究69大樂觀主義與小樂觀主義樂觀主義與悲觀主義習得與保持樂觀主義大樂觀主義與小樂觀主義70工作中的樂觀主義情境：有兩位經(jīng)理因為上司對他們的負面評價而失去了晉升的機會傾向于認為“瓶子已經(jīng)空了一半”的經(jīng)理為這種責難而暴跳如雷。他幻想把自己的上司殺死，向每一個愿意聽他講述不公正待遇的人發(fā)牢騷，持續(xù)地借酒澆愁。他覺得生活已經(jīng)無路可走。他刻意避開他的上司，在公司走廊上與上司迎面而遇時總是趕緊低下頭。然而在一次面談中他承認：“盡管我很憤怒，有一種被愚弄的感覺，但內(nèi)心深處我很害怕他是對的，我很害怕自己的確是那種一無是處的家伙，害怕我自己是個失敗者，而且我無力改變這一點”。工作中的樂觀主義情境：有兩位經(jīng)理因為上司對他們的負面評價而失71傾向于認為瓶子“還有一半是滿的”的另一位沒有被提升的經(jīng)理同樣受到很大的震動，也深感不安?？墒撬]有暴跳如雷，而是給自己分析原因：“我真的不能說這是出乎我意料的結(jié)果。我和他的觀點相差那么大，而且我們經(jīng)常產(chǎn)生爭執(zhí)。”他不去發(fā)泄怒氣，而是坦誠的和自己的家人討論這一挫折，以找出到底錯在哪里，以及他應(yīng)該如何糾正這些錯誤。他認識到可能在工作中沒有全心投入，決定和自己的上司好好談一談。事情的發(fā)展如下：“我和他談了幾次，進展很順利。我覺得他為自己所做的事感到不安，我也為自己沒有完全發(fā)揮自己的潛力而不安。那以后，情況對我們倆來說都好多了?！眱A向于認為瓶子“還有一半是滿的”的另一位沒有被提升的經(jīng)理同樣72Seligman在Met.Life保險公司的研究“我們不是雇傭那次俄有特定教育水平和經(jīng)驗的人，我們的雇傭標準是：樂觀主義。我們要找那些有熱情、能興奮起來的人。我們需要會享受生活的人?！盨eligman在Met.Life保險公司的研究73工作壓力工作壓力的影響壓力與業(yè)績之間的關(guān)系組織內(nèi)部的壓力根源壓力管理工作壓力工作壓力的影響74壓力的概念過勞死？一個人面對需求時所體驗到的抗爭或逃避的一種無意識的準備狀態(tài)消極的還是積極的？壓力產(chǎn)生時的生理應(yīng)激反應(yīng)壓力的概念過勞死？75