51-有多種在線溝通方式課件

2019-9-181第5章網(wǎng)站評估

網(wǎng)站上要有在線溝通功能,比如聊天（即時溝通工具）、表單留言單、EMAIL、網(wǎng)眼、在線電話等功能，這樣客戶很方便與公司客服人員在線溝通。5.1

有多種在線溝通方式2019-9-181第5章網(wǎng)站評估5.1有多種在2019-9-182即時溝通工具有即時溝通工具 現(xiàn)在市面上流行的在線聊天工具主要有騰訊QQ和微軟的MSN，都是即時溝通工具，使用方法極為方便，35歲以下的年輕一代均會使用。這些在線聊天工具除了文字聊天外，還能語音聊天、視頻聊天，使溝通很方便，大大拉近了客戶和公司在空間上的距離。所以我們必須在網(wǎng)站上用好這個工具。2019-9-182即時溝通工具有即時溝通工具2019-9-183使用方法與事例 在具體方法上，我們不能簡單的在網(wǎng)頁下面留一個QQ或MSN號碼，而是要用最方便的方法提供給客戶。 比如：/上的QQ漂浮框，無論網(wǎng)頁上下左右移動，QQ漂浮框始終在屏幕中間位置，使得客戶與客服人員溝通非常方便。2019-9-183使用方法與事例 在具體方法上，我們不能簡2019-9-184QQ漂浮框2019-9-184QQ漂浮框2019-9-185 表單不是即時溝通工具，不能當時在線溝通，當客戶有問題便填寫這個表單，上傳后就發(fā)送到網(wǎng)站管理員那里。網(wǎng)站管理員收到表單后要即使回復客戶問題，越快越好，最長不能超過24小時，否則，客戶不會有耐心等待你的回復了。表單2019-9-185 表單不是即時溝通工具，不能當時在線溝通2019-9-186

留言單留言單與表單類似，不同的地方是：表單上交后，其網(wǎng)站上沒有痕跡，其他網(wǎng)民看不到您剛才遞交的內(nèi)容，而留言單是公開在網(wǎng)站上，任何網(wǎng)民都可以看到您的留言。網(wǎng)站管理員對每個網(wǎng)民的留言都要認真回復，這樣才能贏得好聲譽。2019-9-18留言單留言單與表單類似，2019-9-187電子郵件電子郵件是最普及的電子溝通方式，一個網(wǎng)站上至少要留有一個電子郵件供客戶溝通之用，否則很難想象您這個網(wǎng)站是處于運營狀態(tài)。

2019-9-18電子郵件電子郵件是最普及的2019-9-188

專用在線客服

專用在線客服實際上也是一種即時溝通工具?！熬W(wǎng)眼”和“TQ”是這類產(chǎn)品的代表。一般情況下，當網(wǎng)民瀏覽網(wǎng)站時，網(wǎng)站的工作人員是不知道當時有哪些網(wǎng)民正在瀏覽您的網(wǎng)站，因此象QQ等工具只能被動等待客戶來聯(lián)系。2019-9-18專用在線客服 專用在線客2019-9-189裝了“網(wǎng)眼”這個工具后，網(wǎng)站工作人員可以主動與網(wǎng)站的瀏覽者聯(lián)系，增大了與客戶交流的機會，有利于商業(yè)成交機會。網(wǎng)眼還能記錄統(tǒng)計網(wǎng)站的瀏覽者詳細信息。2019-9-189裝了“網(wǎng)眼”這個工具后，網(wǎng)2019-9-1810

專用在線客服2019-9-18專用在線客服2019-9-1811圖5.4網(wǎng)眼作用示意2019-9-1811圖5.4網(wǎng)眼作用示意2019-9-1812

點擊呼叫電話“點擊呼叫”網(wǎng)絡電話產(chǎn)品，是專門為在網(wǎng)頁上撥打電話特別設計開發(fā)的產(chǎn)品。該產(chǎn)品可以實現(xiàn)點擊網(wǎng)頁上的電話號碼，立即直接撥通該號碼的電話，實現(xiàn)pctophone的強大功能。點擊呼叫業(yè)務是繼網(wǎng)頁之后電子商務時代最流行的新型語音通訊工具。它結合了網(wǎng)頁信息服務和VoIP語音服務。一經(jīng)推出即風靡全球。2019-9-18點擊呼叫電話“點擊呼叫2019-9-1813

使用該項業(yè)務的企業(yè)，可以在企業(yè)門戶網(wǎng)站、各類綜合或行業(yè)網(wǎng)站、文檔和電子郵件等眾多宣傳場所放置免費通圖標鏈接。一旦企業(yè)的現(xiàn)有或潛在客戶點擊這些圖標，就能和企業(yè)進行免費通話，通話費用由企業(yè)承擔。。2019-9-1813使用該項業(yè)務2019-9-1814(1)即時語言溝通會進一步加強信任程度。 語言交流可以進一步提高交易的成功率。文字溝通使買賣雙方了解初步交易事項后，即時語音互動溝通對于排除疑慮、捕捉瞬間購買沖動、建立顧客與商家之間的信任，改善客戶關系，提高客戶忠誠度等都具有極大的幫助，可大大提高交易的成功率!(2)可大大降低企業(yè)的客服電話成本。

相比400、800電話，免費電話0.3元/分鐘的價格更有優(yōu)勢，可大大降低企業(yè)的免費電話成本2019-9-18142019-9-1815

（3）提高35歲以上那部分訪客的溝通效率。 網(wǎng)站上常常會遇到35歲以上的客戶因打字慢或不習慣使用聊天軟件的一些訪客。免費電話可大大提高公司與這部分訪客的溝通效率、達成交易的同時提高這部分客戶的服務體驗和用戶粘性。(4)使用流程簡單方便。 來到您網(wǎng)站上的訪客通過在對話框的“免費電話”功能里輸入他自己的電話號碼（手機、小靈通、固定電話皆可以），點擊確定后，點擊呼叫電話將您所綁定的電話與客人的電話建立連接，并且同時響起，接聽即可通話，此電話連接信號采用的中國電信的通信網(wǎng)絡，并非Internet，所以此免費電話的聲音效果與普通電話效果一致.2019-9-1815（3）提高35歲以上那部分訪客的2019-9-18165)話費。 如果網(wǎng)站訪客輸入的是固定電話號碼、或者小靈通，他自己就不用花電話費；如果網(wǎng)他入的是手機號，就要看：他的手機接普通電話是免費的嗎，如果是，則自己就不用花電話費，如果不是，則自己就用花接聽費用，費用與接普通電話費用相同。2019-9-18165)話費。2019-9-18172019-9-18172019-9-1818

【小工具】在線客服產(chǎn)品的網(wǎng)站地址：

/ / 【小工具】點擊呼叫電話的網(wǎng)站地址：

/ /alitong/ /eesina/2019-9-1818 【小工具】在線客服產(chǎn)品的網(wǎng)站地址：2019-9-18192019-9-18192019-9-18205.1.2網(wǎng)站打開時間較短 我們知道Google、Baidu等網(wǎng)站首頁非常簡潔，并沒有做花稍的Flash等亮麗圖片，為的使網(wǎng)站的首頁字節(jié)數(shù)盡量少，從而使網(wǎng)站打開時間很短。 互聯(lián)網(wǎng)上有幾千萬個網(wǎng)站供網(wǎng)民選擇，如果您的網(wǎng)站等待20秒鐘以上還打不開，網(wǎng)民很有可能選擇放棄進入您的網(wǎng)站，從而使您失去一個潛在顧客。所以在網(wǎng)站的首頁，我們要避免在網(wǎng)站的首頁放置過份清晰的圖象、過多的圖片、過多FLASH以及聲音等其它多媒體，盡量縮小網(wǎng)站首頁的文件字節(jié)數(shù)。 當然，網(wǎng)站打開時間與網(wǎng)站存放的空間也有很大關系，我們要選擇速度較快的空間，尤其要選擇雙線空間（即適用于北方的網(wǎng)通線路和南方的電信線路）。2019-9-18205.1.2網(wǎng)站打開時間較短 我們知2019-9-18215.1.3網(wǎng)站導航性較好

當網(wǎng)站較大時，必須做網(wǎng)站導航系統(tǒng)， 讓客戶快速找到所需資料。在圖3.7中，瀏覽的客戶清楚的知道現(xiàn)在在服裝欄目下＞女上裝子欄目＞女式T恤位置。2019-9-18215.1.3網(wǎng)站導航性較好 當網(wǎng)站較2019-9-18225.1.4有站內(nèi)搜索功能當網(wǎng)站很大時，其站內(nèi)網(wǎng)頁超過一千頁時，應該做站內(nèi)搜索引擎系統(tǒng)2019-9-18225.1.4有站內(nèi)搜索功能當網(wǎng)站很大2019-9-18235.1.5有在線支付功能 網(wǎng)站系統(tǒng)最好提供在線支付功能，與支付寶等有接口。網(wǎng)上購物的客戶往往存在沖動消費的因素，在線支付功能使得客戶購物后立即付款，能提高網(wǎng)上購買成功率。2019-9-18235.1.5有在線支付功能 網(wǎng)站系統(tǒng)2019-9-18245.1.6有常見問題解答功能 因為企業(yè)網(wǎng)站經(jīng)常收到用戶關于某一方面問題的來信，應當設立一個常見問題解答（FAQ’s：Frequently

Asked

Questions），這樣既方便網(wǎng)民，也可以節(jié)約網(wǎng)站客服的時間和成本。2019-9-18245.1.6有常見問題解答功能 因為2019-9-18255.1.7網(wǎng)站界面 客戶對網(wǎng)站的最初印象就是網(wǎng)站界面，因此，網(wǎng)站應該做工考究，界面美觀。

風格與布局網(wǎng)站內(nèi)的所有頁面應當遵從統(tǒng)一的風格。包括統(tǒng)一色彩、統(tǒng)一主題、統(tǒng)一語氣和人稱、統(tǒng)一圖片效果。同時在頁面布局方面，應當加強視覺效果，加強文案的可視性和可讀性。2019-9-18255.1.7網(wǎng)站界面 客戶對網(wǎng)站的最2019-9-1826

美工與字體網(wǎng)頁色彩應當均衡，要突現(xiàn)可讀性；同時切忌將所有顏色都用到，一般要求色彩要控制在3種以內(nèi)。由于中國大陸漢字系統(tǒng)采用GB編碼方式，而臺灣地區(qū)漢字采用BIG5編碼，而歐美用戶則沒有安裝任何支持漢字的系統(tǒng)；鑒于此，定位于國際性質的網(wǎng)站應當針對不同的目標訪問者，設計不同的字體或語言。2019-9-182美工與字體網(wǎng)頁色彩應當2019-9-1827

動畫與聲音 在頁面上應該慎用動畫和聲音，更不能濫用。因為一方面會影響下載速度，另一方面可能會招致用戶的厭惡和抵觸情緒。2019-9-1827 動畫與聲音 在頁面上2019-9-18285.1.8網(wǎng)站代碼的正確性

兼容性1、顯示兼容：在800*600、1024*768等常用分辨率條件下能夠顯示正常。2、操作系統(tǒng)兼容：在WINDOWS9.X/ME/NT/2000/XP/2003、Linux、Mac等操作系統(tǒng)中運行正常3、瀏覽器兼容：在IE、Netscape、安全360、搜狗、火狐、遨游等瀏覽器中運行正常。2019-9-18285.1.8網(wǎng)站代碼的正確性5.1.2019-9-1829

網(wǎng)頁鏈接 網(wǎng)站中不能出現(xiàn)無效鏈接。在企業(yè)網(wǎng)站中，鏈接有效性占有及其重要的地位，無效鏈接會直接影響用戶對網(wǎng)站本身的信任度。2019-9-182網(wǎng)頁鏈接 網(wǎng)站中不能2019-9-1830

代碼BUG 網(wǎng)站不能存在任何代碼錯誤，不能出現(xiàn)非正常跳出。

2019-9-1830代碼BUG 2019-9-18315.2運營標準5.2.1網(wǎng)站排名

是全球公認的對網(wǎng)站訪問量排名的權威網(wǎng)站，它對收錄的幾千萬個網(wǎng)站的訪問量作統(tǒng)計，并按照3個月的平均數(shù)來確定排名。Alexa的網(wǎng)站排名是按照每個特定網(wǎng)站的被訪問量進行排名的。訪問量越大，越靠前。這里要指出的是，alexa是給出的全球排名。圖8.9為alexa網(wǎng)站首頁。2019-9-18315.2運營標準5.2.1網(wǎng)站排名2019-9-18322019-9-18322019-9-1833 網(wǎng)站在alexa排名的名次，決定著該網(wǎng)站的價值。對于alexa的排名，業(yè)界流傳著這么一個形象比喻：1．排名在100萬以外，是游兵散勇，屬于業(yè)余級2．排名在10--100萬之間，是游擊隊，屬于業(yè)余級3．排名在1--10萬之間，是正規(guī)軍，屬于專業(yè)級，運用了專業(yè)的網(wǎng)絡營銷手段4．排名在1千--1萬之間，是皇牌軍，是一個非常優(yōu)秀的網(wǎng)站5．排名在1千名以內(nèi)，是虎狼之師，網(wǎng)站極具商業(yè)價值。2019-9-1833 網(wǎng)站在alexa排名的名次，決定著2019-9-1834 當然，少數(shù)人為了追求在alexa獲得較高的排名，采用了軟件自動點擊網(wǎng)站等作弊手段，我們應對于這種行為予以譴責。alexa一當發(fā)現(xiàn)作弊行為，立即將該網(wǎng)站驅逐出排名榜。剛建好的網(wǎng)站在查詢中沒有數(shù)據(jù)，三個月以后，其排名會從幾千萬左右逐步上升。若長時間排名得不到進步或者根本沒有數(shù)據(jù)，就應該分析一下原因。2019-9-1834 當然，少數(shù)人為了追求在alexa獲得2019-9-18355.2.2網(wǎng)站PR值

Google搜索引擎采用的核心軟件稱為PageRank，這是由Google創(chuàng)始人開發(fā)出的一套用于網(wǎng)頁評級的系統(tǒng)，是Google搜索排名算法中的一個組成部分，級別從1到10級，10級為滿分，PR值越高說明該網(wǎng)頁在搜索排名中的地位越重要，也就是說，在其他條件相同的情況下，PR值高的網(wǎng)站在Google搜索結果的排名中有優(yōu)先權。網(wǎng)頁級別由此成為Google所有網(wǎng)絡搜索工具的基礎。表8.1為知名網(wǎng)站的PageRank值。2019-9-18355.2.2網(wǎng)站PR值 Google搜2019-9-1836

5.2.3網(wǎng)頁鏈接數(shù) 網(wǎng)頁鏈接數(shù)是衡量網(wǎng)站質量的又一個重要指標。2019-9-18365.2.3網(wǎng)頁鏈接數(shù) 網(wǎng)頁鏈接數(shù)2019-9-1837

搜索引擎收錄數(shù) 網(wǎng)站在搜索引擎中的收錄情況，關系到網(wǎng)站的質量。網(wǎng)站被搜索引擎收錄的網(wǎng)頁越多，則被客戶找到的可能性就越大。主要的搜索引擎有：百度、谷歌、雅虎、搜搜、有道、必應、搜狗等。2019-9-183搜索引擎收錄數(shù) 網(wǎng)站在2019-9-1838搜索引擎反向鏈接情況 搜索引擎反向鏈接情況是指在搜索引擎中的其它網(wǎng)頁，有指向本網(wǎng)站的鏈接。這種鏈接越多越好。以前有專門的信息發(fā)布軟件進行群發(fā)，為的是增加這種反向鏈接數(shù)，但現(xiàn)在已經(jīng)漸漸失去了作用。增加反向鏈接的根本辦法就是增加網(wǎng)站的靜態(tài)網(wǎng)頁，并定期增加網(wǎng)頁。2019-9-183搜索引擎反向鏈接情況 搜2019-9-18395.2.4客戶黏度

獨立訪問者數(shù)量（uniquevisitors）當然越多越好，對應的是IP越多越好，但要注意訪問者應該是潛在客戶，而不是無意中闖進網(wǎng)站的游客。這個指標就是客戶黏度，通俗地說重復訪問者數(shù)量越多越好，重復訪問次數(shù)也是越多越好。一般網(wǎng)站評估工具會提供以下指標來評估網(wǎng)站。1、頁面瀏覽數(shù)（pageviews）。2、用戶在網(wǎng)站的停留時間。2019-9-18395.2.4客戶黏度 獨立訪問者數(shù)量（u2019-9-18403、流量注冊比。即一定時期內(nèi)，網(wǎng)站注冊人數(shù)占訪問量的比例。4、提袋率。提袋率是指一定時期內(nèi)，將商品放入購物車或加入收藏夾的顧客人數(shù)占該時間段網(wǎng)站訪問量的比例。網(wǎng)絡銷售的提袋率并不能直接反映出企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的好壞，因為將商品加入購物車里的消費者并不一定要為它們買單。2019-9-18402019-9-18415、訂單轉換率。即一定時期內(nèi)的訂單數(shù)占訪問量的比例。這是反映流量商業(yè)價值最核心的指標，只有當流量轉換為訂單，企業(yè)才能收獲真金白銀。一些互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)有可能不提流量注冊比、提袋率等指標，訂單轉換率卻是所有企業(yè)都關注的數(shù)據(jù)。6、跳出率。這是指一定時期內(nèi)，僅僅在首頁匆匆“飄”過，便立即離開網(wǎng)站的人數(shù)占所有訪問量的比例。跳出率越高的網(wǎng)站，意味著流量的無效性也更高2019-9-18415、訂單轉換率。即一定時期內(nèi)的訂單數(shù)占2019-9-18425.2.5網(wǎng)站維護1、網(wǎng)站的內(nèi)容及時更新，最好每天更新，最長一周一次更新。2、客戶詢問、投訴及時反饋，一般在4小時內(nèi)答復，最長24小時內(nèi)必須答復?？头刻煸诰€時間超過12小時。3、網(wǎng)站BUG及時修改。4、最好有鏡像，防止服務器故障。5、病毒防范全面及時。6、數(shù)據(jù)每天備份。2019-9-18425.2.5網(wǎng)站維護1、網(wǎng)站的內(nèi)容及時更2019-9-18435.3網(wǎng)站評估工具5.3.1瀏覽量評測 網(wǎng)站訪問流量，以前都用計數(shù)器，單一統(tǒng)計訪問量，由于指標過少，現(xiàn)在逐步使用專門的評估工具。 目前較為有知名度的網(wǎng)站是數(shù)據(jù)專家（/），該公司是由國際著名風險投資商IDG投資的網(wǎng)絡技術服務公司，是較有影響力的免費流量統(tǒng)計技術服務提供商，專注于為互聯(lián)網(wǎng)各類站點提供專業(yè)、權威、獨立的第三方數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。2019-9-18435.3網(wǎng)站評估工具5.3.1瀏覽量2019-9-18442019-9-18442019-9-1845 通過CNZZ站長統(tǒng)計，站長可以隨時知道自己網(wǎng)站的被訪問情況，每天多少人看了哪些網(wǎng)頁，新訪客的來源是哪里，網(wǎng)站的用戶分布在什么地區(qū)等非常有價值的信息數(shù)據(jù)。站長們根據(jù)CNZZ站長統(tǒng)計，可以一目了然的及時知道自己的網(wǎng)站的訪問情況，及時調(diào)整自己的頁面內(nèi)容，推廣方式，以及對自己網(wǎng)站的調(diào)整做出客觀公正的評測。圖2.11為數(shù)據(jù)統(tǒng)計步驟。具體步驟為：2019-9-1845 通過CNZZ站長統(tǒng)計，站長可以隨時知2019-9-18461、注冊成為CNZZ會員 進入注冊頁面，填寫您的賬戶信息，完成注冊2、登錄獲取代碼 在站點列表頁點擊“添加站點”按鈕，填寫您的站點名稱、域名、網(wǎng)站類型、地區(qū)、簡介等信息，勾選開通統(tǒng)計，即完成添加站點。2019-9-18461、注冊成為CNZZ會員2019-9-1847 返回站點列表頁，點擊站點設置中的“獲取代碼”按鈕，即可選擇多種展現(xiàn)形式的統(tǒng)計代碼。加載代碼將選好的統(tǒng)計代碼粘貼到頁面源碼中，該頁面即可參與統(tǒng)計。該項操作需要略懂HTML語言的讀者才會操作，若沒有HTML語言的知識，可請網(wǎng)站代碼開發(fā)者幫助加載代碼。2019-9-1847 返回站點列表頁，點擊站點設置中的“獲2019-9-18485.3.2站長工具 現(xiàn)在較為方便有效的站長工具有很多，這里只介紹兩個網(wǎng)站：站長之家和RANKNOW網(wǎng)站。

站長之家 站長之家（/），站長之家(中國站長站)創(chuàng)建于2002年3月，是一家專門針對中文站點提供資訊、技術、資源、服務的網(wǎng)站，網(wǎng)站現(xiàn)有上百萬用戶，擁有較專業(yè)的行業(yè)資訊頻道、國內(nèi)較大的建站源碼下載中心、站長聚集的站長社區(qū)、較大的建站素材庫、較實用的站長工具。該網(wǎng)站還提供了很多專門針對網(wǎng)站建設的特色服務。2019-9-18485.3.2站長工具 現(xiàn)在較為方便有效2019-9-1849 站長之家提供了眾多的網(wǎng)站評測指標和測量指標的工具，站長可以仔細查看各項功能，慢慢嘗試其效果。詳細操作方法該網(wǎng)站里有說明，本書不再贅述。2019-9-1849 站長之家提供了眾多的網(wǎng)站評測指標和測2019-9-18502019-9-18502019-9-1851【本章實驗】實驗五：分類信息網(wǎng)站的使用實驗目的：1、掌握分類信息網(wǎng)站的使用方法。2、掌握自己發(fā)布的分類信息被人關注的方法。3、了解分類信息網(wǎng)站站長的盈利方法。2019-9-1851【本章實驗】實驗五：分類信息網(wǎng)站的使用2019-9-1852實驗內(nèi)容：1、到WWW.BCD123.COM

信息分類網(wǎng)站實驗平臺實名注冊登錄。2、發(fā)布三條分類信息。3、查閱三條自己關注的信息。4、了解信息競價排序的方法。實驗步驟：1、由于操作非常簡單直觀，所以這里不在贅述實驗步驟，同學們直接到網(wǎng)站上操作即可。2、發(fā)布的信息盡量真實，聯(lián)系電話、郵箱、QQ號盡量真實。2019-9-1852實驗內(nèi)容：1、到WWW.BCD1232019-9-1853【本章詞匯】可在本章中仔細閱讀，理解含義，也可到麥田教育網(wǎng)()電子商務辭典中查閱。電子商務辭典是一個百科網(wǎng)站(wiki維基網(wǎng)站)，是同學們自我學習的一個平臺。同學們在該網(wǎng)站實名注冊登錄后，可以增加、修改、補充詞條，通過大家的力量來建成一個電子商務辭典，以達到幫助別人、互相學習、自我提高、鞏固所學知識的目的。2019-9-1853【本章詞匯】可在本章中仔細閱讀，理解含2019-9-1854【練習作業(yè)】1.登錄站長站（）,進入站長工具欄目，對您熟悉的三個網(wǎng)站進行測試評估。2.登錄數(shù)據(jù)專家網(wǎng)站（）,注冊一個站長統(tǒng)計工具，嵌入您自己的網(wǎng)站，每天評估您網(wǎng)站的流量等指標。3．全面評估您學校中的某個網(wǎng)站，寫出全面的評估報告2019-9-1854【練習作業(yè)】1.登錄站長站（www.c2019-9-18552019-9-18552019-9-1856第5章網(wǎng)站評估

網(wǎng)站上要有在線溝通功能,比如聊天（即時溝通工具）、表單留言單、EMAIL、網(wǎng)眼、在線電話等功能，這樣客戶很方便與公司客服人員在線溝通。5.1

有多種在線溝通方式2019-9-181第5章網(wǎng)站評估5.1有多種在2019-9-1857即時溝通工具有即時溝通工具 現(xiàn)在市面上流行的在線聊天工具主要有騰訊QQ和微軟的MSN，都是即時溝通工具，使用方法極為方便，35歲以下的年輕一代均會使用。這些在線聊天工具除了文字聊天外，還能語音聊天、視頻聊天，使溝通很方便，大大拉近了客戶和公司在空間上的距離。所以我們必須在網(wǎng)站上用好這個工具。2019-9-182即時溝通工具有即時溝通工具2019-9-1858使用方法與事例 在具體方法上，我們不能簡單的在網(wǎng)頁下面留一個QQ或MSN號碼，而是要用最方便的方法提供給客戶。 比如：/上的QQ漂浮框，無論網(wǎng)頁上下左右移動，QQ漂浮框始終在屏幕中間位置，使得客戶與客服人員溝通非常方便。2019-9-183使用方法與事例 在具體方法上，我們不能簡2019-9-1859QQ漂浮框2019-9-184QQ漂浮框2019-9-1860 表單不是即時溝通工具，不能當時在線溝通，當客戶有問題便填寫這個表單，上傳后就發(fā)送到網(wǎng)站管理員那里。網(wǎng)站管理員收到表單后要即使回復客戶問題，越快越好，最長不能超過24小時，否則，客戶不會有耐心等待你的回復了。表單2019-9-185 表單不是即時溝通工具，不能當時在線溝通2019-9-1861

留言單留言單與表單類似，不同的地方是：表單上交后，其網(wǎng)站上沒有痕跡，其他網(wǎng)民看不到您剛才遞交的內(nèi)容，而留言單是公開在網(wǎng)站上，任何網(wǎng)民都可以看到您的留言。網(wǎng)站管理員對每個網(wǎng)民的留言都要認真回復，這樣才能贏得好聲譽。2019-9-18留言單留言單與表單類似，2019-9-1862電子郵件電子郵件是最普及的電子溝通方式，一個網(wǎng)站上至少要留有一個電子郵件供客戶溝通之用，否則很難想象您這個網(wǎng)站是處于運營狀態(tài)。

2019-9-18電子郵件電子郵件是最普及的2019-9-1863

專用在線客服

專用在線客服實際上也是一種即時溝通工具?！熬W(wǎng)眼”和“TQ”是這類產(chǎn)品的代表。一般情況下，當網(wǎng)民瀏覽網(wǎng)站時，網(wǎng)站的工作人員是不知道當時有哪些網(wǎng)民正在瀏覽您的網(wǎng)站，因此象QQ等工具只能被動等待客戶來聯(lián)系。2019-9-18專用在線客服 專用在線客2019-9-1864裝了“網(wǎng)眼”這個工具后，網(wǎng)站工作人員可以主動與網(wǎng)站的瀏覽者聯(lián)系，增大了與客戶交流的機會，有利于商業(yè)成交機會。網(wǎng)眼還能記錄統(tǒng)計網(wǎng)站的瀏覽者詳細信息。2019-9-189裝了“網(wǎng)眼”這個工具后，網(wǎng)2019-9-1865

專用在線客服2019-9-18專用在線客服2019-9-1866圖5.4網(wǎng)眼作用示意2019-9-1811圖5.4網(wǎng)眼作用示意2019-9-1867

點擊呼叫電話“點擊呼叫”網(wǎng)絡電話產(chǎn)品，是專門為在網(wǎng)頁上撥打電話特別設計開發(fā)的產(chǎn)品。該產(chǎn)品可以實現(xiàn)點擊網(wǎng)頁上的電話號碼，立即直接撥通該號碼的電話，實現(xiàn)pctophone的強大功能。點擊呼叫業(yè)務是繼網(wǎng)頁之后電子商務時代最流行的新型語音通訊工具。它結合了網(wǎng)頁信息服務和VoIP語音服務。一經(jīng)推出即風靡全球。2019-9-18點擊呼叫電話“點擊呼叫2019-9-1868

使用該項業(yè)務的企業(yè)，可以在企業(yè)門戶網(wǎng)站、各類綜合或行業(yè)網(wǎng)站、文檔和電子郵件等眾多宣傳場所放置免費通圖標鏈接。一旦企業(yè)的現(xiàn)有或潛在客戶點擊這些圖標，就能和企業(yè)進行免費通話，通話費用由企業(yè)承擔。。2019-9-1813使用該項業(yè)務2019-9-1869(1)即時語言溝通會進一步加強信任程度。 語言交流可以進一步提高交易的成功率。文字溝通使買賣雙方了解初步交易事項后，即時語音互動溝通對于排除疑慮、捕捉瞬間購買沖動、建立顧客與商家之間的信任，改善客戶關系，提高客戶忠誠度等都具有極大的幫助，可大大提高交易的成功率!(2)可大大降低企業(yè)的客服電話成本。

相比400、800電話，免費電話0.3元/分鐘的價格更有優(yōu)勢，可大大降低企業(yè)的免費電話成本2019-9-18142019-9-1870

（3）提高35歲以上那部分訪客的溝通效率。 網(wǎng)站上常常會遇到35歲以上的客戶因打字慢或不習慣使用聊天軟件的一些訪客。免費電話可大大提高公司與這部分訪客的溝通效率、達成交易的同時提高這部分客戶的服務體驗和用戶粘性。(4)使用流程簡單方便。 來到您網(wǎng)站上的訪客通過在對話框的“免費電話”功能里輸入他自己的電話號碼（手機、小靈通、固定電話皆可以），點擊確定后，點擊呼叫電話將您所綁定的電話與客人的電話建立連接，并且同時響起，接聽即可通話，此電話連接信號采用的中國電信的通信網(wǎng)絡，并非Internet，所以此免費電話的聲音效果與普通電話效果一致.2019-9-1815（3）提高35歲以上那部分訪客的2019-9-18715)話費。 如果網(wǎng)站訪客輸入的是固定電話號碼、或者小靈通，他自己就不用花電話費；如果網(wǎng)他入的是手機號，就要看：他的手機接普通電話是免費的嗎，如果是，則自己就不用花電話費，如果不是，則自己就用花接聽費用，費用與接普通電話費用相同。2019-9-18165)話費。2019-9-18722019-9-18172019-9-1873

【小工具】在線客服產(chǎn)品的網(wǎng)站地址：

/ / 【小工具】點擊呼叫電話的網(wǎng)站地址：

/ /alitong/ /eesina/2019-9-1818 【小工具】在線客服產(chǎn)品的網(wǎng)站地址：2019-9-18742019-9-18192019-9-18755.1.2網(wǎng)站打開時間較短 我們知道Google、Baidu等網(wǎng)站首頁非常簡潔，并沒有做花稍的Flash等亮麗圖片，為的使網(wǎng)站的首頁字節(jié)數(shù)盡量少，從而使網(wǎng)站打開時間很短。 互聯(lián)網(wǎng)上有幾千萬個網(wǎng)站供網(wǎng)民選擇，如果您的網(wǎng)站等待20秒鐘以上還打不開，網(wǎng)民很有可能選擇放棄進入您的網(wǎng)站，從而使您失去一個潛在顧客。所以在網(wǎng)站的首頁，我們要避免在網(wǎng)站的首頁放置過份清晰的圖象、過多的圖片、過多FLASH以及聲音等其它多媒體，盡量縮小網(wǎng)站首頁的文件字節(jié)數(shù)。 當然，網(wǎng)站打開時間與網(wǎng)站存放的空間也有很大關系，我們要選擇速度較快的空間，尤其要選擇雙線空間（即適用于北方的網(wǎng)通線路和南方的電信線路）。2019-9-18205.1.2網(wǎng)站打開時間較短 我們知2019-9-18765.1.3網(wǎng)站導航性較好

當網(wǎng)站較大時，必須做網(wǎng)站導航系統(tǒng)， 讓客戶快速找到所需資料。在圖3.7中，瀏覽的客戶清楚的知道現(xiàn)在在服裝欄目下＞女上裝子欄目＞女式T恤位置。2019-9-18215.1.3網(wǎng)站導航性較好 當網(wǎng)站較2019-9-18775.1.4有站內(nèi)搜索功能當網(wǎng)站很大時，其站內(nèi)網(wǎng)頁超過一千頁時，應該做站內(nèi)搜索引擎系統(tǒng)2019-9-18225.1.4有站內(nèi)搜索功能當網(wǎng)站很大2019-9-18785.1.5有在線支付功能 網(wǎng)站系統(tǒng)最好提供在線支付功能，與支付寶等有接口。網(wǎng)上購物的客戶往往存在沖動消費的因素，在線支付功能使得客戶購物后立即付款，能提高網(wǎng)上購買成功率。2019-9-18235.1.5有在線支付功能 網(wǎng)站系統(tǒng)2019-9-18795.1.6有常見問題解答功能 因為企業(yè)網(wǎng)站經(jīng)常收到用戶關于某一方面問題的來信，應當設立一個常見問題解答（FAQ’s：Frequently

Asked

Questions），這樣既方便網(wǎng)民，也可以節(jié)約網(wǎng)站客服的時間和成本。2019-9-18245.1.6有常見問題解答功能 因為2019-9-18805.1.7網(wǎng)站界面 客戶對網(wǎng)站的最初印象就是網(wǎng)站界面，因此，網(wǎng)站應該做工考究，界面美觀。

風格與布局網(wǎng)站內(nèi)的所有頁面應當遵從統(tǒng)一的風格。包括統(tǒng)一色彩、統(tǒng)一主題、統(tǒng)一語氣和人稱、統(tǒng)一圖片效果。同時在頁面布局方面，應當加強視覺效果，加強文案的可視性和可讀性。2019-9-18255.1.7網(wǎng)站界面 客戶對網(wǎng)站的最2019-9-1881

美工與字體網(wǎng)頁色彩應當均衡，要突現(xiàn)可讀性；同時切忌將所有顏色都用到，一般要求色彩要控制在3種以內(nèi)。由于中國大陸漢字系統(tǒng)采用GB編碼方式，而臺灣地區(qū)漢字采用BIG5編碼，而歐美用戶則沒有安裝任何支持漢字的系統(tǒng)；鑒于此，定位于國際性質的網(wǎng)站應當針對不同的目標訪問者，設計不同的字體或語言。2019-9-182美工與字體網(wǎng)頁色彩應當2019-9-1882

動畫與聲音 在頁面上應該慎用動畫和聲音，更不能濫用。因為一方面會影響下載速度，另一方面可能會招致用戶的厭惡和抵觸情緒。2019-9-1827 動畫與聲音 在頁面上2019-9-18835.1.8網(wǎng)站代碼的正確性

兼容性1、顯示兼容：在800*600、1024*768等常用分辨率條件下能夠顯示正常。2、操作系統(tǒng)兼容：在WINDOWS9.X/ME/NT/2000/XP/2003、Linux、Mac等操作系統(tǒng)中運行正常3、瀏覽器兼容：在IE、Netscape、安全360、搜狗、火狐、遨游等瀏覽器中運行正常。2019-9-18285.1.8網(wǎng)站代碼的正確性5.1.2019-9-1884

網(wǎng)頁鏈接 網(wǎng)站中不能出現(xiàn)無效鏈接。在企業(yè)網(wǎng)站中，鏈接有效性占有及其重要的地位，無效鏈接會直接影響用戶對網(wǎng)站本身的信任度。2019-9-182網(wǎng)頁鏈接 網(wǎng)站中不能2019-9-1885

代碼BUG 網(wǎng)站不能存在任何代碼錯誤，不能出現(xiàn)非正常跳出。

2019-9-1830代碼BUG 2019-9-18865.2運營標準5.2.1網(wǎng)站排名

是全球公認的對網(wǎng)站訪問量排名的權威網(wǎng)站，它對收錄的幾千萬個網(wǎng)站的訪問量作統(tǒng)計，并按照3個月的平均數(shù)來確定排名。Alexa的網(wǎng)站排名是按照每個特定網(wǎng)站的被訪問量進行排名的。訪問量越大，越靠前。這里要指出的是，alexa是給出的全球排名。圖8.9為alexa網(wǎng)站首頁。2019-9-18315.2運營標準5.2.1網(wǎng)站排名2019-9-18872019-9-18322019-9-1888 網(wǎng)站在alexa排名的名次，決定著該網(wǎng)站的價值。對于alexa的排名，業(yè)界流傳著這么一個形象比喻：1．排名在100萬以外，是游兵散勇，屬于業(yè)余級2．排名在10--100萬之間，是游擊隊，屬于業(yè)余級3．排名在1--10萬之間，是正規(guī)軍，屬于專業(yè)級，運用了專業(yè)的網(wǎng)絡營銷手段4．排名在1千--1萬之間，是皇牌軍，是一個非常優(yōu)秀的網(wǎng)站5．排名在1千名以內(nèi)，是虎狼之師，網(wǎng)站極具商業(yè)價值。2019-9-1833 網(wǎng)站在alexa排名的名次，決定著2019-9-1889 當然，少數(shù)人為了追求在alexa獲得較高的排名，采用了軟件自動點擊網(wǎng)站等作弊手段，我們應對于這種行為予以譴責。alexa一當發(fā)現(xiàn)作弊行為，立即將該網(wǎng)站驅逐出排名榜。剛建好的網(wǎng)站在查詢中沒有數(shù)據(jù)，三個月以后，其排名會從幾千萬左右逐步上升。若長時間排名得不到進步或者根本沒有數(shù)據(jù)，就應該分析一下原因。2019-9-1834 當然，少數(shù)人為了追求在alexa獲得2019-9-18905.2.2網(wǎng)站PR值

Google搜索引擎采用的核心軟件稱為PageRank，這是由Google創(chuàng)始人開發(fā)出的一套用于網(wǎng)頁評級的系統(tǒng)，是Google搜索排名算法中的一個組成部分，級別從1到10級，10級為滿分，PR值越高說明該網(wǎng)頁在搜索排名中的地位越重要，也就是說，在其他條件相同的情況下，PR值高的網(wǎng)站在Google搜索結果的排名中有優(yōu)先權。網(wǎng)頁級別由此成為Google所有網(wǎng)絡搜索工具的基礎。表8.1為知名網(wǎng)站的PageRank值。2019-9-18355.2.2網(wǎng)站PR值 Google搜2019-9-1891

5.2.3網(wǎng)頁鏈接數(shù) 網(wǎng)頁鏈接數(shù)是衡量網(wǎng)站質量的又一個重要指標。2019-9-18365.2.3網(wǎng)頁鏈接數(shù) 網(wǎng)頁鏈接數(shù)2019-9-1892

搜索引擎收錄數(shù) 網(wǎng)站在搜索引擎中的收錄情況，關系到網(wǎng)站的質量。網(wǎng)站被搜索引擎收錄的網(wǎng)頁越多，則被客戶找到的可能性就越大。主要的搜索引擎有：百度、谷歌、雅虎、搜搜、有道、必應、搜狗等。2019-9-183搜索引擎收錄數(shù) 網(wǎng)站在2019-9-1893搜索引擎反向鏈接情況 搜索引擎反向鏈接情況是指在搜索引擎中的其它網(wǎng)頁，有指向本網(wǎng)站的鏈接。這種鏈接越多越好。以前有專門的信息發(fā)布軟件進行群發(fā)，為的是增加這種反向鏈接數(shù)，但現(xiàn)在已經(jīng)漸漸失去了作用。增加反向鏈接的根本辦法就是增加網(wǎng)站的靜態(tài)網(wǎng)頁，并定期增加網(wǎng)頁。2019-9-183搜索引擎反向鏈接情況 搜2019-9-18945.2.4客戶黏度

獨立訪問者數(shù)量（uniquevisitors）當然越多越好，對應的是IP越多越好，但要注意訪問者應該是潛在客戶，而不是無意中闖進網(wǎng)站的游客。這個指標就是客戶黏度，通俗地說重復訪問者數(shù)量越多越好，重復訪問次數(shù)也是越多越好。一般網(wǎng)站評估工具會提供以下指標來評估網(wǎng)站。1、頁面瀏覽數(shù)（pageviews）。2、用戶在網(wǎng)站的停留時間。2019-9-18395.2.4客戶黏度 獨立訪問者數(shù)量（u2019-9-18953、流量注冊比。即一定時期內(nèi)，網(wǎng)站注冊人數(shù)占訪問量的比例。4、提袋率。提袋率是指一定時期內(nèi)，將商品放入購物車或加入收藏夾的顧客人數(shù)占該時間段網(wǎng)站訪問量的比例。網(wǎng)絡銷售的提袋率并不能直接反映出企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的好壞，因為將商品加入購物車里的消費者并不一定要為它們買單。2019-9-18402019-9-18965、訂單轉換率。即一定時期內(nèi)的訂單數(shù)占訪問量的比例。這是反映流量商業(yè)價值最核心的指標，只有當流量轉換為訂單，企業(yè)才能收獲真金白銀。一些互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)有可能不提流量注冊比、提袋率等指標，訂單轉換率卻是所有企業(yè)都關注的數(shù)據(jù)。6、跳出率。這是指一定時期內(nèi)，僅僅在首頁匆匆“飄”過，便立即離開網(wǎng)站的人數(shù)占所有訪問量的比例。跳出率越高的網(wǎng)站，意味著流量的無效性也更高2019-9-18415、訂單轉換率。即一定時期內(nèi)的訂單數(shù)占2019-9-18975.2.5網(wǎng)站維護1、網(wǎng)站的內(nèi)容及時更新，最好每天更新，最長一周一次更新。2、客戶詢問、投訴及時反饋，一般在4小時內(nèi)答復，最長24小時內(nèi)必須答復?？头刻煸诰€時間超過12小時。3、網(wǎng)站BUG及時修改。4、最好有鏡像，防止服務器故障。5、病毒防范全面及時。6、數(shù)據(jù)每天備份。2019-9-18425.2.5網(wǎng)站維護1、網(wǎng)站的內(nèi)容及時更2019-9-18985.3網(wǎng)站評估工具5.3.1瀏覽量評測 網(wǎng)站訪問流量，以前都用計數(shù)器，單一統(tǒng)計訪問量，由于指標過少，現(xiàn)在逐步使用專門的評估工具。 目前較為有知名度的網(wǎng)站是數(shù)據(jù)專家（/），該公司是由國際著名風險投資商IDG投資的網(wǎng)絡技術服務公司，是較有影響力的免費流量統(tǒng)計技術服務提供商，專注于為互聯(lián)網(wǎng)各類站點提供專業(yè)、權威、獨立的第三方數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。2019-9-18435.3網(wǎng)站評估工具5.3.1瀏覽量2019-9-18992019-9-18442019-9-18100 通過CNZZ站長統(tǒng)計，站